Чрезмерный фоновый шум при ответе на звонок может затруднить понимание разговора. Webex Contact Center предлагает функцию удаления фонового шума, которая отделяет и удаляет фоновый шум из человеческой речи. Эта функция доступна только для премиум-агентов в организациях Flex 3.0 и должна быть включена с помощью Cisco.

Однако если клиент хочет, чтобы вы прослушивали фоновый шум (например, шумовые проблемы в неисправных машинах), вы не сможете отключить его со своего рабочего стола. В таких случаях обращайтесь в службу поддержки Cisco.

Доступ к всплывающему окну для ответа на вызов

Если панель списка задач свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу рабочего стола. Всплывающее окно — это всплывающее диалоговое окно, которое отображается, когда вам поступает запрос на звонок, чат, электронное письмо или сообщение в социальных сетях.

На рабочем столе отображаются следующие всплывающие окна:

  • Всплывающее окно подключения — информирует о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения.

    Подключение поповера

  • Всплывающее окно запроса контакта — появляется после всплывающего окна подключения. Вам необходимо предпринять какие-либо действия во всплывающем окне запроса на контакт, прежде чем ваше состояние изменится на «Ожидание». Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала.

    Всплывающее окно запроса контакта

Вы не сможете выйти из системы, если на рабочем столе появится всплывающее окно с предложением подключения или запросом контакта.

При наличии нескольких запросов всплывающие окна помещаются в стек. При наличии более пяти запросов в любой момент времени запросы отображаются как 1–5 < Общее число>. Вы можете принять электронное письмо, чат или переписку в социальных сетях, нажав кнопку «Принять» в каждом всплывающем окне. Чтобы принять все запросы одновременно, нажмите Принять < количество > запросы. Самый первый запрос отображается наверху. Порядок следующий: электронные письма, общение в социальных сетях, чаты и звонки сверху вниз.

В нем отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, которые отображаются на всплывающей подсказке для голосового канала:

Таблица 1. Переменные голосового канала, отображаемые во всплывающем окне
Канал голосовой связи — тип вызововПеременные, отображаемые во всплывающем окне

Входящий голосовой вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок, в котором они должны отображаться в Agent Desktop. На всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Входящее всплывающее окно не отображает переменные, отмеченные администратором как безопасные.

Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Если ваш администратор включил защиту конфиденциальных данных для вашего рабочего стола, вы увидите только последние четыре цифры номера входящего вызова; остальные цифры останутся скрытыми.

Обр.выз.

  • Номер телефона
  • Имя очереди
  • DNIS (Служба определения набираемого номера)

Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

Переменные, которые зависят от конфигурации, определяемой администратором

Исходящий вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок, в котором они должны отображаться в Agent Desktop. На всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Всплывающее окно исходящего вызова не отображает переменные, отмеченные администратором как безопасные.

Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

ответ на вызов;

При получении входящего звонка от клиента за всплывающим окном соединения следует всплывающее окно с запросом на контакт. Входящий вызов имеет состояние Звонок.

Если вы не ответите на звонок в течение максимально доступного времени, звонок вернется в очередь, и система автоматически переведет вас в состояние Ожидание . Это инициируется событием «Перенаправление при отсутствии ответа» (RONA). Затем появится всплывающее окно, предлагающее варианты изменения вашего состояния на Доступно или Неактивно. Для получения дополнительной информации о возникновении RONA см. раздел Понимание состояний агента для Webex Contact Center.

Перед началом настройки

Вы должны быть в состоянии Доступен , чтобы отвечать на звонки клиентов.

1

Получив запрос на вызов в Agent Desktop, можно ответить на него с помощью физического телефона.

Запустится таймер и отобразится панель управления взаимодействием.
2

Необязательно. Во время обработки вызова на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи:

Удержание и возобновление вызова

Вы можете PUT отозвать клиента, ожидающего ответа, чтобы проконсультироваться с другим агентом или получить дополнительную информацию о клиенте.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать удержание и возобновление вызова на Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (аппаратного или программного телефона).

1

Нажмите На удержание.

Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Кнопка Завершить не работает.
2

Нажмите Возобновить , чтобы снять вызов с удержания.

При консультации с другим оператором вызов с клиентом автоматически ставится на удержание. При переводе пользователя в режим удержания консультирующий оператор автоматически ставится на удержание. Невозможно удерживать оба вызова одновременно.

Выполнение консультативного вызова

Вы можете инициировать консультацию с агентом, очередью, набранным номером, точкой входа (ТВ) и организацией.

Перед началом настройки

У вас должен быть активный вызов.

1

Нажмите Консультация.

Откроется диалоговое окно Запросить консультацию.

Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать консультационный вызов с помощью диалогового окна Запрос на консультацию на Agent Desktop, а не с помощью телефонного устройства (аппаратного или программного телефона).

2

Выберите один из следующих вариантов консультации с агентом, очередью, организацией, точкой входа или номером телефона:

  • Агент: Вы можете выбрать агента из раскрывающегося списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена агентов, находящихся в состояниях Доступен и Просто нет . Имени оператора предшествует цветной значок, обозначающий текущее состояние доступности.

  • Очередь: Вы можете выбрать очередь из раскрывающегося списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются очереди, доступные для передачи запроса на вызов.

  • Набрать номер: вы можете ввести номер или имя, выбрать номер или имя из раскрывающегося списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.

    • Agent Desktop проверяет формат введенного вами номера телефона. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает только специальные символы + (плюс), # (решетка), * (звездочка) и : (двоеточие) в поле «Номер набора». Если вы копируете номер со специальными символами или буквами в поле «Набираемый номер», Agent Desktop сохраняет только те специальные символы, которые поддерживаются, и удаляет все остальные специальные символы или буквы, прежде чем разрешить вам перевести вызов.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

  • Организация: Вы можете выбрать эту опцию, если хотите проконсультироваться с другим агентом, использующим инструмент совместной работы.

    Если вы используете Microsoft Teams, вы можете искать эксперта в предметной области по имени, роли, отделу или номеру телефона.

    Если вы используете приложение Webex, вы можете искать эксперта в конкретной области по имени или адресу электронной почты.

    Если вы используете команды Microsoft, в списке поиска будут отображаться только эксперты в предметной области, которым назначен бизнес-номер телефона.

    Чтобы найти эксперта в конкретной области по номеру телефона, введите полный номер телефона, чтобы получить соответствующий результат.

    Возможна задержка в получении информации о присутствии и контактных данных экспертов в предметной области. Обновите или перезагрузите результат поиска, чтобы получить обновленную информацию о присутствии экспертов по предметной области Microsoft Teams.

    Агенты, имеющие доступ к рабочему столу внутри Microsoft Teams, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams или переводить им звонки только в том случае, если в учетной записи Microsoft Azure включен параметр SSO.

    Если вы используете приложение Webex, в списке поиска будут отображаться только эксперты в предметной области, у которых есть назначенный рабочий номер телефона.

    Возможна задержка в получении информации о присутствии и контактных данных экспертов в предметной области.

  • Точка входа : Вы можете выбрать необходимую точку входа из раскрывающегося списка или воспользоваться полем поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются точки входа и номера дозвона, по которым можно проконсультироваться по вызову.

3

(Необязательно) Нажмите Reload button для получения самого последнего списка агентов, очередей, точек входа и номеров набора.

4

Нажмите Консультация. Рядом с таймером отображается состояние Запрошена консультация.

Запрос на консультационный вызов отображает на всплывающем окне максимум девять переменных. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Когда запрос на консультационный звонок принят агентом, на рабочем столе отображаются две панели управления взаимодействием вместе с переменными.

  • Абонент (клиент): на панели управления взаимодействием отображаются данные клиента. Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, при консультации с оператором статус вызова клиента — На удержании.

  • Консультируемый агент: на панели управления взаимодействием отображаются сведения об агенте, с которым вы консультируетесь (агент, который принимает консультационный вызов). Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, в начале консультации с оператором статус меняется на Идет консультация. Вы можете PUT удержать консультационного агента, нажав Держать. Статус меняется на Консультации приостановлены.

Консультирующий оператор может отключиться от вызова, нажав Выйти из консультации, а вы и клиент продолжите вызов.

Если консультационный вызов инициируется через номер набора, сопоставленный с точкой входа (EP-DN), учтите следующие моменты:

  • Обязательно выберите номер точки входа из раскрывающегося списка.

  • Критерием поиска должен быть номер точки входа, а не специальные символы, такие как () (скобки) или - (дефис).

  • Если указанный номер точки входа не совпадает с EP-DN, настроенным администратором, консультационный вызов инициируется на набираемый номер, а не на EP-DN.

  • Если консультирующийся агент не отвечает на консультационный вызов или устройство неисправно, система изменяет состояние консультирующегося агента на Ожидание.

  • Если консультирующийся агент не принимает консультационный вызов, агент, инициировавший консультационный вызов, получает сообщение об ошибке консультационного вызова.

  • Пока консультирующийся агент не примет консультационный вызов, кнопки Перевод и Конференция будут отключены для агента, инициировавшего консультационный вызов.

  • Кнопка Возобновить активна, даже если консультирующийся агент еще не принял запрос на консультационный звонок.

  • Запрос на консультационный вызов отображает максимум семь переменных. Это переменная по умолчанию (абонентский номер оператора) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Переменная по умолчанию относится к оператору, который инициировал консультативный вызов.

  • Консультируемый агент не может редактировать переменные. Чтобы просмотреть обновленные переменные, консультирующийся агент должен обновить браузер.

  • Консультационные звонки могут не состояться по следующим причинам:

    • Из списка невозможно извлечь точку входа, номер дозвона или и то, и другое.
    • Вы вводите неверную точку входа или набираете номер.

    Если проблема не устранена, обратитесь к администратору для ее решения.

5

Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.

  • Нажмите Возобновить, чтобы перевести оператора на удержание, а клиента снять с удержания.

  • Нажмите Перевод, чтобы перевести вызов консультирующему оператору. Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Подробнее см. в разделе Передача вызова.

  • Нажмите Конференция , чтобы установить связь между вами, клиентом и консультирующими агентами. Подробнее см. в статье Начало конференц-вызова.

6

По окончании нажмите Завершить консультацию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
.

Система активирует кнопки «Перевод» и «Конференция», как только консультационный вызов достигает внутреннего/прямого номера (EP/DN) консультирующегося агента. Это позволяет основному агенту:

  • завершить перевод немедленно
  • подключить звонящего к очереди консультирующего агента
  • инициировать конференц-связь с очередью консультирующегося агента.

Это выгодно как агентам, так и звонящим, поскольку повышает эффективность и сокращает время ожидания.

Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова

Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как может взаимодействовать каждый участник.

  • Основной агент — это агент, который инициирует консультационный вызов.

  • Консультируемые агенты относятся к агентам, которые принимают вызов для консультации.

Участник

Действия

Заказчик
  • Клиент не может инициировать консультативный вызов.
  • По умолчанию клиент находится в режиме ожидания PUT, когда основной агент консультируется с другим участником, если только другие участники еще не находятся в конференции. Если основной агент консультируется со вторым участником во время текущей конференции, основной агент может решить, следует ли отключать клиента от линии.
  • Клиент может прервать текущий разговор с основным агентом, завершив тем самым соединение с вызовом. Однако если конференция или консультация уже идет, она продолжается.

Первичный агент
  • Основной агент может инициировать и завершать консультационный звонок.
  • Основной агент может возобновить вызов клиента PUT, находящийся на удержании.
  • Основной агент может консультироваться с другими агентами. Если конференция инициирована (если это не первая консультация), у агента есть возможность разрешить продолжение конференции или PUT перевести других агентов в режим ожидания.
  • Основной агент может переключаться между основным (главным) вызовом и консультационным вызовом, чтобы быстро переключаться между разговором с двумя абонентами, не отключая ни один из вызовов.
  • Основной агент может объединить (объединить) основной вызов и консультационный вызов в один конференц-звонок, чтобы все стороны были подключены одновременно.
  • Основной агент может перевести звонок другому агенту. При инициировании запроса на передачу для основного агента появляется диалоговое окно Причины завершения . Вызов продолжается между Оператором 2 и клиентом.
  • Основной агент может начать конференц-связь с другим агентом и клиентом.
  • Когда клиент отключается от вызова, его соединение с вызовом завершается, а разговор основного агента с клиентом переходит в состояние после вызова. Система уведомляет основного агента посредством уведомления на рабочем столе о том, что клиент покинул вызов. Однако консультационная ветвь между основным агентом и консультируемой стороной остаётся активной, что позволяет им продолжить обсуждение. Для основного агента появляется диалоговое окно Причины завершения , но основной агент по-прежнему может:
    • Поставьте консультационный вызов на удержание.
    • Возобновите консультацию с выбранным агентом.
    • Переключение между этапом консультаций и потенциальной конференцией.
    • Завершите консультационный звонок, нажав Завершить консультацию. Консультируемые агенты отключаются от консультационного вызова. Если конференция продолжается, она продолжается.

Консультированный агент
  • Когда основной агент возобновляет разговор с клиентом, который был на удержании PUT, консультирующие агенты также остаются на удержании PUT, а клиент снимается с удержания.
  • Консультируемые агенты не могут возобновить консультационный звонок.
  • Консультируемые агенты не могут использовать причину завершения консультационного звонка.
  • Консультируемые агенты могут завершить консультационный звонок, нажав кнопку Выйти из консультации , и звонок продолжится между основным агентом и клиентом.
  • Консультируемый агент может принять запрос на перевод, сделанный основным агентом во время консультационного звонка.
  • Если основной агент начинает телефонную конференцию во время консультации с другими агентами, то консультирующиеся агенты становятся частью телефонной конференции.
  • Если клиент отключается от консультационного звонка, его соединение с звонком завершается. Ветка консультации между основным агентом и консультирующимся агентом остается активной, что позволяет им продолжить обсуждение.

Участники, не являющиеся агентами (наберите номер)

Участники, не являющиеся агентами, не имеют возможности управления вызовами, например, консультироваться, добавлять участников или завершать конференции, в отличие от агентов, у которых включены возможности контакт-центра.

Выполнение конференц-вызова

Вы можете начать телефонную конференцию между агентами и экспертами в предметной области. Вы можете добавить максимум восемь участников, включая клиента и себя.

Групповое общение еще больше улучшается за счет возможности одновременного общения трех и более человек. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, поддерживая общение активным, без перерывов.

Перед началом настройки

У вас должен быть начатый консультативный вызов. Для получения более подробной информации см. Начать консультацию.

1

Нажмите Конференция.

Для взаимодействия с другим агентом вам необходимо инициировать конференцию на Agent Desktop, а не использовать телефонное устройство (аппаратный или программный телефон).

Клиент снимается с удержания, и вы, клиент и консультант-агент можете общаться друг с другом.

2

(Необязательно) Нажмите Выход из конференции для выхода из вызова. Звонок продолжается между клиентом и другими участниками. Вызов продолжится между вами и клиентом.

The Передача кнопка была заменена на Выход из конференции кнопка. Чтобы передать управление вызовом, вам теперь необходимо выйти из конференции. После вашего выхода управление автоматически перейдет к участнику, который дольше всех участвовал в разговоре.
3

Щелкните Конец чтобы завершить вызов.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Действия, которые может выполнять каждый участник конференц-вызова

Каждый участник конференц-вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.

  • Первичный агент относится к агенту, который начинает телефонную конференцию.

  • Конференц-агенты относятся к консультирующимся агентам, которые принимают участие в телефонной конференции.

Участник

Действия

Заказчик
  • Клиент не может инициировать конференц-вызов.
  • По умолчанию агент переводит вызов в режим ожидания, если только он не позволит клиенту и другим участникам продолжить разговор.
  • Клиент снимается с удержания, когда агент начинает конференц-связь. Звонок продолжается между основным агентом, агентами конференц-связи и клиентом.

Первичный агент
  • Основной агент может начинать и завершать конференц-связь.
  • Основной агент может начать конференц-связь с участниками конференции и клиентом, нажав кнопку Конференция кнопка.
  • Основной агент может по умолчанию отложить вызов клиента или участников конференции, но также может разрешить участникам конференции продолжить разговор с клиентом.
  • Основной агент может нажать Выход из конференции для перевода вызова на самого длинного доступного конференц-агента. The  Причины завершения  появляется диалоговое окно для основного агента. Участник, который дольше всех находился в разговоре, автоматически берет на себя управление, и разговор продолжается между подключенными к конференции агентами и клиентом.
  • Когда клиент отключается от конференц-связи, общение продолжается с другими операторами, участвующими в разговоре.
  • Основной агент может завершить конференц-связь, нажав кнопку Конец кнопка. Они могут выйти из конференции, повесив трубку физического телефона.

Конференц-агенты
  • Участники конференции могут завершить конференц-связь. Однако если агенты конференц-связи являются ее участниками, они не могут завершить конференцию.
  • Агенты, участвующие в конференции, не могут использовать причину завершения телефонной конференции. Однако они могут оказать помощь основному агенту с завершением расследования.
  • Агенты, участвующие в конференции, могут выйти из конференции, нажав кнопку  Выход  кнопка. Вызов продолжается между основным агентом, другими агентами конференц-связи и клиентом.
  • Если подключенный к конференции участник является агентом, а не участником, он также может проконсультироваться и добавить к вызову другого участника.
  • Если клиент прерывает текущий разговор с основным агентом и агентами, участвующими в конференции, агенты могут продолжить взаимодействие. Затем вызов переходит в состояние POST вызов , и в дальнейшем удержание, возобновление или консультации не могут быть произведены.

Участники, не являющиеся операторами (номер набора)

У участников, не поддерживающих операторов, отсутствуют элементы управления вызовами, такие как консультации, добавление участников и завершение конференций, в отличие от операторов, у которых включены функции контакт-центра.

Групповое общение дополнительно улучшается, позволяя одновременно общаться трем или более лицам. Эта функция эффективно управляет вызовами с несколькими участниками, сохраняя разговоры активными без перерыва.

Действие участника

Описание

Клиент покидает вызов

Связь с заказчиком прекращается. Однако при активной консультации или конференции разговор между остальными операторами (основными и консультации/конференции) не заканчивается немедленно. Они могут продолжить разговор. Вызов заканчивается только тогда, когда остался один участник. При этом гарантируется завершение всех обсуждений и точное время обработки вызова (общее время обработки вызова).

Оператор покидает вызов

Вызов не заканчивается при завершении вызова оператором. Она продолжается между остальными участниками.

Вызов оставляют и заказчик, и оператор

Вызов заканчивается, когда клиент и оператор оставляют вызов.
Вызов POSTЕсли клиент завершает вызов, вызов переходит в состояние POST Call . Существующие участники могут продолжить разговор, но новые участники добавляться не могут.

Вызов POST — это отдельный показатель, который можно отслеживать с помощью анализатора.

Контроль супервизоров
  • Супервизоры не могут отслеживать или вмешачивать вызовы в состоянии "завернуть". Однако они могут продолжить мониторинг, если он уже начал.
  • Если супервизор следил за выходящим оператором, он будет отброшен из вызова.
  • Если супервизор контролируется через дополнительного оператора, а основной оператор по-прежнему находится в состоянии вызова, он может продолжить мониторинг.
  • Супервизор может оставаться в вызове до тех пор, пока на его месте присутствует хотя бы один оператор, независимо от того, за кем он первоначально начал отслеживать.
Управление администраторамиНет элементов управления администраторами.

Передача вызова

Можно перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другой поток, связанный с точкой входа. Если вам не удается разрешить проблему клиента, можете передать вызов другому оператору или руководителю.

Перед началом настройки

Вы должны были принять запрос клиента на вызов.

1

Нажмите Передать.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать передачу с помощью Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов перевода активного вызова очереди, оператору, точке входа или номеру набора

  • Оператор — вы можете выбрать оператора из раскрывающегося списка или использовать поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена операторов, находящихся в состоянии " Доступен ".

    • Вы не можете перевести вызов оператору, который находится в состоянии Поствызов.

    • Вызов сбрасывается, если целевой оператор (оператор, который принимает вызов) не принимает его.

  • Очередь: можно выбрать нужную очередь в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются очереди, доступные для передачи вызова.

    Рабочие процессы и очереди определяет администратор, основываясь на ваших организационных требованиях.

  • Точка входа: можно выбрать нужную точку входа в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются точки входа, доступные для передачи вызова.

