A csapathozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú várólistákban az ügynököket csapatokba rendezheti, és ezeket a csapatokat hívásterjesztési csoportokba (CDG) egyesítheti. A hívásforgalom kezeléséhez késleltetést állíthat be az egyes csoportok között.

A hívásterjesztési csoportok segítségével meghatározható az ügynökök több szintje, akik jogosulttá válnak arra, hogy meghatározott időközönként dolgozzanak a várólistán lévő kapcsolattartókon. A kapcsolattartók a csapat szintje alapján vannak hozzárendelve az ügynökökhöz. Ha nem állnak rendelkezésre ügynökök, a kapcsolattartók egy előre beállított időtartamra parkolnak, mielőtt kibővülnének a csapatok következő csoportjával. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik, vagy az összes csoportot ellenőrizni nem kell.

A következő típusú csapatokat állíthatja be:

• Egyéni csapatok: Az ügynökök csapatokba szervezhetők, amelyek egy adott szervezeti funkciót képviselhetnek, amelyek aztán várólisták részévé válhatnak, így a kapcsolattartók átirányíthatók az ügynökökhöz ezekben a csapatokban. Egy ügynököt több csapathoz is megcímkézhet, hogy kezelje a különböző várólistákból származó kapcsolattartókat a hatékony útválasztás érdekében.
• Kapacitásalapú csapatok: A kapacitásalapú csapat (CBT) egy olyan funkció, amely a hanghívásokat egy kapacitásalapú közvetlen számra (DN) irányítja, ahol a kapacitás határozza meg, hogy hány hívás kezelhető egyidejűleg. Lehetővé teszi a hívások telefonszámokra történő átirányítását anélkül, hogy ügynököknek be kellene jelentkezniük a rendszerbe, így alkalmas olyan forgatókönyvekhez, ahol a hívásokat hangpostával, üzenetrögzítőkkel vagy keresési csoportokkal fogadják a hagyományos hívásközponti ügynökök helyett. Ebben a beállításban nincsenek konkrét ügynökök hozzárendelve a csapathoz, és nem használják a Webex Contact Center Agent Desktop.

Ebben a példában három hívásterjesztési csoport van, amelyek lehetővé teszik a célbővítést, ami azt jelenti, hogy a konfigurált időintervallumokban több ügynökre bővül a csapatok között.

Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.

A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.

A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.

Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer először az első hívásterjesztési csoportban keres egyező ügynököt. Ha nem találhatók ügynökök, a kapcsolattartó a beállított időtartamra parkol, mielőtt végrehajtaná a célkibontást a következő csoportra. Ez új csapatokat ad hozzá a meglévőkhöz. Ez a folyamat addig ismétlődik, amíg egyezést nem talál, vagy az összes csoportot ki nem bontja.

Az "Ügynök elérhetőségének ellenőrzése" funkció hatására a kapcsolattartó azonnal átkerül a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális csoportban nincs egyező ügynök. Ez a folyamat Várólista kapcsolattartó tevékenységében engedélyezhető <LINK TO szakasz 3.1.1>.

Ez a beállítás a következő forgatókönyveket eredményezi:

1. Az A2 az 1. és a 2. CSAPATHOZ tartozik. Ha az A2 az 1. CSAPATOT választja a Agent Desktop. helyre való bejelentkezéshez, akkor a rendszer az A2-t az 1. CSAPAT részének tekinti, és így csak az első hívásterjesztési csoportnak.
2. A5 az 1-es CSAPATHOZ tartozik, de tagja lehetett volna egy másik csapatnak is abban a szervezetben, amelybe jelenleg bejelentkezett. Ezért az A5 nem tekinthető az 1. CSAPAT részének, és nincs társítva ehhez a várólistához.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólisták biztosítják ezt a hatékony képességet az ügynökök számára a várólisták közötti mozgáshoz azáltal, hogy egyszerűen kiválasztanak egy csapatot a bejelentkezés során.

Elérhető útválasztási minta:

• Leghosszabb ideig elérhető

A nem képességalapú várólisták olyan várólistatípusok, amelyekben ügynökök készlete van közvetlenül hozzárendelve a várólistához. Más várólistatípusoktól eltérően, amelyek közvetetten határozzák meg a hozzájuk rendelt ügynökök készletét, ezek a várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára az ügynökök közvetlen és manuális kiválasztását. Például a csapatalapú hozzárendelési várólisták a bejelentkezett csapataik alapján rendelik hozzá az ügynököket, a szakértelemalapú hozzárendelési várólisták pedig a szükséges szakértelem alapján egyeztetik az ügynököket. Ezzel szemben a rendszergazdák közvetlenül hozzáadhatnak ügynököket ezekhez a várólistákhoz, hogy a várólista részévé váljanak. Ez egyszerű módot kínál az ügynökök kiosztásának kezelésére anélkül, hogy rendszervezérelt hozzárendelésekre támaszkodna.

Az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták egyszerű, de hatékony útválasztási algoritmusokat biztosítanak, amelyek segítenek a kapcsolatok elosztásában az ügynökök készlete között. Nem veszik figyelembe az ügynökök képességeit a kapcsolatok útválasztásában. Az ügynökök azonban megrendelhetők az egyes várólistákon belül, és ezt figyelembe veszi a rendszer a kapcsolattartók hozzájuk irányításakor. Ebben az összefüggésben a csapatok elsősorban szervezeti konstrukcióként szolgálnak a felügyelők számára, nem pedig tényezőként az ügynök-várólista társításban és a kapcsolatirányítási döntésekben, ami leegyszerűsíti a sorkezelést.

Ez a típusú várólista ott a legmegfelelőbb, ahol az ügynökök statikus hozzárendelése és az ügynök-sor társítás kezelése megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez, és az útválasztási algoritmusok kiválasztása alkalmas az ügynökök közötti munkamegosztásra. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvek esetén, ahol a többféle ügyféllekérdezés speciális szakértelmet igényel, amelyet szakértői ügynökök előre létrehozott szegmense szolgálhat ki.

Az összetett kapcsolattartó központ szervezetek számára azonban nehézséget okozhat az ügynök-hozzárendelések manuális kezelése ezekben a várólistákban. Többet profitálhatnak más várólista-típusokból, amelyek dinamikus útválasztást és ügynök-várólista társításokat kínálnak.

Ebben a példában az üzenetsor ügynökök készletével rendelkezik, amelyek meghatározott sorrendben vannak leképezve, például A4, A9, A7 stb. Ez a sorrend szerepet játszik bizonyos útválasztási algoritmusokban, amelyek a bejövő kapcsolattartókat az ügynökökhöz igazítják. A rendszer a rendelkezésre állásuk és a kiválasztott útválasztási algoritmus alapján egyezteti a kapcsolatokat ezekkel az ügynökökkel.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a konfigurált ügynökök egyike sem érhető el a kapcsolattartó útválasztásához, akkor a rendszer várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolatok kezelésére a park időtúllépése előtt. A célbővítés nem alkalmazható ezekre a várólistákra.

Elérhető útválasztási minták:

• Leghosszabb ideig elérhető
• Kerek
• Lineáris/felülről lefelé

A rendszergazdák képzettségi feltételeket rendelhetnek a várólistákhoz. A szakértelem-feltételekkel rendelkező készségalapú várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a várólistában konfigurálják a szükséges készségeket. A szervezet minden ügynöke, aki közvetlen képzettségprofilon keresztül rendelkezik a várólista összes szükséges képzettségével, implicit módon ennek a várólistának a részévé válik.

Ez a beállítás segít a rendszergazdáknak élő nézetben látni a várólistára képességek alapján leképezett ügynököket. Nagy vagy kis mennyiségű helyzetekben a rendszergazdák fontolóra vehetik a várólista és az ügynöki képzettségprofilok szükséges képességeinek módosítását az ügynökkészlet igény szerinti bővítéséhez vagy zsugorításához.

Ez a várólistatípus abban különbözik a csoporthozzárendelés-alapú várólistáktól, hogy nincs híváselosztási csoportbeállítás, ami azt jelenti, hogy a csapat nem játszik szerepet az ügynökök és várólisták társításában. Ezenkívül a szükséges képességek statikusan vannak konfigurálva ebben az üzenetsorban, ellentétben a csapatalapú képességsorokkal, ahol a folyamat (statikus vagy változó) szükséges készségeket injektál. Ezért technikailag a készségek a sor részét képezik, nem pedig maga a kapcsolat.

A szervezet bármely ügynöke, aki teljes mértékben megfelel a várólista képzettségi feltételeinek (közvetlen szakértelemprofilból származó képességekkel rendelkezik), implicit módon társítva lesz ezzel a várólistával. A csapat nem játszik szerepet az ügynökök társításában ezekkel a várólistákkal. Ezek az ügynökök bármely csapat tagjai lehetnek irányítási és üzemeltetési célokra.

A várólistára kerülő összes kapcsolattartó automatikusan feltételezi a várólistában meghatározott képzettségi feltételeket. Az egyes kapcsolattartók nem határozhatják meg és nem bírálhatják felül saját képzettségi követelményeiket/feltételeiket, ellentétben a csapathozzárendeléssel rendelkező szakértelemalapú várólistákkal.

Ebben a példában

• Csak az A1, A3 és A7 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a várólistában beállított képzettségi feltételeknek, ezért csak ezek az ügynökök lesznek társítva ehhez a várólistához.
• Azok az A2, A4 és A6 ügynökök, akik részben megfelelnek a feltételeknek, vagy A5, akik nem rendelkeznek megfelelő készségekkel, nem társíthatók ehhez a várólistához.

Egy ügynök képzettségprofiljának frissítése (más néven átképzés) oly módon, hogy megfeleljen a várólista képzettségi feltételeinek, automatikusan és dinamikusan a várólista részévé teszi az ügynököt. Másik lehetőségként magának a várólista képzettségi feltételeinek frissítése úgy, hogy több (vagy kevesebb) ügynök feleljen meg a frissített képzettségi feltételeknek, automatikusan és dinamikusan is hozzáad (vagy eltávolít) ügynököket ebből a várólistából.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a kapcsolattartó nem egyeztethető a társított ügynökök egyikével sem, akkor várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolattartók kezelésére a parkolási időtúllépés előtt.

A szakértelem-alapú várólisták ott a legmegfelelőbbek, ahol a képességek statikus hozzárendelése és a várólista kezelése az ügynöktársításhoz megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez. Akkor is alkalmasak, ha az útválasztási algoritmusok kiválasztása megfelelő az ügynökök közötti munkamegosztáshoz. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvekben, ahol a különböző típusú ügyféllekérdezések speciális készségeket igényelnek, amelyeket a szakértői ügynökök előre származtatott szegmense szolgálhat ki.

Az összetett Contact Center szervezetek könnyebben kezelhetik a várólisták ügynök-ügynök hozzárendeléseit a készségalapú várólistákban, összehasonlítva az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal, ahol minden ügynököt manuálisan kell hozzáadni a listához, ami különösen nehézkes egy nagyobb szervezet számára.

Szakértelem alapú A folyamatban hozzárendelt szakértelem-követelményekkel rendelkező várólisták a csapathozzárendelés-alapú várólisták egy típusa a Webex Contact Center-ben, ahol a csapatok egy csoportja több szinten van konfigurálva, hívásterjesztési csoportoknak nevezzük őket. Azok az ügynökök, akik be vannak jelentkezve ezekbe a konfigurált csoportokba, ebből a várólistából kapnak kapcsolattartókat azon hívásterjesztési csoport szint alapján, amelyen a csoportjuk konfigurálva van a várólistában, ha ők is teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartó képzettségi követelményeinek.

Egy ilyen várólistán belül az ügynökcsapatok hívásterjesztési csoportokba vannak csoportosítva, konfigurálható késleltetési idővel. Ha nincs elérhető ügynök a kapcsolattartó számára, a kérés parkol, és a késleltetés után az útválasztás a következő hívásterjesztési csoportra terjed ki. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynököt hozzá nem rendelnek, vagy az összes csoport ki nem merül. Eközben, ha egy korábban ellenőrzött csoport egyik ügyintézője elérhetővé válik a folyamat során, akkor ez az ügynök lesz kiválasztva.

Az ügynökök közvetlenül az ügynökhöz rendelt készségprofilon keresztül szereznek készségeket. Az ügynöki készségek meghatározása a bejelentkezés során kiválasztott csapat alapján történik.

