- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center: Příručka správce pro konfiguraci asistence v reálném čase (dříve nazývaná Navrhované odpovědi)
V tomto článku
Zpětná vazba?Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkce navržená tak, aby podporovala agenty během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále porozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provádí agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říci nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky spouští pracovní postupy. Asistent v reálném čase zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní, vysoce kvalitní zákaznický zážitek napříč každým živým kanálem tím, že působí jako agent v reálném časeAI Assistant.
Povolit asistenci v reálném čase pro kontaktní centrum Webex
Správci mohou aktivovat a spravovat funkci Real-Time Assist pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v kontaktním centru Webex, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextového vedení lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interak cí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky, což podporuje hlas ové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zážitek agenta tím, že nabízí včasné, relevantní návrhy, co říci a jaké kroky podniknout přímo v rámciAgent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce kontaktního centra Webex můžete povolit a spravovat funkci Real-Time Assist pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivoval funkci v Control Hub. Jakmile je povoleno, můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti tak, aby přizpůsobily návrhy poskytované vašim agentům.
Předpoklady
Před aktivací asistence v reálném čase se ujistěte, že vaše organizace kontaktního centra Webex splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být spuštěno na platformě Flex 3.0.
-
AI AssistantSKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou SKU doplňku A-FLEX-AI-ASST . Toto oprávnění poskytuje přístup ke všem AI Assistant funkcím, včetně asistence v reálném čase. Informace o správě předplatného a používání naleznete v Dokumentaci k použití a fakturaci.
-
Rozdělení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Flow Designer povoleno rozdělení médií pro příslušné fronty. Viz článek Pov olení streamování médií pro konkrétní fronty.
-
Webex Connectpovol eno: Pov Webex Connect olit vytváření akcí a automatizovat pracovní postupy.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: K přístupu a úpravě nastavení kontaktního centra v Řídicím centru musíte mít potřebná oprávnění Řízení přístupu na základě rolí (RBAC). Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k asistenci v reálném čase. Další informace naleznete v článku S práva uživatelských profilů ve Webex Contact Center.
Kdo může tuto funkci používat
Real-Time Assist je užitečná pro následující zúčastněné strany:
-
Agent i: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšení přesnosti odezvy.
-
Administrá toři: Spravujte a konfigurujte nastavení asistence v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladíte konfigurace, sledujte výkon a průběžně optimalizujte funkci pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace asistence v reálném čase přináší významné výhody v celém kontaktním centru:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agent i tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení a vyšší produktivitě.
-
Zkrácené doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což má přímý dopad na průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti bez ohledu na zkušenosti poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšili tak celkovou zákaznickou zkušenost.
-
Snížená práce po hovoru: Agenti mohou během interakce dokončit potřebné akce a dokumentaci, čímž minimalizují úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu nástupu pro nové zaměstnance: Noví agenti získají důvěru a dovednosti rychleji díky vedení umělé inteligence v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Možnost dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory, stejně jako příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje Real-Time Assist
Asistent v reálném čase se bezproblémově integruje do operací kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi prostřednictvím nakonfigurované fronty, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí je konverzace přepsána v reálném čase. Pro digitální interakce je text zachycen.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, agenti musí otevřít AI Assistant a kliknout na Získat pomoc.
Agenti mohou vybrat možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po klik nutí na Získat pomoc, AI Assistant může pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat službu Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije celý kontext hovoru, včetně informací od začátku, k vygenerování relevantních návrhů.
Agenti mohou AI Assistant panel kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou z webu k dispozici nové návrhyAI Assistant. Administrátorům se doporučuje, aby poradili agentům, aby udržovali oznámení povolená, aby maximalizovali výhody poradenství v reálném čase.
-
AI Assistantdovednostní procesy: Doved AI Assistant nost, spojená s konkrétní frontou a poháněná její znalostní základnou a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Generované návrhy: Dov AI Assistant ednost generuje relevantní textové návrhy pro odpovědi nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent přezkoumá návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Neustálá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány po celou dobu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny pro použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, aby bylo zajištěno etické používání a zlepšila komunikaci. Jako správce odpovídáte za informování agentů o aktivaci funkce a její povaze využívané umělou inteligencí.
Podrobnější informace o pokynech pro používání a ochraně osobních údajů naleznete v poznámce k transparentnosti AI.
Jak povolit asistenci v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Real-Time Assist pro vaše kontaktní centrum Webex, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapnutím funkce Real-Time Assist aktivujete funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost ve Webex AI Studio. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování dovedností frontám naleznete v článku Propojit AI Assistantdovednosti s frontami. |
Webex Contact Center může agentům poskytnout v reálném čase pokyny založené na umělé inteligenci, aby zlepšily konverzace se zákazníky a zvýšily efektivitu. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant - vytvořené a spravované ve Webex AI Studio - k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných odpovědí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat asistenci v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat asistenci AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivace funkce v kontaktním centru Webex — Začněte aktivací funkce Real-Time Assist v Control Hubu a ujistěte se, že jsou splněny všechny předpoklady. Tento základní krok je nutný pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Control Hub.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povol ení asistence v reálném čase pro kontaktní centrum Webex.
-
Definujte a spra AI Assistant vujte dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která podporuje asistenci v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti ve Webex AI Studio.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními základnami.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématu Vytváření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Nakonfigur AI Assistant ujte dovednosti do front — integrujte nakonfigurované AI Assistant dovednosti do prostředí živého kontaktního centra jejich přiřazením konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující činnost:
-
Přiř AI Assistant aďte dovednosti do front — Abyste zajistili, že Real-Time Assist poskytuje relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami v kontaktním centru Webex. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu zákaznického dotazu zpracovávaného touto frontou.
Další informace o efektivním propojení front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase — po nasazení ověřte funkčnost, sledujte výkon a iterativně upřesněte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Ote AI Assistant stujte odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
K auditování a ladění použijte data relace.
Další informace naleznete v části Testování a monitorování výkonu asistence v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon asistence v reálném čase a využívejte poznatky z monitorování a optimalizace k přizpůsobení svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytvářejte a spravujte dovednosti AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou základní komponenty, které podporují funkci Real-Time Assist v kontaktním centru Webex. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a přizpůsobíte je konkrétním potřebám front kontaktního centra a typů interakcí.
Tato část vás provede přístupem do Webex AI Studio, porozuměním jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup ke Webex AI Studio
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studio, postupujte podle těchto pokynů —
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na odkaz Sprav AI Assistant ovat dovednosti. Ří dic AI Assistant í panel dovedností se otevře na nové kartě prohlížeče v rámci Webex AI Studio. Případně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Vysvětlení aplikace Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI .
- Pokud vaše organizace používá pouze asistenci v reálném čase, zobrazí se AI Assistant řídicí panel dovedností ve výchozím nastavení.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici řídicí panely AI Assistant dovedností i agentů AI, které vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Řídicí panel AI Assistant pro porozumění dovednostem
Řídic AI Assistant í panel dovedností slouží jako centrální centrum pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro Real-Time Assist. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Displej palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka obsahuje klíčové podrobnosti pro rychlou orientaci:
- Název dovednosti: Popisné jméno, které jste dané AI Assistant dovednosti přiřadili.
- Fronty: Počet front, se kterými je dovednost aktuálně spojena .
- Asistentův cíl: Stručný popis účelu dovednosti.
- Naposledy upraven o: Datum a čas, kdy byla dovednost naposledy aktualizována.
- Naposledy upraveno uživatel em: Uživatel, který dovednost naposledy upravil.
- Datum vytvoření: Datum, kdy byla dovednost vytvořena.
- Vytvořil: Uživatel, který dovednost vytvořil.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu svých AI Assistant dovedností:
- Vytvoření nové AI Assistant dovednosti: Kliknutím na tlačítko + Vytvořit dovednosti můžete začít konfigurovat novou AI Assistant dovednost od nuly.
- Doved AI Assistant nost import u: Pomocí dovedností import u nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtro vání: Pomocí vyhledávacího panelu rychle vyhledejte dovednosti podle jména, propo jené fronty nebo data poslední úpravy.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Individuální řízení dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovedností: Kliknutím na jméno nebo kartu jakékoli dovednosti otevřete konfigurační stránku a upravíte její nastavení, včetně jejího profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Získejte přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na
ikonu elipsy (tři tečky), abyste mohli provádět úkoly, jako například:
- Pin: Připněte dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstran it: Trvale smažte AI Assistant dovednost.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je spojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se potvrzovací zpráva, která vás informuje o tom, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvr dit. Pokud je potvrzeno, Control Hub je o vymazání upozorněn.
Vytváření AI Assistant dovedností
Chcete-li nakonfigurovat AI Assistant dovednost, která poskytuje vašim agentům relevantní návrhy, postupujte takto:
| 1 |
Na řídic AI Assistant ím panelu dovedností klikněte na tlačítko + Vytvo řit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte možnost Začít od začátku a klikněte na tlačítko Další. |
| 3 |
Do pole Název dovednosti zadejte jasný popisný název. P ole ID systému, které jedinečně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl v poli Cí l. Další informace o psaní cílů dovedností naleznete v části Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: „Jste ochotný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytná opatření.“ Další informace naleznete v části Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrána karta Profil. V textovém poli Pok yny poskytněte podrobné pokyny krok za krokem pro chování umělé inteligence a generování odezvy. |
| 7 |
Přepněte na kartu Z nalosti a vyberte příslušnou znalostní databázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na tlačítko + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na kartu Ak ce a povolte, zakažte, upravte nebo odstraňte akce. Můžete také vytvořit nové akce kliknutím na tlačítko + Nová akce. Akce umožňují dovednostem umělé inteligence navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, získávání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací), kromě navrho vání informací, které lze použít k reakci na zákazníky. Pokud se nepřipojujete ke znalostní databázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny naleznete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti. |
| 9 |
Po dokončení všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Ná hled. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace naleznete v části Ná hled odpovědí AI Assistant dovedností. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publi kovat dokončíte dovednost. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci svých AI Assistant dovedností pokračujte v dalších krocích nasazení asistence v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiř AI Assistant aďte dovednosti frontám: Chcete-li své dovednosti zpřístupnit agentům, přiřaďte je příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Při pojit AI Assistant dovednosti na fronty.
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a sledování funkce Real-Time Assist, abyste zajistili optimální výkon agenta a zákaznickou zkušenost.
Propojte dovednosti AI Assistant s frontami
Efektivně propojit fronty
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Streamování médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být streamování médií povoleno pro všechny fronty spojené s dovednostmi AI. Podrobnosti najdete v tématu Povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty k dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojena s více než 50 frontami, možná je budete muset zrušit přiřazení v dávkách kvůli systémovým omezením.
-
Vymazání dovedností AI: Dov ednost AI nemůže být odstraněna, pokud je stále spojena s jakýmikoli frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností AI s frontami
Abyste zajistili, že agenti obdrží přesné návrhy s ohledem na kontext, propojte své dovednosti v oblasti umělé inteligence s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte do AI Assistantčásti Pracovní prostředí. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na AI AssistantPřiřadit dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Při řazené fronty, která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty pomocí vyhledávacího panelu vyhledejte konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Najednou můžete vybrat až 50 front. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřadíte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Otestujte a sledujte výkon Real-Time Assist
Po konfiguraci asistence v reálném čase a nastavení vašich AI Assistant dovedností je zásadní otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšené spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Dovednost náhledu AI Assistant
Před nasazením AI Assistant dovednosti živým agentům můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na odkaz Sprav AI Assistant ovat dovednosti. Ří dic AI Assistant í panel dovedností se otevře na nové kartě prohlížeče v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Na řídic AI Assistant ím panelu dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Tím se otevře jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Ná@@ hled režimu chatu: Náhled v aplikaci Webex AI Studio umožňuje simulovat interakci ch atu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a sledovat, jak AI Assistant dovednost generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasových kanálů: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy objevují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na funkci Agent Desktopa otestovat ji ve scénáři skutečného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro monitorování výkonu
Pomocí funkce Real-Time Assist můžete v aplikaci Analyzer AI Assistant kontrolovat přehledy a ukazatele výkonnosti a sledovat tak využití a efektivitu.
Další informace naleznete v přehledech v AI Assistant článku Analyzátoru.
Statistiky nabízené přehledem Real-Time Assist
Tato zpráva poskytuje přehled o skutečném dopadu asistence v reálném čase na výkon agentů a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu funkce. Zpráva nabízí pohled na následující klíčové oblasti:
- Metriky využití: Sledujte, jak často ag enti používají tlačítko Získat návrhy, počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitor ování změn průměrné doby zpracování (AHT), konzultací/převodů, spokojenosti zákazníků (CSAT) /automatického CSAT a rozlišení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita asistence v reálném čase.
- Provádění akce: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- KPI transkripce v reálném čase: U hlasových interakcí porovnávejte výkon asistence v reálném čase se zprávou KPI transkripce v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní transkripční služby.
Využití AI Studio pro audit a ladění
Kromě karty Konfigur ace poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Karta Relace
Karta Relace poskytuje podrobný záznam o každé interakci, při které byla AI Assistant dovednost použita pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro audit, ladění a neustálé zlepšování výkonu AI Assistant dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít přehledy z této karty, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, kde AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího panelu můžete vyhledat konkrétní interakce podle ID relace kontaktu, ID spotřebitele nebo ID interakce.
- Filtr: Použijte filtry pro zúžení seznamu podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozmezí.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce prováděné konkrétním personálem nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navrhované/provedené akce: Interakce, při nichž byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Chcete-li filtrovat relace, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Chcete-li vyloučit testovací relace z vašeho pohledu.
- Došlo k předání agenta: Chcete-li filtrovat relace, kde došlo k předání agenta.
- Odmítnuto: Chcete-li filtrovat relace, které agenti nehlasovali.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte komplexní podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistantpoužitá dovednost: Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobraz uje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, spojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí hlavní články, časté dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Úpravy agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, budou tyto úpravy zaznamenány.
- Další kontext: Jakékoli další informace poskytnuté lidským agentem k upřesnění návrhů jsou viditelné.
- Metadata: Zahrnuje ID relace kontaktu, ID/jméno lidského agenta, ID/jméno týmu, ID/jméno fronty, datum/čas kontaktu a typ kanálu.