    Ваш администратор определяет рабочие процессы и точки доступа, основываясь на ваших организационных требованиях. При переадресации вызова к точке входа можно передать вызов в точку входа, связанную с текущим рабочим процессом или другим рабочим процессом. Во время передачи значения глобальных переменных с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа. Глобальные переменные в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных глобальных переменных в новом потоке, не переносимые. При переводе вызова из потока 1 в поток 2, связанный с точкой входа:

    • Если и flow1, и flow2 имеют глобальные переменные customerID типа "Целое", а поток2 активен, значение глобальной переменной customerID копируется из потока1 в поток 2.

    • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

    • Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную var1 типа "Целое", а такие действия, как "Установить переменную" или "HTTP-запрос" , обновляют значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

    При перемещении контакта в точку входа или в очередь, система гарантирует, что он не будет подключен к тому же оператору, который обрабатывал их ранее. Таким образом, они получают свежий старт с новым оператором.

  • Номер набора номера: можно ввести номер или имя, выбрать номер или имя в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.

    • Agent Desktop подтверждает формат вводируемого номера. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании номера со специальными символами или буквами в поле «Номер набора» Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы и удаляет все другие специальные символы или буквы, прежде чем разрешить вам перевод вызова.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

  • Организация: выберите этот вариант, чтобы обратиться к эксперту по теме, который использует инструмент для совместной работы.

    При использовании групп по Microsoft можно искать эксперта по теме по имени, роли, отделу или номеру телефона.

    Если вы используете приложение Webex, вы можете найти эксперта по теме, используя имя или электронное письмо.

    При использовании приложения Webex в списке поиска будут отображаться только эксперты по теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме.

    При использовании групп по сервисам по Microsoft в списке поиска будут отображаться только эксперты по теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.

    Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии и контактной информации экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленной информации о присутствии экспертов по теме Microsoft групп по сервисам.

    Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам по Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft групп по сервисам и переадресовывать вызовы, только если в учетной записи SSO включено в учетной записи Microsoft 2000.

    Убедитесь, что на телефонных номерах или добавонных номерах оператора WxCC отключены такие функции передачи вызовов, как голосовая почта, переадресация вызовов и ожидание вызовов. Если она включена и таймер RONA (перенаправка при отсутствии ответа) длиннее таймера голосовой почты, вызовы могут неправильно перенаправляться на голосовую почту. WxCC помечает вызов как подключенный после его достижения на уровне телефонии и не может определить, переадресовывается ли вызов на голосовую почту, что приводит к обработке несоответствий вызовов.

3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы получить последние списки операторов, очередей, номеров наборов или экспертов по темам в вашей организации. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности операторов.

4

Нажмите Передать.

Если вы хотите незамедлительно передать вызов (передача вслепую), выберите оператора или номер быстрого набора и нажмите Передать. На вызов отвечает любой доступный оператор.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Система включает кнопки «Перевод» и «Конференц-связь», как только консультационный вызов поступает на добавочный/прямой номер передаваемого оператора (EP/DN). Это позволяет основному оператору:

  • немедленно завершить перевод вызова
  • подключите вызывающего абонента к очереди переадресованного оператора
  • инициировать конференц-вызов с очередью переадресованного оператора.

Это приносит пользу как операторам, так и вызывающим абонентам за счет повышения эффективности и сокращения времени удержания.

Для передачи многостороннего вызова по конференц-связи другому оператору выполните те же действия, что и выше. В конференц-вызове, в котором участвуют несколько участников, основной оператор может бесшовно переадресовывать вызов другому оператору, и сеанс между операторами продолжается, даже если заказчик разъединяется. При уходе заказчика оба оператора получают уведомления, что позволяет им скорректировать обсуждение по мере необходимости.

Запись вызова

Если администратор включил запись вызовов, запись вызовов будет записана автоматически. Если включено, можно приостановить запись вызова и получить конфиденциальную информацию, например информацию о кредитной карте клиента. Продолжительность паузы определяет администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись вызова, выполните следующие действия.

Пауза запись и возобновление записи не работают во время конференц-связи и консультации по вызовам.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Приостановить запись, чтобы приостановить запись активного вызова.

Значок записи (Значок «Запись») указывает на то, что запись ведется.

2

(Необязательно) Щелкните « Возобновить запись», чтобы возобновить паузу вручную.

