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Agente as chamadas em Agent Desktop
Você pode usar Agent Desktop para receber, responder e fazer chamadas ao cliente, dependendo das permissões atribuídas a você pelo administrador.
Ruído de fundo excessivo ao atender uma chamada pode dificultar a compreensão da conversa. Webex Contact Center oferece um recurso de remoção de ruído de fundo que separa e remove o ruído de fundo da fala humana. Este recurso está disponível apenas para agentes premium em organizações Flex 3.0 e deve ser habilitado por Cisco.
Entretanto, se um cliente quiser que você ouça o ruído de fundo (por exemplo, problemas de ruído em máquinas defeituosas), você não poderá desativá-lo na sua área de trabalho. Nesses cenários, entre em contato com o suporte Cisco.
Acesse o popover para atender uma chamada
Se o painel Lista de Tarefas estiver recolhido, você poderá ver o popover no canto inferior direito da Área de Trabalho. O popover é a caixa de diálogo pop-up que é exibida quando uma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa por mensagem social é encaminhada para você.
A área de trabalho exibe os seguintes popovers:
- Pop-over de conexão: o pop-over de conexão informa que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição.
- Pop-over de solicitação de contato: o pop-over de solicitação de contato aparece depois do pop-over de conexão. Você deve tomar medidas no popover de solicitação de contato antes que seu estado mude para Inativo. O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal.
Não é possível sair quando um popover de conexão ou de solicitação de contato aparece na área de trabalho.
Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar o e-mail, o bate-papo ou a conversa por mensagem social clicando no botão Aceitar em cada pop-over. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <número> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem é: e-mails, conversas por mensagens sociais, chats e chamadas, de cima para baixo.
O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas no popover para o canal de voz:
Canal de voz tipo chamada | Variáveis exibidas no pop-over |
---|---|
Chamada de voz recebida |
No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Se o seu administrador tiver habilitado a proteção de dados confidenciais para sua área de trabalho, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número da chamada recebida; o restante permanecerá oculto. |
Chamar de volta |
|
Chamada de campanha de visualização de saída |
Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador. |
Chamada de discagem externa |
No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de discagem externa não exibe variáveis marcadas como seguras pelo seu administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. |
Atender uma chamada
Quando você recebe uma chamada de um cliente, o popover de solicitação de contato segue o popover de conexão. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.
Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará para a fila e o sistema automaticamente a colocará no estado Inativo . Isso é acionado por um evento de Re-route On No Answer (RONA). Um popover aparece, oferecendo opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre a ocorrência de RONA, consulte Entenda os estados do agente para Webex Contact Center.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para atender chamadas de clientes.
1 |
Ao receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use o telefone físico para respondê-la. O temporizador é iniciado e seu painel de controle de interação é exibido.
|
2 |
(Opcional) Realize as tarefas a seguir no painel de controle da interação, enquanto estiver tratando uma chamada:
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Colocar em espera e continuar uma chamada
Você pode PUT colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou procurar informações adicionais sobre o cliente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e retomar no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).
1 |
Clique em Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O botão Finalizar é desativado.
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2 |
Clique em Retomar para obter uma chamada em espera. Quando você faz consultoria com outro agente, sua chamada com o cliente é colocada em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente. |
Iniciar uma consulta
Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, Ponto de Entrada (EP) e organização.
Antes de começar
Você deve estar em uma chamada ativa.
1 |
Clique em Consultar. A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida.
Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma chamada de consulta usando a caixa de diálogo Solicitação de consulta no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). |
2 |
Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, fila, organização, ponto de entrada ou número de discagem:
|
3 |
(Opcional) Clique |
4 |
Clique em Consultar. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do temporizador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de Interação são exibidos na sua área de trabalho junto com as variáveis.
O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a chamada continua entre você e o cliente. Se uma chamada de consulta for iniciada pelo número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos:
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5 |
(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente.
|
6 |
Quando terminar, clique em Terminar consulta. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
.
O sistema habilita os botões "Transferência" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao Ramal/Número Direto (EP/DN) do agente consultado. Isso permite que o agente primário:
Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, pois aumenta a eficiência e reduz o tempo de espera. |
Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar
Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para entender como cada participante pode interagir.
-
O agente primário refere-se ao agente que inicia uma chamada de consulta.
-
Os agentes consultados referem-se aos agentes que aceitam a chamada de consulta.
Participante |
Ações |
---|---|
Cliente |
|
Agente primário |
|
Agente consultado |
|
Participantes não agentes (Número de discagem) |
Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados. |
Iniciar uma conferência
Você pode iniciar uma teleconferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo o cliente e você.
A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Este recurso gerencia eficientemente chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.Antes de começar
Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.
1 |
Clique em Conferência. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). O cliente é retirado da espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar. |
2 |
(Opcional) Clique em Sair da conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente. O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da Conferência . Para transferir o controle da chamada, você precisará sair da conferência. Ao sair, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle.
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3 |
Clique em Finalizar para encerrar a chamada. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
|
Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar
Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.
-
Agente primário refere-se ao agente que inicia uma teleconferência.
-
Agentes em conferência referem-se aos agentes consultados que fazem parte da teleconferência.
