Kontakty w toku

W analizatorze nie ma karty równoważnej.

Kontakty w kolejce

Podsumowanie Contact Center - Czas rzeczywisty (kontakty w kolejce)

Najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce

Podsumowanie Contact Center - czas rzeczywisty (najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce)

Łączna liczba obsługiwanych kontaktów

Przegląd centrum kontaktowego - w czasie rzeczywistym (obsłużone wszystkie kontakty)

Średni poziom usług

Przegląd centrum kontaktowego - czas rzeczywisty (średni poziom usług)

Średni czas obsługi

Przegląd centrum kontaktowego - czas rzeczywisty (średni czas obsługi)

Liczba kontaktów porzuconych

Przegląd centrum kontaktowego - czas rzeczywisty (całkowita liczba porzuconych kontaktów)

Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce

Przegląd centrum kontaktowego - czas rzeczywisty (dane kontaktów aktualnie w kolejce)

Raport stanu agenta

• Analizator: statystyki agentów w czasie rzeczywistym (raport oparty na siatce)

• APS: Statystyki agentów - czas rzeczywisty

Kontakty w kolejce

Kontakty w toku

Najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce

Średni czas obsługi

Łączna liczba obsługiwanych kontaktów

Raport stanu agenta

Średni poziom usług

Liczba kontaktów porzuconych

Dane kontaktowe w kolejce

Średni poziom usług

Średni procent poziomu usług = („TotalContactWithInsLA” + „TotalSuddenDisconnectsWithInsLA” + „TotalContactsDequeedWithInsLa” + „TotalContactsHandledWithInsLA”) * 100)/(„TotalQueuedContacts” - „QueuedContactsCount”)

Najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce

Najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce = CurrentTimestamp - OldestContactParkedTimestamp

gdzie OldestContactParkedTim estamp to najdłuższy czas, przez jaki kontakt jest zaparkowany w kolejce.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi = średnia obsługiwanego czasu trwania

gdzie

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled zwiększa się, gdy system odbiera zdarzenie połączone.

Łączna liczba obsługiwanych kontaktów

Łączna liczba obsługiwanych kontaktów = suma całkowitych kontaktówobsługiwanych we wszystkich kolejkach

gdzie

TotalContactsHandled zwiększa się, gdy system odbiera zdarzenie połączone.

Liczba kontaktów porzuconych

Całkowita liczba kontaktów porzuconych = suma całkowitych kontaktówZapanowanych we wszystkich kolejkach

W przypadku danych w czasie rzeczywistym AbandonedCount wzrasta, jeśli poprzednie zdarzenie jest zaparkowane lub połączone, a bieżące zdarzenie zostało zakończone.

Średni poziom usług

Obliczenia wykluczają połączenia, które były ustawione w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało odłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać umowy o poziomie usług (SLA), jeśli były połączone z agentami.

Obliczenia obejmują połączenia, które były ustawione w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało odłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać SLA, jeśli były połączone z agentami.

Najdłuższy kontakt aktualnie w kolejce

System oblicza tę wartość na podstawie rzeczywistego czasu, dla którego kontakt jest dostępny w kolejce.

System oblicza tę wartość na podstawie czasu, w którym kontakt dociera do centrum kontaktowego. Obliczenia obejmują również czas spędzony przez kontakt w interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) przed dołączeniem do kolejki.

Średni czas obsługi

System zawiera czas wstrzymania do obliczenia tej wartości.

To obliczenie wyklucza czas wstrzymania.

Łączna liczba obsługiwanych kontaktów

To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia ustawione w kolejce i pomyślnie połączone z agentem.

Obliczenie to wyklucza połączenia krótkie i odłączone.

Liczba kontaktów porzuconych

To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia, które są ustawione w kolejce, ale zakończone przed połączeniem z agentem. Obejmuje również połączenia, które są nagle odłączone.

Obliczenie to wyklucza połączenia, które kończą się podczas IVR i przed umieszczeniem w kolejce.

To obliczenie obejmuje wywołania:

• które są ustawione w kolejce, ale zakończone przed połączeniem z agentem.

• które kończą się podczas IVR i przed umieszczeniem w kolejce.

Obliczenie to wyklucza połączenia krótkie i odłączone.

System publikuje zdarzenia w czasie rzeczywistym, ponieważ jest to architektura oparta na push.

Ponieważ jest to architektura oparta na pull-u, interfejs użytkownika Analyzer wysyła żądania wyodrębniania i wyświetlania danych.