Einführung

Sie können von der Legacy-Version von cisco Customer Journey Platform (R10) und cisco CC-One (R9) in Cisco Webex Contact Center (neue plattform) migrieren. Diese Migration ermöglicht den Zugriff auf neue Funktionen und Bugfixes.

Sie melden sich im Migrationsprogramm an, und Cisco bietet Ihnen einen Migation-Arbeitsbereich mit folgenden Funktionen:

  • Tenant-Konfiguration migrieren

    Sie exportieren die platt Form konfigurationsdaten aus ihrem Legacy-tenant in eine reihe von CSV-dateien (comma-separated value). Sie aktualisieren die einträge in den CSV dateien, die ihren anforderungen für den neuen Cisco Webex Contact Center besitzer entsprechen. Nachdem die CSV dateien bereit sind, laden sie sie mit der funktion "massenoperationen" in den steuerungs-Hub hoch. Weitere Informationen zu Massenvorgängen finden Sie unter https://help.webex.com/na01x6o.

  • Verlaufsdaten

    Sie können auf Analyzer-basierte Daten über die Legacy-Plattform zugreifen. Dies bietet Konformitäts- und Verlaufsberichts Informationen. Folgende Datenquellen sind verfügbar:

    • Datensatz Kundensitzung

    • Datensatz Kundenaktivität

    • Datensatz Agent-Sitzung

    • Datensatz Agent-Aktivität

  • Anrufaufzeichnungen

    Sie können über die Legacy-Plattform auf Anrufaufzeichnungen zugreifen. Sie greifen auf Anrufaufzeichnungen zu, um die Konformität zu überprüfen oder vergangene Kundeninteraktionen zu prüfen.

Einführung

Ein Workspace-Konto wird für alle migrierenden Kunden Besitzer erstellt. Der Arbeitsbereich bietet Zugriff auf alle Migrationsfunktionen, die für Ihr Konto aktiviert sind. Sie können über die URL-https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ auf einen Arbeitsbereich zugreifen.

Cisco-Ingenieure, Kunden Erfolge und Partner können auf Ihr Workspace-Konto zugreifen, um Sie über den Migrationszyklus zu unterstützen.

So migrieren Sie Tenant-Konfigurationen vom Legacy-Tenant auf die neue Plattform:

  1. Extrahieren sie die Legacy-plattformkonfigurationen als CSV dateien, und IVR sie audiodateien im zip-Format.

  2. Aktualisieren sie die CSV dateien, um mit der neuen plattform kompatibel zu sein.

  3. Laden sie die CSV dateien mithilfe der Bulk-Operations-funktion auf die neue plattform hoch.

Nachdem Sie die Agenten auf die neue Plattform migriert haben, können Sie Zugriff auf Analyzer-basierte Daten und Anrufaufzeichnungen von der Legacy-Plattform anfordern. Sie können über die Registerkarten "Anrufaufzeichnungen" und "Verlaufsdaten " des Migrations Arbeitsbereichs auf diese Daten zugreifen.

Workspace-Verwaltung

An Bord der Kundenorganisation im Control Hub mit Kontakt Center-Berechtigungen, bevor Sie einen Arbeitsbereich erstellen.

Die Legacy-Plattform wird weiterhin verwendet, bis Sie alle Agenten auf der Legacy-Plattform deaktivieren und Sie auf der neuen Plattform aktivieren. Nachdem alle Agenten zur neuen Plattform wechseln, wird der Kunden Besitzer auf der Legacy-Plattform außer Betrieb genommen.


Cisco Engineering and Solution Assurance Teams verwalten einen Arbeitsbereich mithilfe von root-Administratorrechten.

Bevor Sie beginnen:

  • Der Kunde muss eine Organisation im Control Hub mit aktivierten Kontakt Center-Berechtigungen erstellen.

  • Sie benötigen die E-Mail-Adresse eines Contact Center-Administrators vom Control Hub-Konto des Kunden.

1

Notieren Sie sich die E-Mail-Adresse des Administrators, den Firmennamen und die Organisations-ID für die Kundenorganisation im Control Hub.

2

Führen Sie eine dieser Aktionen aus:

  • R9-Plattformmigration:
    1. Suchen Sie das Rechenzentrum, das den Besitzer hostet, und notieren Sie die Besitzer-ID.

    2. Notieren Sie den Tenant-Namen und die Tenant-Beschreibung für die Validierung.

  • R10-Plattformmigration:
    1. Wählen sie einen Administrator benutzer aus, und notieren sie sich die API-taste für diesen benutzer.

    2. Notieren Sie die Tenant-ID, den Tenant-Namen und die Tenant-Beschreibung.

3

Melden Sie sich bei der Anwendung "Migrations Arbeitsbereich" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ als Stamm Administrator an.

4

Klicken Sie auf neuer Arbeitsbereich.

5

Geben Sie die Administrator-E-Mail-Adresse ein, die Sie im Steuerungs-Hub angegeben haben, und klicken Sie auf bestätigen.

Wenn der Benutzer erfolgreich validiert wurde, werden der Firmen Name, die Organisations-ID und die E-Mail-Adresse des Administrators angezeigt.

6

Überprüfen Sie die Organisationsdetails, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Organisation auf dem Steuerungs-Hub zugeordnet haben.

7

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um den Besitzer der Quelle zu identifizieren:

  • R9-Plattformmigration:
    1. Wählen Sie R9 unter Quelle Tenant -Plattform aus.

    2. Geben Sie die Tenant-ID ein.

    3. Wählen Sie das Rechenzentrum aus.

  • R10-Plattformmigration:
    1. Wählen Sie R10 unter Quelle Tenant -Plattform aus.

    2. Geben sie die API-taste ein.

    3. Geben Sie die Tenant-ID ein.

    4. Geben sie den Administrator-benutzernamen ein, mit dem der API schlüssel verknüpft ist.

8

Klicken Sie auf Überprüfen.

9

Stellen Sie sicher, dass der Name und die Beschreibung des Besitzers mit den in Schritt 2 beschriebenen Informationen übereinstimmen.

10

Aktivieren Sie eines oder mehrere der folgenden Migrationsfunktionen:

  • Tenant-Konfigurationen

  • Verlaufsdaten

  • Anrufaufzeichnungen

1

Melden Sie sich bei der Anwendung "Migrations Arbeitsbereich" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ mit den Stamm Administrator-Anmeldeinformationen an.

2

Verwenden Sie die Such Option auf der Startseite, um den Arbeitsbereich zu suchen, auf den Sie zugreifen müssen.

3

Klicken Sie auf den Workspace-Eintrag, um auf einen Arbeitsbereich zuzugreifen.

4

Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Workspace-Einstellung oder Benutzer , um auf die erforderliche Funktion zuzugreifen.

5

In der Workspace-Einstellung können Sie Folgendes tun:

  • ändern sie die API-taste für den tenant-plattform-quell besitzer, wenn der API-schlüssel abgelaufen ist.

  • Hinzufügen oder Entfernen von Migrationsfunktionen, die für den Arbeitsbereich aktiviert sind.

6

Auf der Registerkarte "Benutzer" können Sie Administratoren zum Arbeitsbereich hinzufügen oder entfernen.

In den folgenden Abschnitten werden die Typen von Benutzer Arbeitsbereichs beschrieben. Während der Migration benötigen Sie möglicherweise Unterstützung von Partnern oder Cisco-Kundenerfolg. Sie können Sie als externe Administratoren konfigurieren. Sie können auch Mitglieder der Organisation als Administratoren oder Berichtsbenutzer hinzufügen.

Stamm Administratoren

Stamm Administratoren können Kundenkonten erstellen und ändern. Sie sind Mitglieder von Cisco Operations and Engineering Organization, die den Migrations Arbeitsbereich verwalten.

Kundenadministratoren

Nachdem der Arbeitsbereich eingerichtet wurde, können sich Kunden Administratoren anmelden und den Migrationsprozess starten. Kunden Administratoren verfügen über alle Berechtigungen für das Kunden Arbeitsbereichs-Konto.

