Контакти в процесі

В Аналізаторі не існує еквівалентної картки.

Контакти в черзі

Підсумок Контакт-центру - Реальний час (Контакти в черзі)

Найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі

Підсумок контактного центру - в режимі реального часу (найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі)

Загальна кількість оброблених контактів

Огляд контактного центру - в режимі реального часу (загальна кількість оброблених контактів)

Середній рівень обслуговування

Огляд контактного центру - в режимі реального часу (середній рівень обслуговування)

Середній час обробки

Огляд контактного центру - в режимі реального часу (середній час обробки)

Загальна кількість контактів покинутих

Огляд контактного центру - реальний час (загальна кількість контактів покинутих)

Контактні дані в даний час в черзі

Огляд контактного центру - в режимі реального часу (деталі контактів, які зараз знаходяться в черзі)

Звіт про стан агента

• Аналізатор: Статистика агента в режимі реального часу (звіт на основі сітки)

• APS: Статистика агентів - реальний час

Контакти в черзі

Контакти в процесі

Найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі

Середній час обробки

Загальна кількість оброблених контактів

Звіт про стан агента

Середній рівень обслуговування

Загальна кількість контактів покинутих

Контактні дані в черзі

Середній рівень обслуговування

Середній відсоток рівня обслуговування = («TotalContactsWithInsLA» + «TotalSuddenDisconnectsWithInsLA» + «TotalContactsDeQueuedWithInsLA» + «TotalContacts ShandledWithInsLA» + «TotalContactsAbandonedWithInsLA») * 100)/(«TotalQueuedContacts» - «QueuedContacts»)

Найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі

Найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі = CurrentTimeStamp - найстаріший контактParkedTimeStamp

де oldestContactParkedTimestamp — це найдовша тривалість, протягом якої контакт припаркований у черзі.

Середній час обробки

Середній час обробки = Середнє значення обробленої тривалості

де

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandLED збільшується, коли система отримує підключену подію.

Загальна кількість оброблених контактів

Загальна кількість оброблених контактів = Сума загальної кількості контактів, оброблених у всіх чергах

де

TotalContactsHandLED збільшується, коли система отримує підключену подію.

Загальна кількість контактів покинутих

Загальна кількість відкинутих контактів = сума загальної кількості контактівЗалишених у всіх чергах

За допомогою даних у режимі реального часу AbandonedCount збільшується, якщо попередня подія припаркована або підключена, а поточна подія закінчилася.

Середній рівень обслуговування

Обчислення виключає ті виклики, які були в черзі, але не підключені до агента, оскільки виклик був відключений перед підключенням до агента. Такі відключені дзвінки, можливо, не відповідали угоді про рівень обслуговування (SLA), якщо вони були підключені до агентів.

Обчислення включає ті виклики, які були в черзі, але не підключені до агента, оскільки виклик був відключений перед підключенням до агента. Такі відключені дзвінки, можливо, не відповідали SLA, якщо вони були підключені до агентів.

Найдовший контакт, який зараз знаходиться в черзі

Система обчислює це значення на основі фактичного часу, протягом якого контакт доступний у черзі.

Система обчислює це значення виходячи з часу, коли контакт прибуває до контактного центру. Обчислення також включає час, проведений контактом у інтерактивній голосовій відповіді (IVR) перед приєднанням до черги.

Середній час обробки

Система включає час затримки для обчислення цього значення.

Цей розрахунок виключає час утримання.

Загальна кількість оброблених контактів

Це обчислення включає всі виклики, які перебувають у черзі та успішно підключені до агента.

Це обчислення виключає короткі та відключені дзвінки.

Загальна кількість контактів покинутих

Це обчислення включає всі виклики, які стоять у черзі, але закінчилися перед їх підключенням до агента. Він також включає дзвінки, які відключаються раптово.

Це обчислення виключає виклики, які закінчуються під час IVR та до того, як потрапити в чергу.

Це обчислення включає виклики:

• які стоять у черзі, але закінчилися до того, як вони підключаються до агента.

• які закінчуються під час IVR та до того, як потрапити в чергу.

Це обчислення виключає короткі та відключені дзвінки.

Система публікує події в режимі реального часу, оскільки це архітектура на основі push.

Оскільки це архітектура на основі витягування, інтерфейс користувача Analyzer надсилає запити на вилучення та відображення даних.