Введение

Вы можете выполнить перенос устаревшей платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) и Cisco CC-One (R9) в Cisco Webex Contact Center (новую платформу). Эта миграция обеспечивает доступ к новым функциям и исправлениям ошибок.

Вы участвуете в программе миграции, и Cisco предоставляет вам рабочую область Migation Workspace с такими возможностями:

  • Перенос конфигурации арендатора

    Вы экспортируете данные конфигурации платформы из устаревшего клиента в набор CSV-файлов. Вы обновляете записи в файлах CSV, которые соответствуют требованиям нового клиента Cisco Webex Contact Center. После того, как файлы CSV готовы, вы отправляете их в систему управления с помощью массовой операции. Дополнительные сведения о массовых операциях см. в разделе https://help.webex.com/na01x6o.

  • Журнальные данные

    Можно получить доступ к данным на основе анализатора из устаревшей платформы. Это обеспечивает соответствие с информацией о прошлых отчетах. Доступны следующие источники данных:

    • Запись сеанса пользователя

    • Запись о действиях пользователя

    • Запись сеанса оператора

    • Запись действий оператора

  • Записи вызовов

    Вы можете получить доступ к записям вызовов с устаревших платформ. Вы можете получить доступ к записям вызовов для обеспечения соответствия или просмотра прошлых взаимодействий с пользователем.

Введение

Учетная запись рабочей области создается для всех арендаторов клиентов, выполняющих миграцию. Рабочее пространство предоставляет доступ ко всем функциям миграции , включенным для вашей учетной записи. К рабочей области можно обращаться с помощью URL-адреса https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Инженеры, служба поддержка и партнеры Cisco могут получить доступ к учетной записи вашего рабочего пространства, чтобы упростить процесс миграции.

Чтобы перенести конфигурации клиента из старого клиента в новую платформу, выполните следующие действия:

  1. Извлеките конфигурацию устаревшей платформы в виде CSV-файлов и аудиофайлов в формате IVR prompt в zip-файле.

  2. Обновите файлы CSV, чтобы обеспечить их совместимость с новой платформой.

  3. Загрузите файлы CSV на новую платформу с помощью функции массовых операций.

После перевода операторов на новую платформу вы можете запросить доступ к записям данных и вызовов на основе анализатора от устаревших платформ. Вы можете получить доступ к этим данным на вкладках Записи вызовов и Исторические данные в рабочей области миграции.

Управление рабочим пространством

Выделите ресурсы организации заказчиков в Control Hub с помощью прав Contact Center, прежде чем создать рабочее пространство.

Устаревшая платформа используется, пока вы не отключите всех операторов на старой платформе и не включите их на новой. После того, как все операторы будут переведены на новую платформу, арендатор клиента на устаревшей платформе будет отключен.


Управление рабочей областью с помощью привилегий администратора root осуществляется с помощью групп разработки и контроля над решениями Cisco.

Предварительные сведения

  • У пользователя должна быть организация, созданная в Control Hub с включенными правами Contact Center.

  • Вам потребуется адрес электронной почты администратора контакт-центра из пользовательской учетной записи Control Hub.

1

Обратите внимание, что адрес электронной почты администратора, название компании и идентификатор организации для организации заказчика находятся в Control Hub.

2

Выполните одно из следующих действий:

  • Перенос платформы R9:
    1. Найдите центр обработки данных, где расположен клиент, и обратите внимание на идентификатор арендатора.

    2. Обратите внимание, что для проверки необходимо ввести имя и описание арендатора.

  • Перенос платформы R10:
    1. Выберите пользователя-администратора и обратите внимание на клавишу API для этого пользователя.

    2. Обратите внимание на идентификатор, имя и описание арендатора.

3

Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ как администратора root.

4

Нажмите Новое рабочее пространство.

5

Введите адрес электронной почты администратора, указанный в Control Hub, и нажмите кнопку Подтвердить.

Если пользователь успешно прошел проверку, отображаются название компании, идентификатор организации и адрес электронной почты администратора.

6

Проверьте сведения об организации, чтобы убедиться в том, что в Control Hub выбрана правильная организация.

7

Для определения исходного арендатора выполните следующие действия:

  • Перенос платформы R9:
    1. Выберите R9 в разделе Платформа исходного арендатора.

    2. Введите идентификатор арендатора.

    3. Выберите центр обработки данных.

  • Перенос платформы R10:
    1. Выберите R10 в разделе Платформа исходного арендатора.

    2. Введите API-ключ.

    3. Введите идентификатор арендатора.

    4. Введите имя администратора, с которым связан API-ключ.

8

Нажмите кнопку Проверить.

9

Убедитесь, что имя и описание арендатора соответствуют информации, указанной на шаге 2 выше.

10

Включите одну или несколько следующих функций переноса:

  • Конфигурация арендатора

  • Журнальные данные

  • Записи вызовов

1

Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ в качестве администратора root.

2

Используйте параметр Поиск на целевой странице, чтобы найти рабочую область, к которой необходимо получить доступ.

3

Щелкните на запись с именем рабочей области, чтобы открыть рабочую область.

4

В левой панели навигации щелкните Настройка рабочей области или Пользователи для доступа к требуемой функции.

5

В разделе Параметры рабочей области можно выполнить следующие действия:

  • Измените API-ключ для исходного арендатора платформы R10, если срок действия API-ключа истек.

  • Добавьте или удалите функции миграции, включенные для рабочей области.

6

На вкладке Пользователи можно добавлять и удалять администраторов из рабочей области.

В следующих разделах описываются типы пользователей рабочей области. Во время миграции может потребоваться помощь партнеров или клиентской поддержки Cisco. Их можно настроить как внешних администраторов. Вы также можете добавлять членов организации в качестве администраторов или пользователей отчетов.

Корневые администраторы

Корневые администраторы могут создавать и изменять учетные записи пользователей. Это сотрудники отдела эксплуатации и разработки Cisco , которые управляют Migration Workspace.

Администраторы заказчика

После настройки рабочей области администраторы-пользователи могут войти в систему и начать процесс миграции. У администраторов-пользователей есть все права для учетной записи рабочей области пользователя.

Пользователи отчетов

Пользователи отчетов могут просматривать архивные данные и получать доступ к записям вызовов, исходя из предоставленных прав доступа.

Внешние администраторы

Когда внешние администраторы входят в приложение рабочей области, они видят все рабочие области миграции, к которым у них есть доступ. Для каждой рабочей области отображаются следующие сведения.

Столбец

Описание

Заказчик

Имя пользователя

Идентификатор организации

Идентификатор организации

Имя исходного арендатора

Имя арендатора на устаревшей платформе

Платформа исходного арендатора

  • R9 — выпуск исходного арендатора

  • R10 — выпуск исходного арендатора

Дважды щелкните строку рабочей области, чтобы получить доступ к этой учетной записи пользователя.

1

Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с учетными данными администратора-пользователя.

2

На странице Пользователи перейдите к следующим вкладкам:

  • Администраторы заказчика

  • Пользователи отчетов

  • Внешние администраторы

3

Выполните одно из следующих действий:

  1. Чтобы добавить нового пользователя, нажмите Новые пользователи.

    1. Введите адрес электронной почты пользователя.

    2. Для пользователей отчетов и внешних администраторов выберите необходимые функции.

    3. Щелкните Создать.

  2. Чтобы изменить сведения о пользователе, щелкните параметр Изменить, который появляется при наведении указателя мыши на нужного пользователя.

  3. Чтобы удалить пользователя, щелкните значок Удалить.


 

Вы не можете удалить себя в качестве администратора-пользователя.

Управление задачами экспорта

Экспортируются следующие объекты конфигурации из устаревшей платформы:

  • Точка входа

  • Очередь

  • Точка входа в набор номера

  • Очередь набора номеров

  • Объект

  • Группа по сервисам

  • Пользователи

  • Профили пользователей

  • Типы работы

  • Вспомогательный код

  • Профили операторов

  • Адресная книга

  • ANI для набора номеров

  • Определение навыков

  • Профиль навыков

  • Сопоставления точек входа

  • Аудиофайлы (поддерживаются только для выпуска R10)


Экспорт аудиофайла не поддерживается для выпуска Cisco CC-One (R9) Для получения ZIP-файла обратитесь в группу поддержки Cisco

Для экспорта объектов используются задачи. Одновременно можно отправить только одну задачу. Вы не можете начать новый запрос, пока не завершите предыдущий запрос.

1

Перейдите на страницуЭкспорт настроек администратора.

В следующей таблице представлена информация с этой страницы.

Столбец

Описание

Идентификатор задания

Уникальный идентификатор для каждой задачи.

Имя файла

Имя файла, предоставленное пользователем при отправке задачи.

Объект

Имя объекта конфигурации.

Статус

Состояние задачи. Отображается одно из следующих значений:

  • Новая: задача отправлена.

