Nadmerný hluk v pozadí pri prijímaní hovoru môže sťažiť pochopenie konverzácie. Webex Contact Center ponúka funkciu odstránenia šumu pozadia, ktorá oddeľuje a odstraňuje šum pozadia od ľudskej reči. Táto funkcia je dostupná iba pre prémiových agentov v organizáciách Flex 3.0 a musí byť povolená používateľom Cisco.

Ak však zákazník chce, aby ste počúvali hluk v pozadí (napríklad problémy s hlukom v chybných počítačoch), nemôžete ho vypnúť na pracovnej ploche. V takýchto prípadoch kontaktujte podporu Cisco.

Prístup k vyskakovaciemu oknu na prijatie hovoru

Ak je tabla Zoznam úloh zbalená, vyskakovacie okno sa zobrazí v pravom dolnom rohu pracovnej plochy. Vyskakovacie okno je kontextové dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je vám presmerovaná žiadosť o hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu cez sociálne správy.

Na pracovnej ploche sa zobrazia nasledujúce kontextové okná:

  • Kontextové okno pripájania: kontextové okno pripájania vás informuje o tom, že nová žiadosť o kontakt je v procese priradenia.

    Pripájanie vyskakovacieho okna

  • Kontextové okno žiadosť o kontakt: kontextové okno žiadosť o kontakt sa zobrazí po kontextovom okne pripájania. Predtým, ako sa váš stav zmení na Nečinný, musíte vykonať akciu vo vyskakovacom okne so žiadosťou o kontakt. Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál.

    Vyskakovacie okno so žiadosťou o kontakt

Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí kontextové okno s požiadavkou na pripojenie alebo kontextové okno so žiadosťou o kontakt.

Ak máte viaceré požiadavky, vyskakovacie hlásenia sa budú stohovať. Ak máte v ktoromkoľvek okamihu viac ako päť požiadaviek, žiadosti sa zobrazujú ako 1-5 z <celkového počtu>. E-mailovú, chatovú alebo sociálnu konverzáciu môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom kontextovom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti spolu, kliknite na kliknite na možnosť Prijať <počet> požiadaviek. Prvá požiadavka sa zobrazuje v hornej časti. Poradie je zhora nadol, e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach, chaty a hovory.

Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. Nasledujúca tabuľka uvádza premenné, ktoré sa zobrazujú vo vyskakovacom okne pre hlasový kanál:

Tabuľka 1. Premenné hlasového kanála zobrazené na Popoveri
Hlasový kanál – typ hovoruPremenné zobrazené v kontextovom okne

Prichádzajúci hlasový hovor

V nástroji Flow Designer váš administrátor nakonfiguruje premenné, ich označenia a poradie, v akom sa musia zobraziť v súbore Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. V nasledujúcom kontextovom okne sa nezobrazia premenné označené ako zabezpečené správcom.

Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Ak váš správca povolil ochranu citlivých údajov pre váš počítač, uvidíte iba posledné štyri číslice čísla prichádzajúceho hovoru; zvyšok zostane skrytý.

Volať späť

  • Telefónne číslo
  • Názov frontu
  • DNIS (identifikačná služba vytočeného čísla)

Odchádzajúci hovor ukážky kampane

Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom.

Hovor s vytáčaním

V nástroji Flow Designer váš administrátor nakonfiguruje premenné, ich označenia a poradie, v akom sa musia zobraziť v súbore Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Vyskakovacie okno pre vytáčanie nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené.

Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

prijatie hovoru,

Keď prijmete prichádzajúci hovor od zákazníka, kontextové okno so žiadosťou o kontakt nasleduje po kontextovom okne s pripojením. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje ako Zvonenie.

Ak hovor neprijmete v rámci maximálneho dostupného času, hovor sa vráti do poradovníka a systém vás automaticky zaradí do Nečinnosť štát. Toto sa spustí udalosťou Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA). Potom sa zobrazí kontextové okno s možnosťami zmeny stavu na K dispozícii alebo Nečinnosť. Viac informácií o výskyte RONA nájdete Pochopenie stavov agentov pre Webex Contact Center.

Predtým, ako začnete

Musíte byť v K dispozícii štát na odpovedanie na hovory zákazníkov.

1

Keď dostanete žiadosť o hovor v Agent Desktop, prijmite ju pomocou svojho fyzického telefónu.

Spustí sa časovač a zobrazí sa panel ovládania interakcie.
2

(Voliteľné) Počas spracovávania hovoru vykonajte v ovládacom paneli interakcie nasledujúce úlohy:

Podržanie a obnovenie hovoru

Môžete PUT poslať čakajúceho zákazníka, aby sa poradil s iným agentom alebo vyhľadal ďalšie informácie o zákazníkovi.

Predtým, ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať podržanie a pokračovať na Agent Desktop, a nie použiť telefónne zariadenie (hardvérový alebo softvérový telefón).

1

Kliknite na tlačidlo Podržať.

Ten/Tá/To Hovor podržaný Stav sa zobrazuje vedľa časovača. Tlačidlo Ukončiť je deaktivované.
2

Ak chcete zrušiť podržanie hovoru, kliknite na možnosť Pokračovať.

Po konzultácii s iným agentom sa váš hovor so zákazníkom automaticky podrží. Ak zrušíte podržanie hovoru so zákazníkom, hovor s konzultujúcim agentom sa automaticky podrží. Oba hovory nemôžu byť podržané súčasne.

Začať konzultáciu

Môžete iniciovať konzultáciu s agentom, radom, vytočeným číslom, vstupným bodom (EP) a organizáciou.

Predtým, ako začnete

Musíte byť v aktívnom hovore.

1

Kliknite na tlačidlo Konzultovať.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konzultáciu.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte začať konzultačný hovor pomocou Žiadosť o konzultáciu dialógové okno na Agent Desktop namiesto použitia telefónneho zariadenia (hardvérového alebo softvérového telefónu).

2

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností pre konzultáciu s agentom, radom, organizáciou, vstupným bodom alebo vytočením čísla:

  • Agent Agenta si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú mená agentov, ktorí sa nachádzajú v K dispozícii a Nečinnosť štáty. Názov agenta predchádza farebná ikona označujúca aktuálny stav dostupnosti.

  • Rad : Môžete vybrať front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady, ktoré sú k dispozícii na prekonzultovanie hovoru.

  • Vytočte číslo Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries.

    • Agent Desktop overuje formát zadaného telefónneho čísla. Telefónne číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky.

      Funkcia Agent Desktop podporuje v poli Vytočiť číslo iba špeciálne znaky + (plus), # (mriežka), * (hviezdička) a : (dvojbodka). Ak do poľa Vytočiť číslo skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, funkcia Agent Desktop si zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a pred presmerovaním hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená.

    • Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty:

      • Americký formát: + [Kód krajiny][Smerové číslo][Sedemmiestne telefónne číslo]. Napríklad, +12015532447

      • E.164 formát čísla: [+][Kód krajiny][Číslo]. Napríklad, +11234567890

      • Formát IDD (medzinárodná priama voľba): [IDD][Kód krajiny][Číslo]. Napríklad, 01161123456789

  • Organizácia: Túto možnosť si môžete vybrať, ak sa chcete poradiť s iným agentom, ktorý používa nástroj na spoluprácu.

    Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na danú tému podľa krstného mena, pozície, oddelenia alebo telefónneho čísla.

    Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na danú tému pomocou mena alebo e-mailu.

    Ak používate Microsoft Teams, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

    Ak chcete vyhľadať odborníka na danú problematiku podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok.

    Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri načítaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú problematiku Microsoft Teams.

    Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v rámci Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo prepájať hovory s používateľmi Microsoft Teams iba vtedy, keď je v účte Microsoft Azure povolený SSO.

    Ak používate aplikáciu Webex, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené telefónne číslo do práce.

    Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri načítaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti.

  • Vstupný bod: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia vstupné body a číselné čísla, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru.

3

(Voliteľné) Kliknúť Reload button Načítate najnovší zoznam agentov, frontov, vstupných bodov a vytáčacích čísel.

4

Kliknite na tlačidlo Konzultovať. Stav Žiadosť o konzultáciu sa zobrazí vedľa časovača.

Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Keď agent prijme žiadosť o konzultačný hovor, na pracovnej ploche sa spolu s premennými zobrazia dve tably riadenia interakcie.

  • Volajúci (zákazník): Na table Interaction Control sa zobrazujú podrobnosti o zákazníkovi. Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak ste napríklad konzultovali so zástupcom, stav hovoru zákazníka je Podržanie hovoru na linke.

  • Konzultovaný agent: Na table Interaction Control sa zobrazujú podrobnosti o agentovi, s ktorým konzultujete (agent, ktorý prijíma konzultačný hovor). Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak napríklad začnete s agentom konzultovať, stav sa zmení na Konzultácia. Konzultačného agenta poradenstva môžete podržať kliknutím na tlačidlo Podržať. Stav sa zmení na Konzultácia pozastavená.

Konzultovaný agent môže ukončiť hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi vami a zákazníkom.

Ak sa konzultačný hovor uskutočňuje prostredníctvom volaného čísla priradeného k vstupnému bodu (EP-DN), zvážte tieto body:

  • Uistite sa, že ste z rozbaľovacieho zoznamu vybrali číslo vstupného bodu.

  • Kritériá vyhľadávania musia predstavovať číslo vstupného bodu a neobsahovať špeciálne znaky, akými sú napríklad () (zátvorky) alebo - (pomlčka).

  • Ak sa zadané číslo vstupného bodu nezhoduje s číslom EP-DN nakonfigurovaným správcom, konzultačný hovor sa začne na telefónne číslo, a nie na číslo EP-DN.

  • Ak konzultovaný agent neodpovie na konzultačný hovor alebo zariadenie nefunguje správne, systém zmení stav konzultovaného agenta na Nečinný.

  • Ak konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, agent iniciujúci konzultačný hovor prijme hlásenie o neúspešnom konzultačnom hovore.

  • Kým konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, tlačidlá Prepojiť a Konferencia sú pre agenta, ktorý konzultačný hovor inicioval, vypnuté.

  • Tlačidlo Pokračovať je zapnuté aj v prípade, že konzultovaný agent ešte neprijal žiadosť o konzultačný hovor.

  • Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí maximálne sedem premenných. Tieto zahŕňajú predvolenú premennú (DN agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Predvolená premenná odkazuje na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

  • Konzultovaný agent nemôže upravovať premenné. Ak chcete zobraziť aktualizované premenné, konzultovaný agent musí obnoviť zobrazenie prehliadača.

  • Konzultované hovory môžu zlyhať z nasledujúcich dôvodov:

    • Zo zoznamu nedokážete načítať vstupný bod, volané číslo alebo ani jednu z týchto položiek.
    • Zadávate neplatný vstupný bod alebo volané číslo.

    Ak problém pretrváva, obráťte sa na správcu, aby ho vyriešil.

5

(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky.

  • Kliknutím na tlačidlo Pokračovať podržíte hovor konzultujúceho agenta a hovor zákazníka bude pokračovať.

  • Ak chcete hovor prepojiť s konzultujúcim agentom, kliknite na možnosť Prepojiť. Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepojenie hovoru.

  • Kliknutím na položku Konferencia nadviažete komunikáciu medzi vami, zákazníkom a konzultačnými agentmi. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konferenčného hovoru.

6

Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť konzultáciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.
.

Systém aktivuje tlačidlá "Prepojiť" a "Konferencia", akonáhle konzultačný hovor dosiahne klapku/priame číslo konzultovaného agenta (EP/DN). To umožňuje primárnemu agentovi:

  • Prevod dokončite okamžite
  • Pripojte volajúceho do frontu konzultovaného agenta
  • Iniciujte konferenčný hovor s frontom konzultovaného agenta.

To prináša výhody agentom aj volajúcim tým, že zvyšuje efektivitu a skracuje doby čakania.

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.

  • Primárny agent označuje agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.

  • Konzultovaní agenti sa vzťahujú na agentov, ktorí konzultačný hovor akceptujú.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor.
  • V predvolenom nastavení je zákazník PUT podržaný, keď primárny zástupca konzultuje s iným účastníkom, pokiaľ už nie sú na konferencii iní účastníci. Ak primárny agent konzultuje s druhým účastníkom počas prebiehajúcej konferencie, primárny agent sa môže rozhodnúť, či ponechá zákazníka mimo podržania.
  • Zákazník môže ukončiť prebiehajúci hovor s primárnym agentom a ukončiť tak spojenie s hovorom. Ak však konferencia alebo konzultácia prebieha, pokračuje.

