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Comparação de placas de KPI no Supervisor Desktop and Analyzer
Comentários?As placas de KPI no Supervisor Desktop têm algumas diferenças importantes com as placas de KPI no Analyzer. Esta tabela descreve as placas de KPI no Supervisor Desktop e as placas de KPI correspondentes no Analyzer.
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Placas KPI do Supervisor Desktop |
Cartões KPI do Analyzer |
|---|---|
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Contatos em andamento |
Não existe uma placa equivalente no Analyzer. |
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Contatos na fila |
Resumo do Contact Center - Em tempo real (contatos na fila) |
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Contato mais longo atualmente na fila |
Resumo do Contact Center - Em tempo real (contato mais longo atualmente na fila) |
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Total de contatos tratados |
Visão geral do contact center - em tempo real (total de contatos tratados) |
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Nível médio de serviço |
Visão geral do contact center - em tempo real (nível médio de serviço) |
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Tempo médio de tratamento |
Visão geral do contact center - em tempo real (tempo médio de atendimento) |
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Total de contatos abandonados |
Visão geral do contact center - em tempo real (total de contatos abandonados) |
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Detalhes de contato atualmente na fila |
Visão geral do Contact Center - em tempo real (detalhes dos contatos atualmente na fila) |
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Relatório do estado do agente |
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O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir das 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para os seguintes cartões de KPI. Essas informações são agregadas nas últimas 24 horas no Painel de Visão Geral do Contact Center em tempo real noManagement Portal.
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Total de contatos tratados
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Nível médio de serviço
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Tempo médio de tratamento
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Total de contatos abandonados
Filtros
As entradas disponíveis para filtrar equipes e filas no Supervisor Desktop são baseadas na configuração atual e nos dados autorizados para acesso do usuário.
Os valores de filtro para equipes e filas no Management Portal são uma lista de entidades criadas dinamicamente a partir dos registros disponíveis.
As seguintes placas de KPI são aplicáveis aos filtros de filas e equipes no Supervisor Desktop:
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Cartões aplicáveis aos filtros de fila |
Cartões aplicáveis aos filtros de equipe |
|---|---|
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Contatos na fila |
Contatos em andamento |
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Contato mais longo atualmente na fila |
Tempo médio de tratamento |
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Total de contatos tratados |
Relatório do estado do agente |
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Nível médio de serviço |
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Total de contatos abandonados |
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Detalhes de contato na fila |
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Fórmulas
Esta tabela fornece informações sobre fórmulas aplicáveis às placas de KPI no Supervisor Desktop:
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Cartão KPI |
Fórmula |
|---|---|
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Nível médio de serviço |
Porcentagem média do nível de serviço = (“Total de contatos dentro do InSLA” + “Total de desconexões repentinas dentro do InSLA” + “Total de contatos retirados da fila dentro do InSLA” + “Total de contatos abandonados dentro do InSLA”) * 100)/(“Total de contatos em fila” - “Contatos na fila”) |
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Contato mais longo atualmente na fila |
Contato mais longo atualmente na fila = currentTimestamp - OldestContactParkedTimestamp onde |
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Tempo médio de tratamento |
Tempo médio de tratamento = Média da duração do tratamento onde
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Total de contatos tratados |
Total de contatos manipulados = soma do total de contatos manipulados em todas as filas onde
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Total de contatos abandonados |
Total de contatos abandonados = soma do total de contatos abandonados em todas as filas Com dados em tempo real, o |
Esta tabela fornece informações sobre as diferenças nas fórmulas entre as placas de KPI no Supervisor Desktop e no Analyzer:
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Fórmulas |
Supervisor Desktop |
Analisador |
|---|---|---|
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Nível médio de serviço |
O cálculo exclui as chamadas que estavam na fila, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter cumprido o contrato de nível de serviço (SLA) se estivessem conectadas a agentes. |
O cálculo inclui as chamadas que estavam na fila, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter cumprido o SLA se estivessem conectadas a agentes. |
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Contato mais longo atualmente na fila |
O sistema calcula esse valor com base no tempo real em que um contato está disponível em uma fila. |
O sistema calcula esse valor com base na hora em que o contato chega ao contact center. O cálculo também inclui o tempo gasto pelo contato na Resposta de Voz Interativa (IVR) antes de entrar na fila. |
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Tempo médio de tratamento |
O sistema inclui o tempo de espera para calcular esse valor. |
Esse cálculo exclui o tempo de espera. |
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Total de contatos tratados |
Esse cálculo inclui todas as chamadas em fila e conectadas a um agente com êxito. |
Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas. |
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Total de contatos abandonados |
Esse cálculo inclui todas as chamadas em fila, mas encerradas antes de serem conectadas a um agente. Também inclui chamadas que são desconectadas repentinamente. Esse cálculo exclui as chamadas que terminam durante a IVR e antes de serem colocadas na fila. |
Esse cálculo inclui chamadas:
Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas. |
Latência de dados
A tabela abaixo compara a latência de atualização de dados entre as placas de KPI no Supervisor Desktop e as placas de KPI correspondentes no Analyzer:
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Supervisor Desktop |
Analisador |
|---|---|
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O sistema publica eventos em tempo real, pois essa é uma arquitetura baseada em push. |
Como essa é uma arquitetura baseada em pull, a interface do usuário do Analyzer envia solicitações para extrair e exibir dados. |
