在具有团队分配的非技能队列中，您可以将代理组织成团队，并将这些团队合并为呼叫通讯组（CDG）。 您可以在每组之间设置时间延迟以管理呼叫流。

呼叫通讯组有助于定义多个级别的代理，这些代理有资格在配置的时间间隔内处理此队列中的联系人。 联系人根据其团队的级别分配给代理。 如果没有有空代理，联系人将保留预先配置的持续时间，然后扩展为包括下一组团队。 此过程将一直持续到代理有空或检查完所有组为止。

您可以设置以下类型的团队：

• 单个团队： 代理可以组织成可以代表特定组织职能的团队，然后这些团队可以成为队列的一部分，以便可以将联系人路由到这些团队中的代理。 您可以将一个代理标记到多个团队，以处理来自不同队列的联系人，从而实现高效路由。
• 基于容量的团队： 基于容量的团队（CBT）是一种将语音呼叫定向到基于容量的直拨号码（DN）的功能，其中容量决定了可以同时处理的呼叫数。 它支持将呼叫路由到电话号码，而无需代理登录到系统，使其适用于通过语音邮件、应答机或寻线组而不是传统呼叫中心代理应答呼叫的方案。 在此设置中，没有分配给团队的特定代理，并且他们不使用 Webex Contact Center Agent Desktop.

在此示例中，有三个呼叫通讯组，它们允许目标扩展，这意味着在配置的时间间隔内扩展到跨团队的更多代理。

第一个呼叫通讯组包含 TEAM 1，该组配置了 3 个代理–A1、A2 和 A5。

第二个呼叫通讯组包含 TEAM 2，该组配置了 3 个代理 - A2、A3 和 A4。

第三个（也是最后一个）呼叫通讯组包含 TEAM 3，该组配置了 2 个代理–A6 和 A7。

当联系人排队时，系统首先在第一个呼叫通讯组中搜索匹配的代理。 如果未找到代理，则该联系人将在配置的持续时间内保留，然后目标扩展至下一组。 这会将新团队添加到现有团队中。 此过程将重复，直到找到匹配项或展开所有组。

如果当前组中找不到匹配的代理，则称为“检查代理可用性”的功能会使联系人立即扩展到后续呼叫通讯组。 这可以在流中的“队列联系人”活动<LINK TO 第 3.1.1> 节中启用。

此设置会导致以下情况：

1. A2 属于团队 1 和团队 2。如果 A2 选择 TEAM 1 登录 Agent Desktop，系统则将 A2 视为 TEAM 1 的一部分，因此仅视为第一个呼叫分配组。
2. 但是，A5 属于团队 1，也可能是他们当前登录的组织中其他团队的一部分。因此，A5 不被视为 TEAM 1 的一部分，并且不与此队列关联。

使用团队分配的队列为代理提供了这种强大的功能，只需在登录期间选择一个团队即可在队列之间移动。

可用的路由模式：

• 最长可用时间

不基于技能的队列是一种队列，其中代理池直接分配给队列。 与其他队列类型（后者间接决定分配给它们的代理池）不同，这些队列允许管理员直接和手动选择代理。 例如，基于团队的分配队列根据其登录的团队分配代理，基于技能的分配队列根据所需技能匹配代理。 相反，管理员可以直接将代理添加到这些队列中，以便成为队列的一部分。 这提供了一种管理代理分配的简单方法，而无需依赖于系统驱动的分配。

分配代理的队列提供了简单而有效的路由算法，有助于在代理池中分配联系人。 他们不考虑代理在路由联系人方面的技能。 但是，可以在每个队列中订购代理，在将联系人路由给他们时会考虑这一点。 在这种情况下，团队主要充当主管的组织结构，而不是代理 - 队列关联和联系人路由决策中的因素，从而简化队列管理。

这种类型的队列最适合于代理的静态分配和代理 - 队列关联的管理对于作控制是可行和可取的，并且路由算法的选择适用于代理之间的工作分配。 这些队列对于多种类型的客户查询需要专业知识的情况也特别有用，这些专业知识可由预先创建的专家代理细分提供服务。

但是，复杂的联络中心组织可能会发现很难手动管理这些队列中的座席分配。 他们可以从提供动态路由和代理 - 队列关联的其他队列类型中受益更多。

在此示例中，队列有一组按特定顺序（如 A4、A9、A7 等）映射到队列的代理。 此顺序在将传入联系人与代理匹配的特定路由算法中发挥作用。 系统会根据联系人的可用性和所选的路由算法将联系人与这些代理进行匹配。

与具有团队分配的队列不同，没有在时间间隔内扩展目标 的概念 。 如果没有有空配置的代理路由此联系人，则该联系人将保留在队列中，直到其中一个代理在保留超时前成为有空来处理联系人。 目标扩展 不适用于这些队列。

可用的路由模式：

• 最长有空
• 循环
• 线性/自上而下

管理员可以为队列分配技能标准。 带有技能标准的基于技能的队列允许管理员直接在队列中配置所需技能。 组织中的所有代理通过直接技能配置文件拥有队列所需的所有技能，都将隐式成为该队列的一部分。

此设置可帮助管理员实时查看凭借技能映射到队列的代理。 在高容量或低容量的情况下，管理员可以考虑调整队列所需的技能和代理技能配置文件，以根据需要扩展或缩小代理池。

这种类型的队列与基于团队分配的队列的不同之处在于，没有呼叫通讯组设置，这意味着团队在代理到队列关联中不扮演任何角色。 此外，所需的技能在此队列中是静态配置的，这与基于团队的技能队列不同，在基于团队的技能队列中，流注入（静态或可变）所需的技能。 因此，从技术上讲，技能是队列的一部分，而不是联系人本身。

组织中任何完全满足队列技能条件（具有来自直接技能配置文件的技能）的代理都将隐式与此队列关联。 团队在代理与这些队列的关联中不扮演任何角色。 出于管理和运营目的，这些代理可以是任何团队的一部分。

排队进入该队列的每个联系人都将自动采用队列中定义的技能标准。 单个联系人无法定义或覆盖自己的技能要求/条件，这与具有团队分配的基于技能的队列不同。

在此示例中，

• 只有代理 A1、A3 和 A7 完全符合队列中配置的技能标准，因此只有这些代理才会与此队列关联。
• 部分符合条件的代理 A2、A4 和 A6 或缺乏相关技能的代理 A5 无法与此队列关联。

更新代理的技能档案（称为技能再培训）以满足队列的技能标准，将自动动态地使该代理成为该队列的一部分。 或者，更新队列技能标准本身以使更多（或更少）代理满足更新的技能标准，也将自动动态地从该队列添加（或删除）代理。

与具有团队分配的队列不同，没有在时间间隔内扩展目标 的概念 。 如果联系人无法与任何关联的代理匹配，则该联系人将保留在队列中，直到其中一个代理在保留超时前成为有空来处理联系人。

基于技能的队列最适合于静态分配技能和队列管理到代理关联是可行且需要的作控制的情况。 当路由算法的选择适合于代理之间的工作分配时，它们也适用。 这些队列对于不同类型的客户查询需要特定技能的情况也特别有用，这些技能可由预先派生的专家代理段提供。

与必须手动将每个代理添加到列表中的代理分配队列相比，复杂的联络中心组织可能会发现在基于技能的队列中管理队列到代理的分配更容易，这对于较大的组织尤其繁琐。

基于技能的队列，在流程中分配了技能要求，是 Webex Contact Center 中的一种基于团队分配的队列，其中一组团队在多个级别进行配置，称为呼叫通讯组。 如果登录到这些已配置团队的代理也完全满足联系人的技能要求，将根据其团队在队列中配置的呼叫通讯组级别从该队列中分配联系人。

在此类队列中，代理团队被分组为呼叫通讯组，它们之间具有可配置的时间延迟。 如果没有为联系人有空代理，则请求将被保留，并且在延迟后，路由将扩展到下一个呼叫通讯组。 此过程将一直持续到分配代理或用尽所有组为止。 同时，如果先前选中的组中的代理在此过程中变得有空，则会选中该代理。

代理通过直接分配给代理的技能配置文件获得技能。 代理技能是根据登录期间的团队选择确定的。

每个联系人都可以选择在流中指定技能要求，这些要求与有空代理的技能相匹配，以选择最合适的代理。

此外，联系人还可以按配置的时间间隔指定技能放松。 这些是一组经过修改的技能要求，它们将在配置的时间间隔内覆盖联系人的原始技能要求。 这允许联系人在队列中停放时修改（通常用于“放宽”）其技能要求，以便更多代理可以满足这些宽松的技能要求。