Minden kapcsolattartó opcionálisan megadhatja a folyamatban lévő szakértelem-követelményeket, amelyek összevethetők a rendelkezésre álló ügynökök szakértelmével a legmegfelelőbb ügynök kiválasztásához.

Ezenkívül a kapcsolattartók meghatározott időközönként készséglazításokat is megadhatnak. Ezek módosított képzettségi követelmények, amelyek meghatározott időközönként felülírják a kapcsolattartó eredeti képzettségi követelményeit. Ez lehetővé teszi a kapcsolattartó számára, hogy módosítsa (általában "pihenésre") készségkövetelményeit, miközben sorban parkol, hogy több ügynök felelhessen meg ezeknek a nyugodt készségkövetelményeknek.

A híváselosztó csoportokon keresztüli célbővítés a készséglazítási ciklusokkal egyidejűleg történhet - mindkettő célja a parkolt kapcsolat gyorsabb egyeztetése a jogosult ügynökökkel, ezáltal csökkentve az általános várakozási időt és javítva a sor szolgáltatási szintjét.

A nem képzett várólistákhoz hasonlóan, csapathozzárendeléssel, három híváselosztó csoporttal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a "célbővítést", azaz a csapatok közötti több ügynökre való kiterjesztést a megadott időintervallumok alatt.

• Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.
• A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.
• A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.

Két fő dolgot azonban meg kell jegyezni:

• Minden kapcsolattartó, aki ebbe a várólistába kerül, meghatározza a készségkövetelményeit és a szakértelem relaxációját az áramláson keresztül.
• Az ügynökök képességei konfigurálhatók (készségprofilon keresztül – közvetlenül vagy a bejelentkezett csapattól örökölve).

Míg az A2 úgy van beállítva, hogy mind az 1-es, mind a 2-es CSAPAT része legyen, attól függően, hogy az ügynök milyen csapatot választott a bejelentkezés során, az aktuális munkamenetében a csapat részének számít, és ezért a képességprofilt (és így a szakértelem értékeit) is örökli ettől a csapattól (kivéve, ha ezt felülírja az ügynök közvetlen képességprofil-konfigurációja).

Ez egy hatékony képesség, amelyet a csapat-hozzárendelésekkel rendelkező várólisták biztosítanak, ahol az ügynökök egyszerűen a bejelentkezés során kiválasztva egy csapatot a várólisták között mozoghatnak.

Azzal a képességgel párosítva, hogy örökölheti a készségprofil beállításait a kiválasztott csapattól, az ügynök különböző készségkészletekkel is dolgozhat.

Ebben a példában

• A kapcsolattartók egy kezdeti szakértelem-követelménnyel (sk_1 >= 6) várólistára kerülnek a folyamatból való eszkaláció során, a szakértelem lazításával (sk_1 >= 3) egy konfigurált időintervallum után.
• Az összes hívásterjesztési csoport összes ügynökében csak az A1, A3, A6 és A7 rendelkezik olyan képességekkel, amelyek megfelelnek a várólistán lévő kapcsolatok kezdeti képzettségi követelményeinek.
• A fennmaradó ügynökök vagy rendelkeznek a képességgel (sk_1), de nem felelnek meg a képzettségi követelményeknek (pl. A2 az 1. CSAPATBAN és A4 a 2. CSAPATBAN), vagy egyáltalán nem rendelkeznek ezzel a képességgel (pl. A5, A2 a 2. CSAPATBAN).
• Idővel, a készség relaxációjával, az A2 és az A4 is kielégíti a kapcsolat "nyugodt" készségkövetelményeit.

A rendszer minden olyan kapcsolathoz, amely ebbe a várólistába kerül, megpróbál megfelelő ügynököt találni az első hívásterjesztési csoporton belül, aki teljes mértékben kielégíti a kapcsolat aktuális képzettségi követelményeit. Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolat a beállított időtartamra parkol, mielőtt a célkibontás megtörténne a második hívásterjesztési csoporttal. A második híváselosztási csoportban konfigurált összes csapat hozzáadódik az első csoport meglévő csapataihoz is. Most a rendszer megpróbál egyező ügynököt találni a kibővített csoporton belül. Vegye figyelembe, hogy amíg ez történik, a szakértelem-lazítás a kapcsolattartó képzettségi követelményeit is frissíti a beállított időközönként, és a rendszer frissített szakértelem-követelményeket használ az aktuális hívásterjesztési csoportban elérhető ügynököknek való megfeleléshez.

Ez addig folytatódik, amíg az összes konfigurált hívásterjesztési csoportot ki nem bontja, és minden szakértelem-lazítást alkalmaz, kivéve, ha korábban talált egyező ügynököt.

Elérhető útválasztási minták:

• Leghosszabb ideig elérhető
• Az elérhető legjobb

Ügynöktöbblet forgatókönyv akkor fordul elő, ha több elérhető ügynök van, mint ahány kapcsolattartó várólistán van. Ebben az esetben, amikor egy ügyfél-interakció (kapcsolattartó) várólistára kerül, a rendszer azonnal megkísérel egyező ügynököt találni az adott kapcsolattartóhoz, és ha talál egyező ügynököt, a kapcsolattartónak nem kell a sorban parkolnia, és várnia, amíg a megfelelő ügynök később elérhető lesz.

Minden alkalommal, amikor egy kapcsolat bővítésen megy keresztül egy híváselosztó csoporton keresztül, vagy a szakértelem elsajátítása révén, a rendszer ismét azonnal megpróbál megfelelő ügynököt találni az adott kapcsolathoz.

Egy adott kapcsolattartóhoz tartozó megfelelő ügynök keresése a várólistában beállított útválasztási mintát használja.

A Webex Contact Center többféle útválasztási mintát kínál a különböző típusú várólisták között, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára az ügyfélszolgálat optimalizálását a várakozási idők minimalizálásával, az ügynökök munkaterhelésének kiegyensúlyozásával és annak biztosításával, hogy az ügyfelek olyan ügynökökkel legyenek kapcsolatban, akik rendelkeznek az egyedi igényeik kielégítéséhez szükséges készségekkel. Az útválasztási mintákkal kapcsolatos részletes információkért tekintse meg az Útválasztási minta szakaszt.

