تسجيل الدخول إلى تطبيق Webex

1

افتح Webex، أو قم بتنزيل التطبيق.

2

انقر على تسجيل الدخول، وأدخل عنوان بريدك الإلكتروني، ثم انقر على Next.

اتبع الخطوات الخاصة بمؤسستك التي تقوم بتسجيل الدخول.

مراقبة جميع الوكلاء

يقوم مسؤولك بتعيينك مع الوكلاء في قوائم الانتظار. مراقبة جميع الوكلاء ومراجعة معلوماتهم في الوقت الحقيقي.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

تعرض معلومات الوكيل بما في ذلك: الاسم، الحالة، مدة الولاية، قائمة الانتظار، حالة جهة الاتصال، والوقت في مدة الاتصال.

2

اختر كيف تريد عرض الوكلاء:

  • نقر a عمود إلى ترتيب قائمة.

  • للبحث في القائمة عن أحد الوكلاء، انقر على Search وأدخل اسمه.

مراقبة وكيل في مكالمة

استمع إلى محادثة بين وكيل وعميل في الوقت الحقيقي.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

2

انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق Monitor.

يسمع الوكيل نغمة إشعار عند انضمامك إلى مكالماته.

3

(اختياري) انقر على Whisper Coachللتحدث مع الوكيل فقط. يمكنك بعد ذلك النقر على Listen inللعودة إلى مراقبة المكالمة أو النقر فوق المداخلةللانضمام إلى المكالمة.

4

(اختياري) انقر على المداخلةللانضمام إلى المكالمة التي تراقبها. يتم تشغيل الميكروفون الخاص بك وتنضم إلى المكالمة مع الوكيل والعميل. يمكنك بعد ذلك النقر على Listen inلاستئناف مراقبة المكالمة أو انقر فوق Whisper Coachللتحدث مع الوكيل فقط.

5

انقرلإنهاء المراقبة.

إرسال رسالة إلى وكيل

الدردشة مع أحد الوكلاء، يمكنك إرسال واستقبال الرسائل مباشرةً معهم.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

2

انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق الدردشة.

يتم فتح مساحتك مع الوكيل.

إدارة الوكلاء في قوائم الانتظار

يتم تعيين الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويمكنك اختيار الانضمام إلى الوكلاء أو إلغاء الانضمام إليهم. عندما ينضم الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويكونون متاحين، فإنهم يبدأون في تلقي المكالمات.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

2

انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر فوق انضمام الوكيل لقائمة الانتظار.

3

لكل قائمة انتظار في القائمة، يمكنك تحديد خانة اختيار قائمة الانتظار وينضم الوكيل إلى قائمة الانتظار تلك. يمكنك أيضًا إلغاء تحديد خانة اختيار قائمة الانتظار لإلغاء انضمام الوكيل من قائمة الانتظار.

تغيير حالة الوكيل

اختر ما إذا كان الوكلاء لديك متاحين أو غير متاحين لتلقي المكالمات في قوائم الانتظار الخاصة بهم.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

2

انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر.

3

انقر على حالة وكيل التغيير ثم اختر إما متاح أو غير متاح.

تسجيل الخروج من الوكيل

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة .

2

انقر فوق وكيل في القائمة، ثم انقر.

3

انقر على وكيل تسجيل الخروج.

عرض إحصاءات الوكيل

راجع أداء الوكلاء لديك على مدار فترة زمنية. قم بتحليل معلومات الوكيل المتاحة مثل العد المتصل ومتوسط وقت المعالجة ومتوسط وقت الاتصال الوارد ومتوسط وقت الانتظار الوارد وغير ذلك الكثير.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب Statistics .

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاق زمني لتضييق العرض الخاص بك.

3

اختر عامل تصفية لعرض معلومات محددة.

إحصاءات الوكلاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. الـ KPIS متوفر:

  • عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء متصلين بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يعرض هذا المخطط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تزداد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كان يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط مرات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عوامل خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط فترات الانتظار الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا كانت المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم الوكيل—اسم الوكيل.
  • اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
  • العدد المتصل — عدد المكالمات التي قام الوكيل بالرد عليها.
  • إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
  • مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
  • وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
  • مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
  • وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

عرض قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي

راجع قوائم الانتظار وشاهد مدى تقدمها. قم بتحليل المعلومات المتاحة، مثل متوسط وقت الانتظار وعدد المكالمات في كل قائمة انتظار وعدد الوكلاء المتاحين للرد على المكالمة.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب قوائم الانتظار ، ثم انقر فوق علامة تبويب الوقت الفعلي .

تعرض معلومات قائمة الانتظار بما في ذلك: الاسم، المكالمات في قائمة الانتظار، أطول وقت انتظار، إجمالي الوكلاء، الوكلاء الخاملين، الوكلاء المتاحين، والوكلاء غير المتاحين.

2

اختر كيف تريد عرض قوائم الانتظار:

  • نقر a عمود إلى ترتيب قائمة.

  • للبحث في القائمة عن قائمة انتظار، انقر على البحث وأدخل اسم قائمة الانتظار.

الوقت الفعلي لقائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا المخطط عدد المتصلين الذين ينتظرون حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى أوقات الذروة حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

احصائيات قائمة الانتظار الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال المنتظرة في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم قائمة الانتظار—الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
  • جهات الاتصال الموجودة حاليًا—عدد المتصلين الذين ينتظرون وصول أحد الوكلاء.
  • إجمالي الوكلاء— عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
  • الوكلاء الذين تم تعيينهم — عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
  • الوكلاء خاملين — عدد الوكلاء الذين ليسوا قيد المكالمة.
  • الوكلاء غير متوفرين — عدد الوكلاء الذين تجري مكالمة.
Live queue stats table in Customer Experience analytics

عرض البيانات التاريخية لقوائم الانتظار

راجع أداء قوائم الانتظار على مدى فترة زمنية. تحليل معلومات قائمة الانتظار المتاحة، مثل البيانات الخاصة بالرد، والمهجورة، ومتوسط وقت الانتظار، ومتوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار، وأكثر من ذلك بكثير.

1

انقر على تجربة العميل، انقر فوق علامة تبويب قوائم الانتظار ، ثم انقر فوق علامة التبويب التاريخية .

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاق زمني لتضييق العرض الخاص بك.

3

اختر عامل تصفية لعرض معلومات محددة.

قوائم الانتظار تاريخية

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) في أعلى الصفحة لإظهار حالة قوائم انتظار المكالمات عالية المستوى. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

  • تم الرد— عدد المكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي قام المتصل فيها بتعليق أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي يضع الوكلاء المتصلين قيد الانتظار خلال فترة الغضب المحددة للتاريخ.
  • وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.
KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

المكالمات الواردة لقائمة الانتظار والاتجاه

وتصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة عن كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى مزيد من الوكلاء المعينين له للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيفية أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
  • مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
  • وقت الانتظار المؤقت—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
  • مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي يتحدث فيه المتصلون إلى الوكلاء.
  • مدة الاتصال الواردة—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة يتحدث بها المتصلون إلى الوكلاء.
  • التعامل مع الوقت—مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
  • وقت قائمة الانتظار—مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
  • وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
  • تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
  • تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
  • إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics