Overmatige achtergrondgeluiden wanneer u een telefoongesprek beantwoordt, kunnen ervoor zorgen dat u het gesprek moeilijk kunt volgen. Webex Contact Center biedt een functie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden uit menselijke spraak. Deze functie is alleen beschikbaar voor premiumagenten in Flex 3.0-organisaties en moet worden ingeschakeld door Cisco.

Als een klant echter wil dat u naar de achtergrondgeluiden luistert (bijvoorbeeld geluidsproblemen in defecte machines), kunt u deze niet via uw bureaublad uitschakelen. Neem in dergelijke gevallen contact op met de ondersteuning van Cisco.

Toegang tot pop-up om een oproep te beantwoorden

Als het deelvenster Takenlijst is samengevouwen, ziet u de pop-up rechtsonder op het bureaublad. De popover is het pop-updialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer een gespreksverzoek, chatverzoek, e-mailverzoek of verzoek voor een sociaal bericht naar u wordt doorgestuurd.

Op het bureaublad worden de volgende pop-ups weergegeven:

  • Popover voor verbinding: de popover meldt dat er een nieuw contactverzoek aan u wordt toegewezen.

    Popover verbinden

  • Popover voor contactverzoek: de popover voor het contactverzoek wordt weergegeven na de popover voor de verbinding. U moet actie ondernemen op de pop-up voor het contactverzoek voordat uw status verandert in Inactief. De popover toont variabelen, actieknoppen of koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.

    Contactverzoek popover

U kunt zich niet afmelden wanneer er een pop-upvenster voor verbinding of een contactverzoek op het bureaublad verschijnt.

Wanneer u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u meer dan vijf verzoeken hebt op een bepaald moment, worden de verzoeken weergegeven als 1-5 van <Totaal aantal>. U kunt het e-mail-, chat- of sociale-berichtengesprek accepteren door op de knop Accepteren in elke pop-up te klikken. Als u alle aanvragen tegelijk wilt accepteren, klikt u op Accepteren <aantal> verzoeken. Het vroegste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde is van boven naar beneden: e-mails, gesprekken via sociale media, chats en telefoongesprekken.

De popover toont de variabelen, de actieknoppen of de koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. In de volgende tabel staan de variabelen die worden weergegeven in de pop-up voor het spraakkanaal:

Tabel 1. Spraakkanaalvariabelen weergegeven in pop-over
Type spraakkanaal-gesprekWeergegeven variabelen in de popover

Inkomend spraakgesprek

In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven in Agent Desktop. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een inkomende deelvenster worden variabelen die door de beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd niet weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Als uw beheerder de bescherming van gevoelige gegevens voor uw bureaublad heeft ingeschakeld, ziet u alleen de laatste vier cijfers van het inkomende oproepnummer. De rest blijft verborgen.

Terugbellen

  • Telefoonnummer
  • Naam wachtrij
  • DNIS (Identificatieservice voor gekozen nummers).

Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd.

Uitbelgesprek

In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven in Agent Desktop. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een pop-upvenster voor uitgaand bellen worden variabelen die door uw beheerder als veilig zijn gemarkeerd, niet weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Een gesprek beantwoorden

Wanneer u een inkomende oproep van een klant ontvangt, wordt de pop-up met het contactverzoek gevolgd door de verbindingspop-up. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaand.

Als u de oproep niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, wordt de oproep opnieuw in de wachtrij geplaatst en plaatst het systeem u automatisch in de status Inactief . Dit wordt geactiveerd door een RONA-gebeurtenis (Re-route On No Answer). Er verschijnt dan een pop-upvenster met opties waarmee u uw status kunt wijzigen naar Beschikbaar of Inactief. Zie Agentstatussen voor Webex Contact Center begrijpen voor meer informatie over RONA-incidenten.

Voordat u begint

U moet in de status Beschikbaar zijn om telefoongesprekken van klanten te kunnen beantwoorden.

1

Wanneer u een gespreksverzoek ontvangt op uw Agent Desktop, gebruikt u uw fysieke telefoon om de oproep te beantwoorden.

De timer wordt gestart en het deelvenster voor interactiebeheer wordt weergegeven.
2

(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het deelvenster Interactiebeheer terwijl u een gesprek afhandelt:

Een gesprek in de wachtstand zetten en hervatten

U kunt de klant in de wachtstand PUT gebruiken om met een andere medewerker te overleggen of om aanvullende klantgegevens op te zoeken.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

Om met een andere agent te communiceren, moet u een wacht- en hervattingsgesprek starten via Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken.

1

Klik op In de wacht.

De status van het gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De knop Beëindigen is uitgeschakeld.
2

Klik op Hervatten om een gesprek uit de wachtstand te halen.

Wanneer u een andere agent raadpleegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wachtstand gezet. Wanneer u de klant uit de wachtstand haalt, wordt de adviserende agent automatisch in de wachtstand gezet. Beide gesprekken kunnen niet tegelijk in de wachtstand staan.

Ruggespraak starten

U kunt een consultatie starten met een agent, wachtrij, telefoonnummer, toegangspunt (EP) en organisatie.

Voordat u begint

U moet aan een actieve oproep deelnemen.

1

Klik op Raadplegen.

Het dialoogvenster Raadpleegverzoek wordt weergegeven.

Om met een andere agent te communiceren, moet u een consultgesprek starten via het dialoogvenster Consultaanvraag in de Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken.

2

Kies een van de volgende opties om contact op te nemen met de agent, wachtrij, organisatie, toegangspunt of het telefoonnummer:

  • Agent: U kunt een agent selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de agenten die zich in de status Beschikbaar en Inactief bevinden. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft.

  • Wachtrij: U kunt een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn om het gesprek te kunnen raadplegen.

  • Nummer kiezen: U kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.

    • Met Agent Desktop wordt de notatie van het ingevoerde telefoonnummer gevalideerd. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hekje), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Belnummer. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt Agent Desktop alleen de ondersteunde speciale tekens en worden alle andere speciale tekens of letters verwijderd voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

  • Organisatie: U kunt deze optie selecteren als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingshulpmiddel gebruikt.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u zoeken naar een deskundige op basis van voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.

    Als u de app Webex gebruikt, kunt u zoeken naar een deskundige op een bepaald gebied met behulp van de naam of het e-mailadres.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de vakinhoudelijke experts met een toegewezen Zakelijk telefoonnummer weergegeven in de zoeklijst.

    Als u op telefoonnummer naar een deskundige op een bepaald gebied wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te krijgen.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op een bepaald gebied. Vernieuw of herlaad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de Microsoft Teams-vakdeskundigen op te halen.

    Agenten die toegang hebben tot Desktop in Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met of gesprekken doorverbinden met Microsoft Teams-gebruikers als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account.

    Als u de app Webex gebruikt, worden alleen de vakinhoudelijke experts met een toegewezen werktelefoonnummer in de zoeklijst weergegeven.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op een bepaald gebied.

  • Instappunt : U kunt het gewenste invoerpunt selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de toegangspunten en kiesnummers weergegeven waarmee u het gesprek kunt raadplegen.

3

(Optioneel) Klik Reload button Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, toegangspunten en kiesnummers op te halen.

4

Klik op Raadplegen. De status Advies gevraagd wordt naast de timer weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Wanneer het verzoek om een consultgesprek door een agent wordt geaccepteerd, worden er twee interactiebedieningsvensters op uw bureaublad weergegeven, samen met de variabelen.

  • Beller (klant): In het deelvenster Interactiebeheer worden de klantgegevens weergegeven. De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent raadpleegt, is de gespreksstatus van de klant Gesprek in de wacht.

  • Geraadpleegde agent: In het deelvenster Interactiebeheer worden de gegevens weergegeven van de agent waarmee u overlegt (de agent die de consultoproep ontvangt). De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent begint te raadplegen, wordt de status gewijzigd in Raadplegen. U kunt de geconsulteerde agent in de wacht zetten door op Wacht te klikken. De status verandert in Consultatie in de wacht.

De geraadpleegd agent kan het gesprek verlaten door op Raadpleging verlaten te klikken; het gesprek wordt voortgezet tussen u en de klant.

Als een adviesgesprek wordt gestart via het kiesnummer dat is toegewezen aan een invoerpunt (EP-DN), moet u rekening houden met de volgende punten:

  • Zorg ervoor dat u het toegangspuntnummer selecteert uit de vervolgkeuzelijst.

  • Zoekcriteria moeten een invoerpuntnummer zijn en geen speciale tekens zoals () (haakjes) of - (koppelteken).

  • Als het opgegeven toegangspuntnummer niet overeenkomt met de EP-DN die door uw beheerder is geconfigureerd, wordt het consultgesprek gestart naar het te kiezen nummer en niet naar de EP-DN.

  • Als de geraadpleegde agent de consultoproep niet beantwoordt of als het apparaat niet goed functioneert, verandert het systeem de status van de geraadpleegde agent naar Inactief.

  • Als de geconsulteerde agent de oproep niet accepteert, ontvangt de agent die het gesprek start een bericht over het mislukken van de oproep.

  • Totdat de geraadpleegde agent het consultgesprek accepteert, Overdracht en de Conferentie zijn knoppen uitgeschakeld voor de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd.

  • De Cv De knop is ingeschakeld, zelfs als de geraadpleegde agent het verzoek om een consultgesprek nog niet heeft geaccepteerd.

  • In het verzoek voor een adviesgesprek worden maximaal zeven variabelen weergegeven. Dit zijn een standaardvariabele (Agent DN) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De standaardvariabele verwijst naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

  • De geconsulteerde agent kan geen variabelen bewerken. Als u de bijgewerkte variabelen wilt weergeven, moet de geconsulteerde agent de browser vernieuwen.

  • Consultgesprekken kunnen om de volgende redenen mislukken:

    • U kunt het invoerpunt, het gekozen nummer of beide niet ophalen uit de lijst.
    • U voert een ongeldig invoerpunt of kiesnummer in.

    Als het probleem zich blijft voordoen, neemt u contact op met de beheerder om het probleem op te lossen.

5

(Optioneel) U kunt de volgende taken uitvoeren tijdens een gesprek met een andere agent.

  • Klik op Hervatten om de geraadpleegde agent in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te halen.

  • Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden met de geraadpleegde agent. Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie.

  • Klik Conferentie om communicatie tussen u, de klant, en de adviesbureaus tot stand te brengen. Zie Een conferentiegesprek starten voor meer informatie.

6

Als u klaar bent, klikt u op Ruggespraak beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.
.

Het systeem activeert de knoppen "Doorverbinden" en "Conferentie" zodra het consultatiegesprek het toestel-/directe nummer (EP/DN) van de geraadpleegde agent bereikt. Hierdoor kan de primaire agent:

  • Voltooi de overdracht onmiddellijk
  • Verbinding maken tussen de beller en de wachtrij van de geraadpleegde agent
  • Start een telefonische vergadering met de wachtrij van de agent die wordt geraadpleegd.

Dit profiteert zowel agenten als bellers, doordat ze efficiënter zijn en de wachttijden verkort worden.

Acties die elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om te begrijpen hoe elke deelnemer kan communiceren.

  • De primaire agent is de agent die een ruggespraakoproep start.

  • De agenten die worden geraadpleegd, zijn de agenten die de ruggespraak accepteren.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen gesprek voor ruggespraak starten.
  • Standaard is de klant PUT in de wacht wanneer de hoofdagent een andere deelnemer raadpleegt tenzij andere deelnemers al deel uitmaken van de vergadering. Als de hoofdagent contact opneemt met een tweede deelnemer tijdens een doorlopende vergadering, kan de hoofdagent beslissen of hij de klant uit de wachtstand wil houden.
  • De klant kan een bestaand gesprek met de primaire agent beëindigen en de verbinding met de agent beëindigen. Als een conferentie of consult wel bezig is, gaat het gewoon door.

Primaire agent
  • De hoofdagent kan een ruggespraakgesprek initiëren en beëindigen.
  • De hoofdagent kan een gesprek met een klant hervatten PUT in de wachtstand.
  • De hoofdagent kan met andere agenten overleggen. Als een telefonische vergadering wordt gestart (als dit niet het eerste ruggespraak is), heeft de agent de mogelijkheid om de vergadering door te laten gaan of te PUT de andere agenten in de wachtstand.
  • De primaire agent kan schakelen (schakelen) tussen het primaire (hoofd) gesprek en een ruggespraak om snel te wisselen tussen het spreken met twee partijen zonder de verbinding te verbreken.
  • De hoofdagent kan het primaire gesprek en de ruggespraak samenvoegen (combineren) tot één telefonische vergadering, zodat alle partijen tegelijk zijn verbonden.
  • De hoofdagent kan een gesprek doorverbinden met een andere agent. Wanneer het doorverbindverzoek wordt gestart, verschijnt het dialoogvenster Redenen voor afronding voor de hoofdagent. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 2 en de klant.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten met de andere agent en de klant.
  • Wanneer een klant de verbinding met een gesprek verbreekt, wordt de verbinding met het gesprek beëindigd en het gesprek van de hoofdagent met de klant een status na een gesprek wordt. Het systeem meldt de hoofdagent via een desktopmelding dat de klant het gesprek heeft achtergelaten. Het ruggespraakgedeelte tussen de hoofdagent en de geraadpleegde partij is evenwel actief zodat deze verder kunnen discussiëren. Het dialoogvenster Redenen voor afronding verschijnt voor de primaire agent, maar de primaire agent kan wel het volgende doen:
    • Zet het ruggespraakgesprek in de wacht.
    • Hervat het ruggespraak met de agent die wordt geraadpleegd.
    • Schakelen tussen het ruggespraakgedeelte en een mogelijke vergadering.
    • Beëindig een ruggespraak door op Consult beëindigen teklikken. De agenten die worden geraadpleegd, verbreken de verbinding met het ruggespraakgesprek. Wanneer een conferentie bezig is, gaat het conferentiegesprek gewoon door.

Agent geraadpleegd
  • Wanneer de hoofdagent een gesprek hervat met de klant die als PUT in de wachtstand was, zijn de agenten die worden geraadpleegd PUT in de wachtstand en wordt de klant uit de wachtstand gehaald.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen het ruggespraakgesprek niet hervatten.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen geen afrondingsreden toepassen voor een ruggespraak.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen een ruggespraakgesprek beëindigen door te klikken op de knop Ruggespraak afsluiten. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent en de klant.
  • De agent die wordt geraadpleegd, kan een doorverbindverzoek accepteren dat tijdens de ruggespraak door de hoofdagent is ingediend.
  • Als de hoofdagent een telefonische vergadering start wanneer hij of zij met andere agenten overlegt, maken de agenten die worden geraadpleegd, deel uit van de telefonische vergadering.
  • Als de klant de verbinding met een ruggespraak verbreekt, wordt zijn verbinding met het gesprek beëindigd. Het ruggespraakgedeelte tussen hoofdagent en agent die wordt geraadpleegd blijft actief, zodat deze verder kunnen discussiëren.

Niet-agentdeelnemers (kiesnummer)

Voor niet-agenten die geen gespreksknoppen hebben, zoals consulteren, deelnemers toevoegen of conferenties beëindigen, in tegenstelling tot agenten met contactcentrumfunctionaliteit.

Een conferentie starten

U kunt een telefonische vergadering starten tussen agenten en vakexperts. U kunt maximaal acht deelnemers toevoegen, inclusief de klant en uzelf.

De groepscommunicatie wordt verder verbeterd doordat drie of meer personen tegelijkertijd kunnen communiceren. Met deze functie kunt u op efficiënte wijze gesprekken met meerdere deelnemers beheren, door de gesprekken zonder onderbreking actief te houden.

Voordat u begint

U moet een al een gesprek voor ruggespraak hebben gestart. Zie Voor meer informatie Consult initiëren.

1

Klik op Conferentie.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een vergadering starten op het nummer Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (telefoon of softwaretelefoon).

De klant wordt uit de wachtstand gehaald en u, de klant en de ruggespraakagent kunnen met elkaar communiceren.

2

(Optioneel) Klik op Vergadering afsluiten om het gesprek te sluiten. Het gesprek wordt voortgezet tussen de klant en andere deelnemers. Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet.

De knop Doorverbinden is vervangen door de knop Vergadering afsluiten. U moet de vergadering nu verlaten om de controle over het gesprek door te verbinden. Bij het afsluiten neemt de deelnemer die het langst in het gesprek is, automatisch de besturing over.
3

Klik op Einde om het gesprek te beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke conferentiedeelnemer kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.

  • Primaire agent is de agent die een telefonische vergadering start.

  • Agents die deel uitmaken van de telefonische vergadering, verwijzen naar de agenten die worden geraadpleegd bij de telefonische vergadering.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen conferentiegesprek starten.
  • Standaard zet de agent het gesprek in de wacht, tenzij de klant en de andere deelnemers in de wacht kunnen blijven praten.
  • De klant wordt uit de wachtstand gehaald wanneer de agent een telefonische vergadering start. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent, de agenten die aan de telefonische vergadering zijn voorafgegaan door de klant.

Primaire agent
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten en beëindigen.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten met agenten en de klant door op de knop Vergadering te klikken.
  • De hoofdagent kan standaard PUT een klant of agenten die een telefonische vergadering hebben, maar kan ook de deelnemers aan de vergadering met de klant laten doorgaan.
  • De hoofdagent kan op Vergadering afsluiten klikken om een gesprek door te verbinden met de langst beschikbare telefonische agent. Het dialoogvenster Redenen voor afronding verschijnt voor de primaire agent. De deelnemer die het langste aan het gesprek deelneemt, neemt automatisch de controle over en het gesprek wordt voortgezet tussen de agenten en de klant.
  • Wanneer een klant uit de telefonische vergadering valt, gaat de interactie met de andere agenten in het gesprek verder.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering beëindigen door op de knop Beëindigen te klikken. Ze kunnen de conferentie verlaten door op te hangen.

Agenten in telefonische vergadering
  • Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering beëindigen. Als de agenten echter deel uitmaken van de telefonische vergadering, kunnen ze de telefonische vergadering niet beëindigen.
  • De agenten die aan de telefonische vergadering hebben toegevoegd, kunnen geen afrondingsreden toepassen voor een telefonische vergadering. Ze kunnen de hoofdagent echter wel helpen met afrondingshulp.
  • Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering sluiten door op de knop Afsluiten te klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent en andere agenten die aan de telefonische vergadering mee doen en de klant.
  • Als deze persoon een agent is en geen deelnemer, kan deze persoon ook overleg voeren met en een andere deelnemer aan het gesprek toevoegen.
  • Als de klant het gesprek met de hoofdagent en agenten met de telefonische vergadering verlaat, kunnen de agents de interactie voortzetten. Het gesprek krijgt vervolgens de status POST Gesprek en er kan geen gesprek in de wacht worden gezet, hervat of aangekondigd.

Niet-agentdeelnemers (kiesnummer)

Niet-agenten hebben geen gespreksbesturingen, zoals consulteren, deelnemers toevoegen of vergaderingen beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de functionaliteit van het contactcentrum.

De groepscommunicatie wordt verder verbeterd doordat drie of meer personen tegelijkertijd kunnen communiceren. Met deze functie kunt u op efficiënte wijze gesprekken met meerdere deelnemers beheren, door de gesprekken zonder onderbreking actief te houden.

Deelnemersbewerking

Beschrijving

Klant verlaat het gesprek

De verbinding van de klant eindigt. Wanneer een ruggespraak of conferentie echter actief is, wordt het gesprek tussen de resterende agenten (primair en geraadpleegd/telefonisch) niet onmiddellijk beëindigd. Zij kunnen verder discussiëren. Het gesprek wordt alleen beëindigd wanneer er één deelnemer over is. Zo worden alle discussies voltooid en wordt de 'afhandelingstijd' van de oproep (de totale tijd voor het afhandelen van het gesprek) nauwkeurig bijgehouden.

Agent verlaat het gesprek

Het gesprek eindigt niet wanneer de agent het gesprek beëindigt. Het gaat verder tussen de resterende deelnemers.

Zowel de klant als de agent verlaten het gesprek

Het gesprek wordt beëindigd wanneer de klant en de agent het gesprek verlaten.
POST gesprekAls de klant het gesprek verlaat, treedt de status POST Gesprek op. De bestaande deelnemers kunnen het gesprek voortzetten, maar er kunnen geen nieuwe deelnemers aan worden toegevoegd.

POST Gesprek is een afzonderlijke meting die via Analyzer kan worden getraceerd.

Toezicht door supervisor
  • Supervisors kunnen een gesprek dat zich in de 'afrondings'-status bevindt, niet monitoren of er inbreken. Ze kunnen echter wel doorgaan met monitoren als ze al begonnen zijn.
  • Als de supervisor een agent in de gaten hield die het gesprek verlaat, wordt deze uit het gesprek verwijderd.
  • Als een supervisor via een secundaire agent monitort en de primaire agent nog steeds aan het gesprek deelneemt, kan hij/zij doorgaan met monitoren.
  • Een supervisor kan aan het gesprek blijven deelnemen zolang er minimaal één agent aanwezig is, ongeacht wie hij of zij in eerste instantie in de gaten houdt.
BeheerdersbeheerEr zijn geen beheerdersfuncties.

Een gesprek doorverbinden

U kunt de actieve spraakoproep (inkomend en uitgaand) overdragen naar een andere stroom die aan een toegangspunt is gekoppeld. Als u een klantvraag niet kunt oplossen en het gesprek wilt escaleren, kunt u het gesprek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.

Voordat u begint

U moet het belverzoek van een klant hebben geaccepteerd.

1

Klik op Doorverbinden.

Om met een andere agent te communiceren, moet u een overdracht starten via Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties om een actief gesprek door te verbinden naar een wachtrij, een agent, een toegangspunt of een kiesnummer:

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van agenten die zich in de status Beschikbaar bevinden.

    • U kunt een gesprek niet doorverbinden naar een agent met de status Afronden.

    • Het gesprek wordt verbroken als de doelagent (de agent die het gesprek ontvangt) het gesprek niet accepteert.

  • Wachtrij: U kunt de gewenste wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn om het gesprek door te verbinden.

    Uw beheerder definieert de workflows en wachtrijen op basis van uw organisatorische vereisten.

  • Invoerpunt: U kunt het gewenste invoerpunt selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de toegangspunten weergegeven die beschikbaar zijn om het gesprek door te verbinden.

    Uw beheerder definieert de workflows en toegangspunten op basis van uw organisatorische vereisten. Wanneer u een gesprek doorverbindt met een invoerpunt, kunt u het gesprek doorverbinden naar een invoerpunt voor de huidige workflow of voor een andere workflow. Tijdens de overdracht worden de globale variabelewaarden met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype gekopieerd naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het hierboven geselecteerde invoerpunt. Globale variabelen in de eerste stroom die niet overeenkomen met de naam en het gegevenstype van globale variabelen in de nieuwe stroom, worden niet overgedragen. Wanneer u een oproep doorverbindt van flow 1 naar flow 2 die aan een toegangspunt is gekoppeld:

    • Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele customerID van het type Integer hebben en flow2 actief is, wordt de waarde van de globale variabele customerID gekopieerd van flow1 naar flow2.

    • Als flow1 en flow2 een variabele var1 hebben met het gegevenstype Integer in flow1 en String in flow2, dan wordt var1 niet overgedragen van flow1 naar flow2.

    • Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele var1 van het type Integer hebben en activiteiten zoals Set Variable of HTTP Request de waarde van var1 in flow2 bijwerken, dan heeft var1 in flow2 de nieuwe waarde.

    Wanneer een contactpersoon wordt doorverwezen naar een invoerpunt of wachtrij, zorgt het systeem ervoor dat de contactpersoon niet wordt doorverbonden met dezelfde agent die hem of haar eerder heeft afgehandeld. Zo krijgen ze een nieuwe start met een nieuwe agent.

  • Nummer bellen: U kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.

    • Met Agent Desktop wordt de notatie van het door u ingevoerde telefoonnummer gevalideerd. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hekje), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Belnummer. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt Agent Desktop alleen de ondersteunde speciale tekens en worden alle andere speciale tekens of letters verwijderd voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

  • Organisatie: Selecteer deze optie als u een deskundige wilt raadplegen die een hulpmiddel voor samenwerking gebruikt.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u zoeken naar een deskundige op basis van voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.

    Als u de app Webex gebruikt, kunt u zoeken naar een deskundige op een bepaald gebied met behulp van de naam of het e-mailadres.

