Indledning

Du kan overføre fra den gamle cisco customer rejse Platform (R10) og Cisco CC-One (R9) til Cisco Webex Contact Center (ny Platform). Denne overførsel gør det muligt at få adgang til nye funktioner og fejlrettelser.

Du tilmelder dig i migration-programmet og Cisco giver dig et Migation-arbejdsområde med disse funktioner:

  • Overflyt lejer konfiguration

    Du eksporterer platform konfigurationsdata fra din ældre lejer til et sæt filer med kommaseparerede værdier (CSV). Du kan opdatere poster i CSV filer, der passer til dine krav til din nye Cisco Webex Contact Center lejer. Når CSV filer er klar, kan du overføre dem til at styre hubben ved hjælp af funktionen massehandlinger. Hvis du ønsker flere oplysninger om massehandlinger, kan du se https://help.webex.com/na01x6o.

  • Historiske data

    Du kan få adgang til analysator baserede data fra den ældre platform. Dette giver oplysninger om overholdelse og historik rapportering. Følgende datakilder er tilgængelige:

    • Kunde sessions post

    • Kunde aktivitetspost

    • Agent sessions post

    • Agent aktivitetspost

  • Opkalds optagelser

    Du kan få adgang til opkalds optagelser fra den ældre platform. Du får adgang til opkalds optagelser for overholdelse eller for at gennemse tidligere kundeinteraktioner.

Indledning

Der oprettes en arbejdsområde konto til alle overførsel af kunde lejere. Arbejdsområdet giver adgang til alle overførselsfunktioner, der er aktiveret for din konto. Du kan få adgang til et arbejdsområde fra URL- https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-teknikere, kunde succes og partnere kan få adgang til din arbejdsområde konto for at hjælpe dig med migrerings livscyklussen.

Sådan flyttes lejer konfigurationer fra den ældre lejer til den nye platform:

  1. Udpak de ældre platform konfigurationer som CSV filer, og IVR anmod lydfiler i zip-format.

  2. Opdater de CSV filer, så de er kompatible med den nye platform.

  3. Overfør CSV-filerne til den nye platform ved hjælp af funktionen massehandlinger.

Når du har overført agenterne til den nye platform, kan du anmode om adgang til analysator baserede data og opkalds optagelser fra den ældre platform. Du kan få adgang til disse data fra fanerne opkalds optagelser og historikdata i overførsels arbejdsområdet.

Administration af arbejdsområde

Onboarde kunde organisationen i kontrol-hub med rettigheder til kontakt center, før du opretter et arbejdsområde.

Den ældre platform forbliver i brug, indtil du deaktiverer alle agenter på den ældre platform og aktiverer dem på den nye platform. Når alle agenter er flyttet til den nye platform, afgives kunde lejer på den ældre platform.


Ciscos Engineering og Solution Assurance teams administrerer et arbejdsområde ved brug af root administratorprivilegier.

Før du begynder

  • Kunden skal have en organisation, der er oprettet i kontrol hubben med kontakt center rettigheder aktiveret.

  • Du skal bruge e-mail-adressen til en kontakt center administrator fra kundens Controls hub-konto.

1

Bemærk e-mail-adressen for administrator, virksomhedsnavn og organisations-ID for kunde organisationen i kontrol-hub.

2

Udfør én af følgende handlinger:

  • R9-platforms overførsel:
    1. Find det data center, der er vært for lejeren, og noter lejer-id'et.

    2. Bemærk lejer navnet og lejer beskrivelsen til validering.

  • R10-platforms overførsel:
    1. Vælg en administrator bruger, og bemærk APIs nøglen for denne bruger.

    2. Bemærk lejer-ID, lejer navn og beskrivelse af lejer.

3

Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som root administrator.

4

Klik på nyt arbejdsområde.

5

Indtast administratorens e-mail-adresse, som du skrev fra kontrol hubben, og klik på Bekræft.

Hvis brugeren valideres, vises firmanavn, organisations-ID og administrator-e-mail-adresse.

6

Kontrollér organisationens detaljer for at sikre, at du har tilknyttet den korrekte organisation på kontrol hubben.

7

Udfør en af følgende handlinger for at identificere kilde lejer:

  • R9-platforms overførsel:
    1. Vælg R9 under kilde lejer platform.

    2. Angiv lejer-id'et.

    3. Vælg data centeret.

  • R10-platforms overførsel:
    1. Vælg R10 under kilde lejer platform.

    2. Angiv APIs nøglen.

    3. Angiv lejer-id'et.

    4. Indtast det administrator-brugernavn, som API nøglen er tilknyttet.

8

Klik på Valider.

9

Kontroller, at lejer navnet og beskrivelsen svarer til de oplysninger, der er angivet i trin 2 ovenfor.

10

Aktiver en eller flere af følgende overførselsfunktioner:

  • Lejer konfigurationer

  • Historiske data

  • Optagelser af opkald

1

Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved brug af root administrator-legitimationsoplysninger.

2

Brug søge indstillingen på landingssiden til at finde det arbejdsområde, du har brug for at få adgang til.

3

Klik på posten i arbejdsområdet for at få adgang til et arbejdsområde.

4

I venstre navigationsrude skal du klikke på arbejdsområde indstilling eller brugere for at få adgang til den ønskede funktion.

5

I arbejdsområde indstillingen kan du gøre følgende:

  • Skift APIs nøglen for R10 platform source-lejer, hvis APIs nøglen er udløbet.

  • Tilføj eller fjern overflytnings funktioner, der er aktiveret for arbejdsområdet.

6

Under fanen brugere kan du tilføje eller fjerne administratorer fra arbejdsområdet.

Følgende afsnit beskriver typerne af arbejdsområde brugere. Under overførslen kan du få brug for hjælp fra partnere eller Cisco kunde succes. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også tilføje medlemmer i organisationen som administratorer eller rapportbrugere.

Root administratorer

Root-administratorer kan oprette og redigere kundekonti. De er Cisco-aktiviteter og tekniske organisationsmedlemmer, der administrerer overførsels arbejdsområdet.

Kundeadministratorer

Når arbejdsområdet er konfigureret, kan kunde administratorer logge på og starte overflytningsprocessen. Kunde administratorer har alle rettigheder til kontoen kunde arbejdsområde.

Rapportbrugere

Rapportbrugere kan få vist historiske data og få adgang til opkalds optagelser baseret på den adgang, du angiver.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på programmet Workspace, ser de alle de migrations arbejdsområder, de har adgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbejdsområde.

Kolonne

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisations-ID

Organisations-id'et

Navn på kilde lejer

Navnet på lejeren i den ældre platform

Kilde lejer platform

  • R9 – frigivelses niveauet for kilde lejer

  • R10 – frigivelses niveauet for kilde lejer

Dobbeltklik på en arbejdsområde række for at få adgang til den pågældende kundekonto.

1

Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjælp af kunde administratorens legitimationsoplysninger.

2

Åbn en af følgende faner på siden brugere:

  • Kundeadministratorer

  • Rapportbrugere

  • Eksterne administratorer

3

Benyt en af følgende fremgangsmåder:

  1. Klik på nye brugere for at tilføje en bruger.

    1. Angiv brugerens e-mail-adresse.

    2. Vælg de ønskede funktioner for rapportbrugere og eksterne administratorer.

    3. Klik på Opret.

  2. Hvis du vil redigere brugeroplysninger, skal du klikke på den redigerings indstilling, der vises, når du peger på destinations brugeren.

  3. Hvis du vil slette en bruger, skal du klikke på ikonet Slet.


 

Du kan ikke slette dig selv som kunde administrator.

Administration af eksportjob

Du kan eksportere følgende konfigurations objekter fra den ældre platform:

  • Indgangspunkt

  • Indgangspunkt for indgående opkald

  • Kø til indgående opkald

  • Sted

  • Team

  • Users

  • Brugerprofiler

  • Arbejdstyper

  • Supplerende kode

  • Agent profiler

  • Adressebog

  • Indgående opkald

  • Færdigheds definition

  • Kvalifikations profil

  • Tilknytninger til indgangspunkter

  • Lydfiler (understøttes kun til R10-udgivelse)


Eksport af lydfil understøttes ikke for Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakt Ciscos supportteam for at få zip-filen.

Du kan bruge job til at eksportere objekter. Du kan kun have ét job sendt ad gangen. Du kan ikke starte en ny anmodning, før den forrige anmodning er fuldført.

1

Naviger til siden Eksporter administrator konfigurationer.

Følgende tabel beskriver oplysningerne på denne side.

Kolonne

Beskrivelse

Job-id

Et entydigt id for hvert job.

Filnavn

Det filnavn, som brugeren har leveret, mens jobbet blev sendt.

