- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟بصفتك المشرف، راجع الوكلاء وقوائم الانتظار لديك. اعرض البيانات في الوقت الفعلي وراجع أي بيانات تاريخية للوكلاء وقوائم الانتظار.
تسجيل الدخول إلى تطبيق Webex
| 1 |
افتح Webex، أو قم بتنزيل التطبيق. |
| 2 |
انقر فوق Sign in، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني، ثم انقر فوق Next. اتبع خطوات تسجيل الدخول الخاصة بمؤسستك. |
مراقبة كل الوكلاء
يقوم مسؤولك بإعدادك مع الوكلاء الموجودين في قوائم الانتظار. مراقبة جميع الوكلاء ومراجعة معلوماتهم في الوقت الفعلي.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
يتم عرض معلومات الوكيل بما في ذلك: الاسم والحالة ومدة الحالة وقائمة الانتظار وحالة جهة الاتصال والوقت في مدة جهة الاتصال. عند إجراء وكيل لمكالمة صادرة، Outgoing call |
| 2 |
اختر الطريقة التي تريد بها عرض الوكلاء:
|
، انقر 
يظهر رمز بعد حالة جهة الاتصال.
مراقبة وكيل يجري مكالمة
الاستماع إلى محادثة بين وكيل وعميل في الوقت الفعلي.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق Monitor يسمع الوكيل نغمة إعلام عند الانضمام إلى مكالمته. 
|
| 3 |
(اختياري) انقر Whisper Coach
|
| 4 |
(اختياري) انقر Barge
|
| 5 |
انقر على |
.
للتحدث مع الوكيل فقط. يمكنك بعد ذلك النقر فوق 
للرجوع إلى مراقبة المكالمة أو النقر
للانضمام إلى المكالمة.
لإنهاء المراقبة.إرسال رسالة إلى وكيل
دردش مع أحد الوكلاء، يمكنك إرسال الرسائل وتلقيها مباشرةً معه.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق Chat يتم فتح مساحتك مع الوكيل. |
.إدارة الوكلاء الموجودين في قوائم الانتظار
يتم تعيين الوكلاء لقوائم الانتظار ويمكنك اختيار الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى الوكلاء لقوائم الانتظار. عندما ينضم الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويكونون متاحين، فإنهم يبدأون في تلقي المكالمات.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق Join agent to queue
|
| 3 |
لكل قائمة انتظار في القائمة، يمكنك تحديد خانة الاختيار الخاصة بقائمة الانتظار والانضمام الوكيل إلى تلك القائمة. يمكنك أيضًا إلغاء تحديد خانة اختيار لقائمة انتظار، لإلغاء انضمام الوكيل من قائمة الانتظار. |
.تغيير حالة الوكيل
اختر ما إذا كان وكلاؤك متاحين أو غير متاحين لتلقي المكالمات في قوائم الانتظار الخاصة بهم.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر على وكيل في القائمة، ثم انقر على 
|
| 3 |
انقر فوق Change Agent state ثم اختر إما Available أو Unavailable. |
.تسجيل خروج وكيل
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر على وكيل في القائمة، ثم انقر على 
|
| 3 |
انقر فوق Sign out Agent. |
إنشاء تقارير
قم بإنشاء تقرير "مساعدة العملاء" لنطاق تاريخ ونطاق زمني ومنطقة زمنية محددة. بعد إنشاء التقرير، يمكنك تنزيله من Reports.
قبل البدء
عند إنشاء التقارير في تطبيق Webex، لاحظ ما يلي:
-
جدولة التقارير من تطبيق Webex غير مدعومة.
-
يمكنك تحديد بيانات لـ Today عند إنشاء التقارير.
-
Wrap-up Reason و Queue Agent Activity Details هل يتوفر التقريران لإنشائهما في تطبيق Webex.
-
قد تعتمد التقارير المتوفرة للمشرف على تكوين "مساعدة العملاء" وقوالب التقارير الممكنة للمؤسسة.