Изменение переменных связанных с вызовами данных

Переменные, связанные с вызовом (CAD), позволяют администратору собирать такие данные вызовов, как номер регистра или любой код действий клиента. Во время вызова можно изменить переменные CAD, если администратор настроит эти переменные как редактируемые. Если необходимы дополнительные переменные САПР, обратитесь к супервизору или администратору Webex Contact Center для их добавления в сценарий управления вызовами.

Администратор может отметить переменные, содержащие конфиденциальные сведения, такие как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, на панели управления взаимодействием рядом с именем поля появляется значок Защищенная переменная.

При консультации или передаче вызова, если несколько операторов одновременно изменяют значение переменной CAD, сохраненные изменения отображаются сначала и от другого оператора поступает уведомление с сообщением. Например, предположим, что два оператора (оператор А и оператор Б) одновременно изменяют одну и ту же CAD-переменную, и оператор А сохраняет значения. Затем значение, введенное оператором B, перезаписывается и отправляется уведомление оператору B в виде сообщения.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите на текстовое поле и введите соответствующее значение. Например, номер обращения или код действия.

Можно ввести или вставить не более 256 символов для CAD-значений.

2

Доступны следующие возможности.

  • Чтобы изменить существующее значение, выберите его и введите новое значение.

  • Чтобы скопировать значение переменной CAD, наведите на него указатель мыши и щелкните Значок "Скопировать"..

  • Чтобы выбрать дату и время, щелкните Значок календаря или щелкните поле. При редактировании переменных САПР, соответствующих дате и времени, следуйте поддерживаемму международному стандарту для сохранения значения переменной.

3

(Необязательно) Если в значениях защищенной переменной отображается символ звездочки (*), щелкните ссылку Повторить попытку, чтобы просмотреть эти значения.

4

После внесения необходимых изменений в значения CAD-переменных нажмите Сохранить.

Система может задерживать отображение обновленных значений переменных САПР в зависимости от конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer. Сохранение значений CAD-переменных зависит от доступности сети и других операционных факторов.

5

Необязательно. Нажмите Отменить удаление для получения ранее сохраненных значений.

завершение вызова;

После того, как вы поможете клиенту с его вопросами или запросами, рекомендуем попросить его завершить вызов. При необходимости можно также завершить вызов.

Невозможно завершить вызов, если вызов находится на удержании.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Диалоговое окно «Завершение причин » отображается только для основного оператора. Во время консультации операторы или конференц-связь могут помочь основному оператору с помощью завершения.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

Инструкции см. в статье Применение причины завершения.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.

4

(Необязательно) Если вы используете телефонную трубку или гарнитуру, необходимо отсоединить физический телефон, чтобы получить доступ к следующему вызову.

Обр.выз.

Клиенты могут выбрать получение обратного вызова с помощью IVR (Interactive Voice Response) путем вызова, посещения веб-сайта или с помощью чат-бота (виртуального оператора).

Ниже приведены различные типы обратных вызовов:

  • Обратный вызов вежливости: клиент может запросить обратный вызов вежливости, не дожидаясь ответа оператора в очереди.

  • Веб-вызов (Callback): клиент может выбрать получение обратного вызова, отправив запрос на обратный вызов. Запрос включает имя и номер обратного вызова при посещении веб-сайта контакт-центра или при взаимодействии с чат-ботом (виртуальным оператором).

Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда оператор доступен, система инициирует обратный вызов клиента. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик или нерабочее время контакт-центра.

Запросы на обратный вызов направляются на телефон как запросы на входящие вызовы. Во всплывающем окне запроса на контактный вызов отображается метка обратного вызова и значок обратного вызова (Значок обратного вызова), номер телефона заказчика, DNIS (сервис идентификации набранных номеров), очередь, перенаправив вам вызов, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами вызова. Статус входящего вызова отображается как "Входящий вызов".

Если администратор включил функцию завершения вызова для сетевого обратного вызова, то поле состояния Звонок в запросе карточки контакта меняется на кнопку Отмена.

Если клиент примет вызов, будет установлено подключение к пользователю, и появится панель управления взаимодействием .

Чтобы отменить сетевой обратный вызов до того, как клиент ответит на него, нажмите Отмена. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно Причины завершения.

Если пользователь не отвечает на вызов, вызов возвращается в очередь.

Если контакт-центр достиг максимального ограничения одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше вызовов, а коды соответствующих причин отображаются в Agent Desktop.