팀 할당이 있는 비기술 기반 대기열에서는 상담원을 팀으로 구성하고 이러한 팀을 결합하여 CDG(통화 분배 그룹)를 형성할 수 있습니다. 각 그룹 간에 시간 지연을 설정하여 통화 흐름을 관리할 수 있습니다.

통화 분포 그룹은 구성된 시간 간격으로 이 대기열의 연결에 대한 작업을 할 수 있는 여러 수준의 상담사를 정의하는 데 도움이 됩니다. 연결은 팀의 수준에 따라 상담원에게 할당됩니다. 사용 가능한 상담원이 없는 경우 연락처는 다음 팀 그룹을 포함하도록 확장되기 전에 미리 구성된 기간 동안 지정보류됩니다. 이 프로세스는 상담원을 사용할 수 있거나 모든 그룹을 확인할 때까지 계속됩니다.

다음과 같은 유형의 팀을 설정할 수 있습니다.

• 개별 팀: 상담원을 특정 조직 기능을 나타낼 수 있는 팀으로 구성한 다음 대기열의 일부가 되어 이러한 팀의 상담원에게 연결을 라우팅할 수 있습니다. 효율적인 라우팅을 위해 상담원을 여러 팀에 태그하고 다양한 대기열의 연결을 처리할 수 있습니다.
• 용량 기반 팀: CBT(용량 기반 팀)는 음성 통화를 용량 기반 직통 번호(DN)로 전달하는 기능으로, 용량에 따라 동시에 처리할 수 있는 통화 수가 결정됩니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 시스템에 로그인할 필요 없이 전화를 전화 번호로 라우팅할 수 있으므로 기존의 콜 센터 에이전트가 아니라 음성 메일, 자동 응답 장치 또는 헌트 그룹이 통화에 응답하는 시나리오에 적합합니다. 이 설정에는 팀에 할당된 특정 상담원이 없으며 #을 사용하지 않습니다Webex Contact Center Agent Desktop.

이 예에는 대상 확장을 허용하는 세 개의 통화 분산 그룹이 있습니다. 즉, 구성된 시간 간격에 걸쳐 팀 간에 더 많은 상담원으로 확장할 수 있습니다.

첫 번째 통화 분산 그룹에는 A1, A2 및 A5의 3명의 상담원이 구성된 TEAM 1이 포함됩니다.

두 번째 통화 메일 그룹에는 A2, A3 및 A4의 3명의 상담원이 구성된 TEAM 2가 포함되어 있습니다.

세 번째(마지막) 통화 분산 그룹에는 A6과 A7이라는 두 명의 상담원이 구성된 TEAM 3이 포함되어 있습니다.

연락처가 대기 중일 경우 시스템은 먼저 첫 번째 통화 분배 그룹에서 일치하는 상담원을 검색합니다. 상담원을 찾을 수 없는 경우 연결이 구성된 기간 동안 지정보류된 후 대상을 다음 그룹으로 확장합니다. 이렇게 하면 기존 팀에 새 팀이 추가됩니다. 일치하는 항목을 찾거나 모든 그룹이 확장될 때까지 이 프로세스가 반복됩니다.

'상담원 가용성 확인'이라는 기능을 사용하면 현재 그룹에서 일치하는 상담원을 찾을 수 없는 경우 연락처가 즉시 후속 통화 분배 그룹으로 확장됩니다. 이 기능은 흐름의 대기열 연결 활동<LINK TO 섹션 3.1.1>에서 활성화할 수 있습니다.

이 설정으로 인해 다음과 같은 시나리오가 발생합니다.

1. A2 는 TEAM 1과 TEAM 2에 속합니다. A2가 Agent Desktop에 로그인하기 위해 TEAM 1을 선택하면 시스템에서 A2를 TEAM 1의 일부로 간주하여 첫 번째 통화 분배 그룹으로만 간주합니다.
2. A5 는 TEAM 1에 속해 있지만 현재 로그인한 조직의 다른 팀에 속해 있을 수도 있습니다. 따라서 A5는 TEAM 1의 일부로 간주되지 않으며 이 대기열과 연결되지 않습니다.

팀 할당이 있는 대기열은 상담원이 로그인 중에 간단히 팀을 선택하여 대기열 사이를 이동할 수 있는 강력한 기능을 제공합니다.

사용 가능한 라우팅 패턴:

• 가장 오래 사용할 수 있음

비기술 기반 대기열은 대기열에 상담원 풀이 직접 할당되는 대기열 유형입니다. 할당된 상담사 풀을 간접적으로 결정하는 다른 대기열 유형과 달리 이러한 대기열을 사용하면 관리자가 직접 및 수동으로 상담사를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 팀 기반 할당 대기열은 로그인한 팀을 기반으로 상담원을 할당하고 기술 기반 할당 대기열은 필요한 기술을 기반으로 상담원을 매칭합니다. 반면 관리자는 직접 상담사를 이러한 대기열에 추가하여 대기열의 일부가 될 수 있습니다. 이를 통해 시스템 기반 할당에 의존하지 않고 상담원 할당을 쉽게 관리할 수 있습니다.

상담원이 할당된 대기열은 상담원 풀 간에 연결을 분배하는 데 도움이 되는 간단하면서도 효과적인 라우팅 알고리즘을 제공합니다. 그들은 라우팅 연결에서 상담원의 기술을 고려하지 않습니다. 그러나 상담원은 각 대기열 내에서 정렬될 수 있으며 이는 상담원에게 문의를 라우팅할 때 고려됩니다. 이러한 맥락에서 팀은 대기열 관리를 단순화하는 상담원-대기열 연결 및 연결 라우팅 결정의 요소라기보다는 주로 슈퍼바이저를 위한 조직적 구성체 역할을 합니다.

이 유형의 대기열은 상담원의 정적 할당 및 상담원-대기열 연결 관리가 실행 가능하고 운영 제어에 적합하며 라우팅 알고리즘 선택이 상담원 간의 작업 분배에 적합한 경우에 가장 적합합니다. 이러한 대기열은 여러 유형의 고객 문의를 위해 사전 작성된 전문 상담원 세그먼트가 제공할 수 있는 전문 지식이 필요한 시나리오에도 특히 유용합니다.

그러나 복잡한 컨택 센터 조직에서는 이러한 대기열의 상담원 할당을 수동으로 관리하기가 어려울 수 있습니다. 또한 동적 라우팅 및 상담원-대기열 연결을 제공하는 다른 대기열 유형에서 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

이 예에서 대기열에는 A4, A9, A7 등과 같은 특정 순서로 매핑된 에이전트 집합이 있습니다. 이 순서는 수신 연결을 상담원과 일치시키는 특정 라우팅 알고리즘에서 중요한 역할을 합니다. 시스템은 상담원의 가용성과 선택한 라우팅 알고리즘을 기반으로 이러한 상담원의 연결을 일치시킵니다.

팀 할당이 있는 대기열과 달리, 시간 간격에 따른 대상 확장 에 대한 개념은 없습니다. 구성된 상담원 중 이 연결을 라우팅할 수 있는 상담원이 없는 경우 이러한 상담원 중 한 명이 지정보류 시간 초과 전에 연결을 처리할 수 있을 때까지 대기열에서 지정보류됩니다. 대상 확장 은 이러한 대기열에 적용할 수 없습니다.

사용 가능한 라우팅 패턴:

• 가장 긴 사용 가능
• 원형
• 선형/하향식

관리자는 대기열에 기술 기준을 할당할 수 있습니다. 기술 기준이 있는 기술 기반 대기열을 사용하면 관리자가 대기열에서 직접 필요한 기술을 구성할 수 있습니다. 직접 직무 프로파일을 통해 대기열의 모든 필수 기술을 보유한 조직의 모든 상담원은 암시적으로 이 대기열의 일부가 됩니다.

이 설정은 관리자가 기술을 통해 대기열에 매핑되는 상담사를 실시간으로 볼 수 있도록 도와줍니다. 볼륨이 높거나 적은 경우와 같은 상황에서 관리자는 대기열 및 상담원 직무 프로파일의 필요한 기술을 조정하여 필요에 따라 상담원 풀을 확장하거나 축소하는 것을 고려할 수 있습니다.

이 유형의 대기열은 통화 배포 그룹 설정이 없다는 점에서 팀 할당 기반 대기열과는 다릅니다. 즉, 팀이 상담원과 대기열 간 연결에서 아무런 역할도 하지 않습니다. 또한, 흐름이 (정적 또는 가변) 필수 기술을 주입하는 팀 기반 기술 대기열과 달리, 필요한 기술은 이 대기열에서 정적으로 구성됩니다. 따라서 기술적으로 기술은 연락처 자체가 아니라 대기열의 일부입니다.

조직에서 대기열의 직무 기준을 완전히 만족하는 상담원(직접 직무 프로파일의 직무를 가짐)은 암시적으로 이 대기열과 연관됩니다. 팀은 이러한 대기열과의 상담원 연결에서 어떤 역할도 수행하지 않습니다. 이러한 상담원은 관리 및 운영 목적으로 어느 팀에나 속할 수 있습니다.

이 대기열에 대기된 모든 연결은 자동으로 대기열 자체에 정의된 기술 기준을 따릅니다. 개별 연결은 팀 할당이 있는 기술 기반 대기열에서와 달리 자신의 기술 요구 사항/기준을 정의하거나 재정의할 수 없습니다.

이 예에서

• 상담원 A1, A3 및 A7만 대기열에 구성된 직무 기준을 완전히 충족하므로 이러한 상담원만 이 대기열에 연결됩니다.
• 조건을 부분적으로 충족하는 상담원 A2, A4 및 A6 또는 관련 기술이 부족한 상담원 A5는 이 대기열에 연결할 수 없습니다.

대기열의 직무 기준을 만족하도록 상담원의 직무 프로필을 업데이트(재교육이라고 함)하면 해당 상담원은 자동으로 동적으로 이 대기열의 일부가 됩니다. 또는 더 많은(또는 적은) 상담사가 업데이트된 직무 기준을 충족하도록 대기열 직무 기준 자체를 업데이트하면 이 대기열에서 상담사를 자동으로 동적으로 추가(또는 제거)합니다.

팀 할당이 있는 대기열과 달리, 시간 간격에 따른 대상 확장 에 대한 개념은 없습니다. 연결을 연결된 상담원과 일치시킬 수 없는 경우 지정보류 시간 제한 전에 이러한 상담원 중 한 명이 연결을 처리할 수 있을 때까지 대기열에 지정보류됩니다.

기술 기반 대기열은 직무를 정적으로 할당하고 대기열을 상담원 연결에 관리하는 것이 실행 가능하고 운영 제어에 적합한 경우에 가장 적합합니다. 또한 라우팅 알고리즘 선택이 상담원 간의 작업 분배에 적합한 경우에도 적합합니다. 이러한 대기열은 다양한 유형의 고객 문의에 대해 사전에 파생된 전문 상담원 세그먼트가 제공할 수 있는 특정 기술을 필요로 하는 시나리오에도 특히 유용합니다.

복잡한 컨택 센터 조직에서는 각 상담원을 목록에 수동으로 추가해야 하는 상담원 할당이 있는 대기열에 비해 기술 기반 대기열에서 상담원 간 할당을 관리하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 이는 특히 대규모 조직의 경우 번거롭습니다.

흐름에서 기술 요구 사항이 할당된 기술 기반 대기열은 Webex Contact Center에 있는 팀 할당 기반 대기열의 한 유형으로, 여기서는 팀 집합이 여러 수준으로 구성되는 통화 배포 그룹이라고 합니다. 이와 같이 구성된 팀에 로그인된 상담원이 연락처의 기술 요구 사항을 완전히 충족하는 경우 해당 팀이 대기열에서 구성한 통화 배포 그룹 수준에 따라 이 대기열의 연락처에 할당됩니다.

이러한 대기열 내에서 상담원 팀은 구성 가능한 시간 지연을 사용하여 통화 분배 그룹으로 그룹화됩니다. 연결에 사용할 수 있는 상담원이 없으면 요청이 지정보류되고 지연 후 라우팅이 다음 통화 분배 그룹으로 확장됩니다. 이 프로세스는 상담원이 할당되거나 모든 그룹이 소진될 때까지 계속됩니다. 한편, 이전에 선택한 그룹의 상담원이 이 프로세스 중에 사용 가능 상태가 되면 해당 상담원이 선택됩니다.

상담원은 상담원에게 직접 할당된 직무 프로파일을 통해 직무를 습득합니다. 상담원 기술은 사인인 도중 선택한 팀에 따라 결정됩니다.

각 연결에서는 필요에 따라 흐름의 기술 요구 사항을 지정할 수 있으며, 이 요구 사항은 사용 가능한 상담원의 직무와 비교하여 가장 적합한 상담원을 선택할 수 있습니다.

또한 연락처에서 구성된 시간 간격으로 기술 완화를 지정할 수도 있습니다. 이는 구성된 시간 간격에 따라 연결의 원래 기술 요구 사항을 덮어쓰는 수정된 기술 요구 사항 집합입니다. 이렇게 하면 더 많은 상담원이 이러한 완화된 기술 요구 사항에 일치하도록 대기열에 지정보류된 동안 연락처가 해당 직무 요구 사항을 수정(일반적으로 "완화"하는 데 사용됨)할 수 있습니다.

통화 분산 그룹을 통한 대상 확장은 직무 완화 주기와 동시에 발생할 수 있습니다. 이 두 가지 모두 지정보류된 연결을 적격 상담원과 더 빨리 일치시켜 전체 대기 시간을 줄이고 대기열의 서비스 수준을 개선하기 위한 것입니다.

