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Agent Desktop에서 통화를 관리하세요
관리자가 할당한 권한에 따라 Agent Desktop를 사용하여 고객에게 전화를 걸고, 응답하고, 받을 수 있습니다.
전화를 받을 때 과도한 배경 소음은 대화를 이해하기 어렵게 만들 수 있습니다. Webex Contact Center는 사람의 말에서 배경 소음을 분리하고 제거하는 배경 소음 제거 기능을 제공합니다. 이 기능은 Flex 3.0 조직의 프리미엄 상담원만 사용할 수 있으며 Cisco로 활성화해야 합니다.
그러나 고객이 사용자가 배경 소음을 듣기를 원할 경우(예: 결함이 있는 컴퓨터의 소음 문제) 데스크탑에서 비활성화할 수 없습니다. 이러한 시나리오에서는 Cisco 지원팀에 문의하세요.
전화에 응답하기 위해 팝오버에 액세스
작업 목록 창이 축소된 경우 바탕 화면의 오른쪽 하단에서 팝오버를 볼 수 있습니다. 팝오버는 통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청이 사용자에게 라우팅될 때 표시되는 팝업 대화 상자입니다.
바탕 화면에 다음과 같은 팝오버가 표시됩니다.
- 연결 중 팝오버: 연결 중 팝오버는 새 연락처 요청이 할당되고 있음을 사용자에게 알려줍니다.
- 연락처 요청 팝오버: 연락처 요청 팝오버는 연결 중 팝오버 다음에 나타납니다. 상태가 [유휴]로 변경되기 전에 연락처 요청 팝오버에 대한 조치를 취해야 합니다. 팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다.
연결 팝오버 또는 연락처 요청 팝오버가 데스크탑에 나타날 때 사인아웃할 수 없습니다.
요청이 여러 개 있는 경우 팝오버는 중첩되어 표시됩니다. 특정 시점에 6개 이상의 요청이 있을 경우, 요청은 1-5/<총 개수>로 표시됩니다. 각 팝오버에서 수락 버튼을 클릭하여 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 수락할 수 있습니다. 모든 요청을 함께 수락하려면 <번호> 요청 수락을 클릭합니다. 가장 빠른 요청이 맨 위에 표시됩니다. 순서는 위에서 아래로 이메일, 소셜 메시징 대화, 채팅 및 통화입니다.
팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다. 다음 표에는 음성 채널의 팝오버에 표시되는 변수가 나열되어 있습니다.
음성 채널-통화 유형 | 팝오버에 표시되는 변수 |
---|---|
걸려오는 음성 통화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 수신 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 나타나지 않습니다. 팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. 관리자가 데스크톱에 대한 민감한 데이터 보호를 활성화한 경우 수신 전화 번호의 마지막 네 자리만 볼 수 있습니다. 나머지는 숨겨져 있습니다. |
콜백 |
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아웃바운드 미리보기 캠페인 통화 |
관리자가 정의한 구성을 기반으로 하는 변수. |
아웃다이얼 통화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 아웃다이얼 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 표시되지 않습니다. 팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. |
전화 받기
고객으로부터 착신 전화를 받으면 연결 팝오버 다음에 연결 요청 팝오버가 발생합니다. 벨소리로 착신 통화의 상태가 표시됩니다.
최대 가용 시간 내에 통화에 응답하지 않으면 통화가 대기열로 반환되고 시스템에서 자동으로 유휴 상태로 전환합니다 . 이는 RONA(Re-route On No Answer) 이벤트에 의해 트리거됩니다. 그러면 팝오버가 나타나 상태를 사용 가능 또는 유휴 로변경할 수 있는 옵션을 제공합니다. RONA 발생에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 에 대한 에이전트 상태 이해를 참조하세요.
시작하기 전에
고객 통화에 응답하려면 사용 가능 상태여야 합니다.
1 |
Agent Desktop에서 통화 요청을 수신할 때는 실물 전화기를 사용해 응답합니다. 타이머가 시작되고 상호 작용 제어 창이 나타납니다.
|
2 |
(선택 사항) 통화를 처리 하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행합니다.
|
통화 보류 및 재시작
보류 중인 고객을 PUT 다른 상담원에게 문의하거나 추가 고객 정보를 조회할 수 있습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 보류를 시작하고 보류해제해야 합니다.
1 |
보류를 클릭합니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 종료 버튼이 비활성화됩니다.
|
2 |
재개를 클릭하여 통화 보류를 해제합니다. 다른 상담사와 상담 중인 경우 고객과의 통화는 자동으로 보류 상태가 됩니다. 고객의 보류를 해제하면 상담에 응한 상담사는 자동으로 보류 상태가 됩니다. 두 통화를 동시에 보류할 수는 없습니다. |
상담 시작
상담사, 대기열, 다이얼 번호, EP(Entry Point) 및 조직과의 상담을 시작할 수 있습니다.
시작하기 전에
활성 통화 중이어야 합니다.
1 |
상담을 클릭합니다. 상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.
다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop의 상담 요청 대화 상자를 사용하여 상담 통화를 시작해야 합니다. |
2 |
다음 옵션 중 하나를 선택하여 상담사, 대기열, 조직, 진입점 또는 다이얼 번호와 상담합니다.
|
3 |
(선택 사항) 클릭 |
4 |
상담을 클릭합니다. 상담 요청됨 상태가 타이머 옆에 표시됩니다. 팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. 상담원이 상담 통화 요청을 수락하면 두 개의 상호 작용 제어 창이 변수와 함께 바탕 화면에 표시됩니다.
상담 대상 상담사가 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료하면 사용자와 고객 간에 통화가 계속됩니다. 엔트리 포인트(EP-DN)에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 통화가 시작되는 경우 다음 사항을 고려하십시오.
|
5 |
(선택 사항) 다른 상담사와 상담 통화를 하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다. |
6 |
완료되면 상담 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
.
시스템은 상담 전화가 상담원의 내선/직통 번호(EP/DN)에 도달하자마자 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다. 이를 통해 주요 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
이를 통해 효율성이 향상되고 대기 시간이 줄어들어 상담원과 통화자 모두에게 이점이 있습니다. |
각 상담 통화 참가자가 수행할 수 있는 작업
상담에 참여하는 각 통화 참가자는 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 이 표를 사용하여 각 참가자가 어떻게 상호 작용할 수 있는지 알아보세요.
-
주요 상담원 은 상담 전화를 시작하는 상담원을 말합니다.
-
상담 대상 상담원 은 상담 전화를 수락한 상담원을 말합니다.
참가자 |
작업 |
---|---|
고객 |
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1차 에이전트 |
|
상담원과 상담 |
|
비대리인 참여자(전화번호) |
Contact Center 기능이 활성화된 에이전트와 달리, 비에이전트 참여자는 상담, 참여자 추가, 컨퍼런스 종료와 같은 통화 제어 기능을 사용할 수 없습니다. |
전화회의 시작
상담원과 해당 분야 전문가 간의 전화 회의를 시작할 수 있습니다. 고객과 본인을 포함해 최대 8명의 참여자를 추가할 수 있습니다.
3명 이상의 개인이 동시에 소통할 수 있게 되면 그룹 소통이 더욱 강화됩니다. 이 기능은 여러 참여자가 있는 통화를 방해 없이 활성화된 상태로 유지하여 효율적으로 관리합니다.시작하기 전에
상담 전화를 이미 시작했어야 합니다. 자세한 내용은 상담 시작을 참조하세요.
1 |
회의를 클릭합니다. 다른 상담원과 소통하려면 전화 장치(하드폰이나 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop에서 회의를 시작해야 합니다. 고객의 통화가 대기 상태에서 해제되고 고객과 상담원이 서로 소통할 수 있습니다. |
2 |
(선택 사항) 통화를 종료하려면 회의 종료 를 클릭하세요. 고객과 다른 참가자 간의 통화는 계속됩니다. 사용자와 고객 사이에 통화가 계속됩니다. 전송 버튼이 회의 종료 버튼으로 바뀌었습니다. 통화 제어권을 넘기려면 이제 회의에서 나가야 합니다. 통화를 종료하면 통화에 가장 오랫동안 참여한 참가자가 자동으로 제어권을 넘겨받습니다.
|
3 |
딸깍 하는 소리 끝 통화를 종료합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
|
각 전화회의 참가자가 수행할 수 있는 작업
전화회의에 참여하는 각 통화 참가자는 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 이 표를 사용하여 각 참가자가 상호 작용하는 방법을 이해할 수 있습니다.
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1차 에이전트 컨퍼런스 콜을 시작하는 상담원을 말합니다.
-
컨퍼런스 에이전트 컨퍼런스 콜에 참여한 상담원을 말합니다.
참가자 |
작업 |
---|---|
고객 |
|
1차 에이전트 |
|
컨퍼런스 에이전트 |
|
비대리인 참여자(전화번호) |
Contact Center 기능이 활성화된 에이전트와 달리, 비에이전트 참여자는 상담, 참여자 추가, 컨퍼런스 종료와 같은 통화 제어 기능을 사용할 수 없습니다. |
3명 이상의 개인이 동시에 소통할 수 있게 되면 그룹 소통이 더욱 강화됩니다. 이 기능은 여러 참여자가 있는 통화를 방해 없이 활성화된 상태로 유지하여 효율적으로 관리합니다.
참가자 행동 |
설명 |
---|---|
고객이 전화를 끊습니다. |
고객의 연결이 종료됩니다. 그러나 상담이나 컨퍼런스가 진행 중인 경우 나머지 상담원(주요 상담원 및 상담/컨퍼런스 담당자) 간의 대화는 즉시 종료되지 않습니다. 그들은 토론을 계속할 수 있다. 통화는 참가자가 한 명만 남으면 종료됩니다. 이를 통해 모든 논의가 완료되고 통화의 "처리 시간"(통화를 처리하는 데 걸린 총 시간)이 정확하게 추적됩니다. |
상담원이 통화를 종료합니다. | 상담원이 통화를 종료해도 통화는 종료되지 않습니다. 나머지 참가자들 사이에서도 계속됩니다. |
고객과 상담원 모두 통화를 마칩니다. | 고객과 상담원이 모두 통화를 종료하면 통화가 종료됩니다. |
POST 전화 | 고객이 통화를 종료하면 통화가 시작됩니다. POST 전화 상태. 기존 참여자는 대화를 계속할 수 있지만, 새로운 참여자를 추가할 수는 없습니다. POST 통화 는 Analyzer를 통해 추적할 수 있는 별도의 메트릭입니다. |
감독자 모니터링 |
|
관리자 제어 | 관리자 통제 기능이 없습니다. |
통화 전환
활성 음성 통화(수신 및 발신)를 진입점과 연결된 다른 흐름으로 전송할 수 있습니다. 고객 질문을 해결할 수 없고 통화를 에스컬레이션하려는 경우 통화를 다른 상담사 또는 감독자에게 전환할 수 있습니다.
시작하기 전에
고객의 전화 요청을 수락했어야 합니다.
1 |
전환을 클릭합니다. 다른 상담원과 소통하려면 전화 장치(하드폰이나 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop에서 전송을 시작해야 합니다. 전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
|
2 |
활성 통화를 대기열, 상담원, 진입점 또는 전화번호로 전송하려면 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
|
3 |
(선택사항) 클릭 |
4 |
전환을 클릭합니다. 통화를 즉시 전환(비공개 전환)하려면 상담사 또는 다이얼 번호를 선택하고 전환을 클릭합니다. 사용 가능한 상담사가 통화에 응답합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
시스템은 상담 전화가 전송된 상담원의 내선/직통 번호(EP/DN)에 도달하자마자 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다. 이를 통해 주요 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
이를 통해 효율성이 향상되고 대기 시간이 줄어들어 상담원과 통화자 모두에게 이점이 있습니다. 회의(다자간) 통화를 다른 상담원에게 연결하려면 위의 단계를 따르세요. 여러 당사자가 참여하는 컨퍼런스 콜에서 주 상담원은 원활하게 다른 상담원에게 통화를 연결할 수 있으며, 고객이 전화를 끊더라도 상담원 간의 세션은 계속됩니다. 고객이 대화를 마치면 두 상담원 모두에게 알림이 전달되어 필요에 따라 상담 내용을 조정할 수 있습니다. |
통화 녹음
관리자가 통화 녹음을 활성화한 경우 고객과의 통화는 자동으로 녹음됩니다. 이 기능을 활성화하면 고객의 신용카드 정보와 같은 민감한 정보를 얻는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있습니다. 일시 중지 기간은 관리자가 지정합니다. 지정된 일시 정지 시간이 지나면 녹음이 자동으로 다시 시작됩니다. 통화 녹음을 일시 중지하거나 다시 시작하려면 다음 단계를 따르세요.
녹음 일시 중지 그리고 녹음 재개 해당 기능은 회의 및 상담 전화 중에는 작동하지 않습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
1 |
녹음 일시 중지를 클릭하여 활성 통화의 녹음을 일시 중지합니다. 그만큼 기록 아이콘 ( |
2 |
(선택사항) 클릭 녹음 재개 일시 정지된 녹음을 수동으로 다시 시작합니다. |
통화 관련 데이터 변수 편집
통화 관련 데이터(CAD) 변수를 사용하면 관리자가 사례 번호나 고객의 작업 코드와 같은 통화 데이터를 수집할 수 있습니다. 관리자가 CAD 변수를 편집 가능으로 구성한 경우 통화 중에 CAD 변수를 편집할 수 있습니다. 추가 CAD 변수가 필요한 경우 상사나 Webex Contact Center 관리자에게 연락하여 통화 제어 스크립트에 추가해 달라고 요청하세요.
