I icke-kunskapsbaserade köer med teamtilldelning kan du organisera agenter i team och kombinera dessa team för att bilda samtalsdistributionsgrupper (CDG). Du kan ställa in en tidsfördröjning mellan varje grupp för att hantera samtalsflödet.

Samtalsdistributionsgrupper hjälper till att definiera agenter på flera nivåer som blir kvalificerade att arbeta med kontakter i kön under konfigurerade tidsintervall. Kontakter tilldelas agenter baserat på teamnivå. Om inga agenter är tillgängliga parkeras kontakterna under en förkonfigurerad tid innan de utökas till nästa grupp team. Processen fortsätter tills en agent är tillgänglig eller alla grupper har kontrollerats.

Du kan konfigurera följande typer av team:

• Enskilda team: Agenter kan organiseras i team som kan representera en specifik organisationsfunktion, som sedan kan ingå i köer så att kontakter kan dirigeras till agenter i dessa team. Du kan tagga en agent i flera team för att hantera kontakter från olika köer för effektiv dirigering.
• Kapacitetsbaserade team: Kapacitetsbaserat team (CBT) är en funktion som dirigerar röstsamtal till ett kapacitetsbaserat direktnummer (DN), där kapaciteten avgör hur många samtal som kan hanteras samtidigt. Det gör det möjligt att dirigera samtal till telefonnummer utan att agenter behöver logga in på systemet, vilket gör det lämpligt för scenarier där samtal besvaras via röstbrevlåda, telefonsvarare eller svarsgrupper, snarare än traditionella callcenteragenter. I den här konfigurationen finns det inga specifika agenter tilldelade till teamet och de använder inte Webex Contact Center Agent Desktop.

I det här exemplet finns det tre samtalsdistributionsgrupper som möjliggör målexpansion, vilket innebär att utöka till fler agenter mellan team över konfigurerade tidsintervall.

Den första samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 1, som har 3 konfigurerade agenter – A1, A2 och A5.

Den andra samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 2, som har tre konfigurerade agenter – A2, A3 och A4.

Den tredje (och sista) samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 3, som har 2 konfigurerade agenter – A6 och A7.

När en kontakt placeras i kö söker systemet först efter en matchande agent i den första samtalsdistributionsgruppen. Om inga agenter hittas parkeras kontakten under den konfigurerade tiden innan målet expanderas till nästa grupp. Detta lägger till nya team till de befintliga. Den här processen upprepas tills en matchning hittas eller alla grupper expanderas.

En funktion som kallas "Kontrollera agenttillgänglighet" gör att kontakten omedelbart utökas till nästa samtalsdistributionsgrupp om det inte finns några matchande agenter i den aktuella gruppen. Detta kan aktiveras i aktiviteten Kökontakt <LÄNK TILL avsnitt 3.1.1> i flödet.

Den här konfigurationen resulterar i följande scenarier:

1. A2 tillhör TEAM 1 och TEAM 2. Om A2 väljer TEAM 1 för att logga in på Agent Desktop betraktar systemet A2 som en del av TEAM 1 och därmed endast den första samtalsdistributionsgruppen.
2. A5 tillhör TEAM 1, men kunde också ha varit en del av något annat team i organisationen som de för närvarande har loggat in i. Därför betraktas inte A5 som en del av TEAM 1 och är inte kopplad till den här kön.

Köer med teamtilldelning ger agenter den här kraftfulla möjligheten att flytta mellan köer genom att helt enkelt välja ett team vid inloggning.

Tillgängligt routningsmönster:

• Längsta tillgängliga

Icke-kunskapsbaserade köer är en typ av kö där en pool av agenter tilldelas direkt till kön. Till skillnad från andra kötyper, som indirekt avgör vilken pool av agenter som tilldelas dem, tillåter dessa köer administratörer att välja agenter direkt och manuellt. Teambaserade tilldelningsköer tilldelar till exempel agenter baserat på deras inloggade team och kompetensbaserade tilldelningsköer matchar agenter baserat på de kunskaper som krävs. Administratörer kan däremot lägga till agenter direkt i dessa köer och bli en del av kön. Detta är ett enkelt sätt att hantera agentallokering utan att förlita sig på systemdrivna tilldelningar.

Köer med agenttilldelning ger enkla men ändå effektiva routningsalgoritmer som hjälper till att distribuera kontakter mellan agentpoolen. De tar inte hänsyn till agenternas färdigheter när det gäller att dirigera kontakter. Agenter kan dock ordnas inom varje kö, och detta beaktas när kontakter dirigeras till dem. I det här sammanhanget fungerar teamen främst som en organisatorisk konstruktion för arbetsledare snarare än en faktor i beslut om koppling mellan agent och kö och kontaktdirigering, vilket förenklar köhanteringen.

Den här typen av kö passar bäst där statisk tilldelning av agenter och hantering av agent-kö-association är genomförbar och önskvärd för operativ kontroll, och valet av routningsalgoritmer är lämpligt för arbetsfördelning mellan agenter. Dessa köer är också särskilt användbara för scenarier där flera typer av kundförfrågningar kräver specialkunskaper som kan betjänas av ett förskapat segment av expertagenter.

Komplexa kontaktcenterorganisationer kan dock ha svårt att manuellt hantera agenttilldelningar i dessa köer. De kan dra större nytta av andra kötyper som erbjuder dynamisk routning och agentköassociationer.

I det här exemplet har kön en uppsättning agenter mappade till sig i en viss ordning, till exempel A4, A9, A7 och så vidare. Den här ordningen spelar en roll i specifika routningsalgoritmer som matchar inkommande kontakter med agenter. Systemet matchar kontakterna med agenterna baserat på deras tillgänglighet och den valda routningsalgoritmen.

Till skillnad från köer med teamtilldelning finns det inget begrepp om målexpansion över tidsintervall. Om ingen av de konfigurerade agenterna är tillgängliga för att dirigera den här kontakten parkeras den i kö tills en av agenterna blir tillgänglig för att hantera kontakter före tidsgränsen för parkeringen. Målexpansion kan inte användas för dessa köer.

Tillgängliga routningsmönster:

• Längsta tillgängliga
• Cirkulär
• Linjärt/uppifrån och ned

Administratörer kan tilldela kunskapskriterier till köer. Färdighetsbaserade köer med kunskapskriterier gör att administratörer kan konfigurera nödvändiga kunskaper direkt i kön. Alla agenter i organisationen som har alla nödvändiga kompetenser för kön via direkt kompetensprofil blir implicit en del av denna kö.

Den här konfigurationen hjälper administratörer att få en livevy över agenter som mappas till kön på grund av färdigheter. I situationer som hög volym eller låg volym kan administratörer överväga att justera de nödvändiga kunskaperna i kön och agentkunskapsprofilerna för att utöka eller minska agentpoolen efter behov.

Den här typen av kö skiljer sig från grupptilldelningsbaserade köer på så sätt att det inte finns någon inställning för samtalsdistributionsgrupper, vilket innebär att teamet inte har någon roll i kopplingen mellan agenter och köer. Dessutom konfigureras de nödvändiga kunskaperna statiskt i den här kön, till skillnad från teambaserade kompetensköer där flödet matar in (statiska eller variabla) nödvändiga färdigheter. Därför är färdigheterna tekniskt en del av kön snarare än själva kontakten.

Alla agenter i organisationen som helt uppfyller kompetenskriterierna för kön (med kunskaper från direkt kompetensprofil) blir implicit associerade med denna kö. Teamet spelar ingen roll i agentkopplingen till dessa köer. Dessa agenter kan ingå i valfritt team i lednings- och driftssyfte.

Alla kontakter som står i kö i den här kön får automatiskt de kunskapskriterier som definierats i själva kön. Enskilda kontakter kan inte definiera eller åsidosätta sina egna kunskapskrav/kriterier till skillnad från kunskapsbaserade köer med teamtilldelning.

I det här exemplet

• Endast agenterna A1, A3 och A7 uppfyller helt kompetenskriterierna som konfigurerats i kön, och därför är det bara agenterna som är kopplade till kön.
• Agenterna A2, A4 och A6 som delvis uppfyller kriterierna eller A5 som saknar relevanta kunskaper kan inte kopplas till den här kön.

Om du uppdaterar en agents kunskapsprofil (kallas omskolning) så att den uppfyller kunskapskriterierna för kön blir agenten automatiskt och dynamiskt en del av den här kön. Om du uppdaterar själva kökunskapskriterierna så att fler (eller färre) agenter uppfyller de uppdaterade kunskapskriterierna läggs även agenter till automatiskt och dynamiskt från den här kön.

Till skillnad från köer med teamtilldelning finns det inget begrepp om målexpansion över tidsintervall. Om kontakten inte kan matchas med någon av de associerade agenterna parkeras den i kö tills en av dessa agenter blir tillgänglig för hantering av kontakter före tidsgränsen för parkeringen.

Kompetensbaserade köer passar bäst där statisk tilldelning av kompetens och hantering av kö till agentkoppling är genomförbar och önskvärd för operativ kontroll. De är också lämpliga när valet av routningsalgoritmer är lämpligt för arbetsfördelning mellan agenter. Dessa köer är också särskilt användbara för scenarier där olika typer av kundförfrågningar kräver specifika färdigheter som kan betjänas av ett förhärlett segment av expertagenter.

Komplexa Contact Center-organisationer kan tycka att det är enklare att hantera kö-till-agenttilldelningar i kunskapsbaserade köer jämfört med köer med agenttilldelning där varje agent måste läggas till manuellt i listan, vilket är besvärligt särskilt för en större organisation.

Färdighetsbaserade köer med kompetenskrav tilldelade i flödet är en typ av teamtilldelningsbaserad kö i Webex Contact Center där en uppsättning team konfigureras på flera nivåer, kallade samtalsdistributionsgrupper. Agenter som är inloggade i dessa konfigurerade team tilldelas kontakter från den här kön baserat på den samtalsdistributionsgruppnivå där deras team är konfigurerade i kön, om de också helt uppfyller kompetenskraven för kontakten.

I en sådan kö grupperas agentteamen i samtalsdistributionsgrupper med konfigurerbara tidsfördröjningar mellan sig. Om ingen agent är tillgänglig för kontakten parkeras förfrågan och efter fördröjningen utökas routningen till nästa samtalsdistributionsgrupp. Den här processen fortsätter tills en agent har tilldelats eller alla grupper är uttömda. Om en agent i en tidigare kontrollerad grupp blir tillgänglig under den här processen väljs den agenten.

Agenter förvärvar färdigheter via kompetensprofil som tilldelas direkt till agenten. Agentfärdigheter bestäms utifrån teamvalet vid inloggningen.

Varje kontakt kan valfritt ange kunskapskrav i flödet, som matchas mot kompetensen hos tillgängliga agenter för att välja den lämpligaste agenten.

Dessutom kan kontakter också ange färdighetslättnader vid konfigurerade tidsintervall. Dessa är modifierade uppsättningar kunskapskrav som skriver över de ursprungliga kunskapskraven för kontakten vid konfigurerade tidsintervall. På så sätt kan en kontakt ändra (används vanligtvis för att "slappna av") sina kompetenskrav när den står parkerad i kö så att fler agenter kan matcha dessa avslappnade kunskapskrav.

Målexpansion genom samtalsdistributionsgrupper kan ske samtidigt med kompetensavslappningscykler - båda syftar till att matcha en parkerad kontakt med kvalificerade agenter snabbare, vilket minskar den totala väntetiden och förbättrar servicenivån i kön.

Liksom icke-kvalificerade köer med teamtilldelning har den tre samtalsdistributionsgrupper som möjliggör "målexpansion", dvs expanderar till fler agenter över team över konfigurerade tidsintervaller.

• Den första samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 1, som har 3 konfigurerade agenter – A1, A2 och A5.
• Den andra samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 2, som har tre konfigurerade agenter – A2, A3 och A4.
• Den tredje (och sista) samtalsdistributionsgruppen innehåller TEAM 3, som har 2 konfigurerade agenter – A6 och A7.

Det finns dock två huvudsakliga saker att notera:

• Varje kontakt som placeras i kö i den här kön definierar dess kompetenskrav och kompetensavslappning genom flödet.
• Agenter kan ha färdigheter konfigurerade (genom en kompetensprofil – direkt eller ärvd från det inloggade teamet).

Medan A2 är konfigurerat för att vara en del av både TEAM 1 och TEAM 2, beroende på vilket team agenten har valt under inloggningen, betraktas han i sin aktuella session som en del av det teamet och kommer därför också att ärva färdighetsprofilen (och därmed skicklighetsvärdena) från det teamet (såvida inte detta åsidosätts med en direkt färdighetsprofilkonfiguration för den här agenten).

Detta är en kraftfull funktion som tillhandahålls av köer med teamtilldelningar där agenter kan flytta mellan köer helt enkelt genom att välja ett team vid inloggning.

Tillsammans med möjligheten att ärva kompetensprofilinställningar från det valda teamet kan en agent också arbeta med olika uppsättningar färdigheter.

I det här exemplet

• Kontakter placeras i kö med ett initialt kompetenskrav (sk_1 >= 6) under eskalering från flödet, med en färdighetsavslappning (sk_1 >= 3) efter ett konfigurerat tidsintervall.
• För alla agenter i alla samtalsdistributionsgrupper är det bara A1, A3, A6 och A7 som har kunskaper som uppfyller de inledande kunskapskraven för kontakter i kö.
• De återstående agenterna har antingen skickligheten (sk_1) men uppfyller inte skicklighetskraven (t.ex. A2 i TEAM 1 och A4 i TEAM 2), eller har inte denna färdighet alls (t.ex. A5, A2 i TEAM 2).
• Med tiden, efter färdighetsavslappning, uppfyller dessutom A2 och A4 nu också kontaktens "avslappnade" färdighetskrav.

För varje kontakt som ställs i kö i kön försöker systemet hitta en matchande agent i den första samtalsdistributionsgruppen som helt uppfyller de aktuella kunskapskraven för kontakten. Om ingen matchande agent hittas parkeras kontakten under den konfigurerade tiden innan målexpansionen sker till den andra samtalsdistributionsgruppen. Alla team som konfigurerats i den andra samtalsdistributionsgruppen läggs också till i befintliga team från den första gruppen. Nu försöker systemet hitta en matchande agent i den utökade gruppen. Observera att medan detta händer uppdaterar kompetensavslappningen också kompetenskraven för kontakten vid konfigurerade tidsintervall och systemet använder uppdaterade kunskapskrav för att matcha tillgängliga agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen.

Detta fortsätter tills alla konfigurerade samtalsdistributionsgrupper har expanderats och alla kompetenslättnader har tillämpats, såvida inte en matchande agent har hittats tidigare.

Tillgängliga routningsmönster:

• Längsta tillgängliga
• Bästa tillgängliga

Scenariot Agentöverskott inträffar när det finns fler tillgängliga agenter än det finns kontakter i kön. I det här fallet, när en kundinteraktion (kontakt) är i kö, försöker systemet hitta en matchande agent för den specifika kontakten omedelbart, och om en matchande agent hittas behöver kontakten inte parkeras i kö och vänta på att en matchande agent blir tillgänglig senare.

Varje gång en kontakt utökas via en samtalsdistributionsgrupp, eller genom kompetensavslappning, försöker systemet återigen hitta en matchande agent för den specifika kontakten omedelbart.

När du hittar en matchande agent för en viss kontakt används det konfigurerade routningsmönstret i kön.

Webex Contact Center erbjuder flera routningsmönster över olika typer av köer, vilket gör det möjligt för organisationer att optimera kundservice genom att minimera väntetider, balansera agentarbetsbelastningar och se till att kunderna är anslutna till agenter som har nödvändiga färdigheter för att tillgodose deras specifika behov. Se avsnittet Routningsmönster för detaljerad information om routningsmönster.

Kontaktöverskottsroutning inträffar när antalet inkommande kundinteraktioner (eller kontakter) överskrider de tillgängliga agenterna. Denna situation uppstår ofta under topptider eller oväntade ökningar i kontaktvolymen. Det primära målet med vidarebefordran av kontaktöverskott är att hantera detta överflöde effektivt och se till att kundservicestandarder upprätthålls trots den överdrivna efterfrågan. För en agent som precis har blivit tillgänglig på en viss kanal fungerar kontaktöverskottsroutning för att hitta och tilldela rätt kontakt bland alla parkerade kontakter i alla köer som agenten är kopplad till.

