V čakalnih vrstah z dodelitvijo ekipe, ki ne temeljijo na spretnostih, lahko organizirate posrednike v ekipe in jih združite v skupine za distribucijo klicev (CDG). Za upravljanje pretoka klicev lahko nastavite časovno zakasnitev med posameznimi skupinami.

Skupine prejemnikov klicev pomagajo določiti več ravni posrednikov, ki postanejo upravičeni do dela s stiki v tej čakalni vrsti v konfiguriranih časovnih intervalih. Stiki so dodeljeni posrednikom glede na raven njihove ekipe. Če agenti niso na voljo, so stiki parkirani za vnaprej nastavljeno trajanje, nato pa se razširijo tako, da vključujejo naslednjo skupino ekip. Ta postopek se nadaljuje, dokler posrednik ni na voljo ali dokler niso preverjene vse skupine.

Nastavite lahko te vrste ekip:

• Posamezne ekipe: agente je mogoče organizirati v skupine, ki lahko predstavljajo določeno funkcijo organizacije, ki lahko nato postanejo del čakalnih vrst, tako da je stike mogoče usmeriti k posrednikom v teh skupinah. Posrednika lahko označite z več ekipami, da upravljate stike iz različnih čakalnih vrst za učinkovito usmerjanje.
• Ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti: Ekipa na podlagi zmogljivosti (CBT) je funkcija, ki usmerja glasovne klice na neposredno številko na podlagi zmogljivosti (DN), kjer zmogljivost določa, koliko klicev je mogoče obravnavati hkrati. Omogoča usmerjanje klicev na telefonske številke, ne da bi se morali agenti prijaviti v sistem, zaradi česar je primeren za scenarije, kjer se na klice odgovori z glasovno pošto, odzivniki ali lovskimi skupinami in ne s tradicionalnimi agenti klicnega centra. V tej nastavitvi ekipi niso dodeljeni nobeni posebni agenti in ne uporabljajo Webex Contact Center Agent Desktop.

V tem primeru obstajajo tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo razširitev cilja, kar pomeni razširitev na več posrednikov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.

Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A1, A2 in A5.

Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A2, A3 in A4.

Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje ekipo TEAM 3, ki ima konfigurirana 2 posrednika – A6 in A7.

Ko je stik v čakalni vrsti, sistem najprej poišče ustreznega agenta v prvi skupini za distribucijo klicev. Če posrednikov ni mogoče najti, je stik parkiran za nastavljeno trajanje, preden se ciljna razširitev razširi na naslednjo skupino. To obstoječim doda nove ekipe. Ta postopek se ponavlja, dokler ne najde ujemanja, ali pa so razširjene vse skupine.

Zmogljivost, imenovana »Preveri razpoložljivost agenta«, povzroči, da se stik takoj razširi v naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v trenutni skupini ni mogoče najti ujemajočih se agentov. To lahko omogočite v dejavnosti stika v čakalni vrsti <POVEZAVA DO razdelka 3.1.1> v toku.

Rezultat te nastavitve so ti scenariji:

1. A2 pripada EKIPI 1 in EKIPI 2. Če A2 izbere TEAM 1 za prijavo v Agent Desktop, sistem upošteva A2 kot del TEAM 1 in s tem samo prvo skupino za distribucijo klicev.
2. A5 pripada TEAM 1, lahko pa bi bil tudi del neke druge ekipe v organizaciji, v katero so se trenutno prijavili. Zato se A5 ne šteje za del ekipe 1 in ni povezan s to čakalno vrsto.

Čakalne vrste z dodelitvijo ekipe posrednikom zagotavljajo to zmogljivo zmogljivost za premikanje med čakalnimi vrstami, tako da preprosto izberejo ekipo med prijavo.

Razpoložljiv vzorec usmerjanja:

• Najdaljši razpoložljivi

Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, so vrsta čakalne vrste, pri kateri je skupina agentov neposredno dodeljena čakalni vrsti. Za razliko od drugih vrst čakalnih vrst, ki posredno določajo skupino agentov, ki so jim dodeljeni, te čakalne vrste skrbnikom omogočajo neposredno in ročno izbiro agentov. Na primer, čakalne vrste za dodelitve, ki temeljijo na skupini, dodeljujejo posrednike na podlagi prijavljenih ekip, čakalne vrste za dodelitve, ki temeljijo na spretnostih, pa se ujemajo s posredniki na podlagi zahtevanih znanj. Nasprotno pa lahko skrbniki neposredno dodajo posrednike v te čakalne vrste, da postanejo del čakalne vrste. To omogoča preprost način upravljanja dodeljevanja agentov, ne da bi se zanašali na sistemsko vodene naloge.

Čakalne vrste z dodelitvijo agentov zagotavljajo preproste, a učinkovite algoritme usmerjanja, ki pomagajo pri distribuciji stikov med skupino agentov. Ne upoštevajo spretnosti agentov pri usmerjanju stikov. Vendar pa je agente mogoče naročiti v vsaki čakalni vrsti, kar se upošteva pri usmerjanju stikov do njih. V tem kontekstu ekipe služijo predvsem kot organizacijski konstrukt za nadzornike, ne pa dejavnik pri povezovanju agentov in čakalnih vrstah ter odločitvah o usmerjanju stikov, kar poenostavlja upravljanje čakalnih vrst.

Ta vrsta čakalne vrste je najprimernejša, kadar je statično dodeljevanje agentov in upravljanje povezovanja agent-čakalna vrsta izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor, izbira algoritmov usmerjanja pa je primerna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne za scenarije, kjer več vrst poizvedb strank zahteva specializirano strokovno znanje, ki ga lahko postreže vnaprej ustvarjen segment strokovnih agentov.

Vendar pa zapletene organizacije središča za stik morda težko ročno upravljajo dodelitve posrednikov v teh čakalnih vrstah. Lahko bi imeli več koristi od drugih vrst čakalnih vrst, ki ponujajo dinamično usmerjanje in povezave med agenti in čakalnimi vrstami.

V tem primeru je v čakalni vrsti preslikan nabor agentov v določenem vrstnem redu, na primer A4, A9, A7 in tako naprej. To naročilo ima pomembno vlogo pri določenih algoritmih usmerjanja, ki dohodne stike povezujejo z agenti. Sistem se ujema s stiki s temi agenti glede na njihovo razpoložljivost in izbrani algoritem usmerjanja.

Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve cilja v časovnih intervalih. Če nobeden od konfiguriranih agentov ni na voljo za usmerjanje tega stika, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred časovno omejitvijo parkiranja. Razširitev cilja ne velja za te čakalne vrste.

Razpoložljivi vzorci usmerjanja:

• Najdaljši na voljo
• Okrožnica
• Linearno/od zgoraj navzdol

Skrbniki lahko čakalnim vrstam dodelijo merila spretnosti. Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z merili spretnosti omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo zahtevana znanja neposredno v čakalni vrsti. Vsi agenti v organizaciji, ki imajo vsa potrebna znanja čakalne vrste prek neposrednega profila spretnosti, implicitno postanejo del te čakalne vrste.

Ta nastavitev skrbnikom pomaga pri pogledu posrednikov v živo na podlagi znanja, ki se preslikajo v čakalno vrsto. V primerih, kot sta velika glasnost ali nizka glasnost, lahko skrbniki razmislijo o prilagoditvi zahtevanih znanj v čakalni vrsti in profilih spretnosti agentov, da bi po potrebi razširili ali skrčili skupino agentov.

Ta vrsta čakalne vrste se razlikuje od čakalnih vrst, ki temeljijo na dodelitvah ekipe, v smislu, da ni nastavitve skupine za distribucijo klicev, kar pomeni, da ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju posrednikov v čakalne vrste. Poleg tega so zahtevane spretnosti statično konfigurirane v tej čakalni vrsti, za razliko od skupinskih čakalnih vrst spretnosti, kjer pretok vbrizga (statične ali spremenljive) zahtevane spretnosti. Zato so tehnično spretnosti del čakalne vrste in ne samega stika.

Vsak agent v organizaciji, ki v celoti izpolnjuje merila spretnosti čakalne vrste (ki ima spretnosti iz neposrednega profila spretnosti), implicitno postane povezan s to čakalno vrsto. Ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agentov s temi vrstami. Ti agenti so lahko del katere koli skupine za upravljavske in operativne namene.

Vsak stik, ki je v čakalni vrsti v tej čakalni vrsti, bo samodejno prevzel merila spretnosti, določena v sami čakalni vrsti. Posamezni stiki ne morejo določiti ali preglasiti svojih zahtev/meril spretnosti, za razliko od čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih in so dodeljene skupini.

V tem primeru

• Samo agenti A1, A3 in A7 v celoti izpolnjujejo merila spretnosti, konfigurirana v čakalni vrsti, zato bi bili s to čakalno vrsto povezani samo ti agenti.
• Agentov A2, A4 in A6, ki delno izpolnjujejo merila, ali A5, ki nimajo ustreznih znanj, ni mogoče povezati s to čakalno vrsto.

Posodabljanje profila spretnosti agenta (imenovanega prekvalifikacija), tako da izpolnjuje merila spretnosti čakalne vrste, bo samodejno in dinamično vključilo tega agenta v to čakalno vrsto. Druga možnost je, da posodobite merila spretnosti čakalne vrste tako, da več (ali manj) agentov izpolnjuje posodobljene kriterije spretnosti, samodejno in dinamično dodate (ali odstranite) agente iz te čakalne vrste.

Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve cilja v časovnih intervalih. Če stika ni mogoče povezati z nobenim od povezanih agentov, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred časovno omejitvijo parkiranja.

Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, so najprimernejše, kadar je statično dodeljevanje spretnosti in upravljanje čakalne vrste združenju agentov izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor. Primerni so tudi, kadar je izbira usmerjevalnih algoritmov primerna za porazdelitev dela med agente. Te čakalne vrste so še posebej uporabne za scenarije, kjer različne vrste poizvedb strank zahtevajo posebna znanja, ki jih lahko oskrbuje vnaprej izpeljani segment strokovnih zastopnikov.

Zapletenim organizacijam središča za stik bo upravljanje čakalne vrste za dodelitve posrednikov v čakalnih vrstah, ki temeljijo na znanju, lažje v primerjavi s čakalnimi vrstami z dodelitvijo posrednikov, kjer je treba vsakega posrednika ročno dodati na seznam, kar je okorno zlasti za večjo organizacijo.

Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi v toku, so vrsta čakalne vrste, ki temelji na skupinskih nalogah v Webex Contact Center, kjer je nabor ekip konfiguriran na več ravneh, imenovanih skupine za distribucijo klicev. Posrednikom, ki so prijavljeni v te konfigurirane ekipe, se dodelijo stiki iz te čakalne vrste glede na raven skupine za distribucijo klicev, na kateri je njihova ekipa konfigurirana v čakalni vrsti, če tudi ti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika.

V takšni čakalni vrsti so skupine posrednikov združene v skupine za distribucijo klicev, med katerimi je mogoče konfigurirati časovne zakasnitve. Če za stik ni na voljo noben posrednik, je zahteva parkirana, po zakasnitvi pa se usmerjanje razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev. Ta postopek se nadaljuje, dokler ni dodeljen agent ali dokler niso izčrpane vse skupine. Če je med tem postopkom na voljo posrednik iz predhodno preverjene skupine, je ta agent izbran.

