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Verwalten Sie Ihre Anrufe in Agent Desktop
Sie können Agent Desktop verwenden, um Kundenanrufe zu empfangen, zu beantworten und zu tätigen, abhängig von den Berechtigungen, die Ihnen Ihr Administrator zugewiesen hat.
Übermäßige Hintergrundgeräusche beim Annehmen eines Anrufs können es Ihnen erschweren, das Gespräch zu verstehen. Webex Contact Center bietet eine Funktion zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache trennt und entfernt. Diese Funktion ist nur für Premium-Agenten in Flex 3,0-Organisationen verfügbar und muss durch Cisco aktiviert werden.
Wenn ein Kunde jedoch möchte, dass Sie sich die Hintergrundgeräusche anhören (z. B. Geräuschprobleme bei fehlerhaften Computern), können Sie sie nicht von Ihrem Desktop aus deaktivieren. Wenden Sie sich in solchen Szenarien an den Cisco Support.
Greifen Sie auf das Popover zu, um einen Anruf anzunehmen
Wenn der Bereich "Aufgabenliste" reduziert ist, sehen Sie das Popover unten rechts auf dem Desktop. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn ein Anruf, ein Chat, eine E-Mail oder eine Social-Media-Messaging-Unterhaltungsanfrage an Sie weitergeleitet wird.
Auf dem Desktop werden die folgenden Popover angezeigt:
- Popover „Verbinden”: das Popover „Verbinden” informiert Sie darüber, dass Ihnen gerade eine neue Kontaktanforderung zugewiesen wird.
- Popover „Kontaktanforderung”: das Popover „Kontaktanfrage” wird nach dem Popover „Verbinden” angezeigt. Sie müssen Maßnahmen für das Popover "Kontaktanfrage" ergreifen, bevor sich Ihr Status in "Leerlauf" ändert. Das Popover zeigt Variablen, Aktionstasten oder Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist.
Sie können sich nicht abmelden, wenn ein Popover für eine Verbindung oder eine Kontaktanfrage auf dem Desktop angezeigt wird.
Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, werden die Popovers gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anforderungen haben, werden die Anforderungen als 1–5 < Gesamtzahl angezeigt. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation annehmen, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche "Akzeptieren" klicken. Um alle Anforderungen zusammen zu akzeptieren, klicken Sie auf Annehmen > Nummer > Anforderungen. Die früheste Anforderung wird oben angezeigt. Die Reihenfolge ist E-Mails, Social-Messaging-Konversationen, Chats und Anrufe von oben nach unten.
Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionstasten oder die Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:
Sprachkanal-Anruftyp | Auf dem Popover angezeigte Variablen |
---|---|
Eingehender Sprachanruf |
In Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet sind. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. Wenn Ihr Administrator den sensiblen Datenschutz für Ihren Desktop aktiviert hat, sehen Sie nur die letzten vier Ziffern der eingehenden Rufnummer; Der Rest bleibt im Verborgenen. |
Rückruf |
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Vorschau ausgehender Kampagnenanruf |
Variablen, die auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration basieren. |
Externer Anruf |
Im Flow-Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Bei einem Popover für ausgehende Anrufe werden keine Variablen angezeigt, die von Ihrem Administrator als sicher markiert wurden. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. |
Anruf annehmen
Wenn Sie einen eingehenden Anruf von einem Kunden erhalten, folgt das Popover für die Kontaktanfrage auf das Popover für die Verbindung. Als Status des eingehenden Anrufs wird Klingeln angezeigt.
Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, kehrt der Anruf in die Warteschlange zurück, und das System versetzt Sie automatisch in den Ruhezustand. Dies wird durch ein RONA-Ereignis (Re-Route On No Answer) ausgelöst. Daraufhin wird ein Popover angezeigt, in dem Sie den Status in "Verfügbar" oder " Leerlauf" ändern können. Weitere Informationen zum RONA-Vorkommen finden Sie unter Grundlegendes zu Agent-Zuständen für Webex Contact Center.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Kundenanrufe entgegennehmen zu können.
1 |
Wenn Sie eine Anrufanforderung in Agent Desktop erhalten, können Sie diese mit Ihrem Telefonapparat beantworten. Der Timer wird gestartet und das Fenster „Interaktions-Steuerung“ wird angezeigt.
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2 |
Optional Führen Sie die folgenden Aufgaben im Fenster „Interaktions-Steuerung” aus, während Sie einen Anruf bearbeiten:
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Anruf halten und fortsetzen
Sie können den Kunden PUT in die Warteschleife setzen, um sich mit einem anderen Agenten zu beraten oder zusätzliche Kundeninformationen nachzuschlagen.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Warteschleife initiieren und am Agent Desktop fortsetzen, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.
1 |
Klicken Sie auf Halten. Der Status "Anruf gehalten" wird neben dem Timer angezeigt. Die Schaltfläche Beenden ist deaktiviert.
|
2 |
Klicken Sie auf Fortsetzen, um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen. Wenn Sie einen anderen Agent konsultieren, wird Ihr Anruf mit dem Kunden automatisch gehalten. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Beratungs-Agent automatisch in die Warteschleife gestellt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig gehalten werden. |
Rücksprache initiieren
Sie können eine Rücksprache mit einem Agenten, einer Warteschlange, einer Wählnummer, einem Einstiegspunkt (EP) und einer Organisation initiieren.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich in einem aktiven Anruf befinden.
1 |
Klicken Sie auf Konsultieren. Das Dialogfeld Beratungs-Anforderung wird angezeigt.
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie einen Beratungsanruf über das Dialogfeld "Rückspracheanfrage " auf dem Agent Desktop # initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden. |
2 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um sich mit dem Agenten, der Warteschlange, der Organisation, dem Einstiegspunkt oder der Wählnummer zu beraten:
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3 |
(Fakultativ) Klicken |
4 |
Klicken Sie auf Konsultieren. Der Status Beratung angefordert wird neben dem Timer angezeigt. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. Wenn die Rückrufanforderung von einem Agenten angenommen wird, werden auf Ihrem Desktop zwei Bereiche für die Interaktionssteuerung zusammen mit den Variablen angezeigt.
Der angefragte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Beratung beenden klickt und der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt. Wenn ein Beratungsanruf über die einem Einstiegspunkt (EP-DN) zugeordnete Rufnummer eingeleitet wird, sollten Sie folgende Punkte beachten:
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5 |
(Optional) Während eines Anrufs mit einem anderen Agent können Sie Folgendes durchführen.
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6 |
Klicken Sie abschließend auf Beratung beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
.
Das System aktiviert die Schaltflächen "Weiterleiten" und "Konferenz", sobald der Beratungsanruf die Durchwahl/Direktnummer (EP/DN) des konsultierten Agenten erreicht. Auf diese Weise kann der primäre Agent Folgendes tun:
Dies kommt sowohl den Agenten als auch den Anrufern zugute, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden. |
Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann
Jeder an einem Rücksprachen-Anruf beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu verstehen, wie jeder Teilnehmer interagieren kann.
-
Der primäre Agent bezieht sich auf den Agenten, der einen Beratungsanruf einleitet.
-
Mit den konsultierten Agenten sind die Agenten gemeint, die den Beratungsanruf annehmen.
Teilnehmer |
Aktionen |
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Kunde |
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Primäragent |
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Konsultierter Agent |
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Teilnehmer ohne Agenten (Wählnummer) |
Teilnehmer, die keine Agenten sind, verfügen im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen nicht über Anrufsteuerungen wie Rücksprache, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen. |
Konferenz initiieren
Sie können eine Telefonkonferenz zwischen Agenten und Fachexperten starten. Sie können maximal acht Teilnehmer hinzufügen, einschließlich des Kunden und sich selbst.
Die Gruppenkommunikation wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet Anrufe mit mehreren Teilnehmern effizient, indem sie die Gespräche ohne Unterbrechung aktiv hält.Bevor Sie beginnen:
Sie müssen bereits einen Beratungsanruf initiiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Beratung einleiten.
1 |
Klicken Sie auf Konferenz. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Konferenz auf dem Agent Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden. Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen und Sie, der Kunde und der Beratungsmitarbeiter können miteinander kommunizieren. |
2 |
(Optional) Klicken Sie auf Konferenz beenden , um den Anruf zu beenden. Das Gespräch wird zwischen dem Kunden und anderen Teilnehmern fortgesetzt. Der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt. Die Schaltfläche Übertragen wurde durch die Schaltfläche Konferenz verlassen ersetzt. Um die Kontrolle über den Anruf zu übertragen, müssen Sie jetzt die Konferenz verlassen. Beim Verlassen übernimmt automatisch der Teilnehmer die Kontrolle, der am längsten im Gespräch war.
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3 |
Klicken Sie auf Beenden , um den Anruf zu beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
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Aktionen, die jeder Konferenzgespräch-Teilnehmer ausführen kann
Jeder an einem Konferenzgespräch beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.
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Primäragent bezieht sich auf den Agenten, der eine Telefonkonferenz startet.
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Konferenzagenten beziehen sich auf die konsultierten Agenten, die an der Telefonkonferenz teilnehmen.