De viktigaste strategierna för att utföra kontaktdirigering effektivt med begränsad agenttillgänglighet är:

• Körankning

  Körangordning gör det möjligt för administratörer att ange köernas relativa betydelse. Administratörer kan definiera körankningar för att ange i vilken ordning samtal ska dirigeras från köer till agenter som är inloggade i team, per team.

  Tänk dig till exempel att agenter som är inloggade i team A är kopplade till två köer – "Fakturering" och "Försäljning". Administratörer kan använda körankning för att tilldela en högre rangordning till "Fakturering"-kön, så när kontakter kommer in i köerna dirigeras kontakter från "Fakturering" till agenter som tillhör team A före kontakter från "Försäljnings"-köer. Detta kommer att hända även om det kan finnas äldre kontakter med högre prioritet som kan vänta i "Försäljning" -kön - bara för att "Fakturering" -kön har en högre körankning än "Försäljning" -kön. Först när det inte längre finns några väntande kontakter i "Faktureringskön" kommer agenter från team A att dirigeras kontakter från "Försäljningskö" (och alla andra) som de är associerade med.

  Följande är några av de viktiga egenskaperna hos körankning:

  • • Om rangordning endast tilldelas vissa köer har samtal i dessa köer företräde framför samtal i köer för vilka ingen rangordning har angetts.
    • Körankning kan ställas in på högst 50 köer över alla medietyper med ett värde mellan 1 och 50 med 1 som högsta rang.
    • Du kan tilldela samma rangordning till flera köer.
    • Om du aktiverar körangordning behandlas köer som inte tilldelas någon explicit rangordning lägre än alla rangordnade köer.

    • Körankning fungerar inom samma medietyp.

      Om Queue Sale till exempel är en röstmediatyp med rang 2 och Queue Billing Support är en chattkö med rang 1 för Team A, får agenter som är tillgängliga på röstkanal i Team A röstsamtal först även om rankningen är 2.

      Tänk dock på två chattköer för lag B - kökreditkort med körankning 2 och köbetalkort med körankning 1. Då kommer de tillgängliga agenterna i team B att erbjudas kontakter från köbetalkort först.

    • Körankning gäller inte för kapacitetsbaserade team.

• Kontaktprioritet

  När en kontakt placeras i kö kan prioriteten definieras genom att tilldela en hierarkisk prioritet från 1 (högst) till 10 (lägst, standard). Den här prioriteringen säkerställer att vissa kontakter hanteras snabbare baserat på deras betydelse, angelägenhet eller strategiska värde för organisationen. När en agent är tillgänglig för att hantera nästa kontakt bland alla parkerade kontakter i alla köer som agenten är associerad med, dirigeras kontakten med högst prioritet i alla köer till agenten (förutsatt att andra kriterier som kompetensmatchning och andra villkor är uppfyllda).

  För kontakter som står i kö utan någon explicit prioritet beaktas standardprioriteten 10 (lägst). Bland flera kontakter som har samma prioritet dirigeras den kontakt som väntar längst i kön först till den tillgängliga och behöriga agenten.

• Längst väntande kontakt

  Det här är en grundläggande strategi som säkerställer att kontakten som väntat längst i alla köer som agenten är associerad med dirigeras till agenten.

  Detta är det ultimata kriteriet som avgör vilken kontakt som ska dirigeras när flera kontakter i köer med samma körangordning och samma kontaktprioritet väntar på att bearbetas.

I grund och botten innebär vidarebefordran av kontaktöverskott för en agent som just blivit tillgänglig att välja en enda kontakt som:

• är av samma medietyp som den där agenten är tillgänglig
• Har parkerats i någon av de köer som agenten är kopplad till
• Vars kompetenskrav (i förekommande fall) uppfylls av agenten
• Parkeras i en kö vars rang är högre än andra köer som konfigurerats i agentens team
• Har högsta prioritet bland alla sådana kontakter
• är den äldsta väntande kontakten bland kontakter med samma prioritet

I exemplet ovan, som illustrerar ett kontaktöverskottsscenario, har agent A1 loggat in i TEAM 1 och blivit tillgänglig för att hantera kontakter på flera medietyper.

A1 är associerad med 3 köer – Q1, Q2 och Q3. TEAM 1 har även definierat körankning där Q1 rankas högst, därefter Q2 respektive Q3 .

Det finns kontakter som redan är parkerade i alla dessa köer, med kompetenskrav och prioritet definierad för varje kontakt.

Nu fungerar kontaktöverskottsscenariot så här:

• Bland alla parkerade kontakter i dessa köer kan endast 4 kontakter dirigeras till A1–C2,C7 (från KÖ 2) ochC3,C8 (från KÖ 3).

  Endast färdighetskraven för dessa 4 kontakter uppfylls helt av färdigheterna i A1.

• Bland dessa 4 kontakter prioriteras kontakter från KÖ 2 (dvs. C2, C7) eftersom KÖ 2 har den högre körankningen.

  Observera att även om KÖ 1 är den högst rankade kön kan ingen av de parkerade kontakterna dirigeras till A1 eftersom deras kompetenskrav inte uppfylls av A1.

• Mellan C2 och C7 ärkontakten med högsta prioritet C7 . Så det slutliga valet är C7, och systemet dirigerar det till A1.

  Detta händer även om C2 köades tidigare, eftersom kontaktprioritet har företräde framför kötid.

Genom konfigurationen av multimedieprofilen gör Webex Contact Center det möjligt för agenter att betjäna kontakter över olika medietyper (röst, chatt, e-post och sociala medier). Baserat på den här konfigurationen får agenter kanaler etablerade per medietyp.

