In wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd met een teamtoewijzing, kunt u agenten in teams indelen en deze teams combineren om een CDG (Call Distribution Groups) te vormen. U kunt een tijdvertraging tussen elke groep instellen voor het beheren van de gespreksstroom.

Gespreksdistributiegroepen helpen bij het definiëren van meerdere niveaus van agenten die in aanmerking komen voor werken aan contacten in deze wachtrij via geconfigureerde tijdsintervallen. Contacten worden toegewezen aan agenten op basis van het niveau van hun team. Als er geen agenten beschikbaar zijn, worden de contacten gedurende een van te voren geconfigureerde duur geparkeerd voordat ze worden uitgebreid met de volgende groep teams. Dit proces blijft zich herhalen totdat er een agent beschikbaar is of alle groepen zijn geselecteerd.

U kunt de volgende typen teams instellen:

• Afzonderlijke teams: Agenten kunnen worden geordend in teams die een specifieke organisatiefunctie kunnen vertegenwoordigen en vervolgens onderdeel worden van wachtrijen zodat contacten kunnen worden gerouteerd naar agenten in deze teams. U kunt een agent aan meerdere teams taggen om contacten uit verschillende wachtrijen af te handelen voor efficiënte routering.
• Capaciteitsteams: Capaciteitsgebaseerde team (CBT) is een functie die spraakoproepen doorschakelt naar een op capaciteit gebaseerd direct nummer (DN), waarbij de capaciteit bepaalt hoeveel gesprekken gelijktijdig kunnen worden afgehandeld. Hiermee kunt u gesprekken routeren naar telefoonnummers zonder dat agenten zich hoeven aan te melden bij het systeem. Dit is geschikt voor scenario's waarin gesprekken worden beantwoord door de voicemail, antwoordapparaten of speurgroepen in plaats van door agenten van een traditioneel callcenter. In deze installatie zijn geen specifieke agents toegewezen aan het team en gebruiken deze niet Webex Contact Center Agent Desktop.

In dit voorbeeld zijn er drie gespreksdistributiegroepen, waarmee de doelverdelingsgroepen kunnen worden uitgebreid. Dit betekent dat de doelstelling kan worden uitgebreid naar meer agenten in teams via geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, met 3 geconfigureerde agents (A1, A2 en A5).

De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, met 3 agenten geconfigureerd ( A2, A3 en A4).

De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, met twee agents geconfigureerd – A6 en A7.

Wanneer een contact in de wachtrij wordt geplaatst, zoekt het systeem eerst naar een overeenkomende agent in de eerste Gespreksdistributiegroep. Als er geen agents worden gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doelvergroting naar de volgende groep wordt gemaakt. Hiermee voegt u nieuwe teams aan de bestaande teams toe. Dit proces wordt herhaald totdat er een overeenkomst is gevonden of tot alle groepen worden uitgevouwen.

De functie 'Beschikbaarheid agent controleren' zorgt ervoor dat het contact meteen wordt uitgevouwen naar de volgende gespreksdistributiegroep als er geen overeenkomende agents in de huidige groep worden gevonden. Deze kan worden ingeschakeld in de sectie Contactactiviteit wachtrij <LINK NAAR sectie 3.1.1> in de stroom.

Deze instelling resulteert in de volgende scenario's:

1. A2 hoort bij TEAM 1 en TEAM 2. Als A2 team 1 kiest om zich aan te melden bij Agent Desktop, houdt het systeem alleen rekening met A2-onderdeel van TEAM 1 en dus alleen aan de eerste gespreksdistributiegroep.
2. A5 is onderdeel van TEAM 1, maar kan ook onderdeel zijn geweest van een ander team in de organisatie waarbij deze zich op dit moment heeft aangemeld. Daarom wordt A5 niet beschouwd als een onderdeel van TEAM 1 en is deze niet gekoppeld aan deze wachtrij.

Wachtrijen met teamtoewijzing bieden agents de krachtige mogelijkheid om tussen wachtrijen te schakelen door tijdens het aanmelden alleen een team te kiezen.

Beschikbaar routeringspatroon:

• Langst beschikbare

Niet-vaardigheidsgebaseerde wachtrijen zijn een type wachtrij waarbij een groep agenten direct aan de wachtrij wordt toegewezen. In tegenstelling tot andere wachtrijtypen, die indirect bepalen welke groep agenten eraan wordt toegewezen, kunnen beheerders bij deze wachtrijen agenten rechtstreeks en handmatig selecteren. Teamgebaseerde toewijzingswachtrijen wijzen bijvoorbeeld agenten toe op basis van hun aangemelde teams, terwijl toewijzingswachtrijen op basis van vaardigheden agenten koppelen op basis van vereiste vaardigheden. Beheerders kunnen daarentegen rechtstreeks agenten aan deze wachtrijen toevoegen, zodat ze onderdeel worden van de wachtrij. Dit biedt een eenvoudige manier om de toewijzing van agenten te beheren zonder dat u afhankelijk bent van systeemgestuurde toewijzingen.

Wachtrijen met agenttoewijzing bieden eenvoudige maar effectieve routeringsalgoritmes die helpen bij de distributie van contacten over de groep agenten. Ze houden geen rekening met de vaardigheden van agenten bij het routeren van contacten. Agenten kunnen echter wel binnen elke wachtrij een andere volgorde krijgen. Hiermee wordt rekening gehouden bij het doorsturen van contacten naar hen. In deze context fungeren teams voornamelijk als een organisatorisch construct voor supervisors, en niet zozeer als een factor bij beslissingen over de koppeling van agenten aan wachtrijen en het routeren van contacten, wat het wachtrijbeheer vereenvoudigt.

Dit type wachtrij is het meest geschikt wanneer statische toewijzing van agenten en beheer van agent-wachtrijkoppelingen haalbaar en wenselijk zijn voor operationele controle, en de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor werkverdeling onder agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder handig voor scenario's waarin verschillende soorten klantvragen gespecialiseerde expertise vereisen die kan worden afgehandeld door een vooraf samengesteld segment van deskundige agenten.

Voor complexe contactcenterorganisaties kan het echter lastig zijn om de toewijzing van agenten in deze wachtrijen handmatig te beheren. Ze zouden meer baat kunnen hebben bij andere wachtrijtypen die dynamische routering en agent-wachtrijkoppelingen bieden.

In dit voorbeeld is aan de wachtrij een set agenten toegewezen in een specifieke volgorde, bijvoorbeeld A4, A9, A7, enzovoort. Deze volgorde speelt een rol in specifieke routeringsalgoritmes die inkomende contacten aan agenten koppelen. Het systeem koppelt contactpersonen aan deze agenten op basis van hun beschikbaarheid en het gekozen routeringsalgoritme.

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing is er hier geen sprake van doeluitbreiding over tijdsintervallen. Als geen van de geconfigureerde agenten beschikbaar is om dit contact te routeren, wordt het contact in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agenten beschikbaar is om de contacten af te handelen voordat de parkeertime-out verstrijkt. Doeluitbreiding is niet van toepassing op deze wachtrijen.

Beschikbare routeringspatronen:

• Langste beschikbare
• Circulaire
• Lineair/Top-down

Beheerders kunnen vaardigheidscriteria aan wachtrijen toewijzen. Met op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met vaardigheidscriteria kunnen beheerders vereiste vaardigheden rechtstreeks in de wachtrij configureren. Alle agenten in de organisatie die via een direct vaardigheidsprofiel over alle vereiste vaardigheden van de wachtrij beschikken, maken impliciet deel uit van deze wachtrij.

Met deze instelling krijgen beheerders direct inzicht in de agenten die op basis van hun vaardigheden aan de wachtrij zijn toegewezen. In situaties met een hoog of laag volume kunnen beheerders overwegen om de vereiste vaardigheden van de wachtrij en de vaardigheidsprofielen van agenten aan te passen om de groep agenten naar behoefte uit te breiden of te verkleinen.

Dit type wachtrij verschilt van wachtrijen op basis van teamtoewijzing in de zin dat er geen instelling is voor de distributiegroep van oproepen. Dit betekent dat het team geen rol speelt bij de koppeling van agenten aan wachtrijen. Bovendien worden de vereiste vaardigheden in deze wachtrij statisch geconfigureerd, in tegenstelling tot op teams gebaseerde vaardigheidswachtrijen waarbij de stroom (statische of variabele) vereiste vaardigheden injecteert. Technisch gezien zijn de vaardigheden dus onderdeel van de wachtrij en niet van het contact zelf.

Elke agent in de organisatie die volledig voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij (met vaardigheden uit het directe vaardigheidsprofiel), wordt impliciet aan deze wachtrij gekoppeld. Het team speelt geen enkele rol bij de toewijzing van agenten aan deze wachtrijen. Deze agenten kunnen deel uitmaken van elk team voor management- en operationele doeleinden.

Elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, zal automatisch de vaardigheidscriteria aannemen die in de wachtrij zelf zijn gedefinieerd. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met teamtoewijzing kunnen individuele contactpersonen hun eigen vaardigheidsvereisten/criteria niet definiëren of overschrijven.

In dit voorbeeld,

• Alleen de agenten A1, A3 en A7 voldoen volledig aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zijn geconfigureerd. Daarom worden alleen deze agenten aan deze wachtrij gekoppeld.
• Agenten A2, A4 en A6 die gedeeltelijk aan de criteria voldoen of A5 die niet over de relevante vaardigheden beschikt, kunnen niet aan deze wachtrij worden gekoppeld.

Als u het vaardigheidsprofiel van een agent bijwerkt (ook wel reskilling genoemd), zodat deze voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij, wordt die agent automatisch en dynamisch toegevoegd aan deze wachtrij. U kunt er ook voor kiezen om de vaardigheidscriteria van de wachtrij bij te werken, zodat meer (of minder) agenten voldoen aan de bijgewerkte vaardigheidscriteria. Hierdoor worden er ook automatisch en dynamisch agenten aan deze wachtrij toegevoegd (of eruit verwijderd).

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing is er geen sprake van doeluitbreiding over tijdsintervallen. Als het contact niet aan een van de gekoppelde agenten kan worden gekoppeld, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agenten beschikbaar is om de contacten af te handelen voordat de parkeertime-out verstrijkt.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen zijn het meest geschikt als statische toewijzing van vaardigheden en beheer van de wachtrij aan de agentkoppeling haalbaar en wenselijk is voor operationele controle. Ze zijn ook geschikt wanneer de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor de werkverdeling onder agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder nuttig voor scenario's waarin verschillende soorten klantvragen specifieke vaardigheden vereisen die door een vooraf bepaald segment van deskundige agenten kunnen worden afgehandeld.

Voor complexe contactcenterorganisaties kan het beheren van wachtrij-aan-agenttoewijzingen in op vaardigheden gebaseerde wachtrijen eenvoudiger zijn dan wachtrijen met agenttoewijzingen, waarbij elke agent handmatig aan de lijst moet worden toegevoegd. Dit is omslachtig, vooral voor grotere organisaties.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met in de flow toegewezen vaardigheidsvereisten zijn een type wachtrij op basis van teamtoewijzing in Webex Contact Center waarbij een set teams op meerdere niveaus is geconfigureerd, ook wel Call Distribution Groups genoemd. Agenten die zijn aangemeld bij deze geconfigureerde teams, krijgen contactpersonen uit deze wachtrij toegewezen op basis van het niveau van de Oproepdistributiegroep waarop hun team in de wachtrij is geconfigureerd. Dit geldt als zij ook volledig voldoen aan de vaardigheidsvereisten van de contactpersoon.

Binnen een dergelijke wachtrij worden agentteams gegroepeerd in oproepdistributiegroepen met onderling instelbare tijdsvertragingen. Als er geen agent beschikbaar is voor de contactpersoon, wordt de aanvraag geparkeerd en na de vertraging wordt de routering uitgebreid naar de volgende gespreksdistributiegroep. Dit proces gaat door totdat er een agent is toegewezen of alle groepen zijn uitgeput. Als tijdens dit proces een agent uit een eerder geselecteerde groep beschikbaar komt, wordt die agent geselecteerd.

Agenten verwerven vaardigheden via een vaardigheidsprofiel dat rechtstreeks aan de agent is toegewezen. De vaardigheden van agenten worden bepaald op basis van de teamselectie tijdens het aanmelden.

Elk contact kan optioneel vaardighedenvereisten opgeven in de flow. Deze worden vergeleken met de vaardigheden van beschikbare agenten om de meest geschikte agent te selecteren.

Contactpersonen kunnen bovendien op vooraf ingestelde tijdsintervallen vaardigheidsversoepelingen opgeven. Dit zijn aangepaste sets vaardigheidsvereisten die de oorspronkelijke vaardigheidsvereisten van de contactpersoon overschrijven na ingestelde tijdsintervallen. Hiermee kan een contactpersoon zijn/haar vaardigheidsvereisten aanpassen (meestal 'versoepelen') terwijl hij/zij in de wachtrij staat, zodat meer agenten aan deze versoepelde vaardigheidsvereisten kunnen voldoen.

Doeluitbreiding via oproepdistributiegroepen kan gelijktijdig plaatsvinden met cycli van vaardigheidsversoepeling. Beide zijn erop gericht om een geparkeerd contact sneller te koppelen aan geschikte agenten, waardoor de algehele wachttijd wordt verkort en het serviceniveau van de wachtrij wordt verbeterd.

Net als wachtrijen zonder vaardigheden met teamtoewijzing, zijn er drie oproepdistributiegroepen die 'doeluitbreiding' mogelijk maken, dat wil zeggen uitbreiding naar meer agenten binnen teams gedurende geconfigureerde tijdsintervallen.

• De eerste oproepdistributiegroep bevat TEAM 1, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A1, A2 en A5.
• De tweede oproepdistributiegroep bevat TEAM 2, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A2, A3 en A4.
• De derde (en laatste) oproepdistributiegroep bevat TEAM 3, waarin twee agenten zijn geconfigureerd: A6 en A7.

Er zijn echter twee belangrijke dingen om op te merken:

• Elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, definieert de vaardigheidsvereisten en vaardigheidsversoepelingen door de flow heen.
• Agenten kunnen vaardigheden laten configureren (via een vaardigheidsprofiel – direct of overgenomen van het ingelogde team).

Hoewel A2 is geconfigureerd om deel uit te maken van zowel TEAM 1 als TEAM 2, wordt hij, afhankelijk van de teamkeuze die deze agent heeft gemaakt tijdens het inloggen, in zijn huidige sessie beschouwd als onderdeel van dat team en zal hij daarom ook het vaardigheidsprofiel (en dus de vaardigheidswaarden) van dat team erven (tenzij dit wordt overschreven door een directe vaardigheidsprofielconfiguratie voor deze agent).

Dit is een krachtige functionaliteit die wordt geboden door wachtrijen met teamtoewijzingen, waarbij agenten tussen wachtrijen kunnen bewegen door eenvoudigweg een team te selecteren tijdens het inloggen.

Als u de vaardigheidsprofielinstellingen van het geselecteerde team overneemt, kunt u als agent ook met verschillende sets vaardigheden werken.

In dit voorbeeld,

• Contacten worden in de wachtrij geplaatst met een initiële vaardigheidsvereiste (sk_1 >= 6) tijdens escalatie vanuit de flow, met een vaardigheidsversoepeling (sk_1 >= 3) na een geconfigureerd tijdsinterval.
• Van alle agenten in alle oproepdistributiegroepen beschikken alleen A1, A3, A6 en A7 over de vaardigheden die voldoen aan de initiële vaardigheidsvereisten van contacten in de wachtrij.
• De overige agenten hebben de vaardigheid (sk_1), maar voldoen niet aan de vereisten (bijv. A2 in TEAM 1 en A4 in TEAM 2), of hebben deze vaardigheid helemaal niet (bijv. A5 en A2 in TEAM 2).
• Na verloop van tijd, wanneer de vaardigheid wordt versoepeld, voldoen A2 en A4 ook aan de 'versoepelde' vaardigheidsvereisten van het contact.

Voor elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, probeert het systeem een passende agent te vinden binnen de eerste gespreksdistributiegroep die volledig voldoet aan de huidige vaardigheidsvereisten van het contact. Als er geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt het contact gedurende de geconfigureerde duur geparkeerd voordat de doeluitbreiding plaatsvindt naar de tweede oproepdistributiegroep. Alle teams die in de tweede oproepdistributiegroep zijn geconfigureerd, worden ook toegevoegd aan de bestaande teams uit de eerste groep. Het systeem probeert nu een overeenkomende agent binnen de uitgebreide groep te vinden. Houd er rekening mee dat terwijl dit gebeurt, de vaardigheidsversoepeling ook de vaardigheidsvereisten van de contactpersoon op geconfigureerde tijdsintervallen bijwerkt. Het systeem gebruikt de bijgewerkte vaardigheidsvereisten om deze te koppelen aan beschikbare agenten in de huidige oproepdistributiegroep.

Dit gaat zo door totdat alle geconfigureerde oproepdistributiegroepen zijn uitgebreid en alle vaardigheidsversoepelingen zijn toegepast, tenzij er eerder een overeenkomende agent is gevonden.

Beschikbare routeringspatronen:

• Langste beschikbare
• Beste beschikbare

Het Agent Surplus-scenario doet zich voor wanneer er meer beschikbare agenten zijn dan contacten in de wachtrij. Wanneer een klantinteractie (contact) in de wachtrij wordt geplaatst, probeert het systeem direct een passende agent voor dit specifieke contact te vinden. Als er een passende agent wordt gevonden, hoeft het contact niet in de wachtrij te worden geplaatst en hoeft het niet te wachten tot er later een passende agent beschikbaar is.

Elke keer dat een contactpersoon wordt uitgebreid via een Call Distribution Group of via een versoepeling van vaardigheden, probeert het systeem direct een passende agent voor deze specifieke contactpersoon te vinden.

Bij het vinden van een passende agent voor een specifiek contact wordt gebruikgemaakt van het geconfigureerde routeringspatroon in de wachtrij.

Webex Contact Center biedt meerdere routeringspatronen voor verschillende typen wachtrijen. Hiermee kunnen organisaties de klantenservice optimaliseren door wachttijden te minimaliseren, de werklast van agenten in balans te brengen en ervoor te zorgen dat klanten worden verbonden met agenten die over de benodigde vaardigheden beschikken om in te spelen op hun specifieke behoeften. Raadpleeg het gedeelte Routingpatroon voor gedetailleerde informatie over routingpatronen.

Contact Surplus Routing treedt op wanneer het aantal binnenkomende klantinteracties (of contacten) het aantal beschikbare agenten overtreft. Deze situatie doet zich vaak voor tijdens piektijden of onverwachte pieken in het contactvolume. Het hoofddoel van het routeren van contactoverschotten is om deze overloop efficiënt te beheren en ervoor te zorgen dat de servicenormen voor klanten gehandhaafd blijven, ondanks de overmatige vraag. Voor een agent die net beschikbaar is geworden op een specifiek kanaal, wordt via routering van contactoverschotten het juiste contact gezocht en toegewezen uit alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld.

De belangrijkste strategieën om contactroutering efficiënt uit te voeren bij beperkte beschikbaarheid van agenten zijn:

• Wachtrijrangschikking

  Met wachtrijrangschikking kunnen beheerders het relatieve belang van wachtrijen opgeven. Beheerders kunnen wachtrijrangschikkingen definiëren om per team de volgorde in te stellen waarin oproepen van wachtrijen naar bij teams aangemelde agenten worden geleid.

  Stel je bijvoorbeeld voor dat agenten die zijn aangemeld bij Team A, aan twee wachtrijen zijn gekoppeld: 'Facturering' en 'Verkoop'. Beheerders kunnen wachtrijrangschikking gebruiken om een hogere rangschikking toe te wijzen aan de wachtrij 'Facturering'. Wanneer contactpersonen in de wachtrijen terechtkomen, worden de contactpersonen uit 'Facturering' dan doorgestuurd naar agenten die tot Team A behoren, vóór de contactpersonen uit de wachtrij 'Verkoop'. Dit gebeurt zelfs als er oudere en hogere prioriteitscontacten in de wachtrij 'Verkoop' staan, omdat de wachtrij 'Facturering' een hogere rangschikking heeft dan de wachtrij 'Verkoop'. Pas wanneer er geen wachtende contacten meer in de wachtrij 'Facturering' staan, worden agenten van Team A doorgestuurd naar contacten uit de wachtrij 'Verkoop' (en eventuele andere) waaraan ze zijn gekoppeld.

  Hieronder staan enkele belangrijke kenmerken van wachtrijrangschikking:

  • • Als een rang alleen aan een aantal wachtrijen is toegewezen, krijgen oproepen in die wachtrijen voorrang op oproepen in wachtrijen waarvoor geen rang is opgegeven.
    • De wachtrijrangschikking kan worden ingesteld voor maximaal 50 wachtrijen in alle mediatypen, met een waarde tussen 1 en 50, waarbij 1 de hoogste rang is.
    • U kunt dezelfde rang aan meerdere wachtrijen toewijzen.
    • Als u wachtrijrangschikking inschakelt, worden wachtrijen waaraan geen expliciete rang is toegewezen, lager behandeld dan alle gerangschikte wachtrijen.

    • Queue Ranking werkt binnen hetzelfde mediatype.

      Als Queue Sale bijvoorbeeld een wachtrij van het type spraakmedia is met rang 2 en Queue Billing Support een chatwachtrij is met rang 1 voor Team A, dan krijgen agenten die beschikbaar zijn op het spraakkanaal in Team A als eerste de spraakoproep, ook al is de rang 2.

      Stel je echter twee chatwachtrijen voor Team B voor: Wachtrij Creditcard met wachtrijrang 2 en Wachtrij Debitcard met wachtrijrang 1. De beschikbare agenten in Team B krijgen dan eerst de contacten van Wachtrij Debitcard aangeboden.

    • Wachtrijrangschikking is niet van toepassing op teams op basis van capaciteit.

• Contactprioriteit

  Wanneer een contact in de wachtrij staat, kan de prioriteit ervan worden gedefinieerd door een hiërarchische belangrijkheid toe te kennen, variërend van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard). Door prioritering wordt ervoor gezorgd dat bepaalde contacten sneller worden aangepakt op basis van hun belang, urgentie of strategische waarde voor de organisatie. Wanneer een agent beschikbaar is om het volgende contact af te handelen uit alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen naar de agent doorgestuurd (mits aan andere criteria, zoals vaardigheden en dergelijke, is voldaan).

  Voor de contacten die in de wachtrij staan zonder expliciete prioriteit, wordt een standaardprioriteit van 10 (laagste) gehanteerd. Bij meerdere contacten met dezelfde prioriteit wordt het contact dat het langst in de wachtrij staat als eerste doorgestuurd naar de beschikbare en in aanmerking komende agent.

• Langst wachtende contactpersoon

  Dit is een basisstrategie die ervoor zorgt dat het contact met de langste wachttijd in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, naar de agent wordt doorgestuurd.

  Dit is het ultieme criterium dat bepaalt welk contact moet worden gerouteerd wanneer er meerdere contacten in wachtrijen met dezelfde wachtrijrangschikking en dezelfde contactprioriteit wachten op verwerking.

Het routeren van overtollige contacten voor een agent die net beschikbaar is, betekent in principe dat er één contactpersoon wordt geselecteerd die:

• Is van hetzelfde mediatype als dat waarop de agent beschikbaar is
• Is geparkeerd in een van de wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld
• Wiens vaardigheidsvereisten (indien van toepassing) allemaal door deze agent worden vervuld
• Staat geparkeerd in een wachtrij waarvan de rang hoger is dan andere wachtrijen zoals geconfigureerd in het team van de agent
• Heeft de hoogste prioriteit onder al dergelijke contacten
• Is het oudste wachtende contact tussen contacten met dezelfde prioriteit

In het bovenstaande voorbeeld, dat een scenario met een contactenoverschot illustreert, is agent A1 ingelogd bij TEAM 1 en beschikbaar geworden om contacten op meerdere mediatypen te verwerken.

A1 is gekoppeld aan 3 wachtrijen – Q1, Q2 en Q3. TEAM 1 heeft ook de wachtrijrangschikking gedefinieerd, waarbij Q1 het hoogst gerangschikt is, gevolgd door Q2 en Q3 respectievelijk.

In al deze wachtrijen staan al contactpersonen geparkeerd, waarbij voor elke contactpersoon de vereiste vaardigheden en prioriteit zijn gedefinieerd.

Het scenario met het contact-surplus werkt als volgt:

• Van alle geparkeerde contacten in deze wachtrijen kunnen er slechts 4 worden doorgestuurd naar A1 – C2, C7 (vanuit WACHTRIJ 2) en C3, C8 (vanuit WACHTRIJ 3).

  Alleen de vaardigheden van A1 voldoen volledig aan de vaardigheidsvereisten van deze 4 contacten.

• Onder deze 4 contacten wordt voorrang gegeven aan contacten uit WACHTRIJ 2 (d.w.z. C2, C7) omdat WACHTRIJ 2 de hoogste wachtrijrang heeft.

  Houd er rekening mee dat, ook al is WACHTRIJ 1 de hoogst gerangschikte wachtrij, geen van de geparkeerde contacten naar A1 kan worden doorgestuurd, omdat hun vaardigheidsvereisten niet door A1 worden voldaan.

• Tussen C2 en C7 is het contact met de hoogste prioriteit C7. De uiteindelijke keuze is dus C7 en het systeem routeert deze naar A1.

  Dit gebeurt ook al is C2 eerder in de wachtrij geplaatst, omdat de contactprioriteit voorrang krijgt op de wachtrijtijd.

Via de configuratie van het Multimedia Profile zorgt Webex Contact Center ervoor dat agenten contacten via verschillende mediatypen kunnen bedienen (spraak, chat, e-mail en sociaal). Op basis van deze configuratie worden er voor agenten kanalen per mediatype ingericht.

Elk contact dat naar een agent wordt doorgestuurd, verbruikt één kanaal van dat mediatype zolang de agent aan het contact werkt. Agenten kunnen slechts over één spraakkanaal beschikken, maar ze kunnen maximaal vijf kanalen met andere mediatypen hebben.

Met de instelling voor gemengde routering in Multimediaprofielen kunnen beheerders bepalen hoe verschillende kanalen gelijktijdig voor elke agent kunnen worden gebruikt. Hierdoor kunnen organisaties toegewijde aandacht aan klanten besteden, wat leidt tot een betere servicekwaliteit, een betere klantervaring en hogere conversiepercentages. Bovendien kunnen organisaties de belasting over verschillende mediakanalen verdelen als er sprake is van een ongelijke belasting op bepaalde kanalen. Zo kunnen ze hun agenten efficiënter inzetten.

Er zijn drie keuzes:

• Exclusief – de agent kan slechts één contact van elk mediatype tegelijk afhandelen.

  Dit is handig als de organisatie verwacht dat agenten zich volledig op één taak tegelijk concentreren.

• Gemengd – Een willekeurig aantal contacten van elk mediatype kan tegelijkertijd worden verwerkt, tot aan de capaciteit van de geconfigureerde kanalen.

  Dit is handig als een organisatie van agenten verwacht dat ze meerdere taken tegelijk uitvoeren en met meerdere contactpersonen via verschillende mediatypen werken.

• Blended-Realtime – Hetzelfde als blended, maar spraak en chat sluiten elkaar uit. Als er gesproken wordt, worden chatcontacten niet weergegeven en omgekeerd.

  Dit is handig als de organisatie van agenten verwacht dat ze meerdere taken tegelijk uitvoeren, maar de agent zich toch kan richten op één realtimecontact (spraak of chat), zodat de agent zich volledig kan richten op de eindklant aan de andere kant.

Voor meer informatie over het configureren van multimediaprofielen, zie Multimediaprofielen beheren.

Op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen in Webex Contact Center sturen binnenkomende klantinteracties naar agenten op basis van de specifieke vaardigheden die vereist zijn om de aanvraag op te lossen, zoals taalvaardigheid of technische expertise. Dankzij deze patronen wordt elke klant in contact gebracht met de meest gekwalificeerde agent, waardoor de service-efficiëntie en klanttevredenheid toenemen. De voordelen zijn onder andere een kortere verwerkingstijd, een hoger oplossingspercentage en een optimaal gebruik van de middelen van agenten doordat hun expertise kan worden afgestemd op de behoeften van de klant.

Wanneer er routeringspatronen op basis van vaardigheden worden gebruikt, worden eerst de vaardighedenvereisten van het contact (toegewezen in de stroom) of de vaardighedencriteria die aan de wachtrij zijn toegewezen, gebruikt om beschikbare agenten te filteren waarvan de vaardigheden volledig aan deze vereisten/criteria voldoen. Vervolgens wordt uit de gefilterde agenten één enkele agent geselecteerd voor het contact, op basis van het geconfigureerde routeringspatroon.

Webex Contact Center ondersteunt ook een verscheidenheid aan niet-vaardigheidsgebaseerde routeringspatronen die zich richten op het distribueren van inkomende klantinteracties zonder rekening te houden met de specifieke vaardigheden of expertise van agenten. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen, wordt hierbij geen rekening gehouden met de vaardigheden van de agent en hoeft de contactpersoon of wachtrij geen vaardigheidsvereisten/criteria voor routering te definiëren. In plaats daarvan geven ze prioriteit aan factoren zoals beschikbaarheid, werklastverdeling en vooraf gedefinieerde volgordes, waardoor contacten efficiënter kunnen worden afgehandeld op basis van operationele logica in plaats van de competenties van individuele agenten. Deze patronen zijn vooral handig in omgevingen waarin de interacties relatief uniform zijn of geen gespecialiseerde behandeling vereisen.

Routering op basis van agent is een functie waarmee een contact rechtstreeks naar een opgegeven (voorkeurs)agent wordt gerouteerd of in de wachtrij geplaatst. Met het zoeken van een agent met het e-mailadres of de id van de agent wordt een contact gerouteerd naar de voorkeursagent. De activiteit van wachtrij-naar-agent in de workflow helpt bij het bereiken van op agent gebaseerde routering. Zie Activiteiten van agent in wachtrij voor meer informatie.

Een contact kan een toewijzing hebben aan een of meer voorkeursagenten, die doorgaans kunnen worden beheerd in een externe toepassing buiten Webex Contact Center. Het gewenste agentzoekprogramma voor een contact wordt uitgevoerd via de activiteit HTTP-verzoek , die de toewijzing van een externe toepassing ophaalt. Als u het contact met de voorkeursagent wilt routeren of parkeren, configureert u de activiteit wachtrij naar agent met de Webex Contact Center-id of het e-mailadres van de agent. Het contact kan ook tegen een voorkeursagent worden geparkeerd als die voorkeursagent niet direct beschikbaar is.

Agentgebaseerde routering is handig in de volgende scenario's:

• Gewenste agentroutering: de klant kan contacten toewijzen aan toegewijde agenten of relatiemanagers. In dergelijke scenario's worden de contacten via de agentroutering rechtstreeks naar die voorkeursagent gerouteerd.
• Laatste routering agent: wanneer een contact het contactcenter meerdere keren terugbelt voor interactie met een agent, kan op Agent gebaseerde routering het contact naar de laatste agent worden gerouteerd die het contact heeft afgehandeld.

In beide use cases worden de details van het contact en de agenttoewijzing opgeslagen buiten de Webex Contact Center.

De contactactiviteit Wachtrij biedt de mogelijkheid om een contact in een actieve inkomende wachtrij van de organisatie in de wachtrij te zetten zodat het kan worden gekoppeld en naar de juiste agent in die wachtrij kan worden gerouteerd.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

• Prioriteit - Het toewijzen van een hiërarchisch belang dat loopt van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard) aan het contact dat in de wachtrij wordt geplaatst.
• Vaardigheidsvereisten : stel de vaardigheidscriteria in waaraan agenten in een wachtrij op basis van vaardigheid moeten voldoen om geschikt te worden voor routering van het contact.
• Vaardigheidsversoepelings - Het na een bepaalde periode afstemmen, aanpassen of verwijderen van eerder ingestelde vaardigheidsvereisten om de kans op het vinden van een agent te verbeteren.
• Beschikbaarheid agent inschakelen - het systeem kan meteen worden uitgebreid met alle gespreksdistributiegroepen waar geen beschikbare agenten worden gevonden, om te voorkomen dat er wachttijd moet worden gewacht.

Zie Routering, voor meer informatie over hoe prioriteit, vaardigheidsconfiguratie en beschikbaarheid van agents een rol spelen bij het routeren van contacten.

Wanneer de activiteit Contact in wachtrij het contact in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

• Als er al een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd het contact naar een agent te routeren.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als er geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt de contactpersoon in de wachtrij geparkeerd en wordt gewacht tot een overeenkomende agent beschikbaar is.

  De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld aan de contactactiviteit in wachtrij, die de mogelijkheid biedt om:

  • Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
  • Registreer een terugbeloproep op verzoek van de klant - door een terugbelactiviteit bij te voegen.
  • Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere contactwachtrij of wachtrij aan agent toe te voegen.

Wanneer een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd om het contact naar de agent te routeren.

Wanneer dit is gelukt, onderbreekt dit de uitvoering van de hoofdstroom en kunnen andere gebeurtenissen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contactwachtrij voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

De activiteit Wachtrij naar agent biedt de mogelijkheid om het contact rechtstreeks voor een voorkeursagent in de wachtrij te zetten door zijn/haar unieke agent-id of e-mailadres op te zoeken in Webex Contact Center.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

• Prioriteit - Wijs een hoger/lager belang toe voor de contacten in de wachtrij voor dezelfde agent.
• Rapportagewachtrij : geef de wachtrij aan die moet worden gebruikt voor configuratie zoals opnamen en standaardmuziek in de wachtrij en rapportdoeleinden voor het contact.
• Herstelwachtrij : geef de wachtrij aan die wordt gebruikt als terugval, wanneer het contact niet kon worden gerouteerd naar de opgegeven voorkeursagent.

Wanneer de activiteit Wachtrij naar agent het contact eenmaal in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

• Als de agent al beschikbaar is, wordt de contactpersoon naar de agent gerouteerd.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als de agent beschikbaar is, maar ervoor kiest om te weigeren, niet opneemt of het contact niet ontvangt, wordt deze agent verplaatst naar de opgegeven herstelwachtrij.

