תודה על המשוב.
השוואה בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה והמנתח של המפקח
משוב?לכרטיסי ה- KPI בשולחן העבודה של Supervisor יש כמה הבדלים מרכזיים עם כרטיסי KPI ב- Analyzer. טבלה זו מתארת את כרטיסי KPI בשולחן העבודה של Supervisor ואת כרטיסי ה- KPI המתאימים ב- Analyzer.
|
כרטיסי KPI לשולחן העבודה של המפקח |
כרטיסי KPI מנתח |
|---|---|
|
אנשי קשר בעיצומם |
אין כרטיס שווה ערך ב- Analyzer. |
|
אנשי קשר בתור |
סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (אנשי קשר בתור) |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור) |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (סך כל אנשי הקשר שטופלו) |
|
רמת שירות ממוצעת |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (רמת שירות ממוצעת) |
|
זמן טיפול ממוצע |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (זמן טיפול ממוצע) |
|
סך כל אנשי הקשר שננטשו |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (סך כל אנשי הקשר שננטשו) |
|
פרטי התקשרות כעת בתור |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (פרטי אנשי קשר נמצאים כעת בתור) |
|
דוח מדינת הסוכן |
|
Supervisor Desktop מציג מידע בזמן אמת המצטבר ליום הנוכחי (החל מהשעה 00:00 לפי אזור הזמן שנקבע לארגון שלך) עבור כרטיסי KPI הבאים. מידע זה מצטבר במשך 24 השעות האחרונות בלוח המחוונים של סקירת מרכז הקשר בזמן אמת ב-Management Portal.
-
סך כל אנשי הקשר שטופלו
-
רמת שירות ממוצעת
-
זמן טיפול ממוצע
-
סך כל אנשי הקשר שננטשו
מסננים
הערכים הזמינים לסינון צוותים ותורים ב- Supervisor Desktop מבוססים על התצורה הנוכחית ונתונים מורשים לגישה למשתמש.
ערכי המסנן עבור צוותים ותורים ב- Management Portal הם רשימה של ישויות שנוצרו באופן דינמי מרשומות זמינות.
כרטיסי KPI הבאים חלים על מסנני תור וצוות בשולחן העבודה של Supervisor:
|
כרטיסים החלים על מסנני תור |
כרטיסים החלים על מסנני צוות |
|---|---|
|
אנשי קשר בתור |
אנשי קשר בעיצומם |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
זמן טיפול ממוצע |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
דוח מדינת הסוכן |
|
רמת שירות ממוצעת |
|
|
סך כל אנשי הקשר שננטשו |
|
|
פרטי התקשרות בתור |
|
נוסחאות
טבלה זו מספקת מידע על נוסחאות החלות על כרטיסי KPI בשולחן העבודה של Supervisor:
|
כרטיס KPI |
פורמולה |
|---|---|
|
רמת שירות ממוצעת |
אחוז רמת שירות ממוצע = ("סך כל אנשי הקשר עם תוךInsLA" + "סה"כ סודןניסקניקסנודיסותWithInsLA" + "סה"כ אנשי קשר דה-QueuedWithInsLA" + "סך כל אנשי הקשר שנעברו עם תוך-LA") * 100)/("TotalQueuedContacts" - "מספר אנשי קשר בתור") |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור = חותמת זמן נוכחית - הקדםContactParkedTimestamp כאשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע = ממוצע משך הטיפול היכן
|
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
סך כל אנשי הקשר שטופלו = סכום סה"כ אנשי הקשר המופעלים בכל התורים היכן
|
|
סך כל אנשי הקשר שננטשו |
סך כל אנשי הקשר שננטשו = סך כל אנשי הקשר שננטשו בכל התורים עם נתונים בזמן אמת, |
טבלה זו מספקת מידע על הבדלים בנוסחאות בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של Supervisor ו- Analyzer:
|
נוסחאות |
שולחן העבודה המפקח |
מנתח |
|---|---|---|
|
רמת שירות ממוצעת |
החישוב אינו כולל את השיחות שעמדו בתור אך לא מחוברות לסוכן, מכיוון שהשיחה נותקה לפני החיבור לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו בהסכם רמת השירות (SLA) אם הן היו מחוברות לסוכנים. |
החישוב כולל את השיחות שעמדו בתור אך לא מחוברות לסוכן, מכיוון שהשיחה נותקה לפני החיבור לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו ב- SLA אם היו מחוברות לסוכנים. |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
המערכת מחשבת ערך זה בהתבסס על הזמן האמיתי שבו איש קשר זמין בתור. |
המערכת מחשבת ערך זה על סמך הזמן שבו איש הקשר מגיע למרכז הקשר. החישוב כולל גם את הזמן שבילה איש הקשר בתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) לפני הצטרפותו לתור. |
|
זמן טיפול ממוצע |
המערכת כוללת את זמן ההמתנה לחישוב ערך זה. |
חישוב זה אינו כולל זמן המתנה. |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
חישוב זה כולל את כל השיחות שהועמדו בתור ומחוברות לסוכן בהצלחה. |
חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות. |
|
סך כל אנשי הקשר שננטשו |
חישוב זה כולל את כל השיחות שעומדות בתור אך הסתיימו לפני שהן מחוברות לסוכן. זה כולל גם שיחות שמנותקות פתאום. חישוב זה אינו כולל שיחות המסתיימות במהלך IVR ולפני העמדת תור. |
חישוב זה כולל שיחות:
חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות. |
חביון נתונים
הטבלה שלהלן משווה בין השהיה לנתונים לרענון בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של Supervisor לבין כרטיסי ה- KPI המתאימים ב- Analyzer:
|
שולחן העבודה המפקח |
מנתח |
|---|---|
|
המערכת מפרסמת אירועים בזמן אמת מכיוון שמדובר בארכיטקטורה מבוססת דחיפה. |
מכיוון שמדובר בארכיטקטורה מבוססת משיכה, ממשק המשתמש של Analyzer שולח בקשות לחילוץ והצגת נתונים. |
