Ruído de fundo excessivo ao atender uma chamada pode dificultar a compreensão da conversa. Webex Contact Center oferece um recurso de remoção de ruído de fundo que separa e remove o ruído de fundo da fala humana. Este recurso está disponível apenas para agentes premium em organizações Flex 3.0 e deve ser habilitado por Cisco.

Entretanto, se um cliente quiser que você ouça o ruído de fundo (por exemplo, problemas de ruído em máquinas defeituosas), você não poderá desativá-lo na sua área de trabalho. Nesses cenários, entre em contato com o suporte Cisco.

Acesse o popover para atender uma chamada

Se o painel Lista de Tarefas estiver recolhido, você poderá ver o popover no canto inferior direito da Área de Trabalho. O popover é a caixa de diálogo pop-up que é exibida quando uma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa por mensagem social é encaminhada para você.

A área de trabalho exibe os seguintes popovers:

  • Pop-over de conexão: o pop-over de conexão informa que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição.

    Conectando popover

  • Pop-over de solicitação de contato: o pop-over de solicitação de contato aparece depois do pop-over de conexão. Você deve tomar medidas no popover de solicitação de contato antes que seu estado mude para Inativo. O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal.

    Popover de solicitação de contato

Não é possível sair quando um popover de conexão ou de solicitação de contato aparece na área de trabalho.

Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar o e-mail, o bate-papo ou a conversa por mensagem social clicando no botão Aceitar em cada pop-over. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <número> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem é: e-mails, conversas por mensagens sociais, chats e chamadas, de cima para baixo.

O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas no popover para o canal de voz:

Tabela 1. Variáveis de canal de voz exibidas no popover
Canal de voz tipo chamadaVariáveis exibidas no pop-over

Chamada de voz recebida

No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Se o seu administrador tiver habilitado a proteção de dados confidenciais para sua área de trabalho, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número da chamada recebida; o restante permanecerá oculto.

Chamar de volta

  • Telefone
  • Tempo na fila
  • DNIS (Serviço de identificação de número discado)

Chamada de campanha de visualização de saída

Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador.

Chamada de discagem externa

No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de discagem externa não exibe variáveis marcadas como seguras pelo seu administrador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Atender uma chamada

Quando você recebe uma chamada de um cliente, o popover de solicitação de contato segue o popover de conexão. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará para a fila e o sistema automaticamente a colocará no estado Inativo . Isso é acionado por um evento de Re-route On No Answer (RONA). Um popover aparece, oferecendo opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre a ocorrência de RONA, consulte Entenda os estados do agente para Webex Contact Center.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para atender chamadas de clientes.

1

Ao receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use o telefone físico para respondê-la.

O temporizador é iniciado e seu painel de controle de interação é exibido.
2

(Opcional) Realize as tarefas a seguir no painel de controle da interação, enquanto estiver tratando uma chamada:

Colocar em espera e continuar uma chamada

Você pode PUT colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou procurar informações adicionais sobre o cliente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e retomar no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).

1

Clique em Espera.

O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O botão Finalizar é desativado.
2

Clique em Retomar para obter uma chamada em espera.

Quando você faz consultoria com outro agente, sua chamada com o cliente é colocada em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente.

Iniciar uma consulta

Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, Ponto de Entrada (EP) e organização.

Antes de começar

Você deve estar em uma chamada ativa.

1

Clique em Consultar.

A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma chamada de consulta usando a caixa de diálogo Solicitação de consulta no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).

2

Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, fila, organização, ponto de entrada ou número de discagem:

  • Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão nos estados Disponível e Ocioso . O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual.

  • Fila: Você pode selecionar uma fila na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para consultar a chamada.

  • Discar número: você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe o seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços.

    • O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você insere. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais suportados.

      O Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (mais), # (cerquilha), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais para o campo Número de discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir que você transfira uma chamada.

    • O número de discagem é compatível com os seguintes formatos:

      • Formato dos EUA: + [Código do país] [Código de área] [Número de telefone de sete dígitos]. Por exemplo, +12015532447

      • Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]. Por exemplo, +11234567890

      • Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]. Por exemplo, 01161123456789

  • Organização: Você pode selecionar esta opção se quiser consultar outro agente que use uma ferramenta de colaboração.

    Se estiver usando o Microsoft Teams, você pode procurar um especialista no assunto pelo primeiro nome, função, departamento ou número de telefone.

    Se estiver usando o aplicativo Webex, você pode procurar um especialista no assunto usando o nome ou e-mail.

    Se você estiver usando Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tenham um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Para pesquisar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.

    Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto das equipes Microsoft.

    Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver habilitado na conta do Microsoft Azure.

    Se você estiver usando o aplicativo Webex, apenas os especialistas no assunto que tenham um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto.

  • Ponto de entrada : Você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada e números de discagem que estão disponíveis para consultar a chamada.

3

(Opcional) Clique Reload button Para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem.

4

Clique em Consultar. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do temporizador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de Interação são exibidos na sua área de trabalho junto com as variáveis.

  • Chamador (cliente): O painel Controle de interação exibe os detalhes do cliente. O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você está consultando com o agente, o status da chamada do cliente é Chamada em espera.

  • Agente consultado: o painel Controle de interação exibe detalhes do agente com quem você está consultando (o agente que recebe a chamada de consulta). O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você inicia a consultoria com o agente, o status muda para Consultoria. Você pode colocar o agente de consultoria em espera clicando em Espera. O status muda para Consultoria em espera.

O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a chamada continua entre você e o cliente.

Se uma chamada de consulta for iniciada pelo número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos:

  • Certifique-se de selecionar o número do ponto de entrada na lista suspensa.

  • Os critérios de pesquisa devem ser um número de ponto de entrada e não caracteres especiais, como () (parênteses) ou - (hífen).

  • Se o número do ponto de entrada especificado não corresponder ao EP-DN configurado pelo seu administrador, a chamada de consulta será iniciada para o número de discagem e não para o EP-DN.

  • Se o agente consultado não atender a chamada de consulta ou o dispositivo estiver com defeito, o sistema altera o estado do agente consultado para Parado.

  • Se o agente consultado não aceitar a chamada de consulta, o agente que inicia a chamada de consulta receberá uma mensagem de falha de chamada de consulta.

  • Até que o agente consultado aceite a chamada de consulta, o Transferir e o Conferência os botões são desabilitados para o agente que iniciou a chamada de consulta.

  • O Retomar o botão é habilitado mesmo que o agente consultado ainda não tenha aceitado a solicitação de chamada de consulta.

  • A solicitação de chamada de consulta exibe um máximo de sete variáveis. Ou seja, a variável padrão (DN do agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. A variável padrão refere-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

  • O agente consultado não pode editar variáveis. Para exibir as variáveis atualizadas, o agente consultado deve atualizar o navegador.

  • As chamadas de consulta podem falhar pelos seguintes motivos:

    • Não é possível recuperar o ponto de entrada, o número de discagem ou ambos da lista.
    • Você digita um ponto de entrada ou número de discagem inválido.

    Se o problema persistir, entre em contato com o administrador para resolvê-lo.

5

(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Clique em Retomar para colocar o agente de consultoria em espera e retirar o cliente da espera.

  • Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente de consultoria. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada.

  • Clique Conferência para estabelecer comunicação entre você, o cliente, e os agentes de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma chamada de conferência.

6

Quando terminar, clique em Terminar consulta.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
.

O sistema habilita os botões "Transferência" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao Ramal/Número Direto (EP/DN) do agente consultado. Isso permite que o agente primário:

  • Conclua a transferência imediatamente
  • Conectar o chamador à fila do agente consultado
  • Iniciar uma teleconferência com a fila do agente consultado.

Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, pois aumenta a eficiência e reduz o tempo de espera.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para entender como cada participante pode interagir.

  • O agente primário refere-se ao agente que inicia uma chamada de consulta.

  • Os agentes consultados referem-se aos agentes que aceitam a chamada de consulta.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta.
  • Por padrão, o cliente fica em espera quando o agente principal consulta outro participante, a menos que outros participantes já estejam na conferência. Se o agente principal consultar um segundo participante durante uma conferência em andamento, o agente principal poderá decidir se deseja manter o cliente fora de espera.
  • O cliente pode sair de uma chamada em andamento com o agente principal, encerrando sua conexão com a chamada. Entretanto, se uma conferência ou consulta estiver em andamento, ela continua.

Agente primário
  • O agente principal pode iniciar e encerrar uma chamada de consulta.
  • O agente principal pode retomar uma chamada de cliente PUT em espera.
  • O agente principal pode consultar outros agentes. Se uma conferência for iniciada (se não for a primeira consulta), o agente tem a opção de permitir que a conferência continue ou PUT colocar os outros agentes em espera.
  • O agente principal pode alternar entre a chamada principal e a chamada de consulta para alternar rapidamente entre falar com duas partes sem desconectar nenhuma das chamadas.
  • O agente principal pode mesclar (combinar) a chamada principal e a chamada de consulta em uma única chamada em conferência, para que todas as partes estejam conectadas simultaneamente.
  • O agente principal pode transferir uma chamada para outro agente. Quando a solicitação de transferência é iniciada, a caixa de diálogo Motivos para encerramento é exibida para o agente principal. A chamada continua entre o Agente 2 e o cliente.
  • O agente principal pode iniciar uma teleconferência com o outro agente e o cliente.
  • Quando um cliente se desconecta de uma chamada, sua conexão com a chamada termina e a chamada do agente principal com o cliente entra em um estado pós-chamada. O sistema notifica o agente principal por meio de uma notificação na área de trabalho de que o cliente saiu da chamada. Entretanto, a etapa de consulta entre o agente principal e a parte consultada permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão. A caixa de diálogo Motivos para encerramento aparece para o agente principal, mas o agente principal ainda pode:
    • Coloque a chamada de consulta em espera.
    • Retomar a consulta com o agente consultado.
    • Alterne entre a etapa de consulta e uma possível conferência.
    • Encerre uma chamada de consulta clicando em Encerrar consulta. Os agentes consultados desconectam-se da chamada de consulta. Se uma conferência estiver em andamento, ela continua.

Agente consultado
  • Quando o agente principal retoma uma chamada com o cliente que estava PUT em espera, os agentes consultados ficam PUT em espera e o cliente é retirado da espera.
  • Os agentes consultados não podem retomar uma chamada de consulta.
  • Os agentes consultados não podem aplicar um motivo de encerramento para uma chamada de consultoria.
  • Os agentes consultados podem encerrar uma chamada de consulta clicando no botão Sair da consulta , e a chamada continua entre o agente principal e o cliente.
  • O agente consultado pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo agente principal durante a chamada de consulta.
  • Se o agente principal iniciar uma teleconferência ao consultar outros agentes, os agentes consultados farão parte da teleconferência.
  • Se o cliente se desconectar de uma chamada de consulta, sua conexão com a chamada será encerrada. A etapa de consulta entre o agente principal e o agente consultado permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão.

Participantes não agentes (Número de discagem)

Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados.

Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma teleconferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo o cliente e você.

A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Este recurso gerencia eficientemente chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

1

Clique em Conferência.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).

O cliente é retirado da espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar.

2

(Opcional) Clique em Sair da conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente.

O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da Conferência . Para transferir o controle da chamada, você precisará sair da conferência. Ao sair, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle.
3

Clique em Finalizar para encerrar a chamada.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

  • Agente primário refere-se ao agente que inicia uma teleconferência.

  • Agentes em conferência referem-se aos agentes consultados que fazem parte da teleconferência.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de conferência.
  • Por padrão, o agente coloca a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e outros participantes continuem conversando.
  • O cliente é retirado da espera quando o agente inicia uma chamada em conferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes em conferência e o cliente.

Agente primário
  • O agente principal pode iniciar e encerrar uma chamada em conferência.
  • O agente principal pode iniciar uma teleconferência com os agentes em conferência e o cliente clicando no Conferência botão.
  • O agente principal pode PUT colocar um cliente ou agentes em conferência em espera por padrão, mas também pode permitir que os participantes da conferência continuem com o cliente.
  • O agente primário pode clicar Conferência de Saída para transferir uma chamada para o agente em conferência disponível há mais tempo. O  Motivos para encerrar  a caixa de diálogo é exibida para o agente principal. O participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes em conferência e o cliente.
  • Quando um cliente sai de uma teleconferência, a interação continua com os outros agentes na chamada.
  • O agente principal pode encerrar uma chamada em conferência clicando no Fim botão. Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.

Agentes em conferência
  • Os agentes em conferência podem encerrar uma chamada em conferência. Entretanto, se os agentes em conferência forem participantes, eles não poderão encerrar a chamada em conferência.
  • Os agentes em conferência não podem aplicar um motivo de encerramento para uma teleconferência. No entanto, eles podem ajudar o agente principal com assistência de encerramento.
  • Os agentes em conferência podem sair de uma chamada em conferência clicando no  Saída  botão. A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes em conferência e o cliente.
  • Se o indivíduo em conferência for um agente e não um participante, ele também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada.
  • Se o cliente sair de uma chamada em andamento com o agente principal e os agentes em conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no PUT Chamada estado e nenhuma outra retenção, retomada ou consulta poderá ser feita.

Participantes não agentes (Número de discagem)

Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados.

A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Este recurso gerencia eficientemente chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.

Ação do participante

Descrição

O cliente abandona a chamada

A conexão do cliente termina. Entretanto, se uma consulta ou conferência estiver ativa, a conversa entre os agentes restantes (primário e consultado/conferenciado) não termina imediatamente. Eles podem continuar a discussão. A chamada termina somente quando resta um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de atendimento" da chamada (o tempo total gasto para atender a chamada) seja monitorado com precisão.

