接聽電話時過多的背景噪音會使您難以理解對話。 Webex Contact Center 提供背景噪音消除功能，可分離並消除人類語音中的背景噪音。 此功能僅適用於 Flex 3.0 組織中的高級代理，並且必須由 Cisco 啟用。

但是，如果客戶希望您收聽背景雜音 (例如，故障計算機中的雜音問題)，則無法從桌面禁用它。 如有此類情景，請聯絡 Cisco 支援。

存取彈出視窗以接聽來電

如果“任務清單”窗格處於摺疊狀態，則可以在“桌面”的右下角看到彈出框。 彈出框是在將通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求路由給您時顯示的彈出對話方塊。

「桌面」會顯示下列快顯視窗：

  • 連接彈出視窗：連接彈出視窗會通知您正在分配新的聯絡人請求。

    連接彈出框

  • 連絡人請求彈出視窗：連絡人請求彈出視窗之後出現連絡人請求快顯視窗。 在您的狀態變更為 RONA 之前，您必須對聯絡請求彈出視窗執行操作。 彈出框根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。

    聯絡人要求彈出視窗

當連接彈出視窗或聯絡請求彈出視窗出現在桌面上時，您將無法登出。

當您有多個請求時，彈出框將堆疊在一起。 如果您在任何時間點有五個以上的請求，這些請求將顯示為<總數>的 1-5。 您可以在每個彈出視窗中按一下「接受」按鈕，以接受電子郵件、聊天或社交訊息對話。 若要同時接受所有請求，請單擊“接受請求數<>。 最早的請求顯示在頂部。 順序是從上到下是電子郵件、社交消息對話、聊天和通話。

彈出框根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。 下表列出了語音通道彈出框上顯示的變數：

表 1. 彈出框上顯示的語音通道變數
語音通道 - 通話類型彈出框上顯示的變數

來電語音通話

在 Flow Designer 中，您的管理員會設定變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出框上最少顯示三個變數，最多顯示六個變數。 傳入的彈出視窗不會顯示被管理員標記為安全的變數。

商議通話請求在彈出框上最多顯示九個變數。 亦即，管理員會設定三個預設變數 (代理姓名、代理 DN、代理小組) 及最多六個變數。 三個預設變數是指發起商議通話的代理。

如果您的管理員為您的桌面啟用了敏感數據保護，您將只能看到來電號碼的最後四位數位;其餘的仍然隱藏。

回撥

  • 電話號碼
  • 佇列名稱
  • DNIS (撥打號碼辨識服務)

撥出預覽活動通話

基於管理員所定義之組態的變數。

撥出通話

在 Flow Designer 中，您的管理員會設定變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出框上最少顯示三個變數，最多顯示六個變數。 撥出彈出視窗不會顯示被管理員標記為安全的變數。

商議通話請求在彈出框上最多顯示九個變數。 亦即，管理員會設定三個預設變數 (代理姓名、代理 DN、代理小組) 及最多六個變數。 三個預設變數是指發起商議通話的代理。

接聽來電

當您收到來自客戶的入站呼叫時，聯繫人請求彈出框會跟隨連接彈出框。 來電狀態顯示為響鈴。

如果未在最大可用時間內接聽通話，則通話將返回到佇列，並且系統將您的狀態 更改為 RONA。 這時系統會顯示彈出式視窗，其中包含將您的狀態更改為可用或閒置的選項。 有關 RONA 彈出式視窗的詳情，請參閱了解 Webex Contact Center 的代理狀態。

開始之前

您必須處於「可用 」 狀態才能接聽客戶呼叫。 若您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 變更為 「可用 」。