Karta Historie
Karta Historie poskytuje záznam o změnách konfigurace a verzích vašich AI Assistant dovedností. I když to není přímo nástroj pro monitorování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení toho, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vašich AI Assistant dovedností a v případě potřeby vám umožní vrátit se k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol úprav proved AI Assistant ených v nastavení dovednosti, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení dovedností AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, navržené tak, aby zlepšily výkon vašich lidských agentů poskytováním kontextového poradenství v reálném čase. Termín „dovednost“ je široce používán ve Webex Contact Center k popisu znalostí lidských agentů. Pro efektivní využití AI Assistant dovedností je zásadní pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit, aby doplnily vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích, a poskytuje pohled na dovednosti navrhování pro konkrétní případy použití .
Porozumění dovednostem AI Assistant
V kontaktním centru Webex může termín „doved nost“ odkazovat na různé koncepty. Aby bylo možné efektivně nasadit asistenci v reálném čase, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistantdovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Působí jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontex tových návrhů a akcí.
-
-
Doved@@ nost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Vztahuje se na dovednosti nebo atributy lidského agenta (například plynulost jazyka, znalost produktu, technické znalosti). Ty jsou používány směrovacím systémem k přizpůsobení interakcí zákazníků s nejkvalifikovanějším lidským agentem.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agent ovi na základě jejich schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle, než se potenciálně eskalují na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčové rozlišení: Dov AI Assistant ednost pomáhá lidskému agentovi. Schopnost lidského agenta popisuje schopnost lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center.
Osvědčené postupy pro přiřazování dovedností AI Assistant frontám
AI AssistantFrontám jsou přiřazeny dovednosti, které zajišťují, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Při pojit AI Assistant dovednosti na fronty, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě:
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být spojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím je zajištěno konzistentní a cílené vedení pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty, které zpracovávají velmi specifická témata (například „Fronta fakturačních dotazů“, „Technická podpora - Produkt X“), přiřaďte vysoce specializovanou AI Assistant dovednost navrženou přesně pro toto téma (například „Doved nost asistenta fakturace“, „Dovednost podpory produktu X“). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fron@@ ty pro všeobecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší škálu běžných dotazů (například „Obecný zákaznický servis“), přiřaďte obecnou AI Assistant dovednost, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: Fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například „anglická podpora“, „španělská podpora“, „technická podpora“), AI Assistant dovednosti přiřazené této frontě by měly být navrženy tak, aby podporovaly celkový účel této fronty. Tato AI Assistant dovednost poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčené postupy: Navr AI Assistant hněte dovednost tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi zvládnout interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora AI Assistant dovednosti by měla být v souladu s jazyky, které fronta zpracovává.
-
Navrhování dovedností AI Assistant pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; vyžaduje strategické přemýšlení o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část poskytuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobné kroky k vytváření a správ AI Assistant ě dovedností naleznete v článku Vyt váření a správa AI Assistant dovedností. O svědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních základen a definování akcí najdete v článku Osvěd čené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností.
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cí l: Pomáhat zástupcům při poskytování kroků řešení problémů, specifikací produktu a informací o záruce pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, časté dotazy, běžné postupy odstraňování problémů, záruční zásady.
-
Akce: Návrh „Načíst specifikace produktu“, „Zahájit tok odstraňování problémů“, „Kontrola stavu záruky“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci názvů produktů, symptomů a poskytnutí podrobných řešení nebo příslušných odkazů na dokumentaci agentovi.
-
-
Pří@@ pad použití prodejního dotazu:
-
Cí l: Pomáhat agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Katalogy produktů, cenové listy, srovnání funkcí, kritéria kvalifikace potenciálních zákazníků.
-
Akce: Návrh „Poskytnout cenu“, „Kontrola dostupnosti zásob“, „Vytvořit potenci álního zákazníka“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navrhněte agentovi relevantní prodejní zajištění nebo další kroky.
-
-
Pří@@ pad použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a běžných řešení sporů.
-
Obsah KB: Fakturační zásady, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrh „Zpracovat platbu“, „Aktualizovat podrobnosti o účtu“, „Zahájit spor o fakturaci“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navrhování příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co AI Assistant dovednost bude a nebude pokrývat. Vyhněte se tomu, aby dovednost byla příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Zarovnání znalost ní báze: Zajistěte, aby znalostní báze spojen á s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené na informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zefektivnit úlohy agenta v daném případě použití. Upřednostňujte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance instruk cí: Přizpůsobte pokyny konkrétním potřebám agentů, kteří se zabý vají daným případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejvíce naléhavě.
Strategickým nasazením a návrhem svých AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků ve vašem kontaktním centru Webex.
Osvědčené postupy pro optimalizaci dovedností AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou inteligentním jádrem asistence v reálném čase v kontaktním centru Webex. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou AI Assistant dovednosti navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vypracování jejich cílů, pokynů, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a použitelné návrhy.
Tato část poskytuje osvědčené postupy pro administrátory k vytváření vysoce efektivních dovedností umělé inteligence, se zaměřením na strategický design a kvalitu obsahu. Podrobné kroky k vytváření a správě dovedností umělé inteligence, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhnout krátké, efektivní sady instrukcí, které upřesňují chování asistenta AI používaného k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI AssistantJe již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada pokynů pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte pokyny stejným AI Assistant způsobem, jakým byste chtěli svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu rychlému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- „Veďte agenty, aby vždy zahájili konverzaci s empatií.
- „Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí oplácet žádné negativní nebo urážlivé chování“.
- „Proveďte agenta sondovacími otázkami, abyste porozuměli problému“
Pro dosažení nejlepších výsledků použijte ve svých pokynech markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definujte roli a tón
Určete, jak AI Assistant by se měl chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- R ole: Popište AI Assistant účel (příklad: „Veďte naše agenty v reálném čase s přesnými návrhy bankovních produktů sladěnými zásadami“).
- Tón: Definujte hlas značky (například „Profesionální, uklidňující a sebevědomý.“). To bude užitečné při vytváření odpovědí na digitální interakce.
Zrcadlit SOP kontaktního centra a rozdělit úkoly
Napište sadu instrukcí pomocí stejného postupu rozhodování, jaký byste učili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních, postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete rozdělit pokyny podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- „Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze.“
- „Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o politice.“
Příklad člen ění: „Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém.“
Referenční akce
Jasně poučte, jak používat vnější akce v různých krocích. Ujistěte se, že jsou na kartě Akce povoleny odkazované akce, abyste zabránili neočekávanému chování.
Příklad: „Použijte datum transakce, jméno obchodníka a částku transakce pro\ [Vytvoření případu\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, narážky na eskalaci a zábradlí
Posílit standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte poky AI Assistant n, aby poskytl návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie - „Před poskytnutím věcných informací vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka.“
- Dodržování předpisů — „Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje ani podrobnosti o interních zásadách.“
- Eskalace - „Pokud si nejste jisti, dejte agentovi pokyn, aby eskaloval na supervizora nebo dodržoval interní ESkalační SOP.“
- Příklad zábradlí — „Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy.“
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak AI Assistant by měl agenta vést k jejich řešení.
- Selhání akce — Poskytněte pokyny pro řešení problémů, pokud integrovaná akce selže. Pokud se automatická akce nezdaří, proveďte agenta, aby otevřel případ v Salesforce.
Udržujte to soustředěné, akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jediné chování, napsané jednoduchým jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zlepšit přesnost, přidejte příklady všude tam, kde je to potřeba, včetně ukázkových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřete s empatií a očekáváním:
- Dejte agentovi pokyn, aby potvrdil obavy zákazníků klidným tónem. Příklad: „Chápu, že voláte kvůli obvinění, které nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci.“
- Direct AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: Použijte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení postavení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Před projednáním podrobností o účtu instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit totožnost pomocí alespoň dvou schválených metod.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body diskuse.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození pro\ [Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a ochraňte účet:
- Přímý AGENT ke shromažďování podrobností: Obchodník, datum, částka za každou spornou transakci; dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, jméno obchodníka a částku transakce pro\ [Vytvoření případu\].
- Proveďte agentu, jak skenovat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezřelý/ověřen podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Proveďte AGENTA, aby jasně sdělil další kroky řešení.
- Dejte agentovi pokyn, aby poskytl číslo případu.
- Nasměrujte AGENTA do státních regulačních časových linií. Příklad: „Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; prozatímní kredit bude vydán do 10 pracovních dnů.“
- De-eskalace (rozrušení zákazníci): Dejte agentovi pokyn, aby uplatnil
L.A.S.T. Model — poslouchejte, potvrdí/omluvte, řeší/zabezpečte, děkuji.Proveďte agenta procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Průběžné testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění trvalé přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a zobrazujte náhled: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu simul ujte interakce a ověřte, zda vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: Pro podrobné auditování a ladění interakcí použijte Analyzer pro metriky výkonu a Historie relací v AI Studio. Tato data jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro upřesnění.
- Upřesněte na základě zpětné vazby: Věnujte zvýšenou pozornost zpětné vazbě agentů ohledně návr hů a akcí. Pomocí této zpětné vazby spolu s poznatky z analýzy historie relací up řesněte cíl svých dovedností, pokyny, obsah znalostní báze a definice akcí. Tím je zajištěno, že vaše dovednosti v oblasti umělé inteligence zůstanou účinné a přizpůsobí se vyvíjejícím potřebám ag entů a provozu kontaktního centra.
Terminologie a koncepty AI v kontaktním centru Webex
Aby bylo možné efektivně využívat funkce AI ve Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek poskytuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže orientovat se a využívat inteligentní funkce navržené ke zlepšení interakce se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie AI
-
AI Assistant: Funkce AI v rámci kontaktního centra Webex navržená ke zvýšení výkonu agentů. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, automatický CSAT, a analýza témat jsou hlavními součástmi programu. AI Assistant
-
AI AssistantDovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které podporují funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností agenti AI nezávisle zpracovávají interakce se zákazníky (hlasové nebo digitální) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní místo před eskalací na lidského agenta. Další informace naleznete v agenta Webex AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde správci vytvářejí, spravují a konfigurují AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům) a agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na aktivovaných funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou časté dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají k generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úkoly nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jeho jménem (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úkoly, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění: Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dov ed AI Assistant nost shromažďuje informace o akci a před kládá je agentovi ke kontrole a výslovnému schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce se provádí nezávisle na AI Assistant dovednosti, aniž by vyžadoval zásah nebo schválení agenta.
-
Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkce navržená tak, aby podporovala agenty během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále porozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provádí agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říci nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky spouští pracovní postupy. Asistent v reálném čase zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní, vysoce kvalitní zákaznický zážitek napříč každým živým kanálem tím, že působí jako agent v reálném časeAI Assistant.
Povolit asistenci v reálném čase pro kontaktní centrum Webex
Správci mohou aktivovat a spravovat funkci Real-Time Assist pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v kontaktním centru Webex, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextového vedení lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interak cí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky, což podporuje hlas ové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zážitek agenta tím, že nabízí včasné, relevantní návrhy, co říci a jaké kroky podniknout přímo v rámciAgent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce kontaktního centra Webex můžete povolit a spravovat funkci Real-Time Assist pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivoval funkci v Control Hub. Jakmile je povoleno, můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti tak, aby přizpůsobily návrhy poskytované vašim agentům.
Předpoklady
Před aktivací asistence v reálném čase se ujistěte, že vaše organizace kontaktního centra Webex splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být spuštěno na platformě Flex 3.0.
-
AI AssistantSKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou SKU doplňku A-FLEX-AI-ASST . Toto oprávnění poskytuje přístup ke všem AI Assistant funkcím, včetně asistence v reálném čase. Informace o správě předplatného a používání naleznete v Dokumentaci k použití a fakturaci.
-
Rozdělení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Flow Designer povoleno rozdělení médií pro příslušné fronty. Viz článek Pov olení streamování médií pro konkrétní fronty.
-
Webex Connectpovol eno: Pov Webex Connect olit vytváření akcí a automatizovat pracovní postupy.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: K přístupu a úpravě nastavení kontaktního centra v Řídicím centru musíte mít potřebná oprávnění Řízení přístupu na základě rolí (RBAC). Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k asistenci v reálném čase. Další informace naleznete v článku S práva uživatelských profilů ve Webex Contact Center.
Kdo může tuto funkci používat
Real-Time Assist je užitečná pro následující zúčastněné strany:
-
Agent i: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšení přesnosti odezvy.
-
Administrá toři: Spravujte a konfigurujte nastavení asistence v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladíte konfigurace, sledujte výkon a průběžně optimalizujte funkci pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace asistence v reálném čase přináší významné výhody v celém kontaktním centru:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agent i tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení a vyšší produktivitě.
-
Zkrácené doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což má přímý dopad na průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti bez ohledu na zkušenosti poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšili tak celkovou zákaznickou zkušenost.
-
Snížená práce po hovoru: Agenti mohou během interakce dokončit potřebné akce a dokumentaci, čímž minimalizují úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu nástupu pro nové zaměstnance: Noví agenti získají důvěru a dovednosti rychleji díky vedení umělé inteligence v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Možnost dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory, stejně jako příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje Real-Time Assist
Asistent v reálném čase se bezproblémově integruje do operací kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi prostřednictvím nakonfigurované fronty, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí je konverzace přepsána v reálném čase. Pro digitální interakce je text zachycen.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, agenti musí otevřít AI Assistant a kliknout na Získat pomoc.
Agenti mohou vybrat možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po klik nutí na Získat pomoc, AI Assistant může pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat službu Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije celý kontext hovoru, včetně informací od začátku, k vygenerování relevantních návrhů.
Agenti mohou AI Assistant panel kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou z webu k dispozici nové návrhyAI Assistant. Administrátorům se doporučuje, aby poradili agentům, aby udržovali oznámení povolená, aby maximalizovali výhody poradenství v reálném čase.
-
AI Assistantdovednostní procesy: Doved AI Assistant nost, spojená s konkrétní frontou a poháněná její znalostní základnou a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Generované návrhy: Dov AI Assistant ednost generuje relevantní textové návrhy pro odpovědi nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent přezkoumá návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Neustálá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány po celou dobu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny pro použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, aby bylo zajištěno etické používání a zlepšila komunikaci. Jako správce odpovídáte za informování agentů o aktivaci funkce a její povaze využívané umělou inteligencí.
Podrobnější informace o pokynech pro používání a ochraně osobních údajů naleznete v poznámce k transparentnosti AI.
Jak povolit asistenci v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Real-Time Assist pro vaše kontaktní centrum Webex, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapnutím funkce Real-Time Assist aktivujete funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost ve Webex AI Studio. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování dovedností frontám naleznete v článku Propojit AI Assistantdovednosti s frontami. |
Webex Contact Center může agentům poskytnout v reálném čase pokyny založené na umělé inteligenci, aby zlepšily konverzace se zákazníky a zvýšily efektivitu. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant - vytvořené a spravované ve Webex AI Studio - k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných odpovědí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat asistenci v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat asistenci AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivace funkce v kontaktním centru Webex — Začněte aktivací funkce Real-Time Assist v Control Hubu a ujistěte se, že jsou splněny všechny předpoklady. Tento základní krok je nutný pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Control Hub.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povol ení asistence v reálném čase pro kontaktní centrum Webex.
-
Definujte a spra AI Assistant vujte dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která podporuje asistenci v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti ve Webex AI Studio.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními základnami.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématu Vytváření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Nakonfigur AI Assistant ujte dovednosti do front — integrujte nakonfigurované AI Assistant dovednosti do prostředí živého kontaktního centra jejich přiřazením konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující činnost:
-
Přiř AI Assistant aďte dovednosti do front — Abyste zajistili, že Real-Time Assist poskytuje relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami v kontaktním centru Webex. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu zákaznického dotazu zpracovávaného touto frontou.
Další informace o efektivním propojení front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase — po nasazení ověřte funkčnost, sledujte výkon a iterativně upřesněte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Ote AI Assistant stujte odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
K auditování a ladění použijte data relace.
Další informace naleznete v části Testování a monitorování výkonu asistence v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon asistence v reálném čase a využívejte poznatky z monitorování a optimalizace k přizpůsobení svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytvářejte a spravujte dovednosti AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou základní komponenty, které podporují funkci Real-Time Assist v kontaktním centru Webex. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a přizpůsobíte je konkrétním potřebám front kontaktního centra a typů interakcí.
Tato část vás provede přístupem do Webex AI Studio, porozuměním jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup ke Webex AI Studio
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studio, postupujte podle těchto pokynů —
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na odkaz Sprav AI Assistant ovat dovednosti. Ří dic AI Assistant í panel dovedností se otevře na nové kartě prohlížeče v rámci Webex AI Studio. Případně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Vysvětlení aplikace Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI .
- Pokud vaše organizace používá pouze asistenci v reálném čase, zobrazí se AI Assistant řídicí panel dovedností ve výchozím nastavení.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici řídicí panely AI Assistant dovedností i agentů AI, které vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Řídicí panel AI Assistant pro porozumění dovednostem
Řídic AI Assistant í panel dovedností slouží jako centrální centrum pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro Real-Time Assist. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Displej palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka obsahuje klíčové podrobnosti pro rychlou orientaci:
- Název dovednosti: Popisné jméno, které jste dané AI Assistant dovednosti přiřadili.
- Fronty: Počet front, se kterými je dovednost aktuálně spojena .
- Asistentův cíl: Stručný popis účelu dovednosti.
- Naposledy upraven o: Datum a čas, kdy byla dovednost naposledy aktualizována.
- Naposledy upraveno uživatel em: Uživatel, který dovednost naposledy upravil.
- Datum vytvoření: Datum, kdy byla dovednost vytvořena.
- Vytvořil: Uživatel, který dovednost vytvořil.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu svých AI Assistant dovedností:
- Vytvoření nové AI Assistant dovednosti: Kliknutím na tlačítko + Vytvořit dovednosti můžete začít konfigurovat novou AI Assistant dovednost od nuly.
- Doved AI Assistant nost import u: Pomocí dovedností import u nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtro vání: Pomocí vyhledávacího panelu rychle vyhledejte dovednosti podle jména, propo jené fronty nebo data poslední úpravy.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Individuální řízení dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovedností: Kliknutím na jméno nebo kartu jakékoli dovednosti otevřete konfigurační stránku a upravíte její nastavení, včetně jejího profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Získejte přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na
ikonu elipsy (tři tečky), abyste mohli provádět úkoly, jako například:
- Pin: Připněte dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstran it: Trvale smažte AI Assistant dovednost.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je spojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se potvrzovací zpráva, která vás informuje o tom, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvr dit. Pokud je potvrzeno, Control Hub je o vymazání upozorněn.
Vytváření AI Assistant dovedností
Chcete-li nakonfigurovat AI Assistant dovednost, která poskytuje vašim agentům relevantní návrhy, postupujte takto:
| 1 |
Na řídic AI Assistant ím panelu dovedností klikněte na tlačítko + Vytvo řit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte možnost Začít od začátku a klikněte na tlačítko Další. |
| 3 |
Do pole Název dovednosti zadejte jasný popisný název. P ole ID systému, které jedinečně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl v poli Cí l. Další informace o psaní cílů dovedností naleznete v části Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: „Jste ochotný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytná opatření.“ Další informace naleznete v části Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrána karta Profil. V textovém poli Pok yny poskytněte podrobné pokyny krok za krokem pro chování umělé inteligence a generování odezvy. |
| 7 |
Přepněte na kartu Z nalosti a vyberte příslušnou znalostní databázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na tlačítko + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na kartu Ak ce a povolte, zakažte, upravte nebo odstraňte akce. Můžete také vytvořit nové akce kliknutím na tlačítko + Nová akce. Akce umožňují dovednostem umělé inteligence navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, získávání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací), kromě navrho vání informací, které lze použít k reakci na zákazníky. Pokud se nepřipojujete ke znalostní databázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny naleznete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti. |
| 9 |
Po dokončení všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Ná hled. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace naleznete v části Ná hled odpovědí AI Assistant dovedností. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publi kovat dokončíte dovednost. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci svých AI Assistant dovedností pokračujte v dalších krocích nasazení asistence v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiř AI Assistant aďte dovednosti frontám: Chcete-li své dovednosti zpřístupnit agentům, přiřaďte je příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Při pojit AI Assistant dovednosti na fronty.
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a sledování funkce Real-Time Assist, abyste zajistili optimální výkon agenta a zákaznickou zkušenost.
Propojte dovednosti AI Assistant s frontami
Efektivně propojit fronty
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Streamování médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být streamování médií povoleno pro všechny fronty spojené s dovednostmi AI. Podrobnosti najdete v tématu Povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty k dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojena s více než 50 frontami, možná je budete muset zrušit přiřazení v dávkách kvůli systémovým omezením.
-
Vymazání dovedností AI: Dov ednost AI nemůže být odstraněna, pokud je stále spojena s jakýmikoli frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností AI s frontami
Abyste zajistili, že agenti obdrží přesné návrhy s ohledem na kontext, propojte své dovednosti v oblasti umělé inteligence s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte do AI Assistantčásti Pracovní prostředí. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na AI AssistantPřiřadit dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Při řazené fronty, která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty pomocí vyhledávacího panelu vyhledejte konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Najednou můžete vybrat až 50 front. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřadíte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Otestujte a sledujte výkon Real-Time Assist
Po konfiguraci asistence v reálném čase a nastavení vašich AI Assistant dovedností je zásadní otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšené spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Dovednost náhledu AI Assistant
Před nasazením AI Assistant dovednosti živým agentům můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na odkaz Sprav AI Assistant ovat dovednosti. Ří dic AI Assistant í panel dovedností se otevře na nové kartě prohlížeče v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Na řídic AI Assistant ím panelu dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Tím se otevře jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Ná@@ hled režimu chatu: Náhled v aplikaci Webex AI Studio umožňuje simulovat interakci ch atu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a sledovat, jak AI Assistant dovednost generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasových kanálů: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy objevují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na funkci Agent Desktopa otestovat ji ve scénáři skutečného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro monitorování výkonu
Pomocí funkce Real-Time Assist můžete v aplikaci Analyzer AI Assistant kontrolovat přehledy a ukazatele výkonnosti a sledovat tak využití a efektivitu.
Další informace naleznete v přehledech v AI Assistant článku Analyzátoru.
Statistiky nabízené přehledem Real-Time Assist
Tato zpráva poskytuje přehled o skutečném dopadu asistence v reálném čase na výkon agentů a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu funkce. Zpráva nabízí pohled na následující klíčové oblasti:
- Metriky využití: Sledujte, jak často ag enti používají tlačítko Získat návrhy, počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitor ování změn průměrné doby zpracování (AHT), konzultací/převodů, spokojenosti zákazníků (CSAT) /automatického CSAT a rozlišení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita asistence v reálném čase.
- Provádění akce: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- KPI transkripce v reálném čase: U hlasových interakcí porovnávejte výkon asistence v reálném čase se zprávou KPI transkripce v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní transkripční služby.
Využití AI Studio pro audit a ladění
Kromě karty Konfigur ace poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Karta Relace
Karta Relace poskytuje podrobný záznam o každé interakci, při které byla AI Assistant dovednost použita pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro audit, ladění a neustálé zlepšování výkonu AI Assistant dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít přehledy z této karty, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, kde AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího panelu můžete vyhledat konkrétní interakce podle ID relace kontaktu, ID spotřebitele nebo ID interakce.
- Filtr: Použijte filtry pro zúžení seznamu podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozmezí.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce prováděné konkrétním personálem nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navrhované/provedené akce: Interakce, při nichž byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Chcete-li filtrovat relace, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Chcete-li vyloučit testovací relace z vašeho pohledu.
- Došlo k předání agenta: Chcete-li filtrovat relace, kde došlo k předání agenta.
- Odmítnuto: Chcete-li filtrovat relace, které agenti nehlasovali.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte komplexní podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistantpoužitá dovednost: Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobraz uje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, spojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí hlavní články, časté dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Úpravy agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, budou tyto úpravy zaznamenány.
- Další kontext: Jakékoli další informace poskytnuté lidským agentem k upřesnění návrhů jsou viditelné.
- Metadata: Zahrnuje ID relace kontaktu, ID/jméno lidského agenta, ID/jméno týmu, ID/jméno fronty, datum/čas kontaktu a typ kanálu.
Karta Historie
Karta Historie poskytuje záznam o změnách konfigurace a verzích vašich AI Assistant dovedností. I když to není přímo nástroj pro monitorování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení toho, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vašich AI Assistant dovedností a v případě potřeby vám umožní vrátit se k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol úprav proved AI Assistant ených v nastavení dovednosti, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení dovedností AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, navržené tak, aby zlepšily výkon vašich lidských agentů poskytováním kontextového poradenství v reálném čase. Termín „dovednost“ je široce používán ve Webex Contact Center k popisu znalostí lidských agentů. Pro efektivní využití AI Assistant dovedností je zásadní pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit, aby doplnily vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích, a poskytuje pohled na dovednosti navrhování pro konkrétní případy použití .
Porozumění dovednostem AI Assistant
V kontaktním centru Webex může termín „doved nost“ odkazovat na různé koncepty. Aby bylo možné efektivně nasadit asistenci v reálném čase, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistantdovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Působí jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontex tových návrhů a akcí.
-
-
Doved@@ nost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Vztahuje se na dovednosti nebo atributy lidského agenta (například plynulost jazyka, znalost produktu, technické znalosti). Ty jsou používány směrovacím systémem k přizpůsobení interakcí zákazníků s nejkvalifikovanějším lidským agentem.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agent ovi na základě jejich schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle, než se potenciálně eskalují na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčové rozlišení: Dov AI Assistant ednost pomáhá lidskému agentovi. Schopnost lidského agenta popisuje schopnost lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center.
Osvědčené postupy pro přiřazování dovedností AI Assistant frontám
AI AssistantFrontám jsou přiřazeny dovednosti, které zajišťují, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Při pojit AI Assistant dovednosti na fronty, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě:
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být spojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím je zajištěno konzistentní a cílené vedení pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty, které zpracovávají velmi specifická témata (například „Fronta fakturačních dotazů“, „Technická podpora - Produkt X“), přiřaďte vysoce specializovanou AI Assistant dovednost navrženou přesně pro toto téma (například „Doved nost asistenta fakturace“, „Dovednost podpory produktu X“). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fron@@ ty pro všeobecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší škálu běžných dotazů (například „Obecný zákaznický servis“), přiřaďte obecnou AI Assistant dovednost, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: Fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například „anglická podpora“, „španělská podpora“, „technická podpora“), AI Assistant dovednosti přiřazené této frontě by měly být navrženy tak, aby podporovaly celkový účel této fronty. Tato AI Assistant dovednost poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčené postupy: Navr AI Assistant hněte dovednost tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi zvládnout interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora AI Assistant dovednosti by měla být v souladu s jazyky, které fronta zpracovává.
-
Navrhování dovedností AI Assistant pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; vyžaduje strategické přemýšlení o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část poskytuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobné kroky k vytváření a správ AI Assistant ě dovedností naleznete v článku Vyt váření a správa AI Assistant dovedností. O svědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních základen a definování akcí najdete v článku Osvěd čené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností.
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cí l: Pomáhat zástupcům při poskytování kroků řešení problémů, specifikací produktu a informací o záruce pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, časté dotazy, běžné postupy odstraňování problémů, záruční zásady.
-
Akce: Návrh „Načíst specifikace produktu“, „Zahájit tok odstraňování problémů“, „Kontrola stavu záruky“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci názvů produktů, symptomů a poskytnutí podrobných řešení nebo příslušných odkazů na dokumentaci agentovi.
-
-
Pří@@ pad použití prodejního dotazu:
-
Cí l: Pomáhat agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Katalogy produktů, cenové listy, srovnání funkcí, kritéria kvalifikace potenciálních zákazníků.
-
Akce: Návrh „Poskytnout cenu“, „Kontrola dostupnosti zásob“, „Vytvořit potenci álního zákazníka“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navrhněte agentovi relevantní prodejní zajištění nebo další kroky.
-
-
Pří@@ pad použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a běžných řešení sporů.
-
Obsah KB: Fakturační zásady, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrh „Zpracovat platbu“, „Aktualizovat podrobnosti o účtu“, „Zahájit spor o fakturaci“.
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navrhování příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co AI Assistant dovednost bude a nebude pokrývat. Vyhněte se tomu, aby dovednost byla příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Zarovnání znalost ní báze: Zajistěte, aby znalostní báze spojen á s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené na informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zefektivnit úlohy agenta v daném případě použití. Upřednostňujte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance instruk cí: Přizpůsobte pokyny konkrétním potřebám agentů, kteří se zabý vají daným případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejvíce naléhavě.
Strategickým nasazením a návrhem svých AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků ve vašem kontaktním centru Webex.
Osvědčené postupy pro optimalizaci dovedností AI Assistant
AI Assistantdovednosti jsou inteligentním jádrem asistence v reálném čase v kontaktním centru Webex. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou AI Assistant dovednosti navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vypracování jejich cílů, pokynů, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a použitelné návrhy.