Objekt

Navnet på konfigurationsobjektet.

Status

Status for jobbet. En af følgende værdier vises:

  • Nyheder Der er sendt et job.

  • Igangværende: jobbet udføres.

  • Lagt Jobbet blev afsluttet.

  • Fejl: Jobbet mislykkedes med en fejl.

Sendt af

E-mail-adressen på den bruger, der sendte jobbet.

Startdato

Den dato, hvor jobbet blev startet.

Starttid

Det tidspunkt, hvor jobbet blev startet.

Slutdato

Den dato, hvor jobbet blev afsluttet.

Sluttid

Tidspunktet, hvor jobbet blev afsluttet.

2

Benyt følgende fremgangsmåde for at anmode om et nyt job:

  1. Klik på nyt eksportjob.

  2. Vælg navnet på konfigurationsobjektet.

  3. Angiv et filnavn, der hjælper med at give kontekst, når du får adgang til filen senere.

  4. Klik på Næste.

3

Hvis du vil opdatere status for et igangværende job, skal du klikke på ikonet Opdater på dashboardet ud for oplysninger om jobbet.

4

Hvis du vil downloade den eksporterede fil, skal du klikke på ikonet for overførsel, der er tilknyttet det fuldførte job

5

Søg i jobstatus ved hjælp af søge feltet.

Når du har eksporteret data fra den ældre platform, skal du manuelt gennemse og opdatere CSV filerne for at gøre dem kompatible med den nye platform. Det er ikke alle CSV filer, der skal ændres.

Der kræves ingen ændringer, når du importerer CSV filer for følgende objekter:

  1. Steder

  2. Færdigheds definitioner

  3. Færdigheds profiler

  4. Teams

  5. Adressekartoteker

  6. Worktypes

  7. Ekstra koder

  8. Indgående opkald

  9. Tilknytninger til indgangspunkter

Før du begynder

Du skal have alle de objekter, der eksporteres fra den ældre platform i CSV-format.

Du skal konfigurere og aktivere alle brugere i kontrol hubben, før du importerer bruger CSV fil.

1

Frivillig opret en kopi af den eksporterede CSV fil.

2

åbn en eksporteret CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identificer det indhold, der indeholder teksten ATTR_NOT_FOUND , og ret teksten til de relevante værdier.

4

Gem filen i CSV format.


 

Du ønsker måske at gemme den med et nyt filnavn.

5

Brug værktøjet massehandlinger i kontrol hubben til at uploade CSV-filen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://help.webex.com/na01x6o.

Når du eksporterer indgangspunkter og indgangspunkter for indgående opkald, kan kolonnen tids Zone sommetider ikke have nogen værdi i CSV-filen. Hvis tidszone kolonnen ikke har en værdi, skal du manuelt tilføje denne værdi i CSV-filen som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

Tidszone

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om understøttede tidszone værdier, kan du se https://help.webex.com/ly79es/.

For hver kø-definition udtrækkes de attributter, der er angivet herunder, fra de ældre platforme.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanal type

  • Maks. tid i kø

  • Serviceniveautærskel

  • Tidszone

  • Tillad overvågning

  • Tillad optagelse

  • Optag alle opkald

  • Pause eller genoptag aktiveret

  • Standard musik i kø

  • Distributionstype

  • Valg af færdigheds baseret agent

  • Varighed af pause for optagelse

Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnerne for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Tidszone

Angiv den korrekte tidszone. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://help.webex.com/ly79es/.

Standard musik i kø

Angiv navnet på den lydfil (. wav), der skal afspilles, når opkald ankommer eller venter i køen. Denne fil er standard lydfilen.

Distributionstype

Angiv en af disse værdier:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Valg af færdigheds baseret agent

Hvis du angiver SKILL_BASED i kolonnen distributionstype , skal du angive en af disse værdier:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Derudover skal du også tilføje opkalds fordelings grupper manuelt, da denne konfiguration ikke er tilgængelig i ældre platforme. Rækker, der definerer en kø og rækker, der definerer opkalds distribution for køen, har en overordnet underordnet relation. I CSV-filen defineres køen som den overordnede række og opkalds distributionen defineres i de efterfølgende underordnede rækker. De underordnede rækker kræver følgende kolonner:

  • Navn

  • Distributionsgruppe sekvens

  • Gruppe behandlingstid

  • Gruppe teams

Der findes en skematisk definition af CSV filen med opkalds distributionsgruppen nedenfor. For Brevity vises de kø-definitions kolonner, der er defineret ovenfor, ikke. Den første række viser oplysninger om køen, mens det sekundære og tredje række viser indholdet for opkalds distributionsgrupper, som du tilføjer manuelt.

Navn

...

Distributionsgruppe

Distributionsgruppe sekvens

Gruppe behandlingstid

Gruppe teams

TestQ

Definitions kolonne værdier for kø, der er hentet fra ældre platforme

TestQ

Kø-definitions kolonner

Behold null for opkalds distributionsgrupper

Gruppe1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Kø-definitions kolonner

Behold null for opkalds distributionsgrupper

Gruppe2

2

60

Team3 | Team4

Attributterne for den kø, der skal ringes til, er de samme som for køen. De ændringer, der er angivet for køen, gælder også for den kø, der ringer op. Du kan få oplysninger om de udtrukne attributter i . Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnen for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Udgående kampagne aktiveret

TIL eller fra

Du skal tilføje den underordnede række post for hver enkelt opkalds kø. Den underordnede række indeholder værdier for de kolonner, der er nævnt ovenfor. Du kan få flere oplysninger om den skematiske definition af CSV filen i .

Opdater koder for inaktivitet , og Ombryd koder i kolonner med standard for inaktive koder og Ombryd kode for afslutning. Du skal manuelt tilføje disse værdier i CSV fil som vist herunder.

Kolonne

Værdier

Ledige koder

Angiv den inaktive standardkode på listen over valgte koder, hvis værdien for kolonnen med inaktive indstillinger er specifik.

Afslutning af koder

Angiv standard ombrydnings koden i listen over valgte koder, hvis værdien for kolonnen Ombryd indstillinger er specifik.

Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnerne for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Gældende

Profil type

  • SYSTEM

  • CHEF

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 og R10

Modul indstilling

  • ALL

  • SÆRPROGRAMMET


 

Hvis du angiver værdien alle , ignoreres værdierne for andre moduler.

R9

Funktioner

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Log agent-agenter

  • INGEN

  • SPEJL

  • ÆNDRINGER

R9

Rapportering og analyse

  • INGEN

  • SPEJL

  • ÆNDRINGER

R9

Kampagne-Mgr

  • INGEN

  • SPEJL

  • ÆNDRINGER

R9

Workforce-optimering

  • INGEN

  • SPEJL

  • ÆNDRINGER

R9

Administrere lejere

  • TIL

  • AFBRUDT

R9

Administrer opkalds planer

  • TIL

  • AFBRUDT

R9

Administrer brugere

  • TIL

  • AFBRUDT

R9

Tilbagekald API nøgle

  • TIL

  • AFBRUDT

R9

Branding

  • TIL

  • AFBRUDT

R9

Forretningsregler

  • TIL

  • AFBRUDT

R9
Adgang til indgangspunkter
  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

R9
Få adgang til køer
  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

R9
Få adgang til steder
  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

R9

Få adgang til teams

  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

R9

Når du eksporterer brugere til R10-udgivelsen, er der ingen opdateringer, der kræves til CSV-filen.

Når du eksporterer brugere til R9-udgivelsen, findes bruger-e-mail-id'et muligvis ikke i CSV-filen. Du skal manuelt tilføje brugerens e-mail-adresse i CSV-filen som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

e-mail

Angiv brugerens e-mail-adresse.

Før du begynder

Opret konfigurationer, der gælder for brugere, som f. eks. brugerprofiler, agent profiler, team osv.

1

Tilføj brugere på kontrol hubben.

  1. Download filen exported_users. csv.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen tilføje flere brugere i Cisco WebEx Control hub.

  2. Udpak e-mail-adressen for alle brugere fra bruger eksportfilen på den ældre platform, og kopier dem til exported_users. csv- filen.

  3. Tilføj licens relaterede attributter, og overfør CSV-filen på kontrol hubben.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen tilføje flere brugere i Cisco WebEx Control hub.

2

Opdater brugere på Mangement-portalen.

  1. Brug indstillingen massehandling-eksport til at downloade en CSV fil, der indeholder alle brugere, der er føjet til Webex kontakt Center.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet eksportere en konfigurationsfil i massehandlinger for Cisco WebEx Contact Center.

  2. Opdater attributterne, som f. eks. brugerprofil, sted, team osv. i konfigurationsfilen ved brug af data, der er hentet fra den ældre platforms bruger eksport.

Historiske data og opkalds optagelser

Brug indstillingen Vis historiske data i arbejdsområdet til at få adgang til analysator data. Analysator dataene er tilgængelige i henhold til dine krav til opbevaring af data. Data fjernes ikke fra systemet.

Cisco udfører nogle backend-scripts for at aktivere adgang til historiske data fra arbejdsområdet. Bed din Solution Assurance-kontaktperson om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde, når du har flyttet alle agenterne til den nye platform, og der ikke genereres nye data på den ældre lejer.

Autoriserede brugere kan få adgang til indstillingen visninger af historiske data.

Indstillingen Vis historiske data kan maksimalt vise 5000 poster ad gangen. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse for at angive, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du redigere søgekriterierne for at returnere mindre end 5000 poster.

1

Klik på Vis historiske data i overførsels arbejdsområdet.

2

Klik på Søg efter poster på siden Vis historiske data.

3

Vælg en datakilde blandt følgende muligheder, og klik på næste:

  • Kunde sessions post

  • Kunde aktivitetspost

  • Agent aktivitetspost

  • Agent sessions post

4

Tilføj felter og mål, som du ønsker at få adgang til fra datakilden, og klik på næste.

5

Vælg en passende tidsserie.

  • Startdato og starttid

  • Slutdato og sluttid

6

Frivillig Tilføj yderligere filtre for køer, steder, teams og agenter.

7

Klik på Anvend.

De historiske data vises på hovedsiden.

8

Klik på eksporter for at downloade en kopi af dataene i CSV format.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne.

Du skal muligvis have adgang til opkalds optagelser til intern gennemgang, uddannelse og overholdelse. Programmet til opkalds optagelse på den ældre platform vil blive afviklet, når du overflytter alle agenter til den nye platform. Når platformen er blevet provisioneret, skal du bruge arbejdsområde programmet til at få adgang til opkalds optagelser, der er genereret på den ældre platform. Optagelserne er tilgængelige i arbejdsområdet i henhold til kravene til opbevaring af data. Data fjernes ikke fra den ældre platform.


Indstillingen Vis opkalds optagelser kan vise maksimalt 5000 poster ad gangen. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse for at angive, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du redigere søgekriterierne for at returnere mindre end 5000 poster.

Efter overførslen fra den ældre platform udfører Cisco nogle back-end-scripts for at aktivere adgang til opkalds optagelser fra arbejdsområdet. Bed din Solution Assurance-kontaktperson om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde, når du har flyttet alle agenterne til den nye platform, og der ikke genereres nye opkalds optagelser på den ældre lejer.


For R9-platformen kan Cisco overføre opkalds optagelser, hvis du bruger programmet R9 Cloud-hosted optagelse. Hvis du bruger den lokale jukeboks på R9-platformen, kan du fortsætte med at opbevare opkalds optagelserne i dine lokaler. Cisco kan ikke gøre disse optagelser tilgængelige i arbejdsrummet, fordi kunde lagre, der er lokale på stedet, ikke er tilgængelige for overførsel.

1

Klik på Vis opkalds optagelser i migration-arbejdsområdet.

2

Klik på Rediger filtre på siden Vis opkalds optagelser.

3

Du kan filtrere data, så de passer til dine behov. Angiv et eller flere filtre på denne liste:

  • Køer

  • Steder

  • Teams

  • Agenter

  • Afslutning af koder

  • Mærker

4

Frivillig Du kan matche opkalds optagelser med specifikke CAD-variabler (Called Call data) og brugerdefinerede attributter.

  1. Klik på ikonet Rediger.

  2. Indtast eller Vælg et variabelnavn på rullelisten.

  3. Angiv en forskel mellem store og små bogstaver for den variabel, som du vil matche.

  4. Du kan tilføje op til 10 filtre for CAD-variabler og brugerdefinerede attributter.

  5. Klik på Anvend for at vende tilbage til ruden filtre.

5

Frivillig Angiv sessions-ID, DNIS eller ANI af de opkalds optagelser, du ønsker at matche.

6

Angiv den påkrævede Startdato , starttidspunkt , Slutdato og sluttid.

7

Klik på Anvend.

8

Hvis du vil have adgang til en bestemt opkalds optagelse, skal du klikke på ikonet flere og downloade wav-filen.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne.