Kiitos palautteestasi.
KPI-korttien vertailu Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa
Onko sinulla palautetta?Supervisor Desktopin KPI-korteilla on joitain keskeisiä eroja Analyzerin KPI-korttien kanssa. Tässä taulukossa esitetään Supervisor Desktopin KPI-kortit ja vastaavat Analyzerin KPI-kortit.
|
Supervisor Desktop KPI-kortit |
Analysaattorin KPI-kortit |
|---|---|
|
Yhteystiedot käynnissä |
Analyzerissa ei ole vastaavaa korttia. |
|
Yhteystiedot jonossa |
Yhteydenottokeskuksen yhteenveto - Reaaliaikainen (Yhteystiedot jonossa) |
|
Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa |
Yhteyskeskuksen yhteenveto - reaaliaikainen (pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa) |
|
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä) |
|
Keskimääräinen palvelutaso |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen palvelutaso) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen käsittelyaika) |
|
Hylätyt yhteystiedot yhteensä |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (hylätyt yhteystiedot yhteensä) |
|
Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (yhteystiedot tällä hetkellä jonossa) |
|
Agenttivaltion raportti |
|
Supervisor Desktop näyttää reaaliaikaiset tiedot, jotka on koottu kuluvalle päivälle (klo 00:00 alkaen organisaatiollesi asetetun aikavyöhykkeen mukaan) seuraavien KPI-korttien osalta. Nämä tiedot on koottu viimeisen 24 tunnin ajalta Contact Centerin yleiskatsauksen reaaliaikaisessa hallintapaneelissaManagement Portal.
-
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä
-
Keskimääräinen palvelutaso
-
Keskimääräinen käsittelyaika
-
Hylätyt yhteystiedot yhteensä
Suodattimet
Työryhmien ja jonojen suodattamiseen käytettävissä olevat merkinnät Supervisor Desktopissa perustuvat nykyiseen kokoonpanoon ja käyttäjän käyttöoikeuksia koskeviin valtuutettuihin tietoihin.
Joukkueiden ja jonojen suodatinarvot Management Portal ovat luettelo käytettävissä olevista tietueista dynaamisesti luoduista entiteeteistä.
Seuraavat KPI-kortit soveltuvat jono- ja ryhmäsuodattimiin Supervisor Desktopissa:
|
Jonosuodattimiin sovellettavat kortit |
Joukkuesuodattimiin sovellettavat kortit |
|---|---|
|
Yhteystiedot jonossa |
Yhteystiedot käynnissä |
|
Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa |
Keskimääräinen käsittelyaika |
|
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä |
Agenttivaltion raportti |
|
Keskimääräinen palvelutaso |
|
|
Hylätyt yhteystiedot yhteensä |
|
|
Yhteystiedot jonossa |
|
Kaavat
Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin KPI-kortteihin sovellettavista kaavoista:
|
KPI-kortti |
Kaava |
|---|---|
|
Keskimääräinen palvelutaso |
Keskimääräinen palvelutason prosenttiosuus = (”TotalContactsWithInsLA” + ”TotalSuddenDisconnectsWithinSLA” + ”TotalContactsDeQueuedWithInsLA” + ”TotalContactsAbandonedWithInsLA”) * 100)/(”TotalQueuedContacts” - ”QueuedContactsCount”) |
|
Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa |
Pisin yhteystieto tällä hetkellä jonossa = currentTimestamp - oldestContactParkedTimeStamp missä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika = HandledDuration-arvon keskiarvo missä
|
|
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä = Yhteystietojen kokonaismäärä kaikissa jonoissa missä
|
|
Hylätyt yhteystiedot yhteensä |
Hylätyt yhteystiedot yhteensä = kaikkien jonojen yhteenlaskettujen yhteystietojen määrä Abandoned Reaaliaikaisilla tiedoilla |
Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin ja Analyzerin KPI-korttien kaavojen eroista:
|
Kaavat |
Supervisorin työpöytä |
Analysaattori |
|---|---|---|
|
Keskimääräinen palvelutaso |
Laskennassa ei oteta huomioon puhelut, jotka olivat jonossa, mutta joita ei ole liitetty agenttiin, koska puhelu katkesi ennen yhteyden muodostamista agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä ole täyttäneet palvelutasosopimusta (SLA), jos ne olivat yhteydessä edustajiin. |
Laskelma sisältää ne puhelut, jotka olivat jonossa, mutta joita ei ole liitetty agenttiin, koska puhelu katkaistiin ennen yhteyden muodostamista agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä ole täyttäneet palvelutasosopimusta, jos ne olivat yhteydessä agentteihin. |
|
Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa |
Järjestelmä laskee tämän arvon tosiasiallisen ajan perusteella, jona yhteyshenkilö on käytettävissä jonossa. |
Järjestelmä laskee tämän arvon sen perusteella, kun yhteyshenkilö saapuu yhteyskeskukseen. Laskentaan sisältyy myös aika, jonka yhteyshenkilö käytti Interactive Voice Response (IVR) -ohjelmassa ennen jonoon liittymistä. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Järjestelmä sisältää pitoajan tämän arvon laskemiseksi. |
Tämä laskenta ei sisällä pitoaikaa. |
|
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä |
Tämä laskenta sisältää kaikki puhelut, jotka on jonotettu ja yhdistetty agenttiin onnistuneesti. |
Tämä laskenta sulkee pois lyhyet ja irrotetut puhelut. |
|
Hylätyt yhteystiedot yhteensä |
Tämä laskenta sisältää kaikki puhelut, jotka ovat jonossa, mutta jotka päättyvät ennen kuin ne yhdistetään agenttiin. Se sisältää myös puhelut, jotka katkeavat yhtäkkiä. Tämä laskenta sulkee pois puhelut, jotka päättyvät IVR: n aikana ja ennen jonottamista. |
Tämä laskenta sisältää puhelut:
Tämä laskenta sulkee pois lyhyet ja irrotetut puhelut. |
Tietojen viive
Alla olevassa taulukossa verrataan päivitettävien tietojen latenssia Supervisor Desktopin KPI-korttien ja Analyzerin vastaavien KPI-korttien välillä:
|
Supervisorin työpöytä |
Analysaattori |
|---|---|
|
Järjestelmä julkaisee tapahtumia reaaliajassa, koska tämä on push-pohjainen arkkitehtuuri. |
Koska tämä on vetopohjainen arkkitehtuuri, Analyzer-käyttöliittymä lähettää pyyntöjä tietojen poimimiseksi ja näyttämiseksi. |
