Nadměrný hluk na pozadí při přijímání hovoru vám může ztížit porozumění konverzaci. Webex Contact Center nabízí funkci odstraňování šumu na pozadí, která odděluje a odstraňuje hluk pozadí z lidské řeči. Tato funkce je k dispozici pouze pro prémiové agenty v organizacích Flex 3.0 a musí být povolena Cisco.

Pokud však zákazník chce, abyste poslouchali hluk na pozadí (například problémy s hlukem u vadných strojů), nemůžete jej zakázat z počítače. V takových scénářích kontaktujte podporu Cisco.

Přístup k překryvnému oknu pro přijetí hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbalené, zobrazí se automaticky otevírané okno v pravém dolním rohu plochy. Překryvné okno je automaticky otevírané dialogové okno, které se zobrazí, když je k vám směrován požadavek na hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích.

Na ploše se zobrazí následující automaticky otevíraná okna:

  • Vyskakovacího okna připojení: Toto vyskakovací okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.

    Připojení popoveru

  • Vyskakovací okno žádosti o kontakt: Po vyskakovacím okně pro připojení se zobrazí vyskakovací okno žádosti o kontakt. Musíte provést akci s automaticky otevíraným oknem žádosti o kontakt, než se váš stav změní na nečinný. Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.

    Vyskakovací okno žádosti o kontakt

Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí překryvné okno připojení nebo žádost o kontakt.

Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v daném okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se požadavky jako 1–5 z <celkového počtu>. Konverzaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo zpráv na sociálních sítích můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém automaticky otevíraném okně. Pokud chcetepřijmout všechny žádosti najednou, klikněte na možnost Přijmout <počet> žádostí. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty a hovory shora dolů.

Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které jsou zobrazeny v překryvném okně pro hlasový kanál:

Tabulka 1. Proměnné hlasového kanálu zobrazené v překryvném okně
Typ hlasového kanálu – voláníProměnné zobrazené ve vyskakovacím okně

Příchozí hlasový hovor

V Návrháři toku správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Pokud správce povolil ochranu citlivých dat pro váš počítač, uvidíte pouze poslední čtyři číslice čísla příchozího hovoru. Zbytek zůstává skrytý.

Zavolat zpět

  • Telefonní číslo
  • Název fronty
  • DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla)

Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem.

Vnější volání

V Návrháři toku správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Překryvné okno s odchozím voláním nezobrazuje proměnné, které správce označil jako zabezpečené.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

přijetí hovoru,

Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt následuje za automaticky otevíraným oknem připojení. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

Pokud hovor nepřijmete v maximální dostupné době, hovor se vrátí do fronty a systém vás automaticky přepne do nečinného stavu. To je aktivováno událostí RONA (Re-route On No Answer). Zobrazí se překryvné okno s možnostmi změny stavu na K dispozici nebo Nečinné. Další informace o výskytu RONA naleznete v tématu Principy stavů agenta pro Webex Contact Center.

Než začnete

Abyste mohli odpovídat na hovory zákazníků, musíte být ve stavu K dispozici .

1

Když v aplikaci Agent Desktop obdržíte požadavek na hovor, přijměte jej pomocí fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.
2

(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:

Podržení a pokračování v hovoru

Můžete PUT zákazníka v bloku, abyste se poradili s jiným agentem nebo vyhledali další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit blokování a obnovení na Agent Desktop spíše než pomocí telefonního zařízení (hardphone nebo softwarový telefon).

1

Klikněte na možnost Přidržet.

Stav Přidrženého hovoru se zobrazí vedle časovače. Tlačítko Konec nefunguje.
2

Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte přidržení hovoru.

Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně.

Zahájení konzultace

Můžete zahájit konzultaci s agentem, frontou, číslem volání, vstupním bodem (EP) a organizací.

Než začnete

Musíte být v aktivním hovoru.

1

Klikněte na možnost Konzultovat.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit konzultační hovor pomocí dialogového okna Žádost o konzultaci na Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).

2

Vyberte jednu z následujících možností konzultace s agentem, frontou, organizací, vstupním bodem nebo číslem vytáčení:

  • Agent: Můžete vybrat agenta z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje jména agentů, kteří jsou ve stavu K dispozici a Nečinné . Před jménem agenta je uvedena barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti.

  • Fronta: Můžete vybrat frontu z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

  • Vytáčené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.

    • Znak Agent Desktop ověřuje formát zadaného vytáčecího čísla. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Znak Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Vytáčené číslo. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

  • Organizace:Tuto možnost můžete vybrat, pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci.

    Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

    Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

    Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

    Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku. Obnovte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

    Agenti, kteří přistupují k ploše v Microsoft Teams, můžou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams jenom v případě, že je v Microsoft účtu Azure povolená SSO.

    Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu hledání jenom odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku.

  • Vstupní bod: Můžete vybrat požadovaný vstupní bod z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny vstupní body a vytáčecí čísla, která jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

3

(Volitelné) Kliknout Reload button Zobrazíte nejnovější seznam agentů, front, vstupních bodů a čísel volání.

4

Klikněte na možnost Konzultovat. Stav Vyžádaná konzultace se zobrazí vedle časovače.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Když je požadavek na konzultační hovor přijat agentem, zobrazí se na ploše dvě podokna řízení interakce spolu s proměnnými.

  • Volajícího (zákazník): V podokně Řízení interakce se zobrazují podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Například při konzultaci s agentem je stav hovoru se zákazníkem jako Přidržený hovor.

  • Konzultovaný agent: Podokno Řízení interakce zobrazuje podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agent, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Konzultace. Agenta, se kterým konzultujete, můžete přidržet kliknutím na tlačítko Přidržet. Stav se změní na Přidržená konzultace.

Agent, se kterým je hovor konzultován, může hovor ukončit kliknutím na možnost Ukončit konzultaci a hovor bude pokračovat mezi vámi a zákazníkem.

Pokud je konzultační volání iniciováno prostřednictvím číselné předvolby namapované na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body:

  • Nezapomeňte vybrat číslo vstupního bodu z rozevíracího seznamu.

  • Kritériem hledání musí být číslo vstupního bodu, nikoli speciální znaky, jako je () (závorka) nebo - (pomlčka).

  • Pokud se zadané číslo vstupního bodu neshoduje s číslem EP-DN nakonfigurovaným správcem, konzultační hovor se zahájí na vytáčené číslo, nikoli na číslo EP-DN.

  • Pokud konzultovaný agent neodpoví na konzultační hovor nebo zařízení nefunguje správně, systém změní stav konzultovaného agenta na Nečinný.

  • Pokud agent nepřijme konzultační hovor, obdrží agent, který inicioval konzultační hovor, zprávu o selhání konzultačního hovoru.

  • Dokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor, tlačítka Přepojit a Konference jsou pro agenta, který konzultační hovor inicioval, deaktivována.

  • Tlačítko Pokračovat je povoleno i v případě, že konzultovaný agent dosud nepřijal žádost o konzultační hovor.

  • Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně sedm proměnných. Tedy výchozí proměnná (číslo v adresáři agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Výchozí proměnná se vztahuje k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

  • Agent, se kterým je konzultováno, nemůže upravovat proměnné. Pro zobrazení aktualizovaných proměnných musí agent, se kterým je konzultováno, obnovit prohlížeč.

  • Konzultační hovory mohou selhat z následujících důvodů:

    • Nemůžete načíst vstupní bod, vytáčené číslo nebo obojí ze seznamu.
    • Zadáte neplatný vstupní bod nebo vytáčené číslo.

    Pokud problém přetrvává, obraťte se na správce a vyřešte jej.

5

(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce.

  • Klikněte na Pokračovat, abyste přidrželi agenta a ukončili přidržení agenta.

  • Klikněte na Přenos pro přenos hovoru na konzultanta. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru.

  • Kliknutím na tlačítko Konference navažte komunikaci mezi vámi, zákazníkem a konzultačními zástupci. Další informace najdete v tématu Zahájení konferenčního hovoru.

6

Po dokončení klikněte na tlačítko Ukončit konzultaci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
.

Systém aktivuje tlačítka "Přepojit" a "Konference", jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla konzultovaného pracovníka (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi:

  • Okamžitě dokončete přenos
  • Připojit volajícího k frontě konzultovaného agenta
  • Zahájit konferenční hovor s frontou konzultovaného agenta.

To prospívá jak agentům, tak volajícím, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje doby čekání.

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Použijte tuto tabulku k pochopení toho, jak mohou jednotliví účastníci interagovat.

  • Primární agent označuje agenta, který zahájí konzultační hovor.

