Takk for tilbakemeldingen.
Sammenligning av KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer
Tilbakemelding?KPI-kortene i Supervisor Desktop har noen viktige forskjeller med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabellen skisserer KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer.
|
Supervisor Desktop KPI-kort |
Analyzer KPI-kort |
|---|---|
|
Kontakter pågår |
Det finnes ikke noe tilsvarende kort i Analyzer. |
|
Kontakter i kø |
Kontaktsenteroppsummering - Sanntid (Kontakter i kø) |
|
Lengste kontakt for øyeblikket i kø |
Kontaktsenteroppsummering - Sanntid (lengste kontakt for øyeblikket i kø) |
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Kontaktsenteroversikt — sanntid (totalt antall behandlede kontakter) |
|
Gjennomsnittlig servicenivå |
Kontaktsenteroversikt — sanntid (gjennomsnittlig servicenivå) |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Kontaktsenteroversikt — sanntid (gjennomsnittlig håndteringstid) |
|
Totalt antall kontakter forlatt |
Kontaktsenteroversikt — sanntid (totalt antall forlatte kontakter) |
|
Kontaktinformasjon for øyeblikket i kø |
Kontaktsenteroversikt - sanntid (kontaktdetaljer for øyeblikket i kø) |
|
Agentstatsrapport |
|
Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er samlet for gjeldende dag (fra kl. 00:00 i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen) for følgende KPI-kort. Denne informasjonen er samlet for de siste 24 timene i sanntidsoversikten over kontaktsenteret i sanntid iManagement Portal.
-
Totalt antall behandlede kontakter
-
Gjennomsnittlig servicenivå
-
Gjennomsnittlig håndteringstid
-
Totalt antall kontakter forlatt
Filtre
Oppføringene som er tilgjengelige for filtrering av team og køer i Supervisor Desktop, er basert på gjeldende konfigurasjon og autoriserte data for brukertilgang.
Filterverdiene for team og køer i Management Portal er en liste over enheter som opprettes dynamisk fra tilgjengelige poster.
Følgende KPI-kort gjelder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:
|
Kort som gjelder for køfiltre |
Kort som gjelder for teamfiltre |
|---|---|
|
Kontakter i kø |
Kontakter pågår |
|
Lengste kontakt for øyeblikket i kø |
Gjennomsnittlig håndteringstid |
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Agentstatsrapport |
|
Gjennomsnittlig servicenivå |
|
|
Totalt antall kontakter forlatt |
|
|
Kontaktinformasjon i kø |
|
Formler
Denne tabellen gir informasjon om formler som gjelder for KPI-kort i Supervisor Desktop:
|
KPI-kort |
Formel |
|---|---|
|
Gjennomsnittlig servicenivå |
Gjennomsnittlig tjenestenivåprosent = («TotalContactWithInsLA» + «TotalSuddenDisconnectsWithInSLA» + «TotalContactsDeQueuedWithInsLA» + «TotalContactsHandledWithInsLA» + «TotalContactsAbandonedWithInsLA») * 100)/(«TotalQueuedContacts» - «QueuedContactsCount») |
|
Lengste kontakt for øyeblikket i kø |
Lengste kontakt for øyeblikket i kø = currentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp hvor |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Gjennomsnittlig håndteringstid = Gjennomsnitt av handledDuration hvor
|
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter = Sum av totalkontakterHåndtert på tvers av alle køer hvor
|
|
Totalt antall kontakter forlatt |
Totalt antall forlatte kontakter = summen av TotalContactsAbandoned på tvers av alle køer Med sanntidsdata øker |
Denne tabellen gir informasjon om forskjeller i formler mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:
|
Formler |
Veileder-skrivebordet |
Analysator |
|---|---|---|
|
Gjennomsnittlig servicenivå |
Beregningen ekskluderer de anropene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble frakoblet før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede anrop kan ikke ha oppfylt servicenivåavtalen (SLA) hvis de var koblet til agenter. |
Beregningen inkluderer de anropene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble frakoblet før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede samtaler kan ikke ha oppfylt SLA hvis de var koblet til agenter. |
|
Lengste kontakt for øyeblikket i kø |
Systemet beregner denne verdien basert på den faktiske tiden som en kontakt er tilgjengelig i en kø for. |
Systemet beregner denne verdien basert på tidspunktet når kontakten ankommer kontaktsenteret. Beregningen inkluderer også tiden brukt av kontakten i Interaktiv talerespons (IVR) før den blir med i køen. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Systemet inkluderer holdetiden for å beregne denne verdien. |
Denne beregningen ekskluderer holdetid. |
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Denne beregningen inkluderer alle anrop som er i kø og koblet til en agent med hell. |
Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler. |
|
Totalt antall kontakter forlatt |
Denne beregningen inkluderer alle anrop som står i kø, men avsluttet før de er koblet til en agent. Det inkluderer også samtaler som plutselig kobles fra. Denne beregningen ekskluderer anrop som slutter under IVR og før de blir i kø. |
Denne beregningen inkluderer anrop:
Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler. |
Datalenstid
Tabellen nedenfor sammenligner ventetid for data som skal oppdateres mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer:
|
Veileder-skrivebordet |
Analysator |
|---|---|
|
Systemet publiserer hendelser i sanntid da dette er push-basert arkitektur. |
Siden dette er en pull-basert arkitektur, sender Analyzer UI forespørsler om å trekke ut og vise data. |
