Zgomotul de fundal excesiv atunci când răspundeți la un apel poate îngreuna înțelegerea conversației. Webex Contact Center oferă o funcție de eliminare a zgomotului de fundal care separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană. Această funcție este disponibilă numai pentru agenții premium din organizațiile Flex 3.0 și trebuie activată de Cisco.

Totuși, dacă un client dorește să asculți zgomotul de fundal (de exemplu, problemele de zgomot din mașinile defecte), nu poți dezactiva acest lucru de pe desktop. În astfel de scenarii, contactați serviciul de asistență Cisco.

Accesați fereastra popover pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă de activități este restrâns, puteți vedea fereastra popover în colțul din dreapta jos al desktopului. Fereastra popover este o casetă de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de apel, chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre popover:

  • Pop-overul Se conectează: Pop-overul Se conectează vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.

    Conectarea popover-ului

  • Pop-over Solicitare contact: Pop-overul Solicitare contact apare după ce pop-overul Se conectează. Trebuie să acționezi în fereastra popover cu solicitarea de contact înainte ca starea ta să se schimbe în Inactiv. Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal.

    Fereastra de solicitare de contact

Nu te poți deconecta când pe desktop apare o fereastră popover de conectare sau o fereastră popover de solicitare de contact.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci cereri în orice moment, cererile sunt afișate ca 1-5 din <numărul Total>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Accept din fiecare fereastră popover. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Accept <număr> solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este de sus în jos: e-mailuri, conversații prin mesagerie socială, chat-uri și apeluri.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele afișate în fereastra popover pentru canalul vocal:

Tabelul 1. Variabile ale canalului vocal afișate în fereastra popover
Tip de apel - Canal VocalVariabilele afișate pe pop-over

Apel Vocal de Intrare

În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Dacă administratorul a activat protecția datelor sensibile pentru desktop, veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului de apel primit; restul rămân ascunse.

Reapelare

  • Număr de telefon
  • Nume coadă
  • DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)

Apel Extern Previzualizare Campanie

Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.

Apelare Externă

În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. O fereastră popover Outdial nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administrator.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Răspunsul la un apel

Când primiți un apel de la un client, fereastra popover cu solicitare de contact urmează fereastra popover de conectare. Starea apelului recepționat este afișată ca Apelare.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine în coadă, iar sistemul vă plasează automat în starea *Inactiv*. Aceasta este declanșată de un eveniment de redirecționare în caz de neangajare a unui răspuns (RONA). Apoi apare o fereastră popover, care oferă opțiuni pentru a schimba starea fie în Disponibil , fie în Inactiv. Pentru mai multe informații despre apariția RONA, consultați Înțelegerea stărilor agentului pentru Webex Contact Center.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea *Disponibil* pentru a răspunde la apelurile clienților.

1

Când primiți o solicitare de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul Control interacțiune.
2

(Opțional) Efectuați următoarele sarcini în panoul Control interacțiune, în timp ce gestionați un apel:

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Puteți PUT să lăsați clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre client.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o așteptare și să reluați apelul pe Agent Desktop, în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

1

Faceți clic pe Așteptare.

Starea *Apel în așteptare* se afișează lângă cronometru. Butonul Terminare este dezactivat.
2

Faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare.

Atunci când sunteți în consultare cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este pus automat în așteptare. Atunci când scoateți clientul din așteptare, agentul consultant este pus automat în așteptare. Nu puteți trece ambele apeluri în așteptare simultan.

Inițierea unui apel de consultare

Puteți iniția o consultație cu un agent, o coadă, un număr de apelare, un punct de intrare (EP) și o organizație.

nainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

1

Faceți clic pe Consultare.

Apare caseta de dialog Solicitare Consultare.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un apel de consultare utilizând caseta de dialog *Solicitare de consultare* din Agent Desktop, în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a consulta agentul, coada, organizația, punctul de intrare sau numărul de apelare:

  • Agent: Puteți selecta un agent din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în stările *Disponibil* și *Inactiv*. Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea actuală a disponibilității.

  • Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile care sunt disponibile pentru consultare în apel.

  • Formați numărul: Puteți introduce un număr sau un nume, selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apel pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă doar caracterele speciale + (plus), # (diez), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, codul Agent Desktop păstrează doar acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

  • Organizare: Puteți selecta această opțiune dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare.

    Dacă utilizați Teams cu codul Microsoft, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

    Dacă folosești aplicația Webex, poți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail.

    Dacă utilizați Teams cu codul Microsoft, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le este atribuit un număr de telefon pentru afaceri.

    Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător.

    Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Actualizați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a obține informații actualizate despre prezența experților în domeniu din Teams Microsoft.

    Agenții care accesează Desktop în cadrul aplicației Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când opțiunea SSO este activată în contul Azure Microsoft.

    Dacă utilizați aplicația Webex, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu care au un număr de telefon de serviciu atribuit.

    Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

  • Punct de intrare Puteți selecta punctul de intrare dorit din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare și numerele de apelare disponibile pentru consultarea apelului.

3

(Opțional) Faceți clic Reload button Pentru a recupera cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apelare.

4

Faceți clic pe Consultare. Starea Consultare Solicitată este afișată lângă cronometru.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, pe desktop se afișează două panouri de Control al interacțiunii, împreună cu variabilele.

  • Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când vă consultați cu agentul, starea apelului cu clientul este Apel în așteptare.

  • Agent consultat: Panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care aveți consultanță (agentul care primește apelul de consultare). Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultare. Puteți să plasați în așteptare agentul de consultare, făcând clic pe În așteptare. Starea se schimbă la Consultare în așteptare.

Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Ieșire din consultare, iar apelul continuă între dvs. și client.

Dacă un apel de consultare este inițiat prin intermediul numărului de format mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte:

  • Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă.

  • Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau-(cratimă).

  • Dacă numărul punctului de intrare specificat nu se potrivește cu EP-DN configurat de administrator, apelul de consultare este inițiat către numărul de apelare și nu către EP-DN.

  • Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în Inactiv.

  • Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșec pentru apelul de consultare.

  • Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, Transfer și Conferinţă Butoanele sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Cel/Cea/Cei/Cele Relua Butonul este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă cererea de apel de consultare.

  • Solicitarea apelului de consultare afișează maximum șapte variabile. Mai exact, variabila implicită (agent DN) și un maximum de șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Agentul consultat nu poate edita variabilele. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul.

  • Apelurile de consultare pot eșua din următoarele motive:

    • Nu puteți să regăsiți punctul de intrare, numărul de format sau ambele din listă.
    • Introduceți un punct de intrare sau un număr de format nevalid.

    Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.

5

(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent.

  • Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare.

  • Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru informații suplimentare, consultați Transferarea unui apel.

  • Clic Conferinţă pentru a stabili comunicarea între dumneavoastră, client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Începerea unui apel conferință.

6

Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.
.

Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” imediat ce apelul de consultare ajunge la extensia/numărul direct (EP/DN) al agentului consultat. Acest lucru permite agentului principal să:

  • Finalizați transferul imediat
  • Conectarea apelantului la coada de așteptare a agentului consultat
  • Inițiază o conferință telefonică cu coada de așteptare a agentului consultat.

Acest lucru este în beneficiul atât al agenților, cât și al apelanților, prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Folosește acest tabel pentru a înțelege cum poate interacționa fiecare participant.

  • Agentul *principal* se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.

  • Agenții consultați se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel de consultare.
  • În mod implicit, clientul este PUT în așteptare atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja în conferință. Dacă agentul principal consultă un al doilea participant în timpul unei conferințe în desfășurare, agentul principal poate decide dacă să mențină clientul în așteptare.
  • Clientul poate întrerupe un apel în desfășurare cu agentul principal, încheind conexiunea la apel. Totuși, dacă o conferință sau o consultare este în desfășurare, aceasta continuă.

Agent principal
  • Agentul principal poate iniția și încheia un apel de consultanță.
  • Agentul principal poate relua un apel al unui client PUT aflat în așteptare.
  • Agentul principal se poate consulta cu alți agenți. Dacă se inițiază o conferință (dacă nu este prima consultație), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau PUT să-i pună pe ceilalți agenți în așteptare.
  • Agentul principal poate comuta între apelul principal și apelul de consultare pentru a alterna rapid între vorbirea cu două părți fără a întrerupe niciunul dintre apeluri.
  • Agentul principal poate îmbina apelul principal și apelul de consultare într-o singură conferință telefonică, astfel încât toate părțile să fie conectate simultan.
  • Agentul principal poate transfera un apel către un alt agent. Când este inițiată cererea de transfer, apare caseta de dialog *Motive de încheiere* pentru agentul principal. Apelul continuă între Agentul 2 și client.
  • Agentul principal poate iniția o conferință telefonică cu celălalt agent și cu clientul.
  • Când un client se deconectează de la un apel, conexiunea sa la apel se încheie, iar apelul agentului principal cu clientul intră într-o stare post-apel. Sistemul notifică agentul principal printr-o notificare pe desktop că respectivul client a părăsit apelul. Cu toate acestea, segmentul de consultare dintre agentul principal și partea consultată rămâne activ, permițându-le să continue discuția. Caseta de dialog Concluzie privind motivele apare pentru agentul principal, dar agentul principal poate în continuare:
    • Puneți apelul de consultație în așteptare.
    • Reluați consultația cu agentul consultat.
    • Comutați între etapa de consultare și o posibilă conferință.
    • Încheiați un apel de consultație făcând clic pe Încheiere consultație. Agenții consultați se deconectează de la apelul de consultare. Dacă o conferință este în desfășurare, aceasta continuă.

Agent consultat
  • Când agentul principal reia un apel cu clientul care era PUT în așteptare, agenții consultați sunt PUT în așteptare, iar clientul este scos din așteptare.
  • Agenții consultați nu pot relua un apel de consultare.
  • Agenții consultați nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel de consultanță.
  • Agenții consultați pot încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Ieșire din consultare , iar apelul continuă între agentul principal și client.
  • Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul principal în timpul apelului de consultare.
  • Dacă agentul principal inițiază o conferință telefonică în timp ce consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din conferință.
  • Dacă clientul se deconectează de la un apel de consultanță, conexiunea sa la apel se încheie. Partea de consultanță dintre agentul principal și agentul consultat rămâne activă, permițându-i să continue discuția.

Participanți non-agenți (Apelați numărul)

Participanții care nu sunt agenți nu au controale pentru apeluri, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu funcțiile Centrului de contact activate.

Inițierea unei conferințe

Puteți iniția o conferință telefonică între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dumneavoastră.

Comunicarea în grup este îmbunătățită și mai mult prin faptul că permiteți comunicarea simultană a trei sau mai multe persoane. Această funcție gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără întreruperi.

nainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițierea unei consultări.

1

Faceți clic pe Conferință.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Clientul este scos din așteptare și dumneavoastră, clientul și agentul de consultanță puteți comunica unul cu celălalt.

2

(Opțional) Faceți clic pe Ieșire din conferință pentru a ieși din apel. Apelul continuă între client și ceilalți participanți. Apelul continuă între dvs. și client.

Butonul *Transfer* a fost înlocuit cu butonul *Ieșire din conferință*. Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșirea dumneavoastră, participantul care a participat cel mai mult timp la apel va prelua automat controlul.
3

Faceți clic pe Terminare pentru a încheia apelul.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

Fiecare participant la apel implicat într-un apel conferință poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

  • Agent principal se referă la agentul care inițiază o conferință telefonică.

  • Agenți cu conferință referiți-vă la agenții consultați care fac parte din apelul de conferință.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel conferință.
  • În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și celorlalți participanți să continue să vorbească.
  • Clientul este scos din așteptare atunci când agentul inițiază o conferință telefonică. Apelul continuă între agentul principal, agenții la care s-a pus în conferință și client.

Agent principal
  • Agentul principal poate iniția și încheia o conferință telefonică.
  • Agentul principal poate iniția o conferință telefonică cu agenții din conferință și cu clientul făcând clic pe Conferinţă buton.
  • Agentul principal poate PUT să pună în așteptare implicit un client sau agenți din conferință, dar poate permite și participanților la conferință să continue cu clientul.
  • Agentul principal poate face clic Conferință de ieșire pentru a transfera un apel către cel mai vechi agent disponibil în conferință. Cel/Cea/Cei/Cele  Motive de concluzie  apare o casetă de dialog pentru agentul principal. Participantul care a participat cel mai mult timp la apel va prelua automat controlul, iar apelul continuă între agenții conectați la conferință și client.
  • Când un client se retrage dintr-o conferință telefonică, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți participanți la apel.
  • Agentul principal poate încheia o conferință telefonică făcând clic pe Sfârşit buton. Pot ieși din conferință închizând telefonul.

Agenți cu conferință
  • Agenții conectați la conferință pot încheia o conferință telefonică. Totuși, dacă agenții la care s-a pus în conferință sunt participanți, aceștia nu pot încheia apelul de conferință.
  • Agenții la care s-a pus în conferință nu pot aplica un motiv de încheiere pentru o conferință telefonică. Totuși, aceștia pot ajuta agentul principal cu asistență finală.
  • Agenții la care participă conferința pot ieși dintr-un apel de conferință făcând clic pe  Ieșire  buton. Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți conectați la conferință și client.
  • Dacă persoana la care s-a conectat conferința este un agent și nu un participant, aceasta poate consulta și adăuga un alt participant la apel.
  • Dacă clientul încheie un apel în desfășurare cu agentul principal și agenții aflați în conferință, aceștia pot continua interacțiunea. Apelul intră apoi în POST Apelează stare și nu se mai poate face nicio altă reținere, reluare sau consultare.

Participanți non-agenți (Apelați numărul)

Participanții care nu sunt agenți nu au controale pentru apeluri, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții care au activate funcțiile Centrului de contact.

Comunicarea în grup este îmbunătățită și mai mult prin faptul că permiteți comunicarea simultană a trei sau mai multe persoane. Această funcție gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără întreruperi.

Acțiunea participantului

Descriere

Clientul părăsește apelul

Conexiunea clientului se încheie. Totuși, dacă o consultare sau o conferință este activă, conversația dintre agenții rămași (principali și consultați/participați la conferință) nu se încheie imediat. Ei își pot continua discuția. Apelul se termină doar când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură finalizarea tuturor discuțiilor și urmărirea precisă a „timpului de gestionare” al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului).

Agentul părăsește apelul

Apelul nu se termină atunci când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.

Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul

Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
POST ApelDacă clientul încheie apelul, apelul intră în POST Apelează stat. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi.

POST Apelul este o metrică separată care poate fi urmărită prin intermediul Analyzer.

Monitorizarea supraveghetorilor
  • Supervizorii nu pot monitoriza sau interveni într-un apel care este în starea „încheiere”. Totuși, pot continua monitorizarea dacă au început deja.
  • Dacă supervizorul monitoriza un agent care pleacă, acesta va fi exclus din apel.
  • Dacă un supervizor monitorizează prin intermediul unui agent secundar, iar agentul principal este încă implicat în apel, acesta poate continua monitorizarea.
  • Un supervizor poate rămâne în apel atâta timp cât este prezent cel puțin un agent, indiferent de persoana pe care a început să o monitorizeze inițial.
Control administrativNu există controale administrative.

Transferarea unui apel

Puteți transfera apelul vocal activ (de intrare și de ieșire) către un alt flux asociat unui punct de intrare. Dacă nu puteți răspunde întrebării unui client și doriți să transferați apelul, puteți transfera apelul către alt agent sau supervizor.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel din partea unui client.

1

Apăsați Transfer.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare:

  • Agent: puteți fie să selectați un agent din lista extensibilă sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în starea *Disponibil*.

    • Nu puteți transfera un apel către un agent care este în starea Concluzionare.

    • Apelul este întrerupt dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă.

  • Coadă: Puteți selecta coada dorită din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile care sunt disponibile pentru transferul apelului.

    Administratorul definește fluxurile de lucru și cozile pe baza cerințelor organizaționale.

  • Punct de intrare: Puteți selecta punctul de intrare dorit din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare disponibile pentru transferul apelului.

    Administratorul definește fluxurile de lucru și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Atunci când transferați un apel la un punct de intrare, puteți să transferați apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un alt flux de lucru. În timpul transferului, valorile variabilelor globale cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat punctului de intrare selectat mai sus. Orice variabile globale din primul flux care nu corespund numelui și tipului de date al variabilelor globale din noul flux nu sunt transferate. Când transferați un apel din fluxul 1 în fluxul 2 asociat unui punct de intrare:

    • Dacă atât flow1, cât și flow2 au o variabilă globală customerID de tip Integer și flow2 este activ, valoarea variabilei globale customerID este copiată din flow1 în flow2.

    • Dacă flow1 și flow2 au variabila *var1* cu tipul de date *Integer* în flow1 și *String* în flow2, atunci *var1* nu este transferată de la flow1 la flow2.

    • Dacă atât flow1, cât și flow2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea lui var1 în flow2, atunci var1 în flow2 are noua valoare.

    Când un contact este transferat către un punct de intrare sau o coadă, sistemul se asigură că respectivul contact nu este conectat la același agent care l-a gestionat anterior. În acest fel, ei au un nou început cu un nou agent.

  • Formați numărul: Puteți introduce un număr sau un nume, selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apel pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă doar caracterele speciale + (plus), # (diez), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează doar acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

  • Organizație: Selectați această opțiune dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare.

    Dacă utilizați Teams cu codul Microsoft, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

    Dacă folosești aplicația Webex, poți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail.

    Dacă utilizați aplicația Webex, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu care au un număr de telefon de serviciu atribuit.

    Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

    Dacă utilizați Teams cu codul Microsoft, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le este atribuit un număr de telefon pentru afaceri.

    Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător.

    Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Actualizați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a obține informații actualizate despre prezența experților în domeniu din Teams Microsoft.

    Agenții care accesează Desktop în cadrul aplicației Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când opțiunea SSO este activată în contul Azure Microsoft.

    Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și apelul în așteptare, sunt dezactivate pe numerele de telefon sau pe extensiile agenților WxCC. Dacă este activată și temporizatorul RONA (Redirecționare la nerăspuns) este setat la o valoare mai mare decât temporizatorul mesageriei vocale, apelurile pot fi direcționate incorect către mesageria vocală. WxCC marchează apelul ca fiind conectat odată ce acesta ajunge la nivelul de telefonie și nu poate detecta dacă apelul este redirecționat către mesageria vocală, ceea ce duce la discrepanțe în gestionarea apelurilor.

3

(Opțional) Faceți clic Reload button Pentru a recupera cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apel sau experți în domeniu din organizația dumneavoastră. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.

4

Apăsați Transfer.

Dacă vreți să transferați apelul imediat (transfer orb), selectați fie Agent sau Număr de apelare și apăsați Transfer. Apelul este preluat de către orice agent disponibil.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” imediat ce apelul de consultare ajunge la extensia/numărul direct (EP/DN) al agentului transferat. Acest lucru permite agentului principal să:

  • Finalizați transferul imediat
  • Conectarea apelantului la coada de așteptare a agentului transferat
  • Inițiază o conferință telefonică cu coada de așteptare a agentului transferat.

