في قوائم الانتظار غير المستندة إلى المهارات مع تعيين الفريق، يمكنك تنظيم الوكلاء في فرق ودمج هذه الفرق لتشكيل مجموعات توزيع المكالمات (CDG). يمكنك تعيين تأخير زمني بين كل مجموعة لإدارة تدفق المكالمات.

تساعد مجموعات توزيع المكالمات في تحديد مستويات متعددة من الوكلاء الذين يصبحون مؤهلين للعمل على جهات الاتصال في قائمة الانتظار هذه على فترات زمنية مكونة. يتم تعيين جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى مستوى فريقهم. في حالة عدم توفر أي وكلاء، يتم إيقاف جهات الاتصال مؤقتا لمدة مكونة مسبقا قبل توسيعها لتشمل المجموعة التالية من الفرق. تستمر هذه العملية حتى يتوفر عامل أو يتم التحقق من جميع المجموعات.

يمكنك إعداد هذه الأنواع من الفرق:

• الفرق الفردية: يمكن تنظيم الوكلاء في فرق يمكن أن تمثل وظيفة مؤسسة محددة، والتي يمكن أن تصبح بعد ذلك جزءا من قوائم الانتظار بحيث يمكن توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في هذه الفرق. يمكنك وضع علامة على وكيل إلى فرق متعددة للتعامل مع جهات الاتصال من قوائم انتظار مختلفة للتوجيه الفعال.
• الفرق المستندة إلى السعة: الفريق المستند إلى السعة (CBT) هو ميزة توجه المكالمات الصوتية إلى رقم مباشر قائم على السعة (DN) ، حيث تحدد السعة عدد المكالمات التي يمكن معالجتها بشكل متزامن. فهو يتيح توجيه المكالمات إلى أرقام الهواتف دون مطالبة الوكلاء بتسجيل الدخول إلى النظام، مما يجعله مناسبا للسيناريوهات التي يتم فيها الرد على المكالمات عن طريق البريد الصوتي أو أجهزة الرد الآلي أو مجموعات البحث، بدلا من وكلاء مركز الاتصال التقليديين. في هذا الإعداد ، لا يوجد وكلاء محددون معينون للفريق ، ولا يستخدمون Webex Contact Center Agent Desktop.

في هذا المثال، هناك ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات، والتي تسمح بالتوسع الهدف، مما يعني التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية مكونة.

تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على TEAM 1 ، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A1 و A2 و A5.

تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على TEAM 2 ، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A2 و A3 و A4.

تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على الفريق 3 ، الذي يحتوي على عاملين تم تكوينهما - A6 و A7.

عند وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يبحث النظام أولا عن عامل مطابق في مجموعة توزيع المكالمات الأولى. إذا لم يتم العثور على عاملين، يتم إيقاف جهة الاتصال مؤقتا طوال المدة التي تمت تهيئتها قبل إجراء التوسعة المستهدفة إلى المجموعة التالية. هذا يضيف فرقا جديدة إلى الفرق الحالية. تتكرر هذه العملية حتى تجد تطابقا ، أو يتم توسيع جميع المجموعات.

تؤدي إمكانية تسمى "التحقق من توفر الوكيل" إلى توسيع جهة الاتصال على الفور إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية في حالة عدم وجود وكلاء مطابقين في المجموعة الحالية. يمكن تمكين ذلك في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار <القسم LINK TO 3.1.1> في سير المهام.

ينتج عن هذا الإعداد السيناريوهات التالية:

1. ينتمي A2 إلى الفريق 1 والفريق 2. إذا اختار A2 TEAM 1 لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop، فسيعتبر النظام A2 جزءا من TEAM 1 وبالتالي أول مجموعة توزيع مكالمات فقط.
2. ينتمي A5 إلى TEAM 1 ، ومع ذلك ، كان من الممكن أيضا أن يكون جزءا من فريق آخر في المؤسسة التي قاموا بتسجيل الدخول إليها حاليا. لذلك، لا يعتبر A5 جزءا من الفريق 1 ولا يرتبط بقائمة الانتظار هذه.

توفر قوائم الانتظار ذات تعيين الفريق هذه الإمكانية القوية للوكلاء للتنقل بين قوائم الانتظار ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.

نمط التوجيه المتاح:

• أطول فترة متاحة

قوائم الانتظار غير المستندة إلى المهارات هي نوع من قوائم الانتظار حيث يتم تعيين مجموعة من العاملين مباشرة إلى قائمة الانتظار. على عكس أنواع قوائم الانتظار الأخرى، التي تحدد بشكل غير مباشر مجموعة العاملين المعينين لهم، تسمح قوائم الانتظار هذه للمسؤولين بتحديد الوكلاء مباشرة ويدويا. على سبيل المثال، تقوم قوائم انتظار المهام المستندة إلى الفريق بتعيين وكلاء استنادا إلى الفرق التي قاموا بتسجيل الدخول إليها، وتقوم قوائم انتظار المهام المستندة إلى المهارات بمطابقة الوكلاء استنادا إلى المهارات المطلوبة. في المقابل، يمكن للمسؤولين إضافة وكلاء مباشرة إلى قوائم الانتظار هذه ليصبحوا جزءا من قائمة الانتظار. يوفر هذا طريقة مباشرة لإدارة تخصيص العامل دون الاعتماد على التعيينات المستندة إلى النظام.

توفر قوائم الانتظار مع تعيين الوكيل خوارزميات توجيه بسيطة ولكنها فعالة تساعد في توزيع جهات الاتصال بين مجموعة الوكلاء. إنهم لا يأخذون في الاعتبار مهارات الوكلاء في توجيه جهات الاتصال. ومع ذلك ، يمكن طلب الوكلاء داخل كل قائمة انتظار ، ويتم أخذ ذلك في الاعتبار عند توجيه جهات الاتصال إليهم. في هذا السياق ، تعمل الفرق في المقام الأول كبناء تنظيمي للمشرفين بدلا من أن تكون عاملا في قرارات ارتباط قائمة انتظار الوكيل وتوجيه جهات الاتصال التي تبسط إدارة قائمة الانتظار.

هذا النوع من قوائم الانتظار هو الأنسب حيث يكون التعيين الثابت للوكلاء وإدارة ارتباط قائمة انتظار العامل ممكنا ومرغوبا فيه للتحكم التشغيلي ، ويكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبا لتوزيع العمل بين الوكلاء. تعد قوائم الانتظار هذه مفيدة أيضا بشكل خاص للسيناريوهات التي تتطلب فيها عدة أنواع من استفسارات العملاء خبرة متخصصة يمكن تقديمها بواسطة شريحة تم إنشاؤها مسبقا من الوكلاء الخبراء.

ومع ذلك، قد تجد مؤسسات مراكز الاتصال المعقدة صعوبة في إدارة تعيينات الوكلاء يدويا في قوائم الانتظار هذه. يمكنهم الاستفادة أكثر من أنواع قوائم الانتظار الأخرى التي توفر التوجيه الديناميكي واقترانات قائمة انتظار الوكيل.

في هذا المثال، تحتوي قائمة الانتظار على مجموعة من العاملين المعينين لها بترتيب معين مثل A4 وA9 وA7 وهكذا. يلعب هذا الترتيب دورا في خوارزميات توجيه محددة تطابق جهات الاتصال الواردة مع الوكلاء. يقوم النظام بمطابقة جهات الاتصال مع هؤلاء الوكلاء بناء على توفرها وخوارزمية التوجيه المختارة.

على عكس قوائم الانتظار مع تعيين الفريق ، لا يوجد مفهوم للتوسع المستهدف على فترات زمنية. في حالة عدم توفر أي من العاملين الذين تم تكوينهم لتوجيه جهة الاتصال هذه، يتم إيقافها مؤقتا في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء العاملين متاحا لمعالجة جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة الإيقاف المؤقت. لا ينطبق توسيع الهدف على قوائم الانتظار هذه.

أنماط التوجيه المتاحة:

• الأطول المتاحة
• مدور
• خطي / من أعلى لأسفل

يمكن للمسؤولين تعيين معايير المهارة إلى قوائم الانتظار. تسمح قوائم الانتظار المستندة إلى المهارات مع معايير المهارة للمسؤولين بتكوين المهارات المطلوبة مباشرة في قائمة الانتظار. يصبح جميع الوكلاء في المؤسسة الذين لديهم جميع المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار عبر ملف تعريف المهارات المباشر ضمنيا جزءا من قائمة الانتظار هذه.

يساعد هذا الإعداد المسؤولين في الحصول على عرض مباشر لتعيين الوكلاء إلى قائمة الانتظار بحكم المهارات. في حالات مثل الحجم الكبير أو الحجم المنخفض، قد يفكر المسؤولون في تعديل المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار وملفات تعريف مهارات الوكيل لتوسيع أو تقليص تجمع الوكلاء على أساس الحاجة.

يختلف هذا النوع من قوائم الانتظار عن قوائم الانتظار المستندة إلى تعيين الفريق بمعنى أنه لا يوجد إعداد لمجموعة توزيع المكالمات مما يعني أن الفريق لا يلعب أي دور في ارتباط العامل بقائمة الانتظار. علاوة على ذلك ، يتم تكوين المهارات المطلوبة بشكل ثابت في قائمة الانتظار هذه على عكس قوائم انتظار المهارات القائمة على الفريق حيث يضخ التدفق (ثابت أو متغير) المهارات المطلوبة. ومن ثم ، فإن المهارات من الناحية الفنية هي جزء من قائمة الانتظار بدلا من جهة الاتصال نفسها.

أي وكيل في المؤسسة يستوفي تماما معايير المهارة لقائمة الانتظار (امتلاك مهارات من ملف تعريف المهارات المباشر) يصبح مرتبطا ضمنيا بقائمة الانتظار هذه. لا يلعب الفريق أي دور في ارتباط الوكيل بقوائم الانتظار هذه. يمكن أن يكون هؤلاء الوكلاء جزءا من أي فريق لأغراض الإدارة والتشغيل.

كل جهة اتصال موجودة في قائمة الانتظار هذه ستتولى تلقائيا معايير المهارة المحددة في قائمة الانتظار نفسها. لا يمكن لجهات الاتصال الفردية تحديد متطلبات/معايير المهارات الخاصة بها أو تجاوزها على عكس قوائم الانتظار المستندة إلى المهارات مع تعيين الفريق.

في هذا المثال،

• العامل A1 وA3 وA7 فقط هم الذين يستوفون تماما معايير المهارة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار، وبالتالي سيتم ربط هؤلاء العاملين فقط بقائمة الانتظار هذه.
• لا يمكن ربط العاملين A2 وA4 وA6 الذين يستوفون المعايير جزئيا أو A5 الذين يفتقرون إلى المهارات ذات الصلة بقائمة الانتظار هذه.

سيؤدي تحديث ملف تعريف المهارات لأحد الوكلاء (يسمى إعادة المهارات) بحيث يفي بمعايير المهارة الخاصة بقائمة الانتظار إلى جعل هذا العامل جزءا من قائمة الانتظار هذه تلقائيا وديناميكيا. وبدلا من ذلك، فإن تحديث معايير مهارة قائمة الانتظار نفسها بحيث يفي عدد أكبر (أو أقل) من العاملين بمعايير المهارة المحدثة سيؤدي أيضا تلقائيا وديناميكيا إلى إضافة (أو إزالة) وكلاء من قائمة الانتظار هذه.

على عكس قوائم الانتظار مع تعيين الفريق ، لا يوجد مفهوم للتوسع المستهدف على فترات زمنية. إذا تعذر مطابقة جهة الاتصال مع أي من الوكلاء المرتبطين، يتم إيقافها مؤقتا في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة التوقف.

قوائم الانتظار القائمة على المهارات هي الأنسب حيث يكون التعيين الثابت للمهارات وإدارة قائمة الانتظار لارتباط الوكيل ممكنا ومرغوبا فيه للتحكم التشغيلي. كما أنها مناسبة عندما يكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبا لتوزيع العمل بين الوكلاء. تعد قوائم الانتظار هذه مفيدة أيضا بشكل خاص للسيناريوهات التي تتطلب فيها أنواع مختلفة من استفسارات العملاء مهارات محددة يمكن تقديمها بواسطة شريحة مشتقة مسبقا من الوكلاء الخبراء.

قد تجد مؤسسات مراكز الاتصال المعقدة أن إدارة تعيينات قائمة الانتظار إلى الوكيل في قوائم الانتظار القائمة على المهارات أسهل، مقارنة بقوائم الانتظار مع تعيين الوكيل حيث يجب إضافة كل وكيل يدويا إلى القائمة، وهو أمر مرهق خاصة بالنسبة لمؤسسة أكبر.

قوائم الانتظار المستندة إلى المهارات مع تعيين متطلبات المهارة في التدفق هي نوع من قائمة الانتظار المستندة إلى تعيين الفريق في Webex Contact Center حيث يتم تكوين مجموعة من الفرق على مستويات متعددة ، تسمى مجموعات توزيع المكالمات. يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى هذه الفرق المكونة من قائمة الانتظار هذه استنادا إلى مستوى مجموعة توزيع المكالمات التي يتم تكوين فريقهم عليها في قائمة الانتظار إذا كانوا يستوفون أيضا متطلبات مهارة جهة الاتصال بشكل كامل.

ضمن قائمة الانتظار هذه، يتم تجميع فرق الوكلاء في مجموعات توزيع المكالمات مع تأخيرات زمنية قابلة للتكوين فيما بينها. في حالة عدم توفر أي وكيل لجهة الاتصال، يتم إيقاف الطلب مؤقتا، وبعد التأخير، يتم توسيع التوجيه إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية. تستمر هذه العملية حتى يتم تعيين عامل أو استنفاد جميع المجموعات. وفي الوقت نفسه، إذا أصبح عامل في مجموعة تم التحقق منها مسبقا متاحا أثناء هذه العملية، يتم تحديد هذا العامل.

يكتسب الوكلاء المهارات عبر ملف تعريف المهارة المعين مباشرة للوكيل. يتم تحديد مهارات الوكيل بناء على اختيار الفريق أثناء تسجيل الدخول.

يمكن لكل جهة اتصال اختياريا تحديد متطلبات المهارات في التدفق، والتي تتم مطابقتها مع مهارات العاملين المتاحين لتحديد العامل الأنسب.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لجهات الاتصال أيضا تحديد استرخاء المهارات على فترات زمنية مكونة. هذه هي مجموعة معدلة من متطلبات المهارات التي من شأنها الكتابة فوق متطلبات المهارة الأصلية لجهة الاتصال عند تكوين فواصل زمنية. يسمح ذلك لجهة الاتصال بتعديل (تستخدم عادة "للاسترخاء") متطلبات مهاراتها أثناء الوقوف في قائمة الانتظار بحيث يمكن لعدد أكبر من الوكلاء التوافق مع متطلبات المهارات المخففة هذه.

يمكن أن يحدث التوسع المستهدف من خلال مجموعات توزيع المكالمات في وقت واحد مع دورات استرخاء المهارات - وكلاهما يهدف إلى مطابقة جهة اتصال متوقفة مع الوكلاء المؤهلين بشكل أسرع، وبالتالي تقليل وقت الانتظار الإجمالي وتحسين مستويات الخدمة في قائمة الانتظار.

مثل قوائم الانتظار غير الماهرة مع تعيين الفريق ، فإنه يحتوي على ثلاث مجموعات توزيع المكالمات التي تسمح ب "التوسع المستهدف" ، أي التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية مكونة.

• تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على TEAM 1 ، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A1 و A2 و A5.
• تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على TEAM 2 ، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A2 و A3 و A4.
• تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على الفريق 3 ، الذي يحتوي على عاملين تم تكوينهما - A6 و A7.

ومع ذلك ، هناك شيئان رئيسيان يجب ملاحظتهما:

• ستحدد كل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه متطلبات مهاراتها واسترخاء المهارات من خلال التدفق.
• يمكن أن يكون لدى الوكلاء مهارات تم تكوينها (من خلال ملف تعريف المهارات - مباشرة أو موروثة من الفريق الذي قام بتسجيل الدخول).

بينما تم تكوين A2 ليكون جزءا من كل من TEAM 1 و TEAM 2 ، اعتمادا على اختيار الفريق الذي قام به هذا الوكيل أثناء تسجيل الدخول ، في جلسته الحالية يعتبر جزءا من هذا الفريق ، وبالتالي سيرث أيضا ملف تعريف المهارات (وبالتالي قيم المهارة) من هذا الفريق (ما لم يتم تجاوز ذلك بتكوين ملف تعريف مهارة مباشر لهذا العامل).

هذه قدرة قوية توفرها قوائم الانتظار مع تعيينات الفريق حيث يمكن للوكلاء التنقل بين قوائم الانتظار ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.

إلى جانب القدرة على وراثة إعدادات ملف تعريف المهارات من الفريق المحدد ، يمكن للوكيل العمل مع مجموعات مختلفة من المهارات أيضا.

في هذا المثال،

• يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مع متطلبات مهارة أولية (sk_1 >= 6) أثناء التصعيد من التدفق، مع استرخاء المهارات (sk_1 >= 3) بعد فاصل زمني تم تكوينه.
• عبر جميع الوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات، يمتلك A1 وA3 وA6 وA7 فقط مهارات تفي بمتطلبات المهارات الأولية لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
• أما الوكلاء الباقون فإما لديهم المهارة (sk_1) ولكنهم لا يستوفون متطلبات المهارة (على سبيل المثال، A2 في الفريق 1 و A4 في الفريق 2)، أو ليس لديهم هذه المهارة على الإطلاق (على سبيل المثال، A5، A2 في الفريق 2).
• بمرور الوقت ، عند استرخاء المهارات ، بالإضافة إلى ذلك ، يلبي A2 و A4 الآن متطلبات المهارات "المريحة" للجهة الاتصال.

لكل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه، يحاول النظام العثور على عامل مطابق ضمن مجموعة توزيع المكالمات الأولى يفي تماما بمتطلبات المهارات الحالية لجهة الاتصال. إذا لم يتم العثور على عامل مطابق، يتم إيقاف جهة الاتصال مؤقتا للمدة التي تم تكوينها قبل حدوث التوسع الهدف لمجموعة توزيع المكالمات الثانية. تتم أيضا إضافة جميع الفرق التي تم تكوينها في مجموعة توزيع المكالمات الثانية إلى الفرق الموجودة من المجموعة الأولى. يحاول النظام الآن العثور على عامل مطابق داخل المجموعة الموسعة. لاحظ أنه أثناء حدوث ذلك، سيؤدي استرخاء المهارات أيضا إلى تحديث متطلبات مهارة جهة الاتصال على فترات زمنية مكونة وسيستخدم النظام متطلبات المهارات المحدثة للمطابقة مع العاملين المتاحين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية.

ويستمر ذلك حتى يتم توسيع كافة مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها وتطبيق كافة عمليات تخفيف المهارات، ما لم يتم العثور على عامل مطابق من قبل.

أنماط التوجيه المتاحة:

• الأطول المتاحة
• أفضل ما هو متاح

يحدث سيناريو فائض العامل عندما يكون عدد العاملين المتوفرين أكبر من عدد جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. في هذه الحالة، عندما يكون تفاعل العميل (جهة الاتصال) في قائمة الانتظار، يحاول النظام العثور على وكيل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور، وإذا تم العثور على عامل مطابق، فلا يلزم إيقاف جهة الاتصال في قائمة الانتظار وانتظار توفر عامل مطابق لاحقا.