  • Konzultovaní agenti označují agenty, kteří přijmou konzultační hovor.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konzultační hovor.
  • Ve výchozím nastavení je zákazník v režimu PUT na čekání, když primární agent konzultuje jiného účastníka, pokud již v konferenci nejsou další účastníci. Pokud primární agent během probíhající konference konzultuje druhého účastníka, může se rozhodnout, zda zákazníka ponechá mimo čekací režim.
  • Zákazník může ukončit probíhající hovor s primárním agentem a tím ukončit své spojení s hovorem. Pokud však probíhá konference nebo konzultace, pokračuje.

Primární agent
  • Primární agent může zahájit a ukončit konzultační hovor.
  • Primární agent může obnovit hovor se zákazníkem PUT, který je přidržen.
  • Primární agent se může radit s ostatními agenty. Pokud je zahájena konference (pokud se nejedná o první konzultaci), má agent možnost povolit pokračování konference nebo PUT požádat ostatní agenty, kteří hovor čekají.
  • Primární agent může přepínat mezi primárním (hlavním) hovorem a konzultačním hovorem, aby rychle přepínal mezi hovorem se dvěma stranami, aniž by kterýkoli z hovorů přerušil.
  • Primární agent může sloučit (zkombinovat) primární hovor a konzultační hovor do jednoho konferenčního hovoru, takže všechny strany jsou připojeny současně.
  • Primární agent může hovor přepojovat na jiného agenta. Po zahájení požadavku na převod se pro primárního agenta zobrazí dialogové okno Důvody ukončení . Hovor mezi agentem 2 a zákazníkem pokračuje.
  • Primární agent může zahájit konferenční hovor s druhým agentem a zákazníkem.
  • Když se zákazník odpojí od hovoru, jeho spojení s hovorem se ukončí a hovor primárního agenta se zákazníkem přejde do stavu po hovoru. Systém upozorní primárního agenta prostřednictvím oznámení na ploše, že zákazník opustil hovor. Konzultační větev mezi primárním agentem a konzultovanou stranou však zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi.  Primárnímu agentovi se zobrazí dialogové okno Důvody ukončení , ale primární agent může stále:
    • Přidržte konzultační hovor.
    • Obnovte konzultaci s konzultovaným agentem.
    • Přepínání mezi konzultační částí a potenciální konferencí.
    • Konzultační hovor ukončíte kliknutím na Ukončit konzultaci. Konzultovaní agenti se od konzultačního hovoru odpojí. Pokud konference probíhá, pokračuje.

Konzultovaný agent
  • Když primární agent obnoví hovor se zákazníkem, který byl PUT na čekání, kontaktovaní agenti jsou PUT na čekání a zákazník je přerušeno čekání.
  • Konzultovaní agenti nemohou obnovit konzultační hovor.
  • Konzultovaní agenti nemohou u konzultačního hovoru použít důvod ukončení.
  • Konzultovaní agenti mohou konzultační hovor ukončit kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci a hovor mezi primárním agentem a zákazníkem bude pokračovat.
  • Konzultovaný agent může přijmout požadavek na přepojení zadaný primárním agentem během konzultačního hovoru.
  • Pokud primární agent zahájí konferenční hovor během konzultace s ostatními agenty, konzultovaní agenti se stanou součástí konferenčního hovoru.
  • Pokud se zákazník odpojí od konzultačního hovoru, jeho spojení s hovorem se ukončí. Konzultační část mezi primárním agentem a konzultovaným agentem zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi.

Účastníci, kteří nejsou agenti (volané číslo)

Účastníci, kteří nejsou agenti, nemají na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra ovládací prvky hovoru, jako je konzultace, přidávání účastníků nebo ukončování konferencí.

Zahájení konference

Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na danou problematiku. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a vás.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje komunikaci třem nebo více osobám současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez jakéhokoli přerušení.

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Více informací naleznete v části Zahájení konzultace.

1

Klikněte na možnost Konference.

Pro komunikaci s jiným agentem je nutné zahájit konferenci na Agent Desktop, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardwarového nebo softwarového).

Zákazník je přerušen a vy, zákazník a konzultační agent spolu můžete komunikovat.

2

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci hovor ukončíte. Hovor mezi zákazníkem a ostatními účastníky pokračuje. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Tlačítko Přepojit bylo nahrazeno tlačítkem Ukončit konferenci . Chcete-li předat řízení hovoru, budete nyní muset konferenci ukončit. Po vašem ukončení hovoru automaticky převezme řízení účastník, který byl v hovoru nejdéle.
3

Kliknutím na tlačítko Ukončit ukončíte hovor.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

  • Primární agent označuje agenta, který zahajuje konferenční hovor.