Acest lucru este în beneficiul atât al agenților, cât și al apelanților, prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Pentru a transfera un apel de conferință (cu mai multe părți) către un alt agent, urmați aceiași pași de mai sus. Într-o conferință telefonică, în care sunt implicați mai mulți participanți, agentul principal poate transfera apelul fără probleme către un alt agent, iar sesiunea dintre agenți continuă chiar dacă clientul se deconectează. Ambii agenți sunt notificați când clientul pleacă, permițându-le să ajusteze discuția după cum este necesar.

Înregistrarea unui apel

Apelul cu clientul este înregistrat automat dacă administratorul a activat înregistrările apelurilor. Dacă este activată, puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informațiile despre cardul de credit al unui client. Administratorul specifică durata pauzei. După expirarea timpului de pauză specificat, înregistrarea se reia automat. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

Întrerupe înregistrarea şi Reluați înregistrarea funcțiile nu funcționează în timpul apelurilor de conferință și de consultare.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic pe Pauză înregistrare pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ.

Cel/Cea/Cei/Cele Înregistra pictogramă (Pictogramă înregistrare) indică faptul că înregistrarea este în desfășurare.

2

(Opțional) Faceți clic Reluați înregistrarea pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editare variabile de date asociate apelurilor

Variabilele CAD (Call-Associated Data) permit administratorului să colecteze date despre apeluri, cum ar fi numărul unui caz sau codul de acțiune al oricărui client. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul le configurează ca fiind editabile. Dacă aveți nevoie de variabile CAD suplimentare, contactați supervizorul sau administratorul Webex Contact Center pentru a solicita adăugarea acestora la scriptul de control al apelurilor.

Administratorul poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informații de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind securizate. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Securizare variabilă apare lângă numele câmpului din panoul Controlul interacțiunii.

La consultarea sau transferul unui apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate se afișează mai întâi, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, considerați că doi agenți (agentul A și agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp și agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de Agentul B este suprascrisă, iar Agentul B este notificat cu un mesaj.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic în caseta text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune.

Aveți posibilitatea să introduceți sau să inserați maximum 256 de caractere pentru o valoare variabilă CAD.

2

Puteți face următoarele:

  • Pentru a schimba o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă.

  • Pentru a copia valoarea unei variabile CAD, plasați cursorul mouse-ului peste aceasta și apoi faceți clic Pictogramă Copiere..

  • Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe Pictogramă calendar Sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.

3

(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un asterisc (*), faceți clic pe linkul Faceți clic pentru a încerca din nou pentru a vizualiza valorile.

4

După ce editați valorile variabile CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare.

Sistemul poate afișa cu întârziere valorile variabilelor CAD actualizate, în funcție de configurația rutării sau de evenimentele din Flow Designer. Salvarea valorilor variabile CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerații operaționale.

5

(Opțional) Pentru a regăsi valorile salvate anterior, faceți clic pe Revenire.

Terminați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să rugați clientul să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți de asemenea să terminați apelul.

Nu puteți termina apelul atunci când apelul este în așteptare.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Apăsați pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Cel/Cea/Cei/Cele Motive de concluzie Caseta de dialog apare doar pentru agentul principal. Agenții consultați sau la care s-a pus în conferință pot ajuta agentul principal cu asistență finală.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

Pentru pașii necesari, consultați Aplicare motiv de concluzionare.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.

4

(Opțional) Dacă utilizați un receptor sau căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Reapelare

Clienții pot opta să fie apelați înapoi folosind IVR (Interactive Voice Response) sunând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

  • Reapelare de curtoazie: un client poate opta pentru a primi o reapelare de curtoazie în loc să rămână în coada de așteptare pentru ca un agent să răspundă la apel.

  • Apel invers web (Apel invers) Un client poate opta pentru un apel invers trimițând o cerere de apel invers. Solicitarea include un nume și un număr de apel invers atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Fereastra pop-up solicitare contact apelare inversă afișează eticheta Apelare inversă , pictograma Apel invers (Pictograma Apel invers), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), coada care a direcționat apelul către dumneavoastră și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Sunând.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

În cazul în care clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apeluri simultane care este setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.