U redovima koji nisu zasnovani na veštinama sa dodelom tima, možete organizovati agente u timove i kombinovati ove timove da formiraju grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete podesiti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.

Grupe za distribuciju poziva pomažu u definisanju više nivoa agenata koji ispunjavaju uslove za rad na kontaktima u ovom redu u konfigurisanim vremenskim intervalima. Kontakti se dodeljuju agentima na osnovu nivoa njihovog tima. Ako agenti nisu dostupni, kontakti se parkiraju na unapred konfigurisano trajanje pre nego što se prošire kako bi uključili sledeću grupu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent nije dostupan ili dok se ne provere sve grupe.

Možete podesiti ove vrste timova:

• Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizovati u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja onda može postati deo redova, tako da se kontakti mogu preusmeriti na agente u tim timovima. Možete označiti agenta u više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova za efikasno rutiranje.
• Timovi zasnovani na kapacitetu: Tim zasnovan na kapacitetu (CBT) je funkcija koja usmerava glasovne pozive na direktni broj (DN) zasnovan na kapacitetu, gde kapacitet određuje koliko poziva se može obraditi istovremeno. Omogućava usmeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe od agenata da se prijave na sistem, što ga čini pogodnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretaricama ili lovnim grupama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra. U ovom podešavanju, ne postoje specifični agenti dodeljeni timu, i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.

U ovom primeru, postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućavaju proširenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.

Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.

Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Kada je kontakt u redu, sistem prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nema pronađenih agenata, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što ciljno proširenje na sledeću grupu. Ovo dodaje nove timove postojećim. Ovaj proces se ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje, ili dok se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom "Proverite dostupnost agenta" uzrokuje da se kontakt odmah proširi na narednu grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. Ovo se može omogućiti u aktivnosti Kontakt reda <LINK TO odeljak 3.1.1> u toku.

Ovo podešavanje rezultira sledećim scenarijima:

1. A2 pripada TIMU 1 i TIMU 2. Ako A2 izabere TIM 1 da se prijavi na Agent Desktop, sistem smatra A2 deo TIMA 1 i stoga samo prvu grupu za distribuciju poziva.
2. A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i deo nekog drugog tima u organizaciji u koji su trenutno prijavljeni. Zbog toga se AKSNUMKS ne smatra delom TIMA KSNUMKS i nije povezan sa ovim redom.

Redovi sa timskim dodelom pružaju ovu moćnu mogućnost agentima da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijavljivanja.

Dostupan rutiranje obrazac:

• Najduži Dostupno

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama su vrsta reda u kojem je skup agenata direktno dodeljen redu. Za razliku od drugih tipova redova, koji indirektno određuju skup agenata koji su im dodeljeni, ovi redovi omogućavaju administratorima da direktno i ručno izaberu agente. Na primer, redovi zadataka zasnovani na timu dodeljuju agente na osnovu njihovih prijavljenih timova, a redovi zadataka zasnovani na veštinama odgovaraju agentima na osnovu potrebnih veština. Nasuprot tome, administratori mogu direktno dodati agente u ove redove da postanu deo reda. Ovo obezbeđuje jednostavan način za upravljanje raspodelom agenata bez oslanjanja na sistemske zadatke.

Redovi sa dodelom agenta pružaju jednostavne, ali efikasne algoritme rutiranja koji pomažu u distribuciji kontakata među grupom agenata. Oni ne uzimaju u obzir veštine agenata u usmeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti u svakom redu, a to se uzima u obzir prilikom usmeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizaciona konstrukcija za supervizore, a ne kao faktor u asocijaciji agent-red i odlukama o rutiranju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redovima.

Ova vrsta reda je najpogodnija tamo gde je statički dodeljivanje agenata i upravljanje udruženjem agent-red izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu, a izbor algoritama rutiranja je pogodan za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahteva specijalizovanu ekspertizu koja se može poslužiti od strane unapred kreiranog segmenta stručnih agenata.

Međutim, složene organizacije kontakt centra mogu imati poteškoća da ručno upravljaju zadacima agenata u ovim redovima. Oni bi mogli imati više koristi od drugih tipova redova koji nude dinamičko rutiranje i udruženja redova agenata.

U ovom primeru, red ima skup agenata mapiranih na njega u određenom redosledu, kao što su A4, A9, A7, i tako dalje. Ova naredba igra ulogu u specifičnim algoritmima rutiranja koji odgovaraju dolaznim kontaktima sa agentima. Sistem odgovara kontaktima sa ovim agentima na osnovu njihove dostupnosti i izabranog algoritma rutiranja.

