جهات الاتصال قيد التقدم

لا توجد بطاقة مكافئة في Analyzer.

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

تلخيص مركز الاتصال - في الوقت الفعلي (جهات الاتصال في قائمة الانتظار)

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

تلخيص مركز الاتصال - الوقت الفعلي (أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار)

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها)

متوسط مستوى الخدمة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط مستوى الخدمة)

متوسط وقت المعالجة

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (متوسط وقت المعالجة)

إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (تم التخلي عن إجمالي جهات الاتصال)

تفاصيل الاتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي (تفاصيل جهات الاتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار)

تقرير حالة الوكيل

• المحلل: إحصائيات الوكيل في الوقت الفعلي (تقرير قائم على الشبكة)

• APS: إحصائيات الوكيل - في الوقت الحقيقي

جهات الاتصال في قائمة الانتظار

جهات الاتصال قيد التقدم

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

متوسط وقت المعالجة

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

تقرير حالة الوكيل

متوسط مستوى الخدمة

إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار

متوسط مستوى الخدمة

متوسط النسبة المئوية لمستوى الخدمة = («إجمالي الاتصال داخل Insla» + «إجمالي حالات قطع الاتصال المفاجئة داخل Insla» + «إجمالي جهات الاتصال التي تم إيقافها في قائمة الانتظار» + «إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها داخل Insla» + «إجمالي جهات الاتصال المهجورة داخل Insla») * 100)/(«إجمالي جهات الاتصال في قائمة الانتظار» - «عدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار»)

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار = الطابع الزمني الحالي - أقدم طابع زمني لـ ContactParked

حيث تعد OldestContactParkedTimestamp أطول مدة يتم خلالها إيقاف جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

متوسط وقت المعالجة

متوسط وقت المعالجة = متوسط مدة المعالجة

حيث

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• يزداد TotalContactShandled عندما يتلقى النظام حدثًا متصلاً.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها = مجموع إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها عبر جميع قوائم الانتظار

حيث

يزداد TotalContactShandled عندما يتلقى النظام حدثًا متصلاً.

إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها

إجمالي جهات الاتصال المهجورة = مجموع إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها عبر جميع قوائم الانتظار

باستخدام البيانات في الوقت الفعلي، يزداد AbandonedCount، إذا كان الحدث السابق متوقفًا أو متصلاً وانتهى الحدث الحالي.

متوسط مستوى الخدمة

تستبعد العملية الحسابية تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بوكيل، حيث تم قطع الاتصال قبل الاتصال بوكيل. قد لا تفي هذه المكالمات غير المتصلة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إذا كانت متصلة بوكلاء.

تتضمن العملية الحسابية تلك المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكنها غير متصلة بوكيل، حيث تم قطع الاتصال قبل الاتصال بوكيل. قد لا تستوفي هذه المكالمات غير المتصلة اتفاقية مستوى الخدمة إذا كانت متصلة بوكلاء.

أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار

يقوم النظام بحساب هذه القيمة استنادًا إلى الوقت الفعلي الذي تتوفر فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار.

يقوم النظام بحساب هذه القيمة استنادًا إلى الوقت الذي تصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. تتضمن العملية الحسابية أيضًا الوقت الذي استغرقته جهة الاتصال في الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) قبل الانضمام إلى قائمة الانتظار.

متوسط وقت المعالجة

يتضمن النظام وقت الانتظار لحساب هذه القيمة.

تستثني هذه العملية الحسابية وقت الانتظار.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

تتضمن هذه العملية الحسابية جميع المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار والمتصلة بوكيل بنجاح.

تستثني هذه العملية الحسابية المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها

تتضمن هذه العملية الحسابية جميع المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكن تم إنهاؤها قبل توصيلها بوكيل. ويشمل أيضًا المكالمات التي تم قطع اتصالها فجأة.

يستثني هذا الحساب المكالمات التي تنتهي أثناء IVR وقبل وضعها في قائمة الانتظار.

يتضمن هذا الحساب المكالمات:

• التي تم وضعها في قائمة الانتظار ولكن تم إنهاؤها قبل توصيلها بوكيل.

• ينتهي ذلك أثناء الرد الصوتي التفاعلي وقبل وضعه في قائمة الانتظار.

تستثني هذه العملية الحسابية المكالمات القصيرة وغير المتصلة.

يقوم النظام بنشر الأحداث في الوقت الفعلي لأن هذه بنية قائمة على الدفع.

نظرًا لأن هذه بنية قائمة على السحب، فإن Analyzer UI ترسل طلبات لاستخراج البيانات وعرضها.