Varje kontakt som dirigeras till en agent förbrukar en kanal av den medietypen så länge agenten arbetar med kontakten. Agenter kan bara ha en röstkanal, men de kan ha upp till fem kanaler med andra medietyper.

Med inställningen för blandad routning i Multimedieprofiler kan administratörer styra hur olika kanaler kan användas samtidigt för varje agent. Detta gör det möjligt för organisationer att ge dedikerad uppmärksamhet åt kunderna, främja bättre servicekvalitet, förbättrad kundupplevelse och bättre omvandlingsfrekvenser. Dessutom kan organisationer balansera belastningen över mediekanaler när de upplever ojämn belastning i vissa kanaler, vilket möjliggör effektivt utnyttjande av agenter.

Det finns tre alternativ:

• Exklusivt – endast en kontakt av någon medietyp kan hanteras åt gången av agenten.

  Detta är användbart när organisationen förväntar sig att agenter ska fokusera helt på en uppgift i taget.

• Blandat – valfritt antal kontakter av varje medietyp kan hanteras samtidigt, upp till kapaciteten för konfigurerade kanaler.

  Detta är användbart när en organisation förväntar sig att agenter ska göra flera saker samtidigt och arbeta med flera kontakter över olika medietyper.

• Blandad realtid – Samma som blandad, men röst och chatt utesluter varandra. Om rösten hanteras visas inga chattkontakter och vice versa.

  Detta är användbart när organisationen förväntar sig att agenter ska göra flera saker samtidigt, men ändå låter agenten fokusera på en enda "realtidskontakt" (röst eller chatt) så att agenten kan ägna full uppmärksamhet åt slutkunden i andra änden.

Mer information om hur du konfigurerar multimedieprofiler finns i Hantera multimedieprofiler.

Färdighetsbaserade routningsmönster i Webex Contact Center dirigerar inkommande kundinteraktioner till agenter baserat på specifika färdigheter som krävs för att lösa förfrågan, till exempel språkkunskaper eller teknisk expertis. Dessa mönster säkerställer att varje kund ansluter till den mest kvalificerade agenten, vilket förbättrar serviceeffektiviteten och kundnöjdheten. Fördelarna inkluderar minskad hanteringstid, förbättrad lösningsgrad och optimerad användning av agentresurser genom att anpassa deras expertis till kundernas behov.

När kunskapsbaserade routningsmönster används används först kompetenskravet för kontakten (tilldelat i flöde) eller de kunskapskriterier som tilldelats kön för att filtrera tillgängliga agenter vars kunskaper helt uppfyller dessa krav/kriterier. Bland agenter som filtreras väljs sedan en enda för kontakten baserat på det dirigeringsmönster som konfigurerats.

Webex Contact Center stöder också en mängd olika icke-kompetensbaserade routingmönster som fokuserar på att distribuera inkommande kundinteraktioner utan att ta hänsyn till agenternas specifika färdigheter eller expertis. Till skillnad från färdighetsbaserade routningsmönster tar dessa inte hänsyn till agentfärdigheter eller kräver att kontakten eller kön definierar kompetenskrav / kriterier för routning. I stället prioriterar de faktorer som tillgänglighet, arbetsbelastningsfördelning och fördefinierade sekvenser, vilket möjliggör effektiv hantering av kontakter baserat på operativ logik snarare än enskilda agentkompetenser. Dessa mönster är särskilt användbara i miljöer där interaktionerna är relativt enhetliga eller inte kräver specialiserad hantering.

Agentbaserad routning är en funktion som dirigerar eller köar en kontakt direkt till en angiven ("prioriterad") agent. En agentsökning med agentens e-postadress eller agentens ID dirigerar en kontakt till den prioriterade agenten. Aktiviteten Kö till agent i flödet bidrar till agentbaserad routning. Mer information finns i Kö till agent-aktivitet .

En kontakt kan ha en mappning till en eller flera prioriterade agenter, som vanligtvis kan hanteras i ett externt program utanför Webex Contact Center. Den föredragna agentsökningen för en kontakt görs via HTTP-begärandeaktiviteten , som hämtar mappningen från ett externt program. Om du vill dirigera eller parkera kontakten med den prioriterade agenten konfigurerar du aktiviteten Kö till agent med hjälp av agentens Webex Contact Center-ID eller e-postadress. Kontakten kan också parkeras mot en prioriterad agent om den prioriterade agenten inte är omedelbart tillgänglig.

Agentbaserad routning är användbar i följande scenarier:

• Föredragen agentroutning: Kunden kan tilldela kontakter till dedikerade agenter eller relationschefer. I sådana fall dirigerar den agentbaserade routningen kontakterna direkt till den prioriterade agenten.
• Senaste agentroutning: När en kontakt ringer tillbaka till kontaktcentret flera gånger för att interagera med en agent kan agentbaserad routning dirigera kontakten till den sista agenten som hanterade kontakten.

I båda användningsfallen lagras information om kontakten och agentmappningen utanför Webex Contact Center.

Aktiviteten Kökontakt ger möjlighet att köa en kontakt till en aktiv inkommande kö från organisationen så att den kan matchas och dirigeras till rätt agent i kön.

