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Confronto tra schede KPI in Supervisor Desktop e Analyzer
Feedback?Le schede KPI in Supervisor Desktop presentano alcune differenze chiave con le schede KPI in Analyzer. Questa tabella illustra le schede KPI in Supervisor Desktop e le schede KPI corrispondenti in Analyzer.
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Schede KPI Desktop Supervisor |
Schede KPI Analyzer |
|---|---|
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Contatti in corso |
Non esiste una carta equivalente in Analyzer. |
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Contatti in coda |
Riepilogo del Contact Center - In tempo reale (Contatti in coda) |
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Contatto più lungo attualmente in coda |
Riepilogo del Contact Center - In tempo reale (il contatto più lungo attualmente in coda) |
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Totale contatti gestiti |
Panoramica del Contact Center - In tempo reale (numero totale di contatti gestiti) |
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Livello di servizio medio |
Panoramica del Contact Center - In tempo reale (livello di servizio medio) |
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Tempo medio di gestione |
Panoramica del Contact Center - In tempo reale (tempo medio di gestione) |
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Totale contatti abbandonati |
Panoramica del Contact Center - In tempo reale (numero totale di contatti abbandonati) |
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Dati di contatto attualmente in coda |
Panoramica del Contact Center - In tempo reale (dettagli dei contatti attualmente in coda) |
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Rapporto sullo stato dell'agente |
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Supervisor Desktop mostra le informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle 00:00 in base al fuso orario impostato per la sua organizzazione) per le seguenti schede KPI. Queste informazioni vengono aggregate per le ultime 24 ore nella dashboard in tempo reale di Panoramica del Contact Center nelManagement Portal.
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Totale contatti gestiti
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Livello di servizio medio
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Tempo medio di gestione
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Totale contatti abbandonati
filtri
Le voci disponibili per filtrare i team e le code in Supervisor Desktop si basano sulla configurazione corrente e sui dati autorizzati per l'accesso degli utenti.
I valori dei filtri per i team e le code in Management Portal sono un elenco di entità create dinamicamente dai record disponibili.
Le seguenti schede KPI sono applicabili ai filtri delle code e dei team in Supervisor Desktop:
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Schede applicabili ai filtri di coda |
Schede applicabili per Team Filters |
|---|---|
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Contatti in coda |
Contatti in corso |
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Contatto più lungo attualmente in coda |
Tempo medio di gestione |
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Totale contatti gestiti |
Rapporto sullo stato dell'agente |
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Livello di servizio medio |
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Totale contatti abbandonati |
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Dati di contatto in coda |
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Formule
Questa tabella fornisce informazioni sulle formule applicabili alle schede KPI in Supervisor Desktop:
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Scheda KPI |
Formula |
|---|---|
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Livello di servizio medio |
Percentuale media del livello di servizio = («TotalContactWithInsla» + «TotalSudden DisconnectsWithInsla» + «TotalContactsDeQueuedWithInsla» + «TotalContactsHandledWithInsla») * 100)/(«TotalQueuedContacts» - «QueuedContactsCount») |
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Contatto più lungo attualmente in coda |
Contatto più lungo attualmente in coda = CurrentTimestamp - OldestContactParkedTimestamp dove |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio di gestione = Durata media della gestione dove
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Totale contatti gestiti |
Totale contatti gestiti = Somma di TotalContactsHandled in tutte le code dove
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Totale contatti abbandonati |
Totale contatti abbandonati = somma dei contatti totali abbandonati in tutte le code Con dati in tempo reale, |
Questa tabella fornisce informazioni sulle differenze nelle formule tra le schede KPI in Supervisor Desktop e Analyzer:
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Formule |
Supervisore Desktop |
Analizzatore |
|---|---|---|
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Livello di servizio medio |
Il calcolo esclude le chiamate in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata interrotta prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto il contratto sul livello di servizio (SLA) se erano collegate agli agenti. |
Il calcolo include le chiamate in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata interrotta prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto lo SLA se erano collegate agli agenti. |
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Contatto più lungo attualmente in coda |
Il sistema calcola questo valore in base al tempo effettivo per il quale un contatto è disponibile in coda. |
Il sistema calcola questo valore in base all'ora in cui il contatto arriva al contact center. Il calcolo include anche il tempo impiegato dal contatto in Interactive Voice Response (IVR) prima di entrare in coda. |
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Tempo medio di gestione |
Il sistema include il tempo di attesa per calcolare questo valore. |
Questo calcolo esclude il tempo di attesa. |
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Totale contatti gestiti |
Questo calcolo include tutte le chiamate in coda e connesse a un agente con successo. |
Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse. |
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Totale contatti abbandonati |
Questo calcolo include tutte le chiamate in coda ma terminate prima di essere connesse a un agente. Include anche le chiamate che vengono interrotte all'improvviso. Questo calcolo esclude le chiamate che terminano durante l'IVR e prima di essere messe in coda. |
Questo calcolo include le chiamate:
Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse. |
Latenza dei dati
La tabella seguente confronta la latenza di aggiornamento dei dati tra le schede KPI in Supervisor Desktop e le corrispondenti schede KPI in Analyzer:
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Supervisore Desktop |
Analizzatore |
|---|---|
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Il sistema pubblica eventi in tempo reale poiché si tratta di un'architettura basata su push. |
Poiché si tratta di un'architettura basata su pull, l'interfaccia utente di Analyzer invia richieste per estrarre e visualizzare i dati. |