Participante |
Ações |
---|---|
Cliente |
|
Agente primário |
|
Agentes em conferência |
|
Participantes não agentes (Número de discagem) |
Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados. |
A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Este recurso gerencia eficientemente chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.
Ação do participante |
Descrição |
---|---|
O cliente abandona a chamada |
A conexão do cliente termina. Entretanto, se uma consulta ou conferência estiver ativa, a conversa entre os agentes restantes (primário e consultado/conferenciado) não termina imediatamente. Eles podem continuar a discussão. A chamada termina somente quando resta um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de atendimento" da chamada (o tempo total gasto para atender a chamada) seja monitorado com precisão. |
O agente abandona a chamada | A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Continua entre os participantes restantes. |
Tanto o cliente quanto o agente abandonam a chamada | A chamada termina quando o cliente e o agente saem da chamada. |
Chamada POST | Se o cliente sair da chamada, a chamada entra no POST Chamada estado. Os participantes existentes podem continuar a conversa, mas nenhum novo participante pode ser adicionado. Chamada POST é uma métrica separada que pode ser rastreada via Analyzer. |
Monitoramento do supervisor |
|
Controle de administrador | Não há controles administrativos. |
Transferir uma chamada
Você pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a chamada, você poderá transferir a chamada para um agente ou supervisor diferente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.
1 |
Clique em Transferir. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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2 |
Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem:
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3 |
(Opcional) Clique |
4 |
Clique em Transferir. Se desejar transferir a chamada imediatamente (transferência oculta), selecione Agente ou Número de discagem e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
O sistema habilita os botões "Transferência" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao Ramal/Número Direto (EP/DN) do agente transferido. Isso permite que o agente primário:
Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, pois aumenta a eficiência e reduz o tempo de espera. Para transferir uma chamada em conferência (multipartidária) para outro agente, siga as mesmas etapas acima. Em uma teleconferência, onde várias partes estão envolvidas, o agente principal pode transferir a chamada para outro agente, e a sessão entre os agentes continua mesmo se o cliente se desconectar. Ambos os agentes são notificados quando o cliente sai, permitindo que eles ajustem a discussão conforme necessário. |
Gravar uma chamada
Sua chamada com o cliente será gravada automaticamente se o administrador tiver habilitado as gravações de chamadas. Se ativado, você pode pausar uma gravação de chamada enquanto obtém informações confidenciais, como informações do cartão de crédito de um cliente. Seu administrador especifica a duração da pausa. Após o tempo de pausa especificado, a gravação será retomada automaticamente. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estas etapas.
Pausar gravação e Retomar gravação os recursos não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa. O Registro ícone ( |
2 |
(Opcional) Clique Retomar gravação para retomar manualmente a gravação pausada. |
Editar variáveis de dados associadas a chamadas
Variáveis de dados associados a chamadas (CAD) permitem que o administrador colete dados de chamadas, como um número de caso ou qualquer código de ação do cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se o seu administrador configurar as variáveis CAD como editáveis. Se você precisar de variáveis CAD adicionais, entre em contato com seu supervisor ou administrador Webex Contact Center para solicitar que elas sejam adicionadas ao script de controle de chamadas.
O administrador pode marcar as variáveis que contêm informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável for marcada como segura, o ícone Variável segura será exibido ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.
Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor da variável CAD ao mesmo tempo, as alterações salvas serão exibidas primeiro, e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (agente A e agente B) editem a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é substituído e o Agente B é notificado com uma mensagem.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação. Você pode inserir ou colar, no máximo, 256 caracteres para o valor de variável de CAD. |
2 |
É possível fazer o seguinte:
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3 |
(Opcional) Se os valores da variável segura forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no link Clique para tentar novamente para exibir os seus valores. |
4 |
Depois de editar os valores da variável CAD conforme necessário, clique em Salvar. O sistema pode atrasar a exibição dos valores atualizados das variáveis CAD, com base na configuração de roteamento ou nos eventos no Flow Designer. Salvar os valores da variável do CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais. |
5 |
(Opcional) Clique em Reverter para recuperar as configurações salvas anteriormente. |
Terminar uma chamada
Depois de ter ajudado o cliente com as perguntas ou solicitações, é recomendável solicitar ao cliente para encerrar a chamada. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.
Não é possível terminar a chamada quando a chamada está em espera.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique em Finalizar. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. O Motivos para finalizar a caixa de diálogo aparece somente para o agente principal. Os agentes consultados ou em conferência podem ajudar o agente principal com assistência de encerramento.
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2 |
Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. Para obter as etapas, consulte Aplicar um motivo de conclusão. |
3 |
Clique em Enviar conclusão. |
4 |
(Opcional) Se estiver usando um monofone ou fone de ouvido, você deverá desconectar o telefone físico antes de poder receber a próxima chamada. |
Chamar de volta
Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (agente virtual).
Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:
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Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.
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Retorno de chamada da Web (retorno de chamada) : Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno ao visitar o site do contact center ou interagir com um chatbot (Agente Virtual).
As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico ou não comerciais da central de contato.
As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada exibe o rótulo do Retorno de chamada, o ícone de Retorno de chamada (), o número de telefone do cliente, DNIS (Dialed Number Identification Service), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.
Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.
Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.
Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.
Se a central de contato tiver atingido o limite máximo para chamadas simultâricas que estão definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos em Agent Desktop.