In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams zusammenfassen und diese Teams zu Anrufverteilungsgruppen (Call Distribution Groups, CDG) zusammenfassen. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen den einzelnen Gruppen festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Mithilfe von Anrufverteilungsgruppen können mehrere Ebenen von Agenten definiert werden, die in konfigurierten Zeitintervallen an Kontakten in dieser Warteschleife arbeiten können. Kontakte werden Agenten basierend auf der Teamebene zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Teamgruppe ausgeweitet werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können die folgenden Teamtypen konfigurieren:

• Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren können, die dann Teil von Warteschlangen werden können, sodass Kontakte an Agenten in diesen Teams weitergeleitet werden können. Sie können einen Agenten mehreren Teams zuordnen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschleifen für eine effiziente Weiterleitung zu bearbeiten.
• Kapazitätsbasierte Teams: Kapazitätsbasiertes Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine kapazitätsbasierte Durchwahlnummer (DN) weiterleitet, wobei die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich Agenten beim System anmelden müssen. Damit eignet es sich für Szenarien, in denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Sammelanschlussgruppen entgegengenommen werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind dem Team keine bestimmten Agenten zugewiesen, und sie verwenden auch nicht Webex Contact Center Agent Desktop.

In diesem Beispiel gibt es drei Anrufverteilergruppen, die eine Erweiterung des Ziels ermöglichen, d. h. eine Erweiterung auf mehr Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, sucht das System zunächst in der ersten Anrufverteilungsgruppe nach einem passenden Agenten. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die nächste Gruppe erfolgt. Dadurch werden zu den vorhandenen Teams neue hinzugefügt. Dieser Vorgang wird wiederholt, bis eine Übereinstimmung gefunden wird oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens "Agentenverfügbarkeit prüfen" bewirkt, dass der Kontakt sofort auf die nachfolgende Anrufverteilergruppe ausgeweitet wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine übereinstimmenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Kontaktwarteschlangenaktivität <LINK TO-Abschnitt 3.1.1> im Flow aktiviert werden.

Dieses Setup führt zu den folgenden Szenarien:

1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 zur Anmeldung bei Agent Desktop auswählt, wird A2 vom System als Teil von TEAM 1 und somit nur als erste Anrufverteilergruppe betrachtet.
2. A5 gehört zu TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation gewesen sein, bei der er sich gerade angemeldet hat. Aus diesem Grund wird A5 nicht als Teil von TEAM 1 betrachtet und ist dieser Warteschleife nicht zugeordnet.

Warteschleifen mit Teamzuweisung bieten Agenten diese leistungsstarke Möglichkeit, zwischen Warteschleifen zu wechseln, indem sie einfach bei der Anmeldung ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen sind ein Warteschlangentyp, bei dem der Warteschlange ein Pool von Agenten direkt zugewiesen wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangentypen, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Teambasierte Zuweisungswarteschlangen weisen Agenten beispielsweise basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und qualifikationsbasierte Zuweisungswarteschlangen gleichen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten zu. Im Gegensatz dazu können Administratoren Agenten direkt zu diesen Warteschleifen hinzufügen, um Teil der Warteschleife zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne auf systemgesteuerte Zuweisungen angewiesen zu sein.

Warteschleifen mit Agentenzuweisung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung von Kontakten auf den Pool von Agenten helfen. Dabei werden die Fähigkeiten der Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten nicht berücksichtigt. Agenten können jedoch innerhalb jeder Warteschlange angeordnet werden, und dies wird bei der Weiterleitung von Kontakten an sie berücksichtigt. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Supervisors und nicht als Faktor bei Entscheidungen über die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen und die Weiterleitung von Kontakten, was das Warteschlangenmanagement vereinfacht.

Dieser Warteschlangentyp eignet sich am besten, wenn die statische Zuweisung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlangen-Zuordnung für die operative Steuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezielles Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Expertenagenten bedient werden kann.

Für komplexe Contact Center-Organisationen kann es jedoch schwierig sein, Agentenzuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Warteschlangentypen profitieren, die dynamisches Routing und Zuordnungen zwischen Agenten und Warteschlangen bieten.

In diesem Beispiel wurde der Warteschleife eine Gruppe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge zugewiesen, z. B. A4, A9, A7 usw. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle in bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System ordnet Kontakte mit diesen Agenten auf der Grundlage ihrer Verfügbarkeit und des gewählten Routing-Algorithmus zu.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt weiterzuleiten, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar wird, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung ist für diese Warteschlangen nicht anwendbar.