Följande aspekter av köer kan hanteras genom den här aktiviteten:

• Prioritet – Tilldela en hierarkisk prioritet från 1 (högst) till 10 (lägst, standard) till kontakten som står i kö.
• Färdighetskrav - Ange de kunskapskriterier som måste uppfyllas av agenter i en kompetensbaserad kö för att anses vara berättigade till dirigering av kontakten.
• Färdighetsavslappningar - Justera, ändra eller ta bort tidigare inställda kompetenskrav efter en tidsperiod för att förbättra chanserna att hitta en agent.
• Kontrollera agenttillgänglighet – Låt systemet omedelbart expandera genom alla samtalsdistributionsgrupper där inga tillgängliga agenter finns, för att undvika väntetid.

Se Routning för mer information om hur prioritet, kompetenskonfiguration och agenttillgänglighet spelar en roll i routning av kontakter.

När kontakten har köats av aktiviteten Kontakt visas

• Om en matchande agent redan finns tillgänglig försöker systemet dirigera kontakten till en agent.

  Detta avbryter körningen av huvudflödet och ytterligare händelser kan utlösa respektive händelseflöden, om de har konfigurerats.

• Om ingen matchande agent hittas parkeras kontakten i kön och väntar på att en matchande agent ska bli tillgänglig.

  Flödeskörningen fortsätter sedan med de aktiviteter som är kopplade efter kökontaktaktiviteten, vilket ger möjlighet att:

  • Spela upp en förkonfigurerad musik för kunden som väntar i kö – genom att koppla en PlayMusic-aktivitet .
  • Registrera en återuppringning baserat på kundens begäran - genom att bifoga en återuppringningsaktivitet .
  • Ställ om i kö, d.v.s. ta bort kontakten från aktuell kö och lägg till i en ny kö - genom att koppla en annan kökontakt eller kö till agentaktivitet .

När en matchande agent blir tillgänglig försöker systemet dirigera kontakten till agenten.

När det lyckas avbryts körningen av huvudflödet och ytterligare händelser kan utlösa respektive händelseflöden, om de har konfigurerats.

I sådana fall resulterar aktiviteten i ett fel och flödeskörningen flyttas till sökvägen Felhantering .

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Kökontakt.

Aktiviteten Kö till agent ger möjlighet att köa kontakten direkt till en prioriterad agent genom att leta upp deras unika agent-ID eller e-postadress i Webex Contact Center.

Följande aspekter av köer kan hanteras genom den här aktiviteten:

• Prioritet – Tilldelar en högre/lägre prioritet till kontakterna som står i kö mot samma agent.
• Rapporteringskö – Identifiera kön som ska användas för konfiguration, till exempel inspelning och standardmusik i kö samt rapportsyfte för kontakten.
• Återställningskö – Identifiera kön som ska användas som reserv när kontakten inte kunde dirigeras till den angivna prioriterade agenten.

När aktiviteten Köa till agent har lyckats köa kontakten visas

• Om agenten redan är tillgänglig dirigeras kontakten till agenten.

  Detta avbryter körningen av huvudflödet och ytterligare händelser kan utlösa respektive händelseflöden, om de har konfigurerats.

• Om agenten är tillgänglig, men väljer att avböja, inte svarar eller inte tar emot kontakten, flyttas den till den angivna återställningskön.

  I återställningskön dirigeras kontakten till den agent som varit tillgänglig längst, utan stöd för kompetens.

• Om agenten inte är tillgänglig och alternativet " Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig " är markerat, parkeras kontakten och väntar på att agenten ska bli tillgänglig.

  Flödeskörningen fortsätter sedan med de aktiviteter som är kopplade efter aktiviteten Kö till agent, vilket ger möjlighet att:

  • Spela upp en förkonfigurerad musik för kunden som väntar i kö – genom att koppla en PlayMusic-aktivitet .
  • Återuppringningsaktivitet .
  • Återkö dvs ta bort kontakten från aktuell kö och lägg till i en ny kö - genom att koppla en annan kö till agent- eller kökontaktaktivitet .

  När agenten blir tillgänglig försöker systemet dirigera kontakten till agenten.

  Detta avbryter körningen av huvudflödet och ytterligare händelser kan utlösa respektive händelseflöden, om de har konfigurerats.

• Om agenten inte är tillgänglig och alternativet " Parkera kontakt om agent inte är tillgänglig " inte är markerat, misslyckas kön.

I sådana fall resulterar aktiviteten i ett fel och flödeskörningen flyttas till sökvägen Felhantering .

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Kö till agent.

Aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen stöds endast för köer med teamtilldelning och gör det möjligt att uppdaterasamtalsdistributionsgruppen för kontakten omedelbart, i stället för att vänta på att den automatiska expansionsuppdateringen ska ske till nästa grupp efter den konfigurerade väntetiden. På så sätt kan kontakten snabbt dirigeras till alla behöriga agenter i kö.

Genom att använda aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen kan kontakten eskaleras till:

• Nästa grupp – utöka teamuppsättningen till att omfatta de team som läggs till i distributionsgruppen direkt nästa samtal.
• Senaste gruppen – Utöka uppsättningen team till att omfatta alla team som mappats i alla samtalsdistributionsgrupper som konfigurerats för kön.

I sådana fall resulterar aktiviteten i ett fel och flödeskörningen flyttas till sökvägen Felhantering .

Tänk dig ett exempelscenario där en kontakt som köar i en kö har tre samtalsdistributionsgrupper som var och en uppdateras efter 30 sekunder.

Inga agenter är tillgängliga i teamdelen av CDG 1 och CDG 2, och en agent finns tillgänglig i TEAM 3 som tillhör den sista samtalsdistributionsgruppen.

När aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen inte används i flödet resulterar det i en lång väntetid, vilket illustreras nedan:

Väntetiden kan sänkas med hjälp av aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen används på följande sätt:

Beroende på vilket alternativ Nästa grupp eller Senaste grupp som valts minskar väntetiden för kontakten avsevärt, vilket illustreras nedan:

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Eskalera samtalsdistributionsgrupp.

