- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Webex Calling kundestøtte
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Webex Calling Customer Assist er utformet for å tilby betydelige kontaktsenterfunksjoner som køhåndtering, skjermbilde, analyser, rapporter og så videre. Du kan enkelt forbedre Webex Calling-opplevelsen din Anropskø til kundestøtte mens de eksisterende innstillingene opprettholdes. Agenter og veiledere har tilgang til funksjonene direkte fra Webex-appen deres.
 | Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials er tilgjengelig som et tillegg til den profesjonelle lisensen for Webex Calling for å gi de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inneholder alle de grunnleggende funksjonene for kundeopplevelsen og noen ekstra nøkkelfunksjoner. Funksjoner som popup på skjermen, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for nye og eksisterende Webex Calling -kunder som trenger billige profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partneren din kan opprette en prøveversjon av Webex Calling med en Customer Experience Essentials-lisens eller en Customer Experience Essentials-prøveversjon for kunder som allerede har en profesjonell lisens for Webex Calling .
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt Webex Calling abonnement eller som en endringsbestilling på et eksisterende Webex Calling abonnement.
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Tilkoblede antall – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, følger du en av følgende måter:
Før du starter
| Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg følgende tjenester fra listen til venstre:  |
| 3 | Klikk på Lagre. |
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. | ||
| 3 | I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . | ||
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
 | Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
 |
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
 |
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i .
|
-ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk påKøen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
|
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller 
.
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
| 8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
| 10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle standardsamtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
| 3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
| 1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
| 2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
| 2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||
| 6 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .
| ||
| 7 | (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||
| 8 | (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||
| 9 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||
| 10 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||
| 11 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||
| 12 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .  |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .  |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
 | ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
| Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg følgende tjenester fra listen til venstre:
|
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. | ||
| 3 | I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . | ||
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i .
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
|
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1–50 | ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre tydelige ringetoner når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til kun på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
| 8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
| 10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle standardsamtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
| 3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
| 1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
| 2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
| 2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||
| 6 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .
| ||
| 7 | (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||
| 8 | (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||
| 9 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||
| 10 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||
| 11 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||
| 12 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 | (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 | (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 | (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||
| 6 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .
| ||
| 7 | (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||
| 8 | (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||
| 9 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||
| 10 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||
| 11 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||
| 12 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
| Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter. |
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/navn på arbeidsområde | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Avviste anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 | (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 | (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 | (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | To til tisifret internnummer. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 | (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 | (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 | (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Trender for aktive agenter
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for direktesamtaler i kø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Live statistikk for kø
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Live statistikk for kø
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | To til tisifret internnummer. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. | ||
| 3 | Klikk på Lagre.
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 | (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 | (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 | (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyse
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Pop-skjermbilde
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
-
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fremdeles bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Instrumentbordtips
Juster tidsperiode
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.sn. innkommende ventetid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Ta kontakt med køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten. |
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Avviste anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 |
Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 |
Klikk på Lagre . |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 |
I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 |
Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 |
Klikk på Last opp . Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du begynner
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på |
| 3 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 |
Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 |
Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . |
| 3 |
Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal . |
| 5 |
Fyll ut regnearket. |
| 6 |
Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Klikk på . | ||
| 3 |
Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 |
Klikk på Last ned data .
| ||
| 5 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 |
Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . | ||
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-kø Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt) |
Valgfritt |
Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) |
Valgfritt |
Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
To til tisifret internnummer. 00-999999 | ||
|
Sted |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi stedet for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose
| ||
|
Innringer-ID Fornavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San
Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Innringer-ID Etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Jose
Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen. |
Eksempel: en_us | ||
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 | ||
|
Aktiver kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. |
Område: 1-250
| ||
|
Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert) |
Valgfritt |
Valgfritt
|
Velg samtaleruting for køen. |
PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT | ||
|
rutemønster for samtaleruting |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes. |
Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
|
Telefonnummer for utgående samtaler aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop. |
SANN, USANN | ||
|
Tillat deltakelse for agent aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
SANN, USANN | ||
|
Overflythandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene. | UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP | ||
|
Overflyt aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN | ||
|
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN | ||
|
Overflyt-overføringsnummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til. |
Eksempel: 1112223333
Tegnlengde: 1-23 | ||
|
Overflyt overføring til talepost aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost. |
SANN, USANN | ||
|
Overflyt etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted. |
Område: 1-7200 | ||
|
Overflyt-kunngjøring aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. |
SANN, USANN | ||
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen. |
SANN, USANN | ||
|
Velkomstmelding obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. |
SANN, USANN | ||
|
Vent Melding Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Vent Meldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes. |
TID, POSISJON | ||
|
Vent meldingsbehandlingstid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalebehandling. |
Område: 1-100 | ||
|
Vent Melding Spill av posisjon |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventemelding Ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av. |
Område: 1-100 | ||
|
Vent-melding Melding om høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Tid for komfortmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen. |
Område: 1-600 | ||
|
Hold musikk aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Hold musikk aktivert for alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding Omgå aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. |
Område: 1-120 | ||
|
Hviskemelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter. |
SANN, USANN | ||
|
Avvist samtale aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Avvist anrop Antall ring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent. |
Område: 1-20 | ||
|
Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. |
SANN, USANN | ||
|
Avvise samtale etter aktivert angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. |
SANN, USANN | ||
|
Avvise samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. |
Område: 1-600 | ||
|
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent. |
SANN, USANN | ||
|
Varsle agent hvis ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. |
Område: 1-600 | ||
|
Særpreget ringetone aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Distinkt ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT | ||
|
Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Alternativ nummerhandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN | ||
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN | ||
|
Alternativt(e) nummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. |
Eksempel: 1112223333
Tegnlengde: 1-23 | ||
|
Alternativt ringemønster for numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT | ||
|
Agent1-ID, Agent 2-ID … Agent50-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 | ||
|
Vekt agent1, Agent 2-vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. |
Område: 0-100 | ||
|
Ferdighetsnivå Agent1, Ferdighetsnivå for agent 2 … Ferdighetsnivå for Agent50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene. |
Område: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.
| 1 |
Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 |
På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 |
Rediger et av følgende felt:
| ||||
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 |
Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer . |
| 5 |
Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 |
Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 |
I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen. |
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop . | ||
| 4 |
Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på. | ||
| 5 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 |
Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .
| ||
| 7 |
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende . | ||
| 8 |
Opprett en Regelnavn . | ||
| 9 |
For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny. | ||
| 10 |
For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer . | ||
| 11 |
For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 |
For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer. | ||
| 13 |
Klikk på Lagre . |
-
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
-
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva du skal gjøre videre
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger overflyt-innstillinger
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer . |
| 4 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 6 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klikk på Lagre . |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer . |
| 4 |
Veksle på Ring tilbake alternativet på. |
| 5 |
Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 |
Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 |
Klikk på Lagre . Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte anrop
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer . | ||
| 4 |
Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
| ||
| 6 |
Klikk på Lagre .
|
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. | ||
| 3 |
Klikk på Lagre .
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
-
Feriegudstjeneste
-
Natttjeneste
-
Tvungen videresending
-
Strandede samtaler
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 |
Aktiver Feriegudstjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Ferieplan fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer . |
| 4 |
Aktiver Natttjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 |
Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 |
Velg Åpningstider fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 |
Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 |
Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 |
Klikk på Lagre . |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 |
Aktiver Tvungen videresending . |
| 5 |
Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til. |
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 |
Klikk på Lagre . |
Behandle strandede samtaler
Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.
|
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer . |
| 4 |
Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når anroperne først når køen.
| 1 |
Aktiver Velkomstmelding .
| ||
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø . Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 |
Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 |
Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver Trøstmelding . | ||
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder. | ||
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver Komfortmelding Omgå . | ||
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.
En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 |
Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 |
Aktiver Hold musikk . | ||
| 2 |
Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Ring Whisper .
| ||||
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer . |
| 4 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
-
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 |
Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 |
Velg Ringer og velg Agentinnstillinger . | ||
| 4 |
Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 |
Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 |
Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 |
(Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 |
(Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 |
(Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 |
(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 |
(Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 |
Klikk på Lagre .
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på Legg til leder . |
| 3 |
På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 |
På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 |
På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 |
Klikk på Ferdig . Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 |
Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 |
Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 |
Klikk på Lagre . Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyse
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Pop-skjermbilde
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
-
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
| Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics. |
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Instrumentbordtips
Juster tidsperiode
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.sn. innkommende ventetid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Ta kontakt med køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 |
Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 |
Klikk på Lagre . |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 |
I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 |
Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 |
Klikk på Last opp . Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du begynner
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på |
| 3 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 |
Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 |
Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . |
| 3 |
Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal . |
| 5 |
Fyll ut regnearket. |
| 6 |
Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Klikk på . | ||
| 3 |
Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 |
Klikk på Last ned data .
| ||
| 5 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 |
Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . | ||
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-kø Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt) |
Valgfritt |
Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) |
Valgfritt |
Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
To til tisifret internnummer. 00-999999 | ||
|
Sted |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi stedet for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose
| ||
|
Innringer-ID Fornavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San
Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Innringer-ID Etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Jose
Tegnlengde: 1-30 | ||
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen. |
Eksempel: en_us | ||
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 | ||
|
Aktiver kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. |
Område: 1-250
| ||
|
Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert) |
Valgfritt |
Valgfritt
|
Velg samtaleruting for køen. |
PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT | ||
|
rutemønster for samtaleruting |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes. |
Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
|
Telefonnummer for utgående samtaler aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop. |
SANN, USANN | ||
|
Tillat deltakelse for agent aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
SANN, USANN | ||
|
Overflythandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene. | UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP | ||
|
Overflyt aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN | ||
|
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN | ||
|
Overflyt-overføringsnummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til. |
Eksempel: 1112223333
Tegnlengde: 1-23 | ||
|
Overflyt overføring til talepost aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost. |
SANN, USANN | ||
|
Overflyt etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted. |
Område: 1-7200 | ||
|
Overflyt-kunngjøring aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. |
SANN, USANN | ||
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen. |
SANN, USANN | ||
|
Velkomstmelding obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. |
SANN, USANN | ||
|
Vent Melding Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Vent Meldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes. |
TID, POSISJON | ||
|
Vent meldingsbehandlingstid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalebehandling. |
Område: 1-100 | ||
|
Vent Melding Spill av posisjon |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventemelding Ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av. |
Område: 1-100 | ||
|
Vent-melding Melding om høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Tid for komfortmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen. |
Område: 1-600 | ||
|
Hold musikk aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Hold musikk aktivert for alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding Omgå aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. |
Område: 1-120 | ||
|
Hviskemelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN | ||
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter. |
SANN, USANN | ||
|
Avvist samtale aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Avvist anrop Antall ring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent. |
Område: 1-20 | ||
|
Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. |
SANN, USANN | ||
|
Avvise samtale etter aktivert angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. |
SANN, USANN | ||
|
Avvise samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. |
Område: 1-600 | ||
|
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent. |
SANN, USANN | ||
|
Varsle agent hvis ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. |
Område: 1-600 | ||
|
Særpreget ringetone aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne. |
SANN, USANN | ||
|
Distinkt ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT | ||
|
Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen. |
SANN, USANN | ||
|
Alternativ nummerhandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN | ||
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN | ||
|
Alternativt(e) nummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. |
Eksempel: 1112223333
Tegnlengde: 1-23 | ||
|
Alternativt ringemønster for numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT | ||
|
Agent1-ID, Agent 2-ID … Agent50-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 | ||
|
Vekt agent1, Agent 2-vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. |
Område: 0-100 | ||
|
Ferdighetsnivå Agent1, Ferdighetsnivå for agent 2 … Ferdighetsnivå for Agent50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene. |
Område: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.
| 1 |
Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 |
På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 |
Rediger et av følgende felt:
| ||||
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 |
Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer . |
| 5 |
Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 |
Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 |
I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen. |
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop . | ||
| 4 |
Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på. | ||
| 5 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 |
Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .
| ||
| 7 |
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende . | ||
| 8 |
Opprett en Regelnavn . | ||
| 9 |
For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny. | ||
| 10 |
For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer . | ||
| 11 |
For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 |
For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer. | ||
| 13 |
Klikk på Lagre . |
-
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
-
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva du skal gjøre videre
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger overflyt-innstillinger
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer . |
| 4 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 6 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klikk på Lagre . |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer . |
| 4 |
Veksle på Ring tilbake alternativet på. |
| 5 |
Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 |
Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 |
Klikk på Lagre . Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte anrop
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer . | ||
| 4 |
Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
| ||
| 6 |
Klikk på Lagre .
|
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 |
Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. | ||
| 3 |
Klikk på Lagre .
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
-
Feriegudstjeneste
-
Natttjeneste
-
Tvungen videresending
-
Strandede samtaler
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 |
Aktiver Feriegudstjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Ferieplan fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer . |
| 4 |
Aktiver Natttjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 |
Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 |
Velg Åpningstider fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 |
Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 |
Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 |
Klikk på Lagre . |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 |
Aktiver Tvungen videresending . |
| 5 |
Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til. |
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 |
Klikk på Lagre . |
Behandle strandede samtaler
Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.
|
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer . |
| 4 |
Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når anroperne først når køen.
| 1 |
Aktiver Velkomstmelding .
| ||
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø . Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 |
Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 |
Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver Trøstmelding . | ||
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder. | ||
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver Komfortmelding Omgå . | ||
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.
En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 |
Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :
| ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 |
Aktiver Hold musikk . | ||
| 2 |
Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Ring Whisper .
| ||||
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer . |
| 4 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
-
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 |
Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 |
Velg Ringer og velg Agentinnstillinger . | ||
| 4 |
Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 |
Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| Hvis du er administrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agenter utenfor det tilordnede stedet. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid tillate at bare agenter på de tilordnede stedene blir med i eller opphever deltakelsen i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon . |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 |
Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 |
(Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 |
(Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 |
(Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 |
(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 |
(Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||||
| 11 |
Klikk på Lagre .
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på Legg til leder . |
| 3 |
På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 |
På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 |
På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 |
Klikk på Ferdig . Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 |
Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 |
Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 |
Klikk på Lagre . Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyse
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Pop-skjermbilde
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
-
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Instrumentbordtips
Juster tidsperiode
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.sn. innkommende ventetid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Ta kontakt med køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/navn på arbeidsområde | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Avviste anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agent- og ledererfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 |
Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 |
Klikk på Lagre . |
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 |
I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 |
Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 |
Klikk på Last opp . Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på |
| 3 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 4 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 |
Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 |
Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Opprett og administrer kø
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering. Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet. Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . |
| 3 |
Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal . |
| 5 |
Fyll ut regnearket. |
| 6 |
Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på . |
| 3 |
Velg et sted for køene du vil endre. |
| 4 |
Klikk på Last ned data . Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 5 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 6 |
Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 7 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-kø Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt) |
Valgfritt |
Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) |
Valgfritt |
Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
To til tisifret internnummer. 00-999999 |
|
Sted |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi stedet for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Innringer-ID Fornavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Kun UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID Etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Jose Kun UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. |
Område: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert) |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting . |
Velg samtaleruting for køen. |
PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT |
|
rutemønster for samtaleruting |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes. |
Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Telefonnummer for utgående samtaler aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop. |
SANN, USANN |
|
Tillat deltakelse for agent aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
SANN, USANN |
|
Overflythandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene. | UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP |
|
Overflyt aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Overflyt-overføringsnummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Overflyt overføring til talepost aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost. |
SANN, USANN |
|
Overflyt etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted. |
Område: 1-7200 |
|
Overflyt-kunngjøring aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. |
SANN, USANN |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen. |
SANN, USANN |
|
Velkomstmelding obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. |
SANN, USANN |
|
Vent Melding Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Vent Meldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes. |
TID, POSISJON |
|
Vent meldingsbehandlingstid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalebehandling. |
Område: 1-100 |
|
Vent Melding Spill av posisjon |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. |
Område: 1-100 |
|
Ventemelding Ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av. |
Område: 1-100 |
|
Vent-melding Melding om høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Tid for komfortmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen. |
Område: 1-600 |
|
Hold musikk aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Hold musikk aktivert for alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding Omgå aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. |
Område: 1-120 |
|
Hviskemelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter. |
SANN, USANN |
|
Avvist samtale aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Avvist anrop Antall ring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent. |
Område: 1-20 |
|
Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. |
SANN, USANN |
|
Avvise samtale etter aktivert angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. |
SANN, USANN |
|
Avvise samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. |
Område: 1-600 |
|
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent. |
SANN, USANN |
|
Varsle agent hvis ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. |
Område: 1-600 |
|
Særpreget ringetone aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Distinkt ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT |
|
Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Alternativ nummerhandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN |
|
Alternativt(e) nummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Alternativt ringemønster for numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT |
|
Agent1-ID, Agent 2-ID … Agent50-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
Vekt agent1, Agent 2-vekt … Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. |
Område: 0-100 |
|
Ferdighetsnivå Agent1, Ferdighetsnivå for agent 2 … Ferdighetsnivå for Agent50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene. |
Område: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.
| 1 |
Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Behandle samtaler i kø
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 4 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 |
Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer . |
| 5 |
Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 |
Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 |
I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen. |
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop . |
| 4 |
Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på. |
| 5 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv. |
| 6 |
Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre . Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 7 |
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende . |
| 8 |
Opprett en Regelnavn . |
| 9 |
For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny. |
| 10 |
For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer . |
| 11 |
For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 12 |
For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer. |
| 13 |
Klikk på Lagre . |
-
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
-
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva du skal gjøre videre
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Rediger overflyt-innstillinger
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer . |
| 4 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 6 |
Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klikk på Lagre . |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Lagre . Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer . |
| 4 |
Veksle på Ring tilbake alternativet på. |
| 5 |
Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 |
Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 |
Klikk på Lagre . Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte anrop
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer . |
| 4 |
Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
| 5 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop . |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. |
| 3 |
Klikk på Lagre .
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Administrer køpolicyer
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
-
Feriegudstjeneste
-
Natttjeneste
-
Tvungen videresending
-
Strandede samtaler
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 |
Aktiver Feriegudstjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Ferieplan fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer . |
| 4 |
Aktiver Natttjeneste . |
| 5 |
Velg et alternativ fra rullegardinliste.
|
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 |
Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 |
Velg Åpningstider fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 |
Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 |
Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 |
Klikk på Lagre . |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 4 |
Aktiver Tvungen videresending . |
| 5 |
Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til. |
| 6 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 |
Klikk på Lagre . |
Behandle strandede samtaler
Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.
|
| 5 |
Klikk på Lagre . |
Behandle køkunngjøringer
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer . |
| 4 |
Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når anroperne først når køen.
| 1 |
Aktiver Velkomstmelding . Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk . Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø . Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 |
Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 |
Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver Trøstmelding . |
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver Komfortmelding Omgå . |
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort. Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder. En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 |
Aktiver Hold musikk . |
| 2 |
Velg én av følgende hilsentyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Ring Whisper . Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer . |
| 4 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
Behandle køagenter
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
-
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 |
Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . |
| 2 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 3 |
Velg Ringer og velg Agentinnstillinger . |
| 4 |
Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. |
| 5 |
Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). |
| 5 |
Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. |
| 6 |
(Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. |
| 7 |
(Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
| 8 |
(Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. |
| 9 |
(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på |
| 10 |
(Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 11 |
Klikk på Lagre . Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status. Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Behandle køansvarlige
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Klikk på Legg til leder . |
| 3 |
På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 |
På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 |
På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 |
Klikk på Ferdig . Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
|
| 2 |
Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 3 |
Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten. Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 |
Klikk på Lagre . Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyser
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Guide for Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte og behandle Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Trend for innkommende anrop for samtalekøer
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Trend for gj.snittlig tid i kø per samtale
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
De øverste 25 samtalekøene etter avbrutte anrop
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
De øverste 25 samtalekøene etter gj.snittlig avbruddstid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Viser en detaljert liste over samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Trend for agents gj.snittlig tid per samtale
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Trender for aktive agenter
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for direktesamtaler i kø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Tilsynspersons skrivebord
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Viser en trend for gjennomsnittlige tider for innkommende status for agenter per tilkobling i det valgte tidsrommet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Totalt antall anrop der oppringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gjennomsnittlig tid som oppringere venter på at neste tilgjengelige agent skal svare på samtalen i datoområdet som er valgt.
Trend for innkommende anrop for køer
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Viser køene med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Viser køene med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Live statistikk for kø
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent Desktop
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Live statistikk for kø
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Viser en detaljert liste over samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
| Navn på kolonne | Beskrivelse |
|---|---|
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Telefonnr. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| etter besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Navn på kolonne | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navn på varselet. |
| Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Vindu for flere anrop
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | |
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. |
| 3 | I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader samtalekøer
Før du starter
| Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom informasjonen, og klikk på Neste. Vektet rutingsmønster fra Webex Calling støttes ikke i Grunnleggende om kundeopplevelse, og standarden er Ovenfra og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering. |
| 4 | Velg abonnement(er) for Customer Experience Essentials-lisens for tildeling til agent(er) ovenfor. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Last opp. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Køer ruter oppringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer setter samtaler på vent når ingen av brukerne (agentene) som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er tilgjengelige. Når en agent blir tilgjengelig, viderekobles samtalene fra køen i henhold til innstillingene for samtaleruting som du har satt for samtalekøen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).
Du kan velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
| |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes en ZIP-fil ned, som inneholder alle oppføringene i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene deles inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekø finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Masselegge til køer
| Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.
| Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg en plassering for samtalekøene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt Rediger kø | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) | Alternativer | Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Kønavn | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg type samtaleruting for samtalekøen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn sekunder.<X> Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn sekunder.<X> Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger teaminnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre for samtalekø
Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat køtelefonnummer for utgående samtaler for å tillate køtelefonnummeret for utgående anrop. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Innstillinger for samtale og viderekobling
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Gjør det mulig for innringere å motta tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer beregnet ventetid for når innringeren får alternativet om å ringe tilbake. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
| 6 | Klikk på Lagre.
|
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. | ||
| 3 | Klikk på Lagre.
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler plasseres i og fjernes fra køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer, har forrang i samme prioritetsrekkefølge som står nevnt nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen
- håndteres når samtalekøen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Aktiver ferietjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. |
| 7 | Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 | Klikk på Lagre. |
Aktiver nattservice
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. |
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 10 | Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 11 | Klikk på Lagre. |
Aktiver tvungen viderekobling
Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending. |
| 7 | Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 8 | Klikk på Lagre. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for anrop som står fast i kø når alle agentene er logget ut.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Velkomstmelding er obligatorisk
| ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 | Angi standard behandlingstid i minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for den vanlige betryggelsesmeldingen eller ventemusikken for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
| 1 | Aktiver ventemusikk. | ||
| 2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
| 3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Call Whisper-melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som anropet kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
| 2 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for kunngjøringsfiler for samtalekøer
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i telefonkøen eller det agentkonfigurerte telefonnummeret. Agenten kan velge å enten oppgi denne informasjonen under en samtale gjennom vedvarende konfigurasjon eller gjennom midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-CLID-en i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen i går du til Administrasjon > Enheter:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Agent-ID for samtalekø. Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agent-ID-en for samtalekøen ut fra følgende alternativer:
|
Legg til og rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). | ||||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||||
| 6 | (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||||
| 7 | (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||||
| 8 | (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||||
| 9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||||
| 10 | (Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukerne eller arbeidsområdene fra køen. | ||||
| 11 | Klikk på Lagre.
|
Vis i dashbord
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.
Køtilsynsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder-ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger numrene som er tilordnet som agenter til denne søkegruppen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Analyse
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Pop-skjermbilde
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
-
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.
Instrumentbordtips
Juster tidsperiode
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.sn. innkommende ventetid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Ta kontakt med køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop som er i samtalekøer, og statusen for disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Tlf.NR. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid som agenter aktivt snakker i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler. |
| Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen er nådd. |
| Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
| Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/navn på arbeidsområde | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som blir presentert for agenten og besvart av dem. |
| Avviste anrop | Antall anrop som er presentert for agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
| Gj.snittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Agent- og ledererfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til de respektive banene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste . |
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Massetilordne lisenser til brukere
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal . Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . |
| 7 |
Klikk på Last opp . Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du begynner
Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø kortet og klikk Administrer . Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Opprett og administrer kø
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering. Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet. Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal . |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 8 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg et sted for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data . Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil . |
| 8 |
Klikk på Last opp . Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-kø Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt) |
Valgfritt |
Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) |
Valgfritt |
Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
To til tisifret internnummer. 00-999999 |
|
Sted |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi stedet for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Innringer-ID Fornavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Kun UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID Etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Jose Kun UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. |
Område: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert) |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting . |
Velg samtaleruting for køen. |
PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT |
|
rutemønster for samtaleruting |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes. |
Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Telefonnummer for utgående samtaler aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop. |
SANN, USANN |
|
Tillat deltakelse for agent aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
SANN, USANN |
|
Overflythandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene. | UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP |
|
Overflyt aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Overflyt-overføringsnummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Overflyt overføring til talepost aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost. |
SANN, USANN |
|
Overflyt etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted. |
Område: 1-7200 |
|
Overflyt-kunngjøring aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. |
SANN, USANN |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen. |
SANN, USANN |
|
Velkomstmelding obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. |
SANN, USANN |
|
Vent Melding Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Vent Meldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes. |
TID, POSISJON |
|
Vent meldingsbehandlingstid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalebehandling. |
Område: 1-100 |
|
Vent Melding Spill av posisjon |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. |
Område: 1-100 |
|
Ventemelding Ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av. |
Område: 1-100 |
|
Vent-melding Melding om høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Tid for komfortmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen. |
Område: 1-600 |
|
Hold musikk aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Hold musikk aktivert for alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding Omgå aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. |
Område: 1-120 |
|
Hviskemelding aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter. |
SANN, USANN |
|
Avvist samtale aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Avvist anrop Antall ring |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent. |
Område: 1-20 |
|
Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. |
SANN, USANN |
|
Avvise samtale etter aktivert angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. |
SANN, USANN |
|
Avvise samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. |
Område: 1-600 |
|
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder. Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent. |
SANN, USANN |
|
Varsle agent hvis ventetid for samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. |
Område: 1-600 |
|
Særpreget ringetone aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne. |
SANN, USANN |
|
Distinkt ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT |
|
Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen. |
SANN, USANN |
|
Alternativ nummerhandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden. |
LEGG TIL, ERSTAT, FJERN |
|
Alternativt(e) nummer |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Alternativt ringemønster for numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT |
|
Agent1-ID, Agent 2-ID … Agent50-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
Vekt agent1, Agent 2-vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. |
Område: 0-100 |
|
Ferdighetsnivå Agent1, Ferdighetsnivå for agent 2 … Ferdighetsnivå for Agent50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene. |
Område: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.
| 1 |
Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Behandle samtaler i kø
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 5 |
Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer . Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummer som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å tillate agentene å bruke samtalekønummeret som anroper-ID. Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en for anropet i køen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av kryssende nummer:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre . |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen. |
| 10 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop . |
| 5 |
Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv. |
| 7 |
Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre . Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende . |
| 9 |
Opprett en Regelnavn . |
| 10 |
For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny. |
| 11 |
For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer . |
| 12 |
For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre . |
-
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
-
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva du skal gjøre videre
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for å vise kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Rediger overflyt-innstillinger
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Innstillinger for overflyt . |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre . |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Ruting av anrop . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre . Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Ring tilbake . |
| 5 |
Veksle på Ring tilbake alternativet på. |
| 6 |
Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
| 7 |
Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre . Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.
|
Rediger innstillinger for returnerte anrop
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Avviste anrop . |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
|
| 7 |
Klikk på Lagre . Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop . |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop
Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
- Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .
Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre .
Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere . |
Administrer køpolicyer
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
-
Feriegudstjeneste
-
Natttjeneste
-
Tvungen videresending
-
Strandede samtaler
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
| 5 |
Aktiver Feriegudstjeneste . |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre . |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Natttjeneste . |
| 5 |
Aktiver Natttjeneste . |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinliste. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider. Når den er aktivert, kan du om nødvendig definere en alternativ kunngjøring. |
| 11 |
Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre . |
Behandle tvungen videresending
Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
| 5 |
Aktiver Tvungen videresending . |
| 6 |
Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre . |
Behandle strandede samtaler
Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Behandle køkunngjøringer
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Kunngjøringer . |
| 5 |
Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når anroperne først når køen.
| 1 |
Aktiver Velkomstmelding . Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk . Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø . Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
| 3 |
Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
| 4 |
Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre . |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver Trøstmelding . |
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver Komfortmelding Omgå . |
| 2 |
Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort. Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder. En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :
|
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
| 1 |
Aktiver Hold musikk . |
| 2 |
Velg én av følgende hilsentyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre . |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Ring Whisper . Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre . |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Kunngjøringsfiler . |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
Behandle køagenter
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
-
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer som vises som CLID.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Ringer og gå til Agentinnstillinger delen. |
| 5 |
Klikk på Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtale eller huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Hvis du er administrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agenter utenfor det tilordnede stedet. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid tillate at bare agenter på de tilordnede stedene blir med i eller opphever deltakelsen i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon .
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. |
| 9 |
(Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre . Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 |
Logg på Kontrollhub . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status. Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Behandle køansvarlige
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder . |
| 4 |
På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 5 |
På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 6 |
På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 7 |
Klikk på Ferdig . Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten. Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Kontrollhub . |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 4 |
Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre . Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør Kundeopplevelsen Essentials forskjellig fra Kundeopplevelsen Basic.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Brukeropplevelsen Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling-lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Agentskrivebord
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
| 1 | |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtalekøen til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-samtalekøen støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren.
Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet. Hvis du slår av Aktiver kø i sidepanelet, deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_, FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig, uniform, vektet Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
sann, usann |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
sann, usann |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØRE_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØRE_TIL_TELEFONNUMMER_, SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
sann, usann |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
sann, usann |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
sann, usann |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
sann, usann |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
sann, usann |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
sann, usann |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
tid, posisjon |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
sann, usann |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
sann, usann |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
sann, usann |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
sann, usann |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
sann, usann |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
sann, usann |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
sann, usann |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
sann, usann |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
sann, usann |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
sann, usann |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ani |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
wav |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
wav |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av komfortmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
wav |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Skjermdump i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger for overløp i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Samtaleruting i sidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ring tilbake i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Returnerte samtaler i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Nattjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Tvungen viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Samtaler som står fast i sidepanelet. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringsfiler i sidepanelet. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
|
Vis instrumentbord for agent
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du aktiverer lederfunksjoner, spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige gjennom Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, tilsynserfaring i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør kundeopplevelsen viktig forskjellig fra kundeopplevelsen grunnleggende.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Brukeropplevelsen Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling-lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Agentskrivebord
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
| 1 | |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtalekøen til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-samtalekøen støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren.
Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet. Hvis du slår av Aktiver kø i sidepanelet, deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_, FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig, uniform, vektet Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
sann, usann |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
sann, usann |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØRE_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØRE_TIL_TELEFONNUMMER_, SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
sann, usann |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
sann, usann |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
sann, usann |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
sann, usann |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
sann, usann |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
sann, usann |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
tid, posisjon |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
sann, usann |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
sann, usann |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
sann, usann |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
sann, usann |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
sann, usann |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
sann, usann |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
sann, usann |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
sann, usann |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
sann, usann |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
sann, usann |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ani |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
wav |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
wav |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av komfortmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
wav |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Skjermdump i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger for overløp i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Samtaleruting i sidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ring tilbake i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Returnerte samtaler i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Nattjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Tvungen viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Samtaler som står fast i sidepanelet. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringsfiler i sidepanelet. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
|
Vis instrumentbord for agent
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du aktiverer lederfunksjoner, spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige gjennom Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, tilsynserfaring i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør kundeopplevelsen viktig forskjellig fra kundeopplevelsen grunnleggende.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Brukeropplevelsen Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling-lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Agentskrivebord
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtalekøen til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-samtalekøen støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essential-køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren.
Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen.
|
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Opprett en kø
Før du begynner
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
Hvis en agent bare er tilordnet et internnummer, må du kontrollere at plasseringen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer blir ikke anrop til køen rutet til kun internnummeragenten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet. Hvis du slår av Aktiver kø i sidepanelet, deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_, FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig, uniform, vektet Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
sann, usann |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
sann, usann |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØRE_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØRE_TIL_TELEFONNUMMER_, SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
sann, usann |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
sann, usann |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
sann, usann |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
sann, usann |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
sann, usann |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
sann, usann |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
sann, usann |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
tid, posisjon |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
sann, usann |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
sann, usann |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
sann, usann |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
sann, usann |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
sann, usann |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
sann, usann |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
sann, usann |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
sann, usann |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
sann, usann |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
sann, usann |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
sann, usann |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
legg til, erstatt, fjern |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
sann, usann |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
sann, usann |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, egendefinert |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ani |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
wav |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
wav |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
wav |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av komfortmelding. |
wav |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
wav |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
sted,organisasjon,enhet |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Skjermdump i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger for overløp i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Samtaleruting i sidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ring tilbake i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Returnerte samtaler i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Nattjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Tvungen viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Samtaler som står fast i sidepanelet. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringsfiler i sidepanelet. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hvert Webex-anrop som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
For telefoner for flere plattformer i 6800/7800/8800-serien (MPP) kan du aktivere funksjonstaster for automatisk samtaledistribusjon (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurere og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når en bruker legges til i køen. |
Vis instrumentbord for agent
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du aktiverer lederfunksjoner, spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials vil snart bli omdøpt til Webex Calling Customer Assist, med oppdateringer reflektert i Partner Hub, Control Hub, User Hub og Webex-appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Grunnleggende om kommende endringer i Webex-kundeopplevelsen.
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, Webex Customer Experience Basic-funksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør Kundeopplevelsen Essentials forskjellig fra Kundeopplevelsen Basic.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Lisensen for kundeopplevelse Essentials inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
Avslutningsårsaken er en forhåndsdefinert etikett som hjelper agenter med å oppsummere formålet med eller utfallet av kundens samtale. Denne oppføringen hjelper ledere eller ledere med å spore kundeserviceytelsen og overvåke og forbedre agentytelsen.
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Når tidtakeren utløper, endres agentens status til Tilgjengelig.
Denne funksjonen gjelder både for interne og eksterne samtaler i køen.
Når du legger til en avslutningsårsak og setter en avslutningstidtaker i en kø, endres agentens status automatisk til Avslutte når de avslutter samtalen, og ingen flere samtaler rutes til dem. I denne tilstanden viser Webex-appen et popup-vindu med en tidtaker for agenter som kan velge årsaken til avviklingen. Når de velger, endres agentens status til Tilgjengelig. Hvis en agent ikke velger en årsak før tidtakeren utløper, bruker appen standardårsaken for den køen.
Hvis du bare konfigurerer en avslutningstidtaker til en kø, endres agentens status til Avslutningstidtaker. Webex-appen viser bare tidtakeren og utgangsalternativet.
Hvis du ikke konfigurerer denne funksjonen og agenten manuelt endrer statusen til Avslutte, viser ikke Webex-appen popup-vinduet.
Begrensning
Hvis en agent har to kø-samtaler (samtale 1 og samtale 2) på samme linje, og etter at samtale 1 avsluttes, endres agentens status til Avslutte, og Webex-appen viser popup-vinduet for avslutning. Når samtale 2 avsluttes mens agenten er i fullføringsstatus, viser ikke Webex-appen popup-vinduet for samtalen.
Legg til avslutningsgrunn
Du kan legge til avslutningsgrunner manuelt eller ved hjelp av en CSV-mal.
Legg til avslutningsgrunner manuelt
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
-
Du må tilordne minst én avslutningsårsak til en kø for å aktivere denne funksjonen for den køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
På siden Legg til avslutningsårsak skriver du inn navnet og beskrivelsen av avslutningsårsaken. Avslutningsnavnet vises som en avslutningsgrunn i Webex-appen for agenter å velge.
|
| 5 |
Tilordne avslutningsårsaken til køer.
|
| 6 |
Klikk på Legg til. De ekstra avslutningsgrunnene vises under Skrivebordsopplevelse.
Rediger og slett avslutningsårsak
|
Massetillegging av avslutningsgrunner
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
I én rad kan du tilordne opptil 50 køer til en avslutningsgrunn. Du kan bruke flere rader til å tilordne flere køer.
-
CSV-filen for import kan ha maksimalt 1000 rader.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fyll ut regnearket med følgende detaljer:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Klikk på Last opp. Når du har lastet opp, kan du klikke på Se siden Oppgaver for detaljer for å vise statusen til endringene. Hvis du vil administrere andre detaljer, for eksempel standard avslutningsårsak og avslutningstidtaker via CSV, kan du se Opprett flere køer samtidig. |
Angi en standard avslutningsårsak for en kø
Webex-appen bruker standardårsaken når agenten ikke velger en avslutningsårsak. Du kan bare velge en standard avslutningsårsak fra kønivået.
Før du begynner
Du må tilordne én avslutningsårsak som standard for en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Klikk på Fullfør i sidepanelet. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Velg en avslutningsgrunn som du vil angi som standard, og klikk på Lagre.
|
Vis listen over køer med en standard avslutningsårsak
Du kan vise listen over køer som en avslutningsårsak er tilordnet som standard.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og velg Alle køer. Du kan se kolonnen Standard kø merket som Ja for køer som denne avslutningsårsaken er tilordnet som standard. |
Tilordne avslutningsgrunner til køer
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
Du kan tilordne avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Tilordne avslutningsgrunner fra skrivebordsopplevelsen
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og legg til bestemte køer eller alle køer. Du kan velge opptil 1000 køer om gangen fra rullegardinlisten for køen. Når du har lagt til 1000 køer om gangen, kan du fortsette å legge til flere køer én etter én. Velg en kø fra rullegardinlisten, lagre og gjenta prosessen til du tilordner alle køene. |
Tilordne avslutningsårsaker fra køer
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Klikk på Fullfør i sidepanelet. |
| 5 |
Velg avslutningsgrunnene fra rullegardinlisten, og klikk på Lagre. |
Fjern tilordning av avslutningsårsaker fra køer
Du kan fjerne tilordningen av avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra skrivebordsopplevelsen
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard for en kø. Hvis du vil fjerne tilordningen, endrer du standard avslutningsårsak for køen og fjerner tilordningen. Se Angi standard avslutningsårsak for en kø for å endre standardårsaken.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning. |
| 5 |
Klikk på Opphev tilordning i køraden du vil bruke, eller klikk på Opphev tilordning av alle. Fjern tilordning av alle -alternativet er deaktivert hvis du har lagt til mer enn 1000 køer. Du må fjerne tilordningen av køene manuelt. |
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra køer
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard. Hvis du vil fjerne tilordningen, velger du en annen avslutningsårsak som standard og deretter fjerne tilordningen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Klikk på Fullfør i sidepanelet. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Klikk på Fjern tilordning i avslutningsraden du vil bruke, eller klikk på Fjern tilordning av alle. |
Sett inn tidtaker for avslutning
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Dette alternativet er deaktivert som standard. Du kan angi en wrap-tidtaker på et kønivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Klikk på Fullfør i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver Avslutningstidtakeren. |
| 6 |
Angi fullføringstid for agentene i minutter: sekunders format. Standardverdien er 10 sekunder. Du kan sette minimum 1 minutt til maksimalt 10 minutter. |
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er for din generelle bruk og bør ikke brukes til faktureringsformål.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen av dynamiske køstatistikk. Data for den dynamiske køstatistikkdelen samles inn hvert 30. sekund.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter fullfører samtalene sine. Tilgjengelige KPI-er er:
- Gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle agenter i organisasjonen.
- Kø med høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i det valgte datoområdet.
- Lavest gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt avslutningstrend
Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle køer i det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har en lengre varighet enn gjennomsnittlig, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.
Avslutningsgrunner for topp/bunn brukt
Denne tabellen viser de øvre eller nedre avslutningsgrunnene som brukes, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsgrunner som var mest brukt i organisasjonen, og om varigheten av organisasjonens tjenestenivåavtale er forventet.
Øverste køer etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste køene med den høyeste eller laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarighet fullført i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor det tar lengre tid for enkelte køer å fullføre sine innredninger enn andre.
Toppagenter etter høyeste/laveste antall fullførte fullføringer
Denne tabellen viser de øverste agentene etter antall fullførte fullføringer i løpet av det valgte datoområdet, og deres tilsvarende gjennomsnittlige fullføringsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agenter presterer i organisasjonen.
Toppagenter etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste agentene med den høyeste eller laveste fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarigheter over det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre fullføringstiden for å gi en konsekvent kundeserviceopplevelse.
Agentskrivebord
Som agent i Customer Experience Essentials har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Avslutningsårsak
Denne rapporten inneholder detaljer om hvordan agenter avslutter samtaler i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å utføre handlinger basert på disse detaljene, for eksempel å forfine avslutningsgrunner eller vurdere om agenter leverer kvalitetskundeopplevelse.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato | Dato for anropet. |
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Plassering | Fysisk plassering tilordnet til agenten. |
| Tidsstempel for kontaktstart | Tidsstempel for når agenten begynte å snakke med kunden i samtalen. |
| Tidsstempel for kontaktslutt | Tidsstempel for når agenten sluttet å snakke med kunden i samtalen. |
| Kontaktvarighet | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Avslutningsårsak | Navn på avslutningsårsaken agenten velger for avslutningstilstanden. |
| Fullføringsvarighet | Hvor lenge agenten var engasjert i fullføringsaktivitetstilstanden. |
| Starttidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten startet. |
| Tidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten ble avsluttet. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
Du kan tilordne lisens for kundeopplevelse til flere brukere gjennom en CSV-mal.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende Customer Experience Basic-samtalekøen til Customer Experience Essentials-kø, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en grunnleggende samtalekø for kundeopplevelse er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren. Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen. |
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for viderekobling av agentanrop.
Opprett en kø
Før du begynner
Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
Hvis en agent bare er tilordnet et internnummer, må du kontrollere at plasseringen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer blir ikke anrop til køen rutet til kun internnummeragenten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø. Hvis du slår av Aktiver kø , deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: Sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
SANN, USANN |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
SANN, USANN |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØR_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØR_TIL_TELEFONNUMMER_OG SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
SANN, USANN |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
SANN, USANN |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
SANN, USANN |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
SANN, USANN |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
SANN, USANN |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
SANN, USANN |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
Tid, POSISJON |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
SANN, USANN |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
SANN, USANN |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
SANN, USANN |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
SANN, USANN |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
SANN, USANN |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
SANN, USANN |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
SANN, USANN |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
SANN, USANN |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
SANN, USANN |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Avslutningstidtaker aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil aktivere tidtakeren eller skriv inn USANN. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tidtakeren for avslutning, ellers brukes standard 10 sekunder. |
SANN, USANN |
|
Avslutningstidtaker |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge (i sekunder) en agent kan forbli i fullføringsstatusen. |
Eksempel: 180 |
|
Standard avslutningsårsak |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken du vil angi som standard for denne køen. |
Eksempel: avslutningsårsak 2 |
|
Avslutningsårsaksaktion |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å tilordne avslutningsgrunnene til køen. Skriv inn FJERN for å fjerne avslutningsårsakene fra køen. Skriv inn ERSTATT for å erstatte de tidligere tilordnede avslutningsgrunnene med de nye avslutningsgrunnene som er oppført i raden. |
LEGG TIL, FJERN, ERSTATT |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
SANN, USANN |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ANI |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
WAV |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
WAV |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
WAV |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Avslutningsårsak 1, Avslutningsårsak 2 … Avslutningsårsak 50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken. | Eksempel: Salg fullført |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Generelle innstillinger i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Skjermdump i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Innstillinger for overløp i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Samtaleruting i sidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis meldingen Beregnet ventetid for samtaler i kø er aktivert.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ring tilbake i sidepanelet. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Returnerte samtaler i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Nattjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Tvungen viderekobling i sidepanelet. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Samtaler som står fast i sidepanelet. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Kunngjøringsfiler i sidepanelet. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes til flere køer.
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
For telefoner for flere plattformer i 6800/7800/8800-serien (MPP) kan du aktivere funksjonstaster for automatisk samtaledistribusjon (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurere og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når en bruker legges til i køen. |
Vis instrumentbord for agent
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Under påkalling av lederfunksjoner spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Klikk på Agenter i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials vil snart bli omdøpt til Webex Calling Customer Assist, med oppdateringer reflektert i Partner Hub, Control Hub, User Hub og Webex-appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Grunnleggende om kommende endringer i Webex-kundeopplevelsen.
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, Webex Customer Experience Basic-funksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør Kundeopplevelsen Essentials forskjellig fra Kundeopplevelsen Basic.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Lisensen for kundeopplevelse Essentials inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
Avslutningsårsaken er en forhåndsdefinert etikett som hjelper agenter med å oppsummere formålet med eller utfallet av kundens samtale. Denne oppføringen hjelper ledere eller ledere med å spore kundeserviceytelsen og overvåke og forbedre agentytelsen.
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Når tidtakeren utløper, endres agentens status til Tilgjengelig.
Denne funksjonen gjelder både for interne og eksterne samtaler i køen.
Når du legger til en avslutningsårsak og setter en avslutningstidtaker i en kø, endres agentens status automatisk til Avslutte når de avslutter samtalen, og ingen flere samtaler rutes til dem. I denne tilstanden viser Webex-appen et popup-vindu med en tidtaker for agenter som kan velge årsaken til avviklingen. Når de velger, endres agentens status til Tilgjengelig. Hvis en agent ikke velger en årsak før tidtakeren utløper, bruker appen standardårsaken for den køen.
Hvis du bare konfigurerer en avslutningstidtaker til en kø, endres agentens status til Avslutningstidtaker. Webex-appen viser bare tidtakeren og utgangsalternativet.
Hvis du ikke konfigurerer denne funksjonen og agenten manuelt endrer statusen til Avslutte, viser ikke Webex-appen popup-vinduet.
Begrensning
Hvis en agent har to kø-samtaler (samtale 1 og samtale 2) på samme linje, og etter at samtale 1 avsluttes, endres agentens status til Avslutte, og Webex-appen viser popup-vinduet for avslutning. Når samtale 2 avsluttes mens agenten er i fullføringsstatus, viser ikke Webex-appen popup-vinduet for samtalen.
Legg til avslutningsgrunn
Du kan legge til avslutningsgrunner manuelt eller ved hjelp av en CSV-mal.
Legg til avslutningsgrunner manuelt
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
-
Du må tilordne minst én avslutningsårsak til en kø for å aktivere denne funksjonen for den køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
På siden Legg til avslutningsårsak skriver du inn navnet og beskrivelsen av avslutningsårsaken. Avslutningsnavnet vises som en avslutningsgrunn i Webex-appen for agenter å velge.
|
| 5 |
Tilordne avslutningsårsaken til køer.
|
| 6 |
Klikk på Legg til. De ekstra avslutningsgrunnene vises under Skrivebordsopplevelse.
Rediger og slett avslutningsårsak
|
Massetillegging av avslutningsgrunner
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
I én rad kan du tilordne opptil 50 køer til en avslutningsgrunn. Du kan bruke flere rader til å tilordne flere køer.
-
CSV-filen for import kan ha maksimalt 1000 rader.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fyll ut regnearket med følgende detaljer:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Klikk på Last opp. Når du har lastet opp, kan du klikke på Se siden Oppgaver for detaljer for å vise statusen til endringene. Hvis du vil administrere andre detaljer, for eksempel standard avslutningsårsak og avslutningstidtaker via CSV, kan du se Opprett flere køer samtidig. |
Angi en standard avslutningsårsak for en kø
Webex-appen bruker standardårsaken når agenten ikke velger en avslutningsårsak. Du kan bare velge en standard avslutningsårsak fra kønivået.
Før du begynner
Du må tilordne én avslutningsårsak som standard for en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Velg en avslutningsgrunn som du vil angi som standard, og klikk på Lagre.
|
Vis listen over køer med en standard avslutningsårsak
Du kan vise listen over køer som en avslutningsårsak er tilordnet som standard.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og velg Alle køer. Du kan se kolonnen Standard kø merket som Ja for køer som denne avslutningsårsaken er tilordnet som standard. |
Tilordne avslutningsgrunner til køer
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
Du kan tilordne avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Tilordne avslutningsgrunner fra skrivebordsopplevelsen
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og legg til bestemte køer eller alle køer. Du kan velge opptil 1000 køer om gangen fra rullegardinlisten for køen. Når du har lagt til 1000 køer om gangen, kan du fortsette å legge til flere køer én etter én. Velg en kø fra rullegardinlisten, lagre og gjenta prosessen til du tilordner alle køene. |
Tilordne avslutningsårsaker fra køer
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. |
| 5 |
Velg avslutningsgrunnene fra rullegardinlisten, og klikk på Lagre. |
Fjern tilordning av avslutningsårsaker fra køer
Du kan fjerne tilordningen av avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra skrivebordsopplevelsen
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard for en kø. Hvis du vil fjerne tilordningen, endrer du standard avslutningsårsak for køen og fjerner tilordningen. Se Angi standard avslutningsårsak for en kø for å endre standardårsaken.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning. |
| 5 |
Klikk på Opphev tilordning i køraden du vil bruke, eller klikk på Opphev tilordning av alle. Fjern tilordning av alle -alternativet er deaktivert hvis du har lagt til mer enn 1000 køer. Du må fjerne tilordningen av køene manuelt. |
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra køer
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard. Hvis du vil fjerne tilordningen, velger du en annen avslutningsårsak som standard og deretter fjerne tilordningen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Klikk på Fjern tilordning i avslutningsraden du vil bruke, eller klikk på Fjern tilordning av alle. |
Sett inn tidtaker for avslutning
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Dette alternativet er deaktivert som standard. Du kan angi en wrap-tidtaker på et kønivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. |
| 5 |
Aktiver Avslutningstidtakeren. |
| 6 |
Angi fullføringstid for agentene i minutter: sekunders format. Standardverdien er 10 sekunder. Du kan sette minimum 1 minutt til maksimalt 10 minutter. |
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er for din generelle bruk og bør ikke brukes til faktureringsformål.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen av dynamiske køstatistikk. Data for den dynamiske køstatistikkdelen samles inn hvert 30. sekund.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter fullfører samtalene sine. Tilgjengelige KPI-er er:
- Gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle agenter i organisasjonen.
- Kø med høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i det valgte datoområdet.
- Lavest gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt avslutningstrend
Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle køer i det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har en lengre varighet enn gjennomsnittlig, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.
Avslutningsgrunner for topp/bunn brukt
Denne tabellen viser de øvre eller nedre avslutningsgrunnene som brukes, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsgrunner som var mest brukt i organisasjonen, og om varigheten av organisasjonens tjenestenivåavtale er forventet.
Øverste køer etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste køene med den høyeste eller laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarighet fullført i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor det tar lengre tid for enkelte køer å fullføre sine innredninger enn andre.
Toppagenter etter høyeste/laveste antall fullførte fullføringer
Denne tabellen viser de øverste agentene etter antall fullførte fullføringer i løpet av det valgte datoområdet, og deres tilsvarende gjennomsnittlige fullføringsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agenter presterer i organisasjonen.
Toppagenter etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste agentene med den høyeste eller laveste fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarigheter over det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre fullføringstiden for å gi en konsekvent kundeserviceopplevelse.
Agentskrivebord
Som agent i Customer Experience Essentials har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Avslutningsårsak
Denne rapporten inneholder detaljer om hvordan agenter avslutter samtaler i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å utføre handlinger basert på disse detaljene, for eksempel å forfine avslutningsgrunner eller vurdere om agenter leverer kvalitetskundeopplevelse.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato | Dato for anropet. |
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Plassering | Fysisk plassering tilordnet til agenten. |
| Tidsstempel for kontaktstart | Tidsstempel for når agenten begynte å snakke med kunden i samtalen. |
| Tidsstempel for kontaktslutt | Tidsstempel for når agenten sluttet å snakke med kunden i samtalen. |
| Kontaktvarighet | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Avslutningsårsak | Navn på avslutningsårsaken agenten velger for avslutningstilstanden. |
| Fullføringsvarighet | Hvor lenge agenten var engasjert i fullføringsaktivitetstilstanden. |
| Starttidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten startet. |
| Tidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten ble avsluttet. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
Du kan tilordne lisens for kundeopplevelse til flere brukere gjennom en CSV-mal.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende Customer Experience Basic-samtalekøen til Customer Experience Essentials-kø, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en grunnleggende samtalekø for kundeopplevelse er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren. Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen. |
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for viderekobling av agentanrop.
Opprett en kø
Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kundenes anrop, for å gi et automatisk svar, betryggelsesmeldinger eller ventemusikk til noen svarer.
Før du begynner
Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
Hvis en agent bare er tilordnet et internnummer, må du kontrollere at plasseringen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer blir ikke anrop til køen rutet til kun internnummeragenten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø. Hvis du slår av Aktiver kø , deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: Sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
SANN, USANN |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
SANN, USANN |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØR_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØR_TIL_TELEFONNUMMER_OG SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
SANN, USANN |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
SANN, USANN |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
SANN, USANN |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
SANN, USANN |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
SANN, USANN |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
SANN, USANN |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
Tid, POSISJON |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
SANN, USANN |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
SANN, USANN |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
SANN, USANN |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
SANN, USANN |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
SANN, USANN |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
SANN, USANN |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
SANN, USANN |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
SANN, USANN |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
SANN, USANN |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Avslutningstidtaker aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil aktivere tidtakeren eller skriv inn USANN. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tidtakeren for avslutning, ellers brukes standard 10 sekunder. |
SANN, USANN |
|
Avslutningstidtaker |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge (i sekunder) en agent kan forbli i fullføringsstatusen. |
Eksempel: 180 |
|
Standard avslutningsårsak |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken du vil angi som standard for denne køen. |
Eksempel: avslutningsårsak 2 |
|
Avslutningsårsaksaktion |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å tilordne avslutningsgrunnene til køen. Skriv inn FJERN for å fjerne avslutningsårsakene fra køen. Skriv inn ERSTATT for å erstatte de tidligere tilordnede avslutningsgrunnene med de nye avslutningsgrunnene som er oppført i raden. |
LEGG TIL, FJERN, ERSTATT |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
SANN, USANN |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ANI |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
WAV |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
WAV |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
WAV |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Avslutningsårsak 1, Avslutningsårsak 2 … Avslutningsårsak 50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken. | Eksempel: Salg fullført |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Generelle innstillinger. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Telefonnumre. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Viderekobling. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Skjermdump. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Innstillinger for overløp. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Type samtaleruting. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis meldingen Beregnet ventetid for samtaler i kø er aktivert.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Returnerte samtaler. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Ferietjeneste. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, se Opprett planer. |
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Nattjeneste. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny arbeidstidsplan hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, se Opprett planer.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Retningslinjer for køer og klikk på Tvungen viderekobling. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Samtaler som står fast. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringsfiler. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes til flere køer.
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Agenter. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
For telefoner for flere plattformer i 6800/7800/8800-serien (MPP) kan du aktivere funksjonstaster for automatisk samtaledistribusjon (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurere og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når en bruker legges til i køen. |
Vis instrumentbord for agent
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Under påkalling av lederfunksjoner spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Agenter. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Customer Experience Essentials vil snart bli omdøpt til Webex Calling Customer Assist, med oppdateringer reflektert i Partner Hub, Control Hub, User Hub og Webex-appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Grunnleggende om kommende endringer i Webex-kundeopplevelsen.
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, Webex Customer Experience Basic-funksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør Kundeopplevelsen Essentials forskjellig fra Kundeopplevelsen Basic.
Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermdump
- Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
- Analyse
- Rapporter
- Agentopplevelse i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjermdump
- Lederopplevelse i Webex-appen
- Administrasjon av agenttilgjengelighet
- Status for å bli med i/forlate agentkø
- Agentovervåking
- Agent og køvisning i sanntid
- Historisk agent- og køvisning
Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
-
Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
-
Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.
Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.
Kjøpslisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Lisensen for kundeopplevelse Essentials inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.
Avslutningsårsak og avslutningstidtaker
Avslutningsårsaken er en forhåndsdefinert etikett som hjelper agenter med å oppsummere formålet med eller utfallet av kundens samtale. Denne oppføringen hjelper ledere eller ledere med å spore kundeserviceytelsen og overvåke og forbedre agentytelsen.
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Når tidtakeren utløper, endres agentens status til Tilgjengelig.
Denne funksjonen gjelder både for interne og eksterne samtaler i køen.
Når du legger til en avslutningsårsak og setter en avslutningstidtaker i en kø, endres agentens status automatisk til Avslutte når de avslutter samtalen, og ingen flere samtaler rutes til dem. I denne tilstanden viser Webex-appen et popup-vindu med en tidtaker for agenter som kan velge årsaken til avviklingen. Når de velger, endres agentens status til Tilgjengelig. Hvis en agent ikke velger en årsak før tidtakeren utløper, bruker appen standardårsaken for den køen.
Hvis du bare konfigurerer en avslutningstidtaker til en kø, endres agentens status til Avslutningstidtaker. Webex-appen viser bare tidtakeren og utgangsalternativet.
Hvis du ikke konfigurerer denne funksjonen og agenten manuelt endrer statusen til Avslutte, viser ikke Webex-appen popup-vinduet.
Begrensning
Hvis en agent har to kø-samtaler (samtale 1 og samtale 2) på samme linje, og etter at samtale 1 avsluttes, endres agentens status til Avslutte, og Webex-appen viser popup-vinduet for avslutning. Når samtale 2 avsluttes mens agenten er i fullføringsstatus, viser ikke Webex-appen popup-vinduet for samtalen.
Legg til avslutningsgrunn
Du kan legge til avslutningsgrunner manuelt eller ved hjelp av en CSV-mal.
Legg til avslutningsgrunner manuelt
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
-
Du må tilordne minst én avslutningsårsak til en kø for å aktivere denne funksjonen for den køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
På siden Legg til avslutningsårsak skriver du inn navnet og beskrivelsen av avslutningsårsaken. Avslutningsnavnet vises som en avslutningsgrunn i Webex-appen for agenter å velge.
|
| 5 |
Tilordne avslutningsårsaken til køer.
|
| 6 |
Klikk på Legg til. De ekstra avslutningsgrunnene vises under Skrivebordsopplevelse.
Rediger og slett avslutningsårsak
|
Massetillegging av avslutningsgrunner
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 avslutningsgrunner.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
-
I én rad kan du tilordne opptil 50 køer til en avslutningsgrunn. Du kan bruke flere rader til å tilordne flere køer.
-
CSV-filen for import kan ha maksimalt 1000 rader.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fyll ut regnearket med følgende detaljer:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Klikk på Last opp. Når du har lastet opp, kan du klikke på Se siden Oppgaver for detaljer for å vise statusen til endringene. Hvis du vil administrere andre detaljer, for eksempel standard avslutningsårsak og avslutningstidtaker via CSV, kan du se Opprett flere køer samtidig. |
Angi en standard avslutningsårsak for en kø
Webex-appen bruker standardårsaken når agenten ikke velger en avslutningsårsak. Du kan bare velge en standard avslutningsårsak fra kønivået.
Før du begynner
Du må tilordne én avslutningsårsak som standard for en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Velg en avslutningsgrunn som du vil angi som standard, og klikk på Lagre.
|
Vis listen over køer med en standard avslutningsårsak
Du kan vise listen over køer som en avslutningsårsak er tilordnet som standard.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og velg Alle køer. Du kan se kolonnen Standard kø merket som Ja for køer som denne avslutningsårsaken er tilordnet som standard. |
Tilordne avslutningsgrunner til køer
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsgrunner til en kø.
Du kan tilordne en avslutningsgrunn til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det gjennom masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massetillegging av avslutningsgrunner.
Du kan tilordne avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Tilordne avslutningsgrunner fra skrivebordsopplevelsen
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning og legg til bestemte køer eller alle køer. Du kan velge opptil 1000 køer om gangen fra rullegardinlisten for køen. Når du har lagt til 1000 køer om gangen, kan du fortsette å legge til flere køer én etter én. Velg en kø fra rullegardinlisten, lagre og gjenta prosessen til du tilordner alle køene. |
Tilordne avslutningsårsaker fra køer
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. |
| 5 |
Velg avslutningsgrunnene fra rullegardinlisten, og klikk på Lagre. |
Fjern tilordning av avslutningsårsaker fra køer
Du kan fjerne tilordningen av avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer .
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra skrivebordsopplevelsen
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard for en kø. Hvis du vil fjerne tilordningen, endrer du standard avslutningsårsak for køen og fjerner tilordningen. Se Angi standard avslutningsårsak for en kø for å endre standardårsaken.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtilordning. |
| 5 |
Klikk på Opphev tilordning i køraden du vil bruke, eller klikk på Opphev tilordning av alle. Fjern tilordning av alle -alternativet er deaktivert hvis du har lagt til mer enn 1000 køer. Du må fjerne tilordningen av køene manuelt. |
Fjern tilordning av avslutningsårsak fra køer
Før du begynner
Du kan ikke fjerne tilordningen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard. Hvis du vil fjerne tilordningen, velger du en annen avslutningsårsak som standard og deretter fjerne tilordningen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Klikk på Fjern tilordning i avslutningsraden du vil bruke, eller klikk på Fjern tilordning av alle. |
Sett inn tidtaker for avslutning
Med innpakningstidtakeren kan du angi hvor lenge en agent kan forbli i Innpakking opp-statusen. Dette alternativet er deaktivert som standard. Du kan angi en wrap-tidtaker på et kønivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Avslutningsårsaker. |
| 5 |
Aktiver Avslutningstidtakeren. |
| 6 |
Angi fullføringstid for agentene i minutter: sekunders format. Standardverdien er 10 sekunder. Du kan sette minimum 1 minutt til maksimalt 10 minutter. |
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er for din generelle bruk og bør ikke brukes til faktureringsformål.
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.
Tips for instrumentbord
Juster tidsperiode
Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen av dynamiske køstatistikk. Data for den dynamiske køstatistikkdelen samles inn hvert 30. sekund.
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for samtalekøer og -trend
Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:
- Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
- % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid
Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:
- Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
- Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
- Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
- Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
- Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
- Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.
Trender for aktive stoffer
Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.
Agenter for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
- Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
- Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for sanntid samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Lederskrivebord
Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter fullfører samtalene sine. Tilgjengelige KPI-er er:
- Gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle agenter i organisasjonen.
- Kø med høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i det valgte datoområdet.
- Lavest gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt avslutningstrend
Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle køer i det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har en lengre varighet enn gjennomsnittlig, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.
Avslutningsgrunner for topp/bunn brukt
Denne tabellen viser de øvre eller nedre avslutningsgrunnene som brukes, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsgrunner som var mest brukt i organisasjonen, og om varigheten av organisasjonens tjenestenivåavtale er forventet.
Øverste køer etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste køene med den høyeste eller laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarighet fullført i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor det tar lengre tid for enkelte køer å fullføre sine innredninger enn andre.
Toppagenter etter høyeste/laveste antall fullførte fullføringer
Denne tabellen viser de øverste agentene etter antall fullførte fullføringer i løpet av det valgte datoområdet, og deres tilsvarende gjennomsnittlige fullføringsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agenter presterer i organisasjonen.
Toppagenter etter høyeste/laveste avslutning varighet
Denne tabellen viser de øverste agentene med den høyeste eller laveste fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarigheter over det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre fullføringstiden for å gi en konsekvent kundeserviceopplevelse.
Agentskrivebord
Som agent i Customer Experience Essentials har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Internnummer | Internnummeret som er tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler settes på vent av agenter. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter. |
| Total samtaletid | Total tid agentene aktivt snakker på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
| Avbrutte anrop | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| % avbrutte anrop | Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Gj.snitt forlatt tid | Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overløp av samtaler | Antall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt. |
| Anrop tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført ut av køen. |
| Gj.snitt antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer. |
| Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler. |
Køagentstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navnet på samtalekøen. |
| Plassering | Plassering som er tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten. |
| Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart. |
| Totalt antall presenterte anrop | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Total samtaletid | Total tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Gj.snitt samtaletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler. |
| Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
| Gj.snitt ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler. |
Avslutningsårsak
Denne rapporten inneholder detaljer om hvordan agenter avslutter samtaler i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å utføre handlinger basert på disse detaljene, for eksempel å forfine avslutningsgrunner eller vurdere om agenter leverer kvalitetskundeopplevelse.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato | Dato for anropet. |
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Plassering | Fysisk plassering tilordnet til agenten. |
| Tidsstempel for kontaktstart | Tidsstempel for når agenten begynte å snakke med kunden i samtalen. |
| Tidsstempel for kontaktslutt | Tidsstempel for når agenten sluttet å snakke med kunden i samtalen. |
| Kontaktvarighet | Antall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen. |
| Avslutningsårsak | Navn på avslutningsårsaken agenten velger for avslutningstilstanden. |
| Fullføringsvarighet | Hvor lenge agenten var engasjert i fullføringsaktivitetstilstanden. |
| Starttidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten startet. |
| Tidsstempel for avslutningsaktivitet | Tidsstempel for når fullføringsaktiviteten ble avsluttet. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.
Cisco Call for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling-standardlisens og Customer Experience Essentials-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisens til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tilordne lisens til eksisterende brukere, gjør du en av følgende:
Tilordne en lisens til brukere manuelt
Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetilordne lisens til brukere
Du kan tilordne lisens for kundeopplevelse til flere brukere gjennom en CSV-mal.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til . |
Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende Customer Experience Basic-samtalekøen til Customer Experience Essentials-kø, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en grunnleggende samtalekø for kundeopplevelse er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste. Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren. Når oppgraderingen er fullført, går du til for å vise den oppgraderte køen. |
Opprett og administrer kø
Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for viderekobling av agentanrop.
Opprett en kø
Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kundenes anrop, for å gi et automatisk svar, betryggelsesmeldinger eller ventemusikk til noen svarer.
Før du begynner
Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen. Du kan også velge følgende alternativer:
Hvis en agent bare er tilordnet et internnummer, må du kontrollere at plasseringen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer blir ikke anrop til køen rutet til kun internnummeragenten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø. Hvis du slår av Aktiver kø , deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Legg til flere køer i grupper
Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Masserediger køer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Høyskap |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Internnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfritt |
Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. |
Internnummer på to til ti sifre. 00-999999 |
|
Plassering |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Innringer-ID etternavn |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: Josef Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen. |
Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent. |
Rekkevidde: 1-250 Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Type samtaleruting |
Valgfritt |
Valgfritt Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen. |
PRIORITETSBASERT_FERDIGHETSBASERT_ |
|
Samtalerutingsmønster |
Obligatorisk |
Valgfritt |
Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer. |
Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: Sirkulær, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
SANN, USANN |
|
Tillat aktivering av agentdeltakelse |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen. |
SANN, USANN |
|
Handling for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene. | UTFØR_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØR_TIL_TELEFONNUMMER_OG SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ |
|
Aktiver overflyt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid. |
SANN, USANN |
|
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN. |
SANN, USANN |
|
Overføringsnummer for overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overføring av overløp til talepost |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost. |
SANN, USANN |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted. |
Rekkevidde: 1-7200 |
|
Aktiver kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling. |
SANN, USANN |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen. |
SANN, USANN |
|
Velkomstmelding er obligatorisk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. |
SANN, USANN |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
SANN, USANN |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
Tid, POSISJON |
|
Behandlingstid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Posisjon for avspilling av ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventetid for ventemelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for. |
Rekkevidde: 1-100 |
|
Ventemelding med høyt volum |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen. |
SANN, USANN |
|
Aktiver betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding. |
SANN, USANN |
|
Tidspunkt for betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. |
SANN, USANN |
|
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen. |
Rekkevidde: 1-120 |
|
Aktiver skjult melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. |
SANN, USANN |
|
Tillat flere anrop per agent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop. |
SANN, USANN |
|
Antall ringesignaler som returneres |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent. |
Rekkevidde: 1-20 |
|
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet. |
SANN, USANN |
|
Aktiver returnert samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid. |
SANN, USANN |
|
Returner samtale etter angitt tid |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent. |
SANN, USANN |
|
Varsle agent hvis samtalen er satt på vent |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Rekkevidde: 1-600 |
|
Aktiver karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster. |
SANN, USANN |
|
Karakteristisk ringemønster |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
SANN, USANN |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
SANN, USANN |
|
URL for skjermdump |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Skjermdump skrivebordsetikett |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Avslutningstidtaker aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn SANN hvis du vil aktivere tidtakeren eller skriv inn USANN. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tidtakeren for avslutning, ellers brukes standard 10 sekunder. |
SANN, USANN |
|
Avslutningstidtaker |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi hvor lenge (i sekunder) en agent kan forbli i fullføringsstatusen. |
Eksempel: 180 |
|
Standard avslutningsårsak |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken du vil angi som standard for denne køen. |
Eksempel: avslutningsårsak 2 |
|
Avslutningsårsaksaktion |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn LEGG TIL for å tilordne avslutningsgrunnene til køen. Skriv inn FJERN for å fjerne avslutningsårsakene fra køen. Skriv inn ERSTATT for å erstatte de tidligere tilordnede avslutningsgrunnene med de nye avslutningsgrunnene som er oppført i raden. |
LEGG TIL, FJERN, ERSTATT |
|
Nummer for ekstern innringer-ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale. |
SANN, USANN |
|
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfritt |
Valgfritt |
Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale. |
SANN, USANN |
|
Type kunngjøring om overløp |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av velkomstmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av ventemusikk |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Type kunngjøring av hvisket melding |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
standard, EGENDEFINERT |
|
Skjermdump QueryParams Key 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: ANI |
|
Skjermbilde QueryParams Value 1...5 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Kunngjøringsnavn for overløp 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp. |
Eksempel: Overflyt |
|
Kunngjøring av overløp Media Type 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om overløp nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen. |
Eksempel: Betryggelsesmelding |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen. |
Eksempel: Ventemusikk |
|
Hold musikk kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk. |
WAV |
|
Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk. |
Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen. |
WAV |
|
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding. |
Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding |
|
Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av betryggelsesmelding. |
WAV |
|
Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger. | Eksempel: Hvisk melding |
|
Meldingskunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger. |
WAV |
|
Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert. |
Plassering,ORGANISASJON,ENHET |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfritt |
Valgfritt |
Angi alternative nummer som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID … Agent50 ID |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt |
Valgfritt |
Valgfritt |
Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. |
Rekkevidde: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfritt |
Valgfritt |
Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. |
Rekkevidde: 1-20 |
Avslutningsårsak 1, Avslutningsårsak 2 … Avslutningsårsak 50 |
Valgfritt |
Valgfritt |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken. | Eksempel: Salg fullført |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer anrop i kø
Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Generelle innstillinger. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Telefonnumre. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
|
| 7 |
Søk og legg til Alternative numre. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Viderekobling. |
| 5 |
Slå på Viderekobling -funksjonen. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre. Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis. |
| 8 |
Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.
-
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.
Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermbilde
Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg på Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Skjermdump. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Innstillinger for overløp. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutingstype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Type samtaleruting. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis meldingen Beregnet ventetid for samtaler i kø er aktivert.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake. |
| 5 |
Slå på alternativet Tilbakeringing . |
| 6 |
Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av. |
| 7 |
Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.
|
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Returnerte samtaler. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.
Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:
- Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
- Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
- Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.
Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.
Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter . Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer retningslinjer for køer
Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.
Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvungen videresending
-
Anrop som står fast
Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen
- håndtert når køen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Ferietjeneste. |
| 5 |
Aktiver ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, se Opprett planer. |
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Nattjeneste. |
| 5 |
Aktiver nattjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny arbeidstidsplan hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, se Opprett planer.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider. Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Retningslinjer for køer og klikk på Tvungen viderekobling. |
| 5 |
Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer anrop som står fast
Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Samtaler som står fast. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kkunngjøringer
Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer. |
| 5 |
Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først når køen.
| 1 |
Aktiver velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
|
| 4 |
Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Betryggelsesmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Omgåelse av betryggelsesmelding
Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. |
| 2 |
Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ventemusikk
Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
| 1 |
Aktiver Ventemusikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsenstyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Anropshvisket melding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 |
Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringsfiler. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
-
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger . |
| 5 |
Klikk på Agent innringer-ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes til flere køer.
Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Agenter. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå . Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen. Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.
For telefoner for flere plattformer i 6800/7800/8800-serien (MPP) kan du aktivere funksjonstaster for automatisk samtaledistribusjon (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurere og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når en bruker legges til i køen. |
Vis instrumentbord for agent
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus. Agentdashbordet i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentens instrumentbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køledere
Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.
Køovervåkingsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.
Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.
Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Under påkalling av lederfunksjoner spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.
Legge til eller slette en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til leder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.
|
Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Listen over ledere som er lagt til, vises.
|
| 3 |
Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder . |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø som skal redigeres fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Agenter. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Oversikt
Webex Calling Customer Assist tilbyr et sett med funksjoner som er utformet for å forbedre kundeservicemulighetene for organisasjoner, uten behov for dedikert kontaktsenterpersonell eller verktøy. Den inkluderer alle Webex Calling-profesjonelle funksjoner, samtalekøfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og veiledere. Funksjoner som skjermvisning, veilederopplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør kundestøtten forskjellig fra samtalekøen.
Kundehjelp passer best for kunder som trenger enkle profesjonelle kontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenterløsning.
Vi anbefaler Webex kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementsfunksjoner, omnikanalruting eller storskala og høyt anropsvolum.
Funksjoner og fordeler
Kundestøtte inkluderer alle Webex Calling Samtalekø -funksjonene og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Kontrollhub
- Oppgradering av samtalekø
- Kundeassistansekø, agenter og lederadministrasjon
- Konfigurasjon av skjermpopup
- Årsak til avslutning og avslutningstimer
- Analyse
- Rapporter
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm pop-up
- Erfaring med Webex-appen for veiledere
- Administrasjon av agenttilgjengelighetsstatus
- Agentkø join/unjoin statushåndtering
- Agentovervåking
- Sanntidsvisning av agenter og køer
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljert sammenligning av funksjonene, se Webex Calling samtalekø og kundestøttefunksjonssammenligning.
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å utnytte funksjonene fullt ut:
-
Kundehjelpsagenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller bordtelefon på samme måte som en Webex Calling-agent for samtalekø. Noen funksjoner for kundestøtteagenter, som køvisning i sanntid og skjermvisning ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex-appens skrivebordsklient.
-
Kundestøtte-lederopplevelsen tilbys primært via Webex-appens skrivebordsklient. Kundestøttelederen kan fortsatt bruke overvåkingsfunksjoner for oppringte (FAC) på samme måte som Webex Calling-anropskølederen. Funksjoner for Customer Assist-ledere, som historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex-appens skrivebordsklient.
Begrensninger
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Assist-køer.
- Bare masse- og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Kundestøttefunksjonene gjelder bare for hovedlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
- Kundestøtte er for øyeblikket ikke tilgjengelig for India.
Prøveperiode for kundestøtte
Partnere kan starte en prøveperiode for Customer Assist for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Kontakt en salgsrepresentant fra Cisco eller sjekk med partneren din for å prøve Customer Assist.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Webex Calling-anropskøen til kundestøttekøen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Assist-køen.
Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveperioder, kan du se Start og administrer Webex Enterprise-prøveperioder i Webex Partner Hub.
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Assist gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Kundehjelpslisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling-lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.
Årsak til avslutning og avslutningstimer
Wrap-årsaken er en forhåndsdefinert etikett som hjelper agenter med å oppsummere formålet med eller resultatet av kundens samtale. Denne oversikten hjelper veiledere eller ledere med å spore kundeserviceytelsen og overvåke og forbedre agentenes ytelse.
Med avslutningstimeren kan du angi hvor lenge en agent kan være i statusen Avslutter. Etter at timeren utløper, endres agentens status til Tilgjengelig.
Denne funksjonen gjelder for både interne og eksterne køanrop.
Når du legger til en avslutningsårsak og angir en avslutningstimer for en kø, endres agentens status automatisk til Avslutter når de avslutter samtalen, og ingen flere anrop dirigeres til dem. I denne tilstanden viser Webex-appen et popup-vindu for avslutning med en timer der agenter kan velge årsaken til avslutningen. Når de har valgt, endres agentens status til Tilgjengelig. Hvis en agent ikke velger en årsak før timeren utløper, bruker appen standardårsaken for den køen.
Hvis du bare konfigurerer en avslutningstimer for en kø, endres agentens status til Avslutter. Webex-appen viser bare timeren og avslutningsalternativet.
Hvis du ikke konfigurerer denne funksjonen, og agenten manuelt endrer statusen til Avslutter, viser ikke Webex-appen popup-vinduet.
Begrensning
Hvis en agent har to samtaler i køen (samtale 1 og samtale 2) på samme linje, og etter at samtale 1 er avsluttet, endres agentens status til Avslutter, og Webex-appen viser popup-vinduet for avslutning. Når samtale 2 avsluttes mens agenten er i «Avslutter»-status, viser ikke Webex-appen popup-vinduet for den samtalen.
Legg til årsak til avslutning
Du kan legge til oppsummeringsårsaker manuelt eller ved hjelp av en CSV-mal.
Legg til avslutningsårsaker manuelt
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 oppsummeringsårsaker.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsårsaker til en kø.
-
Du kan tilordne en avslutningsårsak til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det via masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Årsaker til sammenslåing av massetillegg.
-
Du må tilordne minst én avslutningsårsak til en kø for å aktivere denne funksjonen for den køen.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
På siden Legg til avslutningsårsak skriver du inn navnet og beskrivelsen av avslutningsårsaken. Navnet på avslutningen vises som en avslutningsårsak i Webex-appen som agenter kan velge.
|
| 5 |
Tilordne avslutningsårsaken til køer.
|
| 6 |
Klikk på Legg til. De ekstra årsakene til avslutningen vises under Skrivebordsopplevelse.
Rediger og slett avslutningsårsak
|
Årsaker til sammenstilling av massetillegg
Før du begynner
-
Du kan legge til maksimalt 1000 oppsummeringsårsaker.
-
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsårsaker til en kø.
-
I én rad kan du tilordne opptil 50 køer til en avslutningsårsak. Du kan bruke flere rader for å tilordne flere køer.
-
Den importerte CSV-filen kan ha maksimalt 1000 rader.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på Last ned .csv-mal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fyll ut regnearket med følgende detaljer:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Klikk på Last opp. Når du har lastet opp, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene. Hvis du vil administrere andre detaljer, som standard årsak til avslutning og avslutningstidtaker via CSV, kan du se Opprette køer samtidig. |
Angi en standard avslutningsårsak for en kø
Webex-appen bruker standardårsaken når agenten ikke velger en avslutningsårsak. Du kan bare velge en standard avslutningsårsak fra kønivået.
Før du begynner
Du må tilordne én avslutningsårsak som standard for en kø.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Årsaker til oppsummering. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Velg en avslutningsårsak du vil angi som standard, og klikk på Lagre.
|
Vis listen over køer med en standard avslutningsårsak
Du kan se listen over køer som det er tilordnet en avslutningsårsak til som standard.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtildeling og velg Alle køer. Du kan se kolonnen Standardkø merket som Ja for køer som denne avslutningsårsaken er tilordnet som standard. |
Tilordne avslutningsårsaker til køer
Du kan tilordne maksimalt 1000 avslutningsårsaker til en kø.
Du kan tilordne en avslutningsårsak til maksimalt 1000 køer om gangen. Hvis du vil administrere eller legge til mer enn 1000 køer om gangen, kan du gjøre det via masseadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Årsaker til sammenstilling av massetillegg.
Du kan tilordne årsakene til avslutningen enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer.
Tildel avslutningsårsaker fra skrivebordsopplevelsen
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtildeling og legg til bestemte køer eller alle køer. Du kan velge opptil 1000 køer om gangen fra rullegardinmenyen for spesifikke køer. Etter at du har lagt til 1000 køer om gangen, kan du fortsette å legge til flere køer én etter én. Velg en kø fra rullegardinmenyen, lagre og gjenta prosessen til du har tilordnet alle køene. |
Tilordne avslutningsårsaker fra køer
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Årsaker til oppsummering. |
| 5 |
Velg årsakene til avslutningen fra rullegardinmenyen, og klikk på Lagre. |
Fjern tildeling av avslutningsårsaker fra køer
Du kan oppheve tildelingen av avslutningsårsakene enten fra fanen Skrivebordsopplevelse eller fanen Køer.
Fjern tildeling av avslutningsårsak fra skrivebordsopplevelsen
Før du begynner
Du kan ikke oppheve tildelingen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard for en kø. Hvis du vil oppheve tilordningen, endrer du standardårsak for avslutning av køen og opphever deretter tilordningen. Se Angi standard avslutningsårsak for en kø for å endre standardårsaken.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en avslutningsårsak. |
| 4 |
Klikk på Køtildeling. |
| 5 |
Klikk på Opphev tildeling i køraden du ønsker, eller klikk på Opphev tildeling av alle. Alternativet Fjern tildeling av alle er deaktivert hvis du har lagt til mer enn 1000 køer. Du må oppheve tildelingen av køene manuelt. |
Fjern tildeling av avslutningsårsak fra køer
Før du begynner
Du kan ikke oppheve tildelingen av en avslutningsårsak hvis den er valgt som standard. Hvis du vil oppheve tilordningen, velger du en annen avslutningsårsak som standard og opphever deretter tilordningen.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt og klikk på Årsaker til oppsummering. Listen over avslutningsårsakene som er tilordnet denne køen, vises. |
| 5 |
Klikk på Opphev tildeling i raden for oppsummeringsårsaken du ønsker, eller klikk på Opphev tildeling av alle. |
Angi avslutningstimer
Med avslutningstimeren kan du angi hvor lenge en agent kan være i statusen Avslutter. Dette alternativet er deaktivert som standard. Du kan angi en tidtaker for innpakking på kønivå.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt og klikk på Årsaker til oppsummering. |
| 5 |
Aktiver Avslutningstimeren. |
| 6 |
Angi sluttidspunktet for agentene i minutter: sekunders format. Standardverdien er 10 sekunder. Du kan angi minimum 1 minutt til maksimum 10 minutter. |
Analyse
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og status for livekø. Kødataene behandles i batch hver dag og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige av 1:00 PM GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.
For å se køanalyser, gå til .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.
Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Assist-analyse.
Tips for dashbord
Juster tidsperioden
Du kan se noen diagrammer i en times-, daglig-, ukes- eller månedsskala, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live køstatistikk. Data for delen for live køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.
Globale filtre
Dashbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger vil automatisk gjelde for alle diagrammene. Du kan filtrere etter spesifikke anropskøer, steder og veiledere.
Filteret for veiledere gjelder bare for statistikk for agenter i samtalekøen.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre chart/list, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen din.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask oversikt over statusen til innkommende anrop i anropskøer innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
- Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
- Prosentandel av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en oversikt over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøene håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen din.
Gjennomsnittlig køtid per samtale og trend
Denne oversikten viser en oversikt mellom gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig ventetid i innkommende anrop. Du kan bruke denne tabellen til å se hvor lenge innringere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig antall minutter beregnes som:
- Gj.sn. avbrutt tid– Gj.sn. samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
- Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutt samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet til en annen samtalekø fordi køgrensen ble nådd.
- Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet til en annen anropskø fordi ventetiden oversteg den konfigurerte maksimalgrensen.
- Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 største samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gjnsnittlig avbrutt tid– Gjennomsnittlig samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig samtaletid som innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Samtalekø– Navn på samtalekøen.
- Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer– Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid– Total tid samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total taletid– Total tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Gjnsnittlig taletid– Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid– Total tid agenter brukte på å håndtere anrop. Håndteringstiden beregnes som total taletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjnsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
- Total ventetid– Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
- % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- % Avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Gjnsnittlig tid for avbrutt samtale– Gjnsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid– Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet fordi køgrensen ble nådd.
- Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
- Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.
- Gj.sn. antall agenter tildelt– Gj.sn. antall agenter tildelt samtalekøer.
- Gjnsn. antall agenter som håndterer samtaler– Gjnsn. antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agenter håndterte innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
- Totalt antall avviste anrop– Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Gjennomsnittlig samtaletid per samtale og trend for agenter
Denne oversikten viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer, sortert etter samtalestatus. Du kan bruke denne oversikten til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på anropsstatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere avviste anrop enn vanlig.
Aktive agenter i trend
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antallet anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og avviste anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller avviste anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig ventetid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig antall tale- eller venteminutter.
Agenter i samtalekøen
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Agentnavn– Navn på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø– Navn på samtalekøen.
- Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ikke ble besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
- Total taletid– Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
- Gjnsn. taletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å aktivt snakke i samtaler.
- Total ventetid– Total tid en agent har satt samtaler på vent.
- Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid en agent har satt samtaler på vent.
- Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringsminutter beregnes som total taletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle innkommende anrop og statusen deres, slik at du kan overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Aktive samtaler– Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler venter– Viser antall samtaler som venter på at den neste tilgjengelige agenten skal svare.
- Samtaler på vent– Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
Statistikk for direkte samtalekø
Denne tabellen viser detaljer om alle anropskøene som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest samtaler og justere antallet agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer– Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler– Antall samtaler der agenter snakker med innringere.
- Samtaler på vent– Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Veilederens skrivebord
Som en veileder i kundestøttehar du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer anrop. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Antall tilkoblede anrop– Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å koble til samtaler i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenter setter en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datointervallet.
Gjnsn. agenttilkoblingstid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for innkommende statustider for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datointervallet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gjnsn. innkommende tilkoblingstid per agent
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid i stigende eller synkende rekkefølge i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen avvik i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gjnsn. ventetid for innkommende sendinger per agent
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige ventetidene for innkommende kunder i stigende eller synkende rekkefølge i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler settes på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontakt køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navn på samtalekøen.
- Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
- Antall tilkoblede anrop– Antall anrop som agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
- Tilkoblingsvarighet– Hvor mye tid agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten brukte på å koble til samtaler.
- Ventetid– Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten har satt samtaler på vent.
- Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen til samtalekøer på overordnet nivå. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datointervallet.
- Avbrutt– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid– Gjennomsnittlig tid agenter setter innringere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø– Gj.sn. tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på samtalen i løpet av det valgte datointervallet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusen deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøene presterer.
Gjennomsnittlig ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetiden.
Gjnsn. køventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen din. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø presterer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn– Navn på samtalekøen.
- Ventetid– Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet– Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Gjnsn. tilkoblingsvarighet for innkommende– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid– Hvor mye tid agenter bruker på å håndtere anrop. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Tilkoblet varighet = Håndter tid.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
- Køtid– Hvor lang tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjnsn. ventetid i kø– Gjnsn. tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt– Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
Trenden med live-kontakter i kø
Denne oversikten viser hvor mange innringere som for øyeblikket venter i kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når det er mest trafikk, slik at du kan justere samtalekøer eller tildele agenter på nytt etter behov.
Live køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antallet agenter i bestemte køer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn– Navnet som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter som for øyeblikket står i kø– Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Bemannede agenter– Antall agenter som for øyeblikket jobber i samtalekøen.
- Agenter inaktive– Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter avslutter samtalene sine. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Gjnsnittlig avslutningsvarighet– Gjennomsnittlig avslutningsvarighet for alle agenter i organisasjonen.
- Kø for høyest gjennomsnittlig avslutningsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten i løpet av det valgte datointervallet.
- Kø med laveste gjennomsnittlige avslutningsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten i løpet av det valgte datointervallet.
Trend for gjennomsnittlig varighet av oppsummering
Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig avslutningsvarighet på tvers av alle køer i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har høyere enn gjennomsnittlig avslutningsvarighet, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.
Top/Bottom oppsummerende grunner brukt
Denne tabellen viser de viktigste eller laveste avslutningsårsakene som ble brukt, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsårsaker som ble mest brukt i organisasjonen din, og om varigheten er forventet for organisasjonens servicenivåavtale.
Toppkøer etter highest/lowest gjennomsnittlig oppsummeringsvarighet
Denne tabellen viser de øverste køene med høyest eller lavest gjennomsnittlig avslutningsvarighet og tilhørende avslutninger fullført i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor enkelte køer tar lengre tid å fullføre enn andre.
Toppagenter etter highest/lowest antall fullførte avslutninger
Denne tabellen viser de beste agentene etter antall fullførte avslutninger i løpet av det valgte datointervallet og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agentene presterer i organisasjonen din.
Toppagenter etter highest/lowest gjennomsnittlig oppsummeringsvarighet
Denne tabellen viser de beste agentene med høyest eller lavest avslutningsvarighet og deres tilsvarende avslutninger fullført i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre avslutningstiden for å gi en jevn kundeserviceopplevelse.
Agent-skrivebord
Som en agent i Customer Assisthar du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kø i sanntid
Trenden med live-kontakter i kø
Denne oversikten viser hvor mange innringere som for øyeblikket venter i kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når det er mest trafikk, slik at du kan justere samtalekøer eller tildele agenter på nytt etter behov.
Live køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antallet agenter i bestemte køer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn– Navnet som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter som for øyeblikket står i kø– Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Bemannede agenter– Antall agenter som for øyeblikket jobber i samtalekøen.
- Agenter inaktive– Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Rapporter
Du kan se rapporter om samtalekø med detaljer om alle innkommende samtaler som har nådd samtalekøen, og du kan også se statistikk for kø og agenter.
Du kan få tilgang til rapporter under .
Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.
Køstatistikk
Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop som er i samtalekøer og statusen til disse anropene.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet samtalekøen. |
| Telefonnr. | Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. |
| Forlengelse | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
| Total ventetid | Total tid som samtaler er satt på vent av agenter. |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid samtaler settes på vent av agenter. |
| Total taletid | Total tid som agenter aktivt snakker i samtaler. |
| Gjennomsnittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gjennomsnittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop. |
| Total ventetid | Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
| Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
| % Besvarte anrop | Prosentandel av anrop som blir besvart av agenter. |
| Avbrutt samtaler | Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. |
| % Avbrutt samtaler | Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. |
| Gjennomsnittlig forlatt tid | Gjennomsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. |
| Total forlatt tid | Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
| Overfylte samtaler | Antall samtaler som fikk overflyt fordi køgrensen er nådd. |
| Samtaler tidsavbrutt | Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden oversteg maksimumsgrensen. |
| Samtaler overført | Antall samtaler som er overført fra køen. |
| Gjennomsnittlig antall tildelte agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet samtalekøer. |
| Gjnsnittlig antall agenter som håndterer samtaler | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte anrop. |
Statistikk for køagent
Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Navn | Navn på agenten eller arbeidsområdet. |
| Samtalekø | Navn på samtalekøen. |
| Sted | Plassering tilordnet samtalekøen. |
| Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som presenteres for agenten og besvares av dem. |
| Avviste samtaler | Antall anrop som er presentert for agenten, men som ikke er besvart. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen. |
| Total taletid | Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler. |
| Gjennomsnittlig taletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler. |
| Total ventetid | Total tid en agent har satt samtaler på vent. |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent har satt samtaler på vent. |
| Total håndteringstid | Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. |
| Gjennomsnittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop. |
Årsak til oppsummering
Denne rapporten gir detaljer om hvordan agenter avslutter samtaler i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å iverksette tiltak basert på disse detaljene, for eksempel å forbedre årsaker til avslutning eller vurdere om agenter leverer en god kundeopplevelse.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato | Dato for samtalen. |
| Agentnavn | Navn på agenten. |
| Sted | Fysisk plassering tildelt agenten. |
| Tidsstempel for kontaktstart | Tidsstempel for når agenten begynte å snakke med kunden i samtalen. |
| Slutttidsstempel for kontakt | Tidsstempel for når agenten avsluttet samtalen med kunden. |
| Kontaktvarighet | Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen. |
| Årsak til oppsummering | Navn på avslutningsårsaken som agenten velger for avslutningsstatusen. |
| Oppsummeringsvarighet | Hvor lenge agenten var engasjert i avslutningsaktivitetstilstanden. |
| Tidsstempel for start av oppsummeringsaktivitet | Tidsstempel for når avslutningsaktiviteten startet. |
| Slutttidsstempel for oppsummeringsaktivitet | Tidsstempel for når avslutningsaktiviteten ble avsluttet. |
Hvis du vil ha mer informasjon om andre rapportmaler for tjenester, tilpassede maler og administrasjon av rapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.
Agent- og veiledererfaring i Webex-appen
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatusen sin, join/unjoin køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, se skjermbilder, se kø i sanntid og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for agenter.
Erfaring som veileder i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan veilederne manage/change agenttilgjengelighetsstatus, administrer agentkø join/unjoin status, overvåke agent, logge på som agent, se agent og kø i sanntid, se historikk for agenter og køer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for veiledere.
Vindu for flere anrop
Alternativet for flere samtalevinduer i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner, for eksempel å avvise samtaler, svare på samtaler, overføre, sette på vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted.
Cisco-anrop for Microsoft Teams
Brukere kan krysslansere Customer Assist direkte fra Cisco Call-integrasjonen i Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Call for Microsoft Teams.
Tildel Customer Assist-lisens til brukere
Før du begynner
Du kan ikke tilordne både Webex Calling standardlisens og Customer Assist-lisens til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen din og tilordne lisenser til dem, kan du se Legge til brukere manuelt i Control Hub og Legge til flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
Hvis du vil tildele lisenser til eksisterende brukere, gjør du én av følgende:
Tildel en lisens manuelt til brukere
Du kan tilordne Customer Assist-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til de respektive stiene:
|
| 3 |
Velg Kundehjelp og velg Kundehjelpslisens. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Massetildel lisenser til brukere
Du kan tilordne Customer Assist-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Fra rullegardinmenyen Legg til brukere velger du . |
| 4 |
Klikk på Last ned CSV-mal. Regnearket lastes ned. |
| 5 |
I regnearket, under kolonnene Kundehjelp skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten. |
| 6 |
Etter at du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne. |
| 7 |
Klikk på Last opp. For å se fremdriften til oppgaven din, gå til . |
Oppgrader Webex Calling samtalekø til kundestøttekø
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Assist-lisens og ønsker å flytte den eksisterende Webex Calling-anropskøen til Customer Assist-køen, kan du gjøre det enkelt fra kontrollhuben. Oppgradering av køen opprettholder de tildelte agentene og overordnede, og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgrader en samtalekø
Før du begynner
Når en Webex Calling-anropskø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
Virtuell linje og arbeidsområde i Webex Calling-anropskøen støttes ikke for oppgradering til kundestøttekøer.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer. Listen over opprettede samtalekøer vises.
|
| 4 |
Klikk på |
| 5 |
Se gjennom køinformasjonen og klikk på Neste. Det vektede rutingsmønsteret fra Webex Calling-anropskøen støttes ikke i Customer Assist og er standard ovenfra og ned. Du kan bytte til andre rutetyper etter oppgraderingen. |
| 6 |
Velg et abonnement for Customer Assist-lisensen som skal tildeles agentene, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tildelt Customer Assist-lisensen.
|
| 7 |
Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, merk av for Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste. Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
|
| 8 |
Klikk på Oppgrader. Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren. Når oppgraderingen er vellykket, gå til for å se den oppgraderte køen. |
Opprett og administrer kø
Køen dirigerer innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler fordeles én om gangen til agentene i køen. Køer setter samtaler midlertidig på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i køen i henhold til innstillingene for samtaleruting du har bestemt for køen.
Når et anrop kommer inn i en kø og sendes til en agent, fungerer ikke agentens viderekoblingsfunksjon.
Tabellen nedenfor viser begrensningene for køer, agenter og veiledere:
|
Begrensning |
Maksimal grense |
|---|---|
|
Antall køer per lokasjon |
1,000 |
|
Antall agenter per kø |
1,000 50 hvis samtalerutingstypen er Samtidig |
|
Køstørrelse – antall samtaler en kø kan håndtere |
250 |
|
Antall agenter en veileder kan administrere |
100 |
Opprett en kø
Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi et automatisk svar, legge til trøstmeldinger eller vente med musikk til noen svarer.
Før du begynner
Bare brukere som er lisensiert med Customer Assist kan tilordnes som agenter eller veiledere for Customer Assist-køer.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Grunnleggende skriver du inn følgende informasjon, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På siden Samtaleruting velger du ett av følgende alternativer og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser det maksimale antallet agenter du kan tildele for hver type samtaleruting.
Som standard blir ikke anropene rutet til agenter når de er i Avslutt-tilstand. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, overflytinnstillingene og varslingslyden for agenter, og klikker deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På siden Kunngjøringer bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver et av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På siden Velg agenter søker du etter og velger brukerne som skal legges til i køen, og klikker på Neste. Du kan aktivere Vis kun brukere av Customer Assist for å bare vise brukerne som har rett til Customer Assist i rullegardinmenyen. Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du opp en rullegardinliste Tildelt ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køposisjon for sirkulær eller ovenfra-og-ned-samtaleruting. Du kan også velge følgende alternativer:
Hvis en agent kun er tildelt en internnummer, må du sørge for at lokasjonen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer vil ikke anrop til køen bli rutet til agenten som kun er for internnummer. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tildel lisens velger du abonnementet for Customer Assist-lisensen som skal tilordnes brukerne, og klikker på Neste. Denne siden vises ikke hvis alle brukerne som er lagt til allerede er tildelt Customer Assist-lisensen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
På siden Se gjennom må du se over køinnstillingene dine for å forsikre deg om at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din. Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av veksleknappen ved siden av Aktiver kø. Hvis du slår av Aktiver kø deaktiveres alle nye anrop i køen, og den som ringer vises som opptatt. Den tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstype for den neste agenten. For eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Opprett køer i bulk
Du kan legge til og administrere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Avsnittet dekker de spesifikke feltene og verdiene som kreves for CSV-opplasting av køer.
Før du begynner
-
Før du laster opp CSV-filen for køen din, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
-
Du kan enten eksportere de nåværende køene dine, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet ditt, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksport av CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet poster overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med post(er) i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med færre enn 1000 poster. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere og laste opp oppdateringer.
-
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for kø-CSV-filen finnes i tabellen nedenfor.
-
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
-
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig for mer informasjon.
Massetillegg av køer
For å legge til køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil legge til. |
| 5 |
Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 6 |
Fyll ut regnearket. |
| 7 |
Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når opplastingen er vellykket, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Køer for masseredigering
For å endre køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på . |
| 4 |
Velg en plassering for køene du vil endre. |
| 5 |
Klikk på Last ned data. Hvis dataene for køene du har valgt overstiger maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), mottar du en zippet fil med flere CSV-filer inkludert. |
| 6 |
Gjør de nødvendige endringene i regnearket. |
| 7 |
Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil. |
| 8 |
Klikk på Last opp. Når opplastingen er vellykket, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen din
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut av når du legger til eller redigerer køer samtidig.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Søyle |
Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) |
Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Støttede verdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Påbudt |
Påbudt |
Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. |
Eksempel: San Jose-køen Tegnlengde: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis utvidelse står tomt) |
Valgfri |
Skriv inn telefonnummeret til køen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer. |
Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. |
|
Forlengelse |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) |
Valgfri |
Skriv inn køforlengelsen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer. |
To til ti sifret forlengelse. 00-999999 |
|
Sted |
Påbudt |
Påbudt |
Angi plasseringen for å tilordne denne køen. |
Eksempel: San Jose Plasseringen må være på fanen Steder i Kontrollhub. |
|
Fornavn for innringer-ID |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn det første navnet som skal vises som køens anropslinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på den som ringer, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: San Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Etternavn for innringer-ID |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn etternavnet som skal vises som køens anropslinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på den som ringer, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. |
Eksempel: José Bare UTF-8-tegn støttes. Tegnlengde: 1-30 |
|
Språk |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn kunngjøringsspråket for køen din. |
Eksempel: en_us |
|
Tidssone |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne køen. |
Eksempel: America/Chicago Tegnlengde: 1-127 |
|
Aktiver samtalekø |
Valgfri |
Valgfri |
Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert |
|
Antall samtaler i kø |
Valgfri |
Valgfri |
Angi grensen for antall samtaler systemet skal holde i kø og vente på en tilgjengelig agent. |
Spekter: 1-250 Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. |
|
Anropsrutingstype |
Valgfri |
Valgfri Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret. |
Angi anropsrutingstypen (priority/skill Basert) for køen din. |
_PRIORITETSBASERT ,_FERDIGHETSBASERT |
|
Anropsrutingsmønster |
Påbudt |
Valgfri |
Skriv inn rutemønsteret for køen. Velg én av følgende støttede policyer. |
Når anropsrutingstypen er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSFORM, VEKTET Når samtalerutingstypen er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. |
|
Aktiver telefonnummer for utgående anrop |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. |
SANT, USANT |
|
Tillat agenttilslutning Aktiver |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å legge til agenter i køen. Skriv inn FALSE for å fjerne agenter fra køen. |
SANT, USANT |
|
Overløpshandling |
Valgfri |
Valgfri |
Angi behandlingshandlingen for køoverløp. Velg en av de støttede handlingene. | UTFØR_OPPTATT_BEHANDLING, OVERFØR [_TIL_TELEFON_NUMMER, SPILL_AV [] RINGER__TIL_INNRINGER [] LEGGER PÅ_ |
|
Aktiver overløp |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Skriv inn FALSE for å deaktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overløp etter ventetid. |
SANT, USANT |
|
Spill av ringetone for innringere når samtalen deres sendes til en tilgjengelig agent |
Valgfri |
Valgfri |
Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN. |
SANT, USANT |
|
Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang |
Valgfri |
Valgfri |
Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN. |
SANT, USANT |
|
Overløpsoverføringsnummer |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn nummeret du vil overføre overfylte anrop til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Aktiver overflyttingsoverføring til talepost |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere overløpsoverføring til talepost. Skriv inn FALSE for å deaktivere overflytoverføring til talepost. |
SANT, USANT |
|
Overløp etter ventetid |
Valgfri |
Valgfri |
Angi ventetiden (i sekunder) for at en agent skal svare før innringeren viderekobles et annet sted. |
Spekter: 1-7200 |
|
Aktiver overflytmelding |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å spille av kunngjøringen før overløpsbehandling. Skriv inn FALSE for å ikke spille av kunngjøringen før overløpsbehandling. |
SANT, USANT |
|
Aktiver velkomstmelding |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringere først kommer til køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringere først kommer til køen. |
SANT, USANT |
|
Velkomstmelding obligatorisk |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer. |
SANT, USANT |
|
Aktiver ventemelding |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus. |
SANT, USANT |
|
Ventemeldingsmodus |
Valgfri |
Valgfri |
Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg et av de støttede alternativene. |
TID, POSISJON |
|
Ventetid for håndtering av melding |
Valgfri |
Valgfri |
Angi standard antall minutter for samtalehåndtering. |
Spekter: 1-100 |
|
Vent melding Spill av posisjon |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles for. |
Spekter: 1-100 |
|
Ventetid for melding |
Valgfri |
Valgfri |
Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av. |
Spekter: 1-100 |
|
Ventemelding Melding om høyt volum |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen til å spille av en melding som informerer innringere om et høyt antall anrop. Skriv inn FALSE for å deaktivere ventemeldingen. |
SANT, USANT |
|
Komfortmelding Aktiver |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn FALSE for å ikke spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Komfortmeldingstid. |
SANT, USANT |
|
Komfortmeldingstid |
Valgfri |
Valgfri |
Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for innringere i køen. |
Spekter: 1-600 |
|
Hold musikk aktivere |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø. |
SANT, USANT |
|
Hold musikk Alternativ kilde Aktiver |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard musikk-på-vent-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil. |
SANT, USANT |
|
Aktivering av komfortmeldingsbypass |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. |
SANT, USANT |
|
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale |
Valgfri |
Valgfri |
Angi intervallet i sekunder for komfortmeldingen for å omgå ventetiden for innringere i køen. |
Spekter: 1-120 |
|
Aktiver hviskemelding |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere hviskemelding for anrop i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for anrop i kø. |
SANT, USANT |
|
Tillat flere samtaler per agent |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter for agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere ventefunksjonen for agenter. |
SANT, USANT |
|
Aktivering av avvist anrop |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere avviste anrop for denne køen. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ring i kolonnen Antall ring for avviste anrop. |
SANT, USANT |
|
Antall ring for avvist samtale |
Valgfri |
Valgfri |
Angi antall ring du skal vente på at den agenten som søkes etter svarer før du søker videre til neste tilgjengelige agent. |
Spekter: 1-20 |
|
Avvist samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere Avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet. Skriv inn USANN for å deaktivere avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet. |
SANT, USANT |
|
Aktiver avvist samtale etter angitt tid |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere avviste samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Avvist samtale etter angitt tid. |
SANT, USANT |
|
Avvist samtale etter angitt tid |
Valgfri |
Valgfri |
Angi antall sekunder det skal gå før en ventende samtale skal avvises. Hvis kolonnen Avvist anrop etter angitt tidsaktivering er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60. |
Spekter: 1-600 |
|
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varsling av agent hvis samtale på venting. |
SANT, USANT |
|
Varsle agent hvis samtalen er på vent |
Valgfri |
Valgfri |
Angi antall sekunder det skal gå før agenten blir varslet om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varslingsagent hvis samtale på vent aktiveres er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30. |
Spekter: 1-600 |
|
Aktiver særegen ringing |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere den distinkte ringingen for køanrop. Hvis dette er aktivert, hører agenter en særegen ringetone når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere den særegne ringetonen for køanrop. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Særpreget ringemønster. |
SANT, USANT |
|
Distinkt ringemønster |
Valgfri |
Valgfri |
Hvis distinkt ringing er aktivert, velg ringemønsteret for distinkt ringing. Velg et av de støttede alternativene. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivering av særegen ringing for alternativt nummer |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN for å aktivere en distinkt ringing for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere særegen ringing for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. |
SANT, USANT |
|
Skjermbilde aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Aktiver eller deaktiver visning av kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop. |
SANT, USANT |
|
Screenpop-nettadresse |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn URL-en til det tiltenkte nettstedet. Etter at agenten har besvart anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. |
Eksempel: https://www.example.com. |
|
Screenpop Desktop-etikett |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-en for skjermbildet. |
Eksempel: Teknisk servicekø |
|
Handling for alternative tall |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative tallene du viser i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative tallene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative tallene og erstatte dem med de alternative tallene du legger til i bare denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i bare denne raden. |
LEGG TIL, ERSTATT, FJERN |
|
Avslutningstimer aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn SANN hvis du vil aktivere timeren, eller skriv inn USANN. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn avslutningstimeren, ellers brukes standardverdien på 10 sekunder. |
SANT, USANT |
|
Avslutningstimer |
Valgfri |
Valgfri |
Angi hvor lenge (i sekunder) en agent kan være i avslutningsstatus. |
Eksempel: 180 |
|
Standardårsak til avslutning |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken du vil angi som standard for denne køen. |
Eksempel: oppsummerende grunn 2 |
|
Årsak til oppsummering Tiltak |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn LEGG TIL for å tilordne avslutningsårsakene til køen. Skriv inn FJERN for å fjerne avslutningsårsakene fra køen. Skriv inn ERSTATT for å erstatte de tidligere tilordnede avslutningsårsakene med de nye avslutningsårsakene som er oppført i raden. |
LEGG TIL, FJERN, ERSTATT |
|
Eksternt nummer for anroper |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn telefonnummeret for den eksterne oppringeren i E164-format. |
Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23 |
|
Bruk Enterprise Play Tone til agentinnstillinger aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Aktiver eller deaktiver bruk av organisasjonsnivåinnstillingene for alle anropskøer. |
SANT, USANT |
|
Spill tone til agent for innbryting aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet bryter inn i agentens anrop. |
SANT, USANT |
|
Spill tone til agent for stille overvåking aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet overvåker agentens samtale. |
SANT, USANT |
|
Spill tone til agent for veilederveiledning aktivert |
Valgfri |
Valgfri |
Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet veileder en agents samtale. |
SANT, USANT |
|
Overflytmeldingstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Velkomstmelding Kunngjøringstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Type melding om komfortmelding |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Vent musikk Kunngjøringstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Vent musikk Alternativ kilde Kunngjøringstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Komfortmelding forbigå kunngjøringstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Hviskemelding Kunngjøringstype |
Valgfri |
Valgfri |
Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå. |
STANDARD, TILPASSET |
|
Screenpop QueryParams-nøkkel 1...5 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørreparameteren. |
Eksempel: ANI |
|
Screenpop QueryParams-verdi 1...5 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn en verdi for å konstruere spørreparameteren. |
Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Navn på overflytmelding 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede overløpskunngjøringen. |
Eksempel: Flyte |
|
Overflytmeldingsmedietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn medietypen for den tilpassede overløpsmeldingen. |
WAV |
|
Overløpsmelding Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede overløpsmeldingskunngjøringen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Velkomstmelding Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede velkomstmeldingen. |
Eksempel: Velkomstmelding |
|
Velkomstmelding Kunngjøring Medietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn medietypen for den tilpassede velkomstmeldingen. |
WAV |
|
Velkomstmelding Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede velkomstmeldingen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Komfortmelding Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede komfortmeldingen. |
Eksempel: Komfortmelding |
|
Komfortmelding Kunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi medietypen for den tilpassede komfortmeldingen. |
WAV |
|
Komfortmeldingsmelding Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede komfortmeldingskunngjøringen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Vent Musikk Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den egendefinerte ventemeldingsmeldingen. |
Eksempel: Hold musikken |
|
Vent Musikk Kunngjøring Medietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn medietypen for tilpasset ventemusikkmelding. |
WAV |
|
Hold musikkmelding Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikkmeldingen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Vent Musikk Alternativ Kilde Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen for alternativ kilde for ventemusikk. |
Eksempel: Hold musikken i en alternativ kilde |
|
Vent Musikk Alternativ kilde Kunngjøring Medietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi den tilpassede medietypen for alternativ kilde for ventemusikk. |
WAV |
|
Hold musikk Alternativ kilde Kunngjøring Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikk-kunngjøringen for alternativ kilde er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Komfortmelding Forbikobling Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen om komfortbypass. |
Eksempel: Forbikobling av komfortmelding |
|
Komfortmelding Omgå kunngjøringsmedietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi medietypen for den tilpassede komfortbypass-meldingen. |
WAV |
|
Komfortmelding Omgå kunngjøring Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) hvor den tilpassede komfortbypass-meldingen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Hviskemelding Kunngjøring Navn 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på den tilpassede hviskemeldingen. | Eksempel: Hviskende melding |
|
Hviskemelding Kunngjøring Medietype 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn medietypen for den tilpassede hviskemeldingen. |
WAV |
|
Hviskemeldingskunngjøring Nivå 1...4 |
Valgfri |
Valgfri |
Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede hviskemeldingskunngjøringen er definert. |
STED, ORGANISASJON, ENHET |
|
Alternativt nummer(er) |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn det/de alternative numrene som skal tilordnes køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23 |
|
Alternative numre ringemønster |
Valgfri |
Valgfri |
Hvis særpreget ringing er aktivert for alternative numre, velg ringemønsteret for særpreget ringing. Velg et av de støttede alternativene. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. |
Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161 |
|
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 vekt |
Valgfri |
Valgfri |
Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting. |
Spekter: 0-100 |
|
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2-ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå |
Valgfri |
Valgfri |
Velg agentferdighetsnivået for de tildelte agentene. |
Spekter: 1-20 |
Oppsummerende grunn 1, Oppsummerende grunn 2… Oppsummerende grunn 50 |
Valgfri |
Valgfri |
Skriv inn navnet på avslutningsårsaken. | Eksempel: Salget fullført |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.
| 1 |
Skriv inn de 50 agentene, og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere på den første raden for køen du legger til eller redigerer. |
| 2 |
På neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. |
| 3 |
Fortsett med dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere. |
Administrer samtaler i kø
Sørg for at kundene når de riktige agentene til riktig tid når de ringer inn i køen. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop, som viderekobling, rutingsmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermbilde, innstillinger for avviste anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen din.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt og klikk på Generelle innstillinger. |
| 5 |
Rediger et av følgende felt:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummeret ditt i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Telefonnumre. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret and/or Utvidelse. Hvis du har latt feltet for internnummer stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen. |
| 6 |
Slå på Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre:
|
| 7 |
Søk og legg til alternative tall. |
| 8 |
Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for de alternative numrene som er tilordnet køen. |
| 9 |
I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster. |
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
Du kan videresende alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt og klikk på Viderekobling. |
| 5 |
Slå på funksjonen Viderekobling. |
| 6 |
Velg mellom ett av følgende alternativer:
Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling aktivert for at viderekobling skal være aktiv. |
| 7 |
Tildel nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble alltid anrop, klikk på Lagre. Når du velger Videresend alltid eller Videresend selektivt, merk av i boksen Send til talepost for å videresende alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til mobilsvar er deaktivert når et eksternt nummer tastes inn. |
| 8 |
Hvis du velger Videresend anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal videresendes eller Legg til når anrop ikke skal videresendes. |
| 9 |
Opprett et regelnavn. |
| 10 |
For Når skal videresendes eller Når ikke skal videresendes, velg en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen. |
| 11 |
For Videresend til, velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til et Annet telefonnummer. |
| 12 |
For Anrop fra, velg Hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
|
| 13 |
For Anrop tilvelger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen din som du definerer. |
| 14 |
Klikk på Lagre. |
-
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavnet. Eksempel: 00_rule, 01_ruleog så videre.
-
Regelen «Ikke videresend» har alltid forrang over regelen «videresend».
-
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
-
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, sjekker ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekkes før regelen for stengetid, navngir du regelen som 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.
Hva du skal gjøre nå
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere regelen ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .
Rediger innstillinger for skjermpopup
Du kan konfigurere innstillinger for skjermvisning slik at kundeinformasjonsskjermen vises på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Skjermbilde. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå på alternativet Skjermbilde og rediger følgende detaljer for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Rediger overløpsinnstillinger
Overløpsinnstillingene bestemmer hvordan overløpskallene dine håndteres når køen blir full.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Overflytinnstillinger. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 6 |
Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:
|
| 7 |
Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:
|
| 8 |
Klikk på Lagre. |
Rediger rutetype
Du kan endre samtalerutingsmønsteret for den eksisterende køen.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Gå til delen Oversikt og klikk på Anropsrutingstype. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikk på Lagre. Tabellen nedenfor viser det maksimale antallet agenter du kan tildele for hver type samtaleruting.
| ||||||||||||||||||||
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Tilbakeringingsalternativet lar innringere bli oppringt til telefonnummeret som er oppgitt når deres opprinnelige posisjon i køen når frem. Telefonnummeret er bekreftet mot stedets retningslinjer for utgående anrop.
Før du begynner
Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis Meldingen om estimert ventetid for anrop i kø er aktivert.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake. |
| 5 |
Slå på alternativet Ring tilbake. |
| 6 |
Skriv inn Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang ventetid innringeren får tilbakeringingsalternativet. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles tilbakeringingsledeteksten av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles ikke tilbakeringingsledeteksten av. |
| 7 |
Kryss av i boksen Tillat forespørsel om internasjonal tilbakeringing. Dette lar internasjonale brukere som ønsker å bli ringt tilbake, oppgi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene validerer mot et steds policy for utgående anrop. |
| 8 |
Klikk på Lagre. Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen avsluttes etter det.
|
Rediger innstillinger for avviste anrop
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst blant alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan avviste anrop håndteres.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt og klikk på Avviste anrop. |
| 5 |
Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for avviste anrop. Hvis aktivert, velg ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Klikk på Lagre. Hvis du har konfigurert et samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste anrop, kan du forbedre anropsfordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringingdistribusjon for avviste anrop. |
Endre agentens status til utilgjengelig for avviste anrop
Ved å bruke policyen for avviste anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når en samtale som presenteres for dem, avvises.
Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:
- Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
- Ikke tilgjengelig – Samtalen blir dirigert til agentens uregistrerte enhet.
- Avslag på samtale – Agenten avslår samtalen som er rettet mot dem.
Hvis en samtale som er rutet til en agent, avvises og policyen for avviste samtaler er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Den avviste samtalen returneres deretter til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere langvarig ventetid.
Lederen kan se statusendringen i agentovervåkingsdashbordet. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen er angitt av policyen for avviste anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen sin til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.
Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Assist-agenter i organisasjonen.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til delen Policy for avviste anrop for agent, og slå på veksleknappen. |
| 4 |
Klikk på Lagre.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter på aktive samtaler å ta imot flere samtaler, kan du se delen Legge til eller redigere agenter. Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere. |
Administrer køregler
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan samtaler skal rutes i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende samtaler og administrere samtaler i kø når agentene ikke er tilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køpolicyene prioriteres basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.
-
Ferietjeneste
-
Natttjeneste
-
Tvungen videresending
-
Strandede samtaler
Tjenestene som er aktivert i køen prioriteres og går inn i køen for å bestemme hvordan samtalen behandles.
- håndteres når køen blir full
- avvist når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop annerledes i løpet av ferier.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til seksjonen Køregler og klikk på Ferietjenester. |
| 5 |
Aktiver Ferietjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se Opprett tidsplaner. |
| 8 |
Velg Spill av kunngjøring før helligdagstjeneste for å spille av helligdagstjenestekunngjøringen før den valgte natttjenesten. |
| 9 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Administrer natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop annerledes i løpet av timene når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer køens åpningstider.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til seksjonen Køregler og klikk på Nattservice. |
| 5 |
Aktiver Natttjeneste. |
| 6 |
Velg et alternativ fra rullegardinmenyen.
|
| 7 |
Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestekunngjøringen før den valgte natttjenestehandlingen. |
| 8 |
Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 9 |
Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny åpningstidsplan hvis en bestemt åpningstid ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se Opprett tidsplaner.
|
| 10 |
Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider. Når dette er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig. |
| 11 |
Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 12 |
Klikk på Lagre. |
Administrer tvungen videresending
Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted under en nødsituasjon. Konfigurer køen til midlertidig å viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av rutene for natttjeneste og ferietjeneste.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til delen Køpolicyer og klikk på Tvungen videresending. |
| 5 |
Aktiver Tvungen videresending. |
| 6 |
Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 7 |
Velg Spill av melding før videresending for å spille av meldingen som sendes videre. |
| 8 |
Velg én av følgende kunngjøringstyper:
|
| 9 |
Klikk på Lagre. |
Administrer strandede anrop
En strandet samtale behandles av en kø som ikke har noen agenter bemannet for øyeblikket. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget av.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til seksjonen Køpolicyer og klikk på Strandede anrop. |
| 5 |
Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede anropene.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Administrer kømeldinger
Kømeldinger er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene dine enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøringer
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til seksjonen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer. |
| 5 |
Rediger hvilken som helst av følgende kunngjøringsinnstillingstjenester: |
Velkomstmelding
Spill av en melding når innringere først kommer til køen.
| 1 |
Aktiver Velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen. |
| 2 |
Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Estimert ventemelding for anrop i kø
Varsle den som ringer om enten deres estimerte ventetid eller plassering i køen.
| 1 |
Aktiver Melding om estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 |
Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er den estimerte behandlingstiden per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og annonserer den til brukeren hvis du velger alternativet Annonser ventetid som annonseringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen for den som ringer, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ.
|
| 3 |
Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av estimert ventemelding og angi tiden til 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om estimert ventetid (køposisjon eller ventetidsmelding) av med et bestemt intervall inntil systemet når verdien Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av umiddelbart.
|
| 4 |
Velg typen ventemelding som skal spilles av for innringerne.
|
| 5 |
Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumene er høyere enn den maksimale køposisjonen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsforespørselen av etter denne kunngjøringen.
|
| 6 |
Klikk på Lagre. |
Komfortmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktiver Komfortmelding. |
| 2 |
Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre komfortmeldingen. |
| 3 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Forbikobling av komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.
| 1 |
Aktiver Forbikobling av komfortmelding. |
| 2 |
Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre meldingen om komfortbypass. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre komfortforbikoblingsmeldingen 30 sekunder, og den varierer mellom 1–120 sekunder. En komfortbypass-melding varsles når køen mottar et nytt innkommende anrop, og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. |
| 3 |
Velg mellom én av følgende Meldingstyper:
|
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Hold musikken
Spill av musikk til innringerne etter trøstmeldingen i en repeterende løkke.
| 1 |
Aktiver Hold musikk. |
| 2 |
Velg én av følgende hilsentyper:
|
| 3 |
Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.
| 1 |
Aktiver Anropslyd. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Velg én av følgende meldingstyper:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for kømeldingsfiler
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til seksjonen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringsfiler. |
| 5 |
Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn din egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp vises. Du kan velge å slette en hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.
|
Administrer køagenter
For hver Webex-samtale som startes, vil du få en bedriftsnummeridentifikasjon (CLID). Denne bedriftens CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop enten gjennom en permanent konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for brukeren
Før du begynner
-
Control Hub-administratoren aktiverer telefonnummeret slik at det kan brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalen. queue/hunt gruppe.
-
Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med det spesifikke queue/hunt gruppe-CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 å bruke samtalen queue/hunt gruppetelefonnummeret som CLID-en som vises for utgående anrop eller #81 for utgående standard anrops-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. |
| 4 |
Klikk på Ringer og gå til delen Agentinnstillinger. |
| 5 |
Klikk på Agentens anrops-ID. Du kan angi agentens anrops-ID til enten agentens egen anrops-ID eller en bestemt anropskø eller søkegruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentens samtalekø eller søkegruppe-ID fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
Hvis du er lokasjonsadministrator, kan du se alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede lokasjonen din. Du kan slette alle tildelte agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på dine tildelte steder å bli med i eller ut av køen. For mer informasjon, se Administrasjon av delegerte lokasjoner.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter. |
| 5 |
(Valgfritt) Velg en standardverdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tildelt ferdighetsnivå. Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutetype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå). |
| 6 |
Søk etter eller velg brukerne du vil legge til i køen fra rullegardinmenyen. Du kan aktivere Vis kun brukere av Customer Assist for å bare vise brukerne som har rett til Customer Assist i rullegardinmenyen. |
| 7 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler. |
| 8 |
(Valgfritt) Merk av for Tillat agenten å bli med i eller ut av køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller ut av køen. |
| 9 |
(Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Medlem siden for hver bruker i køen. |
| 10 |
(Valgfritt) For å fjerne en bruker, klikk på |
| 11 |
(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. |
| 12 |
Klikk på Lagre. Du får opp siden Tildel lisens og lisensabonnement hvis noen av brukerne som er lagt til ikke har rett til en Customer Assist-lisens. Du kan velge et abonnement for Customer Assist-lisensen som skal tildeles agentene, og klikke på Tildel lisens.
Til 6800/7800/8800 serie multiplattformtelefoner (MPP), kan du aktivere funksjonstastene for automatisk samtalefordeling (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurer og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når en bruker legges til i køen. |
Vis agentens dashbord
Agentdashbordet lar en administrator ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av køer. Dashbordet viser agentinformasjon og deres kødeltakelse. Dette gjør det mulig for en administrator å ta passende avgjørelser om købemanning og også enkelt endre en agents deltakerstatus.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller hovednummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og join/unjoin status. Agentens dashbord i standard skjult visning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikk på > for å utdype agentdetaljene. Agentens dashbord viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Veksle for å bli med eller koble fra en agent til den spesifikke køen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-filen.
|
Administrer køansvarlige
Agenter i en kø kan tilknyttes en overordnet som kan overvåke, veilede, bryte inn i køen i stillhet eller overta køanropene som deres tildelte agenter håndterer for øyeblikket.
Ledere kan ikke overvåke, veilede, bryte inn eller overta anrop som ikke er i anropskøen og som agenter håndterer.
Funksjoner for køleder
Stille overvåking– Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sørge for at opplæringen fungerer, eller til å identifisere hvor agenter må forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
For å overvåke en agents samtale i stillhet ved hjelp av FAC, skriv inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for veiledere.
Coaching– Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
For å veilede en agent under en samtale ved hjelp av FAC, skriv inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
For å veilede en agent under en samtale ved hjelp av Webex-appen, se Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for veiledere.
Innbryting– Stikk innom på en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe til med å løse problemer. Du kan bryte deg inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.
For å bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriv inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
For å bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, se Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for veiledere.
Overtak– Få en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du trenger å ta fullstendig over samtalen for en agent. Du kan overta agentens samtale ved hjelp av FAC.
For å overta en agents samtale ved hjelp av FAC, skriv inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Når supervisorfunksjoner aktiveres, spilles en varseltone av til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakelsesfunksjonen.
Legg til eller slett en veileder
Du kan legge til eller slette veiledere. Når du legger til en overordnet, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klikk på Legg til veileder. |
| 4 |
På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som veileder, og klikker på Neste. |
| 5 |
På siden Tildel agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til veilederen, og klikker på Neste. |
| 6 |
På siden Se gjennom ser du over den valgte veilederen og de tilordnede agentene. |
| 7 |
Klikk på Ferdig. Når en veileder er lagt til, kan du tilordne ytterligere agenter til veilederen. For å fjerne en veileder, klikk på ikonet Fjern veileder som er knyttet til veilederen.
|
Tilordne eller fjerne tildeling av agenter til en overordnet
Tildel agenter til en veileder slik at veilederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . Listen over veiledere som er lagt til vises.
|
| 3 |
Under kolonnen Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for veilederen fra rullegardinlisten til den aktuelle veilederen. Den valgte agenten blir tilordnet til veilederen.
|
| 4 |
For å fjerne tildelingen av agenter, utvider du raden for overordnet og klikker på ikonet Fjern tildeling av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tildelingen av den siste agenten fra en veileder, fjernes også veilederen. Når agenter er tilordnet en overordnet, kan en overordnet bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bryte inn i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Køovervåkingsfunksjoner. |
Vis agenter som er tilordnet en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Velg en kø du vil redigere fra listen. |
| 4 |
Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter. |
| 5 |
Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