Verfügbare Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar
• Circular
• Linear/Top-down

Administratoren können Warteschlangen Qualifikationskriterien zuweisen. Qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Qualifikationskriterien ermöglichen Administratoren die Konfiguration der erforderlichen Qualifikation direkt in der Warteschlange. Alle Agenten in der Organisation, die über alle erforderlichen Kenntnisse der Warteschleife über ein direktes Kenntnisprofil verfügen, werden implizit Teil dieser Warteschleife.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht der Agenten zu erhalten, die aufgrund ihrer Kenntnisse der Warteschlange zugeordnet sind. In Situationen wie hohem oder geringem Volumen können Administratoren in Erwägung ziehen, die erforderlichen Kenntnisse der Warteschlange und die Agenten-Qualifikationsprofile anzupassen, um den Agentenpool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Dieser Warteschlangentyp unterscheidet sich von Warteschlangen auf Teamzuweisungsbasis insofern, als keine Anrufverteilergruppe festgelegt ist, was bedeutet, dass das Team bei der Zuordnung von Agent zu Warteschlange keine Rolle spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Skills in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Skill-Warteschlangen, bei denen der Flow (statische oder variable) erforderliche Skills einspeist. Daher sind die Fähigkeiten technisch gesehen Teil der Warteschlange und nicht der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (d. h. über Kenntnisse aus direktem Qualifikationsprofil), wird implizit dieser Warteschleife zugewiesen. Das Team spielt bei der Zuordnung von Agenten zu diesen Warteschleifen keine Rolle. Diese Agenten können zu Management- und Betriebszwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife aufgenommen wird, übernimmt automatisch die in der Warteschleife selbst definierten Qualifikationskriterien. Einzelne Kontakte können ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/-kriterien nicht definieren oder überschreiben, anders als in qualifikationsbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung.

In diesem Beispiel

• Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschleife konfigurierten Qualifikationskriterien vollständig. Daher werden nur diese Agenten dieser Warteschleife zugewiesen.
• Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die relevanten Fähigkeiten fehlen, können dieser Warteschleife nicht zugeordnet werden.

Durch Aktualisieren des Qualifikationsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), sodass es die Qualifikationskriterien der Warteschlange erfüllt, wird dieser Agent automatisch und dynamisch Teil dieser Warteschlange. Alternativ können Sie auch die Warteschleifen-Qualifikationskriterien selbst so aktualisieren, dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wodurch automatisch und dynamisch auch Agenten aus dieser Warteschlange hinzugefügt (oder entfernt) werden.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt keinem der zugeordneten Agenten zugeordnet werden kann, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten vor dem Park-Timeout für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar wird.

Qualifikationsbasierte Warteschlangen sind am besten geeignet, wenn eine statische Zuordnung von Skills und die Verwaltung der Zuordnung von Warteschlange zu Agent für die operative Steuerung möglich und wünschenswert ist. Sie sind auch geeignet, wenn die Auswahl der Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschleifen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen bestimmte Fähigkeiten erfordern, die von einem vorab abgeleiteten Segment von erfahrenen Agenten bedient werden können.

Für komplexe Contact Center-Organisationen ist die Verwaltung von Zuweisungen von Warteschlangen zu Agenten in qualifikationsbasierten Warteschlangen möglicherweise einfacher als in Warteschlangen mit Agentenzuweisungen, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was vor allem für ein größeres Unternehmen mühsam ist.

Skill-basierte Warteschlangen mit Skill-Anforderungen, die im Flow zugewiesen werden, sind eine Art teamzuweisungsbasierter Warteschlange in Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Anrufverteilergruppen bezeichnet werden. Agenten, die bei diesen konfigurierten Teams angemeldet sind, werden Kontakte aus dieser Warteschleife basierend auf der Anrufverteilungsgruppenebene zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschleife konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agententeams in Anrufverteilungsgruppen mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen gruppiert. Wenn für den Kontakt kein Agent verfügbar ist, wird die Anforderung geparkt, und nach der Verzögerung wird das Routing auf die nächste Anrufverteilergruppe erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn währenddessen ein Agent aus einer zuvor ausgewählten Gruppe während dieses Prozesses verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über ein Qualifikationsprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen ist. Die Agentenkenntnisse werden auf der Grundlage der Teamauswahl bei der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Qualifikationsanforderungen im Ablauf angeben, die mit den Kenntnissen der verfügbaren Agenten abgeglichen werden, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte in konfigurierten Zeitintervallen Skill-Lockerungen angeben. Dabei handelt es sich um einen modifizierten Satz von Qualifikationsanforderungen, die bei konfigurierten Zeitintervallen die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts überschreiben würden. Auf diese Weise kann ein Kontakt seine Qualifikationsanforderungen ändern (was normalerweise zur "Lockerung" verwendet wird), während er in der Warteschlange geparkt ist, sodass mehr Agenten diese gelockerten Qualifikationsanforderungen erfüllen können.

Die Zielerweiterung durch Anrufverteilungsgruppen kann gleichzeitig mit Skill-Lockerungszyklen erfolgen. Beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt schneller mit berechtigten Agenten abzugleichen, wodurch die Gesamtwartezeit verkürzt und die Service-Levels der Warteschleife verbessert werden.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt sie über drei Anrufverteilungsgruppen, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehrere Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

• Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
• Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
• Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei wichtige Dinge zu beachten:

• Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife eingereiht wird, definiert seine Qualifikationsanforderungen und seine Qualifikationsentspannung während des Ablaufs.
• Agenten können Skills konfigurieren (über ein Skill-Profil – direkt oder vom angemeldeten Team geerbt).

Während A2 so konfiguriert ist, dass er sowohl Teil von TEAM 1 als auch von TEAM 2 ist, wird der Agent in seiner aktuellen Sitzung je nach Auswahl des Teams bei der Anmeldung als Teil dieses Teams betrachtet und erbt daher auch das Qualifikationsprofil (und damit die Qualifikationswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Qualifikationsprofilkonfiguration für diesen Agenten überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion von Warteschleifen mit Teamzuweisungen, bei der Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie einfach bei der Anmeldung ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Möglichkeit, Skill-Profil-Einstellungen vom ausgewählten Team zu übernehmen, kann ein Agent auch mit unterschiedlichen Skills arbeiten.

In diesem Beispiel

• Kontakte werden während der Eskalation aus dem Flow mit einer anfänglichen Skill-Anforderung (sk_1 >= 6) in die Warteschleife gestellt, mit einer Skill-Lockerung (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall.
• Von allen Agenten in allen Anrufverteilergruppen verfügen nur die Agenten A1, A3, A6 und A7 über Kenntnisse, die die anfängliche Kenntnisanforderung für Kontakte in der Warteschleife erfüllen.
• Die übrigen Agenten verfügen entweder über die Fertigkeit (sk_1), erfüllen aber nicht die Fertigkeitsanforderungen (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder haben diese Fertigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
• Im Laufe der Zeit, nach der Fertigkeitslockerung, erfüllen jetzt zusätzlich auch A2 und A4 die "entspannten" Fertigkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in die Warteschleife dieser Warteschleife gestellt wird, versucht das System, einen passenden Agenten innerhalb der ersten Anrufverteilergruppe zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wenn kein übereinstimmender Agent gefunden wird, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung für die zweite Anrufverteilergruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilergruppe konfigurierten Teams werden auch zu vorhandenen Teams der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, einen passenden Agenten innerhalb der erweiterten Gruppe zu finden. Beachten Sie, dass währenddessen bei einer Skill-Lockerung auch die Skill-Anforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisiert werden und die aktualisierten Skill-Anforderungen anhand der Anpassung an die verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe angepasst werden.

Dies wird fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilergruppen erweitert und alle Skill-Lockerungen angewendet wurden, es sei denn, es wurde zuvor ein übereinstimmender Agent gefunden.

Verfügbare Routing-Muster:

• Am längsten verfügbar
• Bestes Verfügbares

Ein Agentenüberschuss tritt auf, wenn mehr verfügbare Agenten als Kontakte in der Warteschleife sind. Wenn in diesem Fall eine Kundeninteraktion (Kontakt) in die Warteschleife gestellt wird, versucht das System sofort, einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden. Wenn ein passender Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschleife geparkt werden und darauf warten, dass später ein passender Agent verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Anrufverteilungsgruppe oder durch Skill-Entspannung erweitert wird, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden.

Um einen passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt zu finden, wird das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschleife verwendet.

Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster für verschiedene Arten von Warteschlangen, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem sie Wartezeiten minimieren, die Arbeitsbelastung der Agenten ausgleichen und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden sind, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Ausführliche Informationen zu Routing-Mustern finden Sie im Abschnitt Routing-Muster.

Von einer Weiterleitung von Kontaktüberschüssen spricht man, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die Anzahl der verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig zu Spitzenzeiten oder bei unerwarteten Anstiegen des Kontaktvolumens auf. Das primäre Ziel der Weiterleitung von Kontaktüberschüssen besteht darin, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundendienststandards trotz der übermäßigen Nachfrage aufrechterhalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar geworden ist, sucht und weist das Kontaktüberzählungs-Routing den entsprechenden Kontakt unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschleifen zu, denen dieser Agent zugeordnet ist.

Die wichtigsten Strategien für eine effiziente Kontaktweiterleitung bei begrenzter Agentenverfügbarkeit sind:

• Warteschlangen-Rangfolge

  Mit der Warteschlangenrangfolge können Administratoren die relative Bedeutung von Warteschleifen angeben. Administratoren können Warteschlangen-Rangordnungen definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen an die bei Teams angemeldeten Agenten weitergeleitet werden.

  Beachten Sie beispielsweise, dass Agenten, die bei Team A angemeldet sind, zwei Warteschleifen zugeordnet sind: "Abrechnung" und "Vertrieb". Administratoren könnten die Warteschlangenrangfolge verwenden, um der Warteschlange "Abrechnung" einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen gestellt werden, werden Kontakte aus der Warteschlange "Abrechnung" vor den Kontakten aus den Warteschlangen "Vertrieb" an Agenten weitergeleitet, die zu Team A gehören. Dies geschieht auch dann, wenn es ältere Kontakte mit höherer Priorität gibt, die in der Warteschlange "Vertrieb" warten könnten, nur weil die Warteschlange "Abrechnung" einen höheren Warteschlangenrang hat als die Warteschlange "Vertrieb". Erst wenn sich keine wartenden Kontakte mehr in der Warteschleife "Abrechnung" befinden, werden Agenten aus Team A Kontakte aus der Warteschlange "Vertrieb" (und allen anderen Warteschlangen, denen sie zugeordnet sind) weitergeleitet.

  Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale der Warteschlangenrangfolge aufgeführt:

  • • Wenn ein Rang nur einigen Warteschlangen zugewiesen wird, haben die Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
    • Die Warteschlangenrangfolge kann für maximal 50 Warteschlangen über alle Medientypen hinweg festgelegt werden, wobei ein Wert zwischen 1 und 50 liegt, wobei 1 der höchste Rang ist.
    • Sie können mehreren Warteschlangen denselben Rang zuweisen.
    • Wenn Sie die Warteschlangenrangfolge aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen wurde, niedriger behandelt als alle Warteschlangen mit Rang.

    • Die Warteschlangenrangfolge funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

      Beispiel: Wenn "Warteschlangenverkauf" eine Warteschleife des Typs "Voice-Media" mit Rang 2 und "Support für Warteschlangenabrechnung" eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten Agenten, die auf dem Sprachkanal in Team A verfügbar sind, zuerst einen Sprachanruf, auch wenn der Rang 2 ist.

      Betrachten Sie jedoch zwei Chat-Warteschlangen für Team B – Warteschleifenkreditkarte mit Warteschleifenrang 2 und Warteschleifen-Debitkarte mit Warteschleifenrang 1. Den verfügbaren Agenten in Team B werden dann zuerst die Kontakte von der Warteschleifen-Debitkarte angeboten.

    • Die Warteschlangenrangfolge gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

• Kontaktpriorität

  Wenn ein Kontakt in die Warteschleife gestellt wird, kann seine Priorität durch Zuweisen einer hierarchischen Wichtigkeit von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Durch diese Priorisierung wird sichergestellt, dass bestimmte Kontakte basierend auf ihrer Wichtigkeit, Dringlichkeit oder ihrem strategischen Wert für das Unternehmen schneller adressiert werden. Wenn ein Agent verfügbar ist, um den nächsten Kontakt unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschleifen zu bearbeiten, denen der Agent zugeordnet ist, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen hinweg an den Agenten weitergeleitet (sofern andere Kriterien wie Kenntnisabgleich und andere erfüllt sind).

  Für Kontakte, die ohne explizite Priorität in die Warteschleife gestellt werden, wird die Standardpriorität 10 (niedrigste) verwendet. Unter mehreren Kontakten mit derselben Priorität wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschleife wartet, zuerst an den verfügbaren und qualifizierten Agenten weitergeleitet.

• Am längsten wartender Kontakt

  Dies ist eine grundlegende Strategie, mit der sichergestellt wird, dass der Kontakt, der am längsten in allen Warteschlangen gewartet hat, dem der Agent zugeordnet ist, an den Agenten weitergeleitet wird.

  Dies ist das ultimative Kriterium, das den weitergeleiteten Kontakt bestimmt, wenn mehrere Kontakte in Warteschlangen mit demselben Warteschlangenrang und derselben Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet die Weiterleitung von Kontaktüberschüssen für einen Agenten, der gerade verfügbar geworden ist, die Auswahl eines einzelnen Kontakts, der:

• Vom gleichen Medientyp ist wie der, auf dem der Agent verfügbar ist.
• In einer der Warteschleifen geparkt wurde, mit der dieser Agent verknüpft ist.
• Deren Qualifikationsanforderungen (sofern vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
• Wird in einer Warteschleife geparkt, deren Rang höher ist als die anderen Warteschlangen, die im Team des Agenten konfiguriert sind.
• Hat unter all diesen Kontakten die höchste Priorität
• Ist der am längsten wartende Kontakt unter den Kontakten mit derselben Priorität.

Im obigen Beispiel, das ein Szenario mit einem Kontaktüberschuss veranschaulicht, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und ist nun verfügbar, um Kontakte auf mehreren Medientypen zu bearbeiten.

A1 ist mit den drei Warteschleifen Q1, Q2 und Q3 verknüpft. TEAM 1 hat auch ein Warteschlangen-Ranking definiert, bei dem Q1 am höchsten eingestuft wird, gefolgt von Q2 bzw . Q3 .

In all diesen Warteschleifen sind bereits Kontakte geparkt, und für jeden Kontakt sind Kompetenzanforderungen und Priorität definiert.

Das Kontaktüberschuss-Szenario funktioniert nun wie folgt:

• Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschleifen können nur 4 Kontakte zu A1–C2,C7 (aus Warteschlange 2) undC3,C8 (aus Warteschlange 3) geleitet werden.

  Nur die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden von den Skills von A1 vollständig erfüllt.

• Unter diesen 4 Kontakten haben die Kontakte aus Warteschlange 2 (d. h. C2, C7) Vorrang, da Warteschlange 2 den höheren Warteschlangenrang hat.

  Beachten Sie, dass WARTESCHLANGE 1 zwar die Warteschlange mit dem höchsten Rang ist, aber keiner der geparkten Kontakte an A1 weitergeleitet werden kann, da die Qualifikationsanforderungen von A1 nicht erfüllt werden.

• Zwischen C2 und C7 ist C7 der Kontakt mit der höchsten Priorität. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet es an A1 weiter.

  Dies geschieht, obwohl C2 bereits früher in die Warteschleife eingereiht wurde, da die Kontaktpriorität Vorrang vor der Zeit in der Warteschlange hat.

Über die Konfiguration des Multimedia-Profils ermöglicht Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen (Voice, Chat, E-Mail und Social) hinweg zu bedienen. Basierend auf dieser Konfiguration erhalten Agenten die nach Medientyp bereitgestellten Kanäle.

Jeder an einen Agenten weitergeleitete Kontakt verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Agenten können zwar nur über einen Sprachkanal, aber über bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen verfügen.

Mit der Einstellung für gemischtes Routing in Multimedia-Profilen können Administratoren steuern, wie verschiedene Kanäle für jeden Agenten gleichzeitig verwendet werden können. Auf diese Weise können Unternehmen den Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken und eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten fördern. Außerdem können Unternehmen die Last über Medienkanäle hinweg verteilen, wenn in einigen Kanälen eine ungleichmäßige Auslastung auftritt, wodurch eine effiziente Auslastung der Agenten ermöglicht wird.

Es gibt drei Möglichkeiten:

• Exklusiv

• Gemischt:

• Blended-Echtzeit

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Multimediaprofilen finden Sie unter Verwalten von Multimediaprofilen.

Skill-basierte Routing-Muster in Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen an Agenten weiter, basierend auf bestimmten Fähigkeiten, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie z. B. Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass jeder Kunde eine Verbindung zum qualifiziertesten Agenten herstellt, was die Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit erhöht. Zu den Vorteilen gehören eine kürzere Bearbeitungszeit, verbesserte Lösungsraten und eine optimierte Nutzung der Ressourcen der Agenten, da das Fachwissen der Agenten auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt wird.

Wenn qualifikationsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zuerst die Qualifikationsanforderung des Kontakts (im Fluss zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Qualifikationskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Fähigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Anschließend wird unter den gefilterten Agenten ein einzelner für den Kontakt ausgewählt, der auf dem konfigurierten Routing-Muster basiert.

Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht auf Skills basierenden Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung eingehender Kundeninteraktionen konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu qualifikationsbasierten Weiterleitungsmustern werden hier keine Agentenkenntnisse berücksichtigt, und der Kontakt oder die Warteschlange muss Qualifikationsanforderungen/-kriterien für die Weiterleitung definieren. Stattdessen priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Arbeitslastverteilung und vordefinierte Sequenzen, um eine effiziente Abwicklung von Kontakten auf der Grundlage der Betriebslogik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen zu ermöglichen. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen die Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Agentenbasiertes Routing ist eine Funktion, mit der ein Kontakt direkt an einen bestimmten ("bevorzugten") Agenten weitergeleitet oder in eine Warteschleife gestellt wird. Bei einer Agentensuche mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID wird ein Kontakt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow trägt zum agentenbasierten Routing bei. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität "Warteschlange für Agent".

Ein Kontakt kann einem oder mehreren bevorzugten Agenten zugeordnet sein, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb von Webex Contact Center verwaltet werden. Die bevorzugte Agentensuche für einen Kontakt erfolgt über die HTTP-Request-Aktivität , die die Zuordnung von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent" mithilfe der Webex Contact Center-ID oder E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch für einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

• Bevorzugtes Agenten-Routing: Der Kunde kann Kontakte dedizierten Agenten oder Relationship Executives zuweisen. In solchen Szenarien werden die Kontakte bei der agentenbasierten Weiterleitung direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
• Routing des letzten Agenten: Wenn ein Kontakt das Contact Center mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und der Agentenzuordnung außerhalb der Webex Contact Center gespeichert.

Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive eingehende Warteschlange des Unternehmens einzureihen, sodass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

• Priorität : Weisen Sie dem Kontakt, der sich in der Warteschlange befindet, eine hierarchische Wichtigkeit von 1 (höchst) bis 10 (niedrig, Standard) zu.
• Qualifikationsanforderungen – Legen Sie die Qualifikationskriterien fest, die von Agenten in einer qualifikationsbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um für die Weiterleitung des Kontakts in Frage zu kommen.
• Skill-Lockerungen – Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Skill-Anforderungen nach einer bestimmten Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
• Agentenverfügbarkeit prüfen – Ermöglichen Sie dem System, sofort über alle Anrufverteilungsgruppen zu expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Weitere Informationen darüber, welche Rolle Priorität, Qualifikationskonfiguration und Agentenverfügbarkeit beim Routing von Kontakten spielen, finden Sie unter Weiterleitung.

Sobald der Kontakt erfolgreich in die Warteschlange eingereiht wurde, wird der Kontakt

• Wenn bereits ein übereinstimmender Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an einen Agenten weiterzuleiten.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn kein passender Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschleife geparkt und wartet darauf, dass ein passender Agent verfügbar wird.

  Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" angehängt sind und folgende Möglichkeiten bieten:

  • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
  • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Kundenanforderung, indem Sie eine Rückrufaktivität anhängen.
  • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen – durch Anhängen einer anderen Warteschlangenkontakt - oder Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität .

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

Wenn dies erfolgreich ist, unterbricht dies die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die entsprechendenEreignisflüsse auslösen, falls konfiguriert.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Kontakt in Warteschlange.

Die Aktivität "Warteschleife für Agent" bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten, indem Sie dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse in Webex Contact Center nachschlagen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

• Priorität – Weisen Sie den Kontakten, die für denselben Agenten in die Warteschleife gestellt werden, eine höhere/niedrigere Wichtigkeit zu.
• Berichtswarteschlange - Identifizieren Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration verwendet werden soll, z. B. die Aufnahme und die Standardmusik in der Warteschlange, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
• Wiederherstellungswarteschlange : Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht an den angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald der Kontakt erfolgreich durch die Aktivität "Warteschleife an Agent" in die Warteschleife gestellt wurde,

• Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt an den Agenten weitergeleitet.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn der Agent verfügbar ist, den Kontakt aber ablehnt, nicht antwortet oder ihn nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

  In der Wiederherstellungswarteschleife wird der Kontakt an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, ohne dass Skills unterstützt werden.

• Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" ausgewählt ist, wird der Kontakt geparkt und wartet darauf, dass der Agent verfügbar wird.

  Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Warteschlange für Agent" angehängt sind. Dies bietet die folgenden Möglichkeiten:

  • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
  • Rückruf-Aktivität .
  • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen, indem eine weitere Warteschlange an den Agenten oder die Kontaktwarteschlangen-Aktivität angehängt wird.

  Sobald der Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

  Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

• Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist" nicht ausgewählt ist, schlägt die Warteschlange fehl.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Warteschlange für Agent.

Die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren wird nur für Warteschlangen mit Teamzuweisung unterstützt und bietet die Möglichkeit, die Anrufverteilungsgruppe für den Kontakt sofort zu aktualisieren, anstatt auf die automatische Aktualisierung der Erweiterung für die nächste Gruppe nach der konfigurierten Wartezeit zu warten. Auf diese Weise kann der Kontakt schnell an alle qualifizierten Agenten in der Warteschleife weitergeleitet werden.

Mithilfe der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden an:

• Nächste Gruppe: Erweiterung des Teamsatzes um die Teams, die der Verteilergruppe "Unmittelbar Nächster" hinzugefügt wurden.
• Letzte Gruppe: Erweiterung der Gruppe von Teams auf alle Teams, die allen für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen zugeordnet sind.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem ein Kontakt, der in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilergruppen eingereiht wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2 sind keine Agenten verfügbar, und in TEAM 3 ist ein Agent verfügbar, der zur letzten Anrufverteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität "Anrufverteilergruppe eskalieren" nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann mithilfe der folgenden Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" verkürzt werden:

Je nachdem, ob die Option "Nächste Gruppe " oder " Letzte Gruppe " ausgewählt ist, verkürzt sich die Wartezeit auf den Kontakt erheblich, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Eskalieren der Anrufverteilungsgruppe.

