Kontakter pågår

Det finns inget motsvarande kort i Analyzer.

Kontakter i kö

Sammanfattning av Contact Center - Real-Time (Kontakter i kö)

Längsta kontakten för närvarande i kö

Sammanfattning av Contact Center - Real-Time (Längsta kontakten för närvarande i kö)

Totalt antal hanterade kontakter

Översikt över kontaktcenter - realtid (totalt antal hanterade kontakter)

Genomsnittlig servicenivå

Översikt över kontaktcenter — realtid (genomsnittlig servicenivå)

Genomsnittlig hanterad tid

Översikt över kontaktcenter - realtid (genomsnittlig hanterad tid)

Totalt antal övergivna kontakter

Översikt över kontaktcenter - realtid (totalt antal övergivna kontakter)

Kontaktuppgifter för närvarande i kö

Kontaktcenteröversikt - Real-Time (Kontaktuppgifter för närvarande i kö)

Agenttillståndsrapport

• Analyzer: Agentstatistik i realtid (nätbaserad rapport)

• APS: Agent Stats - realtid

Kontakter i kö

Kontakter pågår

Längsta kontakten för närvarande i kö

Genomsnittlig hanterad tid

Totalt antal hanterade kontakter

Agenttillståndsrapport

Genomsnittlig servicenivå

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktuppgifter i kö

Genomsnittlig servicenivå

Genomsnittlig servicenivåprocent = (”TotalContactsWithInsLA” + ”TotalSuddenDisconnectsWithInsLA” + ”TotalContactsDeQueuedWithInsLA” + ”TotalContactsAbandonedWithInsLA”) * 100)/(”TotalQueuedContacts” - ”QueuedContactsCount”)

Längsta kontakten för närvarande i kö

Längsta kontakt för närvarande i kö = currentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

där oldestContactParkedTimestamp är den längsta varaktigheten som kontakten är parkerad i kön.

Genomsnittlig hanterad tid

Genomsnittlig hanterad tid = Genomsnittlig handledDuration

var

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter = Summan av totalKontakter som hanteras över alla köer

var

TotalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal övergivna kontakter

Totalt antal övergivna kontakter = summan av TotalContactsAbandoned över alla köer

Med realtidsdata ökar AbandonedCount om föregående händelse är parkerad eller ansluten och den aktuella händelsen har avslutats.

Genomsnittlig servicenivå

Beräkningen utesluter de samtal som stod i kö men inte var anslutna till en agent, eftersom samtalet kopplades bort innan det anslöts till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt servicenivåavtalet (SLA) om de var anslutna till agenter.

Beräkningen inkluderar de samtal som stod i kö men inte var anslutna till en agent, eftersom samtalet kopplades bort innan det anslöts till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt SLA om de var anslutna till agenter.

Längsta kontakten för närvarande i kö

Systemet beräknar detta värde baserat på den faktiska tid då en kontakt är tillgänglig i en kö.

Systemet beräknar detta värde baserat på den tidpunkt då kontakten anländer till kontaktcentret. Beräkningen inkluderar också den tid kontakten spenderar i Interactive Voice Response (IVR) innan den går med i kön.

Genomsnittlig hanterad tid

Systemet inkluderar hålltiden för att beräkna detta värde.

Denna beräkning utesluter hålltid.

Totalt antal hanterade kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som har köats i kö och som är anslutna till en agent framgångsrikt.

Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Denna beräkning inkluderar alla anrop som står i kö men avslutades innan de ansluts till en agent. Det inkluderar också samtal som plötsligt kopplas bort.

Denna beräkning utesluter samtal som slutar under IVR och innan de köas.

Denna beräkning inkluderar samtal:

• som står i kö men avslutas innan de är anslutna till en agent.

• som slutar under IVR och innan du står i kö.

Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal.

Systemet publicerar händelser i realtid eftersom detta är push-baserad arkitektur.

Eftersom detta är en pull-baserad arkitektur skickar Analyzer UI förfrågningar om att extrahera och visa data.