通过呼叫分配组进行的目标扩展可以与技能放松周期同时进行 - 两者都旨在更快地将停放的联系人与符合条件的代理匹配，从而减少总体等待时间并提高队列的服务水平。

与具有团队分配的非技术队列一样，它有三个呼叫通讯组，允许“目标扩展”，即在配置的时间间隔内跨团队扩展到更多代理。

• 第一个呼叫通讯组包含 TEAM 1，该组配置了 3 个代理 - A1、A2 和 A5。
• 第二个呼叫通讯组包含 TEAM 2，该组配置了 3 个代理 - A2、A3 和 A4。
• 第三个（也是最后一个）呼叫通讯组包含 TEAM 3，该组配置了 2 个代理–A6 和 A7。

但是，有两个主要事项需要注意：

• 排队进入此队列的每个联系人都将在整个流程中定义其技能要求和技能放松程度。
• 代理可以配置技能（通过技能配置文件 - 直接或继承自登录团队）。

虽然 A2 被配置为同时属于 TEAM 1 和 TEAM 2，但根据此代理在登录期间所做的团队选择，在他的当前会话中，他被视为该团队的一部分，因此还将继承该团队的技能配置文件（以及技能值）（除非此代理的直接技能配置文件配置覆盖了这一点）。

这是具有团队分配的队列提供的强大功能，代理只需在登录期间选择团队即可在队列之间移动。

再加上能够从所选团队继承技能配置文件设置，代理还可以使用不同的技能集。

在此示例中，

• 从流中升级期间，联系人会按照初始技能要求（sk_1 >= 6）排队，在配置的时间间隔后放宽技能（sk_1 >= 3）。
• 在所有呼叫通讯组的所有代理中，只有 A1、A3、A6 和 A7 的技能能够满足排队联系人的初始技能要求。
• 其余代理要么有技能（sk_1），但不满足技能要求（例如，TEAM 1 中的 A2 和 TEAM 2 中的 A4），或者根本没有此技能（例如 TEAM 2 中的 A5、A2）。
• 随着时间的推移，在技能放松时，另外 A2 和 A4 现在也满足联系人的“放松”技能要求。

对于排队进入此队列的每个联系人，系统将尝试在第一个呼叫通讯组中查找完全满足联系人当前技能要求的匹配代理。 如果未找到匹配的代理，则该联系人将在配置的持续时间内停放，然后目标扩展到第二个呼叫通讯组。 在第二个呼叫通讯组中配置的所有团队也会添加到第一个组中的现有团队中。 现在系统尝试在展开的组中查找匹配的代理。 请注意，发生这种情况时，技能放宽还将按配置的时间间隔更新联系人的技能要求，系统将使用更新的技能要求与当前呼叫通讯组中有空代理匹配。

这种情况一直持续到展开所有已配置的呼叫通讯组并应用所有技能放宽为止，除非之前找到匹配的代理。

可用的路由模式：

• 最长有空
• 最佳有空

当有空代理多于队列中的联系人数量时，会出现代理剩余情况。 在这种情况下，当客户交互（联系人）排队时，系统会立即尝试查找此特定联系人的匹配代理，如果找到匹配的代理，则无需将联系人停放在队列中并等待稍后有空匹配代理。

每次联系人通过呼叫通讯组扩展或通过技能放宽进行扩展时，系统都会再次尝试立即查找此特定联系人的匹配代理。

查找特定联系人的匹配代理将在队列中配置的路由模式。

Webex Contact Center 在不同类型的队列中提供了多种路由模式，允许组织通过最大限度地减少等待时间、平衡座席工作负载以及确保客户与具有满足其特定需求的必要技能的座席建立联系来优化客户服务。 有关路由模式的详细信息，请参阅路由模式部分。

当传入客户交互（或联系人）数量超过代理有空时，就会发生联系人剩余路由。 这种情况通常发生在高峰时段或接触量意外激增期间。 联系人剩余路由的主要目标是有效地管理这种溢出，确保在需求过剩的情况下保持客户服务标准。 对于刚刚在特定通道上有空的代理，联系人剩余路由的作用是在与该代理关联的所有队列中的所有保留联系人中查找和分配适当的联系人。

在座席可用性有限的情况下高效执行联系人路由的关键策略是：

• 队列排名

  队列排名使管理员能够指定队列的相对重要性。 管理员可以定义队列排名，以设置呼叫从队列路由到登录到团队的代理的顺序（基于每个团队）。

  例如，假设登录到团队 A 的代理与两个队列相关联 -“计费”和“销售”。 管理员可以使用队列排名为“帐单”队列分配更高的排名，这样当联系人进入队列时，“帐单”中的联系人将先于“销售”队列中的联系人路由给属于团队 A 的代理。 即使可能有年龄较大且优先级较高的联系人正在“销售”队列中等待 - 仅仅因为“帐单”队列的队列排名高于“销售”队列，也会发生这种情况。 仅当“帐单”队列中不再有等待中的联系人时，组 A 中的代理才会成为与其关联的“销售”（以及任何其他）队列中的路由联系人。

  以下是队列排名的一些重要特征：

  • • 如果仅将等级分配给某些队列，则这些队列中的呼叫将优先于队列中未指定等级的呼叫。
    • 在所有媒体类型中，最多可以对 50 个队列设置队列排名，值范围介于 1 到 50 之间，其中 1 为最高排名。
    • 您可以将同一等级分配给多个队列。
    • 如果启用队列排名，未分配任何显式排名的队列将低于所有排名队列。

    • 队列排名适用于相同的媒体类型。

      例如，如果“销售队列”是排名为 2 的语音媒体类型队列，而“队列计费支持”是针对 A 团队的排名为 1 的聊天队列，则在 A 团队的语音信道上有空的代理将首先获得语音呼叫，即使排名为 2。

      但是，请考虑 B 团队的两个聊天队列 - 队列等级为 2 的信用卡队列和队列等级为 1 的借记卡队列。然后，B 组中的有空代理将首先从队列借记卡中获得联系人。

    • 队列排名不适用于基于容量的团队。

• 联系人优先级

  当联系人排队时，可以通过分配从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层次结构重要性来定义其优先级。 这种优先级可确保根据某些联系人的重要性、紧迫性或对组织的战略价值更快地处理这些联系人。 当有空代理处理与其关联的所有队列中所有驻留联系人中的下一个联系人时，所有队列中优先级最高的联系人将路由给代理（前提是满足其他条件，例如技能匹配和其他条件）。

  对于排队而没有任何明确优先级的联系人，将考虑默认优先级 10（最低）。 在具有相同优先级的多个联系人中，队列中等待时间最长的联系人将首先路由给有空和符合条件的代理。

• 等待时间最长的联系人

  这是一种基本策略，可确保将代理关联的所有队列中等待时间最长的联系人路由给代理。

  这是在队列中具有相同队列排名和相同联系人优先级的多个联系人等待处理时确定要路由的联系人的最终标准。

从本质上讲，对于刚入有空的代理来说，联系人剩余路由意味着选择单个联系人，该联系人：

• 与有空代理的媒体类型相同
• 停放在与此代理关联的任何队列中
• 其技能要求（如果有）均由该代理满足
• 停放在排名高于代理团队中配置的其他队列的队列中
• 在所有此类联系人中具有最高优先级
• 是具有相同优先级的联系人中最老的等待联系人

在上面说明联系人剩余情况的示例中，代理 A1 已登录到 TEAM 1 并成为处理多种介质类型的联系人有空。

A1 与 3 个队列关联：即 第 1 季度、 第 2 季度和第 3 季度。 TEAM 1 还定义了队列排名，其中 Q1 排名最高，然后是 Q2 和 Q3 。

所有这些队列中都已停放有联系人，并为每个联系人定义了技能要求和优先级。

现在，接触盈余方案的工作原理如下：

• 在这些队列中的所有保留联系人中，只有 4 个联系人可以路由到 A1–C2，C7 （来自队列 2）和C3，C8 （来自队列 3）。

  只有这 4 名联系人的技能要求才能完全由 A1 的技能满足。

• 在这 4 个联系人中，队列 2 （即 C2、C7）中的 联系人优先，因为 队列 2 的队列排名较高。

  请注意，尽管 QUEUE 1 是排名最高的队列，但由于 A1 不满足其技能要求，因此无法将其停放的联系人路由到 A1。

• 在 C2 和 C7 之间 ，最高优先级的联系人是 C7。 因此，最终选择是 C7，系统将其路由到 A1。

  即使 C2 之前已排队，也会发生这种情况，因为联系人优先级优先于排队时间。

通过多媒体档案配置，Webex Contact Center 允许代理跨不同媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交）为联系人提供服务。 基于此配置，代理将获得按媒体类型预配的通道。

只要代理正在处理该联系人，路由到代理的每个联系人都会使用该媒体类型的一个通道。 虽然代理只能有一个语音通道，但他们最多可以有五个其他媒体类型的通道。

多媒体配置文件 中的 混合路由设置允许管理员控制如何为每个代理同时使用不同的通道。 这使组织能够专注于客户，促进更好的服务质量、改进的客户体验和更高的转化率。 此外，当某些渠道中的负载不均匀时，组织可以跨媒体渠道平衡负载，从而实现代理的有效利用。

有三种选择：

• 不包括

• 混合

• 实时混合

有关配置多媒体配置文件的更多信息，请参阅 管理多媒体配置文件。

Webex Contact Center 中基于技能的路由模式根据解决查询所需的特定技能（例如语言能力或技术专长）将传入的客户交互引导给代理。 这些模式可确保每个客户连接到最合格的代理，从而提高服务效率和客户满意度。 好处包括减少处理时间、提高解决率，以及通过将代理的专业知识与客户需求保持一致来优化代理资源的使用。

使用基于技能的路由模式时，首先使用联系人的技能要求（在流中分配）或分配给队列的技能标准来筛选其技能完全满足这些要求/条件有空代理。 然后，在经过筛选的代理中，根据配置的路由模式为联系人选择一个代理。

Webex Contact Center 还支持各种基于非技能的路由模式，这些模式侧重于分发传入的客户交互，而不考虑代理的特定技能或专业知识。 与基于技能的路由模式不同，这些模式不考虑代理技能，也不要求联系人或队列定义技能要求/路由标准。 相反，他们优先考虑可用性、工作负载分布和预定义顺序等因素，允许根据作逻辑而不是单个座席能力高效处理联系人。 这些模式在交互相对统一或不需要专门处理的环境中特别有用。

基于代理的路由是一种将联系人直接路由或排队给指定（“首选”）代理的功能。 使用代理的电子邮件地址或代理标识查找代理会将联系人路由到首选代理。 流中的“队列到代理”活动有助于实现基于代理的路由。 有关更多信息，请参阅 队列到代理 活动。

联系人可以映射到一个或多个首选代理，这些代理通常在 Webex Contact Center 外部的外部应用程序中进行管理。 联系人的首选代理查找是通过 HTTP 请求 活动完成的，该活动从外部应用程序检索映射。 要将联系人与首选代理路由或驻留，请使用代理的 Webex Contact Center ID 或电子邮件地址配置“队列到代理”活动。 如果首选代理没有立即有空，也可以将联系人停放在该代理上。

基于代理的路由在以下场景中很有用：

• 首选座席路由：客户可以将联系人分配给专门的座席或关系主管。 在这种情况下，基于代理的路由会将联系人直接路由到该首选代理。
• 上次代理路由：当联系人多次回呼联系人中心以与代理交互时，基于代理的路由可以将联系人路由到处理该联系人的最后一个代理。

在这两种用例中，联系人的详细信息和代理映射都存储在 Webex Contact Center 之外。

通过队列联系人活动，可以将联系人队列加入组织中的活动入站队列，以便匹配联系人并将其路由到该队列中的正确代理。

可以通过此活动管理队列的以下方面：

• 优先级 - 将范围从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层次结构重要性分配给正在排队的联系人。
• 技能要求 - 设置基于技能的队列中的代理必须满足的技能条件，这些条件将被视为有资格路由联系人。
• 技能放松 - 在一段时间后调整、修改或删除以前设置的技能要求，以提高找到代理的机会。
• 检查代理可用性 - 允许系统立即扩展到找不到有空代理的所有呼叫通讯组，以避免等待时间。