1

當您在 Agent Desktop 中收到通話請求時，請使用您的實際電話接聽。

計時器啟動，且互動控制窗格會出現。
2

(可選) 在處理通話時，請在互動控制窗格執行以下任務：

保留及恢復通話

您可以將客戶設為保留，以便諮詢其他代理或尋找其他客戶資訊。

開始之前

您必須已接受通話請求。

若要與其他代理進行互動，您需要在 Agent Desktop 上起始保留與繼續，而非使用電話裝置 (硬電話或軟體電話)。

1

點撃保留。

「 保留 通話」狀態會顯示在計時器旁。 結束按鈕會被停用。
2

點撃繼續以取消通話保留。

當您諮詢其他代理時，系統會自動將您與該客戶的通話置於保留狀態。 當您取消客戶保留時，諮詢代理會被自動置於保留狀態。 兩個通話不得同時處於保留狀態。

發起諮詢

您可以發起與代理、佇列、撥號號碼、進入點 (EP) 和組織的詢問。

開始之前

您必須處於作用中通話狀態。

1

點撃諮詢。

這時會顯示諮詢請求對話方塊。

若要與其他代理進行互動，您需要使用 Agent Desktop 上的「詢問請求 」對話方塊發起商議通話，而非使用電話裝置 (桌上型電話或軟體電話)。

2

選擇下列其中一個選項詢問客服、佇列、組織、進入點或撥號號碼：

  • 代理：您可以從下拉清單中選取代理，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉式清單顯示處於 「可用 」與 「空閒 」狀態的代理名稱。 在代理名稱前面有一個彩色圖示，指示目前的可用性狀態。

  • 佇列：您可以從下拉清單中選擇一個佇列，也可以使用搜尋欄位過濾清單。 下拉式清單會顯示可供商議通話的佇列。

    • 該 Agent Desktop 會驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位數及支援的特殊字元。

      Agent Desktop 僅支援「撥號號碼」欄位中的特殊字元 +（加號）、#(井號) 、*（星號）和：(冒號) 。 如果您複製帶有特殊字元或字母的號碼至「撥號號碼」欄位，Agent Desktop 只會保留支援的特殊字元，並在允許您轉接來電之前移除所有其他特殊字元或字母。

    • 撥號號碼支援以下格式：

      • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

      • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

      • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 撥號號碼..您可以輸入號碼或姓名，從下拉式清單中選取號碼或名稱，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉清單將顯示您的企業通訊錄。 姓名與通訊簿中的數位一起列出。

    • 該 Agent Desktop 會驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位數及支援的特殊字元。

      Agent Desktop 僅支援「撥號號碼」欄位中的特殊字元 +（加號）、#(井號) 、*（星號）和：(冒號) 。 如果您複製帶有特殊字元或字母的號碼至「撥號號碼」欄位，Agent Desktop 只會保留支援的特殊字元，並在允許您轉接來電之前移除所有其他特殊字元或字母。

    • 撥號號碼支援以下格式：

      • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

      • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

      • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 組織： 如果要諮詢使用協作工具的其他代理，可以選擇此選項。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。

    如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

    若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。

    獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。 刷新或重新載入搜尋結果，以獲取 Microsoft Teams 主題專家的最新狀態資訊。

    只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 Microsoft Teams 內部桌面的代理才能與 Microsoft Teams 使用者協商或轉接呼叫。

    如果您使用 Webex 應用程序，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。

3

（可選）點擊 Reload button 檢索最新的代理程式、佇列、入口點和撥號號碼清單。

4

點撃諮詢。 計時器旁顯示 已要求諮詢 狀態。

諮詢呼叫請求在彈出視窗上最多顯示九個變數。 也就是說，三個預設變數 (代理名稱、代理 DN、代理團隊) 和管理員配置的最多六個變數。 三個預設變數指的是發起諮詢呼叫的代理。

當代理接受諮詢呼叫請求時，兩個交互控制面板將與變數一起顯示在您的桌面上。

  • 呼叫者 (客戶)：交互控制面板顯示客戶詳細資料。 狀態根據您執行的操作進行更新。 例如，當您正在與座席諮詢時，客戶通話狀態為 通話保留。

  • 諮詢的代理：交互控制面板顯示您正在諮詢的代理 (接收諮詢電話的代理) 的詳細資訊。 狀態根據您執行的操作進行更新。 例如，當您開始與代理商進行諮詢時，狀態將變更為 諮詢。 您可以點擊 「保持」來讓諮詢代理保持等待狀態。 狀態更改為 諮詢暫停。

