Introducción

Puede migrar desde las versiones heredadas de cisco Customer Journey Platform (R10) y cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center (nueva plataforma). Esta migración permite el acceso a nuevas funciones y correcciones de errores.

Usted se inscribe en el programa de migración y Cisco proporciona un espacio de trabajo de Migation con estas funciones:

  • Migrar configuración de inquilino

    Puede exportar los datos de configuración de la plataforma de su inquilino heredado a un conjunto de archivos de valores separados por comas (CSV). Se actualizan las entradas de los archivos de CSV que coincidan con los requisitos de su nuevo inquilino de Cisco Webex Contact Center. Una vez que los archivos CSV estén preparados, los cargará en el Hub de Control con la función de operaciones masivas. Para obtener más información sobre las operaciones masivas, consulte https://help.webex.com/na01x6o.

  • Datos históricos

    Puede acceder a los datos basados en Analyzer desde la plataforma heredada. Esto proporciona compatibilidad e información de informes históricos. Los siguientes orígenes de datos están disponibles:

    • Registro de sesión de cliente

    • Registro de actividad de cliente

    • Registro de sesión de agente

    • Registro de actividad del agente

  • Grabaciones de llamadas

    Puede acceder a grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada. Puede acceder a las grabaciones de llamadas para cumplir con la normativa o para revisar las interacciones pasadas de los clientes.

Introducción

Se crea una cuenta de área de trabajo para todos los inquilinos de cliente de migración. El área de trabajo proporciona acceso a todas las funciones de migración que están habilitadas para su cuenta. Puede acceder a un espacio de trabajo desde la URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Los ingenieros de Cisco, el éxito de los clientes y los partners pueden acceder a la cuenta de su área de trabajo para asistirle durante el ciclo de vida de la migración.

Para migrar configuraciones de inquilino del inquilino heredado a la nueva plataforma:

  1. Extraiga las configuraciones de plataforma heredadas como archivos de CSV y los archivos de audio IVR prompt en formato zip.

  2. Actualice los archivos de CSV para que sean compatibles con la nueva plataforma.

  3. Cargue los archivos de CSV a la nueva plataforma usando la función de operaciones masivas.

Después de migrar los agentes a la plataforma nueva, puede solicitar acceso a datos basados en Analyzer y llamar a grabaciones desde la plataforma heredada. Puede acceder a estos datos desde las pestañas grabaciones de llamadas y datos históricos del espacio de trabajo de migración.

Administración de áreas de trabajo

Incorpore a la organización del cliente en el centro de control con derechos de centro de contacto antes de crear un espacio de trabajo.

La plataforma heredada permanece en uso hasta que desactive todos los agentes de la plataforma heredada y los habilite en la nueva plataforma. Una vez que todos los agentes se han trasladado a la nueva plataforma, el inquilino de cliente en la plataforma heredada se decomisa.


Los equipos de Cisco Engineering y Solution Assurance gestionan un espacio de trabajo usando privilegios de administrador de raíz.

Antes de comenzar

  • El cliente debe tener una organización creada en el centro de control con derechos de centro de contacto habilitado.

  • Necesita la dirección de correo electrónico de un administrador de centro de contacto de la cuenta central de control del cliente.

1

Anote la dirección de correo electrónico del administrador, el nombre de la empresa y el ID. de la organización de la organización del cliente en el centro de control.

2

Realice una de las siguientes acciones:

  • R9 plataforma de migración:
    1. Busque el centro de datos que hospeda el inquilino y anote el ID. de inquilino.

    2. Anote el nombre del inquilino y la descripción del inquilino para validarlos.

  • Migración de plataforma de R10:
    1. Seleccione un usuario administrador y anote la tecla API para este usuario.

    2. Anote el ID. de inquilino, el nombre del inquilino y la descripción del inquilino.

3

Inicie sesión en la aplicación del espacio de trabajo de migración https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ como administrador raíz.

4

Haga clic en nuevo área de trabajo.

5

Introduzca la dirección de correo electrónico del administrador que anotó en el centro de control y haga clic en confirmar.

Si el usuario se valida correctamente, se muestran el nombre de la empresa, la ID de la organización y la dirección de correo electrónico del administrador.

6

Verifique los detalles de la organización para asegurarse de que ha asignado la organización correcta en el centro de control.

7

Realice una de las siguientes acciones para identificar el inquilino de origen:

  • R9 plataforma de migración:
    1. Seleccione R9 bajo plataforma de inquilino de origen.

    2. Introduzca el ID. de inquilino.

    3. Seleccione el centro de datos.

  • Migración de plataforma de R10:
    1. Seleccione R10 bajo plataforma de inquilino de origen.

    2. Introduzca la tecla API.

    3. Introduzca el ID. de inquilino.

    4. Introduzca el nombre de usuario del administrador con el que está asociada la tecla API.

8

Haga clic en validar.

9

Compruebe que el nombre y la descripción del inquilino coincidan con la información anotada en el paso 2 anterior.

10

Habilite una o más de las siguientes funciones de migración:

  • Configuraciones de inquilinos

  • Datos históricos

  • Grabación de llamadas

1

Inicie sesión en la aplicación del espacio de trabajo de migración https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando credenciales de administrador de raíz.

2

Utilice la opción de búsqueda en la página de aterrizaje para buscar el espacio de trabajo al que necesita acceder.

3

Haga clic en la entrada del área de trabajo para acceder al área de trabajo.

4

En el panel de navegación izquierdo, haga clic en configuración del área de trabajo o usuarios para acceder a la función necesaria.

5

En la configuración del área de trabajo, puede hacer lo siguiente:

  • Cambie la tecla API para el inquilino de origen de plataforma R10 si la clave API ha caducado.

  • Agregue o quite las funciones de migración que están habilitadas para el área de trabajo.

6

En la ficha usuarios, puede Agregar o eliminar administradores del área de trabajo.

En las siguientes secciones se describen los tipos de usuarios del área de trabajo. Durante la migración, es posible que necesite ayuda de los asociados o el éxito de los clientes de Cisco. Se pueden configurar como administradores externos. También puede Agregar miembros de la organización como administradores o usuarios de informes.

Administradores raíz

Los administradores raíz pueden crear y modificar las cuentas de los clientes. Son miembros de Cisco Operations e Engineering Organization que gestionan el espacio de trabajo de migración.

Administradores de clientes

Una vez configurado el espacio de trabajo, los administradores de clientes pueden iniciar sesión e iniciar el proceso de migración. Los administradores de clientes tienen todos los privilegios de la cuenta del área de trabajo del cliente.

Usuarios de informes

Los usuarios de informes pueden ver los datos históricos y acceder a las grabaciones de llamadas según el acceso que usted proporcione.

Administradores externos

Cuando los administradores externos inician sesión en la aplicación de área de trabajo, ven todas las áreas de trabajo de migración a las cuales tienen acceso. Se muestran los siguientes detalles para cada área de trabajo.

Columna

Descripción

Cliente

El nombre del cliente

ID. de organización

El ID. de organización

Nombre de inquilino de origen

El nombre del inquilino en la plataforma heredada

Plataforma de inquilino de origen

  • R9: el nivel de versión del inquilino de origen

  • R10 – el nivel de versión del inquilino de origen

Haga doble clic en una fila del área de trabajo para acceder a esa cuenta de cliente.

1

Inicie sesión en la aplicación espacio de trabajo de migración https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando las credenciales de administrador del cliente.

2

En la Página usuarios de , acceda a una de las siguientes fichas:

  • Administradores de clientes

  • Usuarios de informes

  • Administradores externos

3

Realice una de las siguientes acciones:

  1. Para agregar un usuario, haga clic en usuarios nuevos.

    1. Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario.

    2. Para usuarios de informes y administradores externos, seleccione las funciones requeridas.

    3. Haga clic en crear.

  2. Para modificar los detalles del usuario, haga clic en la opción Editar que aparece cuando sitúa el mouse (ratón) sobre el usuario de destino.

  3. Para eliminar un usuario, haga clic en el icono Eliminar.


 

No puede eliminarse a sí mismo como administrador del cliente.

Administración de trabajos de exportación

Puede exportar los objetos de configuración siguientes de la plataforma heredada:

  • Punto de entrada

  • Cola

  • Punto de entrada de marcación externa

  • Cola de marcado externo

  • Sitio

  • Trabajo

  • Usuarios

  • Perfiles de usuario

  • Tipos de trabajo

  • Código auxiliar

  • Perfiles de agente

  • Libreta de direcciones

  • ANI de llamada saliente

  • Definición de habilidad

  • Perfil de habilidades

  • Asignaciones de punto de entrada

  • Archivos de audio (sólo se admite para la versión R10)


La exportación de archivos de audio no es compatible con la versión de Cisco CC-One (R9). Póngase en contacto con el equipo de soporte técnico de Cisco para obtener el archivo zip.

Utilice trabajos para exportar objetos. Sólo puede enviar un trabajo a la vez. No se puede iniciar una nueva solicitud hasta que se complete la solicitud anterior.

1

Vaya a la Página Exportar configuraciones de administración.

En la siguiente tabla se describe la información de esta página.

Columna

Descripción

ID de trabajo

Identificador único para cada trabajo.

Nombre de archivo

El nombre de archivo proporcionado por el usuario durante el envío del trabajo.

Object

Nombre del objeto de configuración.

Estado

El estado del trabajo. Se muestra uno de los siguientes valores:

  • Nuevo: Se ha enviado un trabajo.

  • En curso: el trabajo se está ejecutando.

  • Conclui El trabajo ha finalizado satisfactoriamente.

  • Error Error en el trabajo.

Submitted By (Enviado por)

La dirección de correo electrónico del usuario que envió el trabajo.

Fecha de inicio

La fecha de inicio del trabajo.

Hora de inicio

La hora a la que comenzó el trabajo.

Fecha de finalización

La fecha en que terminó el trabajo.

Hora de finalización

La hora a la que terminó el trabajo.

2

Para solicitar un nuevo trabajo, siga estos pasos:

  1. Haga clic en nuevo trabajo de exportación.

  2. Seleccione el nombre del objeto de configuración.

  3. Escriba un nombre de archivo que ayude a proporcionar el contexto cuando tenga acceso al archivo más tarde.

  4. Haga clic en Next (Siguiente).

3

Para actualizar el estado de un trabajo en curso , haga clic en el icono de actualización del panel junto a los detalles del trabajo.

4

Para descargar el archivo exportado, haga clic en el icono de descarga relacionado con el trabajo finalizado.

5

Busque los atributos de trabajo utilizando el cuadro Buscar.

Después de exportar los datos de la plataforma heredada, necesita revisar y actualizar manualmente los archivos CSV para que sean compatibles con la nueva plataforma. No todos los archivos de CSV necesitan cambios.

No es necesario realizar cambios al importar CSV archivos de los siguientes objetos:

  1. Sitios

  2. Definiciones de habilidades

  3. Perfiles de habilidades

  4. Equipos

  5. Libretas de direcciones

  6. Worktypes

  7. Códigoe auxiliares

  8. ANI de llamada saliente

  9. Asignaciones de punto de entrada

Antes de comenzar

Debe tener todos los objetos exportados desde la plataforma heredada en formato CSV.

Debe configurar y activar todos los usuarios en el centro de Control antes de importar el archivo de CSV de usuario.

1

Facultativo haga una copia del archivo CSV exportado.

2

Abra un archivo CSV exportado en Microsoft Excel.

3

Identifique el contenido que contiene el texto ATTR_NOT_FOUND y cambie el texto a los valores correspondientes.

4

Guarde el archivo en formato CSV.


 

Es posible que desee guardarlo con un nombre de archivo nuevo.

5

Utilice la herramienta Bulk operations de Control Hub para cargar el archivo CSV. Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/na01x6o.

Cuando exporta puntos de entrada y puntos de entrada de marcación externa, es posible que algunas veces la columna de zona horaria no tenga ningún valor en el archivo CSV. Si la columna zona horaria no tiene un valor, necesita agregar este valor manualmente en el archivo CSV como se muestra en la tabla.

Columna

Valor

Zona horaria

Para obtener más información sobre los valores de zona horaria admitidos, consulte https://help.webex.com/ly79es/.

Para cada definición de cola, los atributos que se enumeran a continuación se extraen de las plataformas antiguas.

  • Nombre

  • Descripción

  • Tipo de canal

  • Tiempo máximo en cola

  • Umbral de nivel de servicio

  • TimeZone

  • Permitir monitoreo

  • Permitir grabación

  • Grabar todas las llamadas

  • Pausa o reanudación activada

  • Música predeterminada en cola

  • Tipo de enrutamiento

  • Selección de agentes basados en habilidades

  • Duración de pausa de grabación

Debe introducir los valores manualmente en las columnas del archivo CSV exportado, tal como se muestra en la siguiente tabla.

Columna

Valores

Zona horaria

Proporcione la zona horaria correcta. Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/ly79es/.

Música predeterminada en cola

Escriba el nombre del archivo de audio (. wav) que desea que se reproduzca cuando las llamadas llegan o esperan en la cola. Éste es el archivo de audio predeterminado.

Tipo de enrutamiento

Proporcione uno de estos valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Selección de agentes basados en habilidades

Si proporciona SKILL_BASED en la columna tipo de enrutamiento , especifique uno de estos valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Además, también debe agregar grupos de distribución de llamadas manualmente, ya que esta configuración no está disponible en plataformas antiguas. Las filas que definen una cola y las filas que definen la distribución de llamadas de la cola tienen una relación principal-secundario. En el archivo CSV, la cola se define como fila primaria y la distribución de llamadas se define en las filas secundarias posteriores. Las filas secundarias necesitan las siguientes columnas:

  • Nombre

  • Sec. Grupo distribución

  • Tiempo de respaldo del grupo

  • Equipos de grupo

A continuación se proporciona una definición esquemática del archivo de CSV con el grupo de distribución de llamadas. Para mayor brevedad, no se muestran las columnas de definición de cola definidas anteriormente. La primera fila muestra los detalles de la cola, mientras que el segundo y la tercera fila muestran contenido para los grupos de distribución de llamadas que agregue manualmente.

Nombre

...

Grupo de distribución

Sec. Grupo distribución

Tiempo de respaldo del grupo

Equipos de grupo

TestQ

Valores de columna de definición de cola extraídos de plataformas antiguas

TestQ

Columnas de definición de cola

Mantener null para los grupos de distribución de llamadas

Group1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Columnas de definición de cola

Mantener null para los grupos de distribución de llamadas

Grupo2

2

60

Team3 | Team4

Los atributos de la cola de marcación externa son iguales a los de la cola. Las modificaciones que se muestran para la cola también son válidas para la cola de marcación externa. Para obtener información sobre los atributos extraídos, consulte Queue. Debe introducir los valores manualmente en la columna del archivo de CSV exportado, tal como se muestra en la siguiente tabla.

Columna

Valores

Campaña saliente habilitada

ACTIVADO o desactivado

Debe agregar la entrada de fila secundaria para cada cola de marcación externa. La fila secundaria contiene los valores de las columnas mencionadas anteriormente. Para obtener información sobre la definición esquemática del archivo de CSV, consulte queue.

Actualizar los códigos de tiempo de inactividad y envolver las columnas de códigos con el código de tiempo de espera predeterminado y envolver el código respectivamente. Debe agregar estos valores manualmente en el archivo CSV como se muestra a continuación.

Columna

Valores

Códigos de inactividad

Introduzca el código de tiempo de espera predeterminado en la lista de códigos seleccionados si el valor de la columna opciones inactivas es específico.

Envolver códigos

Introduzca el código de cierre predeterminado en la lista de códigos seleccionados si el valor de la columna opciones de ajuste es específico.