有关优先级、技能配置和代理可用性如何在路由联系人中发挥作用的更多信息，请参阅 路由。

队列联系人活动成功将联系人排队后，

• 如果已经有空匹配的代理，系统会尝试将联系人路由到代理。

  这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。

• 如果没有找到匹配的代理，联系人将停留在队列中并等待匹配的代理成为有空。

  然后，流执行继续，并在“队列联系人”活动之后附加活动，从而提供以下功能：

  • 通过附加 PlayMusic 活动，向队列中等待的客户播放预配置的音乐。
  • 根据客户请求注册回拨 - 通过附加 回呼 活动。
  • 重新排队，即从当前队列中删除联系人并添加到新队列 - 通过附加另一个 队列联系人 或 队列到代理 活动。

当匹配的代理变得有空时，系统会尝试将联系人路由到代理。

成功后，这将中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。

在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流程>队列联系人。

通过“队列到代理”活动，可以将联系人直接排队给首选代理，方法是在 Webex Contact Center 中查找联系人的唯一代理标识或电子邮件地址。

可以通过此活动管理队列的以下方面：

• 优先级 - 为与同一代理排队的联系人分配更高/更低的重要性。
• 报告队列 - 确定要用于配置的队列，例如录制和队列中的默认音乐，以及联系人的报告目的。
• 恢复队列 - 在联系人无法路由到指定的首选代理时，确定要用作回退的队列。

一旦“队列给代理”活动成功地将联系人排队，

• 如果代理已有空，联系人将路由到代理。

  这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。

• 如果代理已有空，但选择拒绝、不应答或无法收到联系人，则会将其移至提供的恢复队列中。

  在恢复队列中，联系人将被路由到有空时间最长的代理，没有任何技能支持。

• 如果未有空代理并选中了“ 如果未有空 代理，则保留联系人”选项 ，联系人将驻留并等待代理有空。

  然后，流执行继续，并在“队列到代理”活动之后附加活动，从而能够：

  • 通过附加 PlayMusic 活动，向队列中等待的客户播放预配置的音乐。
  • 回 呼活动。
  • 重新排队，即从当前队列中删除联系人并添加到新队列 - 方法是将另一个 队列附加到代理 或 队列联系人 活动。

  代理变为有空后，系统会尝试将联系人路由到代理。

  这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。

• 如果未有空代理且未选中“ 如果未有空代理， 则保留联系人”选项 ，则排队失败。

在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理>队列到代理的流程。

“上报呼叫通讯组”活动仅支持 具有团队分配的队列，并提供立即更新 联系人的呼叫通讯组 的功能，而不是等待在配置的等待持续时间过后自动更新到下一个组。 这样就能将联系人快速路由到队列中所有符合条件的代理。

通过使用“上报呼叫通讯组”活动，可以将联系人上报为：

• 下一个组 - 扩展团队集以包括添加到紧接下一个呼叫通讯组的团队。
• 最后一个组 - 扩展团队集，以包括为队列配置的所有呼叫通讯组中映射的所有团队。

在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。

考虑一个示例方案，其中联系人排队进入具有三个呼叫通讯组的队列，每个组在 30 秒后更新。

CDG 1 和 CDG 2 的团队部分中没有有空代理，属于上次呼叫通讯组的 TEAM 3 中 有空代理。

如果未在流中使用“升级呼叫通讯组”活动，则会导致等待时间较长，如下所示：

可以使用“上报呼叫通讯组”活动来降低等待时间，如下所示：

根据所选的“ 下一组 ”或 “最后一组 ”选项，联系人的等待时间将大大减少，如下所示：

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>升级呼叫通讯组。

“获取队列信息”活动提供获取给定联系人的实时队列信息的功能，例如：

• 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或潜在位置（如果尚未排队）。
• 任务在被应答前预计在队列中等待的预计等待时间（EWT）或持续时间。
• 在联系人的当前呼叫通讯组中登录或有空的代理人数。
• 所选队列的所有呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
• 队列中年龄最大的联系人等待的时间。

这些详细信息在流执行中作为活动输出变量有空。

有关每个队列详细信息的活动使用情况、详细定义和计算方法的详细信息，请参阅 生成和管理流程>获取队列信息。

使用队列信息的一些方法包括：

• 在客户等待路由时，向客户宣布联系人在队列中的位置和预计等待时间。
• 如果预计等待时间过长，则决定是否可为客户注册回拨。
• 将联系人上报到下一个呼叫通讯组（CDG），前提是映射到当前 CDG 的团队中没有有空代理。

