전화를 받을 때 과도한 배경 소음은 대화를 이해하기 어렵게 만들 수 있습니다. Webex Contact Center는 사람의 말에서 배경 소음을 분리하고 제거하는 배경 소음 제거 기능을 제공합니다. 이 기능은 Flex 3.0 조직의 프리미엄 상담원만 사용할 수 있으며 Cisco로 활성화해야 합니다.

그러나 고객이 사용자가 배경 소음을 듣기를 원할 경우(예: 결함이 있는 컴퓨터의 소음 문제) 데스크탑에서 비활성화할 수 없습니다. 이러한 시나리오에서는 Cisco 지원팀에 문의하세요.

전화에 응답하기 위해 팝오버에 액세스

작업 목록 창이 축소된 경우 바탕 화면의 오른쪽 하단에서 팝오버를 볼 수 있습니다. 팝오버는 통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청이 사용자에게 라우팅될 때 표시되는 팝업 대화 상자입니다.

바탕 화면에 다음과 같은 팝오버가 표시됩니다.

  • 연결 중 팝오버: 연결 중 팝오버는 새 연락처 요청이 할당되고 있음을 사용자에게 알려줍니다.

    팝오버 연결

  • 연락처 요청 팝오버: 연락처 요청 팝오버는 연결 중 팝오버 다음에 나타납니다. 상태가 [유휴]로 변경되기 전에 연락처 요청 팝오버에 대한 조치를 취해야 합니다. 팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다.

    연락처 요청 팝오버

연결 팝오버 또는 연락처 요청 팝오버가 데스크탑에 나타날 때 사인아웃할 수 없습니다.

요청이 여러 개 있는 경우 팝오버는 중첩되어 표시됩니다. 특정 시점에 6개 이상의 요청이 있을 경우, 요청은 1-5/<총 개수>로 표시됩니다. 각 팝오버에서 수락 버튼을 클릭하여 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 수락할 수 있습니다. 모든 요청을 함께 수락하려면 <번호> 요청 수락을 클릭합니다. 가장 빠른 요청이 맨 위에 표시됩니다. 순서는 위에서 아래로 이메일, 소셜 메시징 대화, 채팅 및 통화입니다.

팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다. 다음 표에는 음성 채널의 팝오버에 표시되는 변수가 나열되어 있습니다.

표 1. 팝오버에 표시되는 음성 채널 변수
음성 채널-통화 유형팝오버에 표시되는 변수

걸려오는 음성 통화

흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 수신 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 나타나지 않습니다.

팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

관리자가 데스크톱에 대한 민감한 데이터 보호를 활성화한 경우 수신 전화 번호의 마지막 네 자리만 볼 수 있습니다. 나머지는 숨겨져 있습니다.

콜백

  • Phone Number
  • 대기열 이름
  • DNIS(전화 건 번호 식별 서비스)

아웃바운드 미리보기 캠페인 통화

관리자가 정의한 구성을 기반으로 하는 변수.

아웃다이얼 통화

흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 아웃다이얼 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 표시되지 않습니다.

팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

전화 받기

고객으로부터 착신 전화를 받으면 연결 팝오버 다음에 연결 요청 팝오버가 발생합니다. 벨소리로 착신 통화의 상태가 표시됩니다.

최대 가용 시간 내에 통화에 응답하지 않으면 통화가 대기열로 반환되고 시스템에서 자동으로 유휴 상태로 전환합니다 . 이는 RONA(Re-route On No Answer) 이벤트에 의해 트리거됩니다. 그러면 팝오버가 나타나 상태를 사용 가능 또는 유휴 변경할 수 있는 옵션을 제공합니다. RONA 발생에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 에 대한 에이전트 상태 이해를 참조하세요.

시작하기 전에

고객 통화에 응답하려면 사용 가능 상태여야 합니다.

1

Agent Desktop에서 통화 요청을 수신할 때는 실물 전화기를 사용해 응답합니다.

타이머가 시작되고 상호 작용 제어 창이 나타납니다.
2

(선택 사항) 통화를 처리 하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행합니다.

통화 보류 및 재시작

보류 중인 고객을 PUT 다른 상담원에게 문의하거나 추가 고객 정보를 조회할 수 있습니다.

시작하기 전에

사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.

다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 보류를 시작하고 보류해제해야 합니다.

1

보류를 클릭합니다.

타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 종료 버튼이 비활성화됩니다.
2

재개를 클릭하여 통화 보류를 해제합니다.

다른 상담사와 상담 중인 경우 고객과의 통화는 자동으로 보류 상태가 됩니다. 고객의 보류를 해제하면 상담에 응한 상담사는 자동으로 보류 상태가 됩니다. 두 통화를 동시에 보류할 수는 없습니다.

상담 시작

상담사, 대기열, 다이얼 번호, EP(Entry Point) 및 조직과의 상담을 시작할 수 있습니다.

시작하기 전에

활성 통화 중이어야 합니다.

1

상담을 클릭합니다.

상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.

다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop의 상담 요청 대화 상자를 사용하여 상담 통화를 시작해야 합니다.

2

다음 옵션 중 하나를 선택하여 상담사, 대기열, 조직, 진입점 또는 다이얼 번호와 상담합니다.

  • 상담원: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용 가능 유휴 상태의 상담원 이름이 표시됩니다. 상담사 이름 앞에는 현재 사용 가능성 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다.

  • 대기열: 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 상담 통화를 할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

  • 전화 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

    • Agent Desktop는 입력한 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-18자의 숫자와 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다.

      Agent Desktop는 다이얼 번호 필드에서 특수 문자 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)만 지원합니다. 특수 문자 또는 글자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 Agent Desktop는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자 또는 문자를 제거한 후 통화 호전환을 허용합니다.

    • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

      • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

      • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

      • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

  • 조직: 협업 도구를 사용하는 다른 상담원에게 상담하려는 경우 이 옵션을 선택할 수 있습니다.

    Microsoft 팀을 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 실무 전문가를 검색할 수 있습니다.

    Webex 앱을 사용하는 경우 이름이나 이메일을 사용하여 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.

    Microsoft Teams를 사용하는 경우 비즈니스 전화 번호가 할당된 실무 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

    전화 번호로 실무 전문가를 검색하려면 전체 전화 번호를 입력하여 적절한 결과를 검색합니다.

    주제 전문가의 존재 및 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 새로 고치거나 새로고침하여 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져옵니다.

    Microsoft Teams 내의 데스크톱에 액세스하는 에이전트는 Microsoft Azure 계정에서 SSO를 사용하도록 설정된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 수 있습니다.

    Webex 앱을 사용하는 경우 직장 전화 번호가 할당된 주제 전문가만 검색 목록에 나타납니다.

    주제 전문가의 존재 및 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다.

  • 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 상담하는 데 사용할 수 있는 진입점 및 다이얼 번호가 표시됩니다.

3

(선택 사항) 클릭 Reload button 를 클릭하여 상담원, 대기열, 시작 지점 및 다이얼 번호의 최신 목록을 검색합니다.

4

상담을 클릭합니다. 상담 요청됨 상태가 타이머 옆에 표시됩니다.

팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

상담원이 상담 통화 요청을 수락하면 두 개의 상호 작용 제어 창이 변수와 함께 바탕 화면에 표시됩니다.

  • 발신자(고객): 상호 작용 제어 창에 고객 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사에게 상담하는 경우 고객 통화 상태는 통화 보류입니다.

  • 상담한 상담원: 상호 작용 제어 창에 상담 중인 상담사(상담 통화를 받는 상담사)에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사와 상담을 시작하면 상태가 상담 중으로 변경됩니다. 보류를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류할 수 있습니다. 상태가 상담 보류로 변경됩니다.

상담 대상 상담사가 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료하면 사용자와 고객 간에 통화가 계속됩니다.

엔트리 포인트(EP-DN)에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 통화가 시작되는 경우 다음 사항을 고려하십시오.

  • 드롭다운 목록에서 진입점 번호를 선택해야 합니다.

  • 검색 조건은 엔트리 포인트 번호여야 하며 ()(괄호) 또는 -(하이픈)과 같은 특수 문자가 없어야 합니다.

  • 지정된 진입점 번호가 관리자가 구성한 EP-DN과 일치하지 않으면 EP-DN이 아닌 다이얼 번호로 상담 통화가 시작됩니다.

  • 상담을 받은 상담원이 상담 통화에 응답하지 않거나 장치가 오작동하는 경우 상담을 받은 상담원의 상태가 유휴 변경됩니다.

  • 상담 중인 상담사가 상담 통화를 수락하지 않으면 상담 통화를 시작하는 상담사가 상담 통화 실패 메시지를 수신합니다.

  • 상담을 받은 상담원이 상담 통화를 수락할 때까지 상담 통화를 시작한 상담원에 대해 호전환 전화회의 단추가 비활성화됩니다.

  • 재시작 단추는 상담을 받은 상담원이 아직 상담 통화 요청을 수락하지 않은 경우에도 활성화됩니다.

  • 상담 통화 요청에는 최대 7개의 변수가 표시됩니다. 즉, 기본 변수(상담사 DN)와 관리자가 구성하는 최대 6개의 변수입니다. 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

  • 상담 중인 상담사는 변수를 편집할 수 없습니다. 업데이트된 변수를 보려면 상담 중인 상담사가 브라우저를 새로고쳐야 합니다.

  • 상담 통화는 다음과 같은 이유로 실패할 수 있습니다.

    • 목록에서 엔트리 포인트, 다이얼 번호 또는 둘 다를 검색할 수 없습니다.
    • 잘못된 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호를 입력합니다.

    문제가 지속되면 관리자에게 문의하여 문제를 해결합니다.

5

(선택 사항) 다른 상담사와 상담 통화를 하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 재개를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류로 전환하고 고객의 보류 상태를 해제합니다.

  • 전환을 클릭하여 상담 중인 상담사에게 통화를 전환합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환을 참조하십시오.

  • 전화회의를 클릭하여 사용자, 고객 및 컨설팅 에이전트 간에 통신을 설정합니다. 자세한 내용은 전화회의 시작을 참조하십시오.

6

완료되면 상담 종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
.

시스템은 상담 전화가 상담원의 내선/직통 번호(EP/DN)에 도달하자마자 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다. 이를 통해 주요 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 즉시 이체를 완료하세요
  • 발신자를 상담한 상담원의 대기열에 연결합니다.
  • 상담 대상 상담원의 대기열에 전화 컨퍼런스를 시작합니다.

이를 통해 효율성이 향상되고 대기 시간이 줄어들어 상담원과 통화자 모두에게 이점이 있습니다.

각 상담 통화 참가자가 수행할 수 있는 작업

상담에 참여하는 각 통화 참가자는 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 이 표를 사용하여 각 참가자가 어떻게 상호 작용할 수 있는지 알아보세요.

  • 주요 상담원 은 상담 전화를 시작하는 상담원을 말합니다.

  • 상담 대상 상담원 은 상담 전화를 수락한 상담원을 말합니다.

참가자

작업

고객

  • 고객은 상담 통화를 시작할 수 없습니다.
  • 기본적으로, 다른 참가자가 이미 회의에 참여하고 있지 않는 한, 주 상담원이 다른 참가자와 상담할 때 고객은 PUT 보류 상태가 됩니다. 진행 중인 회의 중에 주 상담원이 두 번째 참석자와 상담하는 경우, 주 상담원은 고객을 보류 상태로 둘지 여부를 결정할 수 있습니다.
  • 고객은 주 상담원과의 진행 중인 통화를 중단하고 통화 연결을 종료할 수 있습니다. 하지만 컨퍼런스나 컨설팅이 진행 중이라면 계속 진행됩니다.

1차 에이전트

  • 주요 상담원은 상담 전화를 시작하고 종료할 수 있습니다.
  • 주 상담원은 보류 중인 고객 통화 PUT를 다시 시작할 수 있습니다.
  • 주요 대리인은 다른 대리인과 협의할 수 있습니다. 회의가 시작된 경우(첫 번째 상담이 아닌 경우), 상담원은 회의를 계속 진행하도록 허용할지 아니면 다른 상담원을 대기시킬지 선택할 수 있습니다.
  • 1차 상담원은 1차 통화와 상담 통화 사이를 전환(토글)하여 두 통화를 끊지 않고도 두 당사자와 빠르게 통화를 전환할 수 있습니다.
  • 1차 상담원은 1차 통화와 컨설트 통화를 단일 컨퍼런스 통화로 병합(결합)하여 모든 당사자가 동시에 연결되도록 할 수 있습니다.
  • 주 상담원은 통화를 다른 상담원에게 전송할 수 있습니다. 이전 요청이 시작되면 기본 상담원에 대한 종료 사유 대화 상자가 나타납니다. 상담사 2와 고객 사이에 통화가 계속됩니다.
  • 주 상담원은 다른 상담원과 고객과 전화 회의를 시작할 수 있습니다.
  • 고객이 통화를 끊으면 통화 연결이 종료되고 주 상담원과 고객 간의 통화는 통화 후 상태로 전환됩니다. 시스템은 고객이 통화를 종료했다는 사실을 데스크톱 알림을 통해 주 상담원에게 알립니다. 그러나 주 상담원과 상담 대상자 간의 상담 단계는 활성 상태로 유지되므로 상담을 계속할 수 있습니다. 주 상담원의 경우 종료 사유 대화 상자가 나타나지만 주 상담원은 여전히 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 상담 전화를 보류하세요.
    • 상담한 상담원과 상담을 재개합니다.
    • 컨설팅 단계와 잠재적 컨퍼런스 단계 사이를 전환합니다.
    • 상담 종료를 클릭하여 상담 통화를 종료하세요. 상담을 받은 상담원이 상담 통화에서 연결을 끊습니다. 컨퍼런스가 진행 중이면 계속 진행됩니다.

