Úvod
Môžete migrovať z dedičstva Platforma Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) vychádza pre Webex Contact Center (nová platforma). Táto migrácia umožňuje prístup k novým funkciám a opravám chýb.
Zaregistrujete sa do programu migrácie a spoločnosť Cisco vám poskytne pracovný priestor migrácie s týmito možnosťami:
Migrujte konfiguráciu nájomníka
Údaje o konfigurácii platformy exportujete od svojho starého nájomníka do súboru súborov s hodnotami oddelenými čiarkou (CSV). Aktualizujete položky v súboroch CSV, ktoré zodpovedajú vašim požiadavkám pre vášho nového nájomníka Webex Contact Center. Keď budú súbory CSV pripravené, nahráte ich do Control Hub pomocou funkcie Hromadné operácie. Ďalšie informácie o hromadných operáciách nájdete v časti Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.
Historické dáta
K údajom založeným na analyzátore máte prístup zo staršej platformy. To poskytuje informácie o súlade a historických správach. K dispozícii sú nasledujúce zdroje údajov:
Záznam zákazníckej relácie
Záznam o činnosti zákazníka
Záznam relácie agenta
Záznam o činnosti agenta
Nahrávky hovorov
K záznamom hovorov máte prístup zo staršej platformy. Máte prístup k nahrávkam hovorov na účely dodržiavania pravidiel alebo na kontrolu minulých interakcií so zákazníkmi.
Úvod
Pre všetkých migrujúcich nájomníkov zákazníkov sa vytvorí konto pracovného priestoru. Pracovný priestor poskytuje prístup ku všetkým funkciám migrácie, ktoré sú povolené pre váš účet. Prístup k pracovnému priestoru získate z adresy URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco Engineers, Customer Success a Partners majú prístup k vášmu účtu pracovného priestoru, aby vám pomohli počas životného cyklu migrácie.
Ak chcete migrovať konfigurácie nájomníka zo starého nájomníka na novú platformu:
Extrahujte konfigurácie staršej platformy ako súbory CSV a zvukové súbory s výzvou IVR vo formáte zip.
Aktualizujte súbory CSV, aby boli kompatibilné s novou platformou.
Nahrajte súbory CSV na novú platformu pomocou funkcie Hromadné operácie.
Po migrácii agentov na novú platformu môžete požiadať o prístup k údajom založeným na analyzátore a záznamom hovorov zo staršej platformy. K týmto údajom sa dostanete z Nahrávky hovorov a Historické dáta kartách pracovného priestoru migrácie.
Správa pracovného priestoru
Pred vytvorením pracovného priestoru pripojte zákaznícku organizáciu v Control Hub s oprávneniami Kontaktného centra.
Staršia platforma sa bude používať, kým nezakážete všetkých agentov na staršej platforme a nepovolíte ich na novej platforme. Po povolení všetkých agentov na novej platforme vyraďte nájomníka zákazníka na starej platforme.
 |
Tímy Cisco Engineering a Solution Assurance používajú na správu pracovného priestoru oprávnenia správcu typu root. |
Predtým ako začneš
Vytvorte zákaznícku organizáciu v Control Hub s povolenými nárokmi na kontaktné centrum.
| 1 | Poznačte si e-mailovú adresu správcu, názov spoločnosti a ID organizácie pre organizáciu zákazníka v Control Hub. |
| 2 | Vykonajte jednu z týchto akcií:
|
| 3 | Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ako koreňový správca. |
| 4 | Kliknite Nový pracovný priestor. |
| 5 | Zadajte e-mailovú adresu správcu, ktorú ste si poznačili z Control Hub, a kliknite Potvrďte. Ak používateľ úspešne overí, systém zobrazí názov spoločnosti, ID organizácie a e-mailovú adresu správcu. |
| 6 | Overte podrobnosti o organizácii, aby ste sa uistili, že ste v Control Hub namapovali správnu organizáciu. |
| 7 | Na identifikáciu zdrojového nájomníka vykonajte jednu z nasledujúcich akcií:
|
| 8 | Kliknite Potvrdiť. |
| 9 | Skontrolujte, či sa názov nájomníka a popis zhodujú s informáciami uvedenými v kroku 2. |
| 10 | Povoľte jednu alebo viacero z nasledujúcich funkcií migrácie:
|
| 1 | Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocou poverení správcu root. |
| 2 | Použi Vyhľadávanie možnosť na vstupnej stránke nájsť pracovný priestor, ku ktorému potrebujete prístup. |
| 3 | Kliknutím na položku Pracovný priestor získate prístup k pracovnému priestoru. |
| 4 | V ľavom navigačnom paneli kliknite na Nastavenie pracovného priestoru alebo Používatelia pre prístup k požadovanej funkcii. |
| 5 | V Nastavenie pracovného priestoru, môžete urobiť nasledovné:
|
| 6 | V Používatelia môžete pridať alebo odstrániť správcov z pracovného priestoru. |
Nasledujúce časti popisujú typy používateľov pracovného priestoru. Počas migrácie možno budete potrebovať pomoc od partnerov alebo Cisco Customer Success. Môžete ich nakonfigurovať ako externých správcov. Môžete tiež pridať členov organizácie ako správcov alebo používateľov nahlásenia.
Koreňoví správcovia
Koreňoví správcovia môžu vytvárať a upravovať zákaznícke účty. Sú členmi organizácie Cisco Operations and Engineering, ktorí spravujú pracovný priestor migrácie.
Správcovia zákazníkov
Po nastavení pracovného priestoru sa môžu správcovia zákazníkov prihlásiť a spustiť proces migrácie. Správcovia zákazníkov majú všetky privilégiá pre zákaznícke konto pracovného priestoru.
Nahlásiť používateľov
Prehľad Používatelia si môžu prezerať historické údaje a pristupovať k záznamom hovorov. Prístup, ktorý udelíte používateľom zostavy, riadi údaje, ku ktorým majú prístup.
Externí správcovia
Keď sa externí správcovia prihlásia do aplikácie Workspace, uvidia všetky pracovné priestory migrácie, ku ktorým majú prístup. Nasledujúce podrobnosti sú zobrazené pre každý pracovný priestor.
Stĺpec |
Popis |
|---|---|
Zákazník |
Meno zákazníka |
ID organizácie |
ID organizácie |
Zdroj Meno nájomcu |
Meno nájomcu v staršej platforme |
Platforma nájomníka zdroja |
|
Dvojitým kliknutím na riadok pracovného priestoru získate prístup k tomuto zákazníckemu účtu.
| 1 | Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocou poverení správcu zákazníka. |
||
| 2 | Na Používatelia prejdite na jednu z nasledujúcich kariet:
|
||
| 3 | Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
Správa exportných úloh
Zo staršej platformy exportujete nasledujúce konfiguračné objekty:
Vstupný bod
Fronta
Vonkajší vstupný bod
Vonkajší rad
stránky
Tím
Používatelia
Používateľské profily
Typy práce
Pomocný kód
Profily agentov
Adresár
Outdial ANI
Definícia zručnosti
Profil zručností
Mapovania vstupných bodov
Zvukové súbory (podporované iba pre vydanie R10)
|
Export audio súboru nie je podporovaný pre vydanie Cisco CC-One (R9). Ak chcete získať súbor Zip, kontaktujte tím podpory spoločnosti Cisco. |
Na export objektov používate úlohy. Naraz môžete odoslať iba jednu úlohu. Novú žiadosť nemôžete spustiť, kým sa nedokončí predchádzajúca žiadosť.
| 1 | Prejdite na Exportovať konfigurácie správcu stránku. Nasledujúca tabuľka popisuje informácie na tejto stránke.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Ak chcete požiadať o novú úlohu, vykonajte tieto kroky:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Ak chcete obnoviť stav an Práve prebieha prácu, kliknite na Obnoviť ikonu na paneli vedľa podrobností úlohy. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Ak chcete stiahnuť exportovaný súbor, kliknite na Stiahnuť ▼ ikona spojená s dokončenou úlohou. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Vyhľadajte atribúty práce pomocou Vyhľadávanie lúka. |
Po exportovaní údajov zo staršej platformy musíte manuálne skontrolovať a aktualizovať súbory CSV, aby boli kompatibilné s novou platformou. Nie všetky súbory CSV vyžadujú zmeny.
Súbory CSV pre nasledujúce objekty nevyžadujú pri importe zmeny:
Stránky
Definície zručností
Profily zručností
Tímy
Adresáre
Pracovné typy
Pomocné kódy
Outdial ANI
Mapovania vstupných bodov
Informácie o poliach v súboroch CSV nájdete v časti Definícia CSV pre hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.
Predtým ako začneš
Všetky objekty, ktoré ste exportovali zo staršej platformy, musia byť vo formáte CSV.
Pred importovaním súboru CSV používateľa musíte nakonfigurovať a aktivovať všetkých používateľov v Control Hub.
| 1 | (Voliteľné) Skopírujte exportovaný súbor CSV. |
||
| 2 | Otvorte exportovaný súbor CSV v programe Microsoft Excel. |
||
| 3 | Identifikujte všetok obsah, ktorý obsahuje text ATTR_NIE_NÁJDENÉ a zmeňte text na platné hodnoty. Tieto časti popisujú požadované aktualizácie: |
||
| 4 | Uložte súbor vo formáte CSV.
|
||
| 5 | Na odovzdanie súboru CSV použite nástroj Hromadné operácie v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex. |
Keď exportujete vstupné body a vonkajšie vstupné body, stĺpec Časové pásmo niekedy nemusí mať v súbore CSV žiadnu hodnotu. Ak stĺpec Časové pásmo nemá hodnotu, musíte túto hodnotu manuálne pridať do súboru CSV, ako je uvedené v tabuľke.
Stĺpec |
Hodnota |
|---|---|
Časové pásmo |
Ďalšie informácie o podporovaných hodnotách časového pásma nájdete v časti Zoznam časových pásiem pre kontaktné centrum Cisco Webex. |
Pre každú definíciu frontu sa zo starších platforiem extrahujú nasledujúce atribúty.
názov
Popis
Typ kanála
Maximálny čas vo fronte
Prah úrovne služby
Časové pásmo
Monitorovanie povolení
Povoliť nahrávanie
Nahrávajte všetky hovory
Pozastaviť alebo obnoviť povolené
Predvolená hudba vo fronte
Typ smerovania
Výber agenta založený na schopnostiach
Trvanie pozastavenia nahrávania
Ručne zadajte hodnoty do stĺpcov exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Stĺpec |
hodnoty |
|---|---|
Časové pásmo |
Zadajte správne časové pásmo. Ďalšie informácie nájdete v časti Zoznam časových pásiem pre kontaktné centrum Cisco Webex. |
Predvolená hudba vo fronte |
Zadajte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať, keď prichádzajú hovory alebo čakajú v rade. Tento súbor je predvolený typ zvukového súboru. |
Typ smerovania |
Zadajte jednu z týchto hodnôt:
|
Výber agenta založený na schopnostiach |
Ak poskytnete SKILL_NA ZÁKLADE v Typ smerovania zadajte jednu z týchto hodnôt:
|
Okrem toho musíte skupiny distribúcie hovorov pridať aj manuálne, pretože táto konfigurácia nie je dostupná na starších platformách. Riadky, ktoré definujú front a riadky, ktoré definujú distribúciu hovorov pre front, majú vzťah rodič-dieťa. V súbore CSV je front nadradený riadok a položky distribúcie hovorov sú nasledujúce podriadené riadky. Podriadené riadky vyžadujú nasledujúce stĺpce:
názov
Distribučná skupina Seq
Čas návratu skupiny
Skupinové tímy
Nasledujúca tabuľka poskytuje schematickú definíciu súboru CSV so skupinou distribúcie hovorov. Kvôli stručnosti tabuľka nezobrazuje stĺpce definície frontu. Prvý riadok zobrazuje podrobnosti o fronte, zatiaľ čo druhý a tretí riadok zobrazuje obsah pre skupiny distribúcie hovorov, ktoré pridáte manuálne.
názov |
... |
distribučná skupina |
Distribučná skupina Seq |
Čas návratu skupiny |
Skupinové tímy |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Stĺpec definície frontu hodnoty získané zo starších platforiem |
||||
TestQ |
Stĺpce definície frontu Pre skupiny distribúcie hovorov ponechajte hodnotu null. |
Skupina1 |
1 |
0 |
Tím1|Tím2 |
TestQ |
Stĺpce definície frontu Pre skupiny distribúcie hovorov ponechajte hodnotu null. |
Skupina2 |
2 |
60 |
Tím 3|Tím4 |
Atribúty vonkajšieho frontu sú rovnaké ako atribúty frontu. Úpravy uvedené pre front sú platné aj pre vonkajší front. Informácie o extrahovaných atribútoch nájdete v časti Fronta. Hodnoty musíte manuálne zadať do stĺpca exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Stĺpec |
hodnoty |
|---|---|
Odchádzajúca kampaň je povolená |
ON alebo OFF |
Musíte pridať položku podriadeného riadka pre každý front vonkajších čísel. Podradený riadok obsahuje hodnoty pre vyššie uvedené stĺpce. Informácie o schematickej definícii súboru CSV nájdete na Fronta.
Aktualizujte Kódy nečinnosti a Zbaliť kódy s predvoleným kódom nečinnosti a kódom na zabalenie. Tieto hodnoty musíte manuálne pridať do súboru CSV, ako je uvedené nižšie.
Stĺpec |
hodnoty |
|---|---|
Kódy nečinnosti |
Zadajte predvolený kód nečinnosti v zozname vybraných kódov, ak je hodnota Možnosti nečinnosti stĺpec je Špecifické. |
Zbaliť kódy |
Zadajte predvolený baliaci kód do zoznamu vybraných kódov, ak je hodnota Zbaliť možnosti stĺpec je Špecifické. |
Hodnoty musíte manuálne zadať do stĺpcov exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Stĺpec |
hodnoty |
Platné vydanie |
||
|---|---|---|---|---|
Typ profilu |
|
R9 a R10 |
||
Možnosť modulu |
|
R9 | ||
Multimédiá |
|
R10 |
||
Pracovná plocha agenta |
|
R10 |
||
Odhlásenie agentov |
|
R9 | ||
Prehľady a Analytics |
|
R9 | ||
Kampaň Mgr |
|
R9 | ||
Optimalizácia pracovnej sily |
|
R9 | ||
Spravovať nájomníkov |
|
R9 | ||
Správa vytáčacích plánov |
|
R9 | ||
Spravovať používateľov |
|
R9 | ||
Odvolať kľúč API |
|
R9 | ||
Branding |
|
R9 | ||
Obchodné pravidlá |
|
R9 | ||
| Prístupové vstupné body |
|
R9 | ||
| Prístupové fronty |
|
R9 | ||
| Prístup k stránkam |
|
R9 | ||
Prístup k tímom |
|
R9 |
Keď exportujete používateľov vo vydaní R10, nie sú potrebné žiadne aktualizácie pre súbor CSV.
Keď exportujete používateľov vo vydaní R9, ID e-mailu používateľa sa nemusí nachádzať v súbore CSV. Do súboru CSV musíte manuálne pridať e-mailovú adresu používateľa, ako je uvedené v tabuľke.
Stĺpec |
Hodnota |
|---|---|
Zadajte e-mailovú adresu používateľa. |
Predtým ako začneš
Vytvorte konfigurácie, ktoré sa vzťahujú na používateľov, ako sú používateľské profily, profily agentov, tímy atď.
| 1 | Pridajte používateľov na Control Hub. |
| 2 | Aktualizujte používateľov na portáli správy. |
Historické údaje a záznamy hovorov
Použi Zobraziť historické údaje možnosť v pracovnom priestore na prístup k údajom analyzátora. Údaje analyzátora sú dostupné podľa vašich požiadaviek na uchovávanie údajov. Údaje sa zo systému nevymažú.
Cisco spúšťa niektoré back-end skripty, ktoré umožňujú prístup k historickým údajom z pracovného priestoru. Keď presuniete všetkých agentov na novú platformu a o starom nájomníkovi sa nevygenerujú žiadne nové údaje, požiadajte kontaktnú osobu z oddelenia Solution Assurance o povolenie prístupu k údajom pre váš pracovný priestor.
Oprávnení používatelia majú prístup k Zobraziť historické údaje možnosť.
The Zobraziť historické údaje možnosť môže zobraziť maximálne 5000 záznamov. Ak vyhľadávanie vráti viac ako 5 000 záznamov, zobrazí sa hlásenie, že nie všetky záznamy sa dajú zobraziť. Ak k tomu dôjde, upravte kritériá vyhľadávania tak, aby vrátili menej ako 5 000 záznamov.
| 1 | V Pracovný priestor migrácie, kliknite Zobraziť historické údaje. |
| 2 | V Zobraziť historické údaje stránku, kliknite Vyhľadávanie záznamov. |
| 3 | Vyberte zdroj údajov z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie:
|
| 4 | Pridajte polia a miery, ku ktorým chcete pristupovať zo zdroja údajov, a kliknite Ďalšie. |
| 5 | Vyberte časový rad.
|
| 6 | (Voliteľné) Pridajte ďalšie filtre pre fronty, lokality, tímy a agentov. |
| 7 | Kliknite Použiť. Systém zobrazuje historické údaje. |
| 8 | Kliknite Export stiahnuť kópiu údajov vo formáte CSV. |
| 9 | Ak množina údajov vyžaduje úpravu, kliknite Upraviť vyhľadávanie na úpravu kritérií vyhľadávania. |
Možno budete potrebovať prístup k nahrávkam hovorov na účely internej kontroly, školenia a dodržiavania predpisov. Po migrácii všetkých agentov na novú platformu sa aplikácia Call Recording na staršej platforme vyradí z prevádzky. Po vyradení platformy z prevádzky použijete aplikáciu Workspace na prístup k nahrávkam hovorov generovaným na staršej platforme. Nahrávky sú dostupné v pracovnom priestore podľa vašich požiadaviek na uchovávanie údajov. Údaje zo staršej platformy nie sú odstránené.
|
The Zobraziť nahrávky hovorov možnosť môže zobraziť maximálne 5000 záznamov naraz. Ak vyhľadávanie vráti viac ako 5 000 záznamov, zobrazí sa hlásenie, že nie je možné zobraziť všetky záznamy. Ak sa tak stane, upravte kritériá vyhľadávania tak, aby vrátili menej ako 5 000 záznamov. |
Po migrácii zo staršej platformy Cisco spustí niektoré back-end skripty, aby umožnila prístup k nahrávkam hovorov z pracovného priestoru. Keď budú všetci agenti na novej platforme a na starom nájomníkovi sa nevygenerujú žiadne nové nahrávky hovorov, požiadajte kontaktnú osobu z oddelenia Solution Assurance o povolenie prístupu k údajom pre váš pracovný priestor.
|
Pre platformu R9 môže spoločnosť Cisco migrovať nahrávky hovorov, ak používate aplikáciu na nahrávanie hostenú v cloude R9. Ak používate lokálny Jukebox na platforme R9, môžete naďalej uchovávať nahrávky hovorov vo svojich priestoroch. Cisco nemôže tieto nahrávky sprístupniť v pracovnom priestore, pretože lokálne zákaznícke úložiská nie sú dostupné pre migráciu. |
| 1 | V pracovnom priestore migrácie kliknite na Zobraziť nahrávky hovorov. |
| 2 | Na stránke Zobraziť záznamy hovorov kliknite na Upraviť filtre. |
| 3 | Údaje môžete filtrovať podľa svojich požiadaviek. Nastavte jeden alebo viac filtrov z tohto zoznamu:
|
| 4 | (Voliteľné) Záznamy hovorov môžete priradiť k špecifickým premenným údajov súvisiacich s hovorom (CAD) a vlastným atribútom.
|
| 5 | (Voliteľné) Zadajte ID relácie, DNIS alebo ANI nahrávok hovorov, ktoré chcete zhodovať. |
| 6 | Poskytnite požadované Dátum začiatku, Doba spustenia, Dátum ukončenia, a Čas ukončenia. |
| 7 | Kliknite Použiť. |
| 8 | Ak chcete získať prístup k nahrávke konkrétneho hovoru, kliknite na Viac a stiahnite si súbor WAV. |
| 9 | Ak množina údajov vyžaduje úpravu, kliknite Upraviť vyhľadávanie na úpravu kritérií vyhľadávania. |