  • Konferenční agenti obraťte se na konzultované agenty, kteří se účastní konferenčního hovoru.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konferenční hovor.
  • Ve výchozím nastavení agent hovor podrží, pokud nedovolí zákazníkovi a ostatním účastníkům pokračovat v hovoru.
  • Zákazník je přerušen, když agent zahájí konferenční hovor. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, agenty konference a zákazníkem.

Primární agent
  • Primární agent může zahájit a ukončit konferenční hovor.
  • Primární agent může zahájit konferenční hovor s agenty konference a zákazníkem kliknutím na Konference tlačítko.
  • Primární agent může PUT zákazníka nebo agenty konference standardně čekat, ale také může účastníkům konference povolit pokračovat se zákazníkem.
  • Primární agent může kliknout Výjezdová konference pro přesměrování hovoru na nejdéle dostupného agenta v konferenci. Ten/Ta/To  Důvody pro ukončení  Zobrazí se dialogové okno pro primárního agenta. Účastník, který byl v hovoru nejdéle, automaticky převezme řízení a hovor mezi účastníky konference a zákazníkem pokračuje.
  • Když zákazník ukončí konferenční hovor, interakce s ostatními agenty v hovoru pokračuje.
  • Primární agent může ukončit konferenční hovor kliknutím na Konec tlačítko. Konferenci mohou ukončit zavěšením fyzického telefonu.

Konferenční agenti
  • Agenti konference mohou konferenční hovor ukončit. Pokud jsou však agenti konference účastníky, nemohou konferenční hovor ukončit.
  • Agenti konference nemohou pro konferenční hovor použít důvod ukončení. Mohou však pomoci hlavnímu agentovi s dokončením.
  • Agenti konference mohou konferenční hovor ukončit kliknutím na  Výstup  tlačítko. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, ostatními agenty konference a zákazníkem.
  • Pokud je účastníkem konference agent a nikoli účastník, může se také poradit s dalším účastníkem a přidat ho k hovoru.
  • Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s primárním agentem a agenty v konferenci, mohou agenti v interakci pokračovat. Hovor poté vstoupí do POST Zavolejte stát a nelze provést žádné další pozastavení, obnovení ani konzultace.

Účastníci, kteří nejsou agenti (volané číslo)

Účastníci, kteří nejsou agenti, nemají na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra ovládací prvky hovoru, jako je konzultace, přidávání účastníků nebo ukončování konferencí.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje komunikaci třem nebo více osobám současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez jakéhokoli přerušení.

Akce účastníka

Popis

Zákazník opouští hovor

Spojení zákazníka končí. Pokud je však konzultace nebo konference aktivní, konverzace mezi zbývajícími agenty (primárním a konzultovaným/konferenčně zapojeným) okamžitě nekončí. Mohou pokračovat v diskusi. Hovor ukončí pouze tehdy, když zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že všechny diskuse budou dokončeny a „doba zpracování“ hovoru (celková doba potřebná k jeho vyřízení) bude přesně sledována.

Agent opouští hovor

Hovor nekončí, když ho agent ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky.

Zákazník i agent opustí hovor

Hovor končí, když ho opustí jak zákazník, tak i agent.
POST ZavolejtePokud zákazník hovor ukončí, hovor se vrátí do POST Zavolejte stát. Stávající účastníci mohou v konverzaci pokračovat, ale nelze přidat žádné nové účastníky.

POST Volání je samostatná metrika, kterou lze sledovat pomocí Analyzátoru.

Monitorování supervizorem
  • Supervizoři nemohou sledovat ani se do hovoru, který je ve stavu „ukončeno“, připojovat. Pokud však již začali, mohou v monitorování pokračovat.
  • Pokud supervizor monitoroval agenta, který odchází, bude z hovoru vyřazen.
  • Pokud supervizor monitoruje prostřednictvím sekundárního agenta a primární agent je stále v hovoru, může v monitorování pokračovat.
  • Supervizor může zůstat u hovoru, dokud je přítomen alespoň jeden agent, bez ohledu na to, koho původně začal monitorovat.
Ovládání administrátoraNeexistují žádné administrátorské ovládací prvky.

Přepojení hovoru

Aktivní hlasový hovor (příchozí i odchozí) můžete převést do jiného toku přidruženého ke vstupnímu bodu. Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.

Než začnete

Museli jste přijmout žádost o hovor od zákazníka.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Pro komunikaci s jiným agentem je nutné zahájit přenos na Agent Desktop, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardwarového nebo softwarového).

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte jednu z následujících možností pro přesměrování aktivního hovoru do fronty, k agentovi, na vstupní bod nebo na vytočené číslo:

  • Agent: Agenta můžete vybrat z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazují jména agentů, kteří jsou ve stavu *Dostupný*.

    • Hovor nelze předat agentovi, který je ve stavu Ukončení.

    • Hovor je ukončen, pokud cílový agent (agent, který hovor přijímá) jej nepřijme.

  • Fronta: Požadovanou frontu můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou dostupné pro přenos hovoru.

    Váš administrátor definuje pracovní postupy a fronty na základě požadavků vaší organizace.

  • Vstupní bod: Požadovaný vstupní bod můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují vstupní body, které jsou k dispozici pro přepojení hovoru.

    Váš administrátor definuje pracovní postupy a vstupní body na základě požadavků vaší organizace. Při předávání hovoru do vstupního bodu můžete hovor předat do vstupního bodu spojeného s aktuálním pracovním postupem nebo jiným pracovním postupem. Během přenosu se hodnoty globálních proměnných se stejným názvem a datovým typem zkopírují do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu. Globální proměnné v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu globálních proměnných v novém toku, nebudou přeneseny. Když přesměrujete hovor z toku 1 do toku 2 spojeného se vstupním bodem:

    • Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné customerID se zkopíruje z flow1 do flow2.

    • Pokud flow1 a flow2 obsahují proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak se var1 nepřenáší z flow1 do flow2.

    • Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 v flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.

    Když je kontakt přesměrován do vstupního bodu nebo fronty, systém zajistí, aby kontakt nebyl propojen se stejným agentem, který s ním dříve pracoval. Takto získají nový začátek s novým agentem.

  • Vytočit číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozbalovacího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.

    • Agent Desktop ověřuje formát zadaného telefonního čísla. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Agent Desktop podporuje v poli Vytočit číslo pouze speciální znaky + (plus), # (mřížka), * (hvězdička) a : (dvojtečka). Pokud do pole Vytočit číslo zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny, funkce Agent Desktop zachová pouze podporované speciální znaky a před přepojením hovoru odstraní všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

  • Organizace: Tuto možnost vyberte, pokud se chcete poradit s odborníkem na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci.

    Pokud používáte Teams s heslem Microsoft, můžete vyhledat odborníka na danou oblast podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

    Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

    Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo.

    Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění.

    Pokud používáte týmy Microsoft, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno firemní telefonní číslo.

    Chcete-li vyhledat odborníka na danou problematiku podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo a zobrazí se vám příslušný výsledek.

    Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek vyhledávání, abyste získali aktualizované informace o přítomnosti expertů na danou problematiku Microsoft v týmu Teams.

    Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci služby Teams Microsoft, mohou konzultovat hovory s uživateli Teams Microsoft nebo jim přesměrovávat hovory, pouze pokud je v účtu Azure Microsoft povolena funkce SSO.

    Ujistěte se, že funkce přepojení, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a čekající hovor, jsou na telefonních číslech nebo linkách agentů WxCC vypnuty. Pokud je tato funkce povolena a časovač RONA (Reroute On No Answer) je nastaven na delší dobu než časovač hlasové schránky, hovory mohou být nesprávně směrovány do hlasové schránky. WxCC označí hovor jako připojený, jakmile dosáhne telefonní vrstvy, a nedokáže zjistit, zda je hovor přesměrován do hlasové schránky, což vede k nesrovnalostem ve zpracování hovorů.

3

(Volitelné) Klikněte Reload button Pro načtení nejnovějšího seznamu agentů, front, telefonních čísel nebo odborníků na danou problematiku ve vaší organizaci. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Pokud chcete hovor okamžitě přepojit (přepojení naslepo), vyberte možnost Agent nebo Vytáčené číslo a klikněte na tlačítko Přepojit. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Systém aktivuje tlačítka „Přepojit“ a „Konference“, jakmile konzultační hovor dosáhne čísla pobočky/přímého čísla (EP/DN) přepojeného agenta. To umožňuje primárnímu agentovi:

  • Okamžitě dokončit převod
  • Připojit volajícího k frontě přepojeného agenta
  • Zahájit konferenční hovor s frontou přepojeného agenta.

To prospívá jak agentům, tak volajícím, protože zvyšuje efektivitu a zkracuje doby čekání.

Chcete-li přepojit konferenční (vícestranný) hovor na jiného agenta, postupujte podle výše uvedených kroků. V konferenčním hovoru, kterého se účastní více účastníků, může primární agent bez problémů přepojit hovor na jiného agenta a relace mezi agenty pokračuje, i když se zákazník odpojí. Oba agenti jsou informováni, když zákazník odejde, což jim umožňuje upravit si diskusi dle potřeby.

Nahrávání hovoru

Váš hovor se zákazníkem se automaticky nahrává, pokud váš administrátor nahrávání hovorů povolil. Pokud je tato funkce povolena, můžete pozastavit nahrávání hovoru a zároveň získávat citlivé informace, jako jsou například údaje o kreditní kartě zákazníka. Délku pozastavení určuje váš administrátor. Po uplynutí zadané doby pauzy se nahrávání automaticky obnoví. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovoru, postupujte takto.

Pozastavení nahrávání a Obnovit nahrávání Funkce nefungují během konferenčních hovorů a konzultačních hovorů.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na možnost Pozastavit záznam, abyste pozastavili záznam aktivního hovoru.

Ten/Ta/To Záznam ikona (Ikona záznamu) označuje, že probíhá nahrávání.

2

(Volitelné) Klikněte Obnovit nahrávání pro ruční obnovení pozastaveného nahrávání.

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Proměnné dat přidružených k hovorům (CAD) umožňují administrátorovi shromažďovat data o hovorech, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během hovoru můžete upravovat proměnné CAD, pokud váš administrátor nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné. Pokud potřebujete další proměnné CAD, kontaktujte svého nadřízeného nebo administrátora Webex Contact Center a požádejte o jejich přidání do skriptu pro řízení hovorů.

Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.

Pokud při konzultaci nebo přepojování hovoru více agentů upravuje stejnou hodnotu proměnné CAD současně, zobrazí se nejprve uložené změny a druhý agent je o tom upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Hodnota zadaná agentem B je poté přepsána a agent B je o tom upozorněn zprávou.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce.

Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.

2

Můžete provést následující kroky:

  • Pokud chcete změnit existující hodnotu, vyberte ji a přepište ji novou hodnotou.

  • Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, najeďte nad ni ukazatelem myši a poté klikněte Ikona kopírování..

  • Chcete-li vybrat datum a čas, klikněte na Ikona kalendáře Nebo klikněte na pole. Při úpravě proměnné CAD odpovídající datu a času se řiďte podporovaným mezinárodním standardem pro uložení hodnoty proměnné.

3

(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečených proměnných zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), použijte odkaz Klikněte pro opakování a zobrazí se hodnoty.

4

Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit.

Systém může zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnných CAD na základě konfigurace trasy nebo událostí v nástroji Flow Designer. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech.

5

(Volitelné) Pokud chcete obnovit dříve uložené hodnoty, klikněte na tlačítko Vrátit.

ukončení hovoru,

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.

Hovor nelze ukončit ve chvíli, kdy je přidržen.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na tlačítko Konec.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Ten/Ta/To Důvody pro ukončení Dialogové okno se zobrazí pouze pro primárního agenta. Konzultovaní nebo konzultovaní agenti mohou pomoci hlavnímu agentovi s asistencí při závěrečném zpracování.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

Postup najdete v tématu Použití důvodů ukončení.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.

4

(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon.

Zavolat zpět

Zákazníci si mohou zvolit zpětné volání pomocí hesla IVR (Interactive Voice Response) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (virtuálního agenta).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:

  • Courtesy Callback: Zákazník si může zvolit funkci Courtesy Callback namísto čekání ve frontě kontaktního centra na agenta, který hovor přijme.

  • Webové zpětné volání (Callback) Zákazník se může rozhodnout pro zpětné volání odesláním žádosti o zpětné volání. Žádost obsahuje jméno a telefonní číslo pro zpětné volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (virtuálním agentem).

Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání během špičky nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. V kontextovém okně s požadavkem na zpětné volání se zobrazí štítek Zpětné volání , ikona Zpětné volání (Ikona zpětného volání), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ze které byl hovor směrován k vám, a časovač udávající dobu uplynulou od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazuje jako Vyzvánění .

Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.

Pokud zákazník hovor přijme, budete s ním spojeni a zobrazí se panel Ovládání interakce .

Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu souběžných hovorů nastaveného pro datové centrum nebo klienta, nemůžete uskutečňovat další hovory a odpovídající kódy důvodů se zobrazují na Agent Desktop.