简介

您可以从旧的 Cisco Customer Journey Platform (R10) 和 Cisco CC-One (R9) 版本迁移到 Cisco Webex Contact Center(新平台)。通过此次迁移,您将能够访问新的功能和漏洞修补。

您注册加入迁移计划之后,思科会为您提供具备以下功能的迁移工作空间:

  • 迁移租户配置

    您可以将平台配置数据从旧租户导出到一组逗号分隔值 (CSV) 文件中。请根据自身对新 Cisco Webex Contact Center 租户的要求更新 CSV 文件中的条目。CSV 文件准备就绪后,可以使用批量操作功能将其上传到 Control Hub。有关批量操作的详细信息 ,请参阅 https://help.webex.com/na01x6o

  • 历史数据

    您可以从旧平台访问基于分析器的数据。系统会提供合规性和历史报告信息。 有以下数据源可用:

    • 客户会话记录

    • 客户活动记录

    • 座席会话记录

    • 座席活动记录

  • 呼叫录音

    您可以从旧平台访问呼叫录音。可以访问呼叫录音以确保合规或者查看过去的客户 互动。

简介

系统会为所有迁移的客户租户创建一个工作空间帐户。工作空间可用于访问 为您的帐户启用的所有迁移功能。您可以从 URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 访问工作空间。

思科工程师、客户成功团队和合作伙伴可以访问您的工作空间帐户,以在整个迁移生命周期中为您提供帮助。

要将租户配置从旧租户迁移到新平台,请执行以下操作:

  1. 将旧平台配置提取为 CSV 文件和 zip 格式的 IVR 提示音频文件。

  2. 更新 CSV 文件,使其与新平台兼容。

  3. 使用批量操作功能将 CSV 文件上传到新平台。

将座席迁移到新平台后,您可以从 旧平台请求访问基于分析器的数据和呼叫录音。可从迁移工作空间的呼叫录音历史数据选项卡访问此数据。

工作空间管理

创建工作空间之前,在 Control Hub 中加入客户组织并给予其 Contact Center 权限。

在您禁用旧平台上的所有座席并在新平台上启用它们之前,旧平台一直可供使用。 所有座席移至新平台之后,旧平台上的客户租户将退役。


思科工程和解决方案保证团队会使用根管理员特权来管理工作空间。

准备工作

  • 客户应在 Control Hub 中创建一个组织,并启用 Contact Center 权限。

  • 您需要从客户的 Control Hub 帐户获取联系中心管理员的电子邮件地址。

1

在 Control Hub 中记下客户组织的管理员电子邮件地址、公司名称和组织 ID。

2

执行以下操作之一:

  • R9 平台迁移:
    1. 查找托管租户的数据中心,并记下租户 ID。

    2. 记下用于验证的租户名称和租户说明。

  • R10 平台迁移:
    1. 选择管理员用户并记下该用户的 API 密钥。

    2. 记下租户 ID、租户名称和租户说明。

3

以根管理员的身份登录到迁移工作空间应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

4

单击新工作空间

5

输入您在 Control Hub 中记下的管理员电子邮件地址,然后单击确认

如果用户已成功验证,则公司名称、组织 ID 和管理员电子邮件地址会显示。

6

验证组织详细信息,以确保您在 Control Hub 上映射了正确的组织。

7

执行以下操作之一以确定源租户:

  • R9 平台迁移:
    1. 源租户平台下选择 R9。

    2. 输入租户 ID。

    3. 选择数据中心。

  • R10 平台迁移:
    1. 源租户平台下选择 R10。

    2. 输入 API 密钥。

    3. 输入租户 ID。

    4. 输入与 API 密钥关联的管理员用户名。

8

单击验证

9

检查租户名称和说明是否与上述步骤 2 中所述的信息相符。

10

启用以下一项或多项迁移功能:

  • 租户配置

  • 历史数据

  • 呼叫录音

1

使用根管理员凭证登录到迁移工作空间应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

2

使用登录页面的搜索选项查找您需要访问的工作空间。

3

单击工作空间条目访问工作空间。

4

在左侧导航窗格中,单击工作空间设置用户以访问所需的功能。

5

工作空间设置中,您可以执行以下操作:

  • 更改 R10 平台源租户的 API 密钥(如果 API 密钥已过期)。

  • 添加或删除为工作空间启用的迁移功能。

6

用户选项卡中,您可以从工作空间添加或删除管理员。

以下各部分介绍了工作空间用户的类型。在迁移过程中,您可能需要合作伙伴 或思科客户成功团队的帮助。您可以将他们配置为外部管理员。也可以将组织的成员添加 为管理员或报告用户。

根管理员

根管理员可以创建和修改客户帐户。他们是 负责管理迁移工作空间的思科运营和工程组织成员。

客户管理员

设置工作空间后,客户管理员可以登录并开始迁移过程。客户管理员 拥有客户工作空间帐户的所有权限。

报告用户

报告用户可以根据您提供的访问权限查看历史数据和访问呼叫录音。

外部管理员

外部管理员登录到工作空间应用程序时,会看到他们 有权访问的所有迁移工作空间。系统会显示每个工作空间的以下详情。

说明

客户

客户的名称

组织 ID

组织 ID

源租户名称

旧平台中租户的名称

源租户平台

  • R9–源租户的版本级别

  • R10–源租户的版本级别

双击工作空间行可访问该客户帐户。

1

使用客户管理员凭证登录到迁移工作空间应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

2

用户页面访问以下选项卡之一:

  • 客户管理员

  • 报告用户

  • 外部管理员

3

执行下列操作之一:

  1. 要添加用户,单击新用户

    1. 输入用户的电子邮件地址。

    2. 对于报告用户和外部管理员,选择所需的功能。

    3. 单击创建

  2. 要修改用户详细信息,单击鼠标移至目标用户上时显示的编辑选项。

  3. 要删除用户,单击删除图标。


 

您不能以客户管理员身份删除自己。

导出作业管理

您可以从旧平台导出以下配置对象:

  • 入口点

  • 队列

  • 外拨入口点

  • 外拨队列

  • 站点

  • 小组

  • 用户

  • 用户配置文件

  • 工作类型

  • 辅助代码

  • 座席配置文件

  • 通讯簿

  • 外拨 ANI

  • 技能定义

  • 技能配置文件

  • 入口点映射

  • 音频文件(仅支持 R10 版本)


Cisco CC-One (R9) 版本不支持音频文件导出。请与思科支持团队联系以获取 Zip 文件。

您可以使用作业导出对象。一次只能提交一个作业。在之前的 请求完成之前,不能开始新的请求。

1

导航到导出管理配置页面。

下表描述了此页面上的信息。

说明

作业 ID

各项作业的唯一标识符。

文件名

在提交作业时用户提供的文件名。

对象

配置对象的名称。

状态

作业的状态。会显示以下值之一:

  • 新增:作业已提交。

  • 进行中:作业正在执行。

  • 已完成:作业成功完成。

  • 错误:作业失败,出现错误。

提交者

提交作业的用户的电子邮件地址。

开始日期

作业开始的日期。

开始时间

作业开始的时间。

结束日期

作业完成的日期。

结束时间

作业完成的时间。

2

要请求新作业,请执行以下步骤:

  1. 单击新导出作业

  2. 选择配置对象名称。

  3. 输入文件名,以便在稍后访问文件时提供上下文。

  4. 单击下一步

3

要刷新进行中作业的状态,单击作业详细信息旁边的控制板上的刷新图标。

4

要下载导出的文件,单击与完成的作业关联的下载图标。

5

使用搜索框搜索作业属性。

从旧平台导出数据后,您需要手动查看和更新 CSV 文件,使其 与新平台兼容。并非所有 CSV 文件都需要更改。

导入以下对象的 CSV 文件时不需要更改:

  1. 站点

  2. 技能定义

  3. 技能配置文件

  4. 团队

  5. 通讯簿

  6. 工作类型

  7. 辅助代码

  8. 外拨 ANI

  9. 入口点映射

准备工作

您必须以 CSV 格式从旧平台导出所有对象。

在导入用户 CSV 文件之前,必须在 Control Hub 中配置并激活所有用户。

1

(可选)制作导出的 CSV 文件的副本。

2

在 Microsoft Excel 中打开导出的 CSV 文件。

3

标识包含文本 ATTR_NOT_FOUND 的内容并将文本更改为适当的值。

4

以 CSV 格式保存文件。


 

可以用新文件名保存。

5

使用 Control Hub 中的批量操作工具上传 CSV 文件。有关详细信息,请参阅 https://help.webex.com/na01x6o

导出入口点和外拨入口点时,“时区”列在 CSV 文件中有时可能没有任何值。 如果“时区”列没有值,则需要在 CSV 文件中手动添加该值,如表中所示。

时区

有关受支持时区值的详细信息,请参阅 https://help.webex.com/ly79es/

对于每个队列定义,下面列出的属性都是从旧平台提取的。

  • 名称

  • 说明

  • 通道类型

  • 队列中的最长时间

  • 服务级别阈值

  • 时区

  • 允许监控

  • 允许录音

  • 对所有呼叫录音

  • 启用暂停或恢复

  • 队列中的默认音乐

  • 路由类型

  • 基于技能的座席选择

  • 录音暂停持续时间

您需要在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

时区

提供正确的时区。有关详细信息,请参阅 https://help.webex.com/ly79es/

队列中的默认音乐

提供当呼叫到达或在队列中等待时要播放的音频 (.wav) 文件的名称。此文件是默认的 音频文件。

路由类型

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

基于技能的座席选择

如果在“路由类型”列中提供 SKILL_BASED,请指定以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

此外,您还必须手动添加呼叫分配组,因为此配置在旧平台中不可用。 定义队列的行和定义队列的呼叫分配的行具有父子关系。在 CSV 文件中,队列被定义为父行,而呼叫分配则定义在后续子行中。子行会要求 以下列:

  • 名称

  • 分配组序列

  • 组备用时间

  • 组团队

下面提供了带有呼叫分配组的 CSV 文件的原理图定义。为简洁起见, 上面定义的队列定义列不会显示。第一行显示队列详细信息,第二和第三行则显示 您手动添加的呼叫分配组的内容。

名称

...

分配组

分配组序列

组备用时间

组团队

TestQ

从旧平台提取的队列定义列值

TestQ

队列定义列

为呼叫分配组保留空值

组1

1

0

团队1|团队2

TestQ

队列定义列

为呼叫分配组保留空值

组2

2

60

团队3|团队4

外拨队列的属性与队列的属性相同。为队列列出的修改对 外拨队列也有效。有关提取的属性的信息,请参阅队列。您需要在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

启用出站活动

“开启”或“关闭”

您需要为每个外拨队列添加子行条目。子行会包含上述所述列的值。 有关 CSV 文件的原理图定义的信息,请参阅队列

分别使用默认的空闲代码和话后工作代码更新空闲代码话后工作代码列。您需要在 CSV 文件中手动添加这些值,如下 所示。

空闲代码

如果空闲选项列的值是特定,请在所选代码列表中输入默认的空闲代码。

话后工作代码

如果话后工作选项列的值是特定,请在所选代码列表中输入默认的话后工作代码。

您需要在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

适用的版本

配置文件类型

  • ADMINISTRATOR

  • SUPERVISOR

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 和 R10

模块选项

  • 全部

  • 特定


 

如果您将值设置为全部,则其他模块的值将被忽略。

R9

多媒体

  • 查看

  • 编辑

R10

座席桌面

  • 查看

  • 编辑

R10

注销座席

  • 查看

  • 编辑

R9

报告和分析

  • 查看

  • 编辑

R9

活动经理

  • 查看

  • 编辑

R9

员工优化

  • 查看

  • 编辑

R9

管理租户

  • 开启

  • 关闭

R9

管理拨号方案

  • 开启

  • 关闭

R9

管理用户

  • 开启

  • 关闭

R9

撤销 API 密钥

  • 开启

  • 关闭

R9

品牌推广

  • 开启

  • 关闭

R9

业务规则

  • 开启

  • 关闭

R9
访问入口点
  • 全部

  • 特定实体名称以 "|" 分隔

R9
访问队列
  • 全部

  • 特定实体名称以 "|" 分隔

R9
访问站点
  • 全部

  • 特定实体名称以 "|" 分隔

R9

访问团队

  • 全部

  • 特定实体名称以 "|" 分隔

R9

当您在 R10 版本中导出用户时,CSV 文件不需要更新。

当您在 R9 版本中导出用户时,用户电子邮件 ID 可能不会出现在 CSV 文件中。您需要 在 CSV 文件中手动添加用户的电子邮件地址,如表格中所示。

电子邮件

提供用户的电子邮件地址。

准备工作

创建适用于用户的配置,例如用户配置文件、座席配置文件、团队等等。

1

在 Control Hub 上添加用户。

  1. 下载 exported_users.csv 文件。

    有关详细信息,请参阅《在 Cisco Webex Control Hub 中添加多个用户》一文。

  2. 从旧平台上的用户导出文件提取所有用户的电子邮件地址,然后将其复制到 exported_users .csv 文件。

  3. 添加与许可证相关的属性并在 Control Hub 上上传 CSV 文件。

    有关详细信息,请参阅《在 Cisco Webex Control Hub 中添加多个用户》一文。

2

更新管理门户上的用户。

  1. 使用批量操作导出选项下载包含添加到 Webex Contact Center 的所有用户的 CSV 文件。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的批量操作》中的导出配置文件部分。

  2. 使用从 旧平台用户导出中提取的数据更新配置文件中的用户配置文件、站点、团队等属性。

历史数据和呼叫录音

使用工作空间中的查看历史数据选项访问分析器数据。根据您的数据保留要求,分析器数据将可用。 数据不会从系统中清除。

思科会执行一些后端脚本,以便能够访问工作空间中的历史数据。在您将所有座席移到新平台并且旧租户上没有 生成新数据后,请您的解决方案保证 联系人为您的工作空间启用数据访问权限。

授权用户可以访问查看历史数据选项。

查看历史数据选项一次最多可以显示 5000 条记录。如果搜索返回 5000 条以上的记录,系统会显示一条消息, 表示不会显示所有记录。如果发生这种情况,请修改搜索条件,使返回的记录不超过 5000 条。

1

迁移工作空间中,单击查看历史数据

2

查看历史数据页面中,单击搜索记录

3

从以下选项中选择一个数据源,然后单击下一步

  • 客户会话记录

  • 客户活动记录

  • 座席活动记录

  • 座席会话记录

4

从数据源添加要访问的字段和度量,然后单击下一步

5

选择适当的时间系列。

  • 开始日期和开始时间

  • 结束日期和结束时间

6

(可选)为队列、站点、团队和座席添加其他过滤器。

7

单击应用

历史数据显示在主页中。

8

单击导出以 CSV 格式下载数据副本。

9

如果数据集需要修改,单击修改搜索以修改搜索条件。

您可能需要访问呼叫录音以进行内部审查、培训以及处理合规事务。将所有座席迁移到新平台后, 旧平台上的呼叫录音应用程序将退役。平台退役后, 您可以使用工作空间应用程序访问旧平台上生成的呼叫录音。根据您的数据保留要求,这些录音在工作空间中可用 。数据不会从旧平台中清除。


查看呼叫录音选项一次最多可以显示 5000 条记录。如果搜索返回 5000 条以上的记录,系统会显示一条消息, 表示不会显示所有记录。如果发生这种情况,请修改搜索条件,使返回的记录不超过 5000 条。

从旧平台迁移后,思科会执行一些后端脚本,以便能够从 工作空间访问呼叫录音。在您将所有座席移到 新平台且旧租户上没有生成新的呼叫录音后,请您的解决方案保证联系人为您的工作空间启用数据访问权限。


对于 R9 平台,如果您使用 R9 云托管的录音应用程序,思科可以迁移呼叫录音。如果您在 R9 平台上使用内部 Jukebox,则可以继续在您的场所保留呼叫录音。思科 无法在工作空间提供这些录音,因为无法访问内部客户存储库以进行迁移。

1

在迁移工作空间中,单击查看呼叫录音

2

在“查看呼叫录音”页面,单击修改过滤器

3

您可以根据自己的要求过滤数据。从此列表设置一个或多个过滤器:

  • 队列

  • 站点

  • 团队

  • 座席

  • 话后工作代码

  • 标记

4

(可选)您可以将呼叫录音与特定的呼叫相关数据 (CAD) 变量和自定义属性相匹配。

  1. 单击编辑图标。

  2. 输入或者从下拉列表中选择一个变量名称。

  3. 为您要匹配的变量输入区分大小写的值。

  4. 您最多可以分别为 CAD 变量和自定义属性添加 10 个过滤器。

  5. 单击应用返回“过滤器”窗格。

5

(可选)输入您要匹配的呼叫录音的会话 ID、DNIS 或 ANI。

6

提供要求的开始日期开始时间结束日期结束时间

7

单击应用

8

要访问特定的呼叫录音,单击更多图标,然后下载 wav 文件。

9

如果数据集需要修改,单击修改搜索以修改搜索条件。