Za razliku od redova sa timskim zadatkom, ne postoji koncept ciljne ekspanzije u vremenskim intervalima. Ako nijedan od konfigurisanih agenata nije na raspolaganju za usmeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre isteka parka. Ciljna ekspanzija se ne primenjuje na ove redove.

Dostupni obrasci rutiranja:

• Najduže dostupno
• Cirkularne
• Linearno / Odozgo na dole

Administratori mogu dodeliti kriterijume veština redovima čekanja. Redovi zasnovani na veštinama sa kriterijumima veština omogućavaju administratorima da konfigurišu potrebne veštine direktno u redu. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne veštine reda putem direktnog profila veština implicitno postaju deo ovog reda.

Ova postavka pomaže administratorima da imaju živi prikaz agenata koji se mapiraju u red na osnovu veština. U situacijama kao što su veliki ili mali obim, administratori mogu razmotriti prilagođavanje potrebnih vještina reda i profila vještina agenata kako bi proširili ili smanjili bazu agenata po potrebi.

Ova vrsta reda se razlikuje od redova zasnovanih na dodeli tima u smislu da ne postoji podešavanje grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta u redu. Štaviše, potrebne veštine su statički konfigurisane u ovom redu za razliku od timskih redova veština gde protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne veštine. Dakle, tehnički veštine su deo reda, a ne samog kontakta.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterijume veština reda (koji ima veštine iz direktnog profila veština) implicitno postaje povezan sa ovim redom. Tim ne igra nikakvu ulogu u povezivanju agenata sa ovim redovima. Ovi agenti mogu biti deo bilo kog tima za upravljanje i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja u ovom redu automatski će preuzeti kriterijume veštine definisane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu definisati ili nadjačati sopstvene zahteve / kriterijume veština, za razliku od redova zasnovanih na veštinama sa timskim zadatkom.

U ovom primeru,

• Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti ispunjavaju kriterijume veština konfigurisane u redu, stoga bi samo ovi agenti bili povezani sa ovim redom.
• Agenti A2, A4 i A6 koji delimično ispunjavaju kriterijume ili A5 koji nemaju relevantne veštine ne mogu biti povezani sa ovim redom.

Ažuriranje profila veštine agenta (nazvano prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterijume veštine reda će automatski i dinamički učiniti tog agenta delom ovog reda. Alternativno, ažuriranje samih kriterijuma veštine reda tako da više (ili manje) agenti zadovoljavaju ažurirane kriterijume veština će takođe automatski i dinamički dodati (ili ukloniti) agente iz ovog reda.

Za razliku od redova sa timskim zadatkom, ne postoji koncept ciljne ekspanzije u vremenskim intervalima. Ako kontakt ne može da se uporedi sa bilo kojim od povezanih agenata, on je parkiran u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre park-timeout.

Redovi zasnovani na veštinama su najpogodniji gde je statički dodeljivanje veština i upravljanje redom za udruženje agenata izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su takođe pogodni kada je izbor rutiranja algoritama je pogodan za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtevaju specifične veštine koje može poslužiti unapred izvedeni segment stručnih agenata.

Kompleksne organizacije kontakt centra mogu lakše pronaći upravljanje redom za zadatke agenata u redovima zasnovanim na veštinama, u poređenju sa redovima sa dodelom agenta gde svaki agent mora biti ručno dodat na listu, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Redovi zasnovani na veštinama sa zahtevima veština dodeljenim u toku su vrsta reda zasnovanog na timskom zadatku u Webex Contact Center gde je skup timova konfigurisan na više nivoa, nazvan kao grupe za distribuciju poziva. Agentima koji su prijavljeni u ove konfigurisane timove dodeljuju se kontakti iz ovog reda na osnovu nivoa grupe za distribuciju poziva na kojem je njihov tim konfigurisan u redu ako oni takođe u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštinama kontakta.

Unutar takvog reda, timovi agenata su grupisani u grupe za distribuciju poziva sa podesivim vremenskim kašnjenjem između njih. Ako nijedan agent nije dostupan za kontakt, zahtev je parkiran, a nakon kašnjenja, rutiranje se proširuje na sledeću grupu za distribuciju poziva. Ovaj proces se nastavlja sve dok se agent ne dodeli ili se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno proverenoj grupi postane dostupan tokom ovog procesa, taj agent je izabran.

Agenti stiču veštine putem profila veština direktno dodeljenih agentu. Veštine agenta se određuju na osnovu izbora tima tokom prijavljivanja.

Svaki kontakt može opciono odrediti zahtjeve za vještinama u toku, koji se poklapaju sa vještinama dostupnih agenata za odabir najpogodnijeg agenta.

Pored toga, kontakti takođe mogu odrediti opuštanja veština u konfigurisanim vremenskim intervalima. To su modifikovani skup zahteva za veštinama koji bi prepisali originalne zahteve za veštine kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima. Ovo omogućava kontaktu da modifikuje (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahteve za veštinama dok je parkiran u redu, tako da više agenata može da se podudara sa ovim opuštenim zahtevima veština.

Ciljna ekspanzija putem grupa za distribuciju poziva može se pojaviti istovremeno sa ciklusima opuštanja veština - oba imaju za cilj brže usklađivanje parkiranog kontakta sa kvalifikovanim agentima, čime se smanjuje ukupno vreme čekanja i poboljšava nivo usluga u redu.

Kao i nekvalifikovani redovi sa timskim zadatkom, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućavaju "ciljnu ekspanziju", tj. Širenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

• Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.
• Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.
• Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Međutim, postoje dve glavne stvari koje treba napomenuti:

• Svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu će definisati svoje zahteve za veštinama i opuštanje veština kroz tok.
• Agenti mogu imati veštine konfigurisane (kroz profil veštine – direktno ili nasleđeno od prijavljenog tima).

Dok je AKSNUMKS konfigurisan da bude deo i TIMA KSNUMKS i TIMA KSNUMKS, u zavisnosti od izbora tima koji je ovaj agent napravio tokom prijavljivanja, u svojoj trenutnoj sesiji on se smatra delom tog tima, i stoga će takođe naslediti profil veštine (a time i vrednosti veštine) od tog tima (osim ako ovo nije nadjačano direktnom konfiguracijom profila veštine za ovog agenta).

Ovo je moćna mogućnost koju pružaju redovi sa timskim zadacima gde agenti mogu da se kreću između redova jednostavno odabirom tima tokom prijavljivanja.

Zajedno sa mogućnošću nasleđivanja postavki profila veština od izabranog tima, agent može da radi i sa različitim skupovima veština.

U ovom primeru,

• Kontakti su u redu sa početnim zahtevom za veštinom (sk_1 >= KSNUMKS) tokom eskalacije iz protoka, sa opuštanjem veštine (sk_1 >= KSNUMKS) nakon konfigurisanog vremenskog intervala.
• U svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju veštine koje zadovoljavaju početne zahteve veštine kontakata u redu.
• Preostali agenti ili imaju veštinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahteve veštine (npr. A2 u TEAM 1 i A4 u TEAM 2), ili uopšte nemaju ovu veštinu (npr. A5, A2 u TEAM 2).
• Vremenom, nakon opuštanja veština, dodatno AKSNUMKS i AKSNUMKS takođe sada zadovoljavaju "opuštene" zahteve za veštinama kontakta.

Za svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta u okviru prve grupe za distribuciju poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahteve za veštinama kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što se ciljna ekspanzija desi u drugoj grupi za distribuciju poziva. Svi timovi konfigurisani u drugoj grupi za distribuciju poziva takođe se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da dok se ovo dešava, opuštanje veština će takođe ažurirati zahteve za veštinama kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima i sistem će koristiti ažurirane zahteve veština da se podudaraju sa dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.

Ovo se nastavlja sve dok se ne prošire sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva i primenjuju se sva opuštanja veština, osim ako se pre toga ne pronađe odgovarajući agent.

Dostupni obrasci rutiranja:

• Najduže dostupno
• Najbolje dostupno

Scenario viška agenta se javlja kada ima više dostupnih agenata nego što ima kontakata u redu. U ovom slučaju, kada je interakcija sa klijentom (kontakt) u redu, sistem pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifični kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu i sačekati da odgovarajući agent bude dostupan kasnije.

Svaki put kada kontakt prolazi kroz grupu za distribuciju poziva ili kroz opuštanje veština, sistem ponovo pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifični kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurisani obrazac rutiranja u redu.

Webex Contact Center nudi višestruke obrasce rutiranja u različitim vrstama redova, koji omogućavaju organizacijama da optimiziraju korisničke usluge minimiziranjem vremena čekanja, balansiranjem radnih opterećenja agenata i obezbeđivanjem da su klijenti povezani sa agentima koji imaju potrebne veštine za rešavanje njihovih specifičnih potreba. Pogledajte Routing Pattern odeljak za detaljne informacije o rutiranje obrazaca.

Kontakt Višak rutiranje se javlja kada je broj dolaznih interakcija sa klijentima (ili kontakata) prelazi raspoložive agente. Ova situacija se često dešava tokom vršnih vremena ili neočekivanih skokova u volumenu kontakta. Primarni cilj rutiranja viška kontakata je efikasno upravljanje ovim prelivanjem, osiguravajući da se standardi korisničkog servisa održavaju uprkos višku potražnje. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, kontakt višak rutiranje radi na pronalaženju i dodeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je ovaj agent povezan.

Ključne strategije za efikasno obavljanje rutiranja kontakata sa ograničenom dostupnošću agenta su:

• Rangiranje reda

  Rangiranje reda omogućava administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu definisati rangiranje reda kako bi postavili redosled kojim se pozivi preusmeravaju iz redova do agenata prijavljenih u timove, po timu.

  Na primer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani sa dva reda – "Obračun" i "Prodaja". Administratori bi mogli da koriste rangiranje reda da dodele viši rang redu "Naplata", tako da kada kontakti dođu u redove, kontakti iz "Naplate" će biti usmereni na agente koji pripadaju timu A ispred kontakata iz redova "Prodaja". To će se desiti iako možda postoje stariji kontakti i kontakti višeg prioriteta koji bi mogli da čekaju u redu "Prodaja" - samo zato što red "Obračun" ima viši rang reda od reda "Prodaja". Tek kada više nema kontakata koji čekaju u redu "Obračun", agenti iz tima A će biti usmereni kontakti iz "Prodaje" (i bilo kog drugog) reda sa kojim su povezani.

  Slede neke od važnih karakteristika rangiranja reda:

  • • Ako je rang dodeljen samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden rang.
    • Rangiranje u redu može se podesiti na maksimalno 50 redova u svim tipovima medija sa vrednošću u rasponu od 1 do 50 sa 1 kao najvišim rangom.
    • Možete dodeliti isti čin u više redova.
    • Ako omogućite rangiranje redova, redovi kojima nije dodeljen nikakav eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova.

    • Rangiranje u redu radi u okviru istog tipa medija.

      Na primer, ako je Queue Sale reda tipa glasovnog medija sa rangom 2 i Podrška za naplatu reda je red za ćaskanje sa rangom 1 za tim A, onda agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobijaju glasovni poziv iako je rang 2.

      Međutim, razmotrite dva reda za ćaskanje za tim B - kreditna kartica za red sa rangom 2 i debitna kartica za reda sa rangom 1. Tada će dostupnim agentima u timu B prvo biti ponuđeni kontakti sa debitne kartice u redu.

    • Rangiranje reda ne odnosi se na timove zasnovane na kapacitetu.

• Kontakt Prioritet

  Kada je kontakt u redu, njegov prioritet može biti definisan dodeljivanjem hijerarhijskog značaja u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevani). Ova prioritizacija osigurava da se određeni kontakti brže adresiraju na osnovu njihovog značaja, hitnosti ili strateške vrednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sledeći kontakt među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je agent povezan, kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima se usmerava na agenta (pod uslovom da su zadovoljni drugi kriterijumi kao što su podudaranje veština i drugi).

  Za kontakte koji su u redu bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, podrazumevani prioritet od 10 (najniži) se smatra. Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji čeka u redu za najduže trajanje je usmeren prvo na raspoloživog i kvalifikovanog agenta.

• Najduže čekanje Kontakt

  Ovo je osnovna strategija koja osigurava da je najduži kontakt čekanja u svim redovima sa kojima je agent povezan usmeren na agenta.

  Ovo je krajnji kriterijum koji određuje kontakt koji će biti usmeren kada više kontakata preko redova sa istim rangiranjem reda i istim prioritetom kontakta čekaju da budu obrađeni.

U suštini, kontakt višak rutiranje za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

• Je istog tipa medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
• Je parkiran u bilo kom od redova sa kojima je ovaj agent povezan
• čiji su zahtevi za veštinom (ako ih ima) svi zadovoljeni od strane ovog agenta
• Je parkiran u redu čiji je rang veći od ostalih redova kao što je konfigurisano u timu agenta
• Ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
• Je najstariji kontakt na čekanju među kontaktima sa istim prioritetom

U gornjem primeru koji ilustruje scenario viška kontakata, agent AKSNUMKS se prijavio u TEAM KSNUMKS i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više tipova medija.

A1 je povezan sa 3 reda – K1, K2 i K3. TIM 1 je takođe definisao rangiranje u redu gde je K1 rangiran najviše, zatim K2 i K3 respektivno.

Postoje kontakti koji su već parkirani u svim ovim redovima, sa zahtevima veština i prioritetom definisanim za svaki kontakt.

Sada, scenario kontaktnog viška funkcioniše na sledeći način:

• Među svim parkiranim kontaktima preko ovih redova, samo 4 kontakta mogu biti preusmerena na A1 – C2 , C7 (iz QUEUE 2) i C3 , C8 ( iz QUEUE 3).

  Samo zahtevi veština ovih 4 kontakta su u potpunosti zadovoljni veštinama A1.