-
يمكنك تحديد بيانات تصل إلى 92 من الأيام في منتقي نطاق التاريخ المخصص.
| 1 |
تحديد Customer Assist
|
| 2 |
اختر نوع التقرير. |
| 3 |
اختر نطاق التاريخ ونطاق الوقت والمنطقة الزمنية. |
| 4 |
انقر فوق Generate report. |
يظهر التقرير في Reports. عندما يكون التقرير جاهزًا، انقر على Download لحفظه كملف CSV.
تنزيل تقارير
بعد إنشاء تقرير، يمكنك تنزيل التقرير كملف CSV.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
انقر فوق Download بجوار التقرير الذي تختاره. |
عرض إحصاءات الوكيل
راجع أداء وكلائك على مدار فترة زمنية. قم بتحليل معلومات الوكيل المتاحة مثل أعداد الاتصالات ومتوسط وقت المعالجة ومتوسط وقت الاتصال الوارد ومتوسط وقت التعليق الوارد وغيرها الكثير.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
اختر نطاق تاريخ أو نطاق زمني لتضييق نطاق العرض الخاص بك. |
| 3 |
اختر عامل تصفية لعرض معلومات محددة. |
إحصاءات الوكلاء
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. تتوفر KPIS التالية:
- عدد المكالمات المتصلة — عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
- متوسط وقت الاتصال الوارد — متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت التعليق الوارد — متوسط مقدار الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل مكالمة واردة إلى وضع الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال
يوضح هذا التخطيط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كانت يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.
متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عناصر خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.
متوسط وقت التعليق الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات التعليق الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
وكلاء قائمة الانتظار
يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتوفرة هي:
- اسم الوكيل — اسم الوكيل.
- اسم قائمة الانتظار — اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
- المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي رد عليها الوكيل.
- المكالمات المرتدة — عدد المكالمات المعروضة على الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
- المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصلون المكالمات أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
- المكالمات الأخرى التي لم يتم الرد عليها — عدد المكالمات التي لها حالة أخرى غير المردود عليها. على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم المتصل فيها بتحديد مفتاح.
- المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- متوسط وقت التحدث الوارد — متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
- متوسط وقت التعليق الوارد — متوسط وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
- متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
- agentId — معرف فريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
عرض ملخص الوكيل
راجع أداء وكلائك عند تطبيق أسباب الاختتام لمكالماتهم.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
اختر نطاق تاريخ أو نطاق زمني لتضييق نطاق العرض الخاص بك. |
| 3 |
اختر عامل تصفية لعرض معلومات محددة. |
اختتام الوكلاء
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض إحصائيات حول كيفية قيام الوكلاء بإنهاء مكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:
- Avg wrap up duration— متوسط مدة الاختتام عبر جميع الوكلاء في المؤسسة.
- Highest avg wrap up duration queue— قائمة الانتظار التي تتضمن الوكلاء الذين حققوا أعلى متوسط لمدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.
- Lowest avg wrap up duration queue— قائمة الانتظار التي تضم الوكلاء الذين كان لديهم أقل متوسط لمدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط اتجاه مدة الاختتام
يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط مدة الاختتام عبر جميع قوائم الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي بها فترات اختتام أعلى من المتوسط، والتحقيق في تلك الأيام لمعرفة سبب ارتفاع متوسط الفترات.
أسباب استخدام الاختتام العلوي/السفلي
يوضح هذا الجدول أسباب الاختتام العلوي أو السفلي المستخدمة ومتوسط مدة الاختتام المقابلة لها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب الاختتام التي تم استخدامها بشكل أكبر في مؤسستك وما إذا كان من المتوقع توقع المدة الخاصة باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.
أعلى قوائم الانتظار من حيث متوسط مدة الاختتام الأعلى/الأقل
يوضح هذا الجدول أعلى قوائم الانتظار التي حققت أعلى متوسط لمدة اختتام أو أقل ونقاط الاختتام المقابلة لها التي اكتملت خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على رؤى متعمقة حول سبب أن قوائم انتظار معينة تستغرق وقتًا أطول لإكمال اختتام أعمالها مقارنة بالآخرين.
أعلى الوكلاء من حيث أعلى/أقل عدد من عمليات الاختتام المكتملة
يوضح هذا الجدول أعلى الوكلاء من حيث عدد عمليات الاختتام المكتملة خلال نطاق التاريخ المحدد. ومتوسط مدة الاختتام المقابلة لهم خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى كفاءة أداء الوكلاء في مؤسستك.
أعلى الوكلاء من حيث أعلى/أقل مدة للإنهاء
يوضح هذا الجدول أعلى الوكلاء الذين حققوا أعلى مدة اختتام أو أقل، وملخصات الاختتام المقابلة لهم التي اكتملت خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الوكلاء على تحسين أوقات الاختتام لديهم من أجل توفير تجربة خدمة متسقة للعملاء.
عرض قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي
راجع قوائم الانتظار واطلع على مدى تقدمها. قم بتحليل المعلومات المتاحة، مثل متوسط وقت الانتظار وعدد المكالمات في كل قائمة انتظار وعدد الوكلاء المتاحين للرد على المكالمة.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
يتم عرض معلومات قائمة الانتظار بما في ذلك: اسم قائمة الانتظار، وجهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار، إجمالي الوكلاء، والوكلاء العاملين، والوكلاء الخاملين، والوكلاء غير المتاحين. 
|
| 2 |
اختر طريقة عرض قوائم الانتظار:
|
قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا التخطيط عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة انتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى يبلغ أقصى أوقات الاتصال حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة
يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال التي تنتظر في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة أم لا. التفاصيل المتوفرة هي:
- اسم قائمة الانتظار — الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار — عدد المتصلين المنتظرين حتى يتوفر وكيل.
- إجمالي الوكلاء — عدد الوكلاء المعيّنين لقائمة الانتظار.
- من الوكلاء العاملين — عدد الوكلاء الذين انضموا إلى قائمة الانتظار.
- الوكلاء خاملين — عدد الوكلاء المتاحين ولكنهم ليسوا في مكالمة.
- الوكلاء غير متاحين — عدد الوكلاء الذين قاموا بتعيين حالتهم على أنها "غير متاحة" ولا يتلقون مكالمات.
عرض البيانات التاريخية لقوائم الانتظار
راجع أداء قوائم الانتظار على مدار فترة زمنية. قم بتحليل المعلومات المتاحة لقائمة الانتظار، مثل البيانات الخاصة بالرد والتي تم التخلي عنها ومتوسط وقت الانتظار ومتوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار وغير ذلك الكثير.
| 1 |
انقر فوق Customer Assist
|
| 2 |
اختر نطاق تاريخ أو نطاق زمني لتضييق نطاق العرض الخاص بك. |
| 3 |
اختر عامل تصفية لعرض معلومات محددة. |
قوائم الانتظار التاريخية
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة المستوى العالي لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:
- تم الرد — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- تم التخلي— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار خلال التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار — متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاه
يصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناء على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة على كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات الانتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى المزيد من الوكلاء المعيّنين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات التعليق لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
تفاصيل قائمة الانتظار
يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف يقوم الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتوفرة هي:
- اسم قائمة الانتظار — اسم قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الانتظار — مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المتصلين قيد الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
- مدة الاتصال — مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون إلى الوكلاء.
- متوسط مدة الاتصال الواردة — متوسط وقت كل مكالمة تحدث خلالها المتصلون مع الوكلاء.
- وقت المعالجة — مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل هذا عندما يقوم الوكلاء بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
- متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
- وقت قائمة الانتظار — مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار — متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
- تم الرد عليه — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
- تم التخلي— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصلون المكالمات أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
- إجمالي المكالمات — إجمالي عدد المكالمات الواردة.
