W kolejkach nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem zespołu można organizować agentów w zespoły i łączyć te zespoły, tworząc grupy dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między poszczególnymi grupami, aby zarządzać przepływem połączeń.

Grupy dystrybucji połączeń pomagają zdefiniować wiele poziomów agentów, którzy kwalifikują się do pracy z kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane do agentów na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, kontakty są parkowane przez wstępnie skonfigurowany czas przed rozwinięciem w celu uwzględnienia następnej grupy zespołów. Ten proces jest kontynuowany do momentu, gdy agent jest dostępny lub wszystkie grupy zostały sprawdzone.

Można skonfigurować następujące typy zespołów:

• Poszczególne zespoły: Agenci mogą być zorganizowani w zespoły, które mogą reprezentować określoną funkcję organizacyjną, która może następnie stać się częścią kolejek, aby kontakty mogły być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz oznaczyć agenta do wielu zespołów, aby obsługiwać kontakty z różnych kolejek w celu wydajnego routingu.
• Zespoły oparte na pojemności: Zespół oparty na zdolnościach (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na bezpośredni numer oparty na pojemności, gdzie pojemność określa, ile połączeń może być obsługiwanych jednocześnie. Umożliwia przekierowywanie połączeń na numery telefonów bez konieczności logowania się agentów do systemu, dzięki czemu nadaje się do scenariuszy, w których połączenia są odbierane przez pocztę głosową, automatyczne sekretarki lub grupy wyszukiwania, a nie przez tradycyjnych agentów centrum telefonicznego. W tej konfiguracji nie ma przypisanych konkretnych agentów do zespołu i nie używają oni Webex Contact Center Agent Desktop.

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie wartości docelowych, co oznacza rozszerzenie na większą liczbę agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system najpierw wyszukuje pasującego agenta w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeśli nie znaleziono agentów, kontakt jest parkowany przez skonfigurowany czas przed rozszerzeniem celu do następnej grupy. To dodaje nowe zespoły do istniejących. Ten proces jest powtarzany do momentu znalezienia dopasowania lub rozwinięcia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie "Sprawdź dostępność agenta" powoduje, że kontakt natychmiast rozszerza się do kolejnej grupy dystrybucji połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie ma pasujących agentów. Można to włączyć w sekcji 3.1.1> działania Kontakt w kolejce <ŁĄCZE DO sekcji # w przepływie.

Wynikiem tej konfiguracji są następujące scenariusze:

1. A2 należy do TEAM 1 i TEAM 2. Jeśli A2 wybierze TEAM 1 do zalogowania się do Agent Desktop, system uzna A2 za część TEAM 1, a zatem tylko za pierwszą Grupę Dystrybucji Połączeń.
2. A5 należy do TEAM 1, jednak mógł być również częścią innego zespołu w organizacji, do której aktualnie się zalogował. W związku z tym A5 nie jest uważany za część TEAM 1 i nie jest skojarzony z tą kolejką.

Kolejki z przypisaniem zespołu zapewniają agentom tę zaawansowaną możliwość przechodzenia między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Dostępny wzór routingu:

• Najdłuższy dostępny

Kolejki nieoparte na umiejętnościach to rodzaj kolejki, w której pula agentów jest bezpośrednio przypisywana do kolejki. W przeciwieństwie do innych typów kolejek, które pośrednio określają pulę przypisanych do nich agentów, kolejki te umożliwiają administratorom bezpośrednie i ręczne wybieranie agentów. Na przykład kolejki przydziału oparte na zespołach przypisują agentów na podstawie ich zalogowanych zespołów, a kolejki przydziału oparte na umiejętnościach dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. Natomiast administratorzy mogą bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejek, aby stali się częścią kolejki. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydziałem agentów bez polegania na przypisaniach sterowanych przez system.

Kolejki z przypisaniem agentów zapewniają proste, ale skuteczne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów wśród puli agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w routingu kontaktów. Agenci mogą być jednak zamawiani w każdej kolejce, co jest brane pod uwagę przy kierowaniu do nich kontaktów. W tym kontekście zespoły służą przede wszystkim jako konstrukcja organizacyjna dla przełożonych, a nie czynnik w decyzjach dotyczących skojarzeń agent-kolejka i routingu kontaktów, co upraszcza zarządzanie kolejką.

Ten typ kolejki najlepiej sprawdza się tam, gdzie statyczne przypisywanie agentów i zarządzanie powiązaniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej, a dobór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, która może być obsługiwana przez wstępnie utworzony segment agentów-ekspertów.

Jednak złożone organizacje centrów kontaktów mogą mieć trudności z ręcznym zarządzaniem przypisaniami agentów w tych kolejkach. Mogą oni bardziej skorzystać z innych typów kolejek, które oferują dynamiczne routing i skojarzenia kolejki agenta.

W tym przykładzie kolejka zawiera zestaw agentów zamapowanych na nią w określonej kolejności, na przykład A4, A9, A7 itd. Ta kolejność odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują przychodzące kontakty do agentów. System dopasowuje kontakty z tymi agentami na podstawie ich dostępności i wybranego algorytmu routingu.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli żaden ze skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do kierowania tego kontaktu, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania. Rozszerzanie obiektu docelowego nie ma zastosowania do tych kolejek.

Dostępne wzorce routingu:

• Najdłuższy dostępny
• Kolisty
• Liniowy/zstępujący

Administratorzy mogą przypisywać kryteria umiejętności do kolejek. Kolejki oparte na umiejętnościach z kryteriami umiejętności umożliwiają administratorom konfigurowanie wymaganych umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy mają wszystkie wymagane umiejętności w kolejce za pośrednictwem bezpośredniego profilu umiejętności, domyślnie stają się częścią tej kolejki.

Ta konfiguracja ułatwia administratorom bieżący podgląd agentów mapowanych na kolejkę dzięki umiejętnościom. W sytuacjach takich jak duża lub mała objętość administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby rozszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów w zależności od potrzeb.

Ten typ kolejki różni się od kolejek opartych na przypisaniu zespołu w tym sensie, że nie ma ustawienia grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa żadnej roli w kojarzeniu agent-kolejka. Co więcej, wymagane umiejętności są konfigurowane statycznie w tej kolejce, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności zespołowych, w których przepływ wstrzykuje (statyczne lub zmienne) wymagane umiejętności. W związku z tym technicznie umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który w pełni spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiadający umiejętności z bezpośredniego profilu umiejętności), domyślnie zostaje skojarzony z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniu agenta z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu do celów zarządzania i operacyjnych.

Każdy kontakt znajdujący się w tej kolejce automatycznie przyjmie kryteria umiejętności zdefiniowane w samej kolejce. Poszczególne kontakty nie mogą definiować ani zastępować własnych wymagań/kryteriów umiejętności, w przeciwieństwie do kolejek opartych na umiejętnościach z przydziałem zespołu.

W tym przykładzie

• Tylko agenci A1, A3 i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności skonfigurowane w kolejce, dlatego tylko ci agenci będą powiązani z tą kolejką.
• Agenci A2, A4 i A6, którzy częściowo spełniają kryteria, lub A5, którzy nie mają odpowiednich umiejętności, nie mogą być powiązani z tą kolejką.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (nazywana przekwalifikowaniem) w taki sposób, aby spełniał kryteria umiejętności kolejki, spowoduje automatyczne i dynamiczne włączenie tego agenta do tej kolejki. Alternatywnie, zaktualizowanie kryteriów umiejętności kolejki w taki sposób, aby więcej (lub mniej) agentów spełniało zaktualizowane kryteria umiejętności, spowoduje również automatyczne i dynamiczne dodanie (lub usunięcie) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli kontaktu nie można dopasować do żadnego ze skojarzonych agentów, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach najlepiej sprawdzają się tam, gdzie statyczne przypisywanie umiejętności i zarządzanie kolejką do skojarzenia agentów jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej. Są one również odpowiednie, gdy wybór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają określonych umiejętności, które mogą być obsługiwane przez wstępnie wyprowadzony segment agentów-ekspertów.

W przypadku złożonych organizacji zajmujących się centrami kontaktowymi zarządzanie kolejkami do przypisań agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach może być łatwiejsze w porównaniu z kolejkami z przypisaniem agenta, w których każdy agent musi zostać ręcznie dodany do listy, co jest kłopotliwe szczególnie w przypadku większej organizacji.

Kolejki oparte na umiejętnościach z wymaganiami umiejętności przypisanymi w przepływie to rodzaj kolejki opartej na przypisaniu zespołu w Webex Contact Center, w której zestaw zespołów jest skonfigurowany na wielu poziomach, nazywany grupami dystrybucji połączeń. Agenci zalogowani do tych skonfigurowanych zespołów otrzymują kontakty z tej kolejki na podstawie poziomu grupy dystrybucji połączeń, na którym ich zespół jest skonfigurowany w kolejce, jeśli w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W takiej kolejce zespoły agentów są grupowane w grupy dystrybucji połączeń z konfigurowalnymi opóźnieniami czasowymi między nimi. Jeśli żaden agent nie jest dostępny dla kontaktu, żądanie zostanie zaparkowane, a po opóźnieniu przekierowanie zostanie rozszerzone do następnej grupy dystrybucji połączeń. Ten proces jest kontynuowany do momentu przypisania agenta lub wyczerpania wszystkich grup. Tymczasem, jeśli agent w wcześniej zaznaczonej grupie stanie się dostępny podczas tego procesu, zostanie wybrany.

Agenci nabywają umiejętności poprzez profil umiejętności przypisany bezpośrednio do agenta. Umiejętności agentów są określane na podstawie wyboru zespołu podczas logowania.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w przepływie, które są dopasowywane do umiejętności dostępnych agentów, aby wybrać najbardziej odpowiedniego agenta.

Ponadto kontakty mogą również określać relaksację umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane wymagania dotyczące umiejętności, które zastępują pierwotne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu. Dzięki temu kontakt może modyfikować (zwykle używane do "rozluźnienia") swoje wymagania dotyczące umiejętności podczas parkowania w kolejce, aby więcej agentów mogło dopasować się do tych zrelaksowanych wymagań umiejętności.

Rozszerzenie celu za pośrednictwem grup dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami relaksacji umiejętności - oba mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu do kwalifikujących się agentów, skracając w ten sposób ogólny czas oczekiwania i poprawiając poziom usług w kolejce.

Podobnie jak kolejki niewykwalifikowane z przydziałem zespołu, ma trzy grupy dystrybucji połączeń, które pozwalają na "rozszerzenie celu", tj. rozszerzenie do większej liczby agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

• Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.
• Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.
• Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Należy jednak pamiętać o dwóch głównych rzeczach:

• Każdy kontakt, który zostanie umieszczony w tej kolejce, określi swoje wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienie umiejętności poprzez przepływ.
• Agenci mogą mieć skonfigurowane umiejętności (poprzez profil umiejętności – bezpośredni lub odziedziczony po zalogowanym zespole).

Podczas gdy A2 jest skonfigurowany jako część zarówno ZESPOŁU 1, jak i ZESPOŁU 2, w zależności od wyboru zespołu dokonanego przez tego agenta podczas logowania, w bieżącej sesji jest on uważany za część tego zespołu, a zatem odziedziczy również profil umiejętności (a tym samym wartości umiejętności) z tego zespołu (chyba że zostanie on zastąpiony bezpośrednią konfiguracją profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja zapewniana przez kolejki z przydziałami zespołowymi, w których agenci mogą przechodzić między kolejkami, po prostu wybierając zespół podczas logowania.

W połączeniu z możliwością dziedziczenia ustawień profilu umiejętności z wybranego zespołu, agent może również pracować z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie

• Kontakty są umieszczane w kolejce z początkowym wymaganiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z rozluźnieniem umiejętności (sk_1 >= 3) po określonym przedziale czasu.
• Spośród wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 mają umiejętności spełniające początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
• Pozostali agenci albo mają umiejętność (sk_1), ale nie spełniają wymagań umiejętności (np. A2 w DRUŻYNIE 1 i A4 w DRUŻYNIE 2), albo w ogóle jej nie posiadają (np. A5, A2 w DRUŻYNIE 2).
• Z biegiem czasu, po rozluźnieniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 również spełniają "zrelaksowane" wymagania umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu, który zostanie umieszczony w tej kolejce, system próbuje znaleźć pasującego agenta w grupie dystrybucji pierwszego połączenia, który w pełni spełnia bieżące wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeśli nie zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany na skonfigurowany czas, zanim nastąpi rozszerzenie docelowe do drugiej grupy dystrybucyjnej połączeń. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć pasującego agenta w rozszerzonej grupie. Należy zauważyć, że w takim przypadku rozluźnienie umiejętności spowoduje również zaktualizowanie wymagań dotyczących umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system użyje zaktualizowanych wymagań dotyczących umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń.

Trwa to do momentu rozwinięcia wszystkich skonfigurowanych grup dystrybucji połączeń i zastosowania wszystkich rozluźnień umiejętności, chyba że wcześniej zostanie znaleziony pasujący agent.

Dostępne wzorce routingu:

• Najdłuższy dostępny
• Najlepiej dostępne

Scenariusz Nadwyżka agenta występuje, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) jest w kolejce, system próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu, a jeśli zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt nie musi być parkowany w kolejce i czekać na dostępność pasującego agenta później.

Za każdym razem, gdy kontakt jest rozwijany za pośrednictwem grupy dystrybucji połączeń lub poprzez relaksację umiejętności, system ponownie próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie pasującego agenta dla określonego kontaktu powoduje użycie skonfigurowanego wzorca routingu w kolejce.

Webex Contact Center oferuje wiele wzorców routingu w różnych typach kolejek, które pozwalają organizacjom zoptymalizować obsługę klienta poprzez minimalizację czasu oczekiwania, równoważenie obciążeń agentów i zapewnienie, że klienci są połączeni z agentami, którzy mają umiejętności niezbędne do zaspokojenia ich konkretnych potrzeb. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu można znaleźć w sekcji Wzorzec routingu.

Routing nadwyżki kontaktów występuje, gdy liczba przychodzących interakcji z klientami (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często występuje w godzinach szczytu lub nieoczekiwanych skokach objętości kontaktów. Głównym celem routingu nadwyżek kontaktów jest efektywne zarządzanie tym przepełnieniem, zapewniając, że standardy obsługi klienta są utrzymywane pomimo nadmiernego popytu. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny w określonym kanale, routing nadwyżki kontaktów działa w celu znalezienia i przypisania odpowiedniego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi ten agent jest powiązany.

Kluczowe strategie efektywnego routingu kontaktów przy ograniczonej dostępności agentów to:

• Ranking kolejek

  Klasyfikacja kolejek umożliwia administratorom określenie względnej ważności kolejek. Administratorzy mogą definiować klasyfikacje kolejek, aby ustawić kolejność, w jakiej połączenia są przekierowywane z kolejek do agentów zalogowanych do zespołów, dla poszczególnych zespołów.

  Załóżmy na przykład, że agenci zalogowani do zespołu A są powiązani z dwiema kolejkami — "Rozliczenia" i "Sprzedaż". Administratorzy mogą użyć rankingu kolejki, aby przypisać wyższą pozycję do kolejki "Rozliczenia", więc gdy kontakty pojawią się w kolejce, kontakty z "Rozliczenia" zostaną przekierowane do agentów należących do zespołu A przed kontaktami z kolejek "Sprzedaż". Stanie się tak, nawet jeśli w kolejce "Sprzedaż" mogą czekać starsze kontakty o wyższym priorytecie - tylko dlatego, że kolejka "Rozliczenia" ma wyższą pozycję w kolejce niż kolejka "Sprzedaż". Dopiero gdy w kolejce "Rozliczenia" nie będzie już kontaktów oczekujących, agenci z Zespołu A będą kierować kontakty z kolejki "Sprzedaż" (i innych kolejek), z którymi są powiązani.

  Poniżej przedstawiono niektóre z ważnych cech rankingu kolejek:

  • • Jeśli ranga jest przypisana tylko do niektórych kolejek, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami w kolejkach, dla których nie określono rangi.
    • Ranking kolejek można ustawić dla maksymalnie 50 kolejek we wszystkich typach nośników o wartości z zakresu od 1 do 50, gdzie 1 jako najwyższa ranga.
    • Tę samą rangę można przypisać do wielu kolejek.
    • Jeśli zostanie włączona klasyfikacja kolejek, kolejki, którym nie przypisano żadnej jawnej rangi, będą traktowane niżej niż wszystkie kolejki rankingowe.

    • Ranking kolejek działa w ramach tego samego typu nośnika.

      Na przykład, jeśli Queue Sale jest kolejką typu media głosowe z rangą 2, a Queue Billing Support jest kolejką czatu z rangą 1 dla drużyny A, wówczas agenci dostępni na kanale głosowym w Zespole A otrzymują połączenie głosowe jako pierwsi, mimo że ranga wynosi 2.

      Rozważ jednak dwie kolejki czatów dla Drużyny B - Kolejka Karta Kredytowa z 2 Pozycją Kolejki i Kolejka Karta Debetowa Z Pozycją Kolejki 1. Następnie dostępni agenci w Zespole B zostaną najpierw zaoferowani kontakty z karty debetowej Queue.

    • Klasyfikacja kolejki nie ma zastosowania do zespołów opartych na pojemności.

• Priorytet kontaktu

  Gdy kontakt znajduje się w kolejce, jego priorytet można zdefiniować, przypisując hierarchiczną ważność w zakresie od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna). Ta priorytetyzacja zapewnia, że niektóre kontakty są adresowane szybciej w oparciu o ich znaczenie, pilność lub wartość strategiczną dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsługi następnego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi agent jest skojarzony, kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest kierowany do agenta (pod warunkiem, że spełnione są inne kryteria, takie jak dopasowanie umiejętności i inne).

  W przypadku kontaktów, które są umieszczone w kolejce bez wyraźnego priorytetu, brany jest pod uwagę domyślny priorytet 10 (najniższy). Spośród wielu kontaktów, które mają ten sam priorytet, kontakt oczekujący w kolejce przez najdłuższy czas jest kierowany jako pierwszy do dostępnego i uprawnionego agenta.

• Najdłuższy kontakt oczekiwania

  Jest to podstawowa strategia, która zapewnia, że najdłużej oczekujący kontakt we wszystkich kolejkach, z którymi jest skojarzony agent, jest kierowany do agenta.

  Jest to ostateczne kryterium, które określa, który kontakt ma być kierowany, gdy wiele kontaktów w kolejkach o tej samej klasyfikacji kolejek i tym samym priorytecie kontaktu oczekuje na przetworzenie.

Zasadniczo, przekierowanie nadwyżki kontaktów dla agenta, który właśnie stał się dostępny, oznacza wybranie pojedynczego kontaktu, który:

• Jest tego samego typu nośnika, co ten, na którym jest dostępny agent
• Jest zaparkowany w dowolnej kolejce, z którą jest skojarzony ten agent
• Których wymagania dotyczące umiejętności (jeśli takie istnieją) są spełnione przez tego agenta
• Jest zaparkowany w kolejce, której ranga jest wyższa niż w innych kolejkach skonfigurowanych w zespole agenta
• Ma najwyższy priorytet spośród wszystkich takich kontaktów
• Jest najstarszym kontaktem oczekującym spośród kontaktów o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie, który ilustruje scenariusz nadwyżki kontaktów, agent A1 zalogował się do TEAM 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu typach nośników.

A1 jest powiązany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. TEAM 1 ma również zdefiniowany ranking kolejki, w którym Q1 jest najwyżej sklasyfikowany, a następnie odpowiednio Q2 i Q3 .

We wszystkich tych kolejkach znajdują się już zaparkowane kontakty, z wymaganiami dotyczącymi umiejętności i priorytetem zdefiniowanymi dla każdego kontaktu.

Teraz scenariusz nadwyżki kontaktów działa w następujący sposób:

• Spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów w tych kolejkach tylko 4 kontakty mogą zostać przekierowane do A1–C2,C7 (z KOLEJKI 2) iC3,C8 (z KOLEJKI 3).

  Tylko wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów są w pełni spełnione przez umiejętności A1.

• Spośród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z KOLEJKI 2 (tj. C2, C7), ponieważ KOLEJKA 2 ma wyższą pozycję w kolejce.

  Zauważ, że mimo że KOLEJKA 1 jest kolejką najwyżej ocenianą, żaden z zaparkowanych w niej kontaktów nie może zostać przekierowany do A1, ponieważ ich wymagania dotyczące umiejętności nie są spełnione przez A1.

• Pomiędzy C2 a C7 kontaktem o najwyższym priorytecie jest C7. Tak więc ostatecznym wyborem jest C7, a system kieruje go do A1.

  Dzieje się tak, mimo że usługa C2 została umieszczona w kolejce wcześniej, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem oczekiwania w kolejce.

Dzięki konfiguracji profilu multimedialnego, Webex Contact Center umożliwia agentom obsługę kontaktów za pośrednictwem różnych typów mediów (głos, czat, e-mail i media społecznościowe). Na podstawie tej konfiguracji agenci pobierają kanały aprowizowane według typu nośnika.

Każdy kontakt kierowany do agenta korzysta z jednego kanału tego typu nośnika, o ile agent pracuje nad tym kontaktem. Podczas gdy agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, mogą mieć do pięciu kanałów innych typów mediów.

Ustawienie routingu mieszanego w profilach multimedialnych umożliwia administratorom kontrolowanie sposobu jednoczesnego używania różnych kanałów dla każdego agenta. Dzięki temu organizacje mogą poświęcać klientom szczególną uwagę, promując lepszą jakość usług, lepszą obsługę klienta i lepsze współczynniki konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi w przypadku nierównomiernego obciążenia w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Dostępne są trzy opcje:

• Wyłączność – agent może jednocześnie obsłużyć tylko jeden kontakt dowolnego typu nośnika.

  Jest to przydatne, gdy organizacja oczekuje, że agenci będą całkowicie skoncentrować się na jednym zadaniu na raz.

• Mieszany – Dowolna liczba kontaktów każdego typu mediów może być obsługiwana jednocześnie, aż do pojemności skonfigurowanych kanałów.

  Jest to przydatne, gdy organizacja oczekuje, że agenci będą wykonywać wiele zadań jednocześnie i pracować nad wieloma kontaktami na różnych typach nośników.

• Mieszany w czasie rzeczywistym– Tak samo jak mieszany, ale głos i czat wzajemnie się wykluczają. Jeśli obsługiwany jest głos kontaktowy kontakty czatu nie będą wyświetlane i na odwrót.

  Jest to przydatne, gdy organizacja oczekuje, że agenci będą wykonywać wiele zadań jednocześnie, ale nadal pozwala agentowi skupić się na pojedynczym kontakcie "w czasie rzeczywistym" (głosowym lub czatem), dzięki czemu agent może poświęcić pełną uwagę klientowi końcowemu po drugiej stronie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania profilów multimedialnych, zobacz Zarządzanie profilami multimediów.

Wzorce routingu oparte na umiejętnościach w Webex Contact Center kierują przychodzące interakcje z klientami do agentów w oparciu o konkretne umiejętności wymagane do rozwiązania zapytania, takie jak biegłość językowa lub wiedza techniczna. Wzorce te zapewniają, że każdy klient łączy się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, zwiększając wydajność usług i zadowolenie klienta. Korzyści obejmują skrócenie czasu obsługi, poprawę wskaźników rozwiązywania problemów i zoptymalizowane wykorzystanie zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy specjalistycznej do potrzeb klientów.

Gdy używane są wzorce rozsyłania oparte na umiejętnościach, najpierw wymagane umiejętności kontaktu (przypisane w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki są używane do filtrowania dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają te wymagania/kryteria. Następnie, spośród agentów, którzy są filtrowani, wybierany jest pojedynczy agent dla kontaktu na podstawie skonfigurowanego wzorca routingu.

