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Comprendre le routage et la file d'attente dans Webex Contact Center
Cet article donne un aperçu de la façon dont Webex Contact Center gère et dirige les interactions entrantes vers les agents. Il couvre différents types de files d'attente, par exemple basées sur des compétences ou non, et les méthodes de routage telles que Disponible, Circulaire et Meilleure disponible. Il explique également les activités de flux qui aident les administrateurs à gérer les interactions, à affecter des agents, à contrôler le flux d'appels et à obtenir des mises à jour de file d'attente en temps réel pour améliorer les opérations et l'expérience client.
Queueing
Dans Webex Contact Center, les files d'attente sont fondamentales pour gérer les interactions client entrantes. Ils assurent une répartition équitable des contacts, aident à gérer les temps d'attente des clients et peuvent prioriser les interactions.
Vue d’ensemble
Dans Webex Contact Center, une file d'attente sert de zone d'attente pour les interactions entrantes telles que la téléphonie, le chat, le courrier électronique ou les canaux sociaux. Les contacts sont parqués dans les files d'attente jusqu'à ce qu'ils soient automatiquement distribués aux agents ou que les agents viennent les chercher manuellement pour les traiter. En outre, ils prennent en charge des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et une répartition équitable de la charge de travail.
Les superviseurs peuvent utiliser les files d'attente pour observer les différentes lignes de travail et améliorer la façon dont les tâches sont traitées dans le centre de contact.
Voici quelques-uns des principaux avantages d'une utilisation efficace des files d'attente :
- Meilleure expérience client : gérez les temps d'attente et faites savoir aux clients qu'ils peuvent être aidés.
- Efficacité accrue : veillez à ce que les appels soient traités de manière ordonnée, en réduisant le chaos et la mauvaise gestion.
- Répartition équitable des contacts : répartissez les appels de manière égale entre les agents pour éviter de surcharger un seul agent.
- Gestion des priorités : permet de hiérarchiser certains appels, tels que les clients VIP ou les problèmes urgents.
Types de files d'attente
Webex Contact Center prend en charge plusieurs types de files d'attente qui permettent une grande variété de cas d'utilisation pour les centres de contact de toutes tailles et complexités, sur tous les types de supports avec des capacités uniformes.
Il y a des files d'attente qui prennent en compte les compétences de l'agent dans le routage des contacts, et des files d'attente qui ne le font pas. Ces files d'attente diffèrent également dans la façon dont les agents sont associés à elles pour travailler sur les contacts.
Il existe deux grandes catégories de files d'attente :
- Files d'attente non basées sur des compétences
- Files d'attente basées sur des compétences
Files d'attente non basées sur des compétences
Les files d'attente non basées sur des compétences ne prennent pas en compte les compétences associées aux agents. Vous pouvez configurer des files d'attente non basées sur des compétences avec les options suivantes :
- Affectations d'équipe
- Affectations d'agents
Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'équipe
Dans les files d'attente non basées sur des compétences avec affectation d'équipe, vous pouvez organiser les agents en équipes et les combiner pour former des groupes de distribution d'appels (CDG). Vous pouvez définir un délai entre chaque groupe afin de gérer le flux d'appels.
Les groupes de distribution des appels permettent de définir plusieurs niveaux d'agents qui peuvent travailler sur les contacts de cette file d'attente pendant des intervalles de temps configurés. Les contacts sont affectés aux agents en fonction du niveau de leur équipe. Si aucun agent n'est disponible, les contacts sont parqués pendant une durée préconfigurée avant d'être développés pour inclure le groupe d'équipes suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que tous les groupes aient été sélectionnés.
Vous pouvez configurer les types d'équipes suivants :
- Équipes individuelles : les agents peuvent être organisés en équipes qui peuvent représenter une fonction spécifique de l'organisation, qui peut ensuite faire partie des files d'attente afin que les contacts puissent être acheminés vers les agents de ces équipes. Vous pouvez marquer un agent à plusieurs équipes pour gérer des contacts de différentes files d'attente pour un routage efficace.
- Équipes basées sur la capacité : L'équipe basée sur la capacité (CBT) est une fonction qui dirige les appels vocaux vers un numéro direct basé sur la capacité, où la capacité détermine le nombre d'appels pouvant être traités simultanément. Il permet d'acheminer les appels vers des numéros de téléphone sans que les agents doivent se connecter au système, ce qui le rend adapté aux situations dans lesquelles les appels sont traités par messagerie vocale, par répondeur ou par des groupes de recherche plutôt que par des agents de centre d'appels traditionnels. Dans cette configuration, il n'y a pas d'agents spécifiques affectés à l'équipe, et ils n'utilisent pas Webex Contact Center Agent Desktop.
Dans cet exemple, il existe trois groupes de distribution des appels, ce qui permet d'étendre la cible, ce qui signifie l'étendre à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.
Le premier groupe de répartition des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.
Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.
Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.
Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système recherche d'abord un agent correspondant dans le premier groupe de répartition des appels. Si aucun agent n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant d'étendre la cible au groupe suivant. Cela ajoute de nouvelles équipes à celles existantes. Ce processus se répète jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance ou que tous les groupes soient développés.
Avec une fonctionnalité appelée "Vérifier la disponibilité de l'agent", le contact s'étend instantanément jusqu'au groupe de distribution des appels suivant s'il n'y a aucun agent correspondant dans le groupe actuel. Ceci peut être activé dans l'activité Contact de file d'attente <LINK TO section 3.1.1> dans le flux.
Cette configuration se traduit par les scénarios suivants :
- A2 appartient à TEAM 1 et TEAM 2. Si A2 choisit TEAM 1 pour se connecter à Agent Desktop, le système considère A2 comme faisant partie de TEAM 1 et donc comme le premier groupe de distribution d'appels uniquement.
- A5 appartient à TEAM 1, cependant, aurait également pu faire partie d'une autre équipe dans l'organisation à laquelle ils se sont actuellement connectés. Par conséquent, A5 n'est pas considéré comme faisant partie de TEAM 1 et n'est pas associé à cette file d'attente.
Les files d'attente avec affectation d'équipe offrent aux agents cette puissante possibilité de se déplacer entre les files d'attente en choisissant simplement une équipe lors de la connexion.
Modèle de routage disponible :
Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'agents
Les files d'attente non qualifiées sont un type de file d'attente dans lequel un pool d'agents est directement affecté à la file d'attente. Contrairement à d'autres types de files d'attente, qui déterminent indirectement le pool d'agents qui leur sont affectés, ces files d'attente permettent aux administrateurs de sélectionner les agents directement et manuellement. Par exemple, les files d'attente d'affectation en équipe affectent les agents en fonction de leurs équipes connectées, et les files d'attente d'affectation basées sur les compétences font correspondre les agents en fonction des compétences requises. En revanche, les administrateurs peuvent directement ajouter des agents à ces files d'attente pour qu'ils fassent partie de la file d'attente. Cela fournit un moyen simple de gérer l'affectation des agents sans dépendre des affectations pilotées par le système.
Les files d'attente avec affectation d'agents fournissent des algorithmes de routage simples mais efficaces qui facilitent la répartition des contacts au sein du pool d'agents. Ils ne tiennent pas compte des compétences des agents dans le routage des contacts. Cependant, il est possible de classer les agents dans chaque file d'attente, ce qui est pris en compte lors de l'acheminement des contacts vers ces dernières. Dans ce contexte, les équipes servent principalement de construction organisationnelle pour les superviseurs plutôt que de facteur d'association agent-file d'attente et de décisions de routage des contacts, ce qui simplifie la gestion des files d'attente.
Ce type de file d'attente est le mieux adapté lorsque l'affectation statique d'agents et la gestion de l'association agent-file d'attente sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel, et que la sélection des algorithmes de routage est adaptée à la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où plusieurs types de demandes client nécessitent une expertise spécialisée qui peut être servie par un segment pré-créé d'agents experts.
Toutefois, les organisations de centres d'appels complexes peuvent trouver difficile de gérer manuellement les affectations d'agents dans ces files d'attente. Ils pourraient bénéficier davantage d'autres types de files d'attente qui offrent un routage dynamique et des associations agent-file d'attente.
Dans cet exemple, la file d'attente est mappée à un ensemble d'agents dans un ordre spécifique tel que A4, A9, A7, etc. Cet ordre joue un rôle dans les algorithmes de routage spécifiques qui font correspondre les contacts entrants aux agents. Le système met en correspondance les contacts avec ces agents en fonction de leur disponibilité et de l'algorithme de routage choisi.
Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si aucun des agents configurés n'est disponible pour acheminer ce contact, ce dernier reste en file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage. L'extension cible n'est pas applicable à ces files d'attente.
Modèles de routage disponibles :
Files d'attente basées sur des compétences
Les files d'attente basées sur les compétences permettent d'acheminer les contacts vers les agents possédant les compétences appropriées pour répondre à leurs besoins.
Vous pouvez configurer les types suivants d'options basées sur les compétences :
Critères de compétences affectés à la file d'attente
Les administrateurs peuvent affecter des critères de compétences aux files d'attente. Les files d'attente basées sur les compétences avec des critères de compétences permettent aux administrateurs de configurer les compétences requises directement dans la file d'attente. Tous les agents de l'organisation qui possèdent toutes les compétences requises de la file d'attente via un profil de compétences direct font implicitement partie de cette file d'attente.
Cette configuration permet aux administrateurs d'avoir une vue en direct des agents mappés à la file d'attente en vertu de leurs compétences. Dans des situations telles que volume élevé ou faible volume, les administrateurs peuvent envisager d'ajuster les compétences requises des profils de compétences de la file d'attente et de l'agent pour développer ou réduire le pool d'agents en fonction des besoins.
Ce type de file d'attente diffère des files d'attente basées sur l'affectation d'équipe dans la mesure où il n'existe pas de paramètre de groupe de répartition des appels, ce qui signifie que l'équipe ne joue aucun rôle dans l'association d'agent à file d'attente. De plus, les compétences requises sont configurées statiquement dans cette file d'attente, contrairement aux files d'attente de compétences en équipe où le flux injecte (statique ou variable) les compétences requises. Par conséquent, techniquement, les compétences font partie de la file d'attente plutôt que du contact lui-même.
Tout agent de l'organisation qui satisfait entièrement aux critères de compétence de la file d'attente (ayant des compétences issues du profil de compétences direct) est implicitement associé à cette file d'attente. L'équipe ne joue aucun rôle dans l'association de l'agent à ces files d'attente. Ces agents peuvent faire partie de n'importe quelle équipe à des fins de gestion et opérationnelles.
Chaque contact placé dans cette file d'attente assumera automatiquement les critères de compétence définis dans la file d'attente elle-même. Les contacts individuels ne peuvent pas définir ou remplacer leurs propres exigences/critères de compétences, contrairement aux files d'attente basées sur les compétences avec affectation d'équipe.
Dans cet exemple,
- Seuls les agents A1, A3 et A7 répondent entièrement aux critères de compétences configurés dans la file d'attente, par conséquent, seuls ces agents seront associés à cette file d'attente.
- Les agents A2, A4 et A6 qui répondent partiellement aux critères ou A5 qui ne disposent pas des compétences pertinentes ne peuvent pas être associés à cette file d'attente.
La mise à jour du profil de compétence d'un agent (appelée requalification) de sorte qu'il réponde aux critères de compétence de la file d'attente fera automatiquement et dynamiquement de cet agent une partie de cette file d'attente. Vous pouvez également mettre à jour les critères de compétence de la file d'attente de sorte que plus d'agents (ou moins) satisfont aux critères de compétence mis à jour ajoute (ou supprime) automatiquement et dynamiquement des agents de cette file d'attente.
Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si le contact ne peut être mis en correspondance avec aucun des agents associés, il est parqué dans la file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage.
Les files d'attente basées sur des compétences sont les mieux adaptées lorsque l'affectation statique de compétences et la gestion de l'association file d'attente à agent sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel. Ils sont également adaptés lorsque le choix d'algorithmes de routage est approprié pour la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où différents types de demandes clients nécessitent des compétences spécifiques qui peuvent être servies par un segment pré-dérivé d'agents experts.
Les organisations de centres de contact complexes peuvent trouver plus facile de gérer les affectations de file d'attente à agent dans des files d'attente basées sur des compétences, par rapport aux files d'attente avec attribution d'agent où chaque agent doit être ajouté manuellement à la liste, ce qui est fastidieux, en particulier pour une grande organisation.
Besoins de compétences affectés dans le flux
Les files d'attente basées sur les compétences avec des exigences de compétences affectées dans le flux sont un type de file d'attente basée sur l'affectation d'équipe dans Webex Contact Center où un ensemble d'équipes sont configurées à plusieurs niveaux, appelés Groupes de distribution d'appels. Les agents qui sont connectés à ces équipes configurées se voient affecter des contacts de cette file d'attente en fonction du niveau du groupe de distribution des appels auquel leur équipe est configurée dans la file d'attente, s'ils satisfont également entièrement aux exigences de compétences du contact.
Au sein d'une telle file d'attente, les équipes d'agents sont regroupées en groupes de distribution des appels avec des délais configurables entre eux. Si aucun agent n'est disponible pour le contact, la demande est parquée, et après le retard, le routage s'étend au groupe de distribution de l'appel suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit affecté ou que tous les groupes soient épuisés. Pendant ce temps, si un agent d'un groupe précédemment coché devient disponible au cours de ce processus, cet agent est sélectionné.
Les agents acquièrent des compétences via le profil de compétences directement affecté à l'agent. Les compétences des agents sont déterminées en fonction de la sélection de l'équipe lors de la connexion.
Chaque contact peut éventuellement spécifier dans le flux des compétences requises, qui sont comparées aux compétences des agents disponibles pour sélectionner l'agent le plus adapté.
En outre, les contacts peuvent également spécifier des assouplissements de compétences à des intervalles de temps configurés. Il s'agit d'un ensemble modifié d'exigences de compétences qui remplacerait les exigences de compétences initiales du contact selon les intervalles de temps configurés. Cela permet à un contact de modifier (généralement utilisé pour "détendre") ses besoins de compétences lorsqu'il est parqué dans la file d'attente, afin que davantage d'agents puissent répondre à ces besoins de compétences assouplis.
L'extension des cibles via les groupes de distribution des appels peut se produire en même temps que des cycles d'assouplissement des compétences, tous deux visant à faire correspondre plus rapidement un contact parqué avec des agents éligibles, réduisant ainsi le temps d'attente global et améliorant la qualité de service de la file d'attente.
Comme les files d'attente non qualifiées avec affectation d'équipe, il comporte trois groupes de distribution d'appels qui permettent "l'expansion de la cible", c'est-à-dire l'extension à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.
- Le premier groupe de distribution des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.
- Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.
- Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.
Cependant, il y a deux choses principales à noter :
- Chaque contact placé dans une file d'attente définit ses besoins de compétences et son relaxation tout au long du flux.
- Les agents peuvent avoir configuré des compétences (via un profil de compétences, direct ou hérité de l'équipe connectée).
Alors que A2 est configuré pour faire partie à la fois de l'ÉQUIPE 1 et de l'ÉQUIPE 2, selon le choix d'équipe que cet agent a fait lors de la connexion, dans sa session en cours, il est considéré comme faisant partie de cette équipe, et héritera donc également du profil de compétence (et donc des valeurs de compétence) de cette équipe (sauf si cela est remplacé par une configuration directe de profil de compétences pour cet agent).
Il s'agit d'une fonctionnalité puissante fournie par les files d'attente avec des affectations d'équipe, où les agents peuvent se déplacer entre les files d'attente simplement en choisissant une équipe lors de la connexion.
Associé à la possibilité d'hériter des paramètres de profil de compétences de l'équipe sélectionnée, un agent peut également travailler avec différents ensembles de compétences.
Dans cet exemple,
- Les contacts sont mis en file d'attente avec un besoin initial de compétences (sk_1 >= 6) pendant l'escalade à partir du flux, avec un relâchement des compétences (sk_1 >=3) après un intervalle de temps configuré.
- Parmi l'ensemble des agents de tous les groupes de distribution des appels, seuls les agents A1, A3, A6 et A7 possèdent des compétences qui répondent aux compétences requises initialement des contacts en file d'attente.
- Les agents restants ont la compétence (sk_1) mais ne satisfont pas aux exigences de compétences (par exemple, A2 dans l'ÉQUIPE 1 et A4 dans l'ÉQUIPE 2), ou ne possèdent pas du tout cette compétence (par exemple, A5, A2 dans l'ÉQUIPE 2).
- Au fil du temps, lors de la relaxation des compétences, A2 et A4 satisfont également aux exigences de compétence "détendues" du contact.
Pour chaque contact placé dans la file d'attente, le système tente de trouver un agent correspondant dans le groupe de distribution du premier appel qui satisfait entièrement les compétences requises pour ce contact. Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant que le développement cible n'atteigne le deuxième groupe de distribution d'appels. Toutes les équipes configurées dans le deuxième groupe de répartition des appels sont également ajoutées aux équipes existantes du premier groupe. Le système tente maintenant de trouver un agent correspondant au sein du groupe développé. Notez que pendant ce temps, l'assouplissement des compétences met également à jour les besoins de compétences du contact à des intervalles de temps configurés et le système utilise les besoins de compétences mis à jour pour correspondre aux agents disponibles dans le groupe de distribution des appels actuel.
Cela continue jusqu'à ce que tous les groupes de distribution d'appels configurés soient développés et que toutes les simplifications de compétences soient appliquées, à moins qu'un agent correspondant ne soit trouvé auparavant.
Modèles de routage disponibles :
Configuration de la file d'attente
Configurer des files d'attente basées sur les compétences
Affecter des critères de compétence à une file d'attente
- Créer des compétences.
- Créer des profils de compétences.
- Attribuer un profil de compétences directement aux agents.
- Créez une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Chat ou Email ou Social.
- Affectez les compétences requises aux files d'attente dans Control Hub.
- Affiche la liste des agents qui peuvent traiter les contacts de la file d'attente.
- Sélectionnez un algorithme de routage LAA ou BAA.
- Ajoutez une activité Contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.
Affecter des compétences requises à une file d'attente
- Créer des compétences.
- Créer des profils de compétences.
- Attribution d'un profil de compétences directement aux agents ou à l'équipe.
- Créez une équipe.
- Ajouter des agents à l'équipe.
- Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.
- Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou plusieurs CDG.
- Sélectionnez un modèle de routage, soit le niveau BAA soit BAA.
- Ajoutez une activité de contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, consultez Contact en file d'attente.
- Attribution de compétences et relaxation de compétences dans l'activité Contact de file d'attente.
- Utilisez l'option Escalader l'activité de distribution des appels dans la file d'attente de flux POST pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.
Configurer des files d'attente non basées sur des compétences
Affectation d'un équipe à une file d'attente
- Créez une équipe.
- Ajouter des agents à l'équipe.
- Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.
- Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou plusieurs CDG.
- Sélectionnez un modèle de routage soit LAA.
- Ajoutez une activité Contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.
- Utilisez l'option Escalade de l'activité de distribution des appels dans la file d'attente de flux POST pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.
Affecter un agent à un flux de file d'attente
- Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.
- Ajouter des agents directement aux files d'attente (Remarque : ni les compétences ni l'équipe ne sont utilisées dans ce type de file d'attente).
- Sélectionnez des modèles de routage tels que Circulaire ou Linéaire ou Agent le plus disponible.
Routage
Le routage des contacts est un mécanisme qui permet de mettre en correspondance un contact d'une file d'attente avec le bon agent, qui est associé à la même file d'attente et qui a la capacité et le droit de traiter des contacts. Les contacts peuvent être affectés à des agents dont les compétences répondent à des exigences spécifiques ou répartis entre un groupe d'agents à l'aide d'un modèle basé sur des règles. Le comportement du routage de contact peut être configuré via une variété de modèles de routage (algorithmes) proposés dans Webex Contact Center sur différents types de files d'attente. Les administrateurs peuvent choisir le modèle de routage pour chaque file d'attente lorsqu'ils les configurent.
Webex Contact Center dirige automatiquement les contacts vers les agents pour assurer une utilisation efficace des ressources. Il gère efficacement les scénarios dans lesquels le nombre de contacts dans la file d'attente dépasse le nombre d'agents disponibles, ainsi que lorsqu'il y a plus d'agents que de contacts en file d'attente.
Concepts relatifs au routage
Scénario d'excédent d'agent
Le scénario de surplus d'agent se produit lorsqu'il y a plus d'agents disponibles qu'il n'y a de contacts dans la file d'attente. Dans ce cas, lorsqu'une interaction client (contact) est placée en file d'attente, le système tente de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique. Si un agent correspondant est trouvé, le contact reste en file d'attente en attendant qu'un agent correspondant soit disponible ultérieurement.
Chaque fois qu'un contact est étendu par l'intermédiaire d'un groupe de distribution d'appels ou par un relâchement des compétences, le système tente à nouveau de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique.
La recherche d'un agent correspondant à un contact spécifique utilise le schéma de routage configuré dans la file d'attente.
Webex Contact Center offre plusieurs modèles de routage sur différents types de files d'attente, ce qui permet aux organisations d'optimiser le service client en minimisant les temps d'attente, en équilibrant les charges de travail des agents et en veillant à ce que les clients soient connectés avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques. Reportez-vous à la section Modèle de routage pour des informations détaillées sur les modèles de routage.
Scénario de surplus de contacts
Le routage des surplus de contacts se produit lorsque le nombre d'interactions (ou de contacts) avec les clients entrants dépasse le nombre d'agents disponibles. Cette situation se produit souvent pendant les heures de pointe ou des pics inattendus du volume de contacts. L'objectif principal du routage des surplus de contacts est de gérer efficacement ce trop-plein, en veillant à ce que les normes de service à la clientèle soient maintenues malgré la demande excédentaire. Pour un agent qui vient d'être disponible sur un canal spécifique, le routage des surplus de contacts consiste à trouver et à affecter le contact approprié parmi tous les contacts parqués dans toutes les files d'attente auxquelles cet agent est associé.
Les stratégies clés pour effectuer un routage efficace des contacts avec une disponibilité limitée des agents sont les suivantes :
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Classement de la file d'attente
Le classement des files d'attente permet aux administrateurs de spécifier l'importance relative des files d'attente. Les administrateurs peuvent définir un classement des files d'attente pour définir l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux agents connectés aux équipes, sur une base individuelle.
Par exemple, considérons que les agents connectés à l'équipe A sont associés à deux files d'attente : "Facturation" et "Ventes". Les administrateurs pourraient utiliser le classement de la file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente "Facturation", de sorte que lorsque des contacts entrent dans les files d'attente, les contacts de "Facturation" seront acheminés vers les agents appartenant à l'équipe A avant les contacts des files d'attente "Ventes". Cela se produit même s'il peut y avoir des contacts plus anciens et plus prioritaires qui pourraient attendre dans la file d'attente "Ventes" - simplement parce que la file d'attente "Facturation" a un classement de file d'attente plus élevé que la file d'attente "Ventes". Ce n'est que lorsqu'il n'y a plus de contacts en attente dans la file d'attente "Facturation" que les agents de l'équipe A seront acheminés vers la file d'attente "Ventes" (et de toute autre) file à laquelle ils sont associés.
Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :
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- Si un rang n'est attribué qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront la priorité sur les appels des files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
- Le classement des files d'attente peut être défini sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
- Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
- Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente auxquelles aucun rang explicite n'est affecté sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.
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Le classement des files d'attente fonctionne avec le même type de média.
Par exemple, si Vente en file d'attente est une file d'attente de type support vocal avec rang 2 et que le Support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents qui sont disponibles sur le canal vocal de l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.
Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
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Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.
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Priorité de contact
Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, sa priorité peut être définie en lui attribuant une importance hiérarchique allant de 1 (la plus élevée) à 10 (la plus basse, par défaut). Cette priorisation garantit que certains contacts sont traités plus rapidement en fonction de leur importance, de leur urgence ou de leur valeur stratégique pour l'organisation. Lorsqu'un agent est disponible pour gérer le contact suivant parmi tous les contacts en attente dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé, le contact ayant la priorité la plus élevée dans toutes les files d'attente est acheminé vers l'agent (à condition que d'autres critères tels que la correspondance des compétences et autres soient satisfaits).
Pour les contacts mis en file d'attente sans priorité explicite, une priorité par défaut de 10 (la plus basse) est prise en compte. Parmi plusieurs contacts ayant la même priorité, le contact en attente dans la file d'attente depuis le plus longtemps est acheminé en premier vers l'agent disponible et éligible.
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Contact le plus long en attente
Il s'agit d'une stratégie de base qui garantit que le contact en attente le plus long dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé est acheminé vers l'agent.
Il s'agit du critère ultime qui détermine le contact à acheminer lorsque plusieurs contacts dans des files d'attente avec le même classement de file d'attente et la même priorité de contact attendent d'être traités.
Essentiellement, le routage des surplus de contacts pour un agent qui vient de devenir disponible signifie sélectionner un seul contact qui :
- Est du même type de support que celui sur lequel l'agent est disponible
- Est stationné dans l'une des files d'attente auxquelles cet agent est associé
- Dont les exigences en matière de compétences (le cas échéant) sont toutes satisfaites par cet agent
- Est garé dans une file d'attente dont le rang est supérieur aux autres files d'attente telles que configurées dans l'équipe de l'agent
- A la plus haute priorité parmi tous ces contacts
- Est le contact en attente le plus ancien parmi les contacts ayant la même priorité
Dans l'exemple ci-dessus qui illustre un scénario de surplus de contacts, l'agent A1 s'est connecté à l'ÉQUIPE 1 et est devenu disponible pour gérer les contacts sur plusieurs types de supports.
A1 est associé à 3 files d'attente : Q1, Q2 et Q3. L'ÉQUIPE 1 a également défini le classement des files d'attente où Q1 est classé le plus haut, puis Q2 et Q3 respectivement.
Il existe déjà des contacts stationnés dans toutes ces files d'attente, avec des exigences de compétences et une priorité définies pour chaque contact.
Maintenant, le scénario de surplus de contact fonctionne comme suit :
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Parmi tous les contacts stationnés dans ces files d'attente, seuls 4 contacts peuvent être acheminés vers A1 – C2, C7 (depuis la FILE D'ATTENTE 2) et C3, C8 (depuis la FILE D'ATTENTE 3).
Seules les exigences de compétences de ces 4 contacts sont entièrement satisfaites par les compétences de A1.
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Parmi ces 4 contacts, la priorité est donnée aux contacts de la FILE D'ATTENTE 2 (c'est-à-dire C2, C7) car la FILE D'ATTENTE 2 a le classement de file d'attente le plus élevé.
Notez que même si QUEUE 1 est la file d'attente la mieux classée, aucun de ses contacts garés ne peut être acheminé vers A1 puisque leurs exigences de compétences ne sont pas satisfaites par A1.
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Entre C2 et C7, le contact prioritaire le plus élevé est C7. Ainsi, le choix final est C7, et le système l'achemine vers A1.
Cela se produit même si C2 a été mis en file d'attente plus tôt, car la priorité du contact a priorité sur le temps de mise en file d'attente.
Profils multimédias mixtes
Grâce à la configuration du profil multimédia, Webex Contact Center permet aux agents de traiter les contacts sur différents types de médias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux). Sur la base de cette configuration, les agents obtiennent des canaux provisionnés par type de média.
Chaque contact acheminé vers un agent consomme un canal de ce type de média tant que l'agent travaille sur ce contact. Bien que les agents ne puissent avoir qu'un seul canal vocal, ils peuvent avoir jusqu'à cinq canaux d'autres types de médias.
Le paramètre de routage mixte dans les profils multimédias permet aux administrateurs de contrôler la manière dont différents canaux peuvent être utilisés simultanément pour chaque agent. Cela permet aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.
Il y a trois choix :
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Exclusif – un seul contact de n'importe quel type de média peut être traité à la fois par l'agent.
Cela est utile lorsque l'organisation s'attend à ce que les agents se concentrent entièrement sur une tâche à la fois.
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Mélangé – N'importe quel nombre de contacts de chaque type de média peut être traité simultanément, jusqu'à la capacité des canaux configurés.
Cela est utile lorsqu'une organisation s'attend à ce que les agents effectuent plusieurs tâches à la fois et travaillent sur plusieurs contacts sur différents types de supports.
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Mixte-Temps réel – Identique au mixte, mais la voix et le chat s'excluent mutuellement. Si la voix est gérée, les contacts de chat ne seront pas présentés, et vice-versa.
Cela est utile lorsque l'organisation s'attend à ce que les agents effectuent plusieurs tâches à la fois, mais permet néanmoins à l'agent de se concentrer sur un seul contact "en temps réel" (voix ou chat) afin qu'il puisse accorder toute son attention au client final à l'autre bout du fil.
Pour plus d'informations sur la configuration des profils multimédias, consultez Gérer les profils multimédias.
Modèles de routage
Basé sur les compétences
Les modèles de routage basés sur les compétences dans Webex Contact Center dirigent les interactions client entrantes vers les agents en fonction des compétences spécifiques requises pour résoudre la demande, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise technique. Ces modèles garantissent que chaque client se connecte à l'agent le plus qualifié, améliorant ainsi l'efficacité du service et la satisfaction du client. Les avantages comprennent un temps de traitement réduit, des taux de résolution améliorés et une utilisation optimisée des ressources des agents en alignant leur expertise sur les besoins des clients.
Lorsque des modèles de routage basés sur les compétences sont utilisés, les exigences de compétence du contact (attribuées dans le flux) ou les critères de compétence attribués à la file d'attente sont d'abord utilisés pour filtrer les agents disponibles dont les compétences satisfont entièrement à ces exigences/critères. Ensuite, parmi les agents filtrés, un seul est sélectionné pour le contact en fonction du modèle de routage configuré.