Agenti pridobivajo veščine prek profila spretnosti, ki je neposredno dodeljen agentu. Sposobnosti agentov se določijo na podlagi izbire ekipe med prijavo.

Vsak stik lahko po želji določi zahteve glede spretnosti v toku, ki se ujemajo s spretnostmi razpoložljivih agentov, da izberejo najprimernejšega agenta.

Poleg tega lahko stiki določijo tudi sprostitev spretnosti v konfiguriranih časovnih intervalih. To so spremenjeni nabor zahtev po spretnostih, ki bi prepisale prvotne zahteve stika glede spretnosti ob konfiguriranih časovnih intervalih. To omogoča stiku, da spremeni (običajno se uporablja za "sprostitev") svoje zahteve po spretnostih, medtem ko je parkiran v vrsti, tako da se lahko več agentov ujema s temi sproščenimi zahtevami po spretnostih.

Razširitev cilja prek skupin za distribucijo klicev se lahko izvede hkrati s cikli sprostitve spretnosti – oboje je namenjeno hitrejšemu povezovanju parkiranega stika z upravičenimi agenti, s čimer se skrajša skupni čas čakanja in izboljša raven storitev čakalne vrste.

Tako kot nekvalificirane čakalne vrste z dodelitvijo ekipe ima tudi tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo »ciljno razširitev«, tj. razširitev na več posrednikov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.

• Prva skupina za porazdelitev klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A1, A2 in A5.
• Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 2, ki ima konfigurirane 3 agente – A2, A3 in A4.
• Tretja (in zadnja) skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 3, ki ima konfigurirana 2 agenta – A6 in A7.

Vendar je treba upoštevati dve glavni stvari:

• Vsak stik, ki je uvrščen v to čakalno vrsto, bo skozi tok določil svoje zahteve glede znanj in spretnosti ter njihovo sprostitev.
• Agenti bi lahko imeli konfigurirane veščine (prek profila veščin – neposredno ali podedovano od prijavljene ekipe).

Čeprav je A2 konfiguriran tako, da je del EKIPE 1 in EKIPE 2, odvisno od izbire ekipe, ki jo je ta agent izbral med prijavo, v svoji trenutni seji velja za del te ekipe in bo zato podedoval tudi profil znanja (in s tem vrednosti znanja) od te ekipe (razen če je to prepisano z neposredno konfiguracijo profila znanja za tega agenta).

To je zmogljiva zmogljivost, ki jo zagotavljajo čakalne vrste z dodelitvijo ekip, kjer se agenti lahko premikajo med čakalnimi vrstami preprosto tako, da med prijavo izberejo ekipo.

Skupaj z možnostjo dedovanja nastavitev profila znanj in spretnosti od izbrane ekipe lahko agent dela tudi z različnimi nabori znanj in spretnosti.

V tem primeru,

• Stiki so med eskalacijo iz toka uvrščeni v čakalno vrsto z začetno zahtevo glede znanja (sk_1 >= 6), po konfiguriranem časovnem intervalu pa se znanje sprosti (sk_1 >= 3).
• Pri vseh agentih v vseh skupinah za porazdelitev klicev imajo le A1, A3, A6 in A7 znanja, ki izpolnjujejo začetno zahtevo glede znanja stikov v čakalni vrsti.
• Preostali agenti imajo bodisi veščino (sk_1), vendar ne izpolnjujejo zahtev glede veščin (npr. A2 v EKIPI 1 in A4 v EKIPI 2), bodisi te veščine sploh nimajo (npr. A5, A2 v EKIPI 2).
• Sčasoma, po sprostitvi spretnosti, tudi A2 in A4 zdaj izpolnjujeta "sproščene" zahteve glede spretnosti kontakta.

Za vsak stik, ki je uvrščen v to čakalno vrsto, sistem poskuša najti ustreznega agenta znotraj prve skupine za porazdelitev klicev, ki v celoti izpolnjuje trenutne zahteve glede znanj in spretnosti stika. Če ni najden noben ujemajoči se agent, je stik parkiran za konfigurirano obdobje, preden se ciljna razširitev zgodi v drugo skupino za porazdelitev klicev. Vse ekipe, konfigurirane v drugi skupini za porazdelitev klicev, so dodane tudi obstoječim ekipam iz prve skupine. Sistem zdaj poskuša najti ustreznega agenta znotraj razširjene skupine. Upoštevajte, da bi med tem sproščanje znanj in spretnosti posodobilo tudi zahteve glede znanj in spretnosti stika v konfiguriranih časovnih intervalih, sistem pa bi uporabil posodobljene zahteve glede znanj in spretnosti za ujemanje z razpoložljivimi agenti v trenutni skupini za porazdelitev klicev.

To se nadaljuje, dokler niso razširjene vse konfigurirane skupine za porazdelitev klicev in uporabljene vse sprostitve znanj, razen če je pred tem najden ujemajoči se agent.

Razpoložljivi vzorci usmerjanja:

• Najdlje na voljo
• Najboljše na voljo

Do presežka agentov pride, ko je na voljo več agentov kot stikov v čakalni vrsti. V tem primeru, ko je interakcija s stranko (stik) uvrščena v čakalno vrsto, sistem poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifični stik, in če najde ustreznega agenta, stika ni treba parkirati v čakalni vrsti in čakati, da bo pozneje na voljo ustrezni agent.

Vsakič, ko se stik razširi prek skupine za porazdelitev klicev ali prek sprostitve znanj in spretnosti, sistem znova poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifični stik.

Iskanje ustreznega agenta za določen stik uporablja konfiguriran vzorec usmerjanja v čakalni vrsti.

Webex Contact Center ponuja več vzorcev usmerjanja v različnih vrstah čakalnih vrst, kar organizacijam omogoča optimizacijo storitev za stranke z zmanjšanjem čakalnih časov, uravnoteženjem delovne obremenitve agentov in zagotavljanjem, da so stranke povezane z agenti, ki imajo potrebna znanja za reševanje njihovih specifičnih potreb. Za podrobne informacije o vzorcih usmerjanja glejte razdelek Vzorec usmerjanja.

Do usmerjanja presežnih stikov pride, ko število dohodnih interakcij s strankami (ali stikov) preseže število razpoložljivih agentov. Do te situacije pogosto pride v času prometnih konic ali nepričakovanega porasta števila stikov. Primarni cilj usmerjanja presežnih stikov je učinkovito upravljanje tega preobremenitve in zagotavljanje ohranjanja standardov storitev za stranke kljub prekomernemu povpraševanju. Za agenta, ki je pravkar postal na voljo na določenem kanalu, usmerjanje presežnih stikov deluje tako, da poišče in dodeli ustrezen stik med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je ta agent povezan.

Ključne strategije za učinkovito usmerjanje stikov z omejeno razpoložljivostjo agentov so:

• Razvrstitev v čakalni vrsti

  Razvrščanje čakalnih vrst omogoča skrbnikom, da določijo relativno pomembnost čakalnih vrst. Skrbniki lahko določijo razvrstitev čakalnih vrst, da določijo vrstni red, v katerem so klici usmerjeni iz čakalnih vrst k agentom, prijavljenim v ekipe, za vsako ekipo posebej.

  Na primer, vzemimo za primer, da so agenti, prijavljeni v ekipo A, povezani z dvema čakalnima vrstama – »Obračunavanje« in »Prodaja«. Skrbniki lahko uporabijo razvrščanje v čakalni vrsti, da dodelijo višjo uvrstitev čakalni vrsti »Obračunavanje«, tako da bodo stiki iz »Obračunavanje«, ko bodo prišli v čakalne vrste, usmerjeni k agentom, ki pripadajo ekipi A, in sicer pred stiki iz čakalnih vrst »Prodaja«. To se bo zgodilo, čeprav so v čakalni vrsti »Prodaja« morda starejši stiki z višjo prioriteto – preprosto zato, ker ima čakalna vrsta »Obračunavanje« višjo uvrstitev kot čakalna vrsta »Prodaja«. Šele ko v čakalni vrsti »Obračunavanje« ni več čakajočih stikov, bodo agenti iz ekipe A preusmerjeni na stike iz čakalne vrste »Prodaja« (in katere koli druge), s katero so povezani.

  Sledijo nekatere pomembne značilnosti razvrščanja v čakalni vrsti:

  • • Če je rang dodeljen le nekaterim čakalnim vrstam, bodo imeli klici v teh čakalnih vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere rang ni določen.
    • Razvrstitev čakalne vrste je mogoče nastaviti za največ 50 čakalnih vrst v vseh vrstah medijev z vrednostjo med 1 in 50, pri čemer je 1 najvišja uvrstitev.
    • Enako uvrstitev lahko dodelite več čakalnim vrstam.
    • Če omogočite razvrščanje čakalnih vrst, se čakalne vrste, ki jim ni dodeljen noben eksplicitni rang, obravnavajo nižje od vseh razvrščenih čakalnih vrst.

    • Razvrščanje v čakalni vrsti deluje znotraj iste vrste medija.

      Na primer, če je prodaja v čakalni vrsti čakalna vrsta za glasovni medij z uvrstitvijo 2, podpora za obračunavanje v čakalni vrsti pa čakalna vrsta za klepet z uvrstitvijo 1 za ekipo A, potem agenti, ki so na voljo na glasovnem kanalu v ekipi A, najprej prejmejo glasovni klic, čeprav je uvrstitev 2.

      Vendar pa razmislite o dveh čakalnih vrstah klepetov za ekipo B - kreditno kartico v čakalni vrsti z uvrstitvijo 2 in debetno kartico v čakalni vrsti z uvrstitvijo 1. Potem bodo razpoložljivim agentom v ekipi B najprej ponujeni stiki iz debetne kartice v čakalni vrsti.

    • Razvrščanje v čakalni vrsti ne velja za ekipe, ki temeljijo na kapaciteti.

• Prednost stikov

  Ko je stik uvrščen v čakalno vrsto, je mogoče njegovo prioriteto določiti z dodelitvijo hierarhične pomembnosti od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto). Ta prednostna razvrstitev zagotavlja, da se določeni stiki obravnavajo hitreje glede na njihov pomen, nujnost ali strateško vrednost za organizacijo. Ko je agent na voljo za obdelavo naslednjega stika med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je povezan, se stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah usmeri k agentu (če so izpolnjeni tudi drugi kriteriji, kot so ujemanje znanj in spretnosti in drugi).

  Za stike, ki so v čakalni vrsti brez izrecne prioritete, se upošteva privzeta prioriteta 10 (najnižja). Med več stiki z enako prioriteto je stik, ki v čakalni vrsti čaka najdlje, najprej usmerjen k razpoložljivemu in upravičenemu agentu.

• Najdaljši čakalni stik

  To je osnovna strategija, ki zagotavlja, da se najdlje čakajoči stik v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, usmeri k agentu.

  To je končno merilo, ki določa, kateri stik bo usmerjen, ko na obdelavo čaka več stikov v čakalnih vrstah z enako uvrstitvijo v čakalni vrsti in enako prioriteto stika.

Usmerjanje presežnih stikov za agenta, ki je pravkar postal na voljo, v bistvu pomeni izbiro enega samega stika, ki:

• Je istega tipa medija kot tisti, na katerem je na voljo agent
• Je parkiran v kateri koli od čakalnih vrst, s katerimi je povezan ta agent
• čigar zahteve glede znanja (če obstajajo) ta agent izpolnjuje
• Je parkiran v čakalni vrsti, katere rang je višji od drugih čakalnih vrst, kot je konfigurirano v ekipi agenta
• Ima najvišjo prioriteto med vsemi takimi stiki
• Je najstarejši čakajoči stik med stiki z enako prioriteto

V zgornjem primeru, ki ponazarja scenarij presežka stikov, se je agent A1 prijavil v EKIPO 1 in postal na voljo za upravljanje stikov na več vrstah medijev.

A1 je povezan s tremi čakalnimi vrstami – Q1, Q2 in Q3. EKIPA 1 je prav tako določila vrstni red, kjer je Q1 najvišje uvrščen, nato pa Q2 in Q3 .

V vseh teh čakalnih vrstah so že parkirani stiki, za vsak stik pa so določene zahteve glede znanj in spretnosti ter prioriteta.

Scenarij presežka stikov zdaj deluje na naslednji način:

• Med vsemi parkiranimi stiki v teh čakalnih vrstah je mogoče le 4 stike usmeriti v A1 – C2, C7 (iz ČAKALNE VRSTE 2) in C3, C8 (iz ČAKALNE VRSTE 3).

  Samo zahteve glede spretnosti teh 4 stikov v celoti izpolnjujejo spretnosti osebe A1.

• Med temi 4 stiki imajo prednost stiki iz ČAKALNE VRSTE 2 (tj. C2, C7), ker ima ČAKALNA VRSTA 2 višjo uvrstitev v čakalni vrsti.

  Upoštevajte, da čeprav je **QUEUE 1 1** najvišje uvrščena čakalna vrsta, nobenega od njenih parkiranih stikov ni mogoče preusmeriti v A1, ker A1 ne izpolnjuje njihovih zahtev glede znanj in spretnosti.

• Med C2 in C7 je stik z najvišjo prioriteto C7. Torej, končna izbira je C7, sistem pa jo usmeri na A1.

  To se zgodi, čeprav je bil C2 prej v čakalni vrsti, ker ima prednost stika prednost pred časom čakanja v čakalni vrsti.

Z konfiguracijo multimedijskega profila Webex Contact Center agentom omogoča, da servisirajo stike prek različnih vrst medijev (glas, klepet, e-pošta in družbena omrežja). Na podlagi te konfiguracije agenti dobijo kanale, ki so na voljo glede na vrsto medija.

Vsak stik, usmerjen k agentu, porabi en kanal te vrste medija, dokler agent dela na tem stiku. Medtem ko imajo agenti lahko samo en govorni kanal, imajo lahko do pet kanalov za druge vrste medijev.

Nastavitev mešanega usmerjanja v Multimedijskih profilih skrbnikom omogoča nadzor nad tem, kako se lahko različni kanali hkrati uporabljajo za vsakega agenta. To organizacijam omogoča, da strankam namenijo posebno pozornost, kar spodbuja boljšo kakovost storitev, izboljšano uporabniško izkušnjo in boljše stopnje konverzije. Prav tako lahko organizacije uravnotežijo obremenitev med medijskimi kanali, če se soočajo z neenakomerno obremenitvijo na nekaterih kanalih, kar omogoča učinkovito izrabo agentov.

Na voljo so tri možnosti:

• Izključno

• Kombinirano

• Mešani realni čas

Za več informacij o konfiguriranju večpredstavnostnih profilov glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.

Vzorci usmerjanja na podlagi spretnosti v Webex Contact Center usmerjajo dohodne interakcije strank k agentom na podlagi specifičnih spretnosti, potrebnih za rešitev poizvedbe, kot sta znanje jezika ali tehnično znanje. Ti vzorci zagotavljajo, da se vsaka stranka poveže z najbolj usposobljenim agentom, kar povečuje učinkovitost storitev in zadovoljstvo strank. Prednosti vključujejo krajši čas obravnave, izboljšane stopnje reševanja in optimizirano uporabo virov agentov z uskladitvijo njihovega strokovnega znanja s potrebami strank.

Pri uporabi vzorcev usmerjanja na podlagi znanj in spretnosti se najprej uporabijo zahteve glede znanj in spretnosti stika (dodeljenega v toku) ali merila za znanja in spretnosti, dodeljena čakalni vrsti, za filtriranje razpoložljivih agentov, katerih znanja in spretnosti v celoti izpolnjujejo te zahteve/merila. Nato se med filtriranimi agenti za stik izbere en sam na podlagi konfiguriranega vzorca usmerjanja.

Webex Contact Center podpira tudi različne vzorce usmerjanja, ki ne temeljijo na spretnostih, ki se osredotočajo na distribucijo dohodnih interakcij s strankami, ne da bi upoštevali posebne spretnosti ali strokovno znanje agentov. Za razliko od vzorcev usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, ti ne upoštevajo veščin agentov in ne zahtevajo, da stik ali čakalna vrsta opredeli zahteve / merila za usmerjanje. Namesto tega dajejo prednost dejavnikom, kot so razpoložljivost, porazdelitev delovne obremenitve in vnaprej določena zaporedja, kar omogoča učinkovito ravnanje s stiki na podlagi operativne logike in ne kompetenc posameznih agentov. Ti vzorci so še posebej uporabni v okoljih, kjer so interakcije razmeroma enakomerne ali ne zahtevajo specializiranega ravnanja.

Usmerjanje na osnovi posrednika je zmogljivost, ki neposredno usmeri stik ali ga postavi v čakalno vrsto določenemu (»prednostnemu«) posredniku. Posrednik, ki išče e-poštni naslov ali ID posrednika, usmeri stik k izbranemu posredniku. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« v poteku pomaga doseči usmerjanje na osnovi posrednika. Če želite več informacij, glejte Dejavnost čakalne vrste za posrednika .

Stik ima lahko preslikavo na enega ali več prednostnih posrednikov, ki jih je običajno mogoče upravljati v zunanji aplikaciji zunaj Webex Contact Center. Prednostni posrednik stik poišče prek dejavnosti Zahteva HTTP, ki pridobi preslikavo iz zunanjega programa. Če želite usmeriti ali parkirati stik z želenim agentom, konfigurirajte dejavnost čakalne vrste za posrednika z ID-jem Webex Contact Center ali e-poštnim naslovom agenta. Stik lahko parkirate tudi proti želenemu agentu, če ta prednostni agent ni takoj na voljo.

Usmerjanje na osnovi posrednika je uporabno v teh primerih:

• Prednostno usmerjanje posrednikov: stranka lahko dodeli stike namenskim posrednikom ali vodjem za poslovanje s strankami. V takih primerih usmerjanje na podlagi posrednika preusmeri stike neposredno k temu prednostnemu agentu.
• Usmerjanje zadnjega posrednika: ko stik večkrat pokliče središče za stik, da bi komuniciral s posrednikom, lahko usmerjanje na osnovi posrednika preusmeri stik do zadnjega posrednika, ki je obravnaval ta stik.

V obeh primerih uporabe so podrobnosti o stiku in preslikavi agenta shranjene zunaj Webex Contact Center.

Dejavnost stika v čakalni vrsti omogoča čakanje stika v čakalno vrsto v aktivni vhodni čakalni vrsti iz organizacije, tako da ga je mogoče povezati in usmeriti k pravemu posredniku v tej čakalni vrsti.

S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:

• Prioriteta – določanje hierarhičnega pomena od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto) stiku, ki je v čakalni vrsti.
• Zahteve glede spretnosti - Določite merila spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih, da se štejejo za upravičene do usmerjanja stika.
• Sprostitev spretnosti - uglaševanje, spreminjanje ali odstranjevanje predhodno določenih zahtev po spretnostih po določenem času, da se izboljšajo možnosti za iskanje agenta.
• Preverite razpoložljivost agenta – dovolite sistemu, da se takoj razširi po vseh skupinah za distribucijo klicev, kjer ni na voljo posrednikov, da se izognete čakalni dobi.

Glejte Usmerjanje, če želite več informacij o tem, kako prioriteta, konfiguracija spretnosti in razpoložljivost agentov vplivajo na usmerjanje stikov.

Ko dejavnost stika v čakalni vrsti uspešno postavi stik v čakalno vrsto,

• Če je ujemajoči se agent že na voljo, ga sistem poskuša usmeriti k posredniku.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če ni najdenega ustreznega agenta, se stik parkira v čakalni vrsti in počaka, da bo na voljo ustrezen agent.

  Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti stika v čakalni vrsti, ki omogoča:

  • Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
  • Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke – tako, da priložite dejavnost povratnega klica .
  • Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto – tako, da dejavnosti posrednika priložite še en stik v čakalni vrsti ali čakalno vrsto.

Ko je na voljo ujemajoči se agent, sistem poskuša usmeriti stik k posredniku.

Ko je to uspešno, prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > stika v čakalni vrsti.

Dejavnost čakalne vrste za posrednika omogoča čakanje stika v čakalno vrsto neposredno želenemu posredniku, tako da poišče njegov edinstven ID agenta ali e-poštni naslov v Webex Contact Center.

S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:

• Prioriteta – dodelite večjo/manjšo pomembnost stikom, ki so v čakalni vrsti za istega posrednika.
• Čakalna vrsta za poročanje – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena za konfiguracijo, na primer snemanje in privzeto glasbo v čakalni vrsti, ter poročajte o namenih stika.
• Čakalna vrsta za obnovitev – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena, kot nadomestno čakalno vrsto, ko stika ni bilo mogoče usmeriti k določenemu želenemu agentu.

Ko dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« uspešno čaka stik v čakalni vrsti,

• Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k agentu.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če je agent na voljo, vendar se odloči zavrniti, ne odgovori ali ne prejme stika, se premakne v čakalno vrsto za obnovitev.

  V čakalni vrsti za obnovitev bo stik preusmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta, brez kakršne koli podpore za spretnosti.

• Če agent ni na voljo in je izbrana možnost » Parkiraj stik, če agent ni na voljo«, se stik parkira in počaka, da agent postane na voljo.

  Izvedba pretoka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti »Čakalna vrsta za agenta«, kar omogoča:

  • Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
  • Dejavnost povratnega klica.
  • Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da priložite drugo čakalno vrsto dejavnosti posrednika ali stika v čakalni vrsti.

  Ko je agent na voljo, sistem poskuša usmeriti stik k agentu.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če agent ni na voljo in možnost » Park Contact If Agent not available« ni izbrana , čakalna vrsta ne uspe.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > čakalne vrste za posrednika.

Dejavnost skupine prejemnikov klicev je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo ekipe in omogoča takojšnjo posodobitev skupine prejemnikov klicev za stik, namesto da čakate, da se naslednja skupina samodejno razširi po konfiguriranem trajanju čakanja. To omogoča hitro preusmeritev stika do vseh upravičenih agentov v čakalni vrsti.

Z uporabo dejavnosti skupine za stopnjevanje distribucije klicev lahko stik preusmerite na:

• Naslednja skupina – razširitev nabora ekip, da bo vključeval ekipe, ki so dodane v skupino prejemnikov takojšnjega naslednjega klica.
• Zadnja skupina – razširitev nabora ekip na vse ekipe, preslikane v vse skupine prejemnikov klicev, konfigurirane za čakalno vrsto.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Oglejte si primer primera, ko stik čaka v čakalni vrsti s tremi skupinami prejemnikov klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.

V skupinskem delu CDG 1 in CDG 2 ni na voljo nobenega agenta, agent pa je na voljo v ekipi 3 , ki spada v skupino za distribucijo zadnjega klica.

Če se dejavnost skupine za stopnjevanje distribucije klicev ne uporablja v poteku, je čakalna doba dolga, kot je prikazano spodaj:

Čakalno dobo lahko skrajšate z uporabo dejavnosti Eskalate Call Distribution Group, ki se uporablja na naslednji način:

Glede na izbrano možnost Naslednja skupina ali Zadnja skupina se čakalna doba za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Stopnjevanje distribucijske skupine klicev.

Dejavnost »Pridobi informacije o čakalni vrsti« omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, na primer:

• Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
• Predvideni čas čakanja (EWT) ali trajanje, za katerega se ocenjuje, da bo opravilo počakalo v čakalni vrsti, preden bo nanj odgovorjeno.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni skupini za distribucijo klicev stika.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto.
• Trajanje, na katerega čaka najstarejši stik v čakalni vrsti.

Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.

Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za posamezne podrobnosti čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Pridobivanje informacij o čakalni vrsti.

Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:

• Sporočiti položaj stika v čakalni vrsti in predviden čas čakanja stranki, medtem ko čaka na preusmeritev.
• Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če je predvideni čas čakanja predolg.
• Če želite preusmeriti stik na naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v ekipah, preslikanih v trenutni CDG, ni na voljo posrednikov.

V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da ta informacija ne velja.

Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, preživetih v čakalni vrsti.

To lahko dosežete z dejavnostjo Get Queue Info v toku, kot sledi:

Dejavnost Advanced Queue Info omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, poleg tega pa upošteva merila spretnosti za stik v računu, kot so:

• Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni distribucijski skupini klica stika, ki ustreza danim kriterijem spretnosti.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki ustreza danim merilom spretnosti.
• Trenutna skupina za distribucijo klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
• Skupno število skupin za porazdelitev klicev v ponujeni čakalni vrsti.

Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.

Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Dodatne informacije o čakalni vrsti.

Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:

• Za obveščanje stranke o položaju stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na preusmeritev.
• Če želite prevesti stik v skupino za distribucijo naslednjega klica, če v ekipah, preslikanih v trenutno skupino prejemnikov klicev, ni na voljo posrednikov, ki bi ustrezali kriterijem spretnosti.
• Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če v vseh skupinah prejemnikov klicev ni prijavljenih posrednikov, ki bi izpolnjevali merila usposobljenosti.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, saj agenti, ki izpolnjujejo merila usposobljenosti, niso na voljo.

To je mogoče doseči z uporabo dejavnosti Advanced Queue Info v toku, kot sledi:

Nastavitev ID-ja klicatelja se uporablja za določitev ID-ja klicatelja, ki naj se prikaže med klicem. Nastavitev ID-ja klicatelja mora biti uporabljena samo v potekih dogodkov pred klicanjem kot terminalna dejavnost, ki označuje konec poteka dogodka.

Nastavitev ID-ja klicatelja omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številk (ANI) na podlagi storitve za identifikacijo klicanih številk (DNIS), vrste postopka ali vrste udeleženca.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > nastavljanje ID-ja klicatelja.

Dejavnost nadzora snemanja je zasnovana tako, da se uporablja skupaj z dejavnostjo v meniju za zajemanje soglasja klicatelja za snemanje. S tem se zagotovi skladnost s predpisi ali pravilniki, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, s čimer se ta korak brezhibno vključi v potek dela.

Dejavnost Menu IVR mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhodni podatek dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka privolitev uporabnika sporočiti v poročilu o privolitvi, bi morala biti vrednost privolitve shranjena v globalni spremenljivki, o kateri se poroča. Druga možnost je, da se uporabi lokalna spremenljivka, če poročanje ni potrebno. Ta pristop najemnikom in strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.

Ko je ta dejavnost dodana poteku, ima soglasje uporabnika prednost pred ravnjo najemnika ali čakalne vrste ali nastavitvami konfiguracije na ravni urnika snemanja.

Prednostni vrstni red je naslednji:

• Če je soglasje uporabnika v poteku Da, se klic snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
• Če uporabnik ne soglaša kot odziv na dejavnost, se klic ne snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
• Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v poteku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da, na kateri koli drugi ravni, na primer najemniku, v čakalni vrsti ali urniku snemanja, se klic posname.
• Če dejavnost nadzora snemanja med potekom ni konfigurirana in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, se klic ne posname.

Ta kontrolnik za snemanje je mogoče ponazoriti na naslednji način:

Poleg tega konfiguracije snemanja, kot so Nadaljuj pri prenosu, Začasno ustavi nadaljevanje Omogočeno, Trajanje premora in druge, ostanejo uporabne glede na obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najemnika, čakalne vrste ali snemalnega razporeda.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > kontrolniku snemanja.

Blind transfer je postopek, pri katerem je stik učinkovito usmerjen na zunanjo klicno številko (DN) prek sistema IVR, s čimer se odpravi potreba po vpletenosti agenta.

Dejavnost slepega prenosa se uporablja, kadar je treba klic prenesti v zunanji zapis DN ali številko DN drugega ponudnika. To je terminalna dejavnost, zato se pretok konča, ko je prenos izveden.

Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvetovanje.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Blind Transfer.

Dejavnost mostne preusmeritve omogoča začasno preusmeritev stika na zunanji cilj, tok pa ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev Interactive Voice Response (IVR).

Ko zunanji cilj konča klic, se tok klicev po potrebi nadaljuje, na primer čakanje posrednika v čakalno vrsto.

Dejavnost prenosa mostu začaka stik v čakalni vrsti, medtem ko ga prenese v sistem IVR tretje osebe ali sistem samodejne distribucije klicev (ACD). Če s stikom ne ravna sistem drugega proizvajalca, ga je mogoče ponovno postaviti v čakalno vrsto nazaj v prvotno čakalno vrsto, s čimer zagotovite, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno ravnanje.

Recimo, da ima kontaktni center vire posrednikov Webex Contact Center in vire posrednikov v zunanjem klicnem centru ali zasebni borzi poslovalnic (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) čakati v čakalni vrsti proti čakalni vrsti agentov Webex Contact Center. Če v tem obdobju ni na voljo noben agent, se lahko klic prenese (z implicitno čakalno vrsto) v zunanji klicni center za upravljanje stika.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Bridged Transfer.

Dejavnost Prekini stik omogoča prekinitev ali prekinitev aktivnega stika neposredno iz toka.

To je terminalna dejavnost, povezana s tokom, ki je lahko uporabna pri končevanju stikov brez posredovanja posrednika, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.

Glede na konfiguracijo se anketa o klicu POST ali povratne informacije sprožijo, ko je stik s to dejavnostjo končan.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Prekini povezavo stika.

Dejavnost Set Contact Priority olajša učinkovito upravljanje prioritet stikov znotraj poteka, saj omogoča dodeljevanje določenih prednostnih ravni stikom. To omogoča, da so nekateri stiki bolj ali manj pomembni, kar zagotavlja, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakalnimi stiki, ko so agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad prednostnim razvrščanjem stikov skozi celoten tok.

Prioriteta se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prioriteto so usmerjeni pred tistimi z nižjimi prioritetami. Če ima več stikov isto prioritetno raven, je stik, ki je čakal najdlje, najprej preusmerjen na naslednjega razpoložljivega in upravičenega posrednika. Ta sistem zagotavlja, da so stiki z višjo prioriteto deležni takojšnje pozornosti, hkrati pa ohranja pravičnost med enako prednostnimi stiki glede na njihovo čakalno dobo.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Nastavitev prioritete stikov.

Dejavnost povratnega klica omogoča klicateljem, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanje, kar bistveno izboljša zadovoljstvo strank, saj skrajša čakalne dobe in zmanjša stopnjo opustitve. Ko je dejavnost povratnega klica aktivirana, ustvari opravilo v čakalni vrsti in tako zagotovi, da lahko razpoložljivi posrednik vrne strankin klic.

Načrtovalnik poteka lahko konfigurira dejavnost tako, da ohrani stik v prvotni čakalni vrsti, iz katere izvira klic, ali pa ga dodeli drugi vrsti glede na nastavitve. Če povratni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, spretnosti, prioriteto in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, je stik potisnjen na konec izbrane čakalne vrste brez spretnosti in s privzeto prioriteto.

Dejavnost strankam omogoča tudi, da zahtevajo povratne klice od svojih želenih agentov, kar daje osebno noto izkušnji in povečuje zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, ko dejavnost povratnega klica sledi dejavnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številke (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri doslednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica, saj zagotavlja prepoznaven ID klicatelja.

Načrtovalnik poteka ima možnost, da v potek dogodka vključi dogodek CallbackFail. Ta dogodek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar načrtovalcu poteka omogoča, da znova izvede poskuse v določenih intervalih. Zakasnitev ali interval med vnovičnimi ponovitvami lahko konfigurirate z dejavnostjo Počakaj, pri čemer je interval ponovnih poskusov najmanj 10 sekund in največ 72 ur. Sistem podpira do 10 poskusov ponovnega poskusa v največ 14 dneh z dejavnostjo Počakaj.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > povratni klic.

Načrtovana dejavnost povratnega klica omogoča toku, da strankam ponudi priročnost zahtevanja povratnega klica na določen datum in uro v prihodnosti, s čimer ni potrebe po takojšnji povezavi s posrednikom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča, da izberejo priročno okno za povratni klic, s čimer se zmanjšajo zaznane čakalne dobe in znižajo stopnje opustitve klicev.

Pretok mora zajeti vhode klicatelja, kot sta želeni datum in ura, prek pozivov DTMF in jih posredovati dejavnosti po izvedbi potrebnih preverjanj vnosa.

Povratni klic lahko načrtujete s katero koli čakalno vrsto telefonije – vhodno ali odhodno. Za najboljše rezultate priporočamo, da dodate dejavnost Prekini povezavo takoj po načrtovani dejavnosti povratnega klica, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je klic načrtovan. Če želite več informacij o razporejanju povratnih klicev IVR, glejte Razpored IVR povratnih klicev.

Ko se povratni klic sproži ob zahtevanem datumu in uri v prihodnosti, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko za povratni klic. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno znova poskusi klicati z rutino za obravnavo dogodkov CallbackFail, če je ta konfiguriran v tem poteku.

Referenčna izvedba je na voljo v obliki predloge podtoka, ki prikazuje pozive DTMF in osnovne validacije, ki se uporabljajo skupaj z dejavnostjo. Če želite več informacij, glejte Predloga podtoka načrtovanega povratnega klica.

Dejavnost analize napredka klica (CPA) omogoča zaznavanje avtomatiziranih odzivnih sistemov in živih človeških glasov pri povratnih klicih.

Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem prepozna klic kot neuspešen. Rezultat zaznavanja odzivne naprave (AMD) je zajet v spremenljivki izhodnega razloga rutine za obravnavo dogodkov CallbackFail. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalnik poteka konfigurira ponovne ponovne klice.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Analiza napredovanja klicev.