• Među ovim 4 kontakta, prednost se daje kontaktima iz QUEUE 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang u redu.

  Imajte na umu da, iako je QUEUE 1 najviši rangirani red, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može biti preusmeren na AKSNUMKS jer njihovi zahtevi za veštinama nisu zadovoljeni od strane AKSNUMKS-a.

• Između C2 i C7, kontakt najvišeg prioriteta je C7. Dakle, konačan izbor je C7, a sistem ga usmerava na A1.

  Ovo se dešava iako je C2 ranije bio u redu, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom u redu.

Kroz konfiguraciju multimedijalnog profila, Webex Contact Center omogućava agentima da servisiraju kontakte u različitim tipovima medija (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže). Na osnovu ove konfiguracije, agenti dobijaju kanale koji se obezbeđuju po tipu medija.

Svaki kontakt usmeren na agenta troši jedan kanal tog tipa medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, oni mogu imati do pet kanala drugih tipova medija.

Podešavanje mešanog rutiranja u multimedijalnim profilima omogućava administratorima da kontrolišu kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. Ovo omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluga, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje preko medijskih kanala kada doživljavaju neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

Postoje tri izbora:

• Ekskluzivno – samo jedan kontakt bilo koje vrste medija može biti obrađen u isto vreme od strane agenta.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje od agenata da se u potpunosti fokusiraju na jedan zadatak u isto vreme.

• Blended – Bilo koji broj kontakata svakog tipa medija može se rukovati istovremeno, do kapaciteta kanala konfigurisanih.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje od agenata da obavljaju više zadataka i rade na više kontakata u različitim tipovima medija.

• Blended-Realtime - Isto kao i pomešano, ali glas i ćaskanje se međusobno isključuju. Ako se rukovodi glasom, kontakti za ćaskanje neće biti predstavljeni, i obrnuto.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje od agenata da obavljaju više zadataka, ali i dalje dozvoljava agentu da se fokusira na jedan kontakt u realnom vremenu (glas ili ćaskanje), tako da agent može da obrati punu pažnju na krajnjeg kupca na drugom kraju.

Za više informacija o konfigurisanju multimedijalnih profila, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima.

Obrasci rutiranja zasnovani na veštinama u Webex Contact Center usmeravaju dolazne interakcije sa klijentima na osnovu specifičnih veština potrebnih za rešavanje istrage, kao što su znanje jezika ili tehnička ekspertiza. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac povezuje sa najkvalifikovanijim agentom, povećavajući efikasnost usluga i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju smanjeno vreme rukovanja, poboljšane stope rezolucije i optimizovano korišćenje resursa agenta usklađivanjem njihove stručnosti sa potrebama kupaca.

Kada se koriste obrasci rutiranja zasnovani na veštinama, prvo se koriste zahtevi za veštinom kontakta (dodeljeni u toku) ili kriterijumi veštine dodeljeni redu za filtriranje dostupnih agenata čije veštine u potpunosti zadovoljavaju ove zahteve / kriterijume. Zatim, među agentima koji su filtrirani, jedan je izabran za kontakt na osnovu konfigurisanog obrasca rutiranja.

Webex Contact Center takođe podržava različite obrasce rutiranja koji nisu zasnovani na veštinama koji se fokusiraju na distribuciju dolaznih interakcija sa klijentima bez razmatranja specifičnih veština ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca rutiranja zasnovanih na veštinama, oni ne uzimaju u obzir veštine agenata ili zahtevaju kontakt ili red za definisanje zahteva za veštine / kriterijume za rutiranje. Umesto toga, oni daju prioritet faktorima kao što su dostupnost, distribucija radnog opterećenja i unapred definisane sekvence, omogućavajući efikasno rukovanje kontaktima na osnovu operativne logike, a ne pojedinačnih kompetencija agenata. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtevaju specijalizovano rukovanje.

Routing zasnovan na agentima je mogućnost koja usmerava ili stavlja kontakt direktno na određenom ("poželjnom") agentu. Pretraga agenta sa adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt na željenog agenta. Aktivnost reda do agenta u toku pomaže da se postigne rutiranje zasnovano na agentima. Za više informacija, pogledajte Aktivnost reda do agenta .

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, koji se obično mogu upravljati u spoljnoj aplikaciji izvan Webex Contact Center. Traženje preferiranog agenta za kontakt vrši se preko aktivnosti HTTP Request , koja preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt sa željenim agentom, konfigurišite aktivnost Reda do agenta koristeći Webex Contact Center ID agenta ili adresu e-pošte. Kontakt se takođe može parkirati protiv željenog agenta ako taj željeni agent nije odmah dostupan.

