В очередях, не основанных на навыках, с назначением группы можно объединить операторов в группы и объединить их в группы распределения вызовов (CDG). Для управления потоком вызовов можно установить задержку между каждой группой.

Группы рассылки вызовов помогают определить несколько уровней операторов, имеющих право работать с контактами в этой очереди в течение настроенных интервалов времени. Контакты назначаются операторам в зависимости от уровня их команды. Если операторы не доступны, контакты паркуются на заранее настроенный срок, после которого они расширяются и включают следующую группу групп. Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет доступен оператор или не проверьте все группы.

Можно настроить группы по сервисам следующих типов:

• Отдельные группы: операторы могут быть разделены в группы по сервисам, которые могут представлять определенные функции организации, которые затем могут стать частью очередей для маршрутизации контактов операторам в этих группах по сервисам. Для эффективной маршрутизации можно пометить оператора тегами для нескольких групп по сервисам для обработки контактов из разных очередей.
• Группы по емкости: группа по обработке мощностей (CBT) — это функция, перенаправляющая голосовые вызовы на прямой номер с учетом емкости (DN), где мощность определяет, сколько вызовов может одновременно обрабатываться. Она позволяет маршрутизацию вызовов на телефонные номера, не требуя от операторов входа в систему, что делает ее подходящей для сценариев, когда на вызовы отвечают голосовая почта, автоответчики или группы поиска, а не операторы традиционных колл-центров. В этой настройке не существует определенных операторов, назначенных группе, и они не используют Webex Contact Center Agent Desktop.

В данном примере есть три группы распределения вызовов, которые позволяют целевое расширение, т. е. расширение на большее количество операторов в группах по сервисам за настроенные интервалы времени.

Первая группа распределения вызовов содержит ГРУППу по 1, в которой настроены 3 оператора – A1, A2 и A5.

Вторая группа распределения вызовов содержит TEAM 2, в которой настроены 3 оператора — A2, A3 и A4.

Третья (последняя) группа распределения вызовов содержит ГРУППу по сервисам 3, в которой настроены 2 оператора — A6 и A7.

При постановке контакта в очередь система сначала выполнит поиск соответствующего оператора в первой группе распределения вызовов. Если операторов не найдено, контакт паркуется на заданный период времени, прежде чем переведет его в следующую группу. Это добавляет новые группы к существующим. Этот процесс повторяется, пока не будет обнаружено совпадение или не будут развернуты все группы.

Функция под названием "Проверить доступность оператора" приводит к мгновенному расширению контакта в следующую группу распределения вызовов, если в текущей группе нет совпадающих операторов. Это можно включить в операции "Контакт в очереди" <связь к разделу 3.1.1> в потоке.

Данная настройка приводит к следующим сценариям:

1. A2 относится к КОМАНДЕ 1 и КОМАНДЕ 2. Если A2 выбирает группу по сервисам 1 для входа в Agent Desktop, система считает A2 частью группы по сервисам 1 и, следовательно, только первой группой распределения вызовов.
2. A5 принадлежит ГРУППЕ по сервисам 1, однако может быть частью какой-либо другой группы в организации, в которую они в настоящий момент выполнили вход. Поэтому A5 не рассматривается как часть ГРУППЫ по сервисам 1 и не связан с этой очередью.

Очереди с назначением группы предоставляют операторам такую мощную возможность перемещаться между очередями, просто выбирая группу во время входа.

Доступный шаблон маршрутизации:

• Самая длинная из доступных

Очереди, не основанные на навыках, — это тип очереди, в которой пул операторов напрямую назначается. В отличие от других типов очередей, которые непрямо определяют пул назначенных им операторов, эти очереди позволяют администраторам выбирать операторов напрямую и вручную. Например, в очередях назначений на основе групп по сервисам операторы назначаются на основе их зарегистрированных групп, а в очередях назначений навыки совпадают навыки, требуемые. Администраторы могут напрямую добавлять операторов в такие очереди, чтобы стать частью очереди. Это позволяет несложно управлять выделением операторов, не прибегая к системным назначениям.

Очереди с назначением операторов обеспечивают простые, но эффективные алгоритмы маршрутизации, которые помогают в распределении контактов между пулом операторов. Они не учитывают навыки операторов в маршрутизации контактов. Однако операторов можно указать в каждой очереди, и это учитывается при маршрутизации контактов к ним. В этом контексте группы по сервисам служат главным образом организационной структурой для супервизоров, а не фактором принятия решений о связи между операторами и маршрутизации контактов, что упрощает управление очередью.

Этот тип очереди лучше всего подходит там, где статичное назначение операторов и управление связью операторов с очередью является нецелесообразным и нежелательным для оперативного управления, а выбор алгоритмов маршрутизации подходит для распределения работы между операторами. Эти очереди также особенно полезны для сценариев, когда несколько типов запросов клиентов требуют специализированного опыта, который может обслуживаться заранее созданным сегментом экспертных операторов.

Однако в сложных организациях контакт-центров может оказаться трудно управлять назначениями операторов в этих очередях вручную. Они могли бы получить больше преимуществ от других типов очередей, которые предлагают динамическую маршрутизацию и связи между операторами и очередью.

В этом примере очередь имеет набор операторов, сопоставленных ей в определенном порядке, например A4, A9, A7 и т. д. Этот порядок играет роль в определенных алгоритмах маршрутизации, которые сопоставляют входящие контакты с операторами. Система сопоставляет контакты с этими операторами на основе их доступности и выбранного алгоритма маршрутизации.

В отличие от очередей с назначением группы по сервисам, отсутствует концепция расширения цели за временные интервалы. Если для маршрутизации этого контакта нет ни одного из настроенных операторов, он паркуется в очереди, пока один из них не становится доступным для обработки контактов до задержки парковки. Целевое расширение неприменимо к этим очередям.

Доступные шаблоны маршрутизации

• Самая длинная из доступных
• Круговой
• Линейный/сверху вниз

Администраторы могут назначить критерии навыков очередям. Очереди на основе навыков с критерием навыков позволяют администраторам настраивать необходимые навыки непосредственно в очереди. В ней неявно станут частью этой очереди все операторы, имеющие необходимые навыки в очереди через прямой профиль навыка.

Эта настройка помогает администраторам иметь динамические представления операторов, сопоставляя очереди путем умений. В ситуациях с большим или небольшим объемом администраторы могут рассмотреть возможность настройки необходимых навыков очереди и навыков операторов для расширения или сокращения пула операторов по мере необходимости.

Этот тип очереди отличается от очередей на основе назначения группы в том смысле, что нет настройки группы распределения вызовов, что означает, что группа не играет никакой роли в связи между операторами и очередями. Кроме того, требуемые навыки статически настраиваются в этой очереди в отличие от командных навыковых очередей, где поток впрыскивает (статические или переменные) требуемые навыки. Следовательно, технически навыки являются частью очереди, а не самого контакта.

Любой оператор в организации, полностью удовлетворяющий критериям навыка очереди (имеющий навыки из прямого навыкового профиля), неявно связывается с этой очередью. Группа по сервисам не играет никакой роли в связи операторов с этими очередями. Эти операторы могут входить в любую группу по управлению и эксплуатации.

Каждый контакт, помещенный в эту очередь, автоматически принимает на себя критерии навыков, определенные в самой очереди. Отдельные контакты не могут определить или переопределить свои собственные требования/критерии навыка в отличие от навыков, основанных на навыках, с назначением группы.

В этом примере:

• Только операторы A1, A3 и A7 полностью соответствуют критериям навыков, заданным в очереди, поэтому только эти операторы будут связаны с этой очередью.
• С этой очередью не могут быть связаны операторы A2, A4 и A6, которые частично соответствуют критериям или A5, не имеющие соответствующих навыков.

Обновление навыкового профиля оператора (называемого перенавыков) таким образом, чтобы он удовлетворял критериям навыка в очереди, автоматически и динамически сделает этого оператора частью этой очереди. Кроме того, можно обновить сами критерии навыков очереди таким образом, чтобы большее (или меньше) операторов удовлетворяющим обновленному критерию навыков также автоматически и динамически добавлять (или удалять) операторов из этой очереди.

В отличие от очередей с назначением группы по сервисам, отсутствует концепция расширения цели за временные интервалы. Если контакт не может быть сопоставлен ни с одним из связанных операторов, он паркуется в очереди, пока один из этих операторов не становится доступным для обработки контактов до задержки парковки.

Навыково-ориентированные очереди лучше всего подходят там, где статическое назначение навыков и управление очередью связи с операторами является нецелесообразным и нежелательным для оперативного управления. Они подходят также, когда выбор алгоритмов маршрутизации подходит для распределения работы по операторам. Эти очереди также особенно полезны для сценариев, когда различные типы запросов клиентов требуют специальных навыков, которые могут обслуживаться предварительно производным сегментом экспертных операторов.

В организациях со сложными контакт-центрами управление очередями операторам в очередях, основанных на навыках, проще по сравнению с очередями с назначением операторов, в которых каждый оператор должен быть вручную добавлен в список, что является громоздким особенно для крупных организаций.

Очереди на основе навыков с назначенными в потоке навыковых требований — это тип очереди на основе назначения группы в Webex Contact Center где группы настраиваются на разных уровнях, называемые группами распределения вызовов. Операторам, выполнившим вход в эти настроенные группы, назначаются контакты из этой очереди на основе уровня группы распределения вызовов, на котором их группа настроена в очереди, если они также полностью соответствуют навыкам контакта.

В такой очереди группы операторов группируются в группы распределения вызовов с настраиваемыми временными задержками между ними. Если для контакта нет оператора, запрос паркуется, и после задержки маршрутизация расширяется до следующей группы распределения вызовов. Этот процесс продолжается до назначения оператора или исчерпания всех групп. Между тем, если оператор из ранее указанной группы становится доступным в ходе этого процесса, он выбирается.

Операторы приобретают навыки с помощью навыкового профиля, непосредственно назначенного оператору. Навыки оператора определяются на основе выбора группы во время входа.

Каждый контакт может при необходимости задать в потоке навыковые требования, которые сопоставляются с умениями доступных операторов для выбора наиболее подходящих операторов.

Кроме того, контакты могут также указывать ослабления навыка через настроенные интервалы времени. Это измененный набор требований к навыку, которые будут перезаписаны изначальные навыковые требования контакта через настроенные интервалы времени. Это позволяет контакту изменять (обычно используется для «отдыха») свои требования к навыкам во время парковки в очереди, чтобы больше операторов могли соответствовать этим расслабляющим навыковым требованиям.

Целевое расширение через группы распределения вызовов может происходить одновременно с циклами ослабления навыков - как направленных на быстрое сопоставление запаркованного контакта с подходящими операторами, тем самым сократить общее время ожидания и повысить уровень обслуживания очереди.

Как и у неквалифицированных очередей с назначением группы по сервисам, у него есть три группы распределения вызовов, которые позволяют «целевое расширение», т.е. расширяется на большее количество операторов в группах по сервисам за настроенные интервалы времени.

• Группа распределения первого вызова содержит TEAM 1, в которой настроены 3 оператора — A1, A2 и A5.
• Вторая группа распределения вызовов содержит TEAM 2, в которой настроены 3 оператора — A2, A3 и A4.
• Третья (последняя) группа распределения вызовов содержит ГРУППу по сервисам 3, в которой настроены 2 оператора — A6 и A7.

Тем не менее, следует отметить две основные вещи:

• Каждый контакт, попадающий в очередь, определяет его навыковые требования и ослабление навыков в потоке.
• Операторы могут иметь настроенные навыки (с помощью навыкового профиля — прямых или наследственных от выполненной группы).

Хотя A2 настраивается как часть группы 1 и группы 2, то в зависимости от выбора группы, сделанного оператором при входе, в текущем сеансе он рассматривается как часть этой группы и поэтому наследует навыковой профиль (и соответственно, значения навыков) от этой группы (если это не переопределяется с прямой конфигурацией навыкового профиля для данного оператора).

Это мощная возможность, предоставляемая очередями с назначениями групп, где операторы могут перемещаться между очередями, просто выбирая группу во время входа.

В сочетании с возможностью наследовать настройки навыкового профиля от выбранной группы, оператор может работать с различными наборами навыков.

В этом примере:

• Контакты ставятся в очередь с исходным навыковым требованием (sk_1 >= 6) во время эскалации из потока, с ослаблением навыка (sk_1 >= 3) по истечении настроенного интервала времени.
• Среди операторов во всех группах распределения вызовов только A1, A3, A6 и A7 обладают умениями, которые соответствуют первоначальным навыкам для контактов в очереди.
• Остальные операторы либо обладают навыком (sk_1), но не соответствуют навыковым требованиям (например, A2 в команде 1 и A4 в КОМАНДе 2), либо не имеют этого навыка вообще (например, A5, A2 в КОМАНДЕ 2).
• Со временем, при ослаблении навыков, дополнительно A2 и A4 также теперь удовлетворить "расслабляющие" требования контакта.

Для каждого контакта, попадающего в очередь, система пытается найти соответствующего оператора в группе распределения первого вызова, который полностью соответствует текущим требованиям к навыкам данного контакта. Если соответствующий оператор не найден, контакт паркуется на настроенный период времени, прежде чем целевое расширение произойдет со второй группой распределения вызовов. Все группы, настроенные в группе распределения второго вызова, также добавляются к существующим группам из первой группы. Теперь система пытается найти соответствующего оператора в расширенной группе. Обратите внимание, что пока это происходит, ослабление навыков также приведет к обновлению навыкового требования контакта к настроенным интервалам времени, а система будет использовать обновленные навыковые требования для соответствия с доступными операторами в текущей группе распределения вызовов.

Это продолжается до тех пор, пока не будут расширены все настроенные группы распределения вызовов и не будут применены все навыковые ослабления, если соответствующий оператор не найден раньше.

Доступные шаблоны маршрутизации

• Самая длинная из доступных
• Лучший доступный

Сценарий «Излишек оператора» происходит, когда в очереди больше доступных операторов, чем контактов. В этом случае, когда взаимодействие с пользователем (контакт) оказывается в очереди, система пытается немедленно найти соответствующего оператора для этого конкретного контакта, и если соответствующий оператор найден, его не нужно парковать в очереди и ждать, пока соответствующий оператор будет доступен позже.

Каждый раз, когда контакт расширяется через группу распределения вызовов или через ослабление навыков, система снова пытается немедленно найти оператора, соответствующего этому конкретному контакту.

Для поиска оператора, соответствующего конкретному контакту, используется настроенный шаблон маршрутизации в очереди.

Webex Contact Center предлагает несколько схем маршрутизации в разных типах очередей, что позволяет организациям оптимизировать обслуживание клиентов, снижая время ожидания, балансируя рабочие нагрузки операторов и гарантируя, что клиенты связаны с операторами, обладающими необходимыми умениями для удовлетворения их конкретных потребностей. Подробные сведения о шаблонах маршрутизации приведены в разделе.

Маршрутизация излишних контактов происходит, когда количество входящих взаимодействий с клиентами (или контактов) превышает доступное количество операторов. Часто эта ситуация возникает в пиковое время или неожиданных всплесков громкости контакта. Основная цель маршрутизации излишков контактов заключается в эффективном управлении этим переполнением, обеспечивая сохранение стандартов обслуживания клиентов, несмотря на излишний спрос. Для оператора, который только стал доступен по определенному каналу, маршрутизации излишков контактов работает над поиском и назначением соответствующего контакта среди всех запаркованных контактов во всех очередях, с которыми этот оператор связан.

Ключевые стратегии эффективной маршрутизации контактов при ограниченной доступности операторов:

• Рейтинг очереди

  Рейтинг очередей позволяет администраторам определять относительную важность очередей. Администраторы могут определить рейтинг очередей, устанавливая порядок, в котором вызовы перенаправляются из очередей операторам, выполнившие вход в группы по сервисам по сервисам.

