• 상담원: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용 가능 및 유휴 상태의 상담원 이름이 표시됩니다. 상담사 이름 앞에는 현재 사용 가능성 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 상담 통화를 할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

• 전화 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  • Agent Desktop는 입력한 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-18자의 숫자와 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다.

    Agent Desktop는 다이얼 번호 필드에서 특수 문자 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)만 지원합니다. 특수 문자 또는 글자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 Agent Desktop는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자 또는 문자를 제거한 후 통화 호전환을 허용합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

    • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

    • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 다른 상담원에게 상담하려는 경우 이 옵션을 선택할 수 있습니다.

  Microsoft 팀을 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 실무 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용하는 경우 이름이나 이메일을 사용하여 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 비즈니스 전화 번호가 할당된 실무 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  전화 번호로 실무 전문가를 검색하려면 전체 전화 번호를 입력하여 적절한 결과를 검색합니다.

  주제 전문가의 존재 및 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 새로 고치거나 새로고침하여 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져옵니다.

  Microsoft Teams 내의 데스크톱에 액세스하는 에이전트는 Microsoft Azure 계정에서 SSO를 사용하도록 설정된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용하는 경우 직장 전화 번호가 할당된 주제 전문가만 검색 목록에 나타납니다.

  주제 전문가의 존재 및 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 상담하는 데 사용할 수 있는 진입점 및 다이얼 번호가 표시됩니다.

팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

상담원이 상담 통화 요청을 수락하면 두 개의 상호 작용 제어 창이 변수와 함께 바탕 화면에 표시됩니다.

• 발신자(고객): 상호 작용 제어 창에 고객 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사에게 상담하는 경우 고객 통화 상태는 통화 보류입니다.

• 상담한 상담원: 상호 작용 제어 창에 상담 중인 상담사(상담 통화를 받는 상담사)에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사와 상담을 시작하면 상태가 상담 중으로 변경됩니다. 보류를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류할 수 있습니다. 상태가 상담 보류로 변경됩니다.

상담 대상 상담사가 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료하면 사용자와 고객 간에 통화가 계속됩니다.

엔트리 포인트(EP-DN)에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 통화가 시작되는 경우 다음 사항을 고려하십시오.

• 드롭다운 목록에서 진입점 번호를 선택해야 합니다.

• 검색 조건은 엔트리 포인트 번호여야 하며 ()(괄호) 또는 -(하이픈)과 같은 특수 문자가 없어야 합니다.

• 지정된 진입점 번호가 관리자가 구성한 EP-DN과 일치하지 않으면 EP-DN이 아닌 다이얼 번호로 상담 통화가 시작됩니다.

• 상담을 받은 상담원이 상담 통화에 응답하지 않거나 장치가 오작동하는 경우 상담을 받은 상담원의 상태가 유휴 로변경됩니다.

• 상담 중인 상담사가 상담 통화를 수락하지 않으면 상담 통화를 시작하는 상담사가 상담 통화 실패 메시지를 수신합니다.

• 상담을 받은 상담원이 상담 통화를 수락할 때까지 상담 통화를 시작한 상담원에 대해 호전환 및 전화회의 단추가 비활성화됩니다.

• 재시작 단추는 상담을 받은 상담원이 아직 상담 통화 요청을 수락하지 않은 경우에도 활성화됩니다.

• 상담 통화 요청에는 최대 7개의 변수가 표시됩니다. 즉, 기본 변수(상담사 DN)와 관리자가 구성하는 최대 6개의 변수입니다. 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

• 상담 중인 상담사는 변수를 편집할 수 없습니다. 업데이트된 변수를 보려면 상담 중인 상담사가 브라우저를 새로고쳐야 합니다.

• 상담 통화는 다음과 같은 이유로 실패할 수 있습니다.

  • 목록에서 엔트리 포인트, 다이얼 번호 또는 둘 다를 검색할 수 없습니다.
  • 잘못된 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호를 입력합니다.

  문제가 지속되면 관리자에게 문의하여 문제를 해결합니다.

• 재개를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류로 전환하고 고객의 보류 상태를 해제합니다.

• 전환을 클릭하여 상담 중인 상담사에게 통화를 전환합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환을 참조하십시오.

• 전화회의를 클릭하여 사용자, 고객 및 컨설팅 에이전트 간에 통신을 설정합니다. 자세한 내용은 전화회의 시작을 참조하십시오.

다른 상담원과 소통하려면 전화 장치(하드폰이나 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop에서 회의를 시작해야 합니다.

고객의 통화가 대기 상태에서 해제되고 고객과 상담원이 서로 소통할 수 있습니다.

• 상담사: 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 사용 가능 상태에 있는 에이전트의 이름이 표시됩니다.

  • 후속 작업 상태에 있는 상담사에게는 통화를 전환할 수 없습니다.

  • 대상 상담원(통화를 받는 상담원)이 통화를 수락하지 않으면 통화가 끊어집니다.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 통화를 전환할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로와 대기열을 정의합니다.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 전송하는 데 사용할 수 있는 진입점이 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로와 진입점을 정의합니다. 통화를 엔트리 포인트로 전환할 때 현재 워크플로우 또는 다른 워크플로우와 연결된 엔트리 포인트로 통화를 전환할 수 있습니다. 전송하는 동안 동일한 이름과 데이터 유형을 가진 전역 변수 값은 위에서 선택한 진입점과 연관된 새 흐름에 복사됩니다. 첫 번째 흐름의 전역 변수 중 새 흐름의 전역 변수의 이름 및 데이터 유형과 일치하지 않는 전역 변수는 전달되지 않습니다. 진입점과 연관된 흐름 1에서 흐름 2로 통화를 전송하는 경우:

  • flow1과 flow2 모두에 Integer 유형의 전역 변수 customerID 가 있고 flow2가 활성화된 경우 전역 변수 customerID 의 값이 flow1에서 flow2로 복사됩니다.

  • flow1과 flow2에 데이터 유형이 Integer인 변수 var1 이 있고 flow1에 문자열이 있는 경우, var1 은 flow1에서 flow2로 전달되지 않습니다.

  • flow1과 flow2가 모두 정수 유형의 전역 변수 var1 을 가지고 있고, 변수 설정 이나 HTTP 요청 과 같은 활동이 flow2에서 var1 값을 업데이트하면, flow2의 var1 은 새로운 값을 갖습니다.

  연락처가 진입점이나 대기열로 전송되면 시스템은 해당 연락처가 이전에 해당 연락처를 처리했던 담당자에게 연결되지 않도록 보장합니다. 이런 식으로 그들은 새로운 에이전트와 함께 새로운 시작을 할 수 있습니다.

• 전화번호 입력: 전화번호나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 전화번호나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  • Agent Desktop는 입력한 전화번호의 형식을 검증합니다. 전화번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수문자를 포함할 수 있습니다.

    Agent Desktop는 전화번호 필드에서 특수 문자 + (더하기), # (해시), * (별표), : (콜론)만 지원합니다. 특수 문자나 문자가 포함된 번호를 전화 번호 필드에 복사하는 경우, Agent Desktop는 지원되는 특수 문자만 유지하고 통화를 전송하기 전에 다른 모든 특수 문자나 문자를 제거합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

    • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

    • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 해당 분야 전문가와 상의하려면 이 옵션을 선택하세요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화번호로 해당 분야 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용 중이시라면, 이름이나 이메일로 해당 분야 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 업무용 전화번호가 할당된 해당 분야 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  해당 분야 전문가의 출석 여부와 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다.

  Microsoft 팀을 사용하는 경우, 비즈니스 전화번호가 할당된 해당 분야 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  전화번호로 해당 분야 전문가를 검색하려면 전체 전화번호를 입력하여 적절한 결과를 얻으세요.

  해당 분야 전문가의 출석 여부와 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져오려면 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하세요.

  Microsoft Teams 내에서 데스크톱에 액세스하는 에이전트는 Microsoft Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 수 있습니다.

  음성 메일, 통화 전달, 통화 대기 등의 통화 전환 기능이 WxCC 상담원 전화번호 또는 내선 번호에서 비활성화되어 있는지 확인하세요. 이 기능이 활성화되어 있고 RONA(응답 없음 시 재연결) 타이머가 음성 메일 타이머보다 길게 설정된 경우, 통화가 음성 메일로 잘못 연결될 수 있습니다. WxCC는 통화가 전화 계층에 도달하면 통화가 연결된 것으로 표시하고, 통화가 음성 메일로 전달되는지 감지할 수 없어 통화 처리 불일치가 발생합니다.