Probíhající kontakty

V Analyzátoru neexistuje žádná ekvivalentní karta.

Kontakty ve frontě

Shrnutí kontaktního centra - Real-Time (Kontakty ve frontě)

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě

Shrnutí kontaktního centra - Real-Time (Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě)

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Přehled kontaktního centra - Real-Time (celkový počet zpracovaných kontaktů)

Průměrná úroveň služeb

Přehled kontaktního centra — Real-Time (průměrná úroveň služeb)

Průměrná doba zpracování

Přehled kontaktního centra — Real-Time (průměrná doba zpracování)

Počet opuštěných kontaktů

Přehled kontaktního centra - Real-Time (celkový počet opuštěných kontaktů)

Kontaktní údaje aktuálně ve frontě

Přehled kontaktního centra - Real-Time (Podrobnosti kontaktů aktuálně ve frontě)

Zpráva o stavu agenta

• Analyzátor: Statistiky agentů v reálném čase (zpráva založená na mřížce)

• APS: Statistiky agentů - reálný čas

Kontakty ve frontě

Probíhající kontakty

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě

Průměrná doba zpracování

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Zpráva o stavu agenta

Průměrná úroveň služeb

Počet opuštěných kontaktů

Kontaktní údaje ve frontě

Průměrná úroveň služeb

Průměrné procento úrovně služby = („TotalContactWithInsLA“ + „TotalSuddenDisconnectsWithInSLA“ + „TotalContactsDeQueuedWithInsLA“ + „TotalContactsHandledWithInsLA“ + „TotalContactsAbandonedWithInsLA“) * 100)/(„TotalQueuedContacts“ - „QueuedContactsCount“)

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě = currentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

kde oldestContactParkedTimestamp je nejdelší doba, po kterou je kontakt zaparkován ve frontě.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování = Průměr handledDuration

kde

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled se zvyšuje, když systém přijme připojenou událost.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Celkový počet zpracovaných kontaktů = Součet celkových kontaktůShandled ve všech frontách

kde

TotalContactsHandled se zvyšuje, když systém přijme připojenou událost.

Počet opuštěných kontaktů

Celkový počet opuštěných kontaktů = součet všech kontaktů Opuštěných ve všech frontách

S daty v reálném čase se AbandonedCount zvyšuje, pokud je předchozí událost zaparkovaná nebo připojena a aktuální událost skončila.

Průměrná úroveň služeb

Výpočet vylučuje ty hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Takové odpojené hovory nemusí splňovat smlouvu o úrovni služeb (SLA), pokud byly připojeny k agentům.

Výpočet zahrnuje hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Takové odpojené hovory nemusí splňovat SLA, pokud byly připojeny k agentům.

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě skutečného času, po který je kontakt ve frontě k dispozici.

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě doby, kdy kontakt dorazí do kontaktního centra. Výpočet také zahrnuje čas strávený kontaktem v interaktivní hlasové odpovědi (IVR) před vstupem do fronty.

Průměrná doba zpracování

Systém obsahuje dobu zadržení pro výpočet této hodnoty.

Tento výpočet vylučuje dobu zadržení.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechna volání zařazená do fronty a úspěšně připojená k agentu.

Tento výpočet vylučuje krátké a odpojené hovory.

Počet opuštěných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechna volání, která jsou ve frontě, ale byla ukončena před připojením k agentu. Zahrnuje také hovory, které jsou náhle odpojeny.

Tento výpočet vylučuje volání, která končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet zahrnuje volání:

• které jsou ve frontě, ale skončily dříve, než jsou připojeny k agentovi.

• které končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet vylučuje krátké a odpojené hovory.

Systém publikuje události v reálném čase, protože se jedná o architekturu založenou na push.

Jelikož se jedná o architekturu založenou na pullu, uživatelské rozhraní Analyzer odesílá požadavky na extrakci a zobrazení dat.