  Например, учитывайте, что операторы, выполнивший вход в группу А, связаны с двумя очередями – "Биллинг" и "Продажи". Администраторы могут использовать рейтинг очереди для назначения более высокого ранжирования очереди, поэтому при входе контактов в очереди контакты из «Биллинг» будут маршрутизовываться операторам, принадлежащим группе А, перед контактами из очередей «Продажи». Это произойдет даже при том, что могут быть более старые и более приоритетные контакты, которые могут ждать в очереди "Продажи" только потому, что в очереди "Биллинг" рейтинг в очереди выше, чем в очереди "Продажи". Только при отсутствии ожидающих контактов в очереди "Биллинг", операторам из группы А будут перенаправляемые контакты из очереди "Продажи" (и любой другой очереди), с которыми они связаны.

  Ниже приведены некоторые важные характеристики ранжирования очереди

  • • Если ранг назначается только некоторым очередям, вызовы в таких очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых ранг не указан.
    • Рейтинг очереди можно задать не более 50 очередей во всех типах мультимедиа со значением от 1 до 50, а наивысшим рангом является 1.
    • Один и тот же ранг можно назначить нескольким очередям.
    • Если включить рейтинг очередей, очереди, которым не назначен явный ранг, обрабатываются ниже, чем все ранжные очереди.

    • Рейтинг очереди работает в рамках одного и того же типа мультимедиа.

      Например, если очередь "Продажа" — это очередь голосового мультимедиа с рангом 2, а "Биллинг очереди" — это очередь чата с рангом 1 для группы А, то операторы, доступные по голосовому каналу в группе А, получают сначала голосовой вызов, даже если ранг равен 2.

      Однако следует рассмотреть две очереди чатов для группы B - кредитная карта очереди с рейтингом 2 и дебетовая карта очереди с рангом 1. Затем доступным операторам в группе B сначала будут предложены контакты с дебетовой карты очереди.

    • Рейтинг в очередях не применяется к группам, основанным на емкости.

• Приоритет контактов

  Если контакт помещен в очередь, его приоритет можно определить путем назначения иерархического значения в диапазоне от 1 (самое высокое) до 10 (самое низкое по умолчанию). Такое расставление приоритетов гарантирует более быстрое обращение с определенными контактами на основе их важности, срочности или стратегической ценности для организации. Когда оператор доступен для обработки следующего контакта среди всех запаркованных контактов во всех очередях, с которыми связан оператор, наиболее приоритетный контакт во всех очередях маршрутичен оператору (при условии, что выполняются другие критерии, такие как соответствие навыка или другие).

  Для контактов, помещенных в очередь без какого-либо явного приоритета, считается приоритет по умолчанию — 10 (самый низкий). Среди нескольких контактов, имеющих один и тот же приоритет, контакт, ожидающий в очереди дольше всех, направляется сначала доступному и подходящему оператору.

• Самый долго ожидающие контакты

  Это базовая стратегия, гарантирующая, что самый длинный ожидающий контакт во всех очередях, с которым связан оператор, перенаправляться на оператора.

  Это конечный критерий, определяющий маршрутизацию контакта, если обработку ожидает несколько контактов в очереди с одним и тем же рейтингом и приоритетом контакта в очереди.

По сути, маршрутизация излишков контактов для оператора, который только что стал доступным означает выбор одного контакта, который:

• имеет тот же тип мультимедиа, что и тот, для которого доступен оператор
• паркуется в любой очереди, с которым связан этот оператор
• требования к навыку которых (если таковые имеются), данный оператор может удовлетворить
• паркуется в очереди, ранг которой выше, чем в других очередях, настроенных в группе операторов
• имеет наивысший приоритет среди всех таких контактов
• — самый старый ожидающие контакты среди контактов с таким же приоритетом

В приведенном выше примере, который иллюстрирует сценарий избытка контактов, оператор A1 выполнил вход в ГРУППу по 1 и стал доступным для обработки контактов на нескольких типах мультимедиа.

A1 связан с 3 очередями – Q1, Q2 и Q3. В команде TEAM 1 также определен рейтинг очереди, где наивысшим занимает Q1 , а затем Q2 и Q3 соответственно.

Во всех этих очередях уже запаркованы контакты, для которых для каждого контакта определены навыковые требования и приоритет.

Теперь сценарий избытка контакта работает следующим образом:

• Среди всех запаркованных контактов в этих очередях только 4 контакта можно перенаправлять в адреса A1 – C2,C7 (из ОЧЕРЕДИ 2) и C3,C8 (из ОЧЕРЕДИ 3).

  Только навыковые требования этих 4 контактов полностью удовлетворены умениями А1.

• Среди этих 4 контактов приоритет имеет контакты из ОЧЕРЕДИ 2 (т.е. C2, C7), поскольку в QUEUE 2 имеет более высокий рейтинг очереди.

  Обратите внимание, что даже несмотря на то , что ОЧЕРЕДЬ 1 является самой высокоранговой очередью, ни один из запаркованных контактов не может быть перенаправляться в A1, так как а1 их навыковые требования не выполняются.

• Между C2 и C7 наивысшим приоритетом является контакт C7. Таким образом, окончательный выбор — C7, и система маршрутизирует его в A1.

  Это происходит даже в том случае, если приложение C2 было поставлено в очередь ранее, поскольку приоритет контакта имеет приоритет по сравнению с временем в очереди.

С помощью конфигурации Multimedia Profile Webex Contact Center позволяет операторам обслуживать контакты между различными типами мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети). На основе этой конфигурации операторы получают каналы для каждого типа мультимедиа.

Каждый контакт, маршрутиченный оператору, потребляет один канал такого типа мультимедиа, пока оператор работает с этим контактом. Операторы могут иметь только один канал передачи голоса, но и пять каналов других типов мультимедиа.

Параметр смешанной маршрутизации в мультимедиа-профилях позволяет администраторам контролировать, как различные каналы могут использоваться одновременно для каждого оператора. Это позволяет организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту работы с клиентами и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

Существует три варианта выбора:

• Исключение

• Смешанный

• Смешанный режим реального времени

Дополнительные сведения о настройке мультимедийных профилей см. в разделе «Управление мультимедийными профилями».

Навыковая маршрутизация в Webex Contact Center прямое входящее взаимодействие с клиентами операторам, основываясь на конкретных навыках, необходимых для решения запроса, таких как знание языка или технический опыт. Эти модели гарантируют, что каждый заказчик подключается к наиболее квалифицированному оператору, повышая эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов. К преимуществам относятся сокращение времени обработки, повышение скорости разрешения и оптимальное использование ресурсов операторов путем согласования их экспертного опыта с потребностями клиентов.

При использовании навыковой маршрутизации сначала требование к навыку контакта (назначенный в потоке) или критерий навыков, назначенный очереди, используются для фильтрации доступных операторов, чьи навыки полностью соответствуют этим требованиям /критериям. Затем среди операторов, которые проходят фильтрацию, выбирается один контакт на основе настроенного шаблона маршрутизации.

Webex Contact Center также поддерживает множество ненавыково-основанных схем маршрутизации, которые сосредоточены на распространении входящих взаимодействий с клиентами без учета конкретных навыков или опыта операторов. В отличие от навыковой маршрутизации, они не учитывают навыки оператора и требуют, чтобы контакт или очередь определять навыковые требования/критерии маршрутизации. Вместо этого они ставят приоритеты для таких факторов, как доступность, распределение рабочей нагрузки и предварительно заданные последовательности, что позволяет эффективно обрабатывать контакты на основе операционной логики, а не умений отдельных операторов. Эти шаблоны особенно полезны в средах, когда взаимодействия относительно однородны или не требуют специализированной обработки.

Маршрутизация на основе операторов означает прямую маршрутизацию или постановку в очередь контакта указанному ("предпочтительному") оператору. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе «Активность очереди к оператору »

Контакт может иметь сопоставление одному или нескольким предпочитаемым операторам, которыми, как правило, можно управлять во внешнем приложении за пределами Webex Contact Center. Поиск контакта предпочитаемым оператором выполняется с помощью запроса HTTP, при котором сопоставление извлекается от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта с предпочитаемым оператором настройте действия "Очередь к оператору", используя идентификатор оператора Webex Contact Center или адрес электронной почты оператора. Контакт также можно запарковать против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

• Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.
• Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

В обоих случаях использования сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами Webex Contact Center.

Действие контакта в очереди позволяет ставить контакт в очередь в активную входящие очереди из организации, чтобы сопоставить его и перенаправить нужному оператору в этой очереди.

С помощью этого действия можно управлять следующими компонентами очереди:

• Приоритет — назначение иерархической важности в диапазоне от 1 (самое высокое) до 10 (самое низкое, по умолчанию) контакту, находяшемуся в очереди.
• Требования к навыкам — задайте критерии навыков, которым должны отвечать операторы в очереди, основанной на навыках, чтобы они считались подходящими для маршрутизации контакта.
• Навыковая разрядка - модификация, изменение или удаление установленных ранее требований к навыку по истечении определенного периода времени для повышения шансов найти оператора.
• Проверка доступности операторов — чтобы избежать времени ожидания, система мгновенно расширяется во всех группах распределения вызовов, где нет доступных операторов.

См. раздел «Маршрутизация» для получения дополнительной информации о том, как приоритет, навыковая конфигурация и доступность оператора играют роль при маршрутизации контактов.

После успешного выполнения контакта в очереди его в очередь, выполните следующие действия

• Если соответствующий оператор уже доступен, система пытается перенаправлять контакт оператору.

  Это прерывает выполнение основного потока , и последующие события могут инициировать соответствующие потоки событий, если это настроено.

• Если соответствующий оператор не найден, контакт запаркуется в очереди и ждет, пока соответствующий оператор станет доступным.

  Затем выполнение потока продолжается с действиями, вложенными после операции "Контакт очереди", что обеспечивает возможность:

  • Воспроизводите заранее настроенную музыку заказчику, ожидающего в очереди, путем добавления активности PlayMusic .
  • Зарегистрировать обратный вызов по запросу клиента, путем присоединения активности обратного вызова .
  • Переоставьте в очередь, т.е. удалите контакт из текущей очереди и добавьте в новую очередь, присоединив другой контакт или очередь к деятельности оператора .

Когда соответствующий оператор становится доступным, система пытается перенаправлять контакт этому оператору.

В случае успешного выполнения этого потока прерывается, и последующие события могут вызвать соответствующие потоки событий, если это настроено.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление им > контакта в очереди.

Функция "Очередь к оператору" позволяет ставить контакт в очередь непосредственно предпочитаемого оператора, отыскивая его уникальный идентификатор или адрес электронной почты в Webex Contact Center.

С помощью этого действия можно управлять следующими компонентами очереди:

• Приоритет — назначение более высокой/меньшей важности контактам, поставленным в очередь для того же оператора.
• Очередь в отчетах — идентифицирует очередь, используемую для конфигурации, например записи музыки в очереди по умолчанию, а также для отправки отчетов контакта.
• Очередь для восстановления — идентифицирует очередь для использования в качестве переключения в случае, если контакт не может быть перенаправляться указанному предпочитаемму оператору.

После того, как действие "Очередь к оператору" успешно ставить контакт в очередь, выполните следующие действия

• Если оператор уже доступен, контакт маршрутит его оператору.

  Это прерывает выполнение основного потока , и последующие события могут инициировать соответствующие потоки событий, если это настроено.

• Если оператор доступен, но решает отклонить, не отвечать или не получить контакт, он перемещается в предоставленную очередь восстановления.

  В очереди восстановления контакт будет перенаправляться самому длинному из доступных операторов без поддержки навыков.

• Если оператор недоступен и выбран вариант « Парковка контакта, если оператор недоступен», контакт запаркуется и ждет, пока оператор станет доступным.

  Затем выполнение потока продолжается с действиями, присоединенными после операции "Очередь к оператору", что дает возможность:

  • Воспроизводите заранее настроенную музыку заказчику, ожидающего в очереди, путем добавления активности PlayMusic .
  • Активность обратного вызова.
  • Переоставьте в очередь, т.е. удалите контакт из текущей очереди и добавьте в новую очередь, присоединив другую очередь к действиям оператора или контакта в очереди.

  После того как оператор становится доступным, система пытается маршрутистиковать контакт 10-му оператору.

  Это прерывает выполнение основного потока , и последующие события могут инициировать соответствующие потоки событий, если это настроено.

• Если оператор недоступен и не выбран вариант « Парковка контакта, если оператор недоступен» в очереди не работает.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Дополнительные сведения о параметрах действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > "Очередь к оператору".

Действие группы распространения вызовов "Эскалация" поддерживается только для очередей с назначением группы по сервисам и дает возможность немедленно обновить группу распределения вызовов для контакта вместо ожидания автоматического обновления расширения со следующей группой по истечении настроенного интервала ожидания. Это позволяет быстро перенаправлять контакт всем подходящим операторам в очереди.

При использовании группы распространения вызовов «Эскалация вызовов» контакт может быть переадресовано следующим образом:

• Следующая группа — Расширение набора групп по сервисам и включение тех, которые добавлены в следующую группу распределения вызовов.
• Последняя группа — расширение набора групп и включает в себя все группы, сопоставленные между всеми группами рассылки вызовов, настроенными для очереди.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Рассмотрим пример сценария, когда контакт, входящий в очередь, имеющий три группы распределения вызовов, обновляется по истечении 30 секунд.

В группах по сервисам нет операторов, входящих в CDG 1 и CDG 2, а в группе по сервисам 3 есть оператор, принадлежащий к группе рассылки последнего вызова.

Если действие группы распределения вызовов "Эскалация" не используется в потоке, это приводит к длительному ожиданию, как показано ниже показано на рисунке

Время ожидания можно уменьшить с помощью функции "Эскалация группы распределения вызовов":

На основе выбранного параметра "Следующая группа" или "Последняя группа ", время ожидания контакта значительно сокращается, как показано ниже:

Дополнительные сведения о параметрах действий, использовании и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > группе распределения вызовов "Эскалация".

Действие «Получение информации о очереди» позволяет получать информацию о очереди в реальном времени для данного контакта, например:

• Текущая позиция контакта в очереди (PIQ) или потенциальная позиция, если еще не в очереди.
• Расчетное время ожидания (EWT), в течение которого задача ожидается в очереди перед ответом.
• Количество операторов, выполнивший вход в систему или доступных в текущей группе распределения вызовов контакта
• Количество операторов, выполнивший вход в систему или доступных для всех групп распределения вызовов для выбранной очереди.
• Продолжительность ожидания самого старого контакта в очереди.

Эти сведения отображаются в выполнении потока в качестве выходных переменных действий.

Дополнительные сведения об использовании активности, подробном определении и способе вычисления для каждой детали очереди см. в разделе "Создание потоков и управление ими > получение информации о очереди".

Можно использовать информацию о очереди следующими способами:

• Объявлять заказчику о позиции контакта в очереди и о расчетном времени ожидания.
• Решить, может ли обратный вызов быть зарегистрирован для клиента, если расчетное время ожидания слишком долго.
• на перевод контакта в следующую группу распределения вызовов (CDG), если в группах по сервисам нет доступных операторов, сопоставленных с текущим CDG.

В этих случаях значение -1 в этих полях вывода указывает на неприменимую информацию.

Рассмотрим пример сценария, когда заказчик должен быть информирован о длинном EWT в очереди после каждых 15 секунд, проведенного в очереди.

Этого можно добиться с помощью действия «Получение информации о очереди» в данном потоке, описанного ниже

Действие «Расширенная информация о очереди» позволяет получать информацию о очереди в реальном времени для данного контакта, кроме того, с учетом критериев навыков данного контакта, таких как:

• Текущая позиция контакта в очереди (PIQ) или потенциальная позиция, если еще не в очереди.
• Количество операторов, выполнивший вход или доступных в текущей группе распределения вызовов контакта, в соответствии с заданными критериями навыков.
• Количество операторов, выполнивший вход в систему или доступных для всех групп распределения вызовов для выбранной очереди, в соответствии с заданными критериями навыков.
• Текущая группа распределения вызовов, в которой контакт запаркован в предоставляемой очереди.
• Общее число групп распределения вызовов в предоставленной очереди.

Эти сведения отображаются в выполнении потока в качестве выходных переменных действий.

Дополнительные сведения об использовании активности, подробном определении и способе вычисления для каждой детали очереди см. в разделе "Создание потоков и управление потоками > расширенные сведения о очереди".

Можно использовать расширенную информацию о очереди следующими способами:

• Сообщить заказчику о позиции контакта в очереди в ожидании его маршрутизации.
• Для переадресации контакта в следующую группу распределения вызовов, если в группах, сопоставленных с текущей группой рассылки, доступны операторы, соответствующие критериям навыков.
• Решить, можно ли зарегистрировать обратный вызов для заказчика, если во всех группах рассылки вызовов не зарегистрированы операторы, соответствующие критериям навыков.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Рассмотрим пример сценария, когда заказчик должен быть информирован о получении обратного вызова, если не доступны операторы, соответствующие критериям навыков.

Этого можно достичь с помощью действия «Расширенная информация о очереди» в данном потоке, описанного ниже

Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется для определения идентификатора вызывающего абонента, который должен отображаться во время вызова. Действие «Установка идентификатора вызывающего абонента» должно использоваться только в предварительных потоках событий как терминальная деятельность, знаменующая окончание потока событий.

Действие с помощью функции «Установка идентификатора вызывающего абонента» позволяет настроить требуемую автоматическую идентификацию номеров (ANI) на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.

Дополнительные сведения о настройках действий, использовании и выходных переменных см. в разделе «Создание потоков и управление ими > установка идентификатора вызывающего абонента».

Действие "Управление записью" предназначено для использования наряду с действием "Меню" для получения от вызывающего абонента согласия на запись. Это обеспечивает соответствие нормативным требованиям или политик, требующих явного согласия до начала записи, неустрашно интегрируя этот шаг в рабочий процесс.

Действие "Меню IVR" должно получать согласие пользователя с логовой переменной, которая будет назначена для ввода действий управления записью. Если пользователю необходимо сообщить о согласии пользователя в отчете о согласии, значение согласия должно храниться в глобальной переменной, доступной для отчета. Кроме того, если создание отчетов не требуется, можно использовать локальную переменную. Такой подход предоставляет арендаторам и заказчикам повышенную гибкость в эффективном управлении и использовании переменных.

Когда это действие добавляется в поток, согласие пользователя имеет приоритет над параметрами уровня клиента или очереди или записи параметров конфигурации уровня расписания.

Приоритетный порядок:

• Если для разрешения пользователя является «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, установленной на уровне арендатора или очереди или расписания записи.
• Если пользователь не дает согласия в качестве ответа на данное действие, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи, установленной на уровне арендатора или очереди или расписания записи.
• Если действие "Управление записью" не настроено в потоке, а имеет значение "Да" на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
• Если действие "Управление записью" не настроено в потоке и имеет значение "Нет" на всех уровнях, например на клиенте, очереди и в расписании записи, вызов не записывается.

Этот элемент управления записью можно проиллюстрировать ниже:

Кроме того, конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и др., остаются применимыми в соответствии с существующей иерархией, включая уровни арендатора, очереди или расписания записи.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе "Создание потоков > управление записью и управление ими".

Передача вслепую — это процесс, в котором контакт эффективно маршрутизируется на внешний номер набора (DN) через систему IVR, что устраняет необходимость участия оператора.

Передача вслепую используется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер. Это действие терминала, поэтому поток заканчивается после выполнения передачи.

Передача вслепую не поддерживается, если поток выполняется для консультации.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > "Слепая передача"

Передача через мост позволяет временно передать контакт внешнему адресату, при этом поток сохраняет контроль над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).

Когда внешний адресат завершает вызов, поток вызовов продолжается дальше, по мере необходимости, например очередь ставить его в очередь к оператору.

При передаче контакта в стороннюю систему IVR или автоматического распределения вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается сторонней системой, его можно повторно поместить в очередь обратно в первоначальную очередь, чтобы он остался в рабочем процессе для соответствующей обработки.

Например, предположим, что контакт-центр имеет Webex Contact Center ресурсов и операторов во внешнем колл-центре или АТС. Заказчик хочет ставить вызов в очередь операторов Webex Contact Center очереди на короткий период (скажем, 60 секунд). Если в этот период оператор не доступен, то вызов может быть переведен через мост (с неявной деквекой) во внешний колл-центр для обработки контакта.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе «Создание потоков > мостовой передачи» и управление ими.

Функция «Разъединение контакта» позволяет разъединить или прекратить активный контакт непосредственно из потока.

Это действие терминала, присоединенное к потоку, и может быть полезным для завершения контактов без вмешательства оператора, подходящего для пути потока ошибок или после регистрации обратного вызова для заказчика.

В зависимости от конфигурации, после завершения контакта в ходе выполнения этого действия инициируется опрос вызовов или обратная связь POST.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими, > Разъединение контакта.

Действие «Установка приоритета контактов» облегчает эффективное управление приоритетом контактов в потоке, позволяя назначать контакты определенным уровням приоритета. Это позволяет некоторым контактам иметь более высокую или низкую важность, гарантируя, что они правильно маршрутизовываются по сравнению с другими контактами, ожидающими, когда операторы становятся доступными. Эта гибкость позволяет с четкой точностью приоритизации контактов на всем протяжении потока.

Приоритет устанавливается путем назначения иерархического уровня важности от 1 (самый высокий) до 9 (самый низкий). Контакты с наивысшим приоритетом маршрутизовываются перед контактами с более низкими приоритетами. Если несколько контактов используют один и тот же уровень приоритета, контакт, ожидающий дольше всех, направляется сначала следующему доступному и подходящему оператору. Эта система обеспечивает оперативное внимание контактов с более высоким приоритетом при сохранении справедливости среди контактов равного приоритета в зависимости от времени их ожидания.

Дополнительные сведения о параметрах действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе «Создание потоков и управление ими > установка приоритета контактов».

Активность обратного вызова позволяет вызывающим абонентам запрашивать обратный вызов, а не ожидание на удержании, что значительно повышает удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени ожидания и минимизации показателей отказов. При активации обратный вызов создает задачу в очереди, что гарантирует, что доступный оператор может вернуть вызов клиента.

Конструктор потока может настроить это действие так, чтобы либо сохранить контакт в исходной очереди, в которой поступил вызов, либо назначить его в другую очередь в зависимости от настроек. Если обратный вызов остается в исходной очереди, контакт сохраняет свою позицию, навыки, приоритет и контекстные данные, что позволяет неразумно присваивать следующему доступному оператору. Однако если выбрана другая очередь, контакт толкается в конец выбранной очереди без навыков и с приоритетом по умолчанию.

Эта деятельность также позволяет заказчикам запрашивать обратные вызовы у предпочтительных операторов, что добавляет личный контакт к опыту и повышает удовлетворенность клиентов. Этого можно добиться, если в потоке действия обратного вызова следует действием QueueToAgent. Кроме того, функция обратного вызова предлагает дополнительную настройку для настройки автоматической идентификации номеров (ANI), используемой в процессе обратного вызова. Эта настройка помогает в согласованности бренда и снижает вероятность отклонения вызова за счет обеспечения непринятого идентификатора вызывающего абонента.

В конструкторе потоков можно включить в поток событий событие CallbackFailed. Это событие инициируется при сбое попытки обратного вызова, что позволяет конструктору потока выполнять повторные попытки через определенные промежутки времени. Задержку или интервал между повторными попытками можно настроить с помощью операции "Ожидание", с минимальным интервалом задержки 10 секунд и максимальным длительностью не более 72 часов. С помощью функции «Ожидание» система поддерживает до 10 повторных попыток не более 14 дней.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков > обратных вызовов и управление ими.

Выполнение запланированного обратного вызова позволяет потоку предложить заказчикам возможность запрашивать обратный вызов в определенную дату и время в будущем, что устраняет необходимость в немедленном подключении к оператору. Эта функция улучшает опыт клиентов, позволяя им выбрать удобное окно обратного вызова, тем самым снижая воспринимаемое время ожидания и снижение уровней прерванных вызовов.

Поток должен захватить входные данные вызывающего абонента, например предпочтительную дату и время, через запросы DTMF и передать их действиям после выполнения необходимых проверок входных данных.

Обратный вызов можно запланировать с помощью любой очереди телефонии — как входящей, так и исходящей. Для наилучших результатов рекомендуется добавлять действие отключения сразу после запланированного обратного вызова, чтобы текущий вызов закончился надлежащим образом по расписанию. Дополнительные сведения о планировании обратных вызовов IVR см. в разделе Расписание обратных вызовов IVR.

Если обратный вызов инициируется в запрашиваемую в будущем дату и время, создается новый вызов или взаимодействие. Это новое взаимодействие будет следовать стандартному потоку, связанному с точкой входа обратного вызова по умолчанию. Если попытка обратного вызова не удалась, поток может автоматически повторить вызов с помощью обработки событий CallbackFailed , если этот поток настроен в этом потоке.

Предоставляется справочная реализация в виде шаблона подпотока для демонстрации подсказки DTMF и базовые проверки, которые используются вместе с действием. Дополнительные сведения см. в разделе « Шаблон подтопотового потока запланированного обратного вызова».

Деятельность по анализу хода выполнения вызовов (CPA) позволяет детектировать автоматизированные системы ответа и живые голоса людей при обратных вызовах.

При попытке обратного вызова возникает сообщение с системой обнаружения машины для автоответчика (AMD) или голосовой почты, система определяет этот вызов как неудачный. Результаты обнаружения машины для ответов (AMD) отображаются в переменной вывода причины в обработке событий CallbackFailed. На основе этой выходной переменной конструктор потоков может настроить повторы обратного вызова.

Дополнительные сведения о настройках действий, использовании и выходных переменных см. в разделе "Создание потоков и управление ими > анализ хода выполнения вызовов".