El ruido de fondo excesivo al contestar una llamada puede dificultar la comprensión de la conversación. Webex Contact Center ofrece la función de eliminación de ruido de fondo que separa y elimina el ruido de fondo del habla humana. Esta función solo está disponible para agentes premium en organizaciones Flex 3.0 y debe estar habilitada por Cisco.

Sin embargo, si un cliente desea que escuche el ruido de fondo (por ejemplo, problemas de ruido en máquinas defectuosas), no puede deshabilitarlo desde su escritorio. En tales escenarios, comuníquese con Cisco Support.

Acceso a la ventana emergente para contestar una llamada

Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le enruta una llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social.

El escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:

  • Ventana emergente de conexión: La ventana emergente de conexión le informa de que se está asignando una nueva solicitud de contacto.

    Conectando ventana emergente

  • Ventana emergente de solicitud de contacto: la ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debe tomar medidas en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a Inactivo. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.

    Ventana emergente de solicitud de contacto

No puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el escritorio.

Cuando tiene varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <número total>. Puede aceptar el correo electrónico, el chat o la conversación de mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <número> solicitudes. La solicitud más antigua se muestra en la parte superior. El orden son correos electrónicos, conversaciones de mensajería social, chats y llamadas de arriba a abajo.

La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces según la configuración definida para cada canal. En la tabla siguiente se enumeran las variables que se muestran en la ventana emergente del canal de voz:

Tabla 1. Las variables del canal de voz se muestran en la ventana emergente
Canal de voz-Tipo de llamadaVariables mostradas en la ventana emergente

Llamada de voz entrante

En Flow Designer, tu administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en el Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Si su administrador ha habilitado la protección de datos confidenciales para su escritorio, sólo verá los últimos cuatro dígitos del número de llamada entrante; El resto permanece oculto.

Callback (Devolución de llamada)

  • Número de teléfono
  • Nombre de la cola
  • DNIS (Servicio de Identificación de Números Marcados)

Llamada de campaña de vista previa saliente

Variables basadas en la configuración definida por el administrador.

Llamada de marcación externa

En Flow Designer, tu administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en el Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente de marcado externo no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Contestar una llamada

Cuando recibe una llamada entrante de un cliente, la ventana emergente de solicitud de contacto sigue a la ventana emergente de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.

Si no contesta la llamada dentro del tiempo máximo disponible, la llamada vuelve a la cola y el sistema lo coloca automáticamente en estado inactivo . Esto se desencadena por un evento Re-route On No Answer (RONA). A continuación, aparece una ventana emergente que ofrece opciones para cambiar el estado a Disponible o Inactivo. Para obtener más información sobre la ocurrencia de RONA, consulte Descripción de los estados del agente para Webex Contact Center.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para responder a las llamadas de los clientes.

1

Cuando recibe una solicitud de llamada en Agent Desktop, utilice el teléfono físico para contestarla.

El temporizador se iniciará y aparecerá el panel control de interacción.
2

(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel control de interacción, mientras está gestionando una llamada:

Mantener y reanudar una llamada

Puede PUT al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional del cliente.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una retención y reanudar en el Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).

1

Haga clic en En espera.

El estado Llamada en espera aparece junto al temporizador. El botón Finalizar está desactivado.
2

Haga clic en Reanudar para reanudar una llamada en espera.

Cuando consulta con otro agente, su llamada con el cliente se pone en espera automáticamente. Cuando saca al cliente del modo en espera, el agente de consulta se pone en espera automáticamente. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente.

Iniciar una consulta

Puede iniciar una consulta con un agente, una cola, un número de marcado, un punto de entrada (EP) y una organización.

Antes de comenzar

Debe estar en una llamada activa.

1

Haga clic en Consultar.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de consulta.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una llamada de consulta utilizando el cuadro de diálogo Solicitud de consulta en el Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).

2

Seleccione una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcado:

  • Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en los estados Disponible e Inactivo . El nombre del agente va precedido de un icono de color que indica el estado de disponibilidad actual.

  • Cola: Puede seleccionar una cola de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para consultar la llamada.

  • Marcar número: Puede introducir un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones de su empresa. Los nombres se enumeran junto con los números de la libreta de direcciones.

