- Главная
- /
- Статья
Управляйте своими звонками в Agent Desktop
Вы можете использовать Agent Desktop для приема, ответа и совершения звонков от клиентов в зависимости от разрешений, назначенных вам администратором.
Чрезмерный фоновый шум при ответе на звонок может затруднить понимание разговора. Webex Contact Center предлагает функцию удаления фонового шума, которая отделяет и удаляет фоновый шум из человеческой речи. Эта функция доступна только для премиум-агентов в организациях Flex 3.0 и должна быть включена с помощью Cisco.
Однако если клиент хочет, чтобы вы прослушивали фоновый шум (например, шумовые проблемы в неисправных машинах), вы не сможете отключить его со своего рабочего стола. В таких случаях обращайтесь в службу поддержки Cisco.
Доступ к всплывающему окну для ответа на вызов
Если панель списка задач свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу рабочего стола. Всплывающее окно — это всплывающее диалоговое окно, которое отображается, когда вам поступает запрос на звонок, чат, электронное письмо или сообщение в социальных сетях.
На рабочем столе отображаются следующие всплывающие окна:
- Всплывающее окно подключения — информирует о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения.
- Всплывающее окно запроса контакта — появляется после всплывающего окна подключения. Вам необходимо предпринять какие-либо действия во всплывающем окне запроса на контакт, прежде чем ваше состояние изменится на «Ожидание». Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала.
Вы не сможете выйти из системы, если на рабочем столе появится всплывающее окно с предложением подключения или запросом контакта.
При наличии нескольких запросов всплывающие окна помещаются в стек. При наличии более пяти запросов в любой момент времени запросы отображаются как 1–5 < Общее число>. Вы можете принять электронное письмо, чат или переписку в социальных сетях, нажав кнопку «Принять» в каждом всплывающем окне. Чтобы принять все запросы одновременно, нажмите Принять < количество > запросы. Самый первый запрос отображается наверху. Порядок следующий: электронные письма, общение в социальных сетях, чаты и звонки сверху вниз.
В нем отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, которые отображаются на всплывающей подсказке для голосового канала:
Канал голосовой связи — тип вызовов | Переменные, отображаемые во всплывающем окне |
---|---|
Входящий голосовой вызов |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок, в котором они должны отображаться в Agent Desktop. На всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Входящее всплывающее окно не отображает переменные, отмеченные администратором как безопасные. Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. Если ваш администратор включил защиту конфиденциальных данных для вашего рабочего стола, вы увидите только последние четыре цифры номера входящего вызова; остальные цифры останутся скрытыми. |
Обр.выз. |
|
Исходящий вызов в рамках предварительной кампании |
Переменные, которые зависят от конфигурации, определяемой администратором |
Исходящий вызов |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок, в котором они должны отображаться в Agent Desktop. На всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Всплывающее окно исходящего вызова не отображает переменные, отмеченные администратором как безопасные. Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. |
ответ на вызов;
При получении входящего звонка от клиента за всплывающим окном соединения следует всплывающее окно с запросом на контакт. Входящий вызов имеет состояние Звонок.
Если вы не ответите на звонок в течение максимально доступного времени, звонок вернется в очередь, и система автоматически переведет вас в состояние Ожидание . Это инициируется событием «Перенаправление при отсутствии ответа» (RONA). Затем появится всплывающее окно, предлагающее варианты изменения вашего состояния на Доступно или Неактивно. Для получения дополнительной информации о возникновении RONA см. раздел Понимание состояний агента для Webex Contact Center.
Перед началом настройки
Вы должны быть в состоянии Доступен , чтобы отвечать на звонки клиентов.
1 |
Получив запрос на вызов в Agent Desktop, можно ответить на него с помощью физического телефона. Запустится таймер и отобразится панель управления взаимодействием.
|
2 |
Необязательно. Во время обработки вызова на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи:
|
Удержание и возобновление вызова
Вы можете PUT отозвать клиента, ожидающего ответа, чтобы проконсультироваться с другим агентом или получить дополнительную информацию о клиенте.
Перед началом настройки
Вы должны принять запрос на вызов.
Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать удержание и возобновление вызова на Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (аппаратного или программного телефона).
1 |
Нажмите На удержание. Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Кнопка Завершить не работает.
|
2 |
Нажмите Возобновить , чтобы снять вызов с удержания. При консультации с другим оператором вызов с клиентом автоматически ставится на удержание. При переводе пользователя в режим удержания консультирующий оператор автоматически ставится на удержание. Невозможно удерживать оба вызова одновременно. |
Выполнение консультативного вызова
Вы можете инициировать консультацию с агентом, очередью, набранным номером, точкой входа (ТВ) и организацией.
Перед началом настройки
У вас должен быть активный вызов.
1 |
Нажмите Консультация. Откроется диалоговое окно Запросить консультацию.
Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать консультационный вызов с помощью диалогового окна Запрос на консультацию на Agent Desktop, а не с помощью телефонного устройства (аппаратного или программного телефона). |
2 |
Выберите один из следующих вариантов консультации с агентом, очередью, организацией, точкой входа или номером телефона:
|
3 |
(Необязательно) Нажмите |
4 |
Нажмите Консультация. Рядом с таймером отображается состояние Запрошена консультация. Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. Когда запрос на консультационный звонок принят агентом, на рабочем столе отображаются две панели управления взаимодействием вместе с переменными.
Консультирующий оператор может отключиться от вызова, нажав Выйти из консультации, а вы и клиент продолжите вызов. Если консультационный вызов инициируется через номер набора, сопоставленный с точкой входа (EP-DN), учтите следующие моменты:
|
5 |
Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.
|
6 |
По окончании нажмите Завершить консультацию. Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
.
Система активирует кнопки «Перевод» и «Конференция», как только консультационный вызов достигает внутреннего/прямого номера (EP/DN) консультирующегося агента. Это позволяет основному агенту:
Это выгодно как агентам, так и звонящим, поскольку повышает эффективность и сокращает время ожидания. |
Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова
Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как может взаимодействовать каждый участник.
-
Основной агент — это агент, который инициирует консультационный вызов.
-
Консультируемые агенты относятся к агентам, которые принимают вызов для консультации.
Участник |
Действия |
---|---|
Заказчик |
|
Первичный агент |
|
Консультированный агент |
|
Участники, не являющиеся агентами (наберите номер) |
Участники, не являющиеся агентами, не имеют возможности управления вызовами, например, консультироваться, добавлять участников или завершать конференции, в отличие от агентов, у которых включены возможности контакт-центра. |
Выполнение конференц-вызова
Вы можете начать телефонную конференцию между агентами и экспертами в предметной области. Вы можете добавить максимум восемь участников, включая клиента и себя.
Групповое общение еще больше улучшается за счет возможности одновременного общения трех и более человек. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, поддерживая общение активным, без перерывов.Перед началом настройки
У вас должен быть начатый консультативный вызов. Для получения более подробной информации см. Начать консультацию.
1 |
Нажмите Конференция. Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать конференцию на Agent Desktop, а не использовать телефонное устройство (аппаратный или программный телефон). Клиент снимается с удержания, и вы, клиент и консультант-агент можете общаться друг с другом. |
2 |
(Необязательно) Нажмите Выход из конференции для выхода из вызова. Звонок продолжается между клиентом и другими участниками. Вызов продолжится между вами и клиентом. The Передача кнопка была заменена на Выход из конференции кнопка. Чтобы передать управление вызовом, вам теперь необходимо выйти из конференции. После вашего выхода управление автоматически перейдет к участнику, который дольше всех участвовал в разговоре.
|
3 |
Щелкните Конец чтобы завершить вызов. Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
|
Действия, которые может выполнять каждый участник конференц-вызова
Каждый участник конференц-вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.
-
Первичный агент относится к агенту, который начинает телефонную конференцию.
-
Конференц-агенты относятся к консультирующимся агентам, которые принимают участие в телефонной конференции.
Участник |
Действия |
---|---|
Заказчик |
|
Первичный агент |
|
Конференц-агенты |
|
Участники, не являющиеся операторами (номер набора) |
У участников, не поддерживающих операторов, отсутствуют элементы управления вызовами, такие как консультации, добавление участников и завершение конференций, в отличие от операторов, у которых включены функции контакт-центра. |
Групповое общение дополнительно улучшается, позволяя одновременно общаться трем или более лицам. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, сохраняя разговоры активными без перерыва.
Действие участника |
Описание |
---|---|
Клиент покидает вызов |
Связь с заказчиком прекращается. Однако при активной консультации или конференции разговор между остальными операторами (основными и консультации/конференции) не заканчивается немедленно. Они могут продолжить разговор. Вызов заканчивается только тогда, когда остался один участник. При этом гарантируется завершение всех обсуждений и точное время обработки вызова (общее время обработки вызова). |
Оператор покидает вызов | Вызов не заканчивается при завершении вызова оператором. Она продолжается между остальными участниками. |
Вызов оставляют и заказчик, и оператор | Вызов заканчивается, когда клиент и оператор оставляют вызов. |
Вызов POST | Если клиент завершает вызов, вызов переходит в состояние POST Call . Существующие участники могут продолжить разговор, но новые участники добавляться не могут. Вызов POST — это отдельный показатель, который можно отслеживать с помощью анализатора. |
Контроль супервизоров |
|
Управление администраторами | Нет элементов управления администраторами. |
Передача вызова
Можно перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другой поток, связанный с точкой входа. Если вам не удается разрешить проблему клиента, можете передать вызов другому оператору или руководителю.
Перед началом настройки
Вы должны были принять запрос клиента на вызов.
1 |
Нажмите Передать. Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать передачу с помощью Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона). Откроется диалоговое окно Передать запрос.
|
2 |
Выберите один из следующих вариантов перевода активного вызова очереди, оператору, точке входа или номеру набора
|
3 |
(Необязательно) Щелчок |
4 |
Нажмите Передать. Если вы хотите незамедлительно передать вызов (передача вслепую), выберите оператора или номер быстрого набора и нажмите Передать. На вызов отвечает любой доступный оператор. Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
Система включает кнопки «Перевод» и «Конференц-связь», как только консультационный вызов поступает на добавочный/прямой номер передаваемого оператора (EP/DN). Это позволяет основному оператору:
Это приносит пользу как операторам, так и вызывающим абонентам за счет повышения эффективности и сокращения времени удержания. Для передачи многостороннего вызова по конференц-связи другому оператору выполните те же действия, что и выше. В конференц-вызове, в котором участвуют несколько участников, основной оператор может бесшовно переадресовывать вызов другому оператору, и сеанс между операторами продолжается, даже если заказчик разъединяется. При уходе заказчика оба оператора получают уведомления, что позволяет им скорректировать обсуждение по мере необходимости. |
Запись вызова
Если администратор включил запись вызовов, запись вызовов будет записана автоматически. Если включено, можно приостановить запись вызова и получить конфиденциальную информацию, например информацию о кредитной карте клиента. Продолжительность паузы определяет администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись вызова, выполните следующие действия.
Пауза запись и возобновление записи не работают во время конференц-связи и консультации по вызовам.
Перед началом настройки
Вы должны принять запрос на вызов.
1 |
Нажмите Приостановить запись, чтобы приостановить запись активного вызова. Значок записи ( |
2 |
(Необязательно) Щелкните « Возобновить запись», чтобы возобновить паузу вручную. |
Изменение переменных связанных с вызовами данных
Переменные, связанные с вызовом (CAD), позволяют администратору собирать такие данные вызовов, как номер регистра или любой код действий клиента. Во время вызова можно изменить переменные CAD, если администратор настроит эти переменные как редактируемые. Если необходимы дополнительные переменные САПР, обратитесь к супервизору или администратору Webex Contact Center для их добавления в сценарий управления вызовами.
