21 ноември 2025 г.

Webex WFO: Управление на представянето

Webex WFO представи Performance Management – ново решение, което обединява прозрения за представянето, обратната връзка от коучите и проследяване на целите на едно място. Създадена да помага на агентите да останат информирани и мотивирани, тя осигурява навременна видимост върху личните показатели за представяне и напредъка във времето.

Като част от това издание, агентите ще получат достъп до нов унифициран портал, където могат да преглеждат графици и метрики за производителност в единен, лесен за използване интерфейс. Чрез опростяване на достъпа до прозрения и обратна връзка, управлението на представянето помага на агентите да останат ангажирани, да поемат отговорност за своя растеж и да се фокусират върху предоставянето на отлични клиентски преживявания.

За повече информация вижте Преглед на информация за представянето за себе си или вашия екип в Управление на представянето.

19 ноември 2025 г.

Widget Customer Journey: Агентско изживяване, вече достъпно за клиенти в Япония, Канада, EU1, EU2, Австралия и някои избрани организации в САЩ

С радост обявяваме, че Widget Customer Journey вече е наличен по подразбиране за всички клиенти на Flex 3 в Япония, Канада, EU1, EU2, Австралия и някои избрани организации в САЩ. Този мощен нов инструмент дава на агентите цялостен, в реално време поглед върху взаимодействията на всеки клиент — от първия им контакт до последния им ангажимент. Сега можете да предоставите по-бързо и по-персонализирано обслужване с целия необходим контекст на една ръка разстояние. Направете всеки разговор значим и повишете клиентското си изживяване с прозрения, които ви отличават.

За повече информация вижте Започнете с Agent Desktop.

31 октомври 2025 г.

Подобрено потребителско изживяване за избори и падащи менюта за консултации и прехвърляне в Agent Desktop

С вълнение въвеждаме подобрения в модалите Consult и Transfer в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта за outdial ANI. Сега, търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултатите.

Ключови подобрения:

• Опростени и разчистени модали

  Модалите за консултиране и прехвърляне вече имат отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, до което имате достъп — намалявайки излишъка и улеснявайки навигацията.

  

• Подобрения в производителността на падащите менюта:

  Селекторът на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта Outdial ANI са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и плавен избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи менюта изисква потребителят да въведе минимум три знака , преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Направете изходно обаждане, Управлявайте обажданията си в Agent Desktop и Разбирайте агентските щати.

29 октомври 2025 г.

Опростен опит при влизане на агенти

Въвеждаме опростено и по-ефективно изживяване при влизане за агентите. Текущият процес на влизане ви предоставя множество опции (номер за набиране, вътрешен, настолен компютър), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено при многократно въвеждане на номера или вътрешни номера. Това може също да доведе до грешки при потребителите, като грешно въвеждане на данни за достъп и проблеми с маршрутизацията (Redirection on No Answer, или RONA), ако използвате неправилни идентификационни данни.

Това подобрение цели да улесни процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизацията за повечето потребители, агентите трябва да са наясно, че системата извършва валидиране на самото удостоверение (например като гарантира, че форматът е валиден и е присвоен на вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Затова е ваша отговорност да гарантирате, че избраният или въведен номер или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

• По-умни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, релевантни за профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за работен плот, ще виждат само опцията за работния плот.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично. За профили с множество конфигурирани опции има падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от неправилно въведена информация.

• Webex Calling валидация: За потребителите на Webex Calling се извършва валидация, за да се гарантира, че разширенията или номерата на набиране, избрани от падащото меню, са валидни и присвоени на вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че избирате правилна идентификационна информация, минимизирайки проблемите с маршрутизацията, причинени от неправилни или неприсвоени данни. Ако ръчно въведете вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще провери дали идентификационните данни са присвоени на вас, но при влизане при влизане (падащо меню или ръчно) не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време. Ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход запазва гъвкавост за агенти, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да гарантирате, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функцията "Не показвай това отново": Отметката "Не показвай това отново " ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция при последващи влизания. След като бъде избрана, системата извършва автоматично влизане за агента, като заобикаля стъпката за избор на станция. Все още можете да изчистите тази опция по всяко време в Change Profile Settings , за да ви се появи отново екранът за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и по-лесно влизане: Оптимизираният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидиране за падащи менюта за избор помагат да се елиминират проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самото удостоверение. Въпреки това, системата не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че отговорността на агента остава да осигури наличността на устройството.

• Разрешени проблеми с Redirection on No Answer (RONA): Чрез проверка на входните данни (като се гарантира, че са валидни и присвоени), грешките при маршрутизиране като RONA, причинени от неправилни данни за достъп, се минимизират. Въпреки това, агентите трябва да гарантират, че избраният или въведен от тях удостоверение е свързан с налично устройство, за да избегнат проблеми с RANA.

• Подобрено маршрутизиране на разговорите: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на разговорите и подобрено клиентско изживяване. Агентите трябва да гарантират, че избраният или въведен от тях акаунт е свързан с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизацията.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Отговаряйте на обаждания директно от Agent Desktop

Въвеждаме ново подобрение за агенти, използващи устройства или телефони Webex Calling. Ако използвате Webex Calling устройство, което поддържа отдалечено отговаряне на обаждания, можете да отговаряте директно на обаждания от Agent Desktop! Преди това агентите бяха уведомени за обаждането, но трябваше да отговарят на него чрез устройството си. Сега вече няма превключване между екрани или устройства – просто кликнете, за да отговорите.

За да се възползват от тази функция, агентите трябва да превключат Управление на Webex Calling обаждания от Agent Desktop към ON.

• Ако имате едно Webex Calling устройство:

  • Можете да отговаряте на обаждания директно от Agent Desktop — не е необходима допълнителна настройка.

• Ако имате няколко устройства с Webex Calling:

  • Отидете в настройките на профила си и изберете предпочитаното от вас устройство за отговаряне на обаждания. Обърнете внимание, че приложението Webex е устройство Webex Calling.

За повече информация вижте Оптимизирайте Webex Contact Center Десктоп известия за обаждания и Настройте и управлявайте вашите известия.

07 октомври 2025 г.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

Предложени отговори е функция в реално време AI Assistant, която предоставя контекстуални насоки как да отговаряте на запитвания на клиенти. Това ви помага да предоставяте по-бързо, по-последователно и положително клиентско изживяване.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Незабавно получавайте предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора.
• Подобрена ефективност по време на разговори: Минимизирайте времето за търсене на информация или консултации с колеги и експерти. Фокусирайте се върху по-ефективното решаване на клиентски проблеми, с по-малко нужда да навигирате през множество портали по време на разговори.
• Последователно клиентско изживяване: Поддържайте висок стандарт на обслужване с бърз достъп до релевантни отговори, което ви позволява да се представяте на нивото на най-опитните агенти в екипа.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на агента за използване на предложени отговори.

29 септември 2025 г.

Лично планиране на срещи за по-добра непрекъснатост и удовлетвореност

С вълнение представяме функция за лично планиране на обаждания, която трансформира както клиентските, така и агентските преживявания. Тази функция позволява на агентите да насрочат обратно обаждане за клиент с определен агент – или вие, или член на вашия приятелски екип. Това подобрява непрекъснатостта, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте секцията "Насрочете лична обрата " в раздела "Управление на вашите обаждания" в Agent Desktop.

10 септември 2025 г.

Подобрено изживяване с предварително набиране

Усъвършенствахме Preview Dialer, за да оптимизираме работните потоци на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат обаждания, за да продължат, или да пропуснат и премахнат контактите, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добра аналитика.

Това повишава ефективността чрез намаляване на времето на покой, увеличава гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху контактите и предоставя приложими прозрения чрез проследяване, базирано на API. Като цяло, подобреното преживяване превръща контактните взаимодействия в по-динамичен, приятелски настроен към агентите и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Направете обаждане за предварителен преглед на кампанията.

04 септември 2025 г.

Възможност за прехвърляне на агентски инициирани изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят дигитални изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременно прекратяване на разговори в края на смяната си само с едно натискане на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

29 август 2025 г.