    Als u de app Webex gebruikt, worden alleen de vakinhoudelijke experts met een toegewezen werktelefoonnummer in de zoeklijst weergegeven.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op een bepaald gebied.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de vakinhoudelijke experts met een toegewezen Zakelijk telefoonnummer weergegeven in de zoeklijst.

    Als u op telefoonnummer naar een deskundige op een bepaald gebied wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te krijgen.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op een bepaald gebied. Vernieuw of herlaad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de Microsoft Teams-vakdeskundigen op te halen.

    Agenten die toegang hebben tot Desktop in Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met of gesprekken doorverbinden met Microsoft Teams-gebruikers als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account.

    Zorg ervoor dat overdrachtsfuncties zoals voicemail, doorschakelen en in de wacht zetten zijn uitgeschakeld op de telefoonnummers of toestellen van WxCC-agenten. Als deze optie is ingeschakeld en de RONA-timer (Re-route On No Answer) langer is ingesteld dan de voicemailtimer, worden oproepen mogelijk ten onrechte naar voicemail doorgestuurd. WxCC markeert het gesprek als verbonden zodra het de telefonielaag bereikt en kan niet detecteren of het gesprek is doorgestuurd naar voicemail, wat leidt tot discrepanties in de gespreksafhandeling.

3

(Optioneel) Klik Reload button Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, kiesnummers of vakinhoudelijke experts in uw organisatie op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.

4

Klik op Doorverbinden.

Als u het gesprek direct wilt doorverbinden (onaangekondigd doorverbinden), selecteert u Agent of Kiesnummer en klikt u op Doorverbinden. Het gesprek wordt beantwoord door een beschikbare agent.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Het systeem activeert de knoppen "Doorverbinden" en "Conferentie" zodra het consultatiegesprek het toestel-/directe nummer (EP/DN) van de doorverbonden agent bereikt. Hierdoor kan de primaire agent:

  • Voltooi de overdracht onmiddellijk
  • De beller verbinden met de wachtrij van de overgedragen agent
  • Een telefonische vergadering starten met de wachtrij van de overgedragen agent.

Zowel medewerkers als bellers profiteren hiervan doordat de efficiëntie toeneemt en de wachttijden worden verkort.

Om een telefonische vergadering (met meerdere deelnemers) door te verbinden met een andere agent, volgt u dezelfde stappen als hierboven. Bij een telefonische vergadering, waarbij meerdere partijen betrokken zijn, kan de primaire agent het gesprek naadloos doorverbinden naar een andere agent. De sessie tussen de agenten blijft dan doorlopen, zelfs als de klant de verbinding verbreekt. Wanneer de klant vertrekt, worden beide agenten op de hoogte gesteld. Zo kunnen ze het gesprek indien nodig aanpassen.

Een gesprek opnemen

Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als uw beheerder gespreksopnames heeft ingeschakeld. Als deze optie is ingeschakeld, kunt u de opname van een gesprek pauzeren terwijl u gevoelige informatie opvraagt, zoals de creditcardgegevens van een klant. De pauzeduur wordt bepaald door uw beheerder. Nadat de opgegeven pauzetijd is verstreken, wordt de opname automatisch hervat. Volg deze stappen om de gespreksopname te pauzeren of te hervatten.

Opname pauzeren En Opname hervatten Functies werken niet tijdens conferentie- en consultatiegesprekken.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik op Opname onderbreken om de opname van een actief gesprek te onderbreken.

De Dossier pictogram (Opnamepictogram) geeft aan dat de opname bezig is.

2

(Optioneel) Klik Opname hervatten om handmatig een gepauzeerde opname te hervatten.

Aan gesprek gekoppelde gegevensvariabelen bewerken

Met CAD-variabelen (Call-Associated Data) kan de beheerder gespreksgegevens verzamelen, zoals een casenummer of een actiecode van een klant. Tijdens een gesprek kunt u de CAD-variabelen bewerken als uw beheerder de CAD-variabelen als bewerkbaar heeft geconfigureerd. Als u extra CAD-variabelen nodig hebt, neem dan contact op met uw supervisor of de Webex Contact Center-beheerder om te vragen of deze aan het aanroepbeheerscript kunnen worden toegevoegd.

Uw beheerder kan de variabelen markeren die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en de gegevens van uw organisatie, als veilig. Als de variabele is gemarkeerd als veilig, wordt het pictogram Veilige variabel naast de veldnaam in het deelvenster voor interactiebeheer weergegeven.

Wanneer u een gesprek raadpleegt of doorverbindt en meerdere agenten tegelijkertijd dezelfde CAD-variabelewaarde bewerken, worden eerst de opgeslagen wijzigingen weergegeven. De andere agent krijgt hiervan een bericht. Neem het voorbeeld dat twee agenten (Agent A en Agent B) dezelfde CAD-variabele tegelijkertijd bewerken en agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de door Agent B ingevoerde waarde overschreven en ontvangt Agent B een bericht.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een toepasselijke waarde in. Voer bijvoorbeeld een casusnummer of een actiecode in.

U kunt maximaal 256 tekens invoeren of plakken voor de waarde van een CAD-variabele.

2

U kunt het volgende doen:

  • Als u een bestaande waarde wilt wijzigen, selecteert u de waarde en overschrijft u deze met een nieuwe waarde.

  • Om een CAD-variabelewaarde te kopiëren, beweegt u de muisaanwijzer erover en klikt u vervolgens Kopieerpictogram..

  • Om datum en tijd te selecteren, klikt u op Kalenderpictogram Of klik op het veld. Wanneer u een CAD-variabele bewerkt die overeenkomt met de datum en tijd, volgt u de ondersteunde internationale standaard om de variabelewaarde op te slaan.

3

(Optioneel) Als de veilig variabele waarden worden weergegeven met een asterisk (*), klikt u op de koppeling Klik om het opnieuw te proberen om die waarden te bekijken.

4

Nadat u de waarden voor de CAD-variabele indien nodig hebt bewerkt, klikt u op Opslaan.

Het systeem kan de weergave van de bijgewerkte CAD-variabelewaarden vertragen, afhankelijk van de routeringsconfiguratie of gebeurtenissen in Flow Designer. Het opslaan van waarden voor de CAD-variabele is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen.

5

(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Verwijderen ongedaan maken.

Een gesprek beëindigen

Nadat u de klant hebt geholpen met de vragen of verzoeken, raden we u aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. U kunt het gesprek indien nodig ook beëindigen.

U kunt het gesprek niet beëindigen wanneer het gesprek in de wachtstand staat.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. De Afrondingsredenen dialoogvenster wordt alleen weergegeven voor de primaire agent. De geraadpleegde of in een conferentie opgenomen agenten kunnen de primaire agent helpen met de afronding.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen.

3

Klik op Afronding verzenden.

4

(Optioneel) Als u een handset of headset gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u de volgende oproep kunt beantwoorden.

Terugbellen

Klanten kunnen ervoor kiezen om teruggebeld te worden met een IVR (Interactive Voice Response) door te bellen, de website te bezoeken of een chatbot (virtuele agent) te gebruiken.

Hieronder staan de verschillende typen terugbelgesprekken:

  • Beleefdheidsterugbelgesprek: een klant kan een beleefdheidsterugbelgesprek ontvangen in plaats van in de wachtrij te wachten totdat een agent het gesprek beantwoordt.

  • Web Callback (Callback) :Een klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een terugbelverzoek in te dienen. Bij een bezoek aan de website van het contactcenter of bij interactie met een chatbot (virtuele agent) bevat het verzoek uw naam en een terugbelnummer.

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan de optie krijgen om teruggebeld te worden tijdens piekuren of buiten kantooruren van het contactcenter.

Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. In de pop-up voor het terugbelverzoek worden het label Terugbellen en het pictogram Terugbellen weergegeven (Terugbelpictogram), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft doorgeschakeld en een timer die aangeeft hoeveel tijd er is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Bellen.

Als de functie Gesprek beëindigen voor internetterugbelgesprek is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Overgaand vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.

Als de klant het gesprek accepteert, wordt u verbonden met de klant en wordt het deelvenster Interactiebeheer weergegeven.

Als u het internetterugbelgesprek wilt annuleren voordat de klant het gesprek beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbelgesprek wordt geannuleerd, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven.

Als de klant het gesprek niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggestuurd naar de wachtrij.

Als het contactcenter de maximale limiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de tenant, kunt u geen gesprekken meer voeren. De bijbehorende redencodes worden weergegeven op Agent Desktop.