被諮詢的座席可以點選 退出諮詢退出通話，您和客戶之間的通話將繼續進行。

如果透過映射到入口點 (EP-DN) 的撥號號碼發起諮詢呼叫，請考慮以下幾點：

  • 確保從下拉清單中選擇入口點編號。

  • 搜尋條件必須是入口點編號，而不是特殊字符，例如 ()（括號）或 -(連字符) 。

  • 如果指定的入口點號碼與管理員配置的 EP-DN 不匹配，則諮詢呼叫將發起到撥號號碼而不是 EP-DN。

  • 如果被諮詢的座席沒有接聽諮詢電話或設備故障，系統會將被諮詢的座席狀態改為 RONA。

  • 如果被諮詢的座席不接受諮詢呼叫，則發起諮詢呼叫的座席將收到諮詢呼叫失敗訊息。

  • 在被諮詢的座席接受諮詢呼叫之前，發起諮詢呼叫的座席的 轉接 和 會議 按鈕將被停用。

  • 即使諮詢的代理尚未接受諮詢呼叫請求， 恢復 按鈕也會啟用。

  • 諮詢呼叫請求最多顯示七個變數。 即預設變數 (代理 DN) 和管理員配置的最多六個變數。 預設變數是指發起諮詢呼叫的代理。

  • 被諮詢的代理不能編輯變數。 要查看更新的變量，諮詢的代理必須刷新瀏覽器。

  • 諮詢通話可能會因以下原因而失敗：

    • 您無法從清單中檢索入口點、撥號號碼或兩者。
    • 您輸入了無效的入口點或撥號號碼。

    如果問題仍然存在，請聯絡您的管理員解決。

5

(可選) 您可以在與另一個代理的諮詢通話上執行以下操作。

  • 點撃恢復將正在諮詢的代理置於保留狀態，並將客戶取消保留狀態。

  • 點撃轉接將通話轉接到正在諮詢的代理。 這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關更多資訊，請參閱轉接通話。

  • 點擊 會議 以建立您、客戶和諮詢代理之間的溝通。 有關更多資訊，請參閱開始會議通話。

6

完成後，點撃結束諮詢。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。
.

一旦諮詢電話到達被諮詢代理的分機/直撥號碼 (EP/DN)，系統就會啟用「轉接」和「會議」按鈕。 這允許主代理：

  • 立即完成轉移
  • 將呼叫者連接到諮詢代理的佇列
  • 與諮詢代理的隊列發起電話會議。

這可提高效率並減少等待時間，從而使代理商和呼叫者均受益。

每位諮詢通話參加者可以執行的操作

参與諮詢通話的每位通話參加者可以執行不同的操作。 使用此表格了解每位參與者如何互動。

  • 主座席 是指發動諮詢電話的座席。

  • 諮詢座席 是指接受諮詢電話的座席。

參加者

動作

客戶
  • 客戶無法發起諮詢通話。
  • 預設情況下，當主代理諮詢另一個參與者時，客戶將被擱置，除非其他參與者已經在會議中。 如果主代理在會議進行期間諮詢第二位參與者，則主代理可以選擇不讓客戶等待。
  • 客戶可以退出與主要代理商正在進行的通話，結束諮詢。 但是，如果會議正在進行中，會議將繼續進行。

主代理
  • 主要代理人可以發起和結束諮詢電話。
  • 主代理可以恢復被擱置的客戶通話。
  • 主代理人可以與其他代理人協商。 如果會議已經開始 (如果不是第一次諮詢)，代理商可以選擇允許會議繼續或讓其他代理商暫停。
  • 主代理可以將通話轉接給另一個代理程式。 當發起轉移請求時， 總結原因 出現主代理的對話框。 代理 2 和客戶之間的通話繼續進行。
  • 主代理可以與另一個代理商和客戶開始電話會議。
  • 當客戶退出諮詢電話時，諮詢結束， 總結原因 出現主代理的對話框。 但是，如果會議正在進行中，會議將繼續進行。
  • 主要代理可以透過點擊 結束諮詢 按鈕或掛斷實體電話。 客戶和諮詢的代理均已退出諮詢電話。

諮詢代理人
  • 當主代理恢復與被擱置的客戶的通話時，被諮詢的代理將被擱置，而客戶將被取消擱置。
  • 被諮詢的代理無法恢復諮詢呼叫。
  • 被諮詢的座席不能對諮詢電話應用結束原因。
  • 被諮詢的座席可以透過點擊 退出諮詢 按鈕，主代理商和客戶之間的通話繼續進行。
  • 被諮詢的代理可以接受主代理在諮詢呼叫期間提出的轉接請求。
  • 如果主座席在諮詢其他座席時啟動電話會議，則被諮詢的座席將成為電話會議的一部分。
  • 如果客戶退出諮詢電話，諮詢就結束。 但是，如果會議正在進行中，會議將繼續進行。

非代理參與者 (撥號)