팀 할당이 있는 비숙련 대기열과 마찬가지로 "대상 확장"을 허용하는 세 개의 통화 분배 그룹이 있습니다. 즉, 구성된 시간 간격 동안 팀 간에 더 많은 상담원으로 확장할 수 있습니다.

• 첫 번째 통화 메일 그룹에는 3명의 상담원(A1, A2 및 A5)이 구성된 TEAM 1이 포함됩니다.
• 두 번째 통화 메일 그룹에는 A2, A3 및 A4의 3명의 상담원이 구성된 TEAM 2가 포함되어 있습니다.
• 세 번째(마지막) 통화 분산 그룹에는 A6과 A7이라는 두 명의 상담원이 구성된 TEAM 3이 포함되어 있습니다.

그러나 주의해야 할 두 가지 주요 사항이 있습니다.

• 이 대기열에 대기되는 모든 연결은 흐름을 통해 해당 기술 요구 사항 및 기술 완화를 정의합니다.
• 상담원은 직무를 구성할 수 있습니다(직무 프로파일을 통해 직접 또는 로그인된 팀으로부터 상속됨).

A2는 팀 1과 팀 2 모두의 일부로 구성되지만, 이 상담원이 로그인 중에 선택한 팀에 따라 현재 세션에서는 해당 팀의 일부로 간주되므로 해당 팀으로부터 직무 프로파일(및 직무 값)도 상속됩니다(이 상담원에 대한 직접 직무 프로파일 구성으로 재정의되지 않는 한).

이 기능은 상담원이 로그인하는 동안 간단히 팀을 선택하여 대기열 간을 이동할 수 있는 팀 할당이 있는 대기열에서 제공하는 강력한 기능입니다.

선택한 팀으로부터 직무 프로파일 설정을 상속하는 기능과 더불어 상담원은 다양한 직무 세트를 사용할 수도 있습니다.

이 예에서

• 연결은 흐름에서 에스컬레이션되는 동안 초기 기술 요구 사항(sk_1 >= 6)으로 대기열에 배치되고 구성된 시간 간격 후에 기술 완화(sk_1 >= 3)됩니다.
• 모든 통화 배포 그룹의 모든 상담원을 통틀어 A1, A3, A6 및 A7만이 대기 상태에 있는 연결의 초기 기술 요구 사항을 충족하는 기술을 가지고 있습니다.
• 나머지 상담원은 기술(sk_1)을 가지고 있지만 기술 요구 사항을 충족하지 않거나(예: TEAM 1의 A2 및 TEAM 2의 A4) 이 기술이 전혀 없습니다(예: TEAM 2의 A5, A2).
• 시간이 지남에 따라 기술 완화 시 추가로 A2 및 A4도 이제 연락처의 "완화된" 기술 요구 사항을 충족합니다.

이 대기열에 대기하는 모든 연락처에 대해 시스템은 첫 번째 통화 배포 그룹에서 연락처의 현재 기술 요구 사항을 완전히 만족하는 일치하는 상담원을 찾으려고 합니다. 일치하는 상담원이 없으면 두 번째 통화 분배 그룹에서 대상 확장이 발생하기 전에 구성된 기간 동안 연결이 지정보류됩니다. 두 번째 통화 분배 그룹에 구성된 모든 팀이 첫 번째 그룹의 기존 팀에도 추가됩니다. 이제 시스템은 확장된 그룹 내에서 일치하는 에이전트를 찾으려고 시도합니다. 이 작업이 진행되는 동안 기술 완화는 구성된 시간 간격으로 연결의 기술 요구 사항도 업데이트하며, 시스템은 업데이트된 기술 요구 사항을 사용하여 현재 통화 분배 그룹의 사용 가능한 상담원과 일치시킵니다.

이 작업은 이전에 일치하는 상담원을 찾지 못한 경우 구성된 모든 통화 메일 그룹이 확장되고 모든 기술 완화가 적용될 때까지 계속됩니다.

사용 가능한 라우팅 패턴:

• 가장 긴 사용 가능
• 최고의 사용 가능

대기열에 있는 연결 수보다 사용 가능한 상담원 수가 더 많을 때 상담원 잉여 시나리오가 발생합니다. 이 경우 고객 상호 작용(연결)이 대기열에 있는 경우 시스템은 이 특정 연락처에 대해 일치하는 에이전트를 즉시 찾으려고 시도하며, 일치하는 에이전트를 찾으면 연결을 대기열에 지정보류하고 일치하는 에이전트가 나중에 사용할 수 있을 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

연결이 통화 분산 그룹을 통해 또는 기술 완화를 통해 확장될 때마다 시스템은 이 특정 연락처에 일치하는 에이전트를 즉시 찾으려고 다시 시도합니다.

특정 연락처에 일치하는 상담원 찾기에는 대기열에 구성된 라우팅 패턴이 사용됩니다.

Webex Contact Center는 다양한 유형의 대기열에 걸쳐 여러 라우팅 패턴을 제공하여 조직이 대기 시간을 최소화하고, 상담원 워크로드의 균형을 조정하고, 고객이 특정 요구 사항을 해결하는 데 필요한 기술을 갖춘 상담원과 연결되도록 하여 고객 서비스를 최적화할 수 있도록 합니다. 라우팅 패턴에 대한 자세한 내용은 라우팅 패턴 섹션을 참조하십시오.

고객 상호 작용(또는 연결)의 수신 수가 사용 가능한 상담원을 초과할 때 고객 잉여 라우팅이 발생합니다. 이러한 상황은 사용량이 가장 많은 시간이나 예기치 않게 접촉량이 급증할 때 자주 발생합니다. 고객 과잉 라우팅의 주요 목표는 이 오버플로를 효율적으로 관리하여 초과 수요에도 불구하고 고객 서비스 표준이 유지되도록 하는 것입니다. 특정 채널에서 방금 대화 가능 상태가 된 상담원의 경우 응답 잉여 라우팅이 이 상담원과 연결된 모든 대기열의 지정보류된 모든 연결 중에서 적절한 연결을 찾아 할당합니다.

제한된 상담원 가용성으로 연결 라우팅을 효율적으로 수행하기 위한 핵심 전략은 다음과 같습니다.

• 대기열 순위

  대기열 순위를 사용하면 관리자가 대기열의 상대적 중요도를 지정할 수 있습니다. 관리자는 대기열 순위를 정의하여 팀별로 대기열에서 팀에 로그인된 상담원으로 통화가 라우팅되는 순서를 설정할 수 있습니다.

  예를 들어 팀 A에 로그인된 상담사는 "Billing"과 "Sales"라는 두 개의 대기열에 연관되어 있습니다. 관리자는 대기열 순위를 사용하여 "청구" 대기열에 더 높은 순위를 할당할 수 있습니다. 그러면 연결이 대기열에 들어올 때 "청구"의 연결이 "영업" 대기열의 연결보다 먼저 팀 A에 속한 상담원에게 라우팅됩니다. 이는 "판매" 대기열에서 대기 중일 수 있는 오래되고 우선 순위가 높은 연락처가 있더라도 "청구" 대기열의 대기열 순위가 "판매" 대기열보다 높기 때문에 발생합니다. "청구" 대기열에 대기 중인 연락처가 더 이상 없는 경우에만 팀 A의 상담원은 연결된 "영업" 및 기타 대기열에서 연결을 라우팅받습니다.

  다음은 대기열 순위의 몇 가지 중요한 특성입니다.

  • • 일부 대기열에만 순위가 할당되면 해당 대기열의 통화가 순위가 지정되지 않은 대기열의 통화보다 우선합니다.
    • 대기열 순위는 모든 미디어 유형에서 최대 50개 대기열에 설정할 수 있으며 값 범위는 1에서 50 사이이며 1이 가장 높은 순위입니다.
    • 여러 대기열에 동일한 순위를 할당할 수 있습니다.
    • 대기열 순위 지정을 활성화하면 명시적 순위가 할당되지 않은 대기열은 순위가 매겨진 모든 대기열보다 낮게 처리됩니다.

    • 대기열 순위는 동일한 미디어 유형 내에서 작동합니다.

      예를 들어 대기열 판매가 순위 2의 음성 미디어 유형 대기열이고 대기열 청구 지원이 팀 A의 순위 1인 채팅 대기열인 경우, 팀 A의 음성 채널에서 사용 가능한 상담원은 순위가 2인 경우에도 먼저 음성 통화를 받습니다.

      그러나 팀 B에 대한 두 개의 채팅 대기열, 즉 대기열 순위가 2인 대기열 신용 카드와 대기열 순위가 1인 대기열 직불 카드가 있다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 팀 B의 사용 가능한 상담원에게 대기열 직불 카드의 연결이 먼저 제공됩니다.

    • 대기열 순위는 용량 기반 팀에는 적용되지 않습니다.

• 연락처 우선 순위

  연락처가 대기열에 추가되면 1(가장 높음)에서 10(가장 낮음, 기본값)까지의 계층적 중요도를 할당하여 우선순위를 정의할 수 있습니다. 이러한 우선순위 지정을 통해 조직에 대한 중요성, 긴급성 또는 전략적 가치에 따라 특정 연락처를 더 신속하게 처리할 수 있습니다. 모든 대기열에 걸쳐 대기 중인 모든 연락처 중에서 다음 연락처를 처리할 수 있는 에이전트가 있는 경우, 모든 대기열에서 우선순위가 가장 높은 연락처가 에이전트에게 라우팅됩니다(스킬 매칭 등의 다른 기준이 충족되는 경우).

  명확한 우선순위 없이 대기열에 추가된 연락처의 경우 기본 우선순위 10(최저)이 고려됩니다. 동일한 우선순위를 가진 여러 연락처 중 대기열에서 가장 오랫동안 대기한 연락처가 먼저 이용 가능하고 적격한 상담원에게 라우팅됩니다.

• 가장 오래 기다린 연락처

  이는 상담원이 연관된 모든 대기열에서 가장 오래 대기한 연락처가 해당 상담원에게 라우팅되도록 하는 기본 전략입니다.

  이는 동일한 대기열 순위와 동일한 연락처 우선순위를 가진 여러 연락처가 처리를 기다리고 있는 경우 라우팅할 연락처를 결정하는 최종 기준입니다.

기본적으로, 방금 이용 가능해진 에이전트에 대한 잉여 연락처 라우팅은 다음과 같은 단일 연락처를 선택하는 것을 의미합니다.

• 에이전트가 사용 가능한 미디어 유형과 동일한 미디어 유형입니다.
• 이 에이전트가 연관된 대기열에 주차되어 있습니다.
• 이 에이전트가 모든 기술 요구 사항(있는 경우)을 충족하는 경우
• 에이전트 팀에서 구성된 대로 다른 대기열보다 순위가 높은 대기열에 주차됩니다.
• 이러한 모든 연락처 중에서 가장 높은 우선순위를 갖습니다.
• 동일한 우선순위를 가진 연락처 중 가장 오래된 대기 연락처입니다.

위의 예는 연락처 잉여 시나리오를 보여주는데, 에이전트 A1은 TEAM 1에 로그인하여 여러 미디어 유형에서 연락처를 처리할 수 있게 되었습니다.

A1은 3개의 대기열( Q1, Q2 및 Q3)과 연결되어 있습니다. TEAM 1 은 또한 대기열 순위를 정의했는데, 여기서 Q1 이 가장 높은 순위이고, 그 다음으로 Q2 와 Q3 이 각각 순위가 매겨집니다.

모든 대기열에는 이미 연락처가 주차되어 있으며, 각 연락처에 대해 기술 요구 사항과 우선순위가 정의되어 있습니다.

이제 접촉 잉여 시나리오는 다음과 같이 진행됩니다.

• 이러한 대기열에 있는 모든 주차된 연락처 중에서 4개의 연락처만 A1 – C2, C7 (대기열 2에서) 및 C3, C8 (대기열 3에서)로 라우팅될 수 있습니다.

  오직 이 4가지 연락처의 기술 요구 사항만이 A1의 기술에 의해 완전히 충족됩니다.

• 이 4개의 연락처 중에서 QUEUE 2 (즉, C2, C7)의 연락처가 우선권을 갖습니다. 그 이유는 QUEUE 2 가 대기열 순위가 더 높기 때문입니다.

  QUEUE 1 이 가장 높은 순위의 대기열이기는 하지만, 주차된 연락처 중 어느 것도 A1로 라우팅될 수 없습니다. A1에서 해당 연락처의 기술 요구 사항이 충족되지 않기 때문입니다.

• C2 와 C7사이에서 가장 우선순위가 높은 연락처는 C7입니다. 따라서 최종 선택은 C7이고, 시스템은 이를 A1로 라우팅합니다.

  C2 가 더 일찍 대기열에 들어갔더라도 대기 시간보다 연락처 우선순위가 우선하기 때문에 이런 일이 발생합니다.

멀티미디어 프로필 구성을 통해 Webex Contact Center를 사용하면 상담원이 다양한 미디어 유형(음성, 채팅, 이메일, 소셜)을 통해 연락처에 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 구성을 기반으로 에이전트는 미디어 유형별로 채널을 프로비저닝받습니다.

에이전트에게 라우팅된 모든 연락처는 에이전트가 해당 연락처를 처리하는 동안 해당 미디어 유형의 채널을 하나씩 사용합니다. 에이전트는 음성 채널을 하나만 가질 수 있는 반면, 다른 미디어 유형의 채널은 최대 5개까지 가질 수 있습니다.

