Контакты в стадии разработки

В Analyzer нет эквивалентной карты.

Контакты в очереди

Итоги работы контакт-центра — в режиме реального времени (контакты в очереди)

Самый длинный контакт в настоящее время в очереди

Сводная информация по контакт-центру — в режиме реального времени (самый длинный контакт, находящийся в очереди)

Общее количество обработанных контактов

Обзор контакт-центра в режиме реального времени (общее количество обработанных контактов)

Средний уровень обслуживания

Обзор контакт-центра в режиме реального времени (средний уровень обслуживания)

Среднее время обработки

Обзор контакт-центра в режиме реального времени (среднее время обработки)

Общее количество заброшенных контактов

Обзор контакт-центра в режиме реального времени (общее количество заброшенных контактов)

Контактные данные в настоящее время находятся в очереди

Обзор контакт-центра в режиме реального времени (контактные данные в настоящее время находятся в очереди)

Отчет о состоянии агента

• Анализатор: статистика агентов в реальном времени (отчет на основе сетки)

• APS: статистика агентов — в реальном времени

Контакты в очереди

Контакты в стадии разработки

Самый длинный контакт в настоящее время в очереди

Среднее время обработки

Общее количество обработанных контактов

Отчет о состоянии агента

Средний уровень обслуживания

Общее количество заброшенных контактов

Контактные данные в очереди

Средний уровень обслуживания

Средний уровень обслуживания = («Общее количество контактов в SLA» + «Общее количество внезапных отключений в SLA» + «Общее количество контактов, находящихся в очереди в SLA» + «Общее количество контактов, обработанных в SLA» + «Общее количество контактов, брошенных в SLA») * 100)/(«Общее количество контактов в очереди» — «Количество контактов в очереди»)

Самый длинный контакт в настоящее время в очереди

Самый длинный контакт в настоящее время в очереди = текущая метка времени — OldestContactParkedTimestamp

где OldestContactParkedTimestamp — это наибольшее время, в течение которого контакт находился в очереди.

Среднее время обработки

Среднее время обработки = среднее время обработки

где

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled увеличивается, когда система получает событие, связанное с подключением.

Общее количество обработанных контактов

Общее количество обработанных контактов = сумма всех обработанных контактов во всех очередях

где

TotalContactsHandled увеличивается, когда система получает событие, связанное с подключением.

Общее количество заброшенных контактов

Общее количество оставленных контактов = сумма оставленных контактов во всех очередях

При получении данных в реальном времени значение AbandonedCount увеличивается, если предыдущее событие припарковано или подключено, а текущее событие закончилось.

Средний уровень обслуживания

В расчет не включены те вызовы, которые стояли в очереди, но не были подключены к агенту, поскольку вызов был прерван до подключения к агенту. Такие отключенные звонки, возможно, не соответствовали соглашению об уровне обслуживания (SLA), если они были подключены к агентам.

В расчет включаются те вызовы, которые стояли в очереди, но не были связаны с агентом, поскольку вызов был прерван до подключения к агенту. Такие отключенные вызовы, возможно, не соответствовали Соглашению об уровне обслуживания, если бы они были связаны с агентами.

Самый длинный контакт в настоящее время в очереди

Система вычисляет это значение на основе фактического времени пребывания контакта в очереди.

Система вычисляет это значение на основе времени прибытия контакта в контактный центр. В расчет также входит время, проведенное контактом в интерактивном голосовом ответе (IVR) перед входом в очередь.

Среднее время обработки

Система учитывает время ожидания для вычисления этого значения.

Это вычисление исключает время ожидания.

Общее количество обработанных контактов

Это вычисление включает все вызовы, поставленные в очередь и успешно подключенные к агенту.

Это вычисление исключает короткие и отключенные вызовы.

Общее количество заброшенных контактов

Это вычисление включает все вызовы, которые поставлены в очередь, но завершились до подключения к агенту. Сюда также входят вызовы, которые внезапно прерваны.

Это вычисление исключает вызовы, которые заканчиваются во время IVR и до попадания в очередь.

Это вычисление включает звонки:

• которые стоят в очереди, но завершились до того, как они были подключены к агенту.

• которые заканчиваются во время IVR и до того, как вы попадете в очередь.

Это вычисление исключает короткие и отключенные вызовы.

Система публикует события в режиме реального времени, так как это архитектура, основанная на push.

Поскольку эта архитектура основана на pull-запросах, пользовательский интерфейс Analyzer отправляет запросы на извлечение и отображение данных.