Disponible le plus longtemps
Le modèle de routage basé sur les compétences les plus longues disponibles oriente un contact vers l'agent dont les compétences satisfont entièrement aux exigences de compétences du contact/critères de compétences de la file d'attente, et qui est disponible depuis le plus longtemps depuis le traitement de son dernier contact parmi tous les agents éligibles dans cette file d'attente.
Ce modèle de routage permet de répartir le travail de manière uniforme entre les agents en attribuant les interactions à ceux qui sont disponibles depuis le plus longtemps, évitant ainsi les déséquilibres de charge de travail. Cela contribue à maintenir l'équité dans la répartition du travail, en garantissant qu'aucun agent n'est surchargé tandis que d'autres restent libres.
Dans l'exemple ci-dessus, il y a 4 agents ayant des compétences de compétence et de non-compétence avec des valeurs de compétence de compétence variables.
Considérez un contact qui est mis en file d'attente dans une file d'attente basée sur les compétences avec le modèle de routage "Disponible le plus longtemps" :
- Avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées via le flux, ou
- Avec les critères de compétences ci-dessus configurés dans la file d'attente basée sur les compétences
Dans ce scénario :
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Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente sont pris en compte pour le routage. Agents uniquement A1, A2 et A4 satisfaire entièrement aux exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente.
Agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas de critères de compétence attribués à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.
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Parmi A1, A2 et A4 le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps – A1 qui est disponible depuis 10 minutes, plus longtemps que A2 ou A4.
Du fait que le contact est attribué à A1, A1 ne sera plus l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux multimédias.
- Le prochain contact avec exactement les mêmes exigences de compétences serait acheminé vers l'agent disponible le plus ancien – A2, et ainsi de suite.
Ce modèle de routage est pris en charge dans les types de files d'attente basées sur les compétences suivants :
Meilleur disponible
Le modèle de routage basé sur les meilleures compétences disponibles garantit que les interactions avec les clients sont dirigées vers l'agent le plus qualifié disponible. Ce modèle évalue non seulement la présence des compétences requises parmi les agents, mais également les niveaux de maîtrise de ces compétences, en calculant un score de compétence pour déterminer l'agent le plus qualifié ("meilleur") pour chaque contact.
Ce modèle filtre les agents disponibles dont les compétences satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente. Ensuite, un score est calculé pour chaque agent éligible en utilisant les valeurs de compétence de toutes les compétences mentionnées dans les exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente. L'agent avec le score de compétence le plus élevé est considéré comme le "meilleur" agent pour chaque contact.
En effet, la somme des valeurs de compétence de l'agent qui correspondent aux exigences de compétence de contact / aux critères de compétence de la file d'attente détermine le score.
Quelques points clés à comprendre :
- Normalement, la valeur réelle de la compétence est utilisée dans le calcul du score, car un score de compétence plus élevé indique une correspondance plus forte. Sauf que, lorsqu'une exigence de compétence utilise la condition inférieure ou égale à (<=), cette valeur de compétence spécifique de l'agent est inversée dans le calcul du score, c'est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Cela est fait pour garantir qu'un score inférieur indique une correspondance plus forte.
- Lorsque plusieurs agents éligibles ont le même score, l'agent disponible le plus longtemps parmi eux est sélectionné
- Seules les compétences de maîtrise sont prises en compte pour le calcul du score. Les compétences booléennes, textuelles ou énumérées dans les exigences de compétences de contact/critères de compétences de file d'attente ne sont pas prises en compte pour le calcul du score.
Dans l'exemple ci-dessus, il y a quatre agents ayant des compétences de compétence et de non-compétence avec des valeurs de compétence de compétence variables.
Considérez un contact qui est mis en file d'attente dans une file d'attente basée sur les compétences avec le modèle de routage "Meilleur disponible" :
- Avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées via le flux, ou
- Avec les critères de compétences ci-dessus configurés dans la file d'attente basée sur les compétences.
Dans ce scénario :
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Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de file d'attente.
L'agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas de critères de compétence attribués à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.
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Parmi A1, A2 et A4 le calcul du score est effectué par le système en fonction des exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente, où seules les compétences de maîtrise sont prises en compte.
Seules les compétences mentionnées dans les exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente sont prises en compte pour le calcul du score, même si les agents peuvent avoir des compétences supplémentaires / autres.
Notez également l'inversion de la valeur de la compétence dans le calcul du score lorsque la condition inférieure ou égale à (<=) est utilisée.
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Le contact est acheminé vers A2 car il s'agit du meilleur agent disponible en fonction du score. Si A2 n'est pas disponible / occupé, le contact sera acheminé vers le meilleur agent disponible suivant avec le deuxième score le plus élevé, et ainsi de suite.
Cependant, nous avons 2 agents – A1 et A4 avec le score le plus élevé suivant. Le contact est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps entre A1 et A4.
Ce modèle de routage est pris en charge dans les types de files d'attente basées sur les compétences suivants :
Routage non basé sur les compétences
Webex Contact Center prend également en charge une variété de modèles de routage non basés sur les compétences qui se concentrent sur la distribution des interactions clients entrantes sans tenir compte des compétences ou de l'expertise spécifiques des agents. Contrairement aux modèles de routage basés sur les compétences, ceux-ci ne prennent pas en compte les compétences des agents et ne nécessitent pas que le contact ou la file d'attente définisse les exigences/critères de compétences pour le routage. Ils privilégient plutôt des facteurs tels que la disponibilité, la répartition de la charge de travail et les séquences prédéfinies, permettant une gestion efficace des contacts basée sur la logique opérationnelle plutôt que sur les compétences individuelles des agents. Ces modèles sont particulièrement utiles dans les environnements où les interactions sont relativement uniformes ou ne nécessitent pas de gestion spécialisée.
Disponible le plus longtemps
Le modèle de routage le plus long disponible oriente un contact vers l'agent de la file d'attente qui est disponible depuis le plus longtemps depuis le traitement de son dernier contact parmi tous les agents disponibles et associés à cette file d'attente.
Ce modèle de routage garantit une répartition juste et équilibrée de la charge de travail en attribuant les interactions aux agents qui sont restés inactifs le plus longtemps. En évitant les déséquilibres de charge de travail, il garantit qu'aucun agent n'est surchargé tandis que d'autres restent libres. Cette approche est particulièrement efficace pendant les périodes de flux de contacts constant, en maintenant un engagement cohérent dans l'ensemble du pool d'agents.
Les agents perdent leurs positions "disponibles depuis le plus longtemps" sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de média. Cela signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus long suivant dans cette file d'attente.
Dans l'exemple ci-dessus, l'agent A1 est l'agent disponible le plus longtemps (position 1) – soit cet agent s'est connecté en premier, soit aucun contact n'a été attribué plus longtemps qu'un autre agent.
Agents A2 (position 2) et A3 (position 3) sont également disponibles, mais ils se sont soit connectés, soit ont traité des contacts après A1. Tous les agents sont associés aux deux files d'attente qui ont ce modèle de routage.
Considérez le scénario suivant :
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À l'heure T0, un contact vocal C1 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, c'est-à-dire A1.
En vertu de A1 être assigné C1, A1 n'est plus l'agent le plus longtemps disponible sur tous les canaux médiatiques.
- À l'heure T1, un contact de chat C2 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, qui est maintenant A2.
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Enfin, à l'instant T2, un autre contact vocal C3 est mis en file d'attente et acheminé vers A3.
A1 et A2 ont récemment eu des contacts – à ce stade, c'est A3 qui attend depuis le plus longtemps.
Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
Circulaire
Le modèle de routage circulaire répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles dans l'ordre de tourniquet. Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système l'affecte au prochain agent disponible dans la file d'attente en fonction d'une séquence prédéterminée.
Le processus commence avec les agents dans un ordre configuré. Le premier contact entrant est affecté au premier agent disponible dans cette séquence. Pour les contacts suivants, le système sélectionne le prochain agent disponible et reprend là où il s'était arrêté dans l'ordre défini de la file d'attente. Ce schéma se répète, en passant par les agents en passant en travers mais en commençant toujours après la position du dernier agent sélectionné.
Cette approche est efficace pour répartir les contacts de manière juste et égale entre les agents. Elle permet de garantir qu'aucun agent n'est submergé par les contacts et que tous les agents ont les mêmes chances de gérer les interactions de manière cohérente. Toutefois, le modèle de routage circulaire ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.
Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente circulaire dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Pour commencer, la position de départ est le premier agent dans l'ordre configuré (A3). Au fur et à mesure que les contacts sont acheminés vers les agents de cette file d'attente, la position se déplace autour du cercle, positionnée sur l'agent qui est le suivant dans l'ordre configuré par rapport à l'agent vers lequel le dernier contact a été acheminé.
Envisagez le scénario suivant :
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Le premier contact (C1) est mis en file d'attente, et il est acheminé vers l'agent A3.
Le pointeur est mis à jour pour l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A4.
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Lorsque le deuxième contact (C2) est placé en file d'attente, le système commence à rechercher des agents disponibles à partir de A4 , c'est-à-dire A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Cependant, A4 et A5 ne sont pas disponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit inactifs, soit ils sont entièrement occupés par d'autres contacts de ce type de support), de sorte que C2 est acheminé vers l'agent disponible suivant – A6. Le pointeur est mis à jour pour l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A1.
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De même, le troisième contact (C3) est acheminé vers A1, le quatrième contact (C4) vers A2. Le pointeur est à nouveau à A3 .
Cette logique se poursuit et les contacts sont répartis entre les agents disponibles selon le schéma "circulaire" / "round-robin".
S'il y a des contacts parqués dans la file d'attente, le scénario de surplus d'agent fera correspondre le prochain agent qui devient disponible sur ce type de support au contact le plus prioritaire et le plus ancien d'entre eux.
Cela ne prend pas en compte ni n'affecte la valeur de position existante dans cette file d'attente, qui n'est mise à jour que lorsque le routage de surplus de contact correspond avec succès à un agent.
Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
De haut en bas
Le schéma de routage descendant répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles et ordonnés dans un ordre séquentiel. Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système parcourt toujours la liste ordonnée des agents depuis le début et met en correspondance le contact avec le premier agent disponible (qui dispose d'un canal libre du type de média du contact) dans cet ordre.
Cela se produit pour chaque contact placé en file d'attente. On tente d'établir une correspondance avec le contact toujours en commençant par le haut (premier agent configuré) et en descendant dans la liste jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit trouvé.
Contrairement au schéma de routage circulaire, il n'y a pas de "pointeur" qui modifie dynamiquement le point de départ en fonction de la position du dernier agent sélectionné.
Cette approche est efficace pour répartir les contacts entre les agents qui sont classés sur la base d'un parti pris/préférence déterminé par l'administrateur. Elle permet de s'assurer que les agents situés au sommet de la hiérarchie sont toujours préférés gérer les contacts par rapport aux agents situés en dessous d'eux. Toutefois, le modèle de routage descendant ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.
Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente descendante dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Cela signifie que l'administrateur souhaite que chaque contact soit acheminé vers le premier agent (A3) s'il est disponible, sinon vers l'agent suivant (A4) s'il est disponible, etc., dans l'ordre configuré.
Envisagez le scénario suivant :
- Le premier contact (C1) est placé en file d'attente, et il est acheminé vers l'agent A3, puisque A3 est en haut de la commande.
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Lorsque le second contact (C2) est mis en file d'attente, le routage est à nouveau tenté en partant du haut de l'ordre (toujours en commençant par A3).
Si A3 a plus de capacité de canal pour ce type de média, C2 est également routé vers A3. Toutefois, si A3 est entièrement occupé sur ce type de média, le routage descend la liste jusqu'à A4.
- Cependant, les numéros A4 et A5 ne sont pas disponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit inactifs, soit totalement occupés par d'autres contacts de ce type de support), de sorte que C2 est acheminé vers l'agent disponible suivant dans l'ordre descendant - A6.
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De même, on tente de router le troisième contact (C3) en partant de A3 vers le bas. Le premier agent correspondant serait A1.
Cette logique continue, jusqu'à ce qu'un contact ne trouve aucun agent disponible jusqu'au bas de la commande, auquel cas il est parqué dans la file d'attente.
Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
Routage basé sur des agents
Le routage basé sur des agents est une capacité qui permet d'acheminer ou de mettre en file d'attente un contact directement vers un agent spécifié ("préféré"). Une recherche d'agent avec l'adresse électronique ou le numéro d'identification de l'agent dirige un contact vers l'agent préféré. L'activité Mise en file d'attente d'agent dans le flux permet de réaliser un routage basé sur des agents. Pour plus d'informations, consultez Mise en file d'attente d'activité de l'agent .
Un contact peut avoir un mappage vers un ou plusieurs agents préférés, ce qui pourrait généralement être géré dans une application externe en dehors de Webex Contact Center. La recherche de l'agent préféré pour un contact se fait via l'activité Demande HTTP, qui récupère le mappage à partir d'une application externe. Pour acheminer ou parquer le contact avec l'agent préféré, configurez l'activité Mise en file d'attente de l'agent en utilisant l'ID Webex Contact Center ou l'adresse e-mail de l'agent. Le contact peut également être parqué en regard d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.
Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :
- Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
- Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.
Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage de l'agent sont stockés en dehors du Webex Contact Center.
Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow
Dans Webex Contact Center, un large éventail de fonctionnalités de routage, de mise en file d'attente et de contrôle d'appels peut être orchestré via des flux.
Une variété d'activités de flux et de gestionnaires d'événements fournis dans le Concepteur de flux peuvent être placés dans le flux pour gérer efficacement le cycle de vie des contacts entrants et sortants.
Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation des flux, consultez Créer et gérer des flux avec le Concepteur de flux.
Activités de mise en file d'attente
Contact de la file d'attente
L'activité Contact en file d'attente offre la possibilité de placer un contact en file d'attente dans une file d'attente entrante active de l'organisation afin qu'il puisse être mis en correspondance et acheminé vers le bon agent dans cette file.
Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :
- Priorité : affecter une importance hiérarchique allant de 1 (priorité la plus élevée) à 10 (priorité la plus basse, par défaut) au contact mis en file d'attente.
- Compétences requises : définissez les critères de compétences auxquels doivent répondre les agents dans une file d'attente basée sur les compétences pour être considérés comme éligibles pour l'acheminement du contact.
- Assouplissement des compétences - Régler, modifier ou supprimer les exigences de compétences précédemment définies après un certain temps pour améliorer les chances de trouver un agent.
- Vérifier la disponibilité des agents : permet au système de se développer instantanément dans tous les groupes de distribution des appels où aucun agent disponible n'est trouvé, afin d'éviter les temps d'attente.
Voir Routage, pour plus d'informations sur le rôle que la priorité, la configuration des compétences et la disponibilité des agents jouent dans le routage des contacts.
Une fois que l'activité du contact de la file d'attente a réussi à mettre le contact en file d'attente,
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Si un agent correspondant est déjà disponible, le système tente d'acheminer le contact vers un agent.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.