Die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen, z. B.:

• Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
• Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder die Dauer, für die eine Aufgabe schätzungsweise in der Warteschlange warten wird, bevor sie beantwortet wird.
• Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind.
• Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind.
• Die Wartezeitdauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschleife gewartet hat.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für die einzelnen Warteschlangendetails finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Abrufen von Warteschlangeninformationen.

Die Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

• Bekanntgabe der Position des Kontakts in der Warteschlange und der geschätzten Wartezeit für den Kunden, während der auf die Weiterleitung wartet.
• Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
• Zur Eskalation des Kontakts an die nächste Anrufverteilergruppe (CDG), wenn in Teams, die der aktuellen CDG zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind.

In diesen Fällen zeigt der Wert -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeweils 15 Sekunden, die er in der Warteschleife verbracht hat, über eine lange EWT in der Warteschleife informiert werden soll.

Dies kann mit der Get Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen. Dabei werden zusätzlich die Qualifikationskriterien des Kontakts berücksichtigt, z. B.:

• Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
• Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilergruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
• Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
• Die aktuelle Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bereitgestellten Warteschlange geparkt ist.
• Die Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in einer bereitgestellten Warteschlange.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Die erweiterten Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

• Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschleife mitzuteilen, während der auf die Weiterleitung wartet.
• Um den Kontakt an die nächste Anrufverteilergruppe weiterzuleiten, wenn in Teams, die der aktuellen Anrufverteilergruppe zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind, die den Qualifikationskriterien entsprechen.
• So entscheiden Sie, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Skill-Kriterien entsprechen, in allen Anrufverteilergruppen angemeldet sind.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem der Kunde über einen Rückruf informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Qualifikationskriterien erfüllen.

Dies kann erreicht werden, indem die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" im Flow wie folgt verwendet wird:

Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen wird die Anrufer-ID definiert, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als abschließende Aktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die erforderliche automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp konfigurieren.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Festlegen der Anrufer-ID.

Die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" kann zusammen mit einer Menu-Aktivität verwendet werden, um die Aufzeichnungseinwilligung des Anrufers einzuholen. Dies stellt die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien sicher, die eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, bevor die Aufzeichnung beginnt, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Aktivität Menu IVR muss die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Variablen erfassen, die als Eingabe für die Recording Control-Aktivität zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Zustimmungsbericht melden muss, sollte der Zustimmungswert in einer berichtsfähigen globalen Variablen gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn keine Berichterstellung erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Flow hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder Aufzeichnungszeitplanebene.

Die Rangfolge ist wie folgt:

• Wenn die Benutzereinwilligung im Flow "Ja" lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
• Wenn der Benutzer als Reaktion auf die Aktivität nicht zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
• Wenn die Aufzeichnungssteuerungsaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. als Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
• Wenn die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie "Bei Übertragung fortsetzen", "Fortsetzen anhalten aktiviert", "Pausendauer" und andere gemäß der vorhandenen Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebenen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Recording Control.

Bei der blinden Übergabe wird ein Kontakt effizient über das IVR System an eine externe Dial Number (DN) weitergeleitet, sodass kein Agent eingeschaltet werden muss.

Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird verwendet, wenn ein Anruf an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden muss. Da es sich um eine Terminalaktivität handelt, endet der Flow mit der Ausführung der Übergabe.

Die Aktivität "Blindübergabe" wird nicht unterstützt, wenn das Schema zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Blind Transfer.

Mit der Aktivität "Überbrückung" kann ein Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel weitergeleitet werden, während der Flow den Anruf weiterhin steuert. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, wird der Anruffluss nach Bedarf fortgesetzt, als würde er an einen Agenten weitergeleitet.

Mit der Bridge Transfer-Aktivität wird ein Kontakt aus der Warteschlange genommen, während er an ein IVR- oder automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) eines Drittanbieters übergeben wird. Wenn der Kontakt nicht vom System des Drittanbieters bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange gestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt im Workflow verbleibt, damit er ordnungsgemäß bearbeitet werden kann.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Contact Center über Webex Contact Center Agentenressourcen und Agentenressourcen in einem externen Callcenter oder PBX verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) in eine Warteschleife mit Webex Contact Center Agenten stellen. Wenn während dieses Zeitraums kein Agent verfügbar ist, kann der Anruf zur Bearbeitung des Kontakts an das externe Callcenter übergeben werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Überbrückte Übertragung.

Die Aktivität "Kontakt trennen" bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt aus dem Flow zu trennen oder zu beenden.

Hierbei handelt es sich um eine im Flow eingebundene Terminalaktivität, die beim Beenden von Kontakten ohne Agenteneingriff hilfreich sein kann, passend für die Fehlerpfadflüsse oder nach dem Registrieren eines Rückrufs für den Kunden.

Je nach Konfiguration wird die POST Anrufumfrage oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Trennen des Kontakts.

Die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" erleichtert die effektive Verwaltung der Kontaktpriorität innerhalb des Flows, indem sie die Zuweisung bestimmter Prioritätsstufen zu Kontakten ermöglicht. Auf diese Weise kann bestimmten Kontakten eine höhere oder niedrigere Bedeutung zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass sie im Vergleich zu anderen wartenden Kontakten, wenn Agenten verfügbar werden, ordnungsgemäß weitergeleitet werden. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung während des gesamten Flows.

Die Priorität wird festgelegt, indem eine hierarchische Wichtigkeitsstufe von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) zugewiesen wird. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor den Kontakten mit der niedrigeren Priorität weitergeleitet. Wenn mehrere Kontakte dieselbe Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst an den Nächsten verfügbaren und qualifizierten Agenten weitergeleitet. Dieses System stellt sicher, dass Kontakte mit höherer Priorität sofortige Aufmerksamkeit erhalten, während die Fairness zwischen Kontakten mit gleicher Priorität basierend auf ihrer Wartezeit gewahrt bleibt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Festlegen der Kontaktpriorität.

Eine Rückrufaktivität ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten, wodurch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wird, indem die Wartezeiten verkürzt und die Abbruchraten minimiert werden. Wenn die Rückrufaktivität aktiviert ist, wird eine Aufgabe in einer Warteschleife erstellt, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurückrufen kann.

Der Ablauf-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange verbleibt, aus der der Anruf stammt, oder ihn basierend auf den Einstellungen einer anderen Warteschlange zugewiesen wird. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschleife verbleibt, behält der Kontakt seine Position, Fähigkeiten, Priorität und Kontextdaten bei, sodass eine nahtlose Zuweisung zum nächsten verfügbaren Agenten möglich ist. Wenn jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt wird, wird der Kontakt ohne Kenntnisse und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Rückrufaktivität auf eine QueueToAgent-Aktivität im Fluss folgt. Darüber hinaus bietet die Rückrufaktivität eine optionale Konfiguration zum Anpassen der automatischen Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die während des Rückrufvorgangs verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Anrufablehnung, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Ereignisflow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Rückrufversuch fehlschlägt, sodass der Flow-Designer Wiederholungen in bestimmten Intervallen implementieren kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen Wiederholungen kann mithilfe der Wait-Aktivität mit einem Wiederholungsintervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 Wiederholungsversuche über einen Zeitraum von maximal 14 Tagen mithilfe der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Rückruf.

Die Aktivität "Geplanter Rückruf" ermöglicht es dem Flow, Kunden die Möglichkeit zu bieten, einen Rückruf zu einem bestimmten Datum und zu einer bestimmten Uhrzeit in der Zukunft anzufordern, sodass keine sofortige Verbindung zu einem Agenten erforderlich ist. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie es ihnen ermöglicht, ein bequemes Rückruffenster auszuwählen, wodurch die wahrgenommenen Wartezeiten minimiert und die Abbruchquote von Anrufen verringert wird.

Der Flow muss die Eingaben des Aufrufers, z. B. bevorzugtes Datum und Uhrzeit, über DTMF-Eingabeaufforderungen erfassen und an die Aktivität übergeben, nachdem die erforderlichen Eingabevalidierungen durchgeführt wurden.

Der Rückruf kann über eine beliebige Telefoniewarteschlange geplant werden – egal ob eingehend oder ausgehend. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, wird empfohlen, direkt nach der Aktivität "Geplanter Rückruf" eine Aktivität "Verbindung trennen" hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf ordnungsgemäß beendet wird, sobald der Rückruf geplant ist. Weitere Informationen zum Planen von IVR-Rückrufen finden Sie unter Planen von IVR-Rückrufen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten Datum und zur gewünschten Uhrzeit in der Zukunft ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Standardeinstiegspunkt für Rückrufe verknüpft ist. Wenn der Rückrufversuch fehlschlägt, kann der Flow den Aufruf mithilfe des CallbackFailed-Ereignishandlers automatisch wiederholen, wenn dieser in diesem Flow konfiguriert ist.

Eine Referenzimplementierung wird in Form einer untergeordneten Flussvorlage bereitgestellt, um die DTMF-Eingabeaufforderungen und grundlegenden Validierungen zu veranschaulichen, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlage für geplante Rückrufe.

Die Aktivität "Anruffortschrittsanalyse" (Call Progress Analysis, CPA) ermöglicht die Erkennung automatisierter Anrufbeantworter und menschlicher Live-Stimmen bei Rückrufanrufen.

Wenn ein Rückrufversuch auf eine Anrufbeantwortererkennung (AMD) oder Voicemail trifft, wird der Anruf vom System als nicht erfolgreich erkannt. Das Ergebnis der Anrufbeantwortererkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen reason des CallbackFailed-Ereignishandlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariablen kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Anruffortschrittsanalyse.