Med aktiviteten Hämta köinfo kan du hämta köinformation i realtid för en viss kontakt, till exempel:

• Kontaktens aktuella position i kö (PIQ), eller den potentiella positionen om den ännu inte har ställts i kö.
• Den beräknade väntetiden (EWT) eller varaktigheten som en uppgift beräknas vänta i kön innan den besvaras.
• Antalet agenter som är inloggade eller tillgängliga inom kontaktens aktuella samtalsdistributionsgrupp.
• Antalet agenter som är inloggade eller tillgängliga i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön.
• Hur länge den äldsta kontakten i kön har väntat.

Den här informationen görs tillgänglig i flödeskörningen som aktivitetsutdatavariabler.

Mer information om aktivitetsanvändning, detaljerad definition och beräkningsmetod för varje ködetalj finns i Skapa och hantera flöden > Hämta köinformation.

Köinformationen kan bland annat användas på:

• Att meddela kontaktens position i kö och beräknad väntetid till kunden, medan de väntar på att bli dirigerade.
• För att avgöra om en återuppringning kan registreras för kunden, om den beräknade väntetiden är för lång.
• För att eskalera kontakten till nästa samtalsdistributionsgrupp (CDG), om inga agenter är tillgängliga i team som är mappade till den aktuella CDG.

I dessa fall indikerar värdet -1 i dessa utdatafält att den här informationen inte är tillämplig.

Tänk dig ett exempelscenario där kunden ska informeras om en lång EWT i kön efter var 15:e sekund i kön.

Detta kan uppnås med aktiviteten Hämta köinfo i flödet på följande sätt:

Aktiviteten Avancerad köinfo gör det möjligt att hämta köinformation i realtid för en viss kontakt, samtidigt som man tar hänsyn till kontaktens kunskapskriterier, till exempel:

• Kontaktens aktuella position i kö (PIQ), eller den potentiella positionen om den ännu inte har ställts i kö.
• Antalet agenter som är inloggade eller tillgängliga inom kontaktens aktuella samtalsdistributionsgrupp, vilket matchar de angivna kunskapskriterierna.
• Antalet agenter som är inloggade eller tillgängliga i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön, vilket motsvarar de angivna kompetenskriterierna.
• Den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en angiven kö.
• Det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i en tillhandahållen kö.

Den här informationen görs tillgänglig i flödeskörningen som aktivitetsutdatavariabler.

Mer information om aktivitetsanvändning, detaljerad definition och beräkningsmetod för varje ködetalj finns i Skapa och hantera flöden > Avancerad köinfo.

Du kan bland annat använda den avancerade köinformationen:

• Att meddela kontaktens position i kön till kunden, medan de väntar på att bli dirigerade.
• För att eskalera kontakten till nästa samtalsdistributionsgrupp, om inga agenter som matchar kunskapskriterierna finns tillgängliga i team som är mappade till den aktuella samtalsdistributionsgruppen.
• För att avgöra om en återuppringning kan registreras för kunden om inga agenter som matchar kunskapskriterierna är inloggade i alla samtalsdistributionsgrupper.

I sådana fall resulterar aktiviteten i ett fel och flödeskörningen flyttas till sökvägen Felhantering .

Tänk dig ett exempelscenario där kunden bör informeras om att få en återuppringning med tanke på att inga agenter som uppfyller kunskapskriterierna är tillgängliga.

Detta kan uppnås genom att använda aktiviteten Avancerad köinfo i flödet på följande sätt:

Aktiviteten Ange nummerpresentation används för att definiera det nummerpresentation som ska visas under ett samtal. Aktiviteten Ange nummerpresentation får endast användas i förvalshändelseflöden som en terminalaktivitet som markerar slutet på händelseflödet.

Aktiviteten Ange nummerpresentation gör det möjligt att konfigurera den obligatoriska automatiska nummeridentifieringen (ANI) baserat på tjänsten för identifiering av uppringda nummer (DNIS), åtgärdstyp eller deltagartyp.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Ange nummerpresentation.

Aktiviteten Inspelningskontroll är utformad för att användas tillsammans med en menyaktivitet för att hämta inspelningsmedgivande från uppringaren. Detta säkerställer efterlevnad av regler eller policyer som kräver uttryckligt samtycke innan inspelningen börjar, vilket sömlöst integrerar detta steg i arbetsflödet.

Aktiviteten Meny IVR måste samla in användarens samtycke i en boolesk variabel som tilldelas som indata till inspelningskontrollaktiviteten. Om kunden behöver rapportera användarens medgivande i en samtyckesrapport ska samtyckesvärdet lagras i en rapporteringspliktig global variabel. Alternativt kan en lokal variabel användas om rapportering inte krävs. Den här metoden ger klienter och kunder ökad flexibilitet när det gäller att hantera och använda variabler effektivt.

När den här aktiviteten läggs till i flödet har användarens medgivande företräde framför konfigurationsinställningarna på klientorganisationsnivå eller könivå eller för registrering av schemanivå.

Prioritetsordningen är följande:

• Om användarens medgivande är Ja i flödet spelas samtalet in, oavsett vilken inspelningskonfiguration som ställts in på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
• Om användaren inte samtycker som svar på aktiviteten spelas inte samtalet in, oavsett inspelningskonfigurationen som angetts på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
• Om aktiviteten Inspelningskontroll inte har konfigurerats i flödet, men en konfiguration har angetts till Ja på någon av de andra nivåerna, till exempel klientorganisation eller kö eller inspelningsschema, spelas samtalet in.
• Om inspelningskontrollaktiviteten inte har konfigurerats i flödet och en konfiguration har ställts in på Nej på alla nivåer, till exempel klient-, kö- och inspelningsschema, spelas samtalet inte in.