Routing zasnovan na agentima je koristan u sledećim scenarijima:

• Preferirani agent rutiranje: Klijent može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim scenarijima, rutiranje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na tog željenog agenta.
• Poslednji agent rutiranje: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar za interakciju sa agentom, rutiranje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt na poslednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.

U oba slučaja upotrebe, detalji kontakta i mapiranja agenta se čuvaju izvan Webex Contact Center.

Aktivnost Kontakt u redu pruža mogućnost da se kontakt stavi u aktivni dolazni red iz organizacije, tako da se može uskladiti i preusmeriti na pravog agenta u tom redu.

Sledećim aspektima čekanja može se upravljati kroz ovu aktivnost:

• Prioritet - Dodeljivanje hijerarhijskog značaja u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevani) kontaktu koji se stavlja u red.
• Zahtevi za veštine - Podesite kriterijume veština koje moraju ispuniti agenti u redu zasnovanom na veštinama, da bi se smatrali podobnim za usmeravanje kontakta.
• Skill Relaxations - Podešavanje, modifikovati ili ukloniti prethodno postavljene zahteve veštine nakon određenog vremenskog perioda kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
• Proverite dostupnost agenta- Dozvolite sistemu da se odmah proširi kroz sve grupe za distribuciju poziva gde nema dostupnih agenti su pronađeni, kako bi se izbeglo vreme čekanja.

Pogledajte Routing, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija veština i dostupnost agenta igraju ulogu u usmeravanju kontakata.

Kada aktivnost Kontakt reda uspešno čeka kontakt,

• Ako je odgovarajući agent već dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira u redu i čeka da odgovarajući agent postane dostupan.

  Izvršenje protoka se zatim nastavlja sa aktivnostima vezanim nakon aktivnosti kontakta u redu, što pruža mogućnost da:

  • Pustite unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - pričvršćivanjem PlaiMusic aktivnosti.
  • Registrujte povratni poziv na osnovu zahteva kupca - pričvršćivanjem aktivnosti povratnog poziva.
  • Ponovo redosled, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog kontakta reda ili reda na aktivnost agenta .

Kada odgovarajući agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt sa agentom.

Kada je uspešan, ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje protoka se pomera na putanju za rukovanje greškama.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontakt redou.

Aktivnost Reda do agenta pruža mogućnost da se kontakt direktno stavi u red sa željenim agentom, tako što ćete potražiti njihov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Webex Contact Center.

Sledećim aspektima čekanja može se upravljati kroz ovu aktivnost:

• Prioritet - Dodelite veći / manji značaj kontaktima koji su u redu protiv istog agenta.
• Izveštavanje Kueu - Identifikujte red koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što su snimanje i podrazumevani muzika-u-redu, i izveštaj svrhe kontakta.
• Recoveri Kueu - Identifikujte red koji će se koristiti kao rezerva, kada kontakt ne može biti usmeren na navedenog željenog agenta.

Kada aktivnost Reda do agenta uspešno čeka kontakt,

• Ako je agent već dostupan, kontakt se preusmerava na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako je agent dostupan, ali odluči da odbije, ne odgovori ili ne primi kontakt, on se premešta u red za oporavak.

  U redu za oporavak kontakt će biti preusmeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške za veštine.

• Ako agent nije dostupan i izabrana je opcija " Park Contact If Agent not available", kontakt se parkira i čeka da agent bude dostupan.

  Izvršenje protoka se zatim nastavlja sa aktivnostima koje su priložene nakon aktivnosti Rekue To Agent, što daje mogućnost:

  • Pustite unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - pričvršćivanjem PlaiMusic aktivnosti.
  • Aktivnost povratnog poziva.
  • Ponovo red tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog reda na agenta ili reda kontakt aktivnost.

  Kada agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako agent nije dostupan i opcija " Park Kontakt Ako agent nije dostupan " nije izabrana, čekanje ne uspeva.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje protoka se pomera na putanju za rukovanje greškama.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Rekued To Agent.

Aktivnost grupe za distribuciju poziva je podržana samo za redove sa dodelom tima i pruža mogućnost da odmah ažurirate grupu za distribuciju poziva za kontakt, umesto da čekate da se automatsko ažuriranje proširenja desi sledećoj grupi nakon konfigurisanog trajanja čekanja. Ovo omogućava da se kontakt brzo preusmeri na sve kvalifikovane agente u redu.

Korišćenjem aktivnosti grupe za distribuciju eskalacije poziva, kontakt se može eskalirati na:

• Sledeća grupa – Proširenje skupa timova kako bi se uključili oni koji su dodani u grupu za distribuciju sledećeg poziva.
• Poslednja grupa – Proširenje skupa timova da obuhvati sve timove mapirane u svim grupama za distribuciju poziva konfigurisanim za red.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje protoka se pomera na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija, gde se kontakt stavlja u red čekanja u redu koji ima tri grupe za distribuciju poziva, od kojih se svaka ažurira nakon perioda od 30 sekundi.

Nijedan agent nije dostupan u timovima CDG 1 i CDG 2, a agent je dostupan u TIMU 3 koji pripada poslednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost grupe za distribuciju eskalacije poziva ne koristi u toku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vreme čekanja može se smanjiti korišćenjem aktivnosti grupe za distribuciju eskalacije poziva se koristi na sledeći način:

Na osnovu izabrane opcije Sledeća grupa ili Poslednja grupa , vreme čekanja za kontakt se znatno smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Eskalacija grupe za distribuciju poziva.

Aktivnost Get Kuedo Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za datu kontakt, kao što su:

• Trenutna pozicija kontakta u redu (PIK), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
• Procenjeno vreme čekanja (EVT) ili trajanje za koje se procenjuje da zadatak čeka u redu pre nego što se odgovori.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u okviru trenutne grupe za distribuciju poziva kontakta.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red.
• Trajanje za koje je najstariji kontakt u redu je čekao.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Dobijanje informacija o redu.

Neki od načina korišćenja informacija o redu mogu biti:

• Da objavi poziciju kontakta u redu i procenjeno vreme čekanja na kupca, dok čekaju da budu usmereni.
• Da biste odlučili da li se povratni poziv može registrovati za kupca, ako je procenjeno vreme čekanja predugo.
• Da biste eskalirali kontakt na sledeću grupu za distribuciju poziva (CDG), ako nema agenta u timovima mapiranim na trenutni CDG.

U ovim slučajevima, vrednost -1 u ovim izlaznim poljima ukazuju na to da ove informacije nisu primenljive.

Razmotrite primer scenarija u kojem kupac treba da bude obavešten o dugom EVT u redu, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Get Kuede Info u toku na sledeći način:

Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterijume veštine kontakta, kao što su:

• Trenutna pozicija kontakta u redu (PIK), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta, koji odgovaraju datim kriterijumima veština.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji odgovaraju datim kriterijumima veštine.
• Trenutna grupa za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u predviđenom redu.
• Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u predviđenom redu.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Napredne informacije o redu.

Neki od načina korišćenja naprednih informacija o redu mogu biti:

• Da biste objavili poziciju kontakta u redu za kupca, dok čekaju da budu usmereni.
• Da biste eskalirali kontakt na sledeću grupu za distribuciju poziva, ako nema agenta koji odgovaraju kriterijumima veštine su dostupni u timovima mapiranim na trenutnu grupu za distribuciju poziva.
• Da biste odlučili da li se povratni poziv može registrovati za kupca, ako se u svim grupama za distribuciju poziva ne prijavljuju agenti koji odgovaraju kriterijumima veština.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje protoka se pomera na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija u kojem bi kupac trebao biti informisan o primanju povratnog poziva s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji ispunjavaju kriterijume vještina.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Advanced Queue Info u toku na sledeći način:

Aktivnost Set Caller ID se koristi za definisanje ID-a pozivaoca koji treba da se prikaže tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID mora se koristiti samo na tokovima događaja PreDial kao aktivnost terminala koja označava kraj toka događaja.

Aktivnost Set Caller ID omogućava konfigurisanje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Postavite ID pozivaoca.

Aktivnost kontrole snimanja je dizajnirana da se koristi zajedno sa aktivnošću menija za snimanje saglasnosti za snimanje od pozivaoca. Ovo obezbeđuje usklađenost sa propisima ili politikama koje zahtevaju izričitu saglasnost pre početka snimanja, neprimetno integrišući ovaj korak u tok posla.

Aktivnost Menu IVR mora da obuhvati saglasnost korisnika u Booleovu promenljivu koja će biti dodeljena kao ulaz za aktivnost kontrole snimanja. Ako kupac treba da prijavi saglasnost korisnika u izveštaju o saglasnosti, vrednost saglasnosti treba da se čuva u globalnoj varijabli koja se prijavljuje. Alternativno, lokalna promenljiva se može koristiti ako izveštavanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i klijentima povećanu fleksibilnost u efikasnom upravljanju i korišćenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda u tok, saglasnost korisnika ima prednost nad nivoom stanara ili nivoom reda ili postavkama konfiguracije nivoa rasporeda snimanja.