상담원과 상담

  • 주 상담원이 PUT 보류 중이던 고객과의 통화를 재개하면, 상담을 받은 상담원은 PUT 보류 상태가 되고 고객의 보류는 해제됩니다.
  • 상담한 상담원은 상담 통화를 재개할 수 없습니다.
  • 상담을 받은 상담원은 컨설팅 전화에 대한 마무리 사유를 적용할 수 없습니다.
  • 상담을 받은 상담원은 상담 종료 버튼을 클릭하여 상담 통화를 종료할 수 있으며, 통화는 주 상담원과 고객 간의 통화로 계속됩니다.
  • 상담을 받은 상담원은 상담 통화 중에 주 상담원이 요청한 전송 요청을 수락할 수 있습니다.
  • 주 상담원이 다른 상담원과 협의하는 도중 전화 회의를 시작하면, 협의를 받은 상담원도 전화 회의에 참여하게 됩니다.
  • 고객이 상담 전화에서 연결을 끊으면 해당 전화와의 연결이 종료됩니다. 기본 상담원과 상담을 받는 상담원 간의 상담은 활성 상태로 유지되므로 상담을 계속할 수 있습니다.

비대리인 참여자(전화번호)

Contact Center 기능이 활성화된 에이전트와 달리, 비에이전트 참여자는 상담, 참여자 추가, 컨퍼런스 종료와 같은 통화 제어 기능을 사용할 수 없습니다.

전화회의 시작

상담원과 해당 분야 전문가 간의 전화 회의를 시작할 수 있습니다. 고객과 본인을 포함해 최대 8명의 참여자를 추가할 수 있습니다.

3명 이상의 개인이 동시에 소통할 수 있게 되면 그룹 소통이 더욱 강화됩니다. 이 기능은 여러 참여자가 있는 통화를 방해 없이 활성화된 상태로 유지하여 효율적으로 관리합니다.

시작하기 전에

상담 전화를 이미 시작했어야 합니다. 자세한 내용은 상담 시작을 참조하세요.

1

회의를 클릭합니다.

다른 상담원과 소통하려면 전화 장치(하드폰이나 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop에서 회의를 시작해야 합니다.

고객의 통화가 대기 상태에서 해제되고 고객과 상담원이 서로 소통할 수 있습니다.

2

(선택 사항) 통화를 종료하려면 회의 종료 를 클릭하세요. 고객과 다른 참가자 간의 통화는 계속됩니다. 사용자와 고객 사이에 통화가 계속됩니다.

전송 버튼이 회의 종료 버튼으로 바뀌었습니다. 통화 제어권을 넘기려면 이제 회의에서 나가야 합니다. 통화를 종료하면 통화에 가장 오랫동안 참여한 참가자가 자동으로 제어권을 넘겨받습니다.
3

딸깍 하는 소리 통화를 종료합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

각 전화회의 참가자가 수행할 수 있는 작업

전화회의에 참여하는 각 통화 참가자는 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 이 표를 사용하여 각 참가자가 상호 작용하는 방법을 이해할 수 있습니다.

  • 1차 에이전트 컨퍼런스 콜을 시작하는 상담원을 말합니다.

  • 컨퍼런스 에이전트 컨퍼런스 콜에 참여한 상담원을 말합니다.

참가자

작업

고객

  • 고객은 다자간 통화를 시작할 수 없습니다.
  • 기본적으로 상담원은 고객과 다른 참가자가 계속 통화할 수 있도록 허용하지 않는 한 통화를 보류합니다.
  • 상담원이 전화 회의를 시작하면 고객의 통화는 보류 상태로 전환됩니다. 통화는 주 상담원, 회의 상담원, 고객 간의 대화로 이어진다.