관리자는 PII(개인 식별 정보) 및 조직의 데이터와 같은 중요한 정보를 포함하는 변수를 보안으로 표시할 수 있습니다. 변수가 보안으로 표시되는 경우 상호 작용 제어 창의 필드 이름 옆에 (보안 변수) 아이콘이 나타납니다.
통화를 상담하거나 전송할 때 여러 상담원이 동시에 동일한 CAD 변수 값을 편집하는 경우 저장된 변경 사항이 먼저 표시되고 다른 상담원에게 메시지로 알림이 전송됩니다. 예를 들어, 두 명의 상담사(상담사 A 및 상담사 B)가 동시에 동일한 CAD 변수를 편집하고 상담사 A가 값을 저장하는 것을 고려해 봅시다. 그러면 에이전트 B가 입력한 값은 덮어쓰여지고, 에이전트 B에게 메시지로 알림이 전달됩니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
1 |
편집 가능한 필드의 텍스트 상자 내부를 클릭하여 적절한 값을 입력합니다. 예를 들어 케이스 번호 또는 작업 코드를 입력합니다. CAD 변수 값에 대해 최대 256자를 입력하거나 붙여 넣을 수 있습니다. |
2 |
다음을 수행할 수 있습니다.
|
3 |
(선택 사항) 보안 변수 값이 별표(*) 기호와 함께 표시되는 경우 재시도하려면 클릭 링크를 클릭하여 해당 값을 볼 수 있습니다. |
4 |
필요에 따라 CAD 변수 값을 편집한 후 저장을 클릭합니다. Flow Designer의 라우팅 구성이나 이벤트에 따라, 시스템은 업데이트된 CAD 변수 값을 표시하는 데 지연이 발생할 수 있습니다. CAD 변수 값 저장은 네트워크 가용성 및 기타 운영 상의 고려 사항에 따라 달라질 수 있습니다. |
5 |
(선택 사항) 이전에 저장된 설정을 검색하려면 되돌리기를 클릭합니다. |
통화 종료
고객의 질문이나 요청에 대해 도움을 준 후에는 고객에게 상담을 종료하도록 요청하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 사용자가 통화를 종료할 수도 있습니다.
통화가 보류 중일 때는 통화를 종료할 수 없습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
1 |
종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 그만큼 마무리 이유 대화 상자는 기본 에이전트에게만 나타납니다. 상담 또는 회의에 참여한 상담원은 주 상담원에게 마무리 지원을 제공할 수 있습니다.
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2 |
드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오. |
3 |
후속 작업 제출을 클릭합니다. |
4 |
(선택 사항) 수화기나 헤드셋을 사용하는 경우 다음 전화를 받으려면 먼저 실제 전화기의 연결을 해제해야 합니다. |
콜백
고객은 전화, 웹사이트 방문 또는 챗봇(가상 상담원)을 이용해 IVR(Interactive Voice Response) 해시태그를 사용하여 콜백을 받을 수 있습니다.
다음은 다양한 콜백 유형입니다.
-
무료 콜백: 고객은 상담사가 전화를 받을 때까지 대기열에서 기다리는 대신 무료 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.
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웹 콜백(콜백): 고객은 콜백 요청을 제출하여 콜백을 받을 수 있습니다. 요청에는 콜센터 웹사이트 방문 시나 챗봇(가상 에이전트)과 상호작용할 때 이름과 콜백 번호가 포함됩니다.
콜백 요청은 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다. 상담사가 사용 가능해지면 시스템에서 고객에게 콜백을 시작합니다. 고객에게 콜센터의 업무 시간이나 비업무 시간 동안 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다.
콜백 요청은 착신 통화 요청으로 사용자에게 라우팅됩니다. 콜백 연락처 요청 팝오버에는 콜백 레이블, 콜백 아이콘(), 고객의 전화번호, DNIS(전화번호 식별 서비스), 전화를 귀하에게 연결한 대기열, 전화를 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머. 수신 전화의 상태는 벨소리 중으로 표시됩니다.
관리자가 웹 콜백의 통화 종료 기능을 활성화한 경우 벨소리 상태는 컨텍 카드 요청의 취소 버튼으로 대체됩니다.
고객이 전화를 수락하면 고객과 연결되고 상호작용 제어 창이 표시됩니다.
고객이 통화에 응답하기 전에 웹 콜백을 취소하려면 취소를 클릭합니다. 콜백이 취소되면 후속 작업 사유 대화 상자가 표시됩니다.
고객이 통화에 응답하지 않을 경우 통화는 대기열로 복귀됩니다.
데이터 센터나 테넌트에 설정된 동시 통화 최대 한도에 콜센터가 도달하면 더 이상 통화를 할 수 없으며, 해당 사유 코드는 Agent Desktop에 표시됩니다.