    • El Agent Desktop valida el formato del número de marcado que ingresa. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos.

      El Agent Desktop sólo admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, el Agent Desktop conserva sólo los caracteres especiales compatibles y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada.

    • El número de marcación admite los siguientes formatos:

      • Formato EE UU.: + [código de país][código de área][número telefónico de siete dígitos]. Por ejemplo, +12015532447.

      • Formato de número E.164: [+][código de país][número]. Por ejemplo, +11234567890.

      • Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][código de país][número]. Por ejemplo, 01161123456789.

  • Organización: Puede seleccionar esta opción si desea consultar a otro agente que utilice una herramienta de colaboración.

    Si está utilizando Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por nombre, función, departamento o número de teléfono.

    Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia utilizando el nombre o el correo electrónico.

    Si utiliza Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial.

    Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.

    Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams.

    Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitado en la cuenta Microsoft Azure.

    Si utiliza la aplicación PUT, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan un número de teléfono de trabajo asignado.

    Podría haber una demora en la obtención de la información de presencia y contacto de los expertos en la materia.

  • Punto de entrada: puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada y los números de marcación que están disponibles para consultar la llamada.

3

(Opcional) Haga clic en Reload button Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcación.

4

Haga clic en Consultar. El estado Consulta solicitada se muestra junto al temporizador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en el menú emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN del agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de control de interacción en su escritorio junto con las variables.

  • Llamador (cliente): el panel de control de interacción muestra los detalles del cliente. El estado se actualiza en función de las acciones que realices. Por ejemplo, cuando está consultando con el agente, el estado de la llamada del cliente es Llamada en espera.

  • Agente consultado: el panel Control de interacción muestra detalles del agente con el que está consultando (el agente que recibe la llamada de consulta). El estado se actualiza en función de las acciones que realices. Por ejemplo, cuando comienzas a consultar con el agente, el estado cambia a Consultando. Puede poner al agente consultor en espera haciendo clic en Esperar. El estado cambia a Consultoría en espera.

El agente consultado puede salir de la llamada haciendo clic en Salir de consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente.

Si se inicia una llamada de consulta a través del número de marcación asignado a un punto de entrada (EP-DN), considere los siguientes puntos:

  • Asegúrese de seleccionar el número de punto de entrada de la lista desplegable.

  • Los criterios de búsqueda deben ser un número de punto de entrada y no caracteres especiales como () (paréntesis) o - (guion).

  • Si el número de punto de entrada especificado no coincide con el EP-DN configurado por su administrador, la llamada de consulta se inicia al número de marcación y no al EP-DN.

  • Si el agente consultado no responde a la llamada de consulta o el dispositivo no funciona correctamente, el sistema cambia el estado del agente consultado a Inactivo.

  • Si el agente consultado no acepta la llamada de consulta, el agente que inicia la llamada de consulta recibe un mensaje de error de llamada de consulta.

  • Hasta que el agente consultado acepte la llamada de consulta, los botones Transferencia y Conferencia están deshabilitados para el agente que inició la llamada de consulta.

  • El botón Reanudar está habilitado incluso si el agente consultado aún no ha aceptado la solicitud de llamada de consulta.

  • La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de siete variables. Es decir, la variable predeterminada (DN del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. La variable predeterminada se refiere al agente que inició la llamada de consulta.

  • El agente consultado no puede editar variables. Para visualizar las variables actualizadas, el agente consultado deberá refrescar el navegador.

  • Las llamadas de consulta pueden fallar debido a las siguientes razones:

    • No puede recuperar el punto de entrada, el número de marcación o ambos de la lista.
    • Ingresó un punto de entrada o número de marcación no válido.

    Si el problema persiste, comuníquese con su administrador para resolverlo.

5

(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Haga clic en Reanudar para que el agente de asesoría esté en espera y el cliente esté en espera.

  • Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente de consulta. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada.

  • Haga clic en Conferencia para establecer comunicación entre usted, el cliente, y los agentes consultores. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.

6

Cuando termine, haga clic en Finalizar consulta.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.
.

El sistema habilita los botones “Transferencia” y “Conferencia” tan pronto como la llamada de consulta llega a la Extensión/Número Directo (EP/DN) del agente consultado. Esto permite al agente principal:

  • Completar la transferencia inmediatamente
  • Conectar al llamante a la cola del agente consultado
  • Iniciar una llamada en conferencia con la cola del agente consultado.

Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.

  • El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.

  • Los agentes consultados se refieren a los agentes que aceptan la llamada de consulta.

Participante

Actions (Acciones)

Cliente
  • Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta.
  • De forma predeterminada, el cliente PUT está en espera cuando el agente principal consulta a otro participante, a menos que otros participantes ya estén en la conferencia. Si el agente principal consulta a un segundo participante durante una conferencia en curso, el agente principal puede decidir si mantiene al cliente fuera de espera.
  • El cliente puede abandonar una llamada en curso con el agente principal, finalizando así su conexión con la llamada. Sin embargo, si hay una conferencia o consulta en curso, ésta continúa.

Agente primario
  • El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de consulta.
  • El agente principal puede reanudar una llamada de cliente PUT en espera.
  • El agente principal puede consultar con otros agentes. Si se inicia una conferencia (si no es la primera consulta), el agente tiene la opción de permitir que la conferencia continúe o PUT a los otros agentes en espera.
  • El agente principal puede cambiar (alternar) entre la llamada principal y la llamada de consulta para alternar rápidamente entre hablar con dos partes sin desconectar ninguna de las llamadas.
  • El agente principal puede fusionar (combinar) la llamada principal y la llamada de consulta en una única llamada de conferencia, de modo que todas las partes estén conectadas entre sí simultáneamente.
  • El agente principal puede transferir una llamada a otro agente. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, el Razones para resumir Aparece un cuadro de diálogo para el agente principal. La llamada continúa entre el Agente 2 y el cliente.
  • El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con el otro agente y el cliente.
  • Cuando un cliente se desconecta de una llamada, su conexión a la llamada finaliza y la llamada del agente principal con el cliente pasa a un estado posterior a la llamada. El sistema notifica al agente principal a través de una notificación de escritorio que el cliente ha abandonado la llamada. Sin embargo, la etapa de consulta entre el agente principal y la parte consultada permanece activa, lo que les permite continuar su discusión. Razones para resumir Aparece un cuadro de diálogo para el agente principal, pero el agente principal aún puede:
    • Poner la llamada de consulta en espera.
    • Reanudar la consulta con el agente consultado.
    • Cambiar entre la etapa de consulta y una posible conferencia.
    • Finalizar una llamada de consulta haciendo clic Fin de consulta. Los agentes consultados se desconectan de la llamada de consulta. Si una conferencia está en curso, ésta continúa.

Agente consultado
  • Cuando el agente principal reanuda una llamada con el cliente que estaba en espera PUT, los agentes consultados quedan en espera PUT y el cliente sale de la espera.
  • Los agentes consultados no pueden reanudar una llamada de consulta.
  • Los agentes consultados no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de consultoría.
  • Los agentes consultados pueden finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el Consulta de salida botón y la llamada continúa entre el agente principal y el cliente.
  • El agente consultado puede aceptar una solicitud de transferencia realizada por el agente principal durante la llamada de consulta.
  • Si el agente principal inicia una llamada en conferencia mientras consulta a otros agentes, los agentes consultados son parte de la llamada en conferencia.
  • Si el cliente se desconecta de una llamada de consulta, su conexión finaliza. La línea de consulta entre el agente principal y el agente consultado permanece activa, lo que les permite continuar la conversación.

Participantes no agentes (Marcar número)

Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de centro de contacto habilitadas.

Iniciar una conferencia

Puede iniciar una conferencia telefónica entre agentes y expertos en la materia. Puede agregar un máximo de ocho participantes, incluido el cliente y usted mismo.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función gestiona de forma eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin interrupciones.

Antes de comenzar

Ya debe haber iniciado la llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.

1

Haga clic en Conferencia.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una conferencia en Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).

El cliente sale de la línea en espera y usted, el cliente y el agente consultor pueden comunicarse entre sí.

2

(Opcional) Haga clic en Conferencia de salida para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y los demás participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente.

El botón Transferir ha sido reemplazado por el botón Salir de conferencia . Para transferir el control de la llamada, ahora deberá salir de la conferencia. Al salir, el participante que haya estado más tiempo en la llamada asumirá automáticamente el control.
3

Haga clic en Finalizar para finalizar la llamada.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.

  • Agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.

  • Los agentes en conferencia se refieren a los agentes consultados que forman parte de la llamada en conferencia.

Participante

Actions (Acciones)

Cliente
  • Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia.
  • De forma predeterminada, el agente pone la llamada en espera a menos que permita que el cliente y otros participantes continúen hablando.
  • El cliente sale del estado de espera cuando el agente inicia una llamada en conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes en conferencia y el cliente.

Agente primario
  • El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia.
  • El agente principal puede iniciar una llamada en conferencia con los agentes en conferencia y el cliente haciendo clic en el botón Conferencia .
  • El agente principal puede PUT poner a un cliente o a agentes en conferencia en espera de manera predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen con el cliente.
  • El agente principal puede hacer clic en Salir de la conferencia para transferir una llamada al agente en conferencia más largo disponible. Aparece el cuadro de diálogo  Razones de cierre para el agente principal. El participante que haya estado más tiempo en la llamada asumirá automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes en conferencia y el cliente.
  • Cuando un cliente abandona una llamada en conferencia, la interacción continúa con los demás agentes de la llamada.
  • El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Finalizar . Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono físico.

Agentes en conferencia
  • Los agentes en conferencia pueden finalizar una llamada en conferencia. Sin embargo, si los agentes en conferencia son participantes, no pueden finalizar la llamada en conferencia.
  • Los agentes en conferencia no pueden aplicar un motivo de finalización para una llamada en conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con la asistencia final.
  • Los agentes en conferencia pueden salir de una llamada en conferencia haciendo clic en el botón  Salir . La llamada continúa entre el agente principal, los demás agentes en conferencia y el cliente.
  • Si la persona en conferencia es un agente en lugar de un participante, también puede consultar y agregar otro participante a la llamada.
  • Si el cliente sale de una llamada en curso con el agente principal y los agentes en conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. Luego, la llamada ingresa al estado de POST Llamada y ya no se puede realizar ninguna otra retención, reanudación o consulta.

Participantes no agentes (Marcar número)

Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de centro de contacto habilitadas.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función gestiona de forma eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin interrupciones.

Acción del participante

Descripción

El cliente abandona la llamada

La conexión del cliente finaliza. Sin embargo, si hay una consulta o conferencia activa, la conversación entre los agentes restantes (principal y consultado/en conferencia) no finaliza inmediatamente. Pueden continuar su discusión. La llamada finaliza sólo cuando queda un participante. Esto garantiza que se completen todas las discusiones y que se registre con precisión el "tiempo de manejo" de la llamada (el tiempo total que lleva manejar la llamada).

El agente deja la llamada

La llamada no finaliza cuando el agente sale de la llamada. Continúa entre los participantes restantes.

Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada.

La llamada finaliza cuando tanto el cliente como el agente abandonan la llamada.
POST LlamadaSi el cliente sale de la llamada, esta entra en el estado POST Llamada . Los participantes existentes pueden continuar la conversación, pero no se pueden agregar nuevos participantes.

POST La llamada es una métrica separada que se puede rastrear a través del Analizador.

Monitoreo del supervisor
  • Los supervisores no pueden monitorear ni interrumpir una llamada que se encuentra en estado de "finalización". Sin embargo, podrán continuar con el seguimiento si ya lo han iniciado.
  • Si el supervisor estaba monitoreando a un agente que sale, será eliminado de la llamada.
  • Si un supervisor está monitoreando a través de un agente secundario y el agente principal todavía está en la llamada, puede continuar monitoreando.
  • Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre que haya al menos un agente presente, independientemente de a quién comenzó a monitorear inicialmente.
Control de administraciónNo hay controles de administrador.

Transferir una llamada

Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado a un punto de entrada. Si no puede resolver una pregunta de cliente y desea escalar la llamada, puede transferir la llamada a otro agente o supervisor.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.

1

Haga clic en Transferir.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una transferencia en Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
2

Elija una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcación:

  • Agente :Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que están en la Disponible estado.

    • No se puede transferir una llamada a un agente que se encuentra en la Envolver estado.

    • La llamada se interrumpe si el agente de destino (un agente que recibe la llamada) no la acepta.

  • Cola :Puede seleccionar la cola requerida de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles para transferir la llamada.

    Su administrador define los flujos de trabajo y las colas en función de los requisitos de su organización.

  • Punto de entrada :Puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada que están disponibles para transferir la llamada.

    Su administrador define los flujos de trabajo y los puntos de entrada en función de los requisitos de su organización. Al transferir una llamada a un punto de entrada, puede transferir la llamada a un punto de entrada asociado con el flujo de trabajo actual o a un flujo de trabajo diferente. Durante la transferencia, los valores de las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian al nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente. Cualquier variable global en el primer flujo que no coincida con el nombre y el tipo de datos de las variables globales en el nuevo flujo no se transfieren. Cuando transfiere una llamada del flujo 1 al flujo 2 asociado a un punto de entrada:

    • Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global ID de cliente de tipo Integer y flow2 está activo, el valor de la variable global ID de cliente se copia de flow1 a flow2.

    • Si flow1 y flow2 tienen variables var1 con tipo de datos Integer en flow1 y String en flow2, entonces var1 no se transfiere del flujo 1 al flujo 2.

    • Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global var1 de tipo entero, y actividades como Establecer variable o Solicitud HTTP actualizar el valor de var1 en el flujo2, entonces var1 en flow2 tiene el nuevo valor.

    Cuando un contacto se transfiere a un punto de entrada o cola, el sistema garantiza que el contacto no esté conectado al mismo agente que lo manejó antes. De esta manera, consiguen un nuevo comienzo con un nuevo agente.

  • Número de marcación :Puede ingresar un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones de su empresa. Los nombres se enumeran junto con los números de la libreta de direcciones.

    • Agent Desktop valida el formato del número de marcación que ingresa. El número de marcación puede contener entre 3 y 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos.

      Agent Desktop solo admite los caracteres especiales + (más), # (almohadilla), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcación. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcación, Agent Desktop conserva solo aquellos caracteres especiales compatibles y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada.

    • El número de marcación admite los siguientes formatos:

      • Formato EE UU.: + [código de país][código de área][número telefónico de siete dígitos]. Por ejemplo, +12015532447.

      • Formato de número E.164: [+][código de país][número]. Por ejemplo, +11234567890.

      • Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][código de país][número]. Por ejemplo, 01161123456789.

  • Organización: Seleccione esta opción si desea consultar a un experto en la materia que utiliza una herramienta de colaboración.

    Si está utilizando Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por nombre, función, departamento o número de teléfono.

    Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia utilizando el nombre o el correo electrónico.

    Si está utilizando la aplicación Webex, solo los expertos en la materia que tienen un número de teléfono de trabajo asignado aparecerán en la lista de búsqueda.

    Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia.

    Si utiliza Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial.

    Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.

    Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams.

    Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitado en la cuenta Microsoft Azure.

    Asegúrese de que las funciones de transferencia, como el correo de voz, el desvío de llamadas y la llamada en espera, estén desactivadas en los números de teléfono o extensiones del agente WxCC. Si está activado y el temporizador RONA (Re-route On No Answer) está configurado más tiempo que el temporizador del correo de voz, es posible que las llamadas se enruten incorrectamente al correo de voz. WxCC marca la llamada como conectada una vez que llega a la capa de telefonía y no puede detectar si la llamada se reenvía al correo de voz, lo que produce discrepancias en el manejo de llamadas.

3

(Opcional) Clic Reload button Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, números de marcado o expertos en la materia de su organización. La lista recuperada muestra los estados de disponibilidad actuales del agente.

4

Haga clic en Transferir.

Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia oculta), seleccione el Agente o el Número de marcación y haga clic en Transferir. Cualquier agente disponible responde a la llamada.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

El sistema activa los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta llega al Número de Extensión/Directo (EP/DN) del agente transferido. Esto permite al agente primario:

  • Complete la transferencia inmediatamente
  • Conectar a la persona que llama a la cola del agente transferido
  • Inicie una llamada de conferencia con la cola del agente transferido.

Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Para transferir una llamada de conferencia (de varios participantes) a otro agente, siga los mismos pasos anteriores. En una llamada de conferencia, donde intervienen varias partes, el agente principal puede transferir la llamada sin problemas a otro agente, y la sesión entre agentes continúa incluso si el cliente se desconecta. Ambos agentes son notificados cuando el cliente se va, lo que les permite ajustar su discusión según sea necesario.

Grabar una llamada

La llamada con el cliente se graba automáticamente si el administrador ha habilitado las grabaciones de llamadas. Si está habilitada, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como la información de la tarjeta de crédito de un cliente. El administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente. Para pausar o reanudar la grabación de llamadas, siga estos pasos.

Las funciones Pausar grabación y Reanudar grabación no funcionan durante las llamadas de conferencia y consulta.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1

Haga clic en Pausar grabación para pausar la grabación de una llamada activa.

El icono Grabar (Icono Grabar) indica que la grabación está en curso.

2

(Opcional) Haga clic en Reanudar grabación para reanudar manualmente la grabación en pausa.

Editar variables de datos asociados con la llamada

Las variables de datos asociados a llamadas (CAD) permiten al administrador recopilar datos de llamadas, como el número de un caso o el código de acción de cualquier cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si el administrador las configura como editables. Si necesita variables CAD adicionales, póngase en contacto con el supervisor o el administrador Webex Contact Center para solicitar que se agreguen al script de control de llamadas.

El administrador de puede marcar las variables que contienen información confidencial, como información de identificación personal (PII) y los datos de la organización, como seguras. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece al lado del nombre del campo en el panel control de interacción.

Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de variable CAD al mismo tiempo, se muestran primero los cambios que se guardan y se notifica al otro agente con un mensaje. Por ejemplo, tenga en cuenta que dos agentes (Agente A y Agente B) modifican la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. A continuación, se sobrescribe el valor introducido por el Agente B y se notifica al Agente B con un mensaje.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1

Haga clic en el cuadro de texto de un campo editable e ingrese un valor apropiado. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción.

Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD.

2

Puede hacer lo siguiente:

  • Para modificar un valor existente, seleccione el valor y sobrescribirlo con un valor nuevo.

  • Para copiar un valor de variable CAD, coloque el puntero del mouse (ratón) sobre él y, a continuación, haga clic en Copiar icono..

  • Para seleccionar la fecha y la hora, haga clic en Icono de calendario O haga clic en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a fecha y hora, siga el estándar internacional admitido para guardar el valor de la variable.

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(Opcional) Si los valores de la variable segura se muestran con un símbolo de asterisco (*), haga clic en el enlace Haga clic para intentar de nuevo para ver los valores.

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Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Guardar.

El sistema puede retrasar la visualización de los valores de variables CAD actualizados, según la configuración de enrutamiento o los eventos del Diseñador de flujos. Guardar los valores de las variables CAD depende de la disponibilidad de la red y de otras consideraciones operativas.

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(Opcional) Para recuperar los valores guardados anteriormente, haga clic en Revertir.

Finalizar una llamada

Una vez que haya ayudado a su cliente a realizar preguntas o solicitudes, recomendamos que solicite al cliente que termine la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.

No puede finalizar la llamada cuando la llamada está en espera.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1

Haga clic en Finalizar.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. El cuadro de diálogo Motivos de cierre aparece sólo para el agente principal. Los agentes consultados o en conferencia pueden ayudar al agente principal con asistencia de cierre.
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Seleccione el motivo de conclusión en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

Para conocer los pasos, consulte Aplicar un motivo de cierre.

3

Haga clic en Enviar cierre.

4

(Opcional) Si usas un auricular o auriculares, debes desconectar el teléfono físico para poder recibir la siguiente llamada.

Callback (Devolución de llamada)

Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada usando un IVR (Interactive Voice Response) llamando, visitando el sitio web o usando un chatbot (Agente Virtual).

Los siguientes son los distintos tipos de devolución de llamada:

  • Devolución de llamada de cortesía: un cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola para que un agente pueda contestar la llamada.

  • Devolución de llamada web (devolución de llamada): un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de devolución de llamada al visitar el sitio web del centro de contacto o interactuar con un chatbot (agente virtual).

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema de Webex Contact Center. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una devolución de llamada al cliente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico o no laborables del centro de contacto.

Las solicitudes de devolución de llamada le se envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de devolución de llamada muestra la etiqueta Devolución de llamada, el icono de devolución de llamada (Icono de devolución de llamada), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de números marcados), la cola que le dirigió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.

Si el administrador habilita la función Finalizar llamada para la Devolución de llamada web, el estado Llamando se sustituye por el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.

Si el cliente acepta la llamada, usted se conectará con el cliente y aparecerá el panel Control de interacción.

Para cancelar la Devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo de Motivos de cierre.

Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo para llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no puede realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se muestran en Agent Desktop.

Programar una devolución de llamada

Los agentes pueden registrar una solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro. Los agentes pueden hacerlo directamente a través de su interfaz de escritorio o mediante API. En lugar de llamar al cliente inmediatamente, el agente configura una solicitud para que el sistema devuelva la llamada al cliente a la hora elegida.

Esto ayuda a:

  • Gestione las interacciones con los clientes de manera más eficiente y garantice que los clientes reciban llamadas en los momentos que les resulten convenientes.
  • Reduzca el número de llamadas abandonadas o repetidas.
  • Gestione la carga de trabajo de los agentes de forma más eficaz.
  • Reduzca la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar, ya que sus inquietudes se abordarán durante la devolución de llamada programada.

Las devoluciones de llamada se pueden programar desde todos los tipos de contacto, excepto las llamadas de campaña. Esto incluye todas las llamadas entrantes y salientes, así como los contactos digitales, como chats o correos electrónicos.

Prerrequisito

Para habilitar y administrar devoluciones de llamada programadas, las siguientes configuraciones de Control Hub son obligatorias:

  • El administrador debe configurar un punto de entrada de marcado externo para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada.
  • Este punto de entrada se utiliza para procesar todas las llamadas de devolución de llamada programadas dentro de la organización.
  • En la lista desplegable de selección solo aparecen los puntos de entrada que están activos actualmente.

Para obtener más información, consulte Configuración de un punto de entrada de devolución de llamada.

Un agente puede crear o administrar programas de devolución de llamada para un cliente:

  • Cuando esté conectado con el cliente en el Agent Desktop, siga los pasos a continuación.
  • Cuando no esté conectado con el cliente, directamente haciendo clic en el icono + en el panel de tareas.

Para crear una programación de devolución de llamada del cliente cuando está conectado con el cliente:

  1. Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y, a continuación , en Programar y administrar devoluciones de llamada.
  2. En la ventana emergente Programar y administrar devoluciones de llamada, puede crear una solicitud de devolución de llamada para un cliente:

    De forma predeterminada, Programar una devolución de llamadaTab está abierto.

  3. (Requerido) Introduzca el número de teléfono del cliente.
    • El campo acepta de 7 a 15 caracteres.
    • Puede incluir el código de país.
    • Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
  4. (Requerido) Introduzca el nombre del cliente.
    • Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
    • El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
  5. En la sección Seleccionar fecha y hora :
    • (Requerido) Fecha: seleccione una fecha para la devolución de llamada.
    • (Requerido) Llamada entre: seleccione una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada.
    • La hora programada debe ser al menos 30 minutos después de la hora de creación de la programación.
    • El tiempo programado no puede exceder los 31 días a partir de la hora de creación del horario.
  6. (Requerido) Zona horaria del cliente: elija una zona horaria válida de la IANA.
  7. (Requerido) Nombre de cola: elija una cola de telefonía activa (entrante o saliente) dentro de la organización a la que el agente tiene acceso.
  8. Introduzca un motivo de devolución de llamada.
    • La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres.
    • Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
  9. Haga clic en Programar.

Puede ver todas las devoluciones de llamada programadas para un cliente específico en Administrar devoluciones de llamada# Tab.

Para administrar una programación de devolución de llamada del cliente:

  1. Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y, a continuación , en Programar y administrar devoluciones de llamada.
  2. Haga clic en Administrar devoluciones de llamada# Tab.
  3. Haga clic en Editar para actualizar la devolución de llamada programada.
  4. Haga clic en Eliminar para eliminar la devolución de llamada programada.

No puede actualizar ni eliminar una programación de devolución de llamada después de que haya pasado la hora de inicio.