Nadměrný hluk na pozadí při přijímání hovoru vám může ztížit porozumění konverzaci. Webex Contact Center nabízí funkci odstraňování šumu na pozadí, která odděluje a odstraňuje hluk pozadí z lidské řeči. Tato funkce je k dispozici pouze pro prémiové agenty v organizacích Flex 3.0 a musí být povolena společností Cisco.

Pokud však zákazník chce, abyste poslouchali hluk na pozadí (například problémy s hlukem u vadných strojů), nemůžete jej zakázat z počítače. V takových scénářích kontaktujte podporu Cisco.

Přístup k překryvnému oknu pro přijetí hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbalené, zobrazí se automaticky otevírané okno v pravém dolním rohu plochy. Překryvné okno je automaticky otevírané dialogové okno, které se zobrazí, když je k vám směrován požadavek na hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích.

Na ploše se zobrazí následující automaticky otevíraná okna:

  • Vyskakovacího okna připojení: Toto vyskakovací okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.

    Připojení popoveru

  • Vyskakovací okno žádosti o kontakt: Po vyskakovacím okně pro připojení se zobrazí vyskakovací okno žádosti o kontakt. Než se váš stav změní na RONA, musíte provést akci ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt. Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.

    Vyskakovací okno žádosti o kontakt

Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí překryvné okno připojení nebo žádost o kontakt.

Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v daném okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se požadavky jako 1–5 z <celkového počtu>. Konverzaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo zpráv na sociálních sítích můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém automaticky otevíraném okně. Pokud chcetepřijmout všechny žádosti najednou, klikněte na možnost Přijmout <počet> žádostí. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty a hovory shora dolů.

Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které jsou zobrazeny v překryvném okně pro hlasový kanál:

Tabulka 1. Proměnné hlasového kanálu zobrazené v překryvném okně
Typ hlasového kanálu – voláníProměnné zobrazené ve vyskakovacím okně

Příchozí hlasový hovor

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Pokud správce povolil ochranu citlivých dat pro váš počítač, uvidíte pouze poslední čtyři číslice čísla příchozího hovoru. Zbytek zůstává skrytý.

Zavolat zpět

  • Telefonní číslo
  • Název fronty
  • DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla)

Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem.

Vnější volání

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Překryvné okno s odchozím voláním nezobrazuje proměnné, které správce označil jako zabezpečené.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

přijetí hovoru,

Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt následuje za automaticky otevíraným oknem připojení. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

Pokud hovor nepřijmete v maximální dostupné době, hovor se vrátí do fronty a systém změní váš stav na RONA. Zobrazí se místní okno s možnostmi změny stavu na Dostupný nebo Nečinný. Další informace o vyskakovacím okně RONA najdete v tématu Porozumění stavům agentů pro Webex Contact Center.

Než začnete

Abyste mohli odpovídat na hovory zákazníků, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

Když v aplikaci Agent Desktop obdržíte požadavek na hovor, přijměte jej pomocí fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.
2

(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:

Podržení a pokračování v hovoru

Odběratele můžete pozastavit a konzultovat s jiným zástupcem nebo vyhledat další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit blokování a obnovení na Agent Desktop místo použití telefonního zařízení (pevného telefonu nebo softwarového telefonu).

1

Klikněte na možnost Přidržet.

Stav Přidrženého hovoru se zobrazí vedle časovače. Tlačítko Konec nefunguje.
2

Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte přidržení hovoru.

Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně.

Zahájení konzultace

Můžete zahájit konzultaci s agentem, frontou, číslem volání, vstupním bodem (EP) a organizací.

Než začnete

Musíte být v aktivním hovoru.

1

Klikněte na možnost Konzultovat.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit konzultační hovor pomocí dialogového okna Žádost o konzultaci na Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).

2

Vyberte jednu z následujících možností konzultace s agentem, frontou, organizací, vstupním bodem nebo číslem vytáčení:

  • Agent: Můžete vybrat agenta z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje jména agentů, kteří jsou ve stavu K dispozici a Nečinné . Před jménem agenta je uvedena barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti.

  • Fronta: Můžete vybrat frontu z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

  • Vytáčené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.

    • Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

  • Organizace:Tuto možnost můžete vybrat, pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci.

    Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

    Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

    Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo Firma.

    Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

    Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

    Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku.

  • Vstupní bod: Můžete vybrat požadovaný vstupní bod z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny vstupní body a vytáčecí čísla, která jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

3

(Volitelné) Kliknout Reload button Zobrazíte nejnovější seznam agentů, front, vstupních bodů a čísel volání.