멀티미디어 프로필 의 혼합 라우팅 설정을 통해 관리자는 각 에이전트가 얼마나 다양한 채널을 동시에 사용할 수 있는지 제어할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 고객에게 전담적인 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 경험, 더 나은 전환율을 촉진할 수 있습니다. 또한, 조직은 일부 채널에서 부하가 고르지 않을 때 여러 미디어 채널에 걸쳐 부하를 균형 있게 조정하여 에이전트를 효율적으로 활용할 수 있습니다.

선택 사항은 세 가지입니다.

• 배타적

• 혼합

• 혼합 실시간

멀티미디어 프로필 구성에 대한 자세한 내용은 멀티미디어 프로필 관리를 참조하세요.

Webex Contact Center의 기술 기반 라우팅 패턴은 언어 능력이나 기술적 전문성 등 문의를 해결하는 데 필요한 특정 기술을 기반으로 들어오는 고객 상호 작용을 상담원에게 직접 전달합니다. 이러한 패턴을 통해 각 고객이 가장 자격을 갖춘 상담원과 연결되므로 서비스 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다. 이점으로는 처리 시간이 단축되고, 해결률이 향상되며, 고객의 요구 사항에 맞춰 전문 지식을 조정하여 상담원 리소스를 최적으로 사용할 수 있다는 점이 있습니다.

기술 기반 라우팅 패턴을 사용하는 경우, 먼저 연락처의 기술 요구 사항(흐름에 할당됨) 또는 대기열에 할당된 기술 기준을 사용하여 해당 요구 사항/기준을 완전히 충족하는 기술을 갖춘 사용 가능한 에이전트를 필터링합니다. 그런 다음, 필터링된 에이전트 중에서 구성된 라우팅 패턴을 기준으로 연락처에 대해 단일 에이전트가 선택됩니다.

Webex Contact Center는 또한 에이전트의 특정 기술이나 전문성을 고려하지 않고 들어오는 고객 상호작용을 분배하는 데 초점을 맞춘 다양한 비기술 기반 라우팅 패턴을 지원합니다. 기술 기반 라우팅 패턴과 달리 이 패턴은 에이전트의 기술을 고려하지 않으며 연락처나 대기열에서 라우팅을 위한 기술 요구 사항/기준을 정의할 것을 요구하지 않습니다. 대신 가용성, 업무 분배, 미리 정의된 순서와 같은 요소의 우선순위를 정해 개별 상담원의 역량보다는 운영 논리에 따라 연락처를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 이러한 패턴은 상호작용이 비교적 균일하거나 특별한 처리가 필요하지 않은 환경에서 특히 유용합니다.

상담원 기반 라우팅은 컨택을 지정된("선호") 상담원에게 직접 라우팅하거나 대기열에 넣는 기능입니다. 상담원의 이메일 주소 또는 상담원 ID를 사용한 상담원 조회는 컨택을 선호하는 상담원에게 라우팅합니다. 흐름의 에이전트로 대기열 활동은 에이전트 기반 라우팅을 달성하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 에이전트 에 대기열 활동을 참조하세요 .

컨택은 일반적으로 Webex Contact Center 외부의 외부 애플리케이션에서 관리할 수 있는 하나 이상의 기본 에이전트에 대한 매핑을 가질 수 있습니다. 컨택에 대한 기본 에이전트 조회는 외부 애플리케이션에서 매핑을 검색하는 HTTP 요청 활동을 통해 수행됩니다. 선호하는 상담원과 컨택을 라우팅하거나 지정보류하려면 상담원의 Webex Contact Center ID 또는 이메일 주소를 사용하여 상담원에게 대기열 활동을 구성합니다. 선호하는 상담원을 즉시 사용할 수 없는 경우 선호하는 상담원에 대해 컨택을 대기할 수도 있습니다.

에이전트 기반 라우팅은 다음 시나리오에서 유용합니다.

• 선호 상담원 라우팅: 고객은 전담 상담원 또는 관계 임원에게 연락처를 할당할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서 에이전트 기반 라우팅은 컨택을 해당 선호 에이전트에게 직접 라우팅합니다.
• 마지막 상담원 라우팅: 연락처가 상담원과 상호 작용하기 위해 컨택 센터에 여러 번 콜백하는 경우 상담원 기반 라우팅은 해당 연락처를 처리한 마지막 상담원에게 연락처를 라우팅할 수 있습니다.

두 사용 사례 모두에서 연결 및 상담원 매핑의 세부 정보는 Webex Contact Center 외부에 저장됩니다.

대기열 연락처 활동은 연결을 조직의 활성 인바운드 대기열로 대기시켜 해당 대기열의 올바른 상담원과 일치시키고 라우팅할 수 있도록 하는 기능을 제공합니다.

이 활동을 통해 대기열의 다음과 같은 측면을 관리할 수 있습니다.

• 우선 순위 - 대기열에 있는 연락처에 1(최고)에서 10(최저, 기본값) 범위의 계층적 중요도를 할당합니다.
• 기술 요구 사항 - 연결을 라우팅할 수 있는 것으로 간주되기 위해 기술 기반 대기열에서 상담원이 충족해야 하는 기술 기준을 설정합니다.
• 스킬 완화 - 일정 기간 후에 이전에 설정한 스킬 요구 사항을 조정, 수정 또는 제거하여 상담원을 찾을 가능성을 높입니다.
• 상담원 가용성 확인 - 대기 시간을 방지하기 위해 사용 가능한 상담원을 찾을 수 없는 모든 통화 분배 그룹으로 시스템을 즉시 확장할 수 있습니다.

라우팅 연결에서 우선 순위, 기술 구성 및 상담원 가용성이 어떤 역할을 하는지에 대한 자세한 내용은 라우팅 을 참조하십시오.

대기열 연결 활동이 연결을 성공적으로 대기열에 넣으면

• 일치하는 상담원이 이미 있는 경우 시스템은 해당 연결을 상담원에게 라우팅하려고 시도합니다.

  이렇게 하면 기본 흐름 실행이 중단되고 추가 이벤트가 해당 이벤트 흐름(구성된 경우)을 트리거할 수 있습니다 .

• 일치하는 상담원이 없으면 연결이 대기열에서 지정보류되고 일치하는 상담원이 사용할 수 있게 될 때까지 기다립니다.

  그런 다음 대기열 연결 활동 다음에 첨부된 활동으로 흐름 실행이 계속되며 다음과 같은 기능을 제공합니다.

  • PlayMusic 활동을 첨부하여 대기열에서 대기 중인 고객에게 미리 구성된 음악을 재생합니다 .
  • 고객의 요청에 따라 콜백을 등록합니다 - 콜백 활동을 첨부합니다 .
  • 대기열 다시 만들기: 즉, 다른 대기열 연락처 또는 상담원 에 대기열을 연결하여 현재 대기열에서 연락처를 제거하고 새 대기열에 추가 활동입니다.

일치하는 상담원이 사용 가능해지면 시스템은 해당 상담원에게 연결을 라우팅하려고 시도합니다.

성공하면 기본 흐름 실행이 중단되고 추가 이벤트가 각 이벤트 흐름(구성된 경우)을 트리거할 수 있습니다 .

이러한 경우 작업으로 인해 오류가 발생하고 흐름 실행이 오류 처리 경로로 이동합니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 대기열 연결 > 흐름 작성 및 관리를 참조하십시오.

대기열에서 상담원으로의 활동은 Webex Contact Center에서 고유한 상담원 ID 또는 전자 메일 주소를 검색하여 연결을 기본 상담원에게 직접 대기시킬 수 있는 기능을 제공합니다.

이 활동을 통해 대기열의 다음과 같은 측면을 관리할 수 있습니다.

• 우선순위 - 동일한 상담원에 대해 대기열에 있는 연결에 중요도를 높이거나 낮게 할당합니다.
• 보고 대기열 - 녹음 및 기본 대기열 내 음악과 같은 구성에 사용할 대기열과 연결의 보고 목적을 식별합니다.
• 복구 대기열 - 연결을 지정된 기본 상담원에게 라우팅할 수 없는 경우 대체로 사용할 대기열을 식별합니다.

상담원 대기열 활동에서 연결을 성공적으로 대기열에 넣으면

• 상담원이 이미 사용 가능한 상태인 경우 연결이 해당 상담원에게 라우팅됩니다.

  이렇게 하면 기본 흐름 실행이 중단되고 추가 이벤트가 해당 이벤트 흐름(구성된 경우)을 트리거할 수 있습니다 .

• 상담원이 통화를 할 수 있지만 거절하거나, 응답하지 않거나, 연결을 받지 못한 경우 상담원은 제공된 복구 대기열로 이동됩니다.

  복구 대기열에서 해당 연결은 기술 지원 없이 가장 오랫동안 이용할 수 있는 상담원에게 라우팅됩니다.

• 상담원을 사용할 수 없는 경우 "상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류" 옵션을 선택하면 연락처가 지정보류되고 상담원이 사용 가능한 상태가 될 때까지 대기합니다.

  그런 다음 대기열에서 상담원으로의 활동 다음에 첨부된 활동으로 흐름 실행이 계속되며 다음과 같은 기능을 제공합니다.

  • PlayMusic 활동을 첨부하여 대기열에서 대기 중인 고객에게 미리 구성된 음악을 재생합니다 .
  • 콜백 활동.
  • 대기열 다시 만들기: 상담원 또는 대기열 연락처 활동에 다른 대기열을 연결하여 현재 대기열에서 연결을 제거하고 새 대기열에 추가합니다.

  상담원이 가용 상태가 되면 시스템에서 해당 상담원에게 연결을 라우팅하려고 시도합니다.

  이렇게 하면 기본 흐름 실행이 중단되고 추가 이벤트가 해당 이벤트 흐름(구성된 경우)을 트리거할 수 있습니다 .

• 상담원을 사용할 수 없는 경우 "상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류" 옵션을 선택하지 않으면 대기열에 실패합니다.

이러한 경우 작업으로 인해 오류가 발생하고 흐름 실행이 오류 처리 경로로 이동합니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 상담원 에 대한 대기열> 흐름 작성 및 관리를 참조하십시오.

통화 메일 그룹 에스컬레이션 작업은 팀이 할당된 대기열에 대해서만지원되며, 구성된 대기 기간 후 다음 그룹으로 자동 확장 업데이트가 수행될 때까지 기다리지 않고 연락처의 통화 메일 그룹을 즉시 업데이트할 수 있는 기능을 제공합니다. 이렇게 하면 대기열에 있는 모든 적격 상담원에게 연결을 신속하게 라우팅할 수 있습니다.

에스컬레이트 통화 메일 그룹 활동을 사용하여 연락처를 다음으로 에스컬레이션할 수 있습니다.

• 다음 그룹 - 바로 다음 통화 분배 그룹에 추가된 팀을 포함하도록 팀 집합을 확장합니다.
• 마지막 그룹 - 팀 집합을 확장하여 대기열에 대해 구성된 모든 통화 분배 그룹에서 매핑된 모든 팀을 포함합니다.

이러한 경우 작업으로 인해 오류가 발생하고 흐름 실행이 오류 처리 경로로 이동합니다.

30초 후에 각각 업데이트되는 세 개의 통화 메일 그룹이 있는 대기열에 연결이 대기하는 시나리오를 예로 들어 보겠습니다.

CDG 1 및 CDG 2 의팀 부분에서 사용할 수 있는 상담원이 없고 마지막 통화 분배 그룹에 속한 TEAM 3 에서 상담원을 사용할 수 있습니다.

에스컬레이트 통화 메일 그룹 활동이 흐름에 사용되지 않으면 아래와 같이 대기 시간이 길어집니다.

다음과 같이 Escalate Call Distribution Group 활동을 사용하여 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

아래 그림과 같이 다음 그룹 또는 마지막 그룹 옵션 선택을 기반으로 연락처 대기 시간이 상당히 줄어듭니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 Build and manage flows > Escalate Call Distribution Group 을 참조하십시오.

대기열 정보 가져오기 활동은 다음과 같이 지정된 연락처에 대한 실시간 대기열 정보를 가져오는 기능을 제공합니다.

• PIQ(대기열에서 연결의 현재 위치) 또는 아직 대기열에 있지 않은 경우 잠재적 위치입니다.
• 작업이 응답되기 전에 대기열에서 대기할 것으로 예상되는 EWT(예상 대기 시간) 또는 기간입니다.
• 연결의 현재 통화 분배 그룹 내에서 로그인되거나 사용 가능한 상담원 수입니다.
• 선택한 대기열에 대해 모든 통화 분배 그룹에서 로그인되었거나 사용 가능한 상담원 수입니다.
• 대기열에서 가장 오래된 연결이 대기한 기간입니다.

이러한 세부 정보는 흐름 실행에서 활동 출력 변수로 사용할 수 있습니다.

각 대기열 세부 정보에 대한 활동 사용량, 자세한 정의 및 계산 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 빌드 및 관리 > 대기열 정보 가져오기를 참조하세요.

대기열 정보를 사용하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 라우팅을 기다리는 동안 대기열에서의 연결 위치와 예상 대기 시간을 고객에게 알리기 위해.
• 예상 대기 시간이 너무 긴 경우 고객에 대해 콜백을 등록할 수 있는지 여부를 결정합니다.
• 현재 CDG에 매핑된 팀에 사용 가능한 상담원이 없는 경우 연결을 다음 CDG(통화 분배 그룹)로 에스컬레이션합니다.

이러한 경우, 이러한 출력 필드의 값이 -1이면 이 정보가 해당되지 않음을 나타냅니다.

대기열에서 보낸 15초마다 고객에게 대기열의 긴 EWT에 대한 알림을 제공해야 하는 시나리오 예를 생각해 보십시오.

이 작업은 다음과 같이 흐름에서 Get Queue Info 활동을 사용하여 수행할 수 있습니다.

고급 대기열 정보 활동은 지정된 연락처에 대한 실시간 대기열 정보를 가져오는 기능을 제공하며 다음과 같은 연락처의 기술 기준을 추가로 고려합니다.

• PIQ(대기열에서 연결의 현재 위치) 또는 아직 대기열에 있지 않은 경우 잠재적 위치입니다.
• 지정된 기술 기준과 일치하는, 연결의 현재 통화 배포 그룹에 로그인되었거나 사용 가능한 상담원 수입니다.
• 선택한 대기열에 대해 모든 통화 배포 그룹에서 로그인되었거나 사용 가능하며 지정된 기술 기준과 일치하는 상담원 수입니다.
• 제공된 대기열에서 연결이 지정보류되는 현재 통화 분배 그룹입니다.
• 제공된 대기열에 있는 통화 분배 그룹의 총 수입니다.

이러한 세부 정보는 흐름 실행에서 활동 출력 변수로 사용할 수 있습니다.

각 대기열 세부 정보에 대한 활동 사용량, 세부 정의 및 계산 방법에 대한 자세한 내용은 고급 대기열 정보를 > 흐름 작성 및 관리를 참조하십시오.

다음과 같은 고급 대기열 정보를 사용하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 고객이 라우팅을 기다리는 동안 대기열에서 연락처의 위치를 고객에게 알리기 위해.
• 현재 통화 배포 그룹에 매핑된 팀에서 기술 기준에 맞는 에이전트를 사용할 수 없는 경우 연결을 다음 통화 배포 그룹으로 에스컬레이션합니다.
• 직무 기준에 맞는 상담원이 없는 경우 고객에 대해 콜백을 등록할 수 있는지 여부를 결정하기 위해 모든 통화 메일 그룹에서 로그인되어야 합니다.

이러한 경우 작업으로 인해 오류가 발생하고 흐름 실행이 오류 처리 경로로 이동합니다.

기술 기준을 충족하는 사용 가능한 상담원이 없는 경우 고객에게 콜백 수신에 대해 알려야 하는 시나리오 예를 고려해 보십시오.

다음과 같이 흐름에서 고급 대기열 정보 활동을 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

통화자 ID 설정 활동은 통화 중에 표시해야 하는 발신자 ID를 정의하는 데 사용됩니다. 발신자 ID 설정 활동은 다이얼 전 이벤트 흐름에서만 이벤트 흐름의 끝을 표시하는 터미널 활동으로 사용해야 합니다.

발신자 ID 설정 활동을 통해 DNIS(Dialed Number Identification Service), 작업 유형 또는 참가자 유형에 따라 필요한 ANI(자동 번호 식별)를 구성할 수 있습니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 흐름 빌드 및 관리 > 발신자 ID 설정을 참조하세요.

녹음 제어 활동은 Menu 활동과 함께 사용되어 발신자의 녹음 동의를 캡처하도록 설계되었습니다. 이렇게 하면 녹음을 시작하기 전에 명시적 동의가 필요한 규정 또는 정책을 준수하여 이 단계를 워크플로에 원활하게 통합할 수 있습니다.

Menu IVR 활동은 녹음 제어 활동에 입력으로 할당될 부울 변수에 대한 사용자 동의를 캡처해야 합니다. 고객이 동의 보고서에서 사용자 동의를 보고해야 하는 경우 동의 값을 보고 가능한 전역 변수에 저장해야 합니다. 또는 보고가 필요하지 않은 경우 지역 변수를 사용할 수 있습니다. 이 접근 방식은 테넌트와 고객에게 변수를 효과적으로 관리하고 활용할 수 있는 향상된 유연성을 제공합니다.

이 활동이 흐름에 추가되면 사용자의 동의가 테넌트 수준이나 대기열 수준 또는 녹음 일정 수준 구성 설정보다 우선합니다.

우선 순위는 다음과 같습니다.

• 흐름에서 사용자 동의가 [예]이면 테넌트나 대기열 또는 녹음 일정 수준에서 설정된 녹음 구성과 상관없이 통화가 녹음됩니다.
• 사용자가 활동에 대한 응답으로 동의하지 않으면 테넌트 또는 대기열 또는 녹음 일정 수준에서 설정된 녹음 구성에 관계없이 통화가 녹음되지 않습니다.
• 흐름에 녹음 제어 활동이 구성되어 있지 않지만 테넌트, 대기열 또는 녹음 일정과 같은 다른 수준 중 하나에서 구성이 예로 설정된 경우 통화가 녹음됩니다.
• 흐름에 녹음 제어 활동이 구성되어 있지 않고 테넌트, 대기열 및 녹음 일정과 같은 모든 수준에서 구성이 아니요로 설정되어 있으면 통화가 녹음되지 않습니다.

이 녹음 제어는 아래와 같이 설명할 수 있습니다.

또한 전송 시 계속, 다시 시작 일시 중지 활성화, 일시 중지 기간 등과 같은 녹음 구성은 테넌트, 대기열 또는 녹음 일정 수준 등 기존 계층 구조에 따라 계속 적용할 수 있습니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 기록 컨트롤을 > 흐름 작성 및 관리를 참조하십시오 .

익명 호전환은 상담원의 개입이 필요 없도록 IVR 시스템을 통해 연락처가 외부 전화 번호(DN)로 효율적으로 라우팅되는 프로세스입니다.

익명 호전환 활동은 통화를 외부 또는 타사 DN으로 호전환해야 할 때 사용됩니다. 이는 터미널 활동이므로 전송이 실행되면 흐름이 종료됩니다.

흐름이 상담을 위해 실행될 때는 익명 호전환 활동이 지원되지 않습니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 블라인드 전송 > 흐름 빌드 및 관리를 참조하세요 .

Bridged Transfer 활동을 사용하면 흐름이 통화를 제어하는 동안 연락처를 일시적으로 외부 대상으로 전송할 수 있습니다. 외부 대상은 외부 브리지 또는 Interactive Voice Response(IVR) 서비스일 수 있습니다.

외부 대상에서 통화가 종료되면 통화 흐름이 상담원에게 대기하는 것과 같이 필요에 따라 계속 진행됩니다.

Bridge Transfer 활동은 연결을 타사 IVR 또는 자동 통화 분배(ACD) 시스템으로 전송하는 동안 해당 문의의 대기열에서 제거합니다. 타사 시스템에서 처리하지 않는 문의는 원래 대기열로 다시 대기하여 해당 문의가 워크플로에서 적절히 처리되도록 할 수 있습니다.

