Чрезмерный шум фона при ответе на вызов может затруднить понимание разговора. Контакт-центр Webex предлагает функцию удаления фонового шума, которая отделяет и удаляет фоновый шум от человеческой речи. Эта функция доступна только операторам премиум класса в организациях Flex 3.0. Эта функция должна быть включена в Cisco.

Однако если пользователь хочет, чтобы вы прослушивали фоновый шум (например, проблемы с шумом в неисправных машинах), вы не сможете отключить его на рабочем столе. В таких случаях обратитесь в службу поддержки Cisco.

Доступ к всплывающему переходу, чтобы ответить на вызов

Если панель "Список задач" свернута, всплывающее окно отображается справа внизу рабочего стола. Это всплывающее диалоговое окно, которое отображается при переадресации вам запроса на вызов, чат, электронную почту или социальный обмен сообщениями.

На экране рабочего стола отображаются следующие всплывающие окна:

  • Всплывающее окно подключения — информирует о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения.

    Подключение всплывающего окна

  • Всплывающее окно запроса контакта — появляется после всплывающего окна подключения. Необходимо предпринять действие во всплывающем окне запроса контакта до изменения состояния на RONA. Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала.

    Всплывающее переключения запроса на контакт

Вы не можете выйти из системы, когда на рабочем столе появляется запрос на подключение или запрос контакта.

При наличии нескольких запросов всплывающие окна помещаются в стек. При наличии более пяти запросов в любой момент времени запросы отображаются как 1–5 < Общее число>. Вы можете принять сообщения электронной почты, чата или социальные сообщения, нажав кнопку «Принять» в каждом всплывающем окне. Чтобы принять все запросы одновременно, нажмите Принять < количество > запросы. Самый первый запрос отображается наверху. Порядок электронной почты, разговоров в социальных сообщениях, чатов и вызовов сверху вниз.

В нем отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, которые отображаются во всплывающем окне голосового канала

Таблица 1. Переменные голосового канала, отображаемые во всплывающем повере
Канал голосовой связи — тип вызововПеременные, отображаемые во всплывающем окне

Входящий голосовой вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их появления на Agent Desktop. Во всплывающем окне отображается минимум три переменных, максимум шесть переменных. Во входящем всплывающем отображении не отображаются переменные, помеченные администратором как защищенные.

В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Если администратор включил функцию защиты персональных данных на вашем рабочем столе, вы увидите только последние четыре цифры номера входящего вызова; остальное остается скрытым.

Обр.выз.

  • Номер телефона
  • Имя очереди
  • DNIS (Служба определения набираемого номера)

Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

Переменные, которые зависят от конфигурации, определяемой администратором

Исходящий вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их появления на Agent Desktop. Во всплывающем окне отображается минимум три переменных, максимум шесть переменных. В всплывающем переключение на выходе не отображаются переменные, помеченные администратором как защищенные.

В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

ответ на вызов;

Если вы получаете входящий вызов от клиента, всплывающее окно запроса контакта следует за всплывающей кнопкой подключения. Входящий вызов имеет состояние Звонок.

Если вы не ответите на вызов в течение максимального доступного времени, вызов возвращается в очередь, и система изменит ваше состояние на RONA. Отображается всплывающее окно с параметрами, где можно установить состояние Доступен или Неактивен. Подробнее о всплывающем окне RONA см. в статье Состояния операторов в Webex Contact Center.

Предварительные сведения

Для ответа на вызовы клиентов вы должны находиться в состоянии "Доступен ". Если вы находитесь в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

Получив запрос на вызов в Agent Desktop, можно ответить на него с помощью физического телефона.

Запустится таймер и отобразится панель управления взаимодействием.
2

Необязательно. Во время обработки вызова на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи:

Удержание и возобновление вызова

Вы можете поместить клиента на удержание, чтобы консультироваться с другим оператором или искать дополнительную информацию о клиенте.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать удержание и возобновление Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).

1

Нажмите На удержание.

Состояние « Вызов на удержании » отображается рядом с таймером. Кнопка Завершить не работает.
2

Нажмите Возобновить , чтобы снять вызов с удержания.

При консультации с другим оператором вызов с клиентом автоматически ставится на удержание. При переводе пользователя в режим удержания консультирующий оператор автоматически ставится на удержание. Невозможно удерживать оба вызова одновременно.

Выполнение консультативного вызова

Вы можете инициировать консультацию с оператором, очередью, номером набора, точкой входа (ЕП) и организацией.

Перед началом настройки

У вас должен быть активный вызов.