Denna inspelningskontroll kan illustreras enligt nedan:

Dessutom är inspelningskonfigurationer som Fortsätt vid överföring, Pausa återupptagning aktiverat, Pausvaraktighet med mera fortfarande tillämpliga enligt den befintliga hierarkin, inklusive klient-, kö- eller inspelningsschemanivåer.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > inspelningskontroll.

Blindöverföring är en process där en kontakt effektivt dirigeras till ett externt uppringningsnummer (DN) via IVR-systemet, vilket eliminerar behovet av agentengagemang.

Aktiviteten Blind Transfer används när ett samtal måste överföras till ett externt eller tredje parts DN. Detta är en terminalaktivitet, så flödet slutar när överföringen har utförts.

Blind överföringsaktivitet stöds inte när flödet körs för konsultation.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > blindöverföring.

Med aktiviteten Bryggad överföring kan en kontakt tillfälligt överföras till en extern destination medan flödet behåller kontrollen över samtalet. Det externa målet kan vara en extern brygga eller en Interactive Voice Response tjänst (IVR).

När den externa destinationen avslutar samtalet fortsätter samtalsflödet vidare efter behov, som att köa det till en agent.

Aktiviteten Bryggöverföring tar bort en kontakt från kön medan den överförs till ett tredjepartssystem IVR eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras av tredjepartssystemet kan den placeras i kö igen i den ursprungliga kön, vilket säkerställer att kontakten finns kvar i arbetsflödet för korrekt hantering.

Anta till exempel att ett kontaktcenter har Webex Contact Center agentresurser och agentresurser på ett externt callcenter eller PBX (Private Branch Exchange). Kunden vill ställa ett samtal i kö mot en kö av Webex Contact Center-agenter under en kort period (t.ex. 60 sekunder). Om ingen agent är tillgänglig under den perioden kan samtalet överföras (med en implicit avkö) till det externa callcentret för hantering av kontakten.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Bryggad överföring.

Aktiviteten Koppla bort kontakt ger möjlighet att koppla från eller avsluta en aktiv kontakt direkt från flödet.

Detta är en terminalaktivitet kopplad i flödet och kan vara användbar för att avsluta kontakter utan agentingripande, lämplig för felvägsflöden eller efter registrering av en återuppringning för kunden.

Baserat på konfigurationen utlöses POST-samtalsundersökningen eller feedbacken när kontakten avslutas genom den här aktiviteten.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Koppla från kontakt.

En återuppringningsaktivitet gör det möjligt för uppringare att begära en återuppringning istället för att vänta på vänteläge, vilket avsevärt förbättrar kundnöjdheten genom att minska väntetiderna och minimera antalet övergivna. När återuppringningsaktiviteten är aktiverad skapas en uppgift i en kö, vilket säkerställer att en tillgänglig agent kan ringa tillbaka till kunden.

Flödesdesignern kan konfigurera aktiviteten så att kontakten antingen behålls i den ursprungliga kön, varifrån samtalet kommer, eller tilldelas den till en annan kö baserat på inställningar. Om återuppringningen stannar kvar i den ursprungliga kön behåller kontakten sin position, sina kunskaper, sin prioritet och sina sammanhangsberoende data, vilket möjliggör smidig tilldelning till nästa tillgängliga agent. Om du däremot väljer en annan kö flyttas kontakten till slutet av den valda kön utan kunskaper och med standardprioritet.

Aktiviteten gör det också möjligt för kunder att begära återuppringningar från sina föredragna agenter, vilket ger en personlig touch till upplevelsen och förbättrar kundnöjdheten. Detta kan uppnås när återuppringningsaktiviteten följer en QueueToAgent-aktivitet i flödet. Dessutom erbjuder återuppringningsaktiviteten en valfri konfiguration för att anpassa den automatiska nummeridentifiering (ANI) som används under återuppringningsprocessen. Den här anpassningen bidrar till ett konsekvent varumärke och minskar sannolikheten för att samtal avvisas genom att säkerställa ett igenkännbart nummerpresentation.

Flödesdesignern har alternativet att inkludera en CallbackFailed-händelse i händelseflödet. Den här händelsen utlöses när ett återuppringningsförsök misslyckas, vilket gör det möjligt för flödesdesignern att implementera nya försök med specifika intervall. Fördröjningen eller intervallet mellan nya försök kan konfigureras med aktiviteten Vänta, med ett minsta återförsöksintervall på 10 sekunder och högst 72 timmar. Systemet stöder upp till 10 nya försök under högst 14 dagar med aktiviteten Vänta.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Återuppringning.

Aktiviteten Samtalsförloppsanalys (CPA) gör det möjligt att upptäcka automatiska telefonsvarare och mänskliga röster i realtid i återuppringningssamtal.

När ett återuppringningsförsök påträffar en AMD-detektering eller röstbrevlåda identifierar systemet samtalet som misslyckat. Resultatet av identifieringen av telefonsvarare (AMD) registreras i orsaksutdatavariabeln i händelsehanteraren CallbackFailed. Baserat på den här utdatavariabeln kan flödesdesignern konfigurera återuppringningsförsök.

Mer information om aktivitetsinställningar, användnings- och utdatavariabler finns i Skapa och hantera flöden > Analys av samtalsförlopp.