1차 에이전트

  • 주요 상담원은 컨퍼런스 통화를 시작하고 종료할 수 있습니다.
  • 1차 상담원은 다음을 클릭하여 회의 상담원 및 고객과 회의 통화를 시작할 수 있습니다. 회의 단추.
  • 기본 상담원은 기본적으로 대기 중인 고객이나 회의 상담원을 PUT할 수 있지만, 회의 참석자가 고객과 계속 통화하도록 허용할 수도 있습니다.
  • 1차 에이전트는 클릭할 수 있습니다 퇴장 회의 가장 오랫동안 통화 가능한 상담원에게 통화를 연결합니다. 그만큼  마무리 이유  기본 에이전트에 대한 대화 상자가 나타납니다. 가장 오랫동안 통화에 참여한 참가자가 자동으로 제어권을 갖게 되고, 회의에 참여한 상담원과 고객 간의 통화가 계속됩니다.
  • 고객이 컨퍼런스 콜에서 나가더라도 통화에 참여한 다른 상담원과 상호작용이 계속됩니다.
  • 1차 상담원은 다음을 클릭하여 회의 통화를 종료할 수 있습니다. 단추. 실제 전화를 끊으면 회의에서 나갈 수 있습니다.

컨퍼런스 에이전트

  • 회의 통화에 참여한 상담원은 회의 통화를 종료할 수 있습니다. 하지만 회의에 참여한 상담원이 참가자인 경우 회의 통화를 종료할 수 없습니다.
  • 컨퍼런스 통화에 참여한 상담원은 컨퍼런스 통화에 대한 마무리 사유를 적용할 수 없습니다. 하지만 그들은 주요 상담원에게 마무리 지원을 제공할 수 있습니다.
  • 회의 통화에 참여한 상담원은 다음을 클릭하여 회의 통화를 종료할 수 있습니다.  출구  단추. 통화는 주 상담원, 다른 회의 상담원, 고객 간의 대화로 이어진다.
  • 회의에 참여한 사람이 참가자가 아니라 상담원인 경우, 해당 통화에 다른 참가자를 추가하고 상담할 수도 있습니다.
  • 고객이 주 상담원 및 전화 회의 상담원과의 통화를 종료한 경우에도 상담원은 상호 작용을 계속할 수 있습니다. 그런 다음 호출이 시작됩니다. PUT 전화 상태가 지속되면 더 이상 보류, 재개 또는 상담이 불가능합니다.

비대리인 참여자(전화번호)

Contact Center 기능이 활성화된 에이전트와 달리, 비에이전트 참여자는 상담, 참여자 추가, 컨퍼런스 종료와 같은 통화 제어 기능을 사용할 수 없습니다.

3명 이상의 개인이 동시에 소통할 수 있게 되면 그룹 소통이 더욱 강화됩니다. 이 기능은 여러 참여자가 있는 통화를 방해 없이 활성화된 상태로 유지하여 효율적으로 관리합니다.

참가자 행동

설명

고객이 전화를 끊습니다.

고객의 연결이 종료됩니다. 그러나 상담이나 컨퍼런스가 진행 중인 경우 나머지 상담원(주요 상담원 및 상담/컨퍼런스 담당자) 간의 대화는 즉시 종료되지 않습니다. 그들은 토론을 계속할 수 있다. 통화는 참가자가 한 명만 남으면 종료됩니다. 이를 통해 모든 논의가 완료되고 통화의 "처리 시간"(통화를 처리하는 데 걸린 총 시간)이 정확하게 추적됩니다.

상담원이 통화를 종료합니다.

상담원이 통화를 종료해도 통화는 종료되지 않습니다. 나머지 참가자들 사이에서도 계속됩니다.

고객과 상담원 모두 통화를 마칩니다.

고객과 상담원이 모두 통화를 종료하면 통화가 종료됩니다.
POST 전화고객이 통화를 종료하면 통화가 시작됩니다. POST 전화 상태. 기존 참여자는 대화를 계속할 수 있지만, 새로운 참여자를 추가할 수는 없습니다.

POST 통화 는 Analyzer를 통해 추적할 수 있는 별도의 메트릭입니다.

감독자 모니터링
  • 감독자는 "종료" 상태의 통화를 모니터링하거나 개입할 수 없습니다. 하지만 이미 모니터링을 시작한 경우에도 모니터링을 계속할 수 있습니다.
  • 관리자가 통화 종료를 모니터링하는 경우 해당 상담원은 통화에서 제외됩니다.
  • 감독자가 2차 상담원을 통해 모니터링하고 있고 1차 상담원이 통화 중이면 모니터링을 계속할 수 있습니다.
  • 감독자는 처음에 누구를 모니터링하기 시작했는지와 관계없이 최소한 한 명의 상담원이 있는 한 통화에 계속 참여할 수 있습니다.
관리자 제어관리자 통제 기능이 없습니다.