與啟用了聯繫中心功能的代理不同，非代理參與者沒有呼叫控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

發起會議

您可以啟動代理商和主題專家之間的電話會議。 您最多可以新增八名參與者，包括客戶和您自己。

透過允許三個或更多個體同時進行交流，可以進一步增強群組交流。 此功能可有效管理多位參與者的通話，保持對話持續進行且不受干擾。

開始之前

您必須已經發起諮詢通話。 有關詳細信息，請參閱 發起諮詢。

1

點撃會議。

要與另一個代理商交互，您需要在 Agent Desktop 上發起會議，而不是使用電話設備 (硬電話或軟體電話)。

客戶掛斷電話後，您、客戶和諮詢代理可以相互溝通。

2

（可選）點擊 退出會議 退出通話。 客戶和其他參與者之間的通話繼續進行。 您與客戶之間的通話繼續。

這 轉移 按鈕已被替換為 退出會議 按鈕。 要轉移通話控制權，您現在需要退出會議。 當您退出時，通話時間最長的參與者將自動接管控制權。
3

點選 結尾 結束通話。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

每位會議通話參加者可以執行的操作

参與會議通話的每位通話參加者可以執行不同的操作。 運用此表格，可以了解每位參加者的互動方式。

  • 主代理 指發起電話會議的座席。

  • 會議代理 指參與電話會議的諮詢代理人。

參加者

動作

客戶
  • 客戶無法發起會議通話。
  • 預設情況下，代理商會保持通話，除非他們允許客戶和其他參與者繼續通話。
  • 當代理商開始電話會議時，客戶將被掛斷。 通話在主代理、會議代理和客戶之間繼續進行。

主代理
  • 主要代理商可以開始和結束電話會議。
  • 主代理可以點選 會議 按鈕，開始與會議代理和客戶進行電話會議。
  • 主代理可以預設讓客戶或會議代理處於等待狀態，但也可以允許會議參與者繼續與客戶溝通。
  • 主代理可以點選 退出會議 將通話轉接給時間最長的可用會議代理。 出現主要代理人的 總結原因 對話框。 通話時間最長的參與者將自動取得控制權，通話將繼續在會議代理和客戶之間進行。
  • 當客戶退出電話會議時，仍可繼續與通話中的其他代理商互動。
  • 主代理可以點選 結束 按鈕來結束電話會議。 他們可以透過掛斷實體電話退出會議。

會議代理
  • 參加電話會議的代理可以結束電話會議。 但是，如果參加會議的代理是參與者，他們就無法結束電話會議。
  • 參加電話會議的代理人不能為電話會議應用結束原因。 但是，他們可以幫助主要代理完成收尾工作。
  • 參加電話會議的代理可以點選 退出 按鈕退出電話會議。 主代理、其他會議代理和客戶之間的通話繼續進行。
  • 如果參加會議的個人是代理而不是參與者，他們也可以諮詢並將另一個參與者添加到通話中。
  • 如果客戶退出與主代理和會議代理的持續通話，代理可以繼續互動。 然後，呼叫將進入 呼叫後 狀態，並且無法進行進一步的維持、恢復或諮詢。

非代理參與者 (撥號)

與啟用了聯繫中心功能的代理不同，非代理參與者沒有呼叫控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

透過允許三個或更多個體同時進行交流，可以進一步增強群組交流。 此功能可有效管理多位參與者的通話，保持對話持續進行且不受干擾。

參與者行動

描述

客戶掛斷電話
  • 對話並沒有立即結束。 相反，其餘參與者可以繼續討論。
  • 只有當只剩下一名參與者時，通話才會結束。 這可確保所有討論都已完成，並且準確追蹤通話的「處理時間」(處理通話所需的總時間) 。

代理退出通話

當代理商退出通話時，通話不會結束。 其餘參與者將繼續進行此活動。

客戶和代理商均離開通話

當客戶和代理商都退出通話時，通話結束。
通話後若客戶退出通話，通話將進入 通話後 狀態。 現有參與者可以繼續對話，但不能增加新參與者。

通話後 是一個單獨的指標，可以透過分析器進行追蹤。

主管監控
  • 主管無法監控或插入處於「結束」狀態的通話。 然而，如果他們已經開始監控，他們可以繼續監控。
  • 如果主管正在監控退出的代理，他們將被退出通話。
  • 如果主管透過二級代理進行監控，而主要代理仍在通話中，則他們可以繼續監控。
  • 只要至少有一名代理商在場，主管就可以繼續通話，無論他們最初開始監控誰。
管理員控制沒有管理控制。