예를 들어 컨택 센터에 Webex Contact Center 상담원 리소스와 외부 콜 센터 또는 PBX(Private Branch Exchange)의 상담원 리소스가 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 짧은 기간(예: 60초) 동안 Webex Contact Center 상담원 대기열에 대한 통화를 대기시키려고 합니다. 해당 기간 동안 사용할 수 있는 상담원이 없는 경우 해당 연결을 처리하기 위해 통화를 외부 콜 센터로 브리지 호전환(암시적 대기열 제거 사용)할 수 있습니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 브리지 전송을 > 흐름 빌드 및 관리를 참조하세요 .

연결 끊기 활동은 흐름에서 직접 활성 연결을 끊거나 종료할 수 있는 기능을 제공합니다.

이는 흐름에 연결된 터미널 활동으로, 상담원 조정 없이 연결을 종료하거나 오류 경로 흐름에 적합하거나 고객에 대한 콜백을 등록한 후에 유용할 수 있습니다.

구성에 따라 이 활동을 통해 연결이 종료되면 POST 통화 설문 조사 또는 피드백이 트리거됩니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 흐름 빌드 및 관리 > 연결 끊기를 참조하십시오 .

[연결 우선 순위 설정] 활동을 사용하면 연결에 특정 우선 순위 수준을 할당할 수 있으므로 흐름 내에서 연결 우선 순위를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 특정 연락처에 중요도를 높이거나 낮게 지정할 수 있으므로 상담원이 가용 상태가 되었을 때 대기 중인 다른 연락처와 비교하여 적절하게 라우팅됩니다. 이러한 유연성 덕분에 흐름 전반에 걸쳐 접점 우선 순위를 정밀하게 제어할 수 있습니다.

우선 순위는 1(최고)에서 9(최저)까지 계층적 중요도 수준을 할당하여 설정됩니다. 우선 순위가 가장 높은 문의가 우선 순위가 낮은 문의보다 먼저 라우팅됩니다. 여러 연락처가 동일한 우선 순위 수준을 공유하는 경우 가장 오래 대기한 연결이 다음으로 사용 가능하고 적격한 상담원에게 먼저 라우팅됩니다. 이 시스템은 우선 순위가 높은 연락처가 대기 시간을 기준으로 우선 순위가 동일한 연락처 간에 공정성을 유지하면서 즉각적인 주의를 받을 수 있도록 합니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 흐름 작성 및 관리 > 연락처 우선 순위 설정을 참조하십시오.

콜백 활동을 사용하면 발신자가 보류를 기다리지 않고 콜백을 요청할 수 있으므로 대기 시간을 줄이고 취소율을 최소화하여 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 콜백 활동이 활성화되면 대기열에 작업을 만들어 사용 가능한 상담원이 고객의 통화에 응답할 수 있도록 합니다.

흐름 디자이너는 통화가 시작된 원래 대기열에 연결을 유지하거나 기본 설정에 따라 다른 대기열에 할당하도록 활동을 구성할 수 있습니다. 콜백이 원래 대기열에 유지되는 경우 연결은 위치, 기술, 우선순위 및 컨텍스트 데이터를 유지하여 사용 가능한 다음 상담사에게 매끄럽게 할당할 수 있습니다. 그러나 다른 대기열을 선택하면 해당 연결은 기술 없이 기본 우선 순위로 선택한 대기열의 끝으로 푸시됩니다.

또한 이 활동을 통해 고객은 선호하는 상담원에게 콜백을 요청할 수 있으므로 경험에 개인적인 느낌을 더하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 콜백 활동이 흐름에서 QueueToAgent 활동을 따를 때 수행할 수 있습니다. 또한 콜백 활동은 콜백 프로세스 중에 사용되는 ANI(자동 번호 식별)를 사용자 지정하기 위한 선택적 구성을 제공합니다. 이러한 사용자 지정은 브랜드 일관성에 도움이 되며 인식 가능한 발신자 ID를 보장하여 통화 거부 가능성을 줄입니다.

흐름 디자이너에는 이벤트 흐름에 CallbackFailed 이벤트를 포함할 수 있는 옵션이 있습니다. 이 이벤트는 콜백 시도가 실패할 때 트리거되어 흐름 디자이너가 특정 간격으로 재시도를 구현할 수 있도록 합니다. 재시도 지연 또는 간격은 Wait 활동을 사용하여 구성할 수 있으며 최소 재시도 간격은 10초에서 최대 72시간입니다. 시스템은 대기 활동을 사용하여 최대 14일 동안 최대 10번의 재시도 시도를 지원합니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 콜백 > 흐름 빌드 및 관리를 참조하세요.

예약된 콜백 활동은 흐름의 역량을 강화하여 고객이 미래의 특정 날짜 및 시간에 편리하게 콜백을 요청할 수 있도록 하므로 상담원과 즉시 연결할 필요가 없습니다. 이 기능을 사용하면 고객이 편리한 콜백 창을 선택할 수 있으므로 인식된 대기 시간을 최소화하고 통화 취소율을 줄임으로써 고객 경험을 개선합니다.

흐름은 DTMF 프롬프트를 통해 호출자의 입력(예: 기본 설정 날짜 및 시간)을 캡처하고 필요한 입력 유효성 검사를 수행한 후 활동에 전달해야 합니다.

콜백은 인바운드든 아웃바운드든 모든 텔레포니 대기열을 사용하여 예약할 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 콜백이 예약된 후 현재 통화가 제대로 종료되도록 예약된 콜백 활동 바로 뒤에 연결 끊기 활동을 추가하는 것이 좋습니다. IVR 콜백 예약에 대한 자세한 내용은 IVR 콜백 예약을 참조하세요 .

요청된 미래 날짜 및 시간에 콜백이 트리거되면 새 통화 또는 상호 작용이 생성됩니다. 이 새로운 상호 작용은 콜백 기본 진입점에 연결된 표준 흐름을 따릅니다. 콜백 시도가 실패하면 흐름은 CallbackFailed 이벤트 처리기(해당 흐름에 구성된 경우)를 사용하여 자동으로 호출을 다시 시도할 수 있습니다.

참조 구현은 활동과 함께 사용되는 DTMF 프롬프트 및 기본 유효성 검사를 보여주기 위해 하위 흐름 템플릿 형식으로 제공됩니다. 자세한 내용은 예약된 콜백 하위 흐름 템플릿을 참조하십시오.

CPA(통화 진행 분석 작업)를 사용하면 콜백 통화에서 자동 응답 시스템 및 실제 사람의 목소리를 감지할 수 있습니다.

콜백 시도 중 AMD(자동 응답기 감지) 또는 음성 메일이 발생하는 경우 시스템에서 통화를 실패한 것으로 식별합니다. AMD(자동 응답기 검색)의 결과는 CallbackFailed 이벤트 처리기의 reason 출력 변수에 캡처됩니다. 이 출력 변수를 기반으로 흐름 디자이너는 콜백 재시도를 구성할 수 있습니다.

활동 설정, 사용량 및 출력 변수에 대한 자세한 내용은 흐름 빌드 및 관리 > 통화 진행률 분석을 참조하십시오.