في كل مرة تخضع جهة اتصال للتوسع من خلال مجموعة توزيع مكالمات، أو من خلال تخفيف المهارات، يحاول النظام مرة أخرى العثور على عامل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور.

يستخدم البحث عن عامل مطابق لجهة اتصال معينة نمط التوجيه المكون في قائمة الانتظار.

يوفر Webex Contact Center أنماط توجيه متعددة عبر أنواع مختلفة من قوائم الانتظار ، مما يسمح للمؤسسات بتحسين خدمة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار ، وموازنة أعباء عمل الوكيل ، وضمان اتصال العملاء بالوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية احتياجاتهم الخاصة. ارجع إلى قسم نمط التوجيه للحصول على معلومات تفصيلية حول أنماط التوجيه.

يحدث توجيه فائض جهات الاتصال عندما يتجاوز عدد تفاعلات العملاء الواردة (أو جهات الاتصال) الوكلاء المتوفرين. يحدث هذا الموقف غالبا خلال أوقات الذروة أو الارتفاعات غير المتوقعة في حجم الاتصال. الهدف الأساسي من توجيه فائض الاتصال هو إدارة هذا الفائض بكفاءة ، مما يضمن الحفاظ على معايير خدمة العملاء على الرغم من الطلب الزائد. بالنسبة للوكيل الذي أصبح متاحا للتو على قناة معينة، يعمل توجيه فائض جهات الاتصال على العثور على جهة الاتصال المناسبة وتعيينها، من بين كافة جهات الاتصال المتوقفة عبر كافة قوائم الانتظار التي يرتبط بها هذا العامل.

تتمثل الاستراتيجيات الرئيسية لتنفيذ توجيه جهات الاتصال بكفاءة مع توفر محدود للوكيل فيما يلي:

• ترتيب قائمة الانتظار

  يتيح ترتيب قائمة الانتظار للمسؤولين تحديد الأهمية النسبية لقوائم الانتظار. يمكن للمسؤولين تحديد تصنيفات قائمة الانتظار لتعيين الترتيب الذي يتم به توجيه المكالمات من قوائم الانتظار إلى الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفرق، على أساس كل فريق.

  على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك أن الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفريق A مرتبطون بقائمتي انتظار - "الفوترة" و "المبيعات". يمكن للمسؤولين استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار "الفوترة"، لذلك عندما تدخل جهات الاتصال في قوائم الانتظار، سيتم توجيه جهات الاتصال من "الفوترة" إلى وكلاء ينتمون إلى الفريق أ قبل جهات الاتصال من قوائم انتظار "المبيعات". سيحدث هذا على الرغم من أنه قد تكون هناك جهات اتصال أقدم وذات أولوية أعلى قد تنتظر في قائمة انتظار "المبيعات" - لمجرد أن قائمة انتظار "الفوترة" لها ترتيب قائمة انتظار أعلى من قائمة انتظار "المبيعات". فقط في حالة عدم وجود المزيد من جهات الاتصال المنتظرة في قائمة انتظار "الفوترة"، سيتم توجيه جهات اتصال الوكلاء من الفريق أ من قائمة انتظار "المبيعات" (وأي قائمة انتظار أخرى) يقترنون بها.

  فيما يلي بعض الخصائص المهمة لترتيب قائمة الانتظار:

  • • إذا تم تعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فإن المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار هذه ستكون لها الأسبقية على المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد رتبة لها.
    • يمكن تعيين ترتيب قائمة الانتظار على 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط بقيمة تتراوح بين 1 و50 مع 1 كأعلى رتبة.
    • يمكنك تعيين نفس الترتيب لقوائم انتظار متعددة.
    • إذا قمت بتمكين ترتيب قائمة الانتظار، التعامل مع قوائم الانتظار التي لم يتم تعيين أي ترتيب صريح لها أقل من جميع قوائم الانتظار المصنفة.

    • يعمل ترتيب قائمة الانتظار ضمن نفس نوع الوسائط.

      على سبيل المثال، إذا كانت قائمة انتظار البيع عبارة عن قائمة انتظار من نوع الوسائط الصوتية ذات الرتبة 2 وكان دعم فوترة قائمة الانتظار عبارة عن قائمة انتظار دردشة ذات الرتبة 1 للفريق أ، فإن الوكلاء المتاحين على القناة الصوتية في الفريق أ يتلقون مكالمة صوتية أولا على الرغم من أن الترتيب هو 2.

      ومع ذلك ، ضع في اعتبارك قائمتي انتظار للدردشات للفريق B - بطاقة ائتمان قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 2 وبطاقة الخصم في قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 1. ثم سيتم تقديم جهات اتصال للوكلاء المتاحين في الفريق ب من بطاقة الخصم في قائمة الانتظار أولا.

    • لا ينطبق ترتيب قائمة الانتظار على الفرق القائمة على السعة.

• أولوية الاتصال

  عند وضع جهة اتصال في قائمة انتظار، يمكن تحديد أولويتها بتعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي). يضمن تحديد الأولويات هذا معالجة جهات اتصال معينة بسرعة أكبر بناء على أهميتها أو إلحاحها أو قيمتها الاستراتيجية للمؤسسة. عندما يكون العامل متاحا لمعالجة جهة الاتصال التالية من بين كافة جهات الاتصال المتوقفة عبر كافة قوائم الانتظار التي يرتبط بها العامل، يتم توجيه جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر كافة قوائم الانتظار إلى الوكيل (شريطة استيفاء معايير أخرى مثل مطابقة المهارات ومعايير أخرى).

  بالنسبة لجهات الاتصال الموضوعة في قائمة الانتظار دون أي أولوية صريحة، تعتبر الأولوية الافتراضية 10 (الأقل). من بين جهات الاتصال المتعددة التي لها نفس الأولوية، يتم توجيه جهة الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة أولا إلى العامل المتاح والمؤهل.

• أطول جهة اتصال في الانتظار

  هذه إستراتيجية أساسية تضمن توجيه أطول جهة اتصال انتظار عبر كافة قوائم الانتظار التي يرتبط بها العامل إلى العامل.

  هذا هو المعيار النهائي الذي يحدد جهة الاتصال المراد توجيهها عند انتظار معالجة جهات اتصال متعددة عبر قوائم الانتظار لها نفس ترتيب قائمة الانتظار ونفس أولوية جهة الاتصال.

بشكل أساسي ، يعني توجيه فائض الاتصال لوكيل أصبح متاحا للتو تحديد جهة اتصال واحدة التي:

• من نفس نوع الوسائط مثل تلك التي يتوفر عليها العامل
• متوقفة في أي من قوائم الانتظار التي يقترن بها هذا العامل
• الذي يستوفي هذا الوكيل جميع متطلبات مهارته (إن وجدت)
• متوقفا في قائمة انتظار رتبتها أعلى من قوائم الانتظار الأخرى كما تم تكوينها في فريق العامل
• له أولوية قصوى بين جميع جهات الاتصال هذه
• هو أقدم جهة اتصال في الانتظار بين جهات الاتصال ذات الأولوية نفسها

في المثال أعلاه الذي يوضح سيناريو فائض جهة الاتصال، قام العامل A1 بتسجيل الدخول إلى TEAM 1 وأصبح متوفرا للتعامل مع جهات الاتصال على أنواع وسائط متعددة.

يرتبط A1 ب 3 قوائم انتظار – Q1 وQ2 وQ3 . حدد الفريق 1 أيضا ترتيب قائمة الانتظار حيث تم تصنيف Q1 في الأعلى ، ثم Q2 و Q3 على التوالي.

توجد جهات اتصال متوقفة بالفعل في جميع قوائم الانتظار هذه، مع تحديد متطلبات المهارة والأولوية لكل جهة اتصال.

الآن ، يعمل سيناريو فائض الاتصال كما يلي:

• من بين جميع جهات الاتصال المعلقة عبر قوائم الانتظار هذه، يمكن توجيه 4 جهات اتصال فقط إلى A1–C2 وC7 (من قائمة الانتظار 2) وC3,C8 (من قائمة الانتظار 3).

  فقط متطلبات المهارات لهذه الاتصالات 4 هي التي يتم الوفاء بها تماما من خلال مهارات A1.

• من بين جهات الاتصال الأربعة هذه ، يتم إعطاء الأسبقية لجهات الاتصال من QUEUE 2 (أي C2 ، C7) لأن QUEUE 2 لها ترتيب قائمة انتظار أعلى.

  لاحظ أنه على الرغم من أن قائمة الانتظار 1 هي قائمة الانتظار الأعلى تصنيفا ، إلا أنه لا يمكن توجيه أي من جهات الاتصال المتوقفة إلى A1 نظرا لأن متطلبات المهارات الخاصة بهم لا تفي بها A1.

• بين C2 وC7 ، تكون جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى هي C7. لذا ، فإن الخيار النهائي هو C7 ، ويوجهه النظام إلى A1.

  يحدث هذا على الرغم من وضع C2 في قائمة الانتظار في وقت سابق، لأن أولوية جهة الاتصال لها الأسبقية على الوقت الذي تم وضعه في قائمة الانتظار.

من خلال تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة ، يسمح Webex Contact Center للوكلاء بخدمة جهات الاتصال عبر أنواع الوسائط المختلفة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية). وبناء على هذا التكوين، يحصل الوكلاء على قنوات متوفرة لكل نوع وسائط.

تستهلك كل جهة اتصال يتم توجيهها إلى وكيل قناة واحدة من نوع الوسائط هذا طالما أن العامل يعمل على جهة الاتصال هذه. بينما يمكن للوكلاء امتلاك قناة صوتية واحدة فقط ، يمكن أن يكون لديهم ما يصل إلى خمس قنوات من أنواع الوسائط الأخرى.

يسمح إعداد التوجيه المختلط في ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمسؤولين بالتحكم في كيفية استخدام القنوات المختلفة بشكل متزامن لكل عامل. وهذا يمكن المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء ، وتعزيز جودة أفضل للخدمة ، وتحسين تجربة العملاء ، وتحسين معدلات التحويل. أيضا ، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساو في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للعاملين.

هناك ثلاثة خيارات:

• حصري - يمكن للوكيل التعامل مع جهة اتصال واحدة فقط من أي نوع وسائط في كل مرة.

  يكون هذا مفيدا عندما تتوقع المؤسسة من الوكلاء التركيز بشكل كامل على مهمة واحدة في كل مرة.

• Blended - يمكن التعامل مع أي عدد من جهات الاتصال من كل نوع وسائط بشكل متزامن ، حتى سعة القنوات التي تم تكوينها.

  يكون هذا مفيدا عندما تتوقع المؤسسة من الوكلاء القيام بمهام متعددة والعمل على جهات اتصال متعددة عبر أنواع وسائط مختلفة.

• Blended-Realtime - مثل المختلط ، لكن الصوت والدردشة يستبعد أحدهما الآخر. إذا كان الصوت قيد المعالجة، فلن يتم تقديم جهات اتصال الدردشة، والعكس صحيح.

  يكون هذا مفيدا عندما تتوقع المؤسسة من الوكلاء القيام بمهام متعددة ولكنها لا تزال تسمح للوكيل بالتركيز على جهة اتصال واحدة "في الوقت الفعلي" (صوت أو دردشة) حتى يتمكن الوكيل من إيلاء الاهتمام الكامل للعميل النهائي على الطرف الآخر.

لمزيد من المعلومات حول تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

تقوم أنماط التوجيه المستندة إلى المهارات في Webex Contact Center بتوجيه تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكلاء استنادا إلى مهارات محددة مطلوبة لحل الاستفسار، مثل إجادة اللغة أو الخبرة الفنية. تضمن هذه الأنماط اتصال كل عميل بالوكيل الأكثر تأهيلا ، مما يعزز كفاءة الخدمة ورضا العملاء. تتضمن المزايا تقليل وقت المناولة وتحسين معدلات الحل والاستخدام الأمثل لموارد الوكيل من خلال مواءمة خبراتهم مع احتياجات العملاء.

عند استخدام أنماط التوجيه المستندة إلى المهارات، يتم أولا استخدام متطلبات مهارة جهة الاتصال (المعينة في التدفق) أو معايير المهارة المعينة لقائمة الانتظار لتصفية الوكلاء المتاحين الذين تفي مهاراتهم بهذه المتطلبات / المعايير تماما. ثم، من بين العاملين الذين تمت تصفيتهم، يتم تحديد عامل واحد لجهة الاتصال استنادا إلى نمط التوجيه الذي تم تكوينه.

يدعم Webex Contact Center أيضا مجموعة متنوعة من أنماط التوجيه غير القائمة على المهارات والتي تركز على توزيع تفاعلات العملاء الواردة دون النظر إلى المهارات أو الخبرات المحددة للوكلاء. على عكس أنماط التوجيه المستندة إلى المهارات ، لا تأخذ في الاعتبار مهارات الوكيل أو تتطلب جهة الاتصال أو قائمة الانتظار لتحديد متطلبات / معايير المهارة للتوجيه. بدلا من ذلك ، فإنها تعطي الأولوية لعوامل مثل التوافر وتوزيع عبء العمل والتسلسلات المحددة مسبقا ، مما يسمح بالتعامل الفعال مع جهات الاتصال بناء على المنطق التشغيلي بدلا من كفاءات الوكيل الفردية. هذه الأنماط مفيدة بشكل خاص في البيئات التي تكون فيها التفاعلات موحدة نسبيا أو لا تتطلب معالجة متخصصة.

التوجيه المستند إلى الوكيل هو إمكانية تقوم بتوجيه جهة اتصال أو وضعها في قائمة انتظار إلى وكيل محدد ("مفضل") مباشرة. يؤدي بحث الوكيل باستخدام عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل إلى توجيه جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام على تحقيق التوجيه المستند إلى الوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .

يمكن أن يكون لجهة الاتصال تعيين لواحد أو أكثر من الوكلاء المفضلين ، والذي يمكن إدارته عادة في تطبيق خارجي خارج Webex Contact Center. يتم إجراء بحث الوكيل المفضل لجهة اتصال عبر نشاط طلب HTTP، الذي يسترد التعيين من تطبيق خارجي. لتوجيه جهة الاتصال أو إيقافها مع الوكيل المفضل، قم بتكوين نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل باستخدام معرف Webex Contact Center أو عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالوكيل. يمكن أيضا إيقاف جهة الاتصال مؤقتا مقابل الوكيل المفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحا على الفور.

يعد التوجيه المستند إلى العامل مفيدا في السيناريوهات التالية:

• توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء مخصصين أو مديرين تنفيذيين للعلاقات. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه المستند إلى العامل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك العامل المفضل.
• توجيه آخر وكيل: عندما تعاود جهة اتصال الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الوكلاء، يمكن للتوجيه المستند إلى الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى آخر وكيل قام بمعالجة جهة الاتصال.

في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتعيين العامل خارج Webex Contact Center.

يوفر نشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" القدرة على وضع جهة اتصال في قائمة انتظار واردة نشطة من المؤسسة بحيث يمكن مطابقتها وتوجيهها إلى العامل المناسب في قائمة الانتظار هذه.

يمكن إدارة الجوانب التالية من قائمة الانتظار من خلال هذا النشاط:

• الأولوية - تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي) لجهة الاتصال التي يتم وضعها في قائمة الانتظار.
• متطلبات المهارة- قم بتعيين معايير المهارة التي يجب أن يستوفيها العاملون في قائمة انتظار تستند إلى المهارات، ليتم اعتبارهم مؤهلين لتوجيه جهة الاتصال.
• استرخاء المهارات - ضبط أو تعديل أو إزالة متطلبات المهارة المحددة مسبقا بعد فترة من الوقت لتحسين فرص العثور على وكيل.
• التحقق من توفر الوكيل - اسمح للنظام بالتوسع الفوري عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات حيث لا يوجد وكلاء متاحون، لتجنب وقت الانتظار.

راجع التوجيه، لمزيد من المعلومات حول كيفية لعب الأولوية وتكوين المهارات وتوافر العامل دورا في توجيه جهات الاتصال.

بمجرد نجاح نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار في انتظار جهة الاتصال،

• إذا كان العامل المطابق متاحا بالفعل، فسيحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى أحد الوكلاء.

  يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.

• إذا لم يتم العثور على عامل مطابق، يتم إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في قائمة الانتظار وتنتظر توفر عامل مطابق.

  ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار، والذي يوفر القدرة على:

  • قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقا للعميل المنتظر في قائمة الانتظار - من خلال إرفاق نشاط PlayMusic .
  • تسجيل معاودة الاتصال بناء على طلب العميل - عن طريق إرفاق نشاط معاودة الاتصال.
  • إعادة قائمة الانتظار ، أي إزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق إرفاق جهة اتصال قائمة انتظار أخرى أو قائمة انتظار بنشاط الوكيل .

عندما يصبح عامل مطابق متاحا، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.

عند النجاح، يؤدي ذلك إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.

في مثل هذه الحالات، ينتج عن النشاط فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > جهة اتصال قائمة الانتظار.

يوفر نشاط "قائمة انتظار للوكيل" القدرة على وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار مباشرة مع وكيل مفضل، من خلال البحث عن معرف الوكيل الفريد أو عنوان البريد الإلكتروني في Webex Contact Center.

يمكن إدارة الجوانب التالية من قائمة الانتظار من خلال هذا النشاط:

• الأولوية - تعيين أهمية أعلى / أقل لجهات الاتصال الموضوعة في قائمة الانتظار مقابل نفس العامل.
• قائمة انتظار التقارير - حدد قائمة الانتظار التي سيتم استخدامها للتكوين مثل التسجيل والموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار ، وأغراض الإبلاغ الخاصة بجهة الاتصال.
• قائمة انتظار الاسترداد - حدد قائمة الانتظار التي سيتم استخدامها كاحتياطي، عندما يتعذر توجيه جهة الاتصال إلى العامل المفضل المحدد.

بمجرد نجاح نشاط "قائمة انتظار إلى عامل" في انتظار جهة الاتصال،

• إذا كان العامل متاحا بالفعل، يتم توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.

  يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.

• إذا كان العامل متاحا، ولكنه اختار الرفض أو عدم الرد أو فشل في استلام جهة الاتصال، نقله إلى قائمة انتظار الاسترداد المتوفرة.

  في قائمة انتظار الاسترداد، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول عامل متوفر، دون أي دعم للمهارات.

• إذا لم يكن العامل متاحا وتم تحديد الخيار " إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إذا كان العامل غير متاح"، يتم إيقاف جهة الاتصال مؤقتا وتنتظر وصول العامل إلى المتاح.

  ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد نشاط قائمة الانتظار إلى العامل ، مما يمنح القدرة على:

  • قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقا للعميل المنتظر في قائمة الانتظار - من خلال إرفاق نشاط PlayMusic .
  • نشاط معاودة الاتصال.
  • أعد قائمة الانتظار ، أي قم بإزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق إرفاق قائمة انتظار أخرى بنشاط وكيل أو جهة اتصال قائمة انتظار.

  بمجرد أن يصبح العامل متاحا، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.

  يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.

• إذا لم يكن العامل متاحا ولم يتم تحديد الخيار " إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إذا كان العامل غير متاح"، تفشل قائمة الانتظار.