  In de herstelwachtrij wordt het contact gerouteerd naar de langst beschikbare agent, zonder ondersteuning voor vaardigheden.

• Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, wordt het contact geparkeerd en wordt gewacht tot de agent beschikbaar is.

  De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld na de activiteit Wachtrij naar agent, waardoor:

  • Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
  • Terugbelactiviteit .
  • Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere wachtrij toe te voegen aan de activiteit Agent of Contact wachtrij.

  Zodra de agent beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar de agent te routeren.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, mislukt de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrij naar agent voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen.

De activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep wordt alleen ondersteund voor wachtrijen met teamtoewijzingen en biedt de mogelijkheid om de gespreksdistributiegroep onmiddellijk bij te werken voor het contact in plaats van te wachten tot de volgende groep na de geconfigureerde wachttijd wordt bijgewerkt tot de automatische uitbreidingsupdate voor de volgende groep gebeurt. Hierdoor kan het contact snel worden gerouteerd naar alle in aanmerking komende agenten in de wachtrij.

Door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken, kan het contact worden geë escaleerd naar:

• Volgende groep—De set teams uitbouwen met de teams die zijn toegevoegd aan de direct volgende gespreksdistributiegroep.
• Laatste groep —De set teams uitbreiden met alle teams die zijn toegewezen in alle gespreksdistributiegroepen die zijn geconfigureerd voor de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario, waarin een contact in een wachtrij wordt geplaatst met drie gespreksdistributiegroepen, elk bijgewerkt na een periode van 30 seconden.

Er zijn geen agenten beschikbaar in het teamgedeelte van CDG 1 en CDG 2 , ener is een agent beschikbaar in TEAM 3 die tot de laatste gespreksdistributiegroep behoort.

Wanneer de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie niet in de workflow wordt gebruikt, resulteert dit in een lange wachttijd, zoals hieronder wordt weergegeven:

De wachttijd kan worden verlaagd door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken die als volgt wordt gebruikt:

Op basis van de geselecteerde optie Volgende groep of Laatste groep wordt de wachttijd voor het contact aanzienlijk verminderd, zoals hieronder wordt aangegeven:

Zie Stromen samenstellen en beheren > Escalte Call Distribution Group voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Wachtrijgegevens ophalen biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, zoals:

• De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
• De gemiddelde wachttijd (EWT) of de duur waarin een taak naar verwachting in de wachtrij wacht voordat deze wordt beantwoord.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van het contact.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij.
• De duur die de oudste contactpersoon in de wachtrij heeft gewacht.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrijgegevens ophalen voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

• De positie van het contact in de wachtrij en de gemiddelde wachttijd aangeven aan de klant terwijl de klant wacht om te worden gerouteerd.
• Als u wilt beslissen of een terugbeloproep voor de klant kan worden geregistreerd, als de geschatte wachttijd te lang is.
• Om het contact naar het volgende gespreksdistributiegroep (CDG) te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn in teams die zijn toegewezen aan de huidige CDG.

In deze gevallen geeft de waarde -1 in deze uitvoervelden aan dat deze informatie niet van toepassing is.

Neem een voorbeeldscenario waarbij de klant na elke 15 seconden in de wachtrij moet worden geïnformeerd over een lange EWT.

Dit kan worden bereikt door als volgt de activiteit Wachtrijgegevens ophalen in de stroom op te halen:

De activiteit Info geavanceerde wachtrij biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, naast de vaardigheidscriteria van het contact, zoals:

• De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon, en voldoet aan de gegeven vaardigheidscriteria.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, conform de gegeven vaardigheidscriteria.
• De huidige gespreksdistributiegroep waar het contact is geparkeerd in een opgegeven wachtrij.
• Het totaal aantal gespreksdistributiegroepen in een gegeven wachtrij.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de geavanceerde wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

• De positie van het contact in de wachtrij aangeven aan de klant terwijl deze wacht om te worden gerouteerd.
• Om het contact naar de volgende gespreksdistributiegroep te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn die overeenkomen met de vaardigheidscriteria in teams die zijn toegewezen aan de huidige gespreksdistributiegroep.
• Om te kunnen beslissen of een terugbelafroep voor de klant kan worden geregistreerd, als er door alle gespreksdistributiegroepen geen agenten die aan de vaardigheidscriteria voldoen, zijn aangemeld.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario waarin de klant moet worden geïnformeerd over het ontvangen van een terugbeloproep omdat er geen agenten beschikbaar zijn die aan de vaardigheidscriteria voldoen.

Dit kan worden bereikt door de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens als volgt in de stroom te gebruiken:

De activiteit beller-id instellen wordt gebruikt om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek moet worden weergegeven. De activiteit Instellen beller-id moet alleen worden gebruikt op gebeurtenisstromen tijdens het kiezen als terminalactiviteit die het einde van de gebeurtenisstroom markeert.

Met de activiteit Beller-id instellen kunt u de vereiste Automatic Number Identification (ANI) configureren op basis van de Dialed Number Identification Service (DNIS), het bewerkingstype of het deelnemerstype.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Beller-ID instellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Opnamebeheer is ontworpen om te worden gebruikt in combinatie met een Menu-activiteit om toestemming van de opname van de beller vast te leggen. Dit garandeert dat wordt voldaan aan voorschriften of beleidsregels die expliciete toestemming vereisen voordat de opname begint, en integreren deze stap naadloos in de workflow.

De activiteit Menu IVR moet de toestemming van de gebruiker vastleggen in een Boole-variabele die wordt toegewezen als invoer aan de Opnamebeheeractiviteit. Als de klant de gebruikersovereenkomst in een toestemmingsrapport moet rapporteren, moet de toestemmingswaarde worden opgeslagen in een te rapporteren globale variabele. Als alternatief kan een lokale variabele worden gebruikt als rapporteren niet vereist is. Deze aanpak biedt tenants en klanten een grotere flexibiliteit bij het effectief beheren en gebruiken van variabelen.