Преглед на дигиталните взаимодействия в опашката и самоназначаването (Cherry Picking)

С радост обявяваме, че агентите вече имат възможност да търсят, преглеждат предварително (само за четене) и ръчно да задават дигитални взаимодействия, чакащи в опашката.

Какво се променя?

• Преглеждайте и филтрирайте дигиталните разговори в опашката с помощта на метаданни за взаимодействие (например информация за клиента, време на изчакване, канал, приоритет, тема на имейла, дата на създаване и др.).
• Прегледайте в реално време стенограмите на опашките задачи в режим само за четене, преди те да решат да поемат тези взаимодействия ръчно.
• Избирай и назначавай задачи на себе си, стига администраторите да са активирали разрешения за самостоятелно присвояване и агентът да не е изчерпал максималния си капацитет.

Защо е важно

• Триаж по време на пикове: Нека ръководителите насочват агентите да избират задачи, където помощ е най-необходима.
• Овластете новите агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изграждат увереност.
• Затворете цикъла: Вземете неразрешени разговори между каналите (например затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е решен като част от гласово обаждане, което агентът обработва).

За повече информация вижте Enable self-assignment of digital interactions for agents in Agent Desktop и Self-assign digital interactions (cherry selecting).

27 август 2025 г.

Agent Desktop с подобрен списък със задачи и потребителски интерфейс

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Разширен списък със задачи в Agent Desktop
• Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

14 август 2025 г.

Проактивен чат – Ангажиране на клиентите преди да се свържат с тях

Представяме проактивен чат – основен елемент в стратегията за CX на всеки бизнес, който позволява на брандовете да се свързват с клиенти още преди те да започнат чат! С тази нова функция агентите започват да получават задачи за изходящ чат, които бизнесът инициира въз основа на поведението на посетителите на уебсайта.

Какво да очаквате:

• Когато им бъде възложен проактивен чат, агентите ще видят ясни визуални признаци, че разговорът е иницииран от бизнеса.

• Оригиналното проактивно съобщение, изпратено на клиента, ще се появи в транскрипта на чата, предоставяйки пълен контекст.

• Агентите могат да продължат разговора безпроблемно, както при всяко входящо чат взаимодействие.

Защо е важно:

Проактивните чатове позволяват на бизнеса да ангажира клиентите в подходящия момент, подобрявайки клиентското изживяване и увеличавайки ангажираността. За вас това означава по-смислени разговори и възможности да помогнете на клиентите по-рано в техния път.

За повече информация вижте Управление на разговорите в Livechat.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

Изпитайте модерен, интуитивен десктоп интерфейс с обновени шрифтове, цветове, UI елементи и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява усъвършенстван и модерен външен вид във всички интерфейси на работния плот, с обновени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на работния стол се обновяват, за да се поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са създадени да интегрират безпроблемно нови функционалности като възможността за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистики в реално време на опашката и достъп до подобрена версия на взаимодействия Tab. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като се очаква по-широка наличност през юли.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чисто и удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, правейки задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Изпитайте обновен визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки общите възможности на работния процес.

Следното подобрение е налично само в подобрения интерфейс Agent Desktop:

• Обновен панел със списък със задачи: Подобрена организация с унифицирана входяща кутия за всички взаимодействия. Табулираното оформление предоставя еднопанелен изглед на всички текущи и наскоро завършени взаимодействия, позволявайки на агентите ефективно да управляват работното си натоварване.

За повече информация вижте Разберете вашия Agent Desktop потребителски интерфейс.

Разширен списък със задачи в Agent Desktop

Въвеждаме актуализиран списък със задачи във вашия Agent Desktop, за да направим управлението на ежедневните ви взаимодействия по-ясно и по-ефективно. Този редизайн предоставя единен поглед върху всички ваши разговори с клиенти.

Какво ново има за теб?

• Опростен дизайн с табове: Вашият списък със задачи вече разполага с 2-табово оформление за лесна навигация:
  • Активно: Вижте всички текущи взаимодействия наведнъж, включително тип обаждане, детайли за клиента, опашка и изминало време.
  • Затворено: Достъп до хронологичен дневник на наскоро завършените ви разговори във всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействията: Получете цялостен, еднопанелен преглед на всички входящи и текущи взаимодействия, което ви помага да приоритизирате и управлявате ефективно натоварването си.

Тази актуализация значително опростява начина, по който управлявате взаимодействията си. Като предоставите ясен и организиран преглед на вашите задачи, можете по-добре да приоритизирате, да подобрите ефективността си и в крайна сметка да предоставите още по-добро клиентско изживяване.

За повече информация вижте Разберете вашия Agent Desktop потребителски интерфейс.

Насрочете обратно обаждане за входящи и изходящи обаждания

Функцията за планирани повторни обаждания позволява на агентите да организират повторни обаждания за конкретни дати и часове директно от работния плот на агентите си. Докато разговаря с клиент – независимо дали е входящ или изходящ – агентите лесно могат да насрочват, управляват и разпределят обратно обаждане, предоставяйки на клиентите удобството да изберат предпочитано време за контакт. Това помага за подобряване на ефективността и клиентското изживяване.

За да активират тази функция, администраторите трябва да конфигурират активна входна точка за изходящ номер в Control Hub.

За повече информация вижте Насрочване на повторни разговори в секцията Agent Desktop .

24 юли 2025 г.

Подобрения на RONA с интеграция с WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите точни прозрения чрез специфични класификации за пренасочване на Без отговор (RONA) за неотговорени обаждания и други проблеми с доставката на контакти като системни грешки или неправилна конфигурация на агентите. Това означава намалена RONA. Освен това, агенти, които не могат да приемат обаждания заради действията си или проблеми с доставката на обаждания, автоматично ще бъдат настроени на "Неактивен", което гарантира ефективно разпределение на обажданията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Ръководство за потребител за разбиране на състоянията на агента и анализатор.

14 юли 2025 г.

Подобрено консултиране за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко критично е да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултативни разговори, особено при работа с клиенти с висока стойност или чувствителни ситуации. В ситуации, когато клиент неочаквано прекъсва разговора — било поради проблеми с връзката или други причини — настоящото преживяване може да бъде нарушаващо както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да отговорим на това предизвикателство и да осигурим непрекъснатост в работните ви процеси.

Какво се променя?

Clear Drop известия—Агентите вече получават ясно известие, когато клиент напусне разговора. Освен това, панелът на участниците ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество с консултация между агент и консултация — агентът и консултираната страна могат да продължат разговора си без прекъсване, което им позволява да се съгласуват относно следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване — Агентите ще имат възможността да:

• Поставете консултацията на изчакване.
• Възобновете консултативния разговор безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете по-добре това, вижте сценариите преди и след тук.

Това е консултирането днес, където всички опции за контрол на консултации са в горния панел заедно с другите опции за контрол на обажданията:

Това е обновеният UX, при който опциите за консултации са посочени в зоната за консултации, за да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой етап на обаждане:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът се откаже по време на активна консултация:

За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

13 юни 2025 г.

Транскрипти в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализиран транскрипт на разговори с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума се записва точно в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следят без усилие без нужда от ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани с разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Записвайте точно клиентските данни, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Отговаряйте бързо и ясно на притесненията.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията чрез транскрипти в реално време.

12 май 2025 г.

SFDC - Разширена поддръжка за специални знаци в Idle Codes

Обновихме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави idle кодове. Сега можете да използвате напредни коси черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, подчертавания и точки. Това ви позволява да създавате idle кодове като 'Available - Message/Calls' за по-ясни актуализации на статуса.

21 април 2025 г.

Прехвърляне на входни точки и подобрение на конференцията

Cisco въвежда подобрение в функциите за прехвърляне на обаждания и конферентни линии. В момента, когато агент прехвърли обаждане към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент бъде свързан с обаждането. Това означава, че не могат да освободят повикването, докато е в IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят обаждането към IVR/queue, елиминирайки нуждата да чакат друг агент да бъде свързан. Това подобрение опростява процеса на обработка на обаждания и повишава ефективността.

Освен това тази функция подобрява операциите на конференцията и включва поддръжка на поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на обаждане към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Webex WFO: Заявки за активност

Activity Requests вече е активен в Webex WFO, разширявайки преживяването на Agent Self-Schedule, като позволява на агентите да искат време за дейности в рамките на определените от тях смени като обучение, административна работа или възможности за развитие на умения.

Агентите могат да избират от списък с допустими дейности директно в интерфейса MyTime , използвайки функция за плъзгане и пускане, за да променят графика си. Това опростява процеса на заявяване, като дава на агентите по-голям контрол върху развитието и ежедневното планиране.

Основни предимства:

• Дава на агентите по-голяма контрол върху графика си и професионален растеж.
• Дава възможност на агентите да искат време за разработка и непланирани задачи.
• Укрепва доверието и прозрачността в процеса на планиране.

За повече информация вижте Заявка за активност.

17 април 2025 г.

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center Multi-Party Calls

Въведохме подобрения във функцията за конферентни разговори в контактния център. Тези промени позволяват продължаващи дискусии между няколко страни, дори след като клиентът или агентът са прекъснали връзката от разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, което подчертава трансформацията от настоящия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С настоящото десктоп изживяване:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• В конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След започване на конференцията, агентът има опция да прехвърли разговора към този участник, което му позволява да напусне разговора, докато го предава на останалия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентен разговор поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро удовлетворяване на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги включите в конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Пример за обслужване на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се наложи да включи двама експерти за помощ. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четиристранна конференция. След това агентът има възможност да напусне разговора, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Алтернативно, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след разговора.
  • Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обажда, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шест допълнителни участници за помощ. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да финализира анализа.

• Настоящата опция за трансфер в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изходна конференция. С натисканена Exit Conference ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

• Ще имате възможност да прекратите конференцията изцяло, което ви позволява да приключите разговора и да продължите с заключителните задачи. С натискане на End всички участници ще бъдат изключени. Въпреки че възможността за отделно премахване на конкретни участници все още не е налична, се планира бъдеща актуализация.

• Когато клиент напусне разговора, останалите участници влизат в състояние след обаждането, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След приключване на конференцията основният агент влиза във фазата на заключение. За тези, които следят средното време за обработка като персонализирана метрика в Analyzer, е важно да включат време след повикването, за да се гарантира точността на метриката. Тази актуализация вече е отразена в стандартната метрика Webex Contact Center.

Таблица за сравнение:

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер на набиране (EP/DN)

Тази функция опростява процеса на консултации, като позволява на агентите да се консултират директно с входните точки и номерата за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агенти и администратори

• Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.
• Конфигурация чрез профили на десктопа: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп на агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния поток на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в дестинационни опашки, подобрявайки обработката на обажданията без да се налага да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробни отчети по етапа на повикване и анализи, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчетност, базирана на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на повиквания опростява записите за взаимодействие в един Contact Session Record (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява управлението на обажданията и процесите на отчитане, подпомагайки по-добър оперативен успех и подобрявайки консултационното изживяване както за агентите, така и за администраторите.

1 април 2025 г.

Подобряване на ефективността на работната сила чрез известия Webex WFO

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията на агентите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване на смени – Агентите, които не са подали оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и браузърните известия. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствие – Когато агент подаде заявка за отпуск през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

Предимства:

• Доставя навременни известия
• Повишава ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

4 март 2025 г.

По-добре с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

Тази функция консолидира Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информацията. Сега можете да отговаряте на обаждания директно от десктопа без никакво припокриване с прозореца за обаждания на Webex приложение. Тази функция е достъпна само с Webex App 44.12 или по-нова. Уверете се, че сте активирали превключвателя Hide Webex Calling Notifications to on. За повече информация вижте Оптимизирайте Webex Contact Center Десктоп известия за обаждания с Webex App като клиент и Настройте и управлявайте вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите на смесен език, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективно третиране на последователни термини, като търговски имена, които остават непроменени между езиците.
• Повишена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза между различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте Локализация.

25 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно и висококачествено изживяване както в дигиталните, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте дигитални канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите дигитални функции за поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, ъпгрейди на медийните плейъри, персонализирани настройки за задържане и други.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи и по-задълбочени прегледи и да оптимизират работните потоци, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите чрез множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта
• Администрация на контактните цели
• Администриране на работни процеси

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за Контакт център

Добре дошли във вашия нов Cisco AI Assistant за Контактен център.

Вашият Cisco AI Assistant е тук, за да опрости ежедневните ви задачи и да ви помогне да предоставите изключително обслужване на клиентите.

Ето какво предлага AI Assistant:

• AI-генерирани обобщения на обаждания, за да се запази контекстът и никога да не се започва отначало при прехвърляне или прекъсване на обажданията. Вашият AI Assistant:
  • Създава моментални обобщения за неочаквани прекъсвания или предаване от виртуални агенти.
  • Продължава там, където клиентът е спрял, и продължава разговорите безпроблемно, спестявайки време за всички.
• Автоматизирани почивки за благосъстояние, които подкрепят вашето благосъстояние, докато се грижат за клиентите.
  • Вземете напомняния за почивка, базирани на вашите работни навици.
  • Останете енергични и съсредоточени през цялата си смяна.
• Auto CSAT за получаване на прозрения за удовлетвореността на клиентите чрез AI-генерирани резултати веднага след всяко взаимодействие, за да ви помогне да оцените вашите тенденции в представянето.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

AI-генерирани обобщения на обаждания

AI-генерирани обобщения за прекъснати обаждания:  Никога повече не се притеснявайте за прекъснати обаждания! Ако разговорът бъде прекъснат неочаквано, Cisco AI Assistant веднага създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

AI резюмета на трансфер на агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, гарантирайки, че разполагате с цялата необходима информация, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

За повече информация вижте Повишете ефективността си чрез AI-генерирани обобщения.

Автоматизирани почивки за уелнес

Автоматизираните почивки за благополучие следят и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за почивки между задачите. Използвайки информация в реално време, системата осигурява почивки за благополучие, когато е необходимо, помагайки ви ефективно да управлявате стреса, да поддържате висока производителност и да предоставяте изключително клиентско изживяване.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността с автоматизирани почивки за благополучие.

Автомобилен CSAT

Пригответе се да максимизирате удовлетвореността на клиентите си и да подобрите представянето си с Auto CSAT! Патентованият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, транскрипти от взаимодействия и анкети, за да прогнозира и присвоява CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в Auto CSAT доклада на таблото AI Assistant в Analyzer, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на представянето и обслужването на клиенти чрез CSAT анализи.

1 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Ключови акценти

• Панелът за стенограми на чат показва разделение между страните, за да се прегледа бързо и получи пълният контекст на текстовото взаимодействие, както и нова Текстова карта с възможност за кликване върху балонче, за да стигнеш бързо до това място в чата.
• Тип контакт вече включва чат и SMS освен обаждане и съобщение.

Страница за взаимодействия

• Колоните Reason и Recording Type са подобрени за дигиталните контакти. Например, Reason сега отразява причината, зададена от работния процес.
• Добавена е нова колона Външни страни . External Parties е нов филтър за чат и SMS контакти, които се филтрират според човека, с когото агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира според използвания чат или инструмент за съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта

29 януари 2025 г.

Агентът инициира изходящ SMS и имейл поддръжка

С радост обявяваме, че агентите вече могат да инициират изходящи SMS или имейл задачи от Webex Contact Center Agent Desktop. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, било то по гласово обаждане, в дигитално взаимодействие или в бездействие без възложени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до дигитални канали, захранвани от Webex Connect. Въпреки това, възможността за стартиране на тези изходящи задачи ще зависи от праговете, конфигурирани в мултимедийната профилна политика, съпоставена с агента.

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето To

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето To , когато отговарят на всички в разговор. Освен това, агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

7 януари 2025 г.

Подобряване на преживяването при създаване на казуси в SFDC: отваряне на казуси в нови табове

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от статуса на контакт (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим редактиране в текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

11 декември 2024 г.

Консултирайте, конферирайте или прехвърлете гласови разговори към експерти във вашата Webex организация с Присъствие търсене

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С Presence lookup ще можете лесно да консултирате, провеждате конферентни разговори или прехвърляте гласови разговори към експерти във вашата Webex организация. Търсете в директорията си Webex по име и гледайте наличността в реално време, за да намерите перфектния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърлете разговор" в секцията "Управление на обажданията си" в Agent Desktop.

11 декември 2024 г.

Осъществете гласови обаждания с изходящи телефони към експерти във вашата Webex организация чрез търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С Presence search ще можете лесно да правите изходни обаждания до експерти във вашата Webex организация. Потърсете в директорията си Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите перфектния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте секцията "Направете изходно обаждане" в раздела "Направете изходно обаждане".

Осъществете гласови обаждания с външни набирания към експерти във вашата Microsoft Teams организация чрез търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С Presence lookup ще можете лесно да осъществявате обаждания на експерти във вашата Microsoft Teams организация. Потърсете в директорията си Microsoft Teams и разгледайте наличността в реално време, за да намерите перфектния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте секцията "Направете изходно обаждане" в раздела "Направете изходно обаждане".

02 декември 2024 г.

Възможности за маскиране на PII за подобряване на сигурността и поверителността в комуникациите с клиенти

Изпитайте нов стандарт в поверителността на клиентите, тъй като вече въвеждаме функцията за маскиране на лична идентификационна информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение подкрепя вашия фокус върху предоставянето на изключително обслужване с усъвършенствани предпазни мерки, гарантирайки, че чувствителните данни на клиентите остават защитени.

За подробна информация как работи това маскиране за агентите, вижте съответните статии в разделите "Обработване на входящи обаждания " и "Управление на разговори по дигитални канали" в Центъра за помощ на контактния център.

04 ноември 2024 г.

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъпете всичко необходимо на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да управлявате гласови взаимодействия, докато отваряте клиентска информация в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Изживейте безпроблемни появявания на екрана, записване на активности, управление на случаи и още — всичко това в лесен за използване, преработен интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използвайте Webex Contact Center в Dynamics, Access и използвайте Webex Contact Center в ServiceNow, и Access и използвайте Webex Contact Center в Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа на Microsoft Edge и Firefox

Webex Contact Center агентите вече могат да използват Desktop (WebRTC) за директно гласово взаимодействие в браузърите Edge и Firefox.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за Контакт център

Cisco AI Assistant за Contact Center е създадена да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя обобщения на обаждания, генерирани от AI, на различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента – преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати обаждания и обобщения за трансфер на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати обаждания

  С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват от повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им се прекъсва случайно преди разрешаването: Когато клиентът се обади отново, Cisco AI Assistant за Contact Center ще генерира обобщение на обаждането на клиента преди да бъде прекъснат и ще го покаже на следващия агент, който ще поеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, където предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря и като същевременно значително съкращават средното време за обработка.

• Обобщения на трансфера на виртуални агенти

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което гарантира бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване.

Трябва да се регистрирате в Beta Portal Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

27 септември 2024 г.

Подобряване на историческите контексти на имейли

Агентите, работещи по имейл канала, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговаря или препраща имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препратка ще има префикс на ниво съобщение (RE: или FW: ) според извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния лимит на символите в имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да подкрепим тази функция.

За повече информация вижте Управление-имейл-разговори.

24 септември 2024 г.

Webex Contact Center CRM конектор за Xanadu изданието на ServiceNow

Пригответе се да подобрите взаимодействията си с клиентите! Webex Contact Center CRM Connector вече е наличен в Xanadu Edition на ServiceNow. Изпитайте безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-опростен работен процес, всичко това в познатата ви среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегрирайте Webex Contact Center със ServiceNow .

16 май 2024 г.

WebRTC подкрепа за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop чрез платформата Next Generation Media Platform (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop с слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конфериране. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузъра. Също така, когато агент влиза чрез браузър, нов индикатор WebRTC за статус показва дали гласовата услуга е активна, спаднала или е в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане на нови контактни центрове.

За повече информация вижте вход в Agent Desktop.

26 март 2024 г.

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще предоставя специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което ги прави идеални за нашите ценни клиенти в региона, които се нуждаят от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данни в Webex Contact Center.

16 януари 2024 г.

Премахване на фонов шум за агенти на контакт центъра

Webex Contact Center въвежда усъвършенствана функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбоко обучение, логопедия и аудио обработка, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.