- Domů
- /
- Článek
Spravujte hovory v Agent Desktop
Pomocí Agent Desktop můžete přijímat, odpovídat a uskutečňovat hovory se zákazníky v závislosti na oprávněních, která vám přidělil správce.
Nadměrný hluk na pozadí při přijímání hovoru vám může ztížit porozumění konverzaci. Webex Contact Center nabízí funkci odstraňování šumu na pozadí, která odděluje a odstraňuje hluk pozadí z lidské řeči. Tato funkce je k dispozici pouze pro prémiové agenty v organizacích Flex 3.0 a musí být povolena Cisco.
Pokud však zákazník chce, abyste poslouchali hluk na pozadí (například problémy s hlukem u vadných strojů), nemůžete jej zakázat z počítače. V takových scénářích kontaktujte podporu Cisco.
Přístup k překryvnému oknu pro přijetí hovoru
Pokud je podokno Seznam úloh sbalené, zobrazí se automaticky otevírané okno v pravém dolním rohu plochy. Překryvné okno je automaticky otevírané dialogové okno, které se zobrazí, když je k vám směrován požadavek na hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích.
Na ploše se zobrazí následující automaticky otevíraná okna:
- Vyskakovacího okna připojení: Toto vyskakovací okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.
- Vyskakovací okno žádosti o kontakt: Po vyskakovacím okně pro připojení se zobrazí vyskakovací okno žádosti o kontakt. Musíte provést akci s automaticky otevíraným oknem žádosti o kontakt, než se váš stav změní na nečinný. Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.
Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí překryvné okno připojení nebo žádost o kontakt.
Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v daném okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se požadavky jako 1–5 z <celkového počtu>. Konverzaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo zpráv na sociálních sítích můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém automaticky otevíraném okně. Pokud chcetepřijmout všechny žádosti najednou, klikněte na možnost Přijmout <počet> žádostí. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty a hovory shora dolů.
Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které jsou zobrazeny v překryvném okně pro hlasový kanál:
Typ hlasového kanálu – volání | Proměnné zobrazené ve vyskakovacím okně |
---|---|
Příchozí hlasový hovor |
V Návrháři toku správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor. Pokud správce povolil ochranu citlivých dat pro váš počítač, uvidíte pouze poslední čtyři číslice čísla příchozího hovoru. Zbytek zůstává skrytý. |
Zavolat zpět |
|
Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně |
Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem. |
Vnější volání |
V Návrháři toku správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Překryvné okno s odchozím voláním nezobrazuje proměnné, které správce označil jako zabezpečené. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor. |
přijetí hovoru,
Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt následuje za automaticky otevíraným oknem připojení. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.
Pokud hovor nepřijmete v maximální dostupné době, hovor se vrátí do fronty a systém vás automaticky přepne do nečinného stavu. To je aktivováno událostí RONA (Re-route On No Answer). Zobrazí se překryvné okno s možnostmi změny stavu na K dispozici nebo Nečinné. Další informace o výskytu RONA naleznete v tématu Principy stavů agenta pro Webex Contact Center.
Než začnete
Abyste mohli odpovídat na hovory zákazníků, musíte být ve stavu K dispozici .
1 |
Když v aplikaci Agent Desktop obdržíte požadavek na hovor, přijměte jej pomocí fyzického telefonu. Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.
|
2 |
(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:
|
Podržení a pokračování v hovoru
Můžete PUT zákazníka v bloku, abyste se poradili s jiným agentem nebo vyhledali další informace o zákazníkovi.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o hovor.
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit blokování a obnovení na Agent Desktop spíše než pomocí telefonního zařízení (hardphone nebo softwarový telefon).
1 |
Klikněte na možnost Přidržet. Stav Přidrženého hovoru se zobrazí vedle časovače. Tlačítko Konec nefunguje.
|
2 |
Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte přidržení hovoru. Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně. |
Zahájení konzultace
Můžete zahájit konzultaci s agentem, frontou, číslem volání, vstupním bodem (EP) a organizací.
Než začnete
Musíte být v aktivním hovoru.
1 |
Klikněte na možnost Konzultovat. Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci.
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit konzultační hovor pomocí dialogového okna Žádost o konzultaci na Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu). |
2 |
Vyberte jednu z následujících možností konzultace s agentem, frontou, organizací, vstupním bodem nebo číslem vytáčení:
|
3 |
(Volitelné) Kliknout |
4 |
Klikněte na možnost Konzultovat. Stav Vyžádaná konzultace se zobrazí vedle časovače. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor. Když je požadavek na konzultační hovor přijat agentem, zobrazí se na ploše dvě podokna řízení interakce spolu s proměnnými.
Agent, se kterým je hovor konzultován, může hovor ukončit kliknutím na možnost Ukončit konzultaci a hovor bude pokračovat mezi vámi a zákazníkem. Pokud je konzultační volání iniciováno prostřednictvím číselné předvolby namapované na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body:
|
5 |
(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce.
|
6 |
Po dokončení klikněte na tlačítko Ukončit konzultaci. Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
.
Systém aktivuje tlačítka "Přepojit" a "Konference", jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla konzultovaného pracovníka (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi:
To prospívá jak agentům, tak volajícím, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje doby čekání. |
Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru
Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Použijte tuto tabulku k pochopení toho, jak mohou jednotliví účastníci interagovat.
-
Primární agent označuje agenta, který zahájí konzultační hovor.
-
Konzultovaní agenti označují agenty, kteří přijmou konzultační hovor.
Účastník |
Akce |
---|---|
Zákazník |
|
Primární agent |
|
Konzultovaný agent |
|
Účastníci, kteří nejsou agenti (volané číslo) |
Účastníci, kteří nejsou agenti, nemají na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra ovládací prvky hovoru, jako je konzultace, přidávání účastníků nebo ukončování konferencí. |
Zahájení konference
Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na danou problematiku. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a vás.
Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje komunikaci třem nebo více osobám současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez jakéhokoli přerušení.Než začnete
Musíte již zahájit konzultační hovor. Více informací naleznete v části Zahájení konzultace.
1 |
Klikněte na možnost Konference. Pro komunikaci s jiným agentem je nutné zahájit konferenci na Agent Desktop, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardwarového nebo softwarového). Zákazník je přerušen a vy, zákazník a konzultační agent spolu můžete komunikovat. |
2 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci hovor ukončíte. Hovor mezi zákazníkem a ostatními účastníky pokračuje. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem. Tlačítko Přepojit bylo nahrazeno tlačítkem Ukončit konferenci . Chcete-li předat řízení hovoru, budete nyní muset konferenci ukončit. Po vašem ukončení hovoru automaticky převezme řízení účastník, který byl v hovoru nejdéle.
|
3 |
Kliknutím na tlačítko Ukončit ukončíte hovor. Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
|
Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru
Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.
-
Primární agent označuje agenta, který zahajuje konferenční hovor.
-
Konferenční agenti obraťte se na konzultované agenty, kteří se účastní konferenčního hovoru.
Účastník |
Akce |
---|---|
Zákazník |
|
Primární agent |
|
Konferenční agenti |
|
Účastníci, kteří nejsou agenti (volané číslo) |
Účastníci, kteří nejsou agenti, nemají na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra ovládací prvky hovoru, jako je konzultace, přidávání účastníků nebo ukončování konferencí. |
Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje komunikaci třem nebo více osobám současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez jakéhokoli přerušení.
Akce účastníka |
Popis |
---|---|
Zákazník opouští hovor |
Spojení zákazníka končí. Pokud je však konzultace nebo konference aktivní, konverzace mezi zbývajícími agenty (primárním a konzultovaným/konferenčně zapojeným) okamžitě nekončí. Mohou pokračovat v diskusi. Hovor ukončí pouze tehdy, když zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že všechny diskuse budou dokončeny a „doba zpracování“ hovoru (celková doba potřebná k jeho vyřízení) bude přesně sledována. |
Agent opouští hovor | Hovor nekončí, když ho agent ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky. |
Zákazník i agent opustí hovor | Hovor končí, když ho opustí jak zákazník, tak i agent. |
POST Zavolejte | Pokud zákazník hovor ukončí, hovor se vrátí do POST Zavolejte stát. Stávající účastníci mohou v konverzaci pokračovat, ale nelze přidat žádné nové účastníky. POST Volání je samostatná metrika, kterou lze sledovat pomocí Analyzátoru. |
Monitorování supervizorem |
|
Ovládání administrátora | Neexistují žádné administrátorské ovládací prvky. |
Přepojení hovoru
Aktivní hlasový hovor (příchozí i odchozí) můžete převést do jiného toku přidruženého ke vstupnímu bodu. Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.
Než začnete
Museli jste přijmout žádost o hovor od zákazníka.
1 |
Klikněte na možnost Přenos. Pro komunikaci s jiným agentem je nutné zahájit přenos na Agent Desktop, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardwarového nebo softwarového). Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
|
2 |
Vyberte jednu z následujících možností pro přesměrování aktivního hovoru do fronty, k agentovi, na vstupní bod nebo na vytočené číslo:
|
3 |
(Volitelné) Klikněte |
4 |
Klikněte na možnost Přenos. Pokud chcete hovor okamžitě přepojit (přepojení naslepo), vyberte možnost Agent nebo Vytáčené číslo a klikněte na tlačítko Přepojit. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
Systém aktivuje tlačítka „Přepojit“ a „Konference“, jakmile konzultační hovor dosáhne čísla pobočky/přímého čísla (EP/DN) přepojeného agenta. To umožňuje primárnímu agentovi:
To prospívá jak agentům, tak volajícím, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje doby čekání. Chcete-li přepojit konferenční (vícestranný) hovor na jiného agenta, postupujte podle výše uvedených kroků. V konferenčním hovoru, kterého se účastní více účastníků, může primární agent bez problémů přepojit hovor na jiného agenta a relace mezi agenty pokračuje, i když se zákazník odpojí. Oba agenti jsou informováni, když zákazník odejde, což jim umožňuje upravit si diskusi dle potřeby. |
Nahrávání hovoru
Váš hovor se zákazníkem se automaticky nahrává, pokud váš administrátor nahrávání hovorů povolil. Pokud je tato funkce povolena, můžete pozastavit nahrávání hovoru a zároveň získávat citlivé informace, jako jsou například údaje o kreditní kartě zákazníka. Délku pozastavení určuje váš administrátor. Po uplynutí zadané doby pauzy se nahrávání automaticky obnoví. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovoru, postupujte takto.
Pozastavení nahrávání a Obnovit nahrávání Funkce nefungují během konferenčních hovorů a konzultačních hovorů.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o hovor.
1 |
Klikněte na možnost Pozastavit záznam, abyste pozastavili záznam aktivního hovoru. Ten/Ta/To Záznam ikona ( |
2 |
(Volitelné) Klikněte Obnovit nahrávání pro ruční obnovení pozastaveného nahrávání. |
Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem
Proměnné dat přidružených k hovorům (CAD) umožňují administrátorovi shromažďovat data o hovorech, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během hovoru můžete upravovat proměnné CAD, pokud váš administrátor nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné. Pokud potřebujete další proměnné CAD, kontaktujte svého nadřízeného nebo administrátora Webex Contact Center a požádejte o jejich přidání do skriptu pro řízení hovorů.
Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.
Pokud při konzultaci nebo přepojování hovoru více agentů upravuje stejnou hodnotu proměnné CAD současně, zobrazí se nejprve uložené změny a druhý agent je o tom upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Hodnota zadaná agentem B je poté přepsána a agent B je o tom upozorněn zprávou.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o hovor.
1 |
Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce. Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků. |
2 |
Můžete provést následující kroky:
|
3 |
(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečených proměnných zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), použijte odkaz Klikněte pro opakování a zobrazí se hodnoty. |
4 |
Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit. Systém může zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnných CAD na základě konfigurace trasy nebo událostí v nástroji Flow Designer. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech. |
5 |
(Volitelné) Pokud chcete obnovit dříve uložené hodnoty, klikněte na tlačítko Vrátit. |
ukončení hovoru,
Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.
Hovor nelze ukončit ve chvíli, kdy je přidržen.
Než začnete
Musíte přijmout žádost o hovor.
1 |
Klikněte na tlačítko Konec. Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Ten/Ta/To Důvody pro ukončení Dialogové okno se zobrazí pouze pro primárního agenta. Konzultovaní nebo konzultovaní agenti mohou pomoci hlavnímu agentovi s asistencí při závěrečném zpracování.
|
2 |
Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Postup najdete v tématu Použití důvodů ukončení. |
3 |
Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení. |
4 |
(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon. |
Zavolat zpět
Zákazníci si mohou zvolit zpětné volání pomocí hesla IVR (Interactive Voice Response) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (virtuálního agenta).
Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:
-
Courtesy Callback: Zákazník si může zvolit funkci Courtesy Callback namísto čekání ve frontě kontaktního centra na agenta, který hovor přijme.
-
Webové zpětné volání (Callback) Zákazník se může rozhodnout pro zpětné volání odesláním žádosti o zpětné volání. Žádost obsahuje jméno a telefonní číslo pro zpětné volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (virtuálním agentem).
Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání během špičky nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.
Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. V kontextovém okně s požadavkem na zpětné volání se zobrazí štítek Zpětné volání , ikona Zpětné volání (), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ze které byl hovor směrován k vám, a časovač udávající dobu uplynulou od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazuje jako Vyzvánění .
Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.
Pokud zákazník hovor přijme, budete s ním spojeni a zobrazí se panel Ovládání interakce .
Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.
Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu souběžných hovorů nastaveného pro datové centrum nebo klienta, nemůžete uskutečňovat další hovory a odpovídající kódy důvodů se zobrazují na Agent Desktop.