في مثل هذه الحالات، ينتج عن النشاط فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > قائمة انتظار إلى عامل.

يتم دعم نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات فقط لقوائم الانتظار ذات تعيين الفريق، ويوفر القدرة على تحديث مجموعة توزيع المكالمات لجهة الاتصال على الفور، بدلا من انتظار حدوث تحديث التوسيع التلقائي للمجموعة التالية بعد مدة الانتظار المكونة. يتيح ذلك توجيه جهة الاتصال إلى جميع الوكلاء المؤهلين في قائمة الانتظار بسرعة.

باستخدام نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات، يمكن تصعيد جهة الاتصال إلى:

• المجموعة التالية—توسيع مجموعة الفرق لتشمل الفرق المضافة في مجموعة توزيع المكالمة التالية مباشرة.
• المجموعة الأخيرة—توسيع مجموعة الفرق لتشمل جميع الفرق المعينة عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها لقائمة الانتظار.

في مثل هذه الحالات، ينتج عن النشاط فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.

خذ مثالا على السيناريو، حيث يتم وضع جهة اتصال في قائمة انتظار تحتوي على ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات، يتم تحديث كل منها بعد فترة 30 ثانية.

لا يتوفر وكلاء في جزء الفرق من CDG 1 و CDG 2 ، ويتوفر وكيل في TEAM 3 الذي ينتمي إلى مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة.

عندما لا يتم استخدام نشاط مجموعة توزيع المكالمات المتصاعدة في التدفق، ينتج عن ذلك وقت انتظار طويل، كما هو موضح أدناه:

يمكن تقليل وقت الانتظار باستخدام نشاط مجموعة توزيع المكالمات المتصاعدة كما يلي:

استنادا إلى خيار المجموعة التالية أو المجموعة الأخيرة المحدد، يتم تقليل وقت انتظار جهة الاتصال بشكل كبير، كما هو موضح أدناه:

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > تصعيد مجموعة توزيع المكالمات.

يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار القدرة على جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة مثل:

• الموقع الحالي لجهة الاتصال في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموضع المحتمل إذا لم يكن قد وضع في قائمة الانتظار بعد.
• وقت الانتظار المقدر (EWT) أو المدة التي يقدر أن تنتظر فيها المهمة في قائمة الانتظار قبل الإجابة عليها.
• عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال.
• عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة.
• المدة التي تنتظرها أقدم جهة اتصال في قائمة الانتظار.

يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.

لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة الانتظار، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > الحصول على معلومات قائمة الانتظار.

يمكن أن تكون بعض طرق استخدام معلومات قائمة الانتظار:

• للإعلان عن مكان جهة الاتصال في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر للعميل، أثناء انتظاره ليتم توجيهه.
• لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل معاودة الاتصال للعميل، إذا كان وقت الانتظار المقدر طويلا جدا.
• لتصعيد جهة الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمة التالية (CDG)، في حالة عدم توفر وكلاء في الفرق المعينة إلى CDG الحالية.

في هذه الحالات، تشير القيمة -1 في حقول الإخراج هذه إلى أن هذه المعلومات غير قابلة للتطبيق.

ضع في اعتبارك مثالا على السيناريو حيث يجب إبلاغ العميل ب EWT طويل في قائمة الانتظار ، بعد كل 15 ثانية يقضيها في قائمة الانتظار.

يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار في التدفق كما يلي:

يوفر نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة القدرة على جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة، بالإضافة إلى مراعاة معايير مهارة جهة الاتصال، مثل:

• الموقع الحالي لجهة الاتصال في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموضع المحتمل إذا لم يكن قد وضع في قائمة الانتظار بعد.
• عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال، والذي يطابق معايير المهارات المحددة.
• عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، بما يطابق معايير المهارات المحددة.
• مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث تكون جهة الاتصال متوقفة مؤقتا في قائمة انتظار متوفرة.
• إجمالي عدد مجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار متوفرة.

يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.

لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة انتظار، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

يمكن أن تكون بعض طرق استخدام معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:

• للإعلان عن موقع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للعميل، أثناء انتظاره ليتم توجيهه.
• لتصعيد جهة الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمة التالية، في حالة عدم توفر وكلاء يطابقون معايير المهارة في الفرق المعينة لمجموعة توزيع المكالمات الحالية.
• لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل معاودة الاتصال للعميل، في حالة عدم تسجيل دخول أي وكلاء مطابقين لمعايير المهارة عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات.

في مثل هذه الحالات، ينتج عن النشاط فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.

ضع في اعتبارك مثالا على السيناريو حيث يجب إبلاغ العميل بتلقي معاودة الاتصال مع الأخذ في الاعتبار عدم توفر وكلاء يستوفون معايير المهارة.

يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في التدفق كما يلي:

يستخدم نشاط تعيين معرف المتصل لتحديد معرف المتصل الذي يجب عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل فقط في تدفقات أحداث PreDial كنشاط طرفي يمثل نهاية تدفق الحدث.

يسمح نشاط تعيين معرف المتصل بتكوين تعريف الرقم التلقائي (ANI) المطلوب استنادا إلى خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > تعيين معرف المتصل.

تم تصميم نشاط التحكم في التسجيل ليتم استخدامه مع نشاط القائمة للحصول على موافقة التسجيل من المتصل. يضمن ذلك الامتثال للوائح أو السياسات التي تتطلب موافقة صريحة قبل بدء التسجيل ، ودمج هذه الخطوة بسلاسة في سير العمل.

يجب أن يلتقط نشاط القائمة IVR موافقة المستخدم في متغير منطقي والذي سيتم تعيينه كإدخال لنشاط التحكم في التسجيل. إذا احتاج العميل إلى الإبلاغ عن موافقة المستخدم في تقرير الموافقة، فيجب تخزين قيمة الموافقة في متغير عمومي يمكن الإبلاغ عنه. بدلا من ذلك، يمكن استخدام متغير محلي إذا لم يكن إعداد التقارير مطلوبا. يوفر هذا النهج للمستأجرين والعملاء مرونة معززة في إدارة المتغيرات واستخدامها بشكل فعال.

عند إضافة هذا النشاط إلى سير المهام، تكون لموافقة المستخدم الأسبقية على مستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو تسجيل إعدادات تكوين مستوى الجدول الزمني.

ويكون ترتيب الأسبقية كما يلي:

• إذا كانت موافقة المستخدم هي نعم في سير المهام، تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
• إذا لم يوافق المستخدم كاستجابة للنشاط، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل المعين على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
• إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في سير المهام، ولكن تم تعيين تكوين إلى نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، يتم تسجيل المكالمة.
• إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق، وتم تعيين تكوين إلى لا على جميع المستويات مثل المستأجر وقائمة الانتظار وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.

يمكن توضيح عنصر التحكم في التسجيل هذا على النحو التالي:

بالإضافة إلى ذلك، تظل تكوينات التسجيل مثل المتابعة عند النقل وإيقاف الاستئناف مؤقتا ممكنا وإيقاف مدة الإيقاف المؤقت وغيرها قابلة للتطبيق وفقا للتسلسل الهرمي الحالي، بما في ذلك مستويات المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحكم في التسجيل.

التحويل الأعمى هو عملية يتم فيها توجيه جهة اتصال بكفاءة إلى رقم طلب خارجي (DN) من خلال نظام IVR، مما يلغي الحاجة إلى مشاركة الوكيل.

يتم استخدام نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى DN خارجي أو جهة خارجية. هذا نشاط طرفي ، لذلك ينتهي التدفق بمجرد تنفيذ النقل.

لا يتم دعم نشاط النقل الأعمى عند تنفيذ التدفق للاستشارة.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحويل الأعمى.

يسمح نشاط التحويل الجسر بنقل جهة اتصال مؤقتا إلى وجهة خارجية بينما يحتفظ التدفق بالتحكم في المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية جسرا خارجيا أو خدمة Interactive Voice Response (IVR).

عندما تنهي الوجهة الخارجية المكالمة، يستمر تدفق المكالمة أكثر كما هو مطلوب، مثل وضعها في قائمة انتظار لأحد الوكلاء.

يقوم نشاط Bridge Transfer بإزالة قائمة الانتظار من جهة اتصال أثناء نقلها إلى IVR أو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) التابع لجهة خارجية. إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال بواسطة نظام الجهة الخارجية، فيمكن إعادة وضعها في قائمة الانتظار مرة أخرى إلى قائمة الانتظار الأصلية، مما يضمن بقاء جهة الاتصال في سير العمل من أجل المعالجة المناسبة.

على سبيل المثال، افترض أن مركز الاتصال يحتوي على Webex Contact Center موارد الوكيل وموارد الوكيل على مركز اتصال خارجي أو مقسم فرعي خاص (PBX). يريد العميل وضع مكالمة في قائمة انتظار مقابل قائمة انتظار من وكلاء Webex Contact Center لفترة وجيزة (لنقل 60 ثانية). في حالة عدم توفر أي وكيل خلال تلك الفترة، يمكن عندئذ تحويل المكالمة (مع إلغاء قائمة انتظار ضمنية) إلى مركز الاتصال الخارجي لمعالجة جهة الاتصال.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحويل الجسر.

يوفر نشاط قطع الاتصال القدرة على قطع اتصال جهة اتصال نشطة أو إنهائها مباشرة من التدفق.

هذا نشاط طرفي مرفق في التدفق ويمكن أن يكون مفيدا في إنهاء جهات الاتصال دون تدخل الوكيل ، أو مناسبا لتدفقات مسار الخطأ أو بعد تسجيل معاودة الاتصال للعميل.

واستنادا إلى التكوين، يتم تشغيل استطلاع المكالمات POST أو الملاحظات عند إنهاء جهة الاتصال من خلال هذا النشاط.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > قطع الاتصال بجهة الاتصال.

يسمح نشاط معاودة الاتصال للمتصلين بطلب معاودة الاتصال بدلا من الانتظار في الانتظار ، مما يحسن بشكل كبير من رضا العملاء عن طريق تقليل أوقات الانتظار وتقليل معدلات الإهمال. عند تنشيطه، ينشئ نشاط معاودة الاتصال مهمة في قائمة انتظار، مما يضمن أن الوكيل المتاح يمكنه الرد على مكالمة العميل.

يمكن لمصمم سير المهام تكوين النشاط إما للاحتفاظ بجهة الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، حيث نشأت المكالمة، أو تعيينها إلى قائمة انتظار مختلفة بناء على التفضيلات. إذا بقيت معاودة الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، فستحتفظ جهة الاتصال بموقعها ومهاراتها وأولويتها وبياناتها السياقية، مما يسمح بالتعيين السلس للوكيل التالي المتاح. ومع ذلك، إذا تم تحديد قائمة انتظار مختلفة، يتم دفع جهة الاتصال إلى نهاية قائمة الانتظار المحددة بدون مهارات وبالأولوية الافتراضية.

كما يتيح النشاط للعملاء طلب معاودة الاتصال من وكلائهم المفضلين، مما يضيف لمسة شخصية إلى التجربة ويعزز رضا العملاء. يمكن تحقيق ذلك عندما يتبع نشاط معاودة الاتصال نشاط QueueToAgent في التدفق. بالإضافة إلى ذلك، يوفر نشاط معاودة الاتصال تكوينا اختياريا لتخصيص التعريف التلقائي للرقم (ANI) المستخدم أثناء عملية معاودة الاتصال. يساعد هذا التخصيص في تناسق العلامة التجارية ويقلل من احتمالية رفض المكالمة من خلال ضمان معرف متصل يمكن التعرف عليه.

يمتلك مصمم سير المهام خيار تضمين حدث فشل معاودة الاتصال في تدفق الحدث. يتم تشغيل هذا الحدث عند فشل محاولة معاودة الاتصال، مما يمكن مصمم التدفق من تنفيذ عمليات إعادة المحاولة على فترات زمنية محددة. يمكن تكوين التأخير أو الفاصل الزمني بين عمليات إعادة المحاولة باستخدام نشاط الانتظار، مع فاصل زمني لإعادة المحاولة بحد أدنى 10 ثوان و72 ساعة كحد أقصى. يدعم النظام ما يصل إلى 10 محاولات لإعادة المحاولة خلال فترة أقصاها 14 يوما باستخدام نشاط الانتظار.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > رد الاتصال.

يتيح نشاط تحليل تقدم المكالمة (CPA) اكتشاف أنظمة الرد الآلي والأصوات البشرية الحية في مكالمات معاودة الاتصال.

عندما تواجه محاولة معاودة الاتصال اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) أو البريد الصوتي، يحدد النظام المكالمة على أنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة الكشف عن جهاز الرد (AMD) في متغير إخراج السبب لمعالج الأحداث CallbackFail. استنادا إلى متغير الإخراج هذا، يمكن لمصمم التدفق تكوين عمليات إعادة الاتصال.

لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > تحليل تقدم المكالمة.