4

Klikněte na možnost Konzultovat. Stav Vyžádaná konzultace se zobrazí vedle časovače.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Když je požadavek na konzultační hovor přijat agentem, zobrazí se na ploše dvě podokna řízení interakce spolu s proměnnými.

  • Volajícího (zákazník): V podokně Řízení interakce se zobrazují podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Například při konzultaci s agentem je stav hovoru se zákazníkem jako Přidržený hovor.

  • Konzultovaný agent: Podokno Řízení interakce zobrazuje podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agent, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Konzultace. Agenta, se kterým konzultujete, můžete přidržet kliknutím na tlačítko Přidržet. Stav se změní na Přidržená konzultace.

Agent, se kterým je hovor konzultován, může hovor ukončit kliknutím na možnost Ukončit konzultaci a hovor bude pokračovat mezi vámi a zákazníkem.

Pokud je konzultační volání iniciováno prostřednictvím číselné předvolby namapované na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body:

  • Nezapomeňte vybrat číslo vstupního bodu z rozevíracího seznamu.

  • Kritériem hledání musí být číslo vstupního bodu, nikoli speciální znaky, jako je () (závorka) nebo - (pomlčka).

  • Pokud se zadané číslo vstupního bodu neshoduje s číslem EP-DN nakonfigurovaným správcem, konzultační hovor se zahájí na vytáčené číslo, nikoli na číslo EP-DN.

  • Pokud konzultovaný agent neodpoví na konzultační hovor nebo zařízení nefunguje správně, systém změní stav konzultovaného agenta na RONA.

  • Pokud agent nepřijme konzultační hovor, obdrží agent, který inicioval konzultační hovor, zprávu o selhání konzultačního hovoru.

  • Dokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor, tlačítka Přepojit a Konference jsou pro agenta, který konzultační hovor inicioval, deaktivována.

  • Tlačítko Pokračovat je povoleno i v případě, že konzultovaný agent dosud nepřijal žádost o konzultační hovor.

  • Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně sedm proměnných. Tedy výchozí proměnná (číslo v adresáři agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Výchozí proměnná se vztahuje k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

  • Agent, se kterým je konzultováno, nemůže upravovat proměnné. Pro zobrazení aktualizovaných proměnných musí agent, se kterým je konzultováno, obnovit prohlížeč.

  • Konzultační hovory mohou selhat z následujících důvodů:

    • Nemůžete načíst vstupní bod, vytáčené číslo nebo obojí ze seznamu.
    • Zadáte neplatný vstupní bod nebo vytáčené číslo.

    Pokud problém přetrvává, obraťte se na správce a vyřešte jej.

5

(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce.

  • Klikněte na Pokračovat, abyste přidrželi agenta a ukončili přidržení agenta.

  • Klikněte na Přenos pro přenos hovoru na konzultanta. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru.

  • Kliknutím na tlačítko Konference navažte komunikaci mezi vámi, zákazníkem a konzultačními zástupci. Další informace najdete v tématu Zahájení konferenčního hovoru.

6

Po dokončení klikněte na tlačítko Ukončit konzultaci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
.

Systém aktivuje tlačítka "Přepojit" a "Konference", jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla konzultovaného pracovníka (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi:

  • Okamžitě dokončete přenos
  • Připojení volajícího do fronty konzultovaného agenta
  • Zahájit konferenční hovor s frontou konzultovaného agenta.

To je výhodné jak pro agenty, tak pro volající, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje dobu čekání.

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky můžete pochopit, jak může každý účastník komunikovat.

  • Primární agent odkazuje na agenta, který iniciuje konzultační volání.

  • Konzultovaní zástupci odkazují na agenty, kteří přijímají výzvu ke konzultaci.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konzultační hovor.
  • Ve výchozím nastavení je zákazník pozastaven, když primární agent konzultuje jiného účastníka, pokud ostatní účastníci již nejsou na konferenci. Pokud primární agent konzultuje druhého účastníka v průběhu konference, primární agent se může rozhodnout, že zákazníka nebude blokován.
  • Zákazník může přerušit probíhající hovor s primárním zástupcem a ukončit konzultaci. Pokud však konference probíhá, bude pokračovat.

Primární agent
  • Primární agent může iniciovat a ukončit konzultační hovor.
  • Primární agent může obnovit hovor odběratele, který byl přidržen.
  • Primární agent může konzultovat s jinými agenty. Pokud již byla konference zahájena (pokud se nejedná o první konzultaci), má agent možnost povolit pokračování konference nebo pozastavit ostatní agenty.
  • Primární agent může přepojit hovor na jiného agenta. Po zahájení žádosti o převod se pro primárního agenta zobrazí dialogové okno Důvody zabalení. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem.
  • Primární agent může zahájit konferenční hovor s druhým agentem a zákazníkem.
  • Když zákazník přeruší konzultační hovor, konzultace se ukončí a pro primárního agenta se zobrazí dialogové okno Důvody zabalení. Pokud však konference probíhá, bude pokračovat.
  • Primární agent může ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci nebo zavěšením fyzického telefonu. Zákazník a konzultovaní agenti jsou vyřazeni z konzultačního hovoru.

Konzultovaný agent
  • Když primární agent obnoví hovor se zákazníkem, který byl přidržen, konzultovaní agenti jsou pozastaveni a zákazník je přidržen.
  • Konzultovaní agenti nemohou obnovit konzultační hovor.
  • Konzultovaní agenti nemohou uplatnit důvod pro zabalení konzultačního hovoru.
  • Konzultovaní agenti mohou ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci a hovor pokračuje mezi primárním zástupcem a zákazníkem.
  • Konzultovaný agent může přijmout žádost o převedení provedenou primárním agentem během konzultačního hovoru.
  • Pokud primární agent zahájí konferenční hovor při konzultaci s jinými agenty, konzultovaní agenti jsou součástí konferenčního hovoru.
  • Pokud zákazník vypadne z konzultačního hovoru, konzultace končí. Pokud však konference probíhá, bude pokračovat.

Účastníci, kteří nejsou agenty (číslo volání)

Účastníci, kteří nejsou agenty, nemají ovládací prvky hovorů, jako je konzultace, přidání účastníků nebo ukončení konference, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra.

Zahájení konference

Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na danou problematiku. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a sebe.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje třem nebo více jednotlivcům komunikovat současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Další informace naleznete v tématu Zahájení konzultace.

1

Klikněte na možnost Konference.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte místo použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu) zahájit konferenci na Agent Desktop.

Zákazník je zastaven a vy, zákazník a konzultační agent spolu můžete komunikovat.

2

(Volitelné) Kliknutím na možnost Ukončit konferenci hovor ukončete. Hovor pokračuje mezi zákazníkem a ostatními účastníky. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Tlačítko Přepojit bylo nahrazeno tlačítkem Ukončit konferenci . Chcete-li přenést řízení hovoru, budete nyní muset konferenci ukončit. Po ukončení hovoru automaticky převezme řízení účastník, který je v hovoru nejdéle.
3

Kliknutím na tlačítko Konec hovor ukončíte.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

  • Primární agent označuje agenta, který zahájí konferenční hovor.

  • Konferenční agenti odkazují na konzultované agenty, kteří jsou součástí konferenčního hovoru.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konferenční hovor.
  • Ve výchozím nastavení agent hovor přidrží, pokud nedovolí zákazníkovi a ostatním účastníkům pokračovat v hovoru.
  • Zákazník je zadržen, když agent zahájí konferenční hovor. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, konferenčními agenty a zákazníkem.

Primární agent
  • Primární agent může zahájit a ukončit konferenční hovor.
  • Primární agent může zahájit konferenční hovor s konferenčními agenty a zákazníkem kliknutím na tlačítko Konference .
  • Primární agent může ve výchozím nastavení pozastavit zákazníka nebo konferenční agenty, ale také může účastníkům konference umožnit pokračovat se zákazníkem.
  • Primární agent může kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci přepojit hovor na nejdelšího dostupného konferenčního agenta. Zobrazí se dialogové okno Důvody zabalení pro primárního agenta. Účastník, který je v hovoru nejdéle, automaticky převezme kontrolu a hovor pokračuje mezi konferenčními agenty a zákazníkem.
  • Když zákazník vypadne z konferenčního hovoru, interakce pokračuje s ostatními operátory v hovoru.
  • Primární agent může ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Ukončit . Z konference mohou odejít zavěšením fyzického telefonu.

Konferenční agenti
  • Konferenční agenti mohou konferenční hovor ukončit. Pokud jsou však konferenční agenti účastníky, nemohou konferenční hovor ukončit.
  • Konferenční agenti nemohou použít důvod ukončení konferenčního hovoru. Mohou však pomoci primárnímu agentovi s asistencí při balení.
  • Konferenční agenti mohou konferenční hovor ukončit kliknutím na tlačítko Konec . Hovor pokračuje mezi primárním agentem, ostatními konferenčními agenty a zákazníkem.
  • Pokud je konferenční osoba spíše agentem než účastníkem, může také konzultovat a přidat do hovoru dalšího účastníka.
  • Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s primárním agentem a konferenčními agenty, mohou agenti pokračovat v interakci. Hovor poté přejde do stavu Post Call a nelze provést žádné další přidržení, pokračování nebo konzultaci.

Účastníci, kteří nejsou agenty (číslo volání)

Účastníci, kteří nejsou agenty, nemají ovládací prvky hovorů, jako je konzultace, přidání účastníků nebo ukončení konference, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje třem nebo více jednotlivcům komunikovat současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Akce účastníka

Popis

Zákazník opustí hovor
  • Konverzace nekončí okamžitě. Místo toho mohou zbývající účastníci pokračovat v diskusi.
  • Hovor se ukončí pouze v případě, že zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že všechny diskuse jsou dokončeny a "doba zpracování" hovoru (celková doba potřebná k vyřízení hovoru) je přesně sledována.

Agent opustí hovor

Hovor nekončí, když agent hovor ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky.

Zákazník i agent opustí hovor

Hovor skončí, když zákazník i zástupce opustí hovor.
Odeslat hovorPokud zákazník hovor opustí, hovor přejde do stavu Post Call . Stávající účastníci mohou pokračovat v konverzaci, ale nelze přidat žádné nové účastníky.

Post Call je samostatná metrika, kterou lze sledovat pomocí analyzátoru.

Monitorování ze strany supervizora
  • Supervizoři nemohou monitorovat nebo vstupovat do hovoru, který je ve stavu "zabalit". Mohou však pokračovat v monitorování, pokud již začali.
  • Pokud supervizor sledoval agenta, který odchází, bude z hovoru vyřazen.
  • Pokud supervizor monitoruje prostřednictvím sekundárního agenta a primární agent je stále na volání, může pokračovat v monitorování.
  • Nadřízený může zůstat na hovoru, pokud je přítomen alespoň jeden agent, bez ohledu na to, koho původně začal sledovat.
Ovládací prvek správceNeexistují žádné ovládací prvky správce.

Přepojení hovoru

Aktivní hlasové volání (příchozí i odchozí) můžete přepojit do jiného toku přidruženého ke vstupnímu bodu. Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor od zákazníka.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit přenos na Agent Desktop místo použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Chcete-li přepojit aktivní hovor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo na číslo volání, zvolte jednu z následujících možností:

  • Agent: Agenta můžete vybrat z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje jména agentů, kteří jsou ve stavu K dispozici .

    • Hovor nelze předat agentovi, který je ve stavu Ukončení.

    • Hovor je přerušen, pokud jej cílový agent (agent, který hovor přijímá) nepřijme.

  • Fronta: Můžete vybrat požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou dostupné pro přenos hovoru.

    Správce definuje pracovní postupy a fronty na základě požadavků vaší organizace.

  • Vstupní bod: Můžete vybrat požadovaný vstupní bod z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje vstupní body, které jsou k dispozici pro přepojení hovoru.

    Správce definuje pracovní postupy a vstupní body na základě požadavků vaší organizace. Při předávání hovoru do vstupního bodu můžete hovor předat do vstupního bodu spojeného s aktuálním pracovním postupem nebo jiným pracovním postupem. Během přenosu jsou hodnoty globálních proměnných se stejným názvem a datovým typem zkopírovány do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu. Všechny globální proměnné v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu globálních proměnných v novém toku, se nepřenesou. Když přepojíte hovor z toku 1 do toku 2 přidruženého ke vstupnímu bodu:

    • Pokud mají flow1 i flow2 globální proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné customerID se zkopíruje z flow1 do flow2.

    • Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak var1 není přenesen z flow1 do flow2.

    • Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 v flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.

    Když je kontakt přenesen do vstupního bodu nebo fronty, systém zajistí, že kontakt není připojen ke stejnému agentovi, který je dříve zpracovával. Tímto způsobem získají nový začátek s novým agentem.

  • Vytáčené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.

    • Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

  • Organizace: Tuto možnost vyberte, pokud se chcete poradit s odborníkem na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci.

    Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

    Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

    Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku.

    Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo Firma.

    Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

    Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

    Zajistěte, aby funkce přepojování, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a čekající hovory, byly na telefonních číslech nebo linkách agenta WxCC zakázány. Pokud je tato možnost povolena a časovač RONA (Ring No Answer) je nastaven déle než časovač hlasové schránky, mohou být hovory nesprávně přesměrovány do hlasové schránky. Aplikace WxCC označí hovor jako spojený, jakmile dosáhne telefonní vrstvy, a nedokáže zjistit, zda je hovor přesměrován do hlasové schránky, což vede k nesrovnalostem při zpracování hovoru.

3

(Volitelné) Kliknout Reload button Můžete načíst nejnovější seznam agentů, front, čísel pro vytáčení nebo odborníků na danou problematiku ve vaší organizaci. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Pokud chcete hovor okamžitě přepojit (přepojení naslepo), vyberte možnost Agent nebo Vytáčené číslo a klikněte na tlačítko Přepojit. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Systém aktivuje tlačítka "Přepojit" a "Konference", jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla předávaného agenta (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi:

  • Okamžitě dokončete přenos
  • Připojení volajícího k frontě přepojeného agenta
  • Zahajte konferenční hovor s frontou předávaného agenta.

To je výhodné jak pro agenty, tak pro volající, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje dobu čekání.

Nahrávání hovoru

Váš hovor se zákazníkem se automaticky zaznamená, pokud správce povolil nahrávání hovorů. Pokud je tato možnost povolena, můžete pozastavit nahrávání hovoru a zároveň získat citlivé informace, například informace o kreditní kartě zákazníka. Délku pauzy určí správce. Po uplynutí zadané doby pauzy se nahrávání automaticky obnoví. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovoru, postupujte takto.

Funkce Pozastavit nahrávání a Obnovit nahrávání nefungují během konferenčních a konzultačních hovorů.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na možnost Pozastavit záznam, abyste pozastavili záznam aktivního hovoru.

Ikona záznamu (Ikona záznamu) označuje, že nahrávání probíhá.

2

(Volitelné) Klikněte na Obnovit nahrávání ručně obnovit pozastavené nahrávání.

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Proměnné CAD (Call-Associated Data) umožňují správci shromažďovat data volání, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během volání můžete upravit proměnné CAD, pokud správce nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné. Pokud potřebujete další proměnné CAD, obraťte se na svého nadřízeného nebo správce kontaktního centra Webex požádejte o jejich přidání do skriptu řízení hovorů.

Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.

Pokud při konzultaci nebo přepojování hovoru více agentů upravuje stejnou hodnotu proměnné CAD současně, změny uložené jako první se zobrazí a druhý agent je upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Poté je hodnota zadaná agentem B přepsána a agent B je upozorněn zprávou.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce.

Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.

2

Můžete provést následující kroky:

  • Pokud chcete změnit existující hodnotu, vyberte ji a přepište ji novou hodnotou.

  • Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, umístěte na ni ukazatel myši a klepněte na tlačítko Ikona Kopírovat..

  • Chcete-li vybrat datum a čas, klepněte na tlačítko Ikona kalendáře Nebo klikněte na pole. Při editaci proměnné CAD odpovídající datu a času postupujte podle podporovaného mezinárodního standardu pro uložení hodnoty proměnné.

3

(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečených proměnných zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), použijte odkaz Klikněte pro opakování a zobrazí se hodnoty.

4

Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit.

Systém může zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnných CAD na základě konfigurace trasy nebo událostí v nástroji Flow Designer. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech.

5

(Volitelné) Pokud chcete obnovit dříve uložené hodnoty, klikněte na tlačítko Vrátit.

ukončení hovoru,

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.

Hovor nelze ukončit ve chvíli, kdy je přidržen.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na tlačítko Konec.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Dialogové okno Důvody zabalení se zobrazí pouze pro primárního agenta. Konzultovaní nebo konferenční agenti mohou pomoci primárnímu agentovi s asistencí při balení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

Postup najdete v tématu Použití důvodů ukončení.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.

4

(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon.

Zavolat zpět

Zákazníci si mohou zvolit, zda chtějí obdržet zpětné volání pomocí IVR (Interactive Voice Response) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (Virtual Agent).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:

  • Courtesy Callback: Zákazník si může zvolit funkci Courtesy Callback namísto čekání ve frontě kontaktního centra na agenta, který hovor přijme.

  • Webové zpětné volání (zpětné volání): Zákazník se může rozhodnout pro přijetí zpětného volání odesláním žádosti o zpětné volání. Požadavek obsahuje jméno a číslo zpětného volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (virtuálním agentem).

Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání ve špičce nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. V automaticky otevíraném okně žádosti o zpětné volání se zobrazí popisek Zpětné volání, ikona zpětného volání (Ikona zpětného volání), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ve které byl hovor směrován k vám, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.

Pokud zákazník hovor přijme, budete se zákazníkem spojeni a zobrazí se podokno Řízení interakce.

Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory, který je nastaven pro datové centrum nebo klienta, nemůžete uskutečňovat další hovory a na Agent Desktop se zobrazí odpovídající kódy důvodů.