- Kezdőlap
- /
- Cikk
Kezelheti hívásait a Agent Desktop
A Agent Desktop hashtaggel fogadhatja, fogadhatja és kezdeményezheti az ügyfelek hívásait attól függően, hogy a rendszergazda milyen engedélyeket rendelt Önhöz.
A hívás fogadásakor hallható túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. A Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció csak a Flex 3.0 szervezetek prémium ügynökei számára érhető el, és a Cisco paranccsal kell engedélyezni.
Azonban, ha egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le az asztalról. Ilyen esetekben vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.
Hívás fogadásához előugró ablak elérése
Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az asztal jobb alsó sarkában látható az előugró ablak. A felugró ablak egy felugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívás-, csevegés-, e-mail- vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérés érkezik Önhöz.
Az Asztal a következő felugró ablakokat jeleníti meg:
- Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.
- Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. Mielőtt az állapota Üresjáratra váltana, intézkednie kell a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablakában. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.
Nem tudsz kijelentkezni, ha egy csatlakozási vagy kapcsolatfelvételi kérést kérő felugró ablak jelenik meg az asztalon.
Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes felugró ablakokban található Elfogadás gombra kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend a következő: e-mailek, közösségi üzenetküldő beszélgetések, csevegések és hívások fentről lefelé.
A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat felsorolja a hangcsatorna felugró ablakában megjelenő változókat:
Hangcsatorna – hívástípus | A popoveren megjelenő változók |
---|---|
Bejövő hanghívás |
A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a Agent Desktop oldalon megjelenő sorrendet. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Ha a rendszergazda engedélyezte az asztali gépen a bizalmas adatok védelmét, akkor a bejövő hívás számának csak az utolsó négy számjegyét fogja látni; a többi rejtve marad. |
Visszahívás |
|
Kimenő előnézeti kampányhívás |
A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók. |
Tárcsázásos hívás |
A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a Agent Desktop oldalon megjelenő sorrendet. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A kimenő tárcsázási felugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. |
Hívás fogadása
Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablaka a csatlakozási felugró ablakot követi. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.
Ha a maximálisan rendelkezésre álló időn belül nem fogadja a hívást, a hívás visszatér a várólistára, és a rendszer automatikusan `Tétlen` állapotba helyezi Önt. Ezt egy Átirányítás válasz hiányában (RONA) esemény váltja ki. Ezután megjelenik egy felugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot Elérhető vagy Tétlen értékre módosítására. A RONA előfordulásával kapcsolatos további információkért lásd: Az ügynökállapotok megértése a Webex Contact Center esetében.
Mielőtt nekilátna
Az Elérhető állapotban kell lennie ahhoz, hogy fogadhassa az ügyfelek hívásait.
1 |
Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá. Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
|
2 |
(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:
|
Hívás várakoztatása és folytatása
A várakoztatott ügyféllel PUT üzenetet küldheti egy másik ügynöknek, vagy további ügyfélinformációkat kereshet.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
Ha egy másik ügynökkel szeretne kommunikálni, a Agent Desktop címen kell kezdeményeznie a hívásvárakoztatást, majd folytatnia azt, ahelyett, hogy telefont (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna.
1 |
Kattintson a Tartás gombra. A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
|
2 |
A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra. Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre. |
Tanácsadás kezdeményezése
Konzultációt kezdeményezhet egy ügynökkel, egy várólistával, egy hívószámmal, egy belépési ponttal (EP) és egy szervezettel.
Mielőtt nekilátna
Aktív hívásban kell lennie.
1 |
Kattintson a Tanácskérés gombra. Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.
Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, konzultációs hívást kell kezdeményeznie a Agent Desktop oldalon található Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, ahelyett, hogy telefont (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna. |
2 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül, hogy konzultáljon az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázószámmal:
|
3 |
(Választható) Kattintás |
4 |
Kattintson a Tanácskérés gombra. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Amikor egy ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést, két interakcióvezérlő panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt.
A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik. Ha a konzultációs hívás egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt tárcsázási számon keresztül indul, vegye figyelembe a következőket:
|
5 |
(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.
|
6 |
Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
.
A rendszer engedélyezi az „Átad” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a konzultált ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:
Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös a hatékonyság növelésével és a várakozási idő csökkentésével. |
A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek
A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ebből a táblázatból megtudhatja, hogyan léphetnek kapcsolatba az egyes résztvevőkkel.
-
Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.
-
A konzultált ügynökök azokra az ügynökökre vonatkoznak, akik elfogadják a konzultációs hívást.
Résztvevő |
Műveletek |
---|---|
Ügyfél |
|
Elsődleges ügynök |
|
Konzultált ügynök |
|
Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám) |
A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciói. |
Konferencia kezdeményezése
Konferenciahívást indíthat ügynökök és témaszakértők között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és saját magát is.
A csoportos kommunikációt tovább javítja, ha három vagy több személy egyszerre kommunikálhat. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.Mielőtt nekilátna
Előbb tanácsadási hívást kell kezdeményeznie. További információ: Konzultáció kezdeményezése.
1 |
Kattintson a Konferencia elemre. Egy másik ügynökkel való interakcióhoz telefonos eszköz (merevlemez vagy szoftvertelefon) használata helyett konferenciát kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on. Az ügyfél leáll, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhat egymással. |
2 |
(Nem kötelező) Kattintson a Kilépés a konferenciából a hívásból való kilépéshez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás tovább folytatódik Ön és az ügyfél között. Az Átvitel gombot a Kilépés a konferenciából gombra cserélték. A hívás irányításának átadásához most ki kell lépnie a konferenciából. Kilépéskor az a résztvevő, aki a leghosszabb ideig vett részt a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást.
|
3 |
Kattintson a Befejezés gombra a hívás befejezéséhez. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
|
A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek
A konferenciahívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.
-
Az elsődleges ügynök azt az ügynököt jelenti, aki konferenciahívást kezdeményez.
-
A konferencia ügynökei a konferenciahívásban részt vevő konzultáló ügynökökre utalnak.
Résztvevő |
Műveletek |
---|---|
Ügyfél |
|
Elsődleges ügynök |
|
Konferencia ügynökök |
|
Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám) |
A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciói. |
A csoportos kommunikációt tovább javítja, ha három vagy több személy egyszerre kommunikálhat. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.
Résztvevői cselekvés |
Leírás |
---|---|
Az ügyfél elhagyja a hívást |
Az ügyfél kapcsolata megszűnik. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és konzultált/konferencia) közötti beszélgetés nem ér véget azonnal. Folytathatják a beszélgetést. A hívás csak akkor ér véget, ha egy résztvevő maradt. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés befejeződjön, és a hívás "kezelési ideje" (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon legyen. |
Az ügynök kilép a hívásból | A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. A többi résztvevő között folytatódik. |
Az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást | A hívás akkor ér véget, amikor az ügyfél és az ügyintéző is elhagyja a hívást. |
POST Hívás | Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás a POST Hívás állapotba lép. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevők nem adhatók hozzá. A POST hívás egy külön metrika, amely az Analyzer segítségével követhető nyomon. |
Felügyeleti felügyelet |
|
Rendszergazdai vezérlés | Nincsenek rendszergazdai vezérlők. |
Hívás átadása
Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átadhatja egy belépési ponthoz társított másik folyamatnak. Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.
Mielőtt nekilátna
El kell fogadnia egy ügyfél híváskérését.
1 |
Kattintson az Átadás gombra. Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz az Agent Desktop telefonszámon kell kezdeményeznie az átutalást, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone). Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
|
2 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül, ha egy aktív hívást át szeretne irányítani egy várólistára, egy ügyintézőre, egy belépési pontra vagy egy tárcsázási számra:
|
3 |
(Nem kötelező) Kattint |
4 |
Kattintson az Átadás gombra. Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átadott ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:
Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt. Ha konferenciahívást (többrésztvevős) szeretne átadni egy másik ügynöknek, kövesse a fenti lépéseket. Egy konferenciahívásban, ahol több résztvevő vesz részt, az elsődleges ügynök zökkenőmentesen átadhatja a hívást egy másik ügynöknek, és az ügynökök közötti munkamenet akkor is folytatódik, ha az ügyfél kapcsolata megszakad. Mindkét ügynök értesítést kap, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve számukra, hogy szükség szerint módosítsák megbeszélésüket. |
Hívás rögzítése
Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.
A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra. A Felvétel ikon ( |
2 |
(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához. |
Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése
A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket. Ha további CAD-változókra van szüksége, lépjen kapcsolatba a felügyelővel vagy a Webex Contact Center rendszergazdával, és kérje azok hozzáadását a hívásvezérlő parancsfájlhoz.
A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.
Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot. A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be. |
2 |
A következőket teheti:
|
3 |
(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez. |
4 |
Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra. A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják. |
5 |
(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre. |
Hívás befejezése
Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.
A hívás nem fejezhető be, amikor tartásban van.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Kattintson a Befejezés gombra. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A Csomagolás okai párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy konferencia-ügynökök segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglaló asszisztálásban.
|
2 |
Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát. A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása. |
3 |
Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra. |
4 |
(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont. |
Visszahívás
Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy IVR (Interactive Voice Response) használatával visszahívást kapnak, ha felhívják a webhelyet, vagy csevegőrobotot (virtuális ügynök) használnak.
A különböző visszahívási típusok a következők:
-
Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.
-
Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).
A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.
A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (), az ügyfél telefonszáma, a DNIS (Dialed Number Identification Service, tárcsázott számazonosító szolgáltatás), a hívást Önhöz irányító várólista, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengés.
Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.
Ha az ügyfél fogadja a hívást, Ön csatlakozik az ügyfélhez, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.
Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.
Ha az ügyfélszolgálati központ elérte az egyidejű hívások maximális korlátját, amely az adatközponthoz vagy a bérlőhöz van beállítva, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok Agent Desktop jelennek meg.