통화 전환

활성 음성 통화(수신 및 발신)를 진입점과 연결된 다른 흐름으로 전송할 수 있습니다. 고객 질문을 해결할 수 없고 통화를 에스컬레이션하려는 경우 통화를 다른 상담사 또는 감독자에게 전환할 수 있습니다.

시작하기 전에

고객의 전화 요청을 수락했어야 합니다.

1

전환을 클릭합니다.

다른 상담원과 소통하려면 전화 장치(하드폰이나 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop에서 전송을 시작해야 합니다.

전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2

활성 통화를 대기열, 상담원, 진입점 또는 전화번호로 전송하려면 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.

  • 상담사: 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 사용 가능 상태에 있는 에이전트의 이름이 표시됩니다.

    • 후속 작업 상태에 있는 상담사에게는 통화를 전환할 수 없습니다.

    • 대상 상담원(통화를 받는 상담원)이 통화를 수락하지 않으면 통화가 끊어집니다.

  • 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 통화를 전환할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

    관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로와 대기열을 정의합니다.

  • 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 전송하는 데 사용할 수 있는 진입점이 표시됩니다.

    관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로와 진입점을 정의합니다. 통화를 엔트리 포인트로 전환할 때 현재 워크플로우 또는 다른 워크플로우와 연결된 엔트리 포인트로 통화를 전환할 수 있습니다. 전송하는 동안 동일한 이름과 데이터 유형을 가진 전역 변수 값은 위에서 선택한 진입점과 연관된 새 흐름에 복사됩니다. 첫 번째 흐름의 전역 변수 중 새 흐름의 전역 변수의 이름 및 데이터 유형과 일치하지 않는 전역 변수는 전달되지 않습니다. 진입점과 연관된 흐름 1에서 흐름 2로 통화를 전송하는 경우:

    • flow1과 flow2 모두에 Integer 유형의 전역 변수 customerID 가 있고 flow2가 활성화된 경우 전역 변수 customerID 의 값이 flow1에서 flow2로 복사됩니다.

    • flow1과 flow2에 데이터 유형이 Integer인 변수 var1 이 있고 flow1에 문자열이 있는 경우, var1 은 flow1에서 flow2로 전달되지 않습니다.

    • flow1과 flow2가 모두 정수 유형의 전역 변수 var1 을 가지고 있고, 변수 설정 이나 HTTP 요청 과 같은 활동이 flow2에서 var1 값을 업데이트하면, flow2의 var1 은 새로운 값을 갖습니다.

    연락처가 진입점이나 대기열로 전송되면 시스템은 해당 연락처가 이전에 해당 연락처를 처리했던 담당자에게 연결되지 않도록 보장합니다. 이런 식으로 그들은 새로운 에이전트와 함께 새로운 시작을 할 수 있습니다.

  • 전화번호 입력: 전화번호나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 전화번호나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

    • Agent Desktop는 입력한 전화번호의 형식을 검증합니다. 전화번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수문자를 포함할 수 있습니다.

      Agent Desktop는 전화번호 필드에서 특수 문자 + (더하기), # (해시), * (별표), : (콜론)만 지원합니다. 특수 문자나 문자가 포함된 번호를 전화 번호 필드에 복사하는 경우, Agent Desktop는 지원되는 특수 문자만 유지하고 통화를 전송하기 전에 다른 모든 특수 문자나 문자를 제거합니다.

    • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

      • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

      • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

      • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

  • 조직: 협업 도구를 사용하는 해당 분야 전문가와 상의하려면 이 옵션을 선택하세요.

    Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화번호로 해당 분야 전문가를 검색할 수 있습니다.

    Webex 앱을 사용 중이시라면, 이름이나 이메일로 해당 분야 전문가를 검색할 수 있습니다.

    Webex 앱을 사용하는 경우, 업무용 전화번호가 할당된 해당 분야 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

    해당 분야 전문가의 출석 여부와 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다.

    Microsoft 팀을 사용하는 경우, 비즈니스 전화번호가 할당된 해당 분야 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

    전화번호로 해당 분야 전문가를 검색하려면 전체 전화번호를 입력하여 적절한 결과를 얻으세요.

    해당 분야 전문가의 출석 여부와 연락처 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져오려면 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하세요.

    Microsoft Teams 내에서 데스크톱에 액세스하는 에이전트는 Microsoft Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 수 있습니다.

    음성 메일, 통화 전달, 통화 대기 등의 통화 전환 기능이 WxCC 상담원 전화번호 또는 내선 번호에서 비활성화되어 있는지 확인하세요. 이 기능이 활성화되어 있고 RONA(응답 없음 시 재연결) 타이머가 음성 메일 타이머보다 길게 설정된 경우, 통화가 음성 메일로 잘못 연결될 수 있습니다. WxCC는 통화가 전화 계층에 도달하면 통화가 연결된 것으로 표시하고, 통화가 음성 메일로 전달되는지 감지할 수 없어 통화 처리 불일치가 발생합니다.

3

(선택사항) 클릭 Reload button 조직의 에이전트, 대기열, 전화번호 또는 해당 분야 전문가의 최신 목록을 검색합니다. 검색된 목록은 현재 상담사 사용 가능성 상태를 표시합니다.

4

전환을 클릭합니다.

통화를 즉시 전환(비공개 전환)하려면 상담사 또는 다이얼 번호를 선택하고 전환을 클릭합니다. 사용 가능한 상담사가 통화에 응답합니다.

전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

시스템은 상담 전화가 전송된 상담원의 내선/직통 번호(EP/DN)에 도달하자마자 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다. 이를 통해 주요 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 즉시 이체를 완료하세요
  • 발신자를 전송된 상담원의 대기열에 연결합니다.
  • 전환된 상담원의 대기열에 전화 회의를 시작합니다.

이를 통해 효율성이 향상되고 대기 시간이 줄어들어 상담원과 통화자 모두에게 이점이 있습니다.

회의(다자간) 통화를 다른 상담원에게 연결하려면 위의 단계를 따르세요. 여러 당사자가 참여하는 컨퍼런스 콜에서 주 상담원은 원활하게 다른 상담원에게 통화를 연결할 수 있으며, 고객이 전화를 끊더라도 상담원 간의 세션은 계속됩니다. 고객이 대화를 마치면 두 상담원 모두에게 알림이 전달되어 필요에 따라 상담 내용을 조정할 수 있습니다.

통화 녹음

관리자가 통화 녹음을 활성화한 경우 고객과의 통화는 자동으로 녹음됩니다. 이 기능을 활성화하면 고객의 신용카드 정보와 같은 민감한 정보를 얻는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있습니다. 일시 중지 기간은 관리자가 지정합니다. 지정된 일시 정지 시간이 지나면 녹음이 자동으로 다시 시작됩니다. 통화 녹음을 일시 중지하거나 다시 시작하려면 다음 단계를 따르세요.

녹음 일시 중지 그리고 녹음 재개 해당 기능은 회의 및 상담 전화 중에는 작동하지 않습니다.

시작하기 전에

사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.

1

녹음 일시 중지를 클릭하여 활성 통화의 녹음을 일시 중지합니다.

그만큼 기록 아이콘 (기록 아이콘)는 녹음이 진행 중임을 나타냅니다.

2

(선택사항) 클릭 녹음 재개 일시 정지된 녹음을 수동으로 다시 시작합니다.

통화 관련 데이터 변수 편집

통화 관련 데이터(CAD) 변수를 사용하면 관리자가 사례 번호나 고객의 작업 코드와 같은 통화 데이터를 수집할 수 있습니다. 관리자가 CAD 변수를 편집 가능으로 구성한 경우 통화 중에 CAD 변수를 편집할 수 있습니다. 추가 CAD 변수가 필요한 경우 상사나 Webex Contact Center 관리자에게 연락하여 통화 제어 스크립트에 추가해 달라고 요청하세요.

관리자는 PII(개인 식별 정보) 및 조직의 데이터와 같은 중요한 정보를 포함하는 변수를 보안으로 표시할 수 있습니다. 변수가 보안으로 표시되는 경우 상호 작용 제어 창의 필드 이름 옆에 (보안 변수) 아이콘이 나타납니다.

통화를 상담하거나 전송할 때 여러 상담원이 동시에 동일한 CAD 변수 값을 편집하는 경우 저장된 변경 사항이 먼저 표시되고 다른 상담원에게 메시지로 알림이 전송됩니다. 예를 들어, 두 명의 상담사(상담사 A 및 상담사 B)가 동시에 동일한 CAD 변수를 편집하고 상담사 A가 값을 저장하는 것을 고려해 봅시다. 그러면 에이전트 B가 입력한 값은 덮어쓰여지고, 에이전트 B에게 메시지로 알림이 전달됩니다.

시작하기 전에

사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.

1

편집 가능한 필드의 텍스트 상자 내부를 클릭하여 적절한 값을 입력합니다. 예를 들어 케이스 번호 또는 작업 코드를 입력합니다.

CAD 변수 값에 대해 최대 256자를 입력하거나 붙여 넣을 수 있습니다.

2

다음을 수행할 수 있습니다.

  • 기존 값을 변경하려면 값을 선택하고 그 위에 새 값을 덮어씁니다.

  • CAD 변수 값을 복사하려면 마우스 포인터를 해당 값 위에 올려놓고 클릭하세요. 복사 아이콘..

  • 날짜와 시간을 선택하려면 클릭하세요. 달력 아이콘 또는 필드를 클릭하세요. 날짜 및 시간에 해당하는 CAD 변수를 편집할 경우, 지원되는 국제 표준에 따라 변수 값을 저장하세요.

3

(선택 사항) 보안 변수 값이 별표(*) 기호와 함께 표시되는 경우 재시도하려면 클릭 링크를 클릭하여 해당 값을 볼 수 있습니다.

4

필요에 따라 CAD 변수 값을 편집한 후 저장을 클릭합니다.

Flow Designer의 라우팅 구성이나 이벤트에 따라, 시스템은 업데이트된 CAD 변수 값을 표시하는 데 지연이 발생할 수 있습니다. CAD 변수 값 저장은 네트워크 가용성 및 기타 운영 상의 고려 사항에 따라 달라질 수 있습니다.

5

(선택 사항) 이전에 저장된 설정을 검색하려면 되돌리기를 클릭합니다.

통화 종료

고객의 질문이나 요청에 대해 도움을 준 후에는 고객에게 상담을 종료하도록 요청하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 사용자가 통화를 종료할 수도 있습니다.

통화가 보류 중일 때는 통화를 종료할 수 없습니다.

시작하기 전에

사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.

1

종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 그만큼 마무리 이유 대화 상자는 기본 에이전트에게만 나타납니다. 상담 또는 회의에 참여한 상담원은 주 상담원에게 마무리 지원을 제공할 수 있습니다.
2

드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다.

단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

3

후속 작업 제출을 클릭합니다.

4

(선택 사항) 수화기나 헤드셋을 사용하는 경우 다음 전화를 받으려면 먼저 실제 전화기의 연결을 해제해야 합니다.

콜백

고객은 전화, 웹사이트 방문 또는 챗봇(가상 상담원)을 이용해 IVR(Interactive Voice Response) 해시태그를 사용하여 콜백을 받을 수 있습니다.

다음은 다양한 콜백 유형입니다.

  • 무료 콜백: 고객은 상담사가 전화를 받을 때까지 대기열에서 기다리는 대신 무료 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.

  • 웹 콜백(콜백): 고객은 콜백 요청을 제출하여 콜백을 받을 수 있습니다. 요청에는 콜센터 웹사이트 방문 시나 챗봇(가상 에이전트)과 상호작용할 때 이름과 콜백 번호가 포함됩니다.

콜백 요청은 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다. 상담사가 사용 가능해지면 시스템에서 고객에게 콜백을 시작합니다. 고객에게 콜센터의 업무 시간이나 비업무 시간 동안 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다.

콜백 요청은 착신 통화 요청으로 사용자에게 라우팅됩니다. 콜백 연락처 요청 팝오버에는 콜백 레이블, 콜백 아이콘(콜백 아이콘), 고객의 전화번호, DNIS(전화번호 식별 서비스), 전화를 귀하에게 연결한 대기열, 전화를 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머. 수신 전화의 상태는 벨소리 중으로 표시됩니다.

관리자가 웹 콜백의 통화 종료 기능을 활성화한 경우 벨소리 상태는 컨텍 카드 요청의 취소 버튼으로 대체됩니다.

고객이 전화를 수락하면 고객과 연결되고 상호작용 제어 창이 표시됩니다.

고객이 통화에 응답하기 전에 웹 콜백을 취소하려면 취소를 클릭합니다. 콜백이 취소되면 후속 작업 사유 대화 상자가 표시됩니다.

고객이 통화에 응답하지 않을 경우 통화는 대기열로 복귀됩니다.

데이터 센터나 테넌트에 설정된 동시 통화 최대 한도에 콜센터가 도달하면 더 이상 통화를 할 수 없으며, 해당 사유 코드는 Agent Desktop에 표시됩니다.