Debe introducir los valores manualmente en las columnas del archivo CSV exportado, tal como se muestra en la siguiente tabla.

Columna

Valores

Versión correspondiente

Tipo de perfil

  • Grupo

  • ÓRGANOS

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 y R10

Opción de módulo

  • ALL

  • CUESTIÓN


 

Si configura el valor All , los valores de otros módulos se ignoran.

R9

Multimedia

  • Ninguno

  • Editor

  • Editar

R10

Agent Desktop

  • Ninguno

  • Editor

  • Editar

R10

Agentes de cierre de sesión

  • NINGUNO

  • Editor

  • EDICIONES

R9

Informes y análisis

  • NINGUNO

  • Editor

  • EDICIONES

R9

Administrador de campañas

  • NINGUNO

  • Editor

  • EDICIONES

R9

Optimización de personal

  • NINGUNO

  • Editor

  • EDICIONES

R9

Administración de inquilinos

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9

Administrar planes de marcación

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9

Administrar usuarios

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9

Tecla API Revoke

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9

Personalización de marca

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9

Reglas de negocio

  • ACTIVADO

  • DESACTIVADO

R9
Acceder a puntos de entrada
  • ALL

  • Nombres de entidad específicos separados por "|"

R9
Colas de acceso
  • ALL

  • Nombres de entidad específicos separados por "|"

R9
Sitios de acceso
  • ALL

  • Nombres de entidad específicos separados por "|"

R9

Equipos de acceso

  • ALL

  • Nombres de entidad específicos separados por "|"

R9

Cuando exporta usuarios en la versión R10, no se necesita ninguna actualización para el archivo CSV.

Cuando exporta usuarios en la versión R9, es posible que el ID de correo electrónico del usuario no esté presente en el archivo CSV. Debe agregar manualmente la dirección de correo electrónico del usuario en el archivo CSV como se muestra en la tabla.

Columna

Valor

Correo electrónico

Proporcione la dirección de correo electrónico del usuario.

Antes de comenzar

Cree configuraciones que se apliquen a usuarios como perfiles de usuario, perfiles de agente, equipos, etc.

1

Agregue usuarios en el centro de control.

  1. Descargue el archivo exported_users. csv.

    Para obtener más información, consulte el artículo agregar varios usuarios en Cisco WebEx control Hub.

  2. Extraiga las direcciones de correo electrónico de todos los usuarios del archivo de exportación del usuario en la plataforma heredada y cópielos en el archivo exported_users. csv.

  3. Agregue atributos relacionados con la licencia y cargue el archivo CSV en el centro de Control.

    Para obtener más información, consulte el artículo agregar varios usuarios en Cisco WebEx control Hub.

2

Actualice los usuarios en el portal de administración.

  1. Utilice la opción de exportación de operaciones masivas para descargar un archivo CSV que contiene todos los usuarios agregados a Webex centro de contacto.

    Para obtener más información, consulte la sección exportar un archivo de configuración en operaciones masivas para Cisco WebEx Contact Center.

  2. Actualice los atributos, tales como perfil de usuario, sitio, equipos, etc. en el archivo de configuración, usando los datos extraídos de la exportación del usuario de la plataforma heredada.

Datos históricos y grabaciones de llamadas

Utilice la opción ver datos históricos del espacio de trabajo para acceder a los datos de Analyzer. Los datos del analizador están disponibles de acuerdo con sus requerimientos de retención de datos. No se han purgado los datos del sistema.

Cisco ejecuta algunas secuencias de comandos de back-end para activar el acceso a los datos históricos desde el área de trabajo. Solicite al contacto de control de la solución que habilite el acceso a los datos para el espacio de trabajo después de haber movido todos los agentes a la nueva plataforma y no se generan nuevos datos en el inquilino heredado.

Los usuarios autorizados pueden acceder a la opción ver datos históricos.

La opción ver datos históricos puede mostrar un máximo de 5000 registros a la vez. Si una búsqueda muestra más de 5000 registros, aparece un mensaje que indica que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto sucede, modifique los criterios de búsqueda para que devuelva menos de 5000 registros.

