قد تجعل الضوضاء المفرطة في الخلفية عند الرد على مكالمة من الصعب عليك فهم المحادثة. يوفر Webex Contact Center ميزة إزالة ضوضاء الخلفية التي تفصل ضوضاء الخلفية وتزيلها من الكلام البشري. تتوفر هذه الميزة فقط للوكلاء المميزين في مؤسسات Flex 3.0 ويجب تمكينها من قبل Cisco.

ومع ذلك ، إذا أراد أحد العملاء أن تستمع إلى ضوضاء الخلفية (على سبيل المثال ، مشكلات الضوضاء في الأجهزة المعيبة) ، فلا يمكنك تعطيلها من سطح المكتب. في مثل هذه السيناريوهات، اتصل بدعم Cisco.

الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة

إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عند توجيه مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية إليك.

يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:

  • توصيل النوافذ المنبثقة: تعلمك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديد قيد التعيين.

    توصيل النوافذ المنبثقة

  • النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال: تظهر النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال بعد النافذة المنبثقة المتصلة. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال قبل أن تتغير حالتك إلى RONA. تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة.

    النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال

لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة أو نافذة منبثقة لطلب جهة اتصال على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة ، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، يتم عرض الطلبات في شكل 1-5 من <العدد الإجمالي>. يمكنك قبول البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية بالنقر فوق الزر قبول في كل نافذة منبثقة. لقبول كل الطلبات معا، انقر فوق قبول طلبات <رقم> منها. يتم عرض أقدم طلب في الأعلى. الترتيب هو رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الرسائل الاجتماعية والدردشات والمكالمات من أعلى إلى أسفل.

تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة للقناة الصوتية:

الجدول 1. متغيرات قناة الصوت المعروضة على Popover
نوع مكالمة القناة الصوتيةالمتغيرات المعروضة على Popover

مكالمة صوتية واردة

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

إذا قام المسؤول الخاص بك بتمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب الخاص بك ، فسترى فقط الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة ؛ الباقي لا يزال مخفيا.

معاودة الاتصال

  • رقم الهاتف
  • اسم قائمة الانتظار
  • DNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)

مكالمة حملة المعاينة الصادرة

المتغيرات التي تستند إلى التكوين الذي يحدده المسؤول.

مكالمة طلب صادر

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الخارجية المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من عميل، تتبع النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال النافذة المنبثقة المتصلة. تظهر حالة المكالمة الواردة على شكل رنين.

إذا لم تقم بالرد على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويغير النظام حالتك إلى RONA. تظهر نافذة منبثقة مع خيارات لتغيير حالتك إلى أي منهما متوفر أو عاطل. لمزيد من المعلومات حول نافذة منبثقة لـ RONA، راجع فهم حالات الوكيل لـ Webex Contact Center.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الحالة متاح للرد على مكالمات العملاء. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
2

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

يمكنك وضع العميل قيد الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عملية احتجاز واستئناف على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

1

انقر فوق تعليق.

يتم عرض حالة وضع المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. الزر إنهاء معطل.
2

انقر فوق استئناف لإلغاء تعليق المكالمة.

عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد.

بدء استشارة

يمكنك بدء استشارة مع وكيل وقائمة انتظار ورقم اتصال ونقطة دخول (EP) ومنظمة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1

انقر فوق استشارة.

يظهر مربع الطلب طلب الاستشارة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مكالمة استشارية باستخدام مربع الحوار "استشارة الطلب " على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

2

اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المؤسسة أو نقطة الدخول أو رقم الطلب:

  • الوكيل: يمكنك تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء العاملين الموجودين في حالتي "متوفر " و "خامل ". يسبق اسم الوكيل رمز ملون يشير إلى حالة التوفر الحالية.

  • قائمة الانتظار: يمكنك تحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لاستشارة المكالمة.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • المؤسسة: يمكنك تحديد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة وكيل آخر يستخدم أداة تعاون.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع بالاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق ، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق، فلن يظهر في قائمة البحث سوى الخبراء المتخصصين الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الإدخال المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول وأرقام الاتصال المتوفرة لاستشارة المكالمة.

3

(اختياري) نقر Reload button لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء وقوائم الانتظار ونقاط الدخول وأرقام الطلب.

4

انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار المؤقت.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

عند قبول طلب استشارة المكالمة من قبل أحد الوكلاء، يتم عرض جزأين للتحكم في التفاعل على سطح المكتب مع المتغيرات.

  • المتصل (العميل): يعرض جزء التحكم في التفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة بناء على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند التشاور مع الوكيل، تكون حالة مكالمة العميل هي مكالمة قيد الانتظار.

  • الوكيل الذي تمت استشارته: يعرض جزء التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تقوم بالتشاور معه (الوكيل الذي يتلقى المكالمة الاستشارية). يتم تحديث الحالة بناء على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند بدء التشاور مع الوكيل، تتغير الحالة إلى استشارات. يمكنك وضع الوكيل الاستشاري قيد الانتظار بالنقر فوق انتظار. تتغير الحالة إلى استشارة في الانتظار.

يمكن للوكيل الذي تمت استشارته إنهاء المكالمة بالنقر فوق إنهاء الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل.

إذا تم بدء مكالمة استشارية من خلال رقم الطلب المعين لنقطة إدخال (EP-DN)، فضع في اعتبارك النقاط التالية:

  • تأكد من تحديد رقم نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة.

  • يجب أن تكون معايير البحث رقم نقطة إدخال وليس أحرفا خاصة مثل () (بين قوسين) أو - (واصلة).

  • إذا لم يتطابق رقم نقطة الإدخال المحددة مع EP-DN الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول، تبدأ المكالمة الاستشارية إلى رقم الطلب وليس إلى EP-DN.

  • إذا لم يرد الوكيل الذي تمت استشارته على المكالمة الاستشارية أو كان الجهاز معطلا، يقوم النظام بتغيير حالة الوكيل الذي تمت استشارته إلى RONA.

  • إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته المكالمة الاستشارية، يتلقى الوكيل الذي بدأ المكالمة الاستشارية رسالة فشل مكالمة استشارية.

  • وإلى أن يقبل الوكيل الذي تمت استشارته استشارة المكالمة، يتم تعطيل زري التحويل والمؤتمر للوكيل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

  • يتم تمكين الزر "استئناف " حتى إذا لم يكن الوكيل الذي تمت استشارته قد قبل بعد طلب استشارة المكالمة.

  • يعرض طلب استشارة المكالمة سبعة متغيرات كحد أقصى. أي المتغير الافتراضي (Agent DN) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. يشير المتغير الافتراضي إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

  • لا يمكن للوكيل الذي تمت استشارته تحرير المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة، يجب على العامل الذي تمت استشارته تحديث المستعرض.

  • قد تفشل مكالمات الاستشارة للأسباب التالية:

    • لا يمكنك استرداد نقطة الإدخال أو رقم الطلب أو كليهما من القائمة.
    • عند إدخال نقطة دخول أو رقم طلب غير صالح.

    إذا استمرت المشكلة، فاتصل بالمسؤول لديك لحلها.

5

(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • انقر فوق استئناف لتعليق الوكيل الاستشاري وإخراج العميل.

  • انقر فوق تحويل لتحويل المكالمة إلى الوكيل الاستشاري. يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة.

  • انقر فوق مؤتمر لإقامة اتصال بينك وبين العميل والوكلاء الاستشاريين. لمزيد من المعلومات، راجع بدء مكالمة جماعية.

6

عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
.

يقوم النظام بتمكين زري "التحويل" و "المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الرقم الداخلي / المباشر للوكيل الاستشاري (EP / DN). هذا يسمح للعامل الأساسي بما يلي:

  • أكمل التحويل على الفور
  • توصيل المتصل بقائمة انتظار الوكيل الذي تمت استشارته
  • ابدأ مكالمة جماعية مع قائمة انتظار الوكيل الذي تمت استشارته.

وهذا يفيد كلا من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • يشير العامل الأساسي إلى العامل الذي يبدأ مكالمة استشارية.

  • يشير الوكلاء الذين تمت استشارتهم إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية.
  • بشكل افتراضي، يتم وضع العميل في الانتظار عندما يقوم العامل الأساسي باستشارة مشارك آخر ما لم يكن هناك مشاركون آخرون بالفعل في المؤتمر. إذا استشار العامل الأساسي مشاركا ثانيا أثناء استمرار المؤتمر، فيمكن للوكيل الأساسي اختيار منع العميل من الانتظار.
  • يمكن للعميل الانسحاب من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي ، مما يؤدي إلى إنهاء الاستشارة. ومع ذلك ، إذا كان المؤتمر قيد التقدم ، فسوف يستمر.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للعامل الأساسي بدء مكالمة استشارية وإنهائها.
  • يمكن للعامل الأساسي استئناف مكالمة عميل تم وضعها قيد الانتظار.
  • يمكن للوكيل الأساسي التشاور مع وكلاء آخرين. إذا كان المؤتمر قد تم بدؤه بالفعل (إذا لم تكن الاستشارة الأولى)، يكون لدى الوكيل خيار السماح باستمرار المؤتمر أو وضع الوكلاء الآخرين قيد الانتظار.
  • يمكن للوكيل الأساسي تحويل مكالمة إلى وكيل آخر. عند بدء طلب التحويل، يظهر مربع حوار إنهاء الأسباب للعامل الأساسي. تستمر المكالمة بين العميل 2 والعميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة جماعية مع الوكيل الآخر والعميل.
  • عندما يسقط عميل من مكالمة استشارية، تنتهي الاستشارة، ويظهر مربع الحوار إنهاء الأسباب للعامل الأساسي. ومع ذلك ، إذا كان المؤتمر قيد التقدم ، فسوف يستمر.
  • يمكن للوكيل الأساسي إنهاء مكالمة استشارية بالنقر فوق الزر إنهاء الاستشارة أو بإنهاء الهاتف الفعلي. يتم إسقاط العميل والوكلاء الذين تمت استشارتهم من المكالمة الاستشارية.

الوكيل الاستشاري
  • عندما يستأنف الوكيل الأساسي مكالمة مع العميل الذي تم وضعه في الانتظار، يتم وضع الوكلاء الذين تمت استشارتهم في الانتظار ويتم إزالة العميل من الانتظار.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم استئناف مكالمة استشارية.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم تطبيق سبب تلخيصي لمكالمة استشارية.
  • يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم إنهاء مكالمة استشارية بالنقر فوق الزر إنهاء الاستشارة ، وتستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والعميل.
  • يمكن للوكيل الذي تمت استشارته قبول طلب التحويل الذي قدمه الوكيل الأساسي أثناء المكالمة الاستشارية.
  • إذا بدأ الوكيل الأساسي مكالمة مؤتمر عند استشارة وكلاء آخرين، فسيكون الوكلاء الذين تمت استشارتهم جزءا من المكالمة الجماعية.
  • إذا انقطع العميل عن مكالمة استشارية، تنتهي الاستشارة. ومع ذلك ، إذا كان المؤتمر قيد التقدم ، فسوف يستمر.

المشاركون من غير الوكلاء (رقم الطلب)

لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمة، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم.

بدء مكالمة جماعية

يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء والخبراء في الموضوع. يمكنك إضافة ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل وأنت.

يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تدير هذه الميزة بكفاءة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، راجع بدء استشارة.

1

انقر فوق مكالمة جماعية.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

يتم إيقاف العميل ويمكنك أنت والعميل والوكيل الاستشاري التواصل مع بعضكما البعض.

2

(اختياري) انقر فوق إنهاء المؤتمر لإنهاء المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل.

تم استبدال الزر تحويل بزر الخروج من المؤتمر . لنقل التحكم في المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك ، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيطرة تلقائيا.
3

انقر فوق إنهاء لإنهاء المكالمة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • يشير العامل الأساسي إلى العامل الذي يبدأ مكالمة جماعية.

  • يشير الوكلاء المشاركون في المؤتمر إلى الوكلاء الذين تمت استشارتهم والذين يشكلون جزءا من المكالمة الجماعية.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة جماعية.
  • وبشكل افتراضي، يضع الوكيل المكالمة قيد الانتظار ما لم يسمح للعميل والمشاركين الآخرين بمواصلة الحديث.
  • يتم إيقاف العميل عن الانتظار عندما يبدأ الوكيل مكالمة جماعية. تستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والوكلاء الذين تم المؤتمر لهم والعميل.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للعامل الأساسي بدء مكالمة جماعية وإنهائها.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة مؤتمر مع الوكلاء المشاركين في المؤتمر والعميل بالنقر فوق زر المؤتمر .
  • يمكن للوكيل الأساسي وضع عميل أو وكلاء المؤتمر في الانتظار بشكل افتراضي، ولكن يمكنه أيضا السماح للمشاركين في المؤتمر بالاستمرار مع العميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي النقر فوق إنهاء المؤتمر لتحويل مكالمة إلى أطول وكيل مؤتمرات متوفر. يظهر مربع الحوار أسباب الالتفاف للعامل الأساسي. المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيتولى التحكم تلقائيا وتستمر المكالمة بين الوكلاء المجتمعين والعميل.
  • عندما ينقطع أحد العملاء عن مكالمة جماعية، يستمر التفاعل مع الوكلاء الآخرين في المكالمة.
  • يمكن للوكيل الأساسي إنهاء مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . يمكنهم الخروج من المؤتمر عن طريق تعليق الهاتف الفعلي.

الوكلاء المجتمعون
  • يمكن للوكلاء المجتمعين إنهاء مكالمة مؤتمر. ومع ذلك، إذا كان الوكلاء المشاركون في المؤتمر مشاركين، فلن يتمكنوا من إنهاء المكالمة الجماعية.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تم عقد المؤتمر تطبيق سبب الإنهاء لمكالمة جماعية. ومع ذلك ، يمكنهم مساعدة العامل الأساسي بمساعدة الاختتام.
  • يمكن للوكلاء المجتمعين الخروج من مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . تستمر المكالمة بين العامل الأساسي والوكلاء الآخرين الذين تم عقد المؤتمر معهم والعميل.
  • إذا كان الشخص الذي تم المؤتمر فيه وكيلا وليس مشاركا، فيمكنه أيضا استشارة مشارك آخر وإضافة مشارك آخر إلى المكالمة.
  • في حالة خروج العميل من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي والوكلاء المجتمعين، يمكن للوكلاء متابعة التفاعل. تدخل المكالمة بعد ذلك في حالة ما بعد المكالمة ولا يمكن إجراء أي تعليق أو استئناف أو استشارة أخرى.

المشاركون من غير الوكلاء (رقم الطلب)

لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمة، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم.

يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تدير هذه الميزة بكفاءة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

إجراء المشاركين

الوصف

يترك العميل المكالمة
  • المحادثة لا تنتهي على الفور. بدلا من ذلك ، يمكن للمشاركين المتبقين مواصلة مناقشاتهم.
  • تنتهي المكالمة فقط عند بقاء مشارك واحد. يضمن ذلك اكتمال جميع المناقشات وتتبع "وقت المعالجة" للمكالمة (إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المكالمة) بدقة.

يترك العامل المكالمة

لا تنتهي المكالمة عند خروج العامل من المكالمة. يستمر بين المشاركين المتبقين.

يترك كل من العميل والوكيل المكالمة

تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة.
آخر مكالمةفي حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة في حالة ما بعد المكالمة . يمكن للمشاركين الحاليين متابعة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد.

ما بعد المكالمة هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer.

مراقبة المشرف
  • لا يمكن للمشرفين مراقبة مكالمة في حالة "التفاف" أو الدخول فيها. ومع ذلك ، يمكنهم متابعة المراقبة إذا كانوا قد بدأوا بالفعل.
  • إذا كان المشرف يراقب وكيلا يخرج ، إسقاطه من المكالمة.
  • إذا كان المشرف يراقب من خلال وكيل ثانوي وكان الوكيل الأساسي لا يزال على المكالمة، فيمكنه متابعة المراقبة.
  • يمكن للمشرف البقاء على المكالمة طالما أن هناك وكيلا واحدا على الأقل حاضرا ، بغض النظر عمن بدأ المراقبة في البداية.
تحكم المسؤوللا توجد عناصر تحكم إدارية.

تحويل مكالمة

يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة إدخال. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة من أحد العملاء.

1

انقر فوق تحويل.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء التحويل على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
2

اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم طلب:

  • الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الحالة متوفر .

    • لا يمكنك تحويل مكالمة إلى وكيل في حالة الانتهاء .

    • يتم إسقاط المكالمة إذا لم يقبلها العامل الهدف (العامل الذي يتلقى المكالمة).

  • قائمة الانتظار: يمكنك تحديد قائمة الانتظار المطلوبة من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل وقوائم الانتظار استنادا إلى متطلبات مؤسستك.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الإدخال المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الإدخال المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل ونقاط الإدخال استنادا إلى متطلبات مؤسستك. عند تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يمكنك تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مرتبطة بسير العمل الحالي أو بسير عمل مختلف. أثناء النقل، يتم نسخ قيم المتغير العام التي لها نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال المحددة أعلاه. لا يتم ترحيل أي متغيرات عمومية في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العمومية في التدفق الجديد. عند تحويل مكالمة من التدفق 1 إلى التدفق 2 المرتبط بنقطة إدخال:

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 معرف عميل متغير عام من النوع عدد صحيح وكان flow2 نشطا، نسخ قيمة معرف العميل المتغير العام من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان flow1 وflow2 لهما متغير var1 مع نوع البيانات عدد صحيح في flow1 وسلسلة في flow2 ، فلن يتم ترحيل var1 من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 متغير عام var1 من النوع عدد صحيح، وكانت أنشطة مثل تعيين متغير أو طلب HTTP تقوم بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 له القيمة الجديدة.

    عند نقل جهة اتصال إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار، يضمن النظام عدم اتصال جهة الاتصال بنفس الوكيل الذي تعامل معها من قبل. بهذه الطريقة ، يحصلون على بداية جديدة مع وكيل جديد.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • المؤسسة: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة خبير في الموضوع يستخدم أداة تعاون.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع بالاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق ، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق، فلن يظهر في قائمة البحث سوى الخبراء المتخصصين الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

    تأكد من تعطيل ميزات التحويل مثل البريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات وانتظار المكالمات على أرقام هواتف وكيل WxCC أو الأرقام الداخلية. إذا تم تمكينه وتم ضبط مؤقت RONA (الرنين بدون رد) لفترة أطول من مؤقت البريد الصوتي، فقد يتم توجيه المكالمات بشكل غير صحيح إلى البريد الصوتي. يضع WxCC علامة على المكالمة على أنها متصلة بمجرد وصولها إلى طبقة الاتصال الهاتفي ولا يمكنه اكتشاف ما إذا كانت المكالمة قد تمت إعادة توجيهها إلى البريد الصوتي، مما يؤدي إلى وجود اختلافات في معالجة المكالمة.

3

(اختياري) نقر Reload button لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المستردة حالات توفر العامل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.

إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الطلب وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

يقوم النظام بتمكين زري "التحويل" و "المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الرقم الداخلي / المباشر للوكيل المحول (EP / DN). هذا يسمح للعامل الأساسي بما يلي:

  • أكمل التحويل على الفور
  • توصيل المتصل بقائمة انتظار الوكيل المحول
  • بدء مكالمة جماعية مع قائمة انتظار العامل المنقول.

وهذا يفيد كلا من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

تسجيل مكالمة

يتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. في حالة تمكينه، يمكنك إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة ائتمان العميل. يحدد المسؤول مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المؤقت المحدد، يستأنف التسجيل تلقائيا. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا أو استئنافه، اتبع الخطوات التالية.

لا تعمل ميزتا إيقاف التسجيل مؤقتا واستئناف التسجيل أثناء مكالمات المؤتمر والتشاور.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إيقاف مؤقت التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة مؤقتًا.

رمز التسجيل (أيقونة "تسجيل") إلى أن التسجيل قيد التقدم.

2

(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتا يدويا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة (CAD) للمسؤول بجمع بيانات المكالمة مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول بتهيئة متغيرات CAD كقابلة للتحرير. إذا كنت تحتاج إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بالمشرف أو مسؤول مركز اتصال Webex لطلب إضافتها إلى البرنامج النصي للتحكم في المكالمة.

يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.

عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام عدة وكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، يتم عرض التغييرات التي تم حفظها أولا، ويتم إعلام الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. بعد ذلك، تتم الكتابة فوق القيمة التي أدخلها العامل "ب"، ويتم إعلام العامل "ب" برسالة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء.

يمكنك إدخال أو لصق بحد أقصى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.

2

يمكنك القيام بما يلي:

  • لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة.

  • لنسخ قيمة متغير CAD، مرر مؤشر الماوس فوقها ثم انقر فوق رمز النسخ..

  • لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أيقونة التقويم أو انقر فوق الحقل. عند تحرير متغير CAD المقابل للتاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.

3

(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة النجمة (*)، فانقر فوق الارتباط انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.

4

بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ.

قد يؤخر النظام عرض قيم متغير CAD المحدثة، استنادا إلى تكوين التوجيه أو الأحداث في مصمم التدفق. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.

5

(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق رجوع.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.

لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما تكون المكالمة قيد الانتظار.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. يظهر مربع الحوار أسباب الالتفاف للعامل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم أو مؤتمرهم مساعدة العامل الأساسي من خلال المساعدة في الاختتام.
2

حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

لمعرفة الخطوات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.

4

(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي معاودة الاتصال باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة موقع الويب أو استخدام chatbot (الوكيل الافتراضي).

فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:

  • معاودة الاتصال بالمجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاملة بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للوكيل للرد على المكالمة.

  • معاودة الاتصال عبر الويب (معاودة الاتصال): يمكن للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسما ورقم معاودة الاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت محادثة (الوكيل الافتراضي).

يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن أن يعرض على العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة أو غير ساعات العمل في مركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. تعرض النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال معاودة الاتصال تسمية معاودة الاتصال، رمز معاودة الاتصال (أيقونة معاودة الاتصال)، ورقم هاتف العميل، وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)، وقائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

إذا قبل العميل المكالمة، يتم توصيلك بالعميل ويتم عرض جزء التحكم في التفاعل.

لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة الذي تم تعيينه لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز الأسباب المقابلة على Agent Desktop.