- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Calling корисничка подршка
U ovom članku
Povratne informacije?Webex Calling Customer Assist је дизајниран да пружи значајне могућности контакт центра као што је управљање редовима чекања, искачући прозор, аналитика, извештаји и тако даље. Можете лако да унапредите своје Webex позиве Позовите ред за корисничку подршку уз задржавање постојећих подешавања. Агенти и супервизори могу приступити функцијама директно из њихове Webex апликације.
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnove korisničkog iskustva putem Cisco Collaboration Flex plana 3.0 ili putem dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
 | Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
| % odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
| Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". |
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
 | Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja uspe, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili 
.
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 | Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||
| 6 | Izaberite pretplatu za Licencu za suštine korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dodeli licencu".
| ||
| 7 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive." | ||
| 8 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentu da se pridruži redu za čekanje" polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga napustiju. | ||
| 9 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik "Pridruženo" za svakog korisnika u redu. | ||
| 10 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||
| 12 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
| Ovaj odeljak je nacrt koji se nalazi u verziji za javni pregled. Pružamo vam priliku da pogledate šta vas očekuje. Da biste videli novu funkciju pozivanja, možete se registrovali za beta program na https://gobeta.webex.com. |
Osnovne informacije o iskustvu sa kupcem usluge Webex dostupne su dodatak licenci Webex Calling kako bi se obezbedile osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve osnovne funkcije za Customer Experience i neke dodatne funkcije ključa. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od basic za Korisničko iskustvo.
Ova ponuda je najbolja pogodan za nove i postojeće Webex Calling korisnicima kojima su potrebne mogućnosti profesionalnog kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i prikaza reda, agenta u realnom vremenu i prikaz reda za čekanje dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Osnovne informacije o iskustvu korisnika nisu podržane za aplikaciju Webex na Mac računaru.
- Samo korisnicima koji su licencirani sa uslugom Customer Experience Essentials mogu se dodeliti kao agenti ili supervizori za redove za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija i ne primenjuju se na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Vaš partner može da kreira probnu verziju Webex Calling licencom sa osnovama za korisničko iskustvo ili probnu verziju sa osnovama korisničkog iskustva za klijente koji već imaju Webex Calling profesionalnu licencu.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Flex plana 3.0 u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove Webex Calling pretplate ili kao redosled promene na postojećoj Webex Calling pretplati.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani brojevi – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Ova Webex Calling integraciji u okviru usluge Microsoft Teams omogućava korisnicima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, sledite jedan od sledećih načina:
Pre nego što počnete
| Dodavanjem essential licence za korisničko iskustvo automatski se dodaju licence Webex Calling profesionalne licence korisnicima ako im već nije dodeljena. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite sledeće usluge sa liste sa leve strane:  |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". | ||
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. | ||
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Webex Calling ZA VAR Professional i Customer Experience Essentials, unesite TRUE da biste dodelili uslugu.
| ||
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". | ||
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na osnove iskustva za kupca. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva korisnika i podrazumevano je podešen na "Odozgo nadole". Druge tipove usmeravanja možete da izaberete nakon nadogradnje. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
 |
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i izaberite Nastavi nadogradnju bez podešavanja virtuelne linije i radnog prostora, polje za potvrdu kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju i radni prostor dodeljen redu poziva.
 |
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, nadograđni red će se pojaviti u redu čekanja.
|
ikonu reda poziva koji želite da Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
|
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
| 8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
| 10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj standardnim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
| 2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
| 2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||
| 6 | Izaberite pretplatu za Licencu za suštine korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dodeli licencu".
| ||
| 7 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive." | ||
| 8 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentu da se pridruži redu za čekanje" polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga napustiju. | ||
| 9 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik "Pridruženo" za svakog korisnika u redu. | ||
| 10 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||
| 12 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ".  |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ".  |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
 | ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
| Ovaj odeljak je nacrt koji se nalazi u verziji za javni pregled. Pružamo vam priliku da pogledate šta vas očekuje. Da biste videli novu funkciju pozivanja, možete se registrovali za beta program na https://gobeta.webex.com. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i prikaza reda, agenta u realnom vremenu i prikaz reda za čekanje dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Osnovne informacije o iskustvu korisnika nisu podržane za aplikaciju Webex na Mac računaru.
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija i ne primenjuju se na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Ova Webex Calling integraciji u okviru usluge Microsoft Teams omogućava korisnicima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite sledeće usluge sa liste sa leve strane:
|
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". | ||
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. | ||
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Webex Calling ZA VAR Professional i Customer Experience Essentials, unesite TRUE da biste dodelili uslugu.
| ||
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". | ||
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na osnove iskustva za kupca. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva korisnika i podrazumevano je podešen na "Odozgo nadole". Druge tipove usmeravanja možete da izaberete nakon nadogradnje. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i izaberite Nastavi nadogradnju bez podešavanja virtuelne linije i radnog prostora, polje za potvrdu kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju i radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, nadograđni red će se pojaviti u redu čekanja.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
|
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta ćete morati da odredite prilikom masovnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1–50 | ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
| 8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
| 10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj standardnim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
| 2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
| 2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||
| 6 | Izaberite pretplatu za Licencu za suštine korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dodeli licencu".
| ||
| 7 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive." | ||
| 8 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentu da se pridruži redu za čekanje" polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga napustiju. | ||
| 9 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik "Pridruženo" za svakog korisnika u redu. | ||
| 10 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||
| 12 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnove korisničkog iskustva putem Cisco Collaboration Flex plana 3.0 ili putem dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
| % odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
| Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". |
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja uspe, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 | Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 | (Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnove korisničkog iskustva putem Cisco Collaboration Flex plana 3.0 ili putem dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
| % odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
| Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". |
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja uspe, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 | Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 | (Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnove korisničkog iskustva putem Cisco Collaboration Flex plana 3.0 ili putem dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
| % odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
| Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". |
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja uspe, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do deset cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 | Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 | (Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnove korisničkog iskustva putem Cisco Collaboration Flex plana 3.0 ili putem dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti u redu za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
| % odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
| Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". |
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja uspe, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do deset cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Promeni status agenta u nedostupno za odbijene pozive
Koristeći smernice za odbijene pozive, status agenta možete promeniti u "Nedostupno" kada im poziv koji im je predstavljen odbije.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nedostupno – poziv se upućuje na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njih.
Ako poziv preusmeren na agenta odbije i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u "Nedostupno". Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv usmerava do istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženih čekanje poziva vremena.
Супервизор може да промени статус у табли агента на табли аге Ikona informacija se prikazuje pored statusa nedostupnosti agenta da bi se označilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi sopstveni status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa i mora da vrati stanje na "Dostupno" da bi primao nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja primenjuje se na sve agente u okviru organizacije sa osnovama korisničkog iskustva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 | Idite na smernice za odbijene pozive za agenta i uključite preklopnik. | ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odeljak "Dodavanje ili uređivanje agenata ". Da biste omogućili ili onemogućili čekanje poziva za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 | Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 | (Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju. Možete da nadgledate poziv agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta koristeći FAC, unesite #82 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da podučite agenta tokom poziva FAC aplikacijom Webex.
Da biste podučili agenta tokom poziva FAC, unesite #85 plus lokal ili broj broj telefona agenta.
Da biste podučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se pridružite pozivu agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći aplikaciju Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući ekran
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Nadgledanje agenta
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili preko dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
| Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate. |
Da biste videli analitiku reda, .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
| Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli. |
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Prosečno vreme povezanog agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Pros. dolazno vreme povezano od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Pros. dolazni vreme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti reda za čekanje kontakata
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme u pozivu tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva u redove poziva i status tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovorena | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
| Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
| Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 |
Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i pristupite opciji "Upravljanje . |
| 2 |
Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 |
Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 |
Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama iskustva klijenta i želi da premesti postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Kontrolnog centra. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 |
Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Kliknite na . |
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Kliknite na . | ||
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze
| ||
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250
| ||
|
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno
|
Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE | ||
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 | ||
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE | ||
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION | ||
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-120 | ||
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 | ||
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duže od sekunde. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE | ||
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. |
Opseg: 0-100 | ||
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . |
| 5 |
Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj .
| ||
| 7 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". | ||
| 8 |
Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. | ||
| 10 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
| ||
| 12 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored postavki viška , kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored rutine poziva, izaberite dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Pozovi nazad, kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 5 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored odbijenih poziva , kliknite nadugme Upravljaj . | ||
| 4 |
Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
| ||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj.
|
Promeni status agenta u nedostupno za odbijene pozive
Koristeći smernice za odbijene pozive, status agenta možete promeniti u "Nedostupno" kada im poziv koji im je predstavljen odbije.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nedostupno – poziv se upućuje na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njih.
Ako poziv preusmeren na agenta odbije i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u "Nedostupno". Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv usmerava do istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženih čekanje poziva vremena.
Супервизор може да промени статус у табли агента на табли аге Ikona informacija se prikazuje pored statusa nedostupnosti agenta da bi se označilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi sopstveni status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa i mora da vrati stanje na "Dostupno" da bi primao nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja primenjuje se na sve agente u okviru organizacije sa osnovama korisničkog iskustva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Idite na smernice za odbijene pozive za agenta i uključite preklopnik. | ||
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odeljak "Dodavanje ili uređivanje agenata ". Da biste omogućili ili onemogućili čekanje poziva za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
U bočnom panelu, pored noćne usluge , kliknitena dugme "Upravljaj ". |
| 4 |
Omogućite noćnu uslugu. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 8 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 |
Omogućite nametnute noćne usluge sada, bez obzira na radno vreme raspored poziva, bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 |
Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogućite šaputanje o pozivu.
| ||||
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 |
Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 |
Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 |
Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 |
Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 |
U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Možete da nadgledate poziv agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta koristeći FAC, unesite #82 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da podučite agenta tokom poziva FAC aplikacijom Webex.
Da biste podučili agenta tokom poziva FAC, unesite #85 plus lokal ili broj broj telefona agenta.
Da biste podučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se pridružite pozivu agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći aplikaciju Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | |
| 2 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 3 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite na Gotovo. Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 |
Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući ekran
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Nadgledanje agenta
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili preko dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od vrste kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
| Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate. |
Da biste videli analitiku reda, .
| Administratori lokacija nemaju pristup analitici. |
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
| Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli. |
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Prosečno vreme povezanog agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Pros. dolazno vreme povezano od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Pros. dolazni vreme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti reda za čekanje kontakata
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme u pozivu tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u .
| Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima. |
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva u redove poziva i status tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovorena | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
| Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
| Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta/ ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 |
Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i pristupite opciji "Upravljanje . |
| 2 |
Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 |
Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 |
Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama iskustva klijenta i želi da premesti postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Kontrolnog centra. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 |
Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici " Podešavanja reda za čekanje" konfigurišite iskačući ekran, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente , a zatim kliknite na "Dalje".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine).
Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Kliknite na . |
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Kliknite na . | ||
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze
| ||
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250
| ||
|
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno
|
Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE | ||
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 | ||
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE | ||
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION | ||
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-120 | ||
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 | ||
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duže od sekunde. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 | ||
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE | ||
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. |
Opseg: 0-100 | ||
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . |
| 5 |
Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj .
| ||
| 7 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". | ||
| 8 |
Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. | ||
| 10 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
| ||
| 12 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored postavki viška , kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored rutine poziva, izaberite dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Pozovi nazad, kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 5 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored odbijenih poziva , kliknite nadugme Upravljaj . | ||
| 4 |
Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
| ||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj.
|
Promeni status agenta u nedostupno za odbijene pozive
Koristeći smernice za odbijene pozive, status agenta možete promeniti u "Nedostupno" kada im poziv koji im je predstavljen odbije.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nedostupno – poziv se upućuje na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njih.
Ako poziv preusmeren na agenta odbije i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u "Nedostupno". Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv usmerava do istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženih čekanje poziva vremena.
Супервизор може да промени статус у табли агента на табли аге Ikona informacija se prikazuje pored statusa nedostupnosti agenta da bi se označilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi sopstveni status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa i mora da vrati stanje na "Dostupno" da bi primao nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja primenjuje se na sve agente u okviru organizacije sa osnovama korisničkog iskustva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||
| 2 |
Idite na smernice za odbijene pozive za agenta i uključite preklopnik. | ||
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odeljak "Dodavanje ili uređivanje agenata ". Da biste omogućili ili onemogućili čekanje poziva za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
U bočnom panelu, pored noćne usluge , kliknitena dugme "Upravljaj ". |
| 4 |
Omogućite noćnu uslugu. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 8 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 |
Omogućite nametnute noćne usluge sada, bez obzira na radno vreme raspored poziva, bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 |
Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogućite šaputanje o pozivu.
| ||||
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 |
Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 |
Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 |
Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 |
Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu za čekanje poziva, uključujući agente van dodeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodeljene agente i bilo koje korisnike možete dodati redu za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga ne pridružuju. Više detalja potražite u članku Administracija delegirane lokacije. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||||
| 4 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 |
U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. | ||||
| 8 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||||
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Možete da nadgledate poziv agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta koristeći FAC, unesite #82 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da podučite agenta tokom poziva FAC aplikacijom Webex.
Da biste podučili agenta tokom poziva FAC, unesite #85 plus lokal ili broj broj telefona agenta.
Da biste podučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se pridružite pozivu agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći aplikaciju Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | |
| 2 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 3 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite na Gotovo. Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 |
U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 |
Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući ekran
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Nadgledanje agenta
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili preko dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitika
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od vrste kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Da biste videli analitiku reda, .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Prosečno vreme povezanog agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Pros. dolazno vreme povezano od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Pros. dolazni vreme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti reda za čekanje kontakata
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme u pozivu tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Kontakti uživo u trendu reda za čekanje
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u .
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva u redove poziva i status tih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovorena | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
| Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
| Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta/ ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Dodeli korisnicima licence za korisničko iskustvo
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 |
Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i pristupite opciji "Upravljanje . |
| 2 |
Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. |
| 3 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 |
Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 5 |
Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa "Customer Experience Basic" na osnove korisničkog iskustva
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama iskustva klijenta i želi da premesti postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Kontrolnog centra. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 4 |
Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Kreiranje reda za čekanje i upravljanje
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici " Podešavanja reda za čekanje" konfigurišite iskačući ekran, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente , a zatim kliknite na "Dalje".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). U zavisnosti od opcije usmeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike redosledom njihovog položaja u redu za čekanje. Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red koristeći preklopni dugme pored opcije "Omogući red" na bočnoj tabli. Ako isključite opciju " Omogući red za čekanje" na bočnoj tabli, onemogućiće se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocima predstavlja status zauzetosti. Takođe, resetovaće se usmeravanje poziva tip dodele za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će se podrazumevano dodeliti prvom agentu na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Kliknite na . |
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ".
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Kliknite na . |
| 3 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaku CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 5 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 6 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati broj poziva u redu za čekanje na 0. Ako je podešeno na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duže od sekunde. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 4 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . |
| 5 |
Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 4 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 5 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete selektivno prosleđivanje poziva, potrebno je da imate primenjeno bar jedno pravilo da bi prosleđivanje prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 6 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 7 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 8 |
Kreirajte ime pravila. |
| 9 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 10 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 11 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 12 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 13 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored postavki viška , kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored rutine poziva, izaberite dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Pozovi nazad, kliknitena dugme Upravljaj . |
| 4 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 5 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 6 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored odbijenih poziva , kliknite nadugme Upravljaj . |
| 4 |
Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste već podesiti šablon usmeravanje poziva i odbijena podešavanja poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva bez odgovora na pozive. Više informacija potražite u članku Unapređenje distribucije poziva u redu poziva istovremeno za odbijene pozive. |
Promeni status agenta u nedostupno za odbijene pozive
Koristeći smernice za odbijene pozive, status agenta možete promeniti u "Nedostupno" kada im poziv koji im je predstavljen odbije.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nedostupno – poziv se upućuje na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njih.
Ako poziv preusmeren na agenta odbije i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u "Nedostupno". Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv usmerava do istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženih čekanje poziva vremena.
Супервизор може да промени статус у табли агента на табли аге Ikona informacija se prikazuje pored statusa nedostupnosti agenta da bi se označilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi sopstveni status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa i mora da vrati stanje na "Dostupno" da bi primao nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja primenjuje se na sve agente u okviru organizacije sa osnovama korisničkog iskustva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Idite na smernice za odbijene pozive za agenta i uključite preklopnik. |
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odeljak "Dodavanje ili uređivanje agenata ". Da biste omogućili ili onemogućili čekanje poziva za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za red za čekanje
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 4 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
U bočnom panelu, pored noćne usluge , kliknitena dugme "Upravljaj ". |
| 4 |
Omogućite noćnu uslugu. |
| 5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 8 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 |
Omogućite nametnute noćne usluge sada, bez obzira na radno vreme raspored poziva, bez obzira na radno vreme. Ako je omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 10 |
Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 4 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 4 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj najavama za red za čekanje
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocima pre nego što bude predstavljena agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite utešnu poruku. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano vreme kada pozivalac čuje poništavanje utešne poruke je 30 sekundi i kreće se između 1 i 120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogućite šaputanje o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 |
Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . |
| 2 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 3 |
Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. |
| 4 |
Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. |
| 5 |
Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). |
| 5 |
U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. |
| 6 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. |
| 8 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. |
| 9 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 10 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Stranica "Dodelite licencu i pretplatu na licence" ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu "Osnove za korisničko iskustvo". Možete da odaberete pretplatu za licencu "Osnove korisničkog iskustva" koju ćete dodeliti agentima i kliknuti na "Dodeli licencu".
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Možete da filtrirate listu agenata na osnovu redova za čekanje, lokacija redova za čekanje i statusa pridruživanja/pridruživanja. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Upravljaj supervizorima reda za čekanje
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Možete da nadgledate poziv agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta koristeći FAC, unesite #82 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da podučite agenta tokom poziva FAC aplikacijom Webex.
Da biste podučili agenta tokom poziva FAC, unesite #85 plus lokal ili broj broj telefona agenta.
Da biste podučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se pridružite pozivu agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći aplikaciju Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | |
| 2 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 3 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite na Gotovo. Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
|
| 2 |
U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
|
| 3 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite . |
| 2 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 |
Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Vebex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Vebex Contact Center-a. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Veцex-Poziva, osnovne funkцije korisničkog iskustva i neke dodatne ključne funkцije dostupne putem Vebek aplikaцije i za agente i za supervizore. Funkcije kao što su pop ekrana, iskustvo supervizora u Vebex App-u i prikaz agenta i reda u realnom vremenu čine Customer Experience Essentials drugačijim od Customer Experience Basic-a.
Ova ponuda je najpogodnija za kupce kojima je potrebna niska klasa profesionalni ključni kontakt centar mogućnosti i ne treba napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Veks kontakt centar za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, višekanalno rutiranje ili velike i velike količine poziva.
Karakteristike i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve osnovne funkcije korisničkog iskustva i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u Control Hub-u
- Nadogradnja reda poziva
- Customer Ekperience Essentials red, agenti, i upravljanje supervizora
- Pop konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u Vebex aplikaciji
- Prikaz reda u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u Vebek aplikaciji
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom reda reda agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda
Za detaljno poređenje funkcija, pogledajte Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials poređenjefunkcija.
Preporuke
Pratite sledeće preporuke da biste iskoristili punu prednost funkcija:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti mobilni telefon Webex App ili stolni telefon na isti način kao i osnovni agent za korisničko iskustvo. Međutim, neke funkcije agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda u realnom vremenu i iskakanje ekrana na dolaznim pozivima, dostupne su samo u desktop klijentu Webex App.
Iskustvo supervizora Customer Ekperience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko desktop klijenta Webex App. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane (FAC) funkcije praćenja na isti način kao i supervizor Customer Experience Basic. Međutim, funkcije supervizora Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenata, dostupne su samo u desktop klijentu Webex App.
Ograničenja
- Istovremena prijava iz više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu se dodeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi obezbeđeno je samo masovno i kontrolno čvorište. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili zajedničke linije konfigurisane u aplikaciji Vekex.
- Trenutno, Customer Ekperience Essentials nije dostupan za Indiju.
Vodič za Customer Experience Essentials
Partneri mogu započeti suđenje Customer Experience Essentials za kupce kako bi mogli isprobati uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja koja treba napomenuti kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi red poziva Customer Experience Basic na red Customer Experience Essentials.
- Možete dodeliti samo licencirane korisnike u red Customer Experience Essentials.
Više informacija potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flek Plan KSNUMKS ili preko provajdera usluga u Cisco Commerce Workspace (CCV) kao deo nove pretplate ili kao nalog za promenu postojeće pretplate. Osnovna licenca za korisničko iskustvo uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Za više detalja pogledajte Vodičza naručivanje vebek-a Customer Experience Essentials.
Možete koristiti analitiku za procenu statusa reda, statusa agenta reda i statusa reda uživo. Podaci o redu se obrađuju svakog dana i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od vrste kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima za 3 meseca. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
| Ovi analitički podaci su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate. |
Da biste videli analitiku reda, idite na
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda Customer Experience Essentials.
Saveti za kontrolnu tablu
Podesite vremenski period
Možete da vidite neke grafikone u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom roku, tako da možete pratiti angažovanje tokom vremena i tražiti trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma se ne odnosi na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filteri da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete filtrirati po određenim redovima poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistiku agenta redosleda poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvoziti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite na Više dugme u gornjem desnom uglu grafikona / liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako generisati korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda i agenata
Ključni pokazatelji učinka
KPI su dostupni na vrhu stranice da vam pokaže brz status na visokom nivou dolaznih poziva u redovima poziva u vremenskom opsegu koji ste izabrali. Dostupni KPI-ovi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva– Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
- Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
- Procenat napuštenih poziva– procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
- Prosečno vremečekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
Trend dolaznih poziva za redove za čekanje poziva
Ovaj grafikon prikazuje slom statistike reda poziva po dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kako redovi poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Trend prosečnog vremena u redu za čekanje po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje raspad između prosečnog napuštenog i prosečnog čekanja minuta od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre nego što prekinu poziv ili se prebace na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme– prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su spustili slušalicu ili odabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vremečekanja – prosečno vreme koje pozivaoci provode čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova za čekanje poziva po napuštenim pozivima
Ova tabela prikazuje prvih 25 redova poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovoreno na pozive– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi– broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva—Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanja - zauzet— Broj poziva koji su preplavljeni u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Prelivanja - Vremensko ograničenje –Broj poziva koji su preplavljeni u drugi red poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Prebačenipozivi – broj poziva koji su prebačeni iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom vremenu napuštanja
Ova tabela prikazuje prvih 25 redova poziva sa najvećim prosečnim čekanjem i napuštenim vremenima od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme– prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su spustili slušalicu ili odabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vremečekanja – prosečno vreme poziva koje pozivaoci provode čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
Prikazuje detaljnu listu redova za čekanje poziva podešenih u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Redpoziva — Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodeljena redu poziva.
- Broj telefona—Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Ekstenzija– broj proširenja dodeljen redu poziva.
- Ukupno vremečekanja — Ukupno vreme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosečno vremečekanja – prosečno vreme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vremerazgovora - Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali o pozivima.
- Prosečno vremerazgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno razgovarali o pozivima.
- Ukupno vremerukovanja - Ukupno vreme koje su agenti proveli u rukovanju pozivima. Vreme rukovanja se izračunava kao Ukupno vreme razgovora + Ukupno vreme zadržavanja = Ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vremerukovanja - prosečno vreme koje su agenti proveli u rukovanju pozivima.
- Ukupno vremečekanja Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečno vremečekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreno napozive – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi su napušteni– broj poziva u kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Abandoned calls—Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme– prosečno vreme u kojem su pozivaoci spustili slušalicu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme– vreme u kojem su pozivaoci spustili slušalicu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva—Ukupan broj dolaznih poziva.
- Overflow - Zauzet—Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Overflow - Timedout — Broj poziva koji su preplavljeni jer je vreme čekanja prekoračilo maksimalno ograničenje.
- Prebačenipozivi – broj poziva koji su prebačeni iz reda.
- Avg. ne. dodeljenih agenata– Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva.
- Avg. ne. agenata koji obrađuju pozive– Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tabeli. |
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali detalje o pozivima koje su agenti obrađivali u vremenskom opsegu koji ste izabrali. Dostupni KPI-ovi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva— Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovorili. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
- Prosečno vremerukovanja—Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat kojim se prikazuje promena vrednosti tokom vremena u poređenju sa podacima iz prošlosti za izabrani opseg datuma.
Trend prosečnog vremena agenata po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje u proseku koliko dugo traje svaki poziv po statusu poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna blagovremeno.
Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje slom dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih datumskih opsega. Možete uporediti broj agenata u ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima agentima po statusupoziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenti po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje prvih 25 agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenti od avg razgovora i avg održanog vremena
Ova tabela prikazuje prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim minutama razgovora ili čekanja.
Agenti u redu za čekanje poziva
Ova tabela prikazuje detalje o svim agentima koji su dodeljeni za pozive redove u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistici poziva. Takođe možete tražiti određena imena agenata ili radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Imeagenta — Ime agenta ili radnog prostora.
- Redpoziva — Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodeljena redu poziva.
- Ukupno odgovoreno na pozive— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi– broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupan broj predstavljenih poziva—Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani od strane reda poziva.
- Ukupno vremerazgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
- Prosečno vremerazgovora – prosečno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
- Ukupno vremečekanja — Ukupno vreme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vremezadržavanja – prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vremerukovanja - Ukupno vreme koje je agent proveo u rukovanju pozivima. Minute rukovanja se izračunavaju kao Ukupno vreme razgovora + Ukupno vreme zadržavanja = Ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vremerukovanja—Prosečno vreme koje je agent proveo u rukovanju pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KPI su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako bi vam pomogli da pratite redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI-ovi su:
- Aktivni pozivi– prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi načekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se odgovori sledeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi– Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
Ova tabela prikazuje detalje o svim redovima poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tabelu da biste videli koji poziv red dobija najviše poziva i podesite broj agenata po potrebi. Takođe možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Redpoziva — Naziv reda poziva.
- Lokacija– lokacija dodeljena redu poziva.
- Broj telefona—Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Ekstenzija—Ekstenzija dodeljena redu poziva.
- Aktivni pozivi– broj poziva u kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Zadržani pozivi– broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi načekanju – Broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Supervisor Desktop
Kao supervizor u Customer Experience Essentials, imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Vekex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. KPIS dostupni su:
- Povezani brojevi– broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranog vremenskog opsega.
- Prosečno vremerukovanja—Prosečna količina vremena koje su agenti proveli u rukovanju pozivima tokom izabranog vremenskog perioda.
- Prosek dolaznog povezanog vremena—Prosečna količina vremena koje su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranog vremenskog opsega.
- Avg. dolazno vremečekanja—Prosečna količina vremena koje agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje preko izabranog vremenskog opsega.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Prikazuje trend prosečnog vremena u kom su agenti imali status dolaznog poziva po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme zadržavanja povećava tokom vremena, jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive blagovremeno odgovara.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Prikazuje agente sa najdužim prosečnim vremenom povezanosti sa dolaznim pozivom u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli da li postoje izuzetci u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Prikazuje agente sa najdužim prosečnim vremenom povezanosti sa dolaznim pozivom u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
Ova tabela prikazuje detalje o agentima koji su dodeljeni pozivima redova u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Imeagenta—Ime agenta.
- Imereda čekanja—Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodeljena redu poziva.
- Brojpovezanih poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupan broj predstavljenih poziva—Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani od strane reda poziva.
- Trajanjeveze – Količina vremena koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Avg. vremedolaznog povezivanja—Prosečna količina vremena koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanječekanja—Količina vremena koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vremečekanja - Prosečna količina vremena koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vremerukovanja - Ukupno vreme koje je agent proveo u rukovanju pozivima. Vreme rukovanja se izračunava kao trajanje držanja + povezano trajanje = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vremerukovanja—Prosečno vreme koje je agent proveo u rukovanju pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status redova poziva na visokom nivou. Dostupni KPI-ovi su:
- Odgovor—Broj poziva na koje su agenti odgovorili tokom odabranog vremenskog perioda.
- Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vremezadržavanja—Prosečno vreme koje agenti stavljaju pozivaoce na čekanje zbog izabranog datuma besa.
- Prosečno vreme tokom kog pozivaoci čekaju da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Trend dolaznih poziva za redove za čekanje
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opšti pregled o tome kako se redovi poziva obavljaju.
Avg. vreme čekanja u redu po pozivu
Prikazuje redove za čekanje sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli koji red poziva treba više agenata koji su mu dodeljeni kako bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja reda po pozivu
Prikazuje redove za čekanje sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
Ova tabela prikazuje detalje o redovima poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kako agenti u svakom redu poziva rade. Dostupni detalji su:
- Imereda čekanja—Naziv reda poziva.
- Trajanječekanja—Količina vremena koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vremečekanja – prosečna količina vremena po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Trajanjepovezivanja—Količina vremena koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Inbound avg. connected duration—Prosečna količina vremena po pozivu da su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vremerukovanja - Količina vremena koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se izračunava kao trajanje zadržavanja + povezano trajanje = vreme rukovanja.
- Prosečno vremerukovanja—Prosečna količina vremena koje su agenti proveli u rukovanju pozivima.
- Vremečekanja—Količina vremena koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečno vremečekanja u redu – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovor—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno– broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalicu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva—Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kada su vršna vremena pozivanja, tako da možete podesiti redove poziva ili ponovo dodeliti agente po potrebi.
Statistika reda za čekanje uživo
Ova tabela prikazuje detalje o statusima agenata i broj kontakata koji čekaju u redovima. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli da li je potrebno da podesite broj agenata u određenim redovima. Dostupni detalji su:
- Imereda čekanja—Ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu– broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodeljenih redu poziva.
- Agenti saosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Agent Desktop
Red u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kada su vršna vremena pozivanja, tako da možete podesiti redove poziva ili ponovo dodeliti agente po potrebi.
Statistika reda za čekanje uživo
Ova tabela prikazuje detalje o statusima agenata i broj kontakata koji čekaju u redovima. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli da li je potrebno da podesite broj agenata u određenim redovima. Dostupni detalji su:
- Imereda čekanja—Ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu– broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodeljenih redu poziva.
- Agenti saosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Možete da vidite izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su dostigli red poziva, kao i da vidite statistiku reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima pod
Statistika reda
Prikazuje detaljnu listu redova za čekanje poziva podešenih u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj izveštaj da biste videli broj dolaznih poziva za pozive redova i status tih poziva.
| Naziv kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu poziva. |
| Br. telefona | Broj telefona dodeljen redu poziva. |
| Lokal | Broj proširenja dodeljen redu poziva. |
| Ukupno vreme zadržavanja | Ukupno vreme da su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata. |
| Prosečno vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se izračunava kao Ukupno vreme razgovora + Ukupno vreme zadržavanja = Ukupno vreme rukovanja. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanje pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg raspoloživog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| po pozivima na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % Napušteni pozivi | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalicu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Avg napušteno vreme | Prosečno vreme u kojem su pozivaoci spustili slušalicu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci spustili slušalicu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda. |
| Pozivi su istekli | Broj poziva koji je istekao jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni iz reda. |
| Prosek br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
| Prosek br. agenata koji se bave pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive. |
Statistika agenta reda reda
Pruža detalje o svim agentima koji su dodeljeni za pozive redove u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistici poziva.
| Naziv kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i odgovorili na njih. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali je ostao bez odgovora. |
| Ukupno predstavljenih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani od strane reda poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Ukupno vreme zadržavanja | Ukupno vreme koje je agent stavio pozive na čekanje. |
| Prosečno vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanje pozivima. Minute rukovanja se izračunavaju kao Ukupno vreme razgovora + Ukupno vreme zadržavanja = Ukupno vreme rukovanja. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanje pozivima. |
Za više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i izveštajima za upravljanje, pogledajte Izveštaji za vaš portfeljsaradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u Vebek aplikaciji
Koristeći Vebex aplikaciju, agenti mogu da podese svoj status dostupnosti, pridruže se / unjoin redovima, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, prikazuju popove na ekranu, prikazuju red u realnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada sa Vebek-om Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Veцkaž
Koristeći Webex App, supervizori mogu upravljati / menjati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja / isključivanja reda agenata, pratiti agenta, prijaviti se kao agent, pregledati agenta u realnom vremenu i red, pregledati istorijskog agenta i red čekanja, i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada sa Veks-om Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora za muti poziv u aplikaciji Veцk-a omogućava korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, zadržavanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Pre nego što počnete
Korisniku ne možete dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub-u i Dodajte više korisnika u Control Hub-u pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se na Control Hubi idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Essentials. |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se na Control Hub, i idite na |
| 2 | Kliknite na dugme . Tabela se preuzima. |
| 3 | U tabeli, ispod kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 4 | Nakon što sačuvate CSV datoteku, kliknite na dugme Izaberite datoteku, izaberite datoteku koju ste modifikovali, a zatim kliknite na dugme Otvori. |
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak vašeg zadatka, idite na |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći osnovni red poziva u red Customer Experience Essentials, možete to učiniti bez napora iz Control Hub-a. Nadogradnja reda održava dodeljene agente i supervizore, kao i postojeće postavke reda.
Nadogradi redove čekanja poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga umanjiti. |
| Virtuelna linija i radni prostor u Osnovnom redu poziva Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Control Hub, i idite na |
| 2 | Kliknite na dugme |
| 3 | Pregledajte informacije o redu i kliknite na dugme Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Webex Calling nije podržan na licenci Customer Experience Essentials, pa je podrazumevano izabran „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da izaberete nakon nadogradnje. |
| 4 | Izaberite pretplate za licencu Customer Experience Essentials da biste je dodelili gorenavedenim agentima. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni sa licencom Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i označite Nastavite nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostorai kliknite na dugme Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na Otpremi. Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Kada je nadogradnja uspešna, idite na da biste videli nadograđeni red.
|
Redovi čekanja usmeravaju pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi korisnici (agenti) kojima je dodeljeno da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red poziva.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija prosleđivanja poziva agenta ne radi. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na dugme | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje maksimalan broj agenata koje možete izdvojiti za svaki tip rutiranja poziva.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici Podešavanja redosleda, konfigurišite podešavanja ekrana i prelivanja i kliknite na dugme Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izaberi agente pretražite i izaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite na dugme Dalje. Možete da omogućite Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva da biste videli samo korisnike korisničkog iskustva u padajućem meniju. Ako ste odabrali tip rutiranja zasnovan na veštinama, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva. Po defaultu, agenti se dodaju sa nivoom veštine KSNUMKS (najviši nivo veštine).
Možete izabrati neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici Dodeli licencu , izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na dugme Dalje. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodani korisnici već dodeljeni sa licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj red i Gotovo da dodate red.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove u rasutom stanju
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Odeljak pokriva specifična polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka pri čemu ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razdeljuje u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za CSV za red poziva nalaze se u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red, pogledajte Izmena podešavanja prosleđivanja poziva sekcija. |
| 1 | |
| 2 | Kliknite na dugme |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova
Da biste masovno izmenili redove poziva, jednostavno preuzmite aktuelne CSV podatke i unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red, pogledajte Izmena podešavanja prosleđivanja poziva sekcija. |
| 1 | |||
| 2 | Kliknite na dugme | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodajte red) | Obavezno ili opcionalno (Uredi red) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: San Jose red Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca koji je ovde dodeljen, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, pojaviće se kada agenti reda poziva primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca koji je ovde dodeljen, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, pojaviće se kada agenti reda poziva primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Ime reda za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kad se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako nijedna vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je postavljena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red | Opcionalno | Opcionalno | Ako nijedna vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je postavljena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od sekunde(i).<X> Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od sekunde(i).<X> Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite adresu e-pošte korisnika koji želite da dodelite kao agente u redu. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozovu u red. Možete konfigurisati i izmeniti postavke dolaznog poziva kao što su prosleđivanje poziva, rutiranje obrazac, podešavanja prelivanja, podešavanja ekrana pop, podešavanja odbijenog poziva, i podešavanja povratnog poziva za red u Control Hub.
Uredi podešavanja tima
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
| 1 | |||||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnom panelu kliknite na dugme Podešavanja. | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na dugme Brojtelefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju Dozvoli broj telefona iz reda za odlazne pozive da biste omogućili broj telefona iz reda za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte alternativne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodeljene redu. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Podešavanja poziva i prosleđivanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | |||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila su sortirana u tabeli po karakteru imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
Pravilo "Ne prosleđivanje" uvek ima prednost nad pravilom "Napred".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete kreirati više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da se prvo proveri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da se pravilo praznika proveri pre pravila o zatvorenom radnom vremenu, nazovite pravilo kao 01-Holidai i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte Konfigurišite selektivno prosleđivanje poziva za Vebex pozive.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Izmeni podešavanja pop ekrana
Možete konfigurisati podešavanja pop ekrana za prikaz ekrana sa informacijama o klijentu na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom panelu kliknite na dugme Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite opciju Screen pop i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran sa informacijama o klijentu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Izmena tipa rutiranja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Izmenite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje maksimalan broj agenata koje možete izdvojiti za svaki tip rutiranja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na navedeni broj telefona kada dostignu prvobitnu poziciju u redu čekanja. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija radi zajedno sa procijenjenom porukom čekanja za poziveu redu. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od vrednosti najave podrazumevanog vremena rukovanja pozivom, onda se reprodukuje poziv za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave Default Call Handling Time , onda se poziv za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njih se traži da pritisnu 1 da se poveže sa agentom i 2 da otkaže. Vremensko ograničenje za ovaj upit je podrazumevano postavljeno na 15 sekundi, a poziv pada nakon toga.
|
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | |||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
| 6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Promenite status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenog poziva, možete da promenite status agenta na Nedostupan kada je poziv predstavljen na njih odbija.
Evo nekoliko primera scenarija u kojima poziv može odbiti:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u određenom broju zvona na osnovu postavki reda.
- Nije dostupno - Poziv je usmeren na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv upućen njima.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i politika odbijenog poziva je omogućena, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv preusmeri na istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženog vremena čekanja poziva.
Supervizor može da vidi promenu statusa na kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da ukaže na to da je status postavljen politikom odbijenog poziva. Ikona se uklanja kada agent postavi svoj status. Agent takođe prima obaveštenje u aplikaciji Vebex o promeni statusa i moraju da resetuju svoje stanje na Dostupno da bi primali nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete omogućiti na nivou organizacije. Omogućavanje ove postavke odnosi se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 | |||
| 2 | Idite na odeljku Bounced poziv za agenta i uključite prekidač. | ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili postavku Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike. |
Sa politikom reda možete konfigurisati kako da usmerite pozive tokom praznika i posle radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada su agenti nedostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako pozivi stižu u red i kako ga napuštaju. Usluge koje su deo smernica za reda poziva imaju prednost istim redosledom prioriteta koji se pominje u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Omogući uslugu tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na dugme Holidai Service. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. |
| 7 | Izaberite Plai najavu pre prazničnog servisa da biste igrali najavu praznične usluge pre izabrane akcije noćne usluge. |
| 8 | Izaberite jednu od sledećih vrsta oglasa:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Omogući noćnu uslugu
Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Igraj najavu pre akcije noćnog servisa da biste igrali najavu noćnog servisa pre izabrane akcije noćnog servisa. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. |
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je omogućeno, možete definisati alternativno obaveštenje ako je potrebno. |
| 10 | Izaberite Koristi alternativni izvor najave i izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj. |
Omogući nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Izaberite jednu od sledećih vrsta oglasa:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnom panelu kliknite na dugme Nasukani pozivi. |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete upravljati podešavanjima najave ili za novi ili postojeći red.
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Poruka dobrodošlice je obavezna
| ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Procenjeno vreme čekanja poruke za pozive u redu za čekanje
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova opcija omogućena, poruka na čekanju se reprodukuje nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Postavite podrazumevano vreme obrade u minutima. Ovo vreme je procenjeno vreme rukovanja po pozivu (u minutama). Sistem koristi ovo vreme da izračuna procenjeno vreme čekanja i najavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Objavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija radi zajedno sa opcijom Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv. Ako želite da reprodukujete poziv za povratni poziv pozivaocu, onda ova vrednost mora biti jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva.
|
| 3 | Omogućite opciju Ponovi periodično puštanje poruke o procenjenom čekanju i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procenjenom vremenu čekanja (pozicija reda ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme za vrednost opcije povratnog poziva. Ako onemogućite ovu opciju, odmah se reprodukuje poziv za povratni poziv.
|
| 4 | Izaberite vrstu najave poruke čekanja da igraju za pozivaoce.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanje ove opcije reprodukuje upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništavanje utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto uobičajene utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
| 2 | Izaberite jednu od sledećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
| 2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red poziva
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, dobićete poslovnu identifikaciju linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu poziva ili broj telefona konfigurisan za agente. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije tokom poziva putem trajne konfiguracije ili putem privremene konfiguracije.
Konfigurišite postavke agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator Control Hub-a omogućava telefonski broj koji se koristi kao odlazni telefonski broj za agente u grupi reda poziva / lova.
Nakon što omogući broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agenata sa određenim CLID-om reda u skladu sa trajnom konfiguracijom.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu konfiguraciju CLID koristeći FAC kod # 80 da koriste telefonski broj reda poziva / lov grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili # 81 za odlazni podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID ".
| 1 | U prikazu klijenta za idite do stavke Upravljanje > Uređaji:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izaberite korisnika za koga želite da konfigurišete postavku agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite ID agenta za reda poziva. Možete podesiti ID pozivaoca agenta na sopstveni ID pozivaoca agenta ili određenu grupu reda / lova. | ||
| 5 | Konfigurišite ID agenta za red poziva pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje i uređivanje agenata
| 1 | |||||
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na dugme Agenti. | ||||
| 4 | (Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine. Možete dodeliti nivo veštine samo kada izaberete tip rutiranja zasnovan na veštinama; u suprotnom, opcija za podešavanje nivoa veštine se ne pojavljuje. Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva. Po defaultu, agenti se dodaju sa nivoom veštine KSNUMKS (najviši nivo veštine). | ||||
| 5 | Iz padajućeg menija pretražite ili izaberite korisnike koje želite dodati u red. Možete da omogućite Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva da biste videli samo korisnike korisničkog iskustva u padajućem meniju. | ||||
| 6 | (Opciono) Označite Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Opciono) Proverite Dozvolite agentu da se pridruži ili isključi red ako želite da dozvolite agentima da se pridruže ili oddruže red. | ||||
| 8 | (Opciono) U tabeli uredite nivo veštine i prekidač Pridružio se za svakog korisnika u redu. | ||||
| 9 | (Opciono) Da biste uklonili korisnika, kliknite na dugme | ||||
| 10 | (Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike ili radne prostore iz reda. | ||||
| 11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži na kontrolnoj tabli
| 1 | Prijavite se na Control Hub, i idite na | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom srušenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite da biste se pridružili ili isključili agenta u određenom redu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opciono) Kliknite Izvoz CSV da biste izvozili tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju. Možete pratiti poziv agenta pomoću FAC ili Vebex App.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću Vebex App-a, pogledajte Početak rada sa Vebex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete trenirati agenta tokom poziva koristeći FAC ili Webex App.
Da biste trenirali agenta tokom poziva koristeći FAC, unesite # 85 plus ekstenziju ili broj telefona agenta.
Da biste podučavali agenta tokom poziva koristeći Vebex App, pogledajte Početak rada sa Vebek-om Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete upasti u poziv agenta koristeći FAC ili Vebex App.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste ušli u poziv agenta pomoću Vebex App-a, pogledajte Početak rada sa Vebek-om Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju na funkcije supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenira ili ulazi i pušta se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova.
| 1 | |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodali kao supervizora i kliknite na dugme Dalje. |
| 4 | Na stranici Dodeljivanje agenata izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodelili kao agenti supervizoru i kliknite na dugme Dalje. |
| 5 | Kliknite na Dalje da biste pregledali izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na dugme Gotovo. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge Pojavljuje se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Akcije , sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora, izaberite korisnika koji ćete dodati kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodeljivanje agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi agente u vezi sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Za više informacija, pogledajte odeljak Funkcije supervizora reda. |
Pogledaj agente dodeljene redu
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu.
| 1 | |
| 2 | Izaberite red za uređivanje sa liste. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na dugme Agenti. |
| 4 | Uredite brojeve koji su ovoj ciljanoj grupi dodeljeni kao agenti. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na dugme Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda. |
Pregled
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Nadgledanje agenta
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Detaljno poređenje funkcija potražite u članku Poređenje funkcije "Basic Experience Basic" i "Customer Experience Essentials".
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i reda, prikaz agenta i reda u realnom vremenu i nadgledanje agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Osnovne informacije o korisničkom iskustvu trenutno nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili preko dobavljača usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Customer Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitika
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od vrste kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Da biste videli analitiku reda, .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme u pozivu tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u .
Statistika reda za čekanje
Ovaj izveštaj pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| BR. telefona. | Aplikacija broj telefona dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenti. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada pozivi na čekanju agenti. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg agenti aktivno pričaju na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme tokom kojeg agenti aktivno pričaju u pozivima. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
| Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
| Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Ovaj izveštaj pruža detalje o svim agentima kojima su dodeljeni redovi za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta/ ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
| Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
| Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
| Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
| Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Dodeli korisnicima licence za korisničko iskustvo
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodeli licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće putanje:
|
| 3 |
Izaberite korisničko iskustvo i izaberite Osnove. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Grupno dodeli licence korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji . |
| 3 |
U padajućem meniju "Dodaj korisnike" izaberite "Upravljaj . |
| 4 |
Kliknite na "Preuzmi CSV obrascu". Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona "Osnove korisničkog iskustva ", unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa "Customer Experience Basic" na osnove korisničkog iskustva
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama iskustva klijenta i želi da premesti postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Kontrolnog centra. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u osnovnom redu poziva za Customer Experience nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje na osnove korisničkog iskustva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji > funkcije". |
| 3 |
Idite na karticu reda za čekanje poziva i kliknite na "Upravljanje ". Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva klijenta i podrazumevane vrednosti za "Odozgo nadole". Nakon nadogradnje možete da promenite na druge tipove usmeravanja. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite nastavak nadogradnje bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, redovima za čekanje" da biste videli nadograđeni red za čekanje.
|
Kreiranje reda za čekanje i upravljanje
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici " Podešavanja reda za čekanje" konfigurišite iskačući ekran, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente , a zatim kliknite na "Dalje".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, dobijate dodeljeni nivo veštine iz padajuća lista iz kojeg možete izabrati vrednost nivoa veštine za korisnike. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). U zavisnosti od opcije usmeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike redosledom njihovog položaja u redu za čekanje. Možete i da izaberete sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red koristeći preklopni dugme pored opcije "Omogući red" na bočnoj tabli. Ako isključite opciju " Omogući red za čekanje" na bočnoj tabli, onemogućiće se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocima predstavlja status zauzetosti. Takođe, resetovaće se usmeravanje poziva tip dodele za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će se podrazumevano dodeliti prvom agentu na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ".
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ".
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaku CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom dodavanja ili uređivanja redova za čekanje u grupama.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati broj poziva u redu za čekanje na 0. Ako je podešeno na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duže od sekunde. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
| 6 |
Uključite opciju "Dozvoli agentima" da koriste broj reda poziva kao pozivaoca ID da bi omogućili agentima da koriste broj reda poziva kao pozivalac ID. Postoji ograničenje da lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN dobavljača, zemlju i zonu (ovo se primenjuje samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, pozivalac reda poziva ID se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže da se spreči neuspešan poziv, potencijalni problemi sa naplatom i obezbeđuje pridržava se propisa specifičnih za telekomunikacije u zemlji. Primeri nevažeće upotrebe broja na više lokacija:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete selektivno prosleđivanje poziva, potrebno je da imate primenjeno bar jedno pravilo da bi prosleđivanje prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi poziv povratni poziv, od njih se traži da pritisne 1 da biste se povezali sa agentom i 2 da otkažete. Kašnjenje za ovaj upit je podrazumevano podešeno na 15 sekundi, a poziv nakon toga pada.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste već podesiti šablon usmeravanje poziva i odbijena podešavanja poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva bez odgovora na pozive. Više informacija potražite u članku Unapređenje distribucije poziva u redu poziva istovremeno za odbijene pozive. |
Promeni status agenta u nedostupno za odbijene pozive
Koristeći smernice za odbijene pozive, status agenta možete promeniti u "Nedostupno" kada im poziv koji im je predstavljen odbije.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nedostupno – poziv se upućuje na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njih.
Ako poziv preusmeren na agenta odbije i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u "Nedostupno". Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava da se poziv usmerava do istog agenta, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produženih čekanje poziva vremena.
Супервизор може да промени статус у табли агента на табли аге Ikona informacija se prikazuje pored statusa nedostupnosti agenta da bi se označilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi sopstveni status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa i mora da vrati stanje na "Dostupno" da bi primao nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja primenjuje se na sve agente u okviru organizacije sa osnovama korisničkog iskustva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji . |
| 3 |
Idite na smernice za odbijene pozive za agenta i uključite preklopnik. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odeljak "Dodavanje ili uređivanje agenata ". Da biste omogućili ili onemogućili čekanje poziva za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za red za čekanje
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 8 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora" da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite noćnu uslugu. |
| 6 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge " da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 10 |
Omogućite nametnute noćne usluge sada, bez obzira na radno vreme raspored poziva, bez obzira na radno vreme. Ako je to omogućeno, možete da definišete alternativnu najavu ako je to potrebno. |
| 11 |
Izaberite "Koristi alternativni izvor najave " i izaberite jedan od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Nametnuto prosleđivanje omogućava stavljanje reda u režim za hitne slučajeve kako bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju "Reprodukuj najavu" pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Izaberite jedan od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj najavama za red za čekanje
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocima pre nego što bude predstavljena agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
| 3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
| 4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite utešnu poruku. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano vreme kada pozivalac čuje poništavanje utešne poruke je 30 sekundi i kreće se između 1 i 120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogućite šaputanje o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlaznog podrazumevanog pozivaoca ID kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na " Pozivanje" i idite u odeljak "Podešavanja agenta ". |
| 5 |
Kliknite na agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red poziva ili broj hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite poziv agenta red za čekanje hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu za čekanje poziva, uključujući agente van dodeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodeljene agente i bilo koje korisnike možete dodati redu za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga ne pridružuju. Više detalja potražite u članku Administracija delegirane lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 5 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista. Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini; U suprotnom se ne pojavljuje opcija za podešavanje nivoa veštine. Možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku koji je dodat u red. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veštine). |
| 6 |
U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive" ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite "Dozvoli agentu da se pridruži redu" ili "Poništi pridruživanje redu" ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga opozirali. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik za pridruživanje za svakog korisnika u redu. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Stranica "Dodelite licencu i pretplatu na licence" ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu "Osnove za korisničko iskustvo". Možete da odaberete pretplatu za licencu "Osnove korisničkog iskustva" koju ćete dodeliti agentima i kliknuti na "Dodeli licencu".
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Pristupite opciji . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Možete da filtrirate listu agenata na osnovu redova za čekanje, lokacija redova za čekanje i statusa pridruživanja/pridruživanja. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Upravljaj supervizorima reda za čekanje
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Možete da nadgledate poziv agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta koristeći FAC, unesite #82 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da podučite agenta tokom poziva FAC aplikacijom Webex.
Da biste podučili agenta tokom poziva FAC, unesite #85 plus lokal ili broj broj telefona agenta.
Da biste podučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se pridružite pozivu agenta koristeći FAC aplikaciju Webex.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Da biste se pridružili pozivu agenta koristeći aplikaciju Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta koristeći FAC.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal agenta ili broj broj telefona.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 5 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 6 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Pristupite opciji "> iskustvo > redovima za čekanje". |
| 3 |
Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 5 |
Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne funkcije Webex Calling, osnovne funkcije za Customer Experience i neke dodatne ključne funkcije koje mogu da se pristupe putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Agent za radnu površinu
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Statistika reda za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći osnovni red za čekanje poziva u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, to možete uraditi bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red poziva nadogradi, ne možete da ga vratite na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u redu za čekanje poziva za Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka.
Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje.
|
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kreirajte red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje na bočnoj tabli. Prebacivanje reda za čekanje na bočnoj tabli onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili Agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
wav |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
wav |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
wav |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Broj telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usmeravanje poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling, osnovne funkcije za Customer Experience i neke dodatne ključne funkcije koje mogu da se pristupe putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Agent za radnu površinu
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Statistika reda za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći osnovni red za čekanje poziva u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, to možete uraditi bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red poziva nadogradi, ne možete da ga vratite na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u redu za čekanje poziva za Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka.
Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje.
|
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kreirajte red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje na bočnoj tabli. Prebacivanje reda za čekanje na bočnoj tabli onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili Agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
wav |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
wav |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
wav |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Broj telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usmeravanje poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling, osnovne funkcije za Customer Experience i neke dodatne ključne funkcije koje mogu da se pristupe putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Agent za radnu površinu
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima.
Statistika reda za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći osnovni red za čekanje poziva u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, to možete uraditi bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red poziva nadogradi, ne možete da ga vratite na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u redu za čekanje poziva za Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka.
Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje.
|
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kreirajte red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
Ako je agentu dodeljen samo lokal, uverite se da njegova lokacija ima glavni broj. Bez glavnog broja pozivi ka redu za čekanje se neće usmeriti ka agentu samo za lokal. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje na bočnoj tabli. Prebacivanje reda za čekanje na bočnoj tabli onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili Agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
podrazumevano, prilagođeno |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
wav |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
wav |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
wav |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
wav |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
wav |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,organizacija,entitet |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Broj telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usmeravanje poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
Za Multiplatform telefone (MPP) serije 6800/7800/8800 možete da omogućite softverske tastere za automatsku distribuciju poziva (ACD) u podešavanjima uređaja na platformi Control Hub. Detaljnije informacije potražite u članku Konfigurisanje i izmena podešavanja uređaja u usluzi Webex Calling . Za stone telefone serije 9800, ACD softverski tasteri se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red za čekanje. |
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials će uskoro biti preimenovan u pomoć kupcima usluge Webex Calling, uz ažuriranja koja se prikazuju u aplikaciji Partner Hub, Control Hub, User Hub i Webex. Više informacija potražite u članku Predstojeće promene usluge Webex Customer Experience Essentials.
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne funkcije Webex Calling, Webex Customer Experience Basic funkcije i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Razlog završetka i tajmer za završetak
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Razlog završetka i tajmer za završetak
Razlog završetka je unapred definisana oznaka koja pomaže agentima da rezimiraju svrhu ili ishod poziva kupaca. Ovaj zapis pomaže supervizorima ili menadžerima da prate učinak korisničkih usluga i prate i poboljšavaju performanse agenata.
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Kada istekne tajmer, status agenta se menja u „Dostupno”.
Ova funkcija je primenljiva i za interne i za spoljne pozive u redu za čekanje.
Kada dodate razlog završetka i postavite tajmer završetka u red za čekanje, status agenta se automatski menja u „Završavanje“ kada završi poziv, a dodatni pozivi se ne usmeravaju do njih. Tokom tog stanja, aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor završetka sa tajmerom za agente da odaberu razlog završetka. Kada odaberu, status agenta se menja u „Dostupno”. Ako agent ne izabere razlog pre isteka tajmera, Aplikacija koristi podrazumevani razlog tog reda za čekanje.
Ako podesite samo tajmer završetka na redu za čekanje, status agenta se menja u Preklopno Podešavanje. Aplikacija Webex prikazuje samo tajmer i opciju izlaza.
Ako ne konfigurišete ovu funkciju i agent ručno promeni status u „Preklopno“, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva u redu (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji, i nakon završetka poziva 1, status agenta se menja u „Zatvara“ i aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor za završetak. Kada se poziv 2 završi dok je agent u statusu završetka, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor za taj poziv.
Dodaj svrhu poziva
Razloge završetka možete dodati ručno ili pomoću CSV šablona.
Ručno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
-
Morate da dodelite najmanje jedan razlog završetka redu za čekanje da biste omogućili ovu funkciju za taj red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Na stranici Dodaj razlog završetka unesite ime i opis razloga završetka. Ime završetka se pojavljuje kao razlog završetka u aplikaciji Webex za izbor agenata.
|
| 5 |
Dodelite razlog završetka redovima za čekanje.
|
| 6 |
Kliknite na dugme Dodaj. Dodati razlozi za završetak se pojavljuju u odeljku Iskustvo radne površine.
Uredi i izbriši razlog završetka
|
Grupno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
U jednom redu, do čak 50 redova čekanja možete da dodelite nekom razlogu za završetak. Možete da koristite više redova da biste dodelili više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redova.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu sledećim detaljima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. Da biste upravljali drugim detaljima, kao što su podrazumevani razlog završetka i tajmer završetka putem CSV datoteke, pogledajte članak Masovno kreiranje redova za čekanje. |
Podesite podrazumevani razlog završetka za red za čekanje
Aplikacija Webex koristi podrazumevani razlog kada agent ne bira razlog završetka. Podrazumevani razlog završetka možete izabrati samo preko nivoa reda za čekanje.
Pre nego što počnete
Morate da dodelite jedan razlog završetka kao podrazumevani za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Završi. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Izaberite razlog završetka koji želite da podesite kao podrazumevani i kliknite na Sačuvaj.
|
Prikažite listu redova za čekanje sa podrazumevanim razlogom završetka
Možete da prikažete listu redova za čekanje kojima je razlog završetka dodeljen kao podrazumevani.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodela reda i izaberite Svi redovi za čekanje. Možete videti kolonu Podrazumevani red za čekanje označenu kao Da za redove čekanja kojoj je ovaj razlog završetka dodeljen kao podrazumevani. |
Dodeli razloge završetka redovima za čekanje
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
Razloge završetka možete da dodelite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Dodeli razloge završetka iz iskustva radne površine
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda i dodajte određene redove za čekanje ili sve redove za čekanje. Možete istovremeno da izaberete do 1000 redova za čekanje iz određene padajuće liste za čekanje. Nakon što istovremeno dodate 1000 redova za čekanje, možete da nastavite sa dodavanjem više redova za čekanje jedan po jedan. Izaberite red za čekanje iz padajuće liste, sačuvajte i ponovite proces dok ne dodelite sve redove za čekanje. |
Dodeli razloge završetka iz redova za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Završi. |
| 5 |
Iz padajuće liste odaberite razloge završetka i kliknite na Sačuvaj. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Dodelu razloga završetka možete da poništite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Poništi dodelu razloga završetka iz iskustva radne površine
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabrana kao podrazumevana za red za čekanje. Ako želite da poništite dodelu, promenite podrazumevani razlog završetka reda za čekanje, a zatim poništite dodelu. Pogledajte članak Podešavanje podrazumevanog razloga završetka reda za čekanje da biste promenili podrazumevani razlog.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu za čekanje koji želite ili kliknite na Poništi dodelu svih. Poništavanje dodele svih opcija je onemogućeno ako ste dodali više od 1000 redova za čekanje. Potrebno je ručno da poništite dodelu redova za čekanje. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabran kao podrazumevani. Ako želite da poništite dodelu, izaberite drugi razlog završetka kao podrazumevani, a zatim poništite dodelu.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Završi. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu razloga završetka koji želite ili kliknite na dugme Poništi dodelu svih. |
Podešavanje tajmera završetka
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Ova opcija je podrazumevano onemogućena. Tajmer završetka možete podesiti na nivou reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Završi. |
| 5 |
Omogućite tajmer završetka. |
| 6 |
Podesite vreme završetka za agente u minutima: format s. Podrazumevana vrednost je 10 sekundi. Možete da podesite najmanje 1 minut na najviše 10 minuta. |
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Administratori lokacije nemaju pristup analitici.
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI indikatori su:
- Prosečno trajanje završetka– Prosečno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Red za čekanje najvišeg prosečnog trajanja završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najviše prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
- Red za čekanje najniže prosečne dužine završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najniže prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
Trend trajanja prosečnog završetka
Na ovom grafikonu prikazuje se trend prosečnog trajanja završetka u svim redovima za čekanje u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji dani imaju viši od prosečnog trajanja i istražite te dane da biste saznali zašto je prosečna trajanje bila veća.
Gornji/donji razlozi završetka su korišćeni
U ovoj tabeli prikazani su razlozi za završetak koji se koriste i njihove odgovarajuće prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji su razlozi završetka najviše korišćeni u vašoj organizaciji i da li se očekuje trajanje ugovora na nivou usluga vaše organizacije.
Top redovi za čekanje prema najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su gorenavedeni redovi za čekanje sa najvećim ili najnižim prosečnim dužinom završetka i odgovarajuće završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste stekli uvid u to zašto je određenim redovima za čekanje potrebno više vremena da bi se dovršili odziv završetka od drugih.
Završeni agenti za najviši/najniži broj završnih poziva
U ovoj tabeli prikazani su top agenti po broju završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma i odgovarajućeg prosečnog trajanja završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koliko dobro agenti funkcionišu u vašoj organizaciji.
Top agenti po najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su top agenti sa najvećim ili najnižim trajanjem završetka i odgovarajuće operacije završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste pomogli agentima da poboljšaju vreme završetka kako bi pružili dosledno iskustvo korisničke službe.
Agent za radnu površinu
Kao agent u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima.
Statistika reda čekanja
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Razlog završetka
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o tome kako agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za preduzimanje bilo kakvih radnji na osnovu tih detalja, kao što su razlozi završetka ili procena da li agenti pružaju kvalitetno korisničko iskustvo.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodeljena agentu. |
| Vremenska oznaka za početak kontakta | Vremenska oznaka kada je agent počeo da razgovora sa kupcem tokom poziva. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent završio razgovor sa kupcem tokom poziva. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Razlog završetka | Ime razloga završetka koji agent bira za stanje završetka. |
| Trajanje završetka | Vreme tokom kog je agent bio angažovan u stanju aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada je počela aktivnost završetka. |
| Vremenska oznaka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada se aktivnost završetka završi. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite na nivou organizacije, grupe i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite više korisnika putem CSV šablona.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći red za čekanje poziva za Customer Experience Essentials u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, možete to da uradite bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red za čekanje poziva za Customer Experience Basic nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u usluzi Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka. Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje. |
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kada poziv stigne u red i poslat agentu, funkcija prosleđivanja poziva agenta ne radi.
Kreiraj red čekanja
Pre nego što počnete
Samo korisnici koji su licencirani sa Customer Experience Essentials mogu da se dodele kao agenti ili supervizori za redove za čekanje za Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
Ako je agentu dodeljen samo lokal, uverite se da njegova lokacija ima glavni broj. Bez glavnog broja pozivi ka redu za čekanje se neće usmeriti ka agentu samo za lokal. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje. Prebacivanje reda za čekanje onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Da biste masovno dodali redove za čekanje, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva kada je agent na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Tajmer završetka je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da omogućite tajmer ili unesite FALSE. Ako unesete TRUE, unesite tajmer završetka, u suprotnom će se koristiti podrazumevano 10 sekundi. |
TRUE, FALSE |
|
Tajmer za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme (u sekundama) koje agent može da ostane u statusu završetka. |
Primer: 180 |
|
Podrazumevani razlog završetka |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka koji želite da podesite kao podrazumevani za ovaj red za čekanje. |
Primer: razlog za završetak 2 |
|
Radnja razloga za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite DODAJ da biste redu dodelili razloge završetka. Unesite REMOVE da biste uklonili razloge završetka iz reda za čekanje. Unesite REPLACE da biste zamenili prethodno dodeljene razloge završetka novim razlozima završetka navedene u redu. |
DODAJ, UKLONI, ZAMENI |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
вијести |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
вијести |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
вијести |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Razlog završetka 1, Razlog završetka 2... Razlog za završetak 50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka. | Primer: Prodaja je završena |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Opšta podešavanja. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Broj telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Postavke u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usmeravanje poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
Funkciju povratnog poziva možete koristiti samo ako je omogućena opcija Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Korisnike možete da dodate ili izbrišete iz reda za čekanje. Korisnici mogu da se dodele u više redova za čekanje.
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
Za Multiplatform telefone (MPP) serije 6800/7800/8800 možete da omogućite softverske tastere za automatsku distribuciju poziva (ACD) u podešavanjima uređaja na platformi Control Hub. Detaljnije informacije potražite u članku Konfigurisanje i izmena podešavanja uređaja u usluzi Webex Calling . Za stone telefone serije 9800, ACD softverski tasteri se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red za čekanje. |
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials će uskoro biti preimenovan u pomoć kupcima usluge Webex Calling, uz ažuriranja koja se prikazuju u aplikaciji Partner Hub, Control Hub, User Hub i Webex. Više informacija potražite u članku Predstojeće promene usluge Webex Customer Experience Essentials.
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne funkcije Webex Calling, Webex Customer Experience Basic funkcije i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Razlog završetka i tajmer za završetak
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Razlog završetka i tajmer za završetak
Razlog završetka je unapred definisana oznaka koja pomaže agentima da rezimiraju svrhu ili ishod poziva kupaca. Ovaj zapis pomaže supervizorima ili menadžerima da prate učinak korisničkih usluga i prate i poboljšavaju performanse agenata.
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Kada istekne tajmer, status agenta se menja u „Dostupno”.
Ova funkcija je primenljiva i za interne i za spoljne pozive u redu za čekanje.
Kada dodate razlog završetka i postavite tajmer završetka u red za čekanje, status agenta se automatski menja u „Završavanje“ kada završi poziv, a dodatni pozivi se ne usmeravaju do njih. Tokom tog stanja, aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor završetka sa tajmerom za agente da odaberu razlog završetka. Kada odaberu, status agenta se menja u „Dostupno”. Ako agent ne izabere razlog pre isteka tajmera, Aplikacija koristi podrazumevani razlog tog reda za čekanje.
Ako podesite samo tajmer završetka na redu za čekanje, status agenta se menja u Preklopno Podešavanje. Aplikacija Webex prikazuje samo tajmer i opciju izlaza.
Ako ne konfigurišete ovu funkciju i agent ručno promeni status u „Preklopno“, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva u redu (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji, i nakon završetka poziva 1, status agenta se menja u „Zatvara“ i aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor za završetak. Kada se poziv 2 završi dok je agent u statusu završetka, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor za taj poziv.
Dodaj svrhu poziva
Razloge završetka možete dodati ručno ili pomoću CSV šablona.
Ručno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
-
Morate da dodelite najmanje jedan razlog završetka redu za čekanje da biste omogućili ovu funkciju za taj red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Na stranici Dodaj razlog završetka unesite ime i opis razloga završetka. Ime završetka se pojavljuje kao razlog završetka u aplikaciji Webex za izbor agenata.
|
| 5 |
Dodelite razlog završetka redovima za čekanje.
|
| 6 |
Kliknite na dugme Dodaj. Dodati razlozi za završetak se pojavljuju u odeljku Iskustvo radne površine.
Uredi i izbriši razlog završetka
|
Grupno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
U jednom redu, do čak 50 redova čekanja možete da dodelite nekom razlogu za završetak. Možete da koristite više redova da biste dodelili više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redova.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu sledećim detaljima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. Da biste upravljali drugim detaljima, kao što su podrazumevani razlog završetka i tajmer završetka putem CSV datoteke, pogledajte članak Masovno kreiranje redova za čekanje. |
Podesite podrazumevani razlog završetka za red za čekanje
Aplikacija Webex koristi podrazumevani razlog kada agent ne bira razlog završetka. Podrazumevani razlog završetka možete izabrati samo preko nivoa reda za čekanje.
Pre nego što počnete
Morate da dodelite jedan razlog završetka kao podrazumevani za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Izaberite razlog završetka koji želite da podesite kao podrazumevani i kliknite na Sačuvaj.
|
Prikažite listu redova za čekanje sa podrazumevanim razlogom završetka
Možete da prikažete listu redova za čekanje kojima je razlog završetka dodeljen kao podrazumevani.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodela reda i izaberite Svi redovi za čekanje. Možete videti kolonu Podrazumevani red za čekanje označenu kao Da za redove čekanja kojoj je ovaj razlog završetka dodeljen kao podrazumevani. |
Dodeli razloge završetka redovima za čekanje
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
Razloge završetka možete da dodelite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Dodeli razloge završetka iz iskustva radne površine
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda i dodajte određene redove za čekanje ili sve redove za čekanje. Možete istovremeno da izaberete do 1000 redova za čekanje iz određene padajuće liste za čekanje. Nakon što istovremeno dodate 1000 redova za čekanje, možete da nastavite sa dodavanjem više redova za čekanje jedan po jedan. Izaberite red za čekanje iz padajuće liste, sačuvajte i ponovite proces dok ne dodelite sve redove za čekanje. |
Dodeli razloge završetka iz redova za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. |
| 5 |
Iz padajuće liste odaberite razloge završetka i kliknite na Sačuvaj. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Dodelu razloga završetka možete da poništite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Poništi dodelu razloga završetka iz iskustva radne površine
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabrana kao podrazumevana za red za čekanje. Ako želite da poništite dodelu, promenite podrazumevani razlog završetka reda za čekanje, a zatim poništite dodelu. Pogledajte članak Podešavanje podrazumevanog razloga završetka reda za čekanje da biste promenili podrazumevani razlog.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu za čekanje koji želite ili kliknite na Poništi dodelu svih. Poništavanje dodele svih opcija je onemogućeno ako ste dodali više od 1000 redova za čekanje. Potrebno je ručno da poništite dodelu redova za čekanje. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabran kao podrazumevani. Ako želite da poništite dodelu, izaberite drugi razlog završetka kao podrazumevani, a zatim poništite dodelu.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu razloga završetka koji želite ili kliknite na dugme Poništi dodelu svih. |
Podešavanje tajmera završetka
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Ova opcija je podrazumevano onemogućena. Tajmer završetka možete podesiti na nivou reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. |
| 5 |
Omogućite tajmer završetka. |
| 6 |
Podesite vreme završetka za agente u minutima: format s. Podrazumevana vrednost je 10 sekundi. Možete da podesite najmanje 1 minut na najviše 10 minuta. |
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Administratori lokacije nemaju pristup analitici.
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI indikatori su:
- Prosečno trajanje završetka– Prosečno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Red za čekanje najvišeg prosečnog trajanja završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najviše prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
- Red za čekanje najniže prosečne dužine završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najniže prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
Trend trajanja prosečnog završetka
Na ovom grafikonu prikazuje se trend prosečnog trajanja završetka u svim redovima za čekanje u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji dani imaju viši od prosečnog trajanja i istražite te dane da biste saznali zašto je prosečna trajanje bila veća.
Gornji/donji razlozi završetka su korišćeni
U ovoj tabeli prikazani su razlozi za završetak koji se koriste i njihove odgovarajuće prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji su razlozi završetka najviše korišćeni u vašoj organizaciji i da li se očekuje trajanje ugovora na nivou usluga vaše organizacije.
Top redovi za čekanje prema najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su gorenavedeni redovi za čekanje sa najvećim ili najnižim prosečnim dužinom završetka i odgovarajuće završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste stekli uvid u to zašto je određenim redovima za čekanje potrebno više vremena da bi se dovršili odziv završetka od drugih.
Završeni agenti za najviši/najniži broj završnih poziva
U ovoj tabeli prikazani su top agenti po broju završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma i odgovarajućeg prosečnog trajanja završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koliko dobro agenti funkcionišu u vašoj organizaciji.
Top agenti po najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su top agenti sa najvećim ili najnižim trajanjem završetka i odgovarajuće operacije završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste pomogli agentima da poboljšaju vreme završetka kako bi pružili dosledno iskustvo korisničke službe.
Agent za radnu površinu
Kao agent u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima.
Statistika reda čekanja
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Razlog završetka
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o tome kako agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za preduzimanje bilo kakvih radnji na osnovu tih detalja, kao što su razlozi završetka ili procena da li agenti pružaju kvalitetno korisničko iskustvo.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodeljena agentu. |
| Vremenska oznaka za početak kontakta | Vremenska oznaka kada je agent počeo da razgovora sa kupcem tokom poziva. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent završio razgovor sa kupcem tokom poziva. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Razlog završetka | Ime razloga završetka koji agent bira za stanje završetka. |
| Trajanje završetka | Vreme tokom kog je agent bio angažovan u stanju aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada je počela aktivnost završetka. |
| Vremenska oznaka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada se aktivnost završetka završi. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite na nivou organizacije, grupe i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite više korisnika putem CSV šablona.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći red za čekanje poziva za Customer Experience Essentials u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, možete to da uradite bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red za čekanje poziva za Customer Experience Basic nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u usluzi Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka. Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje. |
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kada poziv stigne u red i poslat agentu, funkcija prosleđivanja poziva agenta ne radi.
Kreiraj red čekanja
Možete da kreirate više redova za čekanje za svoju organizaciju. Koristite ove redove za čekanje kada ne možete da odgovorite na pozive kupaca da biste obezbedili automatizovani odgovor, utešne poruke ili muziku na čekanju dok neko ne odgovori.
Pre nego što počnete
Samo korisnici koji su licencirani sa Customer Experience Essentials mogu da se dodele kao agenti ili supervizori za redove za čekanje za Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
Ako je agentu dodeljen samo lokal, uverite se da njegova lokacija ima glavni broj. Bez glavnog broja pozivi ka redu za čekanje se neće usmeriti ka agentu samo za lokal. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje. Prebacivanje reda za čekanje onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Da biste masovno dodali redove za čekanje, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva kada je agent na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Tajmer završetka je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da omogućite tajmer ili unesite FALSE. Ako unesete TRUE, unesite tajmer završetka, u suprotnom će se koristiti podrazumevano 10 sekundi. |
TRUE, FALSE |
|
Tajmer za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme (u sekundama) koje agent može da ostane u statusu završetka. |
Primer: 180 |
|
Podrazumevani razlog završetka |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka koji želite da podesite kao podrazumevani za ovaj red za čekanje. |
Primer: razlog za završetak 2 |
|
Radnja razloga za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite DODAJ da biste redu dodelili razloge završetka. Unesite REMOVE da biste uklonili razloge završetka iz reda za čekanje. Unesite REPLACE da biste zamenili prethodno dodeljene razloge završetka novim razlozima završetka navedene u redu. |
DODAJ, UKLONI, ZAMENI |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
вијести |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
вијести |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
вијести |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Razlog završetka 1, Razlog završetka 2... Razlog za završetak 50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka. | Primer: Prodaja je završena |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na dugme Opšta podešavanja. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Brojevi telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i izaberite stavku Podešavanja u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i izaberite stavku Tip usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
Funkciju povratnog poziva možete koristiti samo ako je omogućena opcija Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red i kliknite na Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da kreirate nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi. Više detalja potražite u članku Kreiranje rasporeda. |
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red i kliknite na Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da kreirate novi raspored radnog vremena ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi. Više detalja potražite u članku Kreiranje rasporeda.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice reda i kliknite na Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red čekanje i kliknite na Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Najave i kliknite na dugme Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Najave i kliknite na dugme Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Korisnike možete da dodate ili izbrišete iz reda za čekanje. Korisnici mogu da se dodele u više redova za čekanje.
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
Za Multiplatform telefone (MPP) serije 6800/7800/8800 možete da omogućite softverske tastere za automatsku distribuciju poziva (ACD) u podešavanjima uređaja na platformi Control Hub. Detaljnije informacije potražite u članku Konfigurisanje i izmena podešavanja uređaja u usluzi Webex Calling . Za stone telefone serije 9800, ACD softverski tasteri se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red za čekanje. |
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials će uskoro biti preimenovan u pomoć kupcima usluge Webex Calling, uz ažuriranja koja se prikazuju u aplikaciji Partner Hub, Control Hub, User Hub i Webex. Više informacija potražite u članku Predstojeće promene usluge Webex Customer Experience Essentials.
Webex Customer Experience Essentials pruža osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne funkcije Webex Calling, Webex Customer Experience Basic funkcije i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i supervizore. Funkcije poput iskačućeg prozora, iskustvo supervizora u aplikaciji Webex i prikaz u realnom vremenu i istorijskog agenta i pregleda reda za čekanje čine da se Customer Experience Essentials razlikuje od Customer Experience Basic.
Ova ponuda je najbolje pogodna za kupce kojima su potrebne mogućnosti kontakt centra sa niskim nivoom profesionalnog ključa i ne trebaju im napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za kupce koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja kupaca, usmeravanje svekanala ili primenu velike razmere i velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Customer Experience Essentials sadrži sve funkcije Customer Experience Basic i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora u čvorištu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Red za čekanje, agenti i upravljanje supervizorima za licencu Customer Experience Essentials
- Konfiguracija iskačućeg prozora
- Razlog završetka i tajmer za završetak
- Analitika
- Izveštaji
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja ili poništavanja pridruživanja redu agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski agent i prikaz reda za čekanje
Za detaljno poređenje funkcija pogledajte članak Customer Experience Basic i poređenje funkcija Customer Experience Essentials.
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može da koristi mobilne aplikacije Webex ili stoni telefon na isti način kao agent Customer Experience Basic. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda za čekanje u realnom vremenu i iskačući ekran tokom dolaznih poziva, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
-
Iskustvo supervizora Customer Experience Essentials se prvenstveno obezbeđuje preko klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Supervizor Customer Experience Essentials i dalje može da koristi birane funkcije nadgledanja (FAC) na isti način kao Customer Experience Basic supervizor. Međutim, funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski agent i prikaz reda za čekanje, prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu, kao i praćenje agenata, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Istovremeno prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi su obezbeđena samo grupna dodela privilegija za Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Funkcije Customer Experience Essentials primenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primenjuju na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
- Customer Experience Essentials trenutno nije dostupan za Indiju.
Probna verzija za Customer Experience Essentials
Partneri mogu da pokrenu probnu verziju usluge Customer Experience Essentials za kupce, tako da mogu da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali Customer Experience Essentials.
Nekoliko ograničenja za napomena prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite red za čekanje poziva za Customer Experience Basic na red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
- Samo licencirane korisnike možete da dodelite redu za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Više informacija o probnim verzijama usluge Webex potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama usluge Webex Enterprise na platformi Webex Partner Hub.
Licenca za kupovinu
Partneri mogu da nalože Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem pružaoca usluga u usluzi Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao narudžbine za promenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essentials sadrži profesionalnu licencu za Webex Calling.
Više informacija potražite u vodiču za naručivanje usluge Webex Customer Experience Essentials.
Razlog završetka i tajmer za završetak
Razlog završetka je unapred definisana oznaka koja pomaže agentima da rezimiraju svrhu ili ishod poziva kupaca. Ovaj zapis pomaže supervizorima ili menadžerima da prate učinak korisničkih usluga i prate i poboljšavaju performanse agenata.
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Kada istekne tajmer, status agenta se menja u „Dostupno”.
Ova funkcija je primenljiva i za interne i za spoljne pozive u redu za čekanje.
Kada dodate razlog završetka i postavite tajmer završetka u red za čekanje, status agenta se automatski menja u „Završavanje“ kada završi poziv, a dodatni pozivi se ne usmeravaju do njih. Tokom tog stanja, aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor završetka sa tajmerom za agente da odaberu razlog završetka. Kada odaberu, status agenta se menja u „Dostupno”. Ako agent ne izabere razlog pre isteka tajmera, Aplikacija koristi podrazumevani razlog tog reda za čekanje.
Ako podesite samo tajmer završetka na redu za čekanje, status agenta se menja u Preklopno Podešavanje. Aplikacija Webex prikazuje samo tajmer i opciju izlaza.
Ako ne konfigurišete ovu funkciju i agent ručno promeni status u „Preklopno“, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva u redu (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji, i nakon završetka poziva 1, status agenta se menja u „Zatvara“ i aplikacija Webex prikazuje iskačući prozor za završetak. Kada se poziv 2 završi dok je agent u statusu završetka, aplikacija Webex ne prikazuje iskačući prozor za taj poziv.
Dodaj svrhu poziva
Razloge završetka možete dodati ručno ili pomoću CSV šablona.
Ručno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
-
Morate da dodelite najmanje jedan razlog završetka redu za čekanje da biste omogućili ovu funkciju za taj red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Na stranici Dodaj razlog završetka unesite ime i opis razloga završetka. Ime završetka se pojavljuje kao razlog završetka u aplikaciji Webex za izbor agenata.
|
| 5 |
Dodelite razlog završetka redovima za čekanje.
|
| 6 |
Kliknite na dugme Dodaj. Dodati razlozi za završetak se pojavljuju u odeljku Iskustvo radne površine.
Uredi i izbriši razlog završetka
|
Grupno dodaj razloge završetka
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
U jednom redu, do čak 50 redova čekanja možete da dodelite nekom razlogu za završetak. Možete da koristite više redova da biste dodelili više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redova.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Popunite unakrsnu tabelu sledećim detaljima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Kada otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. Da biste upravljali drugim detaljima, kao što su podrazumevani razlog završetka i tajmer završetka putem CSV datoteke, pogledajte članak Masovno kreiranje redova za čekanje. |
Podesite podrazumevani razlog završetka za red za čekanje
Aplikacija Webex koristi podrazumevani razlog kada agent ne bira razlog završetka. Podrazumevani razlog završetka možete izabrati samo preko nivoa reda za čekanje.
Pre nego što počnete
Morate da dodelite jedan razlog završetka kao podrazumevani za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Izaberite razlog završetka koji želite da podesite kao podrazumevani i kliknite na Sačuvaj.
|
Prikažite listu redova za čekanje sa podrazumevanim razlogom završetka
Možete da prikažete listu redova za čekanje kojima je razlog završetka dodeljen kao podrazumevani.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodela reda i izaberite Svi redovi za čekanje. Možete videti kolonu Podrazumevani red za čekanje označenu kao Da za redove čekanja kojoj je ovaj razlog završetka dodeljen kao podrazumevani. |
Dodeli razloge završetka redovima za čekanje
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
Razlog završetka možete da dodelite najviše 1000 redova za čekanje istovremeno. Ako želite da upravljate ili dodate više od 1000 redova za čekanje istovremeno, to možete da uradite putem grupnog upravljanja. Više informacija Potražite u Članku Grupno dodavanje razloga završetka.
Razloge završetka možete da dodelite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Dodeli razloge završetka iz iskustva radne površine
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda i dodajte određene redove za čekanje ili sve redove za čekanje. Možete istovremeno da izaberete do 1000 redova za čekanje iz određene padajuće liste za čekanje. Nakon što istovremeno dodate 1000 redova za čekanje, možete da nastavite sa dodavanjem više redova za čekanje jedan po jedan. Izaberite red za čekanje iz padajuće liste, sačuvajte i ponovite proces dok ne dodelite sve redove za čekanje. |
Dodeli razloge završetka iz redova za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. |
| 5 |
Iz padajuće liste odaberite razloge završetka i kliknite na Sačuvaj. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Dodelu razloga završetka možete da poništite ili sa kartice Iskustvo radne površine ili sa kartice Redovi za čekanje.
Poništi dodelu razloga završetka iz iskustva radne površine
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabrana kao podrazumevana za red za čekanje. Ako želite da poništite dodelu, promenite podrazumevani razlog završetka reda za čekanje, a zatim poništite dodelu. Pogledajte članak Podešavanje podrazumevanog razloga završetka reda za čekanje da biste promenili podrazumevani razlog.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite razlog završetka. |
| 4 |
Kliknite na Dodeljivanje reda za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu za čekanje koji želite ili kliknite na Poništi dodelu svih. Poništavanje dodele svih opcija je onemogućeno ako ste dodali više od 1000 redova za čekanje. Potrebno je ručno da poništite dodelu redova za čekanje. |
Poništi dodelu razloga završetka iz redova za čekanje
Pre nego što počnete
Ne možete da opozovete dodelu razloga završetka ako je izabran kao podrazumevani. Ako želite da poništite dodelu, izaberite drugi razlog završetka kao podrazumevani, a zatim poništite dodelu.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. Pojaviće se lista razloga završetka dodeljenih ovom redu za čekanje. |
| 5 |
Kliknite na Poništi dodelu u redu razloga završetka koji želite ili kliknite na dugme Poništi dodelu svih. |
Podešavanje tajmera završetka
Tajmer završetka vam omogućava da podesite vreme tokom kog agent može da ostane u statusu završetka. Ova opcija je podrazumevano onemogućena. Tajmer završetka možete podesiti na nivou reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Razlozi završetka. |
| 5 |
Omogućite tajmer završetka. |
| 6 |
Podesite vreme završetka za agente u minutima: format s. Podrazumevana vrednost je 10 sekundi. Možete da podesite najmanje 1 minut na najviše 10 minuta. |
Analitika
Analitiku možete da koristite kako biste procenili status reda za čekanje, status agenta u redu za čekanje i status reda za čekanje uživo. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a metrika je dostupna do 1:00 popodne GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate.
Da biste prikazali analitiku reda za čekanje, idite na .
Administratori lokacije nemaju pristup analitici.
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter za supervizore je primenljiv samo na statistiku agenta u redu poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analitika reda za čekanje i agenta
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj poziva – Ukupan broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Prosečno vreme u redu za čekanje poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – zauzeto – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
- Prepunjenost – isteklo je– Broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je vreme čekanja premašilo maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
Top 25 redova za čekanje poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je top 25 redova za čekanje poziva sa najvećim prosečnim vremenom čekanja i napuštenim vremenom od dolaznih poziva. Prosečno vreme se izračunava kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre nego što su prekinuli vezu ili izabrali opciju da ostave poruku.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme poziva koje pozivaoci provedu čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu poziva.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su pozivi stavljeni na čekanje od strane agenata.
- Ukupno vreme razgovora– Ukupno vreme kada su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme tokom kog su agenti aktivno razgovarali na pozivima.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Pozivi na koje je odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovoreno – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Pozivi napušteni – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – zauzeto– Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo je vreme– Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – Broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno broj agenata dodeljenih – Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosek br. agenata koji obrađuju pozive – Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoreno– Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend aktivnih agenata u okviru određenih opsega datuma. Brojeve agenata na ovom grafikonu možete da uporedite sa drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno poziva na koje je odgovoreno – Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su oni odgovorili.
- Odbijeni pozivi – Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora – Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja– Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minuti za rukovanje izračunavaju se kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da sledeći dostupan agent odgovori.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Broj telefona. – Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva na kojima agenti razgovaraju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – Broj poziva koji čekaju za sledećeg dostupnog agenta.
Supervizor radne površine
Kao supervizor u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
- Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
- Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu
Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda– Ime reda poziva.
- Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
- Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI indikatori su:
- Prosečno trajanje završetka– Prosečno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Red za čekanje najvišeg prosečnog trajanja završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najviše prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
- Red za čekanje najniže prosečne dužine završetka – Red za čekanje sa agentima koji su imali najniže prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma.
Trend trajanja prosečnog završetka
Na ovom grafikonu prikazuje se trend prosečnog trajanja završetka u svim redovima za čekanje u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji dani imaju viši od prosečnog trajanja i istražite te dane da biste saznali zašto je prosečna trajanje bila veća.
Gornji/donji razlozi završetka su korišćeni
U ovoj tabeli prikazani su razlozi za završetak koji se koriste i njihove odgovarajuće prosečno trajanje završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koji su razlozi završetka najviše korišćeni u vašoj organizaciji i da li se očekuje trajanje ugovora na nivou usluga vaše organizacije.
Top redovi za čekanje prema najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su gorenavedeni redovi za čekanje sa najvećim ili najnižim prosečnim dužinom završetka i odgovarajuće završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste stekli uvid u to zašto je određenim redovima za čekanje potrebno više vremena da bi se dovršili odziv završetka od drugih.
Završeni agenti za najviši/najniži broj završnih poziva
U ovoj tabeli prikazani su top agenti po broju završetka završenih u okviru izabranog opsega datuma i odgovarajućeg prosečnog trajanja završetka u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste videli koliko dobro agenti funkcionišu u vašoj organizaciji.
Top agenti po najvišem/najnižem vremenskom trajanju završetka
U ovoj tabeli prikazani su top agenti sa najvećim ili najnižim trajanjem završetka i odgovarajuće operacije završenih u okviru izabranog opsega datuma. Ove informacije možete da koristite da biste pomogli agentima da poboljšaju vreme završetka kako bi pružili dosledno iskustvo korisničke službe.
Agent za radnu površinu
Kao agent u usluzi Customer Experience Essentials imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
- Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Izveštaji
Možete da pregledate izveštaje za red poziva sa detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda poziva, kao i da prikažete statuse reda i agenta.
Možete pristupiti izveštajima u odeljku .
Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima.
Statistika reda čekanja
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje redova za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva koji su u redovima za čekanje poziva i status ovih poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Telefon NIJE. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme tokom kog su pozivi na čekanje od strane agenata. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme tokom kog agenti aktivno govore tokom poziva. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % poziva na koje je odgovoreno | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Procenat poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Prosečno napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Preplavljeni su pozivi | Broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje za red za čekanje. |
| Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji su istekli zato što je vreme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su preneti | Broj poziva koji se prenose iz reda za čekanje. |
| Prosečno br. dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
| Prosek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o svojim statistikama poziva.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
| Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
| Ukupno poziva na koje je odgovoreno | Broj poziva koji se prikazuju agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu ali na koje nije odgovoreno. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Ukupno vreme razgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Pros. vreme razgovora | Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno pričajući o pozivima. |
| Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vreme obrade | Ukupno vreme koje agent provede na pozivu iz reda, uključujući vreme zvona. Ovo se snima kada agent završi ili prebaci poziv. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Razlog završetka
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o tome kako agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za preduzimanje bilo kakvih radnji na osnovu tih detalja, kao što su razlozi završetka ili procena da li agenti pružaju kvalitetno korisničko iskustvo.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodeljena agentu. |
| Vremenska oznaka za početak kontakta | Vremenska oznaka kada je agent počeo da razgovora sa kupcem tokom poziva. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent završio razgovor sa kupcem tokom poziva. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koji se distribuiraju u redu poziva. |
| Razlog završetka | Ime razloga završetka koji agent bira za stanje završetka. |
| Trajanje završetka | Vreme tokom kog je agent bio angažovan u stanju aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada je počela aktivnost završetka. |
| Vremenska oznaka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada se aktivnost završetka završi. |
Više detalja o drugim šablonima izveštaja o uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i supervizora u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da postave status dostupnosti, da se pridružuju redovima za čekanje/poništavaju pridruživanje, da upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijske pozive, pregled iskačućih prozora, pregled reda za čekanje u realnom vremenu i tako dalje.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/promene status dostupnosti agenta, da upravljaju statusom pridruživanja / opoziva pridruživanja agenta, da nadgledaju agenta, da se prijave kao agent, da vide agenta u realnom vremenu i red za čekanje, da vide istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor za više poziva
Opcija prozora „Nemi pozivi“ u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da brzo vide status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja, kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na poziv, prenos, stavljanje na čekanje itd.
Više informacija potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu da unakrsno pokrenu Customer Experience Essentials direktno iz integracije Cisco poziva u aplikaciji Microsoft Teams.
Više informacija potražite u članku Cisco poziv za Microsoft Teams.
Dodeljivanje licence Customer Experience Essentials korisnicima
Pre nego što počnete
Ne možete korisniku da dodelite i standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licencu, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i Dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV šablona.
Ako želite da dodelite licencu postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
Ručno dodelite licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite na nivou organizacije, grupe i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite opciju Customer Experience i izaberite stavku Essentials. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Masovno dodeli licencu korisnicima
Licencu Customer Experience Essentials možete da dodelite više korisnika putem CSV šablona.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
U padajućem meniju Dodavanje korisnika izaberite opciju . |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi CSV šablon. Unakrsna tabela se preuzima. |
| 5 |
U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Customer Experience Essentials , unesite TRUE da biste dodelili uslugu. |
| 6 |
Kada sačuvate CSV datoteku, kliknite na Izaberi datoteku, izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Da biste videli napredak svog zadatka, otvorite . |
Nadogradite red za čekanje poziva sa funkcije Customer Experience Basic na funkciju Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi da premesti postojeći red za čekanje poziva za Customer Experience Essentials u red za čekanje za licencu Customer Experience Essentials, možete to da uradite bez problema preko platforme Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeća podešavanja reda za čekanje.
Nadogradi red za čekanje poziva
Pre nego što počnete
Kada se red za čekanje poziva za Customer Experience Basic nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju.
Virtuelna linija i radni prostor u usluzi Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove za čekanje za licencu Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite na Upravljanje. Pojaviće se lista kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na Dalje. Obrazac usmeravanja „Procenjen” iz usluge Customer Experience Basic nije podržan na licenci Customer Experience Essentials i podrazumevanim vrednostima na „Odozgo nadole”. Druge tipove usmeravanja možete da promenite nakon nadogradnje. |
| 6 |
Izaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima i kliknite na Dalje. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i proverite Nastavi nadogradnju bez virtuelne linije i radnog prostora i kliknite na Sledeće. Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju ili radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite na Nadogradnja. Proces nadogradnje možete da pregledate u menadžeru zadataka. Kada nadogradnja bude uspešna, idite na da biste prikazali nadograđeni red za čekanje. |
Kreirajte red za čekanje i upravljajte njime
Red čekanja usmerava pozivaoce ka agentima koji im mogu pomoći pri određenom problemu ili pitanju. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda za čekanje nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red za čekanje.
Kada poziv stigne u red i poslat agentu, funkcija prosleđivanja poziva agenta ne radi.
Kreiraj red čekanja
Možete da kreirate više redova za čekanje za svoju organizaciju. Koristite ove redove za čekanje kada ne možete da odgovorite na pozive kupaca da biste obezbedili automatizovani odgovor, utešne poruke ili muziku na čekanju dok neko ne odgovori.
Pre nego što počnete
Samo korisnici koji su licencirani sa Customer Experience Essentials mogu da se dodele kao agenti ili supervizori za redove za čekanje za Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
Pozivi se podrazumevano ne usmeravaju ka agentima kada su u stanju završetka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda za čekanje konfigurišite iskačući prozor, podešavanja u slučaju prepunjenosti i ton obaveštenja za agente, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Najave odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na dugme Dalje. Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje i kliknite na Dalje. Možete da omogućite preklopnik Prikaži samo Customer Experience Essentials korisnike da biste u padajućem meniju prikazali samo Customer Experience Essentials koji imaju pravo na korisnike. Ako ste izabrali tip usmeravanja zasnovan na veštini, dobijate padajuću listu Dodeljeni nivo veštine iz koje možete da izaberete vrednost nivoa veštine za korisnike. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno izabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije, kao što je kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevucite i otpustite korisnike po redosledu pozicije u redu. Možete da izaberete i sledeće opcije:
Ako je agentu dodeljen samo lokal, uverite se da njegova lokacija ima glavni broj. Bez glavnog broja pozivi ka redu za čekanje se neće usmeriti ka agentu samo za lokal. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodeli licencu odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na Sledeće. Ova stranica se ne pojavljuje ako su svi dodati korisnici već dodeljeni licencom Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda za čekanje da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na Dodaj red za čekanje i Gotovo da biste dodali svoj red za čekanje. Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red za čekanje pomoću preklopnika pored opcije Omogući red za čekanje. Prebacivanje reda za čekanje onemogućava se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocu predstavlja status zauzetosti. Takođe, ova opcija resetuje dodeljivanje tipa usmeravanja poziva za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će podrazumevano biti prvog agenta na listi. | |||||||||||||||||||||||||||
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove čekanja možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda čekanja. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red za čekanje, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete svoje trenutne redove za čekanje koji vam omogućavaju da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, ili možete da izvezete uzorak skupa redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u format ZIP datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima, ZIP datoteka se preuzima, gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razlaže u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate obavezne i opcionalne kolone i informacije koje ćete morati da pružite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za CSV za red za čekanje nalaze se u tabeli u nastavku.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno da biste saznali više.
