إن الضوضاء الزائدة في الخلفية عند الرد على مكالمة قد تجعل من الصعب عليك فهم المحادثة. يقدم تطبيق Webex Contact Center ميزة إزالة الضوضاء الخلفية التي تفصل وتزيل الضوضاء الخلفية من الكلام البشري. تتوفر هذه الميزة فقط للوكلاء المتميزين في مؤسسات Flex 3.0 ويجب تمكينها بواسطة Cisco.

ومع ذلك، إذا أراد أحد العملاء أن تستمع إلى الضوضاء في الخلفية (على سبيل المثال، مشكلات الضوضاء في الأجهزة المعيبة)، فلا يمكنك تعطيلها من سطح المكتب. في مثل هذه السيناريوهات، اتصل بدعم Cisco.

الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة

إذا تم طي جزء قائمة المهام، فيمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عند توجيه مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة عبر الرسائل الاجتماعية إليك.

يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:

  • النافذة المنبثقة المتصلة: تخبرك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديدة قيد التعيين.

    ربط النافذة المنبثقة

  • نافذة منبثقة لطلب الاتصال: تظهر نافذة منبثقة لطلب الاتصال بعد نافذة منبثقة للاتصال. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال قبل أن تتغير حالتك إلى خاملة. يعرض العنصر المنبثق المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة.

    نافذة منبثقة لطلب الاتصال

لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة للاتصال أو نافذة منبثقة لطلب الاتصال على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، فسيتم عرض الطلبات على شكل 1-5 من<العدد الإجمالي>. بإمكانك قبول محادثة البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل الاجتماعية من خلال النقر فوق زر القبول في كل نافذة منبثقة. لقبول كافة الطلبات معًا، انقر فوق قبول الطلبات<number>. يتم عرض الطلب الأقدم في الأعلى. الترتيب هو رسائل البريد الإلكتروني، ومحادثات الرسائل الاجتماعية، والدردشات، والمكالمات من الأعلى إلى الأسفل.

يعرض العنصر المنبثق المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة. يوضح الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة لقناة الصوت:

الجدول 1. متغيرات قناة الصوت المعروضة على النافذة المنبثقة
قناة الصوت - نوع المكالمةالمتغيرات المعروضة على النافذة المنبثقة

مكالمة صوتية واردة

في Flow Designer، يقوم المسؤول الخاص بك بتكوين المتغيرات، وعناوين المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات على النافذة المنبثقة. لا يعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها على أنها آمنة بواسطة المسؤول لديك.

يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

إذا قام المسؤول بتمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب، فلن ترى سوى الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة؛ أما الباقي فيظل مخفيًا.

معاودة الاتصال

  • رقم الهاتف
  • اسم قائمة الانتظار
  • خدمة تحديد رقم الهاتف (DNIS)

مكالمة حملة المعاينة الصادرة

المتغيرات التي تعتمد على التكوين الذي تم تعريفه بواسطة المسؤول الخاص بك.

مكالمة طلب صادر

في Flow Designer، يقوم المسؤول الخاص بك بتكوين المتغيرات، وعناوين المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة للاتصال الخارجي المتغيرات التي تم وضع علامة عليها على أنها آمنة بواسطة المسؤول لديك.

يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من أحد العملاء، فإن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال تتبع النافذة المنبثقة للاتصال. تظهر حالة المكالمة الواردة على شكل رنين.

إذا لم تجيب على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويضعك النظام تلقائيًا في حالة الخمول. يتم تشغيل هذا بواسطة حدث إعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA). تظهر بعد ذلك نافذة منبثقة تقدم خيارات لتغيير حالتك إلى متاح أو خامل. لمزيد من المعلومات حول حدوث RONA، راجع فهم حالات العامل لـ Webex Contact Center.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في حالة متاح للرد على مكالمات العملاء.

1

عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
2

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

يمكنك PUT وضع العميل قيد الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

للتفاعل مع وكيل آخر، يتعين عليك بدء عملية تعليق واستئناف على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي).

1

انقر فوق تعليق.

ال المكالمة قيد الانتظار يتم عرض الحالة بجوار المؤقت. الزر إنهاء معطل.
2

انقر فوق استئناف لإلغاء تعليق المكالمة.

عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد.

بدء استشارة

يمكنك البدء في استشارة مع وكيل، أو قائمة انتظار، أو رقم اتصال، أو نقطة دخول (EP)، أو مؤسسة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1

انقر فوق استشارة.

يظهر مربع الطلب طلب الاستشارة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مكالمة استشارة باستخدام طلب استشارة مربع الحوار على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي).

2

اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المنظمة أو نقطة الدخول أو رقم الاتصال:

  • عامل :يمكنك تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في متاح و عاطل الولايات. يسبق اسم الوكيل رمز ملون يشير إلى حالة التوفر الحالية.

  • طابور :يمكنك تحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتاحة لاستشارة المكالمة.

  • رقم الاتصال :يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين مؤسستك. تتم إدراج الأسماء مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يقوم Agent Desktop بالتحقق من تنسيق رقم الاتصال الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الاتصال على 3-18 رقمًا والأحرف الخاصة المدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع)، و# (علامة التجزئة)، و* (علامة النجمة)، و: (علامة النقطتين) في حقل رقم الاتصال. إذا قمت بنسخ رقم يحتوي على أحرف أو رموز خاصة إلى حقل رقم الاتصال، فإن Agent Desktop يحتفظ فقط بالأحرف الخاصة المدعومة ويزيل جميع الأحرف أو الرموز الخاصة الأخرى قبل السماح لك بنقل المكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • منظمة: يمكنك تحديد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة وكيل آخر يستخدم أداة التعاون.

    إذا كنت تستخدم فرق Microsoft، فيمكنك البحث عن خبير في موضوع ما حسب الاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فيمكنك البحث عن خبير في موضوع ما باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم فرق Microsoft، فسوف يظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل معين في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في مجال ما عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف كاملاً للحصول على النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات الحضور ومعلومات الاتصال الخاصة بخبراء الموضوع. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتيجة البحث لجلب معلومات الحضور المحدثة لخبراء الموضوع في فريق Microsoft.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams استشارة مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عندما يتم تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

    إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فسوف يظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل مخصص لهم في قائمة البحث.

    قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات الحضور ومعلومات الاتصال الخاصة بخبراء الموضوع.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الدخول المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول وأرقام الاتصال المتاحة لاستشارة المكالمة.

3

(اختياري) انقر Reload button لاسترجاع أحدث قائمة من الوكلاء، والطوابير، ونقاط الدخول، وأرقام الاتصال.

4

انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار المؤقت.

يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

عندما يتم قبول طلب مكالمة الاستشارة بواسطة وكيل، يتم عرض لوحتي التحكم في التفاعل على سطح المكتب الخاص بك إلى جانب المتغيرات.

  • المتصل (العميل): تعرض لوحة التحكم بالتفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة استنادًا إلى الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند التشاور مع الوكيل، تكون حالة مكالمة العميل هي مكالمة قيد الانتظار.

  • الوكيل الذي تتم استشارته: تعرض لوحة التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تقوم باستشارته (الوكيل الذي يتلقى مكالمة الاستشارة). يتم تحديث الحالة استنادًا إلى الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند بدء الاستشارة مع الوكيل، تتغير الحالة إلى استشارة. يمكنك PUT إيقاف وكيل الاستشارة عن طريق النقر فوق إيقاف. تتغير الحالة إلى الاستشارة قيد الانتظار.

يمكن للوكيل الذي تمت استشارته الخروج من المكالمة بالنقر فوق الخروج من الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل.

إذا تم بدء مكالمة استشارة من خلال رقم الاتصال المخصص لنقطة دخول (EP-DN)، ففكر في النقاط التالية:

  • تأكد من تحديد رقم نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة.

  • يجب أن يكون معيار البحث عبارة عن رقم نقطة إدخال وليس أحرفًا خاصة مثل () (أقواس) أو - (شرطة).

  • إذا لم يتطابق رقم نقطة الإدخال المحددة مع EP-DN الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول، فسيتم بدء مكالمة الاستشارة إلى رقم الاتصال وليس إلى EP-DN.

  • إذا لم يجيب الوكيل الذي تمت استشارته على مكالمة الاستشارة أو كان الجهاز لا يعمل بشكل صحيح، يقوم النظام بتغيير حالة الوكيل الذي تمت استشارته إلى خامل.

  • إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، فسيستقبل الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة رسالة فشل مكالمة الاستشارة.

  • حتى يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، يتم تعطيل أزرار النقل و المؤتمر للوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

  • يتم تمكين زر استئناف حتى لو لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته طلب مكالمة الاستشارة بعد.

  • يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى سبعة متغيرات. هذا يعني المتغير الافتراضي (Agent DN) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. يشير المتغير الافتراضي إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

  • لا يمكن للوكيل المستشير تحرير المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة، يجب على الوكيل الذي تمت استشارته تحديث المتصفح.

  • قد تفشل مكالمات الاستشارة بسبب الأسباب التالية:

    • لا يمكنك استرداد نقطة الإدخال أو رقم الاتصال أو كليهما من القائمة.
    • لقد قمت بإدخال نقطة إدخال أو رقم اتصال غير صالح.

    إذا استمرت المشكلة، فاتصل بالمسؤول لحلها.

5

(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • انقر فوق استئناف لتعليق الوكيل الاستشاري وإخراج العميل.

  • انقر فوق تحويل لتحويل المكالمة إلى الوكيل الاستشاري. يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة.

  • انقر فوق المؤتمر لإنشاء اتصال بينك وبين العميل ووكلاء الاستشارة. لمزيد من المعلومات، راجع بدء مكالمة جماعية.

6

عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
.

يقوم النظام بتفعيل أزرار "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التحويلة/الرقم المباشر للوكيل الذي تمت استشارته (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الأساسي بما يلي:

  • اكمل عملية النقل على الفور
  • ربط المتصل بقائمة الوكيل الاستشاري
  • ابدأ مكالمة جماعية مع قائمة الوكيل الذي تمت استشارته.

ويعود الفضل في ذلك إلى كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • الوكيل الأساسي يشير إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.

  • الوكلاء الذين تمت استشارتهم يشيرون إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية.
  • بشكل افتراضي، يتم وضع العميل في وضع الانتظار PUT عندما يستشير الوكيل الأساسي مشاركًا آخر ما لم يكن هناك مشاركون آخرون في المؤتمر بالفعل. إذا استشار الوكيل الأساسي مشاركًا ثانيًا أثناء مؤتمر مستمر، فيمكن للوكيل الأساسي أن يقرر ما إذا كان سيتم إبقاء العميل خارج وضع الانتظار أم لا.
  • يمكن للعميل الانسحاب من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي، مما ينهي اتصاله بالمكالمة. ومع ذلك، إذا كان هناك مؤتمر أو مشاورة قيد التنفيذ، فإنه يستمر.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة الاستشارة وإنهائها.
  • يمكن للوكيل الأساسي استئناف مكالمة العميل PUT قيد الانتظار.
  • يمكن للوكيل الأساسي التشاور مع وكلاء آخرين. إذا تم بدء مؤتمر (إذا لم تكن هذه هي الاستشارة الأولى)، يكون لدى الوكيل خيار السماح باستمرار المؤتمر أو PUT وضع الوكلاء الآخرين في وضع الانتظار.
  • يمكن للوكيل الأساسي التبديل بين المكالمة الأساسية ومكالمة الاستشارة للتبديل بسرعة بين التحدث مع طرفين دون قطع اتصال أي من المكالمتين.
  • يمكن للوكيل الأساسي دمج (جمع) المكالمة الأساسية ومكالمة الاستشارة في مكالمة مؤتمر واحدة، بحيث يتم ربط جميع الأطراف معًا في نفس الوقت.
  • يمكن للوكيل الأساسي تحويل المكالمة إلى وكيل آخر. عند بدء طلب النقل، أسباب الاختتام يظهر مربع الحوار للوكيل الأساسي. تستمر المكالمة بين العميل 2 والعميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة مؤتمرية مع الوكيل الآخر والعميل.
  • عندما ينفصل العميل عن المكالمة، ينتهي اتصاله بالمكالمة، وتدخل مكالمة الوكيل الأساسي مع العميل في حالة ما بعد المكالمة. يقوم النظام بإخطار الوكيل الرئيسي من خلال إشعار سطح المكتب بأن العميل قد ترك المكالمة. ومع ذلك، تظل مرحلة التشاور بين الوكيل الرئيسي والطرف الذي تمت استشارته نشطة، مما يسمح لهما بمواصلة مناقشتهما. أسباب الاختتام يظهر مربع حوار للوكيل الأساسي، ولكن لا يزال بإمكان الوكيل الأساسي القيام بما يلي:
    • ضع مكالمة الاستشارة على الانتظار.
    • استئناف الاستشارة مع الوكيل الذي تمت استشارته.
    • التبديل بين جلسة الاستشارة والمؤتمر المحتمل.
    • إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق نهاية الاستشارة. يتم قطع اتصال الوكلاء الذين تمت استشارتهم بمكالمة الاستشارة. إذا كان المؤتمر قيد التنفيذ، فإنه يستمر.

وكيل استشاري
  • عندما يستأنف الوكيل الأساسي المكالمة مع العميل الذي كان PUT قيد الانتظار، يتم وضع الوكلاء الذين تمت استشارتهم PUT قيد الانتظار ويتم إزالة العميل من قائمة الانتظار.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم استئناف مكالمة الاستشارة.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم تطبيق سبب الاختتام لمكالمة الاستشارة.
  • يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق خروج الاستشارة الزر، وتستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والعميل.
  • يمكن للوكيل المستشير قبول طلب التحويل الذي قدمه الوكيل الأساسي أثناء مكالمة الاستشارة.
  • إذا بدأ الوكيل الأساسي مكالمة جماعية أثناء استشارة وكلاء آخرين، فإن الوكلاء الذين تمت استشارتهم يصبحون جزءًا من مكالمة المؤتمر.
  • إذا انقطع اتصال العميل بمكالمة الاستشارة، ينتهي اتصاله بها. تبقى مرحلة الاستشارة بين الوكيل الرئيسي والوكيل المُستشار نشطة، مما يسمح لهما بمواصلة نقاشهما.

المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال)

لا يتمتع المشاركون غير الوكلاء بعناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة أو إضافة المشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانيات مركز الاتصال لديهم.

بدء مكالمة جماعية

يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء وخبراء الموضوع. يمكنك إضافة ما يصل إلى ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل وأنت.

يتم تعزيز التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تعمل هذه الميزة على إدارة المكالمات التي تضم مشاركين متعددين بكفاءة، من خلال إبقاء المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، انظر بدء الاستشارة.

1

انقر فوق مكالمة جماعية.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي).

يتم إيقاف المكالمة عن العميل ويمكنك أنت والعميل ووكيل الاستشارة التواصل مع بعضكم البعض.

2

(اختياري) انقر مؤتمر الخروج للخروج من المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل.

ال تحويل تم استبدال الزر بـ مؤتمر الخروج زر. لنقل التحكم في المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك ، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيطرة تلقائيا.
3

انقر فوق إنهاء لإنهاء المكالمة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • يشير العامل الأساسي إلى العامل الذي يبدأ مكالمة جماعية.

  • يشير الوكلاء المشاركون في المؤتمر إلى الوكلاء الذين تمت استشارتهم والذين يشكلون جزءا من المكالمة الجماعية.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة جماعية.
  • وبشكل افتراضي، يضع الوكيل المكالمة قيد الانتظار ما لم يسمح للعميل والمشاركين الآخرين بمواصلة الحديث.
  • يتم إيقاف العميل عن الانتظار عندما يبدأ الوكيل مكالمة جماعية. تستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والوكلاء الذين تم المؤتمر لهم والعميل.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للعامل الأساسي بدء مكالمة جماعية وإنهائها.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة مؤتمر مع الوكلاء المشاركين في المؤتمر والعميل بالنقر فوق زر المؤتمر .
  • يمكن للوكيل الأساسي PUT عميل أو وكلاء المؤتمر في الانتظار افتراضيا، ولكن يمكنه أيضا السماح للمشاركين في المؤتمر بالاستمرار مع العميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي النقر فوق إنهاء المؤتمر لتحويل مكالمة إلى أطول وكيل مؤتمرات متوفر. يظهر مربع الحوار أسباب الالتفاف للعامل الأساسي. المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيتولى التحكم تلقائيا وتستمر المكالمة بين الوكلاء المجتمعين والعميل.
  • عندما ينقطع أحد العملاء عن مكالمة جماعية، يستمر التفاعل مع الوكلاء الآخرين في المكالمة.
  • يمكن للوكيل الأساسي إنهاء مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . يمكنهم الخروج من المؤتمر عن طريق تعليق الهاتف الفعلي.

الوكلاء المجتمعون
  • يمكن للوكلاء المجتمعين إنهاء مكالمة مؤتمر. ومع ذلك، إذا كان الوكلاء المشاركون في المؤتمر مشاركين، فلن يتمكنوا من إنهاء المكالمة الجماعية.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تم عقد المؤتمر تطبيق سبب الإنهاء لمكالمة جماعية. ومع ذلك ، يمكنهم مساعدة العامل الأساسي بمساعدة الاختتام.
  • يمكن للوكلاء المجتمعين الخروج من مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . تستمر المكالمة بين العامل الأساسي والوكلاء الآخرين الذين تم عقد المؤتمر معهم والعميل.
  • إذا كان الشخص الذي تم المؤتمر فيه وكيلا وليس مشاركا، فيمكنه أيضا استشارة مشارك آخر وإضافة مشارك آخر إلى المكالمة.
  • في حالة خروج العميل من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي والوكلاء المجتمعين، يمكن للوكلاء متابعة التفاعل. تدخل المكالمة بعد ذلك حالة المكالمة POST ولا يمكن إجراء أي تعليق أو استئناف أو استشارة أخرى.

المشاركون من غير الوكلاء (رقم الطلب)

لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمة، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم.

يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تدير هذه الميزة بكفاءة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

إجراء المشاركين

الوصف

يترك العميل المكالمة

ينتهي اتصال العميل. ومع ذلك ، إذا كانت الاستشارة أو المؤتمر نشطا ، فإن المحادثة بين الوكلاء المتبقين (الأساسي والتشاور / المؤتمر) لا تنتهي على الفور. يمكنهم مواصلة مناقشتهم. تنتهي المكالمة فقط عند بقاء مشارك واحد. يضمن ذلك اكتمال جميع المناقشات وتتبع "وقت المعالجة" للمكالمة (إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المكالمة) بدقة.

يترك العامل المكالمة

لا تنتهي المكالمة عند خروج العامل من المكالمة. يستمر بين المشاركين المتبقين.

يترك كل من العميل والوكيل المكالمة

تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة.
POST اتصلفي حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة في حالة المكالمة POST. يمكن للمشاركين الحاليين متابعة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد.

POST Call هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer.

مراقبة المشرف
  • لا يمكن للمشرفين مراقبة مكالمة في حالة "التفاف" أو الدخول فيها. ومع ذلك ، يمكنهم متابعة المراقبة إذا كانوا قد بدأوا بالفعل.
  • إذا كان المشرف يراقب وكيلا يخرج ، إسقاطه من المكالمة.
  • إذا كان المشرف يراقب من خلال وكيل ثانوي وكان الوكيل الأساسي لا يزال على المكالمة، فيمكنه متابعة المراقبة.
  • يمكن للمشرف البقاء على المكالمة طالما أن هناك وكيلا واحدا على الأقل حاضرا ، بغض النظر عمن بدأ المراقبة في البداية.
تحكم المسؤوللا توجد عناصر تحكم إدارية.

تحويل مكالمة

يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة إدخال. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة من أحد العملاء.

1

انقر فوق تحويل.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء التحويل على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
2

اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم طلب:

  • الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الحالة متوفر .

    • لا يمكنك تحويل مكالمة إلى وكيل في حالة الانتهاء .

    • يتم إسقاط المكالمة إذا لم يقبلها العامل الهدف (العامل الذي يتلقى المكالمة).

  • قائمة الانتظار: يمكنك تحديد قائمة الانتظار المطلوبة من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل وقوائم الانتظار استنادا إلى متطلبات مؤسستك.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الإدخال المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الإدخال المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل ونقاط الإدخال استنادا إلى متطلبات مؤسستك. عند تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يمكنك تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مرتبطة بسير العمل الحالي أو بسير عمل مختلف. أثناء النقل، يتم نسخ قيم المتغير العام التي لها نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال المحددة أعلاه. لا يتم ترحيل أي متغيرات عمومية في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العمومية في التدفق الجديد. عند تحويل مكالمة من التدفق 1 إلى التدفق 2 المرتبط بنقطة إدخال:

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 معرف عميل متغير عام من النوع عدد صحيح وكان flow2 نشطا، نسخ قيمة معرف العميل المتغير العام من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان flow1 وflow2 لهما متغير var1 مع نوع البيانات عدد صحيح في flow1 وسلسلة في flow2 ، فلن يتم ترحيل var1 من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 متغير عام var1 من النوع عدد صحيح، وكانت أنشطة مثل تعيين متغير أو طلب HTTP تقوم بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 له القيمة الجديدة.

    عند نقل جهة اتصال إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار، يضمن النظام عدم اتصال جهة الاتصال بنفس الوكيل الذي تعامل معها من قبل. بهذه الطريقة ، يحصلون على بداية جديدة مع وكيل جديد.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تقوم بإدخاله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (زائد) و # (التجزئة) و * (علامة النجمة) و : (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، يحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • المؤسسة: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة خبير في الموضوع يستخدم أداة تعاون.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams ، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع بالاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فيمكنك البحث عن خبير في موضوع ما باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فسوف يظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل مخصص لهم في قائمة البحث.

    قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات الحضور ومعلومات الاتصال الخاصة بخبراء الموضوع.

    إذا كنت تستخدم فرق Microsoft، فسوف يظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل معين لهم في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في مجال ما عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف كاملاً للحصول على النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات الحضور ومعلومات الاتصال الخاصة بخبراء الموضوع. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتيجة البحث للحصول على معلومات الحضور المحدثة لخبراء الموضوع في فريق Microsoft.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل فرق Microsoft التشاور مع مستخدمي فرق Microsoft أو تحويل المكالمات إليهم فقط عندما يتم تمكين SSO في حساب Azure Microsoft.

    تأكد من تعطيل ميزات النقل مثل البريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات وانتظار المكالمات على أرقام هواتف أو ملحقات وكلاء WxCC. إذا تم تمكينه وتم ضبط مؤقت RONA (إعادة التوجيه عند عدم الرد) لفترة أطول من مؤقت البريد الصوتي، فقد يتم توجيه المكالمات بشكل غير صحيح إلى البريد الصوتي. يقوم WxCC بتمييز المكالمة على أنها متصلة بمجرد وصولها إلى طبقة الهاتف ولا يمكنه اكتشاف ما إذا كانت المكالمة قد تم تحويلها إلى البريد الصوتي، مما يؤدي إلى تناقضات في التعامل مع المكالمة.

3

(اختياري) انقر Reload button لاسترجاع أحدث قائمة من الوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المسترجعة حالات توفر الوكيل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.

إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الطلب وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

يقوم النظام بتفعيل أزرار "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التحويلة/الرقم المباشر للوكيل المحول (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الأساسي بما يلي:

  • اكمل عملية النقل على الفور
  • ربط المتصل بقائمة انتظار الوكيل المحول
  • ابدأ مكالمة جماعية مع قائمة انتظار الوكيل المنقول.

ويعود الفضل في ذلك إلى كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

لنقل مكالمة مؤتمر (متعددة الأطراف) إلى وكيل آخر، اتبع نفس الخطوات المذكورة أعلاه. في مكالمة مؤتمرية، حيث يشارك فيها عدة أطراف، يمكن للوكيل الأساسي تحويل المكالمة بسلاسة إلى وكيل آخر، وتستمر الجلسة بين الوكلاء حتى إذا انقطع اتصال العميل. يتم إخطار كلا الوكيلين عند مغادرة العميل، مما يسمح لهما بتعديل مناقشتهما حسب الحاجة.

تسجيل مكالمة

سيتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيًا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. إذا قمت بتمكين هذه الميزة، فيمكنك إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل. يقوم المسؤول الخاص بك بتحديد مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المؤقت المحدد، يتم استئناف التسجيل تلقائيًا. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أو استئنافه، اتبع الخطوات التالية.

لا تعمل ميزات إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئناف التسجيل أثناء مكالمات المؤتمرات والاستشارات.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إيقاف مؤقت التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة مؤقتًا.

رمز السجل (أيقونة التسجيل) يشير إلى أن التسجيل قيد التقدم.

2

(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتًا يدويًا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

تتيح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) للمسؤول جمع بيانات المكالمات مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول الخاص بك بتكوين متغيرات CAD لتكون قابلة للتحرير. إذا كنت بحاجة إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بالمشرف الخاص بك أو مسؤول Webex Contact Center لطلب إضافتها إلى البرنامج النصي للتحكم في المكالمات.

يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.

عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام عدة وكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، يتم عرض التغييرات المحفوظة أولاً، ثم يتم إخطار الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. بعد ذلك، سيتم استبدال القيمة التي أدخلها العميل B، وسيتم إخطار العميل B برسالة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء.

يمكنك إدخال أو لصق بحد أقصى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.

2

يمكنك القيام بما يلي:

  • لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة.

  • لنسخ قيمة متغير CAD، حرك مؤشر الماوس فوقها ثم انقر فوق أيقونة النسخ..

  • لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أيقونة التقويم أو انقر على الحقل. عند تحرير متغير CAD المقابل للتاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.

3

(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة النجمة (*)، فانقر فوق الارتباط انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.

4

بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ.

قد يؤخر النظام عرض قيم متغيرات CAD المحدثة، استنادًا إلى تكوين التوجيه أو الأحداث في Flow Designer. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.

5

(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق رجوع.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.

لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما تكون قيد الانتظار.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. يظهر مربع الحوار أسباب الاختتام للعامل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تم استشارتهم أو عقد مؤتمر معهم مساعدة الوكيل الأساسي في تقديم المساعدة النهائية.
2

حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

لمعرفة الخطوات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.

4

(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب عليك فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي مكالمة هاتفية باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة الموقع الإلكتروني أو استخدام روبوت المحادثة (الوكيل الافتراضي).

فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:

  • معاودة الاتصال بالمجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاملة بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للوكيل للرد على المكالمة.

  • معاودة الاتصال عبر الويب (Callback): يمكن للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسمًا ورقمًا للاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت المحادثة (الوكيل الافتراضي).

يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن تقديم خيار إعادة الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة أو ساعات غير العمل لمركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. يعرض مربع الحوار المنبثق لطلب الاتصال بالعودة أتصل مرة أخرى العلامة، أتصل مرة أخرى أيقونة (أيقونة معاودة الاتصال)، ورقم هاتف العميل، وخدمة تحديد رقم الاتصال (DNIS)، والطابور الذي قام بتحويل المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك للمكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على النحو التالي رنين.

إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

إذا قبل العميل المكالمة، فسيتم توصيلك بالعميل و التحكم في التفاعل يعرض الجزء.

لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة المحددة لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز السبب المقابلة على Agent Desktop.