1

En el área de trabajo de migración , haga clic en ver datos históricos.

2

En la página ver datos históricos , haga clic en buscar registros.

3

Seleccione una fuente de datos entre las siguientes opciones y haga clic en siguiente:

  • Registro de sesión de cliente

  • Registro de actividad de cliente

  • Registro de actividad del agente

  • Registro de sesión de agente

4

Agregue campos y medidas a los que desee acceder desde el origen de datos y haga clic en siguiente.

5

Seleccione una serie de tiempo apropiada.

  • Fecha y hora de inicio

  • Fecha y hora de finalización

6

Facultativo Agregue filtros adicionales para colas, sitios, equipos y agentes.

7

Haga clic en Aplicar (Apply).

Los datos históricos se muestran en la Página principal.

8

Haga clic en exportar para descargar una copia de los datos en formato CSV.

9

Si el conjunto de datos necesita modificación, haga clic en modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda.

Es posible que necesite tener acceso a grabaciones de llamadas para la revisión, la formación y el cumplimiento internos. La aplicación de grabación de llamadas de la plataforma heredada se desactivará después de migrar todos los agentes a la plataforma nueva. Después de dar de baja la plataforma, se usa la aplicación del espacio de trabajo para tener acceso a las grabaciones de llamadas generadas en la plataforma heredada. Las grabaciones están disponibles en el área de trabajo según los requisitos de retención de datos. Los datos no se han purgado de la plataforma heredada.


La opción ver grabaciones de llamadas puede mostrar un máximo de 5000 registros a la vez. Si una búsqueda muestra más de 5000 registros, aparece un mensaje que indica que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto sucede, modifique los criterios de búsqueda para que devuelva menos de 5000 registros.

Tras la migración de la plataforma heredada, Cisco ejecuta algunos scripts de servidor para permitir que Access llame a las grabaciones desde el área de trabajo. Pregúntele al contacto de IT Assurance para habilitar el acceso a datos para el espacio de trabajo después de haber movido todos los agentes a la nueva plataforma y no se generan nuevas grabaciones de llamada en el inquilino heredado.


Para la plataforma R9, Cisco puede migrar grabaciones de llamadas si utiliza la aplicación de grabación en la nube R9. Si utiliza la Jukebox local en la plataforma R9, puede continuar manteniendo las grabaciones de llamadas en sus instalaciones. Cisco no puede hacer que estas grabaciones estén disponibles en el área de trabajo porque no se puede acceder a los repositorios de los clientes locales para la migración.

1

En el área de trabajo de migración, haga clic en ver grabaciones de llamadas.

2

En la página ver grabaciones de llamadas, haga clic en modificar filtros.

3

Puede filtrar los datos para adaptarlos a sus necesidades. Configure uno o más filtros de esta lista:

  • Colas

  • Sitios

  • Equipos

  • Agencias

  • Envolver códigos

  • Etiqueta

4

Facultativo Puede hacer coincidir las grabaciones de llamadas con variables específicas de datos asociados a llamadas (CAD) y atributos personalizados.

  1. Haga clic en el icono Editar.

  2. Escriba o seleccione un nombre de variable de la lista desplegable.

  3. Introduzca un valor que distinga mayúsculas de minúsculas para la variable que desea que coincida.

  4. Puede Agregar hasta 10 filtros para variables CAD y atributos personalizados, respectivamente.

  5. Haga clic en aplicar para volver al panel de filtros.

5

Facultativo Introduzca el ID. de sesión, DNIS o ANI de las grabaciones de llamadas que desea que coincidan.

6

Proporcione la fecha de inicio , la hora de inicio, la fecha de finalización y la hora de finalización necesarias.

7

Haga clic en Aplicar (Apply).

8

Para acceder a una grabación de llamadas específica, haga clic en el icono más y descargue el archivo WAV.

9

Si el conjunto de datos necesita modificación, haga clic en modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda.