بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين
باعتبارك مشرفًا، قم بمراجعة الوكلاء والطوابير الخاصة بك. عرض البيانات في الوقت الفعلي ومراجعة أي بيانات تاريخية للوكلاء والطوابير.
تسجيل الدخول إلى تطبيق Webex
| 1 |
افتح Webex، أو قم بتنزيل التطبيق. |
| 2 |
انقر فوق تسجيل الدخول، وأدخل عنوان بريدك الإلكتروني، ثم انقر فوق التالي. اتبع الخطوات لتسجيل الدخول لمنظمتك. |
مراقبة جميع الوكلاء
يقوم المسؤول الخاص بك بإعداد الوكلاء لك في قوائم الانتظار. مراقبة جميع الوكلاء ومراجعة معلوماتهم في الوقت الحقيقي.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل تعرض معلومات الوكيل بما في ذلك: الاسم، الدولة، مدة الدولة، قائمة الانتظار، حالة الاتصال، والوقت في مدة الاتصال.  |
| 2 |
اختر كيفية عرض الوكلاء:
|
، ثم انقر فوق علامة التبويب 
مراقبة وكيل أثناء المكالمة
استمع إلى محادثة بين الوكيل والعميل في الوقت الحقيقي.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل |
| 2 |
انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق مراقبة يسمع الوكيل نغمة إشعار عند انضمامك إلى مكالمته.  |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق Whisper Coach |
| 4 |
(اختياري) انقر فوق مداخلة |
| 5 |
انقر فوق |
.
للتحدث مع الوكيل فقط. يمكنك بعد ذلك النقر على 
للعودة إلى مراقبة المكالمة أو النقر على 
للانضمام إلى المكالمة.
لإنهاء المراقبة.إرسال رسالة إلى الوكيل
تحدث مع أحد الوكلاء، حيث يمكنك إرسال واستقبال الرسائل بشكل مباشر معه.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل |
| 2 |
انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق الدردشة تم فتح مساحتك مع الوكيل. |
.إدارة العملاء في طوابير الانتظار
يتم تعيين الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويمكنك اختيار الانضمام إلى الوكلاء أو إلغاء انضمامهم إلى قوائم الانتظار. عندما ينضم الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويصبحون متاحين، يبدأون في تلقي المكالمات.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل |
| 2 |
انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق الانضمام إلى الوكيل في قائمة الانتظار  |
| 3 |
بالنسبة لكل قائمة انتظار في القائمة، يمكنك تحديد مربع الاختيار الخاص بقائمة الانتظار وينضم العميل إلى تلك القائمة. يمكنك أيضًا إلغاء تحديد مربع الاختيار الخاص بقائمة الانتظار، لإلغاء انضمام العميل من قائمة الانتظار. |
.تغيير حالة الوكيل
اختر ما إذا كان عملاؤك متاحين أو غير متاحين لتلقي المكالمات في قوائم الانتظار الخاصة بهم.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل |
| 2 |
انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق  |
| 3 |
انقر فوق تغيير حالة الوكيل ثم اختر إما متاح أو غير متاح. |
.تسجيل خروج وكيل
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل |
| 2 |
انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق  |
| 3 |
انقر فوق تسجيل الخروج من الوكيل. |
عرض إحصائيات الوكيل
قم بمراجعة أداء عملائك على مدى فترة زمنية. قم بتحليل معلومات الوكيل المتاحة مثل عدد العملاء المتصلين، ومتوسط وقت المعالجة، ومتوسط وقت الاتصال الوارد، ومتوسط وقت الانتظار الوارد وغير ذلك الكثير.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل  |
| 2 |
اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض الخاص بك. |
| 3 |
اختر مرشحًا لعرض معلومات محددة. |
إحصائيات الوكلاء
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- عدد المكالمات المتصلة - عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت المعالجة - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الاتصال الوارد - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال
يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء أو إذا تم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.
متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة فيما يتعلق بمدة استغراق المكالمات.
متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات الاحتفاظ الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
وكلاء قوائم انتظار الاتصال
يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل.
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- عدد المكالمات المتصلة - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكيل.
- إجمالي المكالمات المقدمة - عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الاتصال - مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
- متوسط وقت الاتصال الوارد - متوسط الوقت الذي قضاه العميل في الاتصال بالمكالمات.
- مدة الانتظار - مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
عرض قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي
قم بمراجعة قوائم الانتظار ورؤية مدى تقدمها. قم بتحليل المعلومات المتاحة، مثل متوسط وقت الانتظار وعدد المكالمات في كل قائمة انتظار وعدد الوكلاء المتاحين للرد على المكالمات.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل تتضمن معلومات قائمة الانتظار ما يلي: اسم قائمة الانتظار، جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار، إجمالي عدد الوكلاء، الوكلاء العاملين، الوكلاء العاطلين، والوكلاء غير المتاحين.  |
| 2 |
اختر كيفية عرض قوائم الانتظار:
|
قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أوقات الذروة للاتصال حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة
يوضح هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في طوابير الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار - الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار - عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
- إجمالي الوكلاء - عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
- عدد الوكلاء العاملين - عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء العاطلون - عدد الوكلاء غير المشاركين في المكالمة.
- الوكلاء غير المتاحين - عدد الوكلاء الموجودين في مكالمة.
عرض البيانات التاريخية للطوابير
مراجعة أداء قوائم الانتظار على مدى فترة زمنية. قم بتحليل معلومات قائمة الانتظار المتاحة، مثل بيانات الإجابات، والمتروكة، ومتوسط وقت الانتظار، ومتوسط وقت انتظار قائمة الانتظار، وغير ذلك الكثير.
| 1 |
انقر فوق تجربة العميل  |
| 2 |
اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض الخاص بك. |
| 3 |
اختر مرشحًا لعرض معلومات محددة. |
الطوابير التاريخية
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار الحالة رفيعة المستوى لقوائم المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- الإجابة - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- مهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكلاء المتصلين في وضع الانتظار خلال فترة الانتظار المحددة.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة للطوابير والاتجاهات
تقوم هذه المخططات بتصنيف المكالمات الواردة استنادًا إلى حالاتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم المكالمات.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، بترتيب تصاعدي أو تنازلي على نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة قائمة المكالمات التي تحتاج إلى تعيين المزيد من الوكلاء لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، بترتيب تصاعدي أو تنازلي على نطاق التاريخ المحدد. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لمدة أطول من المتوسط.
تفاصيل قائمة الانتظار
يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الانتظار - مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المتصلين على الانتظار لكل مكالمة.
- مدة الاتصال - مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
- متوسط مدة الاتصال الواردة - متوسط الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء لكل مكالمة.
- وقت التعامل - مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
- وقت الانتظار - مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- تم الرد—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
- مهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