Webex Contact Center obsługuje również różne wzorce routingu nieoparte na umiejętnościach, które koncentrują się na dystrybucji przychodzących interakcji z klientami bez uwzględnienia konkretnych umiejętności lub wiedzy agentów. W przeciwieństwie do wzorców routingu opartych na umiejętnościach, nie uwzględniają one umiejętności agentów ani nie wymagają od kontaktu lub kolejki zdefiniowania wymagań umiejętności/kryteriów routingu. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia i predefiniowane sekwencje, umożliwiając efektywną obsługę kontaktów w oparciu o logikę operacyjną, a nie indywidualne kompetencje agentów. Wzorce te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są względnie jednolite lub nie wymagają specjalistycznej obsługi.

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje kontakt bezpośrednio do określonego ("preferowanego") agenta lub umieszcza go w kolejce. Wyszukiwanie agenta za pomocą adresu e-mail agenta lub identyfikatora agenta kieruje kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka do agenta w przepływie pomaga osiągnąć routing oparty na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność w kolejce do agenta .

Kontakt może mieć mapowanie na jednego lub więcej preferowanych agentów, którymi zazwyczaj można zarządzać w aplikacji zewnętrznej poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego agenta dla kontaktu odbywa się za pomocą działania HTTP Request , które pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby przekierować lub zaparkować kontakt z preferowanym agentem, skonfiguruj aktywność Kolejka do agenta przy użyciu identyfikatora Webex Contact Center agenta lub jego adresu e-mail. Kontakt można również zaparkować względem preferowanego agenta, jeśli ten preferowany agent nie jest natychmiast dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

• Preferowane przekierowywanie agentów: Klient może przypisać kontakty do dedykowanych agentów lub kierowników ds. relacji. W takich scenariuszach routing oparty na agentach kieruje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
• Rozsyłanie ostatnich agentów: Gdy kontakt wielokrotnie oddzwania do centrum kontaktów w celu interakcji z agentem, Routing oparty na agentach może skierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach szczegóły kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza Webex Contact Center.

Działanie Kontakt w kolejce umożliwia umieszczenie kontaktu w aktywnej kolejce przychodzącej z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i skierować do właściwego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

• Priorytet — przypisywanie hierarchicznej ważności z zakresu od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna) kontaktowi w kolejce.
• Wymagania dotyczące umiejętności — ustaw kryteria umiejętności, które muszą być spełnione przez agentów w kolejce opartej na umiejętnościach, aby mogły zostać uznane za kwalifikujące się do przekierowania kontaktu.
• Relaksacja umiejętności - Dostrajanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustawionych wymagań umiejętności po pewnym czasie, aby zwiększyć szanse na znalezienie agenta.
• Sprawdź dostępność agenta — pozwól systemowi na natychmiastowe rozszerzenie we wszystkich grupach dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Zobacz Routing, aby uzyskać więcej informacji o roli priorytetu, konfiguracji umiejętności i dostępności agenta w routingu kontaktów.

Gdy działanie Kontakt w kolejce pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

• Jeśli pasujący agent jest już dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

  Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

• Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany w kolejce i będzie czekał na dostępność pasującego agenta.

  Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po działaniu Kontakt z kolejką, co umożliwia wykonanie następujących czynności:

  • Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
  • Zarejestruj połączenie zwrotne na podstawie prośby klienta - dołączając działanie Oddzwanianie .
  • Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - dołączając kolejną aktywność Queue Contact lub Queue to Agent .

Gdy pasujący agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Jeśli się powiedzie, spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kontakt w kolejce.

Działanie Kolejka do agenta umożliwia umieszczenie kontaktu w kolejce bezpośrednio do preferowanego agenta poprzez wyszukanie jego unikatowego identyfikatora agenta lub adresu e-mail w Webex Contact Center.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

• Priorytet — przypisywanie wyższej/niższej ważności kontaktom znajdującym się w kolejce do tego samego agenta.
• Kolejka raportowania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takiej jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz cele raportowania kontaktu.
• Kolejka odzyskiwania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana jako rezerwowa, gdy kontaktu nie można skierować do określonego preferowanego agenta.

Gdy działanie Kolejka do agenta pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

• Jeśli agent jest już dostępny, kontakt zostanie przekierowany do agenta.

  Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

• Jeśli agent jest dostępny, ale zdecyduje się odmówić, nie odebrać lub nie otrzyma kontaktu, zostanie przeniesiony do podanej kolejki odzyskiwania.

  W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, bez obsługi umiejętności.

• Jeśli agent jest niedostępny i wybrana jest opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kontakt zostanie zaparkowany i będzie czekał na dostępność agenta.

  Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności kolejki do agenta, co daje możliwość:

  • Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
  • Działanie wywołania zwrotnego .
  • Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - poprzez dołączenie kolejnej aktywności Queue to Agent lub Queue Contact .

  Gdy agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

  Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

• Jeśli agent jest niedostępny i nie jest zaznaczona opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kolejkowanie kończy się niepowodzeniem.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kolejka do agenta.

Działanie Grupy dystrybucji połączeń eskaluj jest obsługiwane tylko dla kolejek z przypisaniem zespołu i zapewnia możliwość natychmiastowego zaktualizowania grupy dystrybucji połączeń dla kontaktu zamiast oczekiwania na automatyczną aktualizację rozszerzenia do następnej grupy po upływie skonfigurowanego czasu oczekiwania. Umożliwia to szybkie przekierowanie kontaktu do wszystkich uprawnionych agentów w kolejce.

Korzystając z działania Grupy dystrybucji połączeń eskaluj, kontakt można eskalować do:

• Następna grupa — rozszerzanie zestawu zespołów o zespoły dodane do grupy dystrybucji połączeń bezpośrednio następnych.
• Ostatnia grupa — rozszerzenie zestawu zespołów o wszystkie zespoły zamapowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym kontakt zostaje umieszczony w kolejce zawierającej trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W zespołowej części CDG 1 i CDG 2 nie są dostępni agenci, a agent jest dostępny w ZESPOLE 3 , który należy do grupy dystrybucyjnej ostatniego połączenia.

Gdy działanie grupy dystrybucji eskalacji połączeń nie jest używane w przepływie, powoduje to długi czas oczekiwania, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z działania grupy dystrybucji połączeń eskalowanych w następujący sposób:

Po wybraniu opcji Następna grupa lub Ostatnia grupa czas oczekiwania na kontakt ulega znacznemu skróceniu, co ilustruje poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Eskalacja grupy dystrybucji połączeń.

Działanie Pobierz informacje o kolejce umożliwia pobieranie w czasie rzeczywistym informacji o kolejce dla danego kontaktu, takich jak:

• Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
• Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas oczekiwania na odpowiedź na zadanie w kolejce.
• Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu.
• Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
• Czas oczekiwania najstarszego kontaktu w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania dla każdego szczegółu kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Uzyskiwanie informacji o kolejce.

Niektóre sposoby korzystania z informacji o kolejce mogą być następujące:

• Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania podczas oczekiwania na przekierowanie.
• Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
• Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli nie ma dostępnych agentów w zespołach zamapowanych na bieżącą bibliotekę CDG.

W takich przypadkach wartość -1 w tych polach wyjściowych wskazuje, że ta informacja nie ma zastosowania.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o długim EWT w kolejce, po każdych 15 sekundach spędzonych w kolejce.

Można to osiągnąć przy użyciu działania Get Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Działanie Advanced Queue Info umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo z uwzględnieniem kryteriów umiejętności kontaktu, takich jak:

• Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
• Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu, spełniających podane kryteria umiejętności.
• Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, spełniających podane kryteria umiejętności.
• Bieżąca grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w dostarczonej kolejce.
• Łączna liczba grup dystrybucyjnych połączeń w dostarczonej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania poszczególnych szczegółów kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Zaawansowane informacje o kolejce.

Informacje o kolejce zaawansowanej można wykorzystać w następujący sposób:

• Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, gdy oczekuje on na przekierowanie.
• Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest dostępny w zespołach zamapowanych na bieżącą grupę dystrybucji połączeń.
• Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest zalogowany we wszystkich grupach dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o otrzymaniu połączenia zwrotnego, biorąc pod uwagę, że nie są dostępni agenci spełniający kryteria umiejętności.

Można to osiągnąć za pomocą działania Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego służy do definiowania identyfikatora dzwoniącego, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego musi być używane tylko w przepływach zdarzeń PreDial jako działanie terminalu, które oznacza koniec przepływu zdarzeń.

Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego umożliwia skonfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numeru (ANI) na podstawie usługi identyfikacji wybranego numeru (DNIS), typu operacji lub typu uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Ustawianie identyfikatora dzwoniącego.

Działanie Sterowanie nagrywaniem jest przeznaczone do użycia wraz z aktywnością Menu w celu uzyskania zgody na nagrywanie od dzwoniącego. Zapewnia to zgodność z przepisami lub zasadami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, bezproblemowo integrując ten krok z przepływem pracy.

Działanie Menu IVR musi przechwytywać zgodę użytkownika w zmiennej logicznej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do aktywności Recording Control. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna być przechowywana w raportowanej zmiennej globalnej. Alternatywnie można użyć zmiennej lokalnej, jeśli raportowanie nie jest wymagane. Takie podejście zapewnia najemcom i klientom większą elastyczność w efektywnym zarządzaniu i wykorzystywaniu zmiennych.

Po dodaniu tego działania do przepływu zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki albo na poziomie harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

• Jeśli zgoda użytkownika ma wartość Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
• Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na działanie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
• Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym z pozostałych poziomów, takich jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
• Jeśli działanie Sterowanie nagrywaniem nie jest skonfigurowane w przepływie, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

To sterowanie nagrywaniem można zilustrować w następujący sposób:

Ponadto konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie wznawiania włączone, Czas trwania pauzy i inne, mają zastosowanie zgodnie z istniejącą hierarchią, w tym poziomami dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Sterowanie nagrywaniem.

Blind Transfer to proces, w którym kontakt jest efektywnie kierowany na zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę angażowania agenta.

Działanie Blind Transfer jest używane, gdy połączenie musi zostać przekazane do zewnętrznej lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej. Jest to działanie końcowe, więc przepływ kończy się po wykonaniu transferu.

Działanie Blind Transfer nie jest obsługiwane, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Blind Transfer.

Działanie Przekazywanie mostkowe umożliwia tymczasowe przeniesienie kontaktu do zewnętrznego miejsca docelowego, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad połączeniem. Zewnętrznym miejscem docelowym może być zewnętrzny most lub usługa Interactive Voice Response (IVR).

Gdy zewnętrzne miejsce docelowe zakończy połączenie, przepływ połączenia będzie kontynuowany w razie potrzeby, na przykład w kolejce do agenta.

Działanie Bridge Transfer usuwa kontakt z kolejki podczas przesyłania go do zewnętrznego systemu IVR lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany przez system innej firmy, można go ponownie umieścić w kolejce pierwotnej, dzięki czemu kontakt pozostanie w przepływie pracy w celu prawidłowej obsługi.

Załóżmy na przykład, że centrum kontaktów ma zasoby agentów Webex Contact Center i zasoby agentów w zewnętrznym centrum telefonicznym lub prywatnej centrali telefonicznej (PBX). Klient chce umieścić połączenie w kolejce agentów Webex Contact Center przez krótki okres (powiedzmy 60 sekund). Jeśli w tym okresie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie można następnie przekazać mostkiem (z niejawnym usunięciem kolejki) do zewnętrznego centrum telefonicznego w celu obsługi kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Transfer mostkowy.

Działanie Rozłącz kontakt umożliwia rozłączenie lub zakończenie aktywnego kontaktu bezpośrednio z przepływu.

Jest to działanie terminala dołączone do przepływu i może być przydatne w kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, odpowiednie dla przepływów ścieżki błędu lub po zarejestrowaniu połączenia zwrotnego dla klienta.

W zależności od konfiguracji ankieta połączenia POST lub informacja zwrotna jest wyzwalana po zakończeniu kontaktu w ramach tego działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Rozłączanie kontaktu.

Działanie wywołania zwrotnego pozwala dzwoniącym poprosić o oddzwonienie zamiast czekać na wstrzymanie, znacznie poprawiając zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania i zminimalizowanie wskaźników porzuceń. Po aktywacji działanie Oddzwonienie tworzy zadanie w kolejce, dzięki czemu dostępny agent może oddzwonić na połączenie klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby kontakt pozostał w oryginalnej kolejce, z której pochodzi połączenie, lub przypisał go do innej kolejki na podstawie preferencji. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w pierwotnej kolejce, kontakt zachowa swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, umożliwiając bezproblemowe przypisanie do następnego dostępnego agenta. Jeśli jednak zostanie wybrana inna kolejka, kontakt zostanie wypchnięty na koniec wybranej kolejki bez umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Działanie to pozwala również klientom poprosić o oddzwonienie od preferowanych agentów, dodając osobisty charakter do doświadczenia i zwiększając zadowolenie klientów. Można to osiągnąć, gdy działanie wywołania zwrotnego następuje po aktywności QueueToAgent w przepływie. Ponadto funkcja Oddzwoń oferuje opcjonalną konfigurację umożliwiającą dostosowanie automatycznej identyfikacji numeru (ANI) używanej podczas procesu oddzwaniania. To dostosowanie pomaga w spójności marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia, zapewniając rozpoznawalny identyfikator dzwoniącego.

Projektant przepływu ma możliwość uwzględnienia zdarzenia CallbackFailed w strumieniu zdarzenia. To zdarzenie jest wyzwalane, gdy próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, umożliwiając projektantowi przepływu zaimplementowanie ponownych prób w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub interwał między ponownymi próbami można skonfigurować za pomocą działania Czekaj, przy czym minimalny interwał ponawiania prób wynosi 10 sekund, a maksymalny 72 godziny. System obsługuje do 10 ponownych prób w ciągu maksymalnie 14 dni przy użyciu działania Czekaj.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > wywołania zwrotnego.

Działanie analizy postępu połączeń (CPA) umożliwia wykrywanie automatycznych automatycznych systemów automatycznych sekretarek i żywych głosów ludzkich podczas połączeń oddzwaniających.

W przypadku napotkania automatycznej sekretarki (AMD) lub poczty głosowej system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik działania funkcji wykrywania automatycznej sekretarki (AMD, Answering Machine Detection) jest przechwytywany w zmiennej wyjściowej przyczyny programu obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować ponowne wywołanie zwrotne.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Analiza postępu połączeń.