בתורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות, באפשרותך לארגן סוכנים בצוותים ולשלב צוותים אלה ליצירת קבוצות הפצת שיחות (CDG). באפשרותך להגדיר השהיה בזמן בין כל קבוצה כדי לנהל את זרימת השיחות.

קבוצות התפלגות שיחות עוזרות להגדיר רמות מרובות של סוכנים שהופכים זכאים לעבוד על אנשי קשר בתור זה בפרקי זמן מוגדרים. אנשי קשר מוקצים לסוכנים בהתבסס על רמת הצוות שלהם. אם אין סוכנים זמינים, אנשי הקשר חונים למשך זמן מוגדר מראש לפני שהם מתרחבים כדי לכלול את קבוצת הצוותים הבאה. תהליך זה נמשך עד שסוכן זמין או כל הקבוצות נבדקו.

באפשרותך להגדיר סוגים אלה של צוותים:

• צוותים בודדים: ניתן לארגן סוכנים בצוותים שיכולים לייצג פונקציה ארגונית ספציפית, שלאחר מכן יכולים להפוך לחלק מתורים כך שניתן יהיה לנתב אנשי קשר לסוכנים בצוותים אלה. באפשרותך לתייג סוכן לצוותים מרובים כדי לטפל באנשי קשר מתורים שונים לצורך ניתוב יעיל.
• צוותים מבוססי קיבולת: צוות מבוסס קיבולת (CBT) הוא תכונה המנתבת שיחות קוליות למספר ישיר מבוסס קיבולת (DN), כאשר הקיבולת קובעת כמה שיחות ניתן לטפל בו זמנית. היא מאפשרת ניתוב שיחות למספרי טלפון מבלי לדרוש מהנציגים להיכנס למערכת, מה שהופך אותה למתאימה לתרחישים שבהם שיחות נענות באמצעות תא קולי, משיבון או קבוצות ציד, במקום סוכני מוקד טלפוני מסורתי. במערך זה, אין סוכנים ספציפיים שהוקצו לצוות, והם אינם משתמשים ב- Webex Contact Center Agent Desktop.

בדוגמה זו, קיימות שלוש קבוצות הפצת שיחות, המאפשרות הרחבת יעדים, כלומר התרחבות לסוכנים רבים יותר בצוותים במרווחי זמן מוגדרים.

קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.

קבוצת הפצת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.

קבוצת הפצת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, אשר מוגדר 2 סוכנים – A6 ו- A7.

כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת מחפשת תחילה סוכן תואם בקבוצת הפצת השיחות הראשונה. אם לא נמצאו סוכנים, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני ביצוע הרחבת היעד לקבוצה הבאה. זה מוסיף צוותים חדשים לקיימים. תהליך זה חוזר על עצמו עד שהוא מוצא התאמה, או עד שכל הקבוצות מורחבות.

יכולת בשם 'בדוק זמינות סוכן' גורמת לאיש הקשר להתרחב באופן מיידי לקבוצת הפצת השיחות הבאה אם לא נמצאו סוכנים תואמים בקבוצה הנוכחית. ניתן להפעיל אפשרות זו בפעילות איש קשר בתור <קישור לסעיף 3.1.1> בזרימה.

הגדרה זו יוצרת את התרחישים הבאים:

1. A2 שייך לצוות 1 ולצוות 2. אם A2 בוחר ב- TEAM 1 כדי להיכנס אל Agent Desktop, המערכת רואה ב- A2 חלק מצוות 1 ולכן קבוצת הפצת השיחות הראשונה בלבד.
2. A5 שייך לצוות 1, עם זאת, יכול היה להיות גם חלק מצוות אחר בארגון שאליו הם התחברו כעת. לכן, A5 אינו נחשב כחלק מצוות 1 ואינו משויך לתור זה.

תורים עם הקצאת צוות מספקים יכולת רבת עוצמה זו לסוכנים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.

תבנית ניתוב זמינה:

• הארוך ביותר הזמין

תורים שאינם מבוססי מיומנות הם סוג של תור שבו מאגר סוכנים מוקצה ישירות לתור. בניגוד לסוגי תורים אחרים, הקובעים בעקיפין את מאגר הסוכנים שהוקצו להם, תורים אלה מאפשרים למנהלי מערכת לבחור סוכנים באופן ישיר וידני. לדוגמה, תורי הקצאה מבוססי-צוות מקצים סוכנים בהתבסס על הצוותים המחוברים שלהם, ותורי הקצאה מבוססי-מיומנות מתאימים סוכנים בהתבסס על הכישורים הנדרשים. לעומת זאת, מנהלי מערכת יכולים להוסיף סוכנים ישירות לתורים אלה כדי להפוך לחלק מהתור. הדבר מספק דרך פשוטה לניהול הקצאת סוכנים מבלי להסתמך על הקצאות מונחות מערכת.

תורים עם הקצאת סוכנים מספקים אלגוריתמי ניתוב פשוטים אך יעילים המסייעים בהפצת אנשי הקשר בין מאגר הסוכנים. הם לא לוקחים בחשבון את הכישורים של סוכנים בניתוב אנשי קשר. עם זאת, סוכנים ניתן להזמין בתוך כל תור, וזה נחשב בעת ניתוב אנשי קשר אליהם. בהקשר זה, צוותים משמשים בעיקר כמבנה ארגוני עבור המפקחים ולא כגורם בשיוך תור-סוכן ובהחלטות ניתוב אנשי קשר המפשטות את ניהול התורים.

סוג זה של תור מתאים ביותר כאשר הקצאה סטטית של סוכנים וניהול שיוך תור סוכנים אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית, ובחירת אלגוריתמי ניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם מספר סוגים של פניות לקוחות דורשים מומחיות מיוחדת שיכולה להיות מוגשת על ידי פלח שנוצר מראש של סוכנים מומחים.

עם זאת, ארגוני מוקד שירות מורכבים עשויים להתקשות לנהל באופן ידני הקצאות סוכנים בתורים אלה. הם יכולים להפיק תועלת רבה יותר מסוגי תורים אחרים המציעים ניתוב דינמי ושיוך תור סוכנים.

בדוגמה זו, התור כולל קבוצה של סוכנים הממופים אליו בסדר ספציפי כגון A4, A9, A7 וכן הלאה. סדר זה ממלא תפקיד באלגוריתמי ניתוב ספציפיים המתאימים אנשי קשר נכנסים לסוכנים. המערכת מתאימה אנשי קשר עם סוכנים אלה על פי זמינותם ואלגוריתם הניתוב שנבחר.

שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם אף אחד מהסוכנים שהוגדרו אינו זמין לניתוב איש קשר זה, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו הופך לזמין לטיפול באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה. הרחבת יעד אינה ישימה לתורים אלה.

דפוסי ניתוב זמינים:

• הארוך ביותר הזמין
• סיבובי
• ליניארי/מלמעלה למטה

מנהלי מערכת יכולים להקצות קריטריוני מיומנות לתורים. תורים מבוססי מיומנות עם קריטריוני מיומנות מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מיומנויות נדרשות ישירות בתור. כל הסוכנים בארגון שיש להם את כל הכישורים הנדרשים של התור באמצעות פרופיל מיומנות ישיר הופכים במרומז לחלק מתור זה.

הגדרה זו מסייעת למנהלי מערכת לקבל תצוגה חיה של סוכנים הממפים לתור מכוח מיומנויות. במצבים כמו נפח גבוה או נפח נמוך, מנהלי מערכת עשויים לשקול להתאים את הכישורים הנדרשים של התור ופרופילי הכישורים של הסוכן כדי להרחיב או לכווץ את מאגר הסוכנים על בסיס הצורך.

סוג זה של תור שונה מתורים מבוססי הקצאות צוות במובן זה שאין הגדרת קבוצת חלוקת שיחות, כלומר הצוות אינו ממלא תפקיד בשיוך סוכן לתור. יתר על כן, הכישורים הנדרשים מוגדרים באופן סטטי בתור זה בניגוד לתורי מיומנויות מבוססי צוות שבהם הזרימה מזריקה (סטטית או משתנה) מיומנויות נדרשות. לפיכך, מבחינה טכנית הכישורים הם חלק מהתור ולא הקשר עצמו.

כל סוכן בארגון אשר עונה לחלוטין על קריטריוני המיומנות של התור (בעל כישורים מפרופיל מיומנות ישיר) הופך במרומז להיות קשור לתור זה. הצוות לא משחק שום תפקיד בשיוך הסוכנים לתורים האלה. סוכנים אלה יכולים להיות חלק מכל צוות למטרות ניהול ותפעול.

כל איש קשר שנכנס לתור זה יקבל באופן אוטומטי את קריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור עצמו. אנשי קשר בודדים אינם יכולים להגדיר או לעקוף את דרישות / קריטריוני המיומנות שלהם, בניגוד לתורים מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות.

בדוגמה זו,

• רק סוכנים A1, A3 ו- A7 עומדים לחלוטין בקריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור, ולכן רק סוכנים אלה ישויכו לתור זה.
• סוכנים A2, A4 ו- A6 שעומדים חלקית בקריטריונים או A5 חסרי כישורים רלוונטיים לא יכולים להיות משויכים לתור זה.

עדכון פרופיל המיומנות של סוכן (נקרא מיומנות מחדש) כך שיעמוד בקריטריוני המיומנות של התור יהפוך את הסוכן לחלק מתור זה באופן אוטומטי ודינמי. לחלופין, עדכון קריטריוני מיומנות התור עצמו כך שיותר (או פחות) סוכנים יעמדו בקריטריוני המיומנות המעודכנים, יוסיף (או יסיר באופן אוטומטי ודינמי) סוכנים מתור זה.

שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם לא ניתן להתאים את איש הקשר לאף אחד מהסוכנים המשויכים, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו יהיה זמין לטפל באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה.

תורים מבוססי מיומנות הם המתאימים ביותר כאשר הקצאה סטטית של מיומנויות וניהול תור לשיוך סוכן היא אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית. הם מתאימים גם כאשר הבחירה של אלגוריתמי ניתוב מתאים לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים מיומנויות ספציפיות שניתן לשרת על ידי פלח נגזר מראש של סוכנים מומחים.

ארגוני Contact Center מורכבים עשויים למצוא את ניהול התורים להקצאות סוכנים בתורים מבוססי מיומנות קל יותר, בהשוואה לתורים עם הקצאת סוכנים שבהם יש להוסיף כל סוכן באופן ידני לרשימה, דבר מסורבל במיוחד עבור ארגון גדול יותר.

תורים מבוססי מיומנות עם דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה הם סוג של תור מבוסס הקצאת צוות ב- Webex Contact Center שבו קבוצה של צוותים מוגדרת ברמות מרובות, הנקראות קבוצות הפצת שיחות. לסוכנים המחוברים לצוותים מוגדרים אלה מוקצים אנשי קשר מתור זה בהתבסס על רמת קבוצת הפצת השיחות שבה מוגדר הצוות שלהם בתור, אם הם גם עומדים לחלוטין בדרישות המיומנות של איש הקשר.

בתוך תור כזה, צוותי סוכנים מקובצים לקבוצות הפצת שיחות עם עיכובי זמן הניתנים להגדרה ביניהם. אם אין סוכן זמין עבור איש הקשר, הבקשה חונה, ולאחר ההשהיה, הניתוב מתרחב לקבוצת הפצת השיחות הבאה. תהליך זה נמשך עד להקצאת סוכן או מיצוי כל הקבוצות. בינתיים, אם סוכן בקבוצה שנבדקה בעבר הופך לזמין במהלך תהליך זה, סוכן זה נבחר.

סוכנים רוכשים מיומנויות באמצעות פרופיל מיומנות שהוקצה ישירות לסוכן. כישורי הסוכן נקבעים בהתבסס על בחירת הצוות במהלך הכניסה.

כל איש קשר יכול לציין באופן אופציונלי דרישות מיומנות בזרימה, אשר מותאמות לכישורים של סוכנים זמינים לבחירת הסוכן המתאים ביותר.

בנוסף, אנשי קשר יכולים גם לציין הרפיות מיומנות במרווחי זמן מוגדרים. אלה הן קבוצה שונה של דרישות מיומנות שיחליפו את דרישות המיומנות המקוריות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים. זה מאפשר לאיש קשר לשנות (בדרך כלל משמש כדי "להירגע") את דרישות המיומנות שלו בזמן שהוא חונה בתור, כך שיותר סוכנים יכולים להתאים לדרישות מיומנות רגועות אלה.

הרחבת היעד באמצעות קבוצות הפצת שיחות יכולה להתרחש בו זמנית עם מחזורי הרפיית מיומנות - שניהם נועדו להתאים קשר חונה עם סוכנים זכאים מהר יותר, ובכך להפחית את זמן ההמתנה הכולל ולשפר את רמות השירות של התור.

כמו תורים לא מיומנים עם הקצאת צוות, יש לו שלוש קבוצות הפצת שיחות המאפשרות "הרחבת יעד", כלומר התרחבות לסוכנים נוספים בין צוותים על פני מרווחי זמן מוגדרים.

• קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.
• קבוצת הפצת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.
• קבוצת הפצת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, אשר מוגדר 2 סוכנים – A6 ו- A7.

עם זאת, ישנם שני דברים עיקריים שיש לשים לב אליהם:

• כל איש קשר שנכנס לתור הזה יגדיר את דרישות המיומנות שלו ואת הרפיית המיומנות שלו דרך הזרם.
• סוכנים יכולים להגדיר מיומנויות (באמצעות פרופיל מיומנות – ישיר או בירושה מהצוות המחובר).

בעוד A2 מוגדר להיות חלק הן מצוות 1 והן מצוות 2, בהתאם לבחירת הצוות שסוכן זה עשה במהלך ההתחברות, בפגישה הנוכחית שלו הוא נחשב כחלק מאותו צוות, ולכן גם יירש את פרופיל הכישורים (ולכן את ערכי המיומנות) מאותו צוות (אלא אם כן זה יידרס עם תצורת פרופיל מיומנות ישירה עבור סוכן זה).

זוהי יכולת רבת עוצמה המסופקת על ידי תורים עם משימות צוות שבו סוכנים יכולים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.

יחד עם היכולת לרשת הגדרות פרופיל מיומנות מהצוות שנבחר, סוכן יכול לעבוד עם קבוצות שונות של מיומנויות גם.

בדוגמה זו,

• אנשי הקשר עומדים בתור עם דרישת מיומנות ראשונית (sk_1 >= 6) במהלך הסלמה מהזרימה, עם הרפיית מיומנות (sk_1 >= 3) לאחר מרווח זמן מוגדר.
• בכל הסוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, רק ל- A1, A3, A6 ו- A7 יש כישורים העונים על דרישת המיומנות הראשונית של אנשי קשר בתור.
• לסוכנים הנותרים יש את המיומנות (sk_1) אך הם אינם מספקים את דרישות המיומנות (למשל A2 בצוות 1 ו- A4 בצוות 2), או שאין להם מיומנות זו כלל (למשל A5, A2 בצוות 2).
• עם הזמן, עם הרפיית מיומנות, בנוסף A2 ו- A4 גם עכשיו לספק את דרישות המיומנות "רגוע" של המגע.

עבור כל איש קשר שנקלע לתור זה, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך קבוצת התפלגות השיחה הראשונה אשר עונה לחלוטין על דרישות המיומנות הנוכחיות של איש הקשר. אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני שהרחבת היעד תעבור לקבוצת התפלגות השיחות השנייה. כל הצוותים שהוגדרו בקבוצת הפצת השיחות השנייה מתווספים גם הם לצוותים קיימים מהקבוצה הראשונה. כעת המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך הקבוצה המורחבת. שים לב שבזמן שזה קורה, הרפיית מיומנות תעדכן גם את דרישות המיומנות של איש הקשר בפרקי זמן מוגדרים והמערכת תשתמש בדרישות מיומנות מעודכנות כדי להתאים לסוכנים הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית.

פעולה זו נמשכת עד שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו מורחבות וכל הקלות המיומנות מיושמות, אלא אם כן נמצא סוכן תואם לפני כן.

דפוסי ניתוב זמינים:

• הארוך ביותר הזמין
• הכי זמין

תרחיש עודף סוכן מתרחש כאשר יש יותר סוכנים זמינים מאשר יש אנשי קשר בתור. במקרה זה, כאשר אינטראקציה עם לקוח (איש קשר) עומדת בתור, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי זה באופן מיידי, ואם נמצא סוכן תואם, אין צורך להחנות את איש הקשר בתור ולהמתין עד שסוכן תואם יהיה זמין מאוחר יותר.

בכל פעם שאיש קשר עובר הרחבה באמצעות קבוצת הפצת שיחות, או באמצעות הרפיית מיומנות, המערכת מנסה שוב למצוא סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה באופן מיידי.

חיפוש סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי משתמש בתבנית הניתוב שהוגדרה בתור.

Webex Contact Center מציעה דפוסי ניתוב מרובים על פני סוגים שונים של תורים, המאפשרים לארגונים לייעל את שירות הלקוחות על ידי מזעור זמני המתנה, איזון עומסי העבודה של הסוכנים והבטחת קשר הלקוחות עם סוכנים שיש להם את הכישורים הדרושים כדי לענות על הצרכים הספציפיים שלהם. עיין בסעיף תבנית ניתוב לקבלת מידע מפורט אודות דפוסי ניתוב.

ניתוב עודפי אנשי קשר מתרחש כאשר מספר האינטראקציות (או אנשי הקשר) עם לקוחות נכנסים עולה על הסוכנים הזמינים. מצב זה מתרחש לעתים קרובות בזמני שיא או בעליות בלתי צפויות בנפח המגעים. המטרה העיקרית של ניתוב עודפי אנשי קשר היא לנהל את ההצפה הזו ביעילות, ולהבטיח שתקני שירות הלקוחות נשמרים למרות עודף הביקוש. עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין בערוץ ספציפי, ניתוב עודפי אנשי קשר פועל כדי למצוא ולהקצות את איש הקשר המתאים, בין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שסוכן זה משויך אליהם.

אסטרטגיות המפתח לביצוע ניתוב אנשי קשר ביעילות עם זמינות סוכנים מוגבלת הן:

• דירוג תורים

  דירוג תורים מאפשר למנהלי מערכת לציין את החשיבות היחסית של התורים. מנהלי מערכת יכולים להגדיר דירוגי תורים כדי להגדיר את הסדר שבו שיחות מנותבות מתורים לסוכנים המחוברים לצוותים, על בסיס לכל צוות.

  לדוגמה, קחו בחשבון שסוכנים המחוברים לצוות א' משויכים לשני תורים – "חיוב" ו"מכירות". מנהלי מערכת יכולים להשתמש בדירוג תורים כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור "חיוב", כך שכאשר אנשי קשר נכנסים לתורים, אנשי קשר מ"חיוב" ינותבו לסוכנים השייכים לצוות א' לפני אנשי קשר מתורי "מכירות". זה יקרה למרות שייתכן שיש אנשי קשר ישנים יותר ובעלי עדיפות גבוהה יותר שעשויים להמתין בתור "מכירות" - רק בגלל שלתור "חיוב" יש דירוג תור גבוה יותר מאשר לתור "מכירות". רק כאשר אין יותר אנשי קשר ממתינים בתור "חיוב", סוכנים מצוות א' ינותבו אנשי קשר מ"מכירות" (ומכל תור אחר) שהם משויכים אליו.

  להלן כמה מהמאפיינים החשובים של דירוג תורים:

  • • אם דרגה משויכת רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו קדימות על פני שיחות בתורים שעבורן לא צוינה דרגה.
    • ניתן להגדיר את דירוג התורים למקסימום של 50 תורים בכל סוגי המדיה עם ערך הנע בין 1 ל- 50 כאשר 1 הוא הדרגה הגבוהה ביותר.
    • ניתן להקצות את אותה דרגה למספר תורים.
    • אם תפעיל דירוג תורים, תורים שלא הוקצתה להם דרגה מפורשת יטופלו נמוך יותר מכל התורים המדורגים.

    • דירוג תורים פועל באותו סוג מדיה.

      לדוגמה, אם Queue Sale הוא תור מסוג מדיה קולית עם דרגה 2 ו- Queue Billing Support הוא תור צ'אט עם דרגה 1 עבור Team A, אז סוכנים הזמינים בערוץ הקולי ב- Team A מקבלים תחילה שיחה קולית למרות שהדרגה היא 2.

      עם זאת, שקול שני תורי צ'אטים עבור צוות B - כרטיס אשראי תור עם תור דרגה 2 וכרטיס חיוב תור עם תור דרגה 1. לאחר מכן יוצעו תחילה לסוכנים הזמינים בצוות B אנשי קשר מכרטיס חיוב תור.

    • דירוג תורים אינו חל על צוותים מבוססי קיבולת.

• צור קשר עם פריוריטי

  כאשר איש קשר עומד בתור, ניתן להגדיר את העדיפות שלו על-ידי הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל). תעדוף זה מבטיח שאנשי קשר מסוימים יטופלו מהר יותר בהתבסס על חשיבותם, דחיפותם או ערכם האסטרטגי לארגון. כאשר סוכן זמין לטפל באיש הקשר הבא מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שהסוכן משויך אליהם, איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מנותב לסוכן (בתנאי שקריטריונים אחרים כגון התאמת כישורים ואחרים מתקיימים).

  עבור אנשי הקשר שעומדים בתור ללא עדיפות מפורשת, עדיפות ברירת המחדל היא 10 (הנמוכה ביותר). בין אנשי קשר מרובים בעלי עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי.

• איש הקשר הממתין הארוך ביותר

  זוהי אסטרטגיה בסיסית המבטיחה כי איש הקשר הממתין הארוך ביותר בכל התורים שהסוכן משויך אליהם מנותב לסוכן.

  זהו הקריטריון האולטימטיבי הקובע את איש הקשר שיש לנתב כאשר אנשי קשר מרובים בתורים עם אותו דירוג תורים ואותה עדיפות אנשי קשר ממתינים לעיבוד.

בעיקרו של דבר, ניתוב עודפי אנשי קשר עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין פירושו בחירת איש קשר יחיד אשר:

• הוא מאותו סוג מדיה כמו זה שבו סוכן זמין
• חונה בכל אחד מהתורים שסוכן זה משויך אליהם
• אשר דרישות מיומנותו (אם בכלל) מסופקות כולן על ידי סוכן זה
• חונה בתור שדרגתו גבוהה יותר מתורים אחרים כפי שהוגדרו בצוות הסוכן
• הוא בעל העדיפות הגבוהה ביותר מבין כל אנשי הקשר האלה
• הוא איש הקשר הממתין הוותיק ביותר מבין אנשי קשר בעלי עדיפות זהה

בדוגמה לעיל הממחישה תרחיש עודף אנשי קשר, סוכן A1 נכנס ל- TEAM 1 והפך לזמין לטיפול באנשי קשר בסוגי מדיה מרובים.

A1 משויך ל- 3 תורים - Q1, Q2 ו - Q3. צוות 1 הגדיר גם דירוג תורים שבו Q1 מדורג הגבוה ביותר, ולאחר מכן Q2 ו - Q3 בהתאמה.

ישנם אנשי קשר שכבר חונים בכל התורים הללו, עם דרישות מיומנות ועדיפות מוגדרות עבור כל איש קשר.

כעת, תרחיש עודף אנשי הקשר פועל באופן הבא:

• מבין כל אנשי הקשר החונים בתורים אלה, ניתן לנתב רק 4 אנשי קשר ל - A1-C2 , C7 (מתור 2) ו - C3,C8 (מתור 3).

  רק דרישות המיומנות של 4 אנשי קשר אלה מסופקים לחלוטין על ידי הכישורים של A1.

• בין 4 אנשי קשר אלה, ניתנת קדימות לאנשי קשר מתור 2 (כלומר C2, C7) מכיוון שלתור 2 יש את דירוג התור הגבוה יותר.

  שים לב שלמרות ש- QUEUE 1 הוא התור המדורג הגבוה ביותר, לא ניתן לנתב אף אחד מאנשי הקשר החונים שלו ל- A1 מכיוון שדרישות המיומנות שלהם אינן מסופקות על ידי A1.

• בין C2 ל - C7, איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר הוא C7. אז, הבחירה הסופית היא C7, ואת המערכת מנתבת אותו A1 .

  זה קורה למרות ש- C2 עמד בתור מוקדם יותר, מכיוון שעדיפות אנשי קשר מקבלת קדימות על פני זמן התור.

באמצעות תצורת פרופיל מולטימדיה, Webex Contact Center מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר בסוגי מדיה שונים (קול, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות). בהתבסס על תצורה זו, סוכנים מקבלים הקצאת ערוצים לכל סוג מדיה.

כל איש קשר המנותב לסוכן צורך ערוץ אחד מאותו סוג מדיה, כל עוד הסוכן עובד על אותו איש קשר. בעוד שלסוכנים יכול להיות רק ערוץ קולי אחד, הם יכולים להחזיק עד חמישה ערוצים של סוגי מדיה אחרים.

הגדרת הניתוב המשולב בפרופילי מולטימדיה מאפשרת למנהלי מערכת לשלוט באופן השימוש בערוצים שונים בו-זמנית עבור כל סוכן. זה מאפשר לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

ישנן שלוש אפשרויות:

• בִּלעָדִי

• מְעוּרבָּב

• זמן משולב-אמת

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת פרופילי מולטימדיה, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

דפוסי ניתוב מבוססי מיומנות ב- Webex Contact Center אינטראקציות ישירות עם לקוחות נכנסים לסוכנים בהתבסס על מיומנויות ספציפיות הנדרשות לפתרון הפנייה, כגון מיומנות בשפה או מומחיות טכנית. דפוסים אלה מבטיחים שכל לקוח יתחבר לסוכן המוסמך ביותר, וישפרו את יעילות השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. היתרונות כוללים זמן טיפול מופחת, שיעורי רזולוציה משופרים ושימוש ממוטב במשאבי הסוכן על ידי התאמת המומחיות שלהם לצרכי הלקוח.

כאשר נעשה שימוש בתבניות ניתוב מבוססות מיומנות, תחילה דרישת המיומנות של איש הקשר (שהוקצתה בזרימה) או קריטריוני המיומנות שהוקצו לתור משמשים לסינון סוכנים זמינים שכישוריהם עונים על דרישות / קריטריונים אלה לחלוטין. לאחר מכן, מבין הסוכנים המסוננים, נבחר סוכן יחיד עבור איש הקשר בהתבסס על תבנית הניתוב שהוגדרה.

Webex Contact Center תומך גם במגוון דפוסי ניתוב שאינם מבוססים על מיומנות המתמקדים בהפצת אינטראקציות עם לקוחות נכנסים מבלי לקחת בחשבון את הכישורים או המומחיות הספציפיים של הסוכנים. שלא כמו דפוסי ניתוב מבוססי מיומנות, אלה אינם לוקחים בחשבון מיומנויות סוכן או דורשים את איש הקשר או התור כדי להגדיר דרישות מיומנות / קריטריונים לניתוב. במקום זאת, הם מתעדפים גורמים כגון זמינות, חלוקת עומסי עבודה ורצפים מוגדרים מראש, ומאפשרים טיפול יעיל באנשי קשר המבוססים על לוגיקה תפעולית ולא על יכולות סוכן בודד. דפוסים אלה שימושיים במיוחד בסביבות שבהן האינטראקציות אחידות יחסית או שאינן דורשות טיפול מיוחד.

ניתוב מבוסס סוכן הוא יכולת המנתבת או מעמידה איש קשר בתור לסוכן מסוים ("מועדף") ישירות. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות תור לסוכן .

לאיש קשר יכול להיות מיפוי לסוכן מועדף אחד או יותר, שניתן לנהל בדרך כלל ביישום חיצוני מחוץ ל- Webex Contact Center. בדיקת הסוכן המועדף עבור איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP, המאחזרת את המיפוי מיישום חיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר עם הסוכן המועדף, הגדר את פעילות 'תור לסוכן' באמצעות מזהה Webex Contact Center או כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן. ניתן להחנות את איש הקשר גם מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

• ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.
• ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ ל- Webex Contact Center.

הפעילות 'איש קשר תור' מספקת את היכולת להציב איש קשר בתור לתור נכנס פעיל מהארגון, כך שניתן להתאים ולנתב אותו לסוכן הנכון באותו תור.

ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:

• עדיפות - הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל) לאיש הקשר העומד בתור.
• דרישות מיומנות- הגדר את קריטריוני המיומנות שסוכנים בתור מבוסס מיומנות חייבים לעמוד בהם, כדי להיחשב כמתאימים לניתוב איש הקשר.
• הרפיות מיומנות - כוונון, שינוי או הסרה של דרישות מיומנות שהוגדרו בעבר לאחר פרק זמן כדי לשפר את הסיכויים למצוא סוכן.
• בדוק זמינות סוכנים - אפשר למערכת להתרחב באופן מיידי בכל קבוצות הפצת השיחות שבהן לא נמצאו סוכנים זמינים, כדי להימנע מזמן המתנה.

ראה ניתוב, לקבלת מידע נוסף על האופן שבו עדיפות, תצורת מיומנות וזמינות סוכנים ממלאים תפקיד בניתוב אנשי קשר.

לאחר שפעילות איש הקשר בתור מעמידה את איש הקשר בתור בהצלחה,

• אם סוכן תואם כבר זמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

  פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

• אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה בתור וממתין עד שסוכן תואם יהיה זמין.

  לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות 'איש קשר תור', המספקת את היכולת:

  • השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
  • רשום התקשרות חוזרת על סמך בקשת הלקוח - על ידי צירוף פעילות Callback .
  • תור מחדש, כלומר הסר את איש הקשר מהתור הנוכחי והוסף אותו לתור חדש - על ידי צירוף איש קשר או תור נוסף לפעילות סוכן .

כאשר סוכן תואם הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

כאשר פעולה זו מצליחה, היא קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם הם מוגדרים.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > איש קשר לתור.

הפעילות 'תור לסוכן' מספקת את היכולת להציב את איש הקשר בתור ישירות לסוכן מועדף, על-ידי חיפוש מזהה הסוכן הייחודי או כתובת הדואר האלקטרוני שלו ב- Webex Contact Center.

ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:

• עדיפות - הקצאת חשיבות גבוהה / נמוכה יותר לאנשי הקשר העומדים בתור נגד אותו סוכן.
• תור דיווח- זהה את התור שישמש לקביעת תצורה כגון הקלטה וברירת מחדל של מוסיקה בתור, ודווח על מטרות איש הקשר.
• Recovery Queue - זהה את התור שישמש כגיבוי, כאשר לא היתה אפשרות לנתב את איש הקשר לסוכן המועדף שצוין.

לאחר שפעילות 'תור לסוכן' מעמידה בהצלחה את איש הקשר בתור,

• אם הסוכן כבר זמין, איש הקשר מנותב אל הסוכן.

  פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

• אם הסוכן זמין, אך בוחר לסרב, לא לענות או לא מקבל את איש הקשר, הוא מועבר לתור השחזור שסופק.

  בתור ההתאוששות איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, ללא כל תמיכה במיומנויות.

• אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " נבחרה , איש הקשר חונה וממתין עד שהסוכן יהיה זמין.

  לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות תור לסוכן, מה שנותן את היכולת:

  • השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
  • פעילות התקשרות חוזרת .
  • תור מחדש, כלומר להסיר את איש הקשר מהתור הנוכחי ולהוסיף לתור חדש - על ידי צירוף תור נוסף לפעילות סוכן או איש קשר בתור.

  ברגע שהסוכן הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

  פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

• אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " לא נבחרה , התור נכשל.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > תור לסוכן.

הפעילות Escalate Call Distribution Group נתמכת רק עבור תורים עם הקצאת צוות, ומספקת את היכולת לעדכן את קבוצת התפלגות השיחות עבור איש הקשר באופן מיידי, במקום להמתין לעדכון ההרחבה האוטומטי שיתרחש לקבוצה הבאה לאחר משך ההמתנה שהוגדר. זה מאפשר לנתב את איש הקשר לכל הסוכנים הזכאים בתור במהירות.

על-ידי שימוש בפעילות קבוצת הפצת השיחות 'הסלמת שיחה', ניתן להסלים את איש הקשר אל:

• הקבוצה הבאה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את אלה שנוספו בקבוצת הפצת השיחות הבאות המיידית.
• קבוצה אחרונה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את כל הצוותים הממופים בכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו עבור התור.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

שקול תרחיש לדוגמה, שבו איש קשר מקבל תור בתור עם שלוש קבוצות התפלגות שיחות, כל אחת מתעדכנת לאחר פרק זמן של 30 שניות.

אין סוכנים זמינים בחלק הצוותים של CDG 1 ו - CDG 2, וסוכן זמין ב - TEAM 3 השייך לקבוצת הפצת השיחות האחרונות.

כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group אינה בשימוש בזרימה, הדבר גורם לזמן המתנה ארוך, כפי שמודגם להלן:

ניתן לקצר את זמן ההמתנה באמצעות הפעילות Escalate Call Distribution Group משמשת באופן הבא:

בהתבסס על האפשרות הקבוצה הבאה או הקבוצה האחרונה שנבחרה, זמן ההמתנה לאיש הקשר מתקצר במידה ניכרת, כפי שמודגם להלן:

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבוצת הפצת שיחות מסלמת.

הפעילות 'קבל פרטי תור' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, כגון:

• המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
• זמן ההמתנה המשוער (EWT) או משך הזמן שעבורו מוערך שמשימה ממתינה בתור לפני שהיא נענית.
• מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר.
• מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר.
• משך הזמן שבו המתין איש הקשר הוותיק ביותר בתור.

פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבלת פרטי תור.

חלק מהדרכים להשתמש במידע התור יכולות להיות:

• להודיע על מיקום איש הקשר בתור וזמן המתנה משוער ללקוח, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
• כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי.
• כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות (CDG), אם אין סוכנים זמינים בצוותים הממופים ל- CDG הנוכחי.

במקרים אלה, הערך של -1 בשדות פלט אלה מציין שמידע זה אינו ישים.

חשבו על תרחיש לדוגמה שבו יש להודיע ללקוח על EWT ארוך בתור, לאחר כל 15 שניות שבילה בתור.

ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות קבל פרטי תור בזרימה באופן הבא:

הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, בנוסף בהתחשב בקריטריוני המיומנות של איש הקשר, כגון:

• המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
• מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
• מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
• קבוצת התפלגות השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור שסופק.
• המספר הכולל של קבוצות התפלגות שיחות בתור שסופק.

פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > מידע מתקדם על תור.

חלק מהדרכים להשתמש במידע התור המתקדם יכולות להיות:

• להודיע ללקוח על מיקום איש הקשר בתור, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
• כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות, אם אין סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות הזמינים בצוותים הממופים לקבוצת הפצת השיחות הנוכחית.
• כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם לא נרשמו סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות בכל קבוצות הפצת השיחות.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

שקול תרחיש לדוגמה שבו יש ליידע את הלקוח על קבלת התקשרות חוזרת, בהתחשב בכך שאין סוכנים העומדים בקריטריוני המיומנות הזמינים.

ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' בזרימה באופן הבא:

הפעילות Set Caller ID משמשת להגדרת מזהה המתקשר שאמור להיות מוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירוע PreDial כפעילות מסוף המסמנת את סיום זרימת האירוע.

הפעילות 'הגדרת מזהה מתקשר' מאפשרת להגדיר את זיהוי המספר האוטומטי (ANI) הנדרש בהתבסס על שירות זיהוי המספרים המחוייג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > הגדרת מזהה מתקשר.

פעילות בקרת ההקלטה מיועדת לשימוש יחד עם פעילות תפריט כדי ללכוד הסכמה להקלטה מהמתקשר. הדבר מבטיח תאימות לתקנות או למדיניות הדורשות הסכמה מפורשת לפני תחילת ההקלטה, ומשלב שלב זה בצורה חלקה בזרימת העבודה.

פעילות תפריט IVR חייבת ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה בוליאני שיוקצה כקלט לפעילות בקרת הקלטה. אם הלקוח צריך לדווח על הסכמת המשתמש בדוח הסכמה, יש לאחסן את ערך ההסכמה במשתנה גלובלי הניתן לדיווח. לחלופין, ניתן להשתמש במשתנה מקומי אם אין צורך בדיווח. גישה זו מספקת לדיירים וללקוחות גמישות משופרת בניהול וניצול משתנים ביעילות.

כאשר פעילות זו נוספת לזרימה, הסכמת המשתמש מקבלת עדיפות על פני רמת הדייר או רמת התור או רישום הגדרות התצורה של רמת לוח הזמנים.

סדר הקדימות הוא כדלקמן:

• אם הסכמת המשתמש היא כן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
• אם המשתמש אינו מסכים כתגובה לפעילות, השיחה לא תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
• אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.
• אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא מוקלטת.

ניתן להמחיש פקד הקלטה זה באופן הבא:

בנוסף, תצורות הקלטה כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה מופעל', 'משך השהיה' ואחרות נשארות ישימות בהתאם להירארכיה הקיימת, כולל רמות לוח זמנים של דייר, תור או הקלטה.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > בקרת הקלטה.

העברה עיוורת היא תהליך שבו איש קשר מנותב ביעילות למספר חיוג חיצוני (DN) באמצעות מערכת IVR, מה שמבטל את הצורך במעורבות סוכן.

פעילות ההעברה העיוורת משמשת כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או צד שלישי. זוהי פעילות טרמינלית, ולכן הזרימה מסתיימת לאחר ביצוע ההעברה.

פעילות העברה עיוורת אינה נתמכת כאשר הזרימה מבוצעת לצורך ייעוץ.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > העברה עיוורת.

פעילות ההעברה המגשרת מאפשרת העברה זמנית של איש קשר ליעד חיצוני בזמן שהזרימה שומרת על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות Interactive Voice Response (IVR).

כאשר היעד החיצוני מסיים את השיחה, זרימת השיחה ממשיכה הלאה כנדרש, כגון הצבתה בתור לסוכן.

פעילות Bridge Transfer מעמידה איש קשר בתור בעת העברתו למערכת IVR או הפצת שיחות אוטומטית (ACD) של ספק חיצוני. אם איש הקשר אינו מטופל על-ידי מערכת של ספק חיצוני, ניתן לשבץ אותו שוב בתור בחזרה לתור המקורי, כדי להבטיח שאיש הקשר יישאר בזרימת העבודה לצורך טיפול מתאים.

לדוגמה, נניח שלמרכז שירות יש משאבי סוכן Webex Contact Center ומשאבי סוכן במוקד טלפוני חיצוני או בחילופי סניפים פרטיים (PBX). הלקוח רוצה לעמוד בתור שיחה כנגד תור של סוכני Webex Contact Center לתקופה קצרה (נניח 60 שניות). אם אין סוכן זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה לגשר (עם תור משתמע) למוקד הטלפוני החיצוני לטיפול באיש הקשר.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות >- Bridged Transfer.

הפעילות נתק איש קשר מספקת את היכולת לנתק או לסיים איש קשר פעיל ישירות מהזרימה.

זוהי פעילות מסוף המצורפת בזרימה ויכולה להיות שימושית בסיום אנשי קשר ללא התערבות סוכן, המתאימה לזרימות נתיב השגיאה או לאחר רישום התקשרות חוזרת עבור הלקוח.

בהתבסס על התצורה, סקר או משוב שיחה POST מופעל כאשר איש הקשר מסתיים באמצעות פעילות זו.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוק מגע.

הפעילות Set Contact Priority מאפשרת ניהול יעיל של עדיפות אנשי קשר בתוך הזרימה בכך שהיא מאפשרת הקצאה של רמות עדיפות ספציפיות לאנשי קשר. זה מאפשר לאנשי קשר מסוימים לקבל חשיבות גבוהה יותר או נמוכה יותר, ולהבטיח שהם מנותבים כראוי בהשוואה לאנשי קשר ממתינים אחרים כאשר סוכנים הופכים לזמינים. גמישות זו מאפשרת שליטה מדויקת בתעדוף המגעים לאורך כל הזרימה.

העדיפות נקבעת על ידי הקצאת רמת חשיבות היררכית מ- 1 (הגבוהה ביותר) ל- 9 (הנמוכה ביותר). מגעים בעלי עדיפות גבוהה מנותבים לפני מגעים בעלי עדיפות נמוכה יותר. כאשר אנשי קשר מרובים חולקים את אותה רמת עדיפות, איש הקשר שהמתין הכי הרבה זמן מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי הבא. מערכת זו מבטיחה כי אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר יקבלו תשומת לב מיידית תוך שמירה על הגינות בין אנשי קשר בעלי עדיפות שווה בהתבסס על זמן ההמתנה שלהם.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > הגדרת עדיפות איש קשר.

פעילות Callback מאפשרת למתקשרים לבקש התקשרות חוזרת במקום להמתין בהמתנה, ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות על ידי קיצור זמני ההמתנה ומזעור שיעורי הנטישה. כאשר היא מופעלת, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה בתור, ומבטיחה שסוכן זמין יוכל להחזיר את שיחת הלקוח.

מעצב הזרימה יכול להגדיר את הפעילות כך שתשאיר את איש הקשר בתור המקורי, שממנו הגיעה השיחה, או להקצות אותו לתור אחר בהתאם להעדפות. אם ההתקשרות החוזרת נשארת בתור המקורי, איש הקשר שומר על מיקומו, כישוריו, עדיפותו והנתונים ההקשריים שלו, ומאפשר הקצאה חלקה לסוכן הזמין הבא. עם זאת, אם נבחר תור אחר, איש הקשר נדחק לסוף התור שנבחר ללא כישורים ובעדיפות ברירת מחדל.

הפעילות גם מאפשרת ללקוחות לבקש שיחות חוזרות מהסוכנים המועדפים עליהם, מה שמוסיף מגע אישי לחוויה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשיג זאת כאשר פעילות ההתקשרות החוזרת עוקבת אחר פעילות QueueToAgent בזרימה. בנוסף, פעילות ההתקשרות החוזרת מציעה תצורה אופציונלית להתאמה אישית של זיהוי המספר האוטומטי (ANI) המשמש במהלך תהליך ההתקשרות החוזרת. התאמה אישית זו מסייעת בעקביות המותג ומפחיתה את הסבירות לדחיית שיחות על-ידי הבטחת מזהה מתקשר מזוהה.

למעצב הזרימה יש אפשרות לכלול אירוע CallbackFailed בזרימת האירוע. אירוע זה מופעל כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נכשל, מה שמאפשר למעצב הזרימה ליישם ניסיונות חוזרים במרווחי זמן ספציפיים. ניתן להגדיר את ההשהיה או המרווח בין ניסיונות חוזרים באמצעות הפעילות המתנה, עם מרווח מינימלי של 10 שניות לניסיון חוזר ומקסימום 72 שעות. המערכת תומכת בעד 10 ניסיונות חוזרים בטווח מרבי של 14 יום באמצעות פעילות המתנה.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > Callback.

פעילות ההתקשרות החוזרת המתוזמנת מעצימה את הזרימה כדי להציע ללקוחות את הנוחות של בקשת התקשרות חוזרת בתאריך ובשעה עתידיים ספציפיים - ומבטלת את הצורך בחיבור מיידי לסוכן. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח בכך שהיא מאפשרת לו לבחור חלון התקשרות חוזר נוח, ובכך למזער את זמני ההמתנה הנתפסים ולהפחית את שיעורי נטישת השיחות.

הזרימה חייבת ללכוד את הקלט של המתקשר, כגון תאריך ושעה מועדפים, באמצעות הנחיות DTMF ולהעביר אותם לפעילות לאחר ביצוע אימותים הקלט הדרושים.

ניתן לתזמן את ההתקשרות החוזרת באמצעות כל תור טלפוניה - בין אם נכנס או יוצא. לקבלת התוצאות הטובות ביותר, מומלץ להוסיף פעילות התנתקות מיד לאחר פעילות ההתקשרות החוזרת המתוזמנת כדי להבטיח שהשיחה הנוכחית תסתיים כראוי לאחר תזמון ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות תזמון IVR שיחות חוזרות, ראה תזמון IVR שיחות חוזרות.

כאשר ההתקשרות החוזרת מופעלת בתאריך ובשעה העתידיים המבוקשים, נוצרת שיחה או אינטראקציה חדשה. אינטראקציה חדשה זו תעקוב אחר הזרימה הרגילה המקושרת לנקודת הכניסה המוגדרת כברירת מחדל להתקשרות חוזרת. אם ניסיון ההתקשרות החוזרת נכשל, הזרימה יכולה לנסות שוב את השיחה באופן אוטומטי באמצעות המטפל באירועים CallbackFailed אם הוגדרה בזרימה זו.

יישום הפניה מסופק בצורה של תבנית זרימת משנה כדי להדגים את ההנחיות DTMF והאימותים הבסיסיים המשמשים יחד עם הפעילות. לקבלת מידע נוסף, ראה תבנית זרימת משנה מתוזמנת להתקשרות חוזרת.

פעילות ניתוח התקדמות השיחות (CPA) מאפשרת זיהוי של מערכות מענה אוטומטי וקולות אנושיים חיים בשיחות חוזרות.

כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נתקל במשיבון (AMD) או בתא קולי, המערכת מזהה את השיחה כלא מוצלחת. התוצאה של זיהוי משיבון מכונה (AMD) נלכדת במשתנה פלט הסיבה של המטפל באירועים CallbackFail. בהתבסס על משתנה פלט זה, מעצב הזרימה יכול להגדיר חזרות של שיחות חוזרות.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוח התקדמות שיחה.