Primárny činiteľ
  • Primárny agent môže iniciovať a ukončiť konzultačný hovor.
  • Primárny agent môže obnoviť podržaný hovor zákazníka PUT.
  • Primárny agent môže konzultovať s inými agentmi. Ak sa iniciuje konferencia (ak nejde o prvú konzultáciu), agent má možnosť povoliť pokračovanie konferencie alebo PUT ostatných podržaných agentov.
  • Primárny agent môže prepínať (prepínať) medzi primárnym (hlavným) hovorom a konzultačným hovorom a rýchlo striedať rozhovor s dvoma účastníkmi bez toho, aby odpojil ktorýkoľvek hovor.
  • Primárny agent môže zlúčiť (skombinovať) primárny hovor a konzultačný hovor do jedného konferenčného hovoru tak, aby boli všetky strany prepojené súčasne.
  • Primárny agent môže prepojiť hovor na iného agenta. Po spustení žiadosti o prenos sa pre primárneho agenta zobrazí dialógové okno Dôvody zabalenia. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom.
  • Primárny agent môže začať konferenčný hovor s druhým agentom a zákazníkom.
  • Keď sa zákazník odpojí od hovoru, jeho spojenie s hovorom sa skončí a hovor primárneho agenta so zákazníkom prejde do stavu po hovore. Systém upozorní primárneho agenta prostredníctvom oznámenia na ploche, že zákazník opustil hovor. Konzultačná časť medzi primárnym zástupcom a konzultovanou stranou však zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zabalenia primárneho agenta, ale primárny agent môže:
    • Podržte konzultačný hovor.
    • Pokračujte v konzultácii s konzultovaným agentom.
    • Prepínajte medzi konzultačnou časťou a potenciálnou konferenciou.
    • Konzultačný hovor ukončíte kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzultáciu. Konzultovaní agenti sa odpoja od konzultačného hovoru. Ak konferencia prebieha, pokračuje.

Konzultovaný agent
  • Keď primárny agent obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol PUT podržaný, konzultovaní agenti sú PUT pozastavení a zákazník je pozastavený.
  • Konzultovaní agenti nemôžu pokračovať v konzultačnom hovore.
  • Konzultovaní agenti nemôžu použiť dôvod ukončenia konzultačného hovoru.
  • Konzultovaní agenti môžu ukončiť konzultačný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzultáciu a hovor pokračuje medzi primárnym agentom a zákazníkom.
  • Konzultovaný agent môže prijať žiadosť o prevod podanú primárnym agentom počas konzultačného hovoru.
  • Ak primárny agent začne konferenčný hovor pri konzultácii s inými agentmi, konzultovaní agenti sú súčasťou konferenčného hovoru.
  • Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, jeho spojenie s hovorom sa ukončí. Konzultačná časť medzi primárnym agentom a konzultovaným agentom zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii.

Účastníci, ktorí nie sú agentmi (vytáčacie číslo)

Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra ovládacie prvky hovorov, ako sú konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončovanie konferencií.

Iniciovanie konferencie

Môžete začať konferenčný hovor medzi agentmi a odborníkmi na danú tému. Môžete pridať maximálne osem účastníkov vrátane zákazníka a vás.

Skupinová komunikácia je ďalej posilnená tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.

Skôr než začnete

Určite ste už iniciovali konzultačný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konzultácie.

1

Kliknite na položku Konferencia.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať konferenciu na Agent Desktop namiesto použitia telefónneho zariadenia (pevný telefón alebo softvérový telefón).

Zákazník je pozastavený a vy, zákazník a konzultačný agent môžete medzi sebou komunikovať.

2

(Voliteľné) Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu ukončite hovor. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom.

Tlačidlo Prepojiť bolo nahradené tlačidlom Ukončiť konferenciu . Ak chcete preniesť ovládanie hovoru, musíte konferenciu opustiť. Po vašom odchode automaticky prevezme kontrolu účastník, ktorý bol v hovore najdlhšie.
3

Kliknutím na tlačidlo Ukončiť ukončite hovor.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu ukončenia nájdete v časti Použitie dôvodu ukončenia .

Akcie, ktoré môže každý účastník konferenčného hovoru vykonať

Každý účastník konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Túto tabuľku použite na pochopenie toho, ako môže každý účastník interagovať.

  • Primárny agent označuje agenta, ktorý začína konferenčný hovor.

  • Konferenční agenti označujú konzultovaných agentov, ktorí sú súčasťou konferenčného hovoru.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor.
  • Agent predvolene podrží hovor, pokiaľ nedovolí zákazníkovi a ostatným účastníkom pokračovať v rozhovore.
  • Zákazník sa preruší, keď agent začne konferenčný hovor. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, konferenčnými agentmi a zákazníkom.

Primárny agent
  • Primárny agent môže začať a ukončiť konferenčný hovor.
  • Primárny agent môže začať konferenčný hovor s agentmi zapojenými do konferencie a zákazníkom kliknutím na tlačidlo Konferencia.
  • Primárny agent môže PUT predvolene kontaktovať zákazníka alebo spojiť agentov v konferencii, ktorí sú na čakaní, ale môže tiež povoliť účastníkom konferencie pokračovať so zákazníkom.
  • Primárny agent môže kliknúť na tlačidlo Ukončiť konferenciu a presmerovať hovor na najdlhšie dostupného agenta v konferencii. Pre primárneho agenta sa zobrazí dialógové okno Dôvody ukončenia . Účastník, ktorý bol v hovore najdlhšie, automaticky prevezme kontrolu a hovor medzi konferenčnými agentmi a zákazníkom pokračuje.
  • Keď zákazník ukončí konferenčný hovor, interakcia s ostatnými agentmi v hovore pokračuje.
  • Primárny agent môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť . Z konferencie sa môžu odhlásiť zložením fyzického telefónu.

Konferenční agenti
  • Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčný hovor. Ak sú však konferenční agenti účastníkmi, nemôžu konferenčný hovor ukončiť.
  • Agenti konferencie nemôžu použiť dôvod ukončenia konferenčného hovoru. Môžu však pomôcť hlavnému agentovi s dokončením.
  • Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť . Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, ostatnými agentmi v konferencii a zákazníkom.
  • Ak je účastníkom konferencie agent a nie účastník, môže sa aj on poradiť a pridať do hovoru ďalšieho účastníka.
  • Ak zákazník ukončí prebiehajúci hovor s primárnym agentom a agentmi, ktorí sa zúčastnili konferencie, agenti môžu v interakcii pokračovať. Hovor potom prejde do stavu POST Hovor a nie je možné vykonať žiadne ďalšie podržanie, obnovenie ani konzultáciu.

Účastníci, ktorí nie sú agentmi (číslo na vytočenie)

Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra ovládacie prvky hovoru, ako napríklad konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončovanie konferencií.

Skupinová komunikácia sa ďalej zlepšuje tým, že sa umožňuje súčasná komunikácia trom alebo viacerým jednotlivcom. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez akéhokoľvek prerušenia.

Akcia účastníka

Popis

Zákazník opúšťa hovor

Spojenie zákazníka sa ukončí. Ak je však konzultácia alebo konferencia aktívna, konverzácia medzi zostávajúcimi agentmi (primárnym a konzultovaným/konferovaným) sa okamžite neukončí. Môžu pokračovať v diskusii. Hovor sa ukončí až vtedy, keď zostane jeden účastník. Tým sa zabezpečí, že všetky diskusie budú dokončené a „čas spracovania“ hovoru (celkový čas potrebný na vybavenie hovoru) bude presne sledovaný.

Agent opúšťa hovor

Hovor sa neukončí, keď ho agent ukončí. Pokračuje medzi zostávajúcimi účastníkmi.

Zákazník aj agent opustia hovor

Hovor sa ukončí, keď ho opustia zákazník aj agent.
POST ZavolajteAk zákazník ukončí hovor, hovor prejde do stavu POST Hovor. Existujúci účastníci môžu v konverzácii pokračovať, ale nie je možné pridať nových účastníkov.

POST Hovor je samostatná metrika, ktorú je možné sledovať pomocou Analyzátora.

Monitorovanie supervízora
  • Supervízori nemôžu monitorovať ani sa do hovoru, ktorý je v stave „ukončený“, pripojiť. Ak však už začali, môžu v monitorovaní pokračovať.
  • Ak supervízor monitoroval agenta, ktorý odchádza, bude z hovoru vylúčený.
  • Ak supervízor monitoruje prostredníctvom sekundárneho agenta a primárny agent je stále na hovore, môže v monitorovaní pokračovať.
  • Supervízor môže zostať v hovore, pokiaľ je prítomný aspoň jeden agent, bez ohľadu na to, koho pôvodne začal monitorovať.
Ovládanie administrátoraNeexistujú žiadne administrátorské ovládacie prvky.

Presmerovanie hovoru

Aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) môžete presmerovať do iného toku priradeného k vstupnému bodu. Ak nedokážete vyriešiť otázku zákazníka a chcete hovor eskalovať, môžete ho presmerovať na iného agenta alebo supervízora.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor od zákazníka.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať prenos na Agent Desktop, a nie pomocou telefónneho zariadenia (hardvérového alebo softvérového telefónu).

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností na presmerovanie aktívneho hovoru do frontu, k agentovi, vstupnému bodu alebo na vytočené číslo:

  • Agent – Agenta si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť pole vyhľadávania na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú mená agentov, ktorí sa nachádzajú v K dispozícii štát.

    • Nemôžete prepojiť hovor agentovi, ktorý je v stave Kompletizácia.

    • Hovor sa ukončí, ak cieľový agent (agent, ktorý hovor prijíma) ho neprijme.

  • Rad Požadovaný front si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady, ktoré sú k dispozícii na prenesenie hovoru.

    Váš administrátor definuje pracovné postupy a fronty na základe požiadaviek vašej organizácie.

  • Vstupný bod : Požadovaný vstupný bod môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú vstupné body, ktoré sú k dispozícii na presmerovanie hovoru.

    Váš administrátor definuje pracovné postupy a vstupné body na základe požiadaviek vašej organizácie. Pri prepájaní hovoru na vstupný bod môžete hovor prepojiť na vstupný bod priradený k aktuálnemu toku činností alebo k inému pracovnému postupu. Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a dátovým typom skopírujú do nového toku priradeného k vyššie vybranému vstupnému bodu. Globálne premenné v prvom toku, ktoré nezodpovedajú názvu a dátovému typu globálnych premenných v novom toku, sa neprenesú. Keď presmerujete hovor z toku 1 do toku 2 spojeného so vstupným bodom:

    • Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú ID zákazníka typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej ID zákazníka skopíruje sa z toku1 do toku2.

    • Ak majú prietok1 a prietok2 premennú premenná1 s dátovým typom Integer v flow1 a String v flow2, potom premenná1 neprenáša sa z toku1 do toku2.

    • Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú premenná1 typu Integer a aktivity ako napríklad Nastaviť premennú alebo HTTP požiadavka aktualizovať hodnotu premenná1 v toku2, potom premenná1 v flow2 má novú hodnotu.

    Keď je kontakt presunutý do vstupného bodu alebo frontu, systém zabezpečí, aby kontakt nebol pripojený k rovnakému agentovi, ktorý ho predtým spracovával. Takto získajú nový začiatok s novým agentom.

  • Vytočte číslo Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries.

    • Agent Desktop overuje formát zadaného telefónneho čísla. Telefónne číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky.

      Agent Desktop podporuje v poli Vytočiť číslo iba špeciálne znaky + (plus), # (mriežka), * (hviezdička) a : (dvojbodka). Ak do poľa Vytočiť číslo skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, funkcia Agent Desktop si zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a pred presmerovaním hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená.

    • Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty:

      • Americký formát: + [Kód krajiny][Smerové číslo][Sedemmiestne telefónne číslo]. Napríklad, +12015532447

      • E.164 formát čísla: [+][Kód krajiny][Číslo]. Napríklad, +11234567890

      • Formát IDD (medzinárodná priama voľba): [IDD][Kód krajiny][Číslo]. Napríklad, 01161123456789

  • Organizácia: Túto možnosť vyberte, ak sa chcete poradiť s odborníkom na danú tému, ktorý používa nástroj na spoluprácu.

    Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na danú tému podľa krstného mena, pozície, oddelenia alebo telefónneho čísla.

    Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na danú tému pomocou mena alebo e-mailu.

    Ak používate aplikáciu Webex, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené pracovné telefónne číslo.

    Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu.

    Ak používate tímy Microsoft, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

    Ak chcete vyhľadať odborníka na danú tému podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby sa vám zobrazil príslušný výsledok.

    Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti expertov na danú tému Microsoft v službe Teams.

    Agenti, ktorí pristupujú k aplikácii Desktop v rámci služby Teams Microsoft, môžu konzultovať hovory s používateľmi služby Teams Microsoft alebo im presmerovať hovory iba vtedy, keď je v účte Azure Microsoft povolená funkcia SSO.

    Uistite sa, že funkcie presmerovania, ako je hlasová schránka, presmerovanie hovorov a čakanie hovorov, sú na telefónnych číslach alebo klapkách agentov WxCC vypnuté. Ak je táto funkcia povolená a časovač RONA (Presmerovanie pri nereagovaní) je nastavený na dlhšie ako časovač hlasovej schránky, hovory môžu byť nesprávne presmerované do hlasovej schránky. WxCC označí hovor ako pripojený, keď dosiahne telefónnu vrstvu, a nedokáže zistiť, či je hovor presmerovaný do hlasovej schránky, čo vedie k nezrovnalostiam v spracovaní hovorov.

3

(Voliteľné) Kliknite Reload button Na získanie najnovšieho zoznamu agentov, radov, čísel na vytáčanie alebo odborníkov na danú problematiku vo vašej organizácii. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Ak chcete hovor okamžite presmerovať (slepé presmerovanie), vyberte buď Agent alebo Vytočiť číslo a kliknite na Presmerovať. Hovor príjme ktorýkoľvek dostupný agent.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu ukončenia nájdete v časti Použitie dôvodu ukončenia.

Systém aktivuje tlačidlá „Prepojiť“ a „Konferencia“ hneď ako konzultačný hovor dosiahne klapku/priame číslo (EP/DN) prepojeného agenta. To umožňuje primárnemu agentovi:

  • Okamžite dokončiť prevod
  • Pripojiť volajúceho k fronte presmerovaného agenta
  • Iniciovať konferenčný hovor s radom prepojeného agenta.

To prospieva agentom aj volajúcim, pretože zvyšuje efektivitu a skracuje čas čakania.

Ak chcete presmerovať konferenčný (viacstranný) hovor na iného agenta, postupujte podľa vyššie uvedených krokov. V konferenčnom hovore, do ktorého je zapojených viacero účastníkov, môže primárny agent bez problémov presmerovať hovor na iného agenta a relácia medzi agentmi pokračuje, aj keď sa zákazník odpojí. Obaja agenti sú upozornení, keď zákazník odíde, čo im umožňuje prispôsobiť si diskusiu podľa potreby.

Nahrať hovor

Váš hovor so zákazníkom sa automaticky nahráva, ak váš správca povolil nahrávanie hovorov. Ak je táto funkcia povolená, môžete pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získavať citlivé informácie, ako sú napríklad informácie o kreditnej karte zákazníka. Trvanie pozastavenia určí váš administrátor. Po uplynutí zadaného času pauzy sa nahrávanie automaticky obnoví. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovoru, postupujte podľa týchto krokov.

Funkcie pozastavenia nahrávania a obnovenia nahrávania nefungujú počas konferenčných hovorov a konzultačných hovorov.

Predtým, ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Ak chcete pozastaviť nahrávanie aktívneho hovoru, kliknite na tlačidlo Pozastaviť záznam.

Ikona Nahrať (Ikona záznamu) označuje, že nahrávanie prebieha.

2

(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo Obnoviť nahrávanie pre manuálne obnovenie pozastaveného nahrávania.

Úprava premenných údajov súvisiacich s hovorom

Premenné CAD (Call-Associated Data) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o hovoroch, ako napríklad číslo prípadu alebo kód akcie zákazníka. Počas hovoru môžete upravovať premenné CAD, ak váš administrátor nakonfiguruje premenné CAD ako upraviteľné. Ak potrebujete ďalšie CAD premenné, kontaktujte svojho supervízora alebo administrátora Webex Contact Center a požiadajte o ich pridanie do skriptu riadenia hovorov.

Váš správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje vašej organizácie, ako zabezpečené. Ak je premenná označená ako zabezpečená, ikona Zabezpečená premenná sa zobrazí vedľa názvu poľa v ovládacom paneli interakcie.

Ak pri konzultácii alebo presmerovaní hovoru viacero agentov súčasne upravuje rovnakú hodnotu premennej CAD, najskôr sa zobrazia uložené zmeny a druhý agent je upozornený správou. Napríklad dvaja agenti (agent A a agent B) upravujú rovnakú premennú CAD v rovnakom čase a agent A uloží hodnotu. Potom sa hodnota zadaná agentom B prepíše a agent B je o tom upozornený správou.

Predtým, ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Kliknite do textového poľa upraviteľného poľa a zadajte zodpovedajúcu hodnotu. Zadajte napríklad číslo prípadu alebo kód akcie.

Pre hodnotu premennej CAD môžete zadať alebo vložiť maximálne 256 znakov.

2

Môžete vykonať nasledujúce:

  • Ak chcete zmeniť existujúcu hodnotu, vyberte ju a prepíšte ju novou hodnotou.

  • Ak chcete skopírovať hodnotu premennej CAD, podržte nad ňou kurzor myši a potom kliknite Ikona kopírovania..

  • Ak chcete vybrať dátum a čas, kliknite na Ikona kalendára Alebo kliknite na pole. Pri úprave CAD premennej zodpovedajúcej dátumu a času postupujte podľa podporovaného medzinárodného štandardu na uloženie hodnoty premennej.

3

(Voliteľné) Ak sa hodnoty zabezpečenej premennej zobrazujú so symbolom hviezdičky (*), kliknutím na prepojenie Kliknutím zopakovať si zobrazte ich hodnoty.

4

Po úprave hodnôt premenných CAD podľa potreby kliknite na tlačidlo Uložiť.

Systém môže oneskoriť zobrazenie aktualizovaných hodnôt premenných CAD na základe konfigurácie smerovania alebo udalostí v nástroji Flow Designer. Uloženie hodnôt premenných CAD závisí od dostupnosti siete a ďalších prevádzkových faktorov.

5

(Voliteľné) Ak chcete obnoviť predtým uložené hodnoty, kliknite na Vrátiť späť.

ukončenie hovoru,

Keď zákazníkovi pomôžete s jeho otázkami alebo požiadavkami, odporúčame ho požiadať o ukončenie hovoru. Ak je to potrebné, môžete tiež ukončiť hovor.

Hovor nie je možné ukončiť, ak je hovor podržaný.

Predtým, ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Kliknite na tlačidlo Ukončiť.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Ten/Tá/To Dôvody na ukončenie dialógové okno sa zobrazí iba pre primárneho agenta. Konzultovaní alebo pozvaní agenti môžu pomôcť hlavnému agentovi so záverečnou pomocou.
2

Vyberte dôvod ukončenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

Postup nájdete v Použite dôvod ukončenia.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.

4

(Voliteľné) Ak používate slúchadlo alebo náhlavnú súpravu, musíte pred prijatím ďalšieho hovoru odpojiť fyzický telefón.

Volať späť

Zákazníci si môžu zvoliť spätné volanie pomocou hesla IVR (Interactive Voice Response) zavolaním, návštevou webovej stránky alebo použitím chatbota (virtuálneho agenta).

Rôzne typy spätného volania sú nasledujúce:

  • Zdvorilostné spätné volanie Zákazník si môže zvoliť spätné volanie namiesto čakania v rade na prijatie hovoru agentom.

  • Webové spätné volanie (Callback) Zákazník sa môže rozhodnúť pre spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Žiadosť obsahuje meno a číslo na spätné volanie pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálnym agentom).

Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému Webex Contact Center. Ak je agent k dispozícii, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas dopravnej špičky alebo mimo pracovných hodín kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú smerované na vás ako žiadosť o prichádzajúci hovor. V kontextovom okne so žiadosťou o spätné volanie sa zobrazí Spätné volanie štítok Spätné volanie ikona (Ikona spätného volania), telefónne číslo zákazníka, DNIS (služba identifikácie volaného čísla), rad, ktorý hovor smeroval k vám, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje ako Zvonenie.

Ak Ukončiť hovor funkciu spätného volania cez web povolil váš správca, Zvonenie stav sa nahrádza stavom Zrušiť tlačidlo v žiadosti o kartu kontaktu.

Ak zákazník hovor prijme, budete s ním prepojení a Ovládanie interakcie zobrazí sa panel.

Ak chcete zrušiť webové spätné volanie skôr, ako zákazník hovor prijme, kliknite na Zrušiť. Keď je spätné volanie zrušené, Dôvody na ukončenie zobrazí sa dialógové okno.

Ak zákazník hovor neprijme, hovor sa vráti do poradovníka.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit súbežných hovorov nastavený pre dátové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť ďalšie hovory a príslušné kódy dôvodov sa zobrazia na Agent Desktop.