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Gestiona tus llamadas en Agent Desktop
En este artículo
¿Comentarios?Puede utilizar Agent Desktop para recibir, responder y realizar llamadas de clientes, en función de los permisos que le asigne el administrador.
El ruido de fondo excesivo al contestar una llamada puede dificultar la comprensión de la conversación. Webex Contact Center ofrece una función de eliminación de ruido de fondo que separa y elimina el ruido de fondo del habla humana. Esta función sólo está disponible para agentes premium en organizaciones Flex 3.0 y Cisco debe habilitarla.
Sin embargo, si un cliente desea que escuche el ruido de fondo (por ejemplo, problemas de ruido en máquinas defectuosas), no puede deshabilitarlo desde su escritorio. En tales escenarios, póngase en contacto con el Soporte de Cisco.
Acceso a la ventana emergente para contestar una llamada
Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le enruta una llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social.
El escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:
- Ventana emergente de conexión: La ventana emergente de conexión le informa de que se está asignando una nueva solicitud de contacto.
- Ventana emergente de solicitud de contacto: la ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debe tomar medidas en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a RONA. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.
No puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el escritorio.
Cuando tiene varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <número total>. Puede aceptar el correo electrónico, el chat o la conversación de mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <número> solicitudes. La solicitud más antigua se muestra en la parte superior. El orden son correos electrónicos, conversaciones de mensajería social, chats y llamadas de arriba a abajo.
La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces según la configuración definida para cada canal. En la tabla siguiente se enumeran las variables que se muestran en la ventana emergente del canal de voz:
| Canal de voz-Tipo de llamada | Variables mostradas en la ventana emergente |
|---|---|
|
Llamada de voz entrante |
En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Si su administrador ha habilitado la protección de datos confidenciales para su escritorio, sólo verá los últimos cuatro dígitos del número de llamada entrante; El resto permanece oculto. |
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Callback (Devolución de llamada) |
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Llamada de campaña de vista previa saliente |
Variables basadas en la configuración definida por el administrador. |
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Llamada de marcación externa |
En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente de marcado externo no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. |
Contestar una llamada
Cuando recibe una llamada entrante de un cliente, la ventana emergente de solicitud de contacto sigue a la ventana emergente de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.
Si no contesta la llamada dentro del tiempo máximo disponible, la llamada vuelve a la cola y el sistema cambia su estado a RONA. Aparece un mensaje emergente con opciones para cambiar el estado a Disponible o Inactivo. Para obtener más información sobre el mensaje emergente RONA, consulte Comprender los estados de agentes de Webex Contact Center.
Antes de comenzar
Debe estar en el estado Disponible para responder a las llamadas de los clientes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente el estado de RONA a Disponible.
| 1 |
Cuando recibe una solicitud de llamada en Agent Desktop, utilice el teléfono físico para contestarla. El temporizador se iniciará y aparecerá el panel control de interacción.
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(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel control de interacción, mientras está gestionando una llamada:
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Mantener y reanudar una llamada
Puede poner al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional del cliente.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de llamada.
Para interactuar con otro agente, debe iniciar una retención y reanudar en el Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone).
| 1 |
Haga clic en En espera. El estado Llamada en espera aparece junto al temporizador. El botón Finalizar está desactivado.
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| 2 |
Haga clic en Reanudar para reanudar una llamada en espera. Cuando consulta con otro agente, su llamada con el cliente se pone en espera automáticamente. Cuando saca al cliente del modo en espera, el agente de consulta se pone en espera automáticamente. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente. |
Iniciar una consulta
Puede iniciar una consulta con un agente, una cola, un número de marcado, un punto de entrada (EP) y una organización.
Antes de comenzar
Debe estar en una llamada activa.
| 1 |
Haga clic en Consultar. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de consulta.
Para interactuar con otro agente, debe iniciar una llamada de consulta mediante el cuadro de diálogo Solicitud de consulta del Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone). |
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Seleccione una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcado:
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| 3 |
(Opcional) Clic |
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Haga clic en Consultar. El estado Consulta solicitada se muestra junto al temporizador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de Control de interacción en el escritorio junto con las variables.
El agente consultado puede salir de la llamada haciendo clic en Salir de consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente. Si se inicia una llamada de consulta a través del número de marcado asignado a un punto de entrada (EP-DN), considere los siguientes puntos:
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(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras está en una llamada de consulta con otro agente.
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| 6 |
Cuando termine, haga clic en Finalizar consulta. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.
.
El sistema activa los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta llega al Número de Extensión/Directo (EP/DN) del agente consultado. Esto permite al agente primario:
Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera. |
Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcado.Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta
Cada participante de la llamada que participa en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.
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El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.
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Los agentes consultados se refieren a los agentes que aceptan la llamada de consulta.
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Participante |
Actions (Acciones) |
|---|---|
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Cliente |
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Agente principal |
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Agente consultado |
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Participantes no agentes (número de marcado) |
Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas. |
Iniciar una conferencia
Puede iniciar una llamada de conferencia entre agentes y expertos en la materia. Puede agregar un máximo de ocho participantes, incluido el cliente y usted mismo.
La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función administra de manera eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin ninguna interrupción.Antes de comenzar
Ya debe haber iniciado la llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.
| 1 |
Haga clic en Conferencia. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una conferencia en el Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono rígido o softphone). El cliente queda en espera y usted, el cliente y el agente consultor pueden comunicarse entre sí. |
| 2 |
(Opcional) Haga clic en Salir de conferencia para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y otros participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente. El botón Transferir se ha sustituido por el botón Salir de conferencia . Para transferir el control de la llamada, ahora deberá salir de la conferencia. A su salida, el participante que haya estado en la llamada por más tiempo asumirá automáticamente el control.
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| 3 |
Haga clic en Finalizar para finalizar la llamada. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.
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Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia
Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.
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Agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.
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Los agentes en conferencia se refieren a los agentes consultados que forman parte de la llamada de conferencia.
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Participante |
Actions (Acciones) |
|---|---|
|
Cliente |
|
|
Agente principal |
|
|
Agentes en conferencia |
|
|
Participantes no agentes (número de marcado) |
Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas. |
La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función administra de manera eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin ninguna interrupción.
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Acción del participante |
Descripción |
|---|---|
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El cliente abandona la llamada |
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El agente abandona la llamada | La llamada no finaliza cuando el agente sale de la llamada. Continúa entre los participantes restantes. |
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Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada | La llamada finaliza cuando tanto el cliente como el agente abandonan la llamada. |
| Después de la llamada | Si el cliente sale de la llamada, la llamada entra en el estado Post Call . Los participantes existentes pueden continuar la conversación, pero no se pueden agregar nuevos participantes. Post Call es una métrica separada que se puede rastrear a través de Analyzer. |
| Supervisión del supervisor |
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| Control de administración | No hay controles de administración. |
Transferir una llamada
Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado con un punto de entrada. Si no puede resolver una pregunta de cliente y desea escalar la llamada, puede transferir la llamada a otro agente o supervisor.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.
| 1 |
Haga clic en Transferir. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una transferencia en el Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono rígido o softphone). Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
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| 2 |
Seleccione una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado:
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| 3 |
(Opcional) Clic |
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Haga clic en Transferir. Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia oculta), seleccione el Agente o el Número de marcación y haga clic en Transferir. Cualquier agente disponible responde a la llamada. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.
El sistema activa los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta llega al Número de Extensión/Directo (EP/DN) del agente transferido. Esto permite al agente primario:
Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera. |
Grabar una llamada
La llamada con el cliente se graba automáticamente si el administrador ha habilitado las grabaciones de llamadas. Si está habilitada, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como la información de la tarjeta de crédito de un cliente. El administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente. Para pausar o reanudar la grabación de llamadas, siga estos pasos.
Las funciones Pausar grabación y Reanudar grabación no funcionan durante las llamadas de conferencia y consulta.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de llamada.
| 1 |
Haga clic en Pausar grabación para pausar la grabación de una llamada activa. El icono Grabar ( |
| 2 |
(Opcional) Haga clic en Reanudar grabación para reanudar manualmente la grabación en pausa. |
) indica que la grabación está en curso.Editar variables de datos asociados con la llamada
Las variables de datos asociados a llamadas (CAD) permiten al administrador recopilar datos de llamadas, como el número de un caso o el código de acción de cualquier cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si el administrador las configura como editables. Si necesita variables CAD adicionales, póngase en contacto con el supervisor o Webex administrador del centro de contacto para solicitar que se agreguen al script de control de llamadas.
El administrador de puede marcar las variables que contienen información confidencial, como información de identificación personal (PII) y los datos de la organización, como seguras. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece al lado del nombre del campo en el panel control de interacción.
Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de variable CAD al mismo tiempo, se muestran primero los cambios que se guardan y se notifica al otro agente con un mensaje. Por ejemplo, tenga en cuenta que dos agentes (Agente A y Agente B) modifican la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. A continuación, se sobrescribe el valor introducido por el Agente B y se notifica al Agente B con un mensaje.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de llamada.
| 1 |
Haga clic en el cuadro de texto de un campo editable e ingrese un valor apropiado. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción. Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD. |
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Puede hacer lo siguiente:
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| 3 |
(Opcional) Si los valores de la variable segura se muestran con un símbolo de asterisco (*), haga clic en el enlace Haga clic para intentar de nuevo para ver los valores. |
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Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Guardar. El sistema puede retrasar la visualización de los valores de variables CAD actualizados, según la configuración de enrutamiento o los eventos del Diseñador de flujos. Guardar los valores de las variables CAD depende de la disponibilidad de la red y de otras consideraciones operativas. |
| 5 |
(Opcional) Para recuperar los valores guardados anteriormente, haga clic en Revertir. |
.
O haga clic en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a fecha y hora, siga el estándar internacional admitido para guardar el valor de la variable. Finalizar una llamada
Una vez que haya ayudado a su cliente a realizar preguntas o solicitudes, recomendamos que solicite al cliente que termine la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.
No puede finalizar la llamada cuando la llamada está en espera.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de llamada.
| 1 |
Haga clic en Finalizar. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. El cuadro de diálogo Motivos de cierre aparece sólo para el agente principal. Los agentes consultados o en conferencia pueden ayudar al agente principal con asistencia de cierre.
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| 2 |
Seleccione el motivo de conclusión en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Para conocer los pasos, consulte Aplicar un motivo de cierre. |
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Haga clic en Enviar cierre. |
| 4 |
(Opcional) Si usas un auricular o auriculares, debes desconectar el teléfono físico para poder recibir la siguiente llamada. |
Callback (Devolución de llamada)
Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada utilizando un IVR (Interactive Voice Response) llamando, visitando el sitio web o utilizando un chatbot (Agente virtual).
Los siguientes son los distintos tipos de devolución de llamada:
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Devolución de llamada de cortesía: un cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola para que un agente pueda contestar la llamada.
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Devolución de llamada web (devolución de llamada): un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de devolución de llamada al visitar el sitio web del centro de contacto o interactuar con un chatbot (agente virtual).
Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema de Webex Contact Center. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una devolución de llamada al cliente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico o no laborables del centro de contacto.
Las solicitudes de devolución de llamada le se envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de devolución de llamada muestra la etiqueta Devolución de llamada, el icono de devolución de llamada (
), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de números marcados), la cola que le dirigió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.
Si el administrador habilita la función Finalizar llamada para la Devolución de llamada web, el estado Llamando se sustituye por el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.
Si el cliente acepta la llamada, usted se conectará con el cliente y aparecerá el panel Control de interacción.
Para cancelar la Devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo de Motivos de cierre.
Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.
Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se mostrarán en Agent Desktop.