O agente abandona a chamada

A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Continua entre os participantes restantes.

Tanto o cliente quanto o agente abandonam a chamada

A chamada termina quando o cliente e o agente saem da chamada.
Chamada POSTSe o cliente sair da chamada, a chamada entra no POST Chamada estado. Os participantes existentes podem continuar a conversa, mas nenhum novo participante pode ser adicionado.

Chamada POST é uma métrica separada que pode ser rastreada via Analyzer.

Monitoramento do supervisor
  • Os supervisores não podem monitorar ou interromper uma chamada que esteja em estado de "encerramento". No entanto, eles podem continuar monitorando se já começaram.
  • Se o supervisor estiver monitorando um agente que sai, ele será desconectado da chamada.
  • Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, ele poderá continuar monitorando.
  • Um supervisor pode permanecer na chamada enquanto houver pelo menos um agente presente, independentemente de quem ele começou a monitorar.
Controle de administradorNão há controles administrativos.

Transferir uma chamada

Você pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a chamada, você poderá transferir a chamada para um agente ou supervisor diferente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.

1

Clique em Transferir.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem:

  • Agente: você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão no estado Disponível .

    • Não é possível transferir uma chamada para um agente que esteja no estado Conclusão.

    • A chamada será encerrada se o agente de destino (um agente que recebe a chamada) não a aceitar.

  • Fila: Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para transferir a chamada.

    Seu administrador define os fluxos de trabalho e filas com base nos requisitos da sua organização.

  • Ponto de entrada: Você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada disponíveis para transferir a chamada.

    Seu administrador define os fluxos de trabalho e pontos de entrada com base nos requisitos da sua organização. Ao transferir a chamada para um ponto de entrada, você poderá transferir a chamada para um ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho atual ou a um fluxo de trabalho diferente. Durante a transferência, os valores das variáveis globais com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima. Quaisquer variáveis globais no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados das variáveis globais no novo fluxo não serão transferidas. Quando você transfere uma chamada do fluxo 1 para o fluxo 2 associada a um ponto de entrada:

    • Se flow1 e flow2 tiverem uma variável global customerID do tipo Integer e flow2 estiver ativo, o valor da variável global customerID será copiado de flow1 para flow2.

    • Se flow1 e flow2 tiverem a variável var1 com o tipo de dados Integer em flow1 e String em flow2, então var1 não será transferida de flow1 para flow2.

    • Se flow1 e flow2 tiverem uma variável global var1 do tipo Integer, e atividades como Definir variável ou Solicitação HTTP atualizarem o valor de var1 em flow2, então var1 em flow2 terá o novo valor.

    Quando um contato é transferido para um Ponto de Entrada ou Fila, o sistema garante que o contato não seja conectado ao mesmo agente que o atendeu antes. Dessa forma, eles têm um novo começo com um novo agente.

  • Discar número: você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe o seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços.

    • O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você insere. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais suportados.

      O Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (mais), # (cerquilha), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais para o campo Número de discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir que você transfira uma chamada.

    • O número de discagem é compatível com os seguintes formatos:

      • Formato dos EUA: + [Código do país] [Código de área] [Número de telefone de sete dígitos]. Por exemplo, +12015532447

      • Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]. Por exemplo, +11234567890

      • Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]. Por exemplo, 01161123456789

  • Organização: Selecione esta opção se quiser consultar um especialista no assunto que use uma ferramenta de colaboração.

    Se estiver usando o Microsoft Teams, você pode procurar um especialista no assunto pelo primeiro nome, função, departamento ou número de telefone.

    Se estiver usando o aplicativo Webex, você pode procurar um especialista no assunto usando o nome ou e-mail.

    Se você estiver usando o aplicativo Webex, apenas os especialistas no assunto que tenham um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto.

    Se você estiver usando Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tenham um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Para pesquisar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.

    Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto das equipes Microsoft.

    Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver habilitado na conta do Microsoft Azure.

    Certifique-se de que os recursos de transferência, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e chamada em espera, estejam desabilitados nos números de telefone ou ramais do agente WxCC. Se estiver habilitado e o temporizador RONA (Re-route On No Answer) estiver definido como mais longo que o temporizador do correio de voz, as chamadas poderão ser encaminhadas incorretamente para o correio de voz. O WxCC marca a chamada como conectada quando ela chega à camada de telefonia e não consegue detectar se a chamada foi encaminhada para o correio de voz, resultando em discrepâncias no tratamento de chamadas.

3

(Opcional) Clique Reload button para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, números de discagem ou especialistas no assunto em sua organização. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.

4

Clique em Transferir.

Se desejar transferir a chamada imediatamente (transferência oculta), selecione Agente ou Número de discagem e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

O sistema habilita os botões "Transferência" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao Ramal/Número Direto (EP/DN) do agente transferido. Isso permite que o agente primário:

  • conclua a transferência imediatamente
  • conectar o chamador à fila do agente transferido
  • iniciar uma chamada em conferência com a fila do agente transferido.

Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, pois aumenta a eficiência e reduz o tempo de espera.

Para transferir uma chamada em conferência (multipartidária) para outro agente, siga as mesmas etapas acima. Em uma teleconferência, onde várias partes estão envolvidas, o agente principal pode transferir a chamada para outro agente, e a sessão entre os agentes continua mesmo se o cliente se desconectar. Ambos os agentes são notificados quando o cliente sai, permitindo que eles ajustem a discussão conforme necessário.

Gravar uma chamada

Sua chamada com o cliente será gravada automaticamente se o administrador tiver habilitado as gravações de chamadas. Se ativado, você pode pausar uma gravação de chamada enquanto obtém informações confidenciais, como informações do cartão de crédito de um cliente. Seu administrador especifica a duração da pausa. Após o tempo de pausa especificado, a gravação será retomada automaticamente. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estas etapas.

Pausar gravação e Retomar gravação os recursos não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1

Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa.

O Registro ícone (Ícone de registro) indica que a gravação está em andamento.

2

(Opcional) Clique Retomar gravação para retomar manualmente a gravação pausada.

Editar variáveis de dados associadas a chamadas

Variáveis de dados associados a chamadas (CAD) permitem que o administrador colete dados de chamadas, como um número de caso ou qualquer código de ação do cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se o seu administrador configurar as variáveis CAD como editáveis. Se você precisar de variáveis CAD adicionais, entre em contato com seu supervisor ou administrador Webex Contact Center para solicitar que elas sejam adicionadas ao script de controle de chamadas.

O administrador pode marcar as variáveis que contêm informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável for marcada como segura, o ícone Variável segura será exibido ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.

Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor da variável CAD ao mesmo tempo, as alterações salvas serão exibidas primeiro, e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (agente A e agente B) editem a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é substituído e o Agente B é notificado com uma mensagem.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

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Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação.

Você pode inserir ou colar, no máximo, 256 caracteres para o valor de variável de CAD.

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É possível fazer o seguinte:

  • Para alterar um valor existente, selecione o valor e substitua-o por um novo valor.

  • Para copiar um valor de variável CAD, passe o ponteiro do mouse sobre ele e clique Ícone de cópia..

  • Para selecionar a data e a hora, clique em Ícone de calendário ou clique no campo. Ao editar uma variável CAD correspondente a data e hora, siga o padrão internacional suportado para salvar o valor da variável.

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(Opcional) Se os valores da variável segura forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no link Clique para tentar novamente para exibir os seus valores.

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Depois de editar os valores da variável CAD conforme necessário, clique em Salvar.

O sistema pode atrasar a exibição dos valores atualizados das variáveis CAD, com base na configuração de roteamento ou nos eventos no Flow Designer. Salvar os valores da variável do CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais.

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(Opcional) Clique em Reverter para recuperar as configurações salvas anteriormente.

Terminar uma chamada

Depois de ter ajudado o cliente com as perguntas ou solicitações, é recomendável solicitar ao cliente para encerrar a chamada. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.

Não é possível terminar a chamada quando a chamada está em espera.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

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Clique em Finalizar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. O Motivos para finalizar a caixa de diálogo aparece somente para o agente principal. Os agentes consultados ou em conferência podem ajudar o agente principal com assistência de encerramento.
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Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

Para obter as etapas, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

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Clique em Enviar conclusão.

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(Opcional) Se estiver usando um monofone ou fone de ouvido, você deverá desconectar o telefone físico antes de poder receber a próxima chamada.

Chamar de volta

Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (agente virtual).

Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:

  • Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.

  • Retorno de chamada da Web (retorno de chamada) : Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno ao visitar o site do contact center ou interagir com um chatbot (Agente Virtual).

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico ou não comerciais da central de contato.

As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada exibe o rótulo do Retorno de chamada, o ícone de Retorno de chamada (Ícone de retorno de chamada), o número de telefone do cliente, DNIS (Dialed Number Identification Service), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.

Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.

Se a central de contato tiver atingido o limite máximo para chamadas simultâricas que estão definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos em Agent Desktop.