在这些情况下，这些输出字段中的值 -1 表示此信息不适用。

考虑一个示例场景，在该场景中，在队列中每花费 15 秒后，应通知客户队列中有一个较长的 EWT。

这可以使用流中的“获取队列信息”活动来实现，如下所示：

“高级队列信息”活动提供获取给定联系人的实时队列信息的功能，此外还要考虑联系人的技能标准，例如：

• 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或潜在位置（如果尚未排队）。
• 与给定技能条件匹配的联系人当前呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
• 与给定技能条件匹配的所选队列的所有呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
• 联系人驻留在提供的队列中的当前呼叫通讯组。
• 提供的队列中的呼叫通讯组总数。

这些详细信息在流执行中作为活动输出变量有空。

有关每个队列详细信息的活动使用情况、详细定义和计算方法的详细信息，请参阅 构建和管理流程 > 高级队列信息。

使用高级队列信息的一些方法包括：

• 在客户等待路由时向客户宣布联系人在队列中的位置。
• 若要将联系人升级到下一个呼叫通讯组，前提是映射到当前呼叫通讯组的团队中没有有空与技能条件匹配的代理。
• 若要确定是否可以为客户注册回拨（如果没有符合技能条件的代理登录所有呼叫通讯组）。

在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。

考虑一个示例场景，如果有空没有符合技能标准的代理，应通知客户接收回呼。

这可以通过在流中使用“高级队列信息”活动来实现，如下所示：

“设置主叫号码”活动用于定义呼叫期间应显示的主叫号码。 “设置主叫号码”活动只能在预拨事件流上用作标记事件流结束的终端活动。

设置主叫号码活动允许根据被叫号码识别服务（DNIS）、作类型或参加者类型配置所需的自动号码识别（ANI）。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>设置主叫号码。

“录音控制”活动设计为与“菜单”活动一起使用，以捕获调用方的录音同意。 这可确保在开始录制之前遵守要求明确同意的法规或政策，并将此步骤无缝集成到工作流程中。

Menu IVR 活动必须将用户的同意捕获到布尔变量中，该变量将作为输入分配给录制控件活动。 如果客户需要在同意报告中报告用户同意，则应将同意值存储在可报告的全局变量中。 或者，如果不需要报告，可以使用局部变量。 这种方法为租户和客户提供了有效管理和利用变量的更大灵活性。

将此活动添加到流程中时，用户的同意优先于租户级别或队列级别或录制文件计划级别配置设置。

优先级顺序如下：

• 如果在流中的用户同意为“是”，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都将录制呼叫。
• 如果用户不同意作为对活动的响应，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都不会录制呼叫。
• 如果未在流程中配置录制控制活动，但在租户、队列或录制计划等其他任一级别将配置设置为 Yes，则会录制呼叫。
• 如果未在流程中配置录制控制活动，并且所有级别（如租户、队列和录制计划）的配置都设置为否，则不会录制呼叫。

此录制控件如下所示：

此外，录制配置（如“传输时继续”、“启用暂停恢复”、“暂停持续时间”）等配置仍然适用于现有层次结构，包括租户、队列或录制文件计划级别。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>录制控件。

盲转接是通过 IVR 系统有效地将联系人路由到外部拨号号码（DN）的过程，无需代理参与。

当呼叫必须转接到外部或第三方 DN 时，将使用盲转接活动。 这是一个终端活动，因此一旦执行传输，流就会结束。

执行流以供参考时，不支持盲转活动。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 >盲传输构建和管理流。

桥接传递活动允许将联系人临时转移到外部目标，同时流保留对呼叫的控制。 外部目标可以是外部网桥或 Interactive Voice Response（IVR）服务。

当外部目标结束呼叫时，呼叫流将根据需要继续，例如将其排队给代理。

在将联系人传递到第三方 IVR 或自动呼叫分配（ACD）系统时，桥接传递活动会取消联系人的排队。 如果联系人未由第三方系统处理，则可以将其重新排队回到原始队列中，从而确保联系人保留在工作流中以进行适当的处理。

例如，假设联系人中心在外部呼叫中心或专用交换机（PBX）上拥有 Webex Contact Center 代理资源和代理资源。 客户希望将呼叫与 Webex Contact Center 代理队列进行短暂的排队（例如 60 秒）。 如果在此期间没有有空代理，则可以将呼叫桥接（使用隐式取消排队）传递到外部呼叫中心以处理联系人。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 桥接传输>构建和管理流。