Masovno dodavanje redova za čekanje
Da biste masovno dodali redove za čekanje, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne CSV podatke i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red za čekanje ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red za čekanje, pogledajte odeljak Uređivanje podešavanja prosleđivanja poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ako podaci za redove za čekanje koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta treba da odredite prilikom grupnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da se jedinstveno identifikuju. Ako su redovi za čekanje na različitim lokacijama, oni mogu da imaju isto ime reda za čekanje. |
Primer: Red za čekanje Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Obavezno (ako je broj telefona prazan) |
Opcionalno |
Unesite lokal za red za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve do deset cifara. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID linije za čekanje (CLID) reda za čekanje. Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID linije za pozivanje reda za čekanje (CLID). Ovde uneseno ime ID-a pozivaoca, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, prikazuje se kada agenti reda za čekanje primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze Podržani su samo UTF-8 znakova. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik najave za svoj red za čekanje. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda za čekanje. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red za čekanje poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red za čekanje. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sistem drži u redu i čeka dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250 Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je podešena na 0, onda dolazni pozivi nisu dozvoljeni. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Unesite tip usmeravanja poziva (prioritet/Zasnovano na veštini) za red za čekanje. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac usmeravanja reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva Zasnovan Na Veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona u redu za čekanje za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda za čekanje za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste se pridružili agentima u red za čekanje. Unesite FALSE da biste poništili vezu sa agentima iz reda za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon podešene količine vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili tretman u slučaju prepunjenosti nakon određenog vremena. Ako unesete TRUE, unesite vreme u kolonu „Prepunjenost nakon vremena čekanja“. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Zvona Pozivaocima Kada Se Njihov Poziv Pošalje Dostupnom Agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako nema vrednost u trenutku kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili prenos viška na govornu poštu. Unesite FALSE da biste onemogućili prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. Unesite FALSE da biste ne reprodukovali najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku kada pozivaoci prvi put dostignu red za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. Unesite FALSE u ako ne želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Unesite FALSE da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako unesete TRUE, unesite detalje u kolonu „Režim poruke o čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili poruku na čekanju da reprodukuje poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku o čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što čujete muziku na čekanju. Unesite FALSE da ne biste reprodukovali poruku nakon poruke dobrodošlice i pre nego što ostavite muziku na čekanju. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Vreme poruke udobnosti“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili zaobiđenost poruke o udobnosti za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili obilazak poruke udobnosti za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama da bi poruka o udobnosti zaobišla vreme čekanja poziva za pozivaoce u redu. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili tihu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili tihu poruku za pozive u redu za čekanje. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agente na čekanju poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Ako unesete TRUE, unesite broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili pozive za odbijanje ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili odbijanje poziva kada je agent na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijanje poziva nakon što je agent na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Odbij poziv nakon podešavanja vremena“. |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona za odbijanje poziva nakon podešavanja vremena „Omogući poziv nakon podešavanja vremena“ postavljena na true i ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Unesite FALSE da biste onemogućili agenta upozorenja ako je poziv na čekanju duže od <X> sek. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u kolonu „Upozorenje za agenta ako je poziv na čekanju“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona „Omogući upozorenje agenta ako je kolona „Omogući poziv na čekanju“ podešena na true i ako ne ispunite ovaj red, koristi se podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako je omogućeno, agenti čuju karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za red poziva. Ako unesete TRUE, unesite tip zakrpe zvona u kolonu Prepoznatljivi obrazac zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE da biste omogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite klizač zvona u kolonu „Obrazac zvona alternativnih brojeva“. |
TRUE, FALSE |
|
Iskačući prozor je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste prikazali ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL adresa iskačućeg prozora |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite URL adresu namenjenog veb-sajta. Kada agent odgovori na poziv, uneta URL se prikazuje u aplikaciji agenta na radnoj površini. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Label za radnu površinu ekrana |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini sa hipervezom do URL adrese iskačućeg prozora. |
Primer: Red za čekanje tehničkih usluga |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete rezervne brojeve i zamenite ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u redu. Unesite REPLACE ako želite da uklonite sve prethodno unete agente i zamenite ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Tajmer završetka je omogućen |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite TRUE ako želite da omogućite tajmer ili unesite FALSE. Ako unesete TRUE, unesite tajmer završetka, u suprotnom će se koristiti podrazumevano 10 sekundi. |
TRUE, FALSE |
|
Tajmer za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme (u sekundama) koje agent može da ostane u statusu završetka. |
Primer: 180 |
|
Podrazumevani razlog završetka |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka koji želite da podesite kao podrazumevani za ovaj red za čekanje. |
Primer: razlog za završetak 2 |
|
Radnja razloga za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite DODAJ da biste redu dodelili razloge završetka. Unesite REMOVE da biste uklonili razloge završetka iz reda za čekanje. Unesite REPLACE da biste zamenili prethodno dodeljene razloge završetka novim razlozima završetka navedene u redu. |
DODAJ, UKLONI, ZAMENI |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj telefona ID-a eksternog pozivaoca u formatu E164. |
Primer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Koristite Ton Za Reprodukciju Velikog Preduzeća U Cilju Omogućavanja Podešavanja Agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite korišćenje podešavanja na nivou organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Ubacivanje U Poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada se supervizor ubaci u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Tiho Nadgledanje Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor nadgleda poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Reprodukuj Ton Agentu Za Podučavanje Supervizora Je Omogućeno |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obaveštenja agentu kada supervizor obuči poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Tip najave u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave poruke za komfor |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave rezervnog izvora muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Tip najave za zaobilaženje poruke o komforu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave tihe poruke dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite podrazumevani ili prilagođeni tip najave. Ako izaberete „Prilagođeno“, unesite ime najave, tip medija i nivo. |
Podrazumevano, PRILAGOĐENO |
|
Ključ upita za screenpop 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite promenljivo ime da biste kreirali parametar upita. |
Primer: ANI |
|
Upit ekranaParams Vrednost 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vrednost za kreiranje parametra upita. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ime najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za prepunjenost. |
Primer: Опуштење |
|
Tip medija za najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku o prelivanju. |
вијести |
|
Nivo najave u slučaju prepunjenosti 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođenih poruka u slučaju prepunjenosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave poruke dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave o poruci dobrodošlice. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Tip medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za poruku dobrodošlice. |
вијести |
|
Nivo najave o poruci dobrodošlice 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana prilagođena najava poruke dobrodošlice. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za poruku o udobnosti. |
Primer: Poruka udobnosti |
|
Tip medija za najavu utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija prilagođene poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave utešne poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava poruke udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za muziku na čekanju. |
Primer: Muzika na čekanju |
|
Muzika najave na čekanju tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku muzike na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave za muziku na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime alternativne izvorne najave muzike na čekanju. |
Primer: Rezervni izvor muzike na čekanju |
|
Rezervni izvor najave muzike na čekanju tip medija 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za alternativni izvor objave za muziku na čekanju. |
вијести |
|
Nivo najave rezervnog izvora muzike na čekanju 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava alternativnog izvora muzike na čekanju. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime objave o zaobilaženju poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeno ime najave za zaobilaženje udobnosti. |
Primer: Poništena poruka za udobnost |
|
Najava medija za zaobilaženje poruke o komforu tipa 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prilagođeni tip medija za zaobilaženje poruke za udobnost. |
вијести |
|
Nivo najave za zaobilaženje poruke o komforu 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kom je definisana najava prilagođene zaobiđenosti udobnosti. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Ime najave dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime prilagođene najave tihe poruke. | Primer: Poruka dojave |
|
Tip medija za najavu dojave o poruci 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite tip medija za prilagođenu poruku dojave. |
вијести |
|
Nivo najave tihe poruke 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite nivo (organizacija, lokacija ili red za čekanje/entitet) na kojem je definisana prilagođena najava tihe poruke. |
lokacija,ORGANIZACIJA,ENTITET |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu za čekanje. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite e-adresu korisnika koju želite da dodelite kao agente redu za čekanje. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red za čekanje postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Razlog završetka 1, Razlog završetka 2... Razlog za završetak 50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime razloga završetka. | Primer: Prodaja je završena |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Upravljanje pozivima u redu za čekanje
Uverite se da kupci pristupaju pravim agentima u pravo vreme kada pozovu u red za čekanje. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenosti, podešavanja iskačućeg prozora, podešavanja odbijenih poziva i podešavanja povratnog poziva za red za čekanje.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red za čekanje i ID pozivaoca za red za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na dugme Opšta podešavanja. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona za red za čekanje
Možete da promenite broj telefona u redu za čekanje i dodate do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Brojevi telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ako ste polje za lokal ostavili praznim prilikom kreiranja reda za čekanje poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre broja telefona kao lokal za ovaj red za čekanje poziva. |
| 6 |
Uključite opciju Dozvoli agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca da biste dozvolili agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju da imaju istog PSTN pružaoca usluge, zemlja i zona (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, ID pozivaoca u redu poziva se ne prikazuje agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprečavanju neuspešnog pozivanja, potencijalnih problema sa naplatom i obezbeđuje poštovanje telekomunikacionih propisa specifičnih za zemlju. Primeri nevažeće upotrebe broja unakrsne lokacije:
|
| 7 |
Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja prosleđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Prosleđivanje poziva. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ako odaberete Selektivno prosledi pozive, potrebno je da imate primenjeno najmanje jedno pravilo za prosleđivanje da bi prosleđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Pravila se sortiraju u tabeli prema znaku pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, i tako dalje.
-
Pravilo „Ne proslediti“ uvek ima prednost nad pravilom „Napred“.
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda navedenog u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo proverite određeno pravilo, preporučujemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo odmora proverite pre pravila radnog vremena, onda navedite pravilo kao 01-Odmor i 02-Zatvoreno.
Da biste se pobliže informisali o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivnog prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje podešavanja iskačućeg prozora
Podešavanja iskačućeg prozora možete da konfigurišete tako da prikazuje ekran sa informacijama o kupcima na radnoj površini Agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući prozor i uredite sledeće detalje da biste prikazali ekran informacija o kupcu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju kako se rukuje pozivima u slučaju prepunjenosti kada red postane pun.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i izaberite stavku Podešavanja u slučaju prepunjenosti. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sledeća podešavanja:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac za usmeravanje poziva postojećeg reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i izaberite stavku Tip usmeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. U sledećoj tabeli prikazan je maksimalni broj agenata koje možete dodeliti za svaki tip usmeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivaocima da dobiju povratni poziv na broj telefona naveden kada se dostigne njihova prvobitna pozicija u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
Funkciju povratnog poziva možete koristiti samo ako je omogućena opcija Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva .
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje u okviru kog procenjenog vremena čekanja će pozivalac dobiti opciju za povratni poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa funkcijom Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili manja od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se reprodukuje upit za povratni poziv. Ako je ova vrednost veća od podrazumevane vrednosti najave vremena obrade poziva , onda se upit za povratni poziv ne reprodukuje. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 da bi se povezao sa agentom, i 2 da otkaže. Istek vremena za ovaj upit je podrazumevano podešen na 15 sekundi i poziv se smanjuje nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Pregled i kliknite na dugme Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sledeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ako ste podesili istovremeni obrazac za usmeravanje poziva i podešavanja odbijenih poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva neodgovorenih. Više informacija potražite u članku Poboljšanje distribucije poziva u redu za čekanje poziva za odbijene pozive. |
Promeni status agenta na nedostupan za odbijene pozive
Pomoću smernica za odbijene pozive možete da promenite status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je predstavljen odbija.
Evo nekih primera scenarija u kojima poziv može da se odbije:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv u okviru određenog broja zvona na osnovu podešavanja reda za čekanje.
- Nije dostupno – poziv se preusmerava na neregistrovani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmeren na njega.
Ako poziv usmeren na agenta odbija i smernice za odbijene pozive su omogućene, status agenta se menja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red i nudi se sledećem dostupnom agentu. Ova promena statusa sprečava usmeravanje poziva ka istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo tako što se smanjuje trajanje poziva na čekanju.
Supervizor može da vidi promenu statusa u kontrolnoj tabli za nadgledanje agenata. Ikona informacija se prikazuje pored stanja nedostupnosti agenta da bi se naznačilo da je status podešen smernicama za odbijene pozive. Ikona se uklanja kada agent podesi svoj status. Agent takođe dobija obaveštenje u aplikaciji Webex o promeni statusa, i oni moraju da resetuju svoje stanje na „Dostupno“ da bi primaju nove pozive iz reda.
Ovu funkciju možete da omogućite na nivou organizacije. Omogućavanje ovog podešavanja se primenjuje na sve agente Customer Experience Essentials u okviru organizacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Dođite do . |
| 3 |
Idite u odeljak Smernice za odbijene pozive za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive , pogledajte odeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili podešavanje poziva na čekanju za agenta, pogledajte članak Omogućavanje poziva na čekanju za korisnike. |
Upravljanje smernicama za redove
Pomoću smernica za red za čekanje možete da konfigurišete kako da usmeravate pozive tokom perioda odmora i van radnog vremena, privremeno preusmeravate nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu za čekanje kada agenti nisu dostupni.
Smernice redova čekanja su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju unutar reda i van njega. Usluge koje su deo smernica za čekanje imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu za čekanje biraju redosled preimućstva i unesu red za čekanje da bi utvrdili kakav je poziv
- obrađuje se kada red za čekanje postane pun
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red i kliknite na Usluga tokom odmora. |
| 5 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Možete i da kreirate nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi. Više detalja potražite u članku Kreiranje rasporeda. |
| 8 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red i kliknite na Noćna usluga. |
| 5 |
Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 6 |
Izaberite opciju iz padajuće liste.
|
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre radnje noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge pre izabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Možete i da kreirate novi raspored radnog vremena ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi. Više detalja potražite u članku Kreiranje rasporeda.
|
| 10 |
Omogućite opciju Nametnuta noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. Kada je ova opcija omogućena, ako je potrebno, možete da definišete alternativnu najavu. |
| 11 |
Izaberite opciju Koristi alternativni izvor najave i odaberite neki od sledećih tipova najave:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljaj nametnutim prosleđivanjem
Nametnuto prosleđivanje omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red za čekanje da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice reda i kliknite na Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 |
Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Izaberite opciju Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 8 |
Odaberite neki od sledećih tipova najava:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Smernice za red čekanje i kliknite na Zalutali pozivi. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Upravljanje najave za red za čekanje
Najave za red za čekanje predstavljaju poruke i muziku koju čujete dok čekate u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za novi red ili postojeći.
Uređivanje podešavanja najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Najave i kliknite na dugme Najave. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Omogućite poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Izaberite opciju Poruka dobrodošlice je obavezna. Ako izaberete ovu opciju, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka o čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.
|
| 2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme da bi izračunao procenjeno vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju Najavi vreme čekanja kao tip najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom za opciju povratnog poziva. Ako želite da reprodukujete upit za povratni poziv pozivaocu, ova vrednost mora da bude jednaka ili veća od minimalnog procenjenog vremena za vrednost opcije povratnog poziva .
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke za procenjeno vreme čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, poruka o procenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne vrednost opcije Minimalno procenjeno vreme za povratni poziv . Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv se odmah reprodukuje.
|
| 4 |
Izaberite tip najave poruke na čekanju koju ćete reprodukovati za pozivaoce.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka udobnosti
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogućite poruku udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništena poruka za udobnost
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne poruke utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Omogućite poništavanje poruke o udobnosti. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Podrazumevano, vreme za pozivaoca da čuje poruku zaobilaženja utehe je 30 sekundi i kreće se između 1–120 sekundi. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon poruke utehe u ponavljenoj petlji.
| 1 |
Omogućite muziku na čekanju. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova pozdrava:
|
| 3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka dojave o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.
| 1 |
Omogućite dojavu o pozivu. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red za čekanje
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite u odeljak Najave i kliknite na dugme Datoteke najave. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Upravljanje agentima za red za čekanje
Kod svakog pokrenutog Webex poziva biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti broj telefona u redu za čekanje ili broj telefona konfigurisan za agenta. Agent može da odluči da obezbedi ove informacije za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator Control Hub omogućava da se broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/ciljanoj grupi.
-
Kada je omogućen broj telefona, administrator može da podesi odlazni broj telefona agentima za određeni CLID red za čekanje / ciljane grupe po trajnoj konfiguraciji.
- Agenti takođe mogu da postave privremenu CLID konfiguraciju koristeći FAC kôd #80 da bi koristili broj telefona za red poziva/ciljane grupe kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani ID pozivaoca kao broj telefona prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite korisnika za kog želite da konfigurišete podešavanje agenta. |
| 4 |
Kliknite na Pozivanje i idite u odeljak Podešavanja agenta . |
| 5 |
Kliknite na ID pozivaoca agenta. ID pozivaoca agenta možete da postavite da bude sopstveni ID pozivaoca agenta ili određeni red za čekanje poziva ili hunt grupa. |
| 6 |
Konfigurišite agent za red poziva ili ID ciljane grupe pomoću sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Korisnike možete da dodate ili izbrišete iz reda za čekanje. Korisnici mogu da se dodele u više redova za čekanje.
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu poziva, uključujući agente izvan dodeljene lokacije. Možete da izbrišete sve dodeljene agente i dodate bilo koje korisnike u red za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. Više informacija potražite u članku Delegiranje administracije lokacije.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine . Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini, u suprotnom se ne pojavljuje opcija podešavanja nivoa veštine. Nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) možete da dodelite svakom korisniku koji se dodaje u red za čekanje. Agenti se podrazumevano dodaju sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština). |
| 6 |
Iz padajuće liste pretražite ili izaberite korisnike koje ćete dodati u red za čekanje. Možete da omogućite Prikaži Samo Customer Experience korisnike preklopite da biste u padajućem meniju prikazali samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. |
| 7 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentima na aktivnom pozivu da preuzimaju dodatne pozive ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Opcionalno) Označite opciju Dozvoli agentu da se pridruži redu ili ga napusti ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
| 9 |
(Opcionalno) U tabeli uredite nivo veštine i preklopnik Pridruženi za svakog korisnika u redu za čekanje. |
| 10 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Opcionalno) Kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Dobićete stranicu Dodeljivanje licenci i pretplata na licencu ako bilo koji od dodatih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete da izaberete pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodeliti agentima, pa da kliknete na Dodeli licencu.
Za Multiplatform telefone (MPP) serije 6800/7800/8800 možete da omogućite softverske tastere za automatsku distribuciju poziva (ACD) u podešavanjima uređaja na platformi Control Hub. Detaljnije informacije potražite u članku Konfigurisanje i izmena podešavanja uređaja u usluzi Webex Calling . Za stone telefone serije 9800, ACD softverski tasteri se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red za čekanje. |
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izaberite agenta sa prikazane podrazumevane liste agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili lokal povezan sa agentom. Listu agenata možete da filtrirate na osnovu redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa „Pridruži se / prekini vezu”. Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom proširenom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacite prekidač za pridruživanje agentu ili ga napustili za određeni red za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite na Izvezi CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Upravljanje supervizorima redova za čekanje
Agenti u redu čekanja mogu da se povežu sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, ubaci ili da preuzimaju pozive sa kojima dodeljeni agenti trenutno rukuju.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Poziv agenta možete da nadgledate pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadgledali poziv agenta pomoću FAC, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste tiho pratili poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Podučavanje – Zakrpite poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Možete da trenirate agenta tokom poziva pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tokom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste obučili agenta tokom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Ubacivanje – javite se na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Možete da se uključite u pozive agenta koristeći FAC ili aplikaciju Webex.
Da biste se uključili u poziv agenta koristeći FAC, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Da biste se uključili u pozive agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte članak Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Preuzimanje – Prebacivanje poziva od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Možete da preuzmete poziv agenta pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta koristeći FAC, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok prati, trenira ili ubacuje u njega i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Kada dodate supervizora, možete da im dodelite agente iz više redova za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika sa padajuće liste koju želite da dodate kao supervizor i kliknite na Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodeli agente izaberite korisnika sa padajuće liste da biste supervizoru dodelili kao agente i kliknite na dugme Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Kada se doda supervizor, dalje možete da dodelite agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . Pojaviće se lista dodatih supervizora.
|
| 3 |
U okviru kolone Radnje, sa padajuće liste odgovarajućeg supervizora izaberite korisnika kog želite da dodate kao agenta supervizoru. Izabrani agent postaje dodeljen supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu Poništi dodelu agenata povezanu sa agentom. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Za više informacija pogledajte odeljak Funkcije supervizora za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete da vidite listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Izaberite red za čekanje za uređivanje sa liste. |
| 4 |
Idite na odeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike koji su ovom redu za čekanje dodeljeni kao agenti. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
Pregled
Webex Calling Customer Assist нуди скуп функција дизајнираних да побољшају могућности корисничке подршке за организације, без потребе за наменским особљем или алатима контакт центра. Укључује све професионалне могућности Webex Calling-а, функције реда чекања за позиве и неке додатне кључне функције доступне путем Webex апликације и за агенте и за супервизоре. Функције попут искачућег прозора на екрану, искуства супервизора у Webex апликацији и приказа агената и реда у реалном времену и историјских података чине корисничку помоћ другачијом од реда позива.
Корисничка помоћ је најпогоднија за кориснике којима су потребне основне професионалне могућности контакт центра и којима нису потребне напредне функције свеобухватног решења за контакт центар.
Препоручујемо Webex контакт центар за кориснике којима су потребне софистициране могућности ангажовања купаца, омниканално рутирање или имплементације великих размера са великим обимом позива.
Карактеристике и предности
Корисничка помоћ укључује све функције Webex Calling Call Queue и следеће додатне функције:
- Администраторска конфигурација у Control Hub-у
- Надоградња реда позива
- Управљање редом за корисничку помоћ, агентима и супервизорима
- Конфигурација искачућег екрана
- Разлог за завршетак и тајмер за завршетак
- Analitika
- Izveštaji
- Искуство агента у Webex апликацији
- Приказ реда у реалном времену
- Iskačući prozor
- Искуство супервизора у Webex апликацији
- Управљање статусом доступности агента
- Ред агента join/unjoin управљање статусом
- Praćenje agenata
- Приказ агента и реда у реалном времену
- Историјски приказ агента и реда чекања
За детаљно поређење функција, погледајте Поређење функција Webex Calling Call Queue и Customer Assist.
Preporuke
Пратите доле наведене препоруке да бисте искористили све предности функција:
-
Агент корисничке подршке и даље може да користи мобилни или стационарни телефон Webex апликације на исти начин као и агент реда за позиве Webex Calling. Међутим, неке функције агента Customer Assist-а, као што су приказ реда чекања у реалном времену и искачући прозор на долазним позивима, доступне су само у Webex App десктоп клијенту.
-
Искуство супервизора корисничке помоћи првенствено се пружа путем десктоп клијента Webex апликације. Супервизор корисничке подршке и даље може да користи функције праћења бираних бројева (FAC) на исти начин као и супервизор реда позива Webex Calling. Међутим, функције надзорника Customer Assist-а, као што су приказ историје агената и реда чекања, приказ агената и реда чекања у реалном времену и праћење агената, доступне су само у Webex App десктоп клијенту.
Ograničenja
- Истовремено пријављивање из више десктоп апликација није подржано.
- Радни простори и виртуелне линије не могу се доделити редовима за корисничку помоћ.
- У овој фази се обезбеђују само групно обезбеђивање и обезбеђивање контролног центра. Јавни API-ји нису подржани.
- Функције корисничке помоћи примењују се само на примарну линију, али се не примењују на секундарне или дељене линије конфигурисане у Webex апликацији.
- Тренутно, корисничка помоћ није доступна за Индију.
Пробна верзија корисничке помоћи
Партнери могу да започну пробну верзију услуге Customer Assist за кориснике како би могли да испробају услугу пре куповине лиценце.
Контактирајте продајног представника компаније Cisco или се обратите свом партнеру да бисте испробали корисничку помоћ.
Неколико ограничења која треба имати на уму када користите пробну верзију:
- Не можете надоградити ред позива Webex Calling на ред корисничке помоћи.
- Можете доделити само лиценциране кориснике реду за корисничку помоћ.
За више информација о пробним верзијама Webex-а, погледајте Покретање и управљање пробним верзијама Webex Enterprise-а у Webex Partner Hub-у.
Куповина лиценце
Партнери могу да наруче корисничку помоћ путем Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или преко добављача услуга у Cisco Commerce Workspace (CCW) као део нове претплате или као поруџбину за промену постојеће претплате. Лиценца за корисничку помоћ укључује професионалну лиценцу за Webex Calling.
За више детаља, погледајте Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 Водич за наручивање.
Разлог за завршетак и тајмер за завршетак
Разлог за прелом је унапред дефинисана ознака која помаже агентима да сумирају сврху или исход позива свог клијента. Овај запис помаже супервизорима или менаџерима да прате учинке корисничке службе и да надгледају и побољшавају учинке агената.
Тајмер за завршавање вам омогућава да подесите колико дуго агент може да остане у статусу „Завршава се“. Након истека тајмера, статус агента се мења у Доступан.
Ова функција је применљива и за интерне и за екстерне позиве из реда чекања.
Када додате разлог за завршетак и подесите тајмер за завршетак у ред чекања, статус агента се аутоматски мења у Завршава се када заврши позив и више му се не усмеравају позиви. Током тог стања, Webex апликација приказује искачући прозор за завршетак са тајмером како би агенти могли да изаберу разлог за завршетак. Када изаберу, статус агента се мења у Доступан. Ако агент не изабере разлог пре истека тајмера, апликација користи подразумевани разлог тог реда чекања.
Ако подесите само тајмер за завршавање за ред, статус агента се мења у Завршава се. Вебекс апликација приказује само тајмер и опцију за излаз.
Ако не конфигуришете ову функцију и агент ручно промени статус на „Завршава се“, Webex апликација неће приказати искачући прозор.
Ograničenje
Ако агент има два позива у реду чекања (позив 1 и позив 2) на истој линији, и након што се позив 1 заврши, статус агента се мења у Завршава се и Webex апликација приказује искачући прозор за завршавање. Када се позив 2 заврши док је агент у статусу „Завршава се“, Webex апликација не приказује искачући прозор за тај позив.
Dodaj svrhu poziva
Разлоге за закључивање можете додати ручно или помоћу CSV шаблона.
Ручно додајте разлоге за завршетак
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
Можете доделити разлог за завршетак за највише 1000 редова истовремено. Ако желите да управљате или додате више од 1000 редова одједном, то можете учинити путем групног управљања. За више информација, погледајте Разлози за завршетак групног додавања.
-
Морате доделити барем један разлог за завршетак реду да бисте омогућили ову функцију за тај ред.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Kliknite na . |
| 4 |
На страници Додај разлог за завршетак унесите назив и опис разлога за завршетак. Назив за завршетак се појављује као разлог за завршетак у Webex апликацији који агенти могу да изаберу.
|
| 5 |
Доделите разлог завршетка редовима чекања.
|
| 6 |
Kliknite na dugme Dodaj. Додати разлози за закључивање се појављују у одељку Искуство на рачунару.
Измена и брисање разлога за закључивање
|
Разлози за завршетак групног додавања
Pre nego što počnete
-
Možete dodati najviše 1000 razloga za završetak.
-
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
-
U jednom redu, do čak 50 redova čekanja možete da dodelite nekom razlogu za završetak. Možete da koristite više redova da biste dodelili više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redova.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Иди на . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Кликните на . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Попуните табелу следећим подацима:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Када отпремите, можете кликнути на Погледајте страницу са задацима за детаље да бисте видели статус промена. Да бисте управљали другим детаљима као што су подразумевани разлог завршетка и тајмер завршетка путем CSV-а, погледајте Креирање редова одједном. |
Подесите подразумевани разлог за завршетак реда чекања
Webex апликација користи подразумевани разлог када агент не изабере разлог за завршетак. Можете изабрати подразумевани разлог за завршетак само са нивоа реда чекања.
Pre nego što počnete
Морате доделити један разлог за завршетак као подразумевани за ред.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Разлози за закључивање. Појављује се листа разлога за завршетак додељених овом реду чекања. |
| 5 |
Изаберите разлог за закључивање који желите да поставите као подразумевани и кликните на Сачувај.
|
Погледајте листу редова са подразумеваним разлогом за завршетак
Можете погледати листу редова којима је подразумевано додељен разлог за завршетак.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите разлог за завршетак. |
| 4 |
Кликните на Додељивање реда и изаберите Сви редови. Можете видети колону Подразумевано за ред означену као Да за редове којима је овај разлог завршетка додељен као подразумевани. |
Доделите разлоге за завршетак редовима чекања
Možete da dodelite najviše 1000 razloga za završetak u red čekanja.
Можете доделити разлог за завршетак за највише 1000 редова истовремено. Ако желите да управљате или додате више од 1000 редова одједном, то можете учинити путем групног управљања. За више детаља, погледајте Разлози за завршетак групног додавања.
Разлоге за завршетак можете доделити или са картице Искуство радне површине или са картице Редови чекања.
Доделите разлоге за завршетак на основу искуства на рачунару
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите разлог за завршетак. |
| 4 |
Кликните на Додељивање реда и додајте одређене редове или све редове. Можете одабрати до 1000 редова истовремено из падајућег менија за одређени ред. Након што додате 1000 редова одједном, можете наставити са додавањем још редова један по један. Изаберите ред из падајућег менија, сачувајте и понављајте поступак док не доделите све редове. |
Доделите разлоге за завршетак из редова чекања
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Разлози за закључивање. |
| 5 |
Изаберите разлоге за закључивање из падајућег менија и кликните на Сачувај. |
Одузмите разлоге за завршетак из редова чекања
Разлоге за завршетак можете опозвати са картице Искуство радне површине или са картице Редови чекања.
Поништи додељивање разлога за завршетак са рачунара
Pre nego što počnete
Не можете опозвати доделу разлога за завршетак ако је изабран као подразумевани за ред чекања. Ако желите да опозовете доделу, промените подразумевани разлог за завршетак реда, а затим опозовите доделу. Погледајте Постављање подразумеваног разлога за завршетак реда да бисте променили подразумевани разлог.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите разлог за завршетак. |
| 4 |
Кликните на Додељивање реда. |
| 5 |
Кликните на Поништи доделу у жељеном реду чекања или кликните на Поништи доделу свих. ОпцијаПоништи доделу свих је онемогућена ако сте додали више од 1000 редова. Морате ручно да опозовете доделу редова. |
Поништи додељивање разлога за завршетак из редова чекања
Pre nego što počnete
Не можете опозвати доделу разлога за закључивање ако је изабран као подразумевани. Ако желите да опозовете доделу, изаберите други разлог за закључивање као подразумевани, а затим опозовите доделу.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Разлози за закључивање. Појављује се листа разлога за завршетак додељених овом реду чекања. |
| 5 |
Кликните на Поништи доделу у реду са разлогом за закључивање који желите или кликните на Поништи доделу свих. |
Подесите тајмер за завршавање
Тајмер за завршавање вам омогућава да подесите колико дуго агент може да остане у статусу „Завршава се“. Ова опција је подразумевано онемогућена. Можете подесити тајмер за прелом на нивоу реда чекања.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Разлози за закључивање. |
| 5 |
Омогући тајмер за завршавање. |
| 6 |
Подесите време завршетка за агенте у минутима: формат секунди. Подразумевана вредност је 10 секунди. Можете подесити минимално време од 1 минута до максимално 10 минута. |
Analitika
Можете користити аналитику за процену статуса реда, статуса агента реда и статуса активног реда. Подаци о реду чекања се обрађују групно сваког дана и доступни су у року од 24 сата, а метрике су доступне до 1:00 Поподне по ГМТ следећег дана. Количина података којима имате приступ зависи од тога какав сте купац. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ови аналитички подаци су за вашу општу употребу и не би требало да се користе за потребе наплате.
Да бисте видели аналитику реда чекања, идите на .
Администратори локација немају приступ Аналитици.
Hoćete da vidite kako se to radi? Погледајте ову видео демонстрацију за преглед аналитике корисничке помоћи.
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Можете филтрирати по одређеним редовима позива, локацијама и супервизорима.
Филтер Супервизори се примењује само на статистику агента у реду за позиве.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Аналитика реда и агената
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Укупан број одговорених позива— Укупан број позива на које су агенти одговорили. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Укупан број напуштених позива— Укупан број позива где је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Проценат напуштених позива— Проценат позива код којих је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Просечно време чекања— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Просечно време чекања у реду по позиву и тренд
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Просечно време напуштања позива— Просечно време позива које су позиваоци провели чекајући агента пре него што су прекинули везу или изабрали опцију да оставе поруку.
- Просечно време чекања— Просечно време које позиваоци проводе чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Одговорени позиви—Број позива на које су одговорили агенти.
- % одговорених позива—Проценат позива на које су одговорили агенти.
- Напуштени позиви— Број позива где је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан.
- % напуштених позива— Проценат позива код којих је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан.
- Прекорачења - Заузето— Број позива који су прешли у други ред чекања јер је достигнуто ограничење реда чекања.
- Прекорачења - Временски истекло— Број позива који су прешли у други ред позива јер је време чекања премашило максимално конфигурисано ограничење.
- Преусмерени позиви— Број позива који су преусмерени ван реда чекања.
25 најпопуларнијих редова позива према просечном времену чекања и времену напуштања
Ова табела приказује 25 најважнијих редова позива са највећим просечним временом чекања и напуштеним временима од долазних позива. Просечно време се израчунава као:
- Просечно време напуштања позива— Просечно време позива које су позиваоци провели чекајући агента пре него што су прекинули везу или изабрали опцију да оставе поруку.
- Просечно време чекања— Просечно време позива које позиваоци проводе чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ред позива— Назив реда позива.
- Локација—Локација додељена реду за позиве.
- Број телефона—Број телефона додељен реду за позиве.
- Екстензија—Број екстензије додељен реду за позиве.
- Укупно време чекања— Укупно време које су агенти ставили на чекање.
- Просечно време чекања— Просечно време које су агенти стављали позиве на чекање.
- Укупно време разговора— Укупно време које су агенти активно разговарали током позива.
- Просечно време разговора— Просечно време које су агенти активно разговарали током позива.
- Укупно време обраде— Укупно време које су агенти провели обрађујући позиве. Време обраде се израчунава као укупно време разговора + Укупно време задржавања = Укупно време обраде.
- Просечно време обраде— Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве.
- Укупно време чекања— Укупно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
- Просечно време чекања— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
- Одговорени позиви—Број позива на које су одговорили агенти.
- % Одговорени позиви— Проценат позива на које су одговорили агенти.
- Напуштени позиви— Број позива где је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан.
- % Напуштени позиви— Проценат позива код којих је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан.
- Просечно време напуштања позива— Просечно време током којег су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан.
- Време напуштања— Време када су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан.
- Укупан број позива— Укупан број долазних позива.
- Прекорачење - Заузето— Број позива који су прекорачили ограничење реда чекања.
- Прекорачење - Временско ограничење је истекло— Број позива који су прекорачили ограничење јер је време чекања премашило максимално ограничење.
- Преусмерени позиви— Број позива који су преусмерени ван реда чекања.
- Просечан број додељених агената— Просечан број агената додељених редовима позива.
- Просечан број агената који обрађују позиве— Просечан број агената који су активно обрађивали позиве.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Укупан број одговорених позива— Укупан број представљених позива на које су агенти одговорили. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Укупан број одбијених позива— Укупан број позива који су представљени агенту, али на које није одговорено. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Просечно време обраде— Просечно време које агенти проводе обрађујући позиве. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Просечно време позива агента по позиву и тренд
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Trend aktivnih agenata
Овај графикон приказује тренд активних агената током одређених периода. Можете упоредити број агената на овом графикону са другим графиконом, као што је графикон Долазни позиви агентима по статусу позива, да бисте видели да ли има довољно агената за обраду тог броја позива.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 најбољих агената по просечном времену разговора и просечном времену задржавања
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Име агента— Име агента или радног простора.
- Ред позива— Назив реда позива.
- Локација—Локација додељена реду за позиве.
- Укупан број одговорених позива— Број позива који су представљени агенту и на које је он одговорио.
- Одбијени позиви— Број позива који су представљени агенту, али на које се није одговорило.
- Укупан број представљених позива— Број долазних позива агенту које је расподелио ред позива.
- Укупно време разговора— Укупно време које је агент провео активно разговарајући током позива.
- Просечно време разговора— Просечно време које је агент провео активно разговарајући током позива.
- Укупно време чекања— Укупно време које је агент ставио позиве на чекање.
- Просечно време чекања— Просечно време које је агент ставио позиве на чекање.
- Укупно време обраде— Укупно време које је агент провео обрађујући позиве. Минути разговора се рачунају као укупно време разговора + Укупно време задржавања = Укупно време обраде.
- Просечно време обраде— Просечно време које је агент провео обрађујући позиве.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Активни позиви— Приказује број позива где агенти разговарају са позиваоцима.
- Позиви на чекању— Приказује број позива који чекају да се јави следећи доступни агент.
- Задржани позиви— Приказује број позива које су агенти ставили на чекање.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ред позива— Назив реда позива.
- Локација— Локација додељена реду чекања позива.
- Број телефона— Број телефона додељен реду за позиве.
- Екстензија— Екстензија додељена реду за позиве.
- Активни позиви— Број позива у којима агенти разговарају са позиваоцима.
- Задржани позиви— Број позива које су агенти ставили на чекање.
- Позиви на чекању— Број позива који чекају на следећег доступног агента.
Радна површина супервизора
Као супервизор у служби за корисничку помоћ, имате приступ следећим графиконима у Webex апликацији.
Ključni pokazatelji učinka
Кључни индикатори учинка (KPI) су доступни на врху странице како би вам показали детаље о томе како агенти обрађују позиве. Доступни КПИС-ови су:
- Број повезаних позива— Број повезаних позива на које су одговорили агенти током изабраног периода.
- Просечно време обраде— Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве током изабраног периода.
- Просечно време долазног повезивања— Просечно време које су агенти провели повезани са позивима током изабраног периода.
- Просечно време чекања долазног позива— Просечно време које агенти стављају долазни позив на чекање током изабраног периода.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Овај графикон приказује тренд времена долазног статуса агената по вези током изабраног периода. Овај графикон вам помаже да видите да ли се време чекања повећава током времена зато што нема довољно агената или да ли се на позиве одговара благовремено.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Овај графикон приказује агенте са најдужим просечним временима долазног повезивања у растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Можете користити овај графикон да видите да ли постоје неке одступања у времену трајања позива.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Овај графикон приказује агенте са најдужим просечним временима задржавања долазних порука у растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите да ли је потребно више агената у одређеном реду за позиве ако се позиви стављају на чекање дуже од просека.
Agenti u redu za čekanje kontakta
Ова табела приказује детаље о агентима који су додељени редовима чекања за позиве у вашој организацији. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Име агента—Име агента.
- Назив реда— Назив реда позива.
- Локација—Локација додељена реду за позиве.
- Број повезаних позива— Број позива на које је агент одговорио.
- Укупан број представљених позива— Број долазних позива агенту које је расподелио ред позива.
- Трајање везе—Време које је агент провео на повезаним позивима.
- Просечно време долазног повезивања— Просечно време које је агент провео повезан са позивима.
- Трајање чекања— Време које су позиваоци били на чекању.
- Просечно време чекања долазног позива— Просечно време које је агент ставио позиве на чекање.
- Укупно време обраде— Укупно време које је агент провео обрађујући позиве. Време обраде се израчунава као трајање задржавања + Трајање повезаности = Укупно време обраде.
- Просечно време обраде— Просечно време које је агент провео обрађујући позиве.
Ključni pokazatelji učinka
KPI-јеви су доступни на врху странице како би вам приказали статус редова позива на високом нивоу. Dostupni KPI indikatori su:
- Одговорено— Број позива на које су агенти одговорили током изабраног периода.
- Напуштени— Број позива у којима је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан током изабраног периода.
- Просечно време чекања— Просечно време које агенти стављају позиваоце на чекање током изабраног периода.
- Просечно време чекања у реду— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив током изабраног периода.
Долазни позиви за редове чекања и тренд
Ови графикони категоризују долазне позиве на основу њихових статуса. Овај графикон можете користити да бисте добили општи преглед начина рада редова позива.
Просечно време чекања у реду по позиву
Овај графикон приказује ред позива са најдужим просечним временом чекања по позиву, по растућем или опадајућем редоследу, током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите ком реду позива је потребно доделити више агената како би се смањило време чекања.
Просечно време чекања у реду по позиву
Овај графикон приказује ред позива са најдужим просечним временом чекања по позиву, по растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите када су позиваоци били стављени на чекање дуже од просека.
Detalji o redu za čekanje
Ова табела приказује детаље о редовима чекања позива који су подешени у вашој организацији. Овај графикон можете користити да бисте видели како агенти у сваком реду за позиве раде. Dostupni detalji su:
- Назив реда— Назив реда позива.
- Трајање чекања— Време које су позиваоци били на чекању.
- Просечно време чекања— Просечно време по позиву које су позиваоци били стављени на чекање.
- Трајање повезаности— Време које су позиваоци провели разговарајући са агентима.
- Просечно трајање везе долазних позива— Просечно време по позиву које су позиваоци провели разговарајући са агентима.
- Време обраде— Количина времена коју агенти проводе обрађујући позиве. Време обраде се израчунава као трајање задржавања + Трајање повезаности = Рукујте временом.
- Просечно време обраде— Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве.
- Време чекања у реду— Време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
- Просечно време чекања у реду— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
- Одговорено—Број позива на које су одговорили агенти.
- Напуштени— Број позива где су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан.
- Укупан број позива— Укупан број долазних позива.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Овај графикон приказује колико позивалаца тренутно чека у реду. Овај графикон можете користити да видите када су шпица позива како бисте могли да прилагодите редове чекања или прерасподелите агенте по потреби.
Statistika reda za čekanje uživo
Ова табела приказује детаље о статусима агената и броју контаката који чекају у редовима. Ову табелу можете користити да видите да ли треба да прилагодите број агената у одређеним редовима чекања. Dostupni detalji su:
- Назив реда— Назив додељен реду позива.
- Контакти тренутно у реду— Број позивалаца који чекају да агент буде доступан.
- Укупан број агената—Број агената додељених реду за позиве.
- Број агената—Број агената који тренутно раде у реду за позиве.
- Агенти у стању мировања— Број агената који нису на позиву.
- Агенти нису доступни— Број агената који су у позиву.
Ključni pokazatelji učinka
Кључни индикатори учинка (KPI) су доступни на врху странице како би вам приказали статистику о томе како агенти завршавају своје позиве. Dostupni KPI indikatori su:
- Просечно трајање завршног процеса— Просечно трајање завршног процеса за све агенте у организацији.
- Ред са најдуже просечно трајање завршетка— Ред са агентима који су имали најдуже просечно трајање завршетка током изабраног периода.
- Ред са најнижим просечним трајањем завршетка— Ред са агентима који су имали најниже просечно трајање завршетка у изабраном периоду.
Тренд просечног трајања завршног приказивања
Овај графикон приказује тренд просечног трајања завршетка у свим редовима чекања током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите који дани имају дуже трајање завршавања од просечног и да истражите те дане како бисте открили разлог зашто је просечно трајање било дуже.
Top/Bottom разлози за завршетак коришћени
Ова табела приказује најважније или најслабије разлоге за закључивање који су коришћени и њихово одговарајуће просечно трајање закључивања током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите који су разлози за завршетак били најчешће коришћени у вашој организацији и да ли се очекује трајање уговора о нивоу услуге ваше организације.
Најчешћи редови по highest/lowest просечно трајање завршног приказивања
Ова табела приказује најважније редове са највишим или најнижим просечним трајањем завршетка и њихове одговарајуће завршетке током изабраног периода. Ове информације можете користити да бисте стекли увид у то зашто одређеним редовима треба дуже да заврше своје завршне обраде него другима.
Најбољи агенти по highest/lowest број завршених завршних радова
Ова табела приказује најбоље агенте по броју завршених радова током изабраног периода и њихово одговарајуће просечно трајање завршетка радова током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите колико добро агенти раде у вашој организацији.
Најбољи агенти по highest/lowest просечно трајање завршног приказивања
Ова табела приказује најбоље агенте са најдужим или најкраћим трајањем завршетка и њихове одговарајуће завршетке током изабраног периода. Можете користити ове информације да бисте помогли агентима да побољшају време завршетка обраде како би пружили доследно корисничко искуство.
Агентска радна површина
Као агент у служби за корисничку помоћ, имате приступ следећим графиконима у Webex апликацији.
Ред у реалном времену
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Овај графикон приказује колико позивалаца тренутно чека у реду. Овај графикон можете користити да видите када су шпица позива како бисте могли да прилагодите редове чекања или прерасподелите агенте по потреби.
Statistika reda za čekanje uživo
Ова табела приказује детаље о статусима агената и броју контаката који чекају у редовима. Ову табелу можете користити да видите да ли треба да прилагодите број агената у одређеним редовима чекања. Dostupni detalji su:
- Назив реда— Назив додељен реду позива.
- Контакти тренутно у реду— Број позивалаца који чекају да агент буде доступан.
- Укупан број агената—Број агената додељених реду за позиве.
- Број агената—Број агената који тренутно раде у реду за позиве.
- Агенти у стању мировања— Број агената који нису на позиву.
- Агенти нису доступни— Број агената који су у позиву.
Izveštaji
Можете прегледати извештаје о реду чекања са детаљима о свим долазним позивима који су стигли до реда чекања, као и прегледати статистику реда чекања и агента.
Извештајима можете приступити у оквиру .
Администратори локација немају приступ извештајима.
Statistika reda čekanja
Овај извештај пружа детаље о редовима чекања позива који су подешени у вашој организацији. Овај извештај можете користити да бисте видели број долазних позива који се налазе у редовима чекања и статус тих позива.
| Назив колоне | Opis |
|---|---|
| Red za čekanje poziva | Назив реда позива. |
| Lokacija | Локација додељена реду за позиве. |
| Број телефона | Број телефона додељен реду за позиве. |
| Lokal | Број екстензије додељен реду за позиве. |
| Укупно време задржавања | Укупно време које су агенти ставили позиве на чекање. |
| Просечно време задржавања | Просечно време које агенти стављају позиве на чекање. |
| Укупно време разговора | Укупно време које агенти активно разговарају током позива. |
| Просечно време разговора | Просечно време које агенти активно проводе током позива. |
| Укупно време обраде | Укупно време које агент проведе на позиву из реда чекања, укључујући време звоњења. Ово се снима када агент заврши или преусмери позив. |
| Pros. vreme rukovanja | Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве. |
| Укупно време чекања | Укупно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив. |
| Pros. vreme čekanja | Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив. |
| Pozivi na koje je odgovoreno | Број позива на које су одговорили агенти. |
| % Одговорени позиви | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
| Напуштени позиви | Број позива где је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан. |
| % Напуштени позиви | Проценат позива код којих је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан. |
| Просечно време напуштања | Просечно време током којег су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан. |
| Укупно време напуштања | Време када су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан. |
| Ukupni pozivi | Укупан број долазних позива. |
| Позиви преоптерећени | Број позива који су препунили ред чекања јер је достигнуто ограничење реда. |
| Временско ограничење позива је истекло | Број позива који су истекли јер је време чекања премашило максимално ограничење. |
| Позиви преусмерени | Број позива који су преусмерени ван реда. |
| Просечан број додељених агената | Просечан број агената додељених редовима позива. |
| Просечан број агената који обрађују позиве | Просечан број агената који су активно обрађивали позиве. |
Статистика агента реда чекања
Овај извештај пружа детаље о свим агентима који су додељени редовима чекања за позиве у вашој организацији. Овај извештај можете користити да видите који агент добија највише позива и информације о статистици њихових позива.
| Назив колоне | Opis |
|---|---|
| Агент Name/Workspace Име | Име агента или радног простора. |
| Red za čekanje poziva | Назив реда позива. |
| Lokacija | Локација додељена реду за позиве. |
| Укупан број одговорених позива | Број позива који су представљени агенту и на које је он одговорио. |
| Odbijeni pozivi | Број позива који су упућени агенту, али нису одговорени. |
| Укупан број представљених позива | Број долазних позива агенту који су дистрибуирани по реду чекања за позиве. |
| Укупно време разговора | Укупно време које је агент провео активно разговарајући током позива. |
| Просечно време разговора | Просечно време које је агент провео активно разговарајући током позива. |
| Укупно време задржавања | Укупно време које је агент ставио позиве на чекање. |
| Просечно време задржавања | Просечно време које је агент ставио позиве на чекање. |
| Укупно време обраде | Укупно време које агент проведе на позиву из реда чекања, укључујући време звоњења. Ово се снима када агент заврши или преусмери позив. |
| Pros. vreme rukovanja | Просечно време које је агент провео обрађујући позиве. |
Разлог за закључивање
Овај извештај пружа детаље о томе како агенти завршавају позиве у вашој организацији. Овај извештај можете користити да предузмете било које радње на основу тих детаља, као што је прецизирање разлога за завршетак или процена да ли агенти пружају квалитетно корисничко искуство.
| Назив колоне | Opis |
|---|---|
| Datum | Датум позива. |
| Ime agenta | Име агента. |
| Lokacija | Физичка локација додељена агенту. |
| Временска ознака почетка контакта | Временска ознака када је агент почео да разговара са клијентом током позива. |
| Временска ознака завршетка контакта | Временска ознака када је агент завршио разговор са клијентом током позива. |
| Трајање контакта | Број долазних позива агенту који су дистрибуирани по реду чекања за позиве. |
| Разлог за закључивање | Назив разлога за завршетак који агент бира за стање завршетка. |
| Трајање закључка | Количина времена коју је агент био ангажован у стању завршне активности. |
| Временска ознака почетка активности закључивања | Временска ознака када је завршна активност почела. |
| Временска ознака завршетка активности резимирања | Временска ознака завршетка активности закључивања. |
За више детаља о шаблонима извештаја о другим услугама, прилагођеним шаблонима и управљању извештајима, погледајте Извештаји за ваш портфолио сарадње у облаку.
Искуство агента и супервизора у Webex апликацији
Искуство агента у Webex апликацији
Користећи Webex апликацију, агенти могу да подесе свој статус доступности, join/unjoin редови, обављање одлазних позива, обављање конференцијских позива, преглед искачућих прозора на екрану, преглед реда у реалном времену и тако даље.
За више детаља, погледајте Почните са коришћењем Webex Calling Customer Assist за агенте.
Искуство супервизора у Webex апликацији
Користећи Webex апликацију, супервизори могу manage/change статус доступности агента, управљање редом чекања агента join/unjoin статус, праћење агента, пријављивање као агент, преглед агента и реда у реалном времену, преглед историјског агента и реда и тако даље.
За више детаља, погледајте Почните са коришћењем Webex Calling Customer Assist за супервизоре.
Прозор за више позива
Опција вишеструког прозора за позиве у Webex апликацији омогућава корисницима да брзо прегледају статус позива и лако приступе неким уобичајеним функцијама позивања као што су одбацивање позива, одговарање на позиве, преусмеравање, стављање на чекање и тако даље.
За више детаља, погледајте Управљајте свим телефонским позивима на једном месту.
Cisco позив за Microsoft Teams
Корисници могу директно да покрећу Customer Assist из Cisco Call интеграције у Microsoft Teams-у.
За више детаља, погледајте Cisco Call за Microsoft Teams.
Додели лиценцу за корисничку помоћ корисницима
Pre nego što počnete
Не можете доделити кориснику и стандардну лиценцу за Webex Calling и лиценцу за Customer Assist.
Ако желите да додате нове кориснике у своју организацију и доделите им лиценцу, погледајте Ручно додавање корисника у Control Hub-у и Додавање више корисника у Control Hub-у помоћу CSV шаблона.
Ако желите да доделите лиценцу постојећим корисницима, урадите један од следећих начина:
Ручно доделите лиценцу корисницима
Лиценцу за корисничку помоћ можете доделити на нивоу организације, нивоу групе и нивоу корисника.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Идите на одговарајуће путање:
|
| 3 |
Изаберите Корисничка подршка и изаберите Лиценца за корисничку подршку. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Групно додељивање лиценци корисницима
Можете доделити лиценцу за корисничку помоћ вишеструким корисницима путем CSV шаблона.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Из падајућег менија Додај кориснике изаберите . |
| 4 |
Кликните на Преузми CSV шаблон. Табела се преузима. |
| 5 |
У табели, у колонама Customer Assist, унесите TRUE да бисте доделили услугу. |
| 6 |
Након што сачувате CSV датотеку, кликните на Изаберите датотеку, изаберите датотеку коју сте изменили, а затим кликните на Отвори. |
| 7 |
Kliknite na Otpremi. Да бисте прегледали напредак вашег задатка, идите на . |
Надоградите ред позива Webex на ред за корисничку помоћ
Ако је ваша организација купила лиценцу за корисничку помоћ и жели да премести постојећи ред позива Webex Calling у ред за корисничку помоћ, то можете учинити без напора из контролног центра. Надоградња реда одржава додељене агенте и супервизоре, као и постојећа подешавања реда.
Надоградите ред позива
Pre nego što počnete
Када се надоградите на старију верзију реда позива за Webex Calling, не можете је вратити на старију верзију.
Виртуелна линија и радни простор у реду за позиве Webex Calling нису подржани за надоградњу на редове за корисничку помоћ.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Идите на картицу Ред позива и кликните на Управљај. Појавиће се листа креираних редова чекања за позиве.
|
| 4 |
Кликните на икону |
| 5 |
Прегледајте информације о реду чекања и кликните на Даље. Пондерисани образац усмеравања из реда чекања за позиве Webex Calling није подржан у корисничкој помоћи и подразумевано је подешен на „одозго надоле“. Након надоградње можете прећи на друге типове рутирања. |
| 6 |
Изаберите претплату за лиценцу за корисничку помоћ коју ћете доделити агентима и кликните на Даље. Овај одељак се не појављује ако су сви агенти већ додељени са лиценцом за корисничку помоћ.
|
| 7 |
Прегледајте детаље виртуелне линије и радног простора и означите Настави надоградњу без виртуелне линије и радног простораи кликните на Даље. Овај одељак се не појављује ако немате виртуелну линију или радни простор додељен реду за позиве.
|
| 8 |
Кликните на Надоградња. Можете прегледати процес надоградње у менаџеру задатака. Када надоградња буде успешна, идите на да бисте видели надограђени ред. |
Креирајте и управљајте редом чекања
Ред усмерава позиваоце ка агентима који могу да помогну са одређеним проблемом или питањем. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Редови привремено задржавају позиве када сви агенти додељени за пријем позива из реда нису доступни. Када агенти постану доступни, позиви у реду чекања се усмеравају у складу са подешавањима усмеравања позива која сте одредили за ред чекања.
Када позив стигне у ред чекања и буде послат агенту, функција преусмеравања позива агента не ради.
Следећа табела приказује ограничења за редове чекања, агенте и супервизоре:
|
Ograničenje |
Maksimalno ograničenje |
|---|---|
|
Број редова по локацији |
1,000 |
|
Број агената по реду |
1,000 50 ако је тип усмеравања позива симултано |
|
Величина реда — број позива које ред може да обради |
250 |
|
Број агената којима супервизор може да управља |
100 |
Kreiraj red čekanja
Можете креирати више редова за своју организацију. Користите ове редове када не можете да одговорите на позиве купаца да бисте пружили аутоматски одговор, поруке за утеху или зауставили музику док се неко не јави.
Pre nego što počnete
Само корисници који имају лиценцу за Customer Assist могу бити додељени као агенти или надзорници за редове Customer Assist.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Иди на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Кликните на. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Следећа табела приказује максималан број агената које можете доделити за сваки тип усмеравања позива.
Подразумевано, позиви се не усмеравају агентима када су у стању Завршавање. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На страници Подешавања реда конфигуришите искачући прозор, подешавања преливања и тон обавештења за агенте, а затим кликните на Даље.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На страници Обавештења одредите поруке и музику коју позиваоци чују док чекају у реду и кликните на Даље. Омогућите било коју од следећих опција:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На страници Изаберите агенте, претражите и изаберите кориснике које желите да додате у ред чекања и кликните на Даље. Можете да омогућите прекидач Прикажи само кориснике корисничке подршке да бисте у падајућем менију видели само кориснике који имају право на корисничку подршку. Ако сте изабрали тип рутирања заснован на вештинама, добићете падајућу листу Додељени ниво вештине из које можете изабрати вредност нивоа вештине за кориснике. Сваком кориснику додатом у ред можете доделити ниво вештине (1 је највиши ниво вештине, а 20 најнижи ниво вештине). Подразумевано, агенти се додају са нивоом вештине 1 (највиши ниво вештине). У зависности од опције усмеравања позива коју сте претходно изабрали, можда ћете морати да додате додатне информације, као што је за кружно или усмеравање позива одозго надоле, превлачење и отпуштање корисника по редоследу њихове позиције у реду чекања. Такође можете изабрати следеће опције:
Ако је агенту додељен само локал, уверите се да његова локација има главни број. Без главног броја, позиви у реду неће бити усмерени агенту само за екстензију. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На страници Додели лиценцу изаберите претплату за лиценцу за корисничку помоћ коју желите да доделите корисницима и кликните на Даље. Ова страница се не појављује ако су сви додати корисници већ са лиценцом за корисничку помоћ.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На страници Преглед прегледајте подешавања реда чекања како бисте били сигурни да сте унели исправне податке. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Кликните на Додај ред и Готово да бисте додали свој ред. Приликом креирања реда, можете га омогућити или онемогућити помоћу прекидача поред Омогући ред. Искључивањем опције Омогући ред чекања онемогућавају се сви нови позиви у реду чекања и позиваоцу се приказује статус заузетости. Такође, ресетује доделу типа рутирања позива за следећег агента, на пример, кружно рутирање ће се подразумевано применити на првог агента на листи. | |||||||||||||||||||||||||||
Креирајте редове одједном
Можете додавати и управљати редовима одједном помоћу CSV датотеке реда. Овај одељак покрива специфична поља и вредности потребне за отпремање редова у CSV формату.
Pre nego što počnete
-
Пре него што отпремите CSV датотеку реда, обавезно прочитајте Групно обезбеђивање Webex елемената позива помоћу CSV датотеке да бисте разумели CSV конвенције.
-
Можете или да извезете своје тренутне редове, што вам омогућава да додајете, бришете или мењате постојећи скуп података, или можете да извезете узорак скупа редова. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Извоз CSV датотеке у ZIP формат датотеке: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. У таквим случајевима, преузима се ZIP датотека, где ZIP датотека садржи цео скуп записа у једној CSV датотеци. Посебна фасцикла која садржи све податке је подељена на више CSV датотека са мање од 1000 записа. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Важно је знати обавезне и опционе колоне и информације које ћете морати да наведете приликом попуњавања CVS шаблона. Специфична поља за CSV датотеку реда налазе се у табели испод.
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Више информација потражите у одељку Додавање или уређивање више од 50 агената истовремено.
Редови за групно додавање
Да бисте додали редове одједном, једноставно преузмите и попуните празан CSV шаблон.
Подешавања преусмеравања позива за ред не могу се мењати групно. Да бисте изменили преусмеравање позива за ред, погледајте одељак Измена подешавања преусмеравања позива.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Кликните на . |
| 4 |
Изаберите локацију за редове које желите да додате. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 6 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Редови за групне измене
Да бисте изменили редове одједном, можете једноставно преузети тренутне CSV податке и извршити потребне измене у табели.
Подешавања преусмеравања позива за ред не могу се мењати групно. Да бисте изменили преусмеравање позива за ред, погледајте одељак Измена подешавања преусмеравања позива.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Кликните на . |
| 4 |
Изаберите локацију за редове које желите да измените. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi podatke. Ако подаци за редове које сте изабрали прелазе максимум (више од 10.000 редова за сваки CSV), добићете zip датотеку са више CSV датотека. |
| 6 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
| 7 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 8 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Користите ову табелу да бисте видели која су поља обавезна, а која опционална и шта треба да утврдите приликом групног додавања или уређивања редова.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ово варира у зависности од тога да ли користите CSV датотеку за додавање новог реда или уређивање постојећег реда.
|
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Додај ред) |
Obavezno ili opcionalno (Измени редослед) |
Opis |
Podržane vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Унесите назив реда. Имена редова на истој локацији морају бити јединствено препознатљива. Ако се редови налазе на различитим локацијама, могу имати исто име реда. |
Primer: Ред Сан Хозе Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Унесите број телефона реда чекања. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Пример: +12815550100 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. |
|
Lokal |
Обавезно (ако је број телефона остављен празан) |
Opcionalno |
Унесите проширење реда. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Екстензија од две до десет цифара. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Унесите локацију којој желите да доделите овај ред. |
Primer: San Hoze Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите име које ће се приказивати за ИД позивајуће линије (CLID) реда чекања. Име позиваоца унето овде, заједно са именом и бројем позиваоца, приказује када агенти реда примају долазни позив из реда. |
Primer: San Подржани су само UTF-8 знакови. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите презиме које ће се приказивати за ИД позивајуће линије (CLID) реда чекања. Име позиваоца унето овде, заједно са именом и бројем позиваоца, приказује када агенти реда примају долазни позив из реда. |
Primer: Hoze Подржани су само UTF-8 знакови. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите језик обавештења за свој ред. |
Primer: en_us |
|
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите кључ временске зоне реда. Ова временска зона се примењује на распореде примењене на овај ред. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 |
|
Омогући ред позива |
Opcionalno |
Opcionalno |
Користите ову колону да бисте активирали или деактивирали ред чекања. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ограничење броја позива које систем држи у реду чекања, чекајући доступног агента. |
Opseg: 1-250 Не постављајте Број позива у реду на 0. Ако је подешено на 0, онда долазни позиви нису дозвољени. |
|
Tip usmeravanja poziva |
Opcionalno |
Opcionalno Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva. |
Унесите тип усмеравања позива (priority/skill На основу) за ваш ред. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Унесите образац усмеравања реда. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Када је тип усмеравања позива „Засновано на приоритету“, вредности су: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Када је тип усмеравања позива „Засновано на вештини“, вредности су: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили број телефона реда за одлазне позиве. Унесите FALSE да бисте онемогућили број телефона за чекање у реду за одлазне позиве. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте придружили агенте реду чекања. Унесите FALSE да бисте искључили агенте из реда чекања. |
TRUE, FALSE |
|
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите акцију обраде прекорачења реда. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили третман преливања након одређеног временског периода. Унесите FALSE да бисте онемогућили третман преливања након одређеног временског периода. Ако унесете вредност TRUE, унесите време у колону Overflow After Wait Time. |
TRUE, FALSE |
|
Репродукуј мелодију звона позиваоцима када се њихов позив упути доступном агенту |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ако у тренутку креирања није дефинисана вредност, вредност се поставља на TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ресетуј статистику позиваоца при уласку у ред |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ако у тренутку креирања није дефинисана вредност, вредност се поставља на TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ТАЧНО да бисте омогућили пребацивање на говорну пошту у случају прекорачења. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили пребацивање на говорну пошту у случају прекорачења. |
TRUE, FALSE |
|
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 |
|
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ТАЧНО да бисте репродуковали обавештење пре обраде прекорачења. Унесите НЕТАЧНО да не бисте репродуковали обавештење пре обраде прекорачења. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте репродуковали поруку када позиваоци први пут стигну до реда. Унесите НЕТАЧНО да се порука не би репродуковала када позиваоци први пут стигну у ред. |
TRUE, FALSE |
|
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE ако желите да се порука добродошлице репродукује за сваког позиваоца. Унесите FALSE ако не желите да се порука добродошлице репродукује за сваког позиваоца. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте обавестили позиваоца о процењеном времену чекања или позицији у реду. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Унесите НЕТАЧНО да не бисте обавестили позиваоца ни о процењеном времену чекања ни о позицији у реду. Ако унесете вредност TRUE, унесите детаље у колону Режим поруке чекања. |
TRUE, FALSE |
|
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
|
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 |
|
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите број позиција за које се игра процењено време чекања. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 |
|
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите вредност TRUE да бисте омогућили да порука чекања репродукује поруку којом се позиваоци обавештавају да постоји велики број позива. Унесите FALSE да бисте онемогућили поруку чекања. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ТАЧНО да бисте репродуковали поруку после поруке добродошлице и пре мелодије чекања. Унесите НЕТАЧНО да се порука не би репродуковала после поруке добродошлице и пре музике чекања. Ако унесете вредност TRUE, унесите број секунди у колону Време трајања поруке о удобности. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ТАЧНО да бисте омогућили музику на чекању за позиве у реду чекања. Унесите FALSE да бисте онемогућили музику на чекању за позиве у реду. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили датотеку музике на чекању која није подразумевана. Унесите FALSE да бисте онемогућили датотеку музике на чекању која није подразумевана. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите вредност ТАЧНО да бисте омогућили заобилажење порука о удобности за позиве у реду чекања. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили заобилажење порука за помоћ за позиве у реду чекања. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите интервал у секундама за поруку упозорења да бисте заобишли време чекања позива за позиваоце у реду. |
Opseg: 1-120 |
|
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ТАЧНО да бисте омогућили поруку шаптања за позиве у реду чекања. Унесите FALSE да бисте онемогућили шапатну поруку за позиве у реду чекања. |
TRUE, FALSE |
|
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили чекање позива за агенте. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили чекање позива за агенте. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили одбијене позиве за овај ред. Унесите FALSE да бисте онемогућили одбијене позиве за овај ред. Ако унесете вредност TRUE, унесите број звоњења у колону „Број звоњења одбијених позива“. |
TRUE, FALSE |
|
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 |
|
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили одбијање позива ако агент постане недоступан током усмеравања позива. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили одбијање позива ако агент постане недоступан током усмеравања позива. |
TRUE, FALSE |
|
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили одбијање позива након што су агенти на чекању дуже од <X> секунди. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили одбијене позиве након што их агент на чекању држи дуже од <X> секунди. Ако унесете вредност TRUE, унесите број секунди у колону „Bounce Call After Set Time“ (Одустајање од позива након подешеног времена). |
TRUE, FALSE |
|
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ако је колона „Омогући одбијање позива након подешеног времена“ подешена на „тачно“ и не попуните овај ред, користи се подразумевана вредност 60. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили агента за упозорења ако је позив на чекању дуже од <X> секунди. Унесите НЕТАЧНО да бисте онемогућили агента за упозорења ако је позив на чекању дуже од <X> секунди. Ако унесете вредност ТАЧНО, унесите број секунди у колону „Упозори агента ако је позив на чекању“. |
TRUE, FALSE |
|
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ако је колона „Упозори агента ако је позив на чекању омогућен“ подешена на вредност „тачно“ и не попуните овај ред, користи се подразумевана вредност 30. |
Opseg: 1-600 |
|
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили препознатљиво звоњење за позиве из реда чекања. Ако је омогућено, агенти чују препознатљиво звоњење када приме позиве из реда чекања. Унесите FALSE да бисте онемогућили препознатљиво звоњење за позиве из реда чекања. Ако унесете вредност TRUE, унесите тип звоњења у колону Distinctive Ring Pattern. |
TRUE, FALSE |
|
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE да бисте омогућили препознатљиво звоњење за алтернативне бројеве. Унесите FALSE да бисте онемогућили препознатљиво звоњење за алтернативне бројеве. Ако унесете TRUE, унесите образац звоњења у колону Алтернативни образац звоњења бројева. |
TRUE, FALSE |
|
Омогућен искачући прозор |
Opcionalno |
Opcionalno |
Омогућите или онемогућите приказивање екрана са информацијама о клијенту на радној површини агента када агент одговори на долазни позив. |
TRUE, FALSE |
|
URL искачућег екрана |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите URL адресу жељене веб странице. Након што агент одговори на позив, унети URL се појављује на радној површини агента. |
Primer: https://www.example.com. |
|
Screenpop DesktopLabel |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ознаку која се појављује на радној површини са хипервезом до URL-а искачућег прозора на екрану. |
Primer: Ред за техничку услугу |
|
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Унесите ЗАМЕНИ ако желите да уклоните све претходно унете алтернативне бројеве и замените их алтернативним бројевима које додајете само у овом реду. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Унесите УКЛОНИ да бисте уклонили овог агента кога сте навели у реду. Унесите ЗАМЕНИ ако желите да уклоните све претходно унете агенте и замените их само агентима које додајете у овом реду. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Тајмер за закључивање је омогућен |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите TRUE ако желите да омогућите тајмер или унесите FALSE. Ако унесете TRUE, унесите тајмер за завршавање, у супротном се користи подразумеваних 10 секунди. |
TRUE, FALSE |
|
Tajmer za završetak |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите време (у секундама) које агент може да остане у статусу завршавања. |
Primer: 180 |
|
Подразумевани разлог за завршетак |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив разлога за завршетак који желите да поставите као подразумевани за овај ред. |
Primer: разлог за завршетак 2 |
|
Завршавање Разлог Акција |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ДОДАЈ да бисте доделили разлоге за завршетак реду чекања. Унесите УКЛОНИ да бисте уклонили разлоге за завршетак из реда чекања. Унесите ЗАМЕНИ да бисте заменили претходно додељене разлоге за завршетак новим разлозима за завршетак наведеним у реду. |
DODAJ, UKLONI, ZAMENI |
|
ID broj spoljnog pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите телефонски број за екстерни идентификацију позиваоца у формату E164. |
Пример: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Користи подешавања за репродукцију тона за предузеће агенту омогућена |
Opcionalno |
Opcionalno |
Омогућите или онемогућите коришћење подешавања на нивоу организације за све редове чекања позива. |
TRUE, FALSE |
|
Репродукуј тон агенту за омогућени упад |
Opcionalno |
Opcionalno |
Омогућите или онемогућите репродукцију тона обавештења агенту када супервизор упадне у позив агента. |
TRUE, FALSE |
|
Репродукуј тон агенту за тихо праћење омогућено |
Opcionalno |
Opcionalno |
Омогућите или онемогућите репродукцију тона обавештења агенту када супервизор прати позив агента. |
TRUE, FALSE |
|
Репродукуј тон агенту за омогућено коучинговање супервизора |
Opcionalno |
Opcionalno |
Омогућите или онемогућите репродукцију тона обавештења агенту када супервизор тренира позив агента. |
TRUE, FALSE |
|
Тип обавештења о преливању |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења добродошлице |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења о удобности |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења о музици за чекање |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења о алтернативном извору музике на чекању |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења о заобилажењу поруке удобности |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Тип обавештења шапутањем |
Opcionalno |
Opcionalno |
Изаберите тип обавештења Подразумевано или Прилагођено. Ако изаберете Прилагођено, унесите назив обавештења, тип медија и ниво. |
ПОДСТУПАНО, ПРИЛАГОЂЕНО |
|
Кључ 1...5 за параметре упита за поп прозор |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив променљиве да бисте конструисали параметар упита. |
Primer: ANI |
|
Вредност параметара упита за поп прозор 1...5 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите вредност да бисте конструисали параметар упита. |
Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Назив обавештења о прекорачењу 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив прилагођеног додатног обавештења. |
Primer: Преливање |
|
Тип медија за обавештења о преливању 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите тип медија за прилагођену поруку о преклапању. |
ВАВ |
|
Обавештење о прекорачењу нивоа 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано прилагођено обавештење о преливању. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Име обавештења добродошлице 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив прилагођене поруке добродошлице. |
Primer: Poruka dobrodošlice |
|
Тип медија за обавештење добродошлице 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите тип медија за прилагођену поруку добродошлице. |
ВАВ |
|
Порука добродошлице, ниво обавештења 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисана прилагођена порука добродошлице. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Назив обавештења о удобности 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив прилагођене поруке за удобност. |
Primer: Порука утехе |
|
Тип медија за обавештење о удобности 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите тип медија за прилагођену поруку удобности. |
ВАВ |
|
Обавештење о удобности нивоа 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано прилагођено обавештење о удобности. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Назив обавештења о музици за чекање 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите прилагођено име музичке најаве за чекање. |
Primer: Заустави музику |
|
Тип медија за обавештења о музици за чекање 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите прилагођени тип медија за музичку поруку за чекање. |
ВАВ |
|
Обавештење о музици за задржавање нивоа 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано прилагођено музичко обавештење о чекању. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Назив обавештења алтернативног извора музике за задржавање 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите прилагођено име обавештења за алтернативни извор музике чекања. |
Primer: Задржите музику на алтернативном извору |
|
Музика за чекање, алтернативни извор, тип медија за обавештења 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите прилагођени тип медија за обавештења са алтернативним извором музике за чекање. |
ВАВ |
|
Обавештење са алтернативним извором музике на чекању, ниво 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано прилагођено обавештење о алтернативном извору музике за чекање. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Назив обавештења о заобилажењу поруке удобности 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив прилагођеног обавештења о удобности заобилажења. |
Primer: Заобилажење поруке о удобности |
|
Тип медија за обавештења о заобилажењу поруке удобности 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите тип медија за прилагођену поруку о удобности и заобилажењу. |
ВАВ |
|
Обавештење о заобилажењу поруке удобности нивоа 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано обавештење о прилагођеном удобном заобилажењу. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Име обавештења шапутањем 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив прилагођене поруке за најаву шапутањем. | Primer: Шапатна порука |
|
Тип медија за шапатну поруку 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите прилагођени тип медија за поруку шаптањем. |
ВАВ |
|
Обавештење шапатом поруке нивоа 1...4 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите ниво (организација, локација или queue/entity) на којем је дефинисано прилагођено обавештење шапутом. |
ЛОКАЦИЈА, ОРГАНИЗАЦИЈА, ЕНТИТЕТ |
|
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите алтернативни број(еве) који желите да доделите реду чекања. |
Primer: 1112223333 Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите адресу е-поште корисника којем желите да доделите ред као агенту. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ако је политика усмеравања позива за ред пондерисана, унесите процентуални пондер агента. |
Opseg: 0-100 |
|
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Разлог за закључак 1, Разлог за закључак 2… Разлог за закључак 50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Унесите назив разлога за завршетак. | Primer: Продаја завршена |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 |
Унесите 50 агената и њихов повезани проценат тежине усмеравања позива (ако је применљиво), које желите да додате или измените у првом реду за ред који додајете или мењате. |
| 2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
| 3 |
Наставите ово док не додате све агенте које треба да додате или измените. |
Управљање позивима у реду чекања
Уверите се да купци долазе до правих агената у право време када позову у ред. Можете да конфигуришете и мењате подешавања долазних позива као што су преусмеравање позива, образац рутирања, подешавања преливања, подешавања искачућег екрана, подешавања одбијених позива и подешавања узвратног позива за ред у Control Hub-у.
Измени подешавања реда
Можете променити језик, број позива за ред и ИД позиваоца за ваш ред.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Општа подешавања. |
| 5 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Уреди бројеве телефона реда
Можете променити број телефона за ред чекања и додати до 10 алтернативних бројева.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Бројеви телефона. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i /ili proširenje . Ако сте оставили поље за екстензију празно приликом креирања реда чекања за позиве, систем ће аутоматски доделити последње четири цифре телефонског броја као екстензију за овај ред чекања за позиве. |
| 6 |
Укључите Дозволи агентима да користе број реда чекања као ИД позиваоца да бисте омогућили агентима да користе број реда чекања као ИД позиваоца. Постоји ограничење да и локација реда чекања за позиве и локација агента морају имати истог PSTN провајдера, земљу и зону (ово се односи само на локације у Индији). Ако је другачији, онда се ИД позиваоца у реду позива не приказује агенту. Ово ограничење помаже у спречавању прекида позива, потенцијалних проблема са наплатом и осигурава поштовање телекомуникационих прописа специфичних за земљу. Примери употребе неважећег броја на више локација:
|
| 7 |
Претражите и додајте алтернативне бројеве. |
| 8 |
Омогућите или онемогућите разликовање звоњења за алтернативне бројеве додељене реду чекања. |
| 9 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Измена подешавања преусмеравања позива
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Преусмеравање позива. |
| 5 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
Ако изаберете Селективно преусмеравање позива, потребно је да имате примењено бар једно правило за преусмеравање да би преусмеравање позива било активно. |
| 7 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj . Kada birate opciju "Uvek napred " ili "Selektivno prosleđivanje", proverite izbor u polju za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj. |
| 8 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". |
| 9 |
Kreirajte ime pravila. |
| 10 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. |
| 11 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
|
| 13 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. |
| 14 |
Kliknite na Sačuvaj. |
-
Правила су сортирана у табели по карактеру имена правила. Primer: 00_rule, 01_ruleи тако даље.
-
Правило „Не прослеђивати“ увек има предност над правилом „Проследи“.
-
Правила се обрађују на основу редоследа којим су наведена у табели.
-
Можете креирати више правила. Међутим, ако је правило задовољено, систем више не проверава следеће правило. Ако желите да се прво провери одређено правило, предлажемо да ажурирате назив правила бројевима. Na primer: Ако желите да правило за празнике провери пре правила за затворено радно време, онда назовите правило као 01-Празник и 02-Затворено.
Да бисте сазнали више о основним функцијама и примерима селективног преусмеравања позива, погледајте Конфигуришите селективно преусмеравање позива за Webex позиве.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Измени подешавања искачућег екрана
Можете конфигурисати подешавања искачућег прозора да бисте приказали екран са информацијама о клијенту на радној површини агента када агент одговори на долазни позив.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Иди на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Искачући прозор. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Укључите опцију Искачући прозор и уредите следеће детаље да бисте приказали екран са информацијама о клијенту на радној површини агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki viška teksta
Подешавања прекорачења одређују како се ваши позиви прекорачења обрађују када се ред попуни.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Подешавања прекорачења. |
| 5 |
Омогућите или онемогућите следећа подешавања:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 7 |
Омогућите или онемогућите следећа подешавања:
|
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Измени тип рутирања
Можете променити образац усмеравања позива у вашем постојећем реду чекања.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Иди на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Тип усмеравања позива. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sledeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Следећа табела приказује максималан број агената које можете доделити за сваки тип усмеравања позива.
| ||||||||||||||||||||
Uredi postavke poziva
Опција повратног позива омогућава позиваоцима да приме повратни позив на наведени број телефона када достигну своју првобитну позицију у реду чекања. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
Функцију повратног позива можете користити само ако је омогућена порука о процењеном времену чекања за позиве у реду чекања.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Позови назад. |
| 5 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
| 6 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ово одређује у ком процењеном времену чекања позивалац добија опцију повратног позива. Ова опција функционише заједно са поруком о процењеном времену чекања за позиве у реду. Ако је ова вредност једнака или мања од вредности обавештења Подразумевано време обраде позива, репродукује се упит за повратни позив. Ако је ова вредност већа од вредности обавештења Подразумевано време обраде позива, онда се упит за повратни позив неће репродуковати. |
| 7 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
| 8 |
Kliknite na Sačuvaj. Када корисник прими повратни позив, од њега се тражи да притисне 1 да би се повезао са агентом и 2 да би отказао. Временско ограничење за овај упит је подразумевано подешено на 15 секунди, а позив се прекида након тога.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Одбијени позиви су они који су послати доступном агенту, али агент не одговара. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Одбијени позиви. |
| 5 |
Омогућите или онемогућите следеће опције:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
|
| 7 |
Kliknite na Sačuvaj. Ако сте подесили шаблон истовременог усмеравања позива и подешавања за одбијене позиве, можете побољшати дистрибуцију позива на које се не одговори. За више информација погледајте Побољшање истовремене дистрибуције позива у реду за позиве за одбијене позиве. |
Промени статус агента у „Недоступан“ за одбијене позиве
Користећи политику одбијених позива, можете променити статус агента у Недоступан када се позив који му је упућен одбије.
Ево неколико примера сценарија у којима позив може бити одбијен:
- Нема одговора – Агент не одговара на позив у року од одређеног броја звоњења на основу подешавања реда чекања.
- Није доступан – Позив се усмерава на нерегистровани уређај агента.
- Одбијање позива – Агент одбија позив који му је упућен.
Ако се позив усмерен ка агенту одбије, а политика одбијених позива је омогућена, статус агента се мења у Недоступан. Одбијени позив се затим враћа у ред чекања и нуди следећем доступном агенту. Ова промена статуса спречава усмеравање позива истом агенту, побољшавајући корисничко искуство смањењем продуженог времена чекања позива.
Супервизор може да види промену статуса на контролној табли за праћење агената. Икона информација се приказује поред стања недоступности агента како би назначила да је статус подешен политиком одбијених позива. Икона се уклања када агент подеси свој статус. Агент такође добија обавештење у Webex апликацији о промени статуса и мора да ресетује свој статус на Доступан да би примао нове позиве из реда чекања.
Ову функцију можете омогућити на нивоу организације. Омогућавање овог подешавања примењује се на све агенте корисничке помоћи унутар организације.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Идите на одељак Политика одбијених позива за агента и укључите прекидач. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj.
Да бисте омогућили или онемогућили подешавање Дозволи агентима на активним позивима да примају додатне позиве, погледајте одељак Додавање или уређивање агената. Да бисте омогућили или онемогућили подешавање чекања позива за агента, погледајте Омогући чекање позива за кориснике. |
Управљање политикама реда чекања
Помоћу смерница за ред чекања можете конфигурисати како да усмерите позиве током празника и ван радног времена, привремено преусмерите нове долазне позиве и управљате позивима у реду чекања када агенти нису доступни.
Политике реда чекања су важне за разумевање како се позиви усмеравају у и из реда чекања. Услуге које су део политика реда чекања имају предност на основу редоследа приоритета наведеног у наставку.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Услуге омогућене у реду чекања имају редослед приоритета и улазе у ред чекања да би одредиле како се позив обрађује.
- обрађује се када се ред попуни
- одбијен када агент не одговара на позиве
- obrađeno kada red nema agente
Управљајте празничном услугом
Конфигуришите ред да другачије усмерава позиве током празника.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Правила о редовима и кликните на Празнична услуга. |
| 5 |
Омогући празничну услугу. |
| 6 |
Изаберите опцију из падајућег менија.
|
| 7 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Такође можете креирати нови распоред празника ако одређени распоред празника није наведен у падајућој листи. За детаље, погледајте Креирање распореда. |
| 8 |
Изаберите Пусти обавештење пре празничног превоза да бисте репродуковали обавештење празничног превоза пре изабране акције ноћног превоза. |
| 9 |
Изаберите једну од следећих врста обавештења:
|
| 10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Управљајте ноћном услугом
Конфигуришите ред да другачије усмерава позиве током сати када ред није у функцији. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Правила реда и кликните на Ноћна услуга. |
| 5 |
Омогући ноћни сервис. |
| 6 |
Изаберите опцију из падајућег менија.
|
| 7 |
Изаберите Пусти обавештење пре ноћног сервиса да бисте репродуковали обавештење ноћног сервиса пре изабраног ноћног сервиса. |
| 8 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
| 9 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Такође можете креирати нови распоред радног времена ако одређено радно време није наведено у падајућој листи. За детаље, погледајте Креирање распореда.
|
| 10 |
Омогући Присилна ноћна услуга сада без обзира на распоред радног времена да би се позиви присилно упућивали без обзира на радно време. Када је омогућено, можете дефинисати алтернативно обавештење ако је потребно. |
| 11 |
Изаберите Користи алтернативни извор обавештења и изаберите један од следећих типова обавештења:
|
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Управљајте присилним прослеђивањем
Присилно преусмеравање омогућава да се ред ставља у режим за ванредне ситуације како би се позиви преусмерили на другу локацију током ванредне ситуације. Конфигуришите ред чекања да привремено преусмерава нове долазне позиве на другу руту, независно од руте ноћног и празничног сервиса.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Политике реда чекања и кликните на Присилно прослеђивање. |
| 5 |
Омогући присилно преусмеравање. |
| 6 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 7 |
Изаберите Пусти обавештење пре преусмеравања да бисте репродуковали обавештење са присилним преусмеравањем. |
| 8 |
Изаберите једну од следећих врста обавештења:
|
| 9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Управљајте застојеним позивима
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Конфигуришите политику усмеравања реда за позиве који су заглављени у реду када су сви агенти одјављени.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Политике реда чекања и кликните на Насукани позиви. |
| 5 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Управљајте обавештењима о реду чекања
Обавештења у реду су поруке и музика коју чујете док чекате у реду. Можете управљати подешавањима обавештења за нови или постојећи ред.
Измени подешавања обавештења о реду чекања
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Обавештења и кликните на Обавештења. |
| 5 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 |
Омогући поруку добродошлице. Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv. |
| 2 |
Изаберите Порука добродошлице је обавезна. Избором ове опције порука се репродукује позиваоцу пре него што се представи агенту, чак и ако је агент доступан. |
| 3 |
Изаберите један од следећих типова порука:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Процењена порука чекања за позиве у реду чекања
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 |
Омогући Процењена порука чекања за позиве у реду. Омогућавањем ове опције репродукује се порука чекања након поруке добродошлице и пре поруке утехе.
|
| 2 |
Подесите подразумевано време обраде на 1–100 минута. Ово време је процењено време обраде по позиву (у минутима). Систем користи ово време да израчуна процењено време чекања и објављује га кориснику ако изаберете опцију Објави време чекања као тип обавештења. Ова опција функционише заједно са опцијом Минимално процењено време за повратни позив. Ако желите да позиваоцу репродукујете упит за повратни позив, онда ова вредност мора бити једнака или већа од вредности Минимално процењено време за опцију повратног позива.
|
| 3 |
Омогућите опцију Понављај периодично репродуковање поруке о процењеном чекању и подесите време на 10–600 секунди. Ако омогућите ову опцију, обавештење о процењеном времену чекања (позиција у реду или порука о времену чекања) репродукује се у одређеном интервалу док систем не достигне вредност опције Минимално процењено време за повратни позив. Ако онемогућите ову опцију, упит за повратни позив ће се одмах репродуковати.
|
| 4 |
Изаберите врсту обавештења о поруци чекања која ће се репродуковати позиваоцима.
|
| 5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Омогућавањем ове опције репродукује се упит за повратни позив након ове најаве.
|
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Порука утехе
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. То је обично прилагођено обавештење које приказује информације, као што су тренутне промоције или информације о производима и услугама.
| 1 |
Омогући поруку удобности. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. |
| 3 |
Изаберите један од следећих типова порука:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Заобилажење поруке о удобности
Репродукујте краћу поруку утехе уместо стандардне поруке утехе или обавештења „Музика на чекању“ за све позиве на које треба брзо одговорити. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 |
Омогући заобилажење порука о удобности. |
| 2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke. Подразумевано, време потребно да позивалац чује поруку о заобилажењу позива је 30 секунди и креће се између 1 и 120 секунди. Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. |
| 3 |
Изаберите једну од следећих врста порука:
|
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Заустави музику
Пуштајте музику позиваоцима након поруке утехе у понављајућој петљи.
| 1 |
Омогући Задржи музику. |
| 2 |
Изаберите једну од следећих врста поздрава:
|
| 3 |
Можете одабрати алтернативни извор за интерне позиве. |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Позови шапнуту поруку
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Порука обично најављује идентитет реда чекања из којег позив долази.
| 1 |
Омогући шапат позива. Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih. |
| 2 |
Изаберите један од следећих типова порука:
|
| 3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Измени подешавања датотека са обавештењима реда
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Обавештења и кликните на Датотеке са објавама. |
| 5 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Приказује се листа свих отпремљених или снимљених датотека. Можете да избришете било коју датотеку коју не желите да користите.
|
Управљање агентима реда чекања
За сваки започети Webex позив, добићете пословни идентификатор позивајуће линије (CLID). Овај пословни CLID може бити или број телефона реда чекања или конфигурисани број телефона агента. Агент може да одлучи да ове информације пружи за одлазне позиве било путем трајне конфигурације или привремене конфигурације.
Конфигуришите подешавања агента за корисника
Pre nego što počnete
-
Администратор Control Hub-а омогућава да се број телефона користи као одлазни број телефона за агенте у позиву queue/hunt група.
-
Након омогућавања телефонског броја, администратор може подесити одлазни телефонски број агената са одређеним queue/hunt групни CLID према трајној конфигурацији.
- Агенти такође могу да подесе привремену CLID конфигурацију користећи FAC код #80 да користи позив queue/hunt групни телефонски број као CLID приказан за одлазни позив или #81 за одлазни подразумевани идентификатор позиваоца као број телефона приказан као CLID.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите корисника за кога желите да конфигуришете подешавање агента. |
| 4 |
Кликните на Позив и идите на одељак Подешавања агента. |
| 5 |
Кликните на ИД позиваоца агента. Можете подесити ИД позиваоца агента на сопствени ИД позиваоца или на одређени ред позива или групу за претрагу. |
| 6 |
Конфигуришите ред позива агента или ИД групе за претрагу из следећих опција:
|
Додајте или измените агенте
Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Можете додавати или брисати кориснике из реда чекања. Корисници могу бити додељени вишеструким редовима чекања.
Ако сте администратор локације, можете да видите све агенте додељене реду чекања, укључујући агенте ван ваше додељене локације. Можете обрисати све додељене агенте и додати било које кориснике у ред, укључујући и кориснике са других локација. Међутим, можете дозволити агентима само на вашим додељеним локацијама да се придруже или одјаве из реда чекања. За више детаља, погледајте Делегирање администрације локације.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Агенти. |
| 5 |
(Опционо) Изаберите подразумевану вредност нивоа вештине за агенте ако их додајете на основу њихових вештина из падајуће листе Додељени ниво вештине. Ниво вештине можете доделити само када изаберете тип рутирања заснован на вештинама; у супротном, опција за подешавање нивоа вештине се не појављује. Сваком кориснику додатом у ред можете доделити ниво вештине (1 је највиши ниво вештине, а 20 најнижи ниво вештине). Подразумевано, агенти се додају са нивоом вештине 1 (највиши ниво вештине). |
| 6 |
Из падајућег менија претражите или изаберите кориснике које желите да додате у ред чекања. Можете да омогућите прекидач Прикажи само кориснике корисничке подршке да бисте у падајућем менију видели само кориснике који имају право на корисничку подршку. |
| 7 |
(Опционо) Означите поље Дозволи агентима на активним позивима да примају додатне позиве ако желите да дозволите агентима на активним позивима да примају додатне позиве. |
| 8 |
(Опционо) Означите Дозволи агенту да се придружи или одјави из реда ако желите да дозволите агентима да се придруже или одјаве из реда. |
| 9 |
(Опционо) У табели уредите ниво вештине и прекидач Придружио се за сваког корисника у реду чекања. |
| 10 |
(Опционо) Да бисте уклонили корисника, кликните на икону |
| 11 |
(Опционо) Кликните на Уклони све да бисте уклонили све кориснике из реда. |
| 12 |
Kliknite na Sačuvaj. Добићете страницу Додели лиценцу и претплату на лиценцу ако било који од додатих корисника нема право на лиценцу за корисничку помоћ. Можете одабрати претплату за лиценцу за корисничку помоћ коју ћете доделити агентима и кликнути на Додели лиценцу.
За 6800/7800/8800 Код вишеплатформских телефона (MPP) серије, можете омогућити софтверске тастере за аутоматску дистрибуцију позива (ACD) из подешавања уређаја у Control Hub-у. Видите Конфигуришите и измените подешавања уређаја у Webex Calling-у за детаље. За стоне телефоне серије 9800, софтверски тастери ACD се аутоматски појављују када се корисник дода у ред чекања. |
Погледајте контролну таблу агента
Контролна табла агента омогућава администратору да има консолидовани преглед свих агената у редовима чекања. Контролна табла приказује информације о агентима и њиховом учешћу у реду чекања. Ово омогућава администратору да доноси одговарајуће одлуке о распоређивању особља у редовима, а такође и да лако промени статус придруживања агента.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Иди на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изаберите агента са подразумеване листе приказаних агената или потражите име агента или примарни број или екстензију повезану са агентом. Можете филтрирати листу агената на основу редова чекања, локација у редовима чекања и join/unjoin статус. Контролна табла агента у подразумеваном склопљеном приказу приказује:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Кликните на > да бисте проширили детаље о агенту. Контролна табла агента приказује:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Пребаците на придруживање или одјављивање агента из одређеног реда. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Опционо) Кликните на Извези CSV да бисте извезли табелу са свеобухватним детаљима агента. Користите ову табелу да бисте пронашли детаље у извезеној CSV датотеци.
|
Управљање надзорницима реда чекања
Агенти у реду чекања могу бити повезани са супервизором који може тихо да прати, наставља, упада или преузима позиве из реда чекања које њихови додељени агенти тренутно обрађују.
Супервизори не могу да прате, подучавају, упадају или преузимају позиве који нису у реду чекања, а које агенти обрађују.
Функције надзорника реда
Тихо праћење— Праћење позива агента без знања позиваоца. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju. Можете пратити позив агента помоћу FAC-а или Webex апликације.
Да бисте тихо пратили позив агента помоћу FAC-а, унесите #82 плус локални број или број телефона агента.
Да бисте тихо пратили позив агента помоћу Webex апликације, погледајте Почните са коришћењем Webex Calling Customer Assist за супервизоре.
Коучинг— Укључите се у позив агента и комуницирајте са њим. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih. Можете дати обуку агенту током позива користећи FAC или Webex апликацију.
Да бисте тренирали агента током позива користећи FAC, унесите #85 плус локални број или број телефона агента.
Да бисте подучавали агента током позива помоћу Webex апликације, погледајте Почните са коришћењем Webex Calling Customer Assist за супервизоре.
Упадање у позив— Упадање у позив агента. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema. Можете се укључити у позив агента користећи FAC или Webex апликацију.
Да бисте се укључили у позив агента користећи FAC, унесите *33 плус локални број или број телефона агента.
Да бисте се укључили у позив агента помоћу Webex апликације, погледајте Почните са коришћењем Webex Calling Customer Assist за супервизоре.
Преузми— Преузми позив од агента. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta. Можете преузети позив агента користећи FAC.
Да бисте преузели позив агента помоћу FAC-а, унесите #86 плус локални број или број телефона агента.
Приликом позивања функција надзорника, агенту се репродукује упозоравајући тон док надгледа, наручује или упада, а репродукује се и обавештење за функцију преузимања.
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Када додајете супервизора, можете му доделити агенте из више редова.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. |
| 4 |
На страници Основе, изаберите корисника из падајуће листе кога желите да додате као супервизора и кликните на Даље. |
| 5 |
На страници Додели агенте, изаберите корисника са падајуће листе да бисте доделили агенте супервизору и кликните на Даље. |
| 6 |
На страници Преглед, прегледајте изабраног супервизора и додељене агенте. |
| 7 |
Kliknite na dugme Gotovo. Када се дода супервизор, можете му даље доделити агенте. Да бисте уклонили супервизора, кликните на икону Уклони супервизора која је повезана са супервизором.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . Појавиће се листа додатих супервизора.
|
| 3 |
У колони Акције, из падајуће листе одговарајућег супервизора, изаберите корисника кога ћете додати као агента супервизору. Изабрани агент се додељује супервизору.
|
| 4 |
Да бисте опозвали доделу агената, проширите ред супервизора и кликните на икону Опозови доделу агената повезану са агентом. Kada dodelite poslednjeg agenta od supervizora, i nadzornik je uklonjen. Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. За више информација погледајте одељак Функције надзорника реда. |
Погледајте агенте додељене реду
Можете видети листу свих агената који су додељени реду чекања.
| 1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište. |
| 2 |
Иди на . |
| 3 |
Изаберите ред за уређивање са листе. |
| 4 |
Идите на одељак Преглед и кликните на Агенти. |
| 5 |
Уредите кориснике додељене као агенти овом реду. |
| 6 |
Kliknite na Sačuvaj. Кликните на Уклони све ако желите да уклоните све кориснике из овог реда. |
