A hívás fogadásakor hallható túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. A Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció csak a Flex 3.0 szervezetek prémium ügynökei számára érhető el, és a Cisco paranccsal kell engedélyezni.

Azonban, ha egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le az asztalról. Ilyen esetekben vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.

Hívás fogadásához előugró ablak elérése

Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az asztal jobb alsó sarkában látható az előugró ablak. A felugró ablak egy felugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívás-, csevegés-, e-mail- vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérés érkezik Önhöz.

Az Asztal a következő felugró ablakokat jeleníti meg:

  • Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.

    Felugró ablak csatlakoztatása

  • Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. Mielőtt az állapota Üresjáratra váltana, intézkednie kell a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablakában. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.

    Kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablak

Nem tudsz kijelentkezni, ha egy csatlakozási vagy kapcsolatfelvételi kérést kérő felugró ablak jelenik meg az asztalon.

Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes felugró ablakokban található Elfogadás gombra kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend a következő: e-mailek, közösségi üzenetküldő beszélgetések, csevegések és hívások fentről lefelé.

A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat felsorolja a hangcsatorna felugró ablakában megjelenő változókat:

1. táblázat. Hangcsatorna-változók megjelenítése az előugró ablakban
Hangcsatorna – hívástípusA popoveren megjelenő változók

Bejövő hanghívás

A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a Agent Desktop oldalon megjelenő sorrendet. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Ha a rendszergazda engedélyezte az asztali gépen a bizalmas adatok védelmét, akkor a bejövő hívás számának csak az utolsó négy számjegyét fogja látni; a többi rejtve marad.

Visszahívás

  • Telefonszám
  • Várólistanév
  • DNIS (tárcsázott telefonszám-azonosító szolgáltatás)

Kimenő előnézeti kampányhívás

A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók.

Tárcsázásos hívás

A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a Agent Desktop oldalon megjelenő sorrendet. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A kimenő tárcsázási felugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablaka a csatlakozási felugró ablakot követi. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.

Ha a maximálisan rendelkezésre álló időn belül nem fogadja a hívást, a hívás visszatér a várólistára, és a rendszer automatikusan `Tétlen` állapotba helyezi Önt. Ezt egy Átirányítás válasz hiányában (RONA) esemény váltja ki. Ezután megjelenik egy felugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot Elérhető vagy Tétlen értékre módosítására. A RONA előfordulásával kapcsolatos további információkért lásd: Az ügynökállapotok megértése a Webex Contact Center esetében.

Mielőtt nekilátna

Az Elérhető állapotban kell lennie ahhoz, hogy fogadhassa az ügyfelek hívásait.

1

Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
2

(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:

Hívás várakoztatása és folytatása

A várakoztatott ügyféllel PUT üzenetet küldheti egy másik ügynöknek, vagy további ügyfélinformációkat kereshet.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

Ha egy másik ügynökkel szeretne kommunikálni, a Agent Desktop címen kell kezdeményeznie a hívásvárakoztatást, majd folytatnia azt, ahelyett, hogy telefont (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna.

1

Kattintson a Tartás gombra.

A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
2

A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra.

Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre.

Tanácsadás kezdeményezése

Konzultációt kezdeményezhet egy ügynökkel, egy várólistával, egy hívószámmal, egy belépési ponttal (EP) és egy szervezettel.

Mielőtt nekilátna

Aktív hívásban kell lennie.

1

Kattintson a Tanácskérés gombra.

Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.

Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, konzultációs hívást kell kezdeményeznie a Agent Desktop oldalon található Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, ahelyett, hogy telefont (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna.

2

Válasszon az alábbi lehetőségek közül, hogy konzultáljon az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázószámmal:

  • Ügynök: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető és Tétlen állapotban lévő ügynökök nevét. Az ügynök nevét egy színes ikon előzi meg, amely az ügynök aktuális elérhetőségi állapotát jelzi.

  • Várólista: Kiválaszthat egy várólistát a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista a konzultációs híváshoz rendelkezésre álló várólistákat tartalmazza.

  • Tárcsázandó szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.

    • A Agent Desktop ellenőrzi a megadott hívószám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kettőskereszt), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Hívószám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Hívás mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és az összes többi speciális karaktert vagy betűt eltávolítja, mielőtt engedélyezné a hívás átadását.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • Szervezet: Ezt a lehetőséget akkor választhatja, ha egy másik, együttműködési eszközt használó ügynökkel szeretne konzultálni.

    Ha a Microsoft Teams szolgáltatást használod, akkor a téma szakértőjét keresztnév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheted.

    Ha a Webex alkalmazást használod, név vagy e-mail cím alapján kereshetsz szakértőt.

    Ha Microsoft Teams-t használsz, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez üzleti telefonszám tartozik.

    Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő találat lekéréséhez.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatainak lekéréséhez.

    Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teams Desktop felületét használják, csak akkor tudnak konzultálni a Microsoft Teams-felhasználókkal, vagy csak akkor irányíthatják át nekik a hívásokat, ha a SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

    Ha a Webex alkalmazást használod, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám tartozik.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik.

  • Belépési pont : Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás megtekintéséhez elérhető belépési pontokat és tárcsázószámokat.

3

(Választható) Kattintás Reload button Az ügynökök, várólisták, belépési pontok és tárcsázószámok legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson a Tanácskérés gombra. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Amikor egy ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést, két interakcióvezérlő panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt.

  • Hívó (ügyfél): Az Interakcióvezérlő panel megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például az ügynökkel konzultál, az ügyfél hívási állapota Hívásvisszatartás lesz.

  • Konzultált ügynök: Az Interakcióvezérlő panelen megjelennek az ügynök adatai, akivel konzultál (az ügynök, aki fogadja a konzultációs hívást). Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például konzultálni kezd az ügynökkel, akkor az állapot Tanácsadásra változik. A tanácsadó ügynököt a Tartás gombra kattintva várakoztathatja. Az állapot Tartott tanácsadás-ra változik.

A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik.

Ha a konzultációs hívás egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt tárcsázási számon keresztül indul, vegye figyelembe a következőket:

  • Győződjön meg róla, hogy a belépési pont számát választotta ki a legördülő listából.

  • A keresési feltételeknek egy belépési pont számának kell lenniük, és nem lehetnek speciális karakterek, mint például () (zárójel) vagy - (kötőjel).

  • Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik meg a rendszergazda által konfigurált EP-DN-nel, a konzultációs hívás a tárcsázási számra, és nem az EP-DN-re kerül kezdeményezésre.

  • Ha a konzultált ügynök nem válaszol a konzultációs hívásra, vagy az eszköz meghibásodik, a rendszer a konzultált ügynök állapotát a következőre módosítja: Tétlen.

  • Ha a konzultált ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök a konzultációs hívás sikertelensége üzenetet kap.

  • Amíg a konzultált ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, a Átruházás és a Konferencia A gombok le vannak tiltva annál az ügyintézőnél, aki kezdeményezte a konzultációs hívást.

  • A Önéletrajz A gomb akkor is engedélyezett, ha a megkérdezett ügyintéző még nem fogadta el a konzultációs híváskérést.

  • A konzultációs híváskérés legfeljebb hét változót jelenít meg. Azaz az alapértelmezett változót (Agent DN) és legfeljebb hat változót konfigurált a rendszergazda. Az alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

  • A megkérdezett ügynök nem tud változókat szerkeszteni. A frissített változók megtekintéséhez a lekérdezett ügynöknek frissítenie kell a böngészőt.

  • A konzultációs hívások a következő okok miatt sikertelenek lehetnek:

    • A listából nem lehet visszakeresni a belépési pontot, a tárcsázási számot, illetve mindkettőt.
    • Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázási számot ad meg.

    Ha a probléma továbbra is fennáll, forduljon a rendszergazdához a probléma megoldása érdekében.

5

(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.

  • A Folytatás gombra kattintva várakoztathatja a tanácsadó ügynököt, és megszüntetheti az ügyfél várakoztatását.

  • Az Átadás gombra a kattintva átadhatja a hívást a tanácsadó ügynöknek. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. További információt a Hívás átadása című témakörben talál.

  • Kattintás Konferencia hogy kommunikációt létesítsen Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynökök között. További információt a Konferenciahívás indítása című témakörben talál.

6

Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
.

A rendszer engedélyezi az „Átad” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a konzultált ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:

  • Azonnal fejezze be az átutalást
  • Csatlakoztassa a hívót a megkeresett ügynök várólistájához
  • Kezdeményezzen konferenciahívást a konzultált ügynök várólistájával.

Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös a hatékonyság növelésével és a várakozási idő csökkentésével.

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ebből a táblázatból megtudhatja, hogyan léphetnek kapcsolatba az egyes résztvevőkkel.

  • Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.

  • A konzultált ügynökök azokra az ügynökökre vonatkoznak, akik elfogadják a konzultációs hívást.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet tanácsadási hívást.
  • Alapértelmezés szerint az ügyfél PUT várakoztatva van, amikor az elsődleges ügynök konzultál egy másik résztvevővel, kivéve, ha más résztvevők már részt vesznek a konferencián. Ha az elsődleges ügynök egy folyamatban lévő konferencia során konzultál egy második résztvevővel, az elsődleges ügynök eldöntheti, hogy az ügyfelet távol tartja-e.
  • Az ügyfél lemondhat egy folyamatban lévő hívásról az elsődleges ügynökkel, és megszakíthatja a kapcsolatot a hívással. Ha azonban konferencia vagy konzultáció van folyamatban, az folytatódik.

Elsődleges ügynök
  • Az elsődleges ügynök kezdeményezhet és befejezhet egy konzultációs hívást.
  • Az elsődleges ügynök folytathatja a PUT várakoztatott ügyfélhívást.
  • Az elsődleges ügynök konzultálhat más ügynökökkel. Ha egy konferencia indul (ha nem ez az első konzultáció), az ügynöknek lehetősége van engedélyezni a konferencia folytatását, vagy PUT a többi ügynököt várakoztatva.
  • Az elsődleges ügynök válthat (válthat) az elsődleges (fő) hívás és a konzultációs hívás között, hogy gyorsan váltson két féllel való beszélgetés között anélkül, hogy bármelyik hívást megszakítaná.
  • Az elsődleges ügynök egyesítheti (kombinálhatja) az elsődleges hívást és a konzultációs hívást egyetlen konferenciahívásba, így az összes fél egyszerre kapcsolódik össze.
  • Az elsődleges ügynök átadhat egy hívást egy másik ügynöknek. Az átviteli kérelem kezdeményezésekor megjelenik az elsődleges ügynök Összegzés okai párbeszédpanel. A hívás folytatódik a 2. ügynök és az ügyfél között.
  • Az elsődleges ügynök konferenciahívást kezdeményezhet a másik ügynökkel és az ügyféllel.
  • Amikor egy ügyfél megszakítja a kapcsolatot a hívással, a hívással való kapcsolata megszakad, és az elsődleges ügynök hívása az ügyféllel hívás utáni állapotba kerül. A rendszer asztali értesítéssel értesíti az elsődleges ügynököt arról, hogy az ügyfél elhagyta a hívást. Az elsődleges ügynök és a konzultált fél közötti konzultációs szakasz azonban továbbra is aktív, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását. Megjelenik a Lezárás okai párbeszédpanel az elsődleges ügynöknél, de az elsődleges ügynök továbbra is a következőket teheti:
    • Helyezze várakoztatva a konzultációs hívást.
    • Folytassa a konzultációt a konzultált ügynökkel.
    • Váltson a konzultációs szakasz és a potenciális konferencia között.
    • A konzultációs hívás befejezéséhez kattintson a Konzultáció befejezése gombra. A konzultált ügynökök megszakítják a kapcsolatot a konzultációs hívással. Ha egy konferencia folyamatban van, az folytatódik.

Konzultált ügynök
  • Amikor az elsődleges ügynök folytatja a hívást a PUT várakoztatott ügyféllel, a megkeresett ügynökök PUT várakoznak, és az ügyfél várakoztatva van.
  • A konzultált ügynökök nem tudják folytatni a konzultációs hívást.
  • A konzultált ügynökök nem alkalmazhatnak lezárási okot a tanácsadói híváshoz.
  • A konzultált ügynökök a Kilépés a konzultációból gombra kattintva fejezhetik be a konzultációs hívást, és a hívás folytatódik az elsődleges ügynök és az ügyfél között.
  • A konzultált ügynök elfogadhatja az elsődleges ügynök által a konzultációs hívás során benyújtott átutalási kérelmet.
  • Ha az elsődleges ügynök konferenciahívást indít, amikor más ügynökökkel konzultál, a megkérdezett ügynökök a konferenciahívás részét képezik.
  • Ha az ügyfél megszakítja a kapcsolatot a konzultációs hívással, a hívással való kapcsolata megszakad. Az elsődleges ügynök és a konzultált ügynök közötti konzultációs szakasz aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását.

Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám)

A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciói.

Konferencia kezdeményezése

Konferenciahívást indíthat ügynökök és témaszakértők között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és saját magát is.

A csoportos kommunikációt tovább javítja, ha három vagy több személy egyszerre kommunikálhat. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.

Mielőtt nekilátna

Előbb tanácsadási hívást kell kezdeményeznie. További információ: Konzultáció kezdeményezése.

1

Kattintson a Konferencia elemre.

Egy másik ügynökkel való interakcióhoz telefonos eszköz (merevlemez vagy szoftvertelefon) használata helyett konferenciát kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on.

Az ügyfél leáll, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhat egymással.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Kilépés a konferenciából a hívásból való kilépéshez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás tovább folytatódik Ön és az ügyfél között.

Az Átvitel gombot a Kilépés a konferenciából gombra cserélték. A hívás irányításának átadásához most ki kell lépnie a konferenciából. Kilépéskor az a résztvevő, aki a leghosszabb ideig vett részt a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást.
3

Kattintson a Befejezés gombra a hívás befejezéséhez.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek

A konferenciahívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.

  • Az elsődleges ügynök azt az ügynököt jelenti, aki konferenciahívást kezdeményez.

  • A konferencia ügynökei a konferenciahívásban részt vevő konzultáló ügynökökre utalnak.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet konferenciabeszélgetést.
  • Alapértelmezés szerint az ügynök várakoztatja a hívást, hacsak nem engedélyezi az ügyfélnek és a többi résztvevőnek a beszélgetés folytatását.
  • Az ügyfél várakoztatásra kerül, amikor az ügynök konferenciahívást indít. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a konferenciaügynökök és az ügyfél között.

Elsődleges ügynök
  • Az elsődleges ügynök kezdeményezhet és fejezhet be konferenciahívást.
  • Az elsődleges ügynök a Konferencia gombra kattintva konferenciahívást indíthat a konferenciaügynökökkel és az ügyféllel.
  • Az elsődleges ügynök alapértelmezés szerint PUT egy ügyfelet vagy konferenciaügynököt várakoztat, de azt is engedélyezheti, hogy a konferencia résztvevői folytassák az ügyféllel.
  • Az elsődleges ügynök a Kilépés a konferenciából gombra kattintva átirányíthatja a hívást a leghosszabb elérhető konferenciaügynökhöz. Megjelenik az elsődleges ügynök Összegzés okai párbeszédpanel. Az a résztvevő, aki a leghosszabb ideig vett részt a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást, és a hívás folytatódik a konferencia ügynökei és az ügyfél között.
  • Amikor egy ügyfél kilép egy konferenciahívásból, az interakció folytatódik a hívás többi ügynökével.
  • Az elsődleges ügynök a Befejezés gombra kattintva fejezheti be a konferenciahívást. A konferenciáról a fizikai telefon letételével léphetnek ki.

Konferencia ügynökök
  • A konferencia ügynökei befejezhetik a konferenciahívást. Ha azonban a konferenciaügynökök résztvevők, nem tudják befejezni a konferenciahívást.
  • A konferencia ügynökei nem alkalmazhatnak lezárási okot a konferenciahívásra. Azonban segíthetnek az elsődleges ügynöknek a csomagolási asszisztensben.
  • A konferencia ügynökei a Kilépés gombra kattintva léphetnek ki a konferenciahívásból. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a többi konferenciaügynök és az ügyfél között.
  • Ha a konferencia résztvevője nem résztvevő, hanem ügynök, akkor konzultálhat és hozzáadhat egy másik résztvevőt a híváshoz.
  • Ha az ügyfél kilép az elsődleges ügynökkel és a konferenciaügynökökkel folytatott folyamatban lévő hívásból, az ügynökök folytathatják az interakciót. A hívás ezután a POST Hívás állapotba lép, és nem lehet további tartást, folytatást vagy konzultációt végezni.

Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám)

A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciói.

A csoportos kommunikációt tovább javítja, ha három vagy több személy egyszerre kommunikálhat. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.

Résztvevői cselekvés

Leírás

Az ügyfél elhagyja a hívást

Az ügyfél kapcsolata megszűnik. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és konzultált/konferencia) közötti beszélgetés nem ér véget azonnal. Folytathatják a beszélgetést. A hívás csak akkor ér véget, ha egy résztvevő maradt. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés befejeződjön, és a hívás "kezelési ideje" (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon legyen.

Az ügynök kilép a hívásból

A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. A többi résztvevő között folytatódik.

Az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást

A hívás akkor ér véget, amikor az ügyfél és az ügyintéző is elhagyja a hívást.
POST HívásHa az ügyfél kilép a hívásból, a hívás a POST Hívás állapotba lép. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevők nem adhatók hozzá.

A POST hívás egy külön metrika, amely az Analyzer segítségével követhető nyomon.

Felügyeleti felügyelet
  • A felügyelők nem figyelhetik a "befejezési" állapotban lévő hívásokat, és nem léphetnek be azokba. Azonban folytathatják a megfigyelést, ha már megkezdték.
  • Ha a felügyelő egy kilépő ügynököt figyelt, akkor a hívásból kiesik.
  • Ha egy felügyelő egy másodlagos ügynökön keresztül figyel, és az elsődleges ügynök még mindig hívásban van, folytathatja a figyelést.
  • A felügyelő mindaddig a hívásban maradhat, amíg legalább egy ügynök jelen van, függetlenül attól, hogy eredetileg kit kezdett figyelni.
Rendszergazdai vezérlésNincsenek rendszergazdai vezérlők.

Hívás átadása

Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átadhatja egy belépési ponthoz társított másik folyamatnak. Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.

Mielőtt nekilátna

El kell fogadnia egy ügyfél híváskérését.

1

Kattintson az Átadás gombra.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz az Agent Desktop telefonszámon kell kezdeményeznie az átutalást, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone).

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válasszon az alábbi lehetőségek közül, ha egy aktív hívást át szeretne irányítani egy várólistára, egy ügyintézőre, egy belépési pontra vagy egy tárcsázási számra:

  • Ügynök: Kijelölhet egy ügynököt a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök nevét.

    • Befejezés állapotban lévő ügynöknek nem lehet hívást átadni.

    • A hívás megszakad, ha a célügynök (a hívást fogadó ügynök) nem fogadja azt.

  • Várólista (Queue): Kiválaszthatja a kívánt várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmező használatával szűrheti a listát. A legördülő lista a hívás átadására rendelkezésre álló sorokat jeleníti meg.

    A munkafolyamatokat és várólistákat a rendszergazda határozza meg a szervezeti követelmények alapján.

  • Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti a hívás átadásához rendelkezésre álló belépési pontokat.

    A munkafolyamatokat és a belépési pontokat a rendszergazda határozza meg a szervezeti követelmények alapján. Amikor a hívást egy belépési pontra adja át, akkor a hívást az aktuális vagy egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontra adhatja át. Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú globális változóértékeket a rendszer a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba másolja. Az első folyamat azon globális változói, amelyek nem egyeznek az új folyamat globális változóinak nevével és adattípusával, nem kerülnek átvitelre. Amikor egy belépési ponthoz társított hívást irányít át az 1. folyamatból a 2. folyamatba:

    • Ha a folyamat1 és a folyamat2 is rendelkezik Integer típusú customerID globális változóval , és a folyamat2 aktív, akkor a customerID globális változó értéke átmásolódik a folyamat1-ből a folyamat2-be.

    • Ha a folyamat1 és a folyamat2 változó var1 adattípussal rendelkezik Egész szám a folyamat1-ben és Karakterlánc adattípussal a folyamat2-ben, akkor a var1 nem kerül át a flow1-ből a flow2-be.

    • Ha mind a folyamat1, mind a folyamat2 rendelkezik egy egész típusú var1 globális változóval , és az olyan tevékenységek, mint a Változó beállítása vagy a HTTP-kérés frissítik a var1 értékét a folyamat2-ben, akkor a folyamat2 var1 értéke az új érték.

    Amikor egy kapcsolattartó átkerül egy belépési pontra vagy várólistába, a rendszer biztosítja, hogy a kapcsolattartó ne kapcsolódjon ugyanahhoz az ügynökhöz, aki korábban kezelte őket. Így új ügynökkel kezdhetik újra.

  • Tárcsázási szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.

    • A Agent Desktop a beírt tárcsázási szám formátumát ellenőrzi. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • Szervezet: Válassza ezt a lehetőséget, ha együttműködési eszközt használó szakértővel szeretne konzultálni.

    Ha a Microsoft Teams szolgáltatást használja, utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha a Webex alkalmazást használja, név vagy e-mail cím alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha a Webex alkalmazást használja, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik.

    Ha Microsoft Teamst használ, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams téma szakértőinek frissített jelenléti adatait.

    Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá az asztalhoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal, vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat nekik, ha a SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

    Győződjön meg arról, hogy az átviteli funkciók, például a hangposta, a hívásátirányítás és a hívásvárakoztatás le vannak tiltva a WxCC-ügynök telefonszámain vagy mellékein. Ha engedélyezve van, és a RONA (Re-route On No Answer) időzítő hosszabbra van beállítva, mint a hangposta időzítője, előfordulhat, hogy a hívások helytelenül a hangpostára vannak irányítva. A WxCC csatlakoztatottként jelöli meg a hívást, amint az eléri a telefonos réteget, és nem képes észlelni, ha a hívás hangpostára van átirányítva, ami híváskezelési eltéréseket eredményez.

3

(Nem kötelező) Kattint Reload button Segítségével lekérheti a szervezet ügynökeinek, várólistáinak, tárcsázási számainak vagy témaszakértőinek legfrissebb listáját. A lekért lista az ügynökök elérhetőségének aktuális állapotát jeleníti meg.

4

Kattintson az Átadás gombra.

Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átadott ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:

  • Azonnal fejezze be az átvitelt
  • A hívó csatlakoztatása az átadott ügynök várólistájához
  • Konferenciahívás kezdeményezése az átvitt ügynök várólistájával.

Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt.

Ha konferenciahívást (többrésztvevős) szeretne átadni egy másik ügynöknek, kövesse a fenti lépéseket. Egy konferenciahívásban, ahol több résztvevő vesz részt, az elsődleges ügynök zökkenőmentesen átadhatja a hívást egy másik ügynöknek, és az ügynökök közötti munkamenet akkor is folytatódik, ha az ügyfél kapcsolata megszakad. Mindkét ügynök értesítést kap, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve számukra, hogy szükség szerint módosítsák megbeszélésüket.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra.

A Felvétel ikon (Felvétel ikon) azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához.

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket. Ha további CAD-változókra van szüksége, lépjen kapcsolatba a felügyelővel vagy a Webex Contact Center rendszergazdával, és kérje azok hozzáadását a hívásvezérlő parancsfájlhoz.

A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.

Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot.

A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be.

2

A következőket teheti:

  • Meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül azt egy új értékkel.

  • CAD-változó értékének másolásához vigye fölé az egérmutatót, majd kattintson a Másolás ikon..

  • A dátum és az idő kiválasztásához kattintson a Naptár ikon Vagy kattintson a mezőre. Dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.

3

(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez.

4

Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra.

A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják.

5

(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre.

Hívás befejezése

Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.

A hívás nem fejezhető be, amikor tartásban van.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A Csomagolás okai párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy konferencia-ügynökök segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglaló asszisztálásban.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.

A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.

4

(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy IVR (Interactive Voice Response) használatával visszahívást kapnak, ha felhívják a webhelyet, vagy csevegőrobotot (virtuális ügynök) használnak.

A különböző visszahívási típusok a következők:

  • Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.

  • Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).

A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.

A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (Visszahívás ikon), az ügyfél telefonszáma, a DNIS (Dialed Number Identification Service, tárcsázott számazonosító szolgáltatás), a hívást Önhöz irányító várólista, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengés.

Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.

Ha az ügyfél fogadja a hívást, Ön csatlakozik az ügyfélhez, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.

Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha az ügyfélszolgálati központ elérte az egyidejű hívások maximális korlátját, amely az adatközponthoz vagy a bérlőhöz van beállítva, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok Agent Desktop jelennek meg.