“断开联系”活动提供直接从流中断开或结束活动联系人的功能。

这是附加到流中的终端活动，可用于在没有代理干预的情况下结束联系，适用于错误路径流或在为客户注册回呼之后。

根据配置，当通过此活动结束联系人时，将触发 POST 呼叫调查或反馈。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>断开联系。

“设置联系人优先级”活动允许向联系人分配特定的优先级，从而有助于在流中有效地管理联系人优先级。 这使得某些联系人的重要性更高或更低，从而确保在代理有空时与其他等待联系人相比，可以适当地路由它们。 这种灵活性允许在整个流程中精确控制接触优先级。

优先级是通过分配从 1（最高）到 9（最低）的分层重要性级别来确定的。 优先级最高的联系人将路由到优先级较低的联系人之前。 当多个联系人共享相同的优先级时，等待时间最长的联系人将首先路由到下一个有空和符合条件的代理。 该系统可确保优先级较高的联系人得到及时的关注，同时根据等待时间保持同等优先级联系人之间的公平性。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>设置联系人优先级。

回呼活动允许主叫方请求回呼，而不是等待等候，从而通过减少等待时间和最小化放弃率显著提高客户满意度。 激活后，回呼活动会在队列中创建任务，确保有空代理可以回复客户的呼叫。

流设计者可以将活动配置为将联系人保留在呼叫发起的原始队列中，或者根据首选项将其分配给其他队列。 如果回呼保留在原始队列中，联系人将保持其位置、技能、优先级和上下文数据，从而可以无缝分配给下一个有空代理。 但是，如果选择了其他队列，则该联系人将被推送到所选队列的末尾，不具备任何技能，并且优先级为缺省。

该活动还允许客户请求他们首选代理的回电，为体验增添个人风格并提高客户满意度。 当回调活动跟随流中的 QueueToAgent 活动时，可以实现此目的。 此外，回呼活动还提供可选配置，用于自定义回呼过程中使用的自动号码识别（ANI）。 此自定义有助于品牌一致性，并通过确保可识别的主叫号码来降低呼叫被拒绝的可能性。

流设计器可以选择在事件流中包含 CallbackFailed 事件。 当回调尝试失败时，将触发此事件，从而使流设计器能够以特定间隔实现重试。 可以使用 Wait 活动配置重试之间的延迟或间隔，最小重试间隔为 10 秒，最长为 72 小时。 系统支持在最长 14 天的时间内使用 Wait 活动进行最多 10 次重试尝试。

有关活动设置、使用情况和输出变量的更多信息，请参阅 生成和管理流>回调。

安排的回拨活动使流程能够为客户提供在将来特定日期和时间请求回呼的便利，而无需立即连接到代理。 此功能允许客户选择方便的回呼窗口，从而最大限度地减少感知等待时间并降低呼叫放弃率，从而改善客户体验。

流必须通过 DTMF 提示捕获调用方的输入，例如首选日期和时间，并在执行必要的输入验证后将其传递给活动。

可以使用任何电话队列（无论是入站还是出站）安排回呼。 为了获得最佳效果，建议在安排的回呼活动之后立即添加断开连接活动，以确保在安排回呼后当前呼叫正确结束。 有关安排 IVR 回拨的更多信息，请参阅 安排 IVR 回拨。

在请求的未来日期和时间触发回调时，将创建新的呼叫或交互。 这个新的交互将遵循链接到回调缺省入口点的标准流程。 如果回调尝试失败，流可以使用 CallbackFailed 事件处理程序自动 重试调用（如果在该流中配置）。

以子流模板的形式提供了参考实现，以演示与活动一起使用的 DTMF 提示和基本验证。 更多信息，请参见 定时回调子流模板。

呼叫进度分析活动（CPA）可以检测回呼呼叫中的自动应答系统和实时人声。

当回呼尝试遇到答录机检测（AMD）或语音邮件时，系统会将呼叫识别为失败。 应答机检测（AMD）的结果在 CallbackFailed 事件处理程序的原因输出变量中捕获。 基于此输出变量，流设计器可以配置回调重试。

有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>呼叫进度分析。