مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. الـ KPIS متوفر:

• عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
• وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
• وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء متصلين بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
• وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يعرض هذا المخطط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كانت يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط مرات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عوامل خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط فترات الانتظار الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا كانت المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم الوكيل—اسم الوكيل.
• اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
• الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
• العدد المتصل — عدد المكالمات التي قام الوكيل بالرد عليها.
• إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
• مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
• وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
• مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
• وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
• إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
• وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) في أعلى الصفحة لإظهار حالة قوائم انتظار المكالمات عالية المستوى. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

• تم الرد— عدد المكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها خلال نطاق التاريخ المحدد.
• تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي قام المتصل فيها بتعليق أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
• وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي يضع الوكلاء المتصلين قيد الانتظار خلال فترة الغضب المحددة للتاريخ.
• وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقائمة الانتظار والاتجاه

وتصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة عن كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى مزيد من الوكلاء المعينين له للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيفية أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
• مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
• وقت الانتظار المؤقت—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
• مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي يتحدث فيه المتصلون إلى الوكلاء.
• مدة الاتصال الواردة—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة يتحدث بها المتصلون إلى الوكلاء.
• التعامل مع الوقت—مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
• وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
• وقت قائمة الانتظار—مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
• وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
• تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
• تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
• إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.