Zákaznícka podpora Webex Calling

Prehľad

Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com.

Webex Customer Experience Essentials je k dispozícii ako doplnok k profesionálnej licencii Webex Calling na poskytovanie základných funkcií riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky základné funkcie Customer Experience Basic a niektoré ďalšie kľúčové funkcie. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Basic Experience Customer Experience.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre nových a existujúcich zákazníkov Webex Calling, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Váš partner môže vytvoriť skúšobnú verziu Webex Calling s licenciou Customer Experience Essentials alebo skúšobnú verziu Customer Experience Essentials pre zákazníkov, ktorí už majú profesionálnu licenciu Webex Calling.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials cez Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného Webex Calling alebo ako zmenu existujúceho predplatného Webex Calling.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť. Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a grafy trendov v analýze štatistík frontu hovorov

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Priemerný počet minút vo fronte hovorov na jeden hovor a grafy trendov v analýze štatistík poradia hovorov

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

25 najlepších frontov hovorov podľa percenta hovorov grafu v analýze štatistík poradia hovorov

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

25 najlepších frontov hovorov podľa priemeru a grafu opustených minút v analýze poradia hovorov

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Tabuľka so štatistikami poradia hovorov v analýze poradia hovorov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

KPI štatistiky agenta frontu hovorov analýzy frontu hovorov

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Priemerný počet minút hovoru agenta na jeden hovor a grafy trendov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Prichádzajúce hovory agentom podľa grafu stavu hovorov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Graf trendov aktívnych agentov v analýze zákazníckej skúsenosti

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

25 najlepších agentov podľa grafu prijatých a odmietnutých hovorov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

25 najlepších agentov podľa priemeru hovorov a priemerných minút držania v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Tabuľka agentov frontu hovorov v analýze zákazníckej skúsenosti

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

KPI štatistiky živého frontu analýzy hovorov

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Štatistiky agentov KPI v analytike Customer Essentials

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Táto tabuľka vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania časom predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Priem. graf trendu času pripojenia agenta na pripojenie v štatistike agenta v analýze Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Priem. Prichádzajúci čas pripojenia podľa grafu agentov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Priem. graf vstupného času zdržania podľa agentov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojené sa počítajú— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.

Tabuľka agentov poradia kontaktov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

Kľúčové ukazovatele výkonu pre sekciu histórie frontov na pracovnej ploche správcu analýzy Customer Essentials

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Graf prichádzajúcich hovorov pre fronty v historickej časti frontov na pracovnej ploche Supervisor v analýze Customer Essentials

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Priem. čas čakania vo fronte na graf hovoru v sekcii Supervízor na pracovnej ploche nástroja Customer Essentials analytics

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Priem. čas zdržania vo fronte podľa grafu hovorov v sekcii Desktop Supervízor analýzy Customer Essentials

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.

Tabuľka podrobností o fronte v sekcii Supervízor pre pracovnú plochu v analýze Customer Essentials

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé kontakty v grafe trendov vo fronte v analýze zákazníckej skúsenosti

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Tabuľka so štatistikami aktuálneho poradia v službe Customer Experience

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, postupujte jedným z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priradiť licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

Predtým ako začneš

Na aktiváciu licencie Customer Experience Essentials je potrebná licencia Webex Calling Professional.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:

Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť.
Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť.
Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.

2

Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:

Vyberte si Volanie službu a vyberte Volanie Webex > Profesionálny.
Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Licencia Essentials.

3

Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

Predtým ako začneš

Na aktiváciu licencie Customer Experience Essentials je potrebná licencia Webex Calling Professional.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.

2

Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV.

Tabuľka sa stiahne.

3

V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

4

Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.

5

Kliknite Nahrať.

Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite na ikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte je nastavená na 0, potom nie sú povolené prichádzajúce hovory.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu. Tu priradené ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. ID volajúceho môžete použiť na hovory presmerované mimo tohto frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Pridať stránku smerovania hovorov vo fronte

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Pridajte kontextové okno na obrazovke frontu a stránku s nastaveniami pretečenia

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

Pridať do frontu priradiť licenčnú stránku

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Prehľad

Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť.

Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.

Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Reports

Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.

K prehľadom sa dostanete pod Monitorovanie > Správy > Šablóny > Zákaznícka skúsenosť.

Štatistiky frontu

Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.

Názov stĺpca	Opis
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie	Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas podržania	Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková čakacia doba	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor.
Prijaté hovory	Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov	Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový čas opustenia	Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie hovorov	Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia.
Priem. počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Štatistiky agentov frontu

Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.

Názov stĺpca	Opis
Meno agenta	Meno zástupcu.
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal.
Odrazené hovory	Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas podržania	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Predtým ako začneš

Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priraďte licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty: Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť. Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť. Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.
2	Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials.
3	Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.
2	Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV. Tabuľka sa stiahne.
3	V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
4	Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.
5	Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite naikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty na zobrazenie inovovaného frontu.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si tieto video ukážky, ako na to vytvoriť rad hovorov a ako na to spravovať existujúci rad hovorov.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

Predtým ako začneš

Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia.