Berichtsbenutzer

Berichtsbenutzer können basierend auf dem von Ihnen bereitgestellten Zugriff Verlaufsdaten anzeigen und auf Anrufaufzeichnungen zugreifen.

Externe Administratoren

Wenn sich externe Administratoren bei der Workspace-Anwendung anmelden, werden alle Migrations Arbeitsbereiche angezeigt, auf die Sie Zugriff haben. Die folgenden Details werden für jeden Arbeitsbereich angezeigt.

Spalte

Beschreibung

Kunde

Der Name des Kunden

Organisations-ID

Die Organisations-ID

Name des Quell-Tenants

Der Name des Besitzers in der Legacy-Plattform

Quelle Tenant-Plattform

  • R9 – die Freigabeebene des Quell Besitzers

  • R10 – die Freigabestufe des Quell Besitzers

Doppelklicken Sie auf eine Arbeitsbereichs Zeile, um auf das Kundenkonto zuzugreifen.

1

Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Kunden Administrators bei der Anwendung "Migrations Arbeitsbereich" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ an.

2

Auf der Seite "Benutzer " können Sie auf einen der folgenden Registerkarten zugreifen:

  • Kundenadministratoren

  • Berichtsbenutzer

  • Externe Administratoren

3

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie zum Hinzufügen eines Benutzers auf neue Benutzer.

    1. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.

    2. Wählen Sie für Berichtsbenutzer und externe Administratoren die erforderlichen Funktionen aus.

    3. Klicken Sie auf Erstellen.

  2. Klicken Sie zum Ändern der Benutzer Details auf die Option Bearbeiten, die angezeigt wird, wenn Sie die Maus über den Zielbenutzer bewegen.

  3. Um einen Benutzer zu löschen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen".


 

Sie können sich nicht als Kundenadministrator löschen.

Job-Verwaltung exportieren

Sie exportieren die folgenden Konfigurationsobjekte von der Legacy-Plattform:

  • Einstiegspunkt

  • Warteschlange

  • Rufnummernwahl-Einstiegspunkt

  • Rufnummernwahl Warteschlange

  • Standort

  • Team

  • Benutzer

  • Benutzerprofile

  • Arbeitstypen

  • Auxiliary-Code

  • Agentenprofile

  • Adressbuch

  • ANI für externe Anrufe

  • Kompetenzdefinition

  • Skill-Profil

  • Einstiegspunkt Zuordnungen

  • Audiodateien (nur für R10-Version unterstützt)


Der Audio-Datei Export wird für die Version von Cisco CC-One (R9) nicht unterstützt. Wenden Sie sich an das Cisco Support-Team, um die ZIP-Datei zu erhalten.

Sie verwenden Jobs zum Exportieren von Objekten. Es kann immer nur jeweils ein Job eingereicht werden. Sie können eine neue Anforderung erst starten, nachdem die vorherige Anforderung beendet wurde.

1

Navigieren Sie zur Seite "Administratorkonfigurationen exportieren".

In der folgenden Tabelle werden die Informationen auf dieser Seite beschrieben.

Spalte

Beschreibung

Job-ID

Eine eindeutige ID für jeden Job.

Dateiname

Der Dateiname, den der Benutzer beim Senden des Auftrags angegeben hat.

Objekt

Der Name des Konfigurationsobjekts.

Status

Der Status des Auftrags. Es wird einer der folgenden Werte angezeigt:

  • Neu: Ein Job wurde eingereicht.

  • In Bearbeitung: der Job wird ausgeführt.

  • Abgeschlossen Der Job wurde erfolgreich abgeschlossen.

  • Fehler: Fehler beim Auftrag.

Gesendet von

Die E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Job eingereicht hat.

Startdatum

Das Datum, an dem der Job gestartet wurde.

Startzeit

Der Zeitpunkt, zu dem der Job gestartet wurde.

Enddatum

Das Datum, an dem der Job abgeschlossen wurde.

Endzeit

Die Zeit, zu der der Job abgeschlossen wurde.

2

Um einen neuen Job anzufordern, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Neuer Export Auftrag.

  2. Wählen Sie den Namen des Konfigurationsobjekts aus.

  3. Geben Sie einen Dateinamen ein, der bei einem späteren Zugriff auf die Datei einen Kontext bietet.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

3

Um den Status eines laufenden Auftrags zu aktualisieren , klicken Sie auf dem Dashboard neben den Auftragsdetails auf das Symbol aktualisieren.

4

Um die exportierte Datei herunterzuladen, klicken Sie auf das Download-Symbol, das mit dem abgeschlossenen Auftrag verknüpft ist.

5

Suchen Sie die Job-Attribute mit dem Suchfeld.

Nachdem sie die daten von der Legacy-plattform exportiert haben, müssen sie die CSV dateien manuell überprüfen und aktualisieren, damit sie mit der neuen plattform kompatibel sind. Nicht alle CSV dateien erfordern Änderungen.

Beim importieren CSV dateien der folgenden objekte sind keine Änderungen erforderlich:

  1. Standorte

  2. Skill-Definitionen

  3. Skill-profile

  4. Teams

  5. Adressbücher

  6. Worktypes

  7. Hilfscodes

  8. ANI für externe Anrufe

  9. Einstiegspunkt Zuordnungen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen alle objekte, die von der Legacy-plattform exportiert wurden, in CSV Format exportieren.

Sie müssen alle benutzer im Control Hub konfigurieren und aktivieren, bevor sie die benutzer CSV datei importieren.

1

Optional erstellen sie eine kopie der exportierten CSV datei.

2

öffnen sie eine exportierte CSV datei in Microsoft Excel.

3

Identifizieren Sie Inhalt, der den Text enthält ATTR_NOT_FOUND, und ändern Sie den Text in die entsprechenden Werte.

4

Speichern sie die datei im CSV Format.


 

Möglicherweise möchten Sie Sie mit einem neuen Dateinamen speichern.

5

Laden sie die CSV datei mithilfe des Tools "Bulk-operationen" im steuerungs-Hub hoch. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/na01x6o.

Wenn sie einstiegspunkte und nummern für das wählen von rufnummern exportieren, hat die spalte "zeitzone" möglicherweise keinen wert in der CSV datei. Wenn die spalte "zeitzone" keinen wert hat, müssen sie diesen wert manuell in die CSV datei einfügen, wie in der tabelle dargestellt.

Spalte

Wert

Zeitzone

Weitere Informationen zu unterstützten Zeit Zonen Werten finden Sie unter https://help.webex.com/ly79es/.

Für jede Warteschlangendefinition werden die unten aufgeführten Attribute aus den Legacy-Plattformen extrahiert.

  • Name

  • Beschreibung

  • Kanaltyp

  • Max. Zeit in Warteschleife

  • Servicelevel-Schwellenwert

  • Zeitzone

  • Überwachung zulassen

  • Aufzeichnung zulassen

  • Alle Anrufe aufzeichnen

  • Anhalten oder fortsetzen aktiviert

  • Standardmusik in Warteschleife

  • Routing-Typ

  • Skill-basierte Agenten Auswahl

  • Dauer der Aufzeichnung Pause

Sie müssen die werte in den spalten der exportierten CSV datei manuell eingeben, wie in der folgenden tabelle dargestellt.

Spalte

Werte

Zeitzone

Geben Sie die richtige Zeitzone an. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/ly79es/.

Standardmusik in Warteschleife

Geben Sie den Namen der Audio-Datei (. wav) an, die wiedergegeben werden soll, wenn Anrufe eingehen oder in der Warteschleife warten. Diese Datei ist die Standard-Audiodatei.

Routing-Typ

Geben Sie einen der folgenden Werte ein:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Skill-basierte Agenten Auswahl

Wenn Sie SKILL_BASED in der Spalte "Routing -Typ" angeben, geben Sie einen der folgenden Werte ein:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Außerdem müssen Sie die Anruf Verteilungsgruppen manuell hinzufügen, da diese Konfiguration in Legacy-Plattformen nicht verfügbar ist. Zeilen, die eine Warteschlange definieren, und Zeilen, die die Anrufverteilung für die Warteschleife definieren, weisen eine übergeordnete untergeordnete Beziehung auf. In der CSV datei wird die warteschlange als übergeordnete zeile definiert, und die Anrufverteilung wird in nachfolgenden untergeordneten zeilen definiert. Die untergeordneten Zeilen erfordern die folgenden Spalten:

  • Name

  • Verteilergruppe Seq

  • Gruppen-Fallback-Zeit

  • Gruppen Teams

Eine schematische definition der CSV datei mit der anruf verteilungsgruppe finden sie unten. Aus Gründen der Kürze werden die oben definierten Warteschleifen Definitions Spalten nicht angezeigt. In der ersten Zeile werden die warteschleifendetails angezeigt, während in der zweiten und dritten Zeile Inhalt für Anruf Verteilungsgruppen angezeigt wird, die Sie manuell hinzufügen.

Name

...

Verteilergruppe

Verteilergruppe Seq

Gruppen-Fallback-Zeit

Gruppen Teams

TestQ

Spaltenwerte für Warteschleifen Definition, die von Legacy-Plattformen extrahiert wurden

TestQ

Warteschleifen Definitions Spalten

NULL für Anruf Verteilergruppen beibehalten

Gruppe1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Warteschleifen Definitions Spalten

NULL für Anruf Verteilergruppen beibehalten

Gruppe2

2

60

Team3 | Team4

Die Attribute der Rufnummernwahl Warteschlange entsprechen denen der Warteschlange. Die für die Warteschleife aufgeführten Änderungen gelten auch für die Rufnummernwahl Warteschlange. Informationen zu den extrahierten Attributen finden Sie unter Warteschleife. Sie müssen die werte in der spalte der exportierten CSV datei manuell eingeben, wie in der folgenden tabelle dargestellt.

Spalte

Werte

Ausgehende Kampagne aktiviert

Ein oder aus

Sie müssen den untergeordneten Zeileneintrag für jede Wahl Wiederholungswarteschlange hinzufügen. Die untergeordnete Zeile enthält Werte für die oben genannten Spalten. Informationen zur schematischen definition der CSV datei finden sie unter warteschleife.

Aktualisieren Sie die Spalten "Leerlauf Codes" und " nachbearbeitungscodes " mit dem Standard-Leerlauf Code bzw. dem nachbearbeitungscode. Sie müssen diese werte manuell wie unten dargestellt in die CSV datei einfügen.

Spalte

Werte

Leerlauf Codes

Geben Sie den Standard-Leerlauf Code in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert der Spalte "Leerlauf Optionen" spezifisch ist.

Nachbearbeitungs Codes

Geben Sie den Standard-Nachbearbeitungs Code in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert der Spalte "Nachbearbeitungsoptionen" spezifisch ist.

Sie müssen die werte in den spalten der exportierten CSV datei manuell eingeben, wie in der folgenden tabelle dargestellt.

Spalte

Werte

Anwendbare Version

Profiltyp

  • Administrator

  • Supervisor

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 und R10

Modul Option

  • ALLE

  • Bestimmten


 

Wenn Sie den Wert " alle" festlegen , werden die Werte anderer Module ignoriert.

R9

Multimedia

  • Kein

  • Anzeigen

  • Bearbeiten

R10

Agent Desktop

  • Kein

  • Anzeigen

  • Bearbeiten

R10

Agenten abmelden

  • KEINE

  • Ansicht

  • Bearbeiten

R9

Berichte und Analysen

  • KEINE

  • Ansicht

  • Bearbeiten

R9

Kampagnen-Manager

  • KEINE

  • Ansicht

  • Bearbeiten

R9

Workforce Optimization

  • KEINE

  • Ansicht

  • Bearbeiten

R9

Besitzer verwalten

  • EIN

  • AUS

R9

Rufnummern Pläne verwalten

  • EIN

  • AUS

R9

Verwalten von Benutzern

  • EIN

  • AUS

R9

API-taste widerrufen

  • EIN

  • AUS

R9

Branding

  • EIN

  • AUS

R9

Geschäftsregeln

  • EIN

  • AUS

R9
Einstiegspunkte aufrufen
  • ALLE

  • Spezifische Entitätsnamen, getrennt durch "|"

R9
Zugriffs Warteschlangen
  • ALLE

  • Spezifische Entitätsnamen, getrennt durch "|"

R9
Zugriff auf Standorte
  • ALLE

  • Spezifische Entitätsnamen, getrennt durch "|"

R9

Zugriff auf Teams

  • ALLE

  • Spezifische Entitätsnamen, getrennt durch "|"

R9

Wenn sie benutzer in der R10-Version exportieren, sind für die CSV-datei keine aktualisierungen erforderlich.

Wenn sie benutzer in der Version R9 exportieren, ist die E-Mail-ID des benutzers möglicherweise nicht in der CSV datei vorhanden. Sie müssen die E-Mail-adresse des benutzers manuell in die CSV-datei einfügen, wie in der tabelle dargestellt.

Spalte

Wert

E-Mail

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.

Bevor Sie beginnen:

Erstellen Sie Konfigurationen, die für Benutzer wie Benutzerprofile, Agentenprofile, Teams usw. gelten.

1

Benutzer zum Steuerungs-Hub hinzufügen.

  1. Laden Sie die exported_users. CSV- Datei herunter.

    Weitere Informationen finden Sie im Artikel Hinzufügen mehrerer Benutzer in Cisco WebEx Control Hub.

  2. Extrahieren Sie die E-Mail-Adresse aller Benutzer aus der Benutzer-Exportdatei auf der Legacy-Plattform und kopieren Sie Sie in die exported_users. CSV- Datei.

  3. Fügen sie lizenz bezogene attribute hinzu und laden sie die CSV datei auf dem steuerungs-Hub hoch.

    Weitere Informationen finden Sie im Artikel Hinzufügen mehrerer Benutzer in Cisco WebEx Control Hub.

2

Benutzer im Management Portal aktualisieren.

  1. Verwenden sie die Option Bulk Operations Export, um eine CSV datei herunterzuladen, die alle benutzer enthält, die Webex Contact Center hinzugefügt wurden.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Exportieren einer Konfigurationsdatei in Massenoperationen für Cisco WebEx Contact Center.

  2. Aktualisieren Sie die Attribute wie Benutzerprofil, Standort, Teams usw. in der Konfigurationsdatei mit den Daten, die vom Benutzer Export der Legacy-Plattform extrahiert wurden.

Verlaufsdaten und Anrufaufzeichnungen

Verwenden Sie die Option "Verlaufsdaten anzeigen" im Arbeitsbereich, um auf Analyzer-Daten zuzugreifen. Die Analyzer-Daten sind entsprechend ihren Datenaufbewahrungsanforderungen verfügbar. Daten werden nicht aus dem System gelöscht.

Cisco führt einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf die Verlaufsdaten des Arbeitsbereichs zu ermöglichen. Bitten Sie Ihren Solution Assurance-Kontakt, den Datenzugriff für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren, nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform verschoben haben und keine neuen Daten auf dem Legacy-Besitzer generiert werden.

Autorisierte Benutzer können auf die Option "Verlaufsdaten anzeigen " zugreifen.

Mit der Option "Verlaufsdaten anzeigen " können maximal 5000 Datensätze gleichzeitig angezeigt werden. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Ändern Sie in diesem Fall die Suchkriterien so, dass weniger als 5000 Datensätze zurückgegeben werden.

1

Klicken Sie im Migrations Arbeitsbereich auf Verlaufsdaten anzeigen.

2

Klicken Sie auf der Seite Verlaufsdaten anzeigen auf Datensätze suchen.

3

Wählen Sie eine Datenquelle aus den folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf weiter:

  • Datensatz Kundensitzung

  • Datensatz Kundenaktivität

  • Datensatz Agent-Aktivität

  • Datensatz Agent-Sitzung

4

Fügen Sie in der Datenquelle Felder und Measures hinzu, auf die Sie zugreifen möchten, und klicken Sie auf weiter.

5

Wählen Sie eine geeignete Zeitreihen aus.

  • Startdatum und Startzeit

  • Enddatum und Endzeit

6

Optional Fügen Sie weitere Filter für Warteschleifen, Standorte, Teams und Agenten hinzu.

7

Drücken Sie Übernehmen.

Die Verlaufsdaten werden auf der Hauptseite angezeigt.

8

Klicken sie auf exportieren , um eine kopie der daten in CSV Format herunterzuladen.

9

Wenn der Daten Satz geändert werden muss, klicken Sie auf " Suche ändern", um die Suchkriterien zu ändern.

Sie benötigen möglicherweise Zugriff auf Anrufaufzeichnungen für die interne Überprüfung, Schulung und Konformität. Die Anruf Aufzeichnungsanwendung auf der Legacy-Plattform wird außer Betrieb genommen, nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform migriert haben. Nachdem die Plattform außer Betrieb genommen wurde, verwenden Sie die Workspace-Anwendung, um auf die auf der Legacy-Plattform generierten Anrufaufzeichnungen zuzugreifen. Die Aufzeichnungen sind gemäß ihren Datenaufbewahrungsanforderungen im Arbeitsbereich verfügbar. Daten werden nicht aus der Legacy-Plattform gelöscht.


Mit der Option "Anrufaufzeichnungen anzeigen " können maximal 5000 Datensätze gleichzeitig angezeigt werden. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Ändern Sie in diesem Fall die Suchkriterien so, dass weniger als 5000 Datensätze zurückgegeben werden.

Nach der Migration von der Legacy-Plattform führt Cisco einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen über den Arbeitsbereich zu ermöglichen. Bitten Sie Ihren Solution Assurance-Kontakt, den Datenzugriff für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren, nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform verschoben haben und keine neuen Anrufaufzeichnungen auf dem Legacy-Besitzer generiert werden.


Für die R9-Plattform kann Cisco Anrufaufzeichnungen migrieren, wenn Sie die mit R9 Cloud gehostete Aufzeichnungsanwendung verwenden. Wenn Sie die lokale Jukebox auf der R9-Plattform verwenden, können Sie die Anrufaufzeichnungen weiterhin in Ihrem Büro aufbewahren. Cisco kann diese Aufzeichnungen nicht im Arbeitsbereich verfügbar machen, da für die Migration keine lokalen Kunden-Repositories verfügbar sind.

1

Klicken Sie im Migrations Arbeitsbereich auf Anrufaufzeichnungen anzeigen.

2

Klicken Sie auf der Seite "Anrufaufzeichnungen anzeigen" auf Filter ändern.

3

Sie können Daten nach Ihren Anforderungen filtern. Legen Sie einen oder mehrere Filter aus dieser Liste fest:

  • Warteschleifen

  • Standorte

  • Teams

  • Agenten

  • Nachbearbeitungs Codes

  • Markierungen

4

Optional Sie können Anrufaufzeichnungen mit bestimmten CAD-Variablen (Call Associated Data) und benutzerdefinierten Attributen abgleichen.

  1. Klicken Sie auf das Symbol bearbeiten.

  2. Geben Sie einen Variablennamen ein, oder wählen Sie ihn aus der Dropdown-Liste aus.

  3. Geben Sie einen Wert für die Groß-/Kleinschreibung für die Variable ein, die Sie zuordnen möchten.

  4. Sie können bis zu 10 Filter für CAD-Variablen und benutzerdefinierte Attribute hinzufügen.

  5. Klicken Sie auf übernehmen, um zum Filterbereich zurückzukehren.

5

Optional Geben Sie die Sitzungs-ID, DNIS oder ani der Anrufaufzeichnungen ein, die Sie zuordnen möchten.

6

Geben Sie das erforderliche Startdatum, die Startzeit, das Enddatum und die Endzeit an.

7

Drücken Sie Übernehmen.

8

Um auf eine bestimmte Anrufaufzeichnung zuzugreifen, klicken Sie auf das Symbol mehr und laden Sie die WAV-Datei herunter.

9

Wenn der Daten Satz geändert werden muss, klicken Sie auf " Suche ändern", um die Suchkriterien zu ändern.