Представяне

Можете да мигрирате от стари Cisco клиент пътуване платформа (R10) и Cisco CC-One (R9) издания на Cisco Webex Contact Center (нова платформа). Тази миграция дава възможност за достъп до нови функции и корекции на грешки.

Записвате се в програмата за миграция и Cisco ви предоставя работна област за миграция с тези възможности:

  • Мигриране на конфигурацията на наемател

    Експортирате данните за конфигурацията на платформата от вашия наследен наемател в набор от файлове със стойност, разделени със запетая (CSV). Актуализирате записи в CSV файлове, които отговарят на вашите изисквания за вашия нов Cisco Webex Contact Center наемател. След като CSV файлове са готови, можете да ги качите в Контролния център с помощта на функцията за групови операции. За повече информация относно групови операции вижте https://help.webex.com/na01x6o.

  • Исторически данни

    Можете да получите достъп до данни, базирани на Анализатора, от наследената платформа. Това предоставя информация за съответствието и историческата отчетност. Налични са следните източници на данни:

    • Запис на сесия на клиент

    • Запис за активност на клиента

    • Запис на сесия на агент

    • Запис на дейност на агент

  • Повикване на записи

    Можете да получите достъп до записи на обаждания от наследената платформа. Достъп до записи на обаждания за съответствие или за преглед на минали взаимодействия с клиенти.

Представяне

Създава се акаунт в работната област за всички мигриращи наематели на клиенти. Работната област осигурява достъп до всички функции за миграция, които са разрешени за профила Ви. Можете да получите достъп до работна област от URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Инженерите на Cisco, Успехът на клиентите и партньорите имат достъп до вашия акаунт в работната област, за да Ви съдействат през жизнения цикъл на миграцията.

За мигриране на конфигурациите на наематели от наследения наемател към новата платформа:

  1. Извлечете наследените конфигурации платформа като CSV файлове и IVR подкани аудио файлове в zip формат.

  2. Актуализирайте CSV файлове, за да бъдат съвместими с новата платформа.

  3. Качване на CSV файлове на новата платформа с помощта на функцията за групови операции.

След като мигрирате агентите към новата платформа, можете да поискате достъп до данни, базирани на Analyzer, и да се обадите на записи от наследената платформа. Можете да получите достъп до тези данни от разделите Записи на повиквания и Исторически данни на работната област за миграция.

Управление на работната област

На борда на организацията на клиентите в контролния център с права на контактния център, преди да създадете работна област.

Наследената платформа остава в употреба, докато не деактивирате всички агенти на наследената платформа и не ги разрешите на новата платформа. След като всички агенти се преместят в новата платформа, клиентът наемател на наследената платформа е изведен от действие.


Екипите на Cisco Engineering и Solution Assurance управляват работно пространство, като използват привилегиите на главния администратор.

Преди да започнете

  • Клиентът трябва да има организация, създадена в контролния център с разрешени права на Центъра за контакти.

  • Трябва ви имейл адресът на администратор на контактен център от акаунта на контролния център на клиента.

1

Отбележете надолу имейл адреса на администратора, името на фирмата и ИД на организацията за организацията на клиентите в контролния център.

2

Извършете едно от следните действия:

  • R9 миграция на платформа:
    1. Намерете Центъра за данни, който хоства Наемателя, и отбележете надолу по Идентификационния номер на наемателя.

    2. Отбележете надолу името на наемателя и Описание на наемателя за валидиране.

  • R10 миграция платформа:
    1. Изберете потребител на администратор и отбележете надолу API ключ за този потребител.

    2. Отбележете си идентификационния номер на наемателя, името на наемателя и описанието на наемателя.

3

влезте в приложението "Работна област за миграция" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ като главен администратор.

4

Щракнете върху Нова работна област.

5

Въведете имейл адреса на администратора, който сте отбелязали от контролния център и щракнете върху Потвърждаване.

Ако потребителят е успешно валидиран, се показват име на фирма, ИД на организация и администратор имейл адрес.

6

Проверете подробностите за организацията, за да сте сигурни, че сте нанесени правилната организация в контролния център.

7

Извършете едно от следните действия, за да идентифицирате източника Наемател:

  • R9 миграция на платформа:
    1. Изберете R9 под Източник Наемател платформа.

    2. Въведете ИД на наемател.

    3. Изберете центъра за данни.

  • R10 миграция платформа:
    1. Изберете R10 под Източник Наемател платформа.

    2. Въведете ключа за API.

    3. Въведете ИД на наемател.

    4. Въведете потребителското име на администратор, с което е свързан API ключ.

8

Щракнете върху Валидиране.

9

Проверете дали Името и описанието на наемателя съвпадат с информацията, отбелязана в стъпка 2 по-горе.

10

Разрешаване на една или повече от следните функции за миграция:

  • Конфигурации на наематели

  • Исторически данни

  • Записи на обаждания

1

влезте в приложението "Работна област за миграция" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощта на идентификационни данни на главен администратор.

2

Използвайте опцията Търсене на целевата страница, за да намерите работната област, до която трябва да получите достъп.

3

Щракнете върху записа в работната област, за да получите достъп до работна област.

4

В левия навигационен екран щракнете върху "Настройка на работната област" или "Потребители", за да получите достъп до необходимата функция.

5

В настройката на работната област можете да направите следното:

  • Променете ключа за API за арендатора източник на платформа R10, ако ключът за API е изтекъл.

  • Добавяне или премахване на функции за миграция, които са разрешени за работната област.

6

В раздела Потребители можете да добавяте или премахвате администратори от работната област.

Следващите раздели описват типовете потребители на работната област. По време на миграцията може да се нуждаете от съдействие от партньори или Cisco Customer Success. Можете да ги конфигурирате като външни администратори. Можете също да добавяте членове на организацията като администратори или потребители на отчети.

Главни администратори

Корен администраторите могат да създават и модифицират клиентски акаунти. Те са членове на организацията Cisco Operations и Engineering, които управляват работната област за миграцията.

Администратори на клиенти

След като работната област е настроена, администраторите на клиенти могат да влезете и да стартирате процеса на миграция. Администраторите на клиенти имат всички привилегии за акаунта в работната област на клиента.

Потребители на отчети

Потребителите на отчети могат да преглеждат историческите данни и да получат достъп до записите на обаждания въз основа на достъпа, който предоставяте.

Външни администратори

Когато външни администратори влезете в приложението работна област те виждат всички миграция работни области, до които те имат достъп. За всяка работна област се показват следните подробности.

Колона

Описание

Клиент

Името на клиента

ИД на организация

ИД на организацията

Име на наемател източник

Името на Наемателя в наследената платформа

Платформа за наематели източник

  • R9–Нивото на освобождаване на наемателя източник

  • R10–Нивото на освобождаване на наемателя източник

Щракнете двукратно върху ред в работната област, за да получите достъп до този клиентски акаунт.

1

влезте в приложението Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощта на идентификационните данни на администратора на клиента.

2

На страницата потребители достъп до един от следните раздели:

  • Администратори на клиенти

  • Потребители на отчети

  • Външни администратори

3

Направете едно от следните неща:

  1. За да добавите потребител, щракнете върху Нови потребители.

    1. Въведете имейл адреса на потребителя.

    2. За потребителите на отчети и външните администратори изберете необходимите функции.

    3. Щракнете върху създаване.

  2. За да модифицирате потребителските подробности, щракнете върху опцията Редактиране, която се появява, когато мишката над целевия потребител.

  3. За да изтриете потребител, щракнете върху иконата Изтриване.


 

Не можете да се изтриете като администратор на клиент.

Управление на проект за експортиране

Можете да експортирате следните конфигурационни обекти от наследените платформа:

  • Входна точка

  • Опашка

  • Изходна входна точка

  • Опашка за навън

  • Сайт

  • Отбор

  • Потребители

  • Потребителски профили

  • Типове работа

  • Спомагателен код

  • Профили на агенти

  • Адресна книга

  • ANI за външно набиране

  • Дефиниция на уменията

  • Профил на уменията

  • Съпоставяния на входни точки

  • Аудио файлове (поддържа се само за Освобождаване на R10)


Експортирането на аудио файл не се поддържа за изданието cisco CC-One (R9). Свържете се с екипа за поддръжка на Cisco, за да получите zip файла.

Използвате задания за експортиране на обекти. Можете да имате само една работа, подадена в даден момент. Не можете да стартирате нова заявка, докато предишната заявка не завърши.

1

Навигирайте до страницата Експортиране на конфигурации на администратор.

Следната таблица описва информацията на тази страница.

Колона

Описание

ИД на проект

Еднозначен идентификатор за всяко задание.

Име на файл

Името на файла, предоставено от потребителя, докато подава проекта.

Обект

Името на конфигурационния обект.

Състояние

Състоянието на работата. Показва се една от следните стойности:

  • Нов: Подадена е работа.

  • В ход:Работата изпълнява.

  • Завършен: Работата завърши успешно.

  • Грешка: Заданието е неуспешно с грешка.

Изпратено от

Имейл адресът на потребителя, който е подали проекта.

Начална дата

Датата, когато е започнала работата.

Начален час

Времето, в което започна работата.

Крайна дата

Датата, когато работата приключи.

Краен час

Времето, в което свърши работата.

2

За да заявите ново задание, изпълнете тези стъпки:

  1. Щракнете върху Нов проект за експортиране.

  2. Изберете името на обекта на конфигурацията.

  3. Въведете име на файл, което помага за предоставянето на контекст, когато получите достъп до файла по-късно.

  4. Щракнете върху Напред.

3

За да обновите състоянието на задание в ход, щракнете върху иконата Обновяване на таблото до подробностите за проекта.

4

За да изтеглите експортирания файл, щракнете върху иконата Изтегляне, свързана със завършеното задание.

5

Търсене в атрибутите на проекта с помощта на полето "Търсене".

След като експортирате данните от наследената платформа, трябва ръчно да прегледате и актуализирате CSV файлове, за да ги направите съвместими с новата платформа. Не всички CSV файлове изискват промени.

Не се изискват промени, когато импортирате CSV файлове на следните обекти:

  1. Сайтове

  2. Дефиниции на уменията

  3. Профили на умения

  4. Екипи

  5. Адресни книги

  6. Работни типове

  7. Помощни кодове

  8. ANI за външно набиране

  9. Съпоставяния на входни точки

Преди да започнете

Трябва да имате всички обекти, изнесени от наследена платформа в CSV формат.

Трябва да конфигурирате и активирате всички потребители в контролния център, преди да импортирате файла CSV потребител.

1

(По избор) Направете копие на експортирания CSV файл.

2

Отворете експортиран CSV файл в Microsoft Excel.

3

Идентифицирайте съдържание, което съдържа текстовия ATTR_NOT_FOUND и променете текста на съответните стойности.

4

Запишете файла във формат CSV.


 

Може да искаш да го спасиш с нов филенаме.

5

Използвайте инструмента за групови операции в контролния център, за да качите CSV файл. За повече информация вижте https://help.webex.com/na01x6o.

Когато експортирате входни точки и точки за изходящи записи, колоната часова зона понякога може да няма никаква стойност във файла CSV. Ако колоната Часова зона няма стойност, трябва ръчно да добавите тази стойност в CSV файл, както е показано в таблицата.

Колона

Стойност

Часова зона

За повече информация относно поддържаните стойности на часовата зона вижте https://help.webex.com/ly79es/.

За всяка дефиниция на опашката атрибутите, изброени по-долу, се извличат от наследените платформи.

  • Име

  • Описание

  • Тип канал

  • Макс време в опашка

  • Праг на нивото на обслужване

  • Часова зона

  • Наблюдение на разрешителни

  • Запис на разрешително

  • Запис на всички повиквания

  • Пауза или разрешаване на възобновяване

  • Музика по подразбиране в опашка

  • Тип маршрут

  • Избор на агент на базата на умения

  • Продължителност на паузата при запис

Трябва ръчно да въведете стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.

Колона

Стойности

Часова зона

Осигурете правилната Timezone. За повече информация вижте https://help.webex.com/ly79es/.

Музика по подразбиране в опашка

Предоставете името на аудио (.wav) файл за възпроизвеждане, когато обажданията пристигнат или чакат в опашката. Този файл е аудиофайлът по подразбиране.

Тип маршрут

Предоставете една от тези стойности:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Избор на агент на базата на умения

Ако предоставите SKILL_BASED в колоната тип маршрут, задайте една от тези стойности:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Освен това трябва също да добавяте групи за разпространение на обаждания ръчно, тъй като тази конфигурация не е налична в наследените платформи. Редовете, които определят опашка и редове, които определят Разпределение на обажданията за опашката, имат родителска дъщерен релация. Във файла CSV опашката се дефинира като родителски ред и Разпределение на обажданията се дефинира в следващите дъщерни редове. Дъщерните редове изискват следните колони:

  • Име

  • Група за разпространение Seq

  • Група време за отпадане

  • Групови екипи

По-долу е предоставена схематична дефиниция на CSV файл с Call Distribution Group. За краткост колоните за дефиниция на опашката, дефинирани по-горе, не се показват. Първият ред показва подробностите за опашката, докато вторият и третият ред показват съдържание за Групи за разпространение на повиквания, които добавяте ръчно.

Име

...

Група за разпространение

Група за разпространение Seq

Група време за отпадане

Групови екипи

TestQ

Стойности на колоните за дефиниция на опашката, извлечени от наследени платформи

TestQ

Колони за дефиниране на опашката

Поддържайте null за Групи за разпространение на повиквания

Група1

1

0

Екип1| Екип2

TestQ

Колони за дефиниране на опашката

Поддържайте null за Групи за разпространение на повиквания

Група2

2

60

Екип3| Екип4

Атрибутите на опашката на outdial са същите като тези на опашката. Модификациите, изброени за опашката, са валидни и за опашката на outdial. За информация относно извлечените атрибути вижте Опашка. Трябва ръчно да въведете стойностите в колоната на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.

Колона

Стойности

Активирана е изходяща кампания

ВКЛЮЧВАНЕ или ИЗКЛ.

Трябва да добавите записа за дъщерния ред за всяка изходяща опашка. Дъщерният ред съдържа стойности за колоните, споменати по-горе. За информация относно схематичното определение на CSV файл вижте Опашка.

Актуализирайте колоните "Кодове на престой" и "Увийте кодовете" съответно с код на престой по подразбиране и "Увийте кода". Трябва ръчно да добавите тези стойности в CSV файл, както е показано по-долу.

Колона

Стойности

Кодове на престой

Въведете кода на престой по подразбиране в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната Опции за престой е Специфична.

Увийте кодовете

Въведете по подразбиране Wrap Up Code в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната "Опции за увий" е Специфична.

Трябва ръчно да въведете стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.

Колона

Стойности

Приложимо освобождаване

Тип профил

  • АДМИНИСТРАТОР

  • СУПЕРВАЙЗОР

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 и R10

Опция за модул

  • ЦЯЛ

  • СПЕЦИФИЧЕН


 

Ако зададете стойността Всички , стойностите на други модули се игнорират.

R9

Мултимедия

  • None

  • Изглед

  • Редакт

R10

Agent Desktop

  • None

  • Изглед

  • Редакт

R10

Агенти по излизането

  • НИКОЙ

  • ИЗГЛЕД

  • РЕДАКТИРАМ

R9

Отчитане и Анализ

  • НИКОЙ

  • ИЗГЛЕД

  • РЕДАКТИРАМ

R9

Кампания Mgr

  • НИКОЙ

  • ИЗГЛЕД

  • РЕДАКТИРАМ

R9

Оптимизация на работната сила

  • НИКОЙ

  • ИЗГЛЕД

  • РЕДАКТИРАМ

R9

Управление на наемателите

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9

Управление на плановете за набиране

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9

Управление на потребителите

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9

Отмени ключа API

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9

Брандинг

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9

Бизнес правила

  • НА

  • РАЗСТОЯНИЕ

R9
Входни точки за достъп
  • ЦЯЛ

  • Специфични имена на обект, разделени с "|"

R9
Опашки за достъп
  • ЦЯЛ

  • Специфични имена на обект, разделени с "|"

R9
Сайтове за достъп
  • ЦЯЛ

  • Специфични имена на обект, разделени с "|"

R9

Екипи за достъп

  • ЦЯЛ

  • Специфични имена на обект, разделени с "|"

R9

Когато експортирате потребители на изданието R10, няма актуализации, необходими за CSV файл.

Когато експортирате потребители на изданието R9, потребителски имейл ID може да не присъства във файла CSV. Трябва ръчно да добавите имейл адреса на потребителя в CSV файл, както е показано в таблицата.

Колона

Стойност

Имейл

Предоставете имейл адреса на потребителя.

Преди да започнете

Създаване на конфигурации, които се отнасят за потребители като потребителски профили, профили на агенти, екипи и т. н.

1

Добавяне на потребители в контролния център.

  1. Изтеглете exported_users.csv файл.

    За повече информация вижте статията Добавяне на няколко потребители в Cisco Webex Control Hub.

  2. Извличане на имейл адрес на всички потребители от файла за експортиране на потребителя на наследена платформа и да ги копирате в exported_users.csv файл.

  3. Добавете атрибути, свързани с лиценза, и качете CSV файл в контролния център.

    За повече информация вижте статията Добавяне на няколко потребители в Cisco Webex Control Hub.

2

Актуализиране на потребителите в портала за управление.

  1. Използвайте опцията за експортиране на групови операции, за да изтеглите CSV файл, който съдържа всички потребители, добавени към центъра за контакт Webex.

    За повече информация вижте раздела Експортиране на конфигурационен файл в групови операции за Cisco Webex Contact Center.

  2. Актуализирайте атрибутите като Потребителски профил, Сайт, Екипи и т.н. в конфигурационния файл, като използвате данните, извлечени от наследеното потребителско експортиране на платформата.

Записи на исторически данни и обаждания

Използвайте опцията Преглед на исторически данни в работната област за достъп до данни на Анализатора. Данните от Анализатора са налични според вашите изисквания за запазване на данни. Данните не се очистват от системата.

Cisco изпълнява някои backend скриптове, за да даде възможност за достъп до историческите данни от работната област. Помолете контакта си за осигуряване на решения, за да разрешите достъпа до данни за вашата Работна област, след като преместите всички агенти в новата платформа и не се генерират нови данни на наследния наемател.

Упълномощените потребители могат да получат достъп до опцията Преглед на исторически данни.

Опцията Преглед на исторически данни може да показва максимум 5000 записа едновременно. Ако дадено търсене върне повече от 5000 записа, се показва съобщение, което показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, модифицирайте критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа.

1

В работната област за миграция щракнете върху Преглед на исторически данни.

2

В страницата Преглед на исторически данни щракнете върху Търсене на записи.

3

Изберете източник на данни от следните опции и щракнете върху Напред:

  • Запис на сесия на клиент

  • Запис за активност на клиента

  • Запис на дейност на агент

  • Запис на сесия на агент

4

Добавяне на полета и мерки, до които искате да получите достъп от източника на данни, и щракнете върху Напред.

5

Изберете подходяща времева серия.

  • Начална дата и начален час

  • Крайна дата и краен час

6

(По избор) Добавете допълнителни филтри за опашки, сайтове, екипи и агенти.

7

Щракнете върху Apply (Прилагане).

Историческите данни се показват в главната страница.

8

Щракнете върху Експортиране, за да изтеглите копие на данните в CSV формат.

9

Ако наборът от данни се нуждае от модификация, щракнете върху Промяна на търсенето, за да модифицирате критериите за търсене.

Може да се нуждаете от достъп до записи на обаждания за вътрешен преглед, обучение и съответствие. Приложението Call Recording на наследената платформа ще бъде изведено от следствие, след като мигрирате всички агенти към новата платформа. След извеждането от експлоатация на платформата използвате приложението Workspace за достъп до записите на повикванията, генерирани на наследената платформа. Записите са налични в работната област, както според вашите изисквания за запазване на данни. Данните не се очистват от наследената платформа.


Опцията Преглед на записи на повиквания може да показва максимум 5000 записа едновременно. Ако дадено търсене върне повече от 5000 записа, се показва съобщение, което показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, модифицирайте критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа.

След миграцията от наследената платформа Cisco изпълнява някои скриптове за бек-енд, за да даде възможност за достъп до записи на повиквания от работната област. Помолете вашия контакт за осигуряване на решения да разреши достъпа до данни за вашата Работна област, след като преместите всички агенти в новата платформа и не се генерират нови записи за обаждания на наследените наематели.


За платформата R9 Cisco може да мигрира записите на обаждания, ако използвате приложението за запис, хостван в облак r9. Ако използвате търговския Jukebox на платформата R9, можете да продължите да запазвате записите на обажданията в помещенията си. Cisco не може да направи тези записи достъпни в работната област, защото предварителните хранилища на клиенти са недостъпни за миграция.

1

В работната област за мигриране щракнете върху Преглед на записи на повиквания.

2

В страницата Преглед на записи на обаждания щракнете върху Промяна на филтри.

3

Можете да филтрирате данни, така че да отговарят на вашите изисквания. Задайте един или повече филтри от този списък:

  • Опашки

  • Сайтове

  • Екипи

  • Служители

  • Увийте кодовете

  • Тагове

4

(По избор) Можете да съпоставите записите на обаждания с конкретни променливи на "Свързани с обажданията данни" (CAD) и "Персонализирани атрибути".

  1. Кликнете върху иконата Редактиране.

  2. Въведете в или изберете име на променлива от падащия списък.

  3. Въведете чувствителна стойност на случай за променливата, която искате да съответства.

  4. Можете да добавите съответно до 10 филтъра за CAD променливи и персонализирани атрибути.

  5. Щракнете върху Приложи, за да се върнете към екрана "Филтри".

5

(По избор) Въведете ИД на сесия, DNIS или ANI на записите на обажданията, които искате да съответствате.

6

Предоставете необходимата Начална дата , Начален час, Крайна дата и Краен час.

7

Щракнете върху Apply (Прилагане).

8

За да получите достъп до конкретен запис на повикване, щракнете върху иконата "Още" и изтеглете файла Wav.

9

Ако наборът от данни се нуждае от модификация, щракнете върху Промяна на търсенето, за да модифицирате критериите за търсене.