はじめに

従来の Cisco Customer Journey Platform(R10)および Cisco CC-One(R9)リリースから Cisco Webex Contact Center(新しいプラットフォーム)に移行できます。この移行により、新機能およびバグ修正にアクセスできるようになります。

移行プログラムに参加すると、次の機能を使用できる [移行作業スペース] がシスコから提供されます。

  • テナント設定の移行

    プラットフォーム構成データをレガシーテナントからコンマ区切り値(CSV)ファイルのセットにエクスポートします。新しい Cisco Webex Contact Center テナントの要件に一致する CSV ファイルのエントリを更新 します。ファイルの準備 CSV、一括操作機能を使用して Control Hub にアップロードします。一括操作の詳細 については、https://help.webex.com/na01x6o を参照してください。

  • 履歴データ

    アナライザベースのデータには、従来のプラットフォームからアクセスできます。これは、準拠および履歴レポート情報を提供します。 次のデータソースを利用できます。

    • 顧客セッションレコード

    • 顧客アクティビティレコード

    • エージェント セッション レコード

    • エージェント アクティビティ レコード

  • 通話記録

    レガシープラットフォームからコールの録音にアクセスできます。コールの録音にアクセスしてコンプライアンスを確認したり、過去の顧客 のやりとりを確認したりします。

概要

移行するすべての顧客テナントに対して作業ペースアカウントが作成されます。この作業スペースでは、アカウントに対して有効なすべての移行機能 にアクセスできます。URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ から作業スペースにアクセスできます。

シスコエンジニア、カスタマーサクセス、およびパートナーは、移行の作業環境の向上を支援するために、作業スペースアカウントにアクセスできます。

テナント構成をレガシーテナントから新しいプラットフォームに移行するには:

  1. 従来のプラットフォームの構成を、zip CSV 形式でプロンプト IVR ファイルとして抽出します。

  2. 新しい CSV 互換性を持つファイルを更新します。

  3. 一括操作 CSV 使用して新しいプラットフォームにアプリケーションファイルをアップロードします。

エージェントを新しいプラットフォームに移行した後は、アナライザベースのデータへのアクセスと レガシープラットフォームからの通話録音をリクエストできます。このデータには、移行作業スペースの [通話の録音] タブおよび [履歴データ] タブからアクセスできます。

ワークスペース管理

作業場を作成する前に、Control Hub の顧客組織にコンタクトセンターの権限を与え、導入準備します。

レガシープラットフォーム上のすべてのエージェントを無効にして新しいプラットフォーム上で有効にするまで、レガシープラットフォームは引き続き使用されます。 エージェント全員が新しいプラットフォームに移動すると、従来のプラットフォーム上の顧客テナントは廃止されます。


シスコエンジニアおよびソリューション保証チームは、ルート管理者権限を使用して作業スペースを管理します。

はじめる前に

  • 顧客は、コンタクトセンターの権限を有効にした Control Hub に組織を作成する必要があります。

  • 顧客の Control Hub アカウントから、コンタクトセンター管理者の電子メールアドレスが必要です。

1

Control Hub の顧客組織の管理者、会社名、および組織 ID の電子メールアドレスをメモしてください。

2 

次のいずれかの操作を実行します。

  • R9 プラットフォームの移行:
    1. テナントをホストするデータセンターを見つけて、テナント ID を書き留めます。

    2. 検証のために、テナント名とテナントの説明を書き留めます。

  • R10 プラットフォームの移行:
    1. 管理者ユーザを選択して、このユーザの API キーをメモしてください。

    2. テナント ID、テナント名、およびテナントの説明を書き留めます。

3 

ルート管理者として、移行作業ペースアプリケーションhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

4

[新しいワークスペース] をクリックします。

5

Control Hub から通知された管理者電子メールアドレスを入力し、[確認] をクリックします。

ユーザーが正常に検証されると、会社名、組織 ID、および管理者電子メールアドレスが表示されます。

6 

組織の詳細を確認して、Control Hub に正しい組織がマップされていることを確認します。

7 

次のいずれかのアクションを実行して、ソーステナントを特定します。

  • R9 プラットフォームの移行:
    1. ソースプラットフォームにある R9 を選択します。

    2. [テナント ID] を入力します。

    3. データセンターを選択します。

  • R10 プラットフォームの移行:
    1. ソースプラットフォームにある R10 を選択します。

    2. API キーを入力します。

    3. [テナント ID] を入力します。

    4. API キーが関連付けられている管理者ユーザー名を入力します。

8 

[Validate(検証)] をクリックします。

9 

テナント名と説明が上記のステップ 2 に記載されている情報と一致していることを確認してください。

10

次の移行機能の 1 つ以上を有効にします。

  • テナント設定

  • 履歴データ

  • 通話記録

1

ルート管理者の資格情報を使用して、移行作業ペースアプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

2 

アクセスする必要がある作業スペースを検索するには、リンク先ページの [検索] オプションを使用します。

3 

[作業スペース] エントリをクリックして、作業スペースにアクセスします。

4

左側のナビゲーションペインで、[作業スペースの設定] または [ユーザー] をクリックして必要な機能にアクセスします。

5

作業スペース設定では、次の操作を実行できます。

  • R10 API のキーの有効期限が切れている場合は、 R10 プラットフォームソースの API キーを変更します。

  • 作業スペースに対して有効になっている移行機能を追加または削除します。

6 

[ユーザー] タブでは、作業スペースに対して管理者を追加または削除できます。

次の各項では、作業スペースユーザーのタイプについて説明します。移行中に、パートナー または Cisco カスタマーサクセスの支援が必要な場合があります。外部管理者として設定できます。組織 のメンバーを管理者またはレポートユーザーとして追加することもできます。

ルート管理者

ルート管理者は、顧客アカウントを作成および変更できます。移行作業スペースを管理する Cisco Operations and Engineering 組織のメンバー です。

お客様の管理者

作業スペースのセットアップ後、お客様の管理者はログインして、移行プロセスを開始できます。お客様の管理者 は、お客様の作業スペースアカウントのすべての権限を持っています。

レポートユーザー

レポートユーザーは、ユーザーが提供したアクセスに基づいて、履歴データを表示し、通話の録音にアクセスできます。

外部管理者

外部の管理者が作業スペースアプリケーションにログインすると、 アクセスできるすべての移行作業スペースが表示されます。各作業スペースに関して以下の詳細が表示されます。

説明

お客様

顧客の名前

組織 ID

組織 ID

ソーステナント名

レガシープラットフォームのテナント名

ソーステナントプラットフォーム

  • R9:ソーステナントのリリースレベル

  • R10:ソーステナントのリリースレベル

その顧客アカウントにアクセスするには、作業スペースの行をダブルクリックします。

1

顧客の資格情報を使用して、移行作業ペースアプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

2 

ユーザページで、次のいずれかのタブにアクセスします。

  • お客様の管理者

  • レポートユーザー

  • 外部管理者

3 

次のいずれかを実行します。

  1. ユーザーを追加するには、[新規ユーザー] をクリックします。

    1. ユーザーの電子メール アドレスを入力します。

    2. レポートユーザと外部管理者の場合、必要な機能を選択します。

    3. [作成]をクリックします。

  2. ユーザーの詳細を変更するには、対象のユーザの上にマウスを移動するときに表示される [編集] オプションをクリックします。

  3. ユーザーを削除するには、[削除] アイコンをクリックします。


 

顧客管理者として自分を削除する事はできません。

ジョブ管理のエクスポート

レガシープラットフォームから次の構成オブジェクトをエクスポートします。

  • エントリ ポイント

  • キュー(Queue)

  • 外線エントリポイント

  • 外線キュー

  • サイト

  • チーム(Team)

  • ユーザ(Users)

  • ユーザ プロファイル

  • 業務タイプ

  • 補助コード

  • エージェント プロファイル

  • アドレス帳

  • 外線ANI

  • スキルの定義

  • スキルプロファイル

  • エントリポイントのマッピング

  • 音声ファイル(R10 リリースでのみサポート)


音声ファイルのエクスポートは、Cisco CC-One (R9) リリースではサポートされていません。シスコサポートチームに連絡して、Zip ファイルを入手してください。

ジョブを使用してオブジェクトをエクスポートします。一度に送信できるジョブは 1 つのみです。前 のリクエストが完了するまで、新しいリクエストはを開始できません。

1

[管理者設定のエクスポート] ページに移動します。

次の表で、このページの情報について説明します。

説明

[ジョブID(Job ID)]

各ジョブの一意の識別子。

ファイル名

ジョブの送信中にユーザーから提供されたファイル名。

オブジェクト

設定オブジェクト名。

ステータス (Status)

ジョブのステータス。次のいずれかの値が表示されます。

  • 新規:ジョブが送信されました。

  • 進行中:ジョブが実行中です。

  • 完了:ジョブが正常に完了しました。

  • エラー:ジョブがエラーで失敗しました。

送信者

ジョブを送信したユーザーの電子メールアドレス。

開始日 

ジョブの開始日。

開始時刻

ジョブの開始時刻。

終了日 

ジョブの終了日。

終了時刻

ジョブの終了時刻。

2 

新しいジョブをリクエストするには、次のステップを実行します。

  1. [新しいエクスポートジョブ] をクリックします。

  2. 設定オブジェクト名を選択します。

  3. 後でファイルにアクセスするときにコンテキストを提供するのに役立つファイル名を入力します。

  4. 次へをクリックします。

3 

進行中のジョブのステータスを更新するには、ジョブの詳細の横にあるダッシュボードの[更新] アイコンをクリックします。

4

エクスポートしたファイルをダウンロードするには、完了したジョブに関連付けられているダウンロード アイコンをクリックします。

5

[検索] ボックスを使用してジョブの属性を検索します。

レガシープラットフォームからデータをエクスポートした後は、CSV ファイルを手動で確認して更新して、新しいプラットフォームとの互換性 を持たさせる必要があります。すべての CSV ファイルに変更が必要ということではありません。

次のオブジェクトの CSV ファイルをインポートする場合、変更は必要ありません。

  1. サイト

  2. スキルの定義

  3. スキルプロファイル

  4. チーム(Teams)

  5. アドレス帳

  6. Worktypes

  7. 補助コード(Auxiliary Codes)

  8. 外線ANI

  9. エントリポイントのマッピング

はじめる前に

すべてのオブジェクトをレガシープラットフォームから CSV 形式でエクスポートする必要があります。

ユーザー CSV ファイルをインポートする前に、Control Hub ですべてのユーザーを構成してアクティブ化する必要があります。

1

(オプション)エクスポートした CSV ファイルのコピーを作成します。

2 

エクスポートしたファイルを Microsoft CSV で開きます。

3 

テキスト ATTR_NOT_FOUND を含むコンテンツを特定し、テキストを適切な値に変更します。

4

ファイルを CSV 形式で保存します。


 

新しいファイル名で保存することをお勧めします。

5

Control Hub の一括操作ツールを使用して、CSVファイルをアップロードします。詳細については、 https://help.webex.com/na01x6o を参照してください。

エントリポイントとアウトダイヤル エントリポイントをエクスポートする場合、タイムゾーン列に CSV ファイルの値がない場合があります。 [タイムゾーン] 列に値が設定できない場合は、表に示すように CSV ファイルにこの値を手動で追加する必要があります。

カラム

タイムゾーン 

サポートされるタイムゾーン値の詳細については、https://help.webex.com/ly79es/ を参照してください。

キュー定義ごとに、以下に示す属性はレガシープラットフォームから抽出されます。

  • [名前(Name)]

  • 説明

  • チャネルタイプ

  • キューでの最大許容時間

  • サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

  • タイムゾーン

  • モニタリングを許可

  • レコーディングの許可

  • すべてのコールの録音(Record All Calls)

  • 一時停止/再開する

  • デフォルトのキュー内の音楽

  • ルーティングタイプ

  • 技術ベースのエージェントの選択

  • 録音一時停止期間(Recording Pause Duration)

次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

縦棒グラフ 

タイムゾーン 

正しいタイムゾーンを設定します。詳細については、https://help.webex.com/ly79es/ を参照してください。

デフォルトのキュー内の音楽

通話が到着したとき、またはキューで待機しているときに再生するオーディオ(.wav)ファイルの名前を指定します。このファイルはデフォルト の音声ファイルです。

ルーティングタイプ

次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

技術ベースのエージェントの選択

[ルーティングタイプ] 列に SKILL_BASED を指定する場合は、次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

また、従来のプラットフォームではこの設定を利用できないため、コール配布グループも手動で追加する必要があります。 キューを定義する行と、キューの呼分配を定義する行には、親子関係があります。CSV ファイルでは、キューは親行として定義され、着信分配は後続の子行で定義されます。子行には 次の列が必要です。

  • 名前

  • 配布グループの数(Seq)

  • グループフォールバック

  • グループチーム

着信分配グループを含む CSV ファイルの概略定義を以下に示します。簡潔にするために、上記で定義されたキュー定義列 は表示されません。最初の行にはキューの詳細が表示され、2 番目と 3 番目の行には手動で追加した着信呼分配グループのコンテンツ が表示されます。

名前

...

配布グループ

配布グループの数(Seq)

グループフォールバック

グループチーム

TestQ

レガシープラットフォームから抽出されたキュー定義カラムの

TestQ

キュー定義カラム

着信分配グループの場合、null のままにする

グループ1

1

0

Team1|Team2

TestQ

キュー定義カラム

着信分配グループの場合、null のままにする

グループ2

2

60

Team3|Team4

アウトダイヤルキューの属性は、キューの属性と同じです。キューにリストされている変更は、 アウトダイヤルキューにも有効です。抽出された属性については、「キュー」を参照してください。次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

縦棒グラフ 

アウトバウンドキャンペーンが有効

ON または OFF

アウトダイヤルキューごとに子行エントリを追加する必要があります。子行には、上述の列の値が含まれています。 CSV ファイルの概要については、「キュー(Queue)」を参照してください 。

[アイドルコード] 列と [ラップアップコード] 列を、それぞれデフォルトのアイドルコードとラップアップコードで更新します。以下に示すように 、これらの値は CSV ファイルに手動で追加する必要があります。

縦棒グラフ 

アイドル コード

[アイドルオプション] 列の値が [特定] の場合は、選択したコードのリストにデフォルトのアイドルコードを入力します。

まとめコード。

[ラップアップオプション] 列の値が [特定] の場合は、選択したコードのリストにデフォルトのラップアップコードを入力します。

次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

縦棒グラフ 

該当するリリース

[プロファイルタイプ(Profile Type)]

  • ADMINISTRATOR

  • スーパーバイザ

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 および R10

モジュールオプション

  • すべて

  • SPECIFIC


 

All の値を設定すると、他のモジュールの値は無視されます。

R9

マルチメディア

  • なし

  • 表示

  • 編集

R10

エージェント デスクトップ

  • なし

  • 表示

  • 編集

R10

ログアウトエージェント

  • NONE

  • 表示

  • 編集

R9

レポートと分析

  • NONE

  • 表示

  • 編集

R9

Campaign Mgr

  • NONE

  • 表示

  • 編集

R9

ワークフォース最適化

  • NONE

  • 表示

  • 編集

R9

テナントの管理

  • オン

  • オフ

R9

ダイヤルプランを管理する

  • オン

  • オフ

R9

ユーザの管理

  • オン

  • オフ

R9

API キーを取り消す

  • オン

  • オフ

R9

ブランディング

  • オン

  • オフ

R9

ビジネス ルール

  • オン

  • オフ

R9
エントリポイントへのアクセス
  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

R9
キューへのアクセス
  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

R9
サイトのアクセス
  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

R9

チームへのアクセス

  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

R9

R10 リリースでユーザーをエクスポートする場合、CSV ファイルの更新は必要ありません。

R9 リリースでユーザーをエクスポートする場合、ユーザーの電子メール ID が CSV ファイルに存在しない可能性があります。表に示すように、CSV ファイルにユーザーの 電子メールアドレスを手動で追加する必要があります。

カラム

E メール

ユーザーの電子メールアドレスを入力します。

はじめる前に

ユーザープロファイル、エージェントプロファイル、チームなどのユーザーに適用する設定を作成します。

1

Control Hub にユーザーを追加します。

  1. exported_users.csv ファイルをダウンロードします。

    詳細については、「Cisco Webex Control Hub に複数のユーザーを追加する」の項目を参照してください。

  2. レガシープラットフォームのユーザーエクスポートファイルからすべてのユーザーの電子メールアドレスを抽出し、exported_users.csv ファイルにコピーします。

  3. ライセンス関連の属性を追加し、Control Hub CSV ファイルをアップロードします。

    詳細については、「Cisco Webex Control Hub に複数のユーザーを追加する」の項目を参照してください。

2 

管理ポータルでユーザーを更新します。

  1. 一括操作エクスポートオプションを使用して、Webex Contact Center に追加されたすべてのユーザーを含む CSV ファイルをダウンロードします。

    詳細については、「Cisco Webex Contact Center の一括操作での設定ファイルのエクスポート」セクションを参照してください。

  2. レガシープラットフォームのユーザーエクスポートから抽出されたデータを使用して、構成ファイルのユーザープロファイル、サイト、チームなどの属性を更新します。

履歴データと通話録音

作業スペースの [履歴データの表示] オプションを使用して、アナライザーデータにアクセスします。アナライザデータは、データ保持の要件に従って利用できます。 データはシステムから削除されません。

シスコはいくつかのバックエンドスクリプトを実行して、作業スペースから履歴データにアクセスできます。すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移動し、レガシーテナントで新しいデータが 生成されなくなったら、ソリューションアシュアランス の担当者に作業スペースのデータアクセスを有効にするよう依頼してください。

権限を持つユーザーは、履歴データの表示オプションにアクセスできます。

[履歴データの表示] オプションでは、一度に最大 5000 件のレコードを表示できます。検索で 5000 件を超えるレコードが返された場合は、すべてのレコードを表示できない というメッセージが表示されます。このような場合は、検索条件を変更して 5000 件未満のレコードを返します。

1

[移行作業スペース] で 、[履歴データの表示] をクリックします。

2 

[履歴データの表示] ページで、[レコードの検索] をクリックします。

3 

次のオプションからデータソースを選択し、[次へ] をクリックします。

  • 顧客セッションレコード

  • 顧客アクティビティレコード

  • エージェント アクティビティ レコード

  • エージェント セッション レコード

4

データソースからアクセスするフィールドとメジャーを追加し、[次へ] をクリックします。

5

適切な時系列を選択します。

  • 開始日時

  • 終了日時

6 

(オプション)キュー、サイト、チーム、およびエージェント用のフィルタを追加します。

7 

[適用(Apply)] をクリックします。

履歴データはメインページに表示されます。

8 

[エクスポート] をクリックして、データのコピーを CSV 形式でダウンロードします。

9 

データセットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。

社内での確認、トレーニング、およびコンプライアンスのために、通話録音にアクセスする必要がある場合があります。すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移行すると、 レガシープラットフォーム上の通話録音アプリケーションは廃止されます。プラットフォームの廃止後は、 ワークスペース アプリケーションを使用して、レガシープラットフォーム上で生成された通話録音にアクセスします。録音は、データ保持 の要件に従ってワークスペースで使用できます。データはレガシープラットフォームから削除されません。


通話録音の表示 オプションでは、一度に最大 5000 件のレコードを表示できます。検索で 5000 件を超えるレコードが返された場合は、すべてのレコードを表示できない というメッセージが表示されます。このような場合は、検索条件を変更して 5000 件未満のレコードを返します。

レガシープラットフォームからの移行後、シスコはいくつかのバックエンドスクリプトを実行して、 ワークスペースから通話録音にアクセスできるようにします。すべてのエージェント を新しいプラットフォームに移動し、レガシーテナントで新しい通話録音が生成されなくなったら、ソリューションアシュアランスの担当者に作業スペースのデータアクセスを有効にするよう依頼してください。


R9 プラットフォームの場合、R9 クラウドでホストされる録音アプリケーションを使用する場合、シスコは通話録音を移行できます。R9 プラットフォーム上のオンプレミスのジュキーボックスを使用している場合は、 オンプレミスのコール録音を引き続き保持できます。オンプレミスの顧客の保管場所は移行に向かっているため、シスコ ではこれらの録音をワークスペースで利用できません。

1

移行作業スペースで、[通話録音の表示] をクリックします。

2 

[通話録音の表示] ページで、[フィルタの変更] をクリックします。

3 

要件に合わせてデータをフィルタ処理できます。次のリストから 1 つ以上のフィルタを設定します。

  • キュー

  • サイト

  • チーム(Teams)

  • エージェント

  • まとめコード。

  • タグ

4

(オプション)通話録音を、特定の Call Associated Data (CAD) 変数およびカスタム属性と一致させることができます。

  1. [編集] アイコンをクリックします。

  2. ドロップダウンリストから変数名を入力するか、選択します。

  3. 一致する変数の大文字と小文字が区別される値を入力します。

  4. CAD 変数とカスタム属性に対して、それぞれ 10 までのフィルタを追加できます。

  5. [適用] をクリックしてフィルタペインに戻ります。

5

(オプション)一致する通話録音のセッション ID、DNIS、または ANI を入力します。

6 

必要な 開始日開始時刻終了日 、および 終了時刻を指定します。

7 

[適用(Apply)] をクリックします。

8 

特定の通話録音にアクセスするには、[その他] アイコンをクリックして wav ファイルをダウンロードします。

9 

データセットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。