Môžete nastaviť počet hovorov v rade od 0 do 250.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho—Vyberte telefónne číslo externého ID volajúceho. Toto číslo sa používa pri inicializácii spätného volania volajúcemu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; inak sa použije toto nakonfigurované externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta klapku, sa táto klapka použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo v poradí.
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
    
    Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
  - Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
  - Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vylepšite distribúciu simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre odmietnuté hovory.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000
Simultánne	50
Na základe zručností
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Add queue screen pop and overflow settings page

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Vypnutie Povoliť front na bočnom paneli zakáže všetky nové hovory do frontu a zobrazí volajúcemu stav obsadenosti. Tiež resetuje pridelenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené na prvého agenta v zozname.

Hromadné vytváranie frontov

Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.

Predtým ako začneš

Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.

Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov

Ak chcete hromadne pridať fronty, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov

Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

3

Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť.

4

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

5

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

6

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

7

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť poradie)

Opis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu.

Príklad: Front San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu.

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, musíte odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Zástupca 2a tak ďalej – zadajte e-mail používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite nastavenie.

4

Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:

Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia.
Môžete nastaviť počet hovorov v rade od 0 do 250.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front.
Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho—Vyberte telefónne číslo externého ID volajúceho. Toto číslo sa používa pri inicializácii spätného volania volajúcemu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; inak sa použije toto nakonfigurované externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta klapku, sa táto klapka použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo v poradí.
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
    
    Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
  - Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
  - Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
- Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.
Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000
Simultánne	50
Na základe zručností
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.

4

Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:

Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení.
Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.

5

Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory.

Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.

6

Kliknite Uložiť.

Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vylepšite distribúciu simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre odmietnuté hovory.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu—Poskytuje volajúcemu obsadzovací signál. Prevod na telefónne číslo— Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor prepojiť.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby.
8	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
9	Kliknite Uložiť.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu—Poskytuje volajúcemu obsadzovací signál. Prevod na telefónne číslo— Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor prepojiť.
6	Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie.
10	Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
11	Kliknite Uložiť.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu.
7	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
8	Kliknite Uložiť.

Spravujte uviaznuté hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
5	Kliknite Uložiť.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná.

Výber tejto možnosti spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Ak je pozícia volajúceho pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto hlásenie. Ak je pozícia volajúceho nad zadanou hodnotou a povolíte Prehrajte správu s vysokou hlasitosťou možnosť, potom sa prehrá správa s vysokou hlasitosťou. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá hlásenie „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minúty; prosím podržte“ na základe čakacej doby. Ak chcete určiť čas čakania, môžete použiť nasledujúci algoritmus na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote: Odhadovaný čas čakania = ([pozícia v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [počet dostupných agentov alebo ukončenie]) Systém používa predvolený čas spracovania, keď priemerný čas spracovania hovoru nie je k dispozícii. Ak je hodnota odhadovanej doby čakania vyššia ako Oznámte čakaciu dobu hodnotu a vyberiete Prehrajte správu s vysokou hlasitosťou, potom systém prehrá správu s vysokou hlasitosťou.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

2

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri typy hudby.

3

Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.

Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
Ak chcete, aby agent poznal presný zoznam hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite naikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.

Spravujte supervízorov frontu

Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.

Funkcie supervízora frontu

Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.

Pridať alebo odstrániť supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.
2	Kliknite Pridať supervízora.
3	Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.
4	Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie.
5	Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov.
6	Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.

Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.

2

Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi.

Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.

3

Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.

Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený.

Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele.

Zobraziť agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Agenti.
4	Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte štandardné hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.
ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Popis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.

Spravujte supervízorov frontu

Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.

Funkcie supervízora frontu

Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.

Pridať alebo odstrániť supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.
2	Kliknite Pridať supervízora.
3	Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.
4	Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na Ďalšie.
5	Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov.
6	Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.

Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.

2

Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi.

Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.

3

Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.

Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený.

Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele.

Zobraziť agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Agenti.
4	Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu.

Prehľad

Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com.

Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť. Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Predtým ako začneš

Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priradiť licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty: Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť. Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť. Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.
2	Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby: Vyberte si Volanie službu a vyberte Volanie Webex > Profesionálny. Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Licencia Essentials.
3	Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.

2

Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV.

Tabuľka sa stiahne.

3

V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

4

Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.

5

Kliknite Nahrať.

Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite naikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

Predtým ako začneš

Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte je nastavená na 0, potom nie sú povolené prichádzajúce hovory.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu. Tu priradené ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. ID volajúceho môžete použiť na hovory presmerované mimo tohto frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Hromadné vytváranie frontov

Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.

Predtým ako začneš

Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.

Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov

Ak chcete hromadne pridať fronty, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov

Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

3

Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť.

4

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

5

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

6

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

7

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť poradie)

Opis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu.

Príklad: Front San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-50

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu.

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, musíte odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Zástupca 2a tak ďalej – zadajte e-mail používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte štandardné hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite naikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.