轉接來電

您可以將活動語音通話 (入站和出站) 轉移到與入口點關聯的另一個流。 如果您無法解決客戶問題且希望上報通話，您可以將通話轉接到另一位代理或主管。

開始之前

您必須接受客戶的通話請求。

1

點撃轉接。

要與另一個代理商交互，您需要在 Agent Desktop 上發起轉接，而不是使用電話設備 (硬電話或軟體電話)。

系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

選擇以下選項之一，將活動通話轉接至佇列、代理程式、入口點或撥號號碼：

  • 代理：您可以從下拉清單中選擇代理，也可以使用搜尋欄位來篩選清單。 下拉清單顯示處於 可用 狀態的代理程式的名稱。

    • 您無法將通話轉接給處於 結束 狀態的代理程式。

    • 如果目標代理 (接聽電話的代理) 不接受呼叫，則呼叫將被丟棄。

  • 佇列：您可以從下拉清單中選擇所需的佇列，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉清單顯示可用於轉接通話的佇列。

    您的管理員根據您的組織要求定義工作流程和佇列。

    您的管理員根據您的組織要求定義工作流程、佇列和入口點。將通話轉接至入口點時，您可以將通話轉接至與目前工作流程或其他工作流程關聯的入口點。在轉移過程中，具有相同的名稱和資料類型將複製到與上面選擇的入口點關聯的新流。第一個流中任何與新流中全域變數的名稱和資料類型不符的全域變數都不會被繼承。當您將呼叫從流 1 轉移到與入口點關聯的流 2 時：

    • 如果 flow1 和 flow2 都有全域變量 客戶 ID 類型為 Integer 且 flow2 處於活動狀態，則全域變數的值 客戶 ID 從 flow1 複製到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 有變量 變數 1 flow1 中的資料類型為 Integer，flow2 中的資料類型為 String，那麼 變數 1 不會從 flow1 延續到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 都有全域變量 變數 1 整數類型，以及諸如 設定變數 或者 HTTP 請求 更新值 變數 1 在 flow2 中，然後 變數 1 在 flow2 中具有新值。

  • 撥號：您可以輸入號碼或名稱，從下拉清單中選擇號碼或名稱，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉清單顯示您的企業通訊錄。 姓名與地址簿中的號碼一起列出。

    • Agent Desktop 驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位元數字和支援的特殊字元。

      Agent Desktop 僅支援撥號號碼欄位中的特殊字元 +（加號）、#(井號) 、*（星號）和 :(冒號) 。 如果您將包含特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，Agent Desktop 將僅保留支援的特殊字符，並刪除所有其他特殊字元或字母，然後才允許您轉接電話。

    • 撥號號碼支援以下格式：

      • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

      • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

      • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 組織：如果您想諮詢使用協作工具的主題專家，請選擇此選項。

    如果您使用 Microsoft Teams，您可以按姓名、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。

    如果您使用 Webex 應用程序，您可以使用姓名或電子郵件搜尋主題專家。

    如果您使用 Webex 應用程序，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有指派了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    若要透過電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以檢索相應的結果。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。 重新整理或重新載入搜尋結果以取得 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。

    只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 時，存取 Microsoft Teams 內部桌面的代理程式才能諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。

    確保 WxCC 代理電話號碼或分機上的語音郵件、呼叫轉移和呼叫等待等轉接功能已停用。 如果啟用該功能且 RONA (無人回應) 計時器設定得比語音信箱計時器長，則通話可能會被錯誤地路由到語音信箱。 一旦通話到達電話層，WxCC 就會將通話標記為已連接，並且無法偵測通話是否已轉送至語音信箱，導致通話處理差異。

3

（可選）點擊 Reload button 檢索組織中最新的代理、佇列、撥號號碼或主題專家清單。 檢索到的清單顯示目前代理程式的可用狀態。

4

點撃轉接。

如要立即轉接通話 (自動轉接)，請選擇代理或撥號號碼，然後點撃轉接。 任何可用代理均可接聽該通話。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

一旦諮詢電話到達被轉接代理的分機/直撥號碼 (EP/DN)，系統就會啟用「轉接」和「會議」按鈕。 這允許主代理：

  • 立即完成轉移
  • 將呼叫者連接到轉接代理的佇列
  • 與被轉移代理的隊列發起電話會議。

這可提高效率並減少等待時間，從而使代理商和呼叫者均受益。

對通話錄音

如果您的管理員啟用了通話錄音，您與客戶的通話將會自動錄音。 如果啟用，您可以在獲取敏感資訊 (例如客戶的信用卡資訊) 的同時暫停通話錄音。 您的管理員指定暫停持續時間。 指定的暫停時間過後，錄音將自動恢復。 若要暫停或恢復通話錄音，請依照以下步驟操作。

暫停錄音 和 恢復錄音 功能在會議和諮詢電話期間不起作用。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃暫停錄音可暫停對活動通話的錄音。

記錄 圖示 (記錄圖示) 表示錄音正在進行中。

2

（可選）點選 恢復錄製 可手動恢復暫停的錄製。

編輯與通話關聯的資料變數

呼叫相關數據 (CAD) 變數允許管理員收集呼叫數據，例如案例編號或任何客戶的操作代碼。 在通話期間，如果管理員將 CAD 變數配置為可編輯，您就可以編輯 CAD 變數。

您的管理員可將包含敏感訊息的變量 (例如個人識別資訊 (PII) 和貴組織的數據) 標記為安全。 如果變量標記為安全，則安全變量圖示會顯示在互動控制窗格中的欄位名稱旁。

諮詢或轉接電話時，如果多個代理同時編輯同一個 CAD 變數值，則首先顯示已儲存的更改，並透過訊息通知另一個代理程式。 例如，假設兩個代理 (代理 A 和代理 B) 同時編輯同一 CAD 變量，且代理 A 儲存了該值。 然後，覆蓋代理 B 輸入的值，並透過訊息通知代理 B。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

在可編輯欄位的文本框內點撃，然後輸入適當的值。 例如，輸入案例號碼或操作代碼。

您可以為 CAD 變量值輸入或貼上最多 256 個字元。

2

您可以執行下列動作：

  • 如要更改現有的值，請選擇該值並使用新值將其覆蓋。

  • 若要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標停留在該變數上，然後按一下 複製圖示。.

  • 若要選擇日期和時間，請按一下 日曆圖示 或按一下該欄位。 編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請依照支援的國際標準儲存變數值。

3

(可選) 如果安全變量值以星號 (*) 符號顯示，請點撃點撃以重試連結以查看其值。

4

在根據需要編輯 CAD 變量值後，點撃儲存。

根據 Flow Designer 中的路由配置或事件，系統可能會延遲顯示更新的 CAD 變數值。 儲存 CAD 變量值受網絡可用性和其他操作注意事項的約束。

5

(可選) 如要擷取先前儲存的值，請點撃回復。

結束通話

在您協助客戶解決問題或請求之後，我們建議您要求客戶結束通話。 如有必要，您也可以結束通話。

通話處於保持狀態時，您無法結束通話。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃結束。

整理原因對話方塊將會出現。 總結原因 對話方塊僅顯示主要代理。 接受諮詢或會議的代理人可以幫助主要代理人進行總結協助。
2

從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。

有關步驟請參閱套用整理原因。

3

點撃提交整理。

4

（可選）如果您使用的是手機或耳機，則必須斷開實體電話的連線才能接聽下一個電話。

回撥

客戶可以選擇透過致電、造訪網站或使用聊天機器人 (虛擬代理) 使用 IVR (Interactive Voice Response) 接收回電。

以下是不同的回撥類型：

  • 禮貌回撥：客戶可以選擇接收禮貌回撥，而不是在聯絡中心佇列中等待代理接聽通話。

  • 網路回撥（回撥）：客戶可以透過提交回撥請求來選擇接收回撥。 造訪聯絡中心網站或與聊天機器人 (虛擬代理) 互動時，請求包括姓名和回撥號碼。

回撥請求將被發送到 Webex Contact Center 系統。 當有代理可用時，系統將向客戶發起回撥。 可以在聯絡中心的高峰時段或非工作時間為客戶提供回撥選項。

回撥請求將作為來電通話請求路由給您。 回撥聯絡人請求彈出視窗顯示 回撥 標籤、 回撥 圖示（回撥圖示)、客戶的電話號碼、DNIS (撥號識別服務)、將通話路由給您的佇列以及指示自您接到電話以來經過的時間的計時器。 來電狀態顯示為 振鈴。

如果管理員啟用了 Web 回撥的結束通話功能，則正在響鈴狀態將被替換為聯絡人名片請求中的取消按鍵。

如果客戶接受了呼叫，您將與客戶建立連接，並且會顯示 互動控制 窗格。

如要在客戶接聽通話前取消 Web 回撥，請點撃取消。 在回撥取消後，系統會顯示整理原因對話方塊。

如果客戶並未接聽通話，該通話會返回至佇列中。

如果聯絡中心已達到資料中心或租戶設定的最大並發呼叫數，則無法繼續撥打電話，並在 Agent Desktop 上顯示相應的原因代碼。