Wanneer deze activiteit wordt toegevoegd aan de stroom, heeft de toestemming van de gebruiker voorrang op de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, de wachtrij of het opnameplanningsniveau.

De voorrangsvolgorde is als volgt:

• Als de toestemming van de gebruiker Ja is in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
• Als de gebruiker geen toestemming geeft als reactie op de activiteit, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
• Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameplanning, wordt het gesprek opgenomen.
• Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.

Deze opnamebediening kan als volgt worden weergegeven:

Opnameconfiguraties als Doorgaan bij doorverbinden, Hervatten ingeschakeld, Duur pauze en Andere blijven van toepassing volgens de bestaande hiërarchie, inclusief de planningsniveaus van tenants, wachtrij en opnamen.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Recording Control voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen.

Blind doorverbinden is een proces waarbij een contact op efficiënte wijze wordt omgeleid naar een extern kiesnummer (DN) via het IVR-systeem, waardoor de betrokkenheid van een agent overbodig wordt.

De activiteit Blind doorverbinden wordt gebruikt wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern telefoonlijstnummer of naar een telefoonlijst van derden. Dit is een terminale activiteit, dus de stroom eindigt wanneer de overdracht is uitgevoerd.

Blind doorverbinden wordt niet ondersteund wanneer de stroom voor consult wordt uitgevoerd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Blind doorverbinden voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Via de activiteit Bridged Transfer kan een contact tijdelijk worden doorverbonden met een externe bestemming terwijl de stroom de controle over het gesprek behoudt. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.

Wanneer de externe bestemming het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom verder zoals nodig, net als wanneer het in een wachtrij wordt gesteld voor een agent.

Met de activiteit Brugdoorverbinden wordt een contact uit de wachtrij verwijderd terwijl het wordt doorverbonden met IVR of een automatisch gespreksdistributiesysteem (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld door het systeem van de derde partij, kan het opnieuw in de wachtrij worden geplaatst in de oorspronkelijke wachtrij, zodat het contact in de workflow blijft voor een juiste afhandeling.

Stel dat een contactcentrum Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter of PBX (Private Branch Exchange). De klant wil een oproep met een wachtrij met Webex Contact Center agents gedurende een korte periode (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor het afhandelen van het contact.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Bridged Transfer voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Contact verbreken biedt de mogelijkheid om een actief contact direct uit de stroom te verbreken of te beëindigen.

Dit is een terminalactiviteit die in de stroom is gekoppeld en kan nuttig zijn bij het beëindigen van contacten zonder tussenkomst van de agent, geschikt voor het foutpad of na het registreren van een terugbeloproep voor de klant.

Op basis van de configuratie wordt het POST-gespreksoverzicht of de feedback geactiveerd wanneer het contact via deze activiteit wordt beëindigd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contact verbreken voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Met terugbellen kunnen bellers terugbellen in plaats van in de wacht te wachten, waardoor de klanttevredenheid aanzienlijk wordt verbeterd door de wachttijden te verminderen en het aantal verlaten gesprekken te minimaliseren. Bij activering wordt door de terugbelactiviteit een taak in een wachtrij gemaakt, zodat een beschikbare agent het gesprek voor de klant kan beantwoorden.

De stroomontwerper kan de activiteit zo configureren dat het contact in de oorspronkelijke wachtrij blijft, waar het gesprek vandaan komt, of toewijzen aan een andere wachtrij op basis van voorkeuren. Als de terugbeloproep in de oorspronkelijke wachtrij blijft staan, behoudt het contact zijn positie, vaardigheden, prioriteit en contextuele gegevens, zodat een naadloze toewijzing aan de volgende beschikbare agent mogelijk wordt. Als echter een andere wachtrij wordt geselecteerd, wordt het contact zonder vaardigheden en standaardprioriteit naar het einde van de geselecteerde wachtrij gepusht.

De activiteit stelt klanten ook in staat terugbelverzoeken aan te vragen bij hun voorkeursagenten, om een persoonlijke touch aan de ervaring toe te voegen en de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan worden bereikt wanneer de terugbelactiviteit een activiteit van QueueToAgent in de stroom volgt. Bovendien biedt de terugbelactiviteit een optionele configuratie voor het aanpassen van de Automatic Number Identification (ANI) die wordt gebruikt tijdens het terugbelproces. Deze aanpassing helpt de merkconsistentie te vergroten en verkleint de kans op afwijzing van oproepen door een inkeer-ID te krijgen.

De flowontwerper beschikt over de mogelijkheid om een gebeurtenis CallbackFailed in de gebeurtenisstroom op te nemen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd wanneer een terugbelpoging mislukt, waardoor de flowontwerper met specifieke intervallen nieuwe pogingen kan implementeren. De vertraging of het interval tussen opnieuw proberen kan worden geconfigureerd met behulp van de wachttijd, met een minimum interval voor opnieuw proberen van 10 seconden en een maximum van 72 uur. Het systeem ondersteunt maximaal 10 nieuwe pogingen over een maximumperiode van 14 dagen met de activiteit Wachten.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Terugbellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

Met de CPA (Call Progress Analysis activity) kunnen geautomatiseerde antwoordsystemen en live menselijke stemmen bij terugbeloproepen worden gedetecteerd.

Wanneer bij een terugbelpoging een Answering Machine Detection (ANSWERING Machine Detection) of voicemail is opgelopen, geeft het systeem aan dat de oproep is mislukt. Het resultaat van Answering Machine Detection (MATHILDE) wordt vastgelegd in de variabele van de redenuitvoer van de afhandelaar van de terugbelgeleide gebeurtenis. Op basis van deze uitvoervariabele kan de flowontwerper opnieuw terugbellen configureren.

Zie Flows samenstellen en beheren > Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.