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Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué dans la file d'attente et attend qu'un agent correspondant devienne disponible.
L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Contact de file d'attente, qui permet de :
- Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
- Enregistrez un rappel basé sur la demande du client - en attachant une activité de rappel .
- Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en attachant un autre contact de file d'attente ou file d'attente à l'activité de l'agent .
Lorsqu'un agent correspondant devient disponible, le système tente d'acheminer le contact vers l'agent.
En cas de succès, cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.
L'utilisation de l'activité Contact de file d'attente n'est pas prise en charge dans les cas suivants :
- Un agent est déjà affecté au contact.
- Une file d'attente, une compétence ou une autre configuration incorrecte est fournie dans le flux.
- Le nombre maximal autorisé de transitions de point d'entrée et de file d'attente (25) pour un contact s'est écoulé.
- Le nombre maximum autorisé de tentatives d'acheminement d'un contact (20) a été écoulé.
Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contact de file d'attente.
Mise en file d'attente d'agent
L'activité Mise en file d'attente d'agent offre la possibilité de placer le contact en file d'attente directement auprès d'un agent préféré, en recherchant son ID d'agent unique ou son adresse e-mail dans Webex Contact Center.
Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :
- Priorité : attribue une importance supérieure/inférieure aux contacts placés en file d'attente contre le même agent.
- File d'attente de rapport : identifiez la file d'attente à utiliser pour la configuration telle que l'enregistrement et la musique en file d'attente par défaut, et générez des rapports sur les objectifs du contact.
- File d'attente de récupération : identifiez la file d'attente à utiliser comme solution de secours lorsque le contact n'a pas pu être acheminé vers l'agent préféré spécifié.
Lorsque l'activité Mise en file d'attente d'agent réussit à mettre le contact en file d'attente,
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Si l'agent est déjà disponible, le contact est acheminé vers l'agent.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.
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Si l'agent est disponible, mais choisit de refuser, de ne pas répondre ou ne reçoit pas le contact, il est transféré dans la file d'attente de récupération fournie.
Dans la file d'attente de reprise, le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, sans aucune prise en charge des compétences.
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Si l'agent n'est pas disponible et que l'option « Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible » est sélectionnée, le contact est parqué et attend que l'agent devienne disponible.
L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Mise en file d'attente à l'agent, qui donne la possibilité de :
- Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
- Activité de rappel .
- Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en ajoutant une autre file d'attente à l'activité Agent ou Contact de file d'attente .
Lorsque l'agent devient disponible, le système tente de l'acheminer vers l'agent.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.
- Si l'agent n'est pas disponible et que l'option « Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible » n'est pas sélectionnée, la mise en file d'attente échoue.
- Un agent est déjà affecté au contact.
- Un ID d'agent préféré ou une adresse e-mail non valide est fourni.
- Une file d'attente de récupération ou de création de rapports non valide est fournie.
- L'agent préféré existe mais n'est pas connecté, n'est pas disponible ou en train de traiter un autre contact.
Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer les flux > la file d'attente à l'agent.
Escalade du groupe de distribution des appels
L'activité Groupe de répartition des appels d'escalade n'est prise en charge que pour les files d'attente avec affectation d'équipe, et donne la possibilité de mettre à jour immédiatement le groupe de répartition des appels du contact, au lieu d'attendre que la mise à jour automatique de l'extension intervienne au groupe suivant après la durée d'attente configurée. Cela permet d'acheminer rapidement le contact vers tous les agents éligibles en file d'attente.
En utilisant l'activité Escalader le groupe de répartition des appels, le contact peut être remonté vers :
- Groupe suivant : élargir l'ensemble des équipes afin d'inclure celles ajoutées dans le groupe de distribution des appels suivant.
- Dernier groupe : étendre l'ensemble des équipes pour inclure toutes les équipes mappées sur tous les groupes de distribution d'appels configurés pour la file d'attente.
- Le contact n'est pas déjà mis en file d'attente.
- Le contact est placé en file d'attente dans une file d'attente qui ne prend pas en charge le concept de groupes de distribution des appels.
Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.
Prenons l'exemple d'un scénario dans lequel un contact est placé dans une file d'attente comportant trois groupes de distribution des appels, chacun mis à jour après une période de 30 secondes.
Aucun agent n'est disponible dans la partie équipes de CDG 1 et CDG 2 , et un agent est disponible dansTEAM 3 qui appartient au groupe de distribution du dernier appel.
Lorsque l'activité du groupe de répartition des appels Escalade n'est pas utilisée dans le flux, le temps d'attente est long, comme illustré ci-dessous :
Le temps d'attente peut être réduit à l'aide de l'option Escalader les appels L'activité du groupe de répartition des appels est utilisée comme suit :
Si l'option Groupe suivant ou Dernier groupe est sélectionnée, le temps d'attente du contact est considérablement réduit, comme illustré ci-dessous :
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > escalader le groupe de distribution des appels.
Activités d'information sur la file d'attente
Informations sur la file d'attente
L'activité Obtenir les infos de file d'attente permet de récupérer en temps réel les informations de file d'attente pour un contact donné, tels que :
- Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
- Le temps d'attente estimé (EWT) ou la durée pendant laquelle une tâche est estimée à attendre dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.
- Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact.
- Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée.
- Durée d'attente du contact le plus ancien de la file d'attente.
Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > obtenir des informations sur la file d'attente.
Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente :
- Annoncer la position du contact dans la file d'attente et la durée d'attente estimée au client, en attendant qu'il soit acheminé.
- Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si le temps d'attente estimé est trop long.
- Pour faire évoluer le contact vers le groupe de distribution des appels (CDG) suivant, si aucun agent n'est disponible dans les équipes mappées au CDG actuel.
L'utilisation de l'activité Obtenir les infos de file d'attente n'est pas prise en charge lorsqu'une file d'attente non valide est fournie par le biais de la variable sélectionnée.
Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.
- Le contact n'est pas (encore) en file d'attente lorsque l'activité Obtenir les infos de file d'attente est exécutée.
- Un contact est placé en file d'attente dans une file d'attente qui ne prend pas en charge le concept de groupes de distribution des appels.
Dans ces cas, la valeur de -1 dans ces champs de sortie indique que cette information ne s'applique pas.
Prenons un exemple de scénario dans lequel le client doit être informé de la présence d'un REEO long dans la file d'attente, toutes les 15 secondes passées dans la file d'attente.
Pour ce faire, l'activité Obtenir les infos de file d'attente du flux peut s'effectuer comme suit :
Informations de file d'attente avancées
L'activité Infos de file d'attente avancées permet de récupérer les informations de file d'attente en temps réel pour un contact donné, en tenant compte des critères de compétence du contact, tels que :
- Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
- Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact, correspondant aux critères de compétence donnés.
- Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, correspondant aux critères de compétence donnés.
- Le groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente fournie.
- Le nombre total de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente fournie.
Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > informations avancées sur la file d'attente.
Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente avancées :
- Annoncer au client la position du contact dans la file d'attente en attendant d'être routé.
- Pour faire remonter le contact au groupe de répartition des appels suivant, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est disponible dans les équipes mappées au groupe de répartition des appels actuel.
- Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est connecté à tous les groupes de distribution des appels.
L'utilisation de l'activité Infos de file d'attente avancées n'est pas prise en charge dans les cas suivants :
- Les informations sont demandées pour les files d'attente pour lesquelles des critères de compétences sont affectés à la file d'attente.
- Le contact est déjà en file d'attente, mais dans une file d'attente différente de celle dans laquelle les informations sont demandées.
- Le contact est placé directement en attente par rapport à l'agent souhaité.
Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.
Prenons un exemple de scénario dans lequel le client devrait être informé de la réception d'un rappel alors qu'aucun agent ne répondant aux critères de compétence n'est disponible.
Ceci peut être réalisé en utilisant l'activité Infos de file d'attente avancées dans le flux comme suit :
Activités de contrôle d'appel
Définition de l'ID de l'appelant
L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de définir l'ID de l'appelant qui doit s'afficher lors d'un appel. L'activité Définir l'ID de l'appelant ne doit être utilisée que sur les flux d'événements de prénumérotation en tant qu'activité terminale qui marque la fin du flux d'événements.
L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de configurer l'identification automatique du numéro (ANI) requise en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > définir l'ID de l'appelant.
Contrôle des enregistrements
L'activité Contrôle de l'enregistrement est conçue pour être utilisée avec une activité Menu afin de recueillir le consentement de l'appelant à l'enregistrement. Cela garantit la conformité aux réglementations ou aux politiques exigeant un consentement explicite avant le début de l'enregistrement, en intégrant de manière transparente cette étape dans le flux de travail.
L'activité Menu IVR doit capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable booléenne qui sera affectée en entrée à l'activité de contrôle d'enregistrement. Si le client doit signaler le consentement de l'utilisateur dans un rapport de consentement, la valeur de consentement doit être stockée dans une variable globale à signaler. Alternativement, une variable locale peut être utilisée si la création de rapports n'est pas nécessaire. Cette approche offre aux locataires et aux clients une plus grande souplesse dans la gestion et l'utilisation efficaces des variables.
Lorsque cette activité est ajoutée au flux, le consentement de l'utilisateur a priorité sur les paramètres de configuration au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
L'ordre de priorité est le suivant :
- Si le consentement de l'utilisateur est Oui dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
- Si l'utilisateur n'y consent pas en réponse à l'activité, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
- Si l'activité Contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux tels que le service partagé, la file d'attente ou la planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
- Si l'activité de contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le service partagé, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.
Cette commande d'enregistrement peut être illustrée comme suit :
En outre, les configurations d'enregistrement telles que Continuer sur le transfert, Pause Reprise activée, Durée de pause et autres restent applicables en fonction de la hiérarchie existante, y compris les niveaux de service partagé, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contrôle d'enregistrement.
Transfert sans suivi
Le transfert sans suivi est un processus par lequel un contact est efficacement acheminé vers un numéro d'appel externe via le système IVR, éliminant ainsi la nécessité de l'intervention de l'agent.
L'activité Transfert sans suivi est utilisée lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de répertoire externe ou tiers. Comme il s'agit d'une activité terminale, le flux se termine une fois le transfert exécuté.
L'activité de transfert aveugle n'est pas prise en charge lorsque le flux est exécuté pour consultation.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert aveugle.
Transfert ponté
L'activité de transfert ponté permet à un contact d'être temporairement transféré vers une destination externe tout en gardant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service de Interactive Voice Response (IVR).
Lorsque la destination externe met fin à l'appel, le flux d'appels continue selon les besoins, comme pour le mettre en file d'attente vers un agent.
L'activité Bridge Transfer retire un contact de la file d'attente tout en le transférant à un système tiers de IVR ou de distribution automatique des appels (ACD). Si le contact n'est pas traité par le système tiers, il peut être remis dans la file d'attente d'origine, garantissant ainsi que le contact reste dans le workflow pour une gestion appropriée.
Par exemple, supposons qu'un centre de contact dispose de ressources d'agent Webex Contact Center et de ressources d'agent sur un centre d'appels externe ou un autocommutateur privé (PBX). Le client souhaite placer en file d'attente un appel dans une file d'attente d'agents Webex Contact Center pendant une brève période (disons 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut être transféré par pont (avec une sortie implicite de la file d'attente) vers le centre d'appels externe pour le traitement du contact.
- L'activité de transfert ponté n'est pas prise en charge dans les flux d'appels sortants et les flux d'événements.
- Les contacts qui sont déjà affectés à un agent ne sont pas pris en charge pour le transfert de pont par le flux.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert ponté.
Déconnexion du contact
L'activité Déconnecter le contact offre la possibilité de déconnecter ou de mettre fin à un contact actif directement à partir du flux.
Il s'agit d'une activité terminale attachée au flux qui peut être utile pour mettre fin à des contacts sans intervention de l'agent, adaptée aux flux de chemin d'erreur ou après avoir enregistré un rappel pour le client.
En fonction de la configuration, l'enquête d'appel POST ou le feedback est déclenché lorsque le contact est terminé par cette activité.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > dissocier le contact.
Activités de rappel
Callback
Une activité de rappel permet aux appelants de demander un rappel plutôt que d'attendre en attente, ce qui améliore considérablement la satisfaction de la clientèle en réduisant les temps d'attente et les taux d'abandon. Lorsqu'elle est activée, l'activité Rappel crée une tâche dans une file d'attente, garantissant qu'un agent disponible peut retourner l'appel du client.
Le concepteur de flux peut configurer l'activité pour garder le contact dans la file d'attente d'origine de l'appel ou pour l'affecter à une autre file d'attente en fonction des préférences. Si le rappel reste dans la file d'attente d'origine, le contact conserve sa position, ses compétences, ses priorités et ses données contextuelles, ce qui permet une affectation transparente au prochain agent disponible. Cependant, si une autre file d'attente est sélectionnée, le contact est poussé à la fin de la file d'attente sélectionnée sans compétences et avec la priorité par défaut.
L'activité permet également aux clients de demander des rappels à leurs agents préférés, ce qui ajoute une touche personnelle à l'expérience et améliore la satisfaction client. Ceci est possible lorsque l'activité de rappel suit une activité QueueToAgent dans le flux. De plus, l'activité Rappel offre une configuration facultative pour personnaliser l'Identification Automatique du Numéro (ANI) utilisée pendant le processus de rappel. Cette personnalisation contribue à la cohérence de la marque et réduit la probabilité de rejet d'appel en garantissant un ID d'appelant reconnaissable.
Le concepteur de flux a la possibilité d'inclure un événement CallbackFailed dans le flux d'événements. Cet événement est déclenché lorsqu'une tentative de rappel échoue, ce qui permet au concepteur de flux d'implémenter de nouvelles tentatives à intervalles spécifiques. Le délai ou l'intervalle entre les tentatives peut être configuré à l'aide de l'activité d'attente, avec un intervalle minimum de 10 secondes et de 72 heures maximum. Le système prend en charge jusqu'à 10 tentatives sur une période maximale de 14 jours à l'aide de l'activité d'attente.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > rappel.
Analyse de la progression des appels
L'activité Call Progress Analysis (CPA) permet la détection de systèmes de réponse automatisés et de voix humaines en direct lors des appels de rappel.
Lorsqu'une tentative de rappel se heurte à un répondeur détecté (AMD) ou à un message vocal, le système identifie l'appel comme ayant échoué. Le résultat de la détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) est capturé dans la variable de sortie motif du gestionnaire d'événements CallbackFailed. Sur la base de cette variable de sortie, le concepteur de flux peut configurer de nouvelles tentatives de rappel.
- L'Analyse ProgrèsAppel peut être placée au point après l'activité de rappel dans le flux principal.
- Dans le flux d'événements, il est pris en charge uniquement dans le gestionnaire d'événements CallbackFailed.
- Si une enquête client d'appel POST (activité Feedback) est configurée dans le flux, elle ne sera pas lancée si un appel est répondu par un AMD ou une messagerie vocale. Cela évite de déclencher des enquêtes inutiles.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > analyse de progression des appels.