Teilnehmer |
Aktionen |
---|---|
Kunde |
|
Primäragent |
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Konferenzagenten |
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Nicht-Agenten-Teilnehmer (Wählnummer) |
Teilnehmer, die keine Agenten sind, verfügen im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen nicht über Anrufsteuerungen wie Rücksprache, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen. |
Die Gruppenkommunikation wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet Anrufe mit mehreren Teilnehmern effizient, indem sie die Gespräche ohne Unterbrechung aktiv hält.
Teilnehmeraktion |
Beschreibung |
---|---|
Kunde verlässt das Gespräch |
Die Verbindung des Kunden wird beendet. Wenn jedoch eine Beratung oder Konferenz aktiv ist, wird das Gespräch zwischen den verbleibenden Agenten (primär und beraten/in der Konferenz) nicht sofort beendet. Sie können ihre Diskussion fortsetzen. Der Anruf wird erst beendet, wenn noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gespräche abgeschlossen sind und die „Bearbeitungszeit“ des Anrufs (die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wird) genau erfasst wird. |
Der Agent verlässt den Anruf | Der Anruf endet nicht, wenn der Agent den Anruf beendet. Es geht zwischen den verbleibenden Teilnehmern weiter. |
Sowohl Kunde als auch Agent verlassen den Anruf | Der Anruf endet, wenn sowohl Kunde als auch Agent das Gespräch verlassen. |
PUT Anruf | Wenn der Kunde den Anruf beendet, wird der Anruf in die POST Anruf Zustand. Vorhandene Teilnehmer können die Unterhaltung fortsetzen, es können jedoch keine neuen Teilnehmer hinzugefügt werden. POST Anruf ist eine separate Metrik, die über Analyzer verfolgt werden kann. |
Überwachung durch Vorgesetzte |
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Administratorkontrolle | Es gibt keine Administratorkontrollen. |
Anruf übergeben
Sie können den aktiven Sprachanruf (eingehend und ausgehend) an einen anderen Fluss weiterleiten, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist. Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor übergeben.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anrufanfrage eines Kunden angenommen haben.
1 |
Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Übertragung auf dem Agent Desktop einleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden. Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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2 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um einen aktiven Anruf an eine Warteschlange, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Wählnummer weiterzuleiten:
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3 |
(Optional) Klicken Sie auf |
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Wenn Sie den Anruf sofort übergeben möchten (Übergabe ohne Rückfrage), wählen Sie entweder Agent oder Rufnummer aus, und klicken Sie auf Übergeben. Der Anruf wird von jedem verfügbaren Agent beantwortet. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
Das System aktiviert die Schaltflächen „Übertragen“ und „Konferenz“, sobald der Rückfrageanruf die Nebenstelle/Durchwahl (EP/DN) des übertragenen Agenten erreicht. Dies ermöglicht dem primären Agenten:
Dies kommt sowohl den Agenten als auch den Anrufern zugute, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden. Um eine Konferenzschaltung (mit mehreren Teilnehmern) an einen anderen Agenten weiterzuleiten, führen Sie die gleichen Schritte wie oben aus. Bei einer Telefonkonferenz mit mehreren Teilnehmern kann der primäre Agent den Anruf nahtlos an einen anderen Agenten weiterleiten und die Sitzung zwischen den Agenten wird fortgesetzt, auch wenn der Kunde die Verbindung trennt. Beide Agenten werden benachrichtigt, wenn der Kunde geht, sodass sie ihr Gespräch nach Bedarf anpassen können. |
Anruf aufzeichnen
Ihr Anruf beim Kunden wird automatisch aufgezeichnet, wenn Ihr Administrator die Anrufaufzeichnung aktiviert hat. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie eine Anrufaufzeichnung anhalten, während Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkarteninformationen eines Kunden abrufen. Die Pausendauer wird von Ihrem Administrator festgelegt. Nach Ablauf der angegebenen Pausenzeit wird die Aufnahme automatisch fortgesetzt. Um die Anrufaufzeichnung anzuhalten oder fortzusetzen, befolgen Sie diese Schritte.
Aufnahme pausieren Und Aufnahme fortsetzen Funktionen funktionieren während Konferenz- und Beratungsgesprächen nicht.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.
1 |
Klicken Sie auf Aufzeichnung anhalten, um die Aufzeichnung eines aktiven Anrufs anzuhalten. Der Aufzeichnen Symbol ( |
2 |
(Optional) Klicken Sie auf Aufnahme fortsetzen um die angehaltene Aufnahme manuell fortzusetzen. |
Anrufbezogene Datenvariablen bearbeiten
Mithilfe von Call-Associated Data (CAD)-Variablen kann der Administrator Anrufdaten wie beispielsweise eine Fallnummer oder den Aktionscode eines Kunden erfassen. Während eines Anrufs können Sie die CAD-Variablen bearbeiten, wenn Ihr Administrator die CAD-Variablen als bearbeitbar konfiguriert. Wenn Sie zusätzliche CAD-Variablen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder Webex Contact Center-Administrator und bitten Sie ihn, diese zum Anrufsteuerungsskript hinzuzufügen.
Der Administrator kann die Variablen kennzeichnen, die vertrauliche Informationen enthalten, z. B. personenbezogene Daten (PII) und die Daten Ihres Unternehmens als sicher. Wenn die Variable als sicher gekennzeichnet ist, wird das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Fenster „Interaktions-Steuerung” angezeigt.
Wenn bei der Rückfrage oder Weiterleitung eines Anrufs mehrere Agenten gleichzeitig denselben CAD-Variablenwert bearbeiten, werden zuerst die gespeicherten Änderungen angezeigt und der andere Agent wird mit einer Nachricht benachrichtigt. Nehmen wir an, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) gleichzeitig dieselbe CAD-Variable bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Anschließend wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben und Agent B mit einer Nachricht benachrichtigt.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.
1 |
Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Felds und geben Sie einen angemessenen Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein. Für einen CAD-Variablenwert können maximal 256 Zeichen eingegeben oder eingefügt werden. |
2 |
Sie können Folgendes tun:
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3 |
(Optional) Wenn die Werte für die sichere Variable mit einem Sternchen (*) angezeigt werden, klicken Sie auf den Link Zum Wiederholen klicken, um ihre Werte anzuzeigen. |
4 |
Nachdem Sie die erforderlichen CAD-Variablenwerte bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern. Das System kann die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablenwerte je nach Routing-Konfiguration oder Ereignissen im Flow Designer verzögern. Das Speichern der CAD-Variablenwerte hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks und anderen betrieblichen Erwägungen ab. |
5 |
(Optional) Klicken Sie auf Wiederherstellen, um zu die zuvor gespeicherten Werte wieder abzurufen. |
Anruf beenden
Nachdem Sie Ihren Kunden bei Ihren Fragen oder Anfragen geholfen haben, sollten Sie den Kunden bitten, den Anruf zu beenden. Falls erforderlich, können Sie den Anruf auch beenden.
Sie können den Anruf nicht beenden, wenn der Anruf gehalten wird.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.
1 |
Klicken Sie auf Beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Der Gründe für die Zusammenfassung Das Dialogfeld wird nur für den primären Agenten angezeigt. Die konsultierten oder in einer Konferenz zusammengeschalteten Agenten können dem Hauptagenten bei der Nachbereitung behilflich sein.
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2 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. Die entsprechenden Schritte finden Sie unter Anwenden des Nachbereitungsgrunds. |
3 |
Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. |
4 |
(Optional) Wenn Sie einen Hörer oder ein Headset verwenden, müssen Sie das physische Telefon trennen, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen können. |
Rückruf
Kunden können sich für einen Rückruf mit einem IVR (Interactive Voice Response) entscheiden, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (virtuellen Agenten) verwenden.
Es folgen die verschiedenen Rückruftypen:
-
Automatischer Rückrufwunsch: Ein Kunde entscheidet sich für einen automatischen Rückrufwunsch, statt in der Warteschlange zu warten, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.
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Web-Rückruf (Rückruf) : Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückrufanfrage sendet. Die Anfrage umfasst einen Namen und eine Rückrufnummer beim Besuch der Contact Center-Website oder bei der Interaktion mit einem Chatbot (virtueller Agent).
Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten oder außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers angeboten werden.
Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Im Popover für die Rückruf-Kontaktanfrage wird die Rückruf-Beschriftung , das Rückruf-Symbol (), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, von der der Anruf an Sie weitergeleitet wurde, und ein Zeitgeber, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Der Status des eingehenden Anrufs wird als "Läutend" angezeigt.
Wenn die Funktion Anruf beenden für einen Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln durch die Schaltfläche Abbrechen in der Visitenkartenanfrage ersetzt.
Wenn der Kunde den Anruf annimmt, werden Sie mit dem Kunden verbunden und das Fenster "Interaktionssteuerung " wird angezeigt.
Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wurde, wird das Dialogfeld Gründe für Nachbereitung angezeigt.
Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet.
Wenn das Contact Center die für das Rechenzentrum oder den Mandanten festgelegte Höchstgrenze für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie keine weiteren Anrufe tätigen, und die entsprechenden Begründungscodes werden auf Agent Desktop angezeigt.