Tato část poskytuje osvědčené postupy pro administrátory k vytváření vysoce efektivních dovedností umělé inteligence, se zaměřením na strategický design a kvalitu obsahu. Podrobné kroky k vytváření a správě dovedností umělé inteligence, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhnout krátké, efektivní sady instrukcí, které upřesňují chování asistenta AI používaného k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI AssistantJe již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada pokynů pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte pokyny stejným AI Assistant způsobem, jakým byste chtěli svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu rychlému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- „Veďte agenty, aby vždy zahájili konverzaci s empatií.
- „Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí oplácet žádné negativní nebo urážlivé chování“.
- „Proveďte agenta sondovacími otázkami, abyste porozuměli problému“
Pro dosažení nejlepších výsledků použijte ve svých pokynech markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definujte roli a tón
Určete, jak AI Assistant by se měl chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- R ole: Popište AI Assistant účel (příklad: „Veďte naše agenty v reálném čase s přesnými návrhy bankovních produktů sladěnými zásadami“).
- Tón: Definujte hlas značky (například „Profesionální, uklidňující a sebevědomý.“). To bude užitečné při vytváření odpovědí na digitální interakce.
Zrcadlit SOP kontaktního centra a rozdělit úkoly
Napište sadu instrukcí pomocí stejného postupu rozhodování, jaký byste učili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních, postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete rozdělit pokyny podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- „Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze.“
- „Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o politice.“
Příklad člen ění: „Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém.“
Referenční akce
Jasně poučte, jak používat vnější akce v různých krocích. Ujistěte se, že jsou na kartě Akce povoleny odkazované akce, abyste zabránili neočekávanému chování.
Příklad: „Použijte datum transakce, jméno obchodníka a částku transakce pro\ [Vytvoření případu\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, narážky na eskalaci a zábradlí
Posílit standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte poky AI Assistant n, aby poskytl návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie - „Před poskytnutím věcných informací vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka.“
- Dodržování předpisů — „Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje ani podrobnosti o interních zásadách.“
- Eskalace - „Pokud si nejste jisti, dejte agentovi pokyn, aby eskaloval na supervizora nebo dodržoval interní ESkalační SOP.“
- Příklad zábradlí — „Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy.“
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak AI Assistant by měl agenta vést k jejich řešení.
- Selhání akce — Poskytněte pokyny pro řešení problémů, pokud integrovaná akce selže. Pokud se automatická akce nezdaří, proveďte agenta, aby otevřel případ v Salesforce.
Udržujte to soustředěné, akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jediné chování, napsané jednoduchým jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zlepšit přesnost, přidejte příklady všude tam, kde je to potřeba, včetně ukázkových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřete s empatií a očekáváním:
- Dejte agentovi pokyn, aby potvrdil obavy zákazníků klidným tónem. Příklad: „Chápu, že voláte kvůli obvinění, které nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci.“
- Direct AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: Použijte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení postavení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Před projednáním podrobností o účtu instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit totožnost pomocí alespoň dvou schválených metod.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body diskuse.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození pro\ [Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a ochraňte účet:
- Přímý AGENT ke shromažďování podrobností: Obchodník, datum, částka za každou spornou transakci; dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, jméno obchodníka a částku transakce pro\ [Vytvoření případu\].
- Proveďte agentu, jak skenovat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezřelý/ověřen podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Proveďte AGENTA, aby jasně sdělil další kroky řešení.
- Dejte agentovi pokyn, aby poskytl číslo případu.
- Nasměrujte AGENTA do státních regulačních časových linií. Příklad: „Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; prozatímní kredit bude vydán do 10 pracovních dnů.“
- De-eskalace (rozrušení zákazníci): Dejte agentovi pokyn, aby uplatnil
L.A.S.T. Model — poslouchejte, potvrdí/omluvte, řeší/zabezpečte, děkuji.Proveďte agenta procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Průběžné testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění trvalé přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a zobrazujte náhled: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu simul ujte interakce a ověřte, zda vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: Pro podrobné auditování a ladění interakcí použijte Analyzer pro metriky výkonu a Historie relací v AI Studio. Tato data jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro upřesnění.
- Upřesněte na základě zpětné vazby: Věnujte zvýšenou pozornost zpětné vazbě agentů ohledně návr hů a akcí. Pomocí této zpětné vazby spolu s poznatky z analýzy historie relací up řesněte cíl svých dovedností, pokyny, obsah znalostní báze a definice akcí. Tím je zajištěno, že vaše dovednosti v oblasti umělé inteligence zůstanou účinné a přizpůsobí se vyvíjejícím potřebám ag entů a provozu kontaktního centra.
Terminologie a koncepty AI v kontaktním centru Webex
Aby bylo možné efektivně využívat funkce AI ve Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek poskytuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže orientovat se a využívat inteligentní funkce navržené ke zlepšení interakce se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie AI
-
AI Assistant: Funkce AI v rámci kontaktního centra Webex navržená ke zvýšení výkonu agentů. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, automatický CSAT, a analýza témat jsou hlavními součástmi programu. AI Assistant
-
AI AssistantDovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které podporují funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností agenti AI nezávisle zpracovávají interakce se zákazníky (hlasové nebo digitální) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní místo před eskalací na lidského agenta. Další informace naleznete v agenta Webex AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde správci vytvářejí, spravují a konfigurují AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům) a agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na aktivovaných funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou časté dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají k generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úkoly nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jeho jménem (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úkoly, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění: Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dov ed AI Assistant nost shromažďuje informace o akci a před kládá je agentovi ke kontrole a výslovnému schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce se provádí nezávisle na AI Assistant dovednosti, aniž by vyžadoval zásah nebo schválení agenta.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Principy Webex AI Studia
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní mezi nimi podle potřeby přepínat.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Kliknutím + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Akce jsou základní schopností v rámci Webex AI Studio, což umožňuje AI Assistant nejen navrhovat odpovědi, ale také doporučovat nebo provádět konkrétní úkoly. Tyto úkoly lze provádět v prostředí Webex Contact Center nebo prostřednictvím integrace s externími systémy. Jako správce definujete tyto akce v Webex AI Studio a určíte jejich účel, triggery, požadované informace o uživateli a metody plnění.
Tento článek podrobně popisuje proces konfigurace akcí pro vaše AI Assistant dovednosti, včetně definování typů akcí, určení uživatelských vstupů a konfigurace režimů plnění pro zvýšení efektivity agentů a zkušeností zákazníků.
Vysvětlení typů akcí a režimů plnění
| Typ akce | Popis | Kdy použít | Interakce agentů |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválení před provedením. | Akce s vysokými sázkami, citlivé na data nebo v případě, že je vyžadován vstup nebo ověření agenta. | Agent zkontroluje shromážděné informace, může je upravit a pak kliknutím na tlačítko Schválit pokračovat. |
| Nemoderovaný režim | Provádí se autonomně bez zásahu agenta. | Rutinní, nízkorizikové nebo opakující se úkoly, kde není vyžadován žádný vstup nebo ověření agenta. | Agent dostává aktualizace stavu v reálném čase a potvrzení o dokončení akce. |
Předpoklady
Před konfigurací akcí pro AI Assistant dovednosti se ujistěte o následujícím:
- Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
- Existující AI Assistant dovednost: Dovednost již musí být vytvořena v Webex AI Studiu. Akce se konfigurují jako součásti dovednosti AI.
Další informace najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Chcete-li přidat a nakonfigurovat novou akci pro dovednost, proveďte následující kroky:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Klikněte na dovednost, pro kterou chcete konfigurovat akce. |
| 5 |
Přejděte na Akce Tab a klikněte na + Nová akce. Pro dovednost můžete nakonfigurovat maximálně 10 akcí. |
| 6 |
Na stránce Přidat novou akci zadejte následující podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na tlačítko Přidat uložíte novou akci do dovednosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurování akce klikněte na tlačítko Publikovat na stránce konfigurace dovedností AI, aby byla dovednost živá a použila změny. |
Pečlivou konfigurací akcí umožníte svému AI Assistant poskytovat dynamické, akční pokyny - výrazně vylepšující schopnosti agentů a zlepšující celkovou efektivitu interakce se zákazníky.
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu interakcí zpracovávaných jednotlivými frontami.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí mít zakoupenou položku SKU DOPLŇKU AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce můžete pomocí Webex AI Studio vytvářet, konfigurovat a spravovat tyto dovednosti a přizpůsobovat je konkrétním potřebám front a typů interakcí vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění dovednostem AI Assistant Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Akce jsou základní schopností v rámci Webex AI Studio, což umožňuje AI Assistant nejen navrhovat odpovědi, ale také doporučovat nebo provádět konkrétní úkoly. Tyto úkoly lze provádět v prostředí Webex Contact Center nebo prostřednictvím integrace s externími systémy. Jako správce definujete tyto akce v rámci Webex AI Studio a určíte jejich účel, triggery, požadované informace o uživateli a metody plnění.
Tento článek podrobně popisuje proces konfigurace akcí pro vaše AI Assistant dovednosti, včetně definování typů akcí, určení uživatelských vstupů a konfigurace režimů plnění pro zvýšení efektivity agentů a zkušeností zákazníků.
Vysvětlení typů akcí a režimů plnění
| Typ akce | Popis | Kdy použít | Interakce agentů |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválení před provedením. | Akce s vysokými sázkami, citlivé na data nebo v případě, že je vyžadován vstup nebo ověření agenta. | Agent zkontroluje shromážděné informace, může je upravit a pak kliknutím na tlačítko Schválit pokračovat. |
| Nemoderovaný režim | Provádí se autonomně bez zásahu agenta. | Rutinní, nízkorizikové nebo opakující se úkoly, kde není vyžadován žádný vstup nebo ověření agenta. | Agent dostává aktualizace stavu v reálném čase a potvrzení o dokončení akce. |
Předpoklady
Před konfigurací akcí pro AI Assistant dovednosti se ujistěte následující:
- Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
- Existující dovednost AI Assistant: Dovednost již musí být vytvořena v Webex AI Studiu. Akce se konfigurují jako součásti dovednosti AI.
Další informace najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Chcete-li přidat a nakonfigurovat novou akci pro dovednost, proveďte následující kroky:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Klikněte na dovednost, pro kterou chcete konfigurovat akce. |
| 5 |
Přejděte na Akce Tab a klikněte na + Nová akce. Pro dovednost můžete nakonfigurovat maximálně 10 akcí. |
| 6 |
Na stránce Přidat novou akci zadejte následující podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na tlačítko Přidat uložíte novou akci do dovednosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurování akce klikněte na tlačítko Publikovat na stránce konfigurace dovedností AI, aby byla dovednost živá a použila změny. |
Pečlivou konfigurací akcí umožníte svému AI Assistant poskytovat dynamické, akční pokyny - výrazně vylepšující schopnosti agentů a zlepšující celkovou efektivitu interakce se zákazníky.
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu interakcí zpracovávaných jednotlivými frontami.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí zakoupit kód SKU doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studiu, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
K frontám jsou přiřazeny dovednosti AI Assistant, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I v případě, že je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "Podpora angličtiny", "Španělská podpora", "Technická podpora"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s určitou dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta : Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle pomocí dovednosti AI Assistant, aniž by byl nutný zásah agenta nebo schválení.
-
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI najdete v terminologii a konceptech AI v Webex Contact Center článku.
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty zpracovávající velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá nejčastější dotazy a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), AI Assistant dovednost přiřazená k této frontě by měla být navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet konkrétní sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta: Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce můžete pomocí Webex AI Studio vytvářet, konfigurovat a spravovat tyto dovednosti a přizpůsobovat je konkrétním potřebám front a typů interakcí vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění dovednostem AI Assistant Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Akce jsou základní schopností v rámci Webex AI Studio, což umožňuje AI Assistant nejen navrhovat odpovědi, ale také doporučovat nebo provádět konkrétní úkoly. Tyto úkoly lze provádět v prostředí Webex Contact Center nebo prostřednictvím integrace s externími systémy. Jako správce definujete tyto akce v rámci Webex AI Studio a určíte jejich účel, triggery, požadované informace o uživateli a metody plnění.
Tento článek podrobně popisuje proces konfigurace akcí pro vaše AI Assistant dovednosti, včetně definování typů akcí, určení uživatelských vstupů a konfigurace režimů plnění pro zvýšení efektivity agentů a zkušeností zákazníků.
Vysvětlení typů akcí a režimů plnění
| Typ akce | Popis | Kdy použít | Interakce agentů |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválení před provedením. | Akce s vysokými sázkami, citlivé na data nebo v případě, že je vyžadován vstup nebo ověření agenta. | Agent zkontroluje shromážděné informace, může je upravit a pak kliknutím na tlačítko Schválit pokračovat. |
| Nemoderovaný režim | Provádí se autonomně bez zásahu agenta. | Rutinní, nízkorizikové nebo opakující se úkoly, kde není vyžadován žádný vstup nebo ověření agenta. | Agent dostává aktualizace stavu v reálném čase a potvrzení o dokončení akce. |
Předpoklady
Před konfigurací akcí pro AI Assistant dovednosti se ujistěte následující:
- Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
- Existující dovednost AI Assistant: Dovednost již musí být vytvořena v Webex AI Studiu. Akce se konfigurují jako součásti dovednosti AI.
Další informace najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Chcete-li přidat a nakonfigurovat novou akci pro dovednost, proveďte následující kroky:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Klikněte na dovednost, pro kterou chcete konfigurovat akce. |
| 5 |
Přejděte na Akce Tab a klikněte na + Nová akce. Pro dovednost můžete nakonfigurovat maximálně 10 akcí. |
| 6 |
Na stránce Přidat novou akci zadejte následující podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na tlačítko Přidat uložíte novou akci do dovednosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurování akce klikněte na tlačítko Publikovat na stránce konfigurace dovedností AI, aby byla dovednost živá a použila změny. |
Pečlivou konfigurací akcí umožníte svému AI Assistant poskytovat dynamické, akční pokyny - výrazně vylepšující schopnosti agentů a zlepšující celkovou efektivitu interakce se zákazníky.
