مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. تتوفر KPIS التالية:

• أعداد المكالمات المتصلة — عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
• متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
• متوسط وقت التعليق الوارد— متوسط الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل مكالمة واردة إلى وضع الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا التخطيط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كانت يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عناصر خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات التعليق الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم الوكيل— اسم الوكيل.
• اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
• الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
• عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات التي رد عليها الوكيل.
• إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
• مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
• متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الاتصال بالمكالمات.
• مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المتصلين قيد الانتظار.
• متوسط وقت التعليق الوارد— متوسط الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
• إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنها مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة المستوى العالي لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

• تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
• تم التخلي— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتاح وكيل خلال نطاق التاريخ المحدد.
• متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار خلال تاريخ الغضب المحدد.
• متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاه

يصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناء على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة على كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات الانتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى المزيد من الوكلاء المعيّنين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات التعليق لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف يقوم الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
• مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المتصلين قيد الانتظار.
• متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
• مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
• متوسط مدة الاتصال الوارد— متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تحدث خلالها المتصلون مع الوكلاء.
• وقت المعالجة— مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنها مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
• وقت قائمة الانتظار— مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
• متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
• تم الرد عليه— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
• تم التجاهل— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصلون المكالمات أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
• إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.