Администратор может отметить переменные, содержащие конфиденциальные сведения, такие как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, на панели управления взаимодействием рядом с именем поля появляется значок Защищенная переменная.
При консультации или передаче вызова, если несколько операторов одновременно изменяют значение переменной CAD, сохраненные изменения отображаются сначала и от другого оператора поступает уведомление с сообщением. Например, предположим, что два оператора (оператор А и оператор Б) одновременно изменяют одну и ту же CAD-переменную, и оператор А сохраняет значения. Затем значение, введенное оператором B, перезаписывается и отправляется уведомление оператору B в виде сообщения.
Перед началом настройки
Вы должны принять запрос на вызов.
1 |
Нажмите на текстовое поле и введите соответствующее значение. Например, номер обращения или код действия. Можно ввести или вставить не более 256 символов для CAD-значений. |
2 |
Доступны следующие возможности.
|
3 |
(Необязательно) Если в значениях защищенной переменной отображается символ звездочки (*), щелкните ссылку Повторить попытку, чтобы просмотреть эти значения. |
4 |
После внесения необходимых изменений в значения CAD-переменных нажмите Сохранить. Система может задерживать отображение обновленных значений переменных САПР в зависимости от конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer. Сохранение значений CAD-переменных зависит от доступности сети и других операционных факторов. |
5 |
Необязательно. Нажмите Отменить удаление для получения ранее сохраненных значений. |
завершение вызова;
После того, как вы поможете клиенту с его вопросами или запросами, рекомендуем попросить его завершить вызов. При необходимости можно также завершить вызов.
Невозможно завершить вызов, если вызов находится на удержании.
Перед началом настройки
Вы должны принять запрос на вызов.
1 |
Нажмите Завершить. Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Диалоговое окно «Завершение причин » отображается только для основного оператора. Во время консультации операторы или конференц-связь могут помочь основному оператору с помощью завершения.
|
2 |
Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. Инструкции см. в статье Применение причины завершения. |
3 |
Нажмите Подтвердить поствызов. |
4 |
(Необязательно) Если вы используете телефонную трубку или гарнитуру, необходимо отсоединить физический телефон, чтобы получить доступ к следующему вызову. |
Обр.выз.
Клиенты могут выбрать получение обратного вызова с помощью IVR (Interactive Voice Response) путем вызова, посещения веб-сайта или с помощью чат-бота (виртуального оператора).
Ниже приведены различные типы обратных вызовов:
-
Обратный вызов вежливости: клиент может запросить обратный вызов вежливости, не дожидаясь ответа оператора в очереди.
-
Веб-вызов (Callback): клиент может выбрать получение обратного вызова, отправив запрос на обратный вызов. Запрос включает имя и номер обратного вызова при посещении веб-сайта контакт-центра или при взаимодействии с чат-ботом (виртуальным оператором).
Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда оператор доступен, система инициирует обратный вызов клиента. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик или нерабочее время контакт-центра.
Запросы на обратный вызов направляются на телефон как запросы на входящие вызовы. Во всплывающем окне запроса на контактный вызов отображается метка обратного вызова и значок обратного вызова (), номер телефона заказчика, DNIS (сервис идентификации набранных номеров), очередь, перенаправив вам вызов, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами вызова. Статус входящего вызова отображается как "Входящий вызов".
Если администратор включил функцию завершения вызова для сетевого обратного вызова, то поле состояния Звонок в запросе карточки контакта меняется на кнопку Отмена.
Если клиент примет вызов, будет установлено подключение к пользователю, и появится панель управления взаимодействием .
Чтобы отменить сетевой обратный вызов до того, как клиент ответит на него, нажмите Отмена. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно Причины завершения.
Если пользователь не отвечает на вызов, вызов возвращается в очередь.
Если контакт-центр достиг максимального ограничения одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше вызовов, а коды соответствующих причин отображаются в Agent Desktop.