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu interakcí zpracovávaných jednotlivými frontami.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí zakoupit kód SKU doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studiu, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
K frontám jsou přiřazeny dovednosti AI Assistant, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I v případě, že je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "Podpora angličtiny", "Španělská podpora", "Technická podpora"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s určitou dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta : Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle pomocí dovednosti AI Assistant, aniž by byl nutný zásah agenta nebo schválení.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Principy Webex AI Studia
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní mezi nimi podle potřeby přepínat.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Kliknutím + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Akce jsou základní schopností v rámci Webex AI Studio, což umožňuje AI Assistant nejen navrhovat odpovědi, ale také doporučovat nebo provádět konkrétní úkoly. Tyto úkoly lze provádět v prostředí Webex Contact Center nebo prostřednictvím integrace s externími systémy. Jako správce definujete tyto akce v Webex AI Studio a určíte jejich účel, triggery, požadované informace o uživateli a metody plnění.
Tento článek podrobně popisuje proces konfigurace akcí pro vaše AI Assistant dovednosti, včetně definování typů akcí, určení uživatelských vstupů a konfigurace režimů plnění pro zvýšení efektivity agentů a zkušeností zákazníků.
Vysvětlení typů akcí a režimů plnění
| Typ akce | Popis | Kdy použít | Interakce agentů |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválení před provedením. | Akce s vysokými sázkami, citlivé na data nebo v případě, že je vyžadován vstup nebo ověření agenta. | Agent zkontroluje shromážděné informace, může je upravit a pak kliknutím na tlačítko Schválit pokračovat. |
| Nemoderovaný režim | Provádí se autonomně bez zásahu agenta. | Rutinní, nízkorizikové nebo opakující se úkoly, kde není vyžadován žádný vstup nebo ověření agenta. | Agent dostává aktualizace stavu v reálném čase a potvrzení o dokončení akce. |
Předpoklady
Před konfigurací akcí pro AI Assistant dovednosti se ujistěte o následujícím:
- Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
- Existující AI Assistant dovednost: Dovednost již musí být vytvořena v Webex AI Studiu. Akce se konfigurují jako součásti dovednosti AI.
Další informace najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti
Chcete-li přidat a nakonfigurovat novou akci pro dovednost, proveďte následující kroky:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Klikněte na dovednost, pro kterou chcete konfigurovat akce. |
| 5 |
Přejděte na Akce Tab a klikněte na + Nová akce. Pro dovednost můžete nakonfigurovat maximálně 10 akcí. |
| 6 |
Na stránce Přidat novou akci zadejte následující podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na tlačítko Přidat uložíte novou akci do dovednosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurování akce klikněte na tlačítko Publikovat na stránce konfigurace dovedností AI, aby byla dovednost živá a použila změny. |
Pečlivou konfigurací akcí umožníte svému AI Assistant poskytovat dynamické, akční pokyny - výrazně vylepšující schopnosti agentů a zlepšující celkovou efektivitu interakce se zákazníky.
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává interakci se zákazníkem z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytnout návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu interakcí zpracovávaných jednotlivými frontami.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí mít zakoupenou položku SKU DOPLŇKU AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI najdete v terminologii a konceptech AI v Webex Contact Center článku.
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty zpracovávající velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá nejčastější dotazy a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), AI Assistant dovednost přiřazená k této frontě by měla být navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet konkrétní sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta: Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Principy Webex AI Studia
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní mezi nimi podle potřeby přepínat.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Kliknutím + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka zpracovaného touto frontou.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu příchozích nebo odchozích interakcí zpracovávaných každou frontou.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí mít zakoupenou položku SKU DOPLŇKU AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI najdete v terminologii a konceptech AI v Webex Contact Center článku.
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty zpracovávající velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá nejčastější dotazy a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), AI Assistant dovednost přiřazená k této frontě by měla být navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet konkrétní sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta: Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tento článek vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Pro přístup k Webex AI Studiu postupujte podle pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio. |
Principy Webex AI Studia
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze navrhované odpovědi, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel dovedností AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, které vám umožní mezi nimi podle potřeby přepínat.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro navrhované odpovědi. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou AI Assistant dovednosti prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Kliknutím + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od začátku.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Pole ID systému, které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Osvědčené postupy naleznete v části Definice cíle . |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. Osvědčené postupy najdete v části Pokyny k vytvoření.
|
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
Doporučené postupy pro uspořádání znalostní báze naleznete v části Strukturování znalostní báze . |
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Osvědčené postupy naleznete v části Definování akcí . Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant odpovědí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Poznámka k enginu AI: Model AI použitý pro tuto funkci je GPT-4o-mini, aby byl zajištěn optimální výkon a spolehlivost.
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování navrhovaných odpovědí pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce navrhovaných odpovědí, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků. Pokyny k monitorování a neustálému zlepšování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
Link AI Assistant skills to queues
Chcete-li zajistit, aby navrhované odpovědi AI Assistant poskytovaly relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tato konfigurace zajišťuje, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka zpracovaného touto frontou.
Tento článek obsahuje pokyny pro propojení AI Assistant dovedností s frontami spolu s důležitými aspekty efektivního nasazení a optimálního výkonu.
Výhody
Propojení dovedností AI s frontami nabízí několik výhod pro provoz kontaktního centra:
-
Cílené návrhy: Cílené návrhy: Agenti obdrží kontextově relevantní návrhy přizpůsobené konkrétnímu typu příchozích nebo odchozích interakcí zpracovávaných každou frontou.
-
Optimalizovaný výkon: Prostředky zpracování AI se využívají efektivně aktivací správné dovednosti AI pouze v případě, že interakce procházejí přidruženými frontami, což minimalizuje zbytečné zpracování.
-
Škálovatelnost: Umožňuje správu různorodé škály zákaznických dotazů napříč několika frontami, z nichž každá je podporována specializovanou dovedností AI, která podporuje organizační růst a adaptaci.
-
Zvýšená efektivita agentů: Kontextové návrhy pomáhají agentům reagovat rychleji a přesněji, zkracují dobu zpracování a zvyšují produktivitu.
Provozní poznámky a omezení
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena s jednou dovedností AI najednou, aby se zabránilo konfliktním návrhům pro stejnou interakci.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Streamování médií duplikuje zvukový proud, což umožňuje přepis v reálném čase, což je nezbytné pro dovednost AI pro generování návrhů. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Předpoklady
Před propojením dovedností AI s frontami se ujistěte, že jsou splněny následující požadavky:
-
Povolené navrhované odpovědi: Zkontrolujte, zda je povolen přepínač Funkce Navrhované odpovědi . Pokyny najdete v tématu Povolení navrhovaných odpovědí pro Webex Contact Center.
-
SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí mít zakoupenou položku SKU DOPLŇKU AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
-
Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
-
Nakonfigurovaná dovednost AI: V Webex AI Studiu musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována alespoň jedna dovednost AI. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.
-
Nakonfigurované fronty: Cílové fronty musí být nastaveny v Webex Contact Center. Další informace najdete v článku Vytvoření front a konfigurace vzorů směrování.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Navrhované odpovědi klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatbot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI najdete v terminologii a konceptech AI v Webex Contact Center článku.
Osvědčené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností do front
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Pro fronty zpracovávající velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá nejčastější dotazy a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), AI Assistant dovednost přiřazená k této frontě by měla být navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet konkrétní sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem funkce navrhovaných odpovědí v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tento článek poskytuje správcům osvědčené postupy pro vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Osvědčené postupy
Definování cíle
Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.
- Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.
Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."
- Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
- Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.
Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Pokyny pro tvorbu
Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.
Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."
- Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.
Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".
- Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.
Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."
- Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.
Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".
- Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.
Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"
- Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.
Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."
Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Strukturování znalostních bází
Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.
- Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.
Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."
- Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
- Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentu:
- Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
- Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
- Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
- Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
- Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.
Podrobný postup propojení znalostní báze s dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .
Definování akcí
Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.
- Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.
Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."
- Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
- Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
- Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
- Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
- Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.
Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.
- Návrh pracovního postupu agenta: Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.
Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
Podrobný postup testování a monitorování najdete v článku testování a monitorování výkonu navrhovaných odpovědí .
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Přehled
Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant určená k podpoře agentů během živých interakcí se zákazníky neustálým pochopením kontextu konverzace, identifikací záměru zákazníka a okamžitým poskytováním relevantních doporučení. Vede agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říkat nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahajuje pracovní postupy. Real-Time Assist zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost napříč každým živým kanálem tím, že působí jako AI Assistant agenta v reálném čase.
Povolit asistenta v reálném čase pro Webex Contact Center
Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.
Předpoklady
Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.
-
Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .
-
Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .
Kdo může tuto funkci používat
Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:
-
Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.
-
Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.
-
Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.
-
Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje asistence v reálném čase
Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.
Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.
Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.
-
AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny k použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.
Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.
Jak povolit funkci Pomocník v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Pomocník v reálném čase pro váš Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapněte Pomocníka v reálném čase a povolte funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost v Webex AI Studiu. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování kvalifikací do front naleznete v článku Odkaz AI Assistant kvalifikace k frontám . |
Webex Contact Center může agentům poskytnout pokyny v reálném čase založené na umělé inteligenci pro zlepšení konverzací zákazníků a zvýšení efektivity. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant vytvořené a spravované v Webex AI Studiu k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných reakcí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat Pomoc v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat pomoc AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivujte funkci v Webex Contact Center – Začněte aktivací funkce Pomocník v reálném čase v Centru řízení a zajištěním splnění všech předpokladů. Tento základní krok je vyžadován pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Centru kontroly.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte AI Assistant dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která pohání pomoc v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti v Webex AI Studiu.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními bázemi.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématech Vytvoření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Konfigurace AI Assistant dovedností do front – Integrujte nakonfigurované dovednosti AI Assistant do prostředí živého kontaktního centra tím, že je přiřadíte ke konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující aktivitu:
-
Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám - Chcete-li zajistit, aby Pomocník v reálném čase poskytoval relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Další informace o efektivním propojování front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase: Po nasazení ověřte funkčnost, monitorujte výkon a iterativně vylepšujte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Otestujte AI Assistant odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
Data relace použijte k auditování a ladění.
Další informace naleznete v tématu Testování a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon Asistenta v reálném čase a využijte poznatky z monitorování a optimalizace k úpravě svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tato část vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studiu, postupujte podle těchto pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. Alternativně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze funkci Pomocník v reálném čase, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel kvalifikace AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, což vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro pomoc v reálném čase. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou dovednosti AI Assistant prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od nuly.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Systémové pole ID , které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Další informace o psaní dovednostních cílů naleznete v tématu Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Další informace naleznete v tématu Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. |
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant reakcí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování nástroje Pomocník v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce Pomocník v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků.
Link AI Assistant skills to queues
Efektivní propojení front
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Testujte a monitorujte výkon nástroje Pomocník v reálném čase
Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaše lidské Workforce.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit Real-Time Assist, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Doporučené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností frontám
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost Asistent fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy týkající se vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem Real-Time Assist v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tato část obsahuje osvědčené postupy pro správce k vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhovat krátké a efektivní sady instrukcí, které vylepšují chování AI Assistant používaných k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI Assistant je již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada instrukcí pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte instrukce AI Assistant jako svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu vyzývavému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- "Veďte agenty, aby vždy začínali konverzaci s empatií.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí opětovat žádné negativní nebo urážlivé chování."
- "Proveďte agenta zkoumavými otázkami, abyste pochopili problém"
Nejlepších výsledků dosáhnete, když v pokynech použijete markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definovat roli a tón
Určete, jak by se měl AI Assistant chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- Role: Popište účel AI Assistant (například "Veďte naše agenty v reálném čase přesnými návrhy bankovních produktů, které jsou v souladu se zásadami").
- Tón: Definujte hlas značky (například "Profesionální, uklidňující a sebevědomý"). To bude užitečné při vytváření odpovědí pro digitální interakce.
Zrcadlení SOP kontaktního centra a rozdělení úkolů
Napište instrukční sadu pomocí stejného rozhodovacího toku, který byste naučili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete pokyny rozdělit podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- "Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze."
- "Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o zásadách."
Příklad rozdělení: "Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém."
Referenční akce
Jasně instruujte, jak používat externí akce v různých krocích. Ujistěte se, že odkazované akce jsou povoleny v Actions Tab, abyste se vyhnuli neočekávanému chování.
Příklad: "Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, eskalační podněty a ochranné mantinely
Posilte standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte AI Assistant pokyn, aby poskytoval návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie: "Vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka před poskytnutím faktických informací."
- Dodržování předpisů – "Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje nebo podrobnosti o interních zásadách."
- Eskalace - "Pokud si nejste jisti, instruujte agenta, aby eskaloval k nadřízenému nebo následoval SOP vnitřní eskalace."
- Příklad zábradlí - "Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy."
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak by měl AI Assistant vést agenta, aby je zvládl.
- Neúspěšná akce – poskytuje pokyny pro řešení problémů v případě selhání integrované akce. Například naveďte agenta k otevření případu ve službě Salesforce, pokud automatická akce selže.
Soustřeďte se, buďte akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jedno chování napsané srozumitelným jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zvýšit přesnost, přidejte příklady, kdykoli je to potřeba, včetně vzorových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB s. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřenost s empatií a očekáváním:
- Dejte pokyn agentovi, aby klidným tónem potvrdil obavy zákazníků. Příklad: "Chápu, že voláte kvůli poplatku, který nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci."
- Přímý AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: používejte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit identitu pomocí alespoň dvou schválených metod před projednáním podrobností o účtu.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body rozhovoru.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození na \[Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a chraňte účet:
- Přímý AGENT pro shromažďování údajů: Obchodník, datum, částka pro každou spornou transakci; Dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
- Navádějte agenta, jak vyhledávat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezření / ověřeno podezření na podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Veďte AGENTA, abyste jasně informovali o dalších krocích řešení.
- Dejte agentovi pokyn k poskytnutí čísla případu.
- Přímý AGENT na státní regulační časové linie. Příklad: "Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; Prozatímní úvěr bude vydán do 10 pracovních dnů."
- Deeskalace (rozrušení zákazníků): Dejte pokyn agentovi, aby aplikoval
L.A.S.T. Model– naslouchat, uznat/omluvit se, vyřešit/zabezpečit, poděkovat. Proveďte agenta celým procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentů), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Přehled
Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant určená k podpoře agentů během živých interakcí se zákazníky neustálým pochopením kontextu konverzace, identifikací záměru zákazníka a okamžitým poskytováním relevantních doporučení. Vede agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říkat nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahajuje pracovní postupy. Real-Time Assist zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost napříč každým živým kanálem tím, že působí jako AI Assistant agenta v reálném čase.
Povolit asistenta v reálném čase pro Webex Contact Center
Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.
Předpoklady
Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.
-
Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .
-
Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .
Kdo může tuto funkci používat
Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:
-
Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.
-
Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.
-
Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.
-
Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje asistence v reálném čase
Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.
Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.
Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.
-
AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny k použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.
Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.
Jak povolit funkci Pomocník v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Pomocník v reálném čase pro váš Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapněte Pomocníka v reálném čase a povolte funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost v Webex AI Studiu. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování kvalifikací do front naleznete v článku Odkaz AI Assistant kvalifikace k frontám . |
Webex Contact Center může agentům poskytnout pokyny v reálném čase založené na umělé inteligenci pro zlepšení konverzací zákazníků a zvýšení efektivity. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant vytvořené a spravované v Webex AI Studiu k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných reakcí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat Pomoc v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat pomoc AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivujte funkci v Webex Contact Center – Začněte aktivací funkce Pomocník v reálném čase v Centru řízení a zajištěním splnění všech předpokladů. Tento základní krok je vyžadován pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Centru kontroly.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte AI Assistant dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která pohání pomoc v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti v Webex AI Studiu.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními bázemi.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématech Vytvoření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Konfigurace AI Assistant dovedností do front – Integrujte nakonfigurované dovednosti AI Assistant do prostředí živého kontaktního centra tím, že je přiřadíte ke konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující aktivitu:
-
Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám - Chcete-li zajistit, aby Pomocník v reálném čase poskytoval relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Další informace o efektivním propojování front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase: Po nasazení ověřte funkčnost, monitorujte výkon a iterativně vylepšujte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Otestujte AI Assistant odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
Data relace použijte k auditování a ladění.
Další informace naleznete v tématu Testování a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon Asistenta v reálném čase a využijte poznatky z monitorování a optimalizace k úpravě svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tato část vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studiu, postupujte podle těchto pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. Alternativně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze funkci Pomocník v reálném čase, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel kvalifikace AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, což vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro pomoc v reálném čase. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou dovednosti AI Assistant prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od nuly.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Systémové pole ID , které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Další informace o psaní dovednostních cílů naleznete v tématu Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Další informace naleznete v tématu Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. |
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant reakcí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování nástroje Pomocník v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce Pomocník v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků.
Link AI Assistant skills to queues
Efektivní propojení front
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Testujte a monitorujte výkon nástroje Pomocník v reálném čase
Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaše lidské Workforce.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit Real-Time Assist, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Doporučené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností frontám
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost Asistent fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy týkající se vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem Real-Time Assist v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tato část obsahuje osvědčené postupy pro správce k vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhovat krátké a efektivní sady instrukcí, které vylepšují chování AI Assistant používaných k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI Assistant je již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada instrukcí pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte instrukce AI Assistant jako svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu vyzývavému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- "Veďte agenty, aby vždy začínali konverzaci s empatií.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí opětovat žádné negativní nebo urážlivé chování."
- "Proveďte agenta zkoumavými otázkami, abyste pochopili problém"
Nejlepších výsledků dosáhnete, když v pokynech použijete markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definovat roli a tón
Určete, jak by se měl AI Assistant chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- Role: Popište účel AI Assistant (například "Veďte naše agenty v reálném čase přesnými návrhy bankovních produktů, které jsou v souladu se zásadami").
- Tón: Definujte hlas značky (například "Profesionální, uklidňující a sebevědomý"). To bude užitečné při vytváření odpovědí pro digitální interakce.
Zrcadlení SOP kontaktního centra a rozdělení úkolů
Napište instrukční sadu pomocí stejného rozhodovacího toku, který byste naučili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete pokyny rozdělit podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- "Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze."
- "Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o zásadách."
Příklad rozdělení: "Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém."
Referenční akce
Jasně instruujte, jak používat externí akce v různých krocích. Ujistěte se, že odkazované akce jsou povoleny v Actions Tab, abyste se vyhnuli neočekávanému chování.
Příklad: "Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, eskalační podněty a ochranné mantinely
Posilte standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte AI Assistant pokyn, aby poskytoval návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie: "Vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka před poskytnutím faktických informací."
- Dodržování předpisů – "Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje nebo podrobnosti o interních zásadách."
- Eskalace - "Pokud si nejste jisti, instruujte agenta, aby eskaloval k nadřízenému nebo následoval SOP vnitřní eskalace."
- Příklad zábradlí - "Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy."
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak by měl AI Assistant vést agenta, aby je zvládl.
- Neúspěšná akce – poskytuje pokyny pro řešení problémů v případě selhání integrované akce. Například naveďte agenta k otevření případu ve službě Salesforce, pokud automatická akce selže.
Soustřeďte se, buďte akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jedno chování napsané srozumitelným jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zvýšit přesnost, přidejte příklady, kdykoli je to potřeba, včetně vzorových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB s. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřenost s empatií a očekáváním:
- Dejte pokyn agentovi, aby klidným tónem potvrdil obavy zákazníků. Příklad: "Chápu, že voláte kvůli poplatku, který nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci."
- Přímý AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: používejte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit identitu pomocí alespoň dvou schválených metod před projednáním podrobností o účtu.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body rozhovoru.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození na \[Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a chraňte účet:
- Přímý AGENT pro shromažďování údajů: Obchodník, datum, částka pro každou spornou transakci; Dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
- Navádějte agenta, jak vyhledávat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezření / ověřeno podezření na podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Veďte AGENTA, abyste jasně informovali o dalších krocích řešení.
- Dejte agentovi pokyn k poskytnutí čísla případu.
- Přímý AGENT na státní regulační časové linie. Příklad: "Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; Prozatímní úvěr bude vydán do 10 pracovních dnů."
- Deeskalace (rozrušení zákazníků): Dejte pokyn agentovi, aby aplikoval
L.A.S.T. Model– naslouchat, uznat/omluvit se, vyřešit/zabezpečit, poděkovat. Proveďte agenta celým procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentů), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Přehled
Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant určená k podpoře agentů během živých interakcí se zákazníky neustálým pochopením kontextu konverzace, identifikací záměru zákazníka a okamžitým poskytováním relevantních doporučení. Vede agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říkat nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahajuje pracovní postupy. Real-Time Assist zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost napříč každým živým kanálem tím, že působí jako AI Assistant agenta v reálném čase.
Povolit asistenta v reálném čase pro Webex Contact Center
Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.
Předpoklady
Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.
-
Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .
-
Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .
Kdo může tuto funkci používat
Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:
-
Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.
-
Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.
-
Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.
-
Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje asistence v reálném čase
Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.
Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.
Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.
-
AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny k použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.
Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.
Jak povolit funkci Pomocník v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Pomocník v reálném čase pro váš Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapněte Pomocníka v reálném čase a povolte funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost v Webex AI Studiu. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování kvalifikací do front naleznete v článku Odkaz AI Assistant kvalifikace k frontám . |
Webex Contact Center může agentům poskytnout pokyny v reálném čase založené na umělé inteligenci pro zlepšení konverzací zákazníků a zvýšení efektivity. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant vytvořené a spravované v Webex AI Studiu k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných reakcí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat Pomoc v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat pomoc AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivujte funkci v Webex Contact Center – Začněte aktivací funkce Pomocník v reálném čase v Centru řízení a zajištěním splnění všech předpokladů. Tento základní krok je vyžadován pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Centru kontroly.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte AI Assistant dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která pohání pomoc v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti v Webex AI Studiu.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními bázemi.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématech Vytvoření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Konfigurace AI Assistant dovedností do front – Integrujte nakonfigurované dovednosti AI Assistant do prostředí živého kontaktního centra tím, že je přiřadíte ke konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující aktivitu:
-
Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám - Chcete-li zajistit, aby Pomocník v reálném čase poskytoval relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Další informace o efektivním propojování front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase: Po nasazení ověřte funkčnost, monitorujte výkon a iterativně vylepšujte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Otestujte AI Assistant odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
Data relace použijte k auditování a ladění.
Další informace naleznete v tématu Testování a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon Asistenta v reálném čase a využijte poznatky z monitorování a optimalizace k úpravě svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tato část vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studiu, postupujte podle těchto pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. Alternativně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze funkci Pomocník v reálném čase, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel kvalifikace AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, což vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro pomoc v reálném čase. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou dovednosti AI Assistant prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od nuly.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Systémové pole ID , které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Další informace o psaní dovednostních cílů naleznete v tématu Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Další informace naleznete v tématu Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. |
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant reakcí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování nástroje Pomocník v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce Pomocník v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků.
Link AI Assistant skills to queues
Efektivní propojení front
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Testujte a monitorujte výkon nástroje Pomocník v reálném čase
Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaše lidské Workforce.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit Real-Time Assist, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Doporučené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností frontám
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost Asistent fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy týkající se vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem Real-Time Assist v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tato část obsahuje osvědčené postupy pro správce k vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhovat krátké a efektivní sady instrukcí, které vylepšují chování AI Assistant používaných k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI Assistant je již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada instrukcí pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte instrukce AI Assistant jako svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu vyzývavému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- "Veďte agenty, aby vždy začínali konverzaci s empatií.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí opětovat žádné negativní nebo urážlivé chování."
- "Proveďte agenta zkoumavými otázkami, abyste pochopili problém"
Nejlepších výsledků dosáhnete, když v pokynech použijete markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definovat roli a tón
Určete, jak by se měl AI Assistant chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- Role: Popište účel AI Assistant (například "Veďte naše agenty v reálném čase přesnými návrhy bankovních produktů, které jsou v souladu se zásadami").
- Tón: Definujte hlas značky (například "Profesionální, uklidňující a sebevědomý"). To bude užitečné při vytváření odpovědí pro digitální interakce.
Zrcadlení SOP kontaktního centra a rozdělení úkolů
Napište instrukční sadu pomocí stejného rozhodovacího toku, který byste naučili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete pokyny rozdělit podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- "Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze."
- "Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o zásadách."
Příklad rozdělení: "Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém."
Referenční akce
Jasně instruujte, jak používat externí akce v různých krocích. Ujistěte se, že odkazované akce jsou povoleny v Actions Tab, abyste se vyhnuli neočekávanému chování.
Příklad: "Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, eskalační podněty a ochranné mantinely
Posilte standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte AI Assistant pokyn, aby poskytoval návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie: "Vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka před poskytnutím faktických informací."
- Dodržování předpisů – "Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje nebo podrobnosti o interních zásadách."
- Eskalace - "Pokud si nejste jisti, instruujte agenta, aby eskaloval k nadřízenému nebo následoval SOP vnitřní eskalace."
- Příklad zábradlí - "Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy."
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak by měl AI Assistant vést agenta, aby je zvládl.
- Neúspěšná akce – poskytuje pokyny pro řešení problémů v případě selhání integrované akce. Například naveďte agenta k otevření případu ve službě Salesforce, pokud automatická akce selže.
Soustřeďte se, buďte akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jedno chování napsané srozumitelným jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zvýšit přesnost, přidejte příklady, kdykoli je to potřeba, včetně vzorových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB s. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřenost s empatií a očekáváním:
- Dejte pokyn agentovi, aby klidným tónem potvrdil obavy zákazníků. Příklad: "Chápu, že voláte kvůli poplatku, který nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci."
- Přímý AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: používejte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit identitu pomocí alespoň dvou schválených metod před projednáním podrobností o účtu.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body rozhovoru.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození na \[Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a chraňte účet:
- Přímý AGENT pro shromažďování údajů: Obchodník, datum, částka pro každou spornou transakci; Dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
- Navádějte agenta, jak vyhledávat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezření / ověřeno podezření na podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Veďte AGENTA, abyste jasně informovali o dalších krocích řešení.
- Dejte agentovi pokyn k poskytnutí čísla případu.
- Přímý AGENT na státní regulační časové linie. Příklad: "Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; Prozatímní úvěr bude vydán do 10 pracovních dnů."
- Deeskalace (rozrušení zákazníků): Dejte pokyn agentovi, aby aplikoval
L.A.S.T. Model– naslouchat, uznat/omluvit se, vyřešit/zabezpečit, poděkovat. Proveďte agenta celým procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentů), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Přehled
Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant určená k podpoře agentů během živých interakcí se zákazníky neustálým pochopením kontextu konverzace, identifikací záměru zákazníka a okamžitým poskytováním relevantních doporučení. Vede agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říkat nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahajuje pracovní postupy. Real-Time Assist zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost napříč každým živým kanálem tím, že působí jako AI Assistant agenta v reálném čase.
Povolit asistenta v reálném čase pro Webex Contact Center
Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.
Předpoklady
Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.
-
Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .
-
Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .
Kdo může tuto funkci používat
Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:
-
Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.
-
Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.
-
Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.
-
Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje asistence v reálném čase
Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.
Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.
Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.
-
AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny k použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.
Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.
Jak povolit funkci Pomocník v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Pomocník v reálném čase pro váš Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapněte Pomocníka v reálném čase a povolte funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost v Webex AI Studiu. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování kvalifikací do front naleznete v článku Odkaz AI Assistant kvalifikace k frontám . |
Webex Contact Center může agentům poskytnout pokyny v reálném čase založené na umělé inteligenci pro zlepšení konverzací zákazníků a zvýšení efektivity. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant vytvořené a spravované v Webex AI Studiu k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných reakcí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat Pomoc v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat pomoc AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivujte funkci v Webex Contact Center – Začněte aktivací funkce Pomocník v reálném čase v Centru řízení a zajištěním splnění všech předpokladů. Tento základní krok je vyžadován pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Centru kontroly.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte AI Assistant dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která pohání pomoc v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti v Webex AI Studiu.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními bázemi.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématech Vytvoření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Konfigurace AI Assistant dovedností do front – Integrujte nakonfigurované dovednosti AI Assistant do prostředí živého kontaktního centra tím, že je přiřadíte ke konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující aktivitu:
-
Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám - Chcete-li zajistit, aby Pomocník v reálném čase poskytoval relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Další informace o efektivním propojování front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase: Po nasazení ověřte funkčnost, monitorujte výkon a iterativně vylepšujte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Otestujte AI Assistant odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
Data relace použijte k auditování a ladění.
Další informace naleznete v tématu Testování a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon Asistenta v reálném čase a využijte poznatky z monitorování a optimalizace k úpravě svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tato část vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studiu, postupujte podle těchto pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. Alternativně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze funkci Pomocník v reálném čase, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel kvalifikace AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, což vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro pomoc v reálném čase. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou dovednosti AI Assistant prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od nuly.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Systémové pole ID , které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Další informace o psaní dovednostních cílů naleznete v tématu Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Další informace naleznete v tématu Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. |
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant reakcí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování nástroje Pomocník v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce Pomocník v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků.
Link AI Assistant skills to queues
Efektivní propojení front
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Testujte a monitorujte výkon nástroje Pomocník v reálném čase
Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaše lidské Workforce.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit Real-Time Assist, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Doporučené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností frontám
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost Asistent fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy týkající se vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem Real-Time Assist v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tato část obsahuje osvědčené postupy pro správce k vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhovat krátké a efektivní sady instrukcí, které vylepšují chování AI Assistant používaných k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI Assistant je již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada instrukcí pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte instrukce AI Assistant jako svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu vyzývavému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- "Veďte agenty, aby vždy začínali konverzaci s empatií.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí opětovat žádné negativní nebo urážlivé chování."
- "Proveďte agenta zkoumavými otázkami, abyste pochopili problém"
Nejlepších výsledků dosáhnete, když v pokynech použijete markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definovat roli a tón
Určete, jak by se měl AI Assistant chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- Role: Popište účel AI Assistant (například "Veďte naše agenty v reálném čase přesnými návrhy bankovních produktů, které jsou v souladu se zásadami").
- Tón: Definujte hlas značky (například "Profesionální, uklidňující a sebevědomý"). To bude užitečné při vytváření odpovědí pro digitální interakce.
Zrcadlení SOP kontaktního centra a rozdělení úkolů
Napište instrukční sadu pomocí stejného rozhodovacího toku, který byste naučili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete pokyny rozdělit podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- "Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze."
- "Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o zásadách."
Příklad rozdělení: "Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém."
Referenční akce
Jasně instruujte, jak používat externí akce v různých krocích. Ujistěte se, že odkazované akce jsou povoleny v Actions Tab, abyste se vyhnuli neočekávanému chování.
Příklad: "Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, eskalační podněty a ochranné mantinely
Posilte standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte AI Assistant pokyn, aby poskytoval návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie: "Vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka před poskytnutím faktických informací."
- Dodržování předpisů – "Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje nebo podrobnosti o interních zásadách."
- Eskalace - "Pokud si nejste jisti, instruujte agenta, aby eskaloval k nadřízenému nebo následoval SOP vnitřní eskalace."
- Příklad zábradlí - "Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy."
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak by měl AI Assistant vést agenta, aby je zvládl.
- Neúspěšná akce – poskytuje pokyny pro řešení problémů v případě selhání integrované akce. Například naveďte agenta k otevření případu ve službě Salesforce, pokud automatická akce selže.
Soustřeďte se, buďte akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jedno chování napsané srozumitelným jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zvýšit přesnost, přidejte příklady, kdykoli je to potřeba, včetně vzorových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB s. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřenost s empatií a očekáváním:
- Dejte pokyn agentovi, aby klidným tónem potvrdil obavy zákazníků. Příklad: "Chápu, že voláte kvůli poplatku, který nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci."
- Přímý AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: používejte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit identitu pomocí alespoň dvou schválených metod před projednáním podrobností o účtu.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body rozhovoru.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození na \[Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a chraňte účet:
- Přímý AGENT pro shromažďování údajů: Obchodník, datum, částka pro každou spornou transakci; Dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
- Navádějte agenta, jak vyhledávat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezření / ověřeno podezření na podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Veďte AGENTA, abyste jasně informovali o dalších krocích řešení.
- Dejte agentovi pokyn k poskytnutí čísla případu.
- Přímý AGENT na státní regulační časové linie. Příklad: "Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; Prozatímní úvěr bude vydán do 10 pracovních dnů."
- Deeskalace (rozrušení zákazníků): Dejte pokyn agentovi, aby aplikoval
L.A.S.T. Model– naslouchat, uznat/omluvit se, vyřešit/zabezpečit, poděkovat. Proveďte agenta celým procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentů), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
Přehled
Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant určená k podpoře agentů během živých interakcí se zákazníky neustálým pochopením kontextu konverzace, identifikací záměru zákazníka a okamžitým poskytováním relevantních doporučení. Vede agenty v reálném čase tím, že navrhuje, co mají říkat nebo dělat, pomáhá orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahajuje pracovní postupy. Real-Time Assist zvyšuje přesnost, zkracuje dobu manipulace a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost napříč každým živým kanálem tím, že působí jako AI Assistant agenta v reálném čase.
Povolit asistenta v reálném čase pro Webex Contact Center
Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.
Real-Time Assist je AI Assistant funkce v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Real-Time Assist si klade za cíl transformovat zkušenosti agentů tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.
Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.
Předpoklady
Před povolením funkce Pomocník v reálném čase se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být provozováno na platformě Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně funkce Pomocník v reálném čase. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.
-
Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .
-
Webex Connect povoleno: Povolte Webex Connect pro vytváření akcí a automatizaci pracovních postupů.
-
Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci Pomocník v reálném čase. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .
Kdo může tuto funkci používat
Asistent v reálném čase je užitečný pro následující zúčastněné strany:
-
Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.
-
Administrátoři: Spravujte a konfigurujte nastavení Pomocníka v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.
Výhody
Implementace funkce Real-Time Assist přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:
-
Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.
-
Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).
-
Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.
-
Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.
-
Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.
-
Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.
-
Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.
-
Funkce dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.
Jak funguje asistence v reálném čase
Asistent v reálném čase se hladce integruje do provozu vašeho kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:
-
Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.
-
Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text.
-
Agent obdrží návrhy:
Chcete-li požádat o podporu, musí agenti otevřít AI Assistant a kliknout na tlačítko Získat pomoc.
Agenti mohou zvolit možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.
Po kliknutí na tlačítko Získat pomoc může AI Assistant pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.
Pokud se agenti rozhodnou aktivovat funkci Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije plný kontext hovoru, včetně informací od začátku, ke generování relevantních návrhů.
Agenti mohou panel AI Assistant kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.
Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou k dispozici nové návrhy z AI Assistant. Administrátoři jsou povzbuzováni, aby poradili agentům, aby uchovávali oznámení povolená, a maximalizovali tak výhody pokynů v reálném čase.
-
AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).
-
Vygenerované návrhy: Dovednost AI Assistant generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.
-
Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.
-
Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.
Pokyny k použití
Funkce Real-Time Assist vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci.
Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů najdete v poznámce o transparentnosti umělé inteligence.
Jak povolit funkci Pomocník v reálném čase
Chcete-li aktivovat funkci Pomocník v reálném čase pro váš Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
Zapněte Pomocníka v reálném čase a povolte funkci na úrovni organizace. |
| 4 |
Klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednost AI, kterou chcete přiřadit do fronty. Přidejte jednu nebo více front k vybrané dovednosti a uložte změny. Tyto dovednosti určují typ návrhů, které agenti obdrží v každé frontě. Pokud konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete přiřadit, ještě není uvedena, nebo pro první nastavení, kde nebyly vytvořeny žádné dovednosti, klikněte na Vytvořit a spravovat AI Assistant dovednosti a vytvořte novou dovednost v Webex AI Studiu. Po vytvoření dovednosti se vraťte na tuto obrazovku a dokončete proces přiřazení. Další informace o přiřazování kvalifikací do front naleznete v článku Odkaz AI Assistant kvalifikace k frontám . |
Webex Contact Center může agentům poskytnout pokyny v reálném čase založené na umělé inteligenci pro zlepšení konverzací zákazníků a zvýšení efektivity. Tato funkce využívá dovednosti AI Assistant vytvořené a spravované v Webex AI Studiu k analýze přepisů konverzací a navrhování užitečných reakcí nebo akcí agentům.
Jako správce budete tuto funkci nastavovat, konfigurovat a udržovat. Tento článek vás provede celým procesem a odkazuje na podrobné články pro každý krok. Následující kroky vám pomohou úspěšně implementovat a optimalizovat Pomoc v reálném čase ve vaší organizaci.
Chcete-li implementovat pomoc AI v reálném čase, postupujte takto:
-
Aktivujte funkci v Webex Contact Center – Začněte aktivací funkce Pomocník v reálném čase v Centru řízení a zajištěním splnění všech předpokladů. Tento základní krok je vyžadován pro další konfiguraci a zahrnuje následující činnosti:
- Povolte asistenci v reálném čase v Centru kontroly.
- Ověřte licenční požadavky.
- Zajistěte, aby byly připraveny podpůrné služby, jako jsou přepisy v reálném čase.
Další informace naleznete v tématu Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte AI Assistant dovednosti— Vytvořte inteligenci AI, která pohání pomoc v reálném čase pomocí Webex AI Studio. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Vytvářejte nové AI Assistant dovednosti v Webex AI Studiu.
-
Definujte cíle pro každou dovednost.
-
Propojte dovednosti s příslušnými znalostními bázemi.
-
Nakonfigurujte konkrétní akce pro každou dovednost.
Další informace naleznete v tématech Vytvoření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti.
-
-
Konfigurace AI Assistant dovedností do front – Integrujte nakonfigurované dovednosti AI Assistant do prostředí živého kontaktního centra tím, že je přiřadíte ke konkrétním frontám. Tento krok zahrnuje následující aktivitu:
-
Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám - Chcete-li zajistit, aby Pomocník v reálném čase poskytoval relevantní a včasné pokyny, musíte přesně propojit AI Assistant dovednosti s příslušnými frontami ve vašem Webex Contact Center. Tím je zajištěno, že když lidský agent zpracovává příchozí nebo odchozí interakci zákazníka z konkrétní fronty, systém přesně ví, která dovednost AI by měla poskytovat návrhy na základě typu dotazu zákazníka, který tato fronta zpracovává.
Další informace o efektivním propojování front naleznete v tématu Efektivní propojení front.
-
-
Monitorujte a optimalizujte asistence v reálném čase: Po nasazení ověřte funkčnost, monitorujte výkon a iterativně vylepšujte konfigurace pro maximální efektivitu. Tento krok zahrnuje následující činnosti:
-
Otestujte AI Assistant odpovědi pomocí funkcí náhledu.
-
Analyzujte dopad na výkon agenta.
-
Data relace použijte k auditování a ladění.
Další informace naleznete v tématu Testování a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase.
Nasazení je iterativní proces. Pravidelně sledujte výkon Asistenta v reálném čase a využijte poznatky z monitorování a optimalizace k úpravě svých AI Assistant dovedností a akcí. Tato smyčka neustálého zlepšování pomáhá zajistit, aby funkce zůstala v souladu s vyvíjejícími se potřebami zákazníků a provozními požadavky.
-
Vytváření a správa AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou základní komponenty, které pohánějí funkci Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tyto inteligentní konfigurace definují, jak AI Assistant poskytují vedení v reálném čase lidským agentům. Jako správce používáte Webex AI Studio k vytváření, konfiguraci a správě těchto dovedností a jejich přizpůsobení konkrétním potřebám front a typů interakce vašeho kontaktního centra.
Tato část vás provede přístupem k Webex AI Studiu, pochopením jeho prostředí a podrobným procesem vytváření a správy AI Assistant dovedností.
Přístup k Webex AI Studiu
Chcete-li získat přístup k Webex AI Studiu, postupujte podle těchto pokynů:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. Alternativně můžete také přistupovat k Webex AI Studio pomocí rychlých odkazů. |
Porozumění Webex AI Studiu
Webex AI Studio poskytuje vyhrazené řídicí panely pro správu AI Assistant dovedností a agentů AI.
- Pokud vaše organizace používá pouze funkci Pomocník v reálném čase, zobrazí se ve výchozím nastavení řídicí panel kvalifikace AI Assistant.
- Pokud vaše organizace také používá agenty AI, jsou k dispozici jak dovednosti AI Assistant, tak řídicí panely agentů AI, což vám umožní přepínat mezi nimi podle potřeby.
Porozumění AI Assistant dovednostem Řídicí panel
Řídicí panel dovedností AI Assistant slouží jako centrální rozbočovač pro komplexní správu všech AI Assistant dovedností nakonfigurovaných pro pomoc v reálném čase. Poskytuje přehled o vašich stávajících dovednostech a rychlý přístup k různým funkcím správy.
Zobrazení palubní desky
Na řídicím panelu jsou dovednosti AI Assistant prezentovány jako karty nebo řádky v zobrazení seznamu. Každá položka poskytuje klíčové podrobnosti pro rychlou referenci:
- Název dovednosti: Popisný název, který jste přiřadili dovednosti AI Assistant.
- Queues (Fronty): Počet front, se kterými je daná dovednost aktuálně propojena.
- Cíl asistenta: Stručný popis účelu dovednosti.
- Poslední změna: Datum a čas poslední aktualizace dovednosti.
- Naposledy upravil: Uživatel, který naposledy upravil dovednost.
- Datum vytvoření: Datum vytvoření dovednosti.
- Vytvořil: Uživatel, který vytvořil dovednost.
Akce řídicího panelu
Z hlavního řídicího panelu můžete provádět následující akce pro efektivní správu vašich AI Assistant dovedností:
- Vytvořte novou dovednost AI Assistant: Klikněte + Vytvořte dovednosti a začněte konfigurovat novou dovednost AI Assistant od nuly.
- Importovat AI Assistant dovednost: Pomocí importu dovedností nahrajte AI Assistant dovednosti ve formátu JSON. To vám umožní rychle přidat předkonfigurované dovednosti nebo obnovit zálohy z externích zdrojů.
- Vyhledávání a filtrování: Pomocí vyhledávacího pole můžete rychle najít dovednosti podle názvu, propojené fronty nebo data poslední změny.
- Náhled: Otevřete widget náhledu dovednosti a otestujte jeho odpovědi v simulovaném prostředí.
Řízení individuálních dovedností
Pro každou jednotlivou AI Assistant dovednost uvedenou na řídicím panelu máte přístup k dalším možnostem správy:
- Upravit nastavení dovednosti: Kliknutím na název nebo kartu dovednosti otevřete její konfigurační stránku a upravte její nastavení, včetně profilu, znalostní báze a akcí.
-
Rychlé akce: Přístup k rychlým akcím pro konkrétní dovednost kliknutím na ikonu se třemi tečkami (tři tečky) a provádění úkolů, jako jsou:
- PIN: PIN dovednost do horní části řídicího panelu pro rychlý přístup.
- Kopírovat přístupový token: Zkopírujte přístupový token dovednosti pro bezproblémovou integraci, ověřování a testování v externích aplikacích nebo vývojových prostředích.
- Export: Exportujte podrobnosti o dovednosti (ve formátu JSON) do místní složky pro zálohování nebo přenos.
- Odstranit: Trvale odstraní dovednost AI Assistant.
Pokud se pokusíte odstranit dovednost, která je propojena s jednou nebo více frontami, zobrazí se zpráva s potvrzením, že se dovednost používá. Před pokračováním musíte potvrdit. Pokud je to potvrzeno, Control Hub je informován o odstranění.