Kapcsolattöbblet-átirányítás akkor fordul elő, ha a bejövő ügyfél-interakciók (vagy kapcsolattartók) száma meghaladja a rendelkezésre álló ügynökök számát. Ez a helyzet gyakran csúcsidőben vagy az érintkezési térfogat váratlan megugrásakor fordul elő. A kapcsolattartási többlet útválasztás elsődleges célja ennek a túlcsordulásnak a hatékony kezelése, biztosítva, hogy az ügyfélszolgálati színvonal a túlzott kereslet ellenére is fennmaradjon. Egy olyan ügynök esetében, aki éppen most vált elérhetővé egy adott csatornán, a kapcsolattöbblet-útválasztás azon dolgozik, hogy megtalálja és hozzárendelje a megfelelő kapcsolattartót az ügynökhöz társított összes várólistán lévő összes parkolt kapcsolattartó között.

A kapcsolatok hatékony végrehajtásának kulcsfontosságú stratégiái korlátozott ügynöki rendelkezésre állás mellett a következők:

• Várólista rangsorolása

  A várólisták rangsorolása lehetővé teszi a rendszergazdák számára a várólisták relatív fontosságának megadását. A rendszergazdák meghatározhatják a várólisták rangsorolását annak a sorrendnek a beállításához, amelyben a hívások a várólistákból a csapatokba bejelentkezett ügynökökhöz lesznek irányítva, csapatonkénti alapon.

  Tegyük fel például, hogy az A csapatba bejelentkezett ügynökök két várólistához vannak társítva – "Számlázás" és "Értékesítés". A rendszergazdák a várólista rangsorolásával magasabb rangsorolást rendelhetnek a "Számlázás" várólistához, így amikor kapcsolattartók érkeznek a várólistákba, a "Számlázás" kapcsolattartói az A csapathoz tartozó ügynökökhöz lesznek irányítva, megelőzve az "Értékesítési" várólistákból származó kapcsolattartókat. Ez akkor is megtörténik, ha lehetnek régebbi és magasabb prioritású kapcsolattartók, akik az "Értékesítés" várólistában várakoznak - csak azért, mert a "Számlázás" várólista magasabb várólista-besorolással rendelkezik, mint az "Értékesítés" várólista. Csak akkor, ha nincs több várakozó kapcsolattartó a "Számlázás" várólistában, az A csapat ügynökei átirányítják a kapcsolattartókat az "Értékesítés" (és bármely más) várólistából, amelyhez társítva vannak.

  Az alábbiakban felsoroljuk a várólisták rangsorolásának néhány fontos jellemzőjét:

  • • Ha egy rang csak néhány várólistához van hozzárendelve, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek az azokban a várólistákban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs megadva rangsor.
    • A várólisták rangsorolása legfeljebb 50 várólistára állítható be minden médiatípusban, 1 és 50 közötti értékkel, ahol az 1 a legmagasabb rangú.
    • Ugyanazt a rangot több várólistához is hozzárendelheti.
    • Ha engedélyezi a várólisták rangsorolását, akkor azok a várólisták, amelyekhez nincs explicit rangsor rendelve, alacsonyabban lesznek kezelve, mint az összes rangsorolt várólista.

    • A várólista rangsorolása ugyanazon a médiatípuson belül működik.

      Ha például a Várólista értékesítése egy 2. rangú hanghordozó típusú várólista, a Várólista számlázási támogatás pedig egy 1. rangú csevegési várólista az A csapat számára, akkor az A csapat hangcsatornáján elérhető ügynökök először hanghívást kapnak, annak ellenére, hogy a rang 2.

      Fontolja meg azonban a B csapat két csevegési sorát - a 2. sorban álló hitelkártya és az 1. sorrangú betéti kártya várólistát. Ezután a B csapatban elérhető ügynököknek először a Queue Debit Card névjegyeit kínálják fel.

    • A várólisták rangsorolása nem vonatkozik a kapacitásalapú csapatokra.

• Kapcsolat prioritása

  Amikor egy partner várólistán van, prioritása 1-től (legmagasabb) 10-ig (legalacsonyabb, alapértelmezett) terjedő hierarchikus fontosság hozzárendelésével határozható meg. Ez a rangsorolás biztosítja, hogy bizonyos kapcsolattartókat fontosságuk, sürgősségük vagy stratégiai értékük alapján gyorsabban kezeljenek a szervezet számára. Amikor egy ügynök elérhető a következő kapcsolattartó kezelésére az összes parkoltatott kapcsolattartó között az összes olyan várólistában, amelyhez az ügynök társítva van, akkor az összes várólistán a legmagasabb prioritású kapcsolattartó lesz az ügynökhöz irányítva (feltéve, hogy más feltételek, például a szakértelem-egyeztetés és mások teljesülnek).

  Azoknál a kapcsolattartóknál, akik külön prioritás nélkül állnak a várólistán, a rendszer az alapértelmezett 10-es (legalacsonyabb) prioritást veszi figyelembe. Az azonos prioritású kapcsolattartók közül a sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót a rendszer először az elérhető és jogosult ügynökhöz irányítja.

• Leghosszabb ideig várakozó kapcsolat

  Ez egy alapvető stratégia, amely biztosítja, hogy az ügynökhöz társított összes várólistán a leghosszabb ideig várakozó kapcsolat az ügynökhöz legyen irányítva.

  Ez a végső feltétel, amely meghatározza az átirányítandó kapcsolattartót, ha több, azonos várólista-rangsorolással és kapcsolatprioritással rendelkező kapcsolat vár feldolgozásra.

Lényegében egy olyan ügynök számára, aki most vált elérhetővé, a kapcsolattöbblet átirányítása azt jelenti, hogy egyetlen kapcsolattartót választ, amely:

• Ugyanolyan adathordozó-típusú, mint amelyen az ügynök elérhető
• Az ügynökhöz társított várólisták bármelyikében parkol
• Akiknek jártassági követelményeit (ha vannak ilyenek) ez az ügynök mind kielégíti
• Egy olyan várólistában parkol, amelynek rangja magasabb, mint az ügynök csapatában beállított többi várólistáé
• Az összes ilyen kapcsolat közül a legmagasabb prioritást élvezi
• A legrégebbi várakozó kapcsolattartó az azonos prioritású kapcsolatok között

A fenti példában, amely egy kapcsolattöbblet-forgatókönyvet mutat be, az A1 ügynök bejelentkezett az 1. CSAPATBA, és elérhetővé vált a kapcsolatok kezelésére több adathordozó-típuson.

Az A1 3 várólistához van társítva – Q1, Q2 és Q3. Az 1 . CSAPAT meghatározta a várólisták rangsorát is, ahol a Q1 a legmagasabb, majd a Q2 és a Q3 .

Ezekben a várólistákban már parkolnak kapcsolattartók, minden kapcsolattartóhoz szakértelemmel és prioritással meghatározva.

Most a kapcsolati többlet forgatókönyv a következőképpen működik:

• A várólistákon keresztül parkoltatott kapcsolatok közül csak 4 névjegy irányítható át A1 – C2 , C7 (a 2. várólistából) és C3 , C8 (a 3. várólistából ).

  Csak ennek a 4 kapcsolatnak a készségkövetelményeit elégíti ki teljes mértékben az A1 készsége.

• E 4 kapcsolattartó közül elsőbbséget élveznek a 2 . várólistából (azaz C2, C7) származó kapcsolatok, mivel a 2 . várólista rendelkezik a magasabb várólista-rangsorolással.

  Vegye figyelembe, hogy bár az 1 . várólista a legmagasabb rangú várólista, a parkoltatott kapcsolattartók egyike sem irányítható át az A1-be, mivel az A1 nem felel meg a képzettségi követelményeknek.

• C2 és C7 között a legmagasabb prioritású kapcsolattartó a C7. Tehát a végső választás a C7, és a rendszer az A1-re irányítja.

  Ez akkor is megtörténik, ha a C2 korábban várólistára került, mivel a kapcsolatok prioritása elsőbbséget élvez a várakozási idővel szemben.

A multimédiás profil konfigurálásán keresztül a Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy különböző médiatípusokon (hang, csevegés, e-mail és közösségi) keresztül szolgálják ki a kapcsolatokat. Ezen konfiguráció alapján az ügynökök médiatípusonként kiépített csatornákat kapnak.

Minden kapcsolattartó, aki egy ügynökhöz van irányítva, az adott médiatípus egy csatornáját használja mindaddig, amíg az ügynök azon a kapcsolaton dolgozik. Míg az ügynököknek csak egy hangcsatornájuk lehet, legfeljebb öt csatornájuk lehet más médiatípusokból.

A multimédiás profilok kevert útválasztási beállítása lehetővé teszi a rendszergazdák számára annak szabályozását, hogy a különböző csatornák hogyan használhatók egyidejűleg az egyes ügynökök számára. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, elősegítve a jobb minőségű szolgáltatást, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.

Három lehetőség közül választhat:

• Kizáró

• Kevert

• Kevert-valós idejű

A multimédiás profilok konfigurálásáról további információt a Multimédiás profilok kezelése című témakörben talál.

A Webex Contact Center készségalapú útválasztási mintái a bejövő ügyfélinterakciókat a lekérdezés megoldásához szükséges konkrét készségek, például nyelvtudás vagy technikai szakértelem alapján irányítják az ügynökökhöz. Ezek a minták biztosítják, hogy minden ügyfél a legképzettebb ügynökhöz kapcsolódjon, növelve a szolgáltatás hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét. Az előnyök közé tartozik a rövidebb kezelési idő, a jobb megoldási arányok és az ügynöki erőforrások optimalizált felhasználása azáltal, hogy szakértelmüket összehangolják az ügyfelek igényeivel.

Készségalapú útválasztási minták használatakor először a kapcsolattartó képzettségi követelményét (a folyamatban hozzárendelt) vagy a várólistához rendelt szakértelem-feltételeket használja az elérhető ügynökök szűrésére, akiknek képességei teljes mértékben megfelelnek ezeknek a követelményeknek/feltételeknek. Ezután a szűrt ügynökök közül egyetlen van kiválasztva a kapcsolattartóhoz a konfigurált útválasztási minta alapján.

A Webex Contact Center számos nem készségalapú útválasztási mintát is támogat, amelyek a bejövő ügyfél-interakciók elosztására összpontosítanak anélkül, hogy figyelembe vennék az ügynökök speciális készségeit vagy szakértelmét. A készségalapú útválasztási mintákkal ellentétben ezek nem veszik figyelembe az ügynöki készségeket, és nem igénylik, hogy a kapcsolattartó vagy a várólista meghatározza az útválasztás készségkövetelményeit/feltételeit. Ehelyett olyan tényezőket rangsorolnak, mint a rendelkezésre állás, a munkaterhelés elosztása és az előre meghatározott szekvenciák, lehetővé téve a kapcsolatok hatékony kezelését a működési logika alapján, nem pedig az egyes ügynökök kompetenciái alapján. Ezek a minták különösen hasznosak olyan környezetekben, ahol az interakciók viszonylag egységesek, vagy nem igényelnek speciális kezelést.

Az ügynökalapú útválasztás egy olyan képesség, amely közvetlenül egy megadott ("előnyben részesített") ügynökhöz irányítja vagy várólistára helyezi a kapcsolattartót. Az ügynök e-mail-címével vagy ügynökazonosítójával végzett ügynökkeresés a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynökhöz irányítja. A folyamat Üzenetsor az ügynök között tevékenysége segít az ügynökalapú útválasztás elérésében. További információ: Várólista az ügynökhöz tevékenység.

Egy kapcsolattartó hozzárendelhető egy vagy több preferált ügyintézőhöz, amelyet általában egy külső alkalmazásban lehet kezelni a Webex Contact Center-n kívül. A kapcsolat előnyben részesített ügynökének keresése a HTTP-kérés tevékenységen keresztül történik, amely lekéri a leképezést egy külső alkalmazásból. Ha a kapcsolatot az előnyben részesített ügynökkel szeretné irányítani vagy parkolni, konfigurálja a Várólista az ügynöknek tevékenységet az ügynök Webex Contact Center azonosítójával vagy e-mail-címével. A kapcsolattartó egy előnyben részesített ügynök ellen is parkolhat, ha az előnyben részesített ügynök nem érhető el azonnal.

Az ügynökalapú útválasztás a következő esetekben hasznos:

• Előnyben részesített ügynök útválasztása: Az ügyfél kapcsolattartókat rendelhet dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolati vezetőkhöz. Ilyen esetekben az ügynökalapú útválasztás közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat.
• Utolsó ügynök útválasztása: Ha egy kapcsolattartó többször hívja vissza a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az ügynökalapú útválasztás a kapcsolattartót az utolsó ügynökhöz irányíthatja, aki kezelte a kapcsolatot.

Mindkét esetben a kapcsolattartó és az ügynökleképezés részletei a Webex Contact Center rendszeren kívül tárolódnak.

A Kapcsolattartó várólistája tevékenység lehetővé teszi, hogy egy kapcsolattartót várólistára helyezzen a szervezettől érkező aktív bejövő várólistába, így az megfeleltethető és a várólista megfelelő ügynökéhez irányítható.

A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:

• Prioritás – 1 (legmagasabb) és 10 (legalacsonyabb, alapértelmezett) közötti hierarchikus fontosság hozzárendelése a várólistán lévő kapcsolattartóhoz.
• Szakértelem követelményei – Állítsa be azokat a képzettségi feltételeket, amelyeket a szakértelem-alapú várólistában lévő ügynököknek teljesíteniük kell ahhoz, hogy jogosultnak minősüljenek a kapcsolattartó útválasztására.
• Készséglazítások - A korábban beállított készségkövetelmények hangolása, módosítása vagy eltávolítása egy idő után, hogy javítsa az ügynök megtalálásának esélyét.
• Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése – A várakozási idő elkerülése érdekében lehetővé teszi, hogy a rendszer azonnal kibővüljön az összes olyan hívásterjesztési csoportban, ahol nem található elérhető ügynök.

Az Útválasztás című témakörbentovábbi információt talál arról, hogy a prioritás, a szakértelem-konfiguráció és az ügynök rendelkezésre állása hogyan játszik szerepet a kapcsolattartók útválasztásában.

Miután a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolattartót,

• Ha már elérhető egyező ügynök, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót egy ügynökhöz irányítani.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolattartó a sorban parkol, és megvárja, amíg az egyező ügynök elérhetővé válik.

  A folyamat végrehajtása ezután folytatódik a Queue Contact tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:

  • Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
  • Visszahívás regisztrálása az ügyfél kérése alapján – visszahívási tevékenység csatolásával.
  • Várólistára helyezés, azaz a kapcsolattartó eltávolítása az aktuális várólistából és hozzáadása egy új várólistához - egy másik várólista-kapcsolattartó vagy várólista ügynökhöz csatolásával.

Amikor egy egyező ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.

Ha sikeres, ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Várólista kapcsolattartó.

A Várólista ügynökhöz tevékenység lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz várólistára helyezze azáltal, hogy megkeresi az egyedi ügynökazonosítóját vagy e-mail-címét a Webex Contact Center.

A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:

• Prioritás – Rendeljen nagyobb/alacsonyabb fontosságot az ugyanahhoz az ügyintézőhöz várakozó kapcsolattartókhoz.
• Várólista jelentése – Azonosítja a konfiguráláshoz használandó várólistát, például a felvételt és az alapértelmezett zenehallgatást a sorban, valamint a kapcsolat jelentési céljait.
• Helyreállítási várólista – Azonosítsa a tartalékként használni kívánt várólistát, ha a kapcsolatot nem lehetett a megadott előnyben részesített ügynökhöz irányítani.

Miután a Várólista az ügynökhöz tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolatot,

• Ha az ügynök már elérhető, a kapcsolattartó az ügynökhöz lesz irányítva.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha az ügynök elérhető, de úgy dönt, hogy elutasítja, nem válaszol, vagy nem kapja meg a kapcsolatot, akkor a megadott helyreállítási sorba kerül.

  A helyreállítási várólistában a kapcsolat a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva, a képességek támogatása nélkül.

• Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el " opció van kiválasztva, a kapcsolattartó parkol, és megvárja, amíg az ügynök elérhetővé válik.

  A folyamat végrehajtása ezután folytatódik az üzenetsor ügynökhöz tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:

  • Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
  • Visszahívási tevékenység.
  • Állítsa újra a várólistát, azaz távolítsa el a kapcsolattartót az aktuális várólistából, és adja hozzá egy új várólistához - egy másik várólista csatolásával az ügynökhöz vagy a várólista-kapcsolattartó tevékenységhez.

  Amint az ügynök elérhetővé válik, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolat parkolása, ha az ügynök nem érhető el " opció nincs kiválasztva , a várólista sikertelenlesz.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Queue To Agent (Várólista az ügynökhöz).

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység csak csapathozzárendeléssel rendelkező várólisták eseténtámogatott, és lehetővé teszi a kapcsolattartó hívásterjesztési csoportjának azonnali frissítését ahelyett, hogy megvárná, amíg az automatikus kibontási frissítés megtörténik a következő csoporttal a beállított várakozási idő után. Ez lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót gyorsan átirányítsák a sorban álló összes jogosult ügynökhöz.

A Híváselosztó csoport eszkalálása tevékenység használatával a kapcsolat a következőre eszkalálható:

• Következő csoport – A csapatok körének kibővítése a közvetlenül következő híváselosztási csoporthoz hozzáadottakkal.
• Utolsó csoport – A csapatok készletének kibővítése a várólistához konfigurált összes hívásterjesztési csoportban leképezett összes csapattal.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben egy kapcsolattartó egy olyan várólistára kerül, amely három hívásterjesztési csoporttal rendelkezik, amelyek mindegyike 30 másodperc után frissül.

A CDG 1 és CDG 2 csapatrészébennincsenek elérhető ügynökök, és a 3 . CSAPATBAN olyan ügynök érhető el, amely az utolsó híváselosztási csoporthoz tartozik.

Ha a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységet nem használja a folyamatban, az hosszú várakozási időt eredményez, az alábbi ábrán látható módon:

A várakozási idő a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységgel csökkenthető az alábbiak szerint:

A kiválasztott Következő csoport vagy Utolsó csoport beállítás alapján a névjegyre való várakozási idő jelentősen csökken, ahogy az alábbi ábrán látható:

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásterjesztési csoport eszkalálása.

A Várólista adatainak lekérése tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, például:

• A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
• Az a becsült várakozási idő (EWT) vagy időtartam, amely alatt a feladat a becslések szerint várakozik a várólistán a válaszadás előtt.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális hívásterjesztési csoportjában.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában.
• Az az időtartam, ameddig a várólista legrégebbi kapcsolattartója várakozik.

Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.

Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Üzenetsor-információk lekérése.

A várólista-információk használatának néhány módja lehet:

• A kapcsolattartó sorban állásának és becsült várakozási idejének bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
• Annak eldöntése, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha a becsült várakozási idő túl hosszú.
• A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoporthoz (CDG), ha nincsenek ügynökök az aktuális CDG-hez hozzárendelt csapatokban.

Ezekben az esetekben a kimeneti mezőkben szereplő -1 érték azt jelzi, hogy ez az információ nem alkalmazható.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet a sorban töltött minden 15 másodperc után tájékoztatni kell a sorban lévő hosszú EWT-ről.

Ez a folyamat Üzenetsor-információk lekérése tevékenységével érhető el a következőképpen:

A Speciális várólista-információk tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, figyelembe véve a kapcsolattartó képzettségi feltételeit is, például:

• A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális híváselosztási csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
• Az aktuális hívásterjesztési csoport, amelyben a partner egy megadott várólistában parkol.
• A hívásterjesztési csoportok teljes száma egy adott várólistában.

Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.

Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Speciális várólista-információk.

A speciális várólista-információk használatának néhány módja:

• A kapcsolattartó sorban állásának bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
• A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális hívásterjesztési csoporthoz hozzárendelt csapatokban nem érhetők el a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.
• Annak eldöntéséhez, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha nincs bejelentkezve a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynök az összes hívásterjesztési csoportba.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet tájékoztatni kell a visszahívás fogadásáról, tekintve, hogy nem állnak rendelkezésre a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.

Ez a folyamat Speciális várólista-információk tevékenységével érhető el az alábbiak szerint:

A Hívóazonosító beállítása tevékenység a hívás során megjelenítendő hívóazonosító meghatározására szolgál. A Hívóazonosító beállítása tevékenység csak a tárcsázás előtti eseményfolyamatokban használható az eseményfolyam végét jelző termináltevékenységként.

A Hívóazonosító beállítása tevékenység lehetővé teszi a szükséges automatikus számazonosítás (ANI) konfigurálását a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívóazonosító beállítása.

A Felvételvezérlés tevékenységet úgy tervezték, hogy egy menütevékenységgel együtt használható legyen a hívó fél rögzítési hozzájárulásának rögzítésére. Ez biztosítja a rögzítés megkezdése előtt kifejezett hozzájárulást igénylő előírásoknak vagy irányelveknek való megfelelést, zökkenőmentesen integrálva ezt a lépést a munkafolyamatba.

A Menü IVR tevékenységnek rögzítenie kell a felhasználó hozzájárulását egy logikai változóba, amely bemenetként lesz hozzárendelve a Recording Control tevékenységhez. Ha az ügyfélnek hozzájárulási jelentésben kell jelentenie a felhasználói hozzájárulást, a hozzájárulás értékét egy jelentendő globális változóban kell tárolni. Másik lehetőségként helyi változó is használható, ha nincs szükség jelentéskészítésre. Ez a megközelítés fokozott rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók hatékony kezelésében és használatában.

Amikor ezt a tevékenységet hozzáadja a folyamathoz, a felhasználó hozzájárulása elsőbbséget élvez a bérlői szinttel vagy az üzenetsor szintjével, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítésével szemben.

Az elsőbbségi sorrend a következő:

• Ha a felhasználó hozzájárulása Igen a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
• Ha a felhasználó nem járul hozzá a tevékenységre adott válaszként, akkor a hívás nem lesz rögzítve, függetlenül a bérlő vagy az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
• Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, de egy konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésen, akkor a hívás rögzítésre kerül.
• Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, és a konfiguráció nem értékre van állítva minden szinten, például bérlő, várólista és rögzítési ütemezés esetén, a hívás nem kerül rögzítésre.

Ez a rögzítésvezérlő az alábbiak szerint szemléltethető:

Emellett az olyan rögzítési konfigurációk, mint a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve, a Szüneteltetés időtartama és egyebek továbbra is érvényesek maradnak a meglévő hierarchiának megfelelően, beleértve a bérlői, várólista- vagy rögzítési ütemezési szinteket.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Rögzítésvezérlés.

A vak átvitel egy olyan folyamat, ahol a kapcsolatot hatékonyan továbbítják egy külső tárcsázási számhoz (DN) a IVR rendszeren keresztül, így nincs szükség ügynök bevonására.

A vakátadási tevékenység akkor használatos, ha a hívást külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átirányítani. Ez egy termináltevékenység, így a folyamat az átvitel végrehajtása után véget ér.

A vakátviteli tevékenység nem támogatott, ha a folyamatot konzultációra hajtják végre.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése vakátvitel >.

Az Áthidalt átadás tevékenység lehetővé teszi egy partner ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben a folyamat megtartja a hívás irányítását. A külső cél lehet egy külső híd vagy egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatás.

Amikor a külső cél befejezi a hívást, a hívási folyamat szükség szerint tovább folytatódik, például várólistára kerül egy ügynökhöz.

A Bridge Transfer tevékenység sorból törli a névjegyet, miközben átadja azt egy külső IVR vagy automatikus híváselosztó (ACD) rendszernek. Ha a kapcsolatot nem kezeli a harmadik fél rendszere, akkor visszahelyezhető az eredeti várólistába, biztosítva, hogy a kapcsolat a munkafolyamatban maradjon a megfelelő kezelés érdekében.

Tegyük fel például, hogy egy kapcsolattartó központ Webex Contact Center ügynöki erőforrásokkal és ügynöki erőforrásokkal rendelkezik egy külső hívásközpontban vagy privát alközpontban (PBX). Az ügyfél egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercig) Webex Contact Center ügynökök várólistájába szeretne állítani egy hívást. Ha ebben az időszakban nem érhető el ügynök, akkor a hívás áthidalható (implicit sortörléssel) a külső hívásközpontba a kapcsolat kezelésére.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése áthidalt átvitel >.

A Kapcsolat leválasztása tevékenység lehetővé teszi egy aktív kapcsolat leválasztását vagy befejezését közvetlenül a folyamatból.

Ez egy, a folyamathoz csatolt termináltevékenység, amely hasznos lehet a kapcsolattartók ügynöki beavatkozás nélküli befejezésében, alkalmas a hibaútvonal-folyamatokhoz vagy az ügyfél visszahívásának regisztrálása után.

A konfiguráció alapján a POST hívásfelmérés vagy visszajelzés akkor aktiválódik, amikor a kapcsolat ezzel a tevékenységgel megszakad.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolat leválasztása.

A Kapcsolattartási prioritás beállítása tevékenység megkönnyíti a kapcsolattartási prioritások hatékony kezelését a folyamaton belül azáltal, hogy lehetővé teszi meghatározott prioritási szintek hozzárendelését a kapcsolattartókhoz. Ez lehetővé teszi, hogy bizonyos kapcsolattartók nagyobb vagy kisebb jelentőséget kapjanak, biztosítva, hogy megfelelően irányítsák őket a többi várakozó kapcsolathoz képest, amikor az ügynökök elérhetővé válnak. Ez a rugalmasság lehetővé teszi az érintkezők priorizálásának pontos szabályozását az egész folyamat során.

A prioritást úgy állapítják meg, hogy hierarchikus fontossági szintet rendelnek 1-től (legmagasabb) 9-ig (legalacsonyabb). A legmagasabb prioritású kapcsolattartókat a rendszer az alacsonyabb prioritásúak elé irányítja. Ha több kapcsolattartó azonos prioritási szinten osztozik, akkor a legrégebben várakozó kapcsolattartó lesz először a következő elérhető és jogosult ügynökhöz irányítva. Ez a rendszer biztosítja, hogy a magasabb prioritású kapcsolattartók azonnali figyelmet kapjanak, miközben fenntartja a várakozási idejük alapján azonos prioritású kapcsolattartók közötti méltányosságot.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolatprioritás beállítása.

A visszahívási tevékenység lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kérjenek a tartásban való várakozás helyett, ami jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét a várakozási idő csökkentésével és az elhagyási arány minimalizálásával. Ha aktiválva van, a visszahívási tevékenység létrehoz egy feladatot egy üzenetsorban, biztosítva, hogy egy elérhető ügynök vissza tudja adni az ügyfél hívását.

A folyamattervező konfigurálhatja a tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartót az eredeti várólistában tartsa, ahonnan a hívás származik, vagy a beállítások alapján hozzárendelje egy másik várólistához. Ha a visszahívás az eredeti várólistán marad, a kapcsolattartó megtartja pozícióját, szakértelmét, prioritását és kontextuális adatait, lehetővé téve a zökkenőmentes hozzárendelést a következő elérhető ügynökhöz. Ha azonban egy másik várólista van kiválasztva, a kapcsolattartó szakértelem nélkül és alapértelmezett prioritással kerül a kijelölt várólista végére.

A tevékenység azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívásokat kérjenek az előnyben részesített ügynököktől, személyes kapcsolatot adva az élményhez és növelve az ügyfelek elégedettségét. Ez akkor érhető el, ha a visszahívási tevékenység egy QueueToAgent tevékenységet követ a folyamatban. Emellett a visszahívási tevékenység opcionális konfigurációt kínál a visszahívási folyamat során használt automatikus számazonosítás (ANI) testreszabásához. Ez a testreszabás elősegíti a márka konzisztenciáját, és felismerhető hívóazonosító biztosításával csökkenti a híváselutasítás valószínűségét.

A folyamattervezőnek lehetősége van arra, hogy egy CallbackFailed eseményt vegyen fel az eseményfolyamatba. Ez az esemény akkor aktiválódik, ha egy visszahívási kísérlet sikertelen, lehetővé téve a folyamattervező számára, hogy meghatározott időközönként újrapróbálkozásokat hajtson végre. Az újrapróbálkozások közötti késleltetés vagy időköz a Várakozás tevékenységgel konfigurálható, legalább 10 másodperces és legfeljebb 72 órás újrapróbálkozási időközzel. A rendszer legfeljebb 10 újrapróbálkozási kísérletet támogat legfeljebb 14 napos időtartam alatt a Várakozás tevékenység használatával.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése visszahívás >.

Az ütemezett visszahívási tevékenység lehetővé teszi a folyamat számára, hogy az ügyfelek kényelmesen kérhessenek visszahívást egy adott jövőbeli napon és időpontban – így nincs szükség azonnali kapcsolatra egy ügynökkel. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy lehetővé teszi számukra egy kényelmes visszahívási ablak kiválasztását, ezáltal minimalizálva az észlelt várakozási időket és csökkentve a híváselhagyási arányokat.

A folyamatnak rögzítenie kell a hívó bemeneteit, például az előnyben részesített dátumot és időt DTMF kéréseken keresztül, és a szükséges bemeneti ellenőrzések elvégzése után át kell adnia azokat a tevékenységnek.

A visszahívás bármely telefonos várólista használatával ütemezhető, legyen az bejövő vagy kimenő. A legjobb eredmény érdekében javasoljuk, hogy közvetlenül az ütemezett visszahívási tevékenység után adjon hozzá egy Kapcsolatbontási tevékenységet, hogy az aktuális hívás megfelelően fejeződjön be a visszahívás ütemezése után. A IVR visszahívások ütemezésével kapcsolatos további információkért lásd: IVR visszahívások ütemezése.

Amikor a visszahívás a kért jövőbeli napon és időpontban aktiválódik, új hívás vagy interakció jön létre. Ez az új interakció a visszahívási alapértelmezett belépési ponthoz kapcsolt szabványos folyamatot fogja követni. Ha a visszahívási kísérlet sikertelen, a folyamat automatikusan újrapróbálkozhat a hívással a CallbackFailed eseménykezelő használatával, ha konfigurálva van a folyamatban.

A referencia-implementáció egy részfolyamat-sablon formájában jelenik meg, amely bemutatja a tevékenységgel együtt használt DTMF promptokat és alapvető ellenőrzéseket. További információ: Ütemezett visszahívási részfolyamat sablon.

A hívásfolyamat-elemzési tevékenység (CPA) lehetővé teszi az automatikus üzenetrögzítő rendszerek és az élő emberi hangok észlelését a visszahívásos hívások során.

Ha egy visszahívási kísérlet üzenetrögzítő (AMD) vagy hangpostaüzenet működésébe ütközik, a rendszer sikertelenként azonosítja a hívást. Az üzenetrögzítő észlelés (AMD) eredményét a rendszer a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változójában rögzíti. A kimeneti változó alapján a folyamattervező konfigurálhatja a visszahívási újrapróbálkozásokat.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásfolyamat-elemzés.