1

Нажмите Консультация.

Откроется диалоговое окно Запросить консультацию.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать вызов на консультации с помощью диалогового окна «Запрос на консультацию» на Agent Desktop вместо устройства телефона (хардфона или программного телефона).

2

Выберите один из следующих вариантов консультации с оператором, очередью, организацией, начальной точкой или номером набора:

  • Оператор: можно выбрать оператора в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена операторов, находящихся в состоянии "Доступен" и "Свободен ". Имени оператора предшествует цветной значок, обозначающий текущее состояние доступности.

  • Очередь: можно выбрать очередь в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются очереди, доступные для передачи запроса на вызов.

  • Номер набора номера: можно ввести номер или имя, выбрать номер или имя в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.

    • Формат вводируемого номера подтверждается Agent Desktop. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора номера» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании номера со специальными символами или буквами в поле «Номер набора», Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы и удаляет все другие специальные символы или буквы перед тем, как разрешить вам перевод вызова.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

  • Организация: этот вариант можно выбрать, если требуется обратиться к другому оператору, использующего средство совместной работы.

    При использовании групп по сервисам Майкрософт можно искать эксперта по теме по имени, роли, отделу или номеру телефона.

    Если вы используете приложение Webex, вы можете найти эксперта по теме, используя имя или адрес электронной почты.

    При использовании групп по сервисам Microsoft в списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленных сведений о присутствии экспертов по темам Microsoft Teams.

    Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams и передавать вызовы, только если в учетной записи Microsoft220 включено SSO.

    При использовании приложения Webex в списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме.

  • Точка входа: можно выбрать нужную точку входа в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются точки входа и номера набора, которые доступны для консультации с вызовом.

3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы извлечь последний список операторов, очередей, точек входа и номеров набора.

4

Нажмите Консультация. Рядом с таймером отображается состояние Запрошена консультация.

В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Когда оператор принимает вызов на консультацию, на вашем рабочем столе отображаются две панели управления взаимодействием вместе с переменными.

  • Вызывающий абонент (пользователь): на панели управления взаимодействием отображаются сведения о пользователе. Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, при консультации с оператором статус вызова клиента — На удержании.

  • Оператор, с которым выполняется консультации: на панели "Управление взаимодействием" отображаются сведения об операторе, с которым вы находитесь в консультации (операторе, на который поступает вызов для консультации). Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, в начале консультации с оператором статус меняется на Идет консультация. Вы можете поставить консалтингового оператора на удержание, нажав кнопку «Удержание ». Статус меняется на консалтинг на удержании.

Консультирующий оператор может отключиться от вызова, нажав Выйти из консультации, а вы и клиент продолжите вызов.

Если вызов для консультации инициируется через номер, сопоставленный с точкой входа (EP-DN), учитываются следующие точки:

  • Выберите номер точки входа в раскрывающемся списке.

  • Критерии поиска должны содержать номер точки входа, а не специальные символы, такие как () (в скобках) или - (дефис).

  • Если указанный номер точки входа не совпадает с номером EP-DN, настроенным вашим администратором, вызов консультации инициируется на номер, а не на EP-DN.

  • Если указанный оператор не отвечает на вызов или устройство неисправно, система меняет состояние вызываемого оператора на RONA.

  • Если оператор не принимает этот вызов, оператор, инициирующий этот вызов, получает сообщение о сбое вызова.

  • Пока оператор, инициирующий этот вызов, не принимает этот вызов, кнопки «Перевод вызова » и «Конференция » отключены.

  • Кнопка возобновления активна, даже если запрашиваемый оператор еще не принял запрос на вызов на консультацию.

  • В запросе на вызов на консультацию отображается не более семи переменных. Это переменная по умолчанию (абонентский номер оператора) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Переменная по умолчанию относится к оператору, который инициировал консультативный вызов.

  • У оператора, увы, нет возможности изменять переменные. Для просмотра обновленных переменных консультировался оператор должен обновить браузер.

  • Сбой в вызове для консультации может возникнуть по следующим причинам:

    • Из списка невозможно извлечь точку входа или номер набора или и то, и другое.
    • Вы вводите недопустимую точку входа или номер набора.

    Если проблема сохраняется, обратитесь к администратору для ее решения.

5

Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.

  • Нажмите Возобновить, чтобы перевести оператора на удержание, а клиента снять с удержания.

  • Нажмите Перевод, чтобы перевести вызов консультирующему оператору. Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Подробнее см. в разделе Передача вызова.

  • Нажмите « Конференция», чтобы установить связь между вами, заказчиком и консалтинговыми операторами. Подробнее см. в статье Начало конференц-вызова.

6

По окончании нажмите Завершить консультацию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
.

Система включает кнопки «Перевод вызова» и «Конференц-связь», как только консультационный вызов поступает на добавочный/прямой номер вызываемого оператора (EP/DN). Это позволяет основному оператору:

  • немедленно завершить перевод вызова
  • подключите вызывающего абонента к очереди консультированных операторов
  • инициирование конференц-вызова с очередью у вызываемого оператора.

Это приносит пользу как операторам, так и вызывающим абонентам за счет повышения эффективности и сокращения времени удержания.

Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова

Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать.

  • Основным оператором называется оператор, инициирующий вызов на консультации.

  • К операторам, с которыми проводится консультации, относятся операторы, которые принимают этот вызов.

Участник

Действия

Заказчик
  • Клиент не может инициировать консультативный вызов.
  • По умолчанию клиент переводится в режим удержания, когда основной оператор беседует с другим участником, если другие участники уже не находятся в конференции. Если основной оператор беседует с вторым участником во время конференции, основной оператор может выбрать, чтобы клиент не был поставлен на удержание.
  • Клиент может завершить текущий вызов с основным оператором и завершить консультации. Однако в ходе конференции она будет продолжаться.

Основной оператор
  • Основной оператор может инициировать и завершить вызов на консультации.
  • Основной оператор может возобновить вызов клиента, поставленного на удержание.
  • Основной оператор может консультироваться с другими операторами. Если конференция уже инициирована (если это не первая беседа), оператор может разрешить конференцию продолжить или поставить других операторов на удержание.
  • Основной оператор может передать вызов другому оператору. При инициировании запроса на передачу для основного оператора появляется диалоговое окно «Завершить причины ». Вызов продолжается между Оператором 2 и клиентом.
  • Основной оператор может начать конференцию с другим оператором и заказчиком.
  • Когда клиент сбрасывается с вызова на консультации, она завершается, и для основного оператора появляется диалоговое окно «Завершить причины ». Однако в ходе конференции она будет продолжаться.
  • Основной оператор может завершить вызов на консультации, щелкнув кнопку «Завершить консультацию» или повесив физический телефон. Заказчик и операторы, с помощью которых были консультации, отказались от вызова.

Оператор, с который был консультирован
  • Когда основной оператор возобновляет вызов с заказчиком, который был поставлен в режим удержания, консультационные операторы ставятся на удержание, а заказчик снимается с удержания.
  • Операторы, с помощью которых проводится беседа, не могут возобновить вызов на консультации.
  • Операторы, с помощью которых консультации, не могут применить итоговую причину для консалтингового вызова.
  • Операторы, с которыми ведется, могут завершить вызов на консультации, щелкнув кнопку выхода из консультации , и вызов будет продолжаться между основным оператором и заказчиком.
  • Рассматриваемый оператор может принять запрос на передачу, сделанный основным оператором во время вызова consult.
  • Если основной оператор начинает конференц-вызов при консультации с другими операторами, его организаторы участвуют в конференции.
  • Если клиент сбрасывается с вызова по консультации, она завершается. Однако в ходе конференции она будет продолжаться.

Участники, не являющиеся операторами (номер набора)

У участников, не поддерживающих операторов, отсутствуют элементы управления вызовами, такие как консультации, добавление участников и завершение конференций, в отличие от операторов, у которых включены функции контакт-центра.

Выполнение конференц-вызова

Вы можете начать конференц-вызов между операторами и экспертами по теме. Вы можете добавить не более восьми участников, включая заказчика и себя.

Групповое общение дополнительно улучшается, позволяя одновременно общаться трем или более лицам. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, сохраняя разговоры активными без перерыва.

Перед началом настройки

У вас должен быть начатый консультативный вызов. Дополнительные сведения см. в разделе «Инициирование консультации».

1

Нажмите Конференция.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать конференцию на Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).

Заказчик снимается с удержания, и вы, заказчик и консалтинговая компания могут общаться друг с другом.

2

(Необязательно) Щелкните Выход из конференции , чтобы завершить вызов. Вызов продолжается между заказчиком и другими участниками. Вызов продолжится между вами и клиентом.

Кнопка «Перевод » была заменена кнопкой выхода из конференции . Для передачи управления вызовом вам теперь необходимо выйти из конференции. При выходе участник, дольше всех наедавший в вызове, автоматически берет на себя управление.
3

Нажмите кнопку "Завершить " , чтобы завершить вызов.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Действия, которые может выполнять каждый участник конференц-вызова

Каждый участник конференц-вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.