Vytváření AI Assistant dovedností
Pomocí těchto kroků nakonfigurujte AI Assistant dovednost, která poskytuje relevantní návrhy vašim agentům:
| 1 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovednosti klikněte na + Vytvořit dovednosti. |
| 2 |
Vyberte Začít od začátku a klikněte na Další . |
| 3 |
Zadejte jasný, popisný název do pole Název dovednosti . Systémové pole ID , které jednoznačně identifikuje dovednost, se automaticky vyplní na základě názvu dovednosti. |
| 4 |
Zadejte stručný cíl do pole Cíl . Další informace o psaní dovednostních cílů naleznete v tématu Postupujte podle těchto pokynů. Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomáhá agentům odpovídat na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučovat nezbytné akce." Další informace naleznete v tématu Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. |
| 6 |
Na obrazovce Konfigurace dovedností je ve výchozím nastavení vybrán Profil Tab. V textovém poli pokyny zadejte podrobné pokyny pro chování a generování reakcí AI. |
| 7 |
Přepněte na Znalosti Tab a vyberte příslušnou znalostní bázi. Dovednost používá tento zdroj ke generování návrhů. Pokud vhodná znalostní báze neexistuje, klikněte na + Přidat novou. Po jeho vytvoření se vrátíte do panelu konfigurace dovedností.
|
| 8 |
Přejděte na Akce Tab a povolte, zakázat, upravit nebo odstranit akce. Nové akce můžete vytvořit také kliknutím na + Nová akce. Akce umožňují dovednostem AI navrhovat nebo provádět konkrétní úkoly (například vytváření případů, načítání informací, odesílání e-mailů nebo provádění integrací) a také navrhovat informace, které lze použít k odpovědi zákazníkům. Pokud se nepřipojujete ke znalostní bázi, přidejte alespoň jednu akci. Podrobné pokyny najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti . |
| 9 |
Po vyplnění všech povinných polí klikněte na tlačítko Uložit změny. Před publikováním dovednosti otestujte její chování pomocí tlačítka Náhled . To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Podrobné informace najdete v části Náhled AI Assistant reakcí na dovednosti. |
| 10 |
Kliknutím na tlačítko Publikovat dovednost dokončete. |
Co bude dál?
Po vytvoření a konfiguraci AI Assistant dovedností pokračujte dalšími kroky při nasazování nástroje Pomocník v reálném čase pro vaše kontaktní centrum:
- Přiřaďte AI Assistant dovednosti frontám: Chcete-li zpřístupnit své dovednosti agentům, přiřaďte je k příslušným frontám kontaktního centra. Viz článek Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .
Jakmile jsou vaše dovednosti přiřazeny a akce jsou nakonfigurovány (v případě potřeby), pokračujte v testování a monitorování funkce Pomocník v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon agenta a zkušenosti zákazníků.
Link AI Assistant skills to queues
Efektivní propojení front
Postupujte podle těchto poznámek a úvah pro efektivní propojení dovedností AI s frontami:
-
Jedna fronta, jedna dovednost AI: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou dovedností AI. Pokud AI Assistant dovednost potřebuje podporovat agenta ve více tématech, doporučujeme propojit všechny relevantní znalostní báze (KB) a definovat nezbytné akce v rámci dovednosti.
-
Jedna dovednost AI, více front: Jedna dovednost AI může být propojena s více frontami, což je užitečné, pokud několik front zpracovává podobné typy dotazů.
-
Vysílání datového proudu médií pro hlasové kanály: Pro hlasové interakce musí být povoleno vysílání datového proudu médií pro všechny fronty spojené s dovednostmi umělé inteligence. Podrobnosti najdete v tématu povolení přepisů v reálném čase pro agenty.
-
Dopad odstranění front: Pokud se pokusíte zrušit přiřazení fronty z dovednosti AI, zobrazí se potvrzovací zpráva, zejména pokud mohou být ovlivněny aktivní hovory.
-
Dávkové zrušení přiřazení: Pokud je dovednost AI propojená s více než 50 frontami, možná budete muset zrušit jejich přiřazení v dávkách kvůli omezením systému.
-
Odstranění dovedností AI: Dovednost AI nelze odstranit, pokud je stále propojena s žádnými frontami. Před odstraněním dovednosti zrušte přiřazení všech front.
Propojení dovedností umělé inteligence s frontami
Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali přesné a kontextové návrhy, propojte své dovednosti AI s příslušnými frontami následujícím způsobem:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na Přiřadit AI Assistant dovednosti a vyberte dovednosti AI a fronty, které chcete propojit. |
| 4 |
Vyberte dovednost AI a vyhledejte sekci Přiřazené fronty , která zobrazuje fronty aktuálně propojené s touto dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Přidat fronty. |
| 6 |
Na obrazovce Vybrat fronty vyhledejte pomocí vyhledávacího pole konkrétní fronty podle názvu. |
| 7 |
Zaškrtněte políčka vedle front, které chcete propojit s touto dovedností AI. Můžete vybrat až 50 front najednou. Chcete-li propojit další fronty, opakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Uložit přiřaďte vybrané fronty k dovednosti AI. |
Testujte a monitorujte výkon nástroje Pomocník v reálném čase
Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
Strategie pro nasazení AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou výkonné nástroje v rámci funkce Real-Time Assist, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaše lidské Workforce.
Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit AI Assistant dovednosti. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.
Porozumění AI Assistant dovednostem
V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit Real-Time Assist, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:
-
AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.
-
Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.
-
-
Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.
-
Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.
-
-
AI Agent: Autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studio, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.
-
Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.
-
Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.
Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .
Doporučené postupy pro přiřazení AI Assistant dovedností frontám
AI Assistant dovednosti jsou přiřazeny frontám, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :
-
Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.
-
Specializace fronty:
-
Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost Asistent fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.
-
Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.
-
-
Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:
-
I když je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.
-
Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.
-
Navrhování AI Assistant dovedností pro konkrétní případy použití
Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.
Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy týkající se vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .
-
Případ použití podpory produktu:
-
Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.
-
Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.
-
Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".
-
Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.
-
-
Případ použití prodejní poptávky:
-
Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.
-
Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.
-
Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".
-
Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.
-
-
Případ použití fakturace a správy účtu:
-
Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.
-
Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.
-
Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".
-
Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.
-
Klíčové aspekty návrhu pro případy použití
-
Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.
-
Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.
-
Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.
-
Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.
Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.
Doporučené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností
AI Assistant dovednosti jsou inteligentním jádrem Real-Time Assist v Webex Contact Center. Na rozdíl od agentů AI, kteří komunikují přímo se zákazníky, jsou dovednosti AI Assistant navrženy tak, aby posílily a vedly vaše lidské agenty v reálném čase. Optimalizace těchto dovedností zahrnuje pečlivé vytváření jejich cílů, instrukcí, struktury znalostní báze a definic akcí, aby byly zajištěny přesné, relevantní a akční návrhy.
Tato část obsahuje osvědčené postupy pro správce k vytváření vysoce efektivních dovedností AI se zaměřením na strategický návrh a kvalitu obsahu. Podrobný postup vytváření a správy dovedností AI, definování akcí a jejich propojení s frontami najdete v příslušných článcích pro správce.
Pokyny pro psaní pokynů pro AI Assistant dovednosti
Tyto pokyny pomáhají organizacím navrhovat krátké a efektivní sady instrukcí, které vylepšují chování AI Assistant používaných k vedení agentů zákaznických služeb během živých interakcí.
AI Assistant je již vytvořen tak, aby pochopil, jak používat znalosti organizace a definované akce, udržovat dodržování obsahu sdíleného organizací a bezpečně komunikovat - vaše sada instrukcí pomůže vylepšit její chování tak, aby odpovídalo tónu vaší organizace, procesům a standardům zákaznických služeb.
Poskytněte instrukce AI Assistant jako svým agentům
Napište pokyny, jako byste koučovali nového zaměstnance kontaktního centra. Buďte jasní, direktivní a konverzační - vyhněte se technickému nebo abstraktnímu vyzývavému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Příklady:
- "Veďte agenty, aby vždy začínali konverzaci s empatií.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zůstal klidný a profesionální, a to i při jednání s obtížnými zákazníky. Zdůrazněte, že nesmí opětovat žádné negativní nebo urážlivé chování."
- "Proveďte agenta zkoumavými otázkami, abyste pochopili problém"
Nejlepších výsledků dosáhnete, když v pokynech použijete markdown (nadpisy, uspořádané/neuspořádané seznamy).
Definovat roli a tón
Určete, jak by se měl AI Assistant chovat, aby co nejlépe odpovídal kultuře vaší organizace.
- Role: Popište účel AI Assistant (například "Veďte naše agenty v reálném čase přesnými návrhy bankovních produktů, které jsou v souladu se zásadami").
- Tón: Definujte hlas značky (například "Profesionální, uklidňující a sebevědomý"). To bude užitečné při vytváření odpovědí pro digitální interakce.
Zrcadlení SOP kontaktního centra a rozdělení úkolů
Napište instrukční sadu pomocí stejného rozhodovacího toku, který byste naučili agenty. Rozdělte celkové úkoly do konkrétních postupných kroků. Pokud existuje více témat, můžete pokyny rozdělit podle jednotlivých témat. To pomáhá AI Assistant odrážet vaše přesné servisní postupy.
Příklady:
- "Pokud se zákazník zeptá na vrácení produktu, shrňte oficiální zásady vrácení ze znalostní báze."
- "Pokud zákazník vyjádří frustraci, nejprve uznejte emoce a poté sdílejte příslušné informace o zásadách."
Příklad rozdělení: "Nejprve potvrďte číslo účtu zákazníka. Pak popište jejich problém."
Referenční akce
Jasně instruujte, jak používat externí akce v různých krocích. Ujistěte se, že odkazované akce jsou povoleny v Actions Tab, abyste se vyhnuli neočekávanému chování.
Příklad: "Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
Zahrňte empatii, dodržování předpisů, eskalační podněty a ochranné mantinely
Posilte standardy vaší organizace pro tón a dodržování předpisů. Dejte AI Assistant pokyn, aby poskytoval návrhy pouze v kontextu cíle.
Příklady:
- Empatie: "Vždy uznejte obavy nebo emoce zákazníka před poskytnutím faktických informací."
- Dodržování předpisů – "Nikdy nezveřejňujte osobní údaje zákazníků, platební údaje nebo podrobnosti o interních zásadách."
- Eskalace - "Pokud si nejste jisti, instruujte agenta, aby eskaloval k nadřízenému nebo následoval SOP vnitřní eskalace."
- Příklad zábradlí - "Udržujte konverzaci omezenou na cíl a nezabývejte se žádnými nesouvisejícími dotazy."
Plánování chyb a zachování kontextu
Předvídejte potenciální problémy a poskytněte jasné pokyny, jak by měl AI Assistant vést agenta, aby je zvládl.
- Neúspěšná akce – poskytuje pokyny pro řešení problémů v případě selhání integrované akce. Například naveďte agenta k otevření případu ve službě Salesforce, pokud automatická akce selže.
Soustřeďte se, buďte akční a používejte příklady
Omezte sadu instrukcí na 10-15 jasných pravidel. Každé pravidlo by mělo popisovat jedno chování napsané srozumitelným jazykem. Zaměřte se na to, co je pro vaši organizaci jedinečné (tón značky, výjimky nebo specializované postupy).
Chcete-li zvýšit přesnost, přidejte příklady, kdykoli je to potřeba, včetně vzorových konverzací. Můžete je také přidat do svých KB s. Následuje ukázková sada instrukcí.
- Otevřenost s empatií a očekáváním:
- Dejte pokyn agentovi, aby klidným tónem potvrdil obavy zákazníků. Příklad: "Chápu, že voláte kvůli poplatku, který nepoznáváte, a určitě vám mohu pomoci."
- Přímý AGENT stručně vysvětlí proces: ověřit, zkontrolovat, zabezpečit, dokumentovat.
- Připomeňte agentovi: používejte empatii, efektivitu, vzdělání, posílení.
- Povinné ověření totožnosti:
- Instruujte AGENTA, že MUSÍ ověřit identitu pomocí alespoň dvou schválených metod před projednáním podrobností o účtu.
- Poraďte AGENTOVI, aby uvedl, že ověření je pro ochranu zákazníka. Shrňte klíčové body rozhovoru.
- Použijte číslo účtu, telefonní číslo nebo datum narození na \[Verify_Customer\].
- Prozkoumejte a chraňte účet:
- Přímý AGENT pro shromažďování údajů: Obchodník, datum, částka pro každou spornou transakci; Dokumentovat vše.
- Použijte datum transakce, název obchodníka a částku transakce pro \[Case_creation\].
- Navádějte agenta, jak vyhledávat vzorce podvodů.
- Zdůrazněte: OKAMŽITĚ zablokujte kompromitovanou kartu, jakmile je podezření / ověřeno podezření na podvod.
- Řešení a následná opatření:
- Veďte AGENTA, abyste jasně informovali o dalších krocích řešení.
- Dejte agentovi pokyn k poskytnutí čísla případu.
- Přímý AGENT na státní regulační časové linie. Příklad: "Podle federálních předpisů může naše vyšetřování trvat až 45 dní; Prozatímní úvěr bude vydán do 10 pracovních dnů."
- Deeskalace (rozrušení zákazníků): Dejte pokyn agentovi, aby aplikoval
L.A.S.T. Model– naslouchat, uznat/omluvit se, vyřešit/zabezpečit, poděkovat. Proveďte agenta celým procesem.
Testování a iterace
Vytváření a optimalizace efektivních dovedností AI je iterativní proces. Nepřetržité testování a zdokonalování jsou nezbytné pro zajištění průběžné přesnosti a relevance.
- Pravidelně testujte a kontrolujte: Pomocí funkce náhledu v AI Studiu můžete simulovat interakce a ověřit, že vaše dovednosti generují přesné a relevantní návrhy a akce.
- Monitorování dat o výkonu: použijte Analyzátor pro metriky výkonu a historii relací v AI Studio pro podrobné auditování a ladění interakcí. Tyto údaje jsou zásadní pro identifikaci oblastí pro zdokonalení.
- Upřesnit na základě zpětné vazby: Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě agentů k návrhům a akcím. Využijte tuto zpětnou vazbu spolu s poznatky z analýzy historie relací k upřesnění cíle vašich dovedností, pokynů, obsahu znalostní báze a definic akcí. Tím zajistíte, že vaše dovednosti AI zůstanou efektivní a přizpůsobí se vyvíjejícím se potřebám agentů a operacím kontaktního centra.
AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center
Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.
Terminologie umělé inteligence
-
AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
-
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
-
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
-
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentů), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
-
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
-
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
-
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
-
Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
-
Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.
-