Redosled prvenstva je sledeći:

• Ako je saglasnost korisnika Da u toku, onda se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
• Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, onda se poziv ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kom od drugih nivoa, kao što su stanar ili red ili raspored snimanja, onda se poziv snima.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim nivoima, kao što su stanar, red i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se ilustrovati kao što sledi:

Pored toga, konfiguracije snimanja kao što su Continue On Transfer, Pause Resume Enabled, Pause Duration i druge ostaju primenljive u skladu sa postojećom hijerarhijom, uključujući nivoe rasporeda stanara, reda ili snimanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontrola snimanja.

Blind Transfer je proces u kojem je kontakt efikasno usmeren na spoljni broj biranja (DN) kroz IVR sistem, eliminišući potrebu za učešćem agenta.

Aktivnost Blind Transfer se koristi kada poziv mora biti prebačen na spoljni DN ili DN treće strane. Ovo je terminalna aktivnost, tako da se protok završava kada se izvrši prenos.

Aktivnost slepog prenosa nije podržana kada se protok izvršava za konsultacije.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Blind Transfer.

Aktivnost premoštenog prenosa omogućava da se kontakt privremeno prenese na spoljno odredište, dok protok zadržava kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili Interactive Voice Response (IVR) usluga.

Kada spoljno odredište završi poziv, tok poziva se nastavlja dalje po potrebi, kao što je čekanje u redu sa agentom.

Aktivnost Bridge Transfer dequeues kontakt dok ga prenosi na nezavisnu IVR ili automatsku distribuciju poziva (ACD) sistem. Ako se kontakt ne obrađuje od strane sistema treće strane, može se ponovo staviti u red čekanja nazad u originalni red, osiguravajući da kontakt ostane u toku posla za odgovarajuće rukovanje.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima Webex Contact Center resurse agenta i resurse agenta na spoljnom pozivnom centru ili Private Branch Exchange (PBKS). Klijent želi da uputi poziv u red protiv reda Webex Contact Center agenata u kratkom periodu (recimo 60 sekundi). Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se može preneti (sa implicitnim dekueue) na spoljni pozivni centar za rukovanje kontaktom.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > premošćenog prenosa.

Aktivnost Isključite kontakt pruža mogućnost da isključite ili prekinete aktivni kontakt direktno iz toka.

Ovo je terminalna aktivnost vezana u toku i može biti korisna u okončanju kontakata bez intervencije agenta, pogodna za tokove putanje greške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.

Na osnovu konfiguracije, anketa POST poziva ili povratne informacije se aktiviraju kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim promenljivim, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Isključite kontakt.

Aktivnost povratnog poziva omogućava pozivaocima da zatraže povratni poziv, a ne čekaju na čekanju, značajno poboljšavajući zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranjem stope napuštanja. Kada se aktivira, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu, obezbeđujući da raspoloživi agent može da vrati poziv klijenta.

Dizajner protoka može konfigurisati aktivnost da zadrži kontakt u originalnom redu, odakle je poziv nastao, ili da ga dodeli drugom redu na osnovu preferencija. Ako povratni poziv ostane u originalnom redu, kontakt održava svoju poziciju, veštine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućavajući besprekorno dodeljivanje sledećem dostupnom agentu. Međutim, ako se izabere drugi red, kontakt se gura do kraja izabranog reda bez veština i sa podrazumevanim prioritetom.

Aktivnost takođe omogućava klijentima da zatraže povratne pozive od svojih željenih agenata, dodajući lični pečat iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. Ovo se može postići kada aktivnost povratnog poziva prati aktivnost KueduToAgent u toku. Pored toga, aktivnost povratnog poziva nudi opcionu konfiguraciju za prilagođavanje automatske identifikacije broja (ANI) koja se koristi tokom procesa povratnog poziva. Ovo prilagođavanje pomaže u konzistentnosti brenda i smanjuje verovatnoću odbijanja poziva obezbeđivanjem prepoznatljivog ID-a pozivaoca.

Dizajner toka ima mogućnost da uključi događaj CallbackFailed u tok događaja. Ovaj događaj se aktivira kada pokušaj povratnog poziva ne uspe, omogućavajući dizajneru toka da implementira ponovne pokušaje u određenim intervalima. Kašnjenje ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurisati pomoću aktivnosti čekanja, sa minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi i maksimalno 72 sata. Sistem podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana koristeći aktivnost čekanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > povratni poziv.

Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućava detekciju automatizovanih sistema za odgovaranje i živih ljudskih glasova na povratne pozive.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju telefonske sekretarice (AMD) ili govornu poštu, sistem identifikuje poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije telefonske sekretarice (AMD) je zarobljen u izlaznoj varijabli razloga rukovaoca događaja CallbackFailed. Na osnovu ove izlazne varijable, dizajner protoka može konfigurisati povratni poziv.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Analiza napretka poziva.