  • Основным оператором называется оператор, начинающий сеанс конференц-связи.

  • Конференц-связь с операторами относится к совещающимся операторам, которые являются частью конференц-связи.

Участник

Действия

Заказчик
  • Клиент не может инициировать конференц-вызов.
  • По умолчанию оператор ставит вызов на удержание, если не позволяет заказчику и другим участникам продолжить разговор.
  • Клиент снимается с удержания, когда оператор начинает конференц-связь. Вызов продолжается между основным оператором, конференц-связью и заказчиком.

Основной оператор
  • Основной оператор может начать и завершить конференц-вызов.
  • Основной оператор может начать конференц-связь с конференц-связью с заказчиком, нажав кнопку конференции .
  • Основной оператор может поставить заказчика или конференц-оператора на удержание по умолчанию, но также может разрешить участникам конференции продолжить с заказчиком.
  • Основной оператор может щелкнуть Выход из конференции , чтобы переадресовать вызов самому длительному из доступных операторов конференц-связи.  Для основного оператора появляется диалоговое окно «Заверш. причины ». Участник, дольше всех проехавший в вызове, автоматически берет на себя управление, и вызов продолжается между операторами по конференц-связи и заказчиком.
  • Когда клиент отключается от конференц-связи, взаимодействие продолжается с другими операторами в вызове.
  • Основной оператор может завершить конференц-вызов, нажав кнопку « Завершить ». Они могут выйти из конференции, повесив физический телефон.

Операторы, ведя конференц-связь
  • Операторы конференц-связи могут завершить конференц-вызов. Однако если операторы конференц-связи являются участниками, они не могут завершить конференц-вызов.
  • Операторы конференц-связи не могут применить итоговую причину для конференц-связи. Тем не менее, они могут помочь основному оператору с завершением помощи.
  • Операторы, вызывающие конференц-связь, могут выйти из конференции, нажав кнопку выхода . Вызов продолжается между основным оператором, другими конференц-операторами и заказчиком.
  • Если участник конференции является оператором, а не участником, он также может проконсультироваться и добавить другого участника к вызову.
  • Если заказчик выходит из текущего вызова с основным оператором и конференц-связью, операторы могут продолжить взаимодействие. Затем вызов переходит в состояние Post Call, и в дальнейшем удержание , возобновление или консультации не могут быть произведены.

Участники, не являющиеся операторами (номер набора)

У участников, не поддерживающих операторов, отсутствуют элементы управления вызовами, такие как консультации, добавление участников и завершение конференций, в отличие от операторов, у которых включены функции контакт-центра.

Групповое общение дополнительно улучшается, позволяя одновременно общаться трем или более лицам. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, сохраняя разговоры активными без перерыва.

Действие участника

Описание

Клиент покидает вызов
  • Разговор не заканчивается сразу. Вместо этого остальные участники могут продолжить дискуссию.
  • Вызов заканчивается только тогда, когда остался один участник. При этом гарантируется завершение всех обсуждений и точное время обработки вызова (общее время обработки вызова).

Оператор покидает вызов

Вызов не заканчивается при завершении вызова оператором. Она продолжается между остальными участниками.

Вызов оставляют и заказчик, и оператор

Вызов заканчивается, когда клиент и оператор оставляют вызов.
Почтовый вызовЕсли клиент завершает вызов, вызов переходит в состояние послевызова . Существующие участники могут продолжить разговор, но новые участники добавляться не могут.

Post Call — это отдельный показатель, который можно отслеживать с помощью анализатора.

Контроль супервизоров
  • Супервизоры не могут отслеживать или вмешачивать вызовы в состоянии "завернуть". Однако они могут продолжить мониторинг, если он уже начал.
  • Если супервизор следил за выходящим оператором, он будет отброшен из вызова.
  • Если супервизор контролируется через дополнительного оператора, а основной оператор по-прежнему находится в состоянии вызова, он может продолжить мониторинг.
  • Супервизор может оставаться в вызове до тех пор, пока на его месте присутствует хотя бы один оператор, независимо от того, за кем он первоначально начал отслеживать.
Управление администраторамиНет элементов управления администраторами.

Передача вызова

Можно перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другой поток, связанный с точкой входа. Если вам не удается разрешить проблему клиента, можете передать вызов другому оператору или руководителю.

Перед началом настройки

Вы должны были принять запрос клиента на вызов.