  • В процессе выполнения: задача выполняется.

  • Завершена: задача успешно завершена.

  • Ошибка: не удалось выполнить задачу из-за ошибки.

Кем отправлено

Адрес электронной почты пользователя, отправившего задачу.

Дата начала

Дата начала выполнения задачи.

Время начала

Время начала выполнения задачи.

Дата окончания

Дата окончания выполнения задачи.

Время окончания

Время окончания выполнения задачи.

2

Чтобы запросить новую задачу, выполните следующие действия:

  1. Щелкните Создать задачу экспорта.

  2. Выберите имя объекта конфигурации.

  3. Введите имя файла, помогающее обеспечить контекст при доступе к файлу позже.

  4. Щелкните Далее.

3

Чтобы обновить состояние задачи в процессе выполнения, щелкните значок Обновить на панели отчетов рядом с подробными сведениями о задаче.

4

Чтобы скачать экспортированный файл, щелкните значок Скачать, связанный с завершенной задачей.

5

Поиск атрибутов задачи с использованием поля поиска.

После экспорта данных из старой платформы необходимо вручную проанализировать и обновить файлы CSV, проверив их совместимость с новой платформой. Не все файлы CSV нужно менять.

При импорте CSV-файлов следующих объектов изменения не требуются:

  1. Объекты

  2. Определение навыков

  3. Профиль навыков

  4. Группы по сервисам

  5. Адресные книги

  6. Типы работы

  7. Вспомогательные коды

  8. ANI для набора номеров

  9. Сопоставления точек входа

Предварительные сведения

Все объекты, экспортированные из старой платформы, должны быть экспортированы из CSV-файла.

Прежде чем импортировать пользовательский CSV-файл, необходимо настроить и активировать всех пользователей в Control Hub.

1

(Необязательно) Сделайте копию экспортированного CSV-файла.

2

Откройте экспортированный CSV-файл в Microsoft Excel.

3

Определите содержимое, содержащее текст ATTR_NOT_FOUND и измените текст на соответствующие значения.

4

Сохраните файл в формате CSV.


 

Возможно, следует сохранить его под новым именем.

5

Используйте инструмент «массовые операции» в Control Hub для загрузки CSV-файла. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.webex.com/na01x6o.

Когда экспортируются точки входа и точки входа в набор номера, в столбце «Часовой пояс» иногда могут отсутствовать значения в CSV-файле. Если столбец часового пояса не имеет значения, необходимо вручную добавить это значение в файл CSV, как показано в таблице.

Столбец

Значение

Часовой пояс

Дополнительные сведения о поддерживаемых значениях часовых поясов см. в разделе https://help.webex.com/ly79es/.

Для каждого определения очереди перечисленные ниже атрибуты извлекаются из устаревших платформ.

  • Имя

  • Описание

  • Тип канала

  • Максимальное время в очереди

  • Порог уровня обслуживания

  • Часовой пояс

  • Разрешение мониторинга

  • Разрешение записи

  • Запись всех вызовов

  • Остановить/возобновить

  • Музыка в очереди по умолчанию

  • Тип маршрутизации

  • Выбор оператора на основе навыков

  • Продолжительность приостановки записи

Необходимо вручную ввести значения в столбцы экспортированного CSV-файла, как показано в следующей таблице.

Столбец

Значения

Часовой пояс

Укажите правильный часовой пояс. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.webex.com/ly79es/.

Музыка в очереди по умолчанию

Укажите имя WAV-файла, который воспроизводится при поступлении вызова в очередь или ожидании в очереди. Этот файл является звуковым файлом по умолчанию.

Тип маршрутизации

Укажите одно из следующих значений:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Выбор оператора на основе навыков

Если указать SKILL_BASED в столбце Тип маршрутизации, укажите одно из следующих значений:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Кроме того, необходимо вручную добавить группы рассылки вызовов, так как эта конфигурация недоступна на устаревших платформах. Строки, которые определяют очередь, и строки, определяющие распределение вызовов для очереди, имеют родительско-дочернюю связь. В CSV-файле очередь определяется как родительская строка, а распределение вызовов определяется в последующих дочерних строках. Дочерние строки должны иметь следующие столбцы:

  • Имя

  • Номер группы распределения

  • Время резервного копирования группы

  • Группы

Схематическое определение CSV-файла с группой распределения вызовов приведено ниже. Для краткости столбцы определения очереди, определенные выше, не отображаются. В первой строке отображаются сведения об очереди, а во второй и третьей строках отображается содержимое для групп рассылки вызовов, добавляемых вручную.

Имя

...

Группа распределения

Номер группы распределения

Время резервного копирования группы

Группы

TestQ

Значения в столбце определения очереди извлечены из устаревших платформ

TestQ

Столбцы определения очереди

Для групп распределения вызовов оставьте значение null

Group1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Столбцы определения очереди

Для групп распределения вызовов оставьте значение null

Group2

2

60

Team3|Team4

Атрибуты очереди набора номера совпадают с атрибутами очереди. Изменения, перечисленные для очереди, также действительны для очереди набора номера. Сведения об извлеченных атрибутах см. в разделе Очередь. Необходимо вручную ввести значения в столбец экспортированного CSV-файла, как показано в следующей таблице.

Столбец

Значения

Активация кампаний исходящих вызовов

ON или OFF

Необходимо добавить запись дочерней строки для каждой очереди набора. Дочерняя строка содержит значения для столбцов, упомянутых выше. Схематическое определении CSV-файла см. в разделе Очередь.

Обновите столбцы Коды ожидания и Итоговые коды, используя, соответственно, код ожидания и итоговый код по умолчанию. Необходимо вручную добавить эти значения в CSV-файл, как показано ниже.

Столбец

Значения

Коды ожидания

Введите код ожидания, заданный по умолчанию, в списке выбранных кодов, если для столбца Параметры ожидания указано значение Определено.

Итоговые коды

Введите значение по умолчанию для итогового кода из списка выбранных кодов, если в столбце Итоговые параметры указано значение Определено.

Необходимо вручную ввести значения в столбцы экспортированного CSV-файла, как показано в следующей таблице.

Столбец

Значения

Соответствующий выпуск

Тип профиля

  • АДМИНИСТРАТОР

  • СУПЕРВИЗОР

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 и R10

Варианты модулей

  • ВСЕ

  • ОПРЕДЕЛЕННЫЕ


 

Если задать значение Все, значения других модулей игнорируются.

R9

Мультимедиа

  • Нет

  • Просмотр

  • Изменить

R10

Agent Desktop

  • Нет

  • Просмотр

  • Изменить

R10

Выход операторов

  • НЕТ

  • ПРОСМОТР

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

R9

Отчеты и анализ

  • НЕТ

  • ПРОСМОТР

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

R9

Диспетчер кампаний

  • НЕТ

  • ПРОСМОТР

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

R9

Оптимизация трудовых ресурсов

  • НЕТ

  • ПРОСМОТР

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

R9

Управление арендаторами

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Управление номерными планами

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Управление пользователями

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Отозвать API-ключ

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Брендинг

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Бизнес-правила

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9
Доступ к точкам входа
  • ВСЕ

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9
Очереди доступа
  • ВСЕ

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9
Доступ к сайтам
  • ВСЕ

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9

Доступ к группам

  • ВСЕ

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9

При экспорте пользователей в выпуске R10 для CSV-файла не требуется никаких обновлений.

При экспорте пользователей в выпуске R9 в CSV-файле может отсутствовать идентификатор электронной почты пользователя. Необходимо вручную добавить адрес электронной почты пользователя в CSV-файле, как показано в таблице.

Столбец

Значение

Адрес электронной почты

Укажите адрес электронной почты пользователя.

Предварительные сведения

Создавать конфигурации, которые относятся к пользователям, таким как профили пользователей, профили операторов, группы по сервисам и т. д.

1

Добавление пользователей в Control Hub.

  1. Скачайте файл exported_users.csv.

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco Webex Control Hub.

  2. Извлеките адреса электронной почты всех пользователей из файла экспорта пользователя на устаревшей платформе и скопируйте их в файл exported_users.csv.

  3. добавьте атрибуты, связанные с лицензией, и отправьте файл CSV на концентраторе управления

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco Webex Control Hub.

2

Обновите пользователей на портале управления.

  1. Используйте функцию массового экспорта, чтобы скачать CSV-файл, содержащий данные всех пользователей, добавленных в Webex Contact Center.

    Дополнительные сведения см. в разделе Экспорт файла конфигурации > Массовые операции для Cisco Webex Contact Center.

  2. Измените атрибуты, такие как "профиль пользователя", "сайт", "группы" и т. д. в файле конфигурации, используя данные, полученные в результате экспорта устаревшей платформы.

Исторические данные и записи вызовов

Используйте функцию Просмотр исторических данных в рабочей области для доступа к данным анализатора. Данные анализатора доступны в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются из системы.

Cisco выполняет некоторые серверные сценарии для обеспечения доступа к данным журналов из рабочей области. После переноса всех операторов на новую платформу и отсутствия новых данных в устаревшем арендаторе, обратитесь к своему контакту Solution Assurance , чтобы включить доступ к данным вашего рабочего пространства.

Авторизованные пользователи могут получить доступ к функциям просмотра архивных данных.

С помощью параметра Просмотр архивных данных можно одновременно отобразить не более 5000 записей. Если поиск вернет более 5000 записей, отображается сообщение о том, что невозможно отобразить все записи. В этом случае измените критерии поиска, чтобы поиск возвращал менее 5000 записей.

1

В рабочей области миграции щелкните Просмотр архивных данных.

2

На странице Просмотр архивных данных щелкните Поиск записей.

3

Выберите источник данных из следующих вариантов и щелкните Далее:

  • Запись сеанса пользователя

  • Запись о действиях пользователя

  • Запись действий оператора

  • Запись сеанса оператора

4

Добавьте к источнику данных поля и параметры, к которым требуется доступ, и щелкните Далее.

5

Выберите соответствующий временной ряд.

  • Дата и время начала

  • Дата и время окончания

6

(Необязательно) Добавьте дополнительные фильтры для очередей, узлов, групп и операторов.

7

Нажмите кнопку Применить.

Архивные данные отображаются на главной странице.

8

Щелкните Экспорт, чтобы загрузить копию данных в формате CSV.

9

Если набор данных необходимо изменить, щелкните Изменить поиск, чтобы изменить критерии поиска.

Возможно, вам понадобится доступ к записям вызовов для внутреннего рецензирования, обучения и обеспечения соответствия. После переноса всех операторов на новую платформу приложение записи вызовов на устаревшей платформе будет удалено. После вывода платформы из эксплуатации вы используете приложение Workspace для доступа к записям вызовов, созданным на старой платформе. Записи доступны в Workspace в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются с устаревшей платформы.


Параметр Просмотр записей вызовов может отображать не более 5000 записей одновременно. Если поиск вернет более 5000 записей, отображается сообщение о том, что невозможно отобразить все записи. В этом случае измените критерии поиска, чтобы поиск возвращал менее 5000 записей.

После переноса с устаревшей платформы Cisco выполняет некоторые серверные сценарии, чтобы разрешить доступ к записям вызовов из Workspace. После переноса всех операторов на новую платформу и отсутствия новых записей вызовов в устаревшем арендаторе, обратитесь к своему контакту Solution Assurance, чтобы включить доступ к данным вашего рабочего пространства.


Платформа Cisco R9 позволяет компании Cisco переносить записи о вызовах при использовании приложения записи для облачной платформы R9. Если вы используете локальный Jukebox на платформе R9, можно по-прежнему хранить записи о вызовах в локальных средах. Cisco не может сделать эти записи доступными в рабочей области, так как репозитории локальных пользователей недоступны для миграции.

1

В рабочей области миграции щелкните Просмотр записей вызовов.

2

На странице просмотра записей вызовов щелкните Изменить фильтры.

3

В соответствии с требованиями можно отфильтровать данные. Установите один или несколько фильтров из списка:

  • Очереди

  • Объекты

  • Группы по сервисам

  • Операторы

  • Итоговые коды

  • метки

4

(Необязательно) Вы можете сопоставлять записи о вызовах с определенными переменными данных, связанными с вызовами (CAD), а также пользовательскими атрибутами.

  1. Нажмите значок Редактировать.

  2. Введите имя переменной или выберите ее имя в раскрывающемся списке.

  3. Введите значение с учетом регистра для переменной, которую необходимо сопоставить.

  4. Можно добавить до 10 фильтров для переменных CAD и пользовательских атрибутов соответственно.

  5. Щелкните Применить, чтобы вернуться к панели фильтров.

5

(Дополнительно) Введите идентификатор сеанса, DNIS или ANI записи о вызовах, которые необходимо сопоставить.

6

Укажите Дату начала, Время начала, Дату окончания и Время окончания.

7

Нажмите кнопку Применить.

8

Чтобы получить доступ к определенной записи вызова, щелкните значок Дополнительно и загрузите WAV-файл.

9

Если набор данных необходимо изменить, щелкните Изменить поиск, чтобы изменить критерии поиска.