- الرئيسية
- /
- المقال
إدارة مكالماتك في Agent Desktop
يمكنك استخدام Agent Desktop لتلقي مكالمات العملاء والرد عليها وإجراءها، وذلك وفقًا للأذونات المعينة لك من قبل المسؤول.
إن الضوضاء الزائدة في الخلفية عند الرد على مكالمة قد تجعل من الصعب عليك فهم المحادثة. يقدم تطبيق Webex Contact Center ميزة إزالة الضوضاء الخلفية التي تفصل وتزيل الضوضاء الخلفية من الكلام البشري. تتوفر هذه الميزة فقط للوكلاء المتميزين في مؤسسات Flex 3.0 ويجب تمكينها بواسطة Cisco.
ومع ذلك، إذا أراد أحد العملاء أن تستمع إلى الضوضاء في الخلفية (على سبيل المثال، مشكلات الضوضاء في الأجهزة المعيبة)، فلا يمكنك تعطيلها من سطح المكتب. في مثل هذه السيناريوهات، اتصل بدعم Cisco.
الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة
إذا تم طي جزء قائمة المهام، فيمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عند توجيه مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة عبر الرسائل الاجتماعية إليك.
يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:
- النافذة المنبثقة المتصلة: تخبرك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديدة قيد التعيين.
- نافذة منبثقة لطلب الاتصال: تظهر نافذة منبثقة لطلب الاتصال بعد نافذة منبثقة للاتصال. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال قبل أن تتغير حالتك إلى خاملة. يعرض العنصر المنبثق المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة.
لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة للاتصال أو نافذة منبثقة لطلب الاتصال على سطح المكتب.
عندما يكون لديك طلبات متعددة، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، فسيتم عرض الطلبات على شكل 1-5 من<العدد الإجمالي>. بإمكانك قبول محادثة البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل الاجتماعية من خلال النقر فوق زر القبول في كل نافذة منبثقة. لقبول كافة الطلبات معًا، انقر فوق قبول الطلبات<number>. يتم عرض الطلب الأقدم في الأعلى. الترتيب هو رسائل البريد الإلكتروني، ومحادثات الرسائل الاجتماعية، والدردشات، والمكالمات من الأعلى إلى الأسفل.
يعرض العنصر المنبثق المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة. يوضح الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة لقناة الصوت:
قناة الصوت - نوع المكالمة | المتغيرات المعروضة على النافذة المنبثقة |
---|---|
مكالمة صوتية واردة |
في Flow Designer، يقوم المسؤول الخاص بك بتكوين المتغيرات، وعناوين المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات على النافذة المنبثقة. لا يعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها على أنها آمنة بواسطة المسؤول لديك. يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. إذا قام المسؤول بتمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب، فلن ترى سوى الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة؛ أما الباقي فيظل مخفيًا. |
معاودة الاتصال |
|
مكالمة حملة المعاينة الصادرة |
المتغيرات التي تعتمد على التكوين الذي تم تعريفه بواسطة المسؤول الخاص بك. |
مكالمة طلب صادر |
في Flow Designer، يقوم المسؤول الخاص بك بتكوين المتغيرات، وعناوين المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة للاتصال الخارجي المتغيرات التي تم وضع علامة عليها على أنها آمنة بواسطة المسؤول لديك. يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. |
الرد على مكالمة
عندما تتلقى مكالمة واردة من أحد العملاء، فإن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال تتبع النافذة المنبثقة للاتصال. تظهر حالة المكالمة الواردة على شكل رنين.
إذا لم تجيب على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويضعك النظام تلقائيًا في حالة الخمول. يتم تشغيل هذا بواسطة حدث إعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA). تظهر بعد ذلك نافذة منبثقة تقدم خيارات لتغيير حالتك إلى متاح أو خامل. لمزيد من المعلومات حول حدوث RONA، راجع فهم حالات العامل لـ Webex Contact Center.
قبل البدء
يجب أن تكون في حالة متاح للرد على مكالمات العملاء.
1 |
عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه. يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
|
2 |
(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:
|
وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه
يمكنك PUT وضع العميل قيد الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.
قبل البدء
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
للتفاعل مع وكيل آخر، يتعين عليك بدء عملية تعليق واستئناف على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي).
1 |
انقر فوق تعليق. ال المكالمة قيد الانتظار يتم عرض الحالة بجوار المؤقت. الزر إنهاء معطل.
|
2 |
انقر فوق استئناف لإلغاء تعليق المكالمة. عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد. |
بدء استشارة
يمكنك البدء في استشارة مع وكيل، أو قائمة انتظار، أو رقم اتصال، أو نقطة دخول (EP)، أو مؤسسة.
قبل البدء
يجب أن تكون في مكالمة نشطة.
1 |
انقر فوق استشارة. يظهر مربع الطلب طلب الاستشارة.
للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مكالمة استشارة باستخدام طلب استشارة مربع الحوار على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي). |
2 |
اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المنظمة أو نقطة الدخول أو رقم الاتصال:
|
3 |
(اختياري) انقر |
4 |
انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار المؤقت. يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. عندما يتم قبول طلب مكالمة الاستشارة بواسطة وكيل، يتم عرض لوحتي التحكم في التفاعل على سطح المكتب الخاص بك إلى جانب المتغيرات.
يمكن للوكيل الذي تمت استشارته الخروج من المكالمة بالنقر فوق الخروج من الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل. إذا تم بدء مكالمة استشارة من خلال رقم الاتصال المخصص لنقطة دخول (EP-DN)، ففكر في النقاط التالية:
|
5 |
(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.
|
6 |
عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة. يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
.
يقوم النظام بتفعيل أزرار "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التحويلة/الرقم المباشر للوكيل الذي تمت استشارته (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الأساسي بما يلي:
ويعود الفضل في ذلك إلى كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار. |
الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية
يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.
-
الوكيل الأساسي يشير إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.
-
الوكلاء الذين تمت استشارتهم يشيرون إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.
المشارك |
الإجراءات |
---|---|
مخصص |
|
الوكيل الأساسي |
|
وكيل استشاري |
|
المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال) |
لا يتمتع المشاركون غير الوكلاء بعناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة أو إضافة المشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانيات مركز الاتصال لديهم. |
بدء مكالمة جماعية
يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء وخبراء الموضوع. يمكنك إضافة ما يصل إلى ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل وأنت.
يتم تعزيز التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تعمل هذه الميزة على إدارة المكالمات التي تضم مشاركين متعددين بكفاءة، من خلال إبقاء المحادثات نشطة دون أي انقطاع.قبل البدء
يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، انظر بدء الاستشارة.
1 |
انقر فوق مكالمة جماعية. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف رقمي). يتم إيقاف المكالمة عن العميل ويمكنك أنت والعميل ووكيل الاستشارة التواصل مع بعضكم البعض. |
2 |
(اختياري) انقر مؤتمر الخروج للخروج من المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل. ال تحويل تم استبدال الزر بـ مؤتمر الخروج زر. لنقل التحكم في المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك ، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيطرة تلقائيا.
|
3 |
انقر فوق إنهاء لإنهاء المكالمة. يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
|
الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية
يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.
-
يشير العامل الأساسي إلى العامل الذي يبدأ مكالمة جماعية.
-
يشير الوكلاء المشاركون في المؤتمر إلى الوكلاء الذين تمت استشارتهم والذين يشكلون جزءا من المكالمة الجماعية.
المشارك |
الإجراءات |
---|---|
مخصص |
|
الوكيل الأساسي |
|
الوكلاء المجتمعون |
|
المشاركون من غير الوكلاء (رقم الطلب) |
لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمة، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم. |
يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تدير هذه الميزة بكفاءة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.
إجراء المشاركين |
الوصف |
---|---|
يترك العميل المكالمة |
ينتهي اتصال العميل. ومع ذلك ، إذا كانت الاستشارة أو المؤتمر نشطا ، فإن المحادثة بين الوكلاء المتبقين (الأساسي والتشاور / المؤتمر) لا تنتهي على الفور. يمكنهم مواصلة مناقشتهم. تنتهي المكالمة فقط عند بقاء مشارك واحد. يضمن ذلك اكتمال جميع المناقشات وتتبع "وقت المعالجة" للمكالمة (إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المكالمة) بدقة. |
يترك العامل المكالمة | لا تنتهي المكالمة عند خروج العامل من المكالمة. يستمر بين المشاركين المتبقين. |
يترك كل من العميل والوكيل المكالمة | تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة. |
POST اتصل | في حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة في حالة المكالمة POST. يمكن للمشاركين الحاليين متابعة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد. POST Call هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer. |
مراقبة المشرف |
|
تحكم المسؤول | لا توجد عناصر تحكم إدارية. |
تحويل مكالمة
يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة إدخال. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.
قبل البدء
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة من أحد العملاء.
1 |
انقر فوق تحويل. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء التحويل على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني). يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
|
2 |
اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم طلب:
|
3 |
(اختياري) انقر |
4 |
انقر فوق تحويل. إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الطلب وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح. يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
يقوم النظام بتفعيل أزرار "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التحويلة/الرقم المباشر للوكيل المحول (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الأساسي بما يلي:
ويعود الفضل في ذلك إلى كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار. لنقل مكالمة مؤتمر (متعددة الأطراف) إلى وكيل آخر، اتبع نفس الخطوات المذكورة أعلاه. في مكالمة مؤتمرية، حيث يشارك فيها عدة أطراف، يمكن للوكيل الأساسي تحويل المكالمة بسلاسة إلى وكيل آخر، وتستمر الجلسة بين الوكلاء حتى إذا انقطع اتصال العميل. يتم إخطار كلا الوكيلين عند مغادرة العميل، مما يسمح لهما بتعديل مناقشتهما حسب الحاجة. |
تسجيل مكالمة
سيتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيًا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. إذا قمت بتمكين هذه الميزة، فيمكنك إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل. يقوم المسؤول الخاص بك بتحديد مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المؤقت المحدد، يتم استئناف التسجيل تلقائيًا. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أو استئنافه، اتبع الخطوات التالية.
لا تعمل ميزات إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئناف التسجيل أثناء مكالمات المؤتمرات والاستشارات.
قبل البدء
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
1 |
انقر فوق إيقاف مؤقت التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة مؤقتًا. رمز السجل ( |
2 |
(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتًا يدويًا. |
تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة
تتيح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) للمسؤول جمع بيانات المكالمات مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول الخاص بك بتكوين متغيرات CAD لتكون قابلة للتحرير. إذا كنت بحاجة إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بالمشرف الخاص بك أو مسؤول Webex Contact Center لطلب إضافتها إلى البرنامج النصي للتحكم في المكالمات.
يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.
عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام عدة وكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، يتم عرض التغييرات المحفوظة أولاً، ثم يتم إخطار الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. بعد ذلك، سيتم استبدال القيمة التي أدخلها العميل B، وسيتم إخطار العميل B برسالة.
قبل البدء
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
1 |
انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء. يمكنك إدخال أو لصق بحد أقصى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD. |
2 |
يمكنك القيام بما يلي:
|
3 |
(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة النجمة (*)، فانقر فوق الارتباط انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها. |
4 |
بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ. قد يؤخر النظام عرض قيم متغيرات CAD المحدثة، استنادًا إلى تكوين التوجيه أو الأحداث في Flow Designer. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى. |
5 |
(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق رجوع. |
إنهاء مكالمة
بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.
لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما تكون قيد الانتظار.
قبل البدء
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
1 |
انقر فوق إنهاء. يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. يظهر مربع الحوار أسباب الاختتام للعامل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تم استشارتهم أو عقد مؤتمر معهم مساعدة الوكيل الأساسي في تقديم المساعدة النهائية.
|
2 |
حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. لمعرفة الخطوات، راجع تطبيق سبب الاختتام. |
3 |
انقر فوق إرسال الاختتام. |
4 |
(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب عليك فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية. |
معاودة الاتصال
يمكن للعملاء اختيار تلقي مكالمة هاتفية باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة الموقع الإلكتروني أو استخدام روبوت المحادثة (الوكيل الافتراضي).
فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:
-
معاودة الاتصال بالمجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاملة بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للوكيل للرد على المكالمة.
-
معاودة الاتصال عبر الويب (Callback): يمكن للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسمًا ورقمًا للاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت المحادثة (الوكيل الافتراضي).
يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن تقديم خيار إعادة الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة أو ساعات غير العمل لمركز الاتصال.
يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. يعرض مربع الحوار المنبثق لطلب الاتصال بالعودة أتصل مرة أخرى العلامة، أتصل مرة أخرى أيقونة ()، ورقم هاتف العميل، وخدمة تحديد رقم الاتصال (DNIS)، والطابور الذي قام بتحويل المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك للمكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على النحو التالي رنين.
إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.
إذا قبل العميل المكالمة، فسيتم توصيلك بالعميل و التحكم في التفاعل يعرض الجزء.
لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.
إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.
إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة المحددة لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز السبب المقابلة على Agent Desktop.