1

Нажмите Передать.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать передачу на Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов перевода активного вызова очереди, оператору, точке входа или номеру набора

  • Оператор — вы можете выбрать оператора из раскрывающегося списка или использовать поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена операторов, находящихся в состоянии " Доступен ".

    • Вы не можете перевести вызов оператору, который находится в состоянии Поствызов.

    • Вызов сбрасывается, если целевой оператор (оператор, который принимает вызов) не принимает его.

  • Очередь: можно выбрать нужную очередь в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются очереди, доступные для передачи вызова.

    Рабочие процессы и очереди определяет администратор, основываясь на ваших организационных требованиях.

  • Точка входа: можно выбрать нужную точку входа в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются точки входа, доступные для передачи вызова.

    Ваш администратор определяет рабочие процессы и точки доступа, основываясь на ваших организационных требованиях. При переадресации вызова к точке входа можно передать вызов в точку входа, связанную с текущим рабочим процессом или другим рабочим процессом. Во время передачи значения глобальных переменных с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа. Глобальные переменные в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных глобальных переменных в новом потоке, не переносимые. При переводе вызова из потока 1 в поток 2, связанный с точкой входа:

    • Если и flow1, и flow2 имеют глобальные переменные customerID типа "Целое", а поток2 активен, значение глобальной переменной customerID копируется из потока1 в поток 2.

    • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

    • Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную var1 типа "Целое", а такие действия, как "Установить переменную" или "HTTP-запрос" , обновляют значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

    При перемещении контакта в точку входа или в очередь, система гарантирует, что он не будет подключен к тому же оператору, который обрабатывал их ранее. Таким образом, они получают свежий старт с новым оператором.

  • Номер набора номера: можно ввести номер или имя, выбрать номер или имя в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.

    • Формат вводируемого номера подтверждается Agent Desktop. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора номера» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании номера со специальными символами или буквами в поле «Номер набора», Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы и удаляет все другие специальные символы или буквы перед тем, как разрешить вам перевод вызова.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

  • Организация: выберите этот вариант, чтобы обратиться к эксперту по теме, который использует инструмент для совместной работы.

    При использовании групп по сервисам Майкрософт можно искать эксперта по теме по имени, роли, отделу или номеру телефона.

    Если вы используете приложение Webex, вы можете найти эксперта по теме, используя имя или адрес электронной почты.

    При использовании приложения Webex в списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме.

    При использовании групп по сервисам Microsoft в списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленных сведений о присутствии экспертов по темам Microsoft Teams.

    Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams и передавать вызовы, только если в учетной записи Microsoft220 включено SSO.

    Убедитесь, что на телефонных номерах или добавонных номерах оператора WxCC отключены такие функции передачи вызовов, как голосовая почта, переадресация вызовов и ожидание вызовов. Если она включена и установлен таймер RONA (звонок при отсутствии ответа) дольше таймера голосовой почты, вызовы могут быть неправильно перенаправляться на голосовую почту. WxCC помечает вызов как подключенный после его достижения на уровне телефонии и не может определить, переадресовывается ли вызов на голосовую почту, что приводит к обработке несоответствий вызовов.

3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы получить последние списки операторов, очередей, номеров наборов или экспертов по темам в вашей организации. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности операторов.

4

Нажмите Передать.

Если вы хотите незамедлительно передать вызов (передача вслепую), выберите оператора или номер быстрого набора и нажмите Передать. На вызов отвечает любой доступный оператор.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Система включает кнопки «Перевод» и «Конференц-связь», как только консультационный вызов поступает на добавочный/прямой номер передаваемого оператора (EP/DN). Это позволяет основному оператору:

  • немедленно завершить перевод вызова
  • подключите вызывающего абонента к очереди переадресованного оператора
  • инициировать конференц-вызов с очередью переадресованного оператора.

Это приносит пользу как операторам, так и вызывающим абонентам за счет повышения эффективности и сокращения времени удержания.

Запись вызова

Если администратор включил запись вызовов, запись вызовов будет записана автоматически. Если включено, можно приостановить запись вызова и получить конфиденциальную информацию, например информацию о кредитной карте клиента. Продолжительность паузы определяет администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись вызова, выполните следующие действия.

Пауза запись и возобновление записи не работают во время конференц-связи и консультации по вызовам.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Приостановить запись, чтобы приостановить запись активного вызова.

Значок записи (Значок «Запись») указывает на то, что запись ведется.

2

(Необязательно) Щелкните « Возобновить запись», чтобы возобновить паузу вручную.

Изменение переменных связанных с вызовами данных

Переменные, связанные с вызовом (CAD), позволяют администратору собирать такие данные вызовов, как номер регистра или любой код действий клиента. Во время вызова можно изменить переменные CAD, если администратор настроит эти переменные как редактируемые. Если требуются дополнительные переменные САПР, обратитесь к супервизору или администратору Webex контакт-центра, чтобы попросить их добавить в сценарий управления вызовами.

Администратор может отметить переменные, содержащие конфиденциальные сведения, такие как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, на панели управления взаимодействием рядом с именем поля появляется значок Защищенная переменная.

При консультации или передаче вызова, если несколько операторов одновременно изменяют значение переменной CAD, сохраненные изменения отображаются сначала и от другого оператора поступает уведомление с сообщением. Например, предположим, что два оператора (оператор А и оператор Б) одновременно изменяют одну и ту же CAD-переменную, и оператор А сохраняет значения. Затем значение, введенное оператором B, перезаписывается и отправляется уведомление оператору B в виде сообщения.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите на текстовое поле и введите соответствующее значение. Например, номер обращения или код действия.

Можно ввести или вставить не более 256 символов для CAD-значений.

2

Доступны следующие возможности.

  • Чтобы изменить существующее значение, выберите его и введите новое значение.

  • Чтобы скопировать значение переменной CAD, наведите на него указатель мыши и щелкните Значок "Скопировать"..

  • Чтобы выбрать дату и время, щелкните Значок календаря или щелкните поле. При редактировании переменных САПР, соответствующих дате и времени, следуйте поддерживаемму международному стандарту для сохранения значения переменной.

3

(Необязательно) Если в значениях защищенной переменной отображается символ звездочки (*), щелкните ссылку Повторить попытку, чтобы просмотреть эти значения.

4

После внесения необходимых изменений в значения CAD-переменных нажмите Сохранить.

Система может задерживать отображение обновленных значений переменных САПР в зависимости от конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer. Сохранение значений CAD-переменных зависит от доступности сети и других операционных факторов.

5

Необязательно. Нажмите Отменить удаление для получения ранее сохраненных значений.

завершение вызова;

После того, как вы поможете клиенту с его вопросами или запросами, рекомендуем попросить его завершить вызов. При необходимости можно также завершить вызов.

Невозможно завершить вызов, если вызов находится на удержании.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Диалоговое окно «Завершение причин » отображается только для основного оператора. Во время консультации операторы или конференц-связь могут помочь основному оператору с помощью завершения.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

Инструкции см. в статье Применение причины завершения.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.

4

(Необязательно) Если вы используете телефонную трубку или гарнитуру, необходимо отсоединить физический телефон, чтобы получить доступ к следующему вызову.

Обр.выз.

Клиенты могут выбрать получение обратного вызова с помощью IVR (Interactive Voice Response) путем вызова, посещения веб-сайта или с помощью чат-бота (виртуального оператора).

Ниже приведены различные типы обратных вызовов:

  • Обратный вызов вежливости: клиент может запросить обратный вызов вежливости, не дожидаясь ответа оператора в очереди.

  • Веб-вызов (Callback): клиент может выбрать получение обратного вызова, отправив запрос на обратный вызов. Запрос включает имя и номер обратного вызова при посещении веб-сайта контакт-центра или при взаимодействии с чат-ботом (виртуальным оператором).

Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда оператор доступен, система инициирует обратный вызов клиента. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик или нерабочее время контакт-центра.

Запросы на обратный вызов направляются на телефон как запросы на входящие вызовы. Во всплывающем окне запроса на контактный вызов отображается метка обратного вызова и значок обратного вызова (Значок обратного вызова), номер телефона заказчика, DNIS (сервис идентификации набранных номеров), очередь, перенаправив вам вызов, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами вызова. Статус входящего вызова отображается как "Входящий вызов".

Если администратор включил функцию завершения вызова для сетевого обратного вызова, то поле состояния Звонок в запросе карточки контакта меняется на кнопку Отмена.

Если клиент примет вызов, будет установлено подключение к пользователю, и появится панель управления взаимодействием .

Чтобы отменить сетевой обратный вызов до того, как клиент ответит на него, нажмите Отмена. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно Причины завершения.

Если пользователь не отвечает на вызов, вызов возвращается в очередь.

Если контакт-центр достиг максимального ограничения одